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produtos Zendesk
Apresentao
Mos obra!
Quem Zendesk?
1.1
Solues Zendesk
Transformar as relaes entre empresas e clientes a especialidade Por estar na nuvem, os produtos Zendesk garantem segurana,
das solues Zendesk. Para usufruir do melhor nos momentos de flexibilidade e escalabilidade, tudo isso porque cloud computing
interao, preciso conhecimento e ferramentas adequados. torna os negcios mais seguros e oferece maior sustentao ao
crescimento dos negcios.
Pensando nisso, a Zendesk criou uma famlia de software que
trabalha integrada, reunindo no somente a performance necessria Ao entrar para a famlia Zendesk a comunicao entre a sua
para vencer o dia a dia, mas tambm o conhecimento para empresa e seus clientes melhora, no somente ganhando
entender cenrios e estratgias a partir da anlise de quantidades eficincia e simplicidade, mas transformando interaes em
massivas de dados gerados quando uma empresa interage com relaes duradouras.
seus consumidores e clientes.
O Support garante tudo o que uma empresa precisa para ajudar os clientes, tornando a comunicao
eficiente, relevante e pessoal. Os principais benefcios dessa ferramenta so:
Agentes mais produtivos no atendimento ao cliente, porque usam ferramentas eficazes para
colaborao, coleta de informaes e automao.
O Help Center pode ser acessado pelo site ou pelo aplicativo, conforme preferncia do cliente, que tem
as informaes que precisa na palma da mo. As vantagens dessa soluo so:
Criao de artigos na base a partir de tickets de suporte para resolver problemas com
menos esforo.
Saber o que os clientes procuram e se encontram as respostas certas nos relatrios integrados.
Estar sempre disponvel vantagem do Zendesk Chat, para sua empresa e seus clientes. Com
esse software, que permite interao em tempo real, possvel criar uma conexo pessoal com
os clientes.
Interagir de forma imediata, sanar dvidas e oferecer ajuda quando e onde for necessrio so as
funes do Chat. Essa soluo agrega as seguintes vantagens:
Interagir em tempo real, de modo proativo e com gatilhos automatizados, para conseguir maior
taxa de converso e menor ndice de abandono do carrinho de compras.
Com o Talk, o cliente ouve a empresa com atendimento eficiente oferecido por operadores que
contam com a rapidez e a objetividade da ferramenta. Confira os ganhos da soluo:
Dar mais foco na conversa e menos no fluxo de trabalho, eliminando as cansativas leituras de
protocolos, resultando assim em um atendimento personalizado, com base em histricos
consistentes, com gerao de tickets automatizados, alm da gravao de chamadas.
Agilizar filas com sistemas flexveis de IVR (Resposta Interactiva de Voz), gerando mais
visibilidade por meio do suporte telefnico, com anlises aprofundadas em mltiplos canais.
Esteja nas redes sociais dos seus clientes com o Zendesk Message. Essa ferramenta garante ainda
mais interao, sendo um canal para que usurios e clientes em potencial estejam sempre pensando
nos seus produtos.
Estar ativo nas redes com o Message, com a possibilidade de gerenciamento de vrios aplicativos em
uma mesma interface, facilita e profissionaliza a gesto das mdias sociais. Essa soluo garante:
Dispor do Message significa estar mais prximo e presente na vida social do cliente.
Conhecer melhor o cliente a misso do Zendesk Connect. Com esse software de inteligncia
possvel criar campanhas mais direcionadas e gerar envolvimento proativo.
Melhor suporte e interao com clientes em todas as tarefas a promessa cumprida pelo Connect,
com trs principais aes:
Reunir dados coletados em todos os produtos Zendesk, com histrico organizado de forma
temporal, mostrando eventos e conversas.
Criar segmentos de cliente, com base em comportamento e perfil, para, ento, direcionar
campanhas que veiculem a mensagem certa para as pessoas certas.
Ajudar antes do cliente precisar, sendo proativo diante de problemas que, pelo conhecimento
oferecido pelo Connect, no chegam a afetar os usurios.
Medir e compreender toda a experincia que clientes tm com produtos e servios possvel com o
Zendesk Explore. Com anlises sobre a clientela, aliadas compreenso profunda dos dados, torna-
se vivel cultivar relacionamentos mais assertivos.
Usar os dados a favor da interao a tarefa central do Explore, que tem trs principais funcionalidades:
Compreender a experincia dos clientes por meio dos dados gerados pela interao com
produtos e servios, com mais de 65 fontes integradas.
Compartilhar anlises e alinhar estratgias com as equipes que lidam direta ou indiretamente com
os clientes.
O Zendesk Explore d vida aos dados gerados pelo contato que o cliente com as
interfaces, possibilitando a leitura de experincias.
Usando os produtos da Zendesk
Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site Acesse
Customize seu suporte
Coloque no ar
Uso do Web Widget para incorporar o atendimento ao cliente no seu site Acesse
Esta seo descrever os efeitos de desativar campos Esta seo descrever os efeitos de adicionar novos campos
personalizados de tickets. Quaisquer dados perdidos do campo personalizados de tickets. Para mais informaes em como
desativado podem ser recuperados novamente, ao reativar o criar novos campos personalizados de tickets, acesse Adicionar
campo. Aps a reativao, o campo personalizado estar disponvel campos personalizados aos seus tickets.
novamente na exibio do ticket na interface do agente.
Campos de lista suspensa exibem o mesmo comportamento Alterar o ttulo de opo do campo, mas no sua tag, efetivamente
que outros campos personalizados em tickets, Insights e API. substitui a opo de campo antiga em vez de criar uma nova opo.
No entanto, as opes de campos de lista suspensa podem ser A reutilizao de tags para novos campos no recomendada
alteradas e editadas. uma vez que ir substituir o valor de ttulo existente em todos os
tickets (incluindo Encerrados) e poderia distorcer o contedo dos
importante salientar que as opes de campos de lista suspensa relatrios.
esto diretamente ligadas s suas tags atribudas. Por exemplo, na
imagem abaixo, a opo vermelho est ligada tag color_Red. O inverso disso tambm verdadeiro, se voc deseja editar um
ttulo existente de opo de campo de lista suspensa, voc pode
garantir que o nome seja substitudo em todas as instncias,
Field Options mantendo a mesma tag. Isto pode ser til para gerao de
relatrios, se voc s quer relatrios para um novo ttulo, no uma
Tag color_red
segurana GoodData, e assim por diante. Se uma conta for vtima de hacking
e a senha descoberta, o acesso do hacker ser limitado a apenas
aquela conta.
A Zendesk se orgulha em oferecer uma variedade de opes de
segurana que voc pode usar para garantir que as informaes Finalmente, voc pode exigir autenticao de dois fatores
privadas estejam protegidas e seguras. Ao seguir estas dez para todos os agentes e administradores. Acesse Gerenciar
melhores prticas, voc pode aumentar a segurana do seu autenticao de dois fatores. Sugerimos enviar uma mensagem
Zendesk. para sua equipe de suporte com um link para o artigo em como
Usar a autenticao de dois fatores, no Guia de Agentes.
Observao: Se voc tiver alguma dvida sobre a Nunca fornea os nomes de usurio, endereos de
segurana do seu sistema Zendesk, no hesite em
e-mail e senhas
contatar a Zendesk diretamente. Em caso de uma
suspeita de violao de segurana, voc deve enviar
Embora exista uma linha tnue entre satisfazer as necessidades
um ticket com o assunto Segurana, juntamente com
de seus usurios e manter a segurana, as melhores prticas
os detalhes. Como alternativa, voc tambm pode
indicam que agentes e administradores Zendesk nunca devem
enviar e-mail para security@zendesk.com ou ligar
fornecer os nomes de usurio, endereos de e-mail ou senhas.
para o telefone de suporte ao cliente nos nmeros
415-418-7506 (Amricas, EUA), +44 20 3355 7960
Se voc estiver usando uma autenticao padro de login
(Europa, Reino Unido), +61 3 9008 6775 (sia-Pacfico,
Zendesk, a nica forma segura para redefinir uma senha o
Austrlia).
usurio clicar no link para criar uma nova senha (Ajuda! No sei
que informao inserir aqui!) na tela de login do seu Zendesk.
Isso solicita que o usurio digite um endereo de e-mail vlido (um
Ao seguir as melhores prticas listadas neste documento, voc
j verificado como um usurio legtimo na sua conta) e ele recebe
reduzir o risco de uma violao de segurana. No entanto, mesmo
um e-mail nesse endereo com as instrues para redefinir sua
as melhores polticas de segurana sero insuficientes se no forem
prpria senha.
seguidas. A Zendesk recomenda que os agentes e administradores
sejam treinados para seguirem as melhores prticas e garantirem
Se voc utilizar um sistema de autenticao single sign-on de
um ambiente seguro.
terceiros, como Active Directory, Open Directory, LDAP ou SAML,
as senhas podem ser redefinidas de forma semelhante atravs
Aumente a segurana de senha para seus agentes desses servios.
A Zendesk oferece vrios nveis de segurana de senha: baixo, Saiba que hackers s vezes usam tcnicas de engenharia social
mdio e alto. Se voc um cliente Enterprise, voc pode especificar para pressionar as pessoas a ajud-los, dando-lhes uma senha
o seu prprio nvel personalizado de segurana de senha. Um para uma conta. Em alguns casos, eles fazem isso contatando
administrador pode definir um nvel de segurana de senha para os a equipe de atendimento ao cliente durante noite ou fins de
usurios finais e outro para agentes e administradores. semana, quando suspeitam que h menos pessoal experiente
trabalhando. Eles podem at alegar que houve uma violao de
Aumentar as exigncias de senha para os agentes pode ajudar a segurana e que a senha precisa ser redefinida imediatamente
evitar que usurios no autorizados tentem adivinhar as senhas para algum novo texto que eles fornecem.
de seus agentes. No nvel mais elevado de segurana, os agentes
so obrigados a escolher uma nova senha a cada 90 dias. Para Alguns hackers tm ferramentas que lhes permitam fazer spoofing
mais informaes, acesse Definir o nvel de segurana da senha de endereos de e-mail para representar usurios com domnios
(Professional e Enterprise). de e-mail legtimos.
Se voc est preocupado com seus agentes tendo acesso s Avalie todos os destinos e automaes que enviam
informaes sobre seus usurios finais, voc pode criar uma funo notificaes e verifique se esto notificando as pessoas
que no lhes permita editar perfis de usurios finais ou ver a lista de corretas.
todos os seus usurios finais.
O Zendesk notifica automaticamente todos os administradores
quando a maioria destes eventos ocorre, mas voc deve
garantir que essas notificaes sejam enviadas para as pessoas
apropriadas. Voc pode criar um grupo no Zendesk que receber
esses alertas.
Monitore logs de auditoria de conta Em vez de ser opcional e uma opo adicional ao login da conta
Zendesk, o single sign-on enterprise substitui todas as outras
Na verso Enterprise do Zendesk Support, voc pode monitorar opes de login. Aps ter sido habilitado para sua conta Zendesk,
vrios eventos de segurana, como suspenses de usurios, seus clientes no visualizam ou utilizam sua pgina de login do
mudanas na poltica de senhas, premissas do usurio, portal web.
exportaes de dados de clientes, alteraes definio de funo
personalizada, entre outros, usando o log de auditoria. Em vez disso, eles normalmente fazem login em uma rede
corporativa e, em seguida, acessam o Zendesk Support,
Isto lhe proporciona uma forma de acompanhar muitas das simplesmente clicando em um link e automaticamente
mudanas importantes em sua conta. Para mais informaes, esto logados.
consulte Visualizao do log de auditoria para mudanas
(Enterprise). Todo o processo de autenticao e gerenciamento de usurio
acontece fora do seu Zendesk. JSON Web Token (JWT) est
Incentive agentes a monitorar suas contas de disponvel para Team e planos superiores. Os planos Professional
usurio e Enterprise suportam single sign-on usando Secure Assertion
Markup Language (SAML).
Visto que os agentes tm funes mais privilegiadas, eles podem
ser responsveis por alertar quando um hacker acaba de ganhar Em ambos os casos, proporciona single sign-on para os usurios
acesso no autorizado ao seu Zendesk. Para garantir acesso futuro, atravs de single sign-on enterprise ou single sign-on mdia
um intruso pode adicionar um novo endereo de e-mail a um perfil social. Recomendamos que voc e seus usurios aproveitem
de administrador e iniciar uma redefinio de senha. a autenticao de dois fatores (tambm conhecida como
autenticao de mltiplos fatores) que estes servios fornecem.
O Zendesk enviar aos agentes uma notificao por e-mail quando Isso acrescenta outra camada de proteo, exigindo uma prova
a senha alterada. adicional de identidade.
Alm disso, os agentes podem convenientemente controlar a sua Se voc estiver usando JWT ou SAML, voc precisar configur-lo
conta de usurio, ativando e-mails de alertas para logins de novos para o seu Zendesk. Para single sign-on mdia social, seus usurios
dispositivos (consulte Verificao de dispositivos e aplicativos que sero responsveis pela configurao. Todos esses servios
acessaram sua conta no Guia do Agente Zendesk). fornecem a documentao necessria para configur-los.
Se voc ver um novo login de um local suspeito, remova este Para mais informaes sobre o single sign-on, consulte os
dispositivo para terminar a sesso do usurio, em seguida, escolha seguintes links:
uma nova senha.
Habilitar single sign-on mdia social
Autenticar remotamente usurios com single Configurao de single sign-on com JWT
sign-on (JSON Web Token)
Usar SAML para single sign-on (Professional e Enterprise)
Alm da autenticao do usurio fornecida pelo Zendesk, voc
tambm pode usar single sign-on, que autentica os usurios fora Na verso Enterprise do Zendesk Support, um administrador
do seu Zendesk. Existem dois tipos: single sign-on mdia social e pode restringir o acesso a endereos IP especficos. Isso significa
single sign-on enterprise. que apenas os usurios de endereos IP que voc adicionar
O single sign-on mdia social oferece opes de login adicionais manualmente a sua conta esto autorizados a entrar no Zendesk
que voc pode fornecer para a convenincia de seus clientes. Por Support.
exemplo, voc pode disponibilizar os logins do Facebook, Google e
Twitter na sua pgina de login do portal web. Seus clientes podem Isto pode ser aplicado a todos os usurios ou apenas para os
ento fazer login no site com a sua conta Zendesk ou uma das suas agentes. Se voc selecionar apenas os agentes, isso significa que
contas de mdia social. o acesso do agente restrito e o acesso do usurio
final no . Para mais informaes sobre esse recurso, consulte
Single sign-on enterprise diferente de single sign-on mdia social. Restringir o acesso ao seu Zendesk usando restries de IP
(Enterprise).
Limite acesso ou siga prticas seguras de codificao Evite spam em fruns
se estiver usando a REST API
Voc pode ativar um filtro para o Help Center que impede a
Voc pode usar a estrutura do Zendesk Apps ou Zendesk REST publicao de mensagens de usurios finais que parecem ser
API para ampliar as funcionalidades de sua instncia do Zendesk spam. Mensagens suspeitas so enviadas para uma fila de spam,
Support. onde os administradores podem analis-las e gerenci-las. Para
mais informaes, consulte Usando o filtro de spam para evitar
Se voc no vai usar essas ferramentas para ampliar o Zendesk spam no Help Center.
Support, deixe a API desativada. Em Admin > Canais > API,
desmarque as opes de Acesso via Token e Acesso via Senha.
Isso garante que a trigger somente seja aplicada aos tickets quando Observao: Dissemos poderia na frase acima,
so inicialmente criados e no seja aplicada a esses mesmos tickets porque o que acontece precisamente com tickets
quando so posteriormente atualizados. Lgico que os tickets so quando so criados e atualizados baseado em suas
criados apenas uma vez. triggers e na ordem dessas triggers. Por exemplo,
uma trigger pode definir a atribuio de grupo e outra
trigger, localizada posteriormente em sua lista de
Aqui est um exemplo de uma trigger que usa a condio Ticket
triggers, pode atribuir o ticket a um grupo diferente.
is...Created e atribui tickets recm-criados, que contm tags
especficas, ao grupo de suporte Nvel 2.
Trigger title Se voc deseja aplicar aes aos tickets, com base em alguns
critrios, cada vez que so atualizados, use a condio Ticket
Assign bank costumer tickets to level 2 Support is... Updated.
Meet all of the following conditions: O exemplo mais comum de quando usar esta condio quando
voc deseja enviar notificaes ao solicitante. Para ver um exemplo
disso, verifique uma das triggers de notificao padro em sua
Ticket is... created -
conta Zendesk: a trigger Notificar solicitante sobre atualizao de
Tags Contains at least one
of the following
acme orange - comentrio (Notify requester of comment update), por exemplo.
Voc quer que essas aes ocorram cada vez que um novo
Add condition + comentrio pblico seja adicionado.
Meet all of the following conditions: Meet any of the following conditions:
Isso significa que voc tambm pode usar a condio Ticket is...
Updated e aplicar as aes da trigger apenas uma vez para um
ticket. Por exemplo, talvez gostaramos de estabelecer que nossos
tickets de clientes bancrios sejam de alta prioridade. Queremos
que isso acontea somente uma vez. Para atingir esse objetivo,
alm da condio Ticket is...Updated, tambm adicionamos
uma condio que verifica se a prioridade do ticket j foi definida
como alta. Em outras palavras, se o ticket no atender aos critrios
definidos pelas condies, ento a trigger no aplicada ao ticket.
Trigger title
Make update bank tickets high priority
Os agentes podem ser a chave para aumentar o reconhecimento Para mais informaes, consulte Instalar e usar o aplicativo de
da sua base de conhecimento e comunidade, alm de treinar os busca da barra lateral.
clientes a usarem estes recursos para autoatendimento.
H muitos locais dentro do seu Zendesk onde voc pode inserir links para contedo.
Assinaturas de agente Um administrador pode adicionar uma assinatura comum para todos os Para mais informaes,
(em comentrios agentes que inclui links para sua base de conhecimento ou comunidade. Ou consulte Adicionar uma
pblicos do ticket e um agente pode adicionar uma assinatura personalizada que inclui um link. assinatura de agente para
e-mails enviados) notificaes via e-mail de
tickets.
Respostas reutilizveis Crie ou edite macros para incluir um link para a sua comunidade, base Para mais informaes sobre
em tickets (macros) de conhecimento ou um artigo especfico. como criar e editar macros,
consulte Uso de macros para
atualizar tickets.
Comentrios de tickets Os agentes podem inserir links para contedo manualmente nos Para inserir um link em um
comentrios dos tickets, para responder a uma dvida. Eles tambm comentrio de um ticket,
podem incluir links para artigos relacionados ao responder tickets. copie e cole o link na rea de
comentrios.
E-mails de resposta Edite a trigger de Notificar solicitante de solicitao recebida, para Para mais informaes sobre
automtica para adicionar um link para sua comunidade ou base de conhecimento. a edio de triggers.
solicitaes recebidas
Por exemplo: Enquanto voc aguarda, confira nossa Central de Ajuda! Consulte Criao e
L voc encontrar respostas para perguntas e dvidas comuns, FAQs, gerenciamento de triggers.
um frum da comunidade e muito mais!
E-mails de resposta Edite a trigger de Notificar solicitante de solicitao resolvida, para Para mais informaes sobre
automtica para adicionar um link para sua comunidade ou base de conhecimento. a edio e clonagem de
solicitaes resolvidas triggers.
Por exemplo: Seu ticket foi resolvido! Para reabrir esta solicitao,
responda a este e-mail ou clique no link. E para ajuda adicional, confira Consulte Edio e clonagem
a nossa Central de Ajuda para obter respostas a perguntas e dvidas de triggers.
comuns, FAQs, tpicos da comunidade, e muito mais!
Artigos promovidos ou Voc pode destacar contedo e gerar mais ateno para Para o Help Center, consulte
fixos na pgina inicial de determinados contedos atravs da promoo de artigos na pgina Reorganizar seu contedo.
suporte inicial do seu Zendesk Support e contedos rotativos.
Incluir links para comunidade e base de conhecimento fora de seu Zendesk
Existem oportunidades para direcionar o trfego para a sua comunidade e base de conhecimento fora do seu Zendesk.
Onde O que
Site da empresa Opo de menu de nvel superior para a comunidade ou base de conhecimento
Pgina dedicada no site com links para artigos
Links para artigos na Intranet da empresa
Posts de blog com links para artigos
Produto Links para artigos no produto. Por exemplo, inclua um link Como fao para usar esse recurso?
para tpicos relacionados ao contexto na base de conhecimento.
Dica de Comunidade do Tom Corbett! Temos um cone de ajuda dentro do aplicativo, que busca
artigos relacionados com a pgina que voc est, atravs da API. Identificamos que as pessoas
preferem esta experincia.
Insira links para o nvel superior da comunidade ou base de conhecimento ou para artigos
especficos, nos fluxos de trabalho de login e inscrio
Pesquisa da base de conhecimento no produto (usando a API Zendesk)
Alcance do cliente Insira links para o nvel superior da comunidade ou base de conhecimento no rodap de e-mails
aos clientes.
Insira links para o nvel superior da comunidade ou para artigos especficos em e-mails para clientes.
Por exemplo, e-mails de boas-vindas ou follow-up aps eventos ou webinars.
Insira links para o nvel superior da comunidade ou base de conhecimento ou para artigos
especficos, em sua newsletter peridica.
Insira links para artigos da base de conhecimento em seus guias de usurio e treinamentos
apresentados aos clientes
Melhores prticas: seis Quem ser o responsvel?
coisas que devem ser Nenhuma comunidade ter sucesso sem algum l para assegurar
que ela permanea produtiva. Em outras palavras, voc precisa de
Ningum gosta de falar para uma sala vazia, por isso no abra as
portas imediatamente. Inicialmente, cultive sua comunidade com
contedo.
das mdias sociais Seria benfico responder a alguns dos comentrios atravs
das mdias sociais?
Este texto de Ajustes Finos est focado em como fornecer suporte
extraordinrio atravs das mdias sociais, incluindo: Quantas perguntas ou comentrios voc recebe em todos os
seus canais?
O que considerar antes de adicionar canais de mdia social
ao seu fluxo de trabalho de suporte Esta atividade serve a vrios propsitos, incluindo ajud-lo a planejar
a equipe e os recursos necessrios para responder a solicitaes
Como responder s solicitaes de suporte nas mdias de suporte atravs de mdias sociais. Ela tambm lhe ajuda a
sociais tomar decises sobre contedo para autoatendimento, definir suas
prioridades e determinar a sua estratgia de suporte atravs de
Como otimizar seu uso dos canais de suporte atravs de mdias sociais.
mdias sociais
Voc precisa ter uma estratgia para filtrar tudo e encontrar o que
Saiba onde seus clientes esto. relevante para ser tratado pelos seus agentes de suporte. Aqui esto
algumas ideias de itens prioritrios que definitivamente devem ter
As mdias sociais, h muito tempo, tm ficado sob a responsabilidade uma resposta
do departamento de marketing, mas os clientes, muitas vezes,
utilizam as suas redes preferidas para avaliar ou entrar em contato Interrupes de servio ou outros problemas que afetam
com a sua empresa para fazer perguntas. um grande nmero de usurios (retorne para a parte 2
deste assunto para ler sobre um exemplo)
Faa uma anlise para identificar quais canais de mdias sociais que
seus clientes esto usando, procurando por menes de sua marca Perguntas diretas sobre questes tcnicas ou relacionadas
em vrios sites de mdias sociais. Para a maioria das empresas, com a conta do usurio
Facebook e Twitter so as redes mais populares.
Leia os comentrios em que mencionam a sua empresa ou produto Reclamaes (mais sobre isso depois)
especificamente para avaliar o que os clientes tm a dizer.
Parte 2: Respostas nas mdias sociais em sua Se o problema pode ser facilmente respondido no espao de
organizao de suporte um tweet ou um comentrio, e uma resposta que pode ser
postada publicamente, responda publicamente ao usurio o mais
Ok, voc iniciou as atividades de suporte atravs das mdias sociais rapidamente possvel. Se o problema requer uma interao mais
em sua organizao. Voc decidiu quem ser responsvel por longa ou lida com informaes sensveis, voc deve levar esta
monitorar as menes nas suas mdias sociais e encaminhar as interao para um canal privado. Esta uma grande oportunidade
perguntas apropriadas para sua equipe de suporte. Como os seus para enviar a primeira resposta nos canais das mdias sociais para
agentes devem responder a estes tipos de solicitaes? levar a conversa a um canal mais apropriado.
A maioria dos seus clientes espera uma resposta nas mdias sociais
no mesmo dia. Certifique-se de atender a essa expectativa.
Pratique um engajamento proativo e incentive o Adicionar a meno @ no meio do tweet aparecer como um
uso do autoatendimento. tweet normal ou atualizao de status em sua conta, ao mesmo
tempo, notificar o usurio da resposta.
Nem tudo precisa ou exige uma resposta, e voc pode considerar
a criao de uma lista de respostas de segundo nvel para A meno .@ no incio de um tweet envia o seu tweet
comentrios deste tipo. Isto pode incluir: direcionado para a outra parte como um tweet normal a todos os
seus seguidores. Isto no realmente diferente da dica anterior;
Referncias gerais ao seu produto ou empresa ela apenas realiza a mesma coisa de uma maneira diferente.
Agora que voc j comeou a responder as solicitaes de suporte Considere oferecer um aplicativo de suporte dedicado em
nas mdias sociais, voc pode estar se questionando em como sua pgina. Uma pgina de suporte dedicado pode ajudar a
melhorar o que voc construiu. Leia algumas ideias sobre como desviar reclamaes da linha do tempo da marca, algo importante
otimizar suas operaes de suporte nas mdias sociais! considerando que a Conversocial relatou que um comentrio
negativo pblico pode anular o efeito de at cinco comentrios
Ao usar o Twitter: positivos. Voc pode encontrar aplicativos no Facebook App
Center, ou informaes sobre como criar suas prprias abas no
Aprenda a usar o sinal @ corretamente. Tutorial de Abas de Pginas.
Outras dicas:
necessidades complexas
Check conditions Check all of the following conditions
Zendesk Chat tem uma variedade de ferramentas que podem ser Perform the following actions
configuradas para fornecer suporte via chat ao vivo e otimizado
para vrios tipos de negcios e casos de uso. Abaixo esto alguns
Set Visitor Departament Obscura T
exemplos e ideias de como triggers, departamentos, e o widget de
chat podem funcionar para suas necessidades especficas.
Support -
Se voc tiver vrias marcas ou sites que pretende usar com
Zendesk Chat, as seguintes dicas podem ajud-lo a determinar
Introduce yourself
como organizar a ferramenta.
Name, E-mail
Mostrar o widget de chat em vrios sites
Introduce yourself
Para saber mais, consulte Explorar a Lista de Visitantes. Para mais informaes, consulte Formulrio de Pr-Chat.
Support -
Configure fluxos de trabalho baseados na marca
Introduce yourself
Use o campo URL da Pgina do Visitante para filtrar suas triggers
Name, E-mail
por marca. Por exemplo, voc pode querer personalizar suas
mensagens proativas de chat para cada uma das marcas. Introduce yourself
Para mais informaes, consulte Trabalhar com triggers. entanto, se voc quiser determinar manualmente o idioma em
que o widget aparece para diferentes sites, voc pode fazer isso
Gerenciamento de vrias localidades atravs da API.
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Evite spam
medir eficincia, escala e Confira uma srie de relatrios criados para mostrar como uma
empresa fictcia Obscura personalizou Insights para mergulhar
Dados de suporte no vivero mais separados das mtricas de Vamos detalhar algumas mtricas bsicas de suporte em todos
negcios. Insights representa a unio de informaes sobre seus os nossos segmentos de clientes. Adicionar o tipo de plano
clientes, suas experincias com o produto e os resultados para a de garantia do cliente a um campo personalizado de usurio,
sua empresa. permite-nos facilmente puxar essa varivel em um relatrio.
Agora voc pode reportar mtricas essenciais de relacionamento - Agora podemos ver facilmente o volume enorme de tickets
como satisfao do cliente - para qualquer segmento definido em gerado pelos clientes sem cobertura de garantia, nos certificarmos
seus dados de usurios. Isso no bom apenas para o suporte: que nossos tempos de resposta para os clientes com cobertura
estes so os tipos de insights que qualquer um na empresa pode completa esto de acordo com nosso acordo de nvel de servio
desfrutar. Ao adicionar um pouco de contexto do cliente aos seus e identificar os segmentos que contribuem para a queda na
dados de suporte, fcil ver o que est funcionando, o que no satisfao do cliente que ocorreu no ms passado.
est e o que voc pode melhorar.
Otimize cada passo do suporte
Relatrios com qualquer interao do ticket que voc definir, at o nvel de minuto
O trabalho de um agente medido em interaes: atualizaes nos Aqui est um relatrio mostrando a mdia de escalaes de
tickets que permitem a evoluo do problema do cliente atravs ticket por hora. Cada tipo de escalao (Nvel 1 a 2, Nvel 2 a 3 e
do ciclo de vida do ticket. Mas a maneira com a qual os tickets so Nvel 3 para Desenvolvimento) definido usando uma consulta
triados, classificados, escalados e resolvidos varia de uma empresa personalizada que se baseia nos nomes de grupo no Zendesk.
para outra. Seu processo de escalonamento est funcionando bem? Depois de definir os trs tipos de escalonamento, fcil detalh-
los pela hora em que ocorreram.
Insights lhe oferece o que voc precisa. Qualquer atualizao de
ticket que voc definir pode ser rastreado, at o nvel de hora, e Os picos nas escalaes no perodo da manh do Nvel 3 para
voc pode calcular o tempo entre duas etapas de um processo at Desenvolvimento deixa claro que nossos agentes de nvel 3 no
o nvel de minuto. Voc pode parar de adivinhar se as mudanas de perodo da manh precisam de mais treinamento para lidar com
processo tm um impacto sobre sua eficincia global e comear a os tickets em sua fila ou nosso agente de triagem no perodo
mostrar resultados mensurveis. noturno precisa de alguma ajuda na atribuio de tickets.
Tenha uma previso de sua carga
de trabalho
Planeje de forma estratgica o trabalho a ser feito com dados histricos do backlog
O backlog de tickets representa trabalho conhecido a ser feito. A menos que a idade mdia dos novos tickets apresente uma
Insights inclui uma viso rpida diria de seu backlog: o nmero tendncia de queda, as solicitaes esto levando mais tempo
de tickets, a quanto tempo foram abertos, onde se encontram no para serem atribudas a um agente.
ciclo de vida de tickets e os agentes e grupos responsveis pelos
mesmos. O aumento da idade em tickets abertos pode indicar um
desempenho mais lento dos agentes ou solicitaes mais
Taticamente, segmentar o seu backlog de tickets por idade, status e complicadas: uma anlise mais detalhada necessria para ter
equipe fundamental para a identificao de tickets que esto em certeza.
risco de reduzir o desempenho de seu suporte com longos tempos
de resposta ou baixa satisfao. Estrategicamente, ver a mudana Se tickets pendentes esto envelhecendo mais lentamente, voc
em seu backlog ao longo do tempo pode ajud-lo a planejar o futuro. est colocando a carga nos seus clientes para que acompanhem
o status: comunique-se de forma proativa para certificar-se de
que a resposta que receberam foi til.
Examine a tendncia na idade dos tickets por status para encontrar
rapidamente reas problemticas em seu fluxo de trabalho de
suporte que poderiam usar melhorias nos processos.
Rastreie custos at a sua causa raiz
Visualize dados de tickets em mltiplas dimenses para identificar problemas caros
Uma imagem vale mais que mil palavras. Quando uma imagem dos Quatro dimenses so capturadas em cada grfico de bolhas.
dados de tickets identifica onde o tempo pode ser salvo, pode valer Ao adicionar trs grficos de bolhas em um nico painel para os
(pelo menos) mil dlares. Crie imagens que contam uma histria grupos de Nvel 1, 2 e 3, criamos a quinta dimenso. O tamanho
maior, combinando vrios relatrios em um nico painel. de cada bolha indica rapidamente os tipos de problemas que
geram o maior nmero de tickets. O quanto mais direita uma
Analisar vrios tipos de dados de tickets de uma s vez (como tipo de bolha estiver no eixo x, mais tempo foi dedicado a este problema.
problema, grupo e tempo gasto na soluo de problemas) permite
identificar rapidamente onde os tickets mais caros esto agrupados, Os grandes pontos no canto inferior direito do grfico de Nvel
determinar o que eles tm em comum e tomar medidas para reduzir 2 tm um tempo mdio baixo por ticket. Provavelmente, a bolha
a quantidade de tempo que seus agentes gastam tratando-os - seja mdia perto do topo do grfico de Nvel 2 uma preocupao
gerar um maior volume de documentao, treinamentos melhores maior devido ao tempo mdio alto por ticket.
ou melhorar o design de produto.
Problemas com seu produto so disseminados: eles impactam a Este relatrio sobrepe dois tipos de dados sobre problemas:
experincia para muitos de seus clientes (ou todos), e geralmente custo total e custo mdio por cliente. As barras vermelhas
exigem recursos de desenvolvedores para serem corrigidos. Como mostram o nmero de horas de trabalho gastas em um problema
voc sabe quais erros tm o maior impacto negativo na experincia at data atual.
do cliente e precisam de seus valiosos recursos de design e
engenharia dedicados prioritariamente aos mesmos? A linha amarela mostra a mdia de horas de trabalho gastas
por incidente. Fica fcil ver que o problema mais caro at hoje
Insights permite informar sobre cada problema pelo nmero de o #67244; tambm podemos ver que os casos individuais do
clientes afetados e o tempo despendido - pelo cliente mdio e por problema #97245 so caros para serem tratados quando ocorrem.
toda a sua equipe. Adicione clareza s discusses de roadmap de
produto, demonstrando quais problemas geram impacto e tm as
mais graves consequncias para os custos.
Faa a medio do custo para
suportar recursos
Classifique cada recurso pelo valor financeiro gasto para suport-los
O custo para suportar um produto compensa a receita que ele traz? Se voc usar o Aplicativo de Time Tracking para capturar o tempo
gasto em cada atualizao de ticket, voc pode multiplicar as
Com um pouco de esforo, esta pergunta simples de responder. horas trabalhadas pelo valor/hora de um agente de suporte.
O editor de mtricas personalizadas do Insights converte facilmente
horas trabalhadas em valores gastos. Este um nmero que todos Este relatrio soma os valores gastos nos agentes de suporte de
tm interesse em saber. Nvel 1, Nvel 2 e Nvel 3 e divide o total por tipo de problema.
Fica claro ao analisar este grfico que devemos explorar formas
O detalhamento do tipo de problema pelo custo para suport-lo mais eficientes para orientar os clientes atravs do processo de
um feedback instantneo para as equipes de Produtos, Vendas e garantia.
Marketing, que podem tomar medidas antecipadas no ciclo de vida
do cliente com melhor design, treinamento e documentao, que
reduzem as solicitaes de suporte no futuro.
Anlise por segmento de clientes
Consiga uma viso especfica das contribuies de cada segmento aos resultados da empresa
Vamos pensar de forma ampla: mostramos como os grupos, tickets Segmente seus clientes pelos produtos que possuem para
e produtos contribuem para os resultados da empresa. E quanto determinar quais linhas de produtos so as mais e menos
aos segmentos de clientes? Quando voc rastreia os gastos de rentveis. Clientes da Obscura pode comprar o MondoCam 6
clientes no Zendesk, voc pode facilmente criar relatrios sobre a com o software Editor Pro no Pacote Pro Photographer, ou podem
margem de lucro por segmento de clientes no Insights. comprar a cmera e software individualmente. Quando um cliente
registra seu produto online, uma integrao atualiza um campo
Voc pode at mesmo agendar estes resumos de alto nvel para personalizado no seu perfil de usurio Zendesk.
serem enviados automaticamente para sua equipe de gesto
antes de uma reunio estratgica. Armazenar seus dados de Levamos nossos dados de suporte a um outro nvel para analisar
relacionamento com clientes em um nico lugar permite criar tendncias em toda a base de clientes. Agora que podemos ver
relatrios simples, mas de grande impacto, que mostram o valor que nossos clientes Editor Pro representam metade de nossos
real de cada segmento de clientes para seus resultados. custos de suporte, mas menos de um tero da nossa receita,
sabemos que devemos tomar medidas para equilibrar o custo e a
receita desse segmento.
Gerencie recursos entre as equipes
Controle as filas de erros da equipe de desenvolvimento e estabelea metas de backlog
Voc sabe o quo importante alocar recursos de atendimento ao O primeiro relatrio neste painel exibe uma linha de tendncia
cliente com base no tamanho da fila de tickets de suporte. Por que de 30 dias do tamanho do backlog para cada grupo de
deveria ser diferente para recursos da equipe de desenvolvimento desenvolvedores.
do produto? Organizaes inteligentes usam dados das transaes
de suporte como feedback para o seu processo de desenvolvimento Mesmo em uma grande organizao de engenharia, voc pode
de produtos, atravs da correo de problemas e incluso de ver facilmente quais filas de equipe esto crescendo demais
recursos que seus clientes informam como prioritrios. e qual a taxa de crescimento. A tendncia diria tambm nos
permite ver que o nosso sprint para eliminar bugs de UX em
Quando sua equipe de engenharia usa Zendesk para gerenciar setembro foi eficaz.
solicitaes de novas funcionalidades, voc pode gerenciar os
recursos das equipes de programadores e suporte no mesmo lugar. O segundo relatrio exibe grficos de tpicos para cada grupo.
uma tima maneira de manter o controle de seus processos de Grficos de tpicos so projetados para acompanhar o progresso
feedback e de melhoria a partir de um nico painel, assim como em direo a um objetivo: gostamos quando o tamanho de nosso
monitorar o sucesso de novos recursos. backlog, representado em vermelho, igual ou inferior a nossa
meta de 10 tickets, representada em laranja. tpico para o
tamanho do backlog invadir o territrio razovel de cor cinza.
Felizmente, nenhuma das nossas equipes est na cor preta.
Melhor dimensionamento do nmero
de agentes
Segmente agentes por nveis de atividade para assegurar que licenas sejam atribudas a usurios que
precisam das mesmas
Quando a sua base de clientes cresce rapidamente, o mesmo Neste relatrio, criamos mtricas personalizadas que contam o
acontece com a demanda por suporte ao cliente. Quando a fila nmero de agentes que realizaram n atualizaes nos tickets nos
cresce, sentimos o impulso de contratar mais pessoas. Mas no ltimos 30 dias. Quando examinamos como o tamanho desses
inteligente simplesmente adicionar recursos: devemos gerenci-los coortes mudam mensalmente, podemos ver o quanto a nossa
de forma que nossa equipe seja a mais eficaz possvel com o menor estratgia de expanso est criando eficincia, e quanto ela est
custo possvel. simplesmente adicionando mais postos de trabalho.
Medir como as atividades dos agentes so distribudas atravs Neste cenrio, temos 212 postos de agente que pertencem
de suas licenas por posto de agente uma excelente maneira a usurios que realizam menos de dez atualizaes por ms.
de garantir que voc est adicionando fora de trabalho e no Podemos criar eficincia atravs da transio de licenas com
simplesmente adicionando mais postos de trabalho. acesso completo para licenas light gratuitas para os usurios com
poucas interaes, distribuir alguns dos 212 postos aos agentes
Um mtodo para analisar esta distribuio dividir seus agentes com acesso total e maior produtividade, e cortar as licenas que
em coortes baseados em diferentes nveis de atividade. no precisamos.
Faa a medio do desempenho dos
agentes
Classifique seus agentes usando mtricas de desempenho personalizadas
difcil exagerar quanto a importncia de medir o desempenho Felizmente, a variedade de dados de atividades dos agentes
dos agentes. Um bom scorecard para agentes revelar os pontos includa no Insights combinada com a capacidade de criar
fortes, fraquezas e habilidades de cada indivduo em sua equipe mtricas completamente personalizadas significa que voc pode
de suporte de uma maneira que pode ser classificada, graduada e criar praticamente qualquer sistema de classificao de agentes
buscada. que voc inventar.
Mas o desempenho notoriamente difcil de ser medido: ele nos Neste exemplo, uma mtrica personalizada Score soma pontos
obriga a avaliar vrias medidas simultaneamente, levando em conta para cada agente: eles recebem um ponto cada ao resolver um
variveis confusas como o tamanho do backlog do agente e seu certo nmero de tickets por hora trabalhada, manter o seu tempo
tempo de empresa. mdio de resposta baixo, o ndice de satisfao elevado, e assim
por diante, para um total de 10 pontos possveis.
No existe uma frmula nica para produzir uma pontuao de
desempenho do agente infalvel: a tarefa de escolher como definir A formatao condicional foi adicionada para revelar facilmente
e medir o desempenho deve ficar nas mos de cada empresa. os melhores desempenhos. Outras estatsticas de atividades dos
agentes aparecem na parte inferior para adicionar contexto.
Demonstre impacto
Veja o alcance do engajamento de sua equipe com sua base de clientes inteira
O relacionamento de um cliente com a equipe de suporte pode Aqui esto dois relatrios que mostram o impacto do
compreender uma grande parte de seu relacionamento com uma relacionamento de suporte.
empresa.
O relatrio na esquerda mostra o nmero de clientes com pelo
Os clientes buscam o suporte quando atingem um dilema, e o menos uma interao de suporte (uma interao de ticket)
sucesso ou fracasso da seguinte transao pode determinar se por ms, ano a ano. No s podemos ver o incrvel volume de
amam ou odeiam o nosso produto, se compraro nossos produtos quinze mil clientes impactados somente em agosto de 2014,
novamente, ou se nos recomendaro a outra pessoa. Mas enquanto como podemos ver tambm a sazonalidade do nosso volume de
alguns clientes contatam repetidamente o suporte, outros nunca relacionamento de suporte que ocorre com um pico no meio do
nos contatam. ano e uma queda no fim do ano.
Insights pode ser usado para criar imagens simples, mas de grande O segundo relatrio fornece um nmero total de clientes que
impacto, do alcance em expanso de sua equipe de suporte ao abriram tickets e os segmenta pelo nmero de tickets que
longo do tempo. abriram. Isso nos permite ver que, mensalmente, cerca de 3/4 de
nossos clientes interagem com o suporte de forma transacional,
enquanto os restantes 1/4 tm interaes repetidas com a nossa
equipe.
Torne-se um ouvinte melhor
Otimize seus mtodos de pesquisa para mais feedback e uma maior preciso
Para certificar-se que o ndice de Satisfao seja o mais imparcial Estes relatrios utilizam as Dimenses de eventos Dia da
possvel, voc deve coletar feedback de pesquisa sobre o maior semana e Hora do dia para traar trs variveis ao
longo do
nmero de interaes de suporte possvel. Mas a probabilidade de tempo: o nmero de pesquisas enviadas, o nmero de pesquisas
um cliente responder a uma pesquisa varia de uma pessoa para respondidas e a proporo de pesquisas respondidas x enviadas.
outra.
Os nmeros efetivos aqui so menos importantes do que o que os
Insights fornece dados de engajamento de pesquisas que podem dados nos mostram: mesmo que a maioria de nossas pesquisas
ser usados para determinar as datas e horrios de envio ideais para so enviadas de tera sbado, a taxa de resposta mais elevada
pesquisas. Ainda melhor: quando voc mudar o seu processo de na segunda-feira: seria melhor se envissemos as pesquisas
coleta de feedback, Insights o ajudar a demonstrar os resultados. automaticamente no incio da semana.
Aumentar a fidelizao de clientes
Descubra os clientes que amam voc, aqueles que no o amam e porque
Se voc usar a pesquisa Net Promoter Score do Zendesk para Insights permite que voc construa um painel NPS que toda a
medir e acompanhar a fidelidade de seus clientes, voc encontrar organizao pode confiar. A pontuao calculada exibida, ao
os dados prontos para serem usados no Insights. lado das propores de promotores, detratores e passivos, alm
de uma linha de tendncia da pontuao ao longo do tempo.
Detalhar pontuaes NPS pelos segmentos definidos em seus
dados de clientes uma tima maneira de identificar quais partes Abaixo disso, foram usados v rios mtodos de segmentao NPS,
de sua base de clientes lhe defendero se tiverem a oportunidade, mostrando a relao entre o NPS e tempo de relacionamento
assim como aqueles que poderiam receber um pouco de amor com o cliente, tipo de garantia, nmero de interaes de suporte
adicional. e satisfao do cliente.
Este um mtodo simples para que equipes em toda a empresa Nosso conhecimento das associaes entre clientes de longo
possam convergir nos segmentos de clientes que precisam de tempo e clientes com garantia limitada apresentarem um NPS
mais ateno para melhorar a sua experincia geral do usurio. maior atenuado pelo nosso entendimento de que NPS voltil
Alm disso, correlacionar o NPS de um cliente ou segmento com a ao longo do tempo.
qualidade do suporte que recebem, demonstra o efeito mensurvel
de suporte ao cliente na longevidade da empresa.
Alcance os clientes de forma
antecipada
Gerencie campanhas proativas de engajamento para reduzir o nmero de tickets e melhorar as
experincias dos clientes
A criao de tickets proativos para um conjunto de usurios em uma Muitos clientes resistem para atualizar seu software, mesmo que
lista de clientes uma tima maneira de envolver os clientes no a verso mais atualizada seja tambm a mais livre de erros. Para
incio de um processo complexo para ajud-los a evitar problemas. incentivar os clientes a aproveitarem a experincia de usurio
aprimorada, Camera Obscura criou este painel para controlar
Seja para solicitar que atualizem sua verso do software, notific-los uma campanha proativa de engajamento.
de um atraso no envio de sua compra, ou simplesmente inform-los
sobre uma mudana em seus termos e condies, tickets proativos Ttulos maiores exibem os totais de clientes contatados, bem como
podem reduzir a abertura de tickets, impedir mal-entendidos e a proporo dos que completaram a sua atualizao, aqueles que
deixar que seus clientes saibam que voc est cuidando deles. esto parados no processo, e a receita total atualizada.