AO XXIII. Nmero 5601.

Lunes, 19 de agosto de 2002

DOCTRINA

EL ACCESO DE LOS CONSUMIDORES A LA JUSTICIA

Por BLANCA GARRIDO COUREL
Abogada

El presente artculo result mencionado en el

XVIPremioLALEY
de artculos doctrinales correspondiente al ao 2001

Patente el contexto transnacional en el que se realizan las transacciones de los

consumidores europeos, estudia la autora el mbito de proteccin de sus derechos
mostrando los mecanismos tradicionales junto con otros medios extrajudiciales puestos
a su disposicin y analizando la evolucin que sobre esta cuestin se ha producido, as
como los proyectos piloto instaurados en los Estados miembros y sus resultados.

SUMARIO: I. Introduccin.--II. Sistemas espaoles de acceso a la Justicia: 1. Sistemas

judiciales. 2. Sistemas extrajudiciales.--III. Actuacin comunitaria en el acceso a la Justicia: 1.
Antecedentes. 2. Principales iniciativas comunitarias en la solucin extrajudicial de litigios de
consumo.--IV. Conclusin.

o I. INTRODUCCION

La realizacin del mercado interior, la creacin de un espacio donde se garantiza la libre

circulacin de las mercancas, las personas, los servicios y los capitales ha cambiado
inevitablemente el contexto en el que se realizan las transacciones de los consumidores
europeos.

Las actividades de los consumidores ya no se circunscriben a la escala nacional, sino que, por
el contrario, muy a menudo el consumo se caracteriza hoy en da por un elemento
transnacional, debido, simplemente, a la multiplicacin de los desplazamientos de los
consumidores y a la aparicin de nuevas tcnicas de venta y prestacin de servicios, como el
comercio electrnico, Internet, etc.

En la actualidad, un consumidor puede:

-- comprar fcilmente bienes y servicios, para uso privado, en otro pas de la Unin, durante
sus desplazamientos;

-- adquirir bienes y servicios a un vendedor establecido en otro pas de la Unin que se

desplace a su pas;

-- encargar y comprar bienes en otro pas de la Unin por medio de diversos mtodos de venta
a distancia, sobre todo por va electrnica;

-- transferir dinero a otro pas con el fin de pagar sus transacciones corrientes o realizar
inversiones.
Dada la dimensin europea que han ido adquiriendo las cuestiones relacionadas con el
consumo, debido a la creacin de este mercado nico y a las facilidades y oportunidades que
ofrece, ya comentadas, se ha visto la necesidad de dotar a los consumidores de un conjunto de
derechos, aplicables en todo el territorio de la Unin Europea.

La legislacin europea existente hasta el momento es la siguiente: la responsabilidad por los

productos defectuosos; el crdito al consumo; la venta a domicilio; la publicidad engaosa; los
viajes organizados; la sobre reserva en el transporte areo; la responsabilidad por los
accidentes areos; las clusulas contractuales abusivas; los contratos negociados a distancia;
la multipropiedad; la venta y las garantas de los bienes de consumo.

De este modo, con estas normas comunitarias y con las nacionales que han ido mejorando y
ampliando los derechos del consumidor, se ha conseguido un nivel ptimo de proteccin,
aunque no del todo satisfactorio.

El motivo de esta eficacia relativa del nivel de proteccin que ofrecen estos derechos, se
encuentra en los medios que los Estados ponen a disposicin de los consumidores, que no se
adecuan a sus verdaderas necesidades, ni resuelven satisfactoriamente las reclamaciones de
consumo.

El acceso de los consumidores a la justicia es un problema que se lleva planteando bastantes

aos. Con esta expresin se alude precisamente al acceso al ejercicio prctico de los derechos
del consumidor.

Los consumidores deben tener presente que no slo gozan de unos derechos, sino que
adems disponen de una serie de mecanismos para hacerlos valer, aparte de los tradicionales.

Este es el propsito de mi exposicin. Pretendo mostrar los mecanismos tradicionales junto con
otros medios extrajudiciales que puede utilizar el consumidor. Pero, al tiempo, realizar un
repaso a la evolucin que sobre este tema se ha producido en el mbito comunitario, as como
de los proyectos piloto instaurados en los Estados Miembros y sus resultados.

Hay que tener en cuenta que la proteccin de los consumidores en el mbito nacional resulta
insuficiente en la mayora de los supuestos. Existe, por lo general, una aversin a plantear
pleitos por parte de los consumidores, derivada en gran parte de la ignorancia de la ley que
protege sus intereses o de la falta de una consecuente regulacin del beneficio de justicia
gratuita (1).

La innecesaria intervencin de letrado en los juicios de escasa cuanta (juicios verbales), no

constituye aliciente suficiente para formular reclamaciones de consumo (2). El desconocimiento
de las leyes obliga al consumidor a acudir a un abogado para que defienda sus derechos
convenientemente, lo cual implica unos costes por la consulta jurdica. Junto a ello, el temor a
perder el pleito con la consiguiente condena en costas, la larga duracin del procedimiento, las
molestias psicolgicas derivadas del formalismo de los procedimientos que se desarrollan ante
los Tribunales y la exigua entidad del dao, desaniman al consumidor, que en la mayora de los
casos, estar dispuesto a soportar el dao y la violacin de sus derechos, antes que someterse
a la tortura, tanto econmica como emocional, que supone el mundo de la justicia. El
consumidor no se ve compensado.

Esta situacin del consumidor ha variado sustancialmente con la entrada en vigor de la nueva
Ley de Enjuiciamiento Civil 1/2000, de 7 de enero (BOE de 8 de enero, en adelante LEC). Sin
embargo, an es pronto para juzgar los cambios introducidos, que comentar con mayor
detenimiento en otro captulo.

A los problemas que surgen en el mbito nacional, hay que aadir otras dificultades cuando se
trata de litigios transfronterizos (3): la cuestin de la ley aplicable al fondo (lex causae) y al
procedimiento (lex fori) del litigio; la jurisdiccin competente; el rgimen de notificaciones, que
se convierte en un obstculo para la celeridad del proceso; la traduccin de los actos
procesales, que implica un coste adicional; los plazos son ms prolongados para realizar los
actos preparatorios y de instruccin, lo que retrasa la resolucin; la ejecucin de la sentencia, si
la parte vencida est domiciliada en un pas diferente del foro donde se ha dictado la
resolucin, deber ir precedida de un reconocimiento o exequatur, lo que dilata ms an el
proceso.

Ante esta perspectiva, desde los Estados miembros se ha optado por frmulas ms sencillas,
menos costosas y de rpida solucin. As, por ejemplo, la mediacin o conciliacin, que
complementan o preceden a un procedimiento judicial, o el arbitraje, cuyo laudo es obligatorio
para las partes que se someten a l.

Por su parte, la Comisin Europea ha venido financiando proyectos piloto a escala nacional y
local, que tienen como objetivo la instauracin o el desarrollo de sistemas extrajudiciales de
solucin de litigios en materia de consumo, caracterizados por una falta de formalismo.
Recientemente, ha lanzado dos iniciativas en el mbito extrajudicial, destinadas a mejorar la
situacin en lo que se refiere al acceso de los consumidores a la justicia.

A lo largo del presente estudio, como ya he mencionado, analizar los diversos mecanismos
existentes para que los consumidores puedan ejercer vlidamente sus derechos, de modo que
se obtenga una visin clara sobre la materia. Para ello, empezar con los sistemas espaoles
de acceso a la justicia en sus dos vertientes, judicial y extrajudicial, para realizar as un mejor
examen comparativo con lo conseguido a nivel comunitario.

o II. SISTEMAS ESPAOLES DE ACCESO A LA JUSTICIA

1. Sistemas judiciales

El consumidor espaol para defender sus intereses legtimos ha tenido siempre a su

disposicin los cauces jurisdiccionales.

Centrndonos en la va civil, donde el consumidor puede reclamar indemnizacin por daos y

perjuicios, ste poda elegir hasta hace bien poco, entre cuatro tipos de procesos:

-- Juicio de mayor cuanta: para demandas cuyo valor o inters econmico exceda de 160
millones de pesetas.

-- Juicio de menor cuanta: cuando la cuanta pase de 800.000 ptas. y no exceda de 160
millones.

-- Juicio de Cognicin: para cuantas que pasen de 80.000 ptas. y no exceda de 800.000.

-- Juicio Verbal: si la cuanta no supera las 80.000 ptas.

Generalmente, las cuestiones de consumo se tramitaban a travs del Juicio Verbal, en teora el
ms rpido y sencillo, ante el Juez de Paz o ante el Juez de Primera Instancia. Sin embargo, en
la prctica, este procedimiento lleg a convertirse en un proceso largo y formalista, donde se
tom por costumbre presentar todo por escrito, en lugar de favorecer la oralidad que desde la
Ley de Enjuiciamiento Civil de 1881 se impona.

Lejos, por tanto, de un proceso simple, oral y rpido, se haca necesaria la intervencin de
profesionales que asumieran la carga de defender los intereses de los consumidores (de
escasa entidad), empleando su tiempo y conocimientos en llevar a buen fin estas cuestiones,
frente al empresario, asesorado en todo momento y casi siempre en situacin preferente.

Frente a los innumerables obstculos que el consumidor deba superar para verse resarcido de
los daos y perjuicios irrogados por el empresario, frecuentemente de inferior valor al gasto que
la va judicial le supona, es evidente que en la mayora de supuestos iba a preferir soportar
esos daos. La indefensin que la va judicial generaba en el consumidor era patente.

Con la entrada en vigor de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en
1984 (en adelante, LCU), el panorama de los consumidores mejora notablemente, en lo que al
acceso colectivo a la justicia se refiere.

En cuanto al acceso individual a la justicia, la LCU no mejora prcticamente en nada las

posibilidades que el Ordenamiento jurdico espaol ofreca al consumidor para acudir a los
Tribunales de justicia (4). El consumidor deba seguir acudiendo al procedimiento ya descrito.

Respecto al acceso colectivo a la justicia, esto es, en el seno de una Asociacin de

Consumidores, experiment un importante avance con la LCU.

Por un lado, las Asociaciones de consumidores pueden en determinados supuestos, regulados

en el art. 2.2 LCU, acogerse al beneficio de justicia gratuita (cuando el pleito guarde relacin
directa con productos o servicios de uso o consumo comn, ordinario y generalizado).

Por otro lado, la novedad introducida por esta Ley es que estas Asociaciones pueden
interponer ante los Tribunales dos clases de acciones colectivas:

1. La accin colectiva en defensa de una serie de intereses individuales, prevista en el art. 20.1
LCU.

Con esta accin colectiva, la Asociacin defiende una serie de intereses individuales de
consumidores afectados por la falta de calidad de un producto o servicio.

De esta manera, se garantiza una proteccin eficaz, ms barata y simple. Claro est que el
consumidor que prefiera actuar con sus propios medios y en solitario, tiene plena libertad para
quedarse al margen de la Asociacin.

2. La accin colectiva en defensa de un inters que afecta a todos los consumidores como
categora.

Se trata de la defensa de los intereses generales de los consumidores y usuarios, calificado por
los autores como intereses difusos. Esta misma expresin se recoge en la LEC 1/2000,
como comentar ms adelante.

La LCU contempla esta defensa de intereses difusos cuando regula en su art. 8.3 la
legitimacin de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios para iniciar o intervenir en los
procesos administrativos dirigidos a hacer cesar la publicidad falsa o engaosa de productos o
servicios.

La defectuosa redaccin de este artculo, al igual que la de otros artculos de la misma Ley,
como por ejemplo, el art. 10, cuyo contenido, significado y modificacin sufrida a raz de la Ley
sobre Condiciones Generales de la Contratacin 7/1998 (en adelante, LCGC), analic en mi
trabajo El consumidor ante las Clusulas Abusivas: La Directiva 93/13/CEE y su recepcin en
el Derecho Espaol; la Ley 7/1998 sobre Condiciones Generales de la Contratacin (5), lleva
a pensar que las Asociaciones solamente gozarn de legitimacin activa en los procesos
administrativos. En opinin de algunos autores como Ignacio QUINTANA CARLO, la
legitimacin de las Asociaciones en estos supuestos de publicidad falsa o engaosa se
extiende tanto a los procesos administrativos como a los judiciales (6).

La tutela operada por esta accin es de tipo fundamentalmente preventivo y no resarcitorio.

Tiende a la evitacin de daos, ms que a su reparacin, puesto que no ha habido un perjuicio
real.
Junto a estas novedades introducidas por la LCU, destaca sin duda la nueva va de acceso de
los consumidores a la justicia que contempla en su art. 31, la Va Arbitral, que analizar en su
captulo correspondiente.

Posteriormente, con motivo de la transposicin de la Directiva 93/13/CEE, de 5 de abril, sobre

Clusulas Abusivas en los contratos celebrados con consumidores (7), se promulga la Ley
7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratacin (LCGC) (8), que
incorpora al Ordenamiento interno la Directiva comunitaria citada mediante una regulacin
exhaustiva, mejorando sustancialmente la tan criticada regulacin que sobre las clusulas
abusivas recoga el art. 10 LCU (9).

Esta Ley prev una serie de acciones colectivas contra las condiciones generales contrarias a
la Ley, para cuyo ejercicio se encuentran legitimadas las Asociaciones de Consumidores.

Estas acciones, de carcter preventivo, permiten superar los inconvenientes de un control slo
a posteriori, con efectos circunscritos al caso concreto y que depende slo de la iniciativa del
lesionado, vctima, a menudo, de su propia inercia y de su falta de medios para enfrentarse, l
solo, a un contratante poderoso (10).

Estos tres tipos de acciones, aparecen en el art. 12:

1. Accin de Cesacin, dirigida a impedir la utilizacin de Condiciones Generales contrarias a la

Ley.

2. Accin de Retractacin, dirigida a prohibir y retractarse de su recomendacin, siempre que

en algn momento hayan sido utilizadas y que permite actuar, no slo frente al predisponente
que utilice condiciones generales nulas, sino tambin, frente a organizaciones que las
recomienden.

3. Accin Declarativa, dirigida a reconocer su cualidad de condicin general e instar la

inscripcin de las mismas en el Registro de Condiciones Generales.

Vemos, pues, cmo se legitima a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios para defender
judicialmente los derechos e intereses legtimos de aqullos. Todo ello porque son titulares del
derecho fundamental consagrado en el art. 24 de la Constitucin espaola (CE), en su vertiente
ms elemental de acceso a la justicia. As lo ha afirmado en diversas ocasiones el Tribunal
Constitucional (TC), destacando, entre otras, la sentencia 21/1987, de 25 de febrero (11) y la
sentencia 47/1990, de 20 de marzo.

La proteccin judicial del consumidor as configurada, se ha visto modificada recientemente por

la LEC 1/2000, la cual, en un intento por acercar la Justicia al justiciable para conseguir de ese
modo la efectividad de la tutela judicial civil ha regulado, de forma ms completa y racional,
cuestiones diversas, hasta ahora carentes de regulacin legal, suprimiendo al mismo tiempo lo
innecesario, en aras a lograr una inmediacin, publicidad y oralidad efectivas (Exposicin de
Motivos de la LEC).

Esta voluntad del legislador se manifiesta en la simplificacin de los procesos declarativos,

antes cuatro, reducindolos a dos:

1. Juicio Verbal, para cuestiones de cuanta inferior a 500.000 ptas., no siendo necesaria la
intervencin de abogado y procurador en litigios de cuanta inferior a 150.000 ptas., para los
cuales existen unos formularios.

Es a travs de este proceso mediante el cual el consumidor deber proteger sus derechos e
intereses legtimos.

2. Juicio Ordinario, para litigios cuya cuanta supere las 500.000 ptas.
La nueva Ley aborda la realidad de la tutela de los intereses jurdicos colectivos, llevados al
proceso, no ya por quien se haya visto lesionado directamente y para su individual proteccin,
o por grupos de afectados, sino por personas jurdicas constituidas y legalmente habilitadas
para la defensa de aquellos intereses.

Por un lado, la actuacin procesal de las personas jurdicas y de los grupos se hace posible sin
dificultad en cuanto a su personalidad, capacidad y representacin procesales.

As, el art. 10 de la LEC dispone que Sern considerados partes legtimas quienes
comparezcan y acten en juicio como titulares de la relacin jurdica u objeto litigioso. Se
exceptan los casos en que por ley se atribuya legitimacin a persona distinta del titular.

A continuacin, el art. 11 LEC se refiere a la legitimacin para la defensa de los consumidores y

usuarios, que corresponder a:

-- Los propios consumidores y usuarios individualmente, perjudicados en sus intereses.

-- Asociaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas:

a) Para defender los derechos e intereses de sus asociados y los de la asociacin.

b) Para la tutela de los intereses colectivos, cuando los perjudicados estn determinados.

-- Las asociaciones de consumidores y usuarios que conforme a la ley sean representativas

cuando los perjudicados sean una pluralidad indeterminada.

-- Las entidades legalmente constituidas que tengan por objeto la defensa o proteccin de los
perjudicados, cuando stos sean un grupo determinado.

-- Los grupos de afectados, cuando sus miembros estn determinados.

Tras esto, la Ley incluye otros preceptos sobre llamamiento al proceso de quienes, sin ser
demandantes, puedan estar directamente interesados en intervenir (art. 13), sobre acumulacin
de acciones y de procesos y acerca de la sentencia y su ejecucin forzosa.

La amplitud de la intervencin procesal prevista con carcter general permite desechar una
obligatoria acumulacin inicial de demandas, con el retraso a que obligara en la sustanciacin
de procesos, que impedira la efectividad de la tutela pretendida. Todos estos cambios
introducidos en la Ley procesal, van dirigidos a una mejora de la proteccin del consumidor, lo
cual no se sabe todava si funcionar o no, debido a su reciente entrada en vigor.

Por el momento, los dos procesos creados han suscitado una seria polmica entre los
profesionales del derecho (Abogados, Procuradores, Jueces), quienes, en su gran mayora,
han manifestado su oposicin a este nuevo sistema, casi imposible de realizar, sobre todo en lo
que al desarrollo del juicio verbal se refiere, ya que, lograr una apropiada defensa resulta ms
difcil para quien ejercita la accin, pues el demandado est en situacin ms ventajosa dado
que conoce la postura del actor, mientras que ste no conocer la de aqul hasta el da de la
vista, pudiendo tan slo efectuar meras conjeturas. La prctica de prueba, en especial, la
pericial, es otro de los temas que levanta ampollas. El tiempo y una buena reforma legislativa o
jurisprudencial de esta Ley resolver las nuevas trabas surgidas.

Y es que nos encontramos ante el mismo problema de siempre. El consumidor que pretenda
reclamar individualmente una indemnizacin por daos y perjuicios ocasionados por algn
producto o servicio, que ser, a buen seguro y por lo general, menor de 150.000 ptas., podr,
segn la Ley, rellenar un simple formulario, sin necesidad de ser asistido por Abogado y
Procurador.
Cmo es posible que despus de tantos aos de repetir los problemas que la propia justicia
impone para la defensa de sus derechos al consumidor, se siga optando por la misma solucin,
absurda y engaosa, de hacer creer al consumidor que no precisar de ayuda legal para
reclamar, cuando el empresario acudir correctamente asesorado?

Por mucho que se haya recogido expresamente la legitimacin de las asociaciones para
defender a los consumidores incluso, para defender sus intereses difusos, la regulacin de la
defensa individual de los derechos de los consumidores, cuestiones de cantidades pequeas
casi siempre, sigue siendo insuficiente y realmente intil. El consumidor preferir acudir a los
medios extrajudiciales creados, por suerte, para evitar los problemas e inconvenientes con los
que tienen que luchar para defender judicialmente sus derechos.

2. Sistemas extrajudiciales

A) Arbitraje

a) Consideraciones generales

La general afirmacin del derecho a una tutela judicial efectiva conseguida en un proceso sin
dilaciones indebidas y con todas las garantas, sentada en el art. 24.2 CE, recibe, en su art.
51.1, una matizacin especfica para la tutela de los derechos del consumidor, que es
desconocida en otras constituciones de nuestra rea cultural y jurdica.

La Constitucin espaola proclama, en su art. 51.1 la defensa de los consumidores y usuarios

como uno de los principios rectores de la poltica econmica y social. Dice este precepto que
los poderes pblicos garantizarn la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo
mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses econmicos
de los mismos. Asimismo, en el art. 53.3 de la propia CE se establece que el reconocimiento,
el respeto y la proteccin de los principios reconocidos en el captulo tercero informar la
legislacin positiva, la prctica judicial y la actuacin de los poderes pblicos.

En opinin de un extenso grupo de autores, en este art. 51 CE se viene a consagrar el principio

general de proteccin de los consumidores para el Ordenamiento espaol. Sin embargo, segn
opina Juan Manuel BADENAS CARPIO (12) tal precepto no es sino una relevante
manifestacin de que la defensa de los consumidores constituye uno de los pilares bsicos
del derecho espaol. Este autor considera que antes de la Constitucin de 1978 existan otras
manifestaciones de la proteccin de los consumidores, por lo que este art. 51 nicamente
pone de relieve la existencia de tal principio en nuestro derecho.

El art. 51 CE contiene un mandato dirigido a todos los poderes pblicos, para que se
establezcan los procedimientos eficaces que sirvan para garantizar la seguridad, la salud, y
los legtimos intereses econmicos de los consumidores y usuarios. Por tanto, de ello parece
desprenderse que una de las preocupaciones del legislador constituyente de 1978 ms que al
establecimiento de derechos sustantivos a favor de los consumidores estuvo orientada a la
defensa adjetiva o procedimental de los intereses de los consumidores; pues ste era un
problema que en aquel momento pareca que no tena fcil solucin en el ordenamiento
espaol.

En cumplimiento de este expreso mandato constitucional, la LCU, en su art. 1 declara que la

defensa de los consumidores y usuarios tiene el carcter de principio general informador del
Ordenamiento Jurdico.

El art. 31.1 LCU dispone, a su vez, que el Gobierno previa audiencia de los sectores
interesados y de las asociaciones de consumidores y usuarios, establecer un sistema arbitral
que, sin formalidades especiales, atienda y resuelva con carcter vinculante y ejecutivo para
ambas partes las quejas y reclamaciones de los consumidores, siempre que no concurra
intoxicacin, lesin o muerte, ni existan indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la
proteccin administrativa y de la judicial, de acuerdo con lo establecido en el art. 24 CE. A
continuacin, seala que el sometimiento de las partes al sistema arbitral ser voluntario y
deber constar expresamente por escrito y que los rganos de arbitraje estarn integrados
por representantes de los sectores interesados, de las organizaciones de consumidores y
usuarios y de las Administraciones pblicas dentro del mbito de sus competencias.

La implantacin del sistema arbitral de consumo se llev a cabo con carcter experimental,
mediante la puesta en funcionamiento en 1986, concretamente el 20 de mayo, de las Juntas
Arbitrales de Consumo de Madrid, Valladolid y Badalona, a las que siguieron rpidamente la de
Huelva, Sestao y Albacete (13).

Por su parte, la Ley de Arbitraje 36/1988, de 5 de diciembre de 1988 (BOE 293/1988, de 7 de

diciembre de 1988, pg. 34605), en adelante LA, en la disposicin adicional 1. consigna que el
sistema arbitral de consumo ser gratuito, y no se requerir la protocolizacin notarial del
laudo. En su disposicin adicional 2. establece que ser el Gobierno quien establecer la
reglamentacin de todo lo referente a los rganos arbitrales (denominacin, composicin,
carcter, etc.) y dems especialidades del procedimiento y del rgimen jurdico del sistema
arbitral previsto en el art. 31 de la LCU.

En atencin a todas estas normas y a los buenos resultados obtenidos de las primeras Juntas
Arbitrales, se public el Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo de 1993 (BOE 121/1993, de 21
mayo de 1993, pg. 15400), en adelante, RD, por el que se regula el sistema arbitral de
consumo, que se regir por mencionado RD y, en lo no previsto, por la LA.

Conviene sealar, que no se impone a empresarios y consumidores el arbitraje de consumo, y

que pueden optar por someter sus controversias a un arbitraje comn. Como dice GARCIA
RUBIO (14) el procedimiento arbitral especial no agota el mbito del arbitraje en materia de
consumo; al margen de ste, consumidores y empresarios tendrn la oportunidad de acudir a
un arbitraje normal para resolver sus controversias, arbitraje que ser regido en su integridad
por la LA, y que como parece derivarse de una primera lectura de su disposicin adicional 2.,
en su prrafo 2., podra nacer de un convenio arbitral inscrito en una condicin general de la
contratacin.

b) Ambito de aplicacin

El objeto del arbitraje lo constituyen las controversias jurdicas surgidas a propsito de la

realizacin de actividades econmicas entre empresarios y consumidores o usuarios (15),
entendiendo por consumidores o usuarios las personas fsicas o jurdicas que adquieren,
utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos,
servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pblica o privada, individual
o colectiva, de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden (art. 1.2 LCU); y por
empresario la persona que se dedica profesionalmente (16) a ofrecer esos bienes, productos
o servicios. Es decir, no puede ser objeto de arbitraje la actividad econmica realizada entre
particulares.

El RD 636/1993, en su art. 2.1 establece el mbito de aplicacin del sistema arbitral,

recogiendo prcticamente los mismos trminos literales del art. 31.1 LCU. As, dispone:

El sistema arbitral de consumo tiene como finalidad atender y resolver con carcter vinculante
y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores y usuarios en
relacin a sus derechos legalmente reconocidos, todo ello sin perjuicio de la proteccin
administrativa y de la judicial.

De este artculo se desprenden los rasgos esenciales del sistema arbitral, parte de los cuales
ya he adelantado en lneas precedentes:

a. Carcter vinculante y ejecutivo

Hace referencia a la inexistencia de nuevas instancias arbitrales y a la equiparacin del laudo a
una sentencia firme, produciendo efectos de cosa juzgada. De esta manera, las partes quedan
obligadas por este laudo, caracterstica que diferencia al arbitraje de la mediacin. Los Jueces
y Tribunales no podrn conocer de las cuestiones litigiosas sometidas a arbitraje, siempre que
la parte a quien interese invoque la excepcin de arbitraje (art. 11.1 LA).

Contra el laudo arbitral puede interponerse recurso de revisin (art. 37 LA) y de anulacin (art.
45 LA).

Respecto al recurso de anulacin, no es un verdadero recurso, puesto que se produce en

proceso diferente a aquel en que recay la resolucin impugnada y ante rgano tambin
diferente (17).

Respecto al recurso de revisin, segn doctrina mayoritaria, tampoco es un verdadero recurso,

ya que el art. 37 LA recoge la posibilidad de recurso de revisin contra un laudo arbitral firme, y
la propia idea de recurso es contradictoria con la firmeza de cualquier resolucin. Con la
consecuencia de que, al no ser revisable judicialmente el contenido del laudo, tampoco cabe el
recurso de amparo ante el Tribunal Constitucional (TC) (18).

Sin embargo, a este respecto, algn autor como Garca Rubio, considera que el posible
carcter administrativo del rgano decisor del arbitraje de consumo, dejara abierta la
posibilidad del recurso de amparo contra el laudo, en virtud de lo establecido en el art. 41.2 de
la Ley Orgnica del TC (LOTC) (19).

b. Unidireccionalidad

Unicamente una de las partes en el conflicto --el consumidor o usuario-- est legitimada para
interponer las quejas o reclamaciones que pone en marcha el sistema arbitral.

El empresario, necesariamente deber acudir a la va judicial para solucionar posibles

conflictos de consumo. A pesar de ello, difcilmente podrn darse dos soluciones diferentes a
un mismo conflicto, una arbitral y otra judicial. En opinin de GARCIA RUBIO (20), si la
empresa hubiera realizado una oferta pblica de sometimiento al sistema arbitral de consumo,
el convenio arbitral queda concluido y perfecto con la reclamacin del consumidor y, salvo que
la Junta Arbitral proceda a su archivo (21), cualquier recurso a la va judicial por parte de la
empresa podra ser paralizado por el consumidor mediante la excepcin de arbitraje; y si el
empresario no realiz dicha oferta pblica, la solicitud del consumidor deber ser aceptada o
rechazada por el empresario en el preclusivo plazo de quince das hbiles, a contar desde la
recepcin de la notificacin (art. 9 RD): si el empresario la rechaza o no contesta, no habr
arbitraje y quedara abierta la va judicial; si la acepta, el convenio arbitral quedar
perfeccionado y comenzar el procedimiento arbitral, que impedir al empresario acudir a la va
judicial o desistir de cualquier procedimiento de esta naturaleza que hubiere iniciado.

c. Sin perjuicio de la proteccin administrativa y la judicial

La proteccin administrativa slo significa que, con independencia del arbitraje y sin interferirlo,
la Administracin podr llevar a cabo las actuaciones que le correspondan (p. ej. Instruccin de
un expediente sancionador). La proteccin judicial deja a salvo la va estrictamente
jurisdiccional en aquellos casos en que, por razn de la materia, no sea posible la va arbitral, o
que la Junta Arbitral no acepte la solicitud de arbitraje o para la ejecucin o impugnacin del
laudo (22).

d. Otro rasgo esencial es el de su carcter voluntario.

Las partes se sometern al sistema arbitral voluntariamente y siempre por escrito, si bien el art.
5 RD permite que se realice por medios electrnicos, informticos o telemticos, siempre que
se garantice su autenticidad.
Por otro lado, la composicin del rgano arbitral deber ser tripartita, estando representados los
sectores empresariales interesados, las asociaciones de consumidores y la Administracin
pblica.

El sistema arbitral tiene carcter gratuito, excepcionado nicamente respecto de las pruebas
que se practiquen a instancia de parte y en el caso que se pretenda la ejecucin del laudo o su
anulacin.

e. Las materias excluidas del sistema arbitral son las siguientes:

-- Cuestiones sobre las que haya recado resolucin judicial firme y definitiva.

-- Materias conexas con otras sobre las que no exista libertad de disposicin.

-- Materias en las que la ley exija la intervencin del Ministerio Fiscal en defensa y
representacin de incapaces.

-- Materias en las que concurran intoxicacin, lesin, muerte o existan indicios racionales de
delito.

Aparte de las sealadas, no hay restricciones en cuanto al mbito del arbitraje de consumo. En
particular, no es obstculo el hecho de que se trate de materias para las que existen otros
arbitrajes especiales. Tampoco hay limitacin en razn de la cuanta de la reclamacin. As
mismo, carece de alcance restrictivo la precisin de que la reclamacin verse sobre derechos
legalmente reconocidos (23).

c) Organos del arbitraje

El sistema arbitral de consumo se apoya en dos clases de rganos:

-- Las Juntas Arbitrales de Consumo, rganos de ndole administrativa, con vocacin estable y
que ejercen nicamente funciones de naturaleza prearbitral y extrarbitral.

-- Los Colegios Arbitrales, rganos decisorios, que no tienen carcter administrativo,

nombrados para cada asunto concreto y encargados de llevar a cabo las funciones arbitrales
propiamente dichas.

Centrndome en las JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO, he de decir que se configuran

como rganos de distinto AMBITO TERRITORIAL: estatal, municipal, de mancomunidad de
municipios, provincial o autonmico (art. 3.1 RD).

La de mbito estatal, adscrita al Instituto Nacional de Consumo (INC), conocer exclusivamente

de las solicitudes de arbitraje presentadas a travs de las asociaciones de consumidores y
usuarios cuyo mbito territorial exceda del de una comunidad autnoma, por los consumidores
y usuarios que estn afectados por controversias que superen asimismo dicho mbito (24).

En cuanto a la competencia de las Juntas Arbitrales municipales, de mancomunidades de

municipios, provinciales y autonmicas, sta deber establecerse en los acuerdos de creacin,
atendiendo a los siguientes criterios:

a) Otorgar preferencia al domicilio del consumidor;

b) Otorgar preferencia a la Junta de inferior mbito territorial;

c) Salvaguardar la libertad de eleccin de la Junta por las partes.

Respecto a estos criterios para determinar la competencia territorial, como bien seala GARCIA
RUBIO (25), el RD renuncia a repartir dicha competencia a travs de normas nicas y
vinculantes para todas las Juntas, de ms fcil concrecin tcnica, de ms sencilla aplicacin
con soluciones uniformes para todo el territorio nacional.

Por lo que atae a la COMPOSICION de las Juntas Arbitrales de Consumo, el RD en su art. 3.4
alude a un Presidente y un Secretario, ambos personal al servicio de la Administracin Pblica
y designados por la Administracin de la que dependa la Junta, publicndose su nombramiento
en el Diario Oficial correspondiente.

Frente a esta imprecisin de la que adolece el artculo y del que parece deducirse que en estos
dos rganos los consumidores y usuarios carecen de representacin, cabe argumentar el art.
11.1, letra b) del RD. Mencionado artculo al hablar de la composicin del colegio arbitral,
dispone que cuando la reclamacin se formule a travs de una organizacin de
consumidores, el representante ser el designado por la misma en la Junta Arbitral, con lo que
parece que en sta existe un representante de los consumidores, al igual que de los
empresarios, ex art. 11.1 c). Si bien, a este respecto existe cierta duda, algn autor como
GARCIA RUBIO opina que se trata de verdaderos miembros de la Junta, debindose completar
el art. 3.4 del RD con las referidas letras b) y c) del art. 11.1 (26).

Las FUNCIONES de las Juntas Arbitrales de Consumo vienen recogidas en el art. 4 del RD,
conforme al cual les correspondern:

a) El fomento y formalizacin de convenios arbitrales.

b) Actuaciones de mediacin entre consumidores y empresarios.

c) La confeccin y actualizacin del censo de las empresas que hayan realizado ofertas
pblicas de adhesin al sistema arbitral, en su mbito territorial, con expresin del mbito de la
oferta. Este censo ser pblico.

d) La elaboracin y puesta a disposicin de los interesados de los modelos de convenio arbitral.

e) Repudiacin y archivo de las solicitudes de arbitraje cuando afecte a materias no

susceptibles del mismo (ex art. 8 RD).

La Junta Arbitral de Consumo administra un Arbitraje de equidad o de Derecho, pero no decide,

como se desprenda del Anteproyecto de RD y que fue muy discutido por la doctrina (27),
siendo finalmente eliminado. A lo nico que se refiere su actividad es a administrar y nombrar
rbitros en el caso en que debe hacerlo.

El otro rgano diseado para este sistema es el COLEGIO ARBITRAL. Este no tiene carcter
administrativo, se constituye para cada controversia y se disuelve una vez dictado el laudo.

Respecto a su COMPOSICION, el Colegio Arbitral est formado por tres rbitros (un Presidente
y dos vocales) ms un Secretario.

El Presidente es designado por la Junta Arbitral de entre el personal al servicio de las

Administraciones Pblicas licenciado en derecho y su voto es dirimente en caso de empate. No
obstante, las partes podrn designar al Presidente del Colegio cuando lo hubieren solicitado de
mutuo acuerdo, atendiendo a la especialidad del objeto de la reclamacin, solicitud que ser
resuelta por la Junta Arbitral. Cuando la reclamacin se dirija contra una entidad pblica
vinculada a la Administracin pblica de la que dependa la Junta, podrn las partes elegir de
mutuo acuerdo al Presidente del Colegio, pudiendo tratarse de una persona ajena a la
Administracin pblica.

El representante de los consumidores se designar de forma distinta segn que la reclamacin

se haga a travs de una organizacin de consumidores o, por el contrario, el mismo
consumidor la presente ante la Junta Arbitral. En el primer caso, el representante de los
consumidores ser quien lo era ante la Junta. En el segundo, la Junta lo designar de oficio
entre los representantes propuestos previamente por las asociaciones de consumidores y
usuarios.

Por su parte, el representante de los sectores empresariales tambin se designar de forma

dispar, segn que la empresa reclamada forme parte o no de una organizacin adherida al
sistema arbitral. Si existe adhesin, el representante ser quien lo era ante la Junta. En caso
contrario, ser designado de oficio por la Junta Arbitral entre los propuestos previamente por
las organizaciones empresariales que se hayan adherido a la misma.

Los miembros del Colegio Arbitral, salvo el Presidente, que siempre ha de ser licenciado en
Derecho, debern ser abogados en ejercicio, si las partes eligen un arbitraje de derecho.

El Secretario ser el encargado de facilitar el oportuno soporte administrativo y el responsable

de las notificaciones. Actuar como el Secretario del Colegio con voz pero sin voto, aunque en
caso necesario, la Junta Arbitral podr designar un Secretario ad hoc para el Colegio, si bien, la
Ley no dice en qu caso.

Las designaciones de los miembros del colegio podrn hacerse por tiempo indefinido y/o para
cuestiones que afecten a sectores econmicos y que se presenten ante la Junta Arbitral de
Consumo.

d) El convenio arbitral

El convenio arbitral ha sido definido metafricamente como el motor de arranque del

arbitraje, sin el cual el arbitraje no puede existir. El arbitraje es un sistema voluntario de
resolucin de controversias, de modo que, sin la concurrencia de la voluntariedad, los litigantes
debern acudir a otra va de resolucin de conflictos: la jurisdiccin ordinaria.

El convenio arbitral puede acordarse por las partes al celebrar un contrato de consumo para
someter a arbitraje los posibles litigios que surjan entre ellas como consecuencia de dicho
negocio. En este caso, el convenio adopta la forma de Clusula Compromisoria, que se
presenta o como un acto separable, es decir, como un contrato independiente, o como clusula
incorporada al contrato principal. Esta posibilidad no viene recogida expresamente por el RD,
sino que tan slo se hace una mencin implcita en el art. 9.2.

Lo que el RD regula de manera especial, es el supuesto en que las partes, una vez surgido el
conflicto como consecuencia de una relacin preexistente, lo someten a arbitraje. En este caso,
el convenio adopta la forma de Compromiso Arbitral que constituye un acuerdo separado,
independiente y totalmente diferente del contrato principal.

Este compromiso puede formalizarse por ambas partes de forma coetnea, o bien de forma
sucesiva. En este ltimo caso, los consumidores o usuarios presentarn personalmente o a
travs de asociaciones de consumidores y usuarios las solicitudes de arbitraje ante la Junta
Arbitral de Consumo correspondiente. A tal fin, el consumidor podr actuar por medio de
representante, pudiendo ser ste cualquier persona, con independencia de su cualificacin
profesional (cnyuge, pariente, Procurador, Abogado, etc.).

La peticin deber formalizarse por escrito o por medios electrnicos, informticos o

telemticos, siempre que se garantice su autenticidad, cuya suficiencia podr ser invocada a
instancia de parte o apreciarse de oficio.

La solicitud, como mnimo, deber contener:

-- El nombre y domicilio del reclamante y de la empresa reclamada. Podr el peticionario

designar domicilio a efectos de notificaciones, ex art. 24.3 LA.
-- Objeto de la reclamacin.

-- Si la solicitud fuese presentada por una asociacin, deber acreditarse la condicin de

miembro de la misma del consumidor representado, y la voluntad inequvoca de ste de acudir
a la va arbitral para solucionar el conflicto.

Una vez presentada la solicitud u oferta de convenio arbitral, la Junta proceder a notificrselo
a la empresa reclamada, la cual, en el plazo de 15 das hbiles a contar desde la recepcin de
la notificacin, deber aceptarla o rechazarla, por escrito, o por medios electrnicos,
informticos o telemticos.

Llegados a este punto, pueden producirse dos situaciones diferentes en funcin de si existe
previa oferta pblica de sometimiento al arbitraje por parte del empresario reclamado o no.

En el supuesto de que exista previa oferta pblica de sometimiento al arbitraje, es decir, que el
empresario est adherido al sistema arbitral de consumo, el convenio arbitral quedar
formalizado automticamente con la presentacin de la solicitud de arbitraje por parte del
reclamante, siempre que dicha solicitud coincida con el mbito de la oferta (art. 6.1 RD).

La oferta es una especie de declaracin de voluntad anticipada y general que el empresario

realiza, cuyos destinatarios son los eventuales consumidores que en el futuro participen en
relaciones de uso o consumo con aqul. Por lo tanto, el convenio se perfecciona mediante el
concurso de la oferta y aceptacin (art. 1262 CC) (28), momento en el que el Presidente de la
Junta proceder a la designacin del Colegio Arbitral.

Referida oferta debe comunicarse a la Junta por escrito, por los medios ya aludidos
anteriormente para la emisin de la solicitud de arbitraje por parte del consumidor. Para dar a
conocer tal emisin de la oferta, las Juntas otorgan a los empresarios emisores los Distintivos
Oficiales, de modo que stos sean colocados en lugares visibles de sus establecimientos para
su rpida identificacin por el consumidor o usuario. Tal distintivo (dos flechas y un smbolo
abierto), simboliza la confluencia de tres partes en el Arbitraje de consumo: consumidores,
empresarios y Administracin. Los consumidores y empresarios acuden y se adhieren al
sistema (las dos flechas) con el fin de resolver un conflicto y por otra parte, la Administracin
hace posible el sistema (smbolo abierto), le da rango legal y lo financia.

Debe tenerse en cuenta que la oferta es esencialmente revocable, por lo que la solicitud del
consumidor debe realizarse antes de que sea revocada o de que su plazo de validez se haya
extinguido. Producida la revocacin mediante la comunicacin de la misma a la Junta, la
empresa pierde el derecho a ostentar el distintivo comentado anteriormente.

Por el contrario, si no ha habido previa oferta pblica del empresario reclamado, una vez
presentada a la Junta la solicitud de arbitraje por parte del consumidor y notificada al
empresario, ste deber aceptarla o rechazarla. Si no contesta en el plazo indicado, se
entender rechazada la solicitud, ordenando la Junta el archivo de todas las actuaciones y
quedando expedita la va judicial.

Si el empresario acepta la solicitud, el convenio arbitral quedar perfeccionado al concurrir la

declaracin del consumidor (oferta) con la del empresario (aceptacin).

En cualquier caso, el convenio arbitral deber manifestar la voluntad inequvoca de las partes
de someterse al arbitraje y de obligarse a cumplir la decisin que emitan los rbitros para poner
fin al conflicto, ex art. 5 LA.

e) El procedimiento arbitral

Con carcter previo a la exposicin del procedimiento arbitral, he de sealar que existen dos
tipos de arbitraje, tal y como previene el art. 4.1 LA: el de Derecho y el de equidad.
En el Arbitraje de Derecho, los rbitros deben resolver el conflicto existente entre las partes con
sometimiento pleno al derecho y rigurosa aplicacin de sus normas. En el Arbitraje de equidad
en cambio, los rbitros deciden la controversia conforme a su leal saber y entender, atendiendo
a lo que consideren justo para el caso concreto.

As pues, salvo que las partes manifiesten otra cosa, los rbitros decidirn en equidad,
entendindose como tal un juicio personal, subjetivo y de pleno arbitrio, lo que no significa que
sea una valoracin de las circunstancias del caso arbitraria o caprichosa, carente del rigor
propio de cualquier Administracin Pblica.

Dicho esto, paso a explicar el procedimiento arbitral que, por otro lado, es idntico para ambos
tipos de arbitrajes. Se trata de un procedimiento sencillo, rpido y gil, sometido a los principios
esenciales de audiencia, contradiccin, igualdad entre las partes y gratuidad, aunque ste con
ciertas limitaciones.

Una vez realizados los pasos descritos anteriormente de formalizacin del convenio, se
procede a la designacin del Colegio Arbitral en los trminos ya expuestos, constituido el cual,
en el plazo mximo de tres meses, se dar audiencia a las partes, que tendr carcter privado.
Si por causa debidamente justificada no pudiera cumplimentarse este trmite, el Colegio
sealar nueva fecha para su prctica.

Se permite que las partes acten por s solas o debidamente representadas. Del mismo modo,
se permite que el procedimiento se impulse de oficio, sin que le afecte la posible inactividad de
las partes. Sin embargo, esta cuestin no es tan sencilla, como opina LETE DEL RIO (29).
Efectivamente, afirma, la inactividad de las partes puede revelar o ser interpretada como un
caso de desistimiento y as lo avala el art. 31 LA. Pero, contina, tambin puede ocurrir que
dicha inactividad no pueda ser interpretada como desistimiento de comn acuerdo, en cuyo
caso se deber atender al estado del procedimiento arbitral, con la posibilidad de dos
situaciones diametralmente opuestas: 1.) en el instante en que se produce la inactividad de las
partes, el Colegio dispone de los elementos de juicio suficientes para resolver el conflicto, en
cuyo caso, deber dictar el laudo y la inactividad no le privar de eficacia. 2.) no dispone de
los elementos de juicio suficientes para resolver, en cuyo caso, caben dos interpretaciones: a)
entender que deber dictarse el laudo, en el que se declarar la imposibilidad de resolver la
controversia; b) estimar que, como no ha habido actuacin, no ha lugar a dictar el laudo arbitral
y que se trata de un supuesto de caducidad del convenio y procede ordenar el archivo de las
actuaciones.

La audiencia podr realizarse verbalmente o por escrito, pudiendo las partes aportar los
documentos y realizar las alegaciones que estimen necesarias para la mejor defensa de sus
intereses, incluida la proposicin de pruebas, segn dispone el art. 12.3 RD. Es en este
momento cuando debe denunciarse la falta de competencia objetiva de los rbitros. La prctica
seguida hasta ahora es la oralidad, porque permite a los rbitros resolver de una manera ms
inmediata.

El RD, en su art. 12.4, contempla la posibilidad de que en este trmite de audiencia, el Colegio
intente la conciliacin entre las partes que, de lograrse, se recoger en el laudo, por lo que ya
no estaremos ante una genuina conciliacin, dado que al recogerse en el laudo, gozar de los
mismos efectos de cosa juzgada.

Respecto a las pruebas, se practicarn las declaradas pertinentes por el Colegio, para lo que
sern citadas las partes. Las acordadas de oficio sern sufragadas por la Administracin de la
que dependa la Junta Arbitral de Consumo, en funcin de sus disponibilidades presupuestarias,
y los gastos ocasionados por las pruebas practicadas a instancia de parte (las periciales) sern
satisfechos por quienes las propongan y las comunes por mitad, salvo que se aprecie mala fe o
temeridad, en cuyo caso, se acordar una distribucin del pago diferente.

Absoluto silencio guardan tanto la LA como el RD sobre el idioma a utilizar en el procedimiento.

Tan slo menciona el art. 24.2 LA que, salvo acuerdo de las partes, los rbitros determinarn el
idioma o idiomas en que haya de desarrollarse el procedimiento arbitral y lo notificarn a las
partes; sin embargo, aqullos no podrn elegir un idioma que ninguna de las partes conozca o
que no sea oficial en el lugar en que tenga lugar la actuacin arbitral. Segn advierte GARCIA
RUBIO (30) no estara de ms que en los acuerdos suscritos por la Administracin del Estado
y las diferentes Administraciones de las que van a depender los rganos arbitrales, se hiciera
referencia al tema de la lengua.

Tras la deliberacin de los rbitros, stos emitirn en el plazo mximo de 4 meses desde la
designacin del Colegio, su declaracin de voluntad por escrito, recogida en un acto
denominado LAUDO ARBITRAL. Esta es la forma habitual de concluir el procedimiento arbitral.
El laudo se decidir por mayora de votos, dirimiendo los empates el voto del presidente.

El plazo para emitir el laudo puede ser prorrogado por acuerdo expreso de las partes,
notificndolo al Colegio Arbitral antes de la expiracin del plazo inicial (art. 14 RD). De igual
modo, podr ser reducido mediante pacto entre las partes (31). Transcurrido el plazo sin que se
hubiere dictado el laudo, el convenio arbitral quedar sin efecto y expedita la va judicial.

El documento en el que conste la resolucin arbitral debe contener unas menciones

obligatorias:

a) Lugar y fecha del laudo, a efectos de determinar el Juzgado competente para conocer en su
caso del recurso de anulacin y para la ejecucin del laudo, y para constatar que el laudo ha
sido dictado en tiempo oportuno, respectivamente.

b) Nombres y apellidos de los rbitros y de las partes o, en su caso, razn social.

c) Puntos controvertidos objeto del arbitraje.

d) Relacin sucinta de las alegaciones formuladas por las partes.

e) Las pruebas practicadas, si las hubiere.

f) Decisin sobre cada uno de los puntos controvertidos.

g) Plazo o trmino en que se deber cumplir lo acordado en el laudo.

h) El voto de la mayora y el voto disidente, si lo hubiera.

i) Firma de los rbitros. Si alguno de los rbitros no firmase, se entender que se adhiere a la
decisin de la mayora.

A propsito de la motivacin, cuestin relacionada con el contenido del laudo, el RD reconoce

su necesidad nicamente cuando se decida la cuestin litigiosa con sujecin a derecho. Esta
regulacin es coherente con la doctrina del TC que se desprende de la sentencia de 16 de
marzo de 1988 (32), en la que se viene a indicar que en el arbitraje de equidad los rbitros no
estn obligados a la motivacin jurdica. En este sentido, el ATC de 20 de julio de 1993 (33), en
el que se dice que ni al rbitro ni a su laudo cabe reprochar la inexistencia de motivacin
cuando sta queda excluida en el arbitraje de equidad (art. 32 LA) y al que precisamente por no
ser una sentencia no le es aplicable el art. 120 CE.

Otra cuestin relacionada tambin con el contenido es el recurso de aclaracin que regula el
art. 36 LA, al que se remite el art. 17.2 RD.

Conforme a estos preceptos, las partes podrn, separadamente o de comn acuerdo, solicitar
la correccin o aclaracin de cualquier error de clculo, tipogrfico o similar o de algn
concepto oscuro u omisin del laudo, desde el da en que tuvieron conocimiento del mismo y
de su contenido. Los rbitros atendern o rechazarn tal peticin en el plazo de diez das,
entendindose denegada si no resuelven en dicho plazo.
Como ya indiqu, el laudo no requiere su protocolizacin notarial aunque deber ser notificado
a las partes de modo fehaciente (art. 17.2 RD y 33.2 LA), que, como opina LETE DEL RIO (34),
haciendo una interpretacin amplia de la expresin legal, debe entenderse posible la
notificacin personal por cualquier otro medio que garantice la recepcin del laudo.

A este respecto, MARIN LOPEZ (35) considera que es notificacin fehaciente del laudo la
realizada por cualquiera de los medios permitidos por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn,
por estimar que el laudo de consumo, aunque no es un acto administrativo, debe ser tratado
como tal a los efectos de su notificacin. Advierte que ello no debe causar extraeza, si se
repara en el fuerte intervencionismo de la Administracin en el arbitraje de consumo y, sobre
todo, en que el secretario de la Junta Arbitral de Consumo, que actuar como tal en el Colegio
Arbitral y sobre quien recae la responsabilidad de las notificaciones (art. 11 RD), es un
funcionario pblico (art. 3.4 RD), lo que significa que en la prctica operar como si el arbitraje
de consumo fuera (aunque no lo es) una actividad administrativa ms.

Una vez notificado a las partes, el laudo deviene eficaz (36) y debe cumplirse en el plazo
establecido en el propio laudo. En el caso de que la parte obligada al cumplimiento no lo hiciere
voluntariamente en el plazo establecido, la otra parte podr solicitar la ejecucin forzosa ante el
Juez de Primera Instancia del lugar donde se haya dictado el laudo, siguindose los trmites
previstos en los arts. 517 y siguientes de la LEC.

Contra el laudo cabe el recurso de anulacin, que se interpondr por escrito, ante la Audiencia
Provincial del lugar donde se hubiere dictado el laudo, en el plazo de 10 das siguientes al de la
notificacin del laudo al recurrente o de la aclaracin a que se refiere el art. 36 LA.

Los motivos en los que puede fundarse el recurso son exclusivamente los siguientes (art. 45
LA):

1. Cuando el convenio arbitral fuese nulo.

2. Cuando en el nombramiento de los rbitros y en el desarrollo de la actuacin arbitral no se

hayan observado las formalidades y principios esenciales establecidos en la Ley.

3. Cuando el laudo se hubiese dictado fuera de plazo.

4. Cuando los rbitros hayan resuelto sobre puntos no sometidos a su decisin o que, aunque
lo hubiesen sido, no pueden ser objeto de arbitraje. En estos casos la anulacin afectar slo a
los puntos no sometidos a decisin o no susceptibles de arbitraje, siempre que los mismos
tengan sustantividad propia y no aparezcan indisolublemente unidos a la cuestin principal.

5. Cuando el laudo fuese contrario al orden pblico.

La doctrina es unnime al considerar que estos motivos son taxativos. No podr impugnarse la
motivacin realizada por los rbitros por cuanto que los laudos son inatacables respecto al
fondo, lo cual se ha echado en falta por algunos autores (37).

Una vez firme el laudo, ste produce efectos idnticos a la cosa juzgada, tanto formal como
material. Contra el mismo tan slo cabr el recurso de revisin (art. 37 LA) (38). Esto supone
que los laudos poseen una inatacabilidad mayor que la mayor parte de las sentencias judiciales
frente a las cuales, en la mayora de los casos, cabe interponer recurso de apelacin.

B) Mediacin

La Mediacin es una de las formas alternativas de resolucin de conflictos, por la cual un

tercero neutral, el mediador, asiste a las partes para que, en forma cooperativa, encuentren el
punto de armona en el conflicto, facilitando la comunicacin, identificando los puntos de la
controversia, haciendo aflorar los intereses y necesidades y orientndolos hacia la bsqueda
de acuerdos mutuamente satisfactorios.

Este mecanismo de resolucin extrajudicial de conflictos no es una creacin actual, sino una
adaptacin moderna basada en culturas antiguas, sociolgicamente diferentes unas de otras,
en distintos perodos histricos.

La mediacin, tal y como la entendemos hoy, aparece en los Estados Unidos a fines de la
dcada de los sesenta y principios de los setenta. En el mbito europeo, este sistema empez
a aplicarse en Gran Bretaa hacia finales de la dcada de los setenta. En el rea
hispanoamericana la difusin de la mediacin ha sido igualmente rpida, especialmente en
Argentina.

Al igual que el Arbitraje, la Mediacin es un mtodo extrajudicial, un sistema de resolucin de

conflictos alternativo al sistema judicial. Sin embargo, a diferencia de stos, la Mediacin es un
sistema no adversarial, en el que el mediador no est investido del poder que el Estado otorga,
ni decide en el marco de las normas de derecho, imponiendo su solucin de acuerdo a un
procedimiento reglado, como sucede con el juez o el rbitro. La Mediacin desplaza el centro
de la solucin del conflicto, desde la obligatoriedad de la decisin del tercero hasta los
intereses de las partes para que sean stas, quienes de forma autnoma, encuentren una
solucin satisfactoria del conflicto basada en sus intereses.

Las particularidades de este sistema dependen de lo que se somete a mediacin, del conflicto
en s, del mediador y del medio en que se establece. Para entender el funcionamiento de la
Mediacin, hay que conocer sus ELEMENTOS:

La voluntariedad es la base que fundamenta todo el proceso de Mediacin. La decisin de

iniciar y participar en este tipo de proceso es voluntaria, as como tambin lo es la decisin de
continuar en l. En cualquier momento, las partes tienen el derecho de retirarse y nadie puede
obligarles a retomar el proceso. En caso de acuerdo, ste es alcanzado de manera voluntaria,
sin que exista ninguna autoridad superior que lo imponga, como en el sistema judicial o en el
Arbitraje.

La confidencialidad es la caracterstica central de la Mediacin. Las partes que participan en

sta suscriben previamente un convenio de confidencialidad que establece que el mediador
no podr revelar lo sucedido en las sesiones ante el Juez ni ante terceros ajenos. Tampoco
podr, salvo autorizacin expresa de la parte, revelar a la otra parte nada de lo expuesto en
una sesin privada. Las partes se obligan por medio de este convenio a no difundir
pblicamente la realizacin de la Mediacin, su contenido, ni su resultado.

La imparcialidad del mediador es esencial en este proceso. Su actividad consiste en la

administracin y control del procedimiento, dirigindolo y marcando las pautas, sin intervenir en
la confeccin del acuerdo. Adopta una posicin neutral, facilitando la comunicacin entre las
partes con el fin de dilucidar sus intereses reales. Mediante tcnicas y acciones evita que las
partes se enfrenten, centrando el debate exclusivamente sobre el conflicto, no sobre las
personas, de modo que colaboren conjuntamente para lograr una respuesta que cumpla con
los intereses de cada una de ellas.

La flexibilidad, ligada a una ausencia de procedimiento formalmente preestablecido, hace que

sea un sistema rpido. Se realizan sesiones conjuntas entre las partes y el mediador, y tambin
privadas entre el mediador y cada una de las partes. Las sesiones suelen tener una duracin
de dos horas, aun cuando el tiempo tampoco est reglado y por tanto, puede ser flexible.
Igualmente, el coste de una Mediacin es muy inferior al de un procedimiento judicial, y si
consideramos el tiempo como un coste para la parte, los beneficios de este mtodo resultan
muy superiores al de los mtodos adversariales.

La eficacia de la Mediacin reside en que la solucin es elaborada, propuesta y diseada por

las propias partes, sin que nadie se la imponga. Cuando se logra el acuerdo, total o parcial, se
redacta un convenio susceptible de homologacin judicial, por lo que si no se cumple, se
procede a su ejecucin. Este sistema no menoscaba ni excluye la va judicial ni otros
procedimientos alternativos, que siempre quedan abiertos en caso de que las partes no lleguen
a un acuerdo.

Respecto al AMBITO DE APLICACION, la Mediacin funciona de forma efectiva erigindose

como mtodo idneo en los siguientes casos:

1. Cuando las partes deseen o se vean obligadas a mantener la relacin: conflictos laborales,
entre empresas, familiares, sucesiones, propiedad horizontal y asuntos comunitarios.

2. Cuando exista un vaco legal en las relaciones jurdicas establecidas entre las partes.

3. Cuando el conflicto pueda afectar el prestigio de alguna de las partes, como es el caso de las
reclamaciones por productos o servicios defectuosos por los consumidores y usuarios.

4. En todos aquellos casos en que la eficacia de la solucin est supeditada a su inmediatez.

5. Para no afrontar gastos impredecibles.

6. Cuando se produce estancamiento en una negociacin y es necesario reiniciar la

comunicacin entre las partes.

Por el contrario, no es recomendable cuando se debe probar la verdad de los hechos ni cuando
el inters de la parte sea el desprestigio pblico o una intencin punitiva. Tampoco es posible
en el caso de delitos perseguibles de oficio o cuando se traten derechos irrenunciables o
inalienables, cuestiones de orden pblico o si hay falta de inters en el acuerdo o violaciones
reiteradas de otros acuerdos.

La Mediacin puede ser de diversos tipos: Mediacin teraputica, legal, de crisis, multipartes,
ambiental, comunitaria, laboral, empresarial, de consumidores, escolar, tributaria, familiar, de
separacin o divorcio, de menores, entre padres e hijos, de violencia familiar, etc.

El PROCESO DE MEDIACION inicia con una sesin conjunta en la que el mediador realiza un
informe introductorio para las partes, en el que les explica quin es l, cul es su funcin y
cmo la cumple y las caractersticas del proceso de la mediacin. A su vez, las partes exponen
su problema de forma individual, dando su visin del conflicto. El mediador deber moderar la
conversacin formulando preguntas abiertas para alentar la participacin de las partes,
resumiendo los trminos neutrales, nunca negativos y evitando que las partes se increpen
mutuamente.

En funcin de la naturaleza del problema o del criterio del mediador y, a la vista de las notas
tomadas en la sesin introductoria, el mediador decidir si el proceso seguir con sesiones
conjuntas o individuales, y en este caso, a cul de las partes ver primero.

Para lograr el acuerdo, debe esperarse el momento oportuno, conocido por momentum. En
este acuerdo, deben especificarse los compromisos de cada parte, siendo aconsejable incluir
alguna clusula penal en caso de incumplimiento.

Se trata, por tanto, de un mtodo aparentemente fcil y sencillo, que solamente ofrece ventajas
para las partes en conflicto. Sin embargo, esta va puede resultar, muchas veces, infructuosa.
Ciertamente, los Abogados desempean en numerosas ocasiones, la funcin de un mediador,
intentando, con carcter previo a la va judicial, que su cliente y el contrario alcancen un
acuerdo mutuamente satisfactorio, casi siempre sin xito. Ello es debido, sin duda, a la
obcecacin de las partes y al sentimiento de que, si alcanzan un acuerdo del que la otra parte
tambin se beneficiar, saldrn perdiendo al fin y al cabo. Y ello, a pesar de que se d alguna
de las situaciones descritas en lneas precedentes en las que se aconseja este sistema.
C) Mediacin y/o conciliacin

La definicin de estas dos figuras ha sido muy debatida entre los expertos en la materia en
diversos pases, existiendo an bastante discrepancia sobre su interpretacin. Se suele hacer
referencia al grado de intervencin del tercero neutral o su nivel de capacitacin para
diferenciar ambos sistemas, incluso se toma como elemento distintivo el hecho de que el
tercero neutral sea abogado o no.

Inicialmente, la Mediacin y la Conciliacin tenan el mismo contenido jurdico, esto es,

frmulas no adversariales de solucin de controversias, en el que las partes en litigio acudan a
un tercero imparcial en busca de una solucin satisfactoria para ambas. A raz del debate
suscitado, se han establecido diferencias de cara a mantener las dos figuras con relevancia
jurdica independiente.

En el grupo de pases del MERCOSUR, la diferencia entre Mediacin y Conciliacin se

encuentra en el estatus de la persona que ejerce la funcin. Si la actuacin la lleva a cabo un
juez en el trmite de un proceso judicial, se denomina Conciliacin, pero si esa misma
actuacin es adelantada por algn otro particular, previo al inicio del proceso o de manera
paralela, estamos ante una Mediacin.

Otra de las diferencias que encuentran en estos pases entre la Mediacin y la Conciliacin es
que, a travs de la Conciliacin las partes pueden alcanzar un acuerdo efectuando una
transaccin, es decir, una renuncia recproca de derechos. Est presente en diversos mbitos,
como el laboral, en el que es utilizada entre partes vinculadas por un contrato de trabajo y tiene
como caracterstica la negociacin de cuestiones protegidas por el orden pblico laboral. En
Argentina, la Conciliacin Laboral se constituye como una instancia obligatoria previa al
reclamo judicial. Tambin se utiliza la Conciliacin en el mbito civil o comercial (39).

Espaa se encuentra dentro del grupo de pases en que la Conciliacin es regulada dentro de
los procedimientos judiciales. Los Actos de Conciliacin, se regulaban en los arts. 460 a 480,
dentro del Ttulo I del Libro II de la Jurisdiccin Voluntaria, de la LEC de 1881. La actual LEC
1/2000, en su disposicin derogatoria nica deroga la LEC de 1881, sin embargo,
expresamente se seala en la excepcin segunda, la vigencia del Ttulo I del Libro II hasta la
entrada en vigor de la nueva Ley de Jurisdiccin Voluntaria.

La Conciliacin prevista en esta Ley se lleva a efecto ante un juez que preside el acto,
limitndose ste a proponer soluciones intentando la avenencia de las partes para evitar el
ulterior proceso.

Existen diversas posturas doctrinales (40) que, a continuacin, reseo:

1. Para PRIETO CASTRO el acto de conciliacin es un procedimiento no jurisdiccional, aunque

intervenga en l un juez de primera instancia.

2. GUASP estima que la conciliacin es un verdadero proceso que tiende a eliminar la

actuacin de una pretensin.

3. GOMEZ ORBANEJA seala que la conciliacin pertenece a la jurisdiccin voluntaria, ya que

el juez acta como mediador y, adems, faltan dos elementos del proceso contencioso, como la
demanda y la sentencia.

4. Para MORENO CATENA, el acto de conciliacin es un procedimiento de jurisdiccin

voluntaria y se presenta como un procedimiento con el que se intenta que las partes entre las
que existe discrepancia lleguen a una avenencia o convenio que precisamente evite el proceso,
mostrndose pues, ms que como un verdadero acto procesal, como un negocio jurdico
particular, semejante-- en cuanto a sus efectos-- a la transaccin, cuya validez intrnseca
deber estar condicionada a la concurrencia de los requisitos exigidos para todo contrato o
convenio por el art. 1261 en relacin con el 1300 del CC, pudindose en caso contrario
impugnar dicha validez mediante el ejercicio de la accin de nulidad.

Las partes enfrentadas sern, por un lado, el solicitante o demandante de conciliacin, y el

demandado que ser aquel del que se solicita que acuda al acto para lograr la solucin del
conflicto. Estas podrn comparecer por s mismas, sin necesidad de acudir asistidas de
Abogado y Procurador, los cuales podrn, no obstante, asistir con carcter de apoderados o de
auxiliares de los interesados.

La Conciliacin se inicia con la presentacin, por parte del solicitante o demandante, de una
papeleta de conciliacin en la que expresar su peticin, junto con sus datos y los del
demandado. Ambos sern citados por el juez de primera instancia o de paz del domicilio del
demandado, a una comparecencia.

En el Acto de Conciliacin el demandante comenzar exponiendo su reclamacin y los

fundamentos en los que se apoye. Despus contestar el demandado lo que crea conveniente.
Ambos pueden exhibir cualquier documento en el que funden sus pretensiones. Si no hubiera
avenencia entre ellos, el juez procurar avenirlos. Si no pudiera conseguirlo, se dar el acto por
terminado sin avenencia.

El acto se declarar intentado sin efecto si alguna de las partes no compareciera, o si se

suscitaran cuestiones de competencia o recusacin del juez. Si las partes llegan a un acuerdo,
o si el demandado se aviene a las peticiones del actor, el acto se entiende celebrado con
avenencia. Este acto tendr el valor y eficacia de un convenio consignado en documento
pblico y solemne. Si el acuerdo recae en asuntos de la competencia del juez ante el que se
realiza el acto, se llevar a efecto por este mismo juez, por los trmites de ejecucin de
sentencia. Contra lo convenido en el acto de conciliacin podr ejercitarse accin de nulidad
por las causas que invalidan los contratos.

Vemos pues, cmo la Conciliacin se diferencia escasamente de la Mediacin, puesto que en

las dos figuras el tercero imparcial desempea la misma funcin. El hecho de que en la
Conciliacin este tercero sea un juez le confiere un mayor formalismo y seriedad,
caractersticas ausentes en la Mediacin, donde precisamente se trata de huir de todo lo que
recuerde al proceso. Adems, en la Mediacin se producen diversos encuentros con el
mediador y con la otra parte, de manera que resulta ms fcil llegar a un acuerdo que con una
sola comparecencia, como en la Conciliacin, que casi siempre acabarn sin efecto, por
carecer de inters para el demandado acudir a este acto.

Por ello, considero que esta figura de la Conciliacin, tal y como est regulada hoy en da, est
abocada al fracaso, ya que creo que es totalmente intil pretender que las partes lleguen a una
solucin amistosa en una sola reunin o comparecencia ante un juez, que, por mucho que no
acte como tal, sino ms como un mediador, no deja de ser un juez.

o III. ACTUACION COMUNITARIA EN EL ACCESO A LA JUSTICIA

1. Antecedentes

La idea de que la Comunidad Europea fue creada para proteger y desarrollar los intereses de
sus ciudadanos constituye un tpico en la literatura comunitaria. Pero este pensamiento
connota la exigencia de un continuo esfuerzo por superar constantemente las condiciones de
vida y empleo. Uno de los aspectos ms importantes es procurar la garanta de que los
ciudadanos puedan acceder a la justicia por medio de un proceso gil y rpido, en el que
resuelvan las controversias en las que se vean envueltos por su condicin de consumidores.

La preocupacin de las instancias comunitarias por el acceso de los consumidores a la justicia,

aunque presente desde el Primer (1975) (41) y Segundo Programas (1981) (42), se manifiesta
con la intensidad que actualmente tiene, sobre todo a partir del Memorndum de la Comisin al
Consejo de 4 enero 1985 (43), elaborado sobre la base del doc. COM (84) 692 final, en el que
la Comisin plantea por primera vez los obstculos con los que se encuentran los
consumidores que acuden a los Tribunales de justicia para obtener una indemnizacin por
daos y perjuicios que son, principalmente, cuatro:

1. El coste excesivo de la direccin y representacin ante los rganos judiciales.

2. La lentitud de los procedimientos.

3. La posibilidad de la condena en costas.

4. La prdida de horas de trabajo.

La Comisin analiza los procedimientos judiciales simplificados experimentados en pases

como Escocia, Blgica, Italia o Portugal, con buenos resultados, examina las posibilidades para
la introduccin de las acciones de grupo y expone los resultados de la implantacin en la
prctica totalidad de los pases comunitarios de centros de informacin al consumidor, tanto
pblicos como privados, destinados a facilitarle asesoramiento jurdico en los problemas que se
les presenten.

A este Memorndum, le sigue la Comunicacin complementaria presentada por la Comisin

sobre el acceso de los consumidores a la justicia de 7 mayo 1987 (44), que contina la lnea
iniciada por aqul y la Resolucin del Parlamento Europeo de 13 marzo 1987 (45).

El Consejo reacciona mediante Resolucin de 25 de junio de 1988, en la que se establecen 5

categoras de Derechos fundamentales, el tercero de los cuales es el Derecho a la justa
reparacin de los daos por medio de procedimientos rpidos, eficaces y poco costosos.

Con la entrada en vigor del Acta Unica Europea, el 1 de julio de 1987, se recoge por primera
vez la proteccin de los consumidores entre los objetivos de poltica legislativa. El Acta Unica
abre as nuevas perspectivas en el desarrollo de la poltica europea en materia de consumo,
que tendra un posterior fortalecimiento en el Tratado de la Unin Europea, firmado en
Maastricht el 7 de febrero de 1992.

En noviembre de 1993, al tiempo que entra en vigor el Tratado de Maastricht, la Comisin

presenta el Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solucin de litigios
en materia de consumo en el mercado nico (46), planteado como una continuacin del
Memorndum de 4 enero 1985.

En el Libro Verde la Comisin analiza la situacin del acceso a la justicia en cada uno de los
Estados Miembros y los resultados de las experiencias piloto desarrolladas. Concluye que las
tentativas de mejora de la situacin de los litigios individuales han seguido una doble va:

-- por un lado, la simplificacin de los procedimientos judiciales aplicables a los litigios de

pequea cuanta.

-- por otro, la creacin de procedimientos extrajudiciales (conciliacin, mediacin, arbitraje)

dedicados especficamente a los litigios en materia de consumo.

Por ltimo, el Libro Verde muestra la preocupacin de la Comisin por los litigios
transfronterizos, es decir, aquellos supuestos en los que las transacciones entre empresarios
y consumidores pueden dar lugar a un problema que trasciende las fronteras de un solo Estado
Miembro por el hecho de que la parte demandante (el consumidor) est domiciliada en un
Estado distinto de aquel en que est legalmente establecida la parte demandada (empresario).
En estos supuestos, la solucin del litigio se complica, no slo por los problemas derivados de
la determinacin de la Ley en cada caso aplicable (tanto al procedimiento como al fondo del
asunto), y del juez competente para conocer del litigio, sino por las dificultades que, en cuanto
a plazos e idiomas presentan las notificaciones transfronterizas; los plazos de los actos de
instruccin y la propia ejecucin de la sentencia.
Tomando como precedente el Libro Verde, la Comisin dirige al Consejo con fecha 14 febrero
1996 la Comunicacin Plan de accin sobre el acceso de los consumidores a la justicia y el
arreglo de los litigios entre los consumidores en el mercado interior (47) en la que propone
una serie de iniciativas que en este momento constituyen el ncleo de la poltica comunitaria
sobre la materia.

En primer lugar, la Comisin apoya la propuesta de Directiva sobre una Accin de cesacin
para la proteccin de los intereses de los consumidores (48), adoptada el 24 enero 1996, para
la coordinacin de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados
Miembros relativas a las acciones de cesacin (49). La finalidad perseguida por la Directiva es
la de permitir a las Asociaciones de Consumidores y organismos actuar en cualquier otro
Estado, bien directamente, bien a travs de sus homlogos en dicho Estado.

En segundo lugar, la Comisin propone la adopcin de un plan de trabajo para la elaboracin

de una Recomendacin por la que se establezcan criterios mnimos a nivel europeo para el
acceso a la justicia del consumidor a travs de procedimientos extrajudiciales.

Por ltimo, concentra sus esfuerzos en facilitar un mejor acceso por parte de los consumidores
a los procedimientos ya existentes en cada pas y en favorecer la aproximacin de las partes a
un litigio intracomunitario, del que les distancian determinada barreras. A estos efectos elabora
un formulario simplificado, redactado en las once lenguas comunitarias.

El Tratado de Amsterdam, aprobado en 1997, refuerza el desarrollo de ese objetivo y el

establecimiento de medidas a favor de los consumidores. El nuevo art. 153 del Tratado CE
(antiguo art. 129.A) establece el objetivo general de la UE, obligando a las instituciones a tener
en cuenta las exigencias de proteccin a los consumidores a la hora de definir y ejecutar la
poltica y acciones de la Unin Europea.

En 1998 se aprueba la Directiva 98/27/CE del PE y del Consejo, relativa a las acciones de
cesacin en materia de proteccin de los intereses de los consumidores (50). El 30 enero 1998,
la Comisin presenta al Consejo una propuesta de decisin por la que se establece un marco
general de actividades comunitarias a favor de los consumidores.

La importancia, cada vez mayor que se otorga a la proteccin de los consumidores aparece
reflejada, por ltimo, en el Plan de Accin sobre Poltica de los Consumidores 1999-2001,
propuesto por la Comisin. En l se indica la necesidad de nuevas medidas para facilitar el
acceso a la justicia de los consumidores individuales y la adopcin de medidas para mejorar el
funcionamiento de los procedimientos relativos a reclamaciones de pequea envergadura en
situaciones transnacionales, considerando la posibilidad de crear un Defensor del Consumidor
Europeo con competencias en materia de litigios transnacionales.

2. Principales iniciativas comunitarias en la solucin extrajudicial de litigios de consumo

En torno, por tanto, al ya comentado Plan de Accin de 1996 (51), sobre el acceso de los
consumidores a la justicia y solucin de litigios en materia de consumo en el mercado nico,
se destac y confirm la necesidad y la urgencia de una accin comunitaria en lo que se refiere
a la solucin de litigios en materia de consumo.

Era evidente que uno de los principales objetivos a alcanzar era el de facilitar la solucin de
litigios en materia de consumo, resolviendo los problemas causados por la desproporcin entre
el valor econmico del asunto y el coste de la solucin judicial.

Para lograr este objetivo, la Comisin emiti una Comunicacin en 1998, sobre la solucin
extrajudicial de conflictos en materia de consumo (52), que, siguiendo las medidas propuestas
por el Plan de Accin de 1996 y como ya he avanzado, contemplaba dos elementos para la
mejora del acceso del consumidor individual a la justicia, entendido como acceso al ejercicio
prctico de sus derechos.
Por un lado, un Formulario de reclamacin, destinado a facilitar la comunicacin entre los
consumidores y los profesionales y, en caso de fracaso de una solucin amistosa, a facilitar el
acceso a los procedimientos extrajudiciales.

Por otro lado, una Recomendacin, que establece principios aplicables a los procedimientos
extrajudiciales para la resolucin de los litigios en materia de consumo.

En esta Recomendacin se prev la creacin, como luego veremos, de una red formada por los
rganos extrajudiciales que cumplan los principios mnimos que se recogen en la misma.

A continuacin, paso a explicar detalladamente estas iniciativas desarrolladas por el ejecutivo

comunitario para mejorar la calidad de la proteccin de los consumidores, aumentando, al
mismo tiempo, la confianza en el sistema extrajudicial europeo de resolucin de litigios en
materia de consumo.

A) El formulario europeo de reclamacin

La idea del formulario, concebido como un medio de simplificacin del acceso de los
consumidores a los procedimientos judiciales surgi, como hemos visto, en el marco del Plan
de Accin de 14 de febrero de 1996. No obstante, los resultados de la consulta sobre este plan
demostraron que los Estados miembros no estaban convencidos del empleo del formulario ni
de sus ventajas, mxime cuando para la mayora de los Estados supondra modificar las
normas nacionales de procedimiento civil. A pesar de ello, los trabajos realizados en este
contexto, inspiraron a la Comisin una de las iniciativas en el mbito extrajudicial que se
presentan en la Comunicacin de 1998.

El siempre perseguido objetivo de atenuar los problemas del acceso del consumidor a la
justicia en los Tribunales, se busca esta vez ayudando a los consumidores a encontrar una
solucin amistosa con el profesional. La Comisin en el presente trabajo se centra en los
procedimientos extrajudiciales. Se considera que el dilogo entre las dos partes y la solucin
amistosa evitan al consumidor todos los problemas inherentes a los procedimientos judiciales
(53).

Normalmente, es el consumidor quien se muestra ms interesado en alcanzar un acuerdo

extrajudicial, intentndolo a travs del dilogo con el profesional. Sin embargo, el nacimiento de
una comunicacin fructfera se ve a menudo impedido por la falta de informacin del
consumidor para exponer claramente su pretensin, agravndose esta situacin en los litigios
transfronterizos, principalmente ante la barrera lingstica.

La Comunicacin de 1998 pretende fomentar y facilitar la solucin de los conflictos de consumo

en su fase inicial, de modo que las partes eviten las molestias causadas por la apertura de un
procedimiento (judicial o extrajudicial). A tal efecto, presenta un Formulario europeo de
reclamacin del consumidor, destinado a mejorar la comunicacin entre ambas partes salvando
las distancias que puedan surgir por el idioma, legislacin, etc., con el fin de lograr una solucin
amistosa, como explicar a continuacin.

Este formulario est redactado en las once lenguas oficiales de la UE y est destinado al
consumidor, al profesional, a las Asociaciones de consumidores y a los rganos extrajudiciales
de solucin de litigios de consumo.

El formulario est diseado de forma que pueda guiar y orientar al consumidor a la hora de
realizar su solicitud. Propone una serie de preguntas con varias respuestas posibles, que el
consumidor debe marcar para delimitar mejor su problema y su peticin. En principio, es
suficiente con sealar una nica casilla o respuesta. No obstante, se pueden marcar tantas
casillas como sean necesarias para describir varios aspectos del problema.
Adems, por si las respuestas que se han previsto no fueran suficientemente explicativas del
problema, existe un espacio libre para aadir precisiones adicionales o describir casos
particulares no contemplados en las listas del formulario.

Est pensado para ser utilizado en cualquier tipo de litigio en materia de consumo y con
independencia de la cuanta que se dispute. Se deja a la discrecionalidad del interesado decidir
sobre la conveniencia o no del formulario para resolver su problema.

Su redaccin en las once lenguas de la UE facilita su utilizacin tanto en litigios nacionales

como transnacionales, sin problemas para la traduccin, ya que cada parte lo redactar en su
propio idioma. As mismo, el empleo de trminos sencillos, familiares y comprensibles para los
consumidores proporciona mayor comodidad y aumenta su accesibilidad.

Como garanta para el correcto funcionamiento de este formulario se prohbe cualquier tipo de
alteracin en su contenido, permitindose, tan slo, la personalizacin del mismo por parte de
quien lo utilice (Asociaciones de consumidores, cualquier organismo pblico, como puede ser
en nuestro caso, el Gobierno Vasco, etc.) a travs de su logotipo, que dispone de un espacio
reservado en la parte superior derecha del documento.

Una vez cumplimentado, el formulario debe enviarse por conducto efectivo que deje constancia
de su envo y de su recepcin, como por ejemplo, una carta certificada con acuse de recibo,
adjuntando copia de los documentos justificativos de la pretensin que se invoca. Tras su
envo, debe darse al profesional un plazo de respuesta razonable, en funcin de la complejidad
del litigio, el sector de la actividad, su carcter transnacional o no, etc. Como mnimo, este
plazo suele ser de 15 das. El profesional dispone a tal efecto de un cupn de respuesta unido
al formulario. A la vista de la propuesta de solucin ofertada por el empresario, el consumidor le
comunicar su aceptacin o rechazo remitindole el espacio reservado para ello.

Conviene recordar que este formulario equivale a cualquier carta de reclamacin que se pueda
mandar al profesional tras varios intentos infructuosos de dilogo y de llegar a un acuerdo. En
modo alguno reemplaza esta etapa esencial. Si no se consigue una solucin amistosa, este
documento facilita el acceso a los procedimientos extrajudiciales.

En algunos Estados miembros, como el nuestro, las cartas de reclamacin interrumpen el plazo
de prescripcin para acudir a la va judicial, en otros, sin embargo, esto no es as. Esto variar
en funcin de la legislacin aplicable al litigio y deber tenerse muy en cuenta a la hora de
intentar una solucin amistosa sin acudir a los Tribunales.

Igualmente, debe tenerse presente que el formulario podr utilizarse como elemento de prueba
en un procedimiento judicial, por lo que es conveniente conservar una copia del mismo y
cumplimentarlo cuidadosamente, de forma clara y sin efectuar declaraciones falsas, ya que
podran ser utilizadas en contra de quien reclama.

Debido a estos aspectos fundamentales, que un profano en la materia lgicamente desconoce,

entiendo que, forzosamente, el consumidor deber contar siempre con el asesoramiento y la
ayuda de algn experto o conocedor de estas cuestiones, ya sea una Asociacin de
consumidores, ya Centros Europeos de Informacin al consumidor, ya profesionales del
Derecho, y ello a pesar de que el propio formulario incluya instrucciones referentes a todo
cuanto acabo de exponer.

Esto no obstante, este formulario, que fue creado como Proyecto Piloto para recopilar datos y
confeccionar estadsticas sobre las reclamaciones ms frecuentes de los consumidores
europeos, en orden a unificar los conceptos por los que reclamar, supone, sin duda, un gran
avance en el mbito del consumo, toda vez que sirve de estmulo a la hora de efectuar
reclamaciones dentro o fuera del propio pas, sin coste alguno para el consumidor. En funcin
de los datos que se obtengan de las estadsticas, quizs se modifiquen normas comunitarias
relativas al consumo, all donde stas fallen y no ofrezcan la proteccin debida al consumidor.
La Comisin ir introduciendo cambios en el documento a raz de los resultados que se
obtengan de la evaluacin de su eficacia y pertinencia, al tiempo que estudiar la posibilidad de
crear formularios ms especficos para algunos sectores econmicos.

B) Recomendacin 98/257/CE de la Comisin relativa a los principios aplicables a los rganos

de solucin extrajudicial de los litigios en materia de consumo (54)

Conforme ya haba avanzado en pginas precedentes, junto al Formulario europeo de

reclamacin previsto en la Comunicacin de 1998, se contempla otra iniciativa para mejorar el
acceso del consumidor a la justicia; una Recomendacin, que contiene diversos principios.

La Recomendacin 98/257/CE (en adelante Recomendacin) fue el resultado de una amplia

consulta llevada a cabo sobre el Libro Verde y, ms tarde, sobre el Plan de Accin de 1996
(55), que evidenciaron la necesidad de tal norma.

Los litigios de consumo se caracterizan por el escaso valor econmico de los bienes y los
servicios, si se compara con el coste de un procedimiento judicial. En la Comunicacin de
1998, la Comisin reconoce que el acceso de los consumidores a la justicia mejorara si
hubiese unas vas de compensacin sencillas, rpidas, efectivas y poco onerosas.

Los Estados miembros se han orientado hacia soluciones extrajudiciales cuya flexibilidad se
ajuste ms a las necesidades de los consumidores y de los profesionales: bajo coste, rapidez,
carcter no oficial de estos procedimientos, etc., son algunas de sus principales caractersticas
que les diferencia de los procesos tradicionales.

En Europa existe, no obstante, una amplia gama de sistemas extrajudiciales para resolver
litigios de consumo, todos ellos con estructura y funcionamiento diversos. Precisamente por
esa gran diversidad, el tipo de decisiones adoptadas tambin pueden ser muy variadas.
Algunas de ellas son simples recomendaciones (como los Complaint Boards de los pases
escandinavos y la mayora de los ombusdman privados); otras slo son vinculantes para el
profesional (como la mayora de los ombusdman de los bancos) y otros lo son para ambas
partes (arbitraje).

A pesar de sus indudables ventajas, los diferentes mtodos extrajudiciales no van

acompaados en todos los casos de garantas adecuadas, sobre todo cuando son el resultado
de iniciativas privadas.

Por esta razn, la Comisin adopta la Recomendacin, con vistas a garantizar que los rganos
responsables de la solucin extrajudicial de litigios en materia de consumo ofrezcan unas
garantas mnimas a los usuarios, que se traducen en siete principios: Independencia;
Transparencia; Contradiccin; Eficacia; Legalidad; Libertad; Representacin.

Se pretende con esto, establecer a escala comunitaria una serie de principios mnimos relativos
a la creacin y funcionamiento de los procedimientos extrajudiciales de solucin de litigios de
consumo para apoyar y completar, en un mbito esencial, las iniciativas realizadas por los
Estados miembros (56).

De este modo, se conseguir aumentar la confianza mutua de los rganos extrajudiciales de

los diferentes Estados miembros, as como la confianza de los consumidores en los diversos
procedimientos nacionales existentes, favoreciendo, a su vez, que los prestadores de servicios
extrajudiciales puedan ofrecer sus servicios en cualquier Estado miembro, independientemente
de su lugar de procedencia.

Corresponde a los Estados miembros aplicar esta Recomendacin, notificando a la Comisin

los datos de los organismos que, a su juicio, cumplen plenamente los principios. Con el fin de
asegurar un acceso libre y gratuito a esta informacin, se ha incorporado al sitio web de la
Comisin (57).
La Comisin es la encargada de introducir todos los datos que obtenga en red, a travs de una
base de datos sobre los rganos extrajudiciales que ofrecen las garantas citadas. El objetivo
pretendido con esta base de datos es fomentar la confianza entre los diferentes rganos
extrajudiciales, su puesta en red y su colaboracin eficaz de cara a la solucin de litigios
transnacionales, de manera que el consumidor pueda someter el asunto al rgano extrajudicial
competente en el extranjero, a travs de su homlogo en el propio pas.

Un dato significativo es que la presente Recomendacin va dirigida, exclusivamente, a los

procedimientos que, independientemente de su denominacin, conducen a la resolucin de un
litigio mediante la intervencin activa de un tercero, que propone o impone una solucin. Deja
fuera, por lo tanto, a aquellos procedimientos en los que se trata de acercar a las partes para
que busquen una solucin de comn acuerdo.

Este hecho ha sido puesto de manifiesto por el Consejo, en Resolucin de 25 de mayo de

2000, relativa a una red comunitaria de rganos nacionales responsables de la solucin
extrajudicial de los litigios en materia de consumo (58).

El Consejo resalta que en los Estados miembros existen muchos rganos extrajudiciales que
no entran dentro del mbito de la Recomendacin, pero que tambin son tiles para el
consumidor. En este sentido, invita a la Comisin a que desarrolle, en estrecha cooperacin
con los Estados miembros, criterios comunes para la valoracin de los rganos extrajudiciales,
que debern garantizar, entre otras cosas, la calidad, equidad y la eficacia, para poder
integrarlos en la Red extrajudicial europea, que comentar ms adelante.

Por otro lado, uno de los temas que inquieta tanto a los Estados miembros como a las
instituciones comunitarias es el de los continuos avances tecnolgicos, que permiten una
continua expansin de la actividad econmica fuera de las fronteras del propio pas, sin
necesidad, incluso, de desplazarse para realizar las transacciones. El consumo transfronterizo
se ve favorecido por las nuevas tcnicas de venta a distancia, por el comercio electrnico y la
introduccin del euro.

Las operaciones comerciales se agilizan y se incrementan a una velocidad vertiginosa. Es

preciso adaptar los mecanismos extrajudiciales de solucin de los litigios que puedan surgir en
materia de consumo, de escaso valor casi siempre, a la era de las telecomunicaciones.

Las nuevas tecnologas pueden contribuir al desarrollo de sistemas electrnicos de solucin de

litigios, que permitan la resolucin rpida y eficaz de los conflictos, sin necesidad de contacto
personal. Pero estas tcnicas deben promoverse a travs de principios que establezcan
normas coherentes y fiables para ganar la confianza de todos los usuarios.

Todas estas preocupaciones se recogen en el Documento de Trabajo de la Comisin sobre la

creacin de la Red extrajudicial europea (Red EJE) (59), de 20 de marzo de 2000 y tienen su
respuesta en la Recomendacin 2001/310/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios
aplicables a los rganos extrajudiciales de resolucin consensual de litigios en materia de
consumo (60), elaborada recientemente por la Comisin.

Esta Recomendacin contiene una serie de principios que no afectan a los principios que se
recogen en la Recomendacin 98/257/CE, puesto que se aplican a los procedimientos,
independientemente de su denominacin, en los que un tercero facilita la resolucin del litigio
acercando a las partes y ayudndoles a encontrar una solucin de comn acuerdo, por
ejemplo, haciendo propuestas informales sobre las opciones de solucin (procedimientos como
la Mediacin y Conciliacin).

Se excluyen los mecanismos de reclamacin en materia de consumo gestionados por una

empresa y en los que interviene directamente el consumidor, o en los que un tercero presta
estos servicios en nombre de la empresa, puesto que forman parte de las discusiones
habituales entre las partes, previa al planteamiento del litigio.
As pues, debe garantizarse la imparcialidad de los procedimientos para tener la certeza de que
todas las partes confan en su equidad. Para asegurar que todas las partes tienen acceso a la
informacin que necesitan, debe prevalecer la transparencia del procedimiento. Se fomentarn
las aplicaciones electrnicas, superando los problemas de coste, duracin, complejidad y
representacin, aumentando, de este modo, la eficacia. Por ltimo, deber asegurarse la
equidad del procedimiento, permitiendo a las partes aportar cualquier informacin necesaria.

Los rganos extrajudiciales que cumplan estos principios sern incluidos tambin en la base de
datos creada por la Comisin, de modo que participen igualmente, en la futura Red extrajudicial
europea (Red EJE).

Ambas Recomendaciones contienen los pilares sobre los que se asienta esta Red extrajudicial
europea, que se encuentra an en su fase inicial, pero que, sin duda, es, junto con el
formulario, uno de los mayores avances en la proteccin de los consumidores.

C) La red extrajudicial europea-red eje (61)

La necesidad de crear una red general a nivel comunitario que cubriera cualquier tipo de litigio
relativo a bienes y servicios, ante el notable incremento del consumo transfronterizo, era
patente y as lo resaltaba la Comunicacin de 1998, en la que se anunciaba que:

La Comisin facilitar la introduccin en red de estos rganos para permitir una colaboracin
activa en la solucin de casos concretos. El resultado final hacia el que debera tenderse es
que, en caso de litigios transfronterizos, el consumidor, a travs del rgano extrajudicial
homlogo que exista en su propio pas, pueda acudir al rgano extrajudicial competente en el
extranjero.

Esta idea se concreta en la Recomendacin 98/257/CE, en sus ltimos considerandos, en los

que se hace referencia a la creacin de una base de datos constituida por la informacin que
ofrezcan a la Comisin los Estados miembros sobre sus rganos extrajudiciales de solucin de
litigios de consumo que renan las garantas mnimas exigidas por la Recomendacin, todo ello
de conformidad con el Principio de Subsidiariedad.

A partir de esta base de datos (62) se disea la Red Extrajudicial Europea (Red EJE). La
Comisin comienza un arduo proceso de configuracin de esta red, enfrentndose a diversos
obstculos en cuanto a su creacin y funcionamiento, destacando los siguientes:

1. Estructural. No siempre existe correspondencia entre los organismos de los diferentes

Estados miembros. En algunos, un nico organismo atiende las denuncias del consumidor,
mientras que en otros existen numerosos organismos con competencia sectorial y geogrfica
diferente.

2. Competencial. Algunos sistemas extrajudiciales no pueden informar ni asesorar sobre los

mecanismos existentes en otros Estados miembros, ya que esos asuntos se hallan fuera de su
mbito de competencia.

3. Inexperiencia. La mayor parte de los organismos tramitan nicamente denuncias nacionales

y tienen poca experiencia en litigios transfronterizos.

4. Recursos. La mayora de los organismos no disponen de recursos suficientes como para

poder informar y asesorar a consumidores que tengan un litigio transfronterizo.

Para salvar estos obstculos, se han mantenido diversas reuniones con especialistas en los
sistemas extrajudiciales, organismos potencialmente notificados, representantes de los Estados
miembros y la Comisin, entre las que cabe destacar la Conferencia de Lisboa, celebrada los
das 5 y 6 de mayo de 2000, en la que se present formalmente la Red Extrajudicial Europea.
Con carcter previo a esta conferencia, la Comisin haba elaborado un Documento de Trabajo
sobre la Red EJE (63), aunque de carcter meramente interno, en el que se sentaban las
bases de lo que sera la red, su estructura y funcionamiento, que es lo que viene a tratarse en
la conferencia de Lisboa, en la que, adems de debatir sobre la propuesta de la red y las vas
para su puesta en marcha, se trataron de definir medidas concretas para garantizar su
funcionamiento eficaz y eficiente.

El principal rasgo de esta red, que iniciar su andadura en otoo del presente ao,
concretamente, el 15 de octubre de 2001, es que ser una estructura de comunicacin y apoyo,
compuesta por los Centros de Intercambio de Informacin o Clearing Houses (en adelante,
CH), que sern los puntos de contacto nacionales creados por cada Estado miembro, y por los
Organos extrajudiciales de solucin de litigios en materia de consumo o ADRs.

Se pretende que sea una red informal y descentralizada, que no utilice procedimientos
armonizados para la tramitacin de las denuncias transfronterizas, sino que, dependiendo del
tema y la complejidad de cada uno, se tramite de una forma o de otra, segn se estime ms
conveniente por el CH o por el rgano de resolucin extrajudicial.

El reto que se plantea el ejecutivo comunitario es reducir los costes, formalidades, prdidas de
tiempo y eliminar los problemas lingsticos con los que se encuentra el consumidor en los
litigios transfronterizos.

Con la red se persigue coordinar los sistemas extrajudiciales existentes en los diferentes
Estados miembros, habida cuenta de las dificultades a las que se enfrentan los consumidores
europeos para acceder a ellos, averiguando si existen o no organismos de ese tipo, dnde se
ubican, cmo contactar con ellos, qu procedimiento se sigue en ese determinado pas, etc.

Para acabar con estos impedimentos, cada Estado miembro se compromete a establecer un
nico punto de contacto, conocido como Centro de Intercambio de Informacin (CH). Si bien es
conveniente tener un punto de contacto nico para concentrar la accin de la red en cada
Estado miembro, no es necesario que est excesivamente centralizada. Est previsto que los
Estados miembros puedan crear este CH como una nueva organizacin o transformar uno ya
existente, como es el caso de Espaa, cuyo CH ser el Instituto Nacional de Consumo (INC).

La Comisin prestar ayuda financiera a los Estados miembros para la creacin o adaptacin
de estos CH, en conformidad con la Decisin nm. 283/1999/CE del PE y del Consejo de 25 de
enero de 1999, por la que se establece un marco general para las actividades comunitarias a
favor de los consumidores. Igualmente, prestar apoyo permanente a la red a travs de
acciones (p. ej. reuniones, conferencias o presencia en la red) dirigidas a facilitar la
comunicacin y la cooperacin entre los Centros de Intercambio de Informacin.

Cada Estado miembro definir la estructura de su CH y su coordinacin con los diversos

organismos nacionales, cuestin fundamental para el buen fin de esta red. El papel a
desempear por estos CH es vital, ya que la red girar en torno a ellos esencialmente, y ellos
sern los encargados de poner en funcionamiento este entramado compuesto por los
diferentes rganos de los Estados miembros. De ellos depende el buen xito de una de las
operaciones ms innovadoras y pretenciosas jams realizadas hasta el momento en materia de
consumo, mbito reservado a la competencia interna de cada Estado miembro, que comienza a
dar sus primeros pasos hacia la comunitarizacin, sin perder su identidad.

Las cuestiones que se debatieron en la Conferencia de Lisboa fueron, principalmente,

referentes al procedimiento a seguir para asegurar un acceso efectivo y seguro a los CH por
parte de los consumidores, para los que deba establecerse unas funciones bien definidas. De
igual modo, era objeto de preocupacin garantizar una efectiva comunicacin, no slo de los
CH entre s, sino tambin y fundamentalmente, entre los CH y los consumidores y entre los CH
y los rganos extrajudiciales (ADRs). As mismo, se analizaron los diferentes principios que
deban cumplir los rganos extrajudiciales y la importancia de cada uno.
En lo que respecta a las FUNCIONES DE LOS CH, cabe sealar que, si bien stas son muy
diversas, podrn ser ampliadas o modificadas en un futuro, atendiendo siempre a la evolucin y
los resultados que se obtengan una vez puesta en marcha la red. Bsicamente, actuarn como
fuente de informacin y asesoramiento en la resolucin de litigios de consumo. Prestarn su
ayuda a los consumidores nacionales, a otros CH y a los organismos extrajudiciales.

Estos centros se encargarn de recabar todos los datos de los rganos extrajudiciales de su
pas, en orden a determinar si cumplen o no con los principios exigidos por las
Recomendaciones. Concretamente, les pedirn lo siguiente (64):

-- DATOS DEL ORGANO: Nombre, direccin, nmero de telfono y de fax, direccin de correo
electrnico y cualquier otro elemento til que permita y facilite la localizacin de las personas
interesadas.

-- ESTRUCTURA: Composicin del rgano, carcter individual o colegial, duracin de su

mandato y las normas relativas al nombramiento y la revocacin de las personas responsables
de la decisin.

-- COMPETENCIA: Tipo de litigios tramitados, extensin geogrfica y posibles lmites

existentes en relacin con el valor del objeto de los litigios.

-- PROCEDIMIENTO: Normas relativas a la presentacin del asunto, en particular los trmites

previos que el consumidor debe efectuar, los plazos con los que cuenta para actuar, si es
necesaria la comparecencia personal, carcter escrito u oral del procedimiento.

-- COSTES: Posible coste del procedimiento y normas relativas al reparto de los costes
despus del procedimiento.

-- NATURALEZA DE LA DECISION: Si el procedimiento acaba con una decisin de carcter

obligatorio para una o para ambas partes, o con una simple recomendacin o una propuesta de
transaccin.

-- MODALIDADES DE EJECUCION: Cuando el procedimiento acabe con una decisin

obligatoria, indicar los medios para la ejecucin de dicha resolucin.

Una vez comprobado que el rgano extrajudicial examinado rene los requisitos, el CH
notificar esta informacin a la Comisin, quien la incluir en la base de datos, integrndose as
en la red al rgano recin notificado. Si uno de estos rganos dejara de respetar los principios,
inmediatamente ser comunicado a la Comisin por el CH, siendo excluido automticamente
de la red.

Es evidente pues, el papel estratgico que jugarn estos CH o Centros de Intercambio de

Informacin, ya que sern ellos quienes dispongan de toda la informacin para controlar a los
rganos extrajudiciales, estando en su mano la inclusin o no en la red de los mismos. El poder
que van a ostentar estos centros se me antoja un tanto excesivo, por cuanto podrn manejar a
los rganos con gran discrecionalidad. Deber vigilarse adecuadamente para que no se
convierta en arbitrariedad. En principio, los CH debern desempear esta funcin con
objetividad, de manera que, si un rgano cumple con los principios, sea incluido
automticamente, sin tener en cuenta otros aspectos, como puede ser el tipo de relacin ms o
menos bueno que exista entre ambos cuerpos.

An es temprano para sacar conclusiones de este estilo, dudando del buen hacer de estos
centros. Soy consciente de que en esta etapa de la red debe otorgarse toda la fe y credibilidad
de que seamos capaces a los futuros CH. No hay que ser pesimista adelantando
acontecimientos que quizs nunca sucedan. Evidentemente, estos centros intentarn actuar
con el mximo rigor y profesionalidad, pero aun as, no deja de inquietarme el hecho de que se
les confiera potestades tan significativas, y que incluso la Comisin dependa de ellos para
configurar la red.
En otro orden de cosas, sera conveniente el establecimiento de vnculos internos entre los CH
y los rganos extrajudiciales existentes en el pas del centro, de cara a lograr una actuacin
uniforme y eficaz. A travs de estas vas de comunicacin, los rganos extrajudiciales podrn
suministrar toda la informacin relativa a su funcionamiento y a los asuntos que estn
tramitando, para as facilitar que el CH pueda mantener a los consumidores permanentemente
informados, que es uno de los objetivos que se persiguen para ofrecer mayor seguridad.

En efecto, los CH debern ofrecer a los consumidores un servicio completo de informacin y

asesoramiento. Debern explicar al consumidor que acuda en busca de ayuda, las
posibilidades que tiene para tratar de resolver su problema, en lugar de (o antes de) entablar un
procedimiento judicial. Debern, por tanto, determinar si un organismo extrajudicial puede
tramitar la denuncia, si sera ms conveniente un procedimiento aplicable a denuncias de
escasa importancia o si otros tipos de solucin de litigios (p. ej. la conciliacin) pueden ser
tiles.

En el supuesto de que la reclamacin del consumidor pueda ser tramitada por un rgano
extrajudicial, el CH al que ha acudido este consumidor (en adelante, del pas A), le comunicar
los organismos extrajudiciales existentes en su jurisdiccin y dnde puede presentar la
denuncia (si se trata de un litigio nacional). Si, por el contrario, tiene carcter transfronterizo, el
CH del pas A se pondr en contacto con el CH del pas donde tenga su domicilio el empresario
al que se pretende reclamar (pas B).

El CH del pas A prestar, en todo momento, asistencia al consumidor en la preparacin de la

denuncia, para lo que podra utilizarse un formulario similar al formulario europeo de
reclamacin, redactado en las once lenguas, y as salvar el obstculo del idioma. Una vez
redactada, el CH del pas A la remitir al CH del pas B. Este, a su vez, la remitir al organismo
apropiado de su jurisdiccin y notificar al CH del pas A el organismo al que se ha enviado la
denuncia.

Hasta que la denuncia no llega al rgano extrajudicial para su tramitacin y resolucin, se

desconoce si ser necesario el informe de algn perito o experto en materia de consumo, que
determine si el producto se encuentra en mal estado, si no cumple bien sus funciones, si es
defectuoso, etc.

Una de las ventajas que presentan los rganos extrajudiciales o ADRs descansa en su
flexibilidad e informalidad, por lo que casi nunca ser necesario la declaracin de tales
expertos. No obstante, para ofrecer mayor confianza a los usuarios de la red, se ha previsto
que los CH creen una lista de expertos en diversas reas que puedan ser llamados, en caso
necesario, para elaborar un informe.

Para ello, los CH podrn servirse de las listas de expertos existentes en los Juzgados, de
Academias o instituciones culturales y cientficas que se ocupen del estudio de las materias
correspondientes al mbito del consumo, etc., garantizando de este modo que las personas
elegidas gozan del prestigio, los conocimientos y la experiencia suficientes como para emitir
una opinin apropiada.

Una vez establecidas las listas de expertos por cada CH, deber ser admitida y reconocida la
competencia de sus integrantes en los dems CH y rganos extrajudiciales. El consumidor
podr elegir, dentro de su propio pas, a un experto de la lista, con el que podr ponerse en
contacto para que efecte el reconocimiento e inspeccin de los bienes o servicios sobre los
que existe controversia. La Comisin logra, con esta medida, reducir los costes al mnimo, al
tiempo que ofrece mayores garantas al consumidor.

En lo que a la ejecucin de la resolucin se refiere, depender de cada rgano de resolucin y

de la naturaleza de las decisiones que adopte. En algunos pases como el nuestro, el sistema
de arbitraje existente se caracteriza por la emisin de laudos vinculantes para las partes y
ejecutivos, como hemos visto, mientras que, en otros pases como Francia o Alemania, los
laudos no vinculan. En estos sistemas, el cumplimiento de las decisiones se deja a la voluntad
de los empresarios. Muchos profesionales, al adherirse al sistema de solucin extrajudicial
(arbitraje), se comprometen a cumplir voluntariamente las decisiones, aunque stas no sean
obligatorias, puesto que es crucial para la buena imagen de su empresa. De este modo, habr
muchos que acepten la decisin sin reticencias para zanjar cuanto antes el asunto. Pero
tambin habr muchos que se aprovechen del carcter voluntario que tiene la resolucin en su
pas para escaquearse y no acatar la decisin dictada por el rgano extrajudicial. Este es
uno de los principales problemas que se encuentran a la red, puesto que, existirn importantes
diferencias entre los pases, de manera que, por ejemplo, un empresario espaol se
comprometer ms con el consumidor que le reclame, que un empresario francs. Y esto
aumentar en los casos en que se resuelva a travs de otros sistemas como la mediacin o la
conciliacin.

En previsin, se ha pensado que sean los CH los que controlen la ejecucin de las decisiones,
por ejemplo, a travs de una pgina web u otro sistema en el que se publique una relacin de
las empresas que no obedecen las resoluciones. Esta lista podra dividirse en dos:

1. Una lista de advertencia, en la que figuren las empresas que han sido avisadas que sern
expulsadas del sistema extrajudicial de resolucin de conflictos si continan con su
comportamiento rebelde al cumplimiento.

2. Otra lista de suspendidos, compuesta por aquellos empresarios que hayan incumplido las
decisiones de forma deliberada y reiterada.

La finalidad que se persigue con esta lista es la de presionar a los empresarios que
contravengan el fallo de los rganos extrajudiciales, cualquiera que sea su naturaleza, dando a
conocer la clase de empresas que son, que atentan contra la buena fe del consumidor, que se
somete al sistema extrajudicial para resolver un problema, en la confianza de que el empresario
actuar con rectitud. De este modo, con la amenaza de perjudicar la imagen de la empresa, tal
vez se consiga un mayor cumplimiento de las decisiones que se adopten a travs de esta red.

Durante todo el proceso de la reclamacin, se pretende ofrecer al consumidor un contacto

permanente a fin de que ste pueda mantenerse informado sobre la situacin en que se halla
su denuncia, los progresos obtenidos, el tiempo estimado de resolucin, etc. Para ello, ser
conveniente establecer un sistema de seguimiento continuado del proceso que abarque las
diferentes fases:

1. Presentacin de la reclamacin.

2. Remisin al CH del pas B (domicilio del profesional).

3. Remisin al rgano extrajudicial competente.

4. Registro de la reclamacin y del tiempo estimado para su resolucin.

5. Necesidades procedimentales (ms informacin, dictmenes de expertos...).

6. Alegaciones y vista.

7. Resolucin final.

8. Perodo de ejecucin.

Esta informacin deber integrarse en un sistema protocolizado, de manera que pueda

grabarse en un formato adecuado para su tratamiento y comunicacin ulterior entre los CH, de
cara a asegurar e incrementar un control eficiente de cada reclamacin.

La clave del xito de esta red es la colaboracin y cooperacin entre los CH, no slo en todas
las fases del procedimiento de reclamacin (con carcter previo a su presentacin, durante su
tramitacin y tras su resolucin), sino tambin en el envo y recibo de las denuncias de un pas
a otro. Deben evitarse retrasos innecesarios en todo el proceso. Por ello, adems de los
tradicionales medios de comunicacin (telfono, carta, fax) se discute la posibilidad de utilizar
medios telemticos, a travs de los cuales es seguro que se agilizarn los trmites en todas las
fases.

As pues, junto a la comunicacin por los sistemas clsicos, se ha pensado crear una pgina
web del CH, a travs de la cual se pueda acceder a la informacin sobre los medios de
resolucin de conflictos existentes, los rganos extrajudiciales que cumplen los principios, sus
puntos de contacto por si se quiere presentar la denuncia directamente ante ellos, forma de
actuar ante problemas derivados del consumo, las funciones que desempean estos centros,
etc., pudindose efectuar la consulta o la propia reclamacin por medio del correo electrnico
del CH. Esto reducir considerablemente los costes y facilitar el acceso a estos centros por
parte del consumidor, que no siempre podr acudir personalmente a realizar la consulta o
reclamacin.

Por su parte, los CH estarn comunicados a travs de una red interna mediante la cual
efectuarn las consultas y traslados de denuncias en un corto espacio de tiempo. De este
modo, sern capaces de controlar, tratar y almacenar toda la informacin referente a cada
reclamacin que se tramite, lo cual permitir confeccionar estadsticas sobre los problemas
tpicos de los consumidores y actuar en consecuencia. Toda esta informacin ser muy valiosa
para el desarrollo de la poltica y de las acciones futuras en este mbito.

La aplicacin de las nuevas tecnologas a la Red EJE es una de las novedades que se
introducirn en lo que concierne a la resolucin de litigios de consumo, hasta el punto que, el
propio consumidor podr conectarse a la pgina web dedicada al arbitraje y formular
directamente su pretensin, que ser enviada en tiempo real a la otra parte, es decir, al
empresario, y se resolver el asunto a travs de Internet. Por el momento esto todava no es
ms que una idea que se ha lanzado, pero que, no obstante, ver la luz en un futuro no muy
lejano, atendiendo a la rapidez con que se producen los cambios y las innovaciones.

He de sealar sobre este punto que, junto a las indudables ventajas que esto implicar,
tambin habr problemas lgicos derivados del uso de estas modernas tcnicas de
comunicacin. Estas permiten salvar sin dificultades el espacio, y la informtica posibilita
almacenar todos los datos que se obtienen a travs de las comunicaciones y acceder a ellos en
apenas segundos. Los particulares, cuando navegamos por la red, lo hacemos, muchas veces,
sin saber que estamos proporcionando datos que identifican nuestro perfil econmico, cultural,
etc. Por el riesgo que ello supone, resulta esencial la correcta regulacin y proteccin de los
datos personales, de modo que no se transgredan los lmites de la privacidad.

La Comisin ha regulado el tema de la proteccin de datos en la Directiva 95/46/CE, de 24 de

octubre de 1995, relativa a la Proteccin de las Personas Fsicas en lo que respecta al
Tratamiento de Datos Personales y a la Libre Circulacin de stos (65). Esta Directiva ha sido
incorporada al Ordenamiento jurdico espaol a travs de la Ley Orgnica de Proteccin de
Datos 15/1999 (66), cuyo objetivo es el garantizar y proteger los derechos y libertades
fundamentales en lo concerniente al tratamiento de los datos personales y especialmente el
derecho al honor e intimidad de las personas fsicas (art. 1).

Recientemente, se ha adoptado la Directiva 2000/31/CE del PE y del Consejo, de 8 de junio de

2000, relativa a determinados aspectos jurdicos de los servicios de la Sociedad de la
informacin, en particular, el comercio electrnico en el mercado interior (67).

Estas normas van encaminadas a permitir el uso de las nuevas tecnologas, en especial, en la
resolucin extrajudicial de litigios en materia de consumo, pero sin vulnerar los derechos
fundamentales de los particulares que las usen. En atencin a ellas, los CH debern advertir a
los consumidores sobre el destino y uso de sus datos y su derecho a acceder, rectificar y
cancelar los mismos, garantizando en todo momento su uso correcto e impidiendo su
circulacin ilcita. Es lo que se conoce como derecho a la libertad informtica.
Todo lo relativo a los CH y sus funciones, a la existencia de la Red EJE, la resolucin
extrajudicial de los litigios de consumo y los rganos competentes para ello, deber darse a
conocer por medios eficaces que lleguen directamente al consumidor. Cada Estado miembro
deber organizar una campaa informativa, a travs de las Asociaciones de consumidores, los
propios rganos extrajudiciales o los Centros Europeos del Consumidor, para que
verdaderamente este sistema sea un xito.

Llegados a este punto y, a propsito de los Centros Europeos del Consumidor, realizar un
pequeo inciso.

Estos Centros Europeos del Consumidor (CEC) se enmarcan dentro de la Red de Centros de
Informacin de la UE, dependiente de la DG de Salud y Proteccin del Consumidor.
Actualmente, la forman 12 centros, distribuidos entre los diferentes pases de la UE: Lille
(Francia); Luxemburgo; Barcelona (Espaa); Vitoria (Espaa); Gronau (Alemania); Kiel
(Alemania); Dubln (Irlanda); Londres (Reino Unido); Viena (Austria); Helsinki (Finlandia);
Estocolmo (Suecia); Lisboa (Portugal).

Su labor est destinada a cualquier persona que muestre inters en calidad de consumidor o
usuario, a los organismos de la Administracin Pblica de carcter local, autonmico y estatal,
los centros miembros de la Red, las asociaciones de consumidores, los profesionales de la
informacin, los centros docentes y, en general cualquier interesado.

Una de las principales lneas de actuacin de estos centros es la de informar y asesorar a los
consumidores sobre sus derechos bsicos: derecho a la proteccin de la salud y seguridad, los
intereses econmicos y sociales, derecho a una informacin correcta, etc.

Facilitan asistencia especializada e informacin en materia de consumo, tanto de mbito

europeo, estatal, como autonmico, promueven acciones de formacin (talleres itinerantes,
conferencias, cursos y material didctico de consumo), y llevan a cabo un exhaustivo control de
mercado, que incluye varias actividades, tales como campaas de Inspeccin y Control del
cumplimiento de la normativa de los productos, adopcin de medidas restrictivas respecto a los
productos que pueden suponer un riesgo para la salud o la seguridad, imposicin de sanciones,
y tramitacin de las reclamaciones de los consumidores.

En cuanto a las reclamaciones de los consumidores, no slo les asesoran, ayudndoles a

cumplimentar las denuncias, o el formulario europeo de reclamacin en el caso de litigios
transfronterizos, sino que adems actan como mediadores en el asunto.

La Recomendacin 2001/310/CE, comentada anteriormente, recoge los principios aplicables a

los rganos encargados de acercar a las partes a una solucin de comn acuerdo, esto es,
aquellos que realizan una mediacin o conciliacin. Por tanto, ofrece la posibilidad de que estos
Centros Europeos del Consumidor (CEC) puedan integrarse dentro de la Red EJE.

Sin embargo, se plantea aqu un serio problema. Tanto la Red de Centros de Informacin de la
UE como la futura Red EJE desempean idntica labor, esto es, resuelven conflictos de
consumo, una mediante la Mediacin y la otra, mediante el Arbitraje y la Mediacin. Se corre el
riesgo del solapamiento de funciones de ambas redes.

Hasta el momento, el CH espaol (el INC) tan slo ha notificado a la Comisin, como rganos
extrajudiciales que cumplen los principios de las Recomendaciones, de cara a su integracin en
la Red EJE, las Juntas Arbitrales, que tambin tienen facultades para realizar una mediacin
previa al proceso de arbitraje. Al parecer, no se muestra interesado en notificar los CEC, que
son mediadores y que cumplen perfectamente las garantas mnimas establecidas para la
incorporacin en la Red EJE de estos organismos. Deben ser estos organismos los que
soliciten al CH su integracin en la Red EJE?, o debe ser el CH quien los notifique
directamente, previo examen de sus caractersticas? Merece la pena mantener estas dos
redes? En cualquier caso, deber ser la Comisin quien decida si seguir subvencionando
ambas redes, con iguales facultades, o si privar a estos CEC de su labor mediadora,
conservando el resto de sus atribuciones.

Quizs, la Red de Centros de Informacin de la UE debera integrarse dentro de la Red EJE,

para no perderse los logros obtenidos en este mbito por los CEC, de modo que el consumidor
no se vea afectado por los cambios que se adopten y siga teniendo los mismos lugares donde
acudir.

A falta de unos pocos meses para que comience a funcionar la Red, existen an numerosas
lagunas legales y procedimentales por resolver que la Comisin deber afrontar cuanto antes,
de otro modo, los resultados puede que no sean tan optimistas como se espera.

Entiendo que, el principal escollo por salvar es el de la notificacin de los rganos que
resuelven conflictos a travs del acercamiento de las partes para un arreglo de comn acuerdo
(Mediacin o Conciliacin). No veo por qu no han de ser notificados a la Comisin
directamente por los CH, ya que, si cumplen con los principios de las Recomendaciones, se
deber seguir el mismo proceso que con los rganos de arbitraje. No debera haber
distinciones de ningn tipo entre los diferentes rganos de resolucin extrajudicial, puesto que
se persigue ofrecer mayores posibilidades de solucin de los asuntos de consumo a los
consumidores, acercando la justicia a los particulares de un modo fcil, sencillo, rpido y eficaz.

Si estos rganos de Mediacin o Conciliacin no son notificados por los propios CH, que tienen
como funcin bsica la comunicacin a la Comisin de los organismos que renen los
requisitos imprescindibles para acceder a la red, se entorpece el objetivo pretendido. De nada
sirve entonces que se adopte una Recomendacin que permite la inclusin de estos rganos
en la Red, si luego se les impide o dificulta su entrada. Esto es una muestra de lo que puede
implicar conferir semejantes potestades a los CH, los cuales juegan un papel importantsimo en
este ambicioso proyecto, ya casi en marcha, siendo los verdaderos protagonistas. La Comisin
deber vigilar estrechamente la actuacin de estos centros si quiere que todo salga segn lo
previsto. Sern necesarias todava muchas reuniones para terminar de perfilar stas y ms
cuestiones que, sin duda, se me habrn escapado.

o IV. CONCLUSION

La eficacia de las medidas de proteccin al consumidor no slo depende del reconocimiento de

los derechos, sino que depende igual y especialmente de los medios eficaces y adecuados
para afirmarlos.

Mientras que las legislaciones de proteccin al consumidor reconocen los derechos legales de
ste, en la mayora de los casos, los consumidores no dan cuenta de sus apuros y raramente
interponen acciones judiciales para afirmar sus derechos, por las razones ya explicadas. Los
consumidores deben tomar conciencia de los derechos legales que les amparan, en donde los
poderes pblicos juegan un papel muy importante a la hora de ofrecer informacin y formacin
al respecto.

Resulta obvio que, tanto los Cdigos de derecho material (en especial los Cdigos Civiles y los
de Comercio), como los de derecho formal fueron promulgados en una poca en la que ni
siquiera exista la figura del consumidor, por lo que no contemplan la posibilidad de resolver
los tipos de litigios que se podran denominar litigios de consumo. A todo ello cabra aadir
que la cultura jurdica tradicional nunca ha venido a prestar la debida atencin a la resolucin
de los conflictos de escasa cuanta.

Ya hemos visto cmo ha cambiado el panorama de los consumidores, en especial, a partir de

1984, y ms an, desde la entrada de Espaa en la Comunidad Econmica Europea en 1986,
actualmente la UE, en la que la sensibilidad por la proteccin de los consumidores y el acceso
de stos a la justicia era mayor.
Con la entrada en vigor de la nueva LEC 1/2000, la situacin del consumidor tan slo ha
mejorado aparentemente, desde el punto de vista colectivo, permitiendo a las Asociaciones de
Consumidores actuar en defensa de los intereses colectivos y difusos. Hasta ahora, el ejercicio
de la accin colectiva no estaba libre de obstculos, ya que los juzgadores espaoles se
mostraban reacios a aceptar la legitimacin activa de las asociaciones cuando ejercitaban la
accin en inters general de los consumidores y usuarios o cuando interponan acciones en
nombre de los asociados (68).

La sentencia dictada por la Sala 2. del TS, en fecha 26 de septiembre de 1997, que versa
sobre el recurso interpuesto por una Asociacin de Consumidores impugnando la Sentencia de
instancia en cuanto excluye de todo derecho indemnizatorio a aquellas personas que no estn
representadas por algunas de las acusaciones particulares, en el asunto del aceite txico
(colza), sienta un importante precedente (69).

El TS, con acierto, hace referencia a que la legislacin espaola no ha sido demasiado
generosa con los consumidores en el rea de su proteccin procesal, pues en realidad no
existe una normativa concreta suficiente y adecuada que desarrolle el mandato constitucional
del art. 51 CE que hace referencia al establecimiento de unos mecanismos eficaces, sin
perjuicio de que ese cuasi vaco legal positivo pueda quedar medio completado con una
interpretacin lgica del art. 20 de la LCU.

El TS reconoce la necesidad de un concreto desarrollo legislativo que, cuando menos, debera

versar sobre los extremos siguientes: llamamiento a terceros al proceso, las reglas de
competencia territorial, la distribucin de la carga de la prueba y su valoracin, la extensin de
la eficacia de la cosa juzgada a terceros no intervinientes, y la regulacin de las posibles
condenas abiertas para permitir la comparecencia de perjudicados en el proceso respecto de
los que se habrn fijado las bases para liquidar posibles indemnizaciones por los daos
sufridos.

En esta sentencia se fija por primera vez la diferenciacin entre intereses colectivos,
susceptibles de individualizacin, y los intereses difusos, de individualizacin ms compleja. As
pareca desprenderse de las palabras que emplea tras el examen que hace de las tres
acciones que reconoce el art. 20 LCU, en el apartado XI, al resolver el recurso de la
Organizacin de Consumidores y Usuarios (OCU). Dice as: Es decir, estamos en presencia
de la defensa de unos intereses que ms que colectivos, o de un colectivo, supone la defensa
de lo que modernamente se ha dado en llamar intereses difusos, que en la realidad social de la
defensa deben estar dotados de las mismas armas procesales y de legitimacin que cualquier
otro individuo, sea individual o colectivamente afectado.

La problemtica suscitada a raz de esta sentencia, referente a una adaptacin de los

mecanismos procesales de cara a la defensa de los consumidores considerados
colectivamente, parece que tiene su respuesta en la nueva LEC, que regula ampliamente sobre
este tema, tal y como he explicado en el captulo I.

Sin embargo, ya sea desde el punto de vista individual, ya desde el punto de vista colectivo de
los consumidores, la nueva regulacin introducida por esta Ley precisa todava de muchos
retoques que la prctica ir favoreciendo.

Por el momento, la situacin individual del consumidor no ha sufrido muchas variaciones con
respecto a la situacin vigente con la LEC 1881, por lo que cada vez ms se tiende a
solucionar los litigios por medio de mecanismos de solucin alternativos a la va judicial, como
son el Arbitraje o la Mediacin.

El Arbitraje es el sistema que est ms consolidado en nuestro pas, en comparacin con la

Mediacin, cuya aplicacin es ms reciente, aunque est adquiriendo cada vez mayor
protagonismo, debido fundamentalmente al bajo coste, la rapidez y la amplitud de temas que
abarca. Si bien albergo ciertas dudas respecto a la eficacia de la Mediacin, considero que
para algunos temas quizs s sea ms adecuado que otros mecanismos, en especial, en los
que a cuestiones de familia se refiere.
En cualquier caso, convendra llevar a cabo una mayor publicidad sobre estos mtodos que
suponen una va alternativa a los sistemas tradicionales de solucin de litigios de consumo, en
los que los consumidores no suelen resultar favorecidos.

En cuanto a la actuacin comunitaria en este mbito que he comentado ampliamente en el

captulo II, vemos cmo ha ido en aumento al tiempo que creca la preocupacin por la
situacin de los consumidores en un mercado cada vez ms amplio.

Entiendo que el formulario europeo de reclamacin, constituye un paso muy importante, puesto
que permitir derribar las barreras lingsticas que habitualmente obstruyen el camino de los
consumidores a la hora de reclamar, dilatndose en el tiempo la resolucin de sus problemas.

La Red EJE, otra de las medidas previstas para facilitar el acceso de los consumidores a la
justicia, es uno de los mayores retos que se han impuesto la Comisin y los Estados Miembros.
Su xito depender del rigor y seriedad con el que acten los CH de cada Estado Miembro, que
sern los encargados de poner en funcionamiento la red. Ellos engrosarn la lista de los
rganos extrajudiciales que cumplen con los principios de actuacin impuestos desde la
Comisin. En sus manos estar velar por el correcto cumplimiento de los mismos por parte de
los rganos, actuando como policas al servicio de la Comisin.

El riesgo que entraa otorgar tanto poder a estos centros es enorme. Con el fin de evitar
repeticiones innecesarias, me remito a los comentarios que al respecto, he adelantado en
pginas precedentes.

Como cierre del presente estudio, tan slo me resta decir que mi intencin ha sido la de ofrecer
una visin de conjunto de los mecanismos que el consumidor tiene a su alcance para defender
adecuadamente sus intereses, judiciales y extrajudiciales, espaoles y comunitarios. Espero
haberlo conseguido.

(1) BONET NAVARRO, A., Proteccin eficaz y acceso a la justicia de los consumidores, en
Estudios sobre Consumo, nm. 16, 1989, pg. 26.

(2) Como seala R. CASAS VALLES, Comentario al art. 31, en Comentarios a la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, coordinados por BERCOVITZ y
SALAS, Madrid, 1992, pg. 765, aunque en muchos litigios de consumo no ser preceptiva
--por su cuanta-- la intervencin de abogado y procurador, Cmo prescindir de estos
profesionales cuando es seguro que la empresa demandada va a contar con ellos?.

(3) BADENAS CARPIO, J. M., Los litigios transfronterizos: Notas al Libro Verde sobre acceso
de los consumidores a la justicia y solucin de litigios de consumo en el mercado nico
europeo, en Estudios de Consumo, nm. 29, 1994, pg. 43.

(4) QUINTANA CARLO, I., El acceso de los consumidores a la justicia como problema (art. 31
LGDCU), en El Sistema Arbitral de Consumo, Ignacio QUINTANA CARLO y Angel BONET
(coord.), Pamplona, 1997, pg. 27.

(5) Publicado un artculo del mismo en la revista Cuadernos Europeos de Deusto, nm.
23/2000, pgs. 93-134.

(6) QUINTANA CARLO, I., El acceso..., pg. 29. As lo deduce de una interpretacin conjunta
de los arts. 8.3 y 20 de la LCU. En contra de esa opinin, NAVARRO MUNUERA, A.,
Comentarios al art. 8.3, en Comentarios a la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, dir. R. BERCOVITZ y J. SALAS, Civitas, Madrid, 1992, pgs. 176-
187, quien separa las acciones de ambos arts. Recogiendo el primero la legitimacin para un
procedimiento administrativo y el segundo para un procedimiento judicial civil, existiendo, por
tanto, dualidad de procedimientos.

(7) Diario Oficial de las Comunidades Europeas (DOCE), L 95, de 21 de abril de 1993.

(8) BOE 89/1998, de 14 de abril.

(9) Vid., al respecto, mi artculo El consumidor ante las clusulas abusivas....

(10) Op. cit., pg. 125.

(11) En su FJ 4. expresaba que las asociaciones legalmente constituidas tienen

indudablemente, al igual que las dems personas jurdicas y fsicas, derecho a ejercer ante los
Jueces y Tribunales las acciones que les correspondan en defensa de sus derechos e intereses
legtimos; pero este derecho no est integrado en el de asociacin, sino en el de tutela judicial
garantizado por el art. 24 CE.

(12) El sistema arbitral de consumo, en Curso sobre Proteccin Jurdica de los

Consumidores, Miguel RUIZ MUOZ y Gema BOTANA GARCIA (coord.), Madrid, 1999, pg.
656.

(13) BADENAS CARPIO, J. M., El sistema arbitral de consumo..., pgs. 655-656; LETE DEL
RIO, J. M., Arbitraje de consumo, en Actualidad Civil, 1998, pg. 710; GARCIA RUBIO, M. P.,
El arbitraje como mecanismo de solucin de controversias, en Revista de la Corte Espaola
de Arbitraje 1993, pg. 82.

(14) GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje de consumo..., pg. 80.

(15) LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 718.

(16) La nocin de profesional aparece recogida en la Directiva 93/13/CEE, sobre Clusulas

abusivas en los contratos celebrados con consumidores, nocin reproducida casi textualmente
en la Ley 7/1998, sobre Condiciones Generales de la Contratacin. Vid., al respecto, mi artculo
El consumidor ante las clusulas abusivas....

(17) LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 716.

(18) Op. cit. pg. 716.

(19) GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 83 y nota 14.

(20) GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 84.

(21) Cf. art. 8 RD 636/1993.

(22) CASAS VALLES, R., Comentario..., pg. 770; GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje
como..., pg. 84; LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 718, entre otros.

(23) Cit. CASAS VALLES, R., Comentario..., pg. 782.

(24) En opinin de GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 86, se trata de un
criterio de atribucin que dista mucho de ser ntido pues, por ejemplo, cabe preguntarse cundo
se debe entender que la controversia supera el mbito de una Comunidad Autnoma, si ser
preciso que haya consumidores afectados en ms de una Comunidad, o si existir este
traspaso de los lmites de una Comunidad autnoma cuando, por ejemplo, la empresa tenga su
sede en una de ellas y uno o ms consumidores afectados estn domiciliados en otra.
(25) GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 87.

(26) Vid., GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 88.

(27) Entre otros, GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 89; CASAS VALLES, R.,
Comentario..., pg. 776; CUAT EDO, V., Las Juntas Arbitrales de Consumo, en
Perspectiva Jurdica del Arbitraje de Consumo, Actas del seminario Arbitraje de Consumo,
Consejera de Sanidad y Consumo. Generalitat Valenciana, Valencia, 1995, pg. 19.

(28) Sobre este punto discrepa GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como...., pg. 94, ya que
considera que el contrato se perfecciona por la simple emisin de la aceptacin, lo cual
supone un apartamiento del art. 1262 CC y una aproximacin al seguido por el art. 54 del
Cdigo de Comercio. En contra, LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 730 y
BADENAS CARPIO, J. M., El sistema arbitral de consumo, pgs. 660-661.

(29) LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 731.

(30) GARCIA RUBIO, M. P., El arbitraje como..., pg. 97.

(31) LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 733 y BADENAS CARPIO, J. M., El
sistema arbitral de consumo, pg. 668.

(32) TC 2., Seccin 4., 16 de marzo de 1988, nm. 43/1988, BOE 12 de abril de 1988.

(33) TC 1., Seccin 1., nm. 259/1993, BOE de 3 de marzo de 1998.

(34) LETE DEL RIO, J. M., Arbitraje de consumo, pg. 736.

(35) MARIN LOPEZ, El arbitraje de consumo: primeros pronunciamientos judiciales,

Aranzadi Civil, nm. 17 de enero de 1995, pg. 29.

(36) Una vez transcurrido el plazo de interposicin del recurso de anulacin previsto en el art.
46.2 LA, que es de 10 das siguientes al de la notificacin del laudo.

(37) BADENAS CARPIO, J. M., El sistema arbitral de consumo, pg. 669.

(38) Vid., comentario sobre este recurso en pgs. 16-17.

(39) EQUIPO IMCA, Mediacin, Conciliacin, Arbitraje, http://www.equipo-

imca.com/imca/htm/metodos.htm, 25 de junio de 2001.

(40) GOMEZ SANCHEZ, J., Los Actos de Conciliacin, en Iuris Estudiantes, nm. 40, julio-
agosto 2001, pg. 19.

(41) Programa Preliminar de 1975, DOCE C 92, pg. 16, EE 15, vol. 01, pgs. 65 a 84.

(42) Segundo Programa de la Comunidad Econmica Europea para una poltica de proteccin
e Informacin de los Consumidores de 1981, Resolucin del Consejo de 19 de mayo de 1981,
DOCE C 133, de 3 de junio, pg. 1, EE 15 vol. 03, pgs. 6 a 16.

(43) Boletn de las Comunidades Europeas, Suplemento 2/1985.

(44) Doc. COM (87) 210 final.

(45) DOCE C 99, de 13 de abril de 1987, pg. 203.

(46) Doc. COM (93) 576 final, de 16 de noviembre de 1993.

(47) Doc. COM (96) 13 final.

(48) Doc. COM (95) 712 final.

(49) DOCE C 107, de 13 de abril de 1996 y DOCE C 80, de 13 de marzo de 1997, pg. 10.

(50) DOCE L 166, de 11 de junio de 1998, pg. 51.

(51) Vid., nota 43.

(52) Doc. COM (98) 198.

(53) Esto no significa que la Comisin renuncie a alentar un progreso en los procedimientos
judiciales, sino que, muy al contrario, sigue estudiando la necesidad y las modalidades de una
accin comunitaria relativa al funcionamiento de los procedimientos judiciales en el contexto
global del mercado interior y del espacio judicial europeo. Destaca en este mbito la
Comunicacin Hacia una mayor eficacia en la obtencin y la ejecucin de las resoluciones
judiciales en la Unin Europea doc. COM (97) 609 final de 26 de noviembre de 1997, sobre la
mejora de los procedimientos de ejecucin de las resoluciones judiciales en el extranjero y de
las normas relativas a la determinacin de los tribunales competentes para la tramitacin de
litigios transfronterizos.

(54) DOCE L 115, de 17 de abril de 1998, pgs. 31-34.

(55) Vid., al respecto, notas 42 y 43.

(56) Ultimo Considerando de la Recomendacin.

(57) http://europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just04_es.html

(58) DOCE C 155, de 6 de junio de 2000, pg. 1.

(59) SEC (2000) 405, disponible en COMISION EUROPEA, Documento de trabajo de la

Comisin sobre la creacin de una Red Extrajudicial europea RED EJE,
http://europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just06.pdf, de 26 de
abril de 2001.

(60) DOCE L 109, de 19 de abril de 2001, pg. 56.

(61) Vid., nota 55.

(62) Disponible en la pgina web de la Direccin General de Sanidad y Proteccin de los

Consumidores: http://europa.eu.int/comm/dgs/health_consumer.

(63) Vid., nota 55.

(64) COMISION EUROPEA, El hilo de Ariadna, pg. 26; Comunicacin de la Comisin sobre la
solucin extrajudicial de conflictos en materia de consumo. Doc. COM (1998) 198, en
http://europa.eu.int/comm/consumers/policy/developments/acce_just/acce_just01_es.html, pg.
12. 16 Oct. 2000.

(65) DOCE L 281, de 23 de noviembre de 1995, pg. 31.

(66) BOE nm. 298, de 14 de diciembre de 1999.

(67) DOCE L 178, de 17 de julio de 2000, pg. 1.

(68) HERNANDEZ BATALLER, B., Acceso de los consumidores a la justicia, en Estudios

sobre Consumo, nm. 54, 3. Trimestre 2000, pg. 149. Entre las sentencias ms
representativas en cuanto a las acciones ejercitadas en inters general de los consumidores y
usuarios, destacan las sentencias dictadas por la Sala 1. del TS en fecha 20 de noviembre
1996 y 31 de enero de 1998, que versan sobre sendas reclamaciones interpuestas por un
consumidor y una Asociacin de Consumidores en ejercicio de la accin de nulidad y en
ejercicio de la accin en inters general de consumidores y usuarios. En cuanto a la
interposicin de acciones en nombre de los asociados, destaca la STS (Sala 1.), de fecha 20
de noviembre de 1996, en la que la Sala declara que no se sabe a quin representa o qu
inters defiende en el contrato entre el Sr. A. Y el demandado, y que su postura procesal no es
la de un representante del primero, al no caber una actuacin conjunta del representante y
representado.

(69) SACRISTAN REPESA, G., Acceso de los consumidores a la justicia, en Estudios sobre
Consumo, nm. 54, 3. Trimestres 2000, pg. 118; HERNANDEZ BATALLER, B., Acceso de
los..., pgs. 150-151.