Ups CT002228

Gua de implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad basado en la norma

ISO/TS 16949:2009 aplicado a una industria
ensambladora de equipos originales de audio
para vehculos
Gua de implementacin de un Sistema de Gestin de la
Calidad basado en la norma ISO/TS 16949:2009 aplicado a una
industria ensambladora de equipos originales de audio para
vehculos
CARLOTA GIOCONDA SALINAS TORRES

Ingeniera Industrial
Egresada de la Maestra en Sistemas Integrados de Gestin
de la Calidad, Ambiente y Seguridad
Unidad de Posgrados
Universidad Politcnica Salesiana
Dirigido por:
JUAN ORDOEZ JARA
Ingeniero Qumico
Docente de la Maestra en Sistemas Integrados de Gestin
de la Calidad, Ambiente y Seguridad
Unidad de Posgrados
Cuenca Ecuador
Datos de catalogacin bibliogrfica
SALINAS TORRES CARLOTA GIOCONDA sali

Gua de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
basado en la norma ISO/TS 16949:2009 aplicado a una industria
ensambladora de equipos originales de audio para vehculos
Universidad Politcnica Salesiana. Cuenca Ecuador, 2010
DIRECCION DE POSGRADOS
Formato 170 x 240 mm Paginas 192
Breve resea histrica del autor e informacin de contacto:
Salinas Torres Carlota Gioconda

Ingeniera Industrial
Egresada de la Maestra en Sistemas Integrados
de Gestin de la Calidad, Ambiente y Seguridad
Unidad de Posgrados
cashimaria@yahoo.com
Dirigido por:
Ordoez Jara Juan

Ingeniero Qumico
Docente de la Maestra
Unidad de Posgrados
jordonez@graiman.com
Todos los derechos reservados.

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DERECHOS RESERVADOS
2010 Universidad Politcnica Salesiana
CUENCA ECUADOR SUDAMERICA
SALINAS TORRES CARLOTA GIOCONDA
Gua de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la norma ISO/TS 16949:2009 aplicado a una industria
ensambladora de equipos originales de audio para vehculos
Edicin y Produccin:
Salinas Torres Carlota Gioconda
Diseo de la portada:
Grficas GQ - Telf: (07) 2869341
IMPRESO EN ECUADOR PRINTED IN ECUADOR

Indice General
IndiceGeneral..............................................................................................................I
IndiceFiguras.............................................................................................................V
IndiceTablas.............................................................................................................VI
IndiceAnexos..........................................................................................................VIII
DEDICATORIA............................................................................................................IX
PROLOGO...................................................................................................................X
CAPITULOI:RESUMENEJECUTIVO.................................................................................1
CAPITULO2:MARCODEREFERENCIA............................................................................7
2.1. Antecedentes......................................................................................................9
2.2. Justificacindelestudio..................................................................................10
2.3. Planteamientodelestudio..............................................................................11
CAPITULO3:PLANIFICACINDELSISTEMADEGESTINDELACALIDAD..................17
3.1. Plandenegocios..............................................................................................25
3.2. Mapadeprocesos...........................................................................................26
3.2.1. Identificacindelosprocesos.....................................................................28
3.2.2. Tiposdeprocesos........................................................................................29
3.2.3. Caractersticasdelosprocesos....................................................................30
3.2.4. Procesosexternos........................................................................................31
I
3.2.5. Diagramatortuga.........................................................................................33
3.3. Planificacindelosprocesos...........................................................................33
3.4. Interrelacindeprocesos................................................................................39
3.5. Polticadelacalidad........................................................................................42
3.5.1. MetodologaparalaformulacindelaPolticadelaCalidad.....................42
3.6. Objetivosdelacalidad.....................................................................................46
CAPITULO4: DOCUMENTACIN...........................................................................49
4.1. Manualdelacalidad........................................................................................52
4.1.1. EstructuradelManualdeCalidad...............................................................52
4.2. Controldedocumentos...................................................................................53
4.3. Controlderegistros.........................................................................................59
4.4. Identificacindenecesidadesdeformacinycompetenciadelpersonal.....62
4.5. Auditorainterna.............................................................................................64
4.6. Controldeproductonoconforme..................................................................70
4.7. Accionescorrectivasyaccionespreventivas...................................................75
CAPITULO5. GESTINDELOSRECURSOS............................................................83
5.1. RecursosHumanos..........................................................................................85
5.1.1. Identificarlasactividadesesencialesdelpuesto.........................................86
5.1.2. Elaborarelperfildecompetencias..............................................................88
5.1.3. Determinarcompetenciasparaseleccinycapacitacin...........................89
5.1.4. Otrosaspectosrelevantesdelperfil............................................................89
5.1.5. Evaluacindeldesempeoporcompetencias............................................93
II
5.1.6. Formacinparaelpuestodetrabajo..........................................................96
5.1.7. Motivacindelpersonal..............................................................................96
5.2. Infraestructura.................................................................................................97
5.2.1. Layoutdeplanta.........................................................................................98
5.2.2. Plandecontingencia...................................................................................98
5.3. Ambientedetrabajo......................................................................................101
5.3.1. Seguridaddelpersonal..............................................................................101
5.3.2. Seguridaddelproducto.............................................................................105
5.3.3. Ordenylimpieza........................................................................................105
CAPITULO6.PLANIFICACINYOPERACINPARALAREALIZACINDELPRODUCTO
...................................................................................................................................107
6.1. Planificacindelarealizacindelproducto..................................................109
6.2. Requisitosrelacionadosconelproducto......................................................114
6.3. Diseodelprocesodefabricacin................................................................114
6.3.1. AMEFdelproceso......................................................................................117
6.3.1.1. DesarrollodelAMEFP...........................................................................117
6.4. ProcesodeCompras......................................................................................122
6.5. Controldelaproduccinyprestacindelservicio.......................................127
6.5.1. Plandecontrol...........................................................................................127
6.6. ProcesodeOperacin...................................................................................130
6.6.1. Identificacinytrazabilidad......................................................................134
6.6.2. Preservacindelproducto........................................................................135
6.7. Validacindeproductoydelproceso...........................................................140
6.8. Controldeequiposyseguimientodemedicin............................................143
III
6.9. Anlisisdelsistemademedicin...................................................................147
6.9.1. Evaluacindesesgoylineabilidad............................................................147
6.9.2. Evaluacinderepetibilidadyreproductibilidad(GRRoGageR&R).........148
CAPITULO7. SEGUIMIENTO,MEDICIN,YMEJORA..........................................153
7.1. Seguimientoymedicindelproceso............................................................155
7.2. Seguimientoymedicindelproducto..........................................................157
7.3. Controldeproductonoconforme................................................................158
7.3.1. Controldelproductoreprocesado............................................................161
7.4. Revisinporladireccin................................................................................166
7.5. Satisfaccindelcliente..................................................................................170
7.6. Auditorasinternas........................................................................................173
7.6.1. Auditoriasdelsistemadegestin.............................................................174
7.6.2. Auditoriadelprocesodefabricacin........................................................174
7.6.3. Auditoriadelproducto..............................................................................174
7.6.4. Planesdeauditoria....................................................................................175
7.7. Anlisisdedatos............................................................................................175
7.8. Mejoracontinua............................................................................................177
8. CONCLUSIONESYRECOMENDACIONESGENERALES........................................179
8.1. Conclusiones..................................................................................................181
8.2. Recomendaciones.........................................................................................181
9. ANEXOS..............................................................................................................183
10. BIBLIOGRAFA................................................................................................191
IV
Indice Figuras
Fig. 1 Historia ISO/TS 16949 ................................................................................... 10

Fig. 2 Modelo para la aplicacin de un plan de negocios ...................................... 26
Fig. 3 Circulo de Deming en la ISO 9001 ............................................................... 27
Fig. 4 Representacin grfica de un proceso .......................................................... 28
Fig. 5 Aplicacin del crculo de Deming en un proceso ......................................... 29
Fig. 6 Enfoque de procesos ...................................................................................... 30
Fig. 7 Mapa de procesos MP3 Car Audio ............................................................... 32
Fig. 8 Diagrama de tortuga...................................................................................... 33
Fig. 9 Caracterizaciones procesos MP3 Car Audio ................................................ 35
Fig. 10 Poltica de la calidad MP3 Car Audio .......................................................... 46
Fig. 11 Pirmide documental MP3 Car Audio .......................................................... 51
Fig. 12 Estructura del manual de la calidad ............................................................. 53
Fig. 13 Alcance del SGC de MP3 Car Audio ............................................................ 53
Fig. 14 Exclusiones del SGC de MP3 Car Audio ...................................................... 53
Fig. 15 Flujo de Acciones correctivas y preventivas ................................................. 76
Fig. 16 Organigrama de MP3 Car Audio .................................................................. 85
Fig. 17 Adecuacin persona - puesto ......................................................................... 93
Fig. 18 Lay out de la planta ....................................................................................... 98
Fig. 19 Proceso general de gestin de riesgos ........................................................ 101
Fig. 20 Ciclo de planificacin de la calidad del producto ...................................... 110
Fig. 21 Cronograma para la planificacin de la calidad de producto y proceso .. 110
Fig. 22 Diagrama de diseo del proceso ................................................................. 116
Fig. 23 Reduccin del RPN ...................................................................................... 120
Fig. 24 Identificacin y trazabilidad del producto .................................................. 135
Fig. 25 Representacin grfica de sesgo y lineabilidad.......................................... 148
Fig. 26 Representacin grfica de repetibilidad y reproducibilidad ...................... 148
Fig. 27 Flujo para el anlisis de datos .................................................................... 176
V
Indice Tablas
Tab. 1 Diagnstico Inicial ......................................................................................... 12

Tab. 2 Matriz clientes - necesidades ......................................................................... 19
Tab. 3 Matriz necesidades - caractersticas ............................................................. 21
Tab. 4 Matriz caractersticas - procesos .................................................................. 22
Tab. 5 Matriz procesos - caractersticas especificaciones ................................... 24
Tab. 6 Identificacin de procesos en MP3 Car Audio ............................................. 31
Tab. 7 Matriz de interrelacin de procesos .............................................................. 41
Tab. 8 Importancia relativa de los requisitos de partes interesadas ....................... 43
Tab. 9 Importancia relativa de las expectativas empresariales............................... 43
Tab. 10 Matriz de requisitos partes interesadas vs expectativas empresariales ... 44
Tab. 11 Anlisis de opciones para la formulacin poltica de la calidad ............. 45
Tab. 12 Objetivos de la calidad MP3 Car Audio ................................................... 48
Tab. 13 Formato para la solucin de problemas ................................................... 80
Tab. 14 Escala para valorar actividades e identificar puestos esenciales ........... 87
Tab. 15 Formato del plan de capacitacin ............................................................. 94
Tab. 16 Formato para evidencias de la formacin en el puesto de trabajo .......... 96
Tab. 17 Plan de contingencias para satisfaccin de requisitos del cliente ........... 99
Tab. 18 Plan de contingencias para verificacin del producto en la aduana ..... 100
Tab. 19 Medidas cualitativas de la probabilidad de ocurrencia ......................... 102
Tab. 20 Medidas cualitativas de la consecuencia ................................................ 102
Tab. 21 Matriz de anlisis cualitativo de riesgos. Nivel de riesgos .................... 103
Tab. 22 Evaluacin de riesgos .............................................................................. 104
Tab. 23 Planificacin de la calidad de producto y proceso................................. 112
Tab. 24 Criterios de aceptacin del producto ..................................................... 113
Tab. 25 AMEF-P MP3 Car Audio en bodega de materia prima ......................... 121
Tab. 26 Formato Criterios de Evaluacin de Proveedores ................................. 125
Tab. 27 Formato para evaluar el desempeo de proveedores ............................. 126
Tab. 28 Plan de Control ........................................................................................ 129
Tab. 29 Formato Puesta a Punto .......................................................................... 130
Tab. 30 Instructivo de operacion .......................................................................... 131
Tab. 31 Formato Hoja de Vida del Equipo .......................................................... 132
Tab. 32 Programa de Mantenimiento Preventivo ................................................ 133
Tab. 33 Programa de Produccin......................................................................... 134
Tab. 34 Requerimientos del PPAP........................................................................ 142
Tab. 35 Plan de control de calibracin de equipos de medicin de MP3 .......... 146
Tab. 36 Anlisis de los sistemas de medicin ....................................................... 149
Tab. 37 Indicadores de desempeo ....................................................................... 155
Tab. 38 Desempeo del proceso lnea de ensamble ............................................. 156
Tab. 39 Formato para liberacin de primera pieza ............................................. 158
VI
Tab. 40 Formato para control de unidades defectuosas ...................................... 159
Tab. 41 Formato para producto sospechoso y no conforme................................ 160
Tab. 42 Formato para revisin por la direccin .................................................. 167
Tab. 43 Formato para acta de reuniones de seguimiento y coordinacin .......... 168
Tab. 44 Formato para costos de no calidad ......................................................... 169
Tab. 45 Formato para evaluacin de la satisfaccin del cliente ......................... 170
Tab. 46 Cuestionario de satisfaccin del cliente ................................................. 172
Tab. 47 Criterios para evaluacin de auditores internos .................................... 173
Tab. 48 Plan de auditorias .................................................................................... 175
VII
Indice Anexos
Anexo I: Diccionario de destrezas y habilidades laborales .................................. 185

Anexo II: Criterios de evaluacin SEVERIDAD....................................................... 187
Anexo III: Criterios de evaluacin OCURRENCIA.................................................... 188
Anexo IV: Criterios de evaluacin DETECCION ...................................................... 189
VIII
DEDICATORIA
A mis padres pues cada logro

alcanzado en mi vida es gracias a su
esfuerzo, su comprensin y su apoyo
incondicional.
A mi esposo por toda su paciencia y

respaldo en mis decisiones.
IX
PROLOGO
Esta gua rene herramientas didcticas que le permiten implementar un sistema de

gestin de la calidad. La gua est dirigida a la implementacin de la especificacin
tcnica ISO/TS 16949:2009 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
particulares para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 para la produccin en
serie y de piezas de recambio en la industria del automvil, pero varias de las
herramientas descritas en los diferentes captulos pueden ser usadas durante la
implementacin de otras normas de gestin, en secciones similares.
Las herramientas giran en torno al cumplimiento de los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios aplicables y los definidos por la organizacin.
Esta gua contiene directrices estratgicas para el desarrollo del plan estratgico,
manual, polticas y objetivos de la calidad, incluye herramientas bsicas,
procedimientos, especificaciones y formatos requeridos para una adecuada
implementacin de los requisitos establecidos en la especificacin tcnica.
El estudio es aplicado a un solo producto, en una empresa ensambladora de equipos de

audio y video ubicada en la ciudad de Cuenca, pero es factible replicarlo en otros
productos, siempre y cuando se determine las especificaciones, limitaciones,
tecnologa y requerimientos especficos. Los documentos generados sirven de
orientacin y van a variar de acuerdo a las necesidades de cada organizacin.
Su desarrollo no sigue un orden secuencial al descrito en los requerimientos de la

especificacin tcnica, el orden definido es sugerido por el autor de acuerdo a la
secuencia lgica considerada durante la implementacin.
X
CAPITULO I: RESUMEN EJECUTIVO
1
2
El presente estudio utiliza como texto referencial la Especificacin Tcnica ISO/TS
16949:2009 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos particulares para la
aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 para la produccin en serie y de piezas de
recambio en la industria del automvil.
Esta especificacin tcnica describen los requisitos especficos a cumplir para

implementar y certificar un sistema de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier
industria que forma parte de la cadena de suministros del sector automotriz.
Esta gua permite interpretar la norma y definir cmo vamos a ir adecuando e

implementando en la organizacin cada requisito tomando en consideracin el anlisis
detallado del producto a suministrar.
En el captulo 2 se describe la evolucin de los requisitos de la industria automotriz

desde sus inicios hasta la presente fecha y su relacin con la norma ISO 9001. Permite
dimensionar la importancia de la implementacin de un SGC siempre y cuando la
herramienta sea usada adecuadamente por la gerencia.
Una vez que la empresa ha tomado la decisin estratgica de emprender la

implementacin de este SGC (sistema de gestin de la calidad) es necesario aplicar un
diagnstico inicial que permita analizar la situacin actual de la organizacin en el
arranque de las actividades de implementacin.
Un SGC nace y termina en el cliente es por esta razn que en el captulo 3 se describe
el mtodo para identificar los requisitos de las partes interesadas, la transformacin de
estos requisitos en caractersticas de calidad, el enlace con los procesos claves capaces
de generar estas caractersticas y la definicin de parmetros de control de los
procesos: por variables y por atributos.
La necesidad de implementar un SGC es una decisin estratgica de la organizacin

por lo cual se despliega un modelo para el desarrollo de un plan estratgico, el mapa
de procesos y su interaccin, se describe un mtodo prctico para la generacin de la
poltica y los objetivos de la calidad.
En el captulo 4 se establecen directrices para elaboracin del manual de la calidad y

se describen los procedimientos mnimos requeridos por esta especificacin tcnica, a
saber: control de documentos, control de registros, identificacin de necesidades de
formacin y competencia del personal, auditoras internas, control de producto no
conforme, acciones correctivas, acciones preventivas.
La necesidad de disponer de recursos econmicos, personal competente,

infraestructura y ambiente adecuado que faciliten el desarrollo de las actividades para
el cumplimiento de los requisitos del producto es fundamental en la organizacin
razn por la que en el captulo 5 se detalla una metodologa que permita elaborar un
3
perfil de competencia, que sirve de base para el anlisis e identificacin de brechas lo
que nos permitir programar la formacin a travs de capacitaciones y entrenamiento
del personal, se describe el mtodo de escala grfica de calificaciones para evaluacin
del desempeo por competencias y la administracin participativa para motivacin del
personal.
La disposicin de las reas se ejemplariza en el lay out de la planta el cual se ha

realizado en funcin a las recomendaciones de tcnicos y expertos en el tema.
En relacin al ambiente de trabajo se estudia dos tpicos: primero la seguridad del

personal en el que se identifican y valoran los riesgos a travs del mtodo cualitativo
de la probabilidad y consecuencia el cual se aplica a todos los puestos de trabajo y
permite disponer de un plan de accin para evitar accidentes y enfermedades
profesionales; el segundo en relacin a la seguridad del producto en el que se detallan
medidas que disminuyen el riesgo de contaminacin durante su manipulacin.
En el captulo 6, se podr encontrar herramientas tales como Planeacin Avanzada de

Calidad de los Productos o APQP (Advanced Product Quality Planning) herramienta
que permite monitorear las actividades de lanzamiento de productos para verificar el
cumplimiento de los requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.
El diseo y desarrollo del proceso de fabricacin, en el que se definen las etapas

requeridas para la realizacin del producto representadas a travs del diagrama de
diseo del proceso.
Anlisis del modo potencial de falla y sus efectos en el proceso AMEF-P (Potential
Failure Mode and Effects Analysis), que es un mtodo inductivo de anlisis de la
seguridad y fiabilidad de un sistema, es usada como herramienta de prevencin con el
fin de eliminar riesgos e implementar controles apropiados para asegurar el
cumplimiento de las especificaciones y los requisitos del cliente.
Evaluacin de los proveedores de aquellos materiales o servicios que afectan la

calidad del producto, se describen los criterios usados para la evaluacin y medicin
de su desempeo.
Metodologa para elaborar un Plan de control, que permite a la organizacin cumplir

con la calidad de los productos segn los requisitos de cliente.
Proceso de operacin, en donde se indica la relevancia de disponer un instructivo de

operacin dependiendo de la competencia del personal, identificacin y trazabilidad
as como la preservacin del producto, se incluyen diferente formatos usados en la
produccin: set up, hojas de vida de los equipos, programas de produccin, programas
de mantenimiento, etc.
4
Proceso de aprobacin de Partes para Produccin PPAP (Production Part Approval
Process) que permite determinar si todas las especificaciones y acuerdos de diseo de
ingeniera requeridos por el cliente han sido apropiadamente comprendidos por la
organizacin y que el proceso productivo tiene el potencial para producir el producto
cumpliendo estos requerimientos durante la produccin actual y cualquier otra cuota
de produccin requerida
Anlisis de los sistemas de medicin o MSA (Measurement systems analysis), que

permite disponer de lineamientos para evaluar la calidad de un sistema de medicin, es
decir determinar la capacidad y estabilidad del proceso, en nuestro estudio
investigativo se usan sesgo y lineabilidad y evaluacin de la repetibilidad y
reproducibilidad (GRR o Gage R&R), se describe el procedimiento para control
metrolgico y el plan de control de calibracin de los equipos de medicin.
A travs del seguimiento y medicin del proceso y del producto, as como el

monitoreo y anlisis de datos se puede generar la mejora continua, necesaria para
evaluar la eficacia y eficiencia del SGC, por lo que en el captulo 7 se detalla
herramientas que nos ayudan a evaluar y generar planes de accin de mejora, entre las
que tenemos control de producto no conforme, revisin por la direccin, medicin de
la satisfaccin del cliente, auditoras internas, acciones preventivas y correctivas.
5
6
CAPITULO 2: MARCO DE REFERENCIA
7
8
2.1. Antecedentes
El desarrollo empresarial a nivel nacional e internacional tiene caractersticas

crecientes bien sea por la mejora permanente de las organizaciones existentes o por la
aparicin de nuevas organizaciones, donde se lucha por la competitividad a travs de
la capacidad de responder a los requerimientos y exigencias de los mercados. Esto
implica una creciente conciencia sobre el enfoque empresarial hacia la total
satisfaccin del cliente como una de las herramientas o estrategias para diferenciarse
de la competencia y tener ms capacidad de competir en los mercados cada vez ms
exigentes.
Uno de los mtodos identificados como soporte para alcanzar niveles ms

competitivos, ha sido la implementacin y uso de los Sistemas de Gestin de la
Calidad (SGC). Estos modelos se han convertido en estndares internacionales, que
han aportado mtodos para la gestin eficaz de las empresas que los adoptan y para
incrementar las oportunidades de participar en los mercados cada vez ms exigentes.
El diseo e implementacin de un SGC no trae implcitamente resultados exitosos. Se

conocen casos de empresas que aunque han implementado un SGC, no han tenido las
respuestas esperadas en trminos de eficacia, eficiencia, posicionamiento y resultados
competitivos. Se ha demostrado que una correcta definicin del sistema debe estar
soportada en la cultura organizacional suficiente y necesaria para saber que la calidad
se hace todos los das, que la calidad se planifica y que no es resultados de las suerte.
El manejo cotidiano de medir para controlar y controlar para mejorar debe ser un
comn denominador. Un SGC slo, no hace ni crea ventajas competitivas, el enfoque
de su gestin radica en utilizar el SGC de una manera consciente como una
herramienta gerencial que permita a la organizacin ser proactiva, mejorar
continuamente, estandarizar operaciones y mtodos de trabajo, cumplir los requisitos
del cliente, de la organizacin y los reglamentarios aplicables, reducir riesgos y estar
seguros que los productos no conformes sern detectados en el interior de la
organizacin y por ningn motivo entregados al cliente
En el sector automotriz, la familia de las normas ISO 9000 no tuvo la acogida

esperada, debido a que las especificaciones de los requisitos eran insuficientes, por tal
razn fabricantes de automviles tales como Daimler Chrysler Corporation, Ford
Motor Company y General Motors Corporation, en coordinacin con la IATF
(International Automotive Task Force), JAMA (Japan Automobile Manufacturers
Association, Inc) y con el apoyo de ISO/TC 176 (International Standar Organization),
establecen los requisitos especficos de los clientes y definen los requerimientos de un
sistema de calidad en la industria automotriz, los cuales fueron plasmados a travs de
una especificacin tcnica global que permiti la estandarizacin de las normas de
calidad existentes a nivel mundial en el sector automotriz, tales como: Americano QS-
9000 Quality System Requirements, Italiano AVSQ Associazione nazionale dei
9
Valutatori di Sistemi Qualit, francs EAQF Evaluation Aptitude Quality Fournisseur
(Evaluation Aptitude Quality Supplier), y alemn VDA 6.1. Verband der
Automobilindustrie, dentro de la industria automotriz global, dando como resultado la
ISO/TS 16949 que es una especificacin tcnica basada en la norma ISO 9001 pero
con exigencias adicionales propias del sector automotriz cuyas versiones han sido
actualizadas hasta la presente fecha en la cual la versin 2009 ser base de nuestro
estudio.
Fig. 1 Historia ISO/TS 16949
Fuente: Autor de tesis
2.2. Justificacin del estudio
Al implementar un Sistema de Gestin de la Calidad las organizaciones tiene

beneficios a largo plazo siempre y cuando est herramienta sea utilizada de manera
adecuada por la alta gerencia. Entre las principales ventajas de la implementacin
tenemos:
Aumentar la satisfaccin de sus clientes a travs de productos que cumplan los

requisitos generales y los especficos, con el consecuente crecimiento de la
organizacin y la generacin de mayor rentabilidad.
Elevar la cultura de la sociedad en trminos de exigencias a sus proveedores,

pues induce a que otras organizaciones implementen herramientas similares
para la mejora continua; lo que conlleva a relaciones mutuamente beneficiosas
para la organizacin y sus proveedores.
10
Prevenir los defectos, reducir la variacin y el desperdicio de la cadena de
suministro con el fin de aumentar la eficiencia de la organizacin.
Permitir a la empresa ser competitiva y mantenerse en el mercado actual o

ingresar a otros mercados, y por consiguiente generar fuentes de empleo.
Contribuir a la sociedad en general pues brinda un modelo para mejorar las

costumbres de uso y conducta de compra que muy pronto ser asimilado por
la colectividad.
Garantizar un incremento del nivel de competencias de sus colaboradores
Lograr que el personal adquiera conciencia y cultura para tener

comportamientos focalizados en el cliente
Estandarizar los mtodos de trabajo, lo que implica el mejoramiento

permanente de la organizacin
Permite identificar los proceso y su interrelacin para orientarlos a la mejora

continua, la satisfaccin del cliente, el cumplimientos de los requisitos del
cliente, de la organizacin y los reglamentarios, implementar una metodologa
y cultura organizativa para el manejo adecuado de los documentos que sern
la gua para la ejecucin de actividades y los registros que sern la evidencia
objetiva del cumplimiento, implementacin y mantenimiento del sistema de
gestin
2.3. Planteamiento del estudio
La decisin de la Gerencia y del grupo Directivo representa el inicio de la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad. Esta estrategia debe estar bien
definida y fundamentada para que se asigne el presupuesto global al proyecto.
Posteriormente ser necesario definir el alcance del SGC, para lo cual es preciso
identificar los productos, actividades o servicios que cubre el sistema de gestin,
analizar su extensin en cuanto a la ubicacin geogrfica y rea de influencia directa.
Una herramienta fundamental es analizar el portafolio de productos, su rentabilidad y

desarrollo potencial as como los clientes estratgicos a los cuales estn dirigidos, los
volmenes de ventas, nuevos mercados, sectores de inters, etc. Lo cual nos permitir
concentrar los esfuerzos y la energa empresarial a los aspectos claves de la
organizacin
11
Posteriormente, es necesario formar el equipo de trabajo el cual debe ser
multidisciplinario, y debe estar conformado por colaboradores con liderazgo, que
estn comprometidos con la organizacin y que conozcan: la empresa, el personal y
que manejen el sistema de gestin de calidad a implementar.
Este grupo debe planificar la realizacin del diagnstico inicial y su aplicacin. Este
tema es de vital importancia pues nos permite determinar el cumplimiento de la
organizacin con respecto a los requisitos de la norma ISO/TS 16949. Esto, se debe a
que muchas empresas sin tener conocimientos sobre las normas internacionales, su
cultura interna permite que se apliquen parcial o totalmente ciertos requisitos que
perfectamente pueden servir para el desarrollo de nuestro proyecto.
En la Tab. 1 Diagnostico inicial, se describen el formato recomendado para aplicacin

del diagnstico inicial. Al lado izquierdo se colocan los requisitos de la norma ISO/TS
16949, en la columna palabra clave se sugiere una descripcin referencial del
requisito, en las columnas siguientes se indica si la organizacin dispone o no del
requisito solicitado, se debe escoger la opcin ms acertada, cuando el caso lo amerita
en el casillero observaciones se hace alguna aclaracin relevante.
El resultado de dividir la sumatoria de los SI obtenidos para el total de preguntas

expresado en porcentaje es el resultado del cumplimiento de la organizacin frente a la
requisitos de la norma ISO/TS 16949. El porcentaje restante es la cifra que tendamos
pendiente por implementar dentro de la organizacin.
Con los resultados obtenidos se elabora el cronograma global del proyecto, incluir el
desglose parcial del presupuesto. Se recomienda considerar los servicios de formacin,
consultora, costos internos asociados a la coordinacin, la logstica, la operacin y la
mejora.
Tab. 1 Diagnstico Inicial
Seleccinarconuna"x"laopcinqueconsideremsoportuna.Cuandoelrequisitonoaplicacolocarn/a
NORMA ISO/TS 16949:2009 PALABRA CLAVE NO SI OBSERVACIONES
4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 50%

4.1 Requisitosgenerales PROCESOS x
4.1.1. RequisitosgeneralesSuplemento PROCESOSEXTERNOS x
4.2. Requisitosdeladocumentacin
DOCUMENTACION x
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manualdelacalidad MANUAL x
4.2.3. Controldelosdocumentos CONTROLDEDOCUMENTOS x
4.2.3.1. Especificacionesdeingeniera ESPECIFICACIONES x
4.2.4. Controldelosregistros CONTROLDEREGISTROS x
4.2.4.1. Conservacindelosregistros REQUISITOSCLIENTESYLEGALES x
12
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 39%
5.1 Compromisodeladireccin COMPROMISO x
5.1.1. Eficienciadelproceso EFICIENCIA x
5.2. Enfoquealcliente ENFOQUECLIENTE x
5.3. Polticadelacalidad POLITICA x
5.4. Planificacin PLANIFICACION x
5.4.1. Objetivosdelacalidad OBJETIVOS x
5.4.1.1. ObjetivosdelacalidadSuplemento PLANDENEGOCIOS x
5.4.2. Planificacindelsistemadegestindelacalidad PLANIFICACIONSGC x
5.5. Responsabilidad,autoridadycomunicacin
RESPONSABILIDADYAUTORIDAD x
5.5.1. Responsabilidadyautoridad
5.5.1.1. Responsabilidaddelacalidad RESPONSABILIDADDELACALIDAD x
5.5.2. Representantedeladireccin REPRESENTANTEDELADIRECCION x
5.5.2.1. Representantedelcliente REPRESENTANTEDELCLIENTE x

5.5.3. Comunicacininterna COMUNICACININTERNA x
5.6. Revisinporladireccin
REVISIONPORLADIRECCION x
5.6.1.1. Desempeodelsistemadegestindelacalidad DESEMPEODELSGC x
5.6.2. Informacinparalarevisin INFORMACIONPARALAREVISION x
5.6.2.1. InformacinparalarevisinSuplemento PROBLEMASDEMERCADO x

5.6.3. Resultadosdelarevisin RESULTADOSDELAREVISION x
6. GESTION DE LOS RECURSOS 38%
6.1. Provisinderecursos PROVISIONDERECURSOS x
6.2. Recursoshumanos
RECURSOHUMANO x
6.2.2. Competencia,tomadeconcienciayformacin COMPETENCIA x
6.2.2.1. Habilidadesparaeldiseodelproducto HABILIDADESPARADISEO x
6.2.2.2. Formacin FORMACION x
FORMACIONENPUESTODE
6.2.2.3. Formacinparaelpuestodetrabajo x
TRABAJO
6.2.2.4. Motivacindelpersonalyotorgamientodeautoridad MOTIVACION x
6.3 Infraestructura INFRAESTRUCTURA x
6.3.1. Planificacindelaplanta,lasinstalacionesylosequipos DISTRIBUCIONENPLANTA x
6.3.2. Planesdecontingencia PLANESDECONTINGENCIA x

6.4 Ambientedetrabajo AMBIENTEDETRABAJO x
Seguridaddelpersonalparaalcanzarlacalidaddel
6.4.1. SEGURIDAD x
producto
6.4.2. Limpiezadelasinstalaciones ORDENYLIMPIEZA x
7. REALIZACION DEL PRODUCTO 38%
7.1 Planificacindelarealizacindelproducto PLANIFICACIONDELPRODUCTO x
7.1.1. PlanificacindelarealizacindelproductoSuplemento PLANDECALIDAD,APQP x
7.1.2. Criteriosdeaceptacin CRITERIOSDEACEPTACION x

7.1.3. Confidencialidad CONFIDENCIALIDAD x
7.1.4. Controldecambios CONTROLDECAMBIOS x
7.2. Procesosrelacionadosconelcliente
Determinacindelosrequisitosrelacionadosconel REQUISITOSDELPRODUCTO x
7.2.1.
producto
7.2.1.1. Caractersticasespecialesdesignadasporelcliente CARACTERISTICASESPECIALES x
7.2.2. Revisindelosrequisitosrelacionadosconelproducto REVISIONREQUISITOSPRODUCTO x
Revisinrequisitosrelacionadosconelproducto INCUMPLIMIENTOSAPROBADOS
7.2.2.1. x
Suplemento PORCLIENTE
7.2.2.2. Factibilidaddelafabricacinporlaorganizacin FACTIBILIDADFABRICACION x
7.2.3. Comunicacinconelcliente COMUNICACINCLIENTE x
7.2.3.1. ComunicacinconelclienteSuplemento USODELLENGUAJEDELCLIENTE x
13
7.3. Diseoydesarrollo
DISEOYDESARROLLO x solodelproceso
7.3.1. Planificacindeldiseoydesarrollo
7.3.1.1. Enfoquemultidisciplinario EQUIPOMULTIDISCIPLINARIO x
7.3.2. Elementosdeentradaparaeldiseoydesarrollo ELEMENTOSDEENTRADA x
7.3.2.1. Elementosdeentradadeldiseodelproducto REQUSITOSDELCLIENTE x
Elementosdeentradadeldiseodelprocesode
7.3.2.2. PROCESODEFABRICACION x
fabricacin
7.3.2.3. Caractersticasespeciales CARACTERISTICASESPECIALES x
7.3.3. Resultadosdeldiseoydesarrollo RESULTADOSDELDISEO x
7.3.3.1. ResultadosdeldiseodelproductoSuplemento AMEF x
7.3.3.2. Resultadosdeldiseodelprocesodefabricacin DIAGRAMADEFLUJO x
7.3.4. Revisindeldiseoydesarrollo REVISIONDELDISEO x
INFORMACIONPARALAREVISION
7.3.4.1. Seguimiento x
PORLADIRECCION
7.3.5. Verificacindeldiseoydesarrollo VERIFICACIONDELDISEO x
7.3.6. Validacindeldiseoydesarrollo VALIDACIONDELDISEO x
7.3.6.1. ValidacindeldiseoydesarrolloSuplemento REQUISITOSDELCLIENTE x
PROGRAMADEPROTOTIPOS,PLAN
7.3.6.2. Programadeprototipos x
DECONTROL
7.3.6.3. Procesodeaceptacindelproducto ACEPTACIONDELPRODUCTO x
CONTROLDECAMBIOSDEL
7.3.7. Controldeloscambiosdeldiseoydesarrollo x
DISEO
7.4. Compras
EVALUACIONPROVEEDORES x
7.4.1. Procesodecompras
CUMPLIMIENTODEREQUISITOS
7.4.1.1. Conformidadconlareglamentacin x
LEGALES
Desarrollodelsistemadegestindelacalidaddel
7.4.1.2. SGCPROVEEDOR x
proveedor
PROVEEDORESAPROBADOS
7.4.1.3. Fuentesdesuministroaprobadasporelcliente x
CLIENTE
7.4.2. Informacindelascompras INFORMACIONDECOMPRAS x
VERIFICACIONDEPRODUCTOS
7.4.3. Verificacindelosproductoscomprados x
COMPRADOS
7.4.3.1. Calidaddelproductoalarecepcin CALIDADENLARECEPCION x
7.4.3.2. Seguimientodelproveedor SEGUIMIENTOPROVEEDOR x
7.5. Produccinyprestacindelservicio
CONTROLDELAPRODUCCION x
7.5.1. Controldelaproduccinydelaprestacindelservicio
7.5.1.1. Plandecontrol PLANDECONTROL x
7.5.1.2. Instruccionesdetrabajo INSTRUCCIONESDETRABAJO x
7.5.1.3. Verificacindelostrabajosdepuestaapunto VERIFICACIONPUESTAAPUNTO x
7.5.1.4. Mantenimientopreventivoypredictivo MANTENIMIENTO x

7.5.1.5. Gestindelherramentaldeproduccin GESTIONHERRAMENTAL x
7.5.1.6. Programadeproduccin PROGRAMADEPRODUCCION x
7.5.1.7. Retroalimentacindelainformacindelservicio RETROALIMENTACIONSERVICIO x

ACUERDOSCONELCLIENTESOBRE
7.5.1.8. Acuerdosconelclientesobreelservicio x
ELSERVICIO
Validacindelosprocesosdelaproduccinydela
7.5.2.
prestacindelservicio VALIDACIONDEPROCESOSDE
x
Validacindelosprocesosdelaproduccinydela PRODUCCION
7.5.2.1.
presentacindelservicioSuplemento
7.5.3. Identificacinytrazabilidad
IDENTIFICACIONYTRAZABILIDAD x
7.5.3.1. IdentificacinytrazabilidadSuplemento
7.5.4. Propiedaddelcliente PROPIEDADDELCLIENTE x
HERRAMENTALDEPRODUCCION
7.5.4.1. Herramentaldeproduccinpropiedaddelcliente x
DEPROPIEDADDELCLIENTE
7.5.5. Preservacindelproducto PRESERVACIONDELPRODUCTO x

ALMACENAMIENTODEL
7.5.5.1. Almacenamientoeinventario x
INVENTARIO
CONTROLDELOSDISPOSITIVOSDE
7.6. Controldelosequiposdeseguimientoydemedicin x
SEGUIMIENTOYMEDICION
7.6.1. Anlisisdelsistemademedicin MSA x

REGISTROSDE
7.6.2. Registrosdecalibracin/verificacin x
CALIBRACION/VERIFICACION
7.6.3. Requisitosaplicablesallaboratorio REQUISITOSLABORATORIO x
7.6.3.1. Laboratoriointerno LABORATORIOINTERNO x
7.6.3.2. Laboratorioexterno LABORATORIOEXTERNO x
14
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 13%
8.1. Generalidades SEGUIMIENTOYMEJORA x
IDENTIFICACIONHERRAMIENTAS
8.1.1. Identifiaciondeherramientasestadisticas x
ESTADISTICAS
CONOCIMIENTOHERRAMIENTAS
8.1.2. Conocimientodeherramientasestadisticas x
ESTADISTICAS
8.2. Seguimientoymedicion
SATISFACCIONDELCLIENTE x
8.2.1. Satisfacciondelcliente
8.2.1.1. SatisfacciondelclienteSuplemento INDICADORESDESATISFACCION x
8.2.2. Auditoriainterna AUDITORIAINTERNA x

8.2.2.1. Auditoriadelsistemadegestiondecalidad AUDITORIADELSGC x
8.2.2.2. Auditoriadelprocesodefabricacion AUDITORIASDELPROCESO x
8.2.2.3. Auditoriadelproducto AUDITORIADELPRODUCTO x
8.2.2.4. Planesdeauditoriainterna PLANESDEAI x
8.2.2.5. Calificaciondeauditoresinternos CALIFICACIONDEAI x
SEGUIMIENTOYMEDICIONDE
8.2.3. Seguimientoymediciondelosprocesos x
PROCESOS
8.2.3.1. Seguimientoymediciondelosprocesosdefabricacion PROCESOSFABRICACIONNUEVOS x
SEGUIMIENTOYMEDICIONDEL
8.2.4. Seguimientoymediciondelproducto x
PRODUCTO
CONTROLDIMENSIONALY
8.2.4.1. Controldimensionalyensayodepruebasfuncionales x
PRUEBASFUNCIONALES
8.2.4.2. Piezasdeaspecto PIEZASDEASPECTO x
CONTROLDEPRODUCTONO
8.3. Controldeproductonoconforme x
CONFORME
8.3.1. ControldeproductonoconformeSuplemento PRODUCTOSOSPECHOSO x
8.3.2. Controldeproductoreprocesado REPROCESO x
8.3.3. Informacionalcliente INFORMACIONALCLIENTE x
RENUNCIAPORPARTEDEL
8.3.4. Renunciaporpartedelcliente x
CLIENTE
8.4. Analisisdedatos ANALISISDEDATOS x
8.4.1 Analisisyutilizaciondedatos COMPARACIONDELOSDATOS x
8.5. Mejora
MEJORACONTINUA x
8.5.1. Mejoracontinua
8.5.1.1. Mejoracontinuadelaorganizacin PROCESODEMEJORACONTINUA x
8.5.1.2. Mejoradelprocesodefabricacion VARIACIONDEPROCESOS x

8.5.2. Accioncorrectiva ACCIONCORRECTIVA x
8.5.2.1. Solucindeproblemas SOLUCIONDEPROBLEMAS x
8.5.2.2. Metodosapruebadeerror METODOSAPRUEBADEERROR x

IMPACTODEACCIONES
8.5.2.3. Impactodelasaccionescorrectivas x
CORRECTIVAS
ANALISISDERPODUCTO
8.5.2.4. Ensayo/pruebas/analisisdelproductorechazado x
RECHAZADO
8.5.3. Accionpreventiva ACCIONPREVENTIVA x
TOTALDELCUMPLIMIENTO 36%
PENDIENTEDEIMPLEMENTACION 64%
15
16
CAPITULO 3: PLANIFICACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
17
18
La planificacin de la calidad inicia con la identificacin del cliente y de sus
necesidades actuales y futuras con el fin de que la organizacin cumpla o sobrepase
stas expectativas a travs de las caractersticas de su producto y de sus procesos; de
tal manera, que se alcance su satisfaccin total hasta llegar a su deleite.
Al determinar quines son los clientes, es necesario analizar quien es el comprador, el

usuario final, los comerciantes, o fabricantes y considerar en nuestro anlisis todos
aquellos que de una manera directa o indirecta crean un valor econmico para la
organizacin.
Cuando la gama de clientes es muy variada y extensa es conveniente clasificarlos a

travs de la cantidad de ventas, se recomienda utilizar un diagrama de pareto para
categorizarlos en los pocos vitales y muchos triviales y saber por cuales empezar a
trabajar.
Una vez identificado el cliente, se procede a determinar cules son sus necesidades,
estas pueden ser el resultado del contrato, negociaciones, requisitos especficos,
estudios de mercado, encuestas al cliente, quejas, reclamos y sugerencias del cliente,
etc.
Tab. 2 Matriz clientes - necesidades
ENSAMBLADORA
CLIENTE
GENERALMOTORS
NECESIDADES
PRODUCTOS
Puntualidadenlasentregas(Justintime) x
Cumplimientodeprogramasdeentrega(Justintime) x
Preciocompetitivo x
Certificadosdeorigen x
Unidadesdebidamenteidentificadas x
Unidadesadecuadamenteempacadas x
Productossindefectodefabricacin x
Capacidaddeproduccin(100unidadesporda) x
ProveedordeMateriaPrima:ClarionMx x
Adecuadaidentificacindematerialespeligrosos x
Usodeherramientasyequiposenbuenestado x
AplicacindeFIFOeninventarios x
SERVICIOTECNICO
GarantasparaColombia,EcuadoryVenezuela x
Respuestasdegarantasnomayoresa2das x

19
Para que las caractersticas del producto satisfagan las necesidades del cliente, se
requiere transformar los requisitos identificados en un idioma interno compatible con
la organizacin. Para ello todos los requisitos identificados se tienen que clasificar
dentro de las caractersticas de la calidad:
Caractersticas tcnicas.- son propias del producto y tienen que ver con propiedades
fsicas, qumicas mecnicas, funcionales, dimensionales, etc.
Las caractersticas sensoriales.- tienen que ver con las caractersticas percibidas por
el cliente: visuales, olfativas, tctiles, auditivas o gustativas.
Caractersticas de oportunidad.- se relacionan con el cumplimiento en la entregas

tanto en el tiempo, cantidad y destino, capacidad de respuesta.
Caractersticas legales.- se refiere a la leyes y reglamentos aplicables al producto o

servicio tanto en el lugar de fabricacin como el destino final de uso.
Caractersticas de servicio.- son las ofrecidas al cliente o solicitadas por ste luego
de que se ha vendido el producto: reparacin, mantenimiento, garanta, repuestos,
capacitaciones.
Caractersticas de seguridad.- se relacionan con el riesgo en el uso del producto.
Caractersticas de eficiencia.- tienen que ver con la capacidad de la organizacin

para mejorara y optimizar sus recursos.
Otras caractersticas.- cualquier otra caracterstica adicional identificada que agregue

valor a nuestro anlisis.
Es necesario verificar que no se omite ninguna caracterstica de calidad pues se estara

trabajando en datos parciales lo que arrojara como resultado una planificacin
incompleta. Ver Tab.3 Matriz necesidades caractersticas.
El siguiente paso es identificar los procesos claves que son capaces de obtener las
caractersticas requeridas en los productos. Recordar que proceso no es igual a rea.
Ver Tab. 4 Matriz caractersticas procesos.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados1
En captulo 4 se describe como planificar los procesos.
1
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario
20
Tab. 3 Matriz necesidades - caractersticas
Codigo:GG02
Revisin:0
MATRIZ NECESIDADES - CARACTERISTICAS Hoja1de1
SENSO
TECNICAS OPORTUNIDAD SERVICIOASOCIADO EMPAQUEYROTULADO ATENCION EFICIENCIA OTROS
RIAL
C O N TR O LD EIV EN TA R IO S
SELLO D ET R A ZA B ILID A D
C O STO SD E N O C A LID A D
C O M U N IC A C I N E FIC A Z
N U M ER O D E P ER SO N A S
M A N T EN IM IE N T O D E
R E D U C C IO N D ESC R A P
CARACTERISTICAS
T IEM P O D EEN TR EG A
N EG O C IA C IO N C O N
C O M P E TEN C IA D EL
C A JA SD E C A R TO N
R A C K SR O T U LA D O S
SER V IC IO T EC N IC O
C A P A C ID A D D E
H E R R A M IE N T A S
P O LIESTIR EN O
C O N FIA B ILID A D
P R O V EE D O R E S
D IM EN SIO N A L
FU N C IO N A LES
D U R A B ILID A D
R E SIST EN TES
EX P A N D IB LE
A P A R IEN C IA
ELEC TR IC A S
R EP U ESTO S
SEG U R ID A D
R ESP U E ST A
E Q U IP O Y
P ER SO N A L
C A N TID A D
SET P LA TE
D E ST IN O
NECESIDADES
PRODUCTOS
Puntualidadenlasentregas(Justintime) X X X
Cumplimientodeprogramasdeentrega(Justintime) X X X X
Preciocompetitivo X X X X
Certificadosdeorigen X
Unidadesdebidamenteidentificadas X X
Unidadesadecuadamenteempacadas X X
Productossindefectodefabricacin X X X X X X
Capacidaddeproduccin(100unidadesporda) X X X
ProveedordeMateriaPrima:ClarionMx X
Adecuadaidentificacindematerialespeligrosos X
Usodeherramientasyequiposenbuenestado X
AplicacindeFIFOeninventarios X
SERVICIOTECNICO
GarantasparaColombia,EcuadoryVenezuela X X
Respuestasdegarantasnomayoresa2das X X

21
Tab. 4 Matriz caractersticas - procesos
Codigo:GG03
Revisin:0
MATRIZ CARACTERISTICAS - PROCESOS Hoja1de1
PROCESOS GESTION LOGISTICA GESTIONDE ABASTECIMI GESTIONDE MANTENIMI

ENSAMBLE REPARACION
GERENCIAL DEENTREGA CALIDAD ENTOS COMPETENCIA ENTO
CARACTERISTICAS
Funcionales X X
Elctricas X X
TECNICAS Dimensional X X
Durabilidad X X
Seguridad X X
SENSORIAL Apariencia X X
Tiempodeentrega X
Cantidad X X
OPORTUNIDAD Destino X X
Capacidadderespuesta X
Negociacinconproveedores X
Serviciotcnico X
SERVICIOASOCIADO Repuestos X
Confiabilidad X
Sellodetrazabilidad X
Setplate X
EMPAQUEYROTULADO Cajasdecartonresistentes X
Poliestirenoexpandible X
Racksrotulados X
Comunicacineficaz X X X X
ATENCION
Competenciadelpersonal X
Nmerodepersonas X X
EFICIENCIA Reduccindescrap X X X
Costosdenocalidad X X X X
Mantenimientodeequipoyherramientas X
OTROS
Controldeiventarios X
22
Por ltimo es necesario definir las especificaciones, es decir definir los parmetros de
control de los procesos por variables y por atributos, los cuales varan dependiendo del
tipo de producto, servicio, sector geogrfico, etc. Una especificacin pueden ser un
documento tal como: planos, manuales, normas tcnicas, etc.
Lo ideal es disponer de una especificacin definida por una unidad de medida, que nos
permite verificar el cumplimiento de una manera cuantitativa lo que permite evaluar
con exactitud un parmetro. Pero no obstante una especificacin tcnica cualitativa
tambin aporta informacin valiosa dependiendo del control a ejecutar.
Especificacin: documento que establece requisitos.
NOTA: Una especificacin puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, un
procedimiento documentado, una especificacin de proceso y una especificacin de
ensayo/prueba), o con productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una
especificacin de desempeo y un plano).1
1
23
Tab. 5 Matriz procesos - caractersticas especificaciones
Codigo:GG03
Revisin:0
MATRIZ CARACTERISTICAS - PROCESOS - ESPECIFICACIONES Hoja1de1
PROCESOS
GESTIONGERENCIAL LOGISTICADEENTREGA ENSAMBLE REPARACION GESTIONDECALIDAD ABASTECIMIENTOS GESTIONDECOMPETENCIA MANTENIMIENTO
CARACTERISTICAS
InstructivodeensambleINLE07.Normatcnica
Funcionales
ClarionMxparapruebasdelaboratorio
InstructivodeensambleINLE06.Normatcnica Confirmacindelosresultadosde
Elctricas
ClarionMxparapruebasdelaboratorio pruebasdeequiposdeaudioyvideo
enlaboratorioautorizadofrenteala
TECNICAS Dimensional norma
NormatcnicaClarionMxparapruebasde
laboratorio
Durabilidad
Productoslibresdeplomo,usodeequipo
Seguridad Instructivosdeensamble
antiesttico.Verinstructivosdeensamble
Reportedeaprobacinyaparienciaaprobadopor
SENSORIAL Apariencia ListadeverificacinGP12
cliente.RadioMaster
Cumplimientoentiempoyvolmenes
Tiempodeentrega
deentrega
Cantidad Guiaderemision Stockenbodegadeproductoterminado
OPORTUNIDAD Destino Guiaderemision Guiaderemision
Capacidadde Cumplimientoentiempoyvolmenes
respuesta deentrega
Negociacincon
Contratosy/oconvenios
proveedores
Serviciotcnico ProcedimientodeReparacin
SERVICIO
ASOCIADO
Repuestos Stockderepuestos
Confiabilidad Indicedereincidencia
Sellodetrazabilidad
INLE07Instructivodeoperacinparaverificacin
funcionalycolocacindeetiquetas
Setplate
EMPAQUEY Cajasdecarton
ROTULADO resistentes
INLE09Instructivodeoperacinparaempaque
Poliestireno
INLE09Instructivodeoperacinparaempaque
expandible
Rotulosdeacuerdoaespecificaciones
Racksrotulados
delcliente
Cambiosenelmodelo.Planificacingeneral. Manejodelainformacin
Comunicacineficaz Reportestcnicos Usodepaginagmsupplypower
Medicindelasatisfaccindelcliente suminsitradaporelcliente
ATENCION
Competenciadel
Cumplimientodecompetencias
personal
Nmerodepersonas Capacidaddepuestodetrabajo Capacidaddepuestodetrabajo
EFICIENCIA Reduccindescrap X X X
Costosdenocalidad X X X X
Mantenimientode Hojadevidadelosequipos.
equipoy Programasdemantenimiento
OTROS h i t
Controlde
Cumplimientodestockmnimo
inventarios

24
3.1. Plan de negocios
Un buen plan de negocios es esencial para el xito de las organizaciones. El hecho de

no disponer un plan de negocios escrito, no significa que la empresa no se disponga de
una buena estrategia.
La necesidad de implementacin de un SGC debe ser un resultado del plan estratgico,

solo as vamos a lograr que la alta gerencia vea al sistema de gestin de la calidad
como un instrumento efectivo para la competitividad y el futuro del negocio, de sta
manera se garantiza que la empresa no est dividida en una empresa para la estrategia
y gestin financiera; y otra, para el sistema de gestin de la calidad y los objetivos de
la calidad.
Para elaborar un plan de negocios, no existe un modelo nico que sirva de gua para su
elaboracin, pero debe estar orientado al propsito para el cual va a ser usado. Permite
analizar la viabilidad tcnica, econmica y financiera de los proyectos empresariales,
es un instrumento fundamental para hacer un anlisis corporativo.
Bsicamente su contexto se divide en tres etapas:
Status actual de la compaa
Necesidades presentes
Futuro que proyectamos.
Se recomienda que el equipo de trabajo que elabore el plan de negocios sea

multidisciplinario pues es necesario analizar y justificar la empresa desde varios
puntos de vista, tales como: requerimiento y disponibilidad de recursos, decisiones de
mercadeo, proyecciones financieras, demandas de produccin, necesidades de
personal, entre otros.
25
Fig. 2 Modelo para la aplicacin de un plan de negocios
Introduccin Descripcin tcnica, proceso productivo,

operaciones
La Empresa y su sector Instalaciones y mejoras
Una descripcin detallada del negocio Tecnologa
Anlisis de sus caractersticas y beneficios Plan de compras
Razn de ser de la empresa: Misin y visin
Objetivos y metas Organizacin y recurso humano
Anlisis del sector industrial, su entorno Mano de obra
Anlisis FODA Categoras laborales
Productos y servicios Plan financiero

Descripcin Previsin de prdidas y ganancias
Patentes Modelo de balance general
Mercados potencial Anlisis del punto de equilibrio y rentabilidad
Mtodos y tecnologa
Ventaja competitiva Plan de los sistemas de gestin
Sistema de gestin de la calidad
Estudio del mercado Objetivos de la calidad
Clientes actuales y potenciales Costos de calidad y no calidad
Competencia: puntos fuertes y dbiles Anlisis de otros Sistemas de gestin
Estimacin de la cuota de mercado y de la cifra de
ventas Estructura legal
Evaluacin permanente del mercado Naturaleza legal
Aspectos econmicos: mrgenes y costos Requisitos legales aplicables al proyecto
Plan de comercializacin Principales riesgos, supuestos y problemas

Fijacin del precio
Polticas de venta y distribucin
Polticas de servicios y garantas Propuestas
Publicidad y promocin Financiacin
Capitalizacin
Utilizacin de fondos
3.2. Mapa de procesos
El mapa de procesos de una organizacin no es un requerimiento puntal de las normas

de calidad, pero es una herramienta que permite la representacin grfica de la
estructura del sistema de gestin de la calidad en el cual se puede identificar
visualmente los procesos de la organizacin, su secuencia e interaccin (requerida por
la norma), esto se debe a que los sistemas de gestin de la calidad basados en las
Normas ISO:9000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos durante
el desarrollo, implementacin y mejora del sistema, como lo declara en uno de sus
principios de la calidad, a saber:
26
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.1
La gestin por procesos permite a la organizacin concentrarse en el valor agregado

para el cliente y las partes interesadas. Es un cambio organizacional que involucra a
cada uno de los miembros de la empresa, se pueden medir con indicadores de
eficiencia y eficacia, razones por las cuales no debe ser concebido de manera
superficial como un dibujo, mapa o diagrama.
Una metodologa que facilita la gestin de enfoque basado en proceso es el ciclo

planear, hacer, verificar y actuar introducida por W. Edwards Deming. Estas
actividades estn representadas en un crculo el cual debe girar continuamente.
Fig. 3 Circulo de Deming en la ISO 9001
Cmomejorarla Qu hacer?
prximavez? Cmohacerlo?
ACTUAR PLANIFICAR
VERIFICAR HACER
Las cosassucedieron
conformealoplanificado? Hacer loplanificado
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto,
e informar sobre los resultados.
1
27
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.1
3.2.1. Identificacin de los procesos
Conforme a lo anterior es necesario identificar y definir los procesos requeridos para

crear valor en la organizacin.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de

otros procesos.
NOTA 2 Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos

en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser

fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.2
Fig. 4 Representacin grfica de un proceso
Indicadores
de
Controles desempeo
Entradas Salidas
Proveedores
PROCESO Clientes
Recursos
1
ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos
2
28
Un proceso es un conjunto de actividades que transforman elementos de entrada en
resultados o elementos de salida, mediante el uso de los recursos, bajo parmetros que
son controlados para verificar el cumplimiento de los objetivos.
Los procesos se deben planificar, implementar, monitorear, medir y mejorar

continuamente.
Esta especificacin tcnica requiere como mnimo disponer de los siguientes procesos:
Ingeniera, comunicacin interna y servicio, motivacin de personal, control de
cambios, proceso de compras, seguimiento y medicin de dispositivos, mejora
continua y solucin de problemas.
Fig. 5 Aplicacin del crculo de Deming en un proceso
Determinarlos
clientesdecada
proceso
Identificaryanalizar
Mejorarelproceso susnecesidades
ACTUAR PLANIFICAR
Planificarla
VERIFICAR HACER implementacinde
mediospara
satisfacerstas
Verificaryhacer necesidades
seguimientodelas
activides
resultantes
Implementarlos
medios
3.2.2. Tipos de procesos
Estratgicos: Constituyen guas y directrices para los procesos claves y de apoyo.

Dentro de esta clasificacin podemos encontrar los procesos
gerenciales o administrativos de la organizacin. Se les conoce como
procesos MOPs (Management Oriented Processes) procesos
orientados a la administracin.
29
Claves: Crean valor y tienen impacto en el cliente final. Aqu encontramos los
procesos de realizacin del producto. Se les conoce como COPs
(Customer Oriented Processes) procesos orientados al cliente.
Apoyo: Dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente

sus clientes son internos. SOPs (Support Oriented Processes) procesos
de soporte.
Fig. 6 Enfoque de procesos
ProcesosGerenciales
MOP
Entradas Salidas
Clientes ProcesodeRealizacin Clientes
COP
ProcesosdeSoporte
SOP
Indicadoresdedesempeo
Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o ms procesos menos complejos,
por lo que se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego los procesos y
por ltimo los subprocesos.
3.2.3. Caractersticas de los procesos
Los procesos deben ser:
Eficaces: Logran los objetivos.
Eficientes: Permitan optimizan los recursos.
Flexibles: Se adaptan a los cambios.
30
Reproducibles: Todos lo harn de igual manera.
Medibles. Se controlan y mejoran.
3.2.4. Procesos externos
Debido al giro o razn de ser del negocio, es probable que existan procesos que no
puedan ser ejecutados en el interior de la organizacin y la empresa opte por
contratarlos externamente.
Los procesos contratados externamente no exime de responsabilidad a la organizacin

si stos no cumpliesen los requisitos establecidos, por lo que es necesario identificar
todos procesos contratados externamente y asegurarnos de mantenerlos bajo control.
Tales controles deben estar debidamente identificados en el sistema de gestin de la
calidad.
Tab. 6 Identificacin de procesos en MP3 Car Audio
EXTERNO
INTERNO
TIPO MACROPROCESOS PROCESOS
GESTION X
MOP GESTION GERENCIA MOTIVACION Y CONCIENCIA DEL PERSONAL X
COMUNICACIN X
LOGISTICA DE ENTREGA X
INGENIERIA X
COP ENSAMBLE
LINEA DE ENSAMBLE X
REPARACIONES X
INSPECCION DE PARTES, PIEZAS Y
X
PRODUCTOS
GESTION DE CALIDAD
AUDITORIAS X
PRUEBAS DE EQUIPO DE AUDIO Y VIDEO X
SOP ABASTECIMIENTOS X
GESTION DE COMPETENCIAS X
MANTENIMIENTO X
31
Fig. 7 Mapa de procesos MP3 Car Audio
LOGISTICADEENTREGA
REQUISITOS ENSAMBLE REPARACION

CLIENTE SATISFACCION
CLIENTE
GESTIONDE GESTIONDE
ABASTECIMIENTOS MANTENIMIENTO
CALIDAD COMPETENCIAS
32
3.2.5. Diagrama tortuga
El diagrama de tortuga es una herramienta usada para entender y mejorar los procesos
luego de que han sido identificados. El cual est recomendado en la industria
automotriz como modelo de anlisis de los procesos en cualquier nivel.
Fig. 8 Diagrama de tortuga
RECURSOS
Quserequiere? PERSONALINVOLUCRADO
Quinformacin es Quienusalosrecursosy
necesaria? qucompetencia
Qusehaceparacumplir requiere?
losrequisitos? CON
CONQUE?
QUIEN?
INSUMOSE
PRODUCTOSE
INFORMACION
ENTRADA
PROCESO SALIDA INFORMACION
Qurequiereelcliente?
Quvaaserprocesado (actividades) Qurecibeelcliente?
Quresult?
Dequproceso
Aquprocesoseenva?
proviene?
CUANTO,
COMO?
CUALES?
MEDICIONYANALISIS
PROCEDIMIENTOSY
Cmolograrlaeficaciay
METODOS
eficienciadelproceso?
Cmoserealizanlos
Culesindicadoresde
productos?
procesousarenla
medicin?
3.3. Planificacin de los procesos
La planificacin de los procesos, conocida tambin como caracterizacin u hoja de

proceso; permite definir cmo se llevan a cabo los procesos. Es una representacin
grfica del qu, quin, cmo y con qu funciona cada proceso, incluye adems el
propsito, responsable, etc.
33
El objetivo o propsito es la intencin del proceso.
El responsable o dueo del proceso es la persona que va a dar cuenta por el logro
de los objetivos y la gestin del proceso.
La entrada, hacen referencia a la materia prima e informacin que va a ser tratada.
Las actividades que se ejecutan en el interior del proceso y que permiten la

transformacin de las entradas en salidas.
La salida es el resultado de la transformacin que sufren la entrada, debe estar

alineado con el objetivo del proceso.
Los recursos necesarios disponibles para las actividades en trminos de personal,

informacin, equipo, etc.
La medicin es el seguimiento de las actividades para verificar que se desarrollen

conforme a lo planificado y permite tomar la decisin adecuada para alcanzar los
objetivos a travs del anlisis de la informacin recolectada, lo cual conduce a la
mejora continua, considerando que no todos los procesos pueden mejorarse en
forma simultnea, se debe priorizar.
34
Fig. 9 Caracterizaciones procesos MP3 Car Audio
Cdigo:ESLE01
Revisin:0
CARACTERIZACIONDEPROCESOENSAMBLE
Hoja1de3
PROPOSITO:
Ensamblarradiosquecumplanlasespecificacionesdelcliente
RESPONSABLE: Jefedeproduccin
SUBPROCESOS
INDICADORES
Controlde
Capacidad
Productividad Eficiencia no
delproceso conformes
35
Cdigo:ESLE01
Revisin:0
Hoja2de3
INGENIERIA
Planificacinde
ENTRADAS Controlde
cambiosenel
SALIDAS
cambiosde
productoy
ingenieriaen
Requerimientosdel setplate
nuevos Especificacionesdel
cliente modelos
producto
Planosdeequipos Validacinpor Requerimientode
Recopilacin,
emitidosporCasa partedel revisiny pruebas
Matriz cliente. aclaracinde
Seguimientode especificacion.
PPVs
Diseodel
proceso
DOCUMENTOS
RECURSOS
HUMANOS:
Jefedeproduccin LE09Partesdeunradio
GQ10Piezasmaster
TECNICOS:
N/A
INFRAESTRUCTURA:
Instalaciones
HardwareySoftware
informtico
Sistemadecomunicacin
36
Cdigo:ESLE01
Revisin:0
Hoja3de3
LINEADEENSAMBLE
ENTRADAS SALIDAS
Planesdeacciny Programade
mejoracontinua produccin
Secuenciadeproduccin Productoconformey
GM empacado
Especificacionesdel Realizarpuestaa Desempeodel
producto Inspeccionary punto
proceso
Partesypiezas aprobarproducto Ejecutarcorridade
Revisarresultados produccin Productosospechoso
inspeccionadas
Reportedelaboratorio Entregarproducto Equiposydispositivos
abodega
revisado
Partesypiezasreparadas
DOCUMENTOS
RECURSOS
Instructivos:
INLE01InstructivodeEnsambleposicin7
HUMANOS: INLE02Instructivode Ensambleposicin 8
Jefedeproduccin INLE03InstructivodeEnsambleposicin9
Operadores INLE04InstructivodeEnsambleposicin10
TECNICOS: INLE05InstructivodeverificacinMCU
INLE06Instructivodeenvejecimiento
HerramientasyJIGS
INLE07Instructivodeverificacinfuncional
Equiposdeverificaicnypruebas INLE08InstructivoGP12
Impresoradeetiquetas INLE09Instructivodeempaque
Computadora
Especificaciones:
INFRAESTRUCTURA: ESLE02Diagramadeflujolneadeensamble
Instalaciones ESLE03PAMEFlneadeensamble
HardwareySoftwareinformtico ESLE04PlandeControllneadeensamble
Sistemadecomunicacin
INDICADORES
Controlde
Capacidad
Productividad Eficiencia no
delproceso conformes
37
Cdigo:ESVN01
Revisin:0
CARACTERIZACIONDEPROCESOLOGISTICADEENTREGA
Hoja1de1
PROPOSITO: Cumplirsatisfactoriamentelosvolmenesytiemposdeentregadeproductoalclienteyreceptary
tratarlasquejasyreclamosquelecompeten
RESPONSABLE: JefeAdministrativo
LOGISTICADE
ENTREGAS
Coordinacinde SALIDAS
ENTRADAS disponibilidadde
Planesdeacciny producto
Secuencia deproduccin mejoracontinua terminadoy Productoconforme
GM tiemposde Desempeodeprocesos
Quejasyreclamosde entrega
Tratamientodequejasy
cliente Verificacinde GestindeInventarios reclamos
Productoconforme entregas (FIFO) Ordenparaservicio
empacado Verificarnivelesde Entregasdeproducto tcnico
Equiposreparados stock Gestindequejasy Productosospechoso
Reportedeservicio Verificareficaciade
reclamos
tcnico tratamientode Controldepropiedad
delcliente
Equiposconfalla quejas
Facturacin
RECURSOS
DOCUMENTOS
HUMANOS:
JefeAdministrativo PROCEDIMIENTO
Bodegueros Instructivodepreparaciny
entregadeproducto
TECNICOS:
Suministrosdeoficina ESPECIFICACIONES
PlandecontroldeBodegaP.T.
INFRAESTRUCTURA: AMEF
Areadealmacenaje
REGISTROS
Camin
Guasdetransferencia
HardwareySoftwareinformtico Guasderemisin
Sistemadecomunicacin Facturas
(telefono,mail,fax) ResolucindeproblemasPRR
Cincoporqu(DrillDeep)
INDICADORES
Tratamiento
Cumplimientode
eficazdequejasy
entregas
reclamos
38
3.4. Interrelacin de procesos
La interrelacin de procesos es una herramienta que permite demostrar cmo se

relacionan y comunican los diferentes procesos entre s. Esta herramienta toma en
consideracin tanto los procesos internos como externos de la organizacin.
Los procesos identificados en muchos casos no corresponden a las reas funcionales

establecidas dentro de la organizacin. Es probable que en un proceso se
interrelaciones con varias reas funcionales.
Una manera de demostrar la interrelacin entre los procesos de la organizacin de

manera didctica, de fcil entendimiento y muy oportuna; es la matriz de interrelacin
de doble entrada, para lo cual es necesario:
Elaborar una matriz con tantos casilleros necesario conforme al nmero de

procesos identificados y definidos.
En la primera columna de la izquierda, describir los macroprocesos, los procesos y

los subprocesos.
En la primera fila superior, describir tambin los macroprocesos, los procesos y

los subprocesos.
Describir en cada casillero de cruce o interseccin, la informacin que en sentido

horizontal es la salida del proceso y en sentido vertical es la entrada al proceso
respectivo.
Si existe algn casillero que no disponga de informacin, debe ser analizado pues
al parecer es un proceso no necesario para la organizacin.
La interseccin entre un mismo proceso no debe disponer de ninguna informacin,

este debe identificarse con un casillero de otro color.
39
Procesos
entradas
salidas
Ver Tab. 6: Matriz de interrelacin de procesos
El proceso de LOGISTICA DE ENTREGA generar:
- Informes de desempeo del proceso que se convertirn en entrada para el

proceso de GESTION GERENCIAL
- Ordenes para servicio tcnico que son entradas para el proceso

REPARACIONES
Mientras que el proceso de GESTION GERENCIAL generar entre otros:
- Planes de accin y personal motivado que se convertirn en entrada para el

proceso LOGISTICA DE ENTREGA
En cambio el proceso de REPARACIONES generar entre otros:
- Equipos reparados y reportes del servicio que sern entrada para el proceso
LOGISTICA DE ENTREGA
40
Tab. 7 Matriz de interrelacin de procesos
GESTIONGERENCIAL ENSAMBLE GESTIONDECALIDAD

LOGISTICADE GESTIONDE
PROCESOS SUBPROCESOS MOTIVACIONY REPARACIONES INSPECCIONDE ABASTECIMIENTOS MANTENIMIENTO CLIENTE
GESTION CONSCIENCIADEL COMUNICACIN ENTREGA INGENIERIA LINEADEENSAMBLE PARTES,PIEZASY AUDITORIAS
PRUEBASDEEQUIPOS
DEAUDIOYVIDEO
COMPETENCIAS
PERSONAL PRODUCTO
Satisfaccindelcliente Planesdeaccin Planesde Planesde Planesdeaccin Planesde Planesdeaccin Planesde Planesdeaccin Planesdeaccin Planesdeaccin Mediciondela
GESTION Requerimientode Requerimientode satisfaccion
Polticayobjetivos auditorias personal
Personalmotivado Personal Personal Personalmotivado Personal Personal Personal Personalmotivado Personalmotivado Personalmotivado
GESTION MOTIVACIONYCONSCIENCA
DELPERSONAL motivado motivado motivado motivado motivado
GERENCIAL
COMUNICACIN
Ordenparaservicio Productoconforme
Desempeodelosprocesos tcnicoyequipocon Tratamientode
LOGISTICADEENTREGA
Productosospechoso quejasyreclamos
Especificaciones Especificaciones Requerimiento

INGENIERIA delproducto delproducto depruebas
ENSAMBLE Productoconforme Productosospechoso Producto Equiposydispositivos
LINEADEENSAMBLE Desempeodelproceso empacado conforme
empacado
Equiposreparados Partesypiezas
Equiposydispositivos
REPARACIONES reparadas
Desempeodelproceso Reporteservicio
Partesypiezas Productosospechoso
INSPECCIONDEPARTES,
Desempeodelproceso inspeccionadas
PIEZASYPRODUCTO
Gestinde
AUDITORIAS Informedeauditorias
Calidad
Reportede
PRUEBASDEEQUIPOSDE Reportede
Reportedelaboratoriorevisado laboratorio
AUDIOYVIDEO laboratoriorevisado
revisado
Repuestosyaccesorios Partesypiezas
Desempeodelproceso
ABASTECIMIENTOS
Personalcompetente Personalcompetente Personalcompetente Personalcompetente Personalcompetente Personalcompetente

Desempeodelproceso
GESTIONDECOMPETENCIAS
Equiposen Equiposen
Desempeodelproceso funcionamiento funcionamiento
MANTENIMIENTO
Dispositivos Dispositivoscalibrados
calibrados
Secuenciade Planosde Secuenciade Secuenciadeproduccion
Requerimientosdelcliente produccionGM equipos(casa produccionGM GM
CLIENTE
Quejasyreclamos Requerimientos
Equiposconfalla delcliente
41
3.5. Poltica de la calidad
Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de

la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad.
NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma

Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la
calidad.1
La poltica de calidad es la intencin que tiene la organizacin respecto a la calidad,

hace referencia a las expectativas u orientaciones especficas de la organizacin, debe
ser documentada, comunicada y entendida por toda la organizacin en todos los
niveles.
La declaracin de la poltica de la calidad ayuda a que el personal interno

(trabajadores a todo nivel) entienda lo que se espera de ellos y al externo (clientes,
proveedores, etc.) a entender que pueden esperar de la organizacin.
Peridicamente debe ser revisada y actualizada.
3.5.1. Metodologa para la formulacin de la Poltica de la

Calidad
Esta actividad debe ser ejecutada en una sesin que involucra a toda la parte directiva
de la organizacin. Cada miembro del directorio tiene un papel muy importante, que
servir para analizar su percepcin dentro de la empresa.
1. Analizar las expectativas, necesidades de los clientes, considerar las quejas y

reclamos as como la normativa legal y reglamentaria que se relacione con la
organizacin. Seleccionarlas en un listado las ms relevantes. Las llamaremos
REQUISITOS DE PARTES INTERESADAS.
2. Cada miembro de la alta direccin debe indicar su criterio de priorizacin frente a

estos requisitos establecidos; de acuerdo a su percepcin. Con todos los datos
1
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario
42
obtenidos se obtiene un promedio llamado IMPORTANCIA RELATIVA. Los
datos obtenidos deben ser ordenados en forma descendente.
Tab. 8 Importancia relativa de los requisitos de partes interesadas
Criterio Criterio Criterio

ITEM REQUISITOS DE PARTES INTERESADAS PROMEDIO
Director 1 Director 2 Director 3
1 Entrega oportuna 5 6 5,5
2 Instalaciones eficaces 3 3 3,0
3 Informacin confiable y oportuna al cliente 2 2 2,0
4 Garanta 6 4 5,0
5 Servicio tcnico postventa 4 5 4,5
6 Calidad de especificaciones 1 1 1,0
Fuente: Autor de tesis (metodologa de Ing. Benjamin Herrera)
3. Identificar cules son las expectativas y metas de la organizacin. Seleccionarlas

en un listado las ms relevantes. las llamaremos EXPECTATIVAS DE LA
ORGANIZACIN.
4. Cada miembro de la alta direccin debe indicar su criterio de priorizacin a las

expectativas establecidas; de acuerdo a su percepcin. Con todos los datos
obtenidos se obtiene un promedio llamado IMPORTANCIA RELATIVA. Los
datos obtenidos deben ser ordenados en forma descendente.
Tab. 9 Importancia relativa de las expectativas empresariales
Criterio Criterio Criterio

ITEM EXPECTATIVAS DE LA ORGANIZACIN PROMEDIO
Director 1 Director 2 Director 3
1 Negociacin con principales ensambladoras 6 6 6,0
2 Imagen y reconocimiento en el mercado 1 4 2,5
3 Capacidad de respuesta a nivel nacional 2 5 3,5
4 Personal competente y comprometido con la organizacin 5 3 4,0
5 Servicio Postventa 4 2 3,0
6 Liderazgo en tecnologa 3 1 2,0
43
5. Con los promedios obtenidos proceder a hacer una matriz que interrelacione estas
dos variables. Los requisitos de partes interesadas se colocaran en las filas y las
expectativas empresariales en las columnas con sus respectivas importancias
relativas (promedios).
El producto de las ponderaciones de cada requisito de partes interesadas por cada

expectativa empresarial, nos dan como resultado el FACTOR DE
IMPORTANCIA.
En el casillero RELACION, indicar la dependencia que existe entre cada requisito

con las expectativas empresariales respectiva, considerando los siguientes
criterios:
5 Cuando existe relacin directa

3 Si existe alguna relacin
1 Cuando no existe ninguna relacin
En el casillero PONDERADO, se colocar el producto del factor de importancia

por la relacin.
Para los totales generales, sumar los ponderados en sentido horizontal y vertical.
Tab. 10 Matriz de requisitos partes interesadas vs expectativas empresariales
Negociacin con Personal competente y

Imagen y reconocimiento Capacidad de respuesta
principales comprometido con la Servicio Postventa Liderazgo en tecnologa
en el mercado a nivel nacional
ensambladoras organizacin
TOTAL
6,0 2,5 3,5 4,0 3,0 2,0 REQUISITOS
PARTES
Importancia INTERESADAS
importancia
importancia
importancia
importancia
importancia
importancia
Ponderado
Ponderado
Ponderado
Ponderado
Ponderado
Ponderado
relativa
Relacin
Relacin
Relacin
Relacin
Relacin
Relacin
Factor
Factor
Factor
Factor
Factor
Factor
Entrega oportuna 5,5 33 5 165 14 5 69 19 5 96 22 5 110 17 5 83 11 1 11 534
Instalaciones eficaces 3,0 18 3 54 8 5 38 11 1 11 12 5 60 9 5 45 6 3 18 225
Informacin confiable y oportuna al cliente 2,0 12 5 60 5 1 5 7 1 7 8 3 24 6 1 6 4 1 4 106
Garanta 5,0 30 3 90 13 5 63 18 1 18 20 1 20 15 5 75 10 1 10 275
Servicio tcnico postventa 4,5 27 1 27 11 5 56 16 5 79 18 5 90 14 5 68 9 1 9 329
Calidad de especificaciones 1,0 6 1 6 3 1 3 4 3 11 4 1 4 3 5 15 2 1 2 40
TOTAL EXPECTATIVAS EMPRESARIALES 402 233 221 308 291 54
44
6. Analizar los resultados obtenidos, seleccionar como relevantes tres o cuatro
opciones de cada grupo que tengan puntaje ms alto, como restriccin deben
considerarse mnimo tres opciones en cada grupo.
Tab. 11 Anlisis de opciones para la formulacin poltica de la calidad
REQUISITOS PARTES INTERESADAS EXPECTATIVAS EMPRESARIALES
TOTAL % TOTAL %
Negociacin con principales

Entrega oportuna 534 35%
ensambladoras 402 27%
Imagen y reconocimiento en el
Instalaciones eficaces 225 15%
mercado 233 15%
Informacin confiable y oportuna al Capacidad de respuesta a nivel

cliente 106 7%
nacional 221 15%
Personal competente y
Garanta 275 18%
comprometido con la organizacin 308 20%
Servicio tcnico postventa 329 22% Servicio Postventa 291 19%
Calidad de especificaciones 40 3% Liderazgo en tecnologa 54 4%
SUMA 1.508 100% SUMA 1.508 100%

7. Integrar las opciones relevantes con lo cual estaremos formulando la poltica de la

calidad de la organizacin, deben ser redactadas con un lenguaje de fcil
entendimiento y de manera concisa.
45
Fig. 10 Poltica de la calidad MP3 Car Audio
POLITICADELACALIDAD

ElrespaldoyconfianzaquebrindaMP3CARAUDIOCIA.LTDA.,atodosnuestros
clientesenelsuministrodesistemasdeaudioyvideoparavehculos,estn
fundamentadosen:

Entregascompletasyoportunasdeequipos
Equiposconformesconrequisitosestablecidos
Cumplimientogilyeficazdegarantasdeproductossuministrados
Serviciotcnicoconrespuestasoportunasyeficaces
Procesoscontroladosyorientadosalamejoracontinua
Personalconconocimientosyhabilidadesrequeridasporlaorganizacin

GERENTEGENERAL

3.6. Objetivos de la calidad
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad .
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad

de la organizacin.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y

funciones pertinentes de la organizacin.1
Los objetivos son metas que se desean alcanzar y se despliegan de la poltica de la

calidad. A travs de ellos se pretende sustentar el compromiso que organizacin tiene
consigo misma y con sus clientes, por lo tanto ser necesario que todos los esfuerzos
de la empresa sean dirigidos a su cumplimiento.
1
46
Los objetivos deben ser medibles, cuantificables, aplicables, alcanzables y coherentes
con la poltica, y deben estar incluidos dentro del plan de de negocios.
Peridicamente los objetivos deben ser analizados, de esta manera se puede demostrar
que existe gestin. No es muy relevante el cumplimiento o no del objetivo, es
importante analizar y comprender el por qu no se cumpli el objetivo y plantear un
plan de accin que ayude a su consecucin.
Las metas de los objetivos deben irse ajustando conforme a los resultados obtenidos y
sirven de base para el establecimiento de nuevos objetivos.
47
Tab. 12 Objetivos de la calidad MP3 Car Audio
No. DIRECTRICESDELAPOLITICADELACALIDAD OBJETIVOSDECALIDADDELAORGANIZACIN PROCESO INDICADOR FORMULADECALCULO
Cumplirel100%delosrequerimientosdiariosdelcliente Cumplimientode Unidadesentregadas x 100

ENTREGASCOMPLETASYOPORTUNASDEEQUIPOS Logsticadeentregas
1 encantidadytiempodeentrega entregas Unidadesrequeridas
Reclamospor Nmerodereclamosdelaensambladora x 100

EQUIPOSCONFORMESCONREQUISITOS Disminuirelporcentajedeproductosdefectuososal5% Logisticadeentrega
2 defectuosos Totaldeunidadesentregadas
ESTABLECIDOS
Equiposreparados x 100
Atenderenun90%lassolicitudesdereparacin Reparaciones Eficaciadegarantas
Totaldesolicitudesdereparacin
CUMPLIMIENTOAGILYEFICAZDEGARANTIASDE
3
PRODUCTOSSUMINISTRADOS
Equiposreincidentes(mismacausa/falla) x 100
Disminuiral3%lareincidenciaderadiosreparados Reparaciones Reincidencias
Totaldeequiposreparados
SERVICIOTECNICOCONRESPUESTASOPORTUNAS Equiposreparadosen<48horas x 100

4 Disminuireltiempodereparacinporunidada48horas Reparaciones Tiempodereparacin
YEFICACES Totaldeequiposreparados
PERSONALCONCONOCIMIENTOSYHABILIDADES Incrementarenun80%elpromediodecompetenciasdel Gestinde Cumplimientode Promediodelporcentajedelcumplimientode

5
REQUERIDASPORLAORGANIZACIN personal Competencias competencias competenciasporcadacargo
48
CAPITULO 4: DOCUMENTACIN
49
50
Dentro del presente estudio la estructura de documentacin definida en nuestro
sistema se divide en cuatro niveles:
Primer Nivel: Manual de la calidad, polticas.
Segundo Nivel: Procedimientos, mtodos, especificaciones, fichas.
Tercer Nivel: Instrucciones de trabajo.
Cuarto Nivel: Registros y otros documentos.
Fig. 11 Pirmide documental MP3 Car Audio
DIRECCION
Manuales
Procedimientos
Especificaciones
Instructivos
Registros
OPERACION
La norma ISO/TS 16949:2009 requiere que la organizacin disponga de declaraciones

documentadas de:
Poltica y objetivos de de la calidad.
Manual de la calidad.
Procedimientos requeridos por la norma: Control de documentos, Control de

registros, Control de no conformes, Auditoras internas, Acciones correctivas,
Acciones preventivas, Identificacin de necesidades de formacin y
competencia del personal.
51
Documentos requeridos por la organizacin, tales como: Plan de negocios,
plan de control, AMEF, planos de ingeniera, diagramas de flujo, puesta a
punto de procesos, instrucciones de trabajo, entre otros.
Registros requeridos por la norma.
Lo ideal es disponer de documentacin que agregue valor a nuestra organizacin, que

garantice la eficiencia y eficacia de los procesos, y no una cantidad de documentos
que obstaculicen la gestin y que creen burocracia.
4.1. Manual de la calidad
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestin de la calidad

de una organizacin.
NOTA Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular.1
Es una de descripcin del SGC, en el se detallan ciertas disposiciones generales

necesarias para aclarar cualquier situacin e incluyen una descripcin de los procesos
y su interaccin, puede ser utilizado por la organizacin con fines publicitarios.
4.1.1. Estructura del Manual de Calidad
Conforme a la norma ISO/TS 16949:2009, el manual de calidad debe incluir:
Alcance del SGC, requiere establecer los lmites de accin.
Detalles y justificacin de cualquier exclusin: dentro de la norma ISO/TS

16949:2009 la nica exclusin permitida se relaciona al apartado diseo y
desarrollo cuando la organizacin no es responsable del diseo y desarrollo del
producto. Pero debe incluir en su sistema el diseo y desarrollo del proceso.
Procedimientos documentados o una referencia: resulta poco prctico incluir los

procedimientos en el manual de calidad, por lo que se recomienda incluir una
referencia de ellos.
Descripcin de la interaccin de procesos (analizado en el captulo 3).
1
52
Fig. 12 Estructura del manual de la calidad
Nuestra organizacin Objetivos de la Calidad

Quines somos
Procesos
Sistema de gestin de la calidad Mapa de procesos
Interaccin de procesos
Alcance Caracterizaciones de los procesos
Exclusiones Flujo de operaciones de la organizacin
Poltica de la Calidad
Fig. 13 Alcance del SGC de MP3 Car Audio
Produccin, Servicio Tcnico y Entrega de equipos de audio y video para la industria

automotriz
Fig. 14 Exclusiones del SGC de MP3 Car Audio
MP3 car audio no ejecuta actividades de diseo y desarrollo del producto, debido a
que recibe esta informacin directamente de Clarion Japn y Clarion Mxico. Las
actividades estn orientadas al ensamble de las piezas conforme al diseo original
del equipo.
4.2. Control de documentos
Es necesario establecer un procedimiento, documentarlo, implementarlo y mantenerlo

de manera que permita controlar los documentos generados por la organizacin. El
formato requerido no est establecido como requisito de est especificacin tcnica,
por lo que la organizacin est en plena libertad de disear su propuesta, lo que si es
necesario es que en el procedimiento est debidamente definido:
Quin es el responsable de la aprobacin, cmo se identifiquen los cambios, cul

el estado de su revisin, cmo se va a disponer de los documentos obsoletos,
53
cmo se va a identificar cuando se requiere conservar un documento obsoleto,
cmo se identifican a los documentos externos y como se controla su distribucin.
Considerar adems que las versiones vigentes deben estar disponibles en los lugares
de uso, que el documento debe ser revisado, actualizado y aprobado cuando sea
necesario, se debe mantener legible y fcilmente identificable.
Es de vital importancia hacer referencia a las especificaciones de ingeniera (planos,

especificaciones, normas, manuales), se requiere asegurar su oportuna revisin (en un
lapso no mayor a dos semanas), difusin e implementacin (para lo cual se debe
registrar la fecha de implementacin en produccin) y mantener una adecuada
comunicacin y coordinacin con el cliente para su programacin.
Cdigo: PRGQ-01
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Revisin: 0
DOCUMENTOS
Hoja 1 de 5
CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO
REVISION FECHA DESCRIPCION ELABORADO REVISADO APROBADO
2010-02-25 Creacin del documento Jefe de Jefe de Gerente

0
Calidad Calidad General
1. OBJETIVO
Garantizar un mtodo de control para la elaboracin, revisin, identificacin, aprobacin,

emisin y distribucin de los documentos que se manejan dentro del Sistema de Gestin
de Calidad de MP3 Car Audio con el propsito de que los procesos dispongan de
documentos controlados y actualizados tanto en medios impresos como electrnicos
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica al elaborar, modificar o eliminar cualquier documento en

cualquier proceso de MP3 Car Audio, incluyendo sus sucursales.
54
3. RESPONSABLES
Gerencia General: Responsable de dar todas las facilidades para el cumplimiento de este
procedimiento y aprobacin de los documentos emitidos en la organizacin
Jefe de Calidad: Revisin, emisin y control de este documento. Seguimiento a la

aplicacin y cumplimiento de lo dispuesto en este procedimiento en toda la organizacin.
Registra las versiones vigentes de los documentos. Revisa la documentacin de la
organizacin previa su aprobacin.
Responsables y Gerentes de procesos: Elabora los documentos requeridos para su

proceso. Revisa peridicamente y actualiza los documentos.
Todo el personal: Verificar que la informacin que recibe tanto en medios impresos como
electrnicos este completa. Darle el uso adecuado a todos los documentos. Reportar su
extravo y mal trato para su reposicin. Resguardo de los documentos a l asignados.
4. DEFINICIONES
N/A
5. DOCUMENTOS REFERENCIALES
PRGQ-02 Control de registros
6. PROCEDIMIENTO
6.1. ELABORAR O MODIFICAR UN DOCUMENTO
El responsable del proceso elabora o modifica los documentos, verifica su adecuacin

y aplicacin en su proceso con el personal a su cargo
Enva el documento a gestin de calidad para revisin y coordinacin
Alta Direccin aprueba los documentos
Jefe de Calidad se encarga de distribuir los documentos y se asegura de retirar
versiones obsoletas. Actualiza listados maestros (GQ-15 Listado maestro de
documentos)
Jefe de Calidad Responsable del proceso dependiendo del caso, deben asegurar la
sociabilizacin del documento
El responsable del proceso se encarga de aplicar los documentos en los procesos
involucrados, mantenindolos en uso y revisin peridica
55
6.2. FORMATO DEL DOCUMENTO
En el encabezado para todos los documentos es:

Cdigo: PRGQ-01
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS Revision:1
Hoja __ de __
En la primera hoja de todos los procedimientos y manuales se debe incluir la tabla del
historial del documento. En las especificaciones se incluye en la parte inferior del
documento. Los registros no requieren este control
Los cambio efectuados en la ltima revisin sern indicados con el smbolo
1 (tringulo con el nmero de revisin) ubicndolo cerca del prrafo modificado
Para fechas utilizar el formato aa-mm-dd (dos dgitos por cada indicativo. Ejemplo:
10-02-28)
Secciones de los procedimientos

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABLES
4. DEFINICIONES
6. PROCEDIMIENTO
7. FORMATOS
En ocasiones cuando el procedimiento no requiera la aplicacin de secciones tales

como: definiciones, referencia, formatos; se debe indicar la no aplicacin con el uso
de las letras: N/A (mayscula sin negrita)
56
6.3. CODIFICACIN DE PROCESOS
MOP: Procesos de Administracin

Gestin Gerencial GG
COP: Procesos Orientados al Cliente

Logstica de entrega VN
Ensamble LE
Reparacin RP
SOP: Procesos de Soporte

Gestin de Calidad GQ
Abastecimientos AB
Gestin de Competencias GC
Mantenimiento MT
6.4. CODIFICACIN DE DOCUMENTOS
Se inicia con las letras MA para manuales, PR para procedimientos, IN para

instructivos, ES para especificaciones, seguidas por el cdigo del proceso y un
nmero secuencial de dos dgitos. Ejemplo:
MAGG-01 donde: MA = Manual

GG = Gestin Gerencial
01 = Nmero Secuencial
PRAB-01 donde: PR = Procedimiento

AB = Abastecimientos
INLE-03 donde: IN = Instructivo

LE = Ensamble
ESAB-04 donde: ES = Especificaciones

AB = Abastecimientos
6.5. CODIFICACIN DE FORMATOS
Tienen como primera letra el cdigo del proceso, seguido de un guin y luego el
nmero secuencial de dos dgitos.
57
AB-05 donde: AB = Abastecimiento
05 = Nmero secuencial
6.6. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
Los documentos externos se registran en el GQ-15 Listado Maestro de Documentos.

Los disponibles en forma fsica se archivan en el departamento de Gestin de
Calidad. Las copias requeridas por los procesos se identifican como copia controlada
y se distribuyen conforme a la seccin 6.6 de ste documento
Los documentos del cliente sern utilizados los que estn publicados en la pgina
www.gmsupplypower.com, los cuales son considerados vigentes para nuestra
organizacin
6.7. DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO
Los documentos vigentes en la organizacin tales como procedimientos,

especificaciones, instructivos, formatos y registros son publicados en el servidor de
MP3, al cual tiene acceso de lectura todo el personal, y para cambios solo personal
autorizado.
Los documentos originales (con firma) se archivan en la oficina de Gestin de

Calidad.
En aquellos puestos donde no se tiene acceso al servidor se entregar una copia

controlada de los documentos aplicados.
6.8. ESPECIFICACIONES DE INGENIERIA
Los documentos como planos de radios y circuitos, as como los manuales

suministrados por Japn o Mxico son utilizados en la fabricacin y reparacin de
los radios.
Cualquier cambio realizado al modelo del radio o sus partes y piezas constitutivas,
sern remitidos desde la casa matriz, luego de lo cual MP3 Car Audio debe
comunicar al cliente y solicitar la respectiva autorizacin.
El nmero de vigencia de cambio en el producto se identificar en el SET PLATE en

el casillero CAMBIO DE ING.
7. FORMATOS
GQ-15 Listado maestro de documentos
58
4.3. Control de registros
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.
NOTA 1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad
y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones
correctivas.
NOTA 2 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisin.1
Un registro sirve como evidencia para que la organizacin pueda demostrar la

conformidad de un requisito o para demostrar eficacia del SGC.

que permita controlar y conservar los registros usados por la organizacin; esto es,
tanto registros internos como aquellos que satisfacen los requisitos reglamentarios y
los de los clientes. Es aplicable a los registros de papel y digitales.
En el procedimiento es necesario definir los controles para:
Identificacin (nombre, cdigo o descripcin del registro), almacenamiento

(donde se los va a conservar), proteccin (manera de evitar su deterioro),
recuperacin (fcil acceso para la persona que requiere la informacin), tiempo de
retencin (tiempo de conservacin) y disposicin (decisin a tomar con los
registros que cumplan su tiempo de retencin: romper, reciclar, eliminar, etc.).
Considerar adems que los registros deben permanecer legibles, fcilmente

identificables y recuperables.
El registro, como tal, no requiere aprobacin, pero es necesario que dispongan del
nombre o firma de responsabilidad por los datos en l registrados y la fecha de la
recoleccin de la informacin.
1
59
Cdigo: PRGQ-02
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
Revisin: 0
REGISTROS
Hoja 1 de 2

0 Calidad Calidad General
1. OBJETIVO
Este procedimiento permite identificar, controlar, almacenar, proteger y mantener la

vigencia de los registros utilizados como evidencia objetiva de una actividad cumplida.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los registros generados en las actividades de los
diferentes procesos del sistema, as como tambin a aquellos que satisfacen los
requerimientos legales y los del cliente.
3. RESPONSABLES
procedimiento.
Jefe de Calidad: Revisin, emisin y control de este documento. Seguimiento a la

Control de la vigencia de los registros declarados en el Listado Maestro GQ-24 por los
diferentes procesos del sistema.
Responsables y Gerentes de procesos: Aplicar este procedimiento a los registros

generados en su rea.
60
Todo el personal: Llenar los registros respectivos en los momentos requeridos, velando
por su completa diligencia. Archivar los registros en los lugares asignados, o entregar al
superior inmediato para su archivo respectivo.
4. DEFINICIONES
N/A
PRGQ-01 Control de documentos
6. PROCEDIMIENTO
6.1. DOCUMENTOS REFERENCIALES
Los registros son identificados con el nombre y cdigo del documento
El almacenaje de los registros se podr efectuar en archivos magnticos, mientras que los
registros en papel se los guardar en archivadores o carpetas, que estarn ubicados en
anaqueles. El orden de almacenaje podr ser por fecha de ejecucin, ttulo o nmero
secuencial.
Los archivadores o carpetas que contiene los registros estarn ubicados en lugares que
impidan su deterioro por la accin de las condiciones ambientales. Para garantizar que los
registros permanezcan legibles, se utilizar tinta para registrar los datos obtenidos. Los
registros digitales se almacenarn en los servidores autorizados en los cuales
peridicamente se respalda la informacin.
Los archivadores o carpetas que contienen los registros se dispondrn de tal forma que
permitan el fcil acceso a la persona que requiera la informacin. Para los archivos
magnticos, se utiliza la ruta de acceso.
El tiempo de retencin ser definido de acuerdo a las necesidades propias de cada proceso
para mantener la informacin disponible. As mismo en cada proceso se definir la
disposicin del registro luego de cumplido el tiempo de retencin.
7. FORMATOS
GQ-14 Ruta de acceso de registros
61
4.4. Identificacin de necesidades de formacin y competencia
del personal
PROCEDIMIENTO DE NECESIDADES DE Cdigo: PRGC-01

FORMACION Y LOGRO DE Revisin: 0
COMPETENCIAS Hoja 1 de 2
2010-02-25 Creacin del documento Asistente Asistente Gerente

0 Administ. Administ. General
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para identificar necesidades de formacin y logros de

competencias
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todo el personal de la organizacin
3. RESPONSABLES
procedimiento
Asistente Administrativo: Aplicar correctamente este procedimiento. Comunicar a los

responsables de cada proceso el nivel de competencia del personal respectivo
Responsables de procesos: Apoyar en la identificacin de las necesidades y planes de

accin
4. DEFINICIONES
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades
62
ESGC-03 Planificacin y seguimiento de la capacitacin
Perfil de Cargo: Gerente de Ventas, Asistente Administrativo, Bodeguero, Asistente de
Importaciones, Jefe de Produccin, Operador, Tcnico Reparador, Jefe de Calidad
6. PROCEDIMIENTO
Necesidades de Formacin y logro de
competencias
Compara el perfil de cargo contra las fichas Durante las actividades cotidianas cada
personales de quienes ocupan o van a ocupar responsable de rea monitorea las
el cargo en cuestin. necesidades de fortalecimiento de
Se aplica al momento que alguien ingresa a la competencias. Identifica actualizaciones y
organizacin y a todo el personal ESGC-06...13 capacitaciones requeridas o aprovechables
de manera semestral GC-02 para la organizacin. GC-05
Semestralmente evala el GC-06
desempeo del trabajador.
NO
Se identifican
incumplimientos,
necesidades
SI
Se registra el incumplimiento, necesidad de

formacin o refuerzo y se define el plan de
accin respectivo ESGC-03
GC-02
Se ejecuta el plan de capacitacin y se

monitorea su cumplimiento
respectivo ESGC-03
GC-01
GC-04
Se realizan reuniones peridicas con el

personal para tratar los resultados de
objetivos, las no conformidades y su impacto
en el cliente, el desempeo del proceso y los
ESGC-03 Planificacin y seguimiento de la capacitacin
planes de accin a seguir
ESGC-06..13 Perfiles de cargo
GC-02 Historial de conocimientos
GC-01 Control de Capacitacin
Semestralmente se calcula el nivel de GC-04 Evaluacin de la capacitacin
competencias individual, por proceso y de la GC-05 Evaluacin del desempeo Gerentes y Jefes
organizacin y se generan los reportes GC-02 GC-06 Evaluacin del desempeo Nivel Operativo
respectivos GC-07 GC-07 Indicadores de desempeo
7. FORMATOS
GC-02 Historial de conocimientos
GC-01 Control de Capacitacin
GC-04 Evaluacin de la capacitacin
GC-05 Evaluacin del desempeo Gerentes y Jefes
GC-06 Evaluacin del desempeo Nivel Operativo
GC-07 Indicadores de desempeo
63
4.5. Auditora interna
Cdigo: PRGQ-05
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION
Revisin: 0
Y CONTROL DE AUDITORIAS
Hoja 1 de 6
INTERNAS
Jefe de Jefe de Gerente

2010-02-25 Creacin del documento
0 Calidad Calidad General
1. OBJETIVO
Establecer las directrices para la aplicacin de las auditoras internas de la organizacin
2. ALCANCE
Los lineamientos y controles definidos en este documento se aplican para las auditoras
internas del sistema de gestin de la calidad, del proceso y del producto
3. RESPONSABLES
procedimiento
Jefe de Calidad: Emisin, revisin y control de este documento. Seleccin, evaluacin y

medicin del desempeo del proveedor de auditoras.
4. DEFINICIONES
Proceso contratado externamente: Proceso requerido para el sistema de gestin de la

calidad y cuyas actividades son realizadas por una
organizacin que no pertenece a MP3
64
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de la auditora
Programa de auditoras: Conjunto de uno o ms auditoras planificadas para un

perodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especfico.
Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.
Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificables. La evidencia de la
auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.
Hallazgos de la Auditora: Resultados de la evidencia de la auditora, recopilada frente

a los criterios de auditora. Los hallazgos de la auditora
pueden indicar conformidad o no conformidad con los
criterios de auditora u oportunidad de mejora.
Conclusiones de la Auditora: Resultado de una auditora, que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y
todos los hallazgos de la auditora.
Cliente de la Auditora: Organizacin o persona que solicita una auditora
Auditado: Organizacin que es auditada
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora
Equipo Auditor: Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora
Experto Tcnico: Persona que aporta experiencia o conocimientos con

respecto a la materia que se va auditar. La experiencia o
conocimientos tcnicos incluyen conocimientos o
experiencias en la organizacin, proceso o actividad a ser
auditada, as como orientaciones lingsticas o culturales.
Un experto tcnico no acta como auditor en el equipo
auditor.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y

aptitudes
65
PRAB-05 Evaluacin, desempeo y re-evaluacin de proveedores
6. PROCEDIMIENTO
6.1. AUDITORIAS INTERNAS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
La organizacin contrata externamente el proceso de auditoras internas del SGC

MP3 Car Audio, se aplica con una frecuencia de una vez al ao
ACTIVIDADES Y CRITERIOS PARA SELECCIONAR A LA

ORGANIZACION QUE EJECUTE LAS AUDITORAS INTERNAS
Las Organizaciones que pretendan realizar las auditoras internas deben cumplir
requisitos documentales de soporte, requisitos de competencias de sus auditores y
requisitos de cumplimiento de auditoras planificadas, con los reportes respectivos.
REQUISITOS DOCUMENTALES
Tener establecido y documentado un procedimiento de auditoras que contemple las

diferentes fases de cada auditora, orientadas a los siguientes conceptos
Preparacin de la auditora.
Realizacin de la auditora.
Finalizacin de la auditora.
Tener establecidos y documentados los formatos (registros o sus equivalentes),

asociados a la auditora tales como: planes de auditora, informes de auditora, hojas
de verificacin, etc.
Tener los soportes o evidencias de cumplimiento de competencias de los auditores

asignados a las auditoras.
REQUISITOS DE COMPETENCIAS
Es responsabilidad de la Organizacin Auditora velar porque las auditoras internas

se ejecuten con personal competente. Para asegurar la competencia de los auditores
internos, MP3 Car Audio califica y clasifica a cada auditor de acuerdo con los
criterios definidos para el efecto, y establecidos en AB-06 Criterios de evaluacin de
proveedores (auditoras internas)
66
REQUISITOS DE CUMPLIMIENTO
Las fechas y horas definidas para las auditoras, y aprobadas mediante el plan de
auditora, deben ser cumplidas cabalmente. De igual manera se aplica el
cumplimiento a la entrega de informes y reportes de las auditoras realizadas.
RESPONSABILIDADES DE LA ORGANIZACION AUDITORA
Relativas a la preparacin de la auditora
Revisar el objetivo de la auditora (suministrado por el Cliente de la Auditora,

MP3 Car Audio)
Informar a MP3 Car Audio, los auditores asignados respectivos (con evidencias
de competencias)
Definir el alcance y los criterios de auditora
Elaborar el plan de auditoras y hacerlo aprobar por el Cliente de la Auditora.
La presentacin del plan debe hacerse antes de 7 das respecto a la fecha
propuesta de auditora.
Revisin previa de documentos del sistema a auditar, y si amerita, visita previa a
los procesos respectivos
Preparar los documentos de auditora y los de soporte respectivos (hojas de
verificacin o su equivalente)
Relativas a la realizacin de la auditora
Preparar y ejecutar reuniones de apertura en cada auditora a ejecutarse

Ejecutar la auditora aplicando los principios y tcnicas respectivas, y los
horarios establecidos en el plan
Registrar los hallazgos de la auditora
Documentar las conclusiones de la auditora en funcin de los hallazgos
Realizar la reunin de cierre de la auditora.
Relativas a la finalizacin de las auditoras
Elaborar el informe de auditora

Presentar el informe al Cliente de la Auditora (no mayor a 5 das posteriores al
cierre de la auditora)
67
Hacer seguimiento a las acciones correctivas definidas, o coordinarlo con el
responsable de Auditoras Internas para verificar el cierre o tratamientos
respectivos, informando documentalmente al Cliente las situaciones o casos que
lo ameriten.
RESPONSABILIDADES DE MP3 CAR AUDIO
La responsabilidad primaria de MP3 Car Audio, es revisar los procedimientos y

documentos de la Organizacin Auditora, para verificar que se contemplan lo
considerado en REQUISITOS DOCUMENTALES de este procedimiento. La
aceptacin o rechazo respectivo, debe documentarse y comunicarse a la
ejecutora.
Relativas a la preparacin de la auditora
Definir el objetivo de cada auditora y suministrarlo a la Organizacin

Auditora
Suministrar la documentacin e informacin requerida para la preparacin de
la auditora
Revisar y aprobar el plan de auditora presentado, definiendo y acordando los
cambios pertinentes.
Verificar el cumplimiento de competencias de los auditores asignados a la
auditora
Relativas a la realizacin de la auditora
Informar oportunamente de la auditora a todos los responsables e implicados

en los procesos a auditar.
Brindar a los auditores las facilidades y recursos requeridos para llevar a cabo
la auditora
Buscar soluciones a las situaciones que obstaculicen el correcto desarrollo de
la auditora
Relativas a la finalizacin de la auditora
Revisar el informe de auditora, verificando el cumplimiento completo de

documentos y fechas de entrega
Definir las acciones correctivas y/o preventivas que se generen por las No
Conformidades asociadas a los hallazgos de la auditora.
68
Participar en los seguimientos a las acciones correctivas definidas para
eliminar o mitigar las No Conformidades detectadas
Reportar el informe de auditora para su inclusin en la Revisin peridica
que la Direccin hace al sistema, incluyendo los comentarios y conceptos
sobre el cumplimiento y desempeo de la Organizacin Auditora
Evaluar el desempeo de los auditores de acuerdo a los establecido en el
registro AB-07 Desempeo de proveedores
6.2. AUDITORIAS INTERNAS DEL PROCESO
Las auditoras internas del proceso deben ser ejecutadas por el personal de la
organizacin con autoridad, responsabilidad y conocimiento sobre el proceso,
designadas por la Gerencia,. Las auditorias del proceso se ejecutan como mnimo dos
veces al ao
Cuando la organizacin lo requiere puede ejecutar conjuntamente las auditorias del

proceso y las auditorias del SGC, para lo cual se aplica lo descrito en el apartado 6.1
de este procedimiento.
6.3. AUDITORIAS INTERNAS DEL PRODUCTO
Las auditoras internas del producto se ejecutan en un laboratorio aprobado por el

cliente y se ejecutan con una frecuencia de dos veces por ao.
7. FORMATOS
AB-06 Criterios de evaluacin de proveedores (auditoras internas)

AB-07 Desempeo de proveedores
69
4.6. Control de producto no conforme

con el fin de que permita identificar y controlar el producto no conforme para prevenir
su uso o entrega no intencional, as como las responsabilidades y autoridades
relacionadas con su tratamiento.
Los productos no conformes son aquellos productos que no cumplen los requisitos, se
pueden detectar en varias etapas del proceso durante la inspeccin o verificacin y
aplicar uno de los siguientes tratamientos:
Reparacin o sustitucin de partes y piezas averiadas para eliminar la causa de la

no conformidad, en este caso ser necesario la verificacin de la partes y pieza en
la lnea de ensamble.
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por Gerente General,

Jefe de Calidad o el Cliente.
Desintegracin de sus partes para uso de piezas conformes en otras reparaciones.
Es vital que los productos no conformes sean detectados antes que lleguen a la planta
del cliente, pero si por alguna circunstancia se enva producto no conforme al cliente
este debe ser informado inmediatamente.
Adems, es necesario pedir concesin o permiso de desviacin al cliente cuando el

proceso de fabricacin es diferente al aprobado, pero ser necesario que la
organizacin garantice el cumplimiento de los requisitos y especificaciones originales,
adicional el producto resultado de este concesin debe estar debidamente identificado.
70
Cdigo: PRGQ-03
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE NO
Revisin: 0
CONFORMES
Hoja 1 de 4
Jefe de Jefe de Gerente

0 Calidad Produccin General
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar que los productos, partes y piezas sospechosos o
no conformes se detectan, identifican, segregan y controlan para prevenir su uso no
intencional.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a en la recepcin, almacenamiento e inspeccin de partes y

piezas y productos en toda la organizacin
3. RESPONSABLES
procedimiento. Definir disposicin de productos no conformes cuando lo amerite
Jefe de Calidad: Emisin, revisin y control de este documento. Seguimiento a la

Definir disposicin de productos no conformes
Jefe de Produccin, Gerente de Ventas: Son responsables de definir la disposicin de

los productos no conformes.
Operadores, bodegueros, tcnicos reparadores: Son responsables de la correcta

aplicacin de este documento. De revisar, separar, segregar e identificar las partes
sospechosas o no conformes y de ubicarlas en las reas definidas para tal fin
71
4. DEFINICIONES
Producto Sospechoso: Productos, materiales, partes y piezas, que no cumplen los

requisitos especificados por el cliente, proveedor u
organizacin y pueden ser reparados
Producto No Conforme: Productos, materiales, partes y piezas, que no cumplen los

requisitos especificados por el cliente, proveedor u
organizacin, y se consideran scrap
Desecho (scrap): Productos, materiales, partes y piezas no conformes que no

pueden ser reprocesados y se destinan al reciclaje, se dan de
baja, o se destruyen.
Reparacin: Accin tomada sobre un Productos, partes y piezas no

conformes con el fin de que cumpla con los requisitos
especificados
PRGQ-04 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

PRAB-02 Control Operativo de la Bodega
PRRP-01 Procedimiento de Reparacin
6. PROCEDIMIENTO
6.1. CONTROL DE PARTES Y PRODUCTOS SOSPECHOSOS EN BODEGA

MATERIA PRIMA
Si durante la recepcin de partes y piezas importadas se detecta algn dao fsico en la

caja se reporta al Jefe de Calidad quien se responsabiliza de realizar la apertura de las cajas
que no cumplan la especificacin y verifica el 100% del producto, en caso de existir
producto no conforme se identifica con tarjeta GQ - 11 Producto Sospechoso y reporta al
proveedor en GQ-08 Reporte Inicial del Problema retroalimentndole con la informacin y
documentos pertinentes.
6.2. CONTROL DE PARTES SOSPECHOSAS EN LINEA DE ENSAMBLE
Durante el ensamble de los radios, en caso de detectar alguna parte o producto que no
cumpla los requisitos especificados debe ser identificada con la tarjeta GQ-11 Producto
Sospechoso y colocada en un contenedor identificado con color amarillo, el mismo que
est ubicado cerca a la estacin de trabajo
72
6.3. CONTROL DE PRODUCTO SOSPECHOSO EN BODEGA DE PRODUCTO
TERMINADO
Si en la bodega de productos terminados se detecta productos que no cumplen las

especificaciones estos deben ser identificados con la tarjeta amarilla GQ-11 Producto
Sospechoso, son reportados y enviados debidamente empacados al Jefe de Calidad para la
toma de acciones correctivas pertinentes.
6.4. CONTROL DE PARTES O PIEZAS SOSPECHOSAS EN GESTION DE

CALIDAD
Durante la inspeccin de materia prima para ingreso a lnea de ensamble las partes y
piezas que no cumplan las especificaciones, debe ser identificadas con la tarjeta GQ-11
Producto Sospechosos y colocados en los contenedores identificados con amarillo y
reportados a Jefe de Calidad quien registra en LE-10 Inspeccin de materia prima para
ingreso a la lnea de ensamble y reporta al proveedor en GQ-08 Reporte Inicial del
Problema retroalimentndole con la informacin y documentos pertinentes.
Durante la inspeccin de primera pieza si se encuentra un producto sospechoso se toman

los correctivos necesarios para esa unidad y para la produccin masiva. Este proceso se
repetir hasta que la unidad inspeccionada salga ok, se deja constancia de la revisin en el
GQ-05 Liberacin de primera pieza
Un producto terminado es liberado en la operacin verificacin final, que verifica los

requerimientos puntuales del cliente a travs de las estaciones GP12 o CARE, que es una
inspeccin al 100%, para constancia de la verificacin se identifica el producto con el
sello verde GP12, o con la marca oculta y al final del turno se emite GQ-04 Lista de
verificacin GP12. Los productos que no cumplan las especificaciones son identificados
con la tarjeta amarilla GQ-11 Producto sospechosos y colocados en el contenedor
identificado con amarillo ubicado cerca de esta posicin.
El Jefe de Calidad evala las condicin de las partes y piezas identificadas como
sospechosas y determina su destino: scrap, reproceso, reparacin; dejando constancia en
GQ-21 Registro de Inspeccin partes sospechosas. Las partes y piezas que puedan ser
reparadas son coordinadas con la estacin de Reparaciones; mientras, que las piezas no
conformes son identificadas con la tarjeta GQ-01 Producto no conforme hasta el
cumplimiento de su disposicin final
6.5. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES EN LA POSICION DE

REPARACIONES
El tcnico reparador evala las piezas sospechosas y procede con la reparacin respectiva
teniendo en cuenta lo siguiente:
73
Debe identificar con el sello de trazabilidad en la parte o pieza reparada, y en el
reverso de la tarjeta amarilla colocar el sello de pieza reparada y retornar la pieza a la
lnea de ensamble, dejando constancia del trabajo en RP-02 Bitcora de reparacin.
Todas las piezas reparadas que regresan a la lnea, se ensamblan y se evalan en todas
las posiciones de verificacin. Durante el ensamble se mantiene el producto
identificado con la etiqueta amarilla con el sello de pieza reparada en la cual se indica
el nmero de serie del equipo que tiene la pieza reparada
Las piezas que se han reemplazo y que ya no sirven deben ser colocadas en el
contenedor identificados de con color rojo y con la tarjeta GQ-01 Producto No
Conforme
Si una parte o pieza no puede ser reparada deber coordinar con su inmediato superior
para dar de baja del inventario
6.6. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME EN PLANTA DEL CLIENTE
El producto devuelto por el cliente (reclamo de GM) debe ser identificado con GQ-11
Producto Sospechoso y entregado a reparaciones para el diagnstico respectivo quien es el
responsable de comunicar al Jefe de Calidad, quien si el caso lo amerita emite una
contencin de los productos para evitar suministrar productos con el mismo defecto, para
lo cual se procede a inspeccionar todos los productos disponibles en la organizacin y si es
necesario se comunica al proveedor para anlisis de las piezas en su planta, se deja
constancia en GQ - 16 Plantilla de Contencin, a partir de lo cual el sello de trazabilidad
colocado en los productos tendrn un nuevo nmero de contencin de acuerdo a secuencia
respectiva
7. FORMATOS
GQ-01 Producto No Conforme
GQ-04 Lista de verificacin GP12
GQ-08 Reporte Inicial del Problema
GQ-11 Producto Sospechoso
GQ-16 Plantilla de Contencin
GQ-21 Registro de Inspeccin partes sospechosas
LE-10 Inspeccin de materia prima para ingreso a la lnea de ensamble
RP-02 Bitcora de reparacin
74
4.7. Acciones correctivas y acciones preventivas
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situacin no deseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situacin potencial no deseable.1
La especificacin tcnica ISO TS 16949 requiere establecer un procedimiento,

documentarlo, implementarlo y mantenerlo tanto para las acciones correctivas como
para las preventivas, pueden existir dos procedimientos separados o un solo
procedimiento combinado, lo ideal es que la organizacin entienda y aplique la
diferencia entre estos dos trminos: La accin correctiva se toma para prevenir que
algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que
algo suceda.1
Conforme a los requerimientos de esta especificacin tcnica la organizacin debe

tener definido un proceso que permita la solucin eficaz de problemas, es decir
disponer de un mtodo adecuado que permita identificar el problema y eliminar la
causa raz. Si el cliente dispone de un formato, es mejor que sea usado por la
organizacin.
La solucin de problemas requiere un pensamiento causa efecto. Un problema es el

efecto visible de la causa que lo origin. Es necesario relacionar el efecto que
observamos con su causa exacta. Solo as podemos estar seguros de tomar la accin
correctiva ms apropiada que elimina la causa y con ello el efecto que la gener.
Las acciones tomadas deben ser replicadas a otros procesos o productos similares, con
el fin de:
Evitar que vuelva a ocurrir, para lo cual es necesario aplicar un mtodo a prueba
de error siempre y cuando sea rentable y factible para la organizacin.
Eliminar la causa raz, para disminuir el impacto de las acciones correctivas, esto
se consigue a travs de la aplicacin de las lecciones aprendidas.
Lecciones aprendidas es un listado de problemas hallados durante un lapso de tiempo

en el que se especifica para cada uno de los problemas la causa que lo origin, el costo
estimado del perjuicio (si el caso lo amerita) y la solucin definitiva, a travs del cual
1
75
es factible analizar la historia que permita encontrar oportunidades de mejora as como
reducir la incidencia de los errores en procesos o productos similares.
Dentro de las acciones correctivas es necesario definir un ciclo para el tratamiento de

los productos rechazados por parte del cliente: ensambladora o concesionarios.
Mantener todos los registros disponibles. La duracin del ciclo es relativo en funcin
de la causa raz, la accin y la implementacin, de ser posible la tendencia es a
minimizar este tiempo de duracin.
Fig. 15 Flujo de Acciones correctivas y preventivas
ACCIONES ACCIONES
CORRECTIVAS PREVENTIVAS
Detectar y
Detectar y
registrar la no
registrar la no
conformidad
conformidad
potencial
Determinar las Determinar las

causas que causas
originaron la no potenciales de la
conformidad no conformidad
Tomar acciones Tomar acciones

para eliminar las para prevenir su
causas ocurrencia
Implementar las Implementar las

acciones acciones
Registrar los Registrar los

resultados resultados
Revisar las Revisar las

acciones tomadas acciones tomadas
76
Cdigo: PRGQ-04
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
Revisin: 0
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Hoja 1 de 3

0 Calidad Producc. General
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para aplicar la accin que permitan:

Eliminar las causas de no conformidades detectadas, con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir.
Eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir que algo pueda
pasar
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las no conformidades identificadas en los productos o

sistemas de cualquiera de los procesos definidos en la Organizacin, y que deben estar
clasificadas en una de las categoras definidas en el punto 6.1 de este procedimiento.
3. RESPONSABLES
procedimiento
Jefe de Calidad: Emisin, revisin y control de este documento. Seguimiento a la

Responsables de procesos: Aplicar correctamente este procedimiento. Identificar y

registrar en su proceso las no conformidades sujetas a acciones correctivas preventivas.
Llevar el control secuencial de las Acciones Correctivas Preventivas identificadas y
aplicadas en su proceso respectivo.
77
4. DEFINICIONES
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situacin no deseable
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situacin potencial no
deseable
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
PRGQ-03 Procedimiento de Control de No conformes

Instructivo de llenado de GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
Instructivo de llenado de G-13 Drill Deep (Anlisis Profundo Cinco Porque)
6. PROCEDIMIENTO
6.1. CUANDO SE APLICAN ACCIONES CORRECTIVAS O ACCIONES

PREVENTIVAS
Se aplican acciones correctivas/preventivas cuando la no conformidad se origina o

est relacionada con uno ms de los siguientes puntos:
o Reclamos del cliente

o Resultados de auditoras internas y externas
o No conformidades leves repetitivas
o Cuando el responsable de un proceso o el representante de la Direccin lo
considere oportuno
Las no conformidades pueden ser identificadas por personal interno del proceso, por
personal de la Organizacin o por auditores internos o externos.
6.2. REGISTRO Y ACCIONES INMEDIATAS
Registre la no conformidad en el GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
Identifique la accin correctiva inmediata requerida, previa al anlisis respectivo y

regstrela en GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
78
6.3. ANALISIS DE CAUSA
Identifique la causa raz del problema usando las herramientas (anlisis de causa-
efecto) y registre los resultados en el campo respectivo de GQ-12 PRR(5 Pasos -
Resolucin de problemas)
Utilice la herramienta G-13 Drill Deep (Anlisis Profundo Cinco Porque),

registrando los datos respectivos
6.4. IMPLEMENTACION DE SOLUCION DEFINITIVA
Describa en los campos respectivos de GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de

problemas) la solucin a implementar, y en el campo plan de accin (reverso) indique
las actividades requeridas para la implementacin de la solucin definitiva
6.5. VERIFICACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES
Verifique que las acciones definidas en el paso anterior se han implementado y han
eliminado la causa raz del problema (eficacia de las acciones), y registre lo pertinente
en los campos respectivos de GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
La verificacin debe ser realizada por una persona ajena al proceso donde se aplica la
accin correctiva, quien debe tener autoridad y competencia para realizar la
verificacin
En caso de que las acciones tomadas no demuestren la eficacia esperada (eliminacin

de causa raz), se debe aplicar nuevamente este procedimiento a partir del apartado
6.3 anlisis de causa
7. FORMATOS
GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)

G-13 Drill Deep (Anlisis Profundo Cinco Porque)
A continuacin se detalla un formato PR/R 5 pasos (Problem Report (ing) and

Resolution), que permite una evaluacin a travs del diagrama de Ishikawa o espina de
pescado y que es usado como formato para reporte de las acciones.
79
Tab. 13 Formato para la solucin de problemas
Codigo:GQ12
PR/R - 5 PASOS Revisin:0
Hoja1de2
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
MODELO: PR/R No.:

NOMBRE DE LA PIEZA: Drill Deep No.:
CODIGO DE LA PIEZA:
REPORTADO POR: SECCIN:

VIN O SECUENCIA: FECHA:
PROBLEMA EN PREPILOTOS ACCIN: CORRECTIVA
RECLAMO DE GARANTA PREVENTIVA
OTRO:
1er PASO: DEFINICIN DEL PROBLEMA

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:
FRECUENCIA CON QUE APARECE
Responsable: Fecha:
2do PASO: ACCIN CORRECTIVA INMEDIATA

DESCRIPCIN:
Responsable: Fecha:
3er PASO: DEFINICIN DE LA RAZ DEL PROBLEMA

DESCRIPCIN:
Responsable: Fecha:
4to PASO: SOLUCIN DEFINITIVA - IMPLEMENTACIN

DESCRIPCIN:
Fecha de Corte y # de Lote:

Coordinador: 0
5to PASO: VERIFICACIN Y CONFIRMACIN DE LA ELIMINACIN DEL PROBLEMA

TIEMPO DE EVALUACIN:
LAS MODIFICACIONES IMPLEMENTADAS SOLUCIONAN DEFINITIVAMENTE EL PROBLEMA:
SI NO OBS:
Responsable: Fecha:
Facilitador Interno: Facilitador Externo:

Departamento: Empresa: Telf:
Este formato es requerido por el cliente
80
Codigo:GQ12
PR/R - 5 PASOS Revisin:0
Hoja2de2
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
Maquinaria/Herramienta Mano de Obra
Efecto
Material Medio Ambiente Mtodo
ANALISIS CAUSA / EFECTO

5 M's CAUSA EFECTO
Maquinaria
Mano de Obra
Material
Medio Ambiente
Mtodo
PLAN DE ACCION FECHA RESPONSABLE
PRINCIPALES INTERRUPCIONES
Comentarios COSTOS APLICA
SPILL Casos
paro de planta varios das # Veh
STOCKOUT Casos
fuero de stock # Veh
DOWNTIME Casos
Paro de planta en el da min.
Fuente: GM-OBB
81
82
CAPITULO 5. GESTIN DE LOS
RECURSOS
83
84
La alta direccin debe asegurar la disponibilidad de recursos que contribuyan al logro
de sus objetivos as como a la satisfaccin de los requisitos de los clientes.
La palabra recursos implica: edificaciones, maquinaria, herramientas, software,

hardware, personal, econmico, materiales, suministros, etc.
5.1. Recursos Humanos
Los perfiles o modelos de competencias son el ncleo o punto de partida de la

administracin de recursos humanos por competencias, para lo cual para nuestro
estudio nos basamos en el mtodo MPC modelado de perfiles de competencia, el cual
requiere de los siguientes pasos:
a. Identificar las actividades esenciales del puesto.
b. Elaborar el perfil de competencias del puesto.
c. Determinar cules competencias requeridas son requerimientos de seleccin y

cuales son requerimientos de capacitacin.
d. Determinar otros aspectos relevantes del perfil.
e. Determinan las competencias que sern evaluadas en seleccin y desarrolladas en

capacitacin.
Fig. 16 Organigrama de MP3 Car Audio
OPERADORES
TECNICO
REPARADOR
ASISTENTE DE
IMPORTACIONES
JEFE DE
PRODUCCION
BODEGUERO
PRESIDENTE GERENTE
EJECUTIVO GENERAL JEFE DE
CALIDAD
CLIENTE
ASISTENTE
ADMINISTRATIVA
GERENTE DE
VENTAS
BODEGUERO

85
5.1.1. Identificar las actividades esenciales del puesto
La primera informacin es una descripcin de las actividades o funciones del cargo

del perfil que se va a construir o actualizar, identificando cuales son las actividades
ms importantes, esto debido a que un cargo puede tener una gran variedad de
actividades pero no todas tienen la misma importancia, relevancia o impacto en la
organizacin y un perfil de competencias se elabora nicamente a partir de las
actividades esenciales.
En la descripcin de actividades tener presente las siguientes consideraciones:
- En la estructura bsica para la redaccin de actividades la frase se inicia con un

verbo en indicativo y luego el objeto del verbo (qu o quin).
- Cuando se redactan actividades, evitar el uso de los siguientes verbos: administrar,

gestionar, procesar. Estos verbos por lo general se utilizan para agrupar varias
tareas, de modo que hay que tener cuidado con su uso.
- No utilizar verbos que hagan referencia a conductas interiorizadas como: conoce,

comprende, conciencia, sabe, aprecia, estima, valora, piensa, etc.
- Slo se deben usar verbos de conducta o acciones observables.
- Las descripciones no deben contener adverbios o adjetivos (rpidamente,

adecuadamente, bien, etc.) ni tampoco indicadores de logro o eficacia.
- Las descripciones no deben empezar con frases en negativo.
- Las descripciones no deben contener adverbios de lugar o tiempo (diariamente,

etc.).
- Cuando se trata de una actividad que es ejecutada por un grupo de personas en un

contexto de equipo, la descripcin debe reflejar esa caracterstica con verbos como
colabora, apoya, soporta, participa, etc.
Para valorar las actividades y establecer las esenciales, la frmula usada es la

siguiente:
Total = F + (CE * CM)
86
Donde:
F= frecuencia.
Con qu frecuencia se ejecuta esta actividad? Si la frecuencia es
variable pregntese: Cul es la frecuencia tpica de ejecucin de esta
actividad?
CE = consecuencia de no aplicacin de la actividad o ejecucin errada.

Qu tan graves son las consecuencias por no ejecutar la actividad?
CM = complejidad o grado de dificultad en la ejecucin de la actividad

Se refiere al grado de esfuerzo intelectual y/o fsico; y, al nivel de
conocimientos y destrezas requeridas para desempear la actividad.
Qu tanto esfuerzo supone desempear la actividad? o,
alternativamente: Requiere el desempeo de esta actividad un
elevado grado de conocimientos y destrezas?
Tab. 14 Escala para valorar actividades e identificar puestos esenciales
Consecuencia de no aplicacin de la Complejidad o grado de dificultad en la

Grado Frecuencia
Grado actividad o ejecucin errada ejecucin de la actividad
F CE CM
Mxima complejidad: la actividad demanda el
Consecuencias muy graves:Pueden afectar a
5 Todos los das mayor grado de esfuerzo /conocimientos /
toda la organizacin en mltiples aspectos
habilidades
Consecuencias graves: pueden afectar Alta complejidad: la actividad demanda un
4 Al menos una vez por semana resultados, procesos o reas funcionales de la considerable nivel de esfuerzo / conocimientos
organizacin /habilidades
Consecuencias considerables: repercuten Complejidad moderada: la actividad requiere un
3 Al menos una vez cada quince das negativamente en los resultados o trabajos de grado medio de esfuerzo / conocimientos /
otros habilidades
Consecuencias menores: cierta incidencia en
Baja complejidad: la actividad requiere un bajo
2 Una vez al mes resultados o actividades que pertenecen al
nivel de esfuerzo / conocimientos / habilidades
mismo puesto
Mnima complejidad: la actividad requiere un
Otro (Bimensual, trimestral, Consecuencias mnimas: poca o ninguna
1 mnimo nivel de esfuerzo / conocimientos /
semestral, etc.) incidencia en actividades o resultados
habilidades
Fuente: Alfredo Paredes & Asociados Cia. Ltda
Identificar las actividades esenciales; es decir aquellas que tiene mayor impacto para
la organizacin porque generan resultados que agregan valor. Estas actividades sern
las que demandan las principales competencias del ocupante (conocimientos,
destrezas, aptitudes, etc.).
- Las 3 4 actividades con las puntuaciones totales ms altas son las esenciales.
- El nmero mximo de actividades esenciales ser 4.
Esta seleccin se basa en el principio de pareto es decir que el 20% de las actividades
generan un 80 % de resultados.
87
5.1.2. Elaborar el perfil de competencias
La siguiente fase es el levantamiento del perfil de competencias que es una

descripcin de los conocimientos, las destrezas y otras caractersticas (aptitudes,
rasgos, etc.), requeridas para desempear un puesto o actividad con competencia.
Tenga presente que cuando un perfil tiene errores en su elaboracin, despliega
informacin errnea en las siguientes aplicaciones.
Los conocimientos son conjuntos de informaciones adquiridas puede ser de tipo

acadmico (que se adquiere mediante instruccin formal) o de tipo informativo (que se
adquiere por lectura del material o recepcin de informacin aportada por otros).
CONOCIMIENTO ACADEMICO: En cada actividad esencial se debe identificar qu

conocimiento acadmico se requiere para ejecutar sta actividad. Es probable que no
todas las actividades de un puesto requieran este tipo de conocimiento, en estos casos
el casillero queda en blanco.
CONOCIMIENTO INFORMATIVO: A continuacin es necesario definir los

conocimientos informativos requeridos para el puesto, para lo cual se subdivide en los
siguientes niveles de acuerdo al tipo de informacin: nivel estratgico, proceso,
entorno, productos y servicios, clientes, leyes y regulaciones, proveedores, datos
empresariales, otros datos informativos. Es necesario hacer una breve descripcin
especfica del conocimiento informativo requerido.
DESTREZAS GENERICAS: Destrezas o habilidades, son conocimientos laborales

automatizados por la prctica y la experiencia en la ejecucin de alguna tarea
especfica. Para identificar las destrezas genricas, se recomienda que la organizacin
adopte un glosario de destrezas que sea comprensible y de fcil aplicacin. En el
anexo 1: Diccionario de destrezas y habilidades laborales, se incorpora el glosario
usado en nuestro estudio.
En las actividades esenciales es necesario identificar su interaccin con elementos

tales como Personas (P), Cosas (C), Datos (D), definiendo solo la interaccin
prioritaria. Se debe identificar un mximo de dos destrezas por actividad esencial.
DESTREZAS ESPECIFICAS: Hemos clasificado las destrezas especificas en:

manejar programas informticos, otros idiomas (especifique el tipo y nivel), operar
equipos de oficina, operar y manejar herramientas y equipos, otras destrezas.
Seleccionar que destreza especifica se requiere en el puesto y hacer un breve detalle
pormenorizado.
88
5.1.3. Determinar competencias para seleccin y capacitacin
Establecido el perfil de competencias, es necesario determinar cules competencias

deben evaluarse en la seleccin del personal y cules van a adquirirse por
capacitacin.
En esta etapa se debe tener presente que existen organizaciones que no pueden
capacitar en todos los cargos debido a que se necesita que una persona empiece a
trabajar inmediatamente sin ningn tipo de entrenamiento previo, es por esta razn
que se debe identificar claramente que conocimientos y que destrezas sern adquiridas
luego que la persona ingrese a la organizacin o que conocimientos y destrezas se
verificaran en las seleccin.
5.1.4. Otros aspectos relevantes del perfil
PROPOSITO DEL CARGO: Es la razn de ser por la que existe esa posicin, en la
redaccin se tener presente las siguientes recomendaciones:
- La frase no debe exceder de cuatro lneas.
- Es aplicable solo al cargo en cuestin y no a otros cargos.
- Empezar con un verbo en infinitivo.
- No contener ms de cuatro verbos.
- Los verbos usados son de conducta observable (reflejan accin) o referidos a

resultados a conseguir (lograr, obtener, concretar, etc.)
- Usar verbos en tiempo presente.
- No usar adjetivos (muy, mucho, grande, etc.)
- Si utiliza adverbios (adecuadamente, diariamente, etc.), son pocos y pertinentes al

contenido de la frase.
- No utilizar palabras estereotipadas (excelente, innovacin, pasin, etc.)
EDUCACION REQUERIDA: Se refiere a la educacin acadmica formal, clasificada

en: formacin primaria, bachiller, tecnlogo, ttulo profesional, post grados:
Diplomado, Maestra, Doctorado. As como tambin a la capacitacin adicional
requeridas para el desempeo del puesto.
89
EXPERIENCIA REQUERIDA: Se refiere a la experiencia requerida para ocupar esta
posicin.
Cdigo: ESGC-11
DESCRIPCION FUNCIONAL Y PERFIL Revisin: 0
DEL COMPETENCIAS Hoja 1 de 3
1. DATOS DE IDENTIFICACION
PUESTO: OPERADOR
2. PROPOSITO DEL CARGO:
Asegurar ensambles conformes de equipos de audio y video
3. MATRIZ DE COMPETENCIAS:
ACTIVIDADES ESENCIALES CONOCIMIENTOS DESTREZAS OTRAS

REQUERIDOS REQUERIDAS COMPETENCIAS
Inspeccin de
Ensambla las partes constitutivas de un productos (C)
Destreza manual
equipo de audio y video Manejo de recursos
materiales (C)
Control de
Prueba los equipos de audio y video en operaciones (C)
posiciones de verificacin Inspeccin de
productos
Inspecciona la calidad de materia prima y Inspeccin de
productos productos (C)
Elabora reportes de puesta a punto,

Recopilacin de
control de torque, control de no Herramientas estadsticas
informacin (D)
conformes y empaque
4. EDUCACION FORMAL REQUERIDA
AOS DE ESTUDIO O AREA DE CONOCIMIENTOS

NIVEL DE EDUCACION FORMAL
TITULOS REQUERIDO FORMALES
Secundaria 6 No requerido
5. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA
TIEMPO DE EXPERIENCIA ESPECIFICIDAD DE LA EXPERIENCIA

No indispensable -
90
6. CAPACITACION ADICIONAL REQUERIDA
CURSOS / SEMINARIOS / PASANTIAS NUMERO DE HORAS
- -
7. CONOCIMIENTOS ACADEMICOS
REQUISITO DE REQUISITO DE
CONOCIMIENTOS ACADEMICOS
SELECCION CAPACITACION
Herramientas estadsticas X
8. CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
CONOCIMIENTOS REQUISITO DE REQUISITO DE

DESCRIPCION
INFORMATIVOS SELECCION CAPACITACION
Informacin de nivel estratgico Poltica, objetivos de la calidad X
Partes constitutivas de equipos de
X
audio y video
Criterios de aprobacin y
Productos X
apariencia
Manipulacin del producto X
9. DESTREZAS ESPECIFICAS REQUERIDAS
REQUISITO
REQUISITO DE
DESTREZAS ESECIFICAS DETALLE DE
CAPACITACION
SELECCION
Computadora y software para
Operar equipos de oficina X
impresin de etiquetas
Operar equipos y/o desarmador elctrico, torquimetro,

X
herramientas especiales: medidor de conductividad
10. DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES
DESTREZAS / REQUISITO
REQUISITO DE
HABILIDADES DESCRIPCION DE
CAPACITACION
GENERALES SELECCION
Observar medidores, dispositivos, paneles u
Control de operaciones otros indicadores para comprobar si una X
mquina o equipo funciona correctamente.
91
Obtener y cuidar el uso apropiado de equipos,
Manejo de recursos
locales, accesorios y materiales necesarios para X
materiales
realizar ciertos trabajos.
Inspeccionar y evaluar la calidad de los
Inspeccin de productos X
productos.
Comprender oraciones y prrafos escritos en
Comprensin lectora X
documentos de trabajo.
Recopilacin de Conocer cmo localizar e identificar
X
informacin informacin esencial.
11. ACTIVIDADES ESENCIALES DEL PUESTO
No
ACTIVIDADES DEL PUESTO F CE CM TOTAL ESENCIAL
.
Ensambla las partes constitutivas de un equipo de audio y
1 5 5 5 30 SI
video
Prueba los equipos de audio y video en posiciones de
2 5 5 4 25 SI
verificacin
3 Inspecciona la calidad de materia prima y productos 5 5 3 20 SI
Elabora reportes de puesta a punto, control de torque, control

4 5 3 3 14 SI
de no conformes y empaque
Ejecuta actividades de puesta a punto en la posicin de trabajo
5 5 3 2 11 NO
asignada
6 Usa los instructivos de operacin 5 3 2 11 NO
7 Usa los equipos de seguridad asignados 5 5 1 10 NO
8 Salvaguarda los bienes a l asignados 5 4 1 9 NO
9 Cumple actividades asignadas por su inmediato superior 5 3 1 8 NO
Cumple con los requisitos inherentes al cargo, establecidos en

10 5 3 1 8 NO
el sistema de gestin
Cumple los reglamentos, normas y disposiciones dispuestas
11 5 3 1 8 NO
por la organizacin
12 Hace buen uso de materiales, herramientas y equipos 5 1 1 6 NO
13 Ejecuta las ordenes de trabajo 5 2 1 7 NO
Realiza actividades de orden y limpieza en su puesto de

14 5 2 1 7 NO
trabajo
15 Asiste a las reuniones mensuales del rea 1 2 1 3 NO
92
5.1.5. Evaluacin del desempeo por competencias
El paso inicial es evaluar el perfil por competencias; es decir, calificar al empleado

comparando su actuacin presente o pasada con el perfil de competencias, de tal
manera que se pueda elaborar un plan de accin para corregir las deficiencias
descubiertas.
La evaluacin de los conocimientos acadmicos as como tambin de la capacitacin

adicional requerida, se valora a travs de los certificados de capacitacin o experiencia
certificada del requisito. La falta de cumplimiento de este requisito genera las
necesidades de capacitacin del personal.
Durante el periodo de entrenamiento se procede con la adecuacin persona puesto,

despus de cumplido este periodo de adiestramiento y antes de que termine el periodo
de prueba de tres meses, se debe evaluar el desempeo por competencias. En base a
los resultados obtenidos el empleador puede tomar decisiones de su permanencia o no
en el puesto de trabajo cuando se trate de personas nuevas.
Al personal antiguo se le aplicara una evaluacin anual de su desempeo, esto con el

fin de poder reforzar lo que se est haciendo bien y tomar acciones en aquellas
actividades donde la evaluacin no da resultados satisfactorios. Los resultados
obtenidos deben ser retroalimentados al empleado con el propsito de motivarle para
que elimine las deficiencias de su desempeo o contine por encima de la media.
El jefe inmediato supervisor tiene un papel importante en el proceso de evaluacin el

cual consiste en entrenar y vigilar a los empleados permanentemente y aplicar las
respectivas evaluaciones dentro de perodos de tiempo establecidos por la
organizacin.
Fig. 17 Adecuacin persona - puesto
Perfildel
puesto
Estrategiasde
Evaluacicin Adecuacin Evaluacin
formacin,
por persona del
competencia capacitaciny
puesto desempeo
desarrollo
Perfildela
persona
93
Tab. 15 Formato del plan de capacitacin
Codigo: ESGC-03
Revisin: 0
PLANIFICACION Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION Hoja 1 de 1
OBJETIVO:
META: Planificado
INDICADOR: Cumplido
APLICACIN: No ejecutado
FECHA PROGRAMADA AO ________ CUMPLIMIENTO

PLAN DE ACCION INSTRUCTOR DIRIGIDO A N.
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N. Horas FECHA PORCENTAJE
Asistentes
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO MENSUAL 0%
TOTAL ANUAL CUMPLIDO
Para la evaluacin del desempeo usamos un mtodo formal y predeterminado, en

nuestro caso usamos el mtodo de la escala grfica de calificaciones, que consiste en
la calificacin del jefe inmediato a sus subordinados en las actividades esenciales del
puesto a travs de una escala de valores.
Este proceso se denomina tambin coaching que es similar al que realiza un

entrenador de un equipo: el entrenador tiene que conocer a todos sus jugadores, saber
cules son sus cualidades y deficiencias, as como los requerimientos necesarios en
cada posicin.
94
Cdigo: GC-08
EVALUACIN DEL DESEMPEO Revisin: 0
Hoja 1 de 1
PUESTO:
NOMBREDELEMPLEADO:
NOMBREDELEVALUADOR: FECHA:
Porfavorevaleeldesempeodelempleadosegnlasiguienteescala:
5. (MB)Muybueno:Resultadosclaramentesuperioresenlamayorpartedelos
requisitosdelpuesto.Desempeodealtacalidad PUNTOSAOBTENER:
4. (B)Bueno:Gradodedesempeocompetenteyconfiable.Cumpleconlasnormas OPTIMO:6175PUNTOS
dedesempeodelpuesto ESTABLE:5660PUNTOS
3. (RM)RequiereMejorar:Desempeodeficienteenciertasreas.Necesitamejorar REGULAR:5055PUNTOS
2. (I)Insatisfactorio:Resultadosinaceptablesengeneral DEFICIENTE:<a55PUNTOS
1. (NC)Nocalificado:Noesaplicableoesdemasiadoprontoparacalificar
ACTIVIDADES ESENCIALES MB B RM I NC COMENTARIOS

Ensambla las partes constitutivas de un equipo de audio y video
Inspecciona la calidad de materia prima y productos
Ejecuta actividades de puesta a punto en la posicin de trabajo
asignada
Elabora reportes de puesta a punto, control de torque, control de no
conformes y verificacin en GP12

CONOCIMIENTOS
DESCRIPCION MB B RM I NC COMENTARIOS
INFORMATIVOS
Informacin de nivel
Poltica, objetivos de la calidad
estratgico
Partes constitutivas de equipos de audio y
video
Productos Criterios de aprobacin y apariencia
Manipulacin del producto

DESTREZAS
DETALLE MB B RM I NC COMENTARIOS
ESECIFICAS
Operar equipos de Computadora y software para impresin de
oficina etiquetas
Operar equipos y/o
desarmador elctrico, torqumetro, medidor de
herramientas
conductividad
especiales:

DESTREZAS
DETALLE MB B RM I NC COMENTARIOS
ESPECIFICAS
Observar medidores, dispositivos, paneles u
Control de operaciones otros indicadores para comprobar si una
mquina o equipo funciona correctamente.
Obtener y cuidar el uso apropiado de equipos,
Manejo de recursos
locales, accesorios y materiales necesarios
materiales
para realizar ciertos trabajos.
Inspeccin de Inspeccionar y evaluar la calidad de los
productos productos.
Comprender oraciones y prrafos escritos en
Comprensin lectora
documentos de trabajo.
95
5.1.6. Formacin para el puesto de trabajo
Como habamos mencionado anteriormente, el supervisor o jefe inmediato es el

responsable del entrenamiento del personal a su cargo, debiendo disponer de la
evidencia de la actividad.
Tab. 16 Formato para evidencias de la formacin en el puesto de trabajo
Cdigo:GC03
Revisin:0
FORMACION EN EL PUESTO DE TRABAJO Hoja1de1
PROCESO: SIMBOLOGIA Personalenentrenamiento(Indicarlafechadeingresoalpuestodetrabajo
Personal con conocimientos basicos

REPONSABLE:
Personalcalificado
FECHA:
NOMBRE
CARGO
DOCUMENTO
DESCRIPCION
REFERENCIAL
FORMACIONGENERAL
FORMACIONESPECIFICA
CUMPLIMIENTO
5.1.7. Motivacin del personal
Es necesario que la organizacin disponga de un proceso de motivacin al personal,

con el fin de que se alcancen los objetivos de la calidad y la organizacin mejore
continuamente.
Existen varios mtodos de motivacin mundialmente aceptados, pero la organizacin

est en capacidad de decidir cul mtodo es el ms eficaz dependiendo de su
estructura y su tamao. Es necesario considerar que un mtodo puede ser benfico en
ciertas situaciones o ciertas empresas y en otras no arrojar los mismos resultados, lo
ideal es que el mtodo asimilado sea un medio de mejorar el desempeo de los
empleados para la consecucin de las metas de la organizacin.
96
La administracin participativa es un mtodo que permite fomentar la participacin
de los empleados en decisiones que les afectan, con el fin de generar un compromiso
laboral e incrementar el nivel de autoestima del trabajador. En esta toma conjunta de
decisiones se aprovecha la capacidad de los empleados para que sean ms productivos,
se sientan ms satisfechos con su trabajo y se comprometan con el xito de la
organizacin.
El xito de este mtodo se base en tres pilares fundamentales: la confianza de las

partes, empleados competentes, y temas a tratar relevantes para sus intereses.
De esta manera los empleados ofrecen ideas para optimizar los procesos, sugerencias
de mejora, formas para recortar los costos, resolver problemas de productividad y
calidad y lo que es mejor la organizacin dispone de aportaciones de quienes saben
ms, lo cual se ve reflejado en la consecucin de los ndices del procesos y en los
objetivos de la calidad.
Un complemento adicional son los programas de compensacin flexible o pago

variable, que es un reconocimiento econmico basado en una medida individual que
realiza la organizacin para que el empleado se haga acreedor a un bono. En nuestro
caso el pago de bonos se hace a nivel operativo a travs de cumplimientos de los
parmetros previamente fijados.
5.2. Infraestructura
Los recursos adicionales al recurso humanos que requiere cada proceso para cumplir
los requisitos del cliente se han identificado y establecido de acuerdo a las necesidades
y expectativas de la organizacin as como de acuerdo a las recomendaciones de
tcnicos y expertos en el tema.
Para nuestro estudio hemos clasificado este recurso en:
Recursos tcnicos: equipos, herramientas, suministros, etc.
Recursos de infraestructura: instalaciones (espacio de trabajo), sistemas

informticos y sistemas de comunicacin.
Los mismos que se pueden identificar en las caracterizaciones de los procesos (ver
capitulo 3. Planificacin de los procesos. Los recursos tcnicos se describen de manera
ms detallada en los instructivos de operacin.
97
5.2.1. Lay out de planta
Una adecuada planificacin de la planta, sus instalaciones y los equipos permitir a la

organizacin disponer de una ptima distribucin de su espacio fsico que facilite la
circulacin del personal y del material. Recuerde que un Layout de planta inadecuado
genera distancias de recorrido excesivas, lo ideal es eliminar actividades que no
agregan valor al proceso: por ejemplo; evitar que el personal haga movimientos
innecesarios.
Fig. 18 Lay out de la planta

REPARACION
MATERIA PRIMA PARA
VERIFICACION
VERIFICACION
ENSAMBLE RADIO
VERIFICACION
ENSAMBLE
VERIFICACIO
ENSAMBLE
FUNCIONAL
EMPAQUE
N DE RADIO
ENVEJECIM
DE RADIO
GP 12 Y
RADIO
RADIO
EN MCU
REPARACION
MATERIAL DE
EMPAQUE
PRODUCTO NO
VERIFICACION
SOSPECHOSO
FUNCIONAL
CONFORME
PRODUCTO
TERMINADO
PRODUCTO
ENSAMBL
MATERIA
E RADIO
SUPERVISOR
PRIMA
PARA
5.2.2. Plan de contingencia
Frente a situaciones de emergencia la organizacin debe estar en capacidad de

continuar entregando producto con las especificaciones requeridas por el cliente, por
lo que es necesario disponer de un plan de contingencias que permita la reaccin
inmediata de la organizacin.
98
Tab. 17 Plan de contingencias para satisfaccin de requisitos del cliente
Codigo:ESGG06
Revisin:0
PLAN DE CONTINGENCIAS PARA SATISFACCION DE REQUISITOS DEL CLIENTE Hoja1de1
SITUACION CRITICA OBJETIVO PLAN DE CONTINGENCIA RESPONSABLE
Disponer de un mnimo de 30% de producto terminado disponible para las Gerente Ventas
entregas del mes siguiente Quito
Interrupciones en las entregas Puntualidad en las entregas (Just in time)
Disponer de un mnimo de 70% de partes y piezas en stock en relacin con el
Gerente General
mes siguiente
Disponer de una unidad de MCU completa para sustitucin, as como backus Jefe de
Fallas en equipos claves Evitar paradas de planta debido a fallas de equipos
de otros equipos respectivos Produccin
Requerimiento urgente a Clarion y transporte Mexico - Ecuador por va erea.

Incremento de pedidos no incluidos en el
Evitar paradas de produccin en la planta del cliente El incremento obedece a un 20% ms del pedido y el costo por transporte Gerente General
plan de entregas del cliente
asumira el cliente. Se requiere actas firmadas
Capacitacin de personal en todos los puestos de trabajo. Disponibilidad de Jefe de

Escasez de mano de obra Personal de planta entrenado y capacitado
comodn Produccin
Devoluciones de producto por parte del Tener disponiblidad de entregas para sustitucin de productos (del 30% del Gerente Ventas
Producto conforme
cliente stock de seguridad) Quito
Jefe de
Problemas de transporte Cuenca - Quito Puntualidad en las entregas (Just in time) Envo de carga por va aerea
Produccin
99
Tab. 18 Plan de contingencias para verificacin del producto en la aduana
Codigo:ESAB05
Revisin:0
PLAN DE CONTINGENCIAS VERIFICACION EN ADUANA Hoja1de1
TECNICA DE
DESCRIPCION OBJETIVO FRECUENCIA TAMAO ESPECIFICACION PROCEDIMIENTO RESPONSABLE
EVALUACION
Asistente de
Coordinar la fecha de aforo fsico con aduana
importaciones
Asistente de
Cominucar a Gerente General y Jefe de Calidad
importaciones
Asistente de
Estar presentes durante el aforo fisico importaciones y
Jefe de Calidad
Asegurar que la manipulacion de los De acuerdo a lo Hacer las indicaciones respectivas al personal de aduana
Aforo fisico de Usar guantes Jefe de Calidad
producto por terceros, se realice en Inspeccin visual Aleatorea requerido por
para evitar problemas con los productos
productos en aduana antiestaticos
condiciones seguras aduanas
Entregar los guantes antiestaticos al personal que va a

Jefe de Calidad
manipular los productos
Asistente de
Reportar cualquier anomala registrada durante el aforo importaciones y
Jefe de Calidad
Asistente de
Verificar que las cajas sean debidamente cerradas
importaciones

100
5.3. Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo tiene alta incidencia en el desempeo de los trabajadores por lo

que es necesario que la alta direccin garantice un ambiente seguro y limpio, que
permita desarrollar las actividades requeridas para el cumplimiento de los requisitos
del cliente as como los objetivos de la organizacin. Por lo anterior es necesario
analizar la el ambiente de trabajo desde os puntos de vista: seguridad del personal y
seguridad del producto.
5.3.1. Seguridad del personal
Se debe considerar aquellos riesgos que pueden afectar la salud e integridad de los
empleados para ello es necesario identificar los peligros, priorizarlos y tomar las
medidas necesarias para minimizar el riesgo.
Fig. 19 Proceso general de gestin de riesgos
ESTABLECER EL
CONTEXTO
COMUNICACIONYCONSULTA
IDENTIFICAR LOS
MONITOREOYREVISION
RIESGOS
ANALIZAR LOSRIESGOS
EVALUAR LOSRIESGOS
TRATAR LOSRIESGOS
Fuente: Gestin del riegos NTC 5254:2004
101
Existen una gran variedad de mtodos de valoracin de riesgos, la organizacin est
en capacidad de decir cul de ellos aplicar dependiendo el grado de exactitud
requerido, su grado de complejidad y su costo de aplicacin, lo ideal es aplicar un
mtodo que justifique su inversin.
En el presente estudio se ha optado por estimar el riesgo a travs de la probabilidad y

la consecuencia que es un mtodo de anlisis cualitativo que utiliza escalas
descriptivas que permiten interrelacionar a travs de una matriz las consecuencias
potenciales y la probabilidad que estas consecuencias ocurran.
Tab. 19 Medidas cualitativas de la probabilidad de ocurrencia
PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION
B Probabilidad Baja El dao ocurrir raras veces
M Probabilidad Media El dao ocurrir en algunas ocasiones
A Probabilidad Alta El dao ocurrir siempre o casi siempre
Fuente: I.N.S.H.T
Tab. 20 Medidas cualitativas de la consecuencia
CONSECUENCIAS
Severidad del dao: Partes afectadas del cuerpo y severidad del dao
NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION
LD Ligeramente daino Cortes, magulladuras, irritacin, molestias
Laceraciones, quemaduras, conmociones,

D Daino torceduras, fracturas menores, sordera,
dermatitis, asma, LER, incapacidad menor
Amputaciones, fracturas mayores, intoxicaciones,

ED Extremadamente daino lesiones mltiples, lesiones fatales, cncer y otras
enfermedades crnicas que acorten la vida
Fuente: I.N.S.H.T
102
Tab. 21 Matriz de anlisis cualitativo de riesgos. Nivel de riesgos
LIREGAMENTE EXTREMADAMENTE
DAINO DAINO DAINO
(LD) (D) (ED)
BAJA RIESGO
RIESGOTRIVIAL RIESGOTOLERABLE
(B) MODERADO
MEDIA RIESGO RIESGO

RIESGOTOLERABLE
(M) MODERADO IMPORTANTE
ALTA RIESGO RIESGO RIESGO

(A) MODERADO IMPORTANTE INTOLERABLE
RIESGO ACCION
TRIVIAL Noserequiere accinespecfica.
Nosenecesitamejorarlaaccinpreventiva. Sinembargosedeben considerarsolucionesmsrentableso

TOLERABLE mejorasqueno suponganunacargaeconmicaimportante.Serequieren comprobaciones peridicaspara
asegurarquesemantienelaeficaciadelasmedidasdecontrol.
Sedebenhaceresfuerzosparareducirelriesgo,determinandolasinversionesprecisas.Lasmedidaspara
reducirelriesgodeben implantarseenunperodo determinado.Cuando elriesgomoderadoestaasociadocon
MODERADO
consecuenciasextremadamentedainas,seprecisarunaaccinposteriorparaestablecer,con msprecisin,
laprobabilidaddedaocomobaseparadeterminarlanecesidaddemejoradelasmedidasdecontrol
Nodebecomenzarseeltrabajohastaquesehayareducido elriesgo.Puede queseprecisenrecursos

IMPORTANTE considerablesparacontrolarelriesgo.Cuando elriesgocorresponda aun trabajoqueseestrealizando,debe
remediarseelproblemaenun tiempoinferioraldelosriesgosmoderados.
Nodebecomenzarnicontinuar eltrabajohastaquesereduzca elriesgo.Sino esposiblereducirel

INTOLERABLE
riesgo,inclusocon recursosilimitados,debeprohibirse eltrabajo.
Fuente: I.N.S.H.T
103
Tab. 22 Evaluacin de riesgos
Cdigo:GQ03
Revisin:0
EVALUACION DEL RIESGO Hoja1de1
PUESTODETRABAJO OPERADOR TECNICOREPARADOR BODEGUERO ADMINISTRATIVO

No.DETRABAJADORES 3 1 3 6 FECHAEVALUACION: 2009oct22 REALIZADOPOR: CarlotaSalinas
OPERARIOS TECNICO REPARADOR BODEGUERO ADMINISTRATIVOS
CONSECUENCIA
CONSECUENCIA
CONSECUENCIA
CONSECUENCIA
IDENTIFFICACIO
IDENTIFFICACIO
IDENTIFFICACIO
IDENTIFFICACIO
PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
DETALLE
RIESGO PELIGRO ESTIMACION ESTIMACION ESTIMACION ESTIMACION PLAN DE ACCION
DEL RIESGO
N
DELRIESGO DELRIESGO DELRIESGO DELRIESGO
RIESGOS Contactos drmico y/u ocular con sustancias Almacenamiento, trasvase, uso y transporte de
x B LD TRIVIAL x B LD TRIVIAL n/a n/a Semanejaenpequeascantidades
QUIMICOS nocivas, custicas o corrosivas productos nocivos (alcohol, disolvente, tiner)
Circulacin del personal y/o desplazamiento de
Cada de personas al mismo nivel x B LD x B LD x B LD x B LD Usodezapatoantiestticoyantideslizanteenplanta
materiales. TRIVIAL TRIVIAL TRIVIAL TRIVIAL
Cada de personas a distinto nivel Limpieza de techos, cambio de lmparas x B LD TRIVIAL n/a n/a n/a Usodeescalerapatadegallo
Cada de objetos por desplome o Almacenarlosproductosconformealprocedimiento
Apilamiento de cajas x B LD n/a x M D n/a
derrumbamiento TRIVIAL MODERADO PRGQ07ManejodeProducto
Choques contra objetos inmviles Circulacin por pasillos o lugares de trabajo x B LD TRIVIAL x B LD TRIVIAL x B LD TRIVIAL n/a Areasdetrnsitodespejadasysealizadas
Golpes / cortes por objetos o herramientas Manipulacin de utensilios y objetos cortantes x B LD x B LD x B LD n/a Usolaherramientadecorteparalofinesprevistos
TRIVIAL TRIVIAL TRIVIAL
Atrapamiento por o entre objetos Uso de prensas (JIG), apilamiento de cajas x B LD TRIVIAL n/a x B LD TRIVIAL n/a Adecuadometododetrabajo
RIESGOS FISICOS Eltrabajadornopuedelevantarmsdeunacaja.
Sobresfuerzo Manipulacin y transporte de productos x B D n/a x B D n/a Paracajasdegranvolumenypesoselevantarentre
TOLERABLE TOLERABLE dospersonas
Contacto trmico Uso de cautn, pistolas de soldar n/a x M LD TOLERABLE n/a n/a Usodegafasdeseguridad
Contacto elctrico indirecto Uso de equipos elctricos x B D TOLERABLE x B D TOLERABLE n/a n/a Instalacioneselctricasconconexionesatierra
Estrs trmico n/a n/a n/a n/a Noaplica
Radiaciones no ionizantes n/a n/a n/a n/a Noaplica
Iluminaciondepuestosdetrabajosuperiora500
Ensamble de partes, reparacin trabajo con
Iluminacin x M D x M D n/a n/a luxesenlineadeesnambleyde1000luxesen
microcomponentes
MODERADO MODERADO reparaciones
Separacindereasdebodega,sealizacin,usode
Incendios Material inflamable: cartn, plstico x B ED n/a B ED x B ED n/a
INCENDIOS Y/O MODERADO MODERADO MODERADO extintores
EXPLOSIONES Almacenamiento, manipulacin de sustancias Manipulacindelassustanciasinflamablesen
Explosiones x B LD x B LD n/a n/a
inflamables TRIVIAL TRIVIAL pequeascantidades
RIESGOS Descansode15minutosamediamaanayamedia
Posicin Trabajo se ejecuta de pie x M LD x M LD n/a n/a
ERGONOMICOS TOLERABLE TOLERABLE tarde
Selaboraenunsoloturno8:30a13:00yde14:30a
Tiempo de trabajo Jornadas nocturnas n/a n/a n/a n/a
RIESGOS 18:00
PSICOSOCIALES Descansode15minamediamaanayamedia
Monotona Personal realiza la misma actividad todos los das x M LD n/a n/a x B LD
TOLERABLE TRIVIAL tarde
104
Esta evaluacin inicial de riegos es de aplicacin peridica, con ella se pretende
identificar los riesgos de cada puesto de trabajo, as como planificar las consecuentes
actividades preventivas.
Se utiliza como un medio que permite a la organizacin controlar los riesgos para
evitar daos a la salud derivados del trabajo, tales como: accidentes y enfermedades
profesionales.
Como resultado del anlisis de valoracin de riegos se puede concluir que los riesgos
identificados y valorados estn bajo control, y no generan riesgos para el personal que
ejecuta las actividades analizadas.
5.3.2. Seguridad del producto
La organizacin debe proteger el producto durante su manipulacin, es decir

minimizar los riesgos con el fin de garantizar su seguridad, esto depende de la
empresa, su tipo de producto, el personal con que cuenta, las instalaciones y los
equipos utilizados.
Las medidas de seguridad adoptadas deben ser comunicadas y entendidas por todo el
personal, razn por la que estn incluidas dentro los instructivos de operacin
desarrollados, adicional se dispone de un procedimiento manejo del producto, el
cual se describe en el capitulo siguiente en la seccin 6.6 Proceso de operacin.
5.3.3. Orden y limpieza
Un buen ambiente de trabajo incluye disponer de un lugar limpio, bien organizado y

confortable. Para lo cual se tiene que crear una disciplina de limpieza con la
participacin de todo el personal que a la larga se conviertan en una cultura y prctica
comn, que permita que el desenvolvimiento de las actividades dentro de las
instalaciones se torne ms fcil y seguro.
Con un lugar limpio y organizado la Compaa crea una buena imagen frente al
personal externo de la organizacin y un ambiente agradable para aquel que ejecuta las
actividades.
105
Codigo:ESGQ05
Revisin:0
NORMAS DE ORDEN Y LIMPIEZA Hoja1de1
OBJETIVO:
Mantenerloslugaresdetrabajoslimpiosyordenadosconelfindeobtenerunadecuadoaprovechamientodelespacio,
mejoreficaciayseguridaddeltrabajo,unentornomscmodoyagradable.
ALCANCE:
Seaplicaatodaslasreasypuestosdetrabajodelaempresa
RESPONSABLES:
ResponsablesdeProcesos:Debentransmitirasuscolaboradoreslasnormasdeordenylimpiezaquedebencumplir.
Fomentarbuenoshbitosdetrabajo.Realizarinspeccionesderutinadeordenylimpiezadesusreascorrespondientes.
Todoelpersonal:Debemantenerlimpioyordenadosuentornodetrabajoycumplirconlasnormasdeordenylimpieza
establecidasenlaorganizacin.
NORMASDEORDENYLIMPIEZA:
1. Cadacolaboradoresresponsabledemantenerlimpiayordenadasuzonadetrabajoylosmediosdesuuso,tales
como:EPIs(equipodeproteccinpersonal),ropadetrabajo,herramientas,armarios,materialesyotrosobjetos
asignadosasucustodia.
2. Durantesusactividades,losdesperdicios(cartones,plsticos,poliestireno,recortesdematerial,franelas,etc.)se
depositarnenlosrecipientesdispuestosparatalefecto.Noseverternenlosmismoslquidosinflamables,colillas,
etc.
3.
Alfinaldelajornada,elpersonalnopuedenconsiderarsutrabajoterminadosinohastaquelasherramientas,
equipos,materiales,mediosutilizadosenlaactividadestnlimpios,yalmacenadosocolocadosensulugarrespectivo.
Seincluyelaevacuacindebasuraydesechos;dejando,ellugaryreadetrabajolimpiosyordenados.
4. Losderramesdelquidosyotrosproductossedebenlimpiarinmediatamente,unavezeliminadalacausaqueorigino
suvertido.
5. Lasherramientas,mediosdetrabajo,materiales,suministrosyotrosequiposnuncaobstruirnlospasillosyvasde
comunicacin.
6. Lasreasdetrabajoyserviciossanitarioscomunesatodoslosempleadossernusadosdemodoquesemantengan
enperfectoestado
7. Mantenerlaszonasdetrnsitolibresdeobstculos.
8. Nodebenalmacenarsematerialesdeformaqueimpidanellibreaccesodelpersonalautorizado
9.
Nosedebencolocarmaterialesyotrosobjetosenlugaresdondepuedasuponerpeligrodetropiezosocadas
10. Lasoperacionesdelimpiezaserealizarnenlosmomentosyconlosmediosmsadecuados.
106
CAPITULO 6. PLANIFICACIN Y
OPERACIN PARA LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO
107
108
6.1. Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin debe disponer de una adecuada planificacin de la calidad del

producto de manera que permita el cumplimiento de los requerimientos, necesidades y
expectativas del cliente.
Dentro de la industria automotriz un estndar para la introduccin de nuevos

productos es la aplicacin de la Planeacin Avanzada de Calidad de los Productos o
APQP por sus siglas en ingles (Advanced Product Quality Planning) que es una la
herramienta para monitorear las actividades de lanzamiento de productos para todos
los proveedores.
APQP es un mtodo estructurado para definir y establecer los pasos necesarios para
que el producto satisfaga al cliente. La meta es asegurar la comunicacin entre todos
los involucrados y asegurar que todas las etapas sean completadas en el tiempo
programado. Las actividades siguen una secuencia lgica para hacer el trabajo ms
fcil.
APQP es una herramienta usada para prever problemas y resolverlos antes que el
producto llegue al cliente, una mala aplicacin de esta herramienta puede generar
problemas en la organizacin y frustracin entre los usuarios por lo que es necesario
que este bien conducido para que su aplicacin sea satisfactoria.
El primer paso es organizar un grupo multidisciplinario, luego hay que definir el

alcance del proyecto, elegir un lder del grupo, definir las responsabilidades de cada
miembro, establecer los canales de comunicacin con otros grupos como proveedores
y clientes. La efectividad del plan de calidad del producto depende de los programas
de entrenamiento y desarrollo de habilidades del personal que le permitan cumplir los
requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.
Las herramientas que sirven para que los equipos de trabajo concentren sus esfuerzos
en la planificacin y prevencin de defectos son:
- Ciclo de la planificacin de la calidad del producto.
- Cronograma para la planificacin de la calidad del producto y proceso.
109
Fig. 20 Ciclo de planificacin de la calidad del producto
Retroalimentacin
deevaluaciny
accincorrectiva
Validacin del Planydefinicin
producto
Diseoydesarrollo
delproducto
Diseoydesarrollo
delproceso
Fuente: APQP
Fig. 21 Cronograma para la planificacin de la calidad de producto y proceso
Concepto
Iniciacin/ Aprobacin
Prototipo Piloto Lanzamiento
Aprobacin programa
PLANIFICACION PLANIFICACION
DISEOYDESARROLLOPRODUCTO
DISEOYDESARROLLOPROCESO
VALIDACIONDELPRODUCTOYPROCESO
PRODUCCION
RETROALIMENTACIONYEVALUACIONDEACCIONESCORRECTIVAS
DISEODELPRODUCTO DISEODELPROCESO VALIDACIONDEL RETROALIMENTACION

DEFINIRPLANY
YVERIFICACION DEL YVERIFICACION DEL PRODUCTOY EVALUACIONY
PROGRAMA
DESARROLLO DESARROLLO PROCESO ACCIONESCORRECTIVA
Fuente: APQP
110
FASE 1: Definir plan y programa.- Aqu se determinan las necesidades del
cliente, sus requisitos y expectativas, los cuales sern la base para definir los objetivos
del diseo. Es recomendable usar metodologas que permitan escuchar la voz del
cliente en forma adecuada.
FASE 2: Diseo y desarrollo del producto.- En esta fase se especifican las

caractersticas del producto, cuando el caso lo amerita se desarrollan prototipos con el
fin de evaluar que las caractersticas satisfacen los requisitos del cliente.
FASE 3: Diseo y desarrollo del proceso.- Aqu se disea el proceso que ser capaz
de fabricar el producto en cantidad, calidad y cumplimiento de los requisitos del
cliente.
FASE 4: Validacin del producto y proceso.- En esta fase se hace corridas de

produccin de prueba en las que se pretende validar que el producto cumpla los
requerimientos del cliente. En estas corridas se hacen los ajustes necesarios en el
producto y en el proceso que deben ser tomados en consideracin e incorporados antes
de iniciar la produccin en lnea.
FASE 5: Retroalimentacin y evaluacin de acciones correctivas.- En esta fase de

hace un anlisis de la variacin de los resultados respecto a causas comunes y
especiales con el fin de disminuir tal variacin.
Cada proceso tiene entradas y salidas que sirven de orientacin para el desarrollo y
cumplimiento de cada actividad. Las etapas deben estar debidamente definidas en el
tiempo con el fin de poder evaluar el cumplimiento de las mismas.
111
Tab. 23 Planificacin de la calidad de producto y proceso
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 5

DISEO Y DESARROLLO RETRO-
DEFINIR PLAN Y DISEO DESARROLLO DEL VALIDACION DEL
DEL PRODUCTO ALIMENTACION
PROGRAMA PROCESO PRODUCTO Y PROCESO
INPUTS OUTPUTS INPUTS OUTPUTS INPUTS OUTPUTS INPUTS OUTPUTS INPUTS OUTPUTS
ETAPA 1 ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 2 ETAPA 3 ETAPA 3 ETAPA 4 ETAPA 4 ETAPA 5 ETAPA 5
Estndares, normas de Corridas de prueba en
Voz del cliente Establecimientos de metas AMEFD Variacin reducida
empaque y embalaje produccin
Diseo y ensamble para Revisin del sistema de Evaluacin de los sistemas de
Plan de negocios Metas de fiabilidad y calidad Satisfaccin del cliente
manufactura calidad productos/procesos medida (MSA)
Listado preliminar de Diagramas de flujo de Estudio preliminar de la
Estrategias de marketing Verificacin del diseo Entrega y servicio
materiales procesos capacidad / rendimiento del
Benchmarking del producto Diagrama preliminar de flujo Aprobacin de las partes de
Revisin del diseo Layout de planta
/ proceso de procesos produccin
Presunciones del Listado preliminar de Pruebas de validacin de la
Constriccin del prototipo Matriz de caractersticas
producto/proceso caractersticas especiales del produccin
Pland de aseguramiento del Planos y datos matemticos de
Estudios de factibilidad AMEFP Evaluacin del empacado
producto Ingeniera
Plan de control de pre- Plan de control de la
Entradas del cliente Apoyo gerencial Especificaciones de ingeniera
lanzamiento produccin
Especificaciones de materiales Instructivos de procesos Apoyo gerencial
Cambios en planos y Plan de anlisis de sistema de

especificaciones Medida (MSA)
Requerimientos herramentales Plan de estudio de capacidad /
e instalaciones rendimiento preliminar del
Caractersticas especiales del
Apoyo gerencial
producto y proceso
Plan de Control para
prototipos
Requerimiento de
instrumentos de medicin
(Estudio) de factibilidad
i d deb
equipo
Soporte gerencial

112
La organizacin debe identificar los criterios de aceptacin del producto, en nuestro
caso tienen que ver con la apariencia del equipo de audio y video.
Tab. 24 Criterios de aceptacin del producto
Codigo:GQ17
REPORTE DE APROBACION Y APARIENCIA (Matriz de Revisin:0
AAR) Hoja1de1
DESCRIPCIONDELAPARTE: RADIOMP3+CD+AUX FECHA:

10 04 15
NUMERODEPARTECLIENTE: D3910165JN1
aa mm dd
NUMERODELAPARTEPROVEEDOR: PE3036EC01
FOTOS
CRITERIOSDEANALISIS
1. Apariencia(enescutcheon) 3. Display
2. Iluminacin(escutcheon/display/Botones) 5. PartesCompletas
4. ChequeoOperacional
LOQUENOSEACEPTA
Apariencia ( en escutcheon ) Display
Superficie Rayada Dgitos fantasmas
Superficie Raspada Dgitos incompletos
Superficie Manchada Sucio
Superficie Golpeada Borroso
Superficie con arrugas
Superficie con ondulaciones
Posicin de impresin desigual Partes Completas
Faltas de ortografa de impresin Tornillos incompletos
Mal acabado de botones y perillas Etiquetas incompletas
Decoloracin
Rebabas o filos
Chequeo Operacional
Iluminacin ( escutcheon / display / Botones ) Botones sin homogenidad en fuerza
No uniformidad en la intensidad Ruido mecnico
Varias tonalidades en el color Traqueteo
Fugas Rechinidos
REVISADOPOR APROBADOPOR
OK NOK OK NOK
SQE INGENIERIADELPRODUCTO
CLIENTE: CLIENTE:
113
Cualquier cambio incurrido en el proceso o en el producto debe ser informado al
cliente. Se debe verificar y validar el cumplimiento de los requisitos, antes de su
implementacin.
6.2. Requisitos relacionados con el producto
Es la primera fase del APQP, en la cual la organizacin debe determinar los requisitos,
expectativas y necesidades del cliente, los requisitos legales y reglamentarios y
cualquier otro definido por la organizacin. La metodologa usada est desarrollada en
el captulo 3 del presente estudio.
La organizacin debe revisar el cumplimiento de los requisitos del producto, esto debe
efectuarse antes que la organizacin se comprometa a proporcionar el producto, por lo
que si es necesario el producto debe someterse a pruebas de laboratorio que verifiquen
el cumplimiento de las especificaciones funcionales, elctricas, dimensionales, etc.
Adicional el cliente verifica y valida por cuenta propia si el producto suministrado

cumple los requisitos establecidos. En nuestro estudio el cliente valida el
funcionamiento correcto del equipo de audio y video tanto en pruebas de laboratorio
como en equipos instalados en vehculos que recorren diferentes tipos de carreteras.
Se verifican que todas las funciones operen correctamente antes, durante y al final de
las pruebas. El cumplimiento de las pruebas genera la aprobacin de la utilizacin de
los productos en su produccin.
6.3. Diseo del proceso de fabricacin
El diseo y desarrollo del producto se relaciona con la segunda etapa del APQP, en
nuestro caso de estudio las especificaciones del producto son suministradas por el
cliente por lo que la organizacin no tiene posibilidad de disear las actividades de
planificacin del producto, sus actividades tan solo se centran en la revisin y
aclaracin de las especificaciones para el ensamble del producto.
En este sentido se debe recopilar toda la informacin referente al diseo en sus

versiones vigentes: se requiere los planos, diagramas, especificaciones, prototipos y
cualquier otro detalle adicional que permita disponer de informacin necesaria para
cumplir los requisitos del cliente, esta informacin sirve de entrada para diseo del
proceso de fabricacin.
114
En nuestro estudio la organizacin ha excluido el diseo y desarrollo del producto,
pero lo que si se debe aplicar es el diseo del proceso de fabricacin, este punto se
relaciona con la tercera etapa del APQP.
En esta etapa se establecen las disposiciones para la realizacin del producto, es decir
se definen los diferentes procesos operativos, su secuencia y sus recursos que
permiten lograr las especificaciones definidas.
Los procesos de fabricacin deben ser simplificados y optimizados de manera que

brinden las garantas de elaborar productos que cumplan los requerimientos del
cliente, al menor costo, con reduccin de desperdicios, organizacin y distribucin
adecuada del lugar.
Como resultados del diseo del proceso de fabricacin la organizacin dispone

diagramas de proceso, AMEFP, plan de control, instructivos de trabajo.
Dentro de la simbologa tradicionalmente usada en los diagramas se han incluido dos

smbolos adicionales que es necesario definir su concepto.
CARACTERSTICAS ESPECIALES O SIGNIFICANTES:
Caractersticas de un producto o proceso. Pueden ser designadas por el cliente, se

pueden derivar de regulaciones gubernamentales, de seguridad o pueden ser
seleccionadas por la propia organizacin en base al conocimiento o estudio del
proceso que debe ser monitoreados por controles especiales.
POKA - YOKE:
Dispositivo destinado a evitar errores. Garantiza la seguridad de los usuarios de

cualquier maquinaria, proceso o procedimiento, evitando accidentes, poniendo lmites
en la manera de cmo se realiza una operacin para asegurar ptimos resultados. Se
deriva de:
POKA = Errores sin intencin
YOKERU = Evitar
115
Fig. 22 Diagrama de diseo del proceso
SIMBOLOGIA:
116
6.3.1. AMEF del proceso
Anlisis del modo potencial de falla y sus efectos en el proceso AMEF-P por sus
siglas en ingles (Potential Failure Mode and Effects Analysis), se aplica al diseo
(AMEF-D) y al proceso (AMEF-P).
El AMEF, es un mtodo inductivo de anlisis de la seguridad y fiabilidad de un

sistema, es una herramienta de prevencin que permite:
- Reconocer y evaluar las fallas potenciales de un producto/proceso y los efectos de

esta falla.
- Identificar las acciones que pueden eliminar o reducir la ocurrencia de fallas

potenciales.
- Documentar la aplicacin en todo el proceso.
- Fortalecer el diseo y el proceso para que cumplan los requerimientos y satisfagan

las expectativas del cliente tanto interno como externo.
Se debe aplicar un AMEF cuando:
- Los diseos, las tecnologas y los procesos son nuevos.
- Existen modificaciones de procesos existentes (se asume que hay un AMEF

existente)
- Se usa un diseo o proceso existente en un nuevo medio ambiente o localizacin

(se asume que hay un AMEF existente)
6.3.1.1. Desarrollo del AMEF-P
El AMEF no es simplemente llenar un formato sino, comprender el proceso a travs

del AMEF con el fin de eliminar riesgos e implementar controles apropiados para
asegurar el cumplimiento de las especificaciones y los requisitos del cliente.
El formato est conformado por las siguientes secciones:
117
Encabezado: Cdigo, tem (nombre del componente, producto o nmero del sistema),
responsabilidad del proceso, preparado por, modelo de los productos, fecha clave
(fecha inicial lmite para el AMEF, antes del inicio de produccin, antes de la entrega
del PPAP), fecha de realizacin (fecha original y fecha de revisin), equipo del
AMEF.
Funcin/Proceso: Descripcin sencilla del proceso o de la operacin que est siendo

analizada, se relaciona con las actividades descritas en el diseo del proceso.
Modo potencial de falla: es la manera en la cual se podra incumplir los requisitos del
proceso o no satisfacer una especificacin dada. Se debe asumir que la falla podra
ocurrir y analizarse en el AMEF aunque hasta el momento no se haya presentado.
Efecto potencial de falla: Son los efectos que causan el modo de falla de los cliente,
estos se deben redactar en trminos de cmo percibe el cliente.
Severidad: Es un indicador de los efectos de la gravedad de los efectos del modo

potencial de falla desde el punto de vista del cliente. Se estima en una escala del 1 al
10, para mayor detalle ver anexo II: Criterios de evaluacin SEVERIDAD.
Clasificacin: Sirve para clasificar cualquier caracterstica especial del proceso, que
puede requerir controles adicionales del proceso.
Causas potenciales /mecanismos de falla: Esta definida como el origen de la falla y

de cmo puede ocurrir, esta descrita en trminos de algo que puede ser corregido o
controlado.
Ocurrencia: Se refiere a la cantidad de veces que puede ocurrir el mecanismo de la

falla o la causa. Su puntuacin est relacionada con la probabilidad de ocurrencia. Est
en una escala del 1 al 10, para mayor detalle ver anexo III: Criterios de evaluacin
OCURRENCIA.
118
Controles actuales existentes en el proceso: Pueden ser: mecanismos a prueba de
error, control estadstico de procesos o procesos de evaluacin. Hay dos tipos de
controles: control de prevencin y control de deteccin.
Control de Prevencin: Prevenir la causa o mecanismo de falla, la ocurrencia del

modo de falla o la forma de ocurrencia,
Control de Deteccin: Detectar la causa o mecanismo de falla o el modo de falla y

priorizar las acciones correctivas.
Deteccin: Evala la capacidad de todos los medios actualmente usados para

controlar el proceso y prevenir que el componente presente un modo de falla o un
defecto y evitar que el producto pase a la siguiente operacin. El muestreo hecho en la
con base estadstica es el medio de control vlido para detectar fallas. Est en una
escala del 10 al 1, para mayor detalle ver anexo IIV: Criterios de evaluacin
DETECCION.
Indice o nmero de prioridad de riesgo (NPR): Es el producto de los puntajes de

severidad (S), ocurrencia (O) y deteccin (D).
NPR = (S) x (O) x (D)
Estos valores deben usarse para priorizar las causas potenciales de falla para tomar las
acciones correctivas y reducir el NPR.
Se debe poner especial atencin en fallas que tienen alta severidad, cualquiera que sea
el valor de riego.
119
Acciones recomendadas: Se deben tomar acciones correctivas en todos los casos en
los que el NPR > 40. El objeto de la accin es disminuir la severidad y la frecuencia, y
consecuentemente disminuir el NPR. Se recomienda tomar acciones correctivas
permanentes que reduzcan la posibilidad de que ocurra el fallo.
Se debe colocar el responsable y fecha de cumplimiento de la accin recomendada.
Fig. 23 Reduccin del RPN
PROCESO
AMEF-P
LISTAR TODOS
LOS NPR
REVISIONES
GERNCIALES
PARETOS DE
RPNS
MENOS DE 40 ENTRE 40 Y 100 ARRIBA DE 100

RPN RPN RPN
REVISIONES
PERIODICAS PARA UN PLAN DE ACCION
ASEGURAR NO PRIORITARIO
CAMBIOS DESARROLLADO POR EL
DUEO NATURAL
PLANES DE SEGUIMIENTO
LISTA TOP 5
ACCION DEL PROGRESO
Autor: General Motors
Resultados de la accin: Luego de tomadas las acciones recomendadas se debe dejar

constancia de la accin realmente tomada y la fecha en la que se efectivizo. Si la
accin no se toma se deja en blanco la casilla correspondiente.
Evaluar y registrar la puntuacin de severidad, frecuencia y ocurrencia, luego de

implementada las acciones. Calcular y registrar el NPR. Todos los NPR resultantes se
deben evaluar nuevamente hasta conseguir la minimizacin del riesgo y las acciones
sean efectivas.
120
Tab. 25 AMEF-P MP3 Car Audio en bodega de materia prima
Cdigo:ESAB03
Revisin:1
ANALISISDEMODOEFECTOFALLA(AMEFDEPROCESO)
Hoja1de1
ITEM: RADIOMP3+CD+AUX PE3036EC01 D3910165JN1 PROCESORESPONSABLE: BODEGADEMATERIAPRIMA

AO/MOD./VEHICULO: 2009/SUZUKIGRANDVITARAGM FECHACLAVE: 2009MARZO PREPARADOPOR: CARLOTASALINAS REVISADOPOR: BRUNOCARRERA
EQUIPORESPONSABLE: GERENCIA(B.Carrera),PRODUCCION(J.Romo),CALIDAD(C.Salinas),BODEGUERO(R.Jara) FECHADEAMEF(ORG.): 20090128 REVISION: 20090219
RESULTADOSDELAACCION
CLASIFICACION
OCURRENCIA
DETECCION
SEVERIDAD
RESPONSABLE
MODODEFALLA EFECTO(S)POTENCIALDE CONTROLESDELPROCESO CONTROLESDELPROCESO ACCIONES
OCURRENCIA
DETECCION
SEVERIDAD
FUNCIONPROCESO REQUISITO CAUSA(S)POTENCIALES/MECANISMO(S)DEFALLA RPN
POTENCIAL FALLA EXISTENTESPARAPREVENCION EXISTENTESPARADETECCION RECOMENDADAS ACCIONESTOMADAS RPN
FECHACUMPLIMIENTO
Recibirmateriaprima Cantidadfsicavsfactura Cantidadfsicanocoincide Faltantesdematerial Malconteodelmaterialalempacar Conteofsicodelmaterialalarriboa Verificacinvisualenlarecepcin Noacciones

confactura Lotesincompletos laplanta delmaterial recomendadasporel
1 4 1 7 28 momento
Verificacindecantidadfsicavs
factura
Materialesrotos Transporteinadecuadomaterialsegolpea,semoja Segregarmateriales.Inspeccinde Verificacinvisualalrecibo Noacciones
Revisarquematerialesno Funcionamientoanormal
calidad,Reportedeproblemaal recomendadasporel
seencuentren: delradio,inoperante 5 Transporteinadecuadodesdeproveedor 1 7 35
Materialesdaados responsable momento
Rotos Malmanejodemateriales
Empaqueinadecuadomaterialserompeosegolpea Verificacin100%depalets Verificacinvisualdepaquetesal Noacciones
Daados Malaapariencia
Materialesmojados 100%porelbodeguero recomendadasporel
Mojados Materialesgolpeados Transporteinadecuadodesdeproveedor momento
5 1 Segregarmateriales.Inspeccinde 7 35
calidad,Reportedeproblemaal
Golpeados
responsable
Verificarmaterial(calidad) Verificarproducto Nocumpleespecificaciones Malfuncionamientode Empaqueinadecuadomaterialserompeosegolpea Elmaterialseverifica100%.Por Verificacindedeteccinvisual Noacciones

sospechoso radio calidad recomendadasporel
4 Transporteinadecuadodesdeproveedor 2 4 32 momento
2 Inspeccinfuncionaldelaspartes
Almacenarmateriaprima Almacenarmateriaprima Almacenamiento Funcionamientoanormal Goterasenlaplanta.Nohayreadefinidaparael Verificacinvisualentodoel Definirysealizarreas

enreasadecuadas inadecuado,elmaterialse delradio,inoperante almacenamientodelmaterialnimtodo proceso.Unacajadaadadebeser especficas,elaborarlay GerenteGeneral
4 moja,segolpea,semezcla segregada outdelabodega. Revisinsemestraldel
5 2 8 80 5 1 5 25
Inspeccinanualde estadodeltecho
estadodetechoe 09abr30
infraestructura
Manejoinadecuadodelosmaterialesduranteeltrasladoal Verificacinvisualentodoel Elaborarprocedimiento
JefedeCalidad
almacn proceso.Unacajadaadadebeser demanejodemateriales.
5 4 segregada 8 160 Capacitaralpersonalen
mtodosdecargay
09may30
descarga
Almacenarpaquetes Paquetesnocerrados Malfuncionamientode Malcontroldematerial.Materialdaado Severificacondicindelos Verificacinvisual Noacciones
cerradosparanomezclar radio materialesalentrarabodega. recomendadasporel
partes 2 2 8 32 momento
Evitarmezclarpartes Mezclademateriales Funcionamientoanormal Materialidentificadoincorrectamentedelproveedor Verificacinvisualdelnmerode Noacciones

delradio,inoperante 2 parte 6 36 recomendadasporel
momento
Identificacinincorrectadelmaterialenbodega. Deteccindeanormalidadesen Reportedediferenciasofaltantes Implementacinde Todaslascajasenbodega
Bodeguero
3 Contenedoresrotos,abiertos,sellosrotos 2 inventariofsico 7 42 controlPEPS, tieneidentificacindelas 2 2 7 28
20Abr2009
identificacindecajas partes
Mezcladepartesduranteelsurtimiento.Mezclade Surtimientodematerialesen Revisarpartesdeacuerdo Elaborarespecificacin
JefedeProduccin Capacitacinalpersonal
materialesdesdeelorigen 3 empaquesoriginales requerimientodemateriales 7 63 grficaparaidentificacin 2 2 7 28
10Abr2009 sobrelaspiezas
departes
Surtirmateriaprimaalnea Surtirmateriaprima Nosurtelotedemateria Fallasenentregasacliente Incumplimientodelproveedor.Materialseextrava.Sufre Seguimientopermanentedela Registrodearribosenelsistemaa Establecerydefinirlos
Manejarnivelesdestock
deensamble completaalneade primacompleto daooprdidaduranteeltransporte importacin decontroldemateriales nivelesdepuntosde
GerenteGeneral deunmesdeproduccin,
5 ensamble 6 2 6 72 reordenconsiderando 6 1 5 30
30Abr2009 basadosenresultadosde
tiemposdeimportacin
laproduccin
121
6.4. Proceso de Compras
La organizacin debe aplicar un control con los proveedores de aquellos tems y

servicios que afectan la calidad del producto o influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente, para lo cual el primer paso es disponer de especificaciones
tcnicas que permiten que los tems cumplan los requisitos del cliente. Estas
especificaciones deben ser debidamente comunicadas al proveedor antes de la compra.
Esta informacin se convierte en el fundamento para la verificacin de los productos
comprados.
El nivel de control que la organizacin ejerza sobre un proveedor depender de la

naturaleza y uso del material previsto. Los proveedores seleccionados deben estar en
capacidad de cumplir los requisitos establecidos por la organizacin.
Las compras de los productos y servicios sealados se realizan a proveedores que han
sido evaluados (calificados) y seleccionados de acuerdo a los criterios previamente
establecidos.
Los proveedores deben disponer de un sistema de gestin basado en la especificacin

tcnica ISO 16949, o en su defecto basado en la norma ISO 9001, en caso negativo la
organizacin promover el desarrollo de un sistema de gestin a sus proveedores.
Durante la recepcin de los productos comprados la organizacin debe utilizar un

mtodo que asegure la calidad. El mtodo usado debe estar debidamente autorizado
por el cliente al igual que las fuentes de los proveedores.
Conforme a la norma tcnica ISO/TS 16949:2009 el desempeo de los proveedores

debe medirse a travs de los siguientes indicadores:
Calidad del producto entregado.
Interrupciones al cliente, incluyendo devoluciones del mercado.
Desempeo del calendario de entregas (incluyendo los incidentes de

suplementos de flete.)
Notificaciones del cliente en situaciones especiales relativas a cuestiones de

calidad o entregas.
122
Cdigo: PRAB-01
PROCEDIMIENTO GESTION DE
Revisin: 0
COMPRAS
Hoja 1 de 2

0 Calidad Producc. General
1. OBJETIVO
Asegurar la adquisicin de insumos, materiales y servicios, que cumplan con los requerimientos
establecidos en los procesos donde se utilizan
2. ALCANCE
Es aplicable a partes y piezas de equipos de audio y video, calibracin de equipos de medicin y

laboratorios de ensayo
3. RESPONSABLES
Gerencia General: Asignar los recursos y cumplir las actividades definidas en este procedimiento
Asistente de importaciones: Realizar la importacin de partes, piezas y repuestos de equipos de

audio, y cumplir con los requerimientos asociados a las importaciones.
Responsables de Procesos: Definir especificaciones. Efectuar compras nacionales. Seleccionar y

evaluar proveedores nacionales
4. DEFINICIONES
N/A
PRAB-02 Procedimiento de Importacin

PRAB-03 Control operativo de bodega
123
6. PROCEDIMIENTO
6.1. SELECCIN DE PROVEEDORES PARA LA COMPRA
Las compras de los productos y servicios definidos en el alcance de este procedimiento, se

realizan a proveedores que estn calificados y aprobados de acuerdo al registro AB-06
Criterios de Evaluacin de Proveedores, que segn el puntaje obtenido, se clasifican como
proveedor tipo A, B C y que hayan sido previamente aprobados por el Cliente
Para la compra de los productos sealados, se seleccionan prioritariamente a aquellos

proveedores clasificados como tipo A, y como opcin alternativa cuando se requiera, se recurre
a los tipos B. Los de tipo C son proveedores para situaciones emergentes, y las compras
respectivas estn sujetas a controles ms estrictos.
Si la compra es de algn producto o servicio que no est dentro de los sealados en el

ALCANCE de este procedimiento, se establecen los requisitos del producto o servicio, y se
solicita proformas a los proveedores potenciales. Se selecciona la mejor oferta de acuerdo al
cumplimiento de requisitos, precios o decisiones de los responsables respectivos
6.2. ACTIVIDADES DE COMPRA
Las compras (importaciones), de las partes de equipos de audio y video, sus metodologas y
documentos, estn definidos en el PRAB-02 Procedimiento de Importacin
Las compras de los servicio de calibracin, laboratorios se realizan a aquellos proveedores que
hayan sido evaluados previamente para su seleccin respectiva, de acuerdo a AB-06 Criterios
de Evaluacin de Proveedores, y que previamente hayan sido aprobados por el cliente
6.3. RECEPCION Y VERIFICACION DE COMPRAS
La recepcin y verificacin de partes y piezas de equipos de audio y video, sus metodologas y

documentos asociados, se definen en el PRAB-03 Control Operativo de la Bodega
La recepcin y verificacin de los servicio contratados, la realiza el responsable respectivo del

servicio contratado, verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato,
convenio o documento respectivo.
7. FORMATOS
AB-06 Criterios de Evaluacin de Proveedores
124
Tab. 26 Formato Criterios de Evaluacin de Proveedores
Codigo:AB06
Revisin:0
CRITERIOS DE EVALUACION DE PROVEEDORES Hoja1de1
PROVEEDOR: ELECTRONICA
PRODUCTOS PARTES Y PIEZAS DE EQUIPOS DE AUDIO Y VIDEO
PAIS: MEXICO CIUDAD: SAN JUAN DEL RIO DIRECCION: ZONA INDUSTRIAL
CONTACTO: ROSA MARTHA RODRIGUEZ YANEZ E-MAIL: RMRodriguez@electronica.com TELFS: 0052 4272715498
EVALUACION 1 EVALUACION 2 EVALUACION 3
FECHA: 2010-abr-21 FECHA: 2011-oct-12 FECHA: 2012-oct-12

CRITERIOS DE EVALUACION
ELABORADO: J. Sanchez ELABORADO: ELABORADO:
TIPO PESO FACTORES Calific. Evaluac Calific. Evaluac Calific. Evaluac
0,1 100 Internacional

ALCANCE DEL 80 Nacional 100 10
MERCADO
60 Local
COMERCIALES
0,3 100 Soporte tcnico personalizado
CALIDAD DE
60 Procedimiento establecidos de
servicio al cliente 100 30
SERVICIO
10 Mtodo de servicio al cliente no
formales
0,1 100 Lo asume el proveedor
TRANSPORTE 80 Costos compartidos 60 6

60 Lo asume la Organizacin
0,25 100 TS 16949:2002

SISTEMAS DE 80 ISO 9001:2008 100 25
GESTION
TECNICOS
10 Sin modelo de gestin

0,25 100 Superior a requisitos Organizacin
CAPACIDAD 40 Igual a requisitos Organizacin 100 25
INSTALADA
10 Inferior a requisitos organizacin
EVALUACION DE CRITERIOS 96
DESEMPEO DEL PROVEEDOR (PROMEDIO ANUAL. Ver registro AB-07) * 1
CALIFICACION TOTAL (Evaluacin de criterios * desempeo). 96
CLASIFICACION DEL PROVEEDOR (Parte inferior cuadro de clasificacin A
110
100
50 50 50
90 96 79 79 79
CALIFICACION VS. CLASIFICACION 80 100 100 100
CALIFICACION CLASIFICACION 70
2010-abr-21 2011-oct-12 2012-oct-12
80 - 100 A 60
96 0 0
50
50 - 79 B
40
MENOR A 50 C
30
2010 2011 2012
NOTA. La primera vez que se evala, se considera el desempeo cumplido en un 100%. Las siguientes, se toma el valor del desempeo, de acuerdo al
* registro AB-07 Desempeo de Proveedores
125
Tab. 27 Formato para evaluar el desempeo de proveedores
Codigo:AB07
Revisin:0
DESEMPEOPROVEEDORES Hoja1de1
PROVEEDOR: PRODUCTO: EVALUADOR:
DESCRIPCION CANTIDAD(UNIDADESRECIBIDAS) CALIDAD(ESTADODELEMPAQUE) TIEMPO(OPORTUNIDADENLAENTREGA)

UNIDADES UNIDADES UNIDADES UNIDADESNO FECHAACORDADA DIASDESFASE
FECHA No.FACTURA DIFERENCIA CUMPLIMIENTO DIFERENCIA CUMPLIMIENTO FECHADEENTREGA CUMPLIMIENTO
REQUERIDAS ENTREGADAS ENTREGADAS CONFORMES PARAENTREGA DEENTREGA
PROMEDIODE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTOTOTALDEENTREGAPORAO
NOTA.Peridicamentesepromedianloscumplimientosdelospedidosysecomunicanalproveedor.Elpromedioanualsellevaalacasillacorrespondientedelregistro"AB06Criteriosdeevaluaciondeproveedores"paralacalificacinyclasificacindelproveedor
126
6.5. Control de la produccin y prestacin del servicio
Una adecuada planificacin de la produccin brinda la oportunidad de poder contar

con los recursos necesarios en el tiempo requerido con el fin de poder cumplir lo
programado, con lo cual la organizacin puede alcanzar estndares altos de eficacia.
La produccin debe efectuarse bajo condiciones controladas, de tal manera que el

producto cumpla las especificaciones y por consiguiente los requisitos del cliente. Con
un adecuado control, la organizacin puede mejorar los ndices de eficiencia de la
organizacin es decir cumplir lo programada pero optimizando los recursos.
6.5.1. Plan de control
La metodologa del plan de control ayuda en manufactura al cumplimiento de la

calidad de los productos segn los requisitos del cliente.
El plan de control es una descripcin escrita de los sistemas usados para controlar
productos y procesos, ayuda a minimizar su variacin. Cubre tres fases: prototipo, pre-
lanzamiento, produccin.
Para cada producto se debe desarrollar un plan de control, es factible que para
productos similares que durante su produccin usen un proceso comn es factible
disponer de un plan de control por familia.
En el plan de control se describe las acciones que se requieren en cada fase o proceso,
desde la recepcin, produccin, almacenaje, entrega y otros requerimientos
establecidos para asegurar que todas las salidas estn en un estado de control.
Es un documento que debe mantenerse durante el ciclo de vida del producto, debe ser
actualizado segn la evaluacin y mejora de los sistemas de medida y mtodos de
control.
El desarrollo del plan de control se hace a travs de equipos multidisciplinarios,

utilizando la informacin disponible como: diagramas de proceso, AMEF-D/P,
caractersticas especiales, lecciones aprendidas, revisiones de diseo, optimizacin de
mtodos, conocimiento y experiencia del equipo sobre el proceso.
Los beneficios obtenidos en la aplicacin del plan de control son:
- Reduccin de desperdicios y mejora de la calidad.
127
- Provee una evaluacin concisa del producto y el proceso.
- Ayuda a identificar fuentes de variacin que afectan las caractersticas del

producto.
- Reduce costos sin sacrificar la calidad.
- Se enfoca en las caractersticas del proceso y del producto importantes para el

cliente.
Para analizar los procesos es recomendable usar herramientas apropiadas tales como,
anlisis de rbol de fallas, diagramas de causa y efecto, diseo de experimentos que
permitan visualizar a detalle el producto, Poka yokes, etc.
El formato est conformado por las siguientes secciones:
Encabezado: No. del plan de control, actividad para la que se est ejecutado el plan:
prototipo, pre-lanzamiento, produccin; No de parte del ultimo nivel de cambio,
nombre de la parte, planta proveedor, contacto del proveedor, miembros del equipo
multidisciplinario, fecha original, fecha de revisin y cuando sea requerido colocar
aprobaciones del cliente: de ingeniera, de calidad y cualquier otra aprobacin.
Nmero de Parte/ Proceso: Se coloca el numero de diagrama de procesos que se

relaciona con la actividad a analizar.
Nombre del proceso/Operacin Descripcin: Descripcin de la actividad a analizar.
Mquina, Dispositivo, Jig, Herramienta para Manufactura: que es utilizada en la

actividad y que se considere relevante en la actividad a analizar.
Caractersticas: a ser medidas indicando si se hace referencia al producto y proceso,

acompaadas de un nmero secuencial.
Clasificacin de caractersticas especiales: Incluir el smbolo en aquellas actividades

en donde se realiza un control especial.
Mtodos: Especificacin de tolerancia Producto/Proceso, Tcnicas de Evaluacin/

Medicin, Responsable, Muestra indicando tamao y frecuencia, registros, mtodos de
control.
Plan de reaccin: Describir la accin a tomar cuando el producto o proceso no

cumple lo especificado.
128
Tab. 28 Plan de Control
Cdigo:ESLE04
Revisin:1
PLANDECONTROLLINEADEENSAMBLE
Hoja2de7
Contacto / Telfono: Fecha (Orig.): Fecha (Rev.):

PROTOTIPO PRELANZAMIENTO PRODUCCION
PlandeControlN. 001 Ing. Carlota Salinas (593-7) 2-810-228 (5937)2886394 (5937)2811114
09-feb-12 09-feb-19
No. parte / ltimo nivel de cambio: Miembros del equipo: Aprobacin de ingeniera del cliente / Fecha (Si es requerida):
GERENTE VENTAS QUITO (C. Tern), GERENTE ADMINISTRATIVO (R. Carrera), JEFE DE PRODUCCION (J.Romo), JEFE DE
PROVEEDOR: PE-3036EC-01 CLIENTE: D3910165JN1
CALIDAD (C. Salinas) Esp. (No.):
Nombre de la parte / Descripcin. PROVEEDOR / Planta / Aprobacin / Fecha. Aprobacin de calidad del cliente / Fecha (Si es requerida):
RADIO MP3 + CD + AUX
PROVEEDOR / Planta: Cdigo del PROVEEDOR Otras Aprobaciones / Fecha (Si es requerido). Otras Aprobaciones / Fecha (Si es requerido):
MUSIC AND PROGM 3 MUSIC PROG 935127634
Caractersticas Mtodos
Nombre del Mquina, Dispositivo, Jig, Clasificacin de
Nmero de Parte/ Muestra
proceso/Operacin Herramienta para caractersticas Especificacin de tolerancia Tcnicas de Evaluacin/ Plan de Reaccin
Proceso No. Producto Proceso Responsable Registros Mtodo de Control
Descripcin Manufactura especiales Producto/Proceso Medicin Tamao Frecuencia
Preparar kit de materia Nmeros de parte y cantidad de acuerdo a Operador de lnea, Jefe de Revisin de material y ajuste
6 prima Preparar kit de materia prima Inspeccin visual 100% Cada preparacin de kit Orden de Produccin
orden de produccin Produccin de transaccin
1
Operador de lnea, Jefe de Nota de entrega. Orden Revisin de material y ajuste
Preparar material de acuerdo a sistema PEPS. Inspeccin visual 100% Cada preparacin de kit
Produccin de Produccin de transaccin
Revisin de partes y Apariencia Escutcheon Cdigo
piezas Revisin frente a un
2 No tenga dao cosmtico, ni rayas y ni golpes LE-10 Inspeccin master
de acuerdo a estndar de inspeccin de materia prima
para ingreso a
Estado CD Mech Identificar material de acuerdo
3 Revisar que la pieza contenga 5 resortes lnea de
ensamble a procedimiento de producto
Operador de lnea, Jefe de Cada ingreso del material a
Estado Upper Case Revisar que la pieza contenga 2 uas, que no Inspeccin visual 100% no conforme. Segregar
4 Produccin produccin
este doblada material. Comunicar a
Revisin frente a proveedor
Estado Lower Case Revisar que la pieza contenga nmero de especificacin
5
serie, que no este doblada
Estado Main PCB Revisar que la pieza contenga dos uas,
6
humiseal
Cantidad de tornillos Nmero de tornillos de acuerdo a orden de Operador de lnea, Jefe de LE-08 Orden de
7 Conteo 100% Cada preparacin de kit Cantidad exacta Completar unidades faltantes
produccin Produccin Produccin
Ensamblar CD Mech con Ionizador MT-01 Control de PRMT-01 Procedimiento
7 Balance neutralizacin. Tiempo
CD Bracket y Main PCB 1 bajar de 1,1 kv a o,1 kv en mximo 3 segundos Medida Jefe de Produccin 1 1 vez por mes descarga de calibracin y uso de Reparacin
neutralizacin de carga
con Lower Case electrosttica sensor de esttica
Torqumetro LE-03 Controles Revisin del torque del
Torque del desarmador 4 + 1 kgf/cm Inspeccin visual Jefe de Produccin 3 Inicio de produccin
de Torque desarmador
2 Ajuste
Punta Magnetizada Inspeccin visual Jefe de Produccin 1 Inicio de produccin LE-01 Puesta a
punto del Control del proceso
Mantenimiento preventivo del personal de la lnea de
Fecha de mantenimiento no vencida Inspeccin visual 1 Cada seis meses proceso
desarmador ensamble
Cantidad Tornillos
Informar a jefe de produccin /
Cantidad de tornillos de acuerdo a la orden de Requerimiento
3 Inspeccin visual Operadores 100% Surtimiento de material Orden de Produccin Reemplazo de material /
produccin de materiales
ajuste de la cantidad
Aplicacin de HUMYSEAL
Identificar material de acuerdo
IC501 tiene HumiSeal en 4 costados. No hay
a procedimiento de producto
4 contaminacin de HumiSeal en componentes Inspeccin visual Operadores 100% Cada pieza Instructivo de operacin
no conforme. Segregar
aledaos
material.
GQ-05
Inspeccin de primera
Mtodo, tipo de tornillos y secuencia de Jefe de Produccin 1 Inicio de produccin. Liberacin de Correccin de proceso
pieza
acuerdo a indicaciones en instructivo de primera pieza
Ensamble de PWB MAIN en
5 operacin. Sujetar con 5 tornillos. Dar doble Inspeccin visual
LOWER CASE Identificar material de acuerdo
clic al desarmador. Tornillos no flotados o Verificacin de actividad
inclinados. Insertar uas Operadores 100% Cada pieza a procedimiento de producto
en cada pieza
no conforme segregar material

129
6.6. Proceso de Operacin
La organizacin debe disponer instructivos de operacin en aquellas operaciones que

afectan la calidad de los productos.
Un instructivo de trabajo es un documento de fcil entendimiento, en l se puede

disponer de informacin detallada de las actividades para realizar una correcta
operacin especifica. Describe el cmo ejecutar una actividad. Este documento
debe estar disponible en el lugar de uso. Sirve de gran ayuda durante la formacin y
entrenamiento de personal. Est en funcin de la complejidad del de las tareas y la
competencia del personal. Ver Tab 30 Instructivo de operacin.
Se deben realizar trabajos de puesta a punto al inicio de la jornada, al cambiar de

material o al cambiar de trabajo.
Puesta o punto es la comprobacin de que se cuenta con todos los equipos,

herramientas, documentos y otros tems necesarios para realizar determinada
actividad.
Tab. 29 Formato Puesta a Punto
Codigo:LE01
Revisin:0
PUESTA A PUNTO DEL PROCESO Hoja1de1
CENTRO DE TRABAJO: MES Y AO:
SIMBOLOGIA A USAR: 3 = actividad satisfactoria x = actividad insatisfactoria N/A = no aplica
N PUNTOS A REVISAR OBSERVACIONES
INFORMACION
Recib informacin y cuento con el instructivo de operacin en mi estacin de trabajo del

1 modelo a producir?
CONTROL DEL PROCESO
HERRAMIENTAS, JIGS Y MATERIALES
Cuento con los JIG indicados en el instructivo de operacin, en los cuales no se percibe ningn
2 dao fsico (roto, daado, desgastado)?
3 Dispone del CD Test SCD-3142, disket de programa de MCU y 9 CD de msica?
4 La fuente poder est encendida y tiene 13,7 voltios + 0,03 ?
5 En la autoevaluacin el equipo corri perfectamente el mster OK?
6 En la autoevaluacin el equipo detect la falla del mster NOK?
7 Se ha llenado el reporte de producto defectuoso LE-15?
8 Porto mi uniforme de acuerdo a las disposiciones de la organizacin: mandil y gorra
En la posicin existen solo partes o materiales requeridos por la operacin, se han desechado los
9
5 "Ss"
materiales innecesarios?
10 El rea de trabajo est limpia y ordenada?
11 Existen contenedores de basura?

SEGURIDAD E HIGIENE
EQUIPO DE PROTECCION ANTIESTATICA
Cuento con mi equipo antiesttico: pulsera antiesttica, calzado antiesttico y guantes de

12 seguridad?
Ha verificado correcto funcionamiento de pulsera antiesttica y calzado antiesttico en dispositivo
13 de inspeccin y ha registrado el resultado en el documento respectivo?
14 El personal no est usando aretes, reloj, pulseras, celular?
AUTOEVALUACION Revis Revis Revis Revis Revis Revis Revis Revis Revis Revis Revis Revis
Firma personal mano de obra directa, como responsable de la verificacin indicada en este formato

130
Tab. 30 Instructivo de operacin
INSTRUCTIVODEOPERACINPARAENSAMBLARDECDMECHCONCDBRACKETYMAINPCBCONLOWERCASE Cdigo:INLE01
MODELOPE3036POSICION7 Revisin:2
Hoja1 de1

PASOS A SEGUIR B. Al ensamblar los tornillos aplicar 2 "click" (2 torques) a cada uno para asegurar
1. Colocarlostornillos"C"y"G"enlossurtidoresrespectivos
2
2. Colocar"D"enJIG2 conlasleyendashaciaafuera,presionaralmismotiempo2
botonesdelJIG2pararealizarelpreformadode"D"verFIG2.Retirar"D"delJIG
2yprocedaadoblarmanualmentedeacuerdoalpreformadoprevio(4puntos).
3. Tomar "E" de la canastilla y desembolsar con cuidado, no tocar sus partes

internas,verifiquequecontenga5resortesenlasposicionesindicadassegnFIG.
1, quevengan correctamenteensambladosyposteriormentecoloque"E"enJIG
1,verfoto1
4. Coloque F en la posicin indicada de "E" y sujete mediante "G" (2 piezas),

siguiendo la secuencia del 1 2 segn dibujo. posteriormente verifique que
hayan sido ensamblados correctamente los 2 tornillos (no flotados,
inclinadosynofaltantes).LossegurosdeFdebenensamblarenE
5. Inserte"D"enelconectorde"E"manualmentehastaeltope(debellegarhastadonde
desaparezcalalneaazul,nodebeestarlevantado,flotado,inclinado(verFIG3yfoto
2).Colocar2puntosconmarcadoren"D"verFIG3.retirar"E"delJIG1.
6. Tomar"B"ycolocarenelJIG3
7. Tomar "A" y colocar en "B" ver foto 3. Verificar que 3 uas de "B" estn
correctamenteinsertadasen"A".verificarquelasuasdeREARPLATEdeAestn
correctamenteensambladasenlasuasdeBverfoto4y5
8. Sujetar"A"mediante"C"(5piezas)enlasecuenciadel15segndibujoyverificar
quelostornillosnoestnflotados,inclinadosy/ofaltante.

NOTAS:

A. Cuando una pieza no cumple las especificaciones se considera como producto
sospechoso; debe ser identificado y comunicado al Jefe de Produccin para su queensamblencorrectamente.
segregacin.

ONCEPTO ESPECIFICACION NOMBREDELJIG NUMERODEL JIG ITEM NOMBREDELAPIEZA NUMERO CANT.
Desarmadorelctrico 4+1Kgf/cm 1.JIGPARACOLOCARMECHBRK PP2449M2C A CIRCUITOMODULARMAINPCB M753036EC01 1
Puntaestrellaparadesarmador 2.JIGPARAPREFORMARFLATWIRE MZ0250M0A(0.4MPA) B LOWERCASE 311191930 1
Surtidoresdetornillos 3.JIGBASE PS4107M0C C TORNILLOCABEZAESPECIAL878 716087850 5
Marcadorpuntafina D FLEXIBLE FLATWIRE 816403050 1
REVISION FECHA DESCRIPCION ELABORADO REVISADO APROBADO E MECANISMO CDMECH 929500580 1
MODELO Identificacindeproductosospechosoenlugarde F CDBRACKET 331412300 1
20100123
1 noconforme C.Salinas J.Romo B.Carrera G TORNILLOPEQUEO2603 71426038B 2
PE3036EC01 Cambiosecuenciaactividad1,inclusinactividad
20100523
2 2 actualizacin de JIGS C. Salinas C. Salinas B. Carrera

131
Las herramientas y los equipos de trabajo deben mantenerse en buenas condiciones de
manera que permitan un desenvolvimiento ptimo y seguro, se debe evitar las paradas
de produccin por mantenimiento correctivo pues cuando se produce una falla el
equipo presenta un paro inesperado que afecta a la productividad y ocasiona prdidas
a la organizacin.
La organizacin debe disponer de mantenimientos programados: preventivos y

predictivos; que permitan una adecuada planificacin de las actividades y recursos.
El mantenimiento preventivo es una actividad programada que evita los fallos antes de
que estos ocurran, se efecta en forma peridica en base a un plan debidamente
establecido. La periodicidad se establece en base a las recomendaciones de los
fabricantes, la experiencia o datos histricos, se relaciona con actividades como:
ajustes, reparaciones, cambio de piezas desgastadas, cambio de cables, limpieza,
cambios de aceites y lubricantes, calibracin, etc.
El mantenimiento predictivo se basa en predecir la falla antes de que esta ocurra; es

decir, el objetivo es adelantarse a la falla o al momento en que el equipo o elemento
deja de trabajar en sus condiciones ptimas, para ello se utilizan herramientas y
tcnicas de monitoreo de parmetros fsicos aplicando mtodos cientficos de trabajo
riguroso y objetivo.
Tab. 31 Formato Hoja de Vida del Equipo
Codigo:MT03
Revisin:0
HOJA DE VIDA DEL EQUIPO Hoja1de1
NOMBREDELEQUIPO: CODIGODELEQUIPO:
FECHADEADQUISICION: COSTODEADQUISICION:
USODELEQUIPO: PROVEEDOR:
MARCA: SERIE:
FOTO:
CORRECTIVO
PREVENTIVO
TIEMPODE
FECHA ACTIVIDAD MANTENIMIENTO COSTOS RESPONSABLE
ENHORAS

132
Tab. 32 Programa de Mantenimiento Preventivo
Codigo:ESMT05
Revisin:1
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PARA EQUIPOS LINEA DE ENSAMBLE Hoja1de1
DESCRIPCION may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09 ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10
Mantenimiento de
instalaciones MP3 Cuenca
Equipos usados en
posicin de ensamble
Mantenimiento
desarmador elctrico
Limpieza de JIGs
Equipos usados en
posicin MCU
Verificacin visual de
conexin cables MCU
Equipos usados en
envejecimiento
Equipos usados en
posicin Funcional
Equipos usados en
posicin GP12
Equipos usados en
reprocesos
Verificacin de carga
electrosttica
Verificacin de carga
disipativa
HERRAMIENTAS, MEDIDAS DE DOCUMENTOS

DESCRIPCION ITEM ACTIVIDADES RESPONSABLE PLAN DE ACCION
EQUIPOS SEGURIDAD RELACIONADOS
INLE-05 para verificar las

1. Desconectar sockets
cnexiones del generador
MT-03 Hoja de vida de los

2. Limpieza externa de los equipos
equipos
Desarmador plano y
Verificar que equipos
estrella, cepillo tipo
estn desconectados de Jefe de produccin o
TODOS LOS EQUIPOS 3. Limpieza de contactos y terminales brocha, spray limpia Manuales
la fuente de alimentacin tcnico reparador
contactos, franela,
elctrica Cambiar los cables que esten en mal estado
Multmetro
4. Revisar visualmente el estado de cables
Revisar voltaje de alimentacin. La fuente de

5. No encender los equipos reportar a Ingeniero Electrico
alimentacin no debe sobrepasar los 14V
1. Limpieza exterior de jig's Cambiar tornillos.

Franela, alcohol,
JIGS desarmadores plano y de N/A N/A Operarios
estrella
2. Ajuste de tornillos Cuando el JIG este averiado pedir su reposicin
Hojas de vida de los Jefe de produccin o

OSCILOSCOPIOS 1. Revisin del brillo y la intensidad N/A N/A Regular con los controles respectivos
equipos tcnico reparador
1. Verificacin de luminaria Uso de cinturones de Cambio de unidades quemadas

MANTENIMIENTO DE seguridad e hilos de vida
Escalera N/A Jefe de Produccin
INSTALACIONES cuando se hagan
2. Limpieza de techo, verificar que no existan goteras actividades sobre el techo Reparacin de techo, cambio de planchas averiadas
1
Medicin en el ionizador. Lecturas menores a 0,1 PRMT-01 Operacion y uso

1. Cambiar ionizador
KVoltios en 3 segundos del sensor de estatica
VERIFICACION DE
Medicin en objetos plsticos. Especificacin 0 MT-01 Control de
CARGA 2. Sensor de esttica N/A Jefe de Produccin Lavar el objeto y luego rociarlo con lquido antiesttico
durante 5 segundos descargas electrostticas
ELECTROSTATICA
Medicin en mesas de trabajo. Especificacin 0

1 3. Verificar conexiones a tierra
durante 5 segundos
PRMT-01 Operacion y uso

1. Medicin en piso Especificacin menor a 1 x 10 4 Verificar conexiones a tierra
del sensor de estatica
VERIFICACION DE
Megmetro N/A Jefe de Produccin
CARGA DISIPATIVA
Medicin en mesas de trabajo. Especificacin menor MT-01 Control de
2. Verificar conexiones a tierra, cambiar cinta de aluminio
1 a 1 x 10 9 descargas electrostticas
Planificado Cumplido No ejecutado REVISION FECHA DESCRIPCION ELABORADO REVISADO APROBADO
Jefe de Gerente
0 Reparador Produccin General
Reprogramacineinclusinde Jefe de Gerente
09-09-16
1 actividades Reparador Produccin General
133
La organizacin debe planificar peridicamente su produccin. Un adecuado
programa de produccin permitir:
Calcular las compras de materiales.
Determinar las necesidades de mano de obra, materiales, equipos.
de manera que se cumplan las fechas estipuladas de los pedidos.
Tab. 33 Programa de Produccin

Codigo:LE02
Revisin:0
PROGRAMA DE PRODUCCION ANUAL Hoja1de1
PROCESO: Lneadeensamble ELABORADOPOR: CarlotaSalinas FECHA: 10mar11
DESCRIPCION ene10 feb10 mar10 abr10 may10 jun10 jul10 ago10 sep10 oct10 nov10 dic10 TOTAL
REQUERIMIENTOGMMODELO
ANTIGUO(AO2010)JIIIFLGRAND 768 960 984 927 744 912 864 888 648 0 0 0 7695
VITARASZ
%DEENTREGAMP3 50% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
CANTIDADAPRODUCIRMP3 264 720 984 927 744 912 864 888 648 6951
OTROSREQUERIMIENTOS(PRUEBAS,
GARANTIAS,ETC)
8 8
REQUERIMIENTOACLARION
MODELOSKDPE3036EC01
800 800 800 800 700 700 500 5100
INGRESOSAMP3MODELOPE
3036EC01
900 900 1600 800 800 700 700 500 6900
STOCKMP3 703 883 1499 1372 1428 1208 1044 656 8 8 8 8 8825
6.6.1. Identificacin y trazabilidad
En la posicin de verificacin funcional se coloca la etiqueta set plate, la cual permite

la identificacin del producto a travs del nmero de serie asignado a cada unidad,
como restriccin no debe existir ningn equipo que disponga de un mismo nmero de
serie.
134
En esta mismo posicin, se coloca el sello de trazabilidad que permite identificar la
fecha de verificacin, la lnea de fabricacin y el nmero de contencin oficial al
momento de la produccin.
El sello opcional nos ayuda para controlar las veces que el producto a tenido que pasar
por este posicin antes de ser entregado al cliente.
Fig. 24 Identificacin y trazabilidad del producto
AO MES DIA LINEA CONTENCION
1004281GMXX
SELLODETRAZABILIDAD
6.6.2. Preservacin del producto
La organizacin debe controlar y preservar el producto desde su ingreso como materia

prima hasta el almacenamiento del producto terminado, incluye todas las actividades
de transporte, de manera que el producto cumpla los requisitos establecidos durante
todo el proceso productivo hasta la entrega del producto en la planta del cliente.
La organizacin debe proteger al producto para minimizar los riesgos de

contaminacin, razn por la que se ha desarrollado el procedimiento de manejo del
producto.
135
Cdigo: PRGQ-01
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DEL
Revisin: 0
PRODUCTO
Hoja 1 de 5

0 Calidad Producc General
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar una adecuada manipulacin de partes y piezas y productos,
para evitar su dao o contaminacin
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a la inspeccin, ensamble, verificacin MCU, envejecimiento,

funcional, GP12 y empaque
3. RESPONSABLES
procedimiento
Jefe de Produccin, Jefe de Calidad: Seguimiento a la aplicacin y cumplimiento de lo dispuesto

en este procedimiento
Operadores: Son responsables de la correcta aplicacin de este documento.
4. DEFINICIONES
JIG: Mecanismos utilizados para facilitar ciertas actividades del operador, alguno
sirven como poka yoke
Poka yoke: Llamado prueba de error. Tcnica o proceso donde los errores son
imposibles de realizar
136
Instructivos de ensamble
PRAB-02 Control Operativo de Bodega
6. PROCEDIMIENTO
6.1. MANIPULACION PARTES Y PIEZAS
Las partes y piezas importadas deben ser inspeccionadas nicamente en la planta, ya sea en la
bodega o en la lnea de ensamble
Todos los circuitos deben permanecer en la envoltura plstica antiesttica hasta que sean
ensamblados.
Durante la inspeccin de piezas se retira la envoltura plstica, se inspecciona y se introducen

nuevamente en la bolsa antiesttica.
Los circuitos se manipulan de los puntos que no tengan componentes electrnicos, a fin de
evitar daos y contaminacin de la tarjeta. Durante el ensamble para la colocacin de los
circuitos en el jig, la manipulacin ser por los costados de la tarjeta para evitar daos y
contaminacin de la misma
137
Para el traslado a la lnea de ensamble se utilizan los kits de preparacin de material que
mediante el uso de canastillas permiten una manipulacin y transporte fcil, rpido y seguro,
evitando daos de contacto con superficies
Las mesas de trabajo estn cubiertas por hule antiesttico y con conexiones a tierra que
permiten una segura y adecuada manipulacin de los circuitos
Hule antiesttico
La manipulacin de circuitos debe hacerse usando los implementos de proteccin diseados

para tal fin
Guantes antiestticos Zapatos antiestticos Pulsera antiesttica
Durante el ensamble el operador permanece todo el tiempo conectado a tierra a travs de la

pulsera antiesttica
pulsera
Cable de tierra
138
Para colocar tornillos se usa los JIGs para evitar posibles daos a las partes y piezas o sus
componentes
6.2. MANIPULACION DE PRODUCTO TERMINADO
Durante la verificacin MCU, envejecimiento, funcional, GP12 y empaque se preserva la

apariencia del radio mediante el uso de guantes en la manipulacin, con lo que se da una
proteccin permanente al producto.
El radio debe ser colocado en una bolsa de plstico para su proteccin antes de ser empacado
Para transportar el producto, ste debe ser protegido contra golpes y vibraciones, para lo cual se
utilizar espuma de poliestireno o material similar
6.3. ALMACENAJE DE PARTES, PIEZAS Y PRODUCTO TERMINADO
Dependiendo del tamao de la caja esta se debe almacenar hasta una altura de 2 metros como
mximo.
Considerar las etiquetas de la caja para colocar el lado correcto hacia arriba
139
En el almacenamiento de la materia prima, tener presente que por ninguna razn se debe
colocar cerca de estos partes que contengan imames.
BODEGA DE MATERIA PRIMA
Planta Planta Bodega Principal
BODEGA DE PRODUCTO TERMINADO
Planta Quito Quito
7. FORMATOS
N/A
6.7. Validacin de producto y del proceso
El PPAP Proceso de aprobacin de Partes para Produccin PPAP por sus siglas en
ingles (Production Part Approval Process), se relaciona con la cuarta etapa del APQP
y define los requisitos necesarios para la aprobacin de la produccin, por parte del
cliente luego de que cualquier proveedor de la industria automotriz demuestra el
cumplimiento de todos estos requisitos.
El PPAP sirve para determinar si todas las especificaciones y acuerdos de diseo de

ingeniera requeridos por el cliente han sido apropiadamente comprendidos por la
organizacin y que el proceso productivo tiene el potencial para producir el producto
cumpliendo estos requerimientos durante la produccin actual y cualquier otra cuota
de produccin requerida.
140
Existen 5 niveles de presentacin que dependen de la consideracin del cliente y el
nivel de evidencia requerido.
Nivel 1: Presentacin solamente (debe presentarse el reporte de aprobacin de

apariencia para los tems que los requieran.
Nivel 2: Presentacin con muestras del producto y soportes limitados de datos.
Nivel 3: Presentacin con muestras de producto y soporte completo de datos.
Nivel 4: Presentacin y otros requerimientos definidos por el cliente.
Nivel 5: Presentacin con muestras y soporte completo de datos disponibles

para la revisin en el local de manufactura del proveedor.
Para la aprobacin del PPAP la organizacin tiene que hacer una corrida significante o
representativa de produccin: De una a ocho horas de produccin, mnimo 300 partes
consecutivas, a no ser que el cliente especifique lo contrario por medio de un
representante autorizado y quede documentado.
La organizacin ser informada por el cliente sobre las notificaciones de aprobacin

del PPAP. Existen tres estados de aprobacin:
Aprobacin total: Indica que la parte o material suministrado cumple todas las
especificaciones y los requisitos del cliente. La organizacin puede
arrancar con corridas de produccin segn lo requerido por el
cliente.
Aprobacin interina o temporal: Permite el envo de material o partes para la

produccin al cliente por tiempo y cantidad limitada. La
aprobacin temporal se realiza si la organizacin tiene claramente
definido los incumplimientos y est aprobado un plan de previsin
(es decir si est seguro que no se va a enviar material no
conforme.)
Rechazado: Significa que el PPAP puesto en consideracin, los lotes de produccin

involucrados y la documentacin de respaldo no cumple con los
requisitos del cliente. El proveedor debe realizar correcciones en el
caso de la documentacin y proceso para cumplir con los requisitos
del cliente, el informe del PPAP deber ser aprobado antes que la
produccin sea enviada al cliente.
En nuestro tema de estudio el nivel de PPAP solicitado es el nivel 3, a continuacin

se detallan los 18 puntos que la organizacin debe cumplir para su respectiva
aprobacin:
141
Tab. 34 Requerimientos del PPAP
Nmero de Parte/ Part Number: Proveedor o Cliente/ Supplier or Customer:
Nombre de la Parte/ Part description: Pilotaje (pzas.)/Pilot quantity:
Tipo de presentacin / Type of submission: Completo/Full Parcial/Interim
Nivel de presentacin/Submission level: 1 2 3 4 5
Propsito de la presentacin/Purpose of submission:
Requerido/ Completo /
Requerimientos PPAP / PPAP requirements N/A Comentarios / Comments
Required Completed
1 Registros del diseo / Design record
Documentos para autorizacion de cambios de ingeniera / Authorized

2
engineering change documents
3 Aprobacin de ingeniera Cliente / Customer engineering approval
AMEF de diseo / Design FMEA
5 Diagrama de flujo del proceso / Process flow diagram
6 AMEF de proceso / Process FMEA
7 Plan de control / Control Plan
Estudio del anlisis de sistemas de medida / Measurement system

8
analysis studies.
9 Resultados dimensionales / Dimensional results
Registros de resultados de anlisis de materiales y pruebas de

10 desempeo / Resultados de pruebas de Desempeo / Records of
material and performance test results
11 Estudio inicial del proceso / Initial process studies
Documentacin de laboratorios calificados / Qualified laboraty

12
documentation
Reporte de aprobacin de apariencia (AAR) / Appearance approval

13
report
Muestras de partes de produccion (muestras del producto) / Sample

14
production parts
15 Muestra patrn / Master sample
16 Ayudas de verificacin / Checking aids
17 Requisitos especficos del cliente / customer specific requirements.
Certificacin de presentacin de partes (PSW) / Part submission

18
warrant
Emitido por / Submitted by: Fecha / Date: Fecha lmite / Due date:
142
6.8. Control de equipos y seguimiento de medicin
Con el propsito de proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los

requisitos, la organizacin realiza mediciones para lo cual utiliza diferentes equipos de
medicin, por lo tanto se debe garantizar que estas mediciones se hacen con la
precisin requerida.
La organizacin debe identificar que equipos deben ser sometidos a control

metrolgico. En nuestro caso investigativo la medicin del producto no se ejecutan en
la lnea de ensamble, estas pruebas dimensionales se ejecutan en un laboratorio
externo debidamente autorizado, razn por la que se toma en consideracin la
medicin de parmetros del proceso que inciden directamente en el producto.
Se deben conservar los registros de calibracin o verificacin.
Cdigo: PRMT-04
CONTROL METROLOGICO Revisin: 0
Hoja 1 de 2

0 Calidad Producc General
1. OBJETIVO
Proporcionar un adecuado control metrolgico para los equipos y dispositivos de medicin
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica equipos y dispositivos usados en la lnea de ensamble
3. RESPONSABLES
143
procedimiento
Jefe Produccin: Responsable de verificar el cumplimiento y aplicacin de este procedimiento.
Operadores: Responsables de operar equipos que nicamente dispongan del sello de aprobacin
vigente
4. DEFINICIONES
Funcin Metrolgica: Funcin que asegura que los equipos de medicin cumplen los requisitos del
proceso tales como: exactitud, rangos o escalas de medicin, resolucin y
precisin. Determina los perodos para su mantenimiento,
verificacin y calibracin.
Exactitud: Es una magnitud que est relacionada con el error propio del instrumento.
Calibracin: Contrastacin de un instrumento contra el valor del instrumento patrn.
Ajuste: Acciones que modifican o corrigen el valor que indica el instrumento
PRMT-01 Operacin y uso del sensor de esttica

PRMT-02 Operacin y uso del Megmetro
PRMT-03 Calibracin de desarmadores elctricos
ESMT-06 Plan de control de dispositivos y equipos de medicin
6. PROCEDIMIENTO
6.1. EQUIPOS SUJETOS A PLAN METROLOGICO
Ver ESMT-06 Plan de control de dispositivos y equipos de medicin
6.2. METODOS DE IDENTIFICACION DE LOS EQUIPOS
12 1 Semanas del mes

SELLO DE APROBACIN:
11
1 2
10
Forma circular
9 4 20__ 2 3
Color verde
Indica la fecha de vencimiento 8 3 4
Meses 7 6 5 Ao de vencimiento
144
SELLO DE RECHAZADO:
FUERA DE SERVICIO
Forma rectangular
Color rojo Fecha:_____________
Fecha de rechazo
Responsable:________
Responsable
6.3. DISPOSICIONES GENERALES
Con el objetivo de preservar la seguridad integridad, el operador del equipo no debe mover por
ningn motivo los dispositivos de calibracin del instrumento, en caso de duda sobre la
calibracin del instrumento debe notificar al Jefe de Produccin.
Para la adquisicin de instrumentos de medicin se debe tener en cuenta:
- Caracterstica de la medicin: Parmetro de control, unidad de medida, rango de la

medicin y tolerancia o precisin requerida
- Caractersticas del equipo: Definir el tipo de instrumento, rango del equipo, resolucin
del equipo o mnima divisin.
Los dispositivos de medicin sern calibrados en un laboratorio de metrologa externo a la

organizacin
Para el clculo del tiempo de validez de la calibracin se considera como fecha inicial, la fecha
de uso de los equipos en la planta MP3
7. FORMATOS
Sello de aprobacin
Sello fuera de servicio
145
Tab. 35 Plan de control de calibracin de equipos de medicin de MP3
Codigo:ESMT06
Revisin:0
PLAN DE CONTROL DE CALIBRACION DE EQUIPOS DE MEDICION Hoja1de1
USO DEL INSTRUMENTO CARACTERISTICAS DEL EQUIPO CARACTERISTICAS DE MEDICION DATOS DE LA EMPRESA QUE CALIBRA
PERSONA CON
EQUIPO DE MINIMA DIVISION UNIDAD DE PROCEDIMIENTO
POSICION ACTIVIDAD MARCA MODELO No de SERIE RANGO DE USO PARAMETRO DE CONTROL NOMBRE PAIS/CIUDAD DIRECCION QUIEN PLAN DE ACCION
MEDICION (RESOLUCION) MEDIDA ASOCIADO
CONTACTAR
PRMT-05 Operacion
Verificacin de conductividad de Medidor de Austin, TX Agustin Pecina y uso del
Ingreso a planta 3M 740 152370711 pasa / no pasa Conductividad pasa / no pasa 3M Texas Adquirir nuevo equipo
zapatos y pulsera antiestataticos conductividad 78759 (Clarion Mx) comprobador de
resitencia
PRMT-03
Lnea de calibracin de desarmadores 116-, Akiyama, Agustin Pecina Calibracion de Se dispone de un torquimetro
Torqumetro Hios HP10 209434 0-6 0,01 Torque kgf/cm HIOs Japon
ensamble elctricos Matsudo City (Clarion Mx) desarmadores calibrado en la planta MP3
electricos
PRMT-01 Operacion Como las mediciones son

Lnea de prueba de ionizador y objetos Sensor de Austin, TX Agustin Pecina
3M 718 006742 0 - 10000 0,001 Electricidad esttica voltios 3M Texas y uso del sensor de mensuales se dispone de 30
ensamble plsticos esttica 78759 (Clarion Mx)
estatica das para calibracin
Como las mediciones son

Lnea de carga disipativa de las mesas de Austin, TX Agustin Pecina PRMT-02 Operacion
Megmetro SCC 625 036-078 102 - 1012 10 1 Carga disipativa esttica 3M Texas mensuales se dispone de 30
ensamble trabajo 78759 (Clarion Mx) y uso del Megmetro
das para calibracin
Como las mediciones son

Lnea de Austin, TX Agustin Pecina PRMT-02 Operacion
esttica del piso Megmetro SCC 625 036-078 102 - 105 10 1 Conductivo de esttica 3M Texas mensuales se dispone de 30
ensamble 78759 (Clarion Mx) y uso del Megmetro
das para calibracin
Fuerte Militra
Rumiahui. Av
Centro de Enviar a calibrar un mes
Verificacin los pinos E7-105 Sr. Manuel PRMT-06 Operacion
Verificacin B/U del radio multmetro digital FLUKE 87 V 98200002 0 - 10 0,01 Amperaje Miliamperios (Ma) metrologa de la Quito - Ecuador antes de la caducidad del
funcional y Av. 6 de Ochoa y uso del multimetro
fuerza terrestre equipo
Diciembre / Urb.
Kennedy
Fuerte Militra
Rumiahui. Av
Centro de
los pinos E7-105 Sr. Manuel PRMT-06 Operacion Calibrar en la fecha indicada
Reparacin Piezas reparadas multmetro digital FLUKE 87 V 98200004 0 - 10 0,01 Amperaje Miliamperios (Ma) metrologa de la Quito - Ecuador
y Av. 6 de Ochoa y uso del multimetro de calibracin
fuerza terrestre
Diciembre / Urb.
Kennedy
Fuerte Militra
Rumiahui. Av PRMT-07 Operacion
Centro de
Lnea de medidor de los pinos E7-105 Sr. Manuel y uso del medidor de
humedad del ambiente FLUKE 971 95940427 20 - 95 0,1 Humedad relativa porcentaje metrologa de la Quito - Ecuador Se alquila el equipo
ensamble humedad relativa y Av. 6 de Ochoa temperatura y
fuerza terrestre
Diciembre / Urb. humedad
Kennedy
Fuerte Militra
Rumiahui. Av PRMT-07 Operacion
Centro de
Lnea de o los pinos E7-105 Sr. Manuel y uso del medidor de
temperatura ambiental termmetro FLUKE 971 95940427 10 - 30 0,1 Temperatura C metrologa de la Quito - Ecuador Se alquila el equipo
ensamble y Av. 6 de Ochoa temperatura y
fuerza terrestre
Diciembre / Urb. humedad
Kennedy
146
6.9. Anlisis del sistema de medicin.
Anlisis de los sistemas de medicin o MSA por sus siglas en ingles (Measurement
systems analysis). Permite disponer de lineamientos para evaluar la calidad de un
sistema de medicin, es decir determinar la capacidad y estabilidad del proceso.
Los datos obtenidos de las mediciones as como algunas conclusiones estadsticas

calculadas a partir de ellos, son comparadas con los lmites estadsticos de control
(LCS LCI), por lo que si la comparacin indica que esta fuera de estos lmites, debe
realizarse el ajuste correspondiente, es decir con esta informacin se pueden tomar
decisiones de ajustar o no un proceso de fabricacin.
Los sistemas pueden ser evaluados a travs de anlisis de:
Estabilidad
Repetibilidad
Reproducibilidad
Lineabilidad
Exactitud
Un sistema de medicin es la coleccin de instrumentos o equipos de medida,

estndares, operaciones, mtodos, equipos, herramientas, software, personal, entorno,
medio ambiente y acuerdos definidos para cuantificar una media o asignar un nmero
o valor a la caracterstica que est siendo medida. En definitiva es el proceso completo
usado para obtener una medida.
Las evaluaciones a usar dentro de nuestro estudio investigativo son: sesgo y

lineabilidad y evaluacin de la repetibilidad y reproducibilidad (GRR o Gage R&R).
6.9.1. Evaluacin de sesgo y lineabilidad
Es el cambio del sesgo o bias sobre el rango de operacin normal del instrumento. Se
define como la diferencia en exactitud entre el mster y el promedio observado sobre
todo en el rango de operacin del instrumento (rango de uso).
147
Fig. 25 Representacin grfica de sesgo y lineabilidad
Sesgo o bias
Sesgo o bias
Dimensin 1 Dimensin
Fuente: MSA
6.9.2. Evaluacin de repetibilidad y reproductibilidad (GRR o Gage
R&R)
El gage repetibilidad y reproductibilidad es el estimado de la combinacin de los

sistemas de repetibilidad y reproductibilidad. La medicin de la capacidad de los
sistemas depende del mtodo a usar y puede no incluir los efectos dados en el tiempo.
Fig. 26 Representacin grfica de repetibilidad y reproducibilidad
Valor de referencia
A C B
Fuente: MSA
148
Tab. 36 Anlisis de los sistemas de medicin
Codigo:LE09
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA Revisin:0
SESGO Y LINEABILIDAD Hoja1de2
MSA - SESGO Y LINEALIDAD - HOJA DE DATOS

Nombre de muestra: Desarmador Elctrico 809 Dispositivo: Torqumetro
Caracterstica: Torque Resolucin: 0,01
Tolerancia : 1,00 Realizado por: Carlota Salinas
Fecha de Estudio: 2009-10-26 Usuario: Luis Alberto Flores
Nmero de muestras: 5 Unidad de medida: kgf.cm
GUA PARA DETERMINAR LA LINEALIDAD

- Seleccionar 5 muestras que cubran el rango de operacin del dispositivo.
- Determinar el Valor de Referencia de cada muestra.
- Medir las muestra 12 veces por el operador que normalmente use el dispositivo.
- Seleccionar la muestra aleatoriamente para minimizar el sesgo en la medicin.
- Registrar los valores en el formato.
Muestra / Valor de Referencia (objetivo)

1 2 3 4 5
Lecturas 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000
1 2,110 4,020 6,140 8,060 10,040
2 2,030 3,980 6,010 7,990 9,970
3 2,040 3,950 5,990 8,050 10,140
4 1,960 4,120 5,880 8,130 10,140
5 2,050 4,030 6,040 8,150 10,170
6 2,110 4,040 6,030 8,190 10,170
7 2,120 4,100 5,900 8,180 10,070
8 2,140 3,980 6,140 8,110 9,950
9 2,160 4,280 6,020 8,070 10,000
10 2,090 4,180 6,010 8,150 10,170
11 2,150 4,200 6,070 8,030 9,990
12 2,090 4,160 6,100 8,040 10,050
x 2,08750 4,08667 6,02750 8,09583 10,07167
Sesgo 0,08750 0,08667 0,02750 0,09583 0,07167
Rango 0,20 0,33 0,26 0,20 0,22
OBSERVACIONES
Estudio aplicado a la posicin repraciones
149
Codigo:LE09
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA Revisin:0
SESGO Y LINEABILIDAD Hoja1de2
MSA - SESGO Y LINEALIDAD - GRFICO

Nombre de muestra: Desarmador Elctrico 809 Dispositivo: Torqumetro
Caracterstica: Torque Resolucin: 0,01
Tolerancia : 1 Realizado por: Carlota Salinas
Fecha de Estudio: 2009-10-26 Usuario: Luis Alberto Flores
ESTADSTICAS
Muestra Valor de Referencia x Sesgo Medio Abs (sesg. Medio)

1 2,000 2,08750 0,08750 0,08750
2 4,000 4,08667 0,08667 0,08667
3 6,000 6,02750 0,02750 0,02750
4 8,000 8,09583 0,09583 0,09583
5 10,000 10,07167 0,07167 0,07167
Exactitud (sesgo/linealidad) promedio = 0,07383
= % promedio de Exactitud= 3,69167
0,05 Error mximo = 0,09583
% de error mximo= 4,79167
Criterio de Aceptacin
% RR % error mximo Frecuencia estudio Desicin
< 10 <5 12 meses Aceptar el equipo
10 - 20 5 - 7,5 6 meses Puede aceparse el equipo (Ajustar)
20 - 30 7,5 - 10 3 meses Puede aceptarse el equipo (Ajustar / cambiar)
> 30 > 10 ********* No aceptable (no usar, ver si puede ajustar, reparar o cambiar)
Desicin: Aceptar el equipo
GRFICO DE LINEALIDAD
Sesgo
Sesgo medio
Regresin
0,30
0,25
0,20
0,15
0,10 IC +
Sesgo
0,05
0,00
-0,05
-0,10 IC-
-0,15
2,000 4,000 6,000 8,000 10,000
Valor de Referencia
AUTORIZACIN DE USO DEL DISPOSITIVO O SISTEMA DE MEDICIN:

Observaciones:
SI Se acepta el equipo, se recomienda volver ha realizar el estudio en 12 meses
La calibracion del desarmador electrico debe ser realizada todos los dias antes del
NO arranque del turno
Carlota Salinas Carlota Salinas

Jefe de Produccion Estudio conducido por
150
Codigo:LE10
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA GAGE R&R Revisin:0
EVALUACION DE LA REPETIBILIDAD Y REPRODUCIBILIDAD Hoja1de2
HOJA DE DATOS PARA EL ESTUDIO GRR
Nombre de parte: Desarmador elctrico 809 Nombre del dispositivo: Torqumetro

Especificacin: 1 Fecha de Estudio: 2009-10-26
Caracterstica: Torque Realizado por: Carlota Salinas
Nmero de muestras: 10 Unidad de medidad: kgf.cm
EVALUADOR/ PARTE
PROMEDIO
MEDICIN # 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Operador A: 1 8,0600 3,0800 9,1000 5,0300 4,0800 7,1200 10,1700 1,1600 2,1500 6,0500 5,600
2. Nombre: 2 8,1400 3,0400 9,0000 5,1000 4,1800 7,0500 10,0100 1,0700 2,1500 6,0700 5,581
3. Luis Alberto Flores 3 8,1000 3,0800 8,9800 5,0000 4,1100 6,9700 10,0100 1,0000 2,0400 6,1700 5,546
4. Promedio 8,10 3,07 9,03 5,04 4,12 7,05 10,06 1,08 2,11 6,10 Xa = 5,576
5. Rango 0,08 0,04 0,12 0,10 0,10 0,15 0,16 0,16 0,11 0,12 Ra = 0,114
6. Operador B: 1 8,0800 3,1500 9,0700 4,9600 3,9100 6,9900 9,9500 1,0700 2,1200 6,1600 5,546
7. Nombre: 2 7,9400 3,0700 9,0300 5,0100 4,0900 7,1300 10,0500 1,0400 2,1700 6,1000 5,563
8. Rodrigo Tuba 3 8,0400 3,1300 9,0300 4,9800 4,0800 7,1700 10,1700 1,0700 2,0400 6,0200 5,573
9. Promedio 8,02 3,12 9,04 4,98 4,03 7,10 10,06 1,06 2,11 6,09 Xb = 5,561
10. Rango 0,14 0,08 0,04 0,05 0,18 0,18 0,22 0,03 0,13 0,14 Rb = 0,119
Promedio de las X = 5,568
16. 8,06 3,09 9,04 5,01 4,08 7,07 10,06 1,07 2,11 6,10
partes (Xp) Rp = 8,992
17. (Ra + Rb) / # DE LOS EVALUADORES = ( 0,11 + 0,12 ) / 2 = R= 0,117
18. Max X - Min X = X DIFF = ( 5,58 - 5,56 ) = 0,015
19.* R x D4 = UCLR = 0,12 x 2,58 = 0,301
20.* R x D3 = LCLR = 0,12 x 0 = 0,000
* D4 = 2,58 y D3 = 0 para 3 ensayos o mediciones. UCLR representa el Lmite de Control Superior de los valores individuales de los rangos. Esta hoja de
clculo marca con rojo aquellos valores que estn sobre el lmite UCLR. Identifique la causa y corrija. Repita estas lecturas usando al mismo operador y
unidad original o en ltimo caso descarte estos valores, e ingrese nuevamente los datos para recalcular los promedios y los rangos, esta hoja calcula
nuevamente R y los valores lmites con los valores ingresados.
Notas:
ORDEN ALEATORIO PARA 10 PARTES

Para el Operador A: 8 3 9 5 4 7 10 1 2 6
Para el Operador B: 8 3 9 5 4 7 10 1 2 6
CRITERIOS DE ACEPTACION
% Variacin del Equipo (EV)-REPETIBILDAD
EV < 10% Variacin del Equipo ACEPTABLE.
EV 10% a 30% PODRIA ACEPTARSE.
EV >30% NO ACEPTABLE
% de Variacin de los operarios o evaluadores (AV)-REPRODUCTIBIDAD
AV < 10% Variacin de los Operadores ACEPTBLE
AV 10% a 30% PODRIA ACEPTARSE.
AV >30% NO ACEPTABLE
151
Codigo:LE10
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA GAGE R&R Revisin:0
Hoja2de2
EVALUACION DE LA REPETIBILIDAD Y REPRODUCIBILIDAD
REPORTE GRR
Nombre de parte: Desarmador elctrico 809 Nombre del dispositivo: Torqumetro

Especificacin: 1 Fecha de Estudio: 2009-10-26
Caracterstica: Torque Realizado por: Carlota Salinas
De la hoja de datos: R = 0,117 X DIFF = 0,01 R p = 8,992
Anlisis de las unidades de medida % Variacin Total - Total Variation ( TV )

Repetibilidad - Variacin del Equipo - Equipment Variation (EV)
% EV = 100 [EV/TV)
EV = R x K1 = 100 [ 0,0688 / 2,8296 ]
= 0,12 x 0,5908 Mediciones K1 = 2,43 %
= 0,0688 2 0,8862
3 0,5908
Reproducibilidad - Variacin de los evaluadores - Appraiser Variation (AV)
% AV = 100 [AV/TV)
2 2
AV = ( X DIFF x K 2 ) - ( EV /nr ) = 100 [ 0,0000 / 2,8296 ]
= 0,00 %
2 2
= ( 0,01 x 0,71 ) - ( 0,0688 /( 10 x 3 ))
= 0,0000 n = nmero de partes = 10
Evaluadores 2 3 r = nmbero de mediciones = 3
K2 0,7071 0,5231
Repetibilidad & Reproducibilidad - Repeatability & Reproducibility (R & R)
% GRR = 100[GRR/TV]
2 2
GRR (EV + AV ) = 100 [ 0,06883 / 2,8296 ]
2 2
= ( 0,07 + 0 ) Partes K3 = 2,432 %
= 0,068828 2 0,7071
3 0,5231
Variacin de las Partes - Part Variation (PV) 4 0,4467 % PV = 100[PV/TV]
PV = R p x K3 5 0,4030 = 100 [ 2,8288 / 2,8296 ]
= 8,99 x 0,31 6 0,3742 = 99,970 %
= 2,8288 7 0,3534
8 0,3375
Variacin Total - Total Variation (TV) 9 0,3249
10 0,3146 ndc = 1.41 (PV/GRR)
2 2
TV = GRR + PV = 1.41 [ 2,8288 / 0,0688 ]
2 2
= ( 0,07 ) + ( 2,828778 ) = 57,950 ~ 5
= 2,8296
Para informacin sobre teora y las constantes usados en el formato vea MSA Reference Manual , Third edicin.
EVALUACION DE REQUERIRSE TOMAR ACCION CORRESPONDIENTE
SOBRE EL EQUIPO: REPETIBILIDAD.- Repeatability - Equipment Variation % EV:

VARIACION DEL EQUIPO EV SATISFACTORIA
SOBRE LOS OPERARIOS O EVALUADORES: REPRODUCIBILIDAD.- Reproducibility - Appraiser Variation % AV:

VARIACION DE LOS OPERADORES AV SATISFACTORIA
ACEPTACION DEL DISPOSITIVO/SISTEMA DE MEDIDA .- Gage Repeatability & Reproducibility (GRR):

EL SISTEMA DE MEDIDA ES ACEPTABLE
AUTORIZACIN DE USO DEL DISPOSITIVO O SISTEMA DE MEDICIN:

Observaciones:
SI
NO
Carlota Salinas Carlota Salinas

Jefe de Produccin Estudio conducido por

152
CAPITULO 7. SEGUIMIENTO, MEDICIN,
Y MEJORA
153
154
7.1. Seguimiento y medicin del proceso
A cada proceso descrito en el mapa de procesos de la organizacin se realiza el

seguimiento del cumplimiento de los requisitos a travs de los controles, y solo
aquellos en los que es apropiado se mide su desempeo, a travs de indicadores, los
mismos que deben ser coherentes con su propsito.
Los resultados obtenidos se representan a travs de graficas estadsticas que permitan

al responsable del proceso hacer el anlisis respectivo y tomar las acciones necesarias
para cumplimiento de las metas.
Tab. 37 Indicadores de desempeo
Cdigo:GG05
Revisin:0
INDICADORES DE GESTION Hoja1de1
FRECUENCIADE
PROCESO INDICADORES FORMULADECALCULO
MEDICION
Unidadesentregadas x 100
Cumplimientodeentregas mensual
LOGISTICADE Unidadesrequeridas
ENTREGAS Quejassolucionadas x 100
Tratamientoeficazdequejasyreclamos mensual
Quejasreceptadas
Unidadesempacadas x 100
Productividad mensual
Unidadesplanificadas
Horashombretrabajadas
mensual
Unidadesempacadas
Eficiencia
Costomanodeobradirecta
mensual
ENSAMBLE Unidadesempacadas
CPK
Capacidaddelproceso PPK mensual
Controldenoconformes Partesypiezassospechosas x 100 mensual

Partesypiezasimportadas
Unidadesreparadas x 100
Productividad ProductoMP3+garantas+serviciotcnico
mensual
Eficiencia mensual
Unidadesreparadas
REPARACION
Eficaciadelareparacin Nmerodereincidenciadeldao mensual
Capacidadderespuesta(cumplimientode Promediodetiempodedesviacion(tiempopactadotiempo
mensual
fechaspactadas) reparacin)
Accionescorrectivascerradas x 100
mensual
Accionescorrectivaslevantadas
Solucindeproblemas
Accionespreventivascerradas x 100
mensual
Accionespreventivaslevantadas
GESTIONDECALIDAD
Costoporfallasinternasyexternas x 100
Costosdenocalidad mensual
Facturacin
Auditoriasejecutadas x 100
Eficaciadeauditorias Auditoriasplanificadas mensual
Stockenbodegamateriaprimayproductoterminado
ABASTECIMIENTOS Cumplimientodestockmnimo delmesencurso x 100 mensual
Requerimientodeproduccinmessiguiente
GESTIONDE
Cumplimientodecompetencias PromediodelaCumplimientodecompetenciasporcadacargo semestral
COMPETENCIAS

155
Tab. 38 Desempeo del proceso lnea de ensamble
Codigo:LE05
Revisin:0
INDICADORES DE DESEMPEO LINEA DE ENSAMBLE Hoja1de2
Elaboradopor: CarlotaSalinas Fecha: 2009dic09
DATOS
TOTAL
INDICADOR FORMADECALCULO ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09 META
2009
Unidadesempacadas x 100
Eficacia
Unidadesplanificadas
0,0% 15,0% 0,0% 40,0% 42,0% 155,8% 109,7% 101,2% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% > 90%
(horas*dias*personas) 66,67 25,00 2,38 1,00 0,61 0,74 0,60 0,77 0,93 < 0,80
Unidadesempacadas
Eficiencia
Costomanodeobradirecta
Unidadesempacadas
1.081,71 363,90 18,47 2,38 1,36 2,06 1,75 4,62 < 5,00
Capacidaddel CPK 0 0 0 2,332 2,33 2,33 3,94 3,94 3,943 3,943 3,001 3,001 3,20 > 1,67
proceso PPK 0 0 0 1,827 1,83 1,83 2,75 2,75 2,746 2,746 2,262 2,262 2,33 > 1,67
Controldeno Partesypiezassospechosas x 100

conformes
0,00% 2,27% 0,00% 5,33% 0,28% 0,05% 1,71% 0,18% 0,00% 0,00% 1,40% 0,02% 3,6% < 5%
Partesypiezasimportadas
OBSERVACIONESGENERALES:
Lainstalacindelosequipossecumpleel20defebrerode2009,luegohastaabrilsefabricanradiosparapruebasdimensionales,elctricasyfuncionalesaplicadasporGMyporMP3.
ApartirdemayoyluegodelaauditoraaplicadaGMascomolaaprobacindelPPAPseinicialaproduccincontinua
GRAFICASESTADISTICASCOMPARATIVAS
PRODUCTIVIDADLINEADEENSAMBLE EFICIENCIAENLINEADEENSAMBLE
AO2009 AO2009
180% 70,00
160% 60,00
140%
50,00
120%
40,00
100%
80% 30,00
60% 20,00
40% 10,00
20%

0%
ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09
ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09
HORASPORUNIDAD META
PRODUCTIVIDAD META
COMENTARIOS COMENTARIOS
Enelperiododefebreroaabrilsetrabajaconseispersonasenlalnea.Apartirdemayocontamoscontres
LaproduccionenlneainiciaenMayo.Laplantanoensambladurantelosmesesdeseptiembreyoctubredel
personas.Enagostoingresapersonadiscapacitadacomobackup,ennoviembrerenunciaunoperador(B.C),laline
2009.Endiciembresolosetrabajaloscuatroprimerosdas
afuncionacontrespersonas
EFICIENCIALINEADEENSAMBLE CPKDELPROCESO
AO2009 AO2009
1.200,00 4,50
4,00
1.000,00
3,50
800,00
Ttulodeleje
3,00
2,50
600,00
2,00
400,00 1,50
1,00
200,00
0,50
0,00
ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09 ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09
DOLARESPORUNIDAD META CPK META
Lavariableconsiderada,eseltorquedelosdesarmadoresusadosenelensambledelradio,posicin7,8y9,10
PPKDELPROCESO CONTROLDENOCONFORMES
AO2009 AO2009
3,00 6%
2,50 5%
2,00 4%
1,50 3%
1,00 2%
0,50 1%
0,00 0%
ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09 ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09 jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09
PPK META NOCORFORMES META
Primerenvioenfebrerosetienecircuitosmodularesrotoslasua.Segundoembarqueabril,escutcheonscon
Lavariableconsiderada,eseltorquedelosdesarmadoresusadosenelensambledelradioposicin7,8y9,10
manchas.Tercerenvio,escucheonsconrayas
156
Codigo:LE05
Revisin:0
INDICADORES DE DESEMPEO LINEA DE ENSAMBLE Hoja2de2
DEFECTOSPORPIEZA
NUMERODEFALLASPORRESPONSABLE
CIRCUITO CLARION
MODULAR; 98,89%
3,82%
FLEXIBLE;0,48%
ESCUTCHEON;
89,83% HEATSINK;
3,66%
CDMEACH;
0,64% GM
0,16%
TARJETADEL
ESCUTCHEON; MP3ENSAMBLE
1,59%
0,79%
MP3QUITO
0,16%
Del100%deproductoimportadoelmayorinconvenientehasidoenlosescutcheons,perohayqueconsiderarlos Cabeindicarqueelmayorinconvenientesetieneenconelproveedordepartesypiezas,enlamayoriadeloscasosesdebidoa
problemasdeloscircuitosmodualres,heatsinkytarjetasdeescutcheons problemasdeempaque.
NOCONFORMIDADESDELPRODUCTO NUMERODENOCONFORMIDADESPENDIENTES
NO AO2009
CONFORMIDADES
ABIERTAS 150
13% 117
100
50
0 5 0 0 3 12 12
4
3 0
0 2
ene09
feb09
mar09
abr09
may09
NO
jun09
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
CONFORMIDADES
CERRADAS
87%
Estapendienteladisposicinfinaldelosescuctheonsyperillasdefectuosos,Clarionautorizoscrapearpero
EstanpendienteladecisindeCalrionenrelacinaloscircuitosmodularesytarjetasdeescutcheons
todaviaestaalmacenadosenlabodegadelaplantaenCuencadebidamenteidentificados
7.2. Seguimiento y medicin del producto
La organizacin de manera planificada enva el producto a laboratorios externos

debidamente aprobados por el cliente para que se ejecuten pruebas funcionales,
elctricas, dimensionales y de durabilidad; es decir, los equipos de audio y video se
someten a pruebas de temperatura, de vibracin, shocks trmicos que permitan validar
el cumplimiento de las especificaciones tcnicas. Los resultados obtenidos permiten
elaborar un plan de accin frente a los problemas o desviaciones suscitados durante el
anlisis.
Adicional, en cada lote de produccin el encargado de calidad realiza una evaluacin a

la primera unidad ensamblada en da para verificar caractersticas de funcionamiento,
157
apariencia y etiquetado, en el transcurso de la jornada laboral estas pruebas se realiza
en varias unidades tomadas aleatoriamente de la lnea de ensamble
Tab. 39 Formato para liberacin de primera pieza

Codigo:GQ05
Revisin:0
LIBERACION DE PRIMERA PIEZA Hoja1de1
3 =SATISFACTORIO
MES Y AO: DESCISION: x =NOSATISFACTORIO
RESULTADOS MEDIDOS
FECHA
ITEM CARACTERISTICAS ESPECIFICACION ORDEN
PRODUCCION
NUMERO DE
SERIE
NUMERO DE PARTE: D3910165JN1
CODIGO DEL PROVEEDOR: 935127634
1 ETIQUETA SET PLATE: MODELO: PE-3036EC-01
CAMBIO DE INGENIERIA: 00
FECHA DE MANUFACTURA
2 ETIQUETA GP12 FIRMA Y FECHA DE INSPECCION
3 SELLO DE GARANTIA UNO AL LADO DERECHO Y OTRO EN LA PARTE INFERIOR

AO MES DIA LINEA CONTENCION
3 SELLO DE TRAZABILIDAD CONTENCION 01

0902191GMXX
4 CANTIDAD DE TORNILLOS Y SU PLATE 22 TORNILLOS EN PARTE EXTERNA Y 2 SU PLATE
SIN RAYAS, MANCHAS, RASPONES, GOLPES, ARRUGAS,

ONDULACIONES, DECOLORACIONES, SIN FILOS NI REBABAS
POSICION DE IMPRESIN IGUAL

5 APARIENCIA DE ESCUTCHEON
SIN FALTAS DE ORTOGRAFIA EN IMPRESIN (ver master OK)
ACABADO DE BOTONES Y PERILLAS
SINTONIZACION DE EMISORA AM/FM, SEEK
6 FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO INGRESO Y SALIDA DE CD
TECLA VOLUMEN
FUNCIONAMIENTO DE TECLAS Y HOMOGENIDAD DE FUERZA

7 BOTONES
(CH-5+SOUND+L.VOL PUSH)
8 RUIDO MECANICO SIN RUIDO MECANICO POR PIEZAS SUELTAS
CUMPLIR TODOS LOS PASOS (DESPUES DE UNA HORA DE

9 VERIFICACION MCU
PRUEBA)
INSPECTOR RESPONSABLE
7.3. Control de producto no conforme
La especificacin tcnica requiere que la organizacin disponga de un procedimiento

documentado, el cual fue descrito en el captulo 4. La organizacin mantiene la
identificacin y control de las unidades defectuosas y toma acciones respectivas sobre
eventos repetitivos.
158
Tab. 40 Formato para control de unidades defectuosas
Codigo:GQ21
Revisin:0
REGISTRO DE INSPECCION PARTES SOSPECHOSAS
Hoja1de1
DISPOSICION
CANTIDAD SOSPECHOSA
LUGAR DE DECTECCION
FINAL
DESPACHADO (SERIE
BODEGA PRODUCTO
ENVEJECIMIENTO
REFERENCIA
NO CONFORME
REPARACION
NUMERO DE NOMBRE DE LA DESCRIPCION DEL INSPENCCION RESPONSABLE FECHA DE
TERMINADO
ITEM
FUNCIONAL
ENSAMBLE
EMPAQUE
FECHA CON CARGO A PLAN DE ACCION DE OBSERVACIONES
CALIDAD
CLIENTE
ESTADO
RADIO)
SERIE PARTE RECHAZO REALIZADA POR DE LA ACCION CUMPLIMIENTO
GP12
MCU
DOCUMENTOS

159
Tab. 41 Formato para producto sospechoso y no conforme
Codigo:GQ11
Revisin:0
PRODUCTO SOSPECHOSO
Hoja1de1
MODELO:
aa mm dd
NOMBREPARTE:
No.PARTE: CANTIDAD:
CENTRODETRABAJO:
ENSAMBLE VERIFICACION FUNCIONAL BODEGA QUITO
VERIFICACION MCU GP12 CALIDAD PARTES
VERIFICACION ENVEJECIMIENTO BODEGA CUENCA _______________
DESCRIPCIONDELPROBLEMA:
RESPONSABLE:
Codigo:GQ01
Revisin:1
PRODUCTO NO CONFORME
Hoja1de1
MODELO:
aa mm dd
NOMBREPARTE:
No.PARTE: CANTIDAD:
CENTRODETRABAJO:
REPARACIONES BODEGA CUENCA _______________
CALIDAD BODEGA QUITO _______________
DESCRIPCIONDELPROBLEMA:
RESPONSABLE:
DISPOSICIONFINAL:
AUTORIZADOPOR:
160
7.3.1. Control del producto reprocesado
La organizacin debe considerar aquellos trabajos de servicio acordados con el cliente.

En nuestro estudio investigativo se ofrece un servicio de reparacin ya sea por
garantas del producto o simplemente por reparacin de equipo averiados por mal uso
del cliente para lo cual se ha establecido el siguiente procedimiento:
Cdigo: PRRP-01
PROCEDIMIENTO DE REPARACIONES Revisin: 0
Hoja 1 de 5
2010-05-19 Creacin del documento Tcnico Jefe de Gerente

0 Reparador Producc. General
1. OBJETIVO
Disponer de un mtodo de trabajo estandarizado para reparaciones
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a servicio tcnico
3. RESPONSABLES
procedimiento
Tcnico Reparador: Emisin, revisin y control de este documento. Responsable de la correcta

aplicacin de este documento.
Bodeguero: Son responsables mantener comunicacin con cliente externo y de coordinar la

recepcin y devolucin de su producto
161
Asistente Administrativo: Responsable de la generacin de la factura
Gerente de Ventas y/o Jefe de Calidad: Preparacin y envo de informes y documentos de anlisis
de causas y acciones correctivas a GM
4. DEFINICIONES
Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto. El cliente puede

ser interno o externo a la organizacin.
Cliente interno: Procesos internos de la Organizacin. Por ejemplo: Lnea de

ensamble, logstica de ventas, gestin de calidad
Cliente externo: Consumidor, usuario final, comprador. Por ejemplo GM
Producto Sospechoso: Productos, materiales, partes y piezas, que no cumplen los

requisitos especificados por el cliente, proveedor u organizacin y
pueden ser reparados
Producto No Conforme: Productos, materiales, partes y piezas, que no cumplen los

requisitos especificados por el cliente, proveedor u organizacin, y
se consideran scrap
Desecho (scrap): Productos, materiales, partes y piezas no conformes que no

pueden ser reprocesados y se destinan al reciclaje, se dan de baja,
o se destruyen.
Reparacin: Accin tomada sobre productos, partes y piezas sospechosas con

el fin de que cumpla con los requisitos especificados
Retrabajo: Trabajo de reparacin de partes, piezas o equipos solicitados por

el cliente interno
Garanta: Compromiso temporal de la organizacin, por el que se obliga a

reparar gratuitamente el producto vendido en caso que ste no
funcione adecuadamente
Servicio tcnico: Accin tomada sobre un Productos, partes y piezas no conformes

con el fin de que cumpla con los requisitos especificados y que
asume un costo que el cliente externo debe pagar
PRGQ-03 Procedimiento Control de no conformes

PRGQ-04 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
6. PROCEDIMIENTO
162
6.1. REPARACION POR RETRABAJOS
163
6.2. REPARACION POR GARANTIAS O SERVICIO TECNICO
Recepcin de Producto VN-02

sospechoso
PRGQ-04 Procedimiento de acciones correctivasy preventiv
GQ-12 PRR - 5 Pasos - Resolucion de problemas
SI GQ-13 Drill Deep Whorksheet 5 por que
Entrega inmediata de VN-02 Registro y diagnstico de servicio tcnico
Es de GM? producto nuevo por RP-02 Bitcora de reparacin
cumplimiento de garanta RP-05 Reporte tcnico garantas y servicio tcnico
Orden de Reparacin
Factura
NO
Bodeguero genera orden Orden de

de reparacin para reparacin Diagnsticar de la falla
identificacin de equipo
Reparar o sustituir pieza(s)

Tcnico reparador identifica
o elemento(s) defectuosos
la falla (reproduccin de
falla en taller)
NO
Verificar reparaciones
Producto OK?
SI
Colocar sello de
trazabilidad en parte
interna reparada, dejar RP-02
constancia en Bitcora de
reparacin
Preparar informe RP-05

Tcnico.
Garantas de
Reclamos de GM Servicio tecnico
concesionarios y clientes
PRGQ-04 Entregar producto reparado

GQ-12
Anlisis de causas y Entregar producto reparado
con informe respectivo a
GQ-13 acciones correctivas con informe respectivo a
Bodega
Bodega RP-05
Envo de informes y
documento a GM Devolver producto
reparado a cliente RP-05 Emitir factura por costo
externo de reparacin Factura
Entregar producto reparado a

lnea de ensamble MP3, para su
verificacin y posterior empaque e Devolver producto RP-05
ingreso a bodega como Producto reparado a cliente Factura
Terminado externo
164
6.3. SELLO DE TRAZABILIDAD
Toda reparacin debe ser registrada en el RP-02 Bitcora de reparacin, en ella se genera el
nmero del sello de trazabilidad respectivo; es decir, el cdigo de identificacin de la
reparacin efectuada.
El sello de trazabilidad que se debe colocar en el sub-ensamble del componente o pieza

reparada.
Colocar aqu el
sello de
trazabilidad
El cdigo est conformado por:

CODIGO No. No.
AO MES DIA TECNICO FALLA CONSECUTIVO
0902193XXX1
Ao, mes y da de la reparacin
Cdigo asignado a cada tcnico reparador
En el registro RP-01 Cdigo de falla para piezas reparadas, se puede identificar a que
tem pertenece la reparacin efectuada. En caso de no existir la descripcin requerida, se
adicionar un nuevo tem a este registro colocando en el nmero correspondiente.
El nmero consecutivo se colocar solo cuando la situacin lo requiera
7. FORMATOS
RP-01 Cdigo de falla para piezas reparadas

RP-02 Bitcora de reparacin
RP-04 Reporte tcnico Retrabajos
RP-05 Reporte tcnico garantas y servicio tcnico
Orden de reparacin
Factura
165
7.4. Revisin por la direccin
La evaluacin de los resultados para verificar el cumplimiento de lo planificado se

realiza a travs del monitoreo y la medicin de los procesos cada seis meses a travs
de reuniones entre la gerencia, presidencia y el representante de la direccin.
El desempeo de los procesos,
La conformidad de producto,
Los resultados de las auditorias,
La retroalimentacin del cliente (evaluacin de la satisfaccin, quejas y reclamos),
El estado de acciones correctivas y preventivas,
Las acciones de seguimiento a revisiones por la direccin previas,
Los cambios que podran afectar el sistema de calidad,
Los cambios que podran afectar el producto (aprobacin del cliente),
El seguimiento a los objetivos de calidad,
Lo costo de la no calidad,
Los problemas reales y potenciales en el mercado y su impacto en la calidad,

seguridad y/o medio ambiente
Son entre otros los elementos de entrada para la revisin por la direccin que le
permiten a la alta gerencia analizar el desempeo de la organizacin en cuanto a su
adecuacin, suficiencia y eficiencia del sistema.
De esta manera la organizacin analiza la posibilidad de mantener el nivel de

desempeo de la gestin, busca oportunidades de mejora, toma acciones correctivas
para eliminar o reducir al mximo la causa raz del problema o prevenir la ocurrencia
identificando posibles fallas.
Con los resultados obtenidos se analiza el cumplimiento de la poltica y los objetivos

de la calidad, para validar su adecuacin y modificarla si es necesario y reformular los
objetivos o cambiar metas.
166
Tab. 42 Formato para revisin por la direccin
Codigo:GG06
Revisin:0
REVISION POR LA DIRECCION Hoja1de1
_______________________
REVISION: ORDINARIA _______________________
EXTRAORDINARIA FECHADEREVISION _______________________
FIRMARESPONSABLE(ALTADIRECCION)
PLANES DE ACCION / DOCUMENTOS FECHADE RECURSOS
INFORMACION DE ENTRADA OK RESPONSABLE SEGUIMIENTOS(NOTAS)
ASOCIADOS EJECUCIN REQUERIDOS
RESULTADOSDEAUDITORIAS
RETROALIMENTACIONDELCLIENTE(EVALUACIONDELA
SATISFACCIN,QUEJASYRECLAMOS)
DESEMPEODEPROCESOSYCONFORMIDADDE
PRODUCTO
ESTADODEACCIONESCORRECTIVASYPREVENTIVAS
ACCIONESDESEGUIMIENTOAREVISIONESPORLA
DIRECCIONPREVIAS
CAMBIOSQUEPODRIANAFECTARELSISTEMADECALIDAD
CAMBIOSQUEPODRIANAFECTARELPRODUCTO
(APROBACIONDELCLIENTE)
SEGUIMIENTOALOSOBJETIVOSDECALIDAD(INFORMEY
EVALUACIONPERIDICA)
COSTODELANOCALIDAD
PROBLEMASREALESYPOTENCIALESENELMERCADOYSU
IMPACTOENLACALIDAD,SEGURIDADY/OMEDIO
AMBIENTE
OTROS
COMENTARIOS/OBSERVACIONES:
167
Tab. 43 Formato para acta de reuniones de seguimiento y coordinacin
Cdigo: GG-08
Revisin: 0
ACTA DE REUNION DE SEGUIMIENTO Y COORDINACION
Hoja 1 de 1
FECHA DE
No. FECHA DESCRIPCION RESPONSABLE PLAN DE ACCION STATUS
SEGUIMIENTO
Status
ElaboradoPor
25%Identificacindelproblema
50%Plandeaccinpropuesto
75%Plandeaccinimplementado __________________
100%Problemaresuelto Fecha:
168
Tab. 44 Formato para costos de no calidad
Codigo:GQ07
Revisin:0
COSTOS NO CALIDAD Hoja1de1
LINEA DE ENSAMBLE LOGISTICA DE ENTREGA

FALLAS EXTERNAS
FALLAS INTERNAS FALLAS INTERNAS
MES/AO TOTALPORMES
VERIFICACION
TRANSPORTE ATENCIONDE TRANSPORTE MULTASY
DESEMSAMBLE SCRAP REPROCESO DEPRODUCTO EXTRAVIOS REPARACIONES GARANTIAS OBSERVACIONES
CUEUIO RECLAMOS GMMP3UIO DESCUENTOS
ENBODEGA
TOTALPOR
PROBLEMA

169
7.5. Satisfaccin del cliente
Peridicamente la organizacin debe evaluar el cumplimiento de los requisitos del

cliente con el fin de establecer los planes de accin orientados a mantener e
incrementar la satisfaccin del cliente.
La organizacin realiza una encuesta anual respecto a los factores o parmetros que
permiten interpretar la percepcin del cliente con respecto a los cumplimientos de sus
requisitos, adems se cuenta con un mtodo de comunicacin diario con el cliente que
permite receptar directamente sus quejas y reclamos relacionados con la calidad del
producto, logstica de entrega o servicio que constituye una fuente relevante para
anlisis de la satisfaccin del cliente.
Tab. 45 Formato para evaluacin de la satisfaccin del cliente
Codigo:GG07
Revisin:0
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Hoja1de2
APLICADAAGENERALMOTOR
De acuerdoasupercepcindelproducto,servicioyatencinrecibidadeMP3CiaLtda, porfavorcalifiquelos
siguientesfactores,yenloscasosqueconsidereoportuno,registresuscomentariosrespectivos
PARCIAL/
1 RacksrotuladosdeacuerdoarequisitosdeGM SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
2 CantidadesentregadasdeacuerdoaitinerariosdeGM(Jit) SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
3 TiempodeentregadeacuerdoaitinerariodeGM(Jit) SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
4 Encadarack,lasunidadesestndebidamenteembaladas SI NO OTRO
Comentario
170
Codigo:GG07
Revisin:0
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE Hoja2de2
PARCIAL/
5 Cadaunidadestidentificadaconlasetiquetasrespectivas SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
6 Productoconformesarequerimientos SI NO OTRO
PARCIAL/
7 Documentoscompletosasociadosalasentregasyfacturacin SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
8 ReportesdeMP3respectoadaosygarantiasasociadas SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
9 Respuestasdegarantiasnomayoradosdas SI NO OTRO
Comentario
PARCIAL/
10 Personaldeentregasdebidamenteidentificado SI NO OTRO
Comentario
11 LacomunicacinconelpersonaldeMP3CiaLtda es:
PARCIAL/
Oportuna(atiempo) SI NO OTRO
PARCIAL/
Suficiente(claridadycantidad) SI NO OTRO
PARCIAL/
Cordial(amabilidad) SI NO OTRO
Comentario
Observaciones
Fecha ResponsableporGM ResponsableporMP3CiaLtda
171
Tab. 46 Cuestionario de satisfaccin del cliente
Codigo:GG09
Revisin:0
CUESTIONARIO DE SATISFACCIN AL CLIENTE Hoja1de1
Fecha: Evaluador :
Compaa: Cargo:
Instrucciones: Favor de llenar el cuestionario evaluando a MP3 Car Audio y a dos de nuestros competidores Nacionales o Extranjeros que le suministran producto del
mismo ramo.
NIVEL DE IMPORTANCIA EVALUACIN
a- No importante 1 Malo 2 Regular 3 Bueno 4 Excelente

ACTIVIDAD DESCRIPCIN b- Poco importante
c- Importante
d- Muy importante MP3 CAR AUDIO COMPETIDOR 1 COMPETIDOR 2
Comportamiento de nuestros productos en Planta del Cliente

Nivel de Calidad y usuario final, medidos en PPM o en porcentaje de acuerdo a b c d 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
al Sistema del Cliente.
Cumplimiento en tiempo y cantidad del programa de

Entregas a b c d 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
entregas.
Contestacin en tiempo de los problemas de Calidad.

Solucin a Problemas a b c d 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Soluciones efectivas de los problemas reportados
Atencin oportuna y eficaz en Planta MP3 Car Audio o Planta

Atencin Personal a b c d 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
del Cliente.
Empaque del Producto El empaque es adecuado para cumplir su objetivo. a b c d 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cumplimiento de
Cumplimiento en tiempo de los compromisos. a b c d 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Compromisos
Total
Comentarios:
Este cuestionario, en adicin a nuestro comportamiento de Calidad en Planta del Cliente y a los resultados de evaluaciones por segunda o tercera parte, son indicadores que
utilizamos para medir su satisfaccin como Cliente.
De antemano muchas gracias por el tiempo dedicado para dar respuesta a este cuestionario.

172
7.6. Auditoras internas
La norma tcnica 16949:2009 requiere que la organizacin disponga de un

procedimiento documentado, el cual fue incluido en el captulo 4 del presente estudio,
y requiere que se ejecuten auditoras al sistema de gestin, al proceso de fabricacin y
del producto.
Debido al tamao de la organizacin se ha optado por contratar externamente a los

auditores para que se ejecuten las auditoras internas, de esta manera la calificacin de
los auditores se har como proveedores de servicios quien sern evaluados de acuerdo
a los criterios previamente establecidos y se realiza una medicin del desempeo.
Tab. 47 Criterios para evaluacin de auditores internos
Codigo:AB06
Revisin:0
CRITERIOS DE EVALUACION DE PROVEEDORES Hoja1de1
PROVEEDOR:
PRODUCTOS
PAIS: CIUDAD: DIRECCION:
CONTACTO: E-MAIL: TELFS:
EVALUACION 1 EVALUACION 2 EVALUACION 3
FECHA: 2010-oct-30 FECHA: 2011-oct-12 FECHA: 2012-oct-12

CRITERIOS DE EVALUACION
ELABORADO: ELABORADO: ELABORADO:
TIPO PESO FACTORES Calific. Evaluac Calific. Evaluac Calific. Evaluac
0,2 100 Internacional

COMERCIALES
ALCANCE DEL 80 Nacional 0 0 0

MERCADO
60 Local
0,4 100 Auditor certificado

SISTEMAS DE 80 Auditor interno 0 0 0
GESTION
TECNICOS
60 Cerificado por empresa no acreditada

0,4 100 Mayor a 50
HORAS
ACUMULADAS DE 80 Entre 20 y 50 0 0 0
AUDITORIA
60 Menor a 20
EVALUACION DE CRITERIOS 0 0 0
DESEMPEO DEL PROVEEDOR (PROMEDIO ANUAL. Ver registro xx xx). * 1 1 1
CALIFICACION TOTAL (Evaluacin de criterios * desempeo). 0 0 0
CLASIFICACION DEL PROVEEDOR (Parte inferior cuadro de clasificacin 0 0 0
110
100
50 50 50
90 79 79 79
CALIFICACION VS. CLASIFICACION 80 100 100 100
CALIFICACION CLASIFICACION 70
2010-oct-30 2011-oct-12 2012-oct-12
80 - 100 60
A 0 0 0
50
50 - 79 B
40
MENOR A 50 C
30
2010 2011 2012
NOTA. La primera vez que se evala, se considera el desempeo cumplido en un 100%. Las siguientes, se toma el valor del desempeo, de acuerdo al
* registro AB-07 Desempeo de Proveedores
173
7.6.1. Auditorias del sistema de gestin
La evaluacin del cumplimiento de los requisitos de calidad, que permita disponer de

informacin precisa de cmo se encuentra la organizacin con respecto a cada
requisito a travs del tiempo, se logra con la aplicacin de las auditorias del sistema de
gestin. Con esta evaluacin se pretende asegurar la aplicacin e implementacin
efectiva de la especificacin tcnica ISO/TS 16949.
Esta herramienta permite a la alta direccin disponer de un seguimiento del

cumplimiento de los objetivos, de esta manera se puede disponer de tendencias y
proyecciones del SGC.
7.6.2. Auditoria del proceso de fabricacin
Los procesos de fabricacin usados para cumplir los requisitos del cliente en la
elaboracin del producto deben ser peridicamente evaluados con el fin de determinar
si la organizacin est en capacidad de generar continuamente productos conformes a
los requisitos del cliente.
El cliente realiza una auditoria del proceso cada vez que se va a fabricar un nuevo
producto, o cuando se realicen cambios de ingeniera debidamente autorizados al
producto original. De esta manera el cliente verifica la eficacia de la organizacin para
cumplir sus requisitos, luego la organizacin debe continuar con estas evaluaciones
para garantizar su continuidad durante todos los lotes de fabricacin.
Cualquier cambio relevante en los procesos como mejoramiento de la tecnologa o

traslado de la planta deben ser debidamente canalizados y evaluados con el fin de que
la organizacin mejore su eficiencia.
7.6.3. Auditoria del producto
El cliente realiza la validacin del producto a travs de pruebas de laboratorio, as

como pruebas de campo durante el proceso de lanzamiento de un nuevo producto o
cuando se realizan cambios de ingeniera que afecten el producto.
El seguimiento que ejecuta la organizacin al producto al ser realizado por un

laboratorio externo debidamente aprobado por el cliente, es una auditoria del
producto la cual se aplica peridicamente, los resultados obtenidos son contrastados
contra las especificaciones tcnicas.
174
7.6.4. Planes de auditoria
Las auditorias a llevarse a cabo dentro de la organizacin deben ser debidamente

planificadas, con el fin de que puedan ejecutarse en todos los procesos y todas las
actividades.
Tab. 48 Plan de auditorias
Codigo: ESGQ-06
Revisin: 0
PLAN DE AUDITORIAS Hoja 1 de 1
OBJETIVO: Verificar el cumplimiento del Sistema de Gestion con la Norma ISO/TS 16949
META: Cumplir el 100% de la capacitacin programada Planificado
INDICADOR: Porcentaje de cumplimiento del programa de capacitacin Cumplido
APLICACIN: Procesos declarados en el mapa de procesos de MP3 No ejecutado
AO 2010 2011
TIPO DE Auditora ALCANCE OBJETIVO CRITERIO AUDITOR
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE
PRGQ-07 Manejo de
Determinar el grado de
Auditora Interna del Todos los procesos Producto PRGQ-03 Auditor Interno
conformidad del Sistema de
producto (Cuenca-Quito) Control de No contratado
Gestin
Conformes
Determinar el grado de
Auditora Interna del Todos los procesos Procedimientos e Auditor Interno
conformidad del Sistema de
proceso (Cuenca-Quito) instructivos contratado
Gestin
Auditora Interna del Determinar el grado de Noma ISO/TS

Todos los procesos Auditor Interno
sistema de gestin de conformidad del Sistema de 16949:2000 Requisitos
(Cuenca-Quito) contratado
la calidad Gestin del cliente
Noma ISO/TS
PreAuditora de Todos los procesos Auditor externo
16949:2000 Requisitos
Certifiacin (Cuenca-Quito) (Fundacin Vanzolini)
del cliente
Auditora de
Noma ISO/TS
verificacin del Todos los procesos Auditor externo
Certificacin del SGC 16949:2000 Requisitos
estado de (Cuenca-Quito) (Fundacin Vanzolini)
del cliente
preparacin (Fase 1)
Noma ISO/TS
Auditora de Todos los procesos Auditor externo
Certificacin del SGC 16949:2000 Requisitos
Certificacin (Fase 2) (Cuenca-Quito) (Fundacin Vanzolini)
del cliente
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
7.7. Anlisis de datos
La informacin obtenida como resultado del monitoreo peridico permite a la

organizacin medir su comportamiento y tomar acciones frente a los resultados
obtenidos.
La organizacin analiza la informacin de satisfaccin de los clientes, proveedores,

productos defectuosos, control del proceso, etc.
175
Fig. 27 Flujo para el anlisis de datos
DEFINICION DEL Porvariable

PARAMETROA
CONTROLAR Poratributo
DEFINICION DELEQUIPO
DEMEDICION
DEFINICION DEL
RESPONSABLEDELA
MEDICIONYDEL
REGSITROAUSAR
APLICACION DE Grficosdelneas
HERRAMIENTAS DE CartasdecontrolX R
ANALISIS Cartasdecontrolnp
CRITERIOS DE Establecimiento delos

COMPARACION lmites deaceptacin
ACCIONES ATOMAR
Proceso
Proceso NO NO
con Incrementar
est
tendencia lacapacidad
fuerade
asalirse delproceso?
control?
control?
SI SI SI
ACCIONES ACCIONES
PREVENTIVAS MEJORAMIENTO
CORRECTIVAS
176
7.8. Mejora continua
Toda la informacin generada, recopilada y analizada permite a la organizacin

generar proyectos de mejora que vayan en beneficio de todas las partes interesadas.
Las acciones correctivas y preventivas permiten identificar el problema y eliminar su

causa raz generando en la organizacin una mejora continua. La norma tcnica
16949:2009 requiere que se disponga de un procedimiento documentado, el cual fue
incluido en el captulo 4 del presente estudio.
Las revisiones por la direccin analizadas en secciones anteriores de este captulo son
una herramienta fundamental para la generacin de oportunidades de mejora debido a
que visualiza a la empresa en todo su contexto y permite reformular objetivos, cambiar
metas y prever el futuro del negocio.
Las mejoras incursionadas en la organizacin se dividen en dos tipos:
El primero es el mejoramiento de la organizacin, estos se consigue a travs de los

proyectos de crecimiento y expansin como son las nuevas negociaciones para
ensamble de otros productos con el mismo cliente y con otras marcas de vehculos.
La segunda son mejoramientos al proceso, mejorar el rendimiento del personal, la

capacidad de la planta a travs de reduccin de los tiempos empleados en las
actividades y optimizacin del proceso.
Con la mejora se cierra el crculo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) y se inicia
un nuevo ciclo. Este proceso es repetitivo y le va dando a la organizacin la madurez
suficiente que le permita tomar decisiones y asumir nuevos desafos.
177
178
8. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES GENERALES
179
180
8.1. Conclusiones
Las herramientas desarrolladas en esta gua facilitan la implementacin de un sistema

de gestin de la calidad aplicable al sector automotriz, siempre y cuando la
organizacin este sincronizada y funcione como un solo equipo, que trabaje en la
prevencin de los defectos, reduccin de la variacin y disminucin de los
desperdicios.
Se ratifica que una empresa que trabaja con un enfoque de procesos y que haya
normalizados sus actividades es susceptible a los cambios, permite generar la mejora
continua y trabaja con una visin preventiva.
Contar con un sistema de gestin de la calidad no implica que la empresa no va a tener

problemas sino ms bien podr enfrentar los problemas de manera oportuna y eficiente
buscando siempre opciones que vayan en beneficio propio y de sus partes interesadas.
8.2. Recomendaciones
La organizacin debe disponer de 12 meses de informacin que permitan evidenciar

la implementacin de las herramientas y mtodos descritos para poder optar por la
certificacin de su sistema de gestin de la calidad
181
182
9. ANEXOS
183
184
Anexo I: Diccionario de destrezas y habilidades laborales
Para la identificacin de destrezas genricas que se utilizan en esta metodologa que provienen
de un diccionario especial elaborado por un grupo de psiclogos industriales como parte del
proyecto ONET (Occupational Network) (Peterson, Mumford, Borman, Jeanneret &
Fleishman, 1999).
Definicin de destrezas: Las destrezas o habilidades son comportamientos laborales

automatizados por la prctica y la experiencia en la ejecucin de alguna tarea especfica.
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUARCONDATOS
DESTREZA DEFINICION
1 ComprensinLectora(D) Comprenderoracionesyprrafosescritosendocumentosdetrabajo.
3 Escritura(D) Comunicarseenformaefectivaporescritoconotraspersonas.
5 Destrezamatemtica(D) Utilizarlasmatemticasparasolucionarproblemas.
6 Destrezascientficas(D) Utilizarmtodoscientficosparasolucionarproblemas.
7 Aprendizajeactivo(D) Trabajarconmaterialoinformacinnuevaycomprendersusimplicacionesoconsecuencias.
8 Estrategiasdeaprendizaje(D) Utilizarvariosenfoquesoalternativasenelaprendizajeoenseanzadenuevostemas.
Utilizarlalgicayelanlisisparaidentificarlafortalezaodebilidaddeenfoqueso
10 Pensamientocrtico(D)
proposiciones.
12 Recopilacindeinformacin(D) Conocercmolocalizareidentificarinformacinesencial.
13 Organizacindelainformacin(D) Encontrarformasdeestructuraroclasificardistintosnivelesdeinformacin.
14 Sntesis/Reorganizacin(D) Reorganizarlainformacinparalograrunamejoraproximacinaproblemasytareas.
15 GeneracindeIdeas(D) Generarvariasformasoalternativasparasolucionarproblemas.
16 Evaluacindeideas(D) Evaluarelprobablexitodeunaideaconrelacinalasdemandasdelasituacin.
17 Planificacin(D) Desarrollarestrategiasparallevaracabounaidea.
Observaryevaluarlosxitoslogradosenlasolucindeproblemaseidentificarlaslecciones
18 Evaluacindesoluciones(D)
aprendidasoredirigiresfuerzos.
19 Pensamientoconceptual(D) Aplicarocrearnuevosconceptosparalasolucindeproblemascomplejos.
Analizarodescomponerinformacinydetectartendencias,patrones,relaciones,causas,
20 Pensamientoanaltico(D)
efectos,etc.
Desarrollarunaimagensobrecmodeberatrabajarunsistemaorganizacionalencondiciones
42 Formularunavisin(D)
ideales.
Determinarcundohanocurridocambiosimportantesenunsistemaorganizacionalocundo
43 Percepcindesistemasyentornos(D)
ocurrirn.
Determinarlasconsecuenciasalargoplazoenlaorganizacinporuncambioenlasoperaciones
44 Identificarconsecuenciasulteriores(D)
oactividades.
Identificarlascosasoeventosquedebensercambiadosparalograruncambioanivel
45 Identificacindecausasfundamentales(D)
organizacional.
46 Juicioytomadedecisiones(D) Valorarlosprobablescostosybeneficiosdeunaaccinpotencial.
Observardiferentesindicadoresdelrendimientodeunsistemaorganizacional,teniendoen
47 Evaluacindesistemasorganizacionales(D)
cuentasuexactitud.
48 Organizacindesistemas(D) Diseartareas,estructurasyflujosdetrabajo.
49 Manejodeltiempo(D) Manejarelpropiotiempoyeldelosdems.
50 Manejoderecursosfinancieros(D) Determinarcmodebegastarseeldineropararealizareltrabajoycontabilizarlosgastos.
185
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUARCONPERSONAS
DESTREZA DEFINICION
2 Escuchaactiva(P) Escucharloqueotrapersonaesthablandoyrealizarpreguntasadecuadas.
4 Hablado(P) Hablarconlosdemsdemaneraclaraycomprensible.
21 Percepcinsocial(empata)(P) Darsecuentadelasreaccionesdelosdemsycomprenderporqureaccionandeesamanera.
22 Trabajoenequipo(P) Cooperarytrabajardemaneracoordinadaconlosdems.
23 Persuasin(P) Persuadiraotraspersonasparaqueveanlascosasdemaneradiferente.
24 Negociacin(P) Reuniravariaspersonasparareconciliardiferenciasolograracuerdos.
25 Instruccin(P) Ensearaotroscmorealizaralgunatarea.
26 Orientacindeservicio(P) Buscaractivamentelamaneradeayudaralosdems.
Establecer,manteneryampliarrelacionesamistosasyduraderasconpersonasogruposclave,
27 Construccinderelaciones(P)
crucialesparaellogrodemetas.
Llevaracaboaccionesdurasperonecesarias.Oponerseconfirmezacuandoseamenazael
28 Asertividad/firmeza(P)
logrodemetas.Defenderconfirmezalasconvicciones.
29 Orientacin/asesoramiento(P) Ofrecerguas/sugerenciasalosdemsparaquetomendecisiones.
Motivar,desarrollarydirigirpersonalmientrastrabajan,eidentificarlosmejoresparala
52 Manejoderecursoshumanos(P)
realizacindeuntrabajo.
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUARCONCOSAS
DESTREZA DEFINICION
30 Anlisisdeoperaciones(C) Analizardemandasyrequerimientosdeproductoparacrearundiseo.
31 Diseodetecnologa(C) Generaroadaptarequiposytecnologaparaatenderlasnecesidadesdelusuario.
32 SeleccindeEquipo(C) Determinareltipodeequiposyherramientasnecesariaspararealizaruntrabajo.
Instalarequipos,maquinaria,cableadooprogramasquecumplanconlasespecificaciones
33 Instalacin(C)
requeridas.
Conducirpruebasyensayosparadeterminarsilosequipos,programasdecomputacino
35 Comprobacin(C)
procedimientosestnfuncionandocorrectamente.
Observarmedidores,dispositivos,panelesuotrosindicadoresparacomprobarsiunamquina
36 Controldeoperaciones(C)
oequipofuncionacorrectamente.
37 OperacinyControl(C) Controlarlaoperacindeequipososistemas.
38 Inspeccindeproductos(C) Inspeccionaryevaluarlacalidaddelosproductos.
Ejecutarrutinasdemantenimientoydeterminarcundoyqutipodemantenimientoes
39 Mantenimientodeequipos(C)
requerido.
40 Deteccindeaveras(C) Determinarqucausaunerrordeoperacinydecidirquhaceralrespecto.
41 Reparacin(C) Repararmquinasosistemasutilizandolasherramientasnecesarias.
Obtenerycuidarelusoapropiadodeequipos,locales,accesoriosymaterialesnecesariospara
51 Manejoderecursosmateriales(C)
realizarciertostrabajos.
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUACIONMIXTA
DESTREZA DEFINICION
9 Monitoreoycontrol(P,C,D) Evaluarcunbienestalgooalguienaprendiendoohaciendoalgo.
11 Identificacindeproblemas(P,C,D) Identificarlanaturalezadeunproblema.
34 Programacin(D,C) Elaborarprogramasdecomputacinparavariospropsitos.
Fuente: Alfredo Paredes y Asociados Cia. Ltda.

186
Anexo II: Criterios de evaluacin SEVERIDAD
CRITERIO:SEVERIDADDELEFECTO
PUNTUACION
Estevalorresultacuandounmodopotencialdefallodacomoconsecuenciaundefectoenelclientefinalyoplantaensambladoraoenlamanufacturadelproducto.El
clientefinaldebesersiempreconsideradoprimero.Siambosocurrenuselaseveridadmsaltadelasdos.
EFECTO
EFECTOSSOBRELAMANUFACTURADELPRODUCTOOSOBREELENSAMBLEDEL
EFECTOSSOBREELCLIENTE
MISMO
Severidadmuyalta,afectalaseguridaddeoperacindelvehculoy/onose O puede poner en peligro al operador (maquina o en la ensambladora) sin aviso

Peligrososinaviso 10
cumplenlasnormaslegales,sedansinavisoprevio. previo.
Severidadmuyalta,afectalaseguridaddeoperacindelvehculoy/onose O puede poner en peligro al operador (maquina o en la ensambladora) con aviso

Peligrosoconaviso 9
cumplenlasnormaslegales,sedanconavisoprevio. previo.
Elvehculoounapartedelmismoresultaninoperables. Oel100%delproductoocomponentepuedeserscrap.
O el vehculo o una parte del mismo deben ser reparados en el departamento de
Prdidadelafuncinprincipaldelproductoocomponente.
reparacinconuntiempodereparacinmayorqueunahora.
Elproductonocumplelasespecificacionesdelcliente.
Muyalta 8
Altogradodeinsatisfaccindelclientedebidoalanaturalezadelafalla. El producto o componente no puede ser usado o causa problemas que interrumpen el
siguienteproceso.
La falla es probablemente detectada durante la prueba o inspeccin final del
productoporelcliente.
Reclamosdelclienteyretorno(devolucin)delproducto.
Oelproductopuedeserreclasificadoyunaporcin(menorqueel100%)esscrap.
Elvehculoounapartedelmismopuedeseroperableperoreduciendoelnivel
dedesempeodeltemenelvehculo. O el vehculo o una parte del mismo deben ser reparados en el departamento de
reparacinconuntiempodereparacinentremediahorayunahora.
Alta Clientemuyinsatisfecho. Elproductonocumplelasespecificacionesdelcliente. 7
El producto o componente no puede ser usado o causa problemas que interrumpen el
siguienteproceso.
La falla es probablemente detectada durante la prueba o inspeccin final del
productoporelcliente.
Reclamosdelclienteyretorno(devolucin)delproducto.
El vehculo o una parte del mismo puede ser operable pero ciertas
Ounaporcin(menosqueel100%)delproductopuedeserscrapsinreclasificacin.
caractersticasdelproducto/confortnosonoperables.
O el vehculo o una parte del mismo deben ser reparados en el departamento de
Limitacindelavidatildeltem.
Moderada reparacinconuntiempodereparacinmenorquemediahora. 6
El cliente puede necesitar de modificaciones o ajustes a su proceso para acomodar el

Algunosclientesmuyinsatisfechos.
material.
Reclamosdeclientes. Elproblemaserdetectadoenelsiguientepasodelproceso.
El vehculo o una parte del mismo puede ser operable pero ciertas
O el 100% del producto puede ser reprocesado, o el vehculo o una parte del mismo
caractersticas del producto/confort son operables pero con un reducido nivel
debenserreparadosfueradelneaperonovaaldepartamentodereparacin.
dedesempeo.
Baja 5
Algunosclientesmuyinsatisfechos.
material.
Reclamosdeclientes. Elproblemaserdetectadoduranteelproceso.
Partes no conformes que pueden montarse en el vehculo y que presentan O el producto puede ser reclasificado sin scrap y una porcin (menos que el 100%)
problemasdeterminado/apariencia/omolestias. reprocesado
Defectoesnotadoporlamayoradelosclientes(mayorqueel75%)
Muybaja material. 4
Algunosclientesmuyinsatisfechos. Elproblemaserdetectadoenlainspeccindeentradadelmaterialoantesdeluso.
Reclamosdeclientes.
Partes no conformes que pueden montarse en el vehculo y que presentan O una porcin (menos que 100%) del producto puede ser reprocesado sin scrap en
problemasdeterminado/apariencia/omolestias. lneaperofueradeellaodelaestacin.
Menor 3
Defectoesnotadoporel50%delosclientes. Elclientenotificarcomounproblemaoinconvenientemenorconelproductoosu
Losclientesnodemuestransuinsatisfaccin. procesamiento.
Partes no conformes que pueden montarse en el vehculo y que presentan O una porcin (menos que 100%) del producto puede ser reprocesado sin scrap en
problemasdeterminado/apariencia/omolestias. lneaperodentrodeellaodelaestacin.
Muymenor 2
Defectoesnotadoporciertosclientes(menosqueel25%). Elclientenotificarcomounproblemaoinconvenientedespreciableconelproducto
Losclientesnodemuestransuinsatisfaccin. osuprocesamiento.
Notieneefecto. Omolestiasligerasaloperadoruoperacin,oningnefecto.
Ninguna(de O defectos de naturaleza menor que no causan problemas reales sobre el Expectativa razonable de que la falla de un defecto menor no causar ningn efecto
1
naturalezamenor) producto. realsobreelproductoosuprocesamientoporelcliente.
Elclienteprobablementenonotaronotificarlafalla.
Fuente: AMEF
187
Anexo III: Criterios de evaluacin OCURRENCIA
PROBABILIDADDEFALLO TASASDEFALLO Ppk Puntuacin
Muyalto:Fallocasiinevitable. >=100pormilpiezas
<0.55 10
Pasos adicionales son desarrollados para
>=10%
identificar/tratar/repararlafalla.
50pormilpiezas
Alto:Generalmentehafalladoconfrecuencia. >=0.55 9
5%
20pormilpiezas
Procesossimilareshanexperimentadofallasrepetitivas.El
>=0.78 8
procesonoestencontrolestadstico.
2%
10pormilpiezas
>=0.86 7
1%
2pormilpiezas
Moderado:Hafalladoocasionalmenteperonoenmayor
>=1.00 6
proporcin.
0.25%
Procesossimilareshanexperimentadofallasocasionales,pero
0.5pormilpiezas0.05% >=1.20 5
noenmayorproporcin.Elprocesotiendeaestarencontrol
estadstico.
0.1pormilpiezas
>=1.30 4
0.01%
Baja:Fallosaislados. 0.01pormilpiezas
1.67 3
Procesossimilareshanexperimentadosfallosaislados. 0.001%
MuyBaja:Fallosaisladosnicos. <=0.001pormilpiezas
>=1.67 2
Algunos procesos idnticos (parecidos) han experimentados
0.0001%
fallosaisladosnicos.
Remotos,muybajos:
Losfallossoneliminadosa
Losfallossonimprobables. travsdecontrol >=1.67 1
preventivo
Ningnfallohasidoasociadoconcualquierprocesoidntico.
Fuente: AMEF
188
Anexo IV: Criterios de evaluacin DETECCION
CRITERIO:Probabilidaddequeeldefectosea
Puntuacin
TIPOSDEINSPECCION
detectadoporuncontrolenelproceso,antesde
DETECCION RANGOSUGERIDODEMETODOSDEDETECCION
pasaralsiguienteproceso,oantesdequesalgade
lafbrica. A B C
Noexistencontrolesconocidosquedetectenel
defecto.
Casiimposible X Nodetectaonochequea 10
Absolutamenteciertodenopoderdetectar.
Probabilidadmuyremotadequeloscontroles
Muyremota existentesdetectenelmododefallo. X Elcontrolesrealizadoconchequeosindirectosoalazarsolamente 9
Controlesprobablementenodetectarn
Probabilidadremotadequeloscontroles
existentesdetectenelmododefallo.
Remota X Elcontroleslogradosoloconinspeccinvisual 8
Controlestieneunapobreoportunidaddedetectar
Probabilidadmuybajadequeloscontroles
detectenelmododefallo.
Muybaja X Elcontroleslogradosolocondobleinspeccinvisual 7
Controlestieneunapobreoportunidaddedetectar
Probabilidadbajadequeloscontrolesexistentes
Baja detectenelmododefallo. X X ElcontroleslogradoconmtodosdecartastalcomoSPC 6
Controlespodrandetectar
Probabilidadmoderadadequeloscontroles Elcontrolsebasaenunamedidavariabledespusdequelas
detectenelmododefallo. parteshandejadolaestacinomedidasporunagalga(go/nogo)
Moderada X 5
Controlespodrandetectar realizadoal100%delaspartesdespusdequelasparteshan
dejadolaestacin.
Probabilidadmoderadamentealtadequelos
Elerroresdetectadoenoperacionessiguientesoenlamedida
Moderadament controlesdetectenelmododefallo.
X X realizadaenelsetupdelaprimerapiezadefabricacin(solopara 4
ealta
Controlestienenunabuenaoportunidadde causasoriginadasensetup)
detectar.
Elerroresdetectadoenlneaoenoperacionessiguientespor
Probabilidadaltadequeloscontrolesdetectenel
X X mltiplesnivelesdeaceptacin(provisin,seleccin,instalacin,
mododefallo.
Alta verificacin,pruebasenproceso). 3
Controlestienenunabuenaoportunidadde
Noseaceptadiscrepanciadelaspartes.
detectar.
Muyalta Probabilidadmuyaltadequeloscontroles Elerroresdetectadoenlnea(midiendoautomticamentecon 2
detectenelmododefallo. mecanismosdeparadasautomticas).
X X
Controlescasisiempredetectan. Nopuedenpasarpartesdiscrepantes.
Materiasprimasymaterialesimportantesenprocesoson
controladosvasespecificacionesorganizadas.
Casi segura / Escasisegurootempranoqueloscontroles Nopuedehaberpartesdiscrepantesporqueelproductootemha 1
temprana existentesdetectenelmododefallo. tenidounadeteccinapruebadeerrorporelproceso,productoo
diseo.
X
Loscontrolessiempreyconseguridaddetectan. Loscontrolesdetectarnefectivamentelaexistenciadedefectos
antesdequeelproductovayaalsiguientepasodelproceso.
Tiposdeinspeccin:
A. PruebasdeerrorB. MedicinC. Inspeccinmanual
Fuente: AMEF
189
190
10. BIBLIOGRAFA
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Integrados de Gestin de la Calidad, Ambiente y Seguridad. Universidad Politcnica
Salesiana, 2009
Apuntes Anlisis y Solucin de Problemas. Electrnica Clarion S.A de C.V. Mxico,

2009
Apuntes Modelando Perfiles de Competencias, MPC. Alfredo Paredes & Asociados

Cia. Ltda, Cuenca 2009
Apuntes Sistema Lean de Produccin, Qualiplus Consultoria, Quito 2008
www.gmsupplypower.com. General Motors. 2010
www.aitfglobaloversight.org. International Automotive Task Force. 2010
www.aiag.org. Automotive Industry Action Group. 2010
192

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Gua de implementacin de un Sistema de

Gestin de la Calidad basado en la norma

CARLOTA GIOCONDA SALINAS TORRES

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2.2. Justificacin del estudio

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Garantizar un incremento del nivel de competencias de sus colaboradores

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Estandarizar los mtodos de trabajo, lo que implica el mejoramiento

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2.3. Planteamiento del estudio

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4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 50%

4.2.4.1. Conservacindelosregistros REQUISITOSCLIENTESYLEGALES x

5.5.2. Representantedeladireccin REPRESENTANTEDELADIRECCION x

5.5.2.1. Representantedelcliente REPRESENTANTEDELCLIENTE x