``Ao DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO``

MADRE DE DIOS CAPITAL DE LA BIODIVERSIDAD DE MADRE DE DIOS

UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZONICA DE MADRE DE DIOS

CARRERA PROFESIONAL:

CONTABILIDAD Y FINANZAS

CURSO:

ADMINISTRACION GESTION EMPRESARIAL II

DOCENTE:

CPC. MARCO ANTONIO CORDOVA HUANQUI

INTEGRATES:

RUTH MERY FABIAN TUNQUI

YENI HARUMI CHOQUE HALIRE

OLIVER HUILLCA VILLA

TRABAJO ENCARGADO:

LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
 PRESENTACION
Hacemos presente este trabajo con mucho respeto a nuestro
docente de la materia de Administracin y Gestin
Empresarial II para darles a conocer sobre nuestra
investigacin ya que es de gran importancia para nuestra
vida como futuros Contadores

COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS 2

 DEDICATORIA
Dedicamos este trabajo monogrfico primeramente a Dios y a
nuestros padres por estar con nosotros apoyndonos, guindonos,
por ser nuestra base de ayuda y protagonistas de nuestras metas
que nos trazamos para nuestra vida.

Gracias.

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 LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La comunicacin en una empresa, conocida como la
comunicacin organizacional, es un factor determinante
en el xito de una empresa; una buena comunicacin es
sinnimo de eficiencia, organizacin y coordinacin,
mientras que una mala comunicacin puede ser motivo
de ineficacia, desorden y conflictos internos.

La comunicacin en una empresa debe basarse en un

lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor.
Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en
el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar
adornos lingsticos ni informacin innecesaria.

Bsicamente, la comunicacin en una empresa se clasifica en dos tipos: comunicacin externa

y comunicacin interna:

Comunicacin externa
Es la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa, es decir, se dirige
hacia los consumidores, el pblico en general, grupos de opinin, etc. Tiene como objetivo
informar sobre la existencia de un producto o servicio, informar sobre sus principales beneficios
o caractersticas, informar sobre las actividades en que participa la empresa, etc.

Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como la televisin, la radio, la
prensa escrita, llamadas telefnicas, envo de e-mails, Internet, afiches, carteles, volantes,
paneles, tarjetas de presentacin, cartas publicitarias, catlogos, folletos, etc.

Un aspecto importante en la comunicacin externa son las relaciones pblicas, en donde, a

travs de la participacin en eventos, actividades, seminarios, labores sociales, etc., se busca
crear y mantener una buena imagen o reputacin de la empresa.

Comunicacin interna
Es la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa, es decir, se
dirige hacia el personal de sta. Tiene como objetivo informar sucesos, reportar ocurrencias,
coordinar actividades, organizar tareas, controlar, motivar, liderar, etc.

Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como murales,
intercomunicadores, telfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones,
informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.

Este tipo de comunicacin interna se puede dividir en comunicacin formal y comunicacin

informal:

Comunicacin formal: es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un

determinado nivel jerrquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerrquico inferior, de
un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la
empresa.
Comunicacin informal: es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la
empresa, sin conocer con precisin el origen de ste, y sin seguir canales establecidos
formalmente por la empresa.

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Y, a su vez, la comunicacin interna tambin se puede dividir en comunicacin vertical
descendente, comunicacin vertical ascendente, y comunicacin horizontal.

Comunicacin vertical descendente: es aquella en donde el mensaje se origina en un

nivel jerrquico superior (en la direccin, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerrquico
inferior (a un subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de rdenes,
instrucciones, enseanzas, correcciones, etc.
Comunicacin vertical ascendente: es aquella en donde el mensaje surge en un nivel
jerrquico inferior (un subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerrquico
superior (a la direccin, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias,
propuestas, reclamos, etc.
Comunicacin horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel
jerrquico. Tiene como principal funcin la de facilitar la coordinacin de actividades.

COMUNICACIN FORMAL

Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas
con las comunicaciones de tipo laboral, en esta se establecen tareas, metas, objetivos. Se
caracteriza por que los procesos y procedimientos estn a la luz pblica. Se soporta en los
medios escritos y orales.

Orales: Debe ser en un lenguaje que todos los empleados entiendan y que no se preste para
otras interpretaciones. Ejm: comits, reuniones, entre otras

Escritas: Es clara, completa, precisa y correcta. Ejm: Boletines, cartas, actas, memorandos.

COMUNICACIN FORMAL

La comunicacin se puede definir como el proceso con el cual se comparten significados entre
varias personas mediante mensajes simblicos. El proceso de comunicacin es importante para
los gerentes porque les permite desempear sus funciones. En cualquier organizacin o grupo,
la comunicacin tiene cuatro funciones centrales: controlar, motivar, expresar emociones e
informar El hombre es un ser netamente comunicativo, y realiza esta actividad durante todo el
da, (escribe, lee, habla y escucha). No puede existir un grupo que no tenga comunicacin

LA COMUNICACIN FORMAL:

Existen diversos tipos de comunicacin formal, a continuacin se exponen algunos de ellos:

Oficio:

Es una comunicacin externa en una empresa, debido a que puede contener solicitudes,
indicaciones, resoluciones o indicaciones. Generalmente se efecta entre empresas.

Memorndum:

Recordatorio formal donde se indican reglas, rdenes, etc., que se tienen que cumplir.

Circular:

Se utiliza para dar avisos dentro de la empresa a los trabajadores.

Manual de organizacin:

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En l se encuentran establecidas la misin, visin, descripcin detallada de cada departamento
as como la funcin a desempear cada uno de estos.

Manual de procedimientos:

Describe detalladamente que es lo que se espera del trabajador que desempea algn puesto,
as como las funciones que tiene que desempear. Estos sirven para las reglas de
comunicacin que se establecen en la organizacin. Podemos establecer que la comunicacin
formal, cumple dos principales funciones en la organizacin:

Permitir la toma de decisiones y motivar.

Para que la informacin sea adecuadamente transmitida, es necesario que exista un flujo de
comunicacin que lo permita. Este flujo de comunicacin debe cumplir los siguientes objetivos
de informacin:

Transmitir la informacin til para la toma de decisiones.

Transmitir la informacin con exactitud.
Transmitir la informacin con rapidez.
Transmitir la informacin sin errores

COMUNICACIN INFORMAL
Se forma a partir de las relaciones de amistad. Se estructura desde la cotidianidad. Los temas
pueden ser laborales pero no dentro de la empresa, pero por ser informacin que va de persona
a persona formando una cadena, puede ser cambiada o deformada y prestarse para chismes
o los peligrosos rumores.

Los rumores suelen tener en promedio ms del 70 % de sus datos como veraces. Sin embargo
estos generan desestabilizacin en la organizacin y conflictos entre quienes trabajan en ella.

Es la comunicacin en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer
con precisin el origen de ste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa.
Un ejemplo de este tipo de comunicacin es el `rumor, el cual corre de persona a persona, y
aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad. El rumor puede
ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensin, expectativa y desasosiego
entre el personal.

Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podra haber
despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, crendose un
clima de tensin.

La forma de evitar los efectos negativos de la comunicacin informal, es aumentando localidad

de la comunicacin formal, por ejemplo, haciendo que sta ltima llegue cuando sea necesaria
y en el momento oportuno.

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QUE ES CENTRALIZACION?
Es una tendencia a concentrar la
autoridad de toma de decisiones en una
sola persona, mantenindose esta ltima
en la parte ms alta de la estructura
organizacional, no hay delegacin. Toda
actividad es realizada por el
administrador, que tiene reservado para
su mismo la iniciativa y el poder decisin.

VENTAJAS
Las decisiones las toma los administradores
Las decisiones son ms coherentes con los objetivos empresariales
Los que toman decisiones estn generalmente mejor entrenados y preparados

DESVENTAJAS
Mayor posibilidad de errores y distribucin en la informacin
Los que toman decisiones casi nunca tienen contacto con los trabajadores
Frustracin de otros administradores porque no entran en el proceso de
administracin

QUE ES DESCENTRALIZACION?
La descentralizacin es una prctica consistente en el reparto del poder de decisin entre los
diferentes mandos y niveles jerrquicos de la organizacin, de modo que dicho poder se site
en diversos lugares de la misma quedando, nicamente, los controles necesarios en los altos
mandos. De esta forma, el poder es, por un lado, fraccional ya que queda dividido entre los
diferentes niveles jerrquicos y, adems, pluralista, dado que se encuentra disperso entre los
miembros de la organizacin de forma vertical y horizontal.

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VENTAJAS

Decisiones con ms rapidez

Ms informacin sobre la situacin
Proporciona
buen entrenamiento para los mandos medios
DESVENTAJAS
Falta de informacin y coordinacin entre los departamentos
Problemas entre los departamentos afectando a la empresa
Las polticas y procedimientos pueden variar en los departamentos

LA DESCENTRALIZACIN EN LA EMPRESA MODERNA

La introduccin y desarrollo de las nuevas aplicaciones tecnolgicas, ha acelerado el

crecimiento de la descentralizacin y al mismo tiempo, se ha visto el incremento del poder e
importancia de la unidad Central.
Los especialistas en informacin estn ubicados
en la unidad Central, donde procesan y controlan
la informacin y los servicios que proporcionan los
equipos informticos
La gestin general de la empresa se realiza ms
eficazmente desde esta base o unidad operativa
y, por tanto, se va ejecutar eficazmente decisiones
a todos los niveles.

El objetivo es utilizar todos estos recursos de la

forma ms eficaz y econmica posible. Cuanto
mayor sea el volumen de negocio que genere la
empresa, mayor ser la complejidad en el
tratamiento y proceso de los datos, por lo que la
empresa deber estar constantemente preparada
para revisar sus polticas y operaciones e
incorporar acciones alternativas para la agilidad en la informacin.

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 LA COMUNICACIN EFECTIVA EN LA
EMPRESA
La comunicacin es el proceso a travs del
cual se transmite informacin.
Tradicionalmente se entenda como
comunicacin el intercambio de sentimientos,
opiniones, o cualquier otro tipo de informacin
mediante habla, escritura u otro tipo de
seales. Partiendo de esta definicin la
comunicacin a nivel general para poder ser
trasmitida de forma eficaz y eficiente necesita
ser clara y concisa, ser transmitida de forma
objetiva e imparcial.

La comunicacin en las empresas es uno de

los puntos ms importantes y crticos, pues de
esta depende el desarrollo de todas las
actividades y proyectos. Si esta no es efectiva y no cuenta con los mtodos correctos y
eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos crticos como: malos entendidos,
notificacin inadecuada de las prioridades, rdenes confusas o aplicacin de criterios
personales mal interpretados (yo pens quea m me dijeron queyo no saba que),
todo esto genera un clima organizacional tenso y poco productivo. Uno de los
principales obstculos, es no reconocer que existen barreras. Lo cual va de la mano
con la falta de consciencia con relacin a la complejidad de la comunicacin
interpersonal y organizacional.

Las personas comnmente creen que comunicarse es tan fcil y natural como hablar y
or, cuando en realidad la comunicacin es compleja y representa un reto manejarla
eficientemente.
Algunos aspectos de la complejidad en la comunicacin son:

* Lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

* El resultado de la comunicacin se mide por el efecto en el receptor (no por las
intenciones del emisor).
* La responsabilidad de la comunicacin efectiva es tanto del emisor como del
receptor.

* Cuanto mayor es la identificacin del receptor con el emisor tanto mayor ser su
voluntad de absorber el mensaje emitido.
* Cada persona oye y ve selectivamente. Un mensaje que coincide con los valores
del receptor resulta ampliado (y viceversa).
* La comunicacin requiere que los receptores digan que han recibido un mensaje
y que demuestren que lo han entendido realmente.
* Existen adems ciertas creencias y paradigmas que impiden la comunicacin.
Son barreras que se pueden superar o sortear slo si se toma consciencia de
ellas.

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Principales barreras en la comunicacin:

Creemos que lo que comunicamos es tan claro para los dems como lo es
para nosotros.
Creemos que todos damos el mismo significado a las palabras.
Creemos que la manera en que percibimos las situaciones es igual a como
la perciben los dems.
Creemos que estamos en lo correcto y los dems estn equivocados.
Creemos que slo hay una manera correcta de hacer las cosas, por
supuesto la nuestra.

Y a nivel organizacional:

Los niveles jerrquicos.

La autoridad y el estatus.
La especializacin y su jerga relacionada.

A estas barreras se suman algunos puntos crticos que

llevan a la comunicacin como a presentarse con
trabas:

Generalizacin. Se obtienen conclusiones universales a partir de una

sola experiencia.
Eliminacin. Omisin de informacin.
Distorsin. Transformacin de la realidad percibida en una
representacin interna y que se asegura es la nica opcin verdadera.

En las organizaciones cuando un mensaje va desde una persona que tiene un cargo
alto hasta una persona de un nivel medio pasa a travs de un numero de subestaciones
en cada nivel. Cada nivel puede agregar o quitarle enunciados al mensaje original,
calificarlo y transformarlo en otro mensaje completamente.

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 Otro de los tantos errores u obstculos de la
comunicacin efectiva es pensar que quin habla
(emisor) es el nico con derecho a hablar, y el
oyente es pasivo y no puede emitir ningn juicio de
valor, cuando debe ser todo lo contrario, ambas
personas deben ser activos en la conversacin para
que esta sea efectiva y asertiva, para esto se debe
emplear una escucha activa que debe considerar:

Ser emptico (anmica y fsicamente)

Formular preguntas
Resumir (parafrasear)
Adecuada posicin corporal y contacto visual
Reflejar las emociones del hablante (reconocer los sentimientos del otro)
Evitar interrumpir
No hablar demasiado

Dentro de las empresas debe existir un tipo de

comunicacin lateral-diagonal, donde se
formen equipos interfuncionales para la
solucin de problemas, que incluyen a
personal de diferentes departamentos, se ha
convertido en un enfoque cada vez ms
necesario para tratar con problemas que
atraviesan las lneas organizacionales. Para
que la comunicacin sea efectiva y asertiva
dentro y fuera de la empresa, se debe tener
en claro que se necesita ser emptico,
paciente, tener la destreza necesaria para
saber manejar las situaciones que se les
presenta.

Otro gran obstculo consiste en olvidar que un 90% de la comunicacin depende de

aspectos no-verbales y, por lo tanto, el no cuidar este canal determinante de la
comunicacin es uno de los ms frecuentes errores que se cometen.

Es decir, se cuida el aspecto verbal descuidando el no verbal. Esto implica una

incongruencia entre lo verbal y lo no verbal que sugiere en el oyente una actitud doble
o insegura presente en el hablante.

Aspectos a cuidar en la comunicacin no-verbal.

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 o Tono de la voz
o Postura e imagen
o Gestos
o Expresin del rostro y cabeza
o Mirada
o Contacto y distancia fsica

Qu se puede hacer para enfrentar y superar estos obstculos en la

comunicacin?

La formacin grupal, el coaching y la retroalimentacin personalizada pueden constituir

un buen programa de intervenciones. Y, por supuesto, la prctica personal; de hecho,
la buena noticia al trmino de esta nota, es que todos podemos ser buenos
comunicadores si existe inters y entrenamiento. Todos podemos precisar y clarificar
el lenguaje, prevenir la confusin, comprender el verdadero significado de las palabras
y conectar el lenguaje con la experiencia.

El impacto organizacional de una inadecuada comunicacin llega principalmente a la

productividad, seguido de la confusin grupal y esfuerzos duplicados al no comprender
metas, instrucciones, objetivos y/o prioridades.

ESTRATEGIA DE COMUNICACIN

Una estrategia de comunicacin es una herramienta diseada para articular acciones

comunicativas de orden interno, que contribuyan a consolidar procesos institucionales;
y de alcance externo, orientadas a informar sobre el alcance y el avance de los planes,
programas, estrategias y proyectos. La estrategia tambin debe promover el
empoderamiento comunitario de las iniciativas gubernamentales, el diseo y la
implementacin de campaas cvicas y educativas y el posicionamiento de la imagen
institucional.

Componentes de la Estrategia de Comunicacin

Comunicacin interna

Est concebida como un proceso comunicativo dirigido a fortalecer las relaciones de

quienes conforman un entorno institucional. Su implementacin incorpora un conjunto
de acciones y productos orientados a lograr la vinculacin, motivacin e integracin de
los diferentes equipos de trabajo de la institucin.

La comunicacin interna deber adems propiciar acuerdos sobre el diseo y

ejecucin de planes, programas, estrategias y proyectos.

Comunicacin interna Productos

Carteleras institucionales
Intranet
Boletn virtual
Actividades de capacitacin
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 Jornadas de comunicacin

Comunicacin externa

La comunicacin exterior es el conjunto de actividades generadoras de mensajes

dirigidos a: crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo,
fomentar prcticas sociales compatibles con la vida, promover actividades, productos o
servicios y proyectar una imagen favorable de la entidad.

Comunicacin externa - Productos

Medios Externos de Comunicacin Masiva:

o Radio
o Prensa
o TV
o Internet (comercial institucional comunitaria)

Medios de Comunicacin Institucional:

* Comunicados de Prensa
* Ruedas de prensa
* Publicaciones institucionales (Boletines documentos especializados material
educativo) Videos institucionales
* Emisoras y canales de televisin institucional
* Portal Web Portafolios de servicios

Campaas Cvicas y Educativas

Eventos pblicos

Comunicacin externa sitio Web

El sitio Web del Proyecto Entornos Saludables debe responder a los principios de la
comunicacin en ambientes virtuales. Para ello necesita incorporar:

Estructura de administracin de contenidos

Pertinencia de contenidos
Contenidos para sitios Web (Redaccin digital)
Usabilidad
Interactividad

Comunicacin educativa

En el contexto de la Comunicacin en salud, el componente de la comunicacin

educativa se refiere a la planificacin de campaas dirigidas a la promocin de la salud,

COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS 13

la prevencin de la enfermedad y la reduccin de las causas de morbimortalidad. En
ese orden de ideas, las actividades a desarrollar incorporan los siguientes elementos:

o Talleres educativos
o Jornadas informativas
o Cartillas
o Plegables
o Pginas Web temticas
o Videos educativos
o Programas y series radiales
o Comerciales de televisin
o Avisos de prensa
o Afiches
o Banners en sitios Web
o Vallas
o Pendones

Comunicacin participativa

La comunicacin participativa contribuye a construir lazos perdurables de

entendimiento, dilogo y solidaridad que ofrezcan condiciones apropiadas para
asegurar alianzas entre los actores sociales a favor de la convivencia pacfica, el
respeto por la diferencia, el desarrollo sostenible y la adopcin de hbitos y conductas
saludables.

incluye y apoya a las comunidades locales en la investigacin sobre sus necesidades

y problemas, as como en la definicin de objetivos y en el diseo de metodologas que
contribuyan con su solucin.

En el sector de la salud debe contribuir con la incorporacin de procesos de cambio

incluso en las estructuras que determinan las condiciones de pobreza o desarrollo.
Desde esa perspectiva la comunicacin debe percibirse ms all de la simple
produccin de mensajes y dimensionarse como un proceso social presente en todos
los niveles de la interaccin humana.

Comunicacin participativa Proyeccin

Una estrategia de comunicacin participativa debe involucrar los siguientes

componentes:

Participacin
Dilogo de saberes
Intercambio de experiencias
Negociacin de prioridades
Creacin de alianzas
Sinergia de esfuerzos hacia un objetivo comn

COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS 14

CANALES DE COMUNICACIN EN LA EMPRESA
En el mundo de los negocios existen canales de comunicacin en las empresas que
sirven especialmente para la comunicacin entre las reas y las diferentes jerarquas.
Estos canales de comunicacin van mutando en la empresa a lo largo del tiempo, a
medida que cambian los paradigmas tecnolgicos, demogrficos y sociales.
El canal o medio usado para comunicar un mensaje afecta la forma en que el mensaje
ser receptado. La comunicacin verbal, escrita y no verbal tiene diferente fuerzas y
debilidades. En los negocios la decisin de comunicar verbalmente o en forma escrita
puede ser una forma de comunicacin poderosa.

Las videoconferencias uno de las mejores canales de comunicacin en la empresa.

Los canales de comunicacin en la empresa son:

1. Conversaciones cara a cara. Son aquellas que se producen en reuniones

formales o informales, actividades outdoor o en capacitaciones.
2. Videoconferencias. Son muy utilizadas cuando la empresa tiene su poblacin
interna fragmentada en varias regiones o pases, adems utilizando Skype son
gratuitas.
3. Conversaciones telefnicas. Cada vez menos utilizadas ya que han sido
reemplazadas por los mensajes de texto, WhatsApp, LINE, y otras tecnologas
de mensajera instantnea.
4. Correos electrnicos. Muy utilizados para comunicarse en las empresas por su
comodidad de uso, lectura y costo nulo para el usuario. A veces se abusa de su
utilizacin y por ello pierden nivel de lectura. Los ejecutivos tienden a abrir y leer
nicamente los correos ms urgentes o de sus jefes.

5. Dispositivos de mano: intercomunicadores, ipads, telfonos mviles, etc. Muy

utilizados entre operarios, supervisores y trabajadores que se desempean en
la calle o en el campo.

6. Blogs. Aqu se incluye a la Intranet de la empresa, y los blogs corporativos y

foros.

7. Memos y cartas escritas. Todo lo que sea escrito, recordatorios, que se pueden
escribir a mano.

8. Documentos formales. Manuales, cdigos de procedimientos, reglamentos,

etc.

9. Hojas de clculo. Hojas de clculo donde se transmiten flujos de caja, o

cualquier otro tipo de informacin.

COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS 15

 Tipos de Canales de Comunicacin
Hay muchos tipos diferentes de canales de comunicacin disponibles para que puedan
utilizar los mandos. Algunos de ellos a travs de la tecnologa mvil, los tablones de
anuncios electrnicos, mquinas de fax y videoconferencia.
A medida que las organizaciones crecen, los mandos no pueden confiar en la
comunicacin cara a cara slo para transmitir su mensaje. Un reto al que se enfrentan
los mandos de hoy es determinar qu tipo de canal de comunicacin utilizar con el fin
de llevar a cabo una comunicacin ms efectiva.

Los tipos de canales de comunicacin estn agrupados en dos grupos principales:

formales e informales.

CANAL FORMAL DE COMUNICACIN

Un canal de comunicacin formal significa que est controlado por las personas en
posiciones de autoridad en la organizacin. Los mensajes en un canal de comunicacin
formal siguen una cadena de mando. Esto significa que los flujos de informacin van
desde el mando hasta un empleado. Ejemplos de canales de comunicacin formal son
los boletines de noticias, planes de negocio, informes anuales y manuales del
empleador.

CANAL INFORMAL DE COMUNICACIN

En un ambiente formal de trabajo siempre existe una red de comunicacin informal. Los
canales de comunicacin informal se encuentran por fuera de la estructura formal de
mando. Ejemplos de comunicacin informal son los crculos de calidad, trabajo en
equipo, los almuerzos en la cafetera donde los empleados an pueden recibir
informacin importante de la organizacin, pero dentro de una atmsfera informal.

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