Administracin de quejas y

recuperacin del servicio

Sep 15de Jos Mrquez Gmez

Las posibles lneas de actuacin cuando falla el servicio son:

Quejarse al servicio de atencin al cliente

Quejarse a travs de terceros

No hacer nada

Cambiar de empresa proveedora y desaconsejar el servicio a otros

El no proveer una respuesta adecuada a cualquiera de estos

comportamientos provocara la desercin, su impacto puede provocar la
prdida del cliente y las perspectivas de futuros ingresos. En Espaa
existe una gran apata por parte de los clientes a quejarse, situacin que
dificulta administracin de las relaciones con el cliente.

Normalmente las empresas no cuentan con servicios de medicin y

monitoreo de quejas, y resolucin de los problemas, y muchos
menoscabar de programas de escupe racin de clientes.

Los clientes jvenes y aquellos con poder adquisitivo alto tienen mayor
tendencia a quejarse que los mayores y con poco ingresos, normalmente
expertos en el producto y en los procedimientos para quejarse.

Las razones para que un cliente insatisfecho no se queje son;

 Pensar que es una prdida de tiempo y esfuerzo.
Nocin de poco inters de la empresa por resolver el problema.
No saban como proceder para quejarse.
Cultura y contexto que no favorecen el quejarse.

Normalmente entre el 40 y 60 por ciento de los clientes esta poco

satisfecho con el resultado de sus quejas.

La Recuperacin del Servicio

Servicio al Cliente
por admin

Tu empleado debe verse como parte importante de tu empresa, si quieres que abrace con fuerza la idea del
buen Servicio al Cliente y lograr que los clientes que atiende se vuelvan leales a tu negocio y canten
alabanzas a todos los que le escuchen.
Para que aplique sus habilidades en la entrega excelente de Servicio al Cliente, en un entorno que se centre
en el cliente, con programas de capacitacin que te ayuden a transmitir la actitud y las tcnicas que son
esenciales resolver problemas y le den consejos prcticos sobre la forma de garantizar la Satisfaccin del
Cliente.
Mientras que el Servicio al Cliente consistente es esencial para el xito de cualquier organizacin, las
empresas ms preparadas cometen errores en alguna ocasin y Cmo puedes recuperarte de esos
errores? Es la forma de responder o recuperar lo que se ha hecho mal es lo ayuda a salvar una mala
experiencia.
Cntrate entonces en la recuperacin del servicio y debes ser capaz de definirla a tus empleados y
explicarles en que quieres que respondan a los problemas de Servicio al Cliente o las quejas.
La recuperacin del servicio no es slo un conjunto de reglas. es una filosofa que le obliga a entender cmo
estar al lado del cliente, para que deje de estar insatisfecho. Difiere con cada cliente y con cada circunstancia,
pero al final los resultados de sus esfuerzos siempre sern los mismos: Un cliente satisfecho!!
Los clientes son la sangre vital de para tu empresa. Todo lo que haces comienza con ellos y de ello depende
su satisfaccin que te puede llevar muy lejos.
Cuando los clientes leales vienen a ti con problemas o quejas, tu capacidad para resolver esos problemas
puede distinguir a tu empresa como Lder den Servicios, la diferencia entre lo ordinario y lo excelente.
El mantenimiento de los clientes leales es tan importante como la adquisicin de otros nuevos. Las empresas
gastan millones de euros en publicidad cada ao para atraer a nuevos clientes y retener a los que son leales,
pero la mejor publicidad es el aumento del fenmeno boca-a-boca.
Tienen tus empleados el empowerment, la autoridad para tomar una decisin que compense a un cliente
descontento? Aveces los errores son culpa nuestra y otras veces, los clientes optan por asignarnos la culpa a
nosotros. De cualquier manera, si un cliente percibe un error, no hay ms remedio que resolverlo. Ellos, tus
clientes, slo quieren esto.
La recuperacin del servicio es cmo superamos nuestros errores para restaurar la lealtad del cliente, resolver
el problema de un cliente de forma que les deje la sensacin de haber hecho negocios con la mejor
organizacin del mercado.
Para que tu empresa tenga xito, es fundamental que todo el mundo desde ti mismo a cada empleado en
todos los niveles de su organizacin entienda las prcticas de recuperacin del servicio. De lo contrario, los
clientes no slo desertarn, adems lo harn diciendo a los dems que no estn satisfechos con su empresa
y eso significa que podrs no slo perder esos clientes, pero a otros tambin.
En la recuperacin del servicio tu empresa debe actuar con rapidez y decisin. Practicarla es ms profunda y
significativamente ms poderosa que simplemente diciendo que lo sientes. Cuando un error ha sido cometido
o hay un malentendido, asume la responsabilidad inmediatamente, sin importar quin sea el culpable.
Hay que tener confianza para aceptar la responsabilidad y se necesita humildad para pedir disculpas
sinceramente. Decir lo siento es slo el primer paso. Cuando un cliente sabe que ests de su lado tiene la
confianza de que vas a saber resolver su problema.
Todos tus empleados y especialmente aquellos que trabajan directamente con los clientes deben estar
apoderados para tomar decisiones que redunden en la Satisfaccin del Cliente, sin necesitar la aprobacin de
un supervisor y todos deben entender lo importante que es la forma de aplicar la recuperacin del servicio.
Cmo hacer las paces con un cliente, pues a travs de tu patrocinio y esto lo voy a explicar: Dar un cliente
unos euros o algo a cambio tiene ningn impacto real. Lo que des a ese cliente debe tener valor a sus ojos.
Tiene que ser algo que va a contar como servicio fantstico y cada empresa tiene algo que puede dar a un
cliente que ha experimentado un problema y que cambiar un ceo fruncido en una sonrisa y un comentario
de alabanza.
Tomar estas medidas ayuda a crear un cliente satisfecho.Y un cliente satisfecho le dir a cinco o diez
personas que vayan con confianza a hacer negocios contigo.
Cuando todos buscamos un producto nuevo, Dnde buscamos la referencia? Bsicamente en los amigos.
La mayora de compradores valorar una referencia amigable. mucho ms que una publicidad, y para ti es
mucho ms barato!!
La mayora de las empresas piensan que un cliente insatisfecho nunca volver. Tienen razn. Pero eso es
slo una parte de la consecuencia. Porque adems hablar con muchos acerca de su mala experiencia. As
que no slo hace perder un cliente, tambin hace perder otros clientes potenciales
Por el otro lado, las personas que experimentan un servicio superior estarn inclinados a correr la voz. No hay
que subestimar la importancia de la publicidad boca-a-boca.
La recuperacin del servicio es una de las publicidades ms rentables y son medidas disponibles para
cualquier empresa. Esto conduce al aumento de la lealtad del cliente y trae ms clientes nuevos.