Competncias organizacionais: um estudo de caso de aplicao

estratgica em uma pequena empresa

Igor Baptista de Oliveira Medeiros1
ig_bom@yahoo.com.br
1 Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) Curso de Administrao Santa Maria, RS, Brasil

RESUMO
O conceito de competncias tem sido um dos mais utilizados e um dos mais controvertidos na
administrao contempornea, visto que ele admite anlise em diversos nveis no contexto
organizacional (essenciais, organizacionais, individuais). O presente artigo um estudo de caso
acerca da aplicao da abordagem de competncias em seu mbito estratgico, competncias
essenciais que geram vantagens competitivas. Ele prope uma metodologia para aplicao em uma
pequena empresa, investigando se esse conceito tambm pode ser observado nesse contexto. O estudo
consiste em uma pesquisa qualitativa que visa captar e analisar as diversas competncias
organizacionais da empresa, visando busca de competncias essenciais, aquelas que a diferenciam
e no so apresentadas pelos concorrentes, garantindo uma vantagem competitiva sustentvel.
Pequenas empresas so mais vulnerveis demanda do mercado e dependentes de certos pblicos,
elas esto intimamente ligadas necessidade de desenvolver competncias essenciais para a
formao de estratgias que agreguem valor percebido aos clientes.
Palavras-chave: Competncias organizacionais. Estratgia. Pequenas empresas.

1. INTRODUO
As constantes presses impostas pela globalizao, pelo rpido avano tecnolgico e
pela concorrncia crescente exigem das organizaes aes contnuas que maximizem os
resultados e garantam a participao da empresa no mercado. Neste contexto, alternativas
como criatividade, flexibilidade e inovao ganharam maior espao no cenrio organizacional
para que as empresas possam se adequar com maior prontido volatilidade do ambiente
(DUTRA, 2002).
Cada vez mais, a vantagem competitiva da empresa encontra-se nas competncias da
empresa que viabilizam o acesso a uma maior diversidade de mercados (PRAHALAD &
HAMEL, 1990). O desafio das organizaes tem sido de desenvolver e implementar
ferramentas e modelos de gesto que lhes garantam a possibilidade de competio atual e
futura (TACHIZAWA et al., 2004).
Novas prticas de gesto so, constantemente, introduzidas no meio empresarial para
ajudar as empresas no incremento de sua competitividade. Dentre essas prticas, est a gesto
por competncias que promove o desenvolvimento do talento humano, buscando definir as
competncias essenciais da organizao e traar o perfil de competncias de cada cargo e
funcionrio, para adequao da pessoa ao cargo (CARBONE et al., 2005).
A abordagem de competncia e gesto de talentos no ambiente organizacional tem
possibilitado o vislumbre, cada vez maior, de uma administrao de recursos humanos
estratgica. Apesar de ser um tema recente nas organizaes, a gesto por competncias j
aparece como uma das principais referncias nas atuais prticas empresarias (RUAS et al.,
2005).
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Organizao e pessoas esto, lado a lado, num processo contnuo de troca de

competncias. A empresa disponibiliza seu patrimnio para as pessoas, desenvolvendo-as; e
as pessoas, transferem para a organizao seu aprendizado, gerando-lhe condies para
enfrentar novos desafios (DUTRA, 2002). Segundo esse autor, a agregao de valor dos
indivduos sua real contribuio para o patrimnio de conhecimentos da empresa,
permitindo que ela mantenha suas vantagens competitivas ao longo do tempo.
Para FLEURY & FLEURY (2004), identificar as competncias em mbito
organizacional e humano (essenciais e individuais) uma tarefa altamente trabalhosa e
criativa. Alm de reunir-se com a alta gerncia, preciso considerar a opinio dos clientes e
dedicar um tempo razovel conversando com os funcionrios de todos os nveis.
Assim, esse trabalho tem por objetivo traar as competncias organizacionais de uma
pequena empresa do ramo de atividade fsica; na viso de seus proprietrios, funcionrios e
clientes, buscando investigar se essas competncias so essenciais e realmente percebidas por
estes diferentes pblicos.

2. AS DIMENSES E CONCEITOS DE COMPETNCIA NAS ORGANIZAES

O conceito de competncias tem sido um dos mais utilizados e um dos mais
controvertidos na administrao contempornea (RUAS et al., 2005). ZARIFIAN (2001)
enfatiza que s se pode compreender plenamente a emergncia do modelo de competncias se
fizermos uma retrospectiva histrica e analisarmos, dentro do contexto, as mutaes que
sofreram o trabalho e como ele visto e avaliado.
Desta maneira, o trabalho no mais o conjunto de simples tarefas associadas a um
cargo, mas se torna o prolongamento direto da competncia que o indivduo mobiliza em face
de uma situao profissional cada vez mais mutvel e complexa. Esta complexidade torna o
imprevisto cada vez mais presente no dia-a-dia das empresas. E, nesse contexto de
transformaes e incertezas no ambiente externo organizao que a noo de competncia
emerge como fundamental (FLEURY & FLEURY, 2004).
A noo de competncia tem aparecido nos ltimos anos como uma forma de repensar
as organizaes e o papel dos indivduos que as compem. De um modo geral, estas podem
ser relacionadas a duas dimenses: individual, onde estaria includa a dimenso gerencial; e,
organizacional, com uma dimenso estratgica (RUAS et al., 2005). Como o estudo limita-se
anlise de competncias organizacionais, foi realizado apenas um apanhado literrio acerca
de competncias em sua dimenso estratgica.

2.1. COMPETNCIAS ORGANIZACIONAIS: A DIMENSO ESTRATGICA

A dimenso estratgica das competncias refere-se organizao e est apoiada no
conceito de core competence ou competncia essencial desenvolvida por PRAHALAD &
HAMEL (1990). Segundo esses autores, as competncias essenciais objetivam as
necessidades bsicas do negcio para garantir seus resultados no mercado.
Uma definio de competncias essenciais (PRAHALAD & HAMEL, 1995, p.229)
um conjunto de habilidades e tecnologias que permite a uma empresa oferecer um
determinado benefcio a seus clientes, aspecto fundamental para a competitividade e
conseqentemente para a sobrevivncia da organizao.
As core competence na concepo de PRALAHAD & HAMEL (1990), devem possuir
trs caractersticas fundamentais:
devem aportar uma contribuio importante ao valor percebido pelo cliente;
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devem contribuir para uma diferenciao da empresa com seus concorrentes e ser
difcil de ser copiada;
e, devem contribuir para a expanso da empresa no mdio e longo prazo.
PRAHALAD & HAMEL (1990) diferenciam, dessa forma, competncias
organizacionais e competncias essenciais. A partir dessa distino, diversos autores criaram
conceitos e tipos de competncias organizacionais.
RUAS et al. (2005), analisando o conceito de competncia essencial de Prahalad e
Hamel, e procurando adapt-lo a uma realidade mais abrangente e que tambm pudesse
englobar pequenas e mdias empresas e no somente as lderes de mercado; props os
seguintes conceitos:
Competncias organizacionais: so competncias coletivas, que aparecem sob a
forma de processos de produo e/ou atendimento, nos quais esto incorporados
conhecimentos tcitos e explcitos, sistemas e procedimentos de trabalho, entre
outros elementos menos visveis como princpios, valores e culturas dominantes na
organizao. Estas competncias estariam presentes em todas as reas da
organizao, em formas e intensidades diferentes;
Competncias organizacionais bsicas: so as competncias coletivas que se
desdobram em todo o espao organizacional e que contribuem decisivamente para
a sobrevivncia da organizao, porm, no para a sua diferenciao;
Competncias organizacionais seletivas: so competncias coletivas que geram
diferenciao. Este conceito segue o mesmo princpio de core competence.
Dessa maneira, pode-se dizer que a organizao possui diversas competncias
organizacionais, localizadas em diversas reas. Destas, apenas algumas so as competncias
essenciais, aquelas que a diferenciam e no so apresentadas pelos concorrentes, garantindo
uma vantagem competitiva sustentvel perante o mercado.
FLEURY & FLEURY (2004) propem que o conceito de competncia organizacional
tem suas razes na abordagem da organizao como um portflio de recursos (resource based
view of the firm). Esta abordagem considera que as empresas apresentam um portflio: fsico
(infra-estrutura), financeiro, intangvel (marca, imagem, etc), organizacional (sistemas
administrativos, cultura organizacional) e recursos humanos.
Para KROGH & ROOS (1995 apud FLEURY & FLEURY, 2004, p.32), esse
portflio que estabelece vantagens competitivas e, dessa maneira, a definio das estratgias
competitivas pode iniciar-se com um entendimento significativo das possibilidades
estratgicas dadas por esses recursos.
Segundo FLEURY & FLEURY (2004), essa abordagem difere do conceito de Porter
(1996) de posicionamento estratgico, em que a anlise parte da indstria e do entendimento
da posio competitiva que a organizao deve adotar na formulao da sua estratgia.
A abordagem dos recursos de uma empresa mostra o maior destaque que se pode
proporcionar formulao estratgica em um grupo especfico de recursos, aqueles que
garantem rentabilidade a longo prazo. Essa abordagem difere recursos de competncias.
(MILLS et al. apud FLEURY & FLEURY, 2004, p.32).
Conforme os conceitos de PRAHALAD & HAMEL (1995), competncia seria a
capacidade de combinar, misturar e integrar recursos em produtos e servios. A
competitividade de uma organizao pode ser determinada pela inter-relao dinmica entre
as competncias organizacionais e a estratgia competitiva.
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Assim, a abordagem dos recursos faz o processo de formulao das estratgias e a

formao de competncias formarem um crculo de retro-ao as competncias so
formadas a partir de recursos e as estratgias so estruturadas a partir de grupos de recursos
(competncias essenciais); a implantao da estratgia gera novas configuraes de recursos e
novas competncias que, por sua vez, iro influenciar novamente a formulao da estratgia
(FLEURY & FLEURY, 2004).
Porm, identificar as competncias essenciais uma tarefa altamente trabalhosa e
criativa. Alm de conversar com os clientes, preciso dedicar um tempo razovel
conversando com os funcionrios de todos os nveis e tipos. Atualmente, percebe-se que
desenvolver competncias essenciais muito importante e que o cenrio mercadolgico exige
esse dinamismo por parte das empresas (GRAMIGNA, 2002).
Por essas razes que o presente estudo envolve pesquisas com os trs grupos
principais que constituem a empresa seus proprietrios, funcionrios e clientes a fim de
levantar as competncias que trazem vantagem competitiva empresa.

3. ESTRATGIA EMPRESARIAL E COMPETNCIAS

O nvel de competio entre as empresas tem levado as organizaes a desenvolver
estratgias, que visam torn-las menos vulnerveis s mudanas que vm ocorrendo no
ambiente externo e interno das organizaes. Para minimizar os efeitos negativos deste
ambiente turbulento, tem-se estimulado a elaborao do planejamento estratgico.
Conforme ANSOFF (1990), o planejamento estratgico um processo formalizado e
de longo alcance, empregado para definir e atingir os objetivos organizacionais. Ocorre no
nvel estratgico da estrutura da organizao, pois geralmente a cpula diretiva ou comit da
alta gerncia, que norteia as atividades de planejamento nos demais nveis hierrquicos.
Num projeto de ao estratgica importante a definio do objetivo que se pretende
atingir. O planejamento deve direcionar a organizao adoo de estratgias competitivas
que podem ser: para a Excelncia operacional, para a Inovao do produto, ou para Orientada
para servios. Segundo FLEURY & FLEURY (2004), essas trs estratgias competitivas,
atravs das quais as empresas podem relacionar-se e competir no mercado, so assim
conceituadas:
Excelncia operacional: caracteriza empresas que buscam competir com base no
custo, procurando oferecer aos seus clientes um produto mdio com o melhor
preo e bom atendimento;
Inovao no produto: caracteriza empresas que procuram oferecer aos seus
clientes, produtos de ponta, inovando sempre;
Orientada para servios: caracteriza empresas voltadas a atender o que clientes
especficos desejam; elas se especializam em satisfazer determinadas
necessidades que elas reconhecem por sua proximidade com aquele determinado
cliente.
Ao definir sua estratgia competitiva, a empresa identifica as competncias essenciais
do negcio e as competncias necessrias a cada funo. Por outro lado, a existncia dessas
competncias possibilita a permanente avaliao e renovao das escolhas estratgicas feitas
pela empresa (FLEURY & FLEURY, 2004).
Em conjunto com o plano de ao, pode-se estimular a formao de competncias da
organizao, pois, conforme j visto, estas so importantes para que a empresa tenha
condies de se manter competitiva. Essas competncias podem ser desenvolvidas no interior
da organizao, garantindo assim uma agregao de valor aos clientes da empresa.
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As competncias so, antes de tudo, as capacidades da empresa em identificar com

clareza sua cadeia de valor (PORTER, 1996). Portanto, as competncias de uma organizao
esto tambm vinculadas capacidade da empresa em se relacionar com o ambiente externo,
isto , com seus principais fornecedores e clientes.
Para PORTER (1996), a competncia da organizao deve ser trabalhada tanto no
ambiente interno (com eficincia de gesto em sua cadeia de valor), como em relao ao
ambiente externo (comunicando com seus principais parceiros, atravs da tecnologia de
informao). a partir desta configurao que segmentos industriais e de servios alcanam
um excelente nvel de competncia e vantagens competitivas.
A montagem de uma estratgia eficiente para a organizao passa pela capacidade da
mesma em desenvolver as competncias necessrias para que a implantao das estratgias
tenha o resultado esperado (FLEURY & FLEURY, 2004). Para o setor ligado sade do
corpo, mais especificamente o segmento de academias de ginstica, a estratgia competitiva
deve estar orientada para os servios.

3.1. ESTRATGIA COMPETITIVA ORIENTADA PARA SERVIOS

Nesta estratgia, segundo FLEURY & FLEURY (2004); a qualidade do atendimento,
o preo praticado, o mix de produtos de cada loja, a identificao do perfil do cliente e suas
necessidades so atributos que devem ser desenvolvidos e bem estruturados pela empresa.
A adoo da estratgia de competitividade orientada para servios implica na
participao dos funcionrios da empresa no desenvolvimento e implantao das estratgias.
Pois, como define TEBOUL (1999), no segmento de servios caso das academias de
ginstica , o cliente est presente no momento da realizao da produo.
Sendo assim, deve existir uma sinergia entre clientes e academia (organizao e
indivduos). atravs dessa prtica que a empresa pode alcanar a to procurada fidelizao,
que nas academias de ginstica difcil de ocorrer, visto os marcantes nmeros de
rotatividade de clientes nesse ramo.
A competncia essencial nesta estratgia est relacionada capacidade da organizao
em conhecer seus clientes e seus mercados, identificar suas necessidades e antecipar de forma
pr-ativa para agregar valor aos servios oferecidos. Nesta estratgia busca-se antecipar as
necessidades do mercado. O foco passa a ser a estrutura de marketing (FLEURY & FLEURY,
2004).
Ao contrrio das estratgias de excelncia operacional e inovao em produto, a
orientao para servios deve valorizar a proximidade com o cliente. O resultado desta atitude
pode garantir organizao um estreito relacionamento com seus clientes, possibilitando a
identificao em tempo real de suas necessidades (TEBOUL, 1999; ZARIFIAN, 2001).
com base nessa reviso literria demonstrada que o presente estudo visa estabelecer
as competncias essenciais da empresa estudada. Para que a empresa possa manter sua
vantagem competitiva no futuro, um dos meios, como embasado nessa reviso, que ela
passe a trabalhar suas competncias estabelecidas atravs do contato com clientes,
funcionrios e proprietrios de maneira estratgica, como estratgias competitivas.

4. MTODO DE TRABALHO
O presente estudo, enquanto mtodo, caracteriza-se como qualitativo em funo de
que busca o entendimento de um fenmeno especfico as competncias essenciais que
diferenciam uma empresa no mercado tendo, no ambiente onde o fenmeno ocorre, uma
fonte direta de dados (GODOY, 1995).
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Neste contexto, DENZIN & LINCOLN (2005) afirmam que a pesquisa qualitativa
consiste num conjunto de prticas interpretativas e materiais que tornam um contexto visvel
s pessoas e organizaes. Essas prticas transformam o mundo, tornando-o uma srie de
representaes que caracterizam a natureza predominante dos dados qualitativos. E esses
dados podem ser adquiridos atravs de situaes especficas como entrevistas, interaes e
comportamentos observados, citaes literais do que as pessoas falam sobre suas
experincias, trechos ou ntegras de documentos (GODOY, 1995).
O presente estudo caracteriza-se como um estudo de caso, pois pretende retratar uma
situao em particular, visando analis-la profundamente dentro do contexto real em que a
mesma ocorre (GODOY, 1995). Sendo assim, parece adequado utilizar-se o estudo de caso
para o desenvolvimento da presente pesquisa, a qual se caracteriza, tambm, por ser um
estudo exploratrio.
A pesquisa exploratria particularmente til quando o responsvel pelas decises
dispe de muito poucas informaes. Dito de outro modo, os planos exploratrios so
orientados para a descoberta (HAIR et al., 2005).
Com base nessa literatura, escolheu-se a realizao de pesquisas qualitativas do tipo
exploratria com os proprietrios, funcionrios e clientes da empresa analisada para captao
das competncias organizacionais.
O trabalho est dividido em trs pblicos de pesquisa. A pesquisa com os proprietrios
e os funcionrios contou com a participao em sua totalidade. Para a pesquisa com os
clientes, foi definida uma amostra sistemtica de 100 clientes. A amostragem sistemtica est
embasada no tipo de amostragem probabilstica proposta por HAIR et al. (2005), em que
nesse caso, divide-se a estrutura de amostragem em 100 intervalos de 7.
O intervalo de amostragem deve dividir a estrutura de amostragem em grupos
relativamente homogneos e em uma seqncia aleatria. Para serem verdadeiramente
aleatrias, as entrevistas devem ser conduzidas pelo menos em vrios dias diferentes da
semana (HAIR et al., 2005). Assim, a coleta dos dados com os clientes foi realizada em todos
os dias da semana, durante duas semanas diretas, nos perodos da manh, tarde e noite.
O processo de amostragem foi feito a partir da anlise dos clientes assduos da
empresa. Esse processo se deu para que a amostragem sistemtica tivesse representatividade
dos clientes freqentes da organizao e que tm percebido melhor os valores que a empresa
busca agregar nos seus servios, em outras linhas, suas competncias organizacionais
essenciais.
Foi adotado como instrumento para coleta dos dados, a entrevista semi-estruturada.
Nessa abordagem, o entrevistador possui um repertrio de perguntas a ser respondido pelos
entrevistados, mas fica livre para exercitar sua iniciativa no acompanhamento da resposta a
uma pergunta (HAIR et al., 2005).
Para a anlise dos dados coletados, utilizou-se a anlise de contedo. Para HAIR et al.
(2005), a anlise de contedo obtm dados por meio da anlise sistemtica e da observao, o
pesquisador examina a freqncia com que as palavras e temas principais ocorrem e identifica
o contedo e as caractersticas de informaes presentes no texto.
Nesse sentido, para as categorias de anlise, escolheram-se as categorias no definidas
a priori. Nesse caso, as categorias so criadas medida que surgem nas respostas dos
entrevistados.
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5. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS

Para revelar os resultados da proposta principal desse estudo a identificao das
competncias da empresa segundo seus proprietrios, funcionrios e clientes, bem como a sua
estruturao para aproveitamento estratgico foi necessrio adequar as respostas dos
distintos pblicos pesquisados em categorias de anlise.
As categorias de anlise para os resultados da pesquisa qualitativa com proprietrios,
funcionrios e clientes foram separadas pela proximidade de significado das respostas
apresentadas nas pesquisas. Para cada uma delas estruturou-se:
Ambiente: foram consideradas todas as respostas que abordavam o ambiente na
forma fsica e estrutural, ou seja, caractersticas do ambiente quanto a espao, infra-estrutura,
limpeza das instalaes e sua aparncia como um todo.
Localizao e acesso: nessa categoria foram colocadas as respostas que
mencionavam diretamente localizao e ao acesso empresa como o diferencial da mesma.
Atendimento: foram unidas nesta categoria as respostas que embasavam o
atendimento prestado pela empresa, bem como o clima amistoso, receptivo gerado pelas
recepcionistas e scios da empresa.
Convenincia: a categoria de convenincia abordou todos os aspectos ligados
comodidade oferecida pela empresa para seus clientes. Dentre elas, apareceram em destaque o
estacionamento gratuito, e o horrio de funcionamento em feriados, sbados e domingos.
Equipamentos: foram considerados aspectos relacionados quantidade e qualidade
das aparelhagens.
Atendimento dos Professores: essa categoria uniu respostas que elogiavam a
atuao dos professores, no que diz respeito qualidade tcnica e ateno dada pelos mesmos.
Profissionalismo e seriedade: abordou respostas relacionadas ao profissionalismo
nas atividades da empresa e a seriedade mostrada nos servios prestados.
Preo: englobou respostas relacionadas ao preo, promoes, formas e facilidades
de pagamento percebidas pelos clientes.
Variedade de atividades oferecidas: nessa categoria, apareceram as respostas que
destacavam a variedade de servios da empresa como um diferencial competitivo.

6.1. COMPETNCIAS ESSENCIAIS SEGUNDO OS PROPRIETRIOS

A pesquisa com os proprietrios com relao s competncias essenciais, deu-se na
forma de uma reunio, na qual cada proprietrio explicitou sua opinio a respeito do assunto
as competncias essenciais que julgavam presentes na empresa e que a diferenciavam da
concorrncia. No Quadro 1, apresentam-se as competncias essenciais para cada proprietrio.

PROPRIETRIOS COMPETNCIAS ESSENCIAIS

- Estacionamento gratuito;
- Comodidade quanto ao estacionamento fcil;
Proprietrio 1 - Segurana mxima do veculo;
- Sem stress para estacionar;
- Infra-estrutura e espao fsico.
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- Convenincia: oferece um complexo comercial que possibilita outras

facilidades;
- Espao grande e linear, no h necessidade de subir escadas;
Proprietrio 2 - Ambiente agradvel;
- Infra-estrutura maior que da concorrncia prxima, principalmente em
equipamentos.
- Convenincia, pois acaba oferecendo servios de supermercado, lava-
jato, locadora, e estacionamento gratuito;
Proprietrio 3
- Espao amplo aliado a um bom atendimento por parte dos profissionais.
Quadro 1. Competncias essenciais segundo proprietrios.
A partir desses resultados, pode-se constatar que a questo da convenincia com
estacionamento gratuito e segurana, foi a mais destaca pelos proprietrios como uma
competncia essencial; alm dela apareceu o espao fsico atravs da infra-estrutura e
ambiente agradvel oferecido pela empresa.

6.2. COMPETNCIAS ESSENCIAIS SEGUNDO OS FUNCIONRIOS

Aps o processo de sensibilizao, iniciou-se o estudo de competncias com os
funcionrios. O processo de sensibilizao foi bastante aceito pelos funcionrios, que
pareciam querer ser ouvidos. Todos foram receptivos quanto ao trabalho, apenas o pessoal da
Manuteno que teve certo receio em responder o estudo. O autor, quando da entrevista com
esses funcionrios sentiu que eles no queriam falar muito. O resultado das competncias
essenciais com os funcionrios est presente no Quadro 2.

FUNCIONRIOS COMPETNCIAS ESSENCIAIS

Funcionrio 1
- Atendimento diferenciado dos profissionais.
Recepo
- Espao fsico grande, com recepo ampla;
Funcionrio 2 - Estacionamento gratuito;
Recepo
- Nmero de funcionrios que favorece o bom atendimento.

Funcionrio 3 - Estacionamento;
Recepo - Espao fsico amplo e iluminado.
- Espao fsico amplo e aberto; - Ambiente agradvel e arejado;
Funcionrio 4 - Estacionamento gratuito e tranqilo; - Atendimento;
Professor
- Variedade de atividades oferecidas.

- Qualidade dos aparelhos; - Atendimento da equipe;

Funcionrio 5 - Espao fsico; - Localizao e acesso fcil;
Professor
- Estacionamento.

Funcionrio 6 - Espao fsico; - Qualidade dos professores;

Professor - Estacionamento.

Funcionrio 7 - Comodidade com estacionamento gratuito e fcil;

Professor - Custo/benefcio, preo acessvel pelos servios oferecidos.
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- Atendimento diferenciado, principalmente, pelo envolvimento dos scios

Funcionrio 8 no dia-a-dia da empresa;
Professor
- Estacionamento.
- Academia ampla e arejada; - Diversidade de equipamentos;
Funcionrio 9 - Qualidade do atendimento (ateno dos profissionais);
Professor
- Limpeza do ambiente e instalaes.

Funcionrio 10
- Qualidade do atendimento (professores atenciosos).
Manuteno

Funcionrio 11
- Atendimento (professores bons e competentes).
Manuteno
Quadro 2. Competncias essenciais segundo funcionrios.
As competncias que mais apareceram na pesquisa com os funcionrios foram: o
estacionamento gratuito oferecido pela empresa, o seu espao fsico e o atendimento prestado
por recepcionistas e scios, bem como a qualidade dos professores.

6.3. COMPETNCIAS ESSENCIAIS SEGUNDO OS CLIENTES

A partir da pesquisa realizada com os clientes, nos moldes das pesquisas qualitativas,
uniram-se as respostas de acordo com categorias de anlise, a fim de quantificar as respostas
dos clientes, conforme explicado no mtodo de trabalho. Os resultados acerca das
competncias essenciais esto demonstrados no Quadro 3.
COMPETNCIAS ESSENCIAIS %
Ambiente (limpeza, espao, infra-estrutura) 45
Localizao e acesso 43
Atendimento (recepo e scios, ambiente agradvel e
receptivo) 36
Convenincia (estacionamento, demais servios e horrio
de funcionamento) 35
Equipamentos (quantidade e qualidade) 34
Atendimento dos Professores 34
Profissionalismo e seriedade 7
Preo 6
Variedade de atividades oferecidas 4
Quadro 3. Competncias essenciais segundo os clientes.
Os resultados demonstraram que o ambiente em seu contexto fsico, com 45% das
respostas, o mais percebido pelos clientes como um diferencial com relao concorrncia.
Isso pode estar ligado ao fato da empresa ser linear (no mesmo andar) e conter quase 1200m
de espao.
Depois veio a localizao e acesso da empresa com 43%. Por ela estar num complexo
comercial, com um supermercado no trreo, e estacionamento em dois andares em cima, com
elevadores de acesso. Finalmente, o atendimento prestado pela empresa, apareceu em 36%
das respostas e logo atrs, a convenincia com 35%. Em seguida, equipamentos e atendimento
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dos professores apresentam 34% das respostas cada. Essas so as principais competncias
percebidas pelos clientes como agregao de valor pela empresa e diferencial de mercado.

6.4 ESTRUTURAO DAS COMPETNCIAS ESSENCIAIS

Depois de analisado os resultados acerca das competncias que mais contribuem para
o valor percebido pelos clientes, realizou-se uma comparao com as informaes adquiridas
com os funcionrios e proprietrios, relacionando as competncias presentes nas pesquisas e
que podem formar as competncias essenciais da empresa, apresentada no Quadro 4.
PBLICOS COMPETNCIAS ESSENCIAIS
- Convenincia: estacionamento gratuito, fcil e segurana;
Proprietrios - Espao fsico, atravs da infra-estrutura e ambiente agradvel oferecido
pela empresa.

- Convenincia: estacionamento gratuito oferecido pela empresa;

Funcionrios - Espao fsico; - Qualidade dos professores;
- Atendimento prestado por recepcionistas e scios.

- Ambiente em seu contexto fsico;

- Localizao e acesso da empresa;
- Atendimento prestado pela empresa;
Clientes - Convenincia com estacionamento gratuito;
- Equipamentos;
- Qualidade dos professores.

- Convenincia: estacionamento gratuito, fcil e segurana;

Combinao - Espao fsico, atravs da infra-estrutura e ambiente agradvel
oferecido pela empresa;
final
- Atendimento prestado pelas recepcionistas, scios e professores.
Quadro 4. Competncias essenciais combinadas.
Nas competncias traadas como essenciais pelos pblicos da empresa, preciso
aplicar os conceitos desse tipo de competncia conforme PRAHALAD & HAMEL (1990)
para verificar se elas atendem os trs critrios de competncias essenciais:
aportar uma contribuio importante ao valor percebido pelo cliente. Nesse
critrio, todas representavam a viso percebida pelos clientes tambm;
contribuir para a expanso da empresa no mdio e longo prazo. J nesse critrio, a
competncia Atendimento de funcionrios, scios e professores, no garante a
possibilidade de expanso da empresa, visto que trata-se de carter qualitativo e
com o aumento de clientes, pode ser que o atendimento no seja suficiente ou
tenha a mesma qualidade;
contribuir para uma diferenciao da empresa com seus concorrentes e ser difcil
de ser copiada. Com esse critrio, percebe-se que a competncia Espao fsico
no essencial, visto que alguns concorrentes j possuem tambm um espao
fsico com infra-estrutura privilegiada.
Assim, a nica competncia que atende definio de competncia essencial
conforme a literatura a Convenincia: estacionamento gratuito e segurana oferecida pela
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empresa. Verifica-se que o objetivo geral desse estudo foi atendido a partir da constatao
dessa competncia essencial presente na empresa estudada.
As demais competncias so consideradas organizacionais seletivas (RUAS et al.,
2005), pois diferenciam a empresa dos concorrentes de acordo com os clientes, porm no
atendem os critrios totais de competncia essencial. O Quadro 5 apresenta as competncias
organizacionais da empresa analisada, teoricamente estruturadas.

COMPETNCIAS ORGANIZACIONAIS
Essencial - Convenincia: estacionamento gratuito, fcil e seguro.

- Espao fsico, atravs da infra-estrutura e ambiente agradvel

oferecido pela empresa.
Seletivas
- Atendimento prestado por recepcionistas e scios e professores.
Quadro 5. Competncias organizacionais essenciais e seletivas.

Nas trs principais competncias organizacionais definidas, espera-se que a empresa

continue desenvolvendo-as para que no as perca. No que tange competncia de Espao
fsico, sugere-se que a empresa realize um levantamento das necessidades de equipamentos e
sua distribuio e layout no espao existente. preciso prever agora a necessidade futura de
alguns anos de expanso do espao da academia. Dessa forma, poder-se-ia verificar com os
devidos responsveis, a possvel ampliao da academia e suas instalaes.
A competncia Atendimento foi bastante presente nas pesquisas, e para que a
empresa no perca seu bom atendimento mencionado, interessante a realizao de um
indicador de professores, recepcionistas e manuteno para cada quantidade de alunos, sendo
que quando o nmero for aumentando a empresa possa ter uma noo quanto necessidade de
seleo de novos funcionrios para que o bom atendimento seja mantido.
E, para a competncia Convenincia, vale destacar a importncia de a empresa
trabalh-la como fator atrativo para prospeco de clientes, visto que os clientes presentes no
momento determinaram essa competncia como uma das mais importantes e segundo o
estudo realizado ela a nica competncia essencial da empresa estudada, aquela que a
diferencia, possibilita sua expanso e ser difcil de ser copiada no curto prazo pela
concorrncia.

7. CONSIDERAES FINAIS
Os estudos sobre o tema gesto por competncias, tanto dos autores estrangeiros como
dos autores brasileiros, so bastante novos e, portanto, ainda mostra um quadro de idias e
ferramentas em desenvolvimento com conceitos no estabelecidos totalmente pela literatura.
O conceito da competncia admite anlise em diversos nveis quando estudada no
contexto organizacional essenciais, organizacionais e individuais e no h concordncia
nem quanto denominao ou quanto aos contedos de cada nvel por partes dos estudiosos
do tema. Em geral, os autores apontam ao menos dois nveis de competncia: as competncias
essenciais da organizao e as competncias individuais das pessoas que trabalham.
Esse trabalho buscou investigar a abordagem de competncias organizacionais, em seu
sentido competitivo, como competncias essenciais de uma organizao. Alm de trazer essa
recente abordagem de gesto para a realidade de pequenas empresas. Apesar de ser um estudo
de caso em uma nica empresa, acredita-se que o presente estudo pode servir de subsdio
metodolgico para outras que tenham o interesse em iniciar-se num ambiente de gesto por
III SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

competncias, primeiramente, em mbito organizacional e estratgico para depois passar a

gerir as competncias em sua escala humana.
Dessa forma, a partir das competncias traadas para a empresa analisada, espera-se
que a mesma desenvolva novas e eficazes polticas para a gesto de seus funcionrios, e
tambm para solidificao de estratgias que mantm um diferencial competitivo para a
organizao. Assim, foi apresentada uma metodologia para a elaborao de polticas e
prticas que possibilitem prospectar e identificar competncias organizacionais (essenciais e
seletivas), com a finalidade de desenvolver as competncias necessrias para a formao de
estratgias que agregam valor percebido aos clientes.

8. REFERNCIAS

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