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Identificar un problema: El servicio de caterign de postgrado de una Universidad, tiene grandes

debilidades en calidad, servicio y producto, por lo cual se est evaluando la factibilidad de mejorar
el servicio y para ello se encuentra con el presupuesto deseado, debido al ltimo resultado de la
encuesta de satisfaccin de los alumnos lo solicitaron.

Posibles soluciones:

Opcin 1: Contratar un nuevo servicio externo.

Opcin 2: Realizar un convenio con una Cafetera muy cercana a la Universidad.

Realizar un convenio con una


Contratar un nuevo servicio
FACTOR (CRITERIO) Cafetera muy cercana a la
externo.
Universidad.
Calidad del producto Atributo: La oferta que Atributo: La oferta que presenta la
(Mayor calidad es presenta la empresa no es empresa asegura calidad en el
mejor) comprobable ya que no producto.
presenta otros clientes
actualmente.
0 Ventaja: calidad 100
segura.
Tipo de Servicio Atributo: El servicio es con Atributo: Debido a la cercana y por
(Servicio incluido es concepto que tiene un valor el tipo de horario la cafetera pone a
muy valorado) adicional por la empresa. disposicin de su personal para el
servicio.
0 Ventaja: Servicio 70
con experiencia.
Variedad de Producto Atributo: Presenta una oferta Atributo: La cafetera presenta
(A mayor variedad de limitada de productos. mltiples productos que pondr a
Producto es mejor) disposicin
0
Precio (A menor precio Atributo: Presenta una oferta Atributo: La oferta econmica medio
es mejor) econmica idntica al considerado para la Universidad.
servicio actual.
40 0
IMPORTANCIA TOTAL 40 170

IMPORTANCIA VENTAJA
100 Calidad del producto (Mayor calidad es mejor)
90
80 Variedad de Producto (A mayor variedad de Producto es mejor)
70 Tipo de Servicio (Servicio incluido es muy valorado)
60
50
40 Precio (A menor precio es mejor)
30
20
10
0
REPORTE A-3

TITULO: Concretar un proyecto de cambio de Servicio de catering para postgrado de la Universidad.


ANTECEDENTES: RECOMENDACIONES:

Actualmente, para los programas de postgrado se cuenta con un servicio de catering, el cual presenta un mal Que los coordinadores de cada curso tengan una comunicacin ms directa con el encargado del
servicio identificados por los alumnos, evidenciado a travs de la encuesta de satisfaccin que se realiza, este servicio de catering, a su vez estos realizar una inspeccin visual antes del servicio, para corregir y
indicador se present al Director de postgrados y tomo la decisin de evaluar un cambio del presente servicio. mitigar los problemas casuales.
A dems, el presente servicio no cuenta con atencin personalizada, ni tampoco una variedad de productos el
cual se hace presente en las encuestas de satisfaccin de los alumnos.

PLAN:

Juan: Realizar un llamado previo para posibles problemas con el servicio.


Joel: Definir el diseo de un producto y servicio esperado para los clientes
Francisco: Se reunir con los abogados para ver los ajustes del nuevo contrato.
Areli: Definir las medidas de control y las posibles mejoras a futuro, como a su vez realizar un anlisis de
percepcin de los clientes.

OBJETIVOS: SEGUIMIENTO:
Definir la calidad que se busca que el alumno recibir en el servicio.
Definir si el servicio adicional agrega valor al proceso. Reunin el da lunes 6 de noviembre con los coordinadores a las 3:30 p.m.
Definir los mecanismos de control ex post y post servicio Revisar el contrato con los abogados (9 noviembre).
Desarrollar los nuevos indicadores. Al final del da se debern establecer, la calidad del servicio y los mecanismos de control.
Preparar los indicadores que midan el desempeo del nuevo servicio, en aras de cumplir con lo exigido
por los alumnos (9-12 de diciembre).
Presentar propuestas de mejoras (20 de diciembre).

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