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Diferencial de Competitividade
Eficiência no atendimento
gerando a satisfação do
cliente;
Atitudes que promovam
relacionamentos
duradouros com clientes;
Fidelização do cliente;
Excelência no atendimento
ao cliente.
Conteúdo
•Nome
•Cidade de procedência
•Formação educacional
•Local onde trabalha
•Que função exerce
O perfil do profissional de
atendimento.
Visão míope: mulher bonita.
1. Perfil do profissional de
atendimento:
Os fundamentos do atendimento ao cliente
Postura de quem atende:
3. Aspectos atitudinais
5. Aspectos posturais
etc
PORQUE AS EMPRESAS PERDEM
CLIENTES
1% morrem
3% se mudam
5% decidem prestigiar novos amigos
9% encontram preços mais baixos na
concorrência
14% pela má qualidade de produtos
ou serviços
68% pela indiferença/má
qualidade do atendimento
QUANTO CUSTA PERDER UM
CLIENTE?
• 90% dos clientes não reclamam.
• Por que não reclamam:
– 40% sabem que não serão atendidos.
reclamar.
– 10% procuram outros serviços.
COMO ATENDER BEM
ARGUMENTAÇÃO SOBRE O
PRODUTO/SERVIÇO
Se você sentir que a argumentação está
se transformando em um debate,
desvie a conversação para outro
assunto.
COMO ATENDER BEM
FALTA DE CONHECIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO
Inadmissível nos dias de hoje.
Pesquise tudo sobre o seu serviço.
Leia revistas, manuais técnicos.
Atitude positiva:
O atendimento deve ser realizado por
pessoas que sejam:
COMUNICATIVAS
EMPÁTICAS
ENTUSIASTAS
CURIOSAS
ORGANIZADAS
Comunicação: a ferramenta de
trabalho
COMUNICAÇÃO
1- Escute atentamente.
2- Aceite considerações.
3- Busque a empatia.
4- Questione o máximo
(sem exagerar).
Fidelização:
Consiste exatamente em não apenas
“conquistar” o cliente, mas também “mantê-
lo”. Ex.: provedor de internet.
Principal razão pela qual o nosso
cliente nos procura
Veículos de comunicação e sua
importância
2- DÊ ATENÇÃO:
Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e
procure identificar quais são as suas verdadeiras
necessidades. Questione-o se for preciso.
COMO ATENDER BEM
3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA
Visite e, se possível, seja cliente da concorrência.
Só assim você poderá saber o que estão
fazendo para fazer melhor.
COMO ATENDER BEM
4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES
Nunca fale mal da concorrência. Preocupe-se em
elogiar a sua marca, pois você poderá ofender
um cliente que já comprou da concorrência.
COMO ATENDER BEM
5- UMA SÓ SAÍDA
Para o cliente não existe uma só saída. Procure
dar o máximo de opções, pois, caso ele não se
enquadre em nenhuma das suas alternativas,
você corre o sério risco de perdê-lo.
COMO ATENDER BEM
6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.
Se você errou... Assuma. Demonstre que está
pronto para ajudá-lo,pois falhas acontecem e,
tentar encobrir um erro pode ser o fim do
relacionamento para sempre.
COMO ATENDER BEM
7- EDUCAÇÃO
Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes
momentos você é a imagem total da sua
empresa.
Sorria!
Foi Deus quem deu e é de graça!
COMO ATENDER BEM
8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure tratar os
seus clientes com imparcialidade.
9- PESQUISE ANTES
Busque descobrir as necessidades dos seus clientes e,
depois, só assim, tente satisfazê-las. A pressa pode
levar você e seus clientes a perderem tempo e
dinheiro.
COMO ATENDER BEM
10- APARÊNCIA
Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será
lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em
função da aparência.
Tipos de clientes
O objetivo
- Site do cliente
- Site de concorrentes
- Revistas especializadas
- Telefonista
- Visita ao estabelecimento
- Análise da comunicação do cliente
- Networking (rede de contatos)
Conheça a fundo o cliente
BRIGUE SOMENTE
PELO QUE VALE A PENA BRIGAR
Negociação
O atendimento precisa saber quando
pode ceder e quando precisa
defender as suas idéias.
Esse é um princípio básico de
negociação.
Uma negociação efetiva é aquela que
gera um resultado ganha-ganha:
ganho no resultado e ganho no
relacionamento.
Fique atento ao feedback do
cliente.
OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
1. ATITUDE
0% Não.
10% Eu não quero.
20% Eu não me importo.
30% Não posso.
40% Ah, se eu pudesse...
50% Você acha que eu consigo?
60% Eu acho que posso.
70% Eu tentarei.
80% Eu posso.
90% Eu farei.
100% Eu fiz.
REGRA BÁSICA PARA LIDAR
COM ERROS
no mês passado?
E nos últimos três meses?
A importância da boa audição