CASO 1

DON BETOS PIZZA, INC

ANTECEDENTES
ngela Castaeda gerente de servicios alimenticios en la
Residencia Universitaria de la USAC, acaba de descubrir que la
suerte de da la espalda.
El xito de su servicio de ventas de Pizza en su primer
ao observo que es tiempo de expandir sus operaciones con la
elaboracin de Pizzas. El rector de la Universidad anuncio en
sus planes antes de iniciar la construccin, que se tiene
contemplado una nueva instalacin, en la cual incluir un nuevo
comedor.
Apartndonos de la poltica de la Universidad las nuevas
instalaciones de Servicios, contaran con tres organizaciones:
1. Dunkin
2. Donuts
3. Taco Bell
4. Pizza Hutt
La compaa est organizada en tres divisiones, orientadas
a su respectivo mercado
1. Corporaciones
2. Aerolneas
3. Universidades/Escuelas Superiores
Don Betos Pizza Inc fue contratada para promover servicios
alimenticios a toda la residencia universitaria, que incluyan
en total 6,000 estudiantes y 1,000 entre profesores,
administrativos y personal de apoyo.
El acceso a la residencia en automvil es limitado y se
proveen espacio de estacionamiento en la periferia de la
Universidad. Cuenta con tres espacios disponibles para la
preparacin de alimentos por un pago nominal de alquiler.
Las instalaciones cuenta con una amplia cafetera ubicada
en la planta baja del edificio administrativo principal, se
localiza, en el centro de la residencia Universitaria. Esta
cafetera, est abierta todos los das y sirve desayunos,
almuerzos cenas. Un segundo local, llamado Formosa, est
ubicado en el segundo piso del edificio de la administracin y
sirve almuerzos d calidad, pero solo los das laborales. La
tercera instalacin es un pequeo local que sirve alimentos a
la parrilla y se encuentra en la esquina de un edificio
recreativo, cerca de los dormitorios. Las instalaciones,
permaneces abiertas diariamente de 11 AM a 10 PM. Castaada
est a cargo de las operaciones que se realizan.
Don Betos Pizza, Inc. Ha manejado los servicios de alimentos
en la residencia universitaria en los ltimos 10 aos (desde
el da en que la universidad, decidi que su misin y sus
capacidades deban enfocarse en la educacin, no en el servicio
de alimentos)
Castaeada ha trabajado 18 meses en esta universidad.
Anteriormente fue subgerente de servicios alimenticios en el
campus de la Universidad Rafael Landvar.
Un anlisis de datos de la encuesta revelo que los
estudiantes no estaban satisfechos con el servicio de alimentos
como se esperaba los resultados reflejan lo siguiente

ALIMENTOS QUE NO SE COMPRAN EN LAS

INSTALACIONES DE DON BETOSAlimentos
PIZZA
preparados en los
dormitorios
20%
Alimentos
consumidos fuera
del campus
44%

Alimentos
recibidos de fuera
del campus
36%

Fuente: Estudio de mercado Don Betos Pizza

 Los resultado reflejan que un 20% de los estudiantes preparan
sus alimentos en sus dormitorios, mientras que un 36% prefieren
los alimentos recibidos fuera del campus y finalmente un 44%
consumen sus alimentos fuera del campus universitario.
Las razones que los estudiantes mencionaron ms comnmente al
respecto fueron:
La falta de variedad en la oferta de alimentos

Los horarios escolares estrictos y errticos que no

siempre coincidan con los horarios de servicio en la
cafetera
Otros tres hallazgos de la encuesta inquietaron
El alto porcentaje de estudiantes que tiene automvil 86%
y el 16% no cuenta con vehculo propio

Un alto porcentaje de estudiantes que tiene refrigeradora

y microondas en su habitacin 62% y finalmente el 38% no
cuenta con ellos.

El nmero de ocasiones que los estudiantes se comunican

con tiendas cafeteras y restaurantes externos para
comprar alimentos y solicitar que les sean enviados a la
residencia universitaria 43%.

Castaeda decidi ampliar el men del local que vende

alimentos a la parrilla para incluir pizzas. Tambin instituyo
el servicio de entrega a domicili para toda la residencia
universitaria.
El personal ya existente fue capacitado en la elaboracin
de pizzas y se contrat personal para que repartiera en
bicicleta. Las ventas en los ltimos 10 meses haban aumentado
continuamente junto con las ganancias la encuesta realizada
inca que un alto nivel de satisfaccin con las pizzas, por sus
precios razonables y el rpido servicio de reparto.
La demanda de pizzas impuso grandes presiones, sobre las
instalaciones del local de venta de alimentos a la parrilla.
Causas:
El gran nmero de estudiantes residentes dentro de la
universidad de San Carlos de Guatemala y el crecimiento
poblacional dentro de estos est causando una gran variedad de
gustos entorno a los alimentos que venden en el Campus
Universitario.
El servicio que brindan las instalaciones dentro del
Campus Universitario, causan que varios estudiantes recurran a
prestar servicios con otras empresas de alimentos fuera del
Centro Universitario
Efectos:
Al haber un alto ndice de crecimiento estudiantil las
instalaciones de restaurantes donde se presta el servicio
adquirido por estudiantes en torno a su alimentacin, no
cuentan con la variedad de mens para ofrecer al estudiantado.
Al no brindar un excelente servicio los estudiantes
recurren a otros restaurantes situados fuera del Campus
Universitario lo cual est representado por un alto porcentaje.
Problemas:
A pesar de que una proporcin de estudiantes que adquieren
sus alimentos fuera de la universidad existe un porcentaje
representativos de estos que tienen un excelente gusto por los
alimentos preparados dentro de la Universidad. Lo cual hace
que las instalaciones actuales requieren de mayor capacidad
para atender el servicio.
La creciente demanda que tiene Don Betos Pizza ocasiona
un problema en cuanto al retraso en el tiempo de entrega.
Qu implementara para que esta empresa sea ms eficiente y
eficaz?
Acuerdo al anlisis efectuado del caso de Don Betos Pizza
lo ms pertinente en torno al servicio que se brinda
primeramente es un anlisis FODA, lo cual permite indicar las
fortalezas y oportunidades, debilidades y amenazas para mejorar
su servicio, seguidamente las distintas estrategias que
permitan brindar un mejor servicio, as como otros aspectos
relevantes a considerar.
 ANALISIS FODA

Ubicacin del Tipo de Factor Tipo de Factor

Factor
Fortalezas Debilidades
Servicio conocido por los consumidores Espacio insuficiente de parqueo para los
estudiantes. automviles
Interno Participacin en el mercado de servicios Necesidad de una evaluacin entorno al
alimenticios dentro de la Universidad servicio que se brinda.
Betos Pizza cuenta con una experiencia de Retraso en el tiempo de entrega debido a
10 aos brindando el servicio la gran demanda ltimamente
Se cuenta con servicio de entrega a Se cuenta con espacio insuficiente para
domicilio preparar las pizzas
Los precios son razonables y rpido servicio
de reparto
Oportunidades Amenazas
Existe un 43% de estudiantes que pueden ser Preocupacin a que los estudiantes
nuevo clientes. prefieran los servicios de otros
Externo Capacidad de abarcar nuevos mercados restaurantes

Realizar campaas promocionales para atraer Se compite con otros servicios (Dunkin,
nuevo clientes Donuts, Taco Bell y Pizza Hut)
Cuatro estrategias Alternativas del Foda1

Las estrategias sugeridas estn basadas en los ambientes

internos y externos de la organizacin, los cuales pretenden
brindar un mejor servicio ms eficiente y eficaz.

Estrategia Maxi-Maxi:

Esta estrategia permite maximizar las fortalezas internas para

aprovechar las oportunidades externas de la organizacin en
donde se puede indicar las siguientes estrategias:

Aprovechar el servicio reconocido por los estudiantes para

atraer el 43% de estudiantes que estn adquiriendo sus
servicios fuera de la universidad

Con la gran participacin que tiene Don Betos Pizza en

los servicios alimenticios dentro de la Universidad
nuevos servicios

Con los diez ao de experiencia que se tiene impulsar

campaas promocionales de los servicios que brinda Don
Betos Pizza de su marca a travs de los medios de
comunicacin (publicidad) dentro de la Universidad.

Estrategia Mini-Maxi

La estrategia Mini-Maxi ayuda a minimizar las debilidades con

la intencin de maximizar las fortalezas de la organizacin en
donde se puede indicar las siguientes estrategias:

Realizar una solicitud al consejo Superior Universitario

para solicitar que se asigne un lugar ms amplio para el
parqueo.

De acuerdo a un 43% de estudiantes que prefieren los

servicios de cafetera y restaurantes fuera de la

1
KOONTZ Harold (2008) Administracin una Perspectiva Global y Empresarial Dcimo Cuarta Edicin
McGraw-Hill Mxico Pg. 138
 Universidad, considerarlo para ampliar o mejorar los
servicios.

Realizar una evaluacin de los servicio como variedad en

el men de alimentos para contrarrestar a que los
estudiantes acudan a servicios externo fuera de la
Universidad.

Estrategia Maxi-Mini

Este tipo de estrategia tiene como finalidad maximizar las

fortalezas y minimizar las amenazas en donde se puede adoptar
las siguientes estrategias:

Aprovechar el reconocimiento del servicio prestado de Don

Betos Pizza para competir con sus principales
competidores.

Con la participacin creciente en el mercado de alimentos

dentro de la Universidad aprovechar a incentivar a los
consumidores a travs de promociones para atraer a nuevos
clientes

Implementar una estrategia de precios accesibles y un

buen servicio para que los estudiantes prefieran el
servicio dentro del Campus Universitario.

Brindar variedad en el men para que los estudiantes

tengan ms opciones a elegir y con ello minimizar la
posibilidad de que acudan a otros lugares.
Estrategia Mini-Mini

Pretende minimizar las debilidades y amenazas que se afronta

con la finalidad de contrarrestar estos aspectos.

Reorganizar las instalaciones para brindar un mayor

espacio dentro del restaurante.
Adicional a lo anterior tambin es importan que la empresa
considera los siguientes aspectos para mejorar la calidad en
su servicio.
Aspectos de la calidad de servicios2

Puntualidad: realizarlo en el periodo prometido

Cortesa: realizarlo alegremente
Constancia: proporcionar a todos los clientes
experiencias similares en toda ocasin
Conveniencia: facilidad de acceso para los clientes
Servicio completo: terminado, segn lo requerido
Exactitud: realizarlo correctamente en cada ocasin

Manual de funciones para el gerente de Operaciones Don Betos

Pizza.

Para brindar un buen servicio se indica las siguientes

responsabilidades y funciones del Gerente de Operaciones:

RESPONSABILIDADES:

Planificacin de actividades relacionadas con produccin.

Evaluacin Continua de procesos de produccin para

mejoramiento de los mismos.

Responsabilidad directa por manejo de instalaciones,

maquinaria, mobiliario y equipo.

FUNCIONES:

Planificacin sobre el rea de produccin, relacionado a:

maquinaria, infraestructura, personal y servicios.

Supervisin constante de los procesos productivos dentro

del restaurante.

Mantener el estado ptimo de las instalaciones.

Tambin es pertinente que se adopten las funciones

administrativas para que se pueda ser ms competitivo.
2
SHEPEN P. Robinns (2005) Administracin Octava Edicin Pearson Educacin Mxico Pg. 502
Funciones administrativas3.
Planeacin Organizacin Direccin Control
Fijar metas, Determinar que Dirigir y Vigilar las
establecer hay que hace, motiva a los actividades
estrategias y como hay que participantes para
trazar planes hacerlo y y resolver asegurarse de
especiales quien va a conflictos que se
para coordinar hacerlo realizan como
las se planeo
actividades

Metas
Lograr mayor participacin en el mercado
Alcanzar un lugar mejor y ms seguro en el sector
Reducir los costos con relacin a la competencia
Dar un excelente servicio los clientes
Fortalecer la reputacin entre los clientes
Ampliar las instalaciones

3
SHEPEN P. Robinns (2005) Administracin Octava Edicin Pearson Educacin Mxico Pg. 9
 CASO NUMERO DOS
ANTECENDENTES:
El empleo de por vida dentro de las instituciones pblicas
como privadas ha sido una norma para una porcin de
trabajadores en nuestro pas, el sistema de recesin se ha
tornado difcil. En un esfuerzo por eliminar los costosos
contratos laborales de por vida al tiempo que se evitan
despidos, provocan el acomodamiento y la ineficiencia en las
prestaciones de servicio. Dentro del Centro Universitario de
Occidente de la Universidad de San Carlos de Guatemala, se ha
adoptado la modalidad de contratar el personal por medio de
contratos temporales.
A los empleados, no se les ofrecer el habitual empleo de
tiempo indefinido (para la toda la vida), regularmente las
empresas pagan a los empleados un salario con base en el
mrito individual, en lugar de recurrir a practica tradicional
que relaciona el pago con la antigedad y con el desempeo de
la compaa.
Con base a esta tendencia la actual Directora General del
CUNOC planea incrementar gradualmente el nmero de empleados
administrativos por contrato que se tienen en el CUNOC. El
nmero de empleados por contrato est aumentando, y es ms
fcil terminar los contratos con ese tipo de contratos que son
permanentes
CAUSAS:
Ante el creciente sistema econmico del pas de Guatemala y la
recesin ha causado que las empresas tanto pblicas como
privadas, adopten contratos laborales por contrato.
Los costosos contratos laborales de por vida al mismo tiempo
evitan que se despidan a los empleados.
EFECTO:
Al empleado por contrato, no se le ofrecer el empleo habitual
por tiempo indefinido (para toda la vida)
Los contratos de por vida provocan el acomodamiento y la
ineficiencia en la prestacin de servicios
EL PROBLEMA:
El problema que se est suscitando dentro del Centro
Universitario de Occidente CUNOC es el incremento de la
contratacin de personal administrativo por contrato.
Qu opinin le merece a esta nueva practica?
La nueva alternativa que pretende implementar la directora
actual del Centro Universitario de Occidente CUNOC de la
Universidad de San Carlos de Guatemala, es una medida positiva
en relacin al contrato del personal administrativo, con lo
cual pretende que cada nuevo empleado contratado brinde nuevos
conocimientos y alternativas para no caer en el acomodamiento
en los puestos y con ello brindar un servicio agradable.
Esta nueva prctica pretende a la vez que no exista el
acomodamiento del personal en sus puestos. Con lo cual pretende
que exista una rotacin del personal entorno a sus reas de
trabajo lo cual significa el intercambio de nuevo personal en
la Universidad y el ambiente se define por el nmero de personas
que ingresan y salen de la organizacin entorno al personal
que ha adquirido un contrato temporal (no de por vida).

Cmo puede utilizarse este nuevo enfoque para incrementar la

eficiencia y eficacia del personal administrativo del CUNOC?
Este nuevo enfoque puede utilizarse a travs de una evaluacin
del desempeo, la cual pretende tener una apreciacin
sistemtica de como la persona se desempea en su puesto que
desempea y el potencial futurista que el individuo tiene.
El empleo adecuado de la evaluacin del desempeo4 ayuda a:
Garantizar que existan clima laboral de respecto y
confianza entre las personas.

Propiciar que las personas asuman responsabilidades y

definan metas de trabajo

Desarrollar un estilo administrativo democrtico,

participativo y consultivo.

4
CHIAVENATO Idalberto (2007) Administracin de Recursos Humanos Octava Edicin Editorial McGraw-
Hill Mxico Pg. 244
La comisin de evaluacin de desempeo debe estar a cargo de
la CONMEVAL para realizar las evaluaciones respectivas a los
nuevos empleados administrativos por contrato. Con la finalidad
de medir el desempeo de cada uno y con ello garantizar que se
brinde un excelente servicio.
La evaluacin se llevara a cabo por medio del mtodo de escalas
graficas ya que este permite medir el rendimiento de las
personas empleando factores previamente definidos y graduados.
Estos factores son seleccionados y escogidos a fin de definir
las cualidades que se pretende evaluar en el caso de cada
persona o puesto de trabajo.

Ventajas de la evaluacin del desempeo5.

Ofrece a los evaluadores un instrumento de evaluacin
fcil de entender y sencillo de aplicar

Permite una visin integral y resumida de los factores

de evaluacin o sea las caractersticas del desempeo que
son ms importantes para la empresa y la situacin de cada
evaluador ante ella

Simplifica enormemente el trabajo del evaluador y el

registro de la evaluacin no es muy complicado.

5
CHIAVENATO Idalberto (2007) Administracin de Recursos Humanos Octava Edicin Editorial McGraw-
Hill Mxico Pg. 253