1. Qu es ITIL?

Es una metodologa de buenas prcticas para la gestin de servicios informticos, es un

extenso conjunto de procedimientos de gestin de TI y as ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en operaciones de TI.

ITIL es el acrnimo de las palabras del ingls Information Technology Infrastructure Library,
que en espaol significa Biblioteca de infraestructura de Tecnologas de Informacin. Su
nombre se debe al origen que tiene de un conjunto de libros, donde cada una estaba dedicada
a una prctica especfica de TI, el nmero de libros que se tena alcanz los 30.

El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico: ITIL
contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la combinacin de
los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que son un ejemplo especfico
de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que existen otros marcos parecidos. La
Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO 20000 (anterior BS
15000).
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y gestin de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
desarrolladas en los aos 1980 por la Central Computer and Telecommunications Agency
(CCTA) del gobierno britnico como respuesta a la creciente dependencia de las tecnologas de
la informacin y al reconocimiento de que sin prcticas estndar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prcticas de gestin de
TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y
mayores costes.

2. Historia

ITIL fue desarrollado a finales de la dcada del 80 por iniciativa del gobierno del Reino Unido,
especficamente por la OGC (Oficina Gubernativa de Comercio)
3. Gestin de Servicios TI

La gestin de Servicios de TI del ITIL se basa en dos componentes importantes:

Provisin del servicio

Soporte al servicio

3.1 Soporte al servicio

El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la continuidad,

disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Para estos existen los siguientes
procesos:
Centro de Servicios
El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de
punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar

como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes.

Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de
Problemas.
Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases
de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en
colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones
Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas
oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

Gestin de incidentes

La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que

cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible.
La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas,
pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin
embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.

Gestin de Problemas

Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
 Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han
surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el
objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Gestin de Configuraciones
Las cuatro principales funciones de la Gestin de
Configuraciones pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI

con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha informacin a travs de la Base
de Datos de Configuracin (CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes
procesos de gestin.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones de
manera que estas puedan resolver ms eficientemente las incidencias, encontrar
rpidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su
resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB.
Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de
produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar
discrepancias.

Gestin de Cambios
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de
cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es
evidente que toda "evolucin a mejor" requiere necesariamente de un cambio.

Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que

an se rigen por el lema: "si algo funciona, no lo toques". Y aunque bien es cierto que el
cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin
evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en
servicios y tecnologas desactualizados.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son:
Solucin de errores conocidos.
 Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.
El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y planificacin del proceso de
cambio para asegurar que, si ste se lleva a cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo
los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.

Gestin de Versiones

La Gestin de Versiones es la encargada de la implementacin y control de

calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin.
La Gestin de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestin de
Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la informacin relativa a
las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que sta se halle
correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuracin de la infraestructura
TI.
La Gestin de Versiones tambin debe mantener actualizada la Biblioteca de Software
Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y el Depsito de
Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentacin para la
rpida reparacin de problemas de hardware en el entorno de produccin.
3.2 Provisin del servicio
La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los
Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad
necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos
Gestin de Niveles de Servicio

El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es

poner la tecnologa al servicio del cliente.

La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de

servicios TI, no es un fin en s misma sino un medio para
aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando
tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de Servicio:
Conozca las necesidades de sus clientes.
Defina correctamente los servicios ofrecidos.
Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.
Gestin Financiera

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas

de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio es
moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone.

Esto conlleva serias desventajas:

Se desperdician recursos tecnolgicos.
No se presupuestan correctamente los gastos asociados.
Es prcticamente imposible establecer una poltica consistente de precios.
El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a
los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso
eficiente de los recursos TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios
no podrn evaluar el retorno a la inversin ni podrn establecer planes consistentes de
inversin tecnolgica.
Gestin de la Capacidad

La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se

vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.

Sin una correcta Gestin de la Capacidad los recursos no se aprovechan

adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de
mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos son insuficientes con la consecuente
degradacin de la calidad del servicio.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como
futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestin de la Continuidad del Servicio

La Gestin de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que

una imprevista y grave interrupcin de los servicios TI, debido a
desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga
consecuencias catastrficas para el negocio.

La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio (ITSCM) debe

combinar equilibradamente procedimientos:
Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave
interrupcin del servicio.
Reactivos: cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y
recomendable) tras el desastre.
La ITSCM requiere una implicacin especial de los agentes involucrados pues sus beneficios
slo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la
ITSCM es como contratar un seguro mdico: cuesta dinero, parece intil mientras uno est
sano y desearamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber
sido previsores
Gestin de la Disponibilidad

Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez

ms de la tecnologa. sta nos permite acceder a la informacin y a los
servicios a una velocidad que ni siquiera podramos haber soado hace
unos pocos aos.

Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de
nuestros proveedores tecnolgicos. Con frecuencia una oferta diferente slo se encuentra a un
par de clics de distancia.
Por otro lado, el rpido desarrollo tecnolgico implica una constante renovacin de equipos y
servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para
el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposicin del cliente prcticamente
24/7.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para
que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello
a un coste razonable. La satisfaccin del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen
en gran medida de su xito.
4. ITIL en la actualidad

En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL,2 conocida

comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006;
habiendo sido realizada en junio 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluya
cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los
Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias
de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2 en
torno al Ciclo de Vida de los Servicios.
Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de
trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido
desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3.

Resumen Fundamentos ITIL V3

Conceptos Generales:

Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que
quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos especficos.

Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos o
actividades.
Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias
capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para coordinacin cruz funcional y control.
Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
Pueden Resultar en un silo funcional si hay una falta de coordinacin o un enfoque
introspectivo.
Roles:

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y

asignadas a una persona o equipo.
Rol Dueo del Proceso:

Responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y

cumplimiento con los procesos.
Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin y que las
actividades dentro del proceso se realicen.
Es responsable por el patrocinio, el diseo y de la gestin del cambio de los
procesos y sus mtricas.
Rol del Propietario del Servicio:
Es responsable Por la entrega de un servicio en especfico, sin importar donde
residan sus componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales que
los soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la mejora
continua de un servicio en particular.
Interacta con el dueo del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestin del
servicio.

Rol del Gestor del Proceso:

Es responsable de la gestin operacional de un proceso

Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las actividades de un proceso.

Proceso:

Es Un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo especfico.

Caractersticas de los procesos:

Mesurable: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin, productividad y dems

Resultados Especficos: Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera
individual y numerable.

Clientes: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas
del cliente, pueden ser internos y externos.

RESPONDER A UN EVENTO ESPECIFICO: Responde a un catalizador especfico.

Modelo RACI:

Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las
organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos
y actividades.

Ciclo de vida del Servicio:

Estrategia del Servicio:

Provee una gua en el cmo disear, desarrollar e implementar la gestin de servicios no
solo como una capacidad organizacional sino como un activo estratgico.

Procesos:
Gestin de la cartera.
Gestin de la Demanda.
Gestin Financiera.

Metas y Objetivos:

Fija objetivos, polticas y lneas maestras para la gestin de servicios

El fijar Objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los
espacios de mercado.
El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades
El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y
riesgos asociados con las cartera de servicios.
El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo.

Diseo del Servicio:

Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de la gestin del
servicio.
Procesos:
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Catalogo del servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la seguridad de la informacin
Gestin de continuidad de los servicios de TI.

Objetivos:
Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente desarrollados y
mejorados.
El disear procesos efectivos y eficientes.
Identificar y gestionar riesgos.
Desarrollar habilidades y capacidades.
Desarrollar mtodos y medidas mtricas.
Basado en los objetivos, polticas y lneas guas de la estrategia del servicio, la
meta principal es la de disear un ambiente que sea capaz de cumplir con los
requerimientos establecidos.
El enfoque ser en las personas, los procesos, los productos y los socios.
Con un buen diseo de servicios es posible entregar servicios de calidad y
efectivos costos para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.
Transicin del Servicio

La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades
para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Procesos:
Gestin del cambio
Activos de servicios y Gestin de la configuracin.
Gestin de versin y despliegue.

Objetivos
Fijar las expectativas del cliente acerca de cmo el desempeo y uso de los
servicios nuevos o modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
Permitir el cambio del negocio para integrar una liberacin a los procesos de
negocio y servicios.
Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios
transicionados.
Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transicin.
Planear y gestionar recursos.
Asegurar un impacto impredecible mnimo.
Incrementar la satisfaccin del cliente.
Incrementar el uso apropiado de los servicios.

Una transicin del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de

servicios:

Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del
cliente.
Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o
modificados de una manera que maximice el valor del negocio.
Operacin del Servicio

Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los
servicios para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.

Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del servicio haciendo
una capacidad crtica.

Procesos
Gestin de eventos
Gestin de incidentes
Cumplimiento de peticiones.
Gestin de problemas.
Gestin de acceso.
Funciones:
Centro de servicio al usuario
Gestin Tcnica
Gestin de Operaciones.
Gestin de Aplicaciones.
Objetivos:
El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y
procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocio a los niveles acordados.

Es responsable de la gestin continua de la tecnologa que es utilizada para

entregar y soportar los servicios.
Los procesos bien diseados e implementados ser de poco valor si la operacin
del da a da de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada
apropiadamente.
Las mejoras de servicios no seran posibles si las actividades del da a da para
monitorear el rendimiento, revisar las mtricas y recolectar datos, no fueran
conducidas sistemticamente durante la operacin del servicio.
La operacin del servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y
medidos.

Mejora Continua:

Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a
travs de un mejor diseo

Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.

Objetivos:
Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada
fase del ciclo de vida.
Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del
servicio de ti y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la
gestin de servicios de TI.
Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la
satisfaccin del cliente.
Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad aplicables sean utilizados para
soportar las actividades de mejora continua.
El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito:

Competencia organizacional incrementada

Integracin entre las personas y los procesos.
Reduccin de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de
negocio.
Minimizar la prdida de oportunidades.
Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.
La habilidad de reaccionar rpidamente al cambio.