TEMA 1.

LA
COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
I. EL PROCESO DE COMUNICACIN.
CONCEPTO
La comunicacin es parte integrante de la empresa y,
como tal, la forma en que se lleve a cabo ser
decisiva en el modelo de organizacin.
Es un proceso mediante el cual una persona llamada
emisor manifiesta un mensaje (informacin, opinin,
pensamiento o dato) a un receptor, a travs de un
medio o canal, empleando un cdigo comn y
procurando lograr el entendimiento de su significado.
II. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA
COMUNICACIN
A continuacin analizamos cada uno de los elementos que intervienen en
el proceso de comunicacin:
Emisor: es la persona o conjunto de personas que transmiten el
mensaje.
Receptor: es el destinatario del mensaje y quen debe interpretar el
sentido de ste.
Mensaje: es el objeto de la comunicacin, la informacin, opinin, datos
o pensamiento.
Canal: Es el medio a travs del cual se transmite la informacin.
Ejemplo: En la comunicacin oral el canal sera la voz y el aire que la
transporta
Cdigo: Son el conjunto de smbolos o signos utilizados para expresar
el mensaje (gestos, palabras, cdigo morse, etc.). El cdigo ms usado
es el lenguaje verbal, tanto oral como escrito.
Contexto: Es la situacin real en la que se encuentra el emisor y el
receptor en el momento de la comunicacin, y que permite comprender
el significado del mensaje.
Retroalimentacin: Es lo que permite al emisor determinar si el
receptor ha recibido y comprendido adecuadamente su mensaje.
III. TIPOS DE COMUNICACIN
La comunicacin es esencial en nuestras vidas como seres
sociales que somos, y es fundamental y decisiva en el mbito
laboral.
Segn los aspectos que se quieran destacar se puede clasificar:
Teniendo en cuenta si la comunicacin se efecta dentro o
fuera de la estructura jerrquica de la empresa, hablamos
de:
1. Comunicacin Formal: Es la propia organizacin la que
establece las vas de comunicacin siguiendo los niveles
jerrquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para
transmitir rdenes e instrucciones, o cuestiones
relacionadas con el trabajo.
2. Comunicacin Informal: Es la que surge espontneamente
entre los miembros de una empresa movidos por la
necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales,
lo cual permite agilizar muchos trmites, y en ocasiones
permite obtener informacin adicional.
 Teniendo en cuenta la direccin del mensaje dentro
de la empresa, hablamos de:
1. Comunicacin Vertical:
Ser ascendente si la informacin discurre hacia arriba en la
estructura jerrquica de la empresa (desde los empleados o
mandos intermedios hacia la direccin). Ejemplos:
Encuestas, sondeos de opinin, buzones de sugerencias,
reuniones con subordinados, etc.
Ser descendente si la informacin fluye hacia abajo (desde
la direccin o mandos intermedios hasta los empleados de
niveles inferiores). Ejemplos: Circulares, tablones de
anuncios, folletos de bienvenida, manuales de empresa,
entrevistas, conferencias, etc.
2. Comunicacin Horizontal:
Es la que se da entre los miembros de un mismo nivel
jerrquico de una organizacin o de un mismo
departamento. Tiene gran importancia a efectos de
coordinacin.
Ayuda a resolver problemas y tomar decisiones en las
que deben intervenir varios departamentos.
Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo,
notas de departamento, comunicados internos.
Segn el cdigo que se utilice en el mensaje, puede haber:
1. Comunicacin Verbal, que a su vez puede ser:
oral, si se transmite mediante la voz, de manera que el receptor
oye el mensaje y permite aclarar dudas de forma inmediata,
mediante la retroalimentacin.
Ejemplo: entrevistas, reuniones, debates
escrita, si se transmite por medio de la escritura, de manera que
el receptor lee el mensaje y permite su posterior lectura, en caso
de olvido, de manera que es difcil de tergiversar.
Ejemplo: carta comercial, informes, memorndum, avisos o
anuncios
2. Comunicacin No Verbal, es la que se realiza a travs de
signos no lingsticos muy variados, como movimientos del
cuerpo, gestos, el aspecto de una persona, su forma de
vestir. Suele acompaar a la comunicacin oral, por lo que
permite matizar o enfatizar lo expresado de forma oral. A
veces puede restar credibilidad al mensaje oral si no
coincide con ste.
Ejemplo: en la entrevista de trabajo hemos de cuidar
nuestro aspecto, higiene, forma de saludar, de sentarnos,
evitar los tics
IV. BARRERAS EN LA COMUNICACIN
Las empresas han de ser conscientes de la
importancia que la comunicacin tiene en la
organizacin, por lo que deben desarrollar buenos
sistemas de comunicacin, que eviten las barreras u
obstculos que puedan surgir durante el proceso
comunicativo y que impiden que el mensaje se
interprete correctamente por el receptor.
Hay distintos tipos de barreras en la
comunicacin:
1. Barreras personales o psicolgicas: Debidas a los
valores, hbitos, cultura, de las personas que participan en
el proceso de comunicacin. Por ejemplo: Estereotipos: Se
producen cuando emitimos juicios sobre una persona (a la
que no conocemos an) en base a la idea que tenemos del
grupo al que pertenece. Son generalizaciones que se
utilizan para clasificar a las personas segn el grupo al que
pertenece. Efecto halo: el receptor resulta influido por la
impresin favorable o desfavorable que tiene de una
persona, de manera que llega a perder informacin
relevante.
2. Barreras fsicas: Son las interferencias que se producen en
el ambiente de la comunicacin y que se pueden evitar
fcilmente: Ruidos o murmullos, que no permiten escuchar
al emisor, interferencias radiofnicas o telefnicas, el corte
de lnea telefnica cuando navegamos por Internet, e
incluso una iluminacin deficiente o inadecuada temperatura
pueden impedir la adecuada comprensin del mensaje por
el receptor.
3. Barreras semnticas: Surgen en la comunicacin debido a
una incorrecta interpretacin de los signos del cdigo, por
ejemplo hablar en un idioma que no dominamos o emplear
una terminologa muy tcnica que desconocemos.
Estrategias para evitar las barreras de la
comunicacin
El emisor al elaborar su mensaje deber ser consciente
de la existencia de las barreras y procurar evitarlas,
mediante:
1. La preparacin del mensaje.
2. Utilizacin de un lenguaje sencillo o adaptado al
receptor.
3. Usar frases cortas y eliminar la informacin irrelevante.
4. Hacer uso de la retroalimentacin, para comprobar si
el receptor comprende el mensaje y corregir o aclarar
lo que no quede claro.
El receptor deber hacer un esfuerzo y mantener una
actitud de escucha activa, que conlleva una atencin y
concentracin plena, evitando los filtros y las
distracciones.
V. LAS REDES DE COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
Se pueden definir como aquellas estructuras
formales creadas por las empresas para hacer llegar
la informacin a sus miembros.
De la eleccin de una estructura ptima o no,
depender la eficacia o no de los procesos de
comunicacin, repercutiendo de forma decisiva en el
clima laboral de la empresa.
Hay diferentes Tipos de Redes:
1. Red en Cadena: La comunicacin tiene lugar entre las
personas que se encuentran ms prximas, suele ser a travs
de los distintos niveles jerrquicos, es decir del jefe al mando
intermedio y de este al trabajador y viceversa.
2. Red en Crculo: La comunicacin circula libremente entre
todos, con independencia de su rango jerrquico. La
comunicacin es ms lenta y se utiliza para resolver problemas
complejos. Ejemplo, las reuniones, crculos de calidad.
3. Red en Estrella: En este caso la comunicacin est
centralizada por el lder o jefe, que es quien se encarga de
transmitir la informacin al resto de miembros. Es propia en
empresas de organizacin tradicional.
4. Red de varias direcciones o vas mltiples: Hay
comunicacin entre todos los miembros y en todas direcciones,
lo que permite que la satisfaccin de los miembros sea alta, al
hacerles sentir parte integrante de la empresa.
De forma espontnea y al margen de la estructura establecida por
la empresa pueden surgir redes de comunicacin informal, como
por ejemplo el rumor, en donde la comunicacin circula de forma
casual y aleatoria de una persona a otras y as sucesivamente.
Este tipo de comunicacin suele perjudicar el clima laboral de la
empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de
buenos sistemas de informacin y comunicacin.
VI. PLAN DE COMUNICACIN EN LA
EMPRESA
Hemos de partir de la consideracin de la empresa como
un sistema abierto en relacin constante con su entorno.
Por lo tanto necesita establecer unos canales de
comunicacin interna y externa, que le permitan enviar o
recibir informacin en el tiempo y la forma adecuada a
cada situacin.
Para ello, es fundamental contar con un plan de
comunicacin, previamente elaborado, ya que su nica
finalidad no es enviar o recibir informacin, sino que el
objetivo final es: coordinar las actuaciones de los
diferentes miembros de la organizacin, de manera que
contribuyan a la consecucin de los objetivos de la
empresa.
Para elaborar el plan de comunicacin, hemos de seguir
los siguientes pasos:
1. Conocer los objetivos de la empresa: qu
informacin se debe transmitir, en qu momento y
a quien.
2. Analizar los medios disponibles (ordenadores,
conexin a Internet, correo electrnico, tablones
de anuncios, revistas de empresa, buzn de
sugerencias, circulares, etc.)
3. Evaluar el plan de comunicacin anterior para
detectar sus aciertos y corregir sus fallos.
4. Disear el plan, fijando los objetivos de la
comunicacin, los medios a utilizar, los tiempos,
las personas encargadas de la comunicacin, los
destinatarios de la misma, etc.
5. Ejecucin del plan diseado.
6. Control del nivel de funcionamiento del plan de
comunicacin (retroalimentacin).
Finalidad del plan de comunicacin:
1. Informar a los empleados de los planes, metas,
objetivos y funcionamiento de la empresa.
2. Permitir la llegada de informacin a los jefes de
departamento para una adecuada toma de
decisiones.
3. Dirigir, coordinar, motivar y en definitiva crear un
buen ambiente de trabajo generando actitudes y
comportamientos favorables.
4. Establecer los canales de comunicacin entre la
empresa y su entorno ms inmediato: clientes,
proveedores y entidades colaboradoras.