Regulación Arconel 001 17 Atención Reclamos

RESOLUCIN Nro.
ARCONEL-013/17
REGULACIN Nro. ARCONEL 001/17
EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIN

Y CONTROL DE ELECTRICIDAD ARCONEL
Considerando:
Que, el artculo 52 de la Constitucin de la Repblica establece que Las personas

tienen derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad y a elegirlos
con libertad, as como una informacin precisa y no engaosa sobre su
contenido y caractersticas. La ley establecer los mecanismos de control de
calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y consumidores; y
las sanciones por vulneracin de estos derechos, la reparacin e indemnizacin
por deficiencias, daos o mala calidad de bienes y servicios, y por la
interrupcin de los servicios pblicos que no fuera ocasionada por caso fortuito
o fuerza mayor.;
Que, el artculo 53 de la Constitucin de la Repblica dispone que Las empresas,

instituciones y organismos que presten servicios pblicos debern incorporar
sistemas de medicin de satisfaccin de las personas usuarias y consumidoras,
y poner en prctica sistemas de atencin y reparacin;
Que, el artculo 314 de la Constitucin de la Repblica precepta que, el Estado ser

responsable de la provisin de servicios pblicos, entre otros, el de energa
elctrica, de acuerdo con los principios de obligatoriedad, generalidad,
uniformidad, eficiencia, responsabilidad, universalidad, accesibilidad,
regularidad, continuidad y calidad;
Que, en los artculos 4 y 5 de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, se

establecen los derechos y obligaciones del consumidor a ms de los
establecidos en la Constitucin de la Repblica del Ecuador;
Que, el artculo 2 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa Elctrica

LOSPEE establece como objetivos: Cumplir la prestacin del servicio pblico de
energa elctrica al consumidor o usuario final, proveer a los consumidores o
usuarios finales un servicio pblico de energa elctrica de alta calidad,
confiabilidad y seguridad y proteger los derechos de los consumidores o
usuarios finales del servicio pblico de energa elctrica;
Que, el artculo 4 numeral 3 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa

Elctrica LOSPEE, establece como derecho del consumidor o usuario final,
reclamar a la empresa elctrica en casos de inconformidad con el servicio
pblico recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta oportuna;

Elctrica LOSPEE, establece ser indemnizado por los daos ocasionados por
casas imptales a la calidad del servicio pblico de energa elctrica,
suministrada por parte de la empresa elctrica de distribucin y
comercializacin;

Elctrica LOSPEE establece como obligacin del consumidor o usuario final,
permitir el acceso al personal autorizado de la empresa elctrica y organismo
Sesin de Directorio de 14 de Marzo de 2017
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RESOLUCIN Nro. ARCONEL-013/17
de control para verificar sus sistemas de medicin y de sus instalaciones. 6)

Cumplir las condiciones establecidas por la empresa elctrica, con base en la
ley, los reglamentos y regulaciones, en cuanto al uso de la energa elctrica y al
suministro del servicio pblico;
Que, el CONELEC aprob la Regulacin No. CONELEC 012/08 Procedimiento para la

atencin de reclamos de los consumidores de empresas elctricas de
distribucin, el 23 de octubre de 2008;
Que, el marco jurdico vigente a la presente fecha, contempla la Constitucin de la

Repblica del Ecuador de 2008, la Ley Orgnica de Empresas Pblicas del 2009,
la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa Elctrica del 2015 y reformas a
la Ley Orgnica del Consumidor del 2015, y por tanto sustenta la necesidad de
sustituir la Regulacin 012/08 Procedimiento para la atencin de reclamos de
los consumidores de empresas elctricas de distribucin;

Elctrica LOSPEE establece como una atribucin y deber de la Agencia de
Regulacin y Control de Electricidad ARCONEL controlar a las empresas
elctricas, en lo referente al cumplimiento de la normativa y de las obligaciones
constantes en los ttulos habilitantes pertinentes, y otros aspectos que el
Ministerio de Electricidad y Energa Renovable MEER defina; y,
En ejercicio de las facultades otorgadas en los numerales 1 y 2 del artculo 15 de la Ley

Orgnica del Servicio Pblico de Energa Elctrica la ARCONEL,
Resuelve:
Emitir la Regulacin sustitutiva denominada Procedimiento para la atencin de

reclamos presentados por parte de los consumidores del servicio pblico de
energa elctrica.
CAPTULO I
ASPECTOS GENERALES
1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento que deben emplear las empresas elctricas de distribucin

para atender los reclamos que presenten los consumidores, con relacin a la
prestacin del servicio pblico de energa elctrica y al servicio de alumbrado pblico
general; e incorporar el procedimiento administrativo, a cargo de la ARCONEL, para la
atencin de los reclamos de segunda instancia.
2. ALCANCE
La presente Regulacin se aplica a la ARCONEL, las empresas que realizan las

actividades de distribucin, comercializacin de energa elctrica y alumbrado pblico
general; a los consumidores vinculados con dichas empresas; y, a otros participantes
del sector elctrico.

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3. ACRNIMOS
ARCONEL: Agencia de Regulacin y Control de Electricidad.

CNCSE: Coordinacin Nacional de Control del Sector Elctrico.
CONELEC: Consejo Nacional de Electricidad.
LOSPEE: Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa Elctrica.
MEER: Ministerio de Electricidad y Energa Renovable.
4. DEFINICIONES
Para los efectos de esta Regulacin, las definiciones que se incluyen a continuacin son
parte de la misma:
Cdigo de reclamo: Nmero con el cual la empresa elctrica distribuidora registra en

una base de datos de su sistema informtico, el reclamo presentado por el
consumidor; el mismo que permite realizar el seguimiento del estado del reclamo.
Consumidor regulado: Persona natural o jurdica que mantiene un contrato de

suministro con la empresa elctrica de distribucin y que se beneficia con la prestacin
del servicio pblico de energa elctrica.
Consumidor no regulado: Persona natural o jurdica que mantiene un contrato con

un generador para la compra de energa y paga un peaje a la empresa distribuidora
por la utilizacin de sus redes de transmisin o de distribucin o ambos.
Formulario de presentacin de reclamos: Registro fsico o electrnico en el cual

se ingresan los datos personales del reclamante y la informacin correspondiente al
reclamo presentado.
Informe de conclusin del reclamo: Reporte de las acciones efectuadas;

conclusiones y resoluciones emitidas por la empresa distribuidora, respecto a un
reclamo presentado.
Lectura o medicin: Accin mediante la cual se obtiene el monto del consumo de

energa elctrica registrado en el equipo de medicin del consumidor.
Nmero de suministro: Cdigo alfanumrico utilizado por una empresa elctrica de

distribucin para identificar a un consumidor del servicio elctrico.
Perodo de verificacin del reclamo: Tiempo requerido por la empresa elctrica

para efectuar la verificacin del reclamo. Forma parte del perodo de resolucin del
reclamo.
Perodo de resolucin del reclamo: Tiempo definido para la atencin, verificacin y

resolucin de los reclamos por parte de las empresas elctricas distribuidoras.
Reclamo del consumidor: Accin interpuesta por el consumidor ante la empresa

elctrica distribuidora, con la finalidad de obtener un pronunciamiento sobre la
inconformidad de los servicios pblicos de energa elctrica y del servicio de alumbrado
pblico general.

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Servicio Tcnico Autorizado: Es el servicio tcnico especializado, prestado por

personas naturales o jurdicas seleccionadas por las empresas elctricas distribuidoras
para el anlisis, diagnstico y la reparacin de aparatos, equipos, dispositivos o
mquinas elctricas o electrnicas.
Sistema de Medicin: Es el conjunto de componentes necesarios para la medicin o

registro de energa activa, energa reactiva, demandas mximas y otros parmetros
necesarios para la facturacin del servicio. Incluyen los equipos de medicin
(medidores), transformadores de medicin (cuando apliquen), cables de conexin,
accesorios de sujecin y proteccin fsica de los medidores y transformadores; y,
sistemas de comunicacin vinculados.
Solicitud del consumidor: Peticin del consumidor para la atencin de un servicio

prestado por la empresa elctrica distribuidora.
Trmino: Tiempo contado en horas o das laborables.
Verificacin: Conjunto de acciones mediante las cuales el distribuidor realiza

mediciones, inspecciones o recaba informacin adicional, necesaria para resolver un
reclamo.
5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR
Adems de las disposiciones establecidas en la Ley Orgnica de Defensa del

Consumidor, la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa Elctrica y dems
normativa aplicable, el Consumidor tiene los siguientes derechos y obligaciones:
5.1 Derechos
1. Recibir el servicio pblico de energa elctrica acorde con los principios

constitucionales de eficiencia, responsabilidad, continuidad, calidad y precio
equitativo;
2. Recibir la factura comercial de acuerdo a su consumo;
3. Reclamar a la empresa elctrica distribuidora en caso de inconformidad con el
servicio pblico recibido, o los valores facturados; y, recibir una respuesta
oportuna;
4. Ser oportunamente informado, por cualquier medio idneo, sobre los trabajos o
acciones que puedan conducir a una suspensin del servicio elctrico;
5. Ser oportunamente informado sobre las tarifas a aplicarse a sus consumos;
6. Recibir un trato equitativo, no discriminatorio o abusivo, en la prestacin del
servicio pblico de energa elctrica y del servicio de alumbrado pblico
general;
7. Contar con alumbrado pblico en las vas pblicas, en funcin de la regulacin
emitida por la Agencia de Regulacin y Control de Electricidad ARCONEL;
8. Participar en audiencias pblicas convocadas por el Ministerio de Electricidad y
Energa Renovable o por la Agencia de Regulacin y Control de Electricidad
ARCONEL; y,
9. Ser indemnizado por los daos ocasionados por causas imputables a la calidad
del servicio pblico de energa elctrica suministrado por parte de la empresa
elctrica distribuidora.

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5.2 Obligaciones
1. Pagar oportunamente la factura de energa elctrica, dentro de los plazos

establecidos por la empresa elctrica distribuidora;
2. Permitir el acceso al personal autorizado de la empresa elctrica y de los
organismos de control, para verificar sus sistemas de medicin y de sus
instalaciones;
3. Cuidar las instalaciones elctricas que le permiten contar con el suministro de
electricidad y denunciar a quienes hacen uso incorrecto de las mismas;
4. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar a su salud o a su vida, as como a la
de los dems;
5. Cumplir las condiciones establecidas por la empresa elctrica, con base en la
ley, los reglamentos, las regulaciones y el contrato de suministro, en cuanto al
uso de la energa elctrica y al suministro del servicio pblico.
6. Realizar adecuaciones tcnicas que sean requeridas por la empresa elctrica
distribuidora, para facilitar la lectura del consumo de energa elctrica;
7. Todo consumidor propietario de un predio afectado por la declaratoria de
derechos impuestos por la Ley de Constitucin de Gravmenes y derechos por
Electrificacin, prestar las facilidades necesarias para la efectividad de los
derechos as impuestos. Adems, permitir el ingreso de inspectores, obreros,
materiales y ms elementos necesarios para la operacin de las instalaciones
elctricas.
6. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EMPRESA ELCTRICA

DISTRIBUIDORA
6.1 Derechos
El artculo 71 de la LOSPEE faculta a la empresa elctrica distribuidora, suspender el

suministro de energa elctrica, previa notificacin al consumidor por las siguientes
causas:
1. Por falta de pago oportuno del consumo de energa elctrica, al da siguiente de

la fecha mxima de pago previamente notificada al consumidor o usuario final;
2. Cuando se detecte consumos de energa elctrica, a travs de instalaciones
clandestinas, directas o similares, que alteren o impidan el normal
funcionamiento del medidor;
3. Cuando la acometida del usuario final no cumpla con las condiciones tcnicas
establecidas para el efecto;
4. Cuando se compruebe el consumo de energa elctrica en circunstancias que
alteren lo estipulado en el contrato respectivo;
5. Cuando la empresa elctrica previo aviso, mediante adecuados medios de
comunicacin, comunique oportunamente al usuario final que por motivos de
mantenimiento o reparacin se producir una suspensin de energa elctrica;
6. Cuando se consuma energa elctrica sin haberse celebrado el respectivo
contrato de suministro de electricidad;
7. Cuando existan conexiones al sistema de la empresa elctrica sin contar con su
autorizacin; y,
8. Por acciones que la empresa elctrica, no pueda evitar o prever, eventos
extraordinarios o imprevisibles, declarados por la autoridad competente, como
fuerza mayor o caso fortuito; casos en los cuales no es factible notificar al
consumidor.
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El artculo 81 de la LOSPEE, faculta a las empresas elctricas distribuidoras, adquirir

bienes inmuebles, por razones de utilidad pblica o inters social y nacional, que sean
necesarios para la ejecucin de las actividades de distribucin y comercializacin de
energa elctrica y del servicio de alumbrado pblico general.
El artculo 83 de la LOSPEE, otorga a las empresas elctricas distribuidoras el derecho

de tender lneas de transmisin y distribucin elctrica y otras instalaciones propias del
servicio elctrico, dentro de las respectivas circunscripciones en las que presten sus
servicios.
El artculo 84 de la LOSPEE, dispone que las empresas de distribucin de energa

elctrica, la ocupacin de terrenos para la colocacin de postes, redes y tendido de
lneas areas y subterrneas, previo los estudios respectivos, el derecho a ocupar las
reas de terreno necesarias.
6.2 Obligaciones
Adems de las disposiciones establecidas en la LOSPEE, y de conformidad a lo

dispuesto en la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, las empresas distribuidoras
tendrn las siguientes obligaciones:
1. Atender las solicitudes y reclamos de sus consumidores en relacin a la

prestacin del servicio;
2. Recibir los reclamos de los consumidores durante las 24 horas del da de todos
los das del ao;
3. Habilitar los medios tecnolgicos que faciliten la recepcin y atencin de los
reclamos; y que permitan revisar el estado del trmite, ya sea por parte del
consumidor o de la ARCONEL;
4. Mantener actualizado en su portal institucional y tener a disposicin de los
consumidores un listado de establecimientos tcnicos autorizados para la
revisin de los equipos o artefactos daados; los cuales, en lo posible, debern
estar ubicados estratgicamente en su rea de prestacin del servicio, con el fin
de facilitar a los consumidores el traslado de sus equipos;
5. Mantener en archivo digital, todos los reclamos e informes, ordenados
cronolgicamente, durante un perodo mnimo de siete aos posteriores a la
culminacin del proceso;
6. Permitir el acceso al sistema informtico, para que la ARCONEL realice
consultas y reportes que considere necesarios para el control de los reclamos;
7. Disponer de atencin personalizada, durante las horas laborables de la
empresa.
7. INSTANCIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA ATENCIN DE UN RECLAMO
Cuando un usuario pueda resultar vulnerado en cualquiera de los derechos

establecidos en el Artculo 4 de la LOSPEE, podr acudir a las siguientes instancias:
7.1 Empresa Elctrica Distribuidora
El consumidor podr realizar su reclamo, en primera instancia, ante la empresa

elctrica distribuidora conforme al procedimiento establecido en la presente regulacin.

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7.2 ARCONEL
Si la respuesta de la distribuidora relacionada con la atencin de un reclamo, no

satisface al consumidor, ste ltimo tiene la opcin de recurrir a la ARCONEL y efectuar
nuevamente su reclamo, sobre la base de los resultados recibidos de parte de la
empresa elctrica distribuidora.
CAPTULO II
PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS PRESENTADOS POR
PARTE DE LOS CONSUMIDORES EN LAS EMPRESAS ELCTRICAS DE
DISTRIBUCIN.
8. PRESENTACIN DEL RECLAMO A LA EMPRESA DISTRIBUIDORA
Para ejercer su derecho a reclamo, el consumidor tendr disponible las siguientes

modalidades:
8.1 Ventanilla de Servicio al Cliente (Atencin Personal)
El consumidor podr acercarse a las oficinas de la empresa elctrica de distribucin y

podr presentar su reclamo en forma verbal o escrita.
Cuando se realice de forma verbal el consumidor proporcionar al distribuidor la

informacin y datos requeridos de acuerdo con el formulario de presentacin de
reclamos (Anexo 1). El distribuidor llenar el formulario de presentacin de reclamos y
entregar una copia del mismo al consumidor, adjuntando su cdigo de reclamo.
8.2 Internet (Oficina virtual web)
El consumidor deber completar el formulario de recepcin del reclamo (Anexo 1)

establecido por el distribuidor en su portal web institucional. Una vez llenos todos los
campos del formulario, ste ser enviado al distribuidor, el cual asignar un cdigo de
reclamo.
8.3 Telefnica
El consumidor deber proporcionar al distribuidor la informacin y datos requeridos

segn lo sealado en el formulario de presentacin del reclamo (Anexo 1).
El distribuidor registrar el reclamo en el sistema informtico, y deber comunicar al

consumidor su cdigo de reclamo.
9. TIPOS DE RECLAMOS
Los reclamos se registrarn en el sistema informtico del siguiente modo:
9.1 Reclamos tcnicos.
Corresponden a aquellos reclamos relacionados con la calidad del producto y calidad

del servicio tcnico, definidos en la Regulacin sobre calidad del servicio de
distribucin, esto son: perturbaciones de voltaje (flicker y armnicos), nivel del voltaje,

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nmero y duracin de interrupciones; y, los reclamos por deficiencias tcnicas del

Alumbrado Pblico General.
9.2 Reclamos comerciales
Corresponden a aquellos reclamos originados por: incumplimiento en los tiempos de

atencin de conexin de nuevos servicios, incumplimiento en el tiempo de reconexin
del servicio, errores en la toma lecturas o por inconsistencias en la facturacin o
ambas.
9.3 Reclamos por daos a equipos o artefactos
Corresponden a los reclamos relacionados con daos de equipos o artefactos elctricos

o electrnicos, por causas imputables a la empresa elctrica distribuidora.
10. PROCEDIMIENTO DE ATENCIN A RECLAMOS
La empresa elctrica distribuidora es responsable de recibir, tramitar y resolver todas

las solicitudes de reclamos ya sean tcnicos, comerciales o por daos a equipos.
10.1 Recepcin
Una vez recibido el reclamo, la empresa elctrica distribuidora registrar la informacin

en el sistema informtico y proporcionar al cliente el cdigo de reclamo.
10.2 Atencin
Una vez que el reclamo ha sido registrado en el sistema informtico, ste deber ser
derivado a la dependencia respectiva de la empresa elctrica distribuidora, para su
anlisis y resolucin. La empresa elctrica distribuida, mantendr actualizado el estado
del trmite del reclamo en su sistema informtico, de modo que el consumidor pueda
dar seguimiento a ste. En caso de que el reclamo resulte no favorable, se notificar al
consumidor y se concluir con el trmite adentro de la empresa elctrica distribuidora y
se archivar el trmite.
10.3 Anlisis del reclamo
Para la atencin, verificacin y solucin del reclamo, la empresa elctrica distribuidora

no deber exceder los tiempos establecidos en la Tabla No. 1.
La empresa distribuidora solicitar al consumidor, de manera oportuna, la informacin

relacionada con el caso. Igualmente, el consumidor presentar las pruebas que
considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, las mismas que debern ser
analizadas por la empresa elctrica distribuidora.
Segn sea el tipo de reclamo, el consumidor prestar las facilidades necesarias y

permitir el acceso al inmueble, para realizar las inspecciones del caso.
10.4 Resolucin del reclamo
Los reclamos podrn ser resueltos, dependiendo de su complejidad, de las siguientes

formas:
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1. Primer nivel.- La empresa elctrica distribuidora dar solucin en forma

inmediata y, una vez resuelto, podr realizar un registro de la atencin,
comunicar al consumidor el resultado mediante el uso de los medios fsicos o
electrnicos disponibles;
2. Segundo nivel.- La empresa elctrica dar solucin a los reclamos, que

ameritan de otros trmites y gestiones, canalizndolos al interior de la empresa
segn corresponda. Una vez solucionado el reclamo, la empresa elctrica
distribuidora emitir un informe sobre la resolucin del mismo, conforme el
formato establecido en el (Anexo 2) que se registrar en el sistema informtico
de la empresa elctrica distribuidora.
En un trmino mximo de tres (3) das, contados a partir de la resolucin del

reclamo, la empresa elctrica distribuidora deber entregar el informe de
resolucin al consumidor. Para hacer efectiva esta entrega la empresa podr
hacer uso de los medios fsicos o electrnicos disponibles.
10.5 Desistimiento del Reclamo
En cualquier momento el consumidor, de as considerarlo, podr desistir de la

continuacin de un reclamo mediante un documento escrito. En este caso, la empresa
elctrica distribuidora proceder a archivar el proceso de atencin de dicho reclamo.
11. TIEMPO PARA LA RESOLUCIN DE UN RECLAMO
Los tiempos definidos para la atencin, verificacin y resolucin de los reclamos por
parte de las empresas elctricas distribuidoras, no podrn exceder los establecidos en
la Tabla No. 1.
Tabla No. 1.
Trmino hasta la
resolucin del
Tipo Descripcin General
reclamo
Urbano Rural
Daos y afectaciones en las redes elctricas
12h 24h
de distribucin de bajo voltaje.
Daos y afectaciones en las redes elctricas
24h 48h
Reclamos de distribucin de medio voltaje.
Tcnicos Daos en la acometida o el medidor o 5d 6d
ambas.
Daos en las luminarias del Alumbrado
1d 3d
Pblico General.
Errores en la facturacin, por lectura
2d 4d
errnea del consumo elctrico.
Reclamos Errores en la facturacin, por fallas o daos
Comerciale del medidor que amerite el desmontaje y 5d 6d
s revisin del mismo.
Restablecimiento del servicio suspendido por
1d 2d
Falta de Pago.

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Daos de equipos o artefactos elctricos o

Daos de
electrnicos, debido a fallas atribuibles a la 15d 20d
equipos1
empresa elctrica distribuidora.
Nota: h = horas laborables; d= das laborables.

1
Los tiempos establecidos para daos a equipos y/o artefactos, contemplan
nicamente los tiempos de trmite a cargo de la empresa elctrica distribuidora.
Para los casos no contemplados en la tabla precedente, la empresa elctrica

distribuidora, tiene un trmino mximo de veinte (20) das para resolverlos.
CAPTULO III
ATENCIN DE RECLAMOS POR PARTE DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA,
POR EQUIPOS O ARTEFACTOS ELCTRICOS O ELECTRNICOS DAADOS
12. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN DE EQUIPOS O ARTEFACTOS

ELCTRICOS O ELECTRNICOS DAADOS
Este procedimiento no contempla las indemnizaciones por lucro cesante, que de ser el
caso el consumidor podr realizar su reclamacin por la va civil.
Como requisito para la atencin de este tipo de reclamos, el consumidor deber

encontrase al da en el pago de la planilla del servicio de energa elctrica.
12.1 Recepcin
Una vez recibido el reclamo, la empresa elctrica distribuidora registrar la informacin

en el sistema informtico y proporcionar al cliente el cdigo de reclamo.
12.2 Atencin
Una vez que el reclamo ha sido registrado, ste deber ser derivado a la dependencia
respectiva de la empresa elctrica distribuidora, para su anlisis y resolucin. La
empresa elctrica distribuidora, mantendr actualizado el estado del trmite del
reclamo en su sistema informtico, de modo que el consumidor pueda dar seguimiento
a su reclamo. En caso de que el reclamo resulte improcedente, se notificar al
consumidor y se dar por concluido el trmite en esta instancia.
12.3 Consideraciones generales
Para la atencin, verificacin y solucin del reclamo, la empresa elctrica distribuidora

no deber exceder los tiempos establecidos en la Tabla No 1.
La empresa distribuidora solicitar al consumidor, de manera oportuna, la informacin

relacionada con el caso. Igualmente, el consumidor presentar las pruebas que
considere necesarias como respaldo al reclamo planteado, las mismas que debern ser
analizadas por la empresa elctrica distribuidora.
Segn sea el tipo de reclamo, el consumidor prestar las facilidades necesarias y

permitir el acceso al inmueble, para realizar las inspecciones del caso.

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La empresa elctrica distribuidora no atender los reclamos por daos a equipos o

artefactos, cuando se cumpla alguna de las siguientes condiciones:
a) Para suministros en bajo voltaje
1. Cuando la fecha de solicitud del reclamo excede los (60) das desde la
fecha que el consumidor declara la ocurrencia del dao;
2. Si luego de ocurrido el dao del equipo o artefacto objeto de reclamo, ha
sido reparado sin autorizacin de la empresa elctrica distribuidora;
3. Cuando los daos hayan sido producidos por fuerza mayor o caso fortuito
declarados por la ARCONEL, o por la autoridad competente (Art. 30 del
Cdigo Civil);
4. Si la empresa elctrica distribuidora notific a los consumidores, conforme
lo establecido en la disposicin general de la presente regulacin, la
suspensin del suministro del servicio pblico de energa elctrica, para la
ejecucin de trabajos de mantenimiento, reparaciones programadas no
emergentes, ampliacin o modificacin de sus instalaciones;
5. Si los daos producidos a los equipos o artefactos, fueron causados por
una mala operacin o mala maniobra, por parte del consumidor;
6. Cuando la empresa elctrica distribuidora determine que las instalaciones
elctricas del consumidor, no fueron diseadas e instaladas de manera
tcnicamente correcta; o que esas instalaciones se encuentren
evidentemente deterioradas y en mal estado.
b) Para suministros de medio y alto voltaje
1. Cuando la fecha de solicitud del reclamo excede los (30) das desde la
fecha que el consumidor declara la ocurrencia del dao;
2. Si el consumidor no tiene los elementos de proteccin, seccionamiento y
puesta a tierra, conforme los requerimientos tcnicos, de sus equipos
instalados;
3. Si la empresa elctrica distribuidora notific a los consumidores,
conforme lo establecido en la disposicin general de la presente
regulacin, la suspensin del suministro del servicio pblico de energa
elctrica, para la ejecucin de trabajos de mantenimiento, reparaciones
programadas no emergentes, ampliacin o modificacin de sus
instalaciones;
4. Si luego de ocurrido el dao del equipo o artefacto objeto de reclamo, ha
sido reparado sin autorizacin de la empresa elctrica distribuidora;
5. Cuando los daos hayan sido producidos por fuerza mayor o caso
fortuito declarados por la ARCONEL, o por la autoridad competente (Art.
30 del Cdigo Civil);
6. Si los daos producidos a los equipos o artefactos, fueren causados por
una mala operacin o mala maniobra, por parte del consumidor;
7. Cuando la empresa elctrica distribuidora determine que las instalaciones
elctricas del consumidor, no fueron diseadas e instaladas de manera
tcnicamente correcta; o que esas instalaciones se encuentren
evidentemente deterioradas y en mal estado.

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12.4 Anlisis del reclamo
Recibido el reclamo la empresa distribuidora analizar el caso y en un trmino de

cuatro (4) das, dar a conocer al consumidor las acciones a tomar.
La empresa elctrica distribuidora podr verificar, entre otros aspectos lo siguiente:
a) Defectos en la red, acometida o sistema de medicin hasta el punto de entrega al

consumidor;
b) Actividades propias de operacin y mantenimiento del sistema de distribucin, que
hayan podido afectar al sector, donde se encuentre el consumidor;
c) Existencia de informes de perturbaciones elctricas en el sector donde se produjo
el dao relacionado con las operaciones de la empresa elctrica distribuidora, que
puedan haber afectado al consumidor;
d) Constatacin de reclamos similares, por parte de otros usuarios en el sector donde
se produjo el dao reclamado por el consumidor.
12.5 Revisin del artefacto y/o equipo
De considerarlo pertinente la empresa elctrica distribuidora, remitir al consumidor

una orden para que autorice la revisin del artefacto y/o equipo daado, indicando al
consumidor el listado de establecimientos que pueden proveer el servicio tcnico
autorizado de revisin.
Dentro de un trmino de hasta treinta das (30), contados a partir de la emisin de la

orden para la revisin, el consumidor deber llevar el equipo o artefacto daado a la
revisin; caso contrario la empresa elctrica distribuidora se eximir de responsabilidad
y dar por concluido el trmite en esta instancia, a excepcin de que el consumidor
haya solicitado una prrroga, debidamente justificada.
La revisin tcnica del equipo forma parte del proceso para la comprobacin de la
existencia o no de la responsabilidad de la empresa elctrica distribuidora en el
proceso de reclamo.
El costo de la revisin y del diagnstico del equipo, correr a cargo del consumidor,
excepto si se comprueba la responsabilidad de la empresa elctrica distribuidora en
ocasionar el dao.
12.6 Reporte del Servicio Tcnico
Con la orden de la empresa elctrica distribuidora, el consumidor entregar el equipo

para su revisin al establecimiento de servicio tcnico autorizado, el cual entregar al
consumidor una constancia de su recepcin indicando fecha y hora.
Posterior a ello, el servicio tcnico autorizado proceder a realizar la revisin del

artefacto o equipo daado y generar el reporte de acuerdo al formato de Anexo 3, en
el cual consta, entre otros aspectos:
a) La descripcin detallada del equipo y de los componentes que fueron daados;

b) El costo total de reparacin, el mismo que debe incluir los materiales a ser
remplazados y la mano de obra;
c) Vigencia del presupuesto;

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El consumidor ser responsable de conseguir la cotizacin de un equipo o artefacto

nuevo de iguales o similares caractersticas al daado.
Dicho reporte ser remitido a la empresa elctrica distribuidora, por parte del servicio
tcnico autorizado, en un trmino de 30 das ya sea en forma fsica o digital, para su
anlisis.
12.7 Consideraciones especiales
a) En caso de que el consumidor requiera de un servicio tcnico especializado

para la revisin del artefacto o equipo daado, deber solicitar a la empresa
distribuidora la orden de revisin con el debido justificativo, caso contrario no
se validar tal revisin;
b) En caso de que el consumidor requiera la reparacin del artefacto o equipo en

forma urgente, antes de la resolucin del reclamo, ste podr repararlo a costo
propio, previa la autorizacin expresa de la empresa elctrica distribuidora. Este
valor incurrido deber ser devuelto, en caso de determinarse la responsabilidad
de la empresa elctrica distribuidora, en ocasionar el dao.
12.8 Anlisis del reporte de servicio tcnico
La empresa elctrica distribuidora analizar el reporte de servicio tcnico, el cual

ayudar a determinar el originen del dao del artefacto o equipo y sus costos de
reparacin. La compensacin de daos elctricos slo puede ser rechazada por las
situaciones expresadas en esta regulacin.
12.8.1 Casos no considerados para compensacin
No se considerar para compensacin los siguientes casos:
a) Si el reporte del servicio tcnico seala que el artefacto o equipo est en

funcionamiento normal;
b) Si el reporte del servicio tcnico revela que el mal funcionamiento del
equipo se debe a daos que no provienen del suministro de energa
elctrica.
12.8.2 Casos considerados para compensacin
De existir responsabilidad en el dao se tendr en cuenta los siguientes casos:
a) Si el costo de la reparacin es menor que la compra de un equipo o

artefacto nuevo, la empresa elctrica distribuidora ordenar la reparacin
del equipo o artefacto daado, a travs de convenios realizados con los
servicios tcnicos autorizados;
b) Si el costo de la reparacin del equipo es mayor que la compra de uno
nuevo, la empresa elctrica distribuidora deber realizar la
compensacin, a travs de las siguientes formas, las cuales sern
elegidas por el consumidor:

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Entrega de un artefacto o equipo nuevo, de similares caractersticas

tcnicas;
Pago que cubra la compra de un artefacto o equipo nuevo de similares
caractersticas.
La empresa elctrica distribuidora contratar, si lo considera pertinente, la cobertura

de seguros, que permitan cubrir los daos ocasionados a los equipos o artefactos de
los consumidores.
12.9 Pago al consumidor por dao de equipos
El pago al consumidor deber realizarse en un trmino de 15 das, despus de

notificada la resolucin del reclamo. Los valores podrn ser devueltos mediante crdito
en la factura elctrica del consumidor o, mediante cualquier otro mecanismo acordado
con el consumidor.
Adicionalmente, la empresa elctrica distribuidora deber suscribir un acta de

conformidad con el consumidor, la cual dar por concluido el proceso de reclamo.
12.10 De no existir responsabilidad en el dao por parte de la empresa

elctrica distribuidora
La empresa elctrica distribuidora deber informar al consumidor y al establecimiento

del servicio tcnico, los motivos por los cuales se exime de compensacin. El
consumidor ser el responsable del pago del diagnstico del equipo o artefacto.
12.11 Coordinacin con otro participante del sector elctrico
En caso de que la empresa elctrica distribuidora no fuere responsable de la falla en el

servicio que ocasion los daos, la empresa elctrica distribuidora deber reclamar a
su vez el resarcimiento ante quien caus la falla; e, implementar las medidas
necesarias para recuperar los pagos que hubiera realizado al consumidor.
CAPTULO IV
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA ATENCIN EN SEGUNDA
INSTANCIA POR PARTE DE LA ARCONEL
13. Alcance
El presente captulo tiene por objetivo normar el procedimiento administrativo para la

atencin de reclamos presentados por los consumidores del servicio pblico de energa
elctrica, ante la ARCONEL.
14. Competencia
Corresponde en primera instancia a la empresa elctrica distribuidora conocer, tramitar

y resolver los reclamos presentados por sus consumidores; y, de ser el caso, en
segunda instancia, le corresponde a la ARCONEL.

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15. Procedimiento de atencin a reclamos
El procedimiento se iniciar por propia iniciativa del consumidor, en caso de

encontrarse inconforme con la resolucin de la empresa elctrica distribuidora en
primera instancia.
16. Requisitos para la presentacin del reclamo por parte del reclamante al
Director Ejecutivo de la ARCONEL.
El reclamo podr ser presentado en forma escrita en las oficinas de la ARCONEL o

ingresando en su pgina web, dentro del trmino de cinco (5) das posteriores a la
emisin de la resolucin final de la empresa elctrica distribuidora, conteniendo la
siguiente informacin:
a) Copia de la presentacin del reclamo ante la empresa elctrica

distribuidora y su resolucin;
b) Nombres y apellidos completos del reclamante, cdula de ciudadana o
pasaporte, direccin domiciliaria para notificaciones, croquis y direccin del
lugar objeto de reclamo, correo electrnico y telfono de contacto;
c) Nombre de la empresa elctrica distribuidora contra la cual se interpone el
reclamo;
d) Nmero de suministro;
e) Motivo y detalle del reclamo;
f) Planilla de servicio del mes anterior (Reclamo Comercial); y,
g) Cualquier documentacin adicional, de existirla.
La presentacin del reclamo no requiere del patrocinio de un abogado.
En caso de que el reclamo fuera presentado con posterioridad a los cinco (5) das de
notificada la Resolucin por parte de la empresa elctrica distribuidora, la ARCONEL se
inhibir de conocer el mismo y proceder al archivo respectivo, sin ms trmite.
17. Atencin del reclamo por la ARCONEL
La Coordinacin Nacional de Control del Sector Elctrico de la ARCONEL notificar por

escrito a la empresa elctrica distribuidora la solicitud presentada por el consumidor
para la atencin del reclamo por parte de dicha Agencia, y le solicitar a la empresa
distribuidora la entrega de sus respectivos descargos, dentro del trmino mximo de
diez (10) das.
La notificacin podr efectuarse en forma fsica, mediante correo electrnico o, a

travs del Sistema de Gestin Documental Quipux.
18. Periodo probatorio
La ARCONEL abrir el perodo probatorio por un trmino de cinco (5) das. En esta
etapa, cualquiera de las partes podr solicitar la ejecucin de las pruebas necesarias
adicionales a su favor que consideren pertinentes; as mismo cualquiera de las partes,
dentro de este perodo, podr solicitar se realice una audiencia con el fin de presentar
oralmente sus argumentos y pruebas.

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Los descargos presentados fuera del trmino de prueba no sern considerados parte
del proceso y sern rechazados, a menos que la empresa elctrica distribuidora o el
consumidor hayan solicitado un plazo de prrroga debidamente justificado.
19. Informe Tcnico y Legal
En un trmino de quince (15) das, la ARCONEL, a travs de las reas respectivas,

elaborar el correspondiente informe tcnico y legal, el que podr determinar o no la
responsabilidad de la empresa elctrica distribuidora. El informe tcnico y legal servir
de sustento para la emisin de la resolucin respectiva por parte del Director Ejecutivo
de la ARCONEL.
20. Resolucin
El informe tcnico y legal ser puesto en conocimiento del Director Ejecutivo de la

ARCONEL, quien dictar la resolucin administrativa que corresponda, la cual ser
notificada a la empresa elctrica distribuidora y al consumidor.
La resolucin deber contener, por lo menos la siguiente informacin:
a) Nmero y fecha de la resolucin;

b) La determinacin precisa y clara de los hechos investigados y, de ser el caso,
las normas infringidas;
c) Anlisis de las pruebas que resulten pertinentes para sustentar la decisin;
d) Motivacin de la resolucin conforme al ordenamiento jurdico vigente; y,
e) La expresin clara y precisa de las acciones que corresponda aplicar.
La notificacin de la resolucin se realizar dentro del trmino de cinco (5) das desde
su emisin.
21. Recursos Administrativos
Si el reclamante considera que lo actuado y resuelto por la ARCONEL, no responde

satisfactoriamente al reclamo, podr actuar de conformidad a lo establecido en el
Estatuto del Rgimen Jurdico Administrativo de la Funcin Ejecutiva, o en la normativa
que se encuentre vigente.
22. Seguimiento de la Resolucin
La Coordinacin Nacional de Control del Sector Elctrico CNCSE de la ARCONEL,

realizar el control al cumplimiento de la Resolucin emitida por la ARCONEL.
23. Expediente
Para cada proceso de reclamos en segunda instancia, se formar un expediente

completo, el mismo que ser archivado en la Secretara General de la ARCONEL.

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Disposicin General.-
Las empresas elctricas distribuidoras debern informar, con un mnimo de veinte y

cuatro horas (24h) de antelacin, las suspensiones programadas del servicio elctrico a
travs de medios de comunicacin a los consumidores afectados. La notificacin
deber contener como mnimo la siguiente informacin:
Fecha y hora de desconexin.

Fecha y hora de reconexin.
Medidas que deber adoptar el consumidor para evitar afectaciones a personas
y equipos, durante el periodo que dure la desconexin y reconexin.
Disposicin Transitoria.-
La ARCONEL, dentro de un plazo de doce meses, implementar los mecanismos

informticos que permitan obtener la informacin del trmite generado por las
empresas distribuidoras en su primera instancia; as como, informar al consumidor el
estado del trmite, de segunda instancia, desde su presentacin hasta su resolucin.
Disposicin Reformatoria.-
La presente Regulacin reforma el contenido del numeral 4.2.3 de la REGULACIN No.

CONELEC 004/01 aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolucin No.
116/01, en sesin de 23 de mayo del 2001, por 4.2.3 Los plazos mximos para la
atencin de reclamos de los consumidores son los establecidos en la regulacin que
contiene el procedimiento para la atencin de reclamos presentados por parte de los
consumidores del servicio pblico de energa elctrica.
Disposicin Derogatoria
Derogase la Regulacin No. CONELEC 012/08 aprobada por el Directorio del

CONELEC, mediante Resolucin No. 130/08, en sesin de 23 de octubre del 2008.
Certificacin
Certifico que la presente Regulacin fue aprobada por el Directorio de la

Agencia de Regulacin y Control de Electricidad, ARCONEL, mediante
Resolucin Nro. ARCONEL-013/17 de 14 de marzo de 2017.
Lcda. Lorena Logroo

Secretaria General Encargada

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ANEXO 1
FORMULARIO PARA REGISTRO DE RECLAMOS
ESPACIO PARA IDENTIFICACIN DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE)
FORMULARIO DE PRESENTACIN DE RECLAMO
DATOS GENERALES
RECEPCIN: FECHA HORA
MEDIO DE PRESENTACIN: Personal Internet Telefnica
AGENCIA:
DATOS DEL CONSUMIDOR:

No.
NOMBRES Y APELLIDOS: CUENTA/SUMINISTRO:
CDULA:
PROVINCIA: CANTN: PARROQUIA: SECTOR O BARRIO:
DIRECCIN DOMICILIO:
DIRECCIN PARA RECIBIR LAS NOTIFICACIONES:

NMERO TELEFNICO DOMICILIO: MVIL: e-mail
MOTIVO DEL RECLAMO:

1.
2.
3.
DETALLE DEL RECLAMO
DOCUMENTACIN ADJUNTA AL RECLAMO

1.
2.
3.
EL DISTRIBUIDOR EL CONSUMIDOR
(Informacin a ser entregada al Consumidor, ser como un desprendible del Anexo 1)
Seor consumidor su reclamo ser atendido hasta el da ------------
Su cdigo de reclamo es: No. --------. El estado de su trmite lo puede consular a travs de la pgina WEB: ----------------- o travs de
nuestros nmeros de atencin al consumidor: XXXXXXXX.
Nota: Este formato es referencial para su utilizacin.

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ANEXO 2
INFORME DE RESOLUCIN DEL RECLAMO
ESPACIO PARA IDENTIFICACIN DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE)

FORMULARIO DE INFORME DE CONCLUSIN DEL
RECLAMO
DATOS GENERALES
RECLAMO No.: DE FECHA: da-mes-ao
FECHA DE RESOLUCIN: da-mes-ao
RESPONSABLE :
AGENCIA:
DATOS DEL CONSUMIDOR:

No.
NOMBRES Y APELLIDOS: CUENTA/SUMINISTRO:
PROVINCIA: CANTN: PARROQUIA:
CDULA:
DIRECCIN DOMICILIO:
DIRECCION DONDE RECIBE LAS NOTIFICACIONES:
NMERO TELEFNICO DOMICILIO: MVIL:
RESULTADO DEL RECLAMO:
DETALLE :
OBSERVACIONES :
EL DISTRIBUIDOR
FECHA DE NOTIFICACIN: A LAS
EL CONSUMIDOR

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ANEXO 3
REPORTE DE SERVICIO TCNICO
REPORTE DEL SERVICIO TCNICO

Datos del Taller:
Nombres del Taller:
Telfono celular y/o
Mail:
convencional:
Ubicacin:
Calle Principal: No. Calle Secundaria: Sector o Barrio:
Referencias:
Datos de recepcin del equipo:

Fecha de recepcin del equipo ("da/mes/ao"): (___/___/___)
Nombre del tcnico encargado de la revisin del equipo:
Datos de la revisin:
Fecha en la que se realiz la revisin ("da/mes/ao"): (___/___/___)
Datos del equipo daado:

Marca: Nmero de serie:
Modelo:
Descripcin de los componentes que fueron daados:

.............................................................
...........................................................................................................................................................................................................................
Observaciones al equipo:

.............................................................
.......................................................................................................................................................................................................................................
PROFORMA DEL ARTEFACTO Y/O EQUIPO DAADO

Costos y/o Valor:
Costo de la revisin y diagnstico en USD:
Valor total de la reparacin (material y mano de obra) USD:
Valor estimado de un equipo nuevo de igual o similares caractersticas USD:
Vigencia de la proforma ("da/mes/ao"): (___/___/___)
Fecha de conclusin de la revisin:

Fecha ("da/mes/ao"): (___/___/___) Tiempo de conclusin de la revisin: (das)
Firma del tcnico responsable. Firma del Consumidor:
___________________________________ ___________________________________________
Nombres y Apellidos: Nombres y Apellidos:
Nota: Toda la informacin presente en esta proforma podr ser verificada por la empresa elctrica distribuidora y, en caso que se compruebe su
falsedad no se tramitar el reclamo y se podr iniciar las acciones legales correspondientes.
Una vez concluida la revisin del equipo, este reporte deber ser entregado a la empresa elctrica distribuidora en un trmino de 30 das , ya sea en
formo fsico o digital.

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Regulación Arconel 001 17 Atención Reclamos

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Regulación Arconel 001 17 Atención Reclamos

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RESOLUCIN Nro.

REGULACIN Nro. ARCONEL 001/17

EL DIRECTORIO DE LA AGENCIA DE REGULACIN

Que, el artculo 52 de la Constitucin de la Repblica establece que Las personas

Que, el artculo 53 de la Constitucin de la Repblica dispone que Las empresas,

Que, el artculo 314 de la Constitucin de la Repblica precepta que, el Estado ser

Que, en los artculos 4 y 5 de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, se

Que, el artculo 2 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa Elctrica

Que, el artculo 4 numeral 3 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa

Que, el artculo 4 numeral 9 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa

Que, el artculo 5 numeral 2 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa

de control para verificar sus sistemas de medicin y de sus instalaciones. 6)

Que, el CONELEC aprob la Regulacin No. CONELEC 012/08 Procedimiento para la

Que, el marco jurdico vigente a la presente fecha, contempla la Constitucin de la

Que, el artculo 15 numeral 3 de la Ley Orgnica del Servicio Pblico de Energa

En ejercicio de las facultades otorgadas en los numerales 1 y 2 del artculo 15 de la Ley

Emitir la Regulacin sustitutiva denominada Procedimiento para la atencin de

Establecer el procedimiento que deben emplear las empresas elctricas de distribucin

La presente Regulacin se aplica a la ARCONEL, las empresas que realizan las

Sesin de Directorio de 14 de Marzo de 2017

ARCONEL: Agencia de Regulacin y Control de Electricidad.

Cdigo de reclamo: Nmero con el cual la empresa elctrica distribuidora registra en

Consumidor regulado: Persona natural o jurdica que mantiene un contrato de

Consumidor no regulado: Persona natural o jurdica que mantiene un contrato con

Formulario de presentacin de reclamos: Registro fsico o electrnico en el cual

Informe de conclusin del reclamo: Reporte de las acciones efectuadas;

Lectura o medicin: Accin mediante la cual se obtiene el monto del consumo de

Nmero de suministro: Cdigo alfanumrico utilizado por una empresa elctrica de

Perodo de verificacin del reclamo: Tiempo requerido por la empresa elctrica

Perodo de resolucin del reclamo: Tiempo definido para la atencin, verificacin y

Reclamo del consumidor: Accin interpuesta por el consumidor ante la empresa

Sesin de Directorio de 14 de Marzo de 2017

Servicio Tcnico Autorizado: Es el servicio tcnico especializado, prestado por

Sistema de Medicin: Es el conjunto de componentes necesarios para la medicin o

Solicitud del consumidor: Peticin del consumidor para la atencin de un servicio

Trmino: Tiempo contado en horas o das laborables.

Verificacin: Conjunto de acciones mediante las cuales el distribuidor realiza

5. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR

Adems de las disposiciones establecidas en la Ley Orgnica de Defensa del

1. Recibir el servicio pblico de energa elctrica acorde con los principios

Sesin de Directorio de 14 de Marzo de 2017

1. Pagar oportunamente la factura de energa elctrica, dentro de los plazos

6. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EMPRESA ELCTRICA

El artculo 71 de la LOSPEE faculta a la empresa elctrica distribuidora, suspender el

1. Por falta de pago oportuno del consumo de energa elctrica, al da siguiente de

El artculo 81 de la LOSPEE, faculta a las empresas elctricas distribuidoras, adquirir

El artculo 83 de la LOSPEE, otorga a las empresas elctricas distribuidoras el derecho

El artculo 84 de la LOSPEE, dispone que las empresas de distribucin de energa

Adems de las disposiciones establecidas en la LOSPEE, y de conformidad a lo

1. Atender las solicitudes y reclamos de sus consumidores en relacin a la

7. INSTANCIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA ATENCIN DE UN RECLAMO

Cuando un usuario pueda resultar vulnerado en cualquiera de los derechos

7.1 Empresa Elctrica Distribuidora

El consumidor podr realizar su reclamo, en primera instancia, ante la empresa

Sesin de Directorio de 14 de Marzo de 2017

Si la respuesta de la distribuidora relacionada con la atencin de un reclamo, no

8. PRESENTACIN DEL RECLAMO A LA EMPRESA DISTRIBUIDORA

Para ejercer su derecho a reclamo, el consumidor tendr disponible las siguientes

8.1 Ventanilla de Servicio al Cliente (Atencin Personal)

El consumidor podr acercarse a las oficinas de la empresa elctrica de distribucin y

Cuando se realice de forma verbal el consumidor proporcionar al distribuidor la

8.2 Internet (Oficina virtual web)

El consumidor deber completar el formulario de recepcin del reclamo (Anexo 1)

El consumidor deber proporcionar al distribuidor la informacin y datos requeridos