CODIGO: GC-P-02

PROCEDIMIENTO COMERCIAL
FA: / /
VERSIN:00
PROCEDIMIENTO PETICIONES QUEJAS RECLAMOS

OBJETIVO: Atender y solucionar las peticiones, quejas y los reclamos a que haya lugar por causa de la prestacin del servicio,
suministro o desarrollo de productos, Equipos o materiales que presenten los clientes.

ACTIVIDAD DESCRIPCION REGISTRO RESPONSABLE

Inicio 1. GENERACIN DE DE PQR Cualquier
Todas las PQR (peticiones, quejas o reclamos) trabajador de la
que presenten los clientes, a partir del servicio FORMATO PQR
1. Recepcin de organizacin
PQR prestado suministro o desarrollo de productos Cliente
2. INFORME
El personal encargado de recepcionar y Cualquier
2. Informe
registrar la PQR, informa al coordinador de FORMATO PQR trabajador de la
calidad. organizacin
3. Evaluacin del
caso 3. EVALUACION DEL CASO
Citacin o contacto telefnico a las personas
involucradas para que presenten los Gerente
4. Aplicacin de
correctivos descargos y la explicacin al hecho que afecto Director
nuestra imagen ante el cliente. N/A comercial
Para el caso del producto, equipos o Coordinador de
5. Comunicacin
al cliente.
materiales se debe citar al proveedor donde calidad
debe brindar informacin y solucin de
NO
cambios de estos.
6. Segimiento 4. APLICACION DE CORRECTIVOS Gerente
Elaborar el plan inmediato que permitir Director
PRODUCTO NO
brindar solucin al Cliente y corregir la falla comercial
CONFORME
que se ha presentado, el grado de la falta, Coordinador de
Eficaz?
medir el grado del correctivo a aplicar. calidad
5. COMUNICACIN AL CLIENTE CORREO Gerente
SI
Informar al Cliente en un tiempo prudente, en ELECTRNICO. Director
FIN qu forma solucionaremos la PQR que ha comercial
presentado y se resaltara que las inquietudes ACTA DE REUNIN Coordinador de
contribuyen a nuestro mejoramiento continuo. CLIENTES calidad
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PROCEDIMIENTO PETICIONES QUEJAS RECLAMOS

6. SEGUIMIENTO PRODUCTO NO
Se dar seguimiento a la medida adoptada CONFORME
Coordinador de
asegurndose que el Cliente quedo satisfecho
calidad
con la solucin. ACCIONES
CORRECTIVAS