INTRODUCCIN A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

PARTE I:

EL CICLO PHVA DE MEJORA CONTINUA Y EL MAPA DE PROCESOS

Investiga y responde las siguientes preguntas:

1. En qu consiste el ciclo PHVA de mejora continua? Describa cada una de

las etapas o fases del ciclo PHVA

El ciclo PHVA de mejora continua es una herramienta de gestin que brinda una
solucin que realmente permite mantener la competitividad de los productos y
servicios, mejorar la calidad, reducir costos, mejorar la productividad, reducir los
precios, aumentar la participacin de mercado, supervivencia de la empresa,
proveer nuevos puestos de trabajo, aumentar la rentabilidad de la empresa.

Etapas o fases del ciclo PHVA:

PLANIFICAR: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los

recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin, e identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades.
HACER: Se debe implementar lo planificado, a travs de una pequea
muestra.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medicin
de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las
polticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e informar
sobre los resultados obtenidos.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar el desempeo, cuando sea
necesario.
2. Cules son las ventajas del ciclo PHVA de mejora continua?

Por lo general, se consiguen mejoras en el corto plazo y resultados

visibles.

Permite a una organizacin desarrollar polticas, establecer objetivos y

procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento.

Realizacin de nuevos proyectos de mejoramiento de procesos

Permite detectar y eliminar procesos repetitivos.

Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.

Se reducen los costos de fabricacin de productos y prestacin de

servicios.

3. Qu es un proceso de Sistema de Gestin de la Calidad? Representa

grficamente la definicin de un Proceso segn la norma ISO 9000:2015
(https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es numeral 3.4)
Cules son los componentes de un proceso? Explique.

Un proceso de Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y
en el logro de la satisfaccin del mismo.

Segn la norma ISO 9000:2015, un proceso es un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto.
 Componentes de un proceso:

o Finalidad: Todo proceso es un conjunto de tareas elementales

necesarias para la obtencin de un resultado.
o Requerimientos del cliente: Lo que el cliente espera obtener al
terminar la actividad.
o Entradas: Las entradas de un proceso responden a criterios de
aceptacin definidos, por ejemplo: la factura del suministrador con
todos los datos necesarios.
o Salidas: Un output con la calidad exigida por el estndar del proceso:
por ejemplo: el impreso diario con el registro de facturas recibidas,
importe, vencimiento
o Recursos: Medios y requisitos necesarios para desarrollar el proceso
siempre bien y a la primera.
o Propietarios: Son las personas que asumen la responsabilidad de
llevar el proceso tal y como est definido y que controlan la
estabilidad del mismo.
o Indicadores: Crean un sistema de control medible del funcionamiento
del proceso y del nivel de satisfaccin del usuario (interno la mayora
de las veces).
o Clientes: Son los que utilizan la salida del proceso.

4. Qu es un Mapa de Procesos? Explique.

Es la representacin grfica de los procesos que forman parte de la organizacin.

No existe una forma o una regla para elaborarlos, el nico requisito es que la
organizacin que la grfica, los entiende y gestione.
Por otro lado, un mapa de procesos es un diagrama de valor, un inventario grfico
de los procesos de una organizacin
 5. Cules son los principales tipos de procesos que se presentan en un Mapa
de Procesos? Explique.

Clasificacin de procesos:

Procesos estratgicos/de direccin /de gestin:

Procesos que orientan y dirigen los procesos operativos y de soporte. Son
los procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin,
sus polticas y estrategias.

Procesos operativos o de la cadena de valor:

Son la razn de ser de una organizacin. Son los procesos que permiten
generar el producto /servicio que se entrega al cliente.

Procesos de soporte o apoyo:

Son los procesos que brindan recursos e informacin a los procesos de la
cadena de valor y procesos estratgicos para su correcto funcionamiento.

PARTE II:

APLICACIN DEL CICLO PHVA EN UN PROCESO DE MEJORA DE UNA EMPRESA

FABRICANTE DE LLANTAS

FIGURA N 01

http://innovando.net/el-ciclo-de-la-calidad-los-8-pasos-para-resolver-un-problema/
En el departamento de mantenimiento de una empresa fabricante de llantas se
forma un equipo para trabajar en el rea de prensas de vulcanizado, con el propsito
de implementar mejoras en los sistemas de lubricacin mediante la metodologa
PHVA y la tcnica de los ocho pasos. El equipo lo integran siete personas: tres
lubricadores, dos mecnicos de vulcanizacin, un instrumentista y un electricista.

En la planta hay un total de 29 prensas de vulcanizacin en cuatro lneas de

produccin que anualmente requieren casi dos toneladas de grasa. Parte de esta
grasa se desperdicia debido a la mala lubricacin, lo que ocasiona derroche de
grasa, costos y mal aspecto (una serie de fotos evidenci tanto estos desperdicios
como la suciedad y el mal aspecto que stos generan). Por ello el equipo se plantea
como objetivo lograr un sistema de lubricacin ms adecuado, teniendo como fin
ltimo hacer ms eficiente y menos costoso el mantenimiento pre lubricacin.

Una forma en la que se cuantificar o reflejar el efecto de las mejoras es por la

reduccin en el consumo de grasa en las prensas. Se planea como meta lograr una
reduccin de 20% en el consumo de grasa. Inicialmente el proyecto se limitar a
abordar la problemtica en cuatro prensas, para despus generalizarse al resto.

La identificacin de las posibles causas se hace mediante una sesin de lluvia o

tormenta de ideas, en la que se obtienen las siguientes probables causas:
 falta de programas de verificacin
falta de flujo de aire
fallas elctricas
falta de presin de aire
falta de refacciones adecuadas
variedad de inyectores del sistema de lubricacin
variedad de bombas de lubricacin
tuberas dobladas o rotas
bujes en mal estado
chumaceras y coronas en mal estado
falta de herramientas
falta de capacitacin
errores humanos
falta de mano de obra
sistema (procedimiento) de lubricacin ineficiente

Para analizar cules de las 15 posibles causas son las ms importantes, primero se
representan en un diagrama de Ishikawa, a partir del cual, mediante la discusin en
grupo y en consenso, se decide que las causas ms importantes son:

el procedimiento de lubricacin ineficiente

la variedad de inyectores del sistema de lubricacin
la variedad de bombas de lubricacin
la falta de refacciones adecuadas
la falta de programas de verificacin
la falta de capacitacin
Cada una de estas causas se confirman. Por ejemplo, en relacin con los
inyectores se encuentra que, en la actualidad, stos no cumplen los
requerimientos de las prensas.
Al analizar la naturaleza de cada una de las causas, se decide una serie de acciones
para corregirlas y as eliminar los problemas que ocasionan en la lubricacin de
prensas. La tabla describe las medidas a ejecutarse.

Causa confirmada Contramedidas

A. Procedimiento de lubricacin Consultar manuales de las prensas,
inadecuado para identificar requerimientos y
especificaciones, y con base en esto
disear un nuevo procedimiento de
lubricacin.
B. Variedad de inyectores del sistema Seleccionar un modelo adecuado de
de lubricacin inyector, consultando manuales de
prensa y la disponibilidad en el
mercado.
C. 5 modelos de bombas de Seleccionar un solo modelo de bomba,
lubricacin que sea la ms adecuada, y despus
estandarizar su uso en las 29 prensas.
D. Falta de refacciones Disear un checklist funcional.
E. Falta de programas de verificacin Poner en marcha programas de
verificacin.
F. Falta de capacitacin Impartir cursos sobre sistemas y
equipos de lubricacin.

Se aplican las medidas acordadas (tabla) y se encuentra que lo que se hace para
lubricar las prensas est lleno de inercias e improvisaciones. Se cree que es un
trabajo demasiado sencillo que puede hacer fcilmente cualquier persona, aun sin
entrenamiento. Sin embargo, al estudiar las soluciones: leer manuales de las
prensas, las caractersticas que deberan tener las bombas y los inyectores, la
capacitacin requerida, etc., se descubre que hay una mejor forma de hacer las
cosas.
Para confirmar la efectividad de las medidas tomadas, se analizan las ventajas del
nuevo procedimiento de lubricacin al compararlo con lo que se haca antes y se
realiza una evaluacin cuantitativa del consumo de grasa, la cual arroja una
reduccin cercana al 50%.

Al hacer un anlisis monetario de la inversin necesaria para ejecutar el plan de

mejoras en todas las prensas, los beneficios econmicos del proyecto se justifican
ampliamente slo por la reduccin en el consumo de grasa

Los beneficios del proyecto de mejora, incluidos los econmicos, son:

productos ms limpios por la reduccin de la contaminacin en las reas de

trabajo
reduccin de los accidentes dentro de las reas de trabajo
mejoramiento del aspecto del rea de vulcanizacin
ahorro por la reduccin de casi 50% en consumo de grasa y la compra de
bombas de lubricacin

De acuerdo con lo anterior es importante mantener el efecto de las mejoras y,

para ello, el equipo de calidad elabora un procedimiento estndar a seguir para
la lubricacin.

El equipo documenta todo lo realizado, y entre sus conclusiones destacan las

siguientes:

La reduccin del consumo de grasa fue de casi 50%, que supera

ampliamente el objetivo inicial de 20%.
El hecho de ejecutar proyectos de mejora en la empresa da la pauta para
ir ms all de las expectativas personales, ya que este equipo mejor la
relacin y el ambiente de trabajo que se refleja en el proyecto que se
ejecut.
El equipo presenta el proyecto a directivos, lo que ayuda a fortalecer el
trabajo por la calidad y la productividad.
TAREA:

1. Analice el caso presentado e inserte en el prrafo correspondiente la etapa

del Ciclo PHVA y el nmero de paso asociado a cada etapa. Vea las etapas
y pasos en la figura N 01

PLANEAR

1. Definir, delimitar y analizar la magnitud del problema:

En la planta hay un total de 29 prensas de vulcanizacin en cuatro lneas de

produccin que anualmente requieren casi dos toneladas de grasa. Parte de
esta grasa se desperdicia debido a la mala lubricacin, lo que ocasiona derroche
de grasa, costos y mal aspecto (una serie de fotos evidenci tanto estos
desperdicios como la suciedad y el mal aspecto que stos generan).

2. Buscar todas las posibles causas:

o falta de programas de verificacin

o falta de flujo de aire
o fallas elctricas
o falta de presin de aire
o falta de refacciones adecuadas
o variedad de inyectores del sistema de lubricacin
o variedad de bombas de lubricacin
o tuberas dobladas o rotas
o bujes en mal estado
o chumaceras y coronas en mal estado
o falta de herramientas
o falta de capacitacin
o errores humanos
o falta de mano de obra
o sistema (procedimiento) de lubricacin ineficiente
 3. Investigar cual es la causa o el factor ms importante

o el procedimiento de lubricacin ineficiente

o la variedad de inyectores del sistema de lubricacin
o la variedad de bombas de lubricacin
o la falta de refacciones adecuadas
o la falta de programas de verificacin
o la falta de capacitacin

4. Considerar las medidas remedio para las causas ms importantes: Elaborar

planes de accin.

Causa confirmada Contramedidas

A. Procedimiento de lubricacin Consultar manuales de las prensas, para
inadecuado identificar requerimientos y
especificaciones, y con base en esto
disear un nuevo procedimiento de
lubricacin.
B. Variedad de inyectores del sistema de Seleccionar un modelo adecuado de
lubricacin inyector, consultando manuales de prensa
y la disponibilidad en el mercado.
C. 5 modelos de bombas de lubricacin Seleccionar un solo modelo de bomba, que
sea la ms adecuada, y despus
estandarizar su uso en las 29 prensas.
D. Falta de refacciones Disear un checklist funcional.
E. Falta de programas de verificacin Poner en marcha programas de
verificacin.
F. Falta de capacitacin Impartir cursos sobre sistemas y equipos
de lubricacin.
HACER

5. Poner en prctica las medidas remedio o planes de accin e involucrar a todos

los afectados.

Se aplican las medidas acordadas (tabla) y se encuentra que lo que se hace

para lubricar las prensas est lleno de inercias e improvisaciones. Se cree que
es un trabajo demasiado sencillo que puede hacer fcilmente cualquier persona,
aun sin entrenamiento. Sin embargo, al estudiar las soluciones: leer manuales
de las prensas, las caractersticas que deberan tener las bombas y los
inyectores, la capacitacin requerida, etc., se descubre que hay una mejor forma
de hacer las cosas.

VERIFICAR

6. Revisar los resultados obtenidos

Para confirmar la efectividad de las medidas tomadas, se analizan las ventajas del
nuevo procedimiento de lubricacin al compararlo con lo que se haca antes y se
realiza una evaluacin cuantitativa del consumo de grasa, la cual arroja una
reduccin cercana al 50%.

Al hacer un anlisis monetario de la inversin necesaria para ejecutar el plan de

mejoras en todas las prensas, los beneficios econmicos del proyecto se justifican
ampliamente slo por la reduccin en el consumo de grasa

Los beneficios del proyecto de mejora, incluidos los econmicos, son:

productos ms limpios por la reduccin de la contaminacin en las reas de

trabajo
reduccin de los accidentes dentro de las reas de trabajo
mejoramiento del aspecto del rea de vulcanizacin
ahorro por la reduccin de casi 50% en consumo de grasa y la compra de
bombas de lubricacin
 7. Prevenir la ocurrencia del problema

De acuerdo con lo anterior es importante mantener el efecto de las mejoras y,

para ello, el equipo de calidad elabora un procedimiento estndar a seguir para
la lubricacin.

ACTUAR

8. Conclusin: Revisar y documentar el procedimiento seguido y planear el trabajo

futuro.

El equipo documenta todo lo realizado, y entre sus conclusiones destacan las

siguientes:

La reduccin del consumo de grasa fue de casi 50%, que supera ampliamente
el objetivo inicial de 20%.
El hecho de ejecutar proyectos de mejora en la empresa da la pauta para ir ms
all de las expectativas personales, ya que este equipo mejor la relacin y el
ambiente de trabajo que se refleja en el proyecto que se ejecut.
El equipo presenta el proyecto a directivos, lo que ayuda a fortalecer el trabajo
por la calidad y la productividad.

2. Con la informacin del caso elabore un Diagrama de Ishikawa usando el

mtodo de las 6 M, identificando el problema. Aplique sus conocimientos de
COESCA. Para este caso no aplica el factor Medicin y Medioambiente.
MATERIAL MTODO

Chumaceras y coronas en mal estado Variedad

de inyectores

Bujes en mal estado Variedad

bombas lubricacin

Tuberas dobladas o rotas Procedimiento

lubricacin inefic.

Falta de herramienta

Sistema de lubricacin inadecuada

Fallas elctricas Errores humanos

Falta de flujo de aire Falta de capacitacin

MANTENIMIENTO MANO DE OBRA

PARTE III:

EVALUACIN DE LA PERCEPCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO A LA CALIDAD

DEL PRODUCTO

Actualmente, la empresa ZEUS CORPORATION, una nueva empresa dedicada a la

fabricacin de laptops no cuenta con una base estadstica sobre las sugerencias o quejas
que le hacen llegar sus clientes y potenciales clientes, sin embargo cuenta con los medios
para recibir dichos comentarios.

En ZEUS CORPORATION existe la necesidad de evaluar la percepcin del cliente en

cuanto a la calidad del producto para obtener informacin confiable que ayude a conocer
sus expectativas y poder satisfacer sus necesidades.

Por lo tanto el objetivo se plantea como: Evaluar la percepcin del cliente respecto a la
calidad de la laptop ZEUS X556U de la empresa ZEUS CORPORATION, para detectar
reas de oportunidad y mejora, de tal forma que en la toma de decisiones, los ingenieros y
otros profesionales apliquen acciones enfocadas a satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes (VOC)

Con la informacin contenida en la lectura 8 Dimensiones de la calidad y la que investigues

en la internet y bibliografa, elabore un cuadro resumen donde se visualicen las
caractersticas de calidad que Ud. deseara para la laptop ZEUS X556U de la empresa
ZEUS CORPORATION segn las 8 Dimensiones de la calidad de Garvin.

Se sugiere el formato abajo indicado.

Dimensin de la calidad Caracterstica de calidad que Ud. deseara

1.- Rendimiento Mayor duracin en lo que respecta a la batera.
2.- Funciones especiales Insertar un dispositivo GPS para la fcil ubicacin de la
laptop
3.- Confiabilidad Batera que dure mayor tiempo de lo normal.
 4.- Conformidad Mejorar los diseos de diferentes formas para la buena
satisfaccin.
5.- Durabilidad Mejorar el material de las laptops para mayor resistencia.
6.- Capacidad de servicio Proponer que los tcnicos de reparacin vayan a los
hogares de los clientes a hacer la reparacin
correspondiente de las laptops.
7.- Esttica Disear una laptop de forma circular para el llamado de
atencin de los clientes.
8.- Calidad percibida Mayor diseo al publicitar las laptops ya seas por cualquier
medio de comunicacin.

PARTE IV

Ud. es el asistente del gerente de operaciones de la empresa Rica Kola S.A que
produce, comercializa y distribuye su bebida gaseosa Kola Trujillo y ha recibido
el encargo de investigar cmo gestionar la empresa mediante el Enfoque Basado
en Procesos. Para ello Ud. tiene que identificar todos los procesos en los cuales se
dividir la compaa para una gestin eficiente.

En el presente caso Ud. debe elaborar un Mapa de Procesos de la empresa Rica

Kola S.A identificando los Procesos Estratgicos, Procesos Clave y los Procesos
de Soporte.

Revise el siguiente vdeo para tener una idea del proceso de elaboracin de bebidas
gaseosas.

https://drive.google.com/file/d/0B-YOb7HcVse9UF9PSy1uR1VrbFU/view?usp=sharing
 MAPA DE PROCESOS

PROCESO ESTRATGICOS
ACCIONES CORRECTIVAS
PLANEACIN ESTRATGICA
REVISIN ACCIONES PREVENTIVAS
PLAN PLANIFICACIN DEL SISTEMA GENERAL
ESTRATGICO DE GESTIN DE CALIDAD ACCIONES DE MEJORAS

ANLISIS DE RESULTADOS

GESTIN GESTIN DE GESTIN DE GESTIN ADMINISTRATIVA Y GESTIN

COMERCIAL OPERACIONE PRODUCCIN FINANCIERA INTERNACIONAL C
N S L
E I
C E
E SEGUIMIENTO Y MEDICIN N
S T
I E
PROCESOS OPERACIONALES
D S
A COMERCIAL PLANEAR Y PROCESO DE PRODUCTOS DESPACHO Y COMERCIO A
PROGRAMAR PRODUCCIN TERMINADOS
D FACTURACIN EXTERIOR
T
D I
E S
L F
C E
PROCESOS DE SOPORTE
L MANTENIMIENTO
C
I LOGSTICA Y ABASTECIMIENTO:
H
COMPRAS, ALMACN Y PROCESOS EXTERNOS:
E DISTRIBUCIN O
EMPAQUES, PRODUCTOS
N TERMINADOS
T
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
E DESARROLLO HUMANO
PLANIFICACIN DE CALIDAD DEL
PRODUCTO, CONTROL DE CALIDAD,,
AUDITORA INTERNA DE CALIDAD