ANEXO 1

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DEL VALLE

DEL MEZQUITAL

ESTRATEGIAS DE MOTIVACIN Y
RECONOCIMIENTO PARA LA MEJORA EN EL
CLIMA ORGANIZACIONAL
A: CENTRADO EN LA HOJA
(EL GROSOR DE LA LNEA ES DE 5PTO.

MEMORIA DE ESTADA
Que para obtener el ttulo de

LICENCIATURA EN DESARROLLO TURSTICO

SUSTENTABLE

P R E S E N T A

LPEZ FELIPE MELISSA

MEJA GONZLEZ GABRIELA
PIOQUINTO RAMIREZ JANETTE
Generacin: AGOSTO 2015- ABRIL 2017

Ixmiquilpan, Hidalgo, Abril 2017

,

D-SA-06
ANEXO 2

El presente trabajo fue elaborado por Melissa Lpez Felipe, Gabriela Meja
Gonzlez y Janette Pioquinto Ramrez, como requisito para obtener el ttulo
de Licenciado en:
Desarrollo Turstico Sustentable

Bajo la direccin y aprobacin de:

Mtra. Esther Botho Clemente Lic. Bertha Eugenia Garca Alarcn

Director de Programa Educativo Asesor Acadmico

D-SA-07
DEDICATORIA

No permitas que nadie diga que eres incapaz de hacer algo. Si tienes un sueo,
debes conservarlo. Si quieres algo, sal a buscarlo y punto. Sabes?, la gente que
no logra conseguir sus sueos suele decir a los dems que tampoco cumplir los
suyos.
Will Smith
Este trabajo va dedicado a todas aquellas personas que hicieron posible la
elaboracin de esta memoria de Estada, con el apoyo emocional y econmico,
pero principalmente a nuestros padres que nos brindaron palabras de aliento, para
lograr cumplir nuestros objetivos y superar aquellos obstculos que surgieron
durante el transcurso de nuestra Licenciatura en Desarrollo Turstico Sustentable.
PADRES

Elpidio Felipe Gonzlez

Pnfila Gonzlez De Jess

Justino Pioquinto Tepetate

Lennia Ramrez Mendoza

Cristina Gonzlez Maldonado

Ramiro Meja Meja

TUTOR ACADMICO
Bertha E. Garca Alarcn
Agradezco a Dios y a mi familia por haberme dado la oportunidad de continuar con
mis estudios, principal mente a mis abuelos y hermano por darme todo el apoyo
emocional y econmico que he necesitado durante el transcurso de mi carrera.
A mi abuelita Pnfila Gonzlez por todo el apoyo, porque ella ha sido la mejor abuela
y madre que he tenido agradezco a Dios por haberla puesto en mi camino porque
con ella he aprendi a ser una buena persona y a entender lo bueno y emocionante
que podra llegar a ser mi vida si cumplo con mis objetivos.
A mi abuelito Elpidio Felipe que al igual que mi abuelita l ha sido el padre que
nunca tuve por lo que le agradezco de todo corazn al haberme dado la oportunidad
y apoyo de concluir con mis estudios en la Licenciatura en Desarrollo Turstico
Sustentable.
A mi hermano y mejor amigo Jess Eduardo Lpez porque l ha sido un apoyo
moral desde el principio de mi carrera, ya que gracias a l he podido superar mis
traumas emocionales por parte de mis padres, y porque a pesar de que a veces
tenemos conflictos y a pesar de todo l siempre est a mi lado cuando ms lo
necesito
Le agradezco a cada uno de ellos por cada momento inolvidable de mi vida que me
han brindado y porque sin ellos yo no hubiera llegado hasta donde me encuentro
GRACIAS por todo.

Con amor Melissa Lpez Felipe

Sabiendo que jams existirn las palabras suficientes para dar gracias por todo el
apoyo, cario, amor y confianza que en m se deposit para el logro de esta meta
que constituye uno de los legados ms grandes y del cual vivir toda la vida
agradecida.
Agradezco a Dios por todas las bendiciones que me otorgo, por ser mi gua en
aquellos momentos de debilidad, que me dio fuerza necesaria cuando pareca que
todo se derrumbaba, por tomar mi mano cuando me senta perdida y guiarme hacia
el camino correcto. Te agradezco Dios mo tu proteccin y amor en todo momento.
Para no perderme en este camino Dios puso a cada uno de mis costados a varios
ngeles que me ayudaran y apoyaran en cada uno de los momentos tanto felices
como tristes, MIS PADRES los dos seres a quienes debo toda una vida, a quienes
sin recibir nada a cambio estn a mi lado protegindome y cuidndome, siempre
dndome lo mejor que ellos tienen, su bondad, su amor, su comprensin y su
confianza en todo momento. Sabiendo que no existir una forma, una palabra, que
exprese toda mi gratitud a una vida de esfuerzo y sacrificio que ellos han hecho por
m, quiero que sepan que el objetivo logrado es de ellos, ya que la fuerza que me
ayudo a conseguirlo fue su apoyo y amor infinitos.
Agradezco a Dios y a la vida por la familia que tengo, por mis hermanas y pequeo
hermano que en todo momento me han apoyado. Que me tienden la mano cada
vez que me he tropezado y que me han enseado que la nica limitante que en la
vida se tiene eres t mismo.
Por ello y mucho ms puedo decir GRACIAS.

Gabriela Meja Gonzlez

Hay das llenos de viento, hay das llenos de furia, hay das llenos de lgrimas, pero
tambin existen das llenos de amor, que nos dan el coraje de seguir adelante
Al creador de todas las cosas, que me ha dado fortaleza para continuar cuando he
estado a punto de caer, Gracias Dios.
De igual forma, dedico esta memoria de estada a mis padres que han sido mi motor
para seguir adelante, agradezco por todo su esfuerzo que han hecho para que
pudiera sacar la carrera adelante, por siempre apoyarme en las decisiones que he
tomado, por hacerme crecer con buenos modales y sentimientos que gracias a ello
soy lo que soy.
A mis hermanas que siempre estuvieron para apoyarme y darme nimos cuando
los necesitaba, por aconsejarme y por el amor incondicional que me brindan.
A mis amigas Karla, Gabriela, Lucero, Rosario y Sianya, con las que he compartido
momentos inolvidables y he recibido de ellas su apoyo incondicional.
Mi familia en general por brindarme apoyo y palabras de aliento para seguir
adelante.
Gracias a cada uno de ustedes por ayudarme a concluir una nueva etapa en mi
vida.

Janette Pioquinto Ramrez

Bibliografa
Resumen .............................................................................................................................. 1
Introduccin ........................................................................................................................ 2
Justificacin ........................................................................................................................ 4
Objetivo General ................................................................................................................ 5
Objetivos Especficos....................................................................................................... 5
Alcance ................................................................................................................................. 6
Protocolo de la investigacin......................................................................................... 7
Mapa .............................................................................................................................. 8
Justificacin .................................................................................................................... 9
Delimitacin .................................................................................................................. 10
Alcance ........................................................................................................................... 10
Objetivo General .......................................................................................................... 11
Objetivos especficos ................................................................................................. 11
Captulo I ............................................................................................................................ 12
Marco Terico ................................................................................................................... 12
1.1 Antecedentes ..................................................................................................... 13
1.1.1 Contexto Internacional del Sector ........................................................ 13
1.1.2 Contexto Nacional del Sector................................................................. 14
1.1.3 Contexto Estatal del Sector .................................................................... 15
1. CONTEXTO DE OPERADORA TURISTCA HOTELERA S.A. DE C.V. ........ 17
1.1 Localizacin de la empresa ............................................................................ 17
1.1.1 Macro localizacin..................................................................................... 17
1.1.2 Micro localizacin ...................................................................................... 19
1.2 La Empresa ......................................................................................................... 19
1.2.1 Antecedentes Histricos de la empresa ............................................. 19
1.2.2 Filosofa Organizacional .......................................................................... 20
Misin ............................................................................................................................. 20
Visin .............................................................................................................................. 20
Valores ............................................................................................................................ 20
Sus principales productos son: .............................................................................. 21
Servicio Total Hacienda Tres Ros .......................................................................... 21
Estndares Generales ................................................................................................ 22
1.2.3 Estructura Organizacional .......................................................................... 25
 1.2.4 Servicios que ofrece ..................................................................................... 25
Sus principales productos son: .......................................................................... 25
Servicio Total Hacienda Tres Ros ...................................................................... 25
El plan todo incluido incluye: ............................................................................... 26
Servicios de Viaje .................................................................................................... 29
1.3 Situacin actual de la empresa. .................................................................... 30
1.3.1 Anlisis FODA ............................................................................................ 30
1.4 Identificacin de oportunidades de mejora. .............................................. 31
1.4.1 Descripcin de la oportunidad de mejora o problema. ................... 31
1.4.2 Sugerencias de mejora. ........................................................................... 31
1.5 Marco Terico .................................................................................................... 32
Captulo II ........................................................................................................................... 34
Marco Metodolgico ....................................................................................................... 34
2.1 Tipo de Investigacin....................................................................................... 35
2.2 Alcance de la Investigacin ........................................................................... 36
2.3 Temporalidad ..................................................................................................... 37
2.4 Fuentes de Informacin .................................................................................. 37
2.5 Tamao del Universo ....................................................................................... 38
2.6 Instrumento Software ...................................................................................... 38
Lista de cotejo .............................................................................................................. 39
2.7 Participantes ...................................................................................................... 41
2.8 Cronograma ........................................................................................................ 41
Capitulo III Anlisis de Resultados y Propuesta de Mejora ................................. 43
3.1 Cuantificacin, anlisis de los Datos e interpretacin de ellos. .......... 44
Anlisis e interpretacin ............................................................................................ 49
3.2 Propuesta de mejora ........................................................................................ 50
Estrategia No. 1 ............................................................................................................ 50
Disear una campaa de motivacin y reconocimiento que incluya
promover el aumento en la participacin de los empleados. ..................... 50
Estrategia No. 2 ............................................................................................................ 52
Disear una poltica y procedimiento de incentivos y reconocimiento ... 52
Estrategia No. 3 ............................................................................................................ 53
Disear polticas de promocin y desarrollo ................................................... 53
3.3 Justificacin de propuestas de mejora con base a los resultados..... 59
Conclusin ........................................................................................................................ 61
Recomendaciones ........................................................................................................... 62
Referencias Bibliografa (APA) .................................................................................... 63
Glosario .............................................................................................................................. 64
Anexos ................................................................................................................................ 66
Resumen

El clima laboral es un tema de gran importancia hoy en da para casi todas las
organizaciones, las cuales buscan un continuo mejoramiento del ambiente de su
organizacin, para as poder alcanzar un aumento de productividad sin perder de
vista el aspecto humano.

El motivo de la investigacin se centra en un tema de gran importancia que es el

clima laboral, aplicado al Hotel Hacienda Tres Ros del Estado de Quintana Roo,
este no es un tema nuevo ya que desde hace algn tiempo debido a las necesidades
y problemas laborales que se han venido presentando, esto ha tomado una
importancia cada vez mayor y ha sido estudiado con el objetivo de poder solucionar
varios problemas laborales que en ocasiones por falta de motivacin e incentivacin
se han ido generado.

El diseo de investigacin que se utilizo fue descriptivo, con el cual se descubri

que el clima laboral dentro del Hotel Hacienda Tres Ros objeto de estudio maneja
un clima laboral no favorable entre los colaboradores, lo cual nos hace aludes a
crear estrategias que fortalezcan esta parte fundamental dentro de la organizacin.

Cabe mencionar que un buen clima laboral incide en el buen servicio al cliente, ya
que si existe armona y respeto entre los colaboradores este se ver reflejado en el
servicio, puesto que para la organizacin los colaboradores son los clientes internos.

Es por ello que se recomienda fortalecer el clima laboral dentro de todos los
departamentos mediante estrategias que promuevan la motivacin e incentivacin
a los colaboradores, y de esta forma crear un ambiente laboral favorable para todos
los miembros de la organizacin.

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Introduccin

Toda empresa requiere de la planeacin y coordinacin de actividades para la

consecucin de diversos objetivos los cuales van desde abarcar ms mercado,
obtener mayor rentabilidad, incrementar las ventas entre otros. Por lo tanto la
ejecucin de estas actividades requiere del interactuar de las personas lo que
implica establecer relaciones laborales y determinar jerarquas para dirigir los
esfuerzos hacia el logro de los objetivos empresariales, as las coordinacin de las
personas de la organizacin, se convierte en un aspecto fundamental para la
administracin de los recursos y a su vez es el pilar del clima organizacional que es
un aspecto determinante para la productividad de la empresa.

El clima organizacional es un aspecto determinante para el desarrollo, crecimiento

y sostenimiento de las empresas convirtindose en un tema muy importante como
la generacin de ventas y del capital econmico, pues del agrado, bienestar o
satisfaccin de los empleados depende la imagen del desempeo de las actividades
adems del inters de los empleados por estar en armona con el desarrollo
empresarial, considerando que la empresa les provee seguridad y bienestar para el
logro de sus metas personales.

El clima organizacional ha resultado ser un elemento determinante en la

productividad y calidad de la empresa. Sin duda, un factor de gran importancia del
clima organizacional es aquel que tiene que ver con las percepciones que el
trabajador tiene sobre la estructura y procesos de su ambiente laboral. No obstante
la percepcin del trabajador es resultado de sus interacciones con la empresa, es
decir, es el resultado de la interaccin entre sus caractersticas personales y las
organizacionales. En este mismo sentido es el clima organizacional en que
promueve cierto de comportamiento en los trabajadores.

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Los gerentes de algunas empresas no contemplan la importancia del clima
organizacional para el desarrollo empresarial, e incluso se considera que es un tema
poco relevante al que no vale la pena invertirle esfuerzos o recursos, pero es
importante resaltar que un clima organizacional favorable, en donde el ambiente de
trabajo sea agradable y motivador para los empleados, se considera una inversin
a largo plazo. Los directivos de las organizaciones deben percatarse de que el
ambiente laboral forma parte del activo de la empresa y como tal deben estudiarlo,
valorarlo e intervenirlo positivamente.

De esta manera el siguiente trabajo plantea una serie de estrategias para contribuir
a la mejora del clima organizacional en la empresa Hotel Hacienda Tres Ros, a
partir de la identificacin previa de sus necesidades mediante un diagnostico basado
en el mtodo cualitativo el cual consiste en una anlisis ordenado de la informacin
obtenida mediante la aplicacin de una herramienta de observacin basada en una
lista de cotejo.
La elaboracin de este trabajo contribuye en la generacin de conciencia sobre la
importancia del clima laboral en la empresa, y favorece el desempeo de los
empleados, dado que estos estn dispuestos a dar lo mejor de s para mejorar su
ambiente de trabajo y colaborar con el crecimiento de la empresa

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Justificacin

El desarrollo del proyecto permitir la profundizacin de un rea de inters en el

desempeo profesional del Hotel Hacienda Tres Ros. Esta rea de inters es el
estudio del clima organizacional y la importancia de generar un buen ambiente de
trabajo en busca de la productividad laboral. La estructura organizacional y el
comportamiento del colaborador son elementos que propician el clima
organizacional, ms sin en cambio es posible interponerse en dichos elementos
para mejorar la productividad y calidad en la empresa, para ello esta investigacin
representa una oportunidad para conocer e interponerse intervenir aquellos factores
que determinan la motivacin y el comportamiento laboral en la empresa Hacienda
Tres Ros.

La realizacin de un estudio de clima organizacional en la empresa Hotel Hacienda

Tres Ros, ser una fuente de informacin esencial para apoyar el proceso de
mejora continua que actualmente est implementado la empresa. El trabajo
presentado en este estudio debe de servir como soporte para futuros estudios
dentro de la empresa.

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Objetivo General

Disear una propuesta de mejora para el clima laboral del Hotel Hacienda
Tres Ros, estableciendo las precepciones de los trabajadores y los aspectos de
motivacin laboral mediante la aplicacin de un mtodo cualitativo a fin de
determinar la situacin actual de la empresa en este aspecto.

Objetivos Especficos

Aplicar un mtodo cualitativo de medicin (observacin) para detectar las

debilidades en el clima laboral de la empresa.
Determinar las debilidades del clima organizacional de la empresa a fin de
establecer los puntos de mejora pertinentes
Plantear la propuesta de mejora con base en los resultados del mtodo
cualitativo aplicado.

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Alcance

A partir de una investigacin cualitativa se identific que en el Hotel Hacienda Tres

Ros existe un problemtica de clima laboral, esto debido a la falta de motivacin y
reconocimiento por parte de la empresa a los empleados.
Es as como se ha ideado una propuesta de mejora con la creacin de estrategias
de diseos de campaas y reconocimiento que influyan en la motivacin de los
empleados, generando confianza en pro de una mejor comunicacin interna
efectiva, promoviendo el sentido de pertenencia y esto a un periodo a largo plazo.

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Protocolo de la investigacin

La calidad en el servicio al colaborador poco a poco toma una gran importancia en

todos los negocios. Por el simple hecho de que los colaboradores exigen siempre
el mejor trato. Antes, la oferta era un poco ms limitada, en cuanto al trato ya que
las empresas crean que solo importaba el cliente, y sin pensar que el colaborador
es un cliente que debe de ser tratado de la mejor forma, pero con el desarrollo de
los mercados, productos y procesos tcnicos, las empresa tanto del sector privado
como del sector pblico, empezaron a concientizar sobre el manejo y control del
recurso ms valioso de las empresas, un empleado contento es un cliente
satisfecho.

A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio al colaborador empez a tomar

fuerza y a ser considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor
agregado a las empresas, ya que antes, podan existir negocios que llevaban un
tiempo operando, pero como todo marchaba bien no era tan importante la
formalizacin de la atencin al colaborador. No se tena totalmente considerada la
calidad en obtener y satisfacer en su totalidad por encima de sus expectativas.

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Mapa

Un clima laboral sano es el resultado de un buen servicio otorgado a los huspedes.

Cada departamento es dependiente de otro por lo que el clima laboral en todas las
empresas es indispensable para el correcto funcionamiento de las mismas, ya que
ayuda a mejorar la calidad en el servicio al cliente (colaboradores y huspedes),
esto con la finalidad de generar un trabajo eficiente y eficaz.

1 Diagrama de Ishikawa. Clima Laboral

Este diagrama representa los problemas que se ven a diario en los departamentos
del hotel por lo que se plante el tema de clima laboral.

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Anlisis:
Cada departamento realiza actividades que ayudan al crecimiento de la empresa ya
que cada una es co-dependiente de otra, sin embargo para algunos que poseen un
puesto administrativo cree que un puesto operativo no hace un trabajo que requiera
de mayor esfuerzo, esto nos lleva a querer realizar un manual que ayude a
comprender que todos las reas de trabajo son muy indispensables para que el
hotel funcione correctamente.

Justificacin

Para el Hotel Hacienda Tres Ros el clima organizacional es un elemento importante

dentro de sus planes de mejoramiento, por lo que tiene la necesidad de crear su
propio estilo de administracin, y la de incorporar el asunto del clima organizacional
como un mecanismo clave en el logro de objetivos de productividad y calidad.

La aplicacin de estrategias de mejora en el clima organizacional permitir

solucionar las debilidades que se identifiquen con el estudio del mismo en la
empresa Hotel Hacienda Tres Ros que pudieran ser generados por las constantes
crisis que ha tenido afrontar. Igualmente, se destaca que la empresa nunca ha
realizado un estudio de clima organizacional, y por tanto sus resultados sern de
gran utilidad para la toma de decisiones en la gestin del talento humano.

De llegarse a implementarse la propuesta de mejoramiento, la empresa podr tener

resultados positivos en fortalecer el ambiente laboral. Cualquier actividad que la
empresa ejecute, la cual contemple el bienestar de los empleados, repercute en una
mejora actitud de estos hacia el trabajo y un mejor desempeo de sus actividades.

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Delimitacin

El tema de esta investigacin se delimitara en la calidad del servicio al colaborador

a travs del clima laboral que se vive a diario dentro de la empresa, ya que es de
gran importancia para la misma. En este caso el Hotel Hacienda Tres Ros sufre de
un clima laboral no favorable entre departamentos ya que algunos creen que otros
hacen mayor trabajo que otros, sin embargo cada puesto es tan indispensable como
los dems. Es importante mencionar que la creacin de estrategias de motivacin y
reconocimiento deber ayudar al colaborador a sentirse parte de los activos ms
importantes dentro de una organizacin.

Alcance

El alcance de la investigacin es el elemento que permite establecer de donde se

va a partir y hasta donde se desea llegar por lo tanto es importante el diseo del
mismo, por lo que el alcance de este proyecto ser en primer lugar exploratorio pues
tiene como objetivo investigar. A los inicios de la apertura del Hotel Hacienda tres
Ros se reconoca por un excelente servicio al husped (nacional e internacional),
sin embargo con el paso del tiempo, los colaboradores del mismo, empezaron a
perder el inters y la motivacin para realizar su trabajo. Debido a esto el hotel
constantemente tiende a rotar su personal a pocos meses de su ingreso. Con esto
nuestro proyecto busca soluciones tanto en la calidad del servicio al husped como
el clima laboral del hotel, porque no solo es importante el cliente sino tambin el
prestador de servicio, y con ello mejorar la satisfaccin de ambas partes.

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Objetivo General

Crear estrategias de motivacin y reconocimiento que ayuden a la mejora del clima

laboral dentro de la organizacin, que fomente un ambiente clido y de confianza
que genere y unifique criterios para poder cumplir oportunamente y eficientemente
con la programacin, produccin y la prestacin del servicio, de tal forma que se
cumpla con la satisfaccin del cliente, y por ende superar sus expectativas.

Objetivos especficos

Realizar una investigacin del entorno laboral el estado actual de la

organizacin.
Disear una propuesta de mejora con base a las necesidades y
oportunidades identificadas anteriormente.
Desarrollar el plan estratgico para la mejora de la motivacin,
reconocimiento e incentivos al colaborador.

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 Captulo I

Marco Terico

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Una empresa, es un mundo donde laboran y trabajan las personas, para mejorar la
calidad de vida de las mismas. Es importante resaltar que cada organizacin es
diferente de otra nada, por su historia, personal y cada da que se vive dentro de las
instalaciones. A continuacin se mencionara algunos puntos sobresalientes que
destacan y que hacen diferente de las otras al Hotel Hacienda Tres Ros, ya que no
solo se enfocan al servicio de los clientes, sino que tambin mantienen un giro al
cuidado y mantenimiento del medio ambiente.

1.1 Antecedentes

El turismo de playa surge en Europa como una estrategia complementaria al

desarrollo rural en la segunda posguerra mundial. Sin embargo en Mxico tuvo sus
primeros inicios en los aos 70s. Adems surge en la antigua Grecia despus de la
cada del templo de Asclepio la medicina tradicional. (OMT, 2017)

1.1.1 Contexto Internacional del Sector

Durante las ltimas dcadas la demanda turstica mundial ha vivido un crecimiento

sin precedentes, potenciado por la explosin demogrfica y el incremento en la renta
mundial, se ha pasado de los 280 millones de turistas internacionales en 1980, a los
cerca de 900 millones en 2008 segn la Organizacin Mundial de Turismo. La
potenciacin del turismo de sol y playa sin otro valor aadido que el clima y los
precios bajos nos ha alejado de un turismo de mayor poder adquisitivo. Hasta hoy
la evolucin del transporte areo y la situacin geopoltica ha ayudado de forma
decisiva a otros pases con mayor potencial econmico en el sector turstico. (OMT,
2017).

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1.1.2 Contexto Nacional del Sector

El marco legal del Sector Turismo comprende una serie de leyes y reglamentos que
norman la actividad turstica, tanto a las dependencias de la administracin pblica
federal, como a los prestadores de servicios; as como la forma en que interactan
entre ellos y la coordinacin entre los distintos niveles de gobierno, federal, estatal
y municipal, para planear y operar los programas, polticas y acciones encaminadas
a desarrollar el turismo en el territorio nacional. (Turismo, 2017)
De acuerdo a la Ley General del Turismo CAPTULO II De la Incorporacin de la
Actividad Turstica a las Cadenas Productivas, en el Artculo 15. La Secretara, los
Estados, Municipios y el Distrito Federal, en el mbito de sus respectivas
competencias, estimularn y promovern entre la iniciativa privada y el sector social,
la creacin y fomento de cadenas productivas y redes de valor en torno a los
desarrollos tursticos nuevos y existentes, con el fin de detonar las economas
locales y buscar el desarrollo regional, da la oportunidad a que establecimientos que
ofrecen servicio de hospedaje puedan desarrollarse como empresas locales y
nacionales (Parlamentarios, 2015). Por lo tanto los Hoteles debern mejorar la
calidad en las actividades de prestadores de servicio como establecimiento de
hospedaje, alimentos y bebidas, agencias y operadores de viajes, guas de turistas,
entre otros. El Reglamento Interior de la Secretara de Turismo y el Manual General
de Organizacin de la Secretara de Turismo establecen la estructura de la
dependencia, as como las facultades, atribuciones y objetivos de cada una de las
reas administrativas. (turismo, 2017) Por lo tanto cada uno de los departamentos
que integra un establecimiento prestador de servicios tursticos, debern cumplir
con los estndares de calidad en el servicio, tanto nacional como internacional, ya
que en su mayora el pas recibe un porcentaje mayor de turistas extranjeros en
zonas tursticas.

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1.1.3 Contexto Estatal del Sector

El tema de turismo y hotelera es abordado de forma diferente al interior y exterior

del pas. Mientras en algunos estados le dan un carcter prioritario, al turismo de
playa y por otra parte el centro del pas tiene prioridad al turismo cultural, religioso,
extremo, etc. Otros lo atienden en conjunto con otros tpicos como desarrollo
industrial o fomento econmico.
La velocidad y la concentracin del destino turstico influyen tambin en la magnitud
y el sentido de los impactos sociales. As, cuando el turismo se expande
rpidamente hay un cambio aparejado en la economa, lo que crea una nueva
estructura de poder. Por el contrario, un ritmo lento tiende a asociarse con proyectos
pequeos, de propiedad local, con tendencia a una menor capacidad de producir
cambios en la estructura de poder. (Arnaiz S. y Csar Dachary, 1995)
Quintana Roo, es un estado de grandes riquesas que puede ofrecer al publico en
general, ya que esta zona, cuenta con alrededor de 120km de extencin costera, que
posee abundante flora y fauna, cuenta con una magnifica infraestructura y extensas
playas, parques ecologicos y zonas arqueologicas, entre los sitios que conforman
la Riviera Maya se encuentra Holbox, Islas Mujeres, Contoy, Cozumel, Cancn,
Punta Bete, Playa del Carmen, Xcaret, Puerto Aventura, Xpu Ha, Akumal, Xelh y
Tulum. Cabe destacar que Quintana Roo es uno de los lugares turisticos ms
visitados en todo el pas ya que una de las mejores playas que cuenta con una gran
extencin de arecife de coral. (Conaculta, 2008)
La actividad turstica, que se caracteriza por la rpida amortizacin de la inversin,
constituye uno de los sectores de la economa que en la actual etapa neoliberal
recibe un gran impulso, debido principalmente a que genera divisas y empleos,
razn esta ltima por la que se le atribuye un inters social.
As, el turismo, en el contexto de los pases subdesarrollados encuentra una
justificacin fundamental. En Mxico el turismo ha crecido en forma notable a partir
de la poltica econmica de desarrollo que realiza el Estado, sobre todo desde el
decenio de los 70s. El Gobierno Federal, en el marco de una poltica unisectorial,
lleva a cabo la realizacin de programas de "Desarrollo turistico integralmente

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planificados" y de mega proyectos, a travs de una serie de mecanismos que
institucionaliza para tal fin, y de crditos que obtiene del financiamiento que le otorga
la banca internacional en el marco de una economa subordinada a los intereses de
la iniciativa privada nacional y extranjera. (Prez Villegas Graciela, 2000).

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 1. CONTEXTO DE OPERADORA TURISTCA HOTELERA S.A. DE C.V.

En la actualidad el turismo ha sido en su gran mayora importante para el pas,

debido a que es una de las principales fuentes de ingresos econmicos y
oportunidades de trabajo a los ciudadanos locales y nacionales. El Hotel Hacienda
Tres Ros es uno de los establecimientos tursticos que ofrece servicio de
hospedaje, siendo reconocido de la misma forma como uno de los hoteles que
cuenta con el programa de sustentabilidad en toda sus reas de trabajo, y con ello
no solo ayuda a la economa local y nacional sino tambin al planeta.
A continuacin hablaremos un poco ms acerca de esta empresa perteneciente al
sector turstico.

1.1 Localizacin de la empresa

1.1.1 Macro localizacin

El Hotel Hacienda Tres Ros se encuentra localizado en un rea de 131 hectreas

de parque natural cerca de Playa del Carmen, Hacienda Tres Ros es un resort
exclusivo frente al mar localizado en la Riviera Maya a 45 minutos al sur del
aeropuerto Internacional de Cancn. Aqu el presente de Mxico se rene con el
pasado as como las tradiciones mayas y mexicanas convergen para crear una
verdadera experiencia nica.
Ubicada en Playa del Carmen cabecera del municipio de Solidaridad en el Estado
de Quintana Roo.

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 2 Mapa de la Repblica Mexicana/ Quintana Roo (Mxico, 2010)

3 Localizacin Hacienda Tres Ros. Importado de Google Maps/Vista Panormica

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 1.1.2 Micro localizacin

Direccin: Carretera Cancn-Tulum, Km. 54, Tres Ros, Riviera Maya, 77760
Playa del Carmen, Qroo.
Telfono: 01 984 877 2400

4 Localizacin Hacienda Tres Ros. Importado de Google Maps/Vista Panormica

1.2 La Empresa
1.2.1 Antecedentes Histricos de la empresa

Hacienda Tres Ros, es el nico resort de lujo ambientalmente responsable, que

ofrece acceso exclusivo al Parque Natural Tres Ros en la Riviera Maya y al Plan
Todo Incluido Endless Luxury. Disfrute de instalaciones arquitectnicamente
reconocidas, restaurantes gourmet, servicios de spa de clase mundial y fantsticas
experiencias en el exclusivo Parque Natural Tres Ros con tours guiados a travs
de bosques de mangle, nado, snorkel y kayak en ros naturales.
Todo comenz en 1986, cuando la visin del grupo estableca el sueo del primer
Hotel Sunset en Cancn. Por ms de 25 aos, la compaa se expandi hasta incluir
dos hoteles en Cancn y dos Resorts en Playa del Carmen que proveen vacaciones
excepcionales y accesibles. Extendindose ms all de la belleza de la regin, los
resorts Sunset ofrecen una alta calidad en alojamiento, con servicios todo incluido,

P g i n a 19 | 77
y una hospitalidad excepcional. Las vacaciones Sunset tambin incluyen
restaurantes gourmet, servicios de spa con tratamientos Mayas, un club de viajes
VIP, servicios de agencia y renta de autos, una marina y club de yates, privilegios
de golf, y acceso exclusivo a un parque natural. (Ros, 2017)

1.2.2 Filosofa Organizacional

Sunset World Resorts & Vacation Experiences es un grupo 100% mexicana de

expertos en hospitalidad y servicio fundado con el objetivo de crear experiencias
vacacionales llenas de aventura, diversin y descanso. (World, Sunset World
Resorts & Vacation Experiences , 2010)

Misin

Ser una empresa altamente rentable formada por profesionales, enfocada en la

satisfaccin del husped y comprometida con el entorno ecolgico; creando
experiencias vacacionales de lujo a travs de estndares y polticas a nivel
internacional.

Visin

Ser el lder en el sector hotelero, en turismo ecolgico responsable y de servicio a

nivel local y nacional en los prximos dos aos.

Valores

Calidad: en todos y cada uno de nuestros servicios.

Compromiso: a dar siempre lo mejor a huspedes, colaboradores,
proveedores y propietarios.
Confiabilidad: lograr que los clientes y huspedes se sientan en total
confianza y comodidad.

P g i n a 20 | 77
 Eficiencia: optimizacin de recursos.
Liderazgo: en turismo sustentable.
Responsabilidad: ante la sociedad y el entorno.
Innovacin: en la bsqueda permanente de estrategias competitivas.
Honestidad: actuar siempre con base a la verdad, respetando en todo
momento los derechos de los huspedes, clientes y colaboradores.
Trabajo en equipo: mediante la coordinacin e integracin de los esfuerzos
con valores y objetivos comunes.

Sus principales productos son:

Sunset Royal Beach Resort Cancn, Mxico.

Sunset Marina Resort & yacht Club Cancn, Mxico.
Sunset Fishermen Beach Resort Riviera Maya, Mxico
Laguna Suites Golf+SPA
Ocean SPA Hotel
Hacienda tres Ros Resort, SPA & Nature Park

Servicio Total Hacienda Tres Ros

El Hotel cuenta con:
273 habitaciones de lujo
7 restaurantes
5 bares
Es la Habilidad para anticipar, identificar y exceder las expectativas de
nuestros clientes.
Los tres factores que intervienen en el ciclo de servicio total son:
Los huspedes
Productos y servicios
Profesionales del servicio

P g i n a 21 | 77
 Cada contacto que tenemos con los clientes es un eslabn de servicio. Su
fortaleza depende de la calidad y excelencia de nuestra atencin. Estos
eslabones forman a su vez una cadena de servicio que une a Sunset World
Resorts & Vacation Experiences con la confianza de nuestros clientes.
Cuando un eslabn de servicio falla, toda la cadena se rompe, ocasionando
una inmediata perdida de la confianza. Por ello el trabajo de cada uno de
nosotros es fundamental para mantener la confianza con nuestros
huspedes.

5 pasos para evitar que la cadena de servicio se rompa:

Atencin
Disculparse
Responsabilidad
Accin
Consecuencias
Recuerda: Si no ests sirviendo al cliente, tu objetivo es servir a alguien que
si lo est haciendo

Estndares Generales

1. Contestar el telfono antes del 3er. Timbre

2. Saludar con tono amable, profesional y adecuado.
3. Utilizar la etiqueta telefnica: (departamento) buenos das, tardes, noches, le
atiende (nombre) En qu puedo servirle?
4. Preguntar al interlocutor, me permite un momento por favor.
5. Si la llamada fue puesta en espera debe ser atendida en menos de 30
segundos.
6. Agradecer la espera y atender la llamada del husped, con la siguiente
fraseologa gracias por su espera le atiende (nombre).
7. Para transferir una llamada: con gusto le comunico, que tenga buen da

P g i n a 22 | 77
8. Ambiente libre de fondo libre de ruidos y disturbios.
9. Mantener contacto visual adecuado practicando la regla 10 y 5 (a los 10
pasos hacer contacto visual y a los 5 pasos saludar).
10. Sonrer al conversar con los huspedes u otros colaboradores.
11. Brindar un servicio amable y profesional en todo momento y en cualquier
lugar (cuando sea posible mencionar el apellido).
12. Mencionar el apellido del husped mnimo una vez durante la conversacin,
en caso de que el nombre no pueda ser obtenido dirigirse al husped como
(Sr. Sra. Srita.)
13. Utilizar un vocabulario cortes a dirigirse al husped (por favor, gracias a
usted).
14. Evitar el uso de modismos del hotel con los clientes.
15. Sugerir en vez de ordenar al husped (podra sugerirle que lo sostenga un
momento en vez de por favor sostngalo)
16. Tener conocimiento de todos los servicios instalaciones y horarios del hotel.
17. Asistir a los huspedes buscando la respuesta con otros colaboradores a
preguntas que no son de su conocimiento.
18. Al indicar la ubicacin de algn establecimiento interno se debe acompaar
al husped por lo menos 5 pasos en vez de solo sealar la ubicacin.
19. Dar informacin puntual, clara y adecuada a la pregunta de los huspedes,
dirigirse a Consierge y/o recepcin cuando sea necesario.
20. Si se da la oportunidad la oportunidad de recomendar los establecimientos
de alimentos y bebidas del hotel.
21. Informar por adelantado a los huspedes de instalaciones cerradas y activas.
22. Demostrar iniciativa en resolver problemas (ponerse en el lugar del cliente).
23. Da respuesta inmediata a las quejas de los huspedes tratando siempre de
obtener razonablemente su satisfaccin o canalizarlos a consierge cuando
sea necesario.
24. Mantener una actitud calmada al escuchar las quejas y conformidades de los
huspedes y escuchar atentamente.

P g i n a 23 | 77
25. Despus de que un problema ha sido resuelto consierge debe de llamar al
husped para asegurarse de su completa resolucin y entera satisfaccin.
26. Cuando un problema ha sido resuelto informar al husped de las secciones
correctivas
27. Mantener una postura profesional en todo momento.
28. Mantener contacto visual al interactuar con el husped.
29. Los colaboradores deben mostrar que estn bien organizados y saben
trabajar en equipo.
30. Mantener el rea de trabajo limpia y organizada.
31. Reparar todas las anomalas detectadas en las diferentes del hotel
(instalaciones, limpieza, mobiliario, equipo, etc.).
32. Tener una apariencia agradable.
33. Portar su uniforme completo, limpio, planchado, en buenas condiciones y con
su gafete visible, el cual debe colocarse del lado derecho y colocar el pin
arriba del gafete.
34. Portar joyera discreta y no excesiva (los caballeros no deben portar aretes);
se permite en hombre anillos de boda y reloj, en mujeres un par de aretes
discretos, anio de bodas y reloj, para colaboradores de A y B no es permitido
ningn tipo de joyera.
35. Usar los zapatos del uniforme los cuales deben estar limpios y lustrados.
36. El colaborador debe expresarse en ingls de forma fluida cuando aplique.
(World, Estandares Generales , 2010)

P g i n a 24 | 77
1.2.3 Estructura Organizacional

Gerente general

Gerente de
operaciones

Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de
Contador Gerente de AyB animacin y
Divisin cuartos RRHH mantenimiento Seguridad reas Publicas
recreacin

Gerente en Gerente en Asistente de

Jefe de Asistente de Asistente de Asistente de
Costos Ingresos Cheff ejecutivo turno de turnon de ama Animacin y Capacitacin
Mayordomos Mantenimiento Seguridad reas Publicas
recepcin de llaves Recreacin

Cheff Supervisor de
Auxiliar de Auxiliar de Asistente de Supervisor de Supervisor de Supervisor de
encagargado de Cheff stewart Recepcionistas Mayordomos Animacin y Reclutamiento
costos ingresos Ama de llaves Mantenimiento Seguridad reas Publicas
cocina Recreacin

Supervisor de
Cocineros Stewarts Animadores
Ama de llaves

P g i n a 25 | 77
 1.2.4 Servicios que ofrece

Sus principales productos son:

Sunset Royal Beach Resort Cancn, Mxico.
Sunset Marina Resort & yacht Club Cancn, Mxico.
Sunset Fishermen Beach Resort Riviera Maya, Mxico
Laguna Suites Golf+SPA
Ocean SPA Hotel
Hacienda tres Ros Resort, SPA & Nature Park

Servicio Total Hacienda Tres Ros

El Hotel cuenta con:
273 habitaciones de lujo
7 restaurantes
5 bares
Es la Habilidad para anticipar, identificar y exceder las expectativas de los clientes.

Los tres factores que intervienen en el ciclo de servicio total son:

Nuestros huspedes
Productos y servicios
Profesionales del servicio

Cada contacto que tenemos con los clientes es un eslabn de servicio. Su

fortaleza depende de la calidad y excelencia de nuestra atencin. Estos eslabones
forman a su vez una cadena de servicio que une a Sunset World Resorts &
Vacation Experiences con la confianza de nuestros clientes.
Cuando un eslabn de servicio falla, toda la cadena se rompe, ocasionando una
inmediata perdida de la confianza. Por ello el trabajo de cada uno de nosotros es
fundamental para mantener la confianza con nuestros huspedes.

P g i n a 25 | 77
5 pasos para evitar que la cadena de servicio se rompa:
Atencin
Disculparse
Responsabilidad
Accin
Consecuencias

Recuerda: Si no ests sirviendo al cliente, tu objetivo es servir a alguien que si lo

est haciendo

El plan todo incluido incluye:

Alojamiento
Fitness Center
Clases de Yoga y Pilates
Programa de actividades
Parque Natural
Tour Sense Adventure
Entretenimiento nocturno
Wi-Fi en el lobby
Cuarto de vapor
Men de Juego terapia
Actividades acuticas no motorizadas
Tour en bicicleta
Alimentos y bebidas Premium sin lmite
Men saludable
Impuestos y propinas
Mini-bar en la habitacin reabastecido diariamente
Servicio a la habitacin 24hrs.
Servicios del Hotel:

P g i n a 26 | 77
 Cajero Automtico
Piscinas
Club de Playa
Videoteca
Saln de eventos
Locaciones para fiestas tema
Coordinadores de grupos
Equipo AV para conferencias
Actividades Infantiles
Kids Club
Servicio de Concierge Llaves de Oro
Servicios con Cargo Adicional:
Deportes acuticos motorizados
Renta de yates
Tratamientos spa y sauna
Renta de autos
Agencia viajes
Cena romntica Luna Maya
Servicio de lavandera
Servicio de niera
Mdico 24hrs.

A unos pasos de las lujosas habitaciones de Hacienda Tres Ros, el entorno natural
se encuentra en medio de 132 hectreas de ros, 10 cenotes, manglares naturales,
y playa privada. Antes de convertirse en un hotel de 5 estrellas, Tres Ros form
parte de un parque eco turstico popular para los visitantes locales. Ahora,
sumergido en medio de un parque natural preservado, Hacienda Tres Ros ofrece
la oportunidad nica de experimentar las actividades y educacin en un ambiente
espectacular.

P g i n a 27 | 77
Este resort en la Riviera Maya combina todas las caractersticas de un hotel
ecolgico certificado por Green Globe con las cmodas habitaciones y facilidades
de un hotel de lujo. Hacienda Tres Ros les ofrece a sus huspedes dos piscinas,
un club de yate privado y un centro ecuestre cercano, un spa de alta calidad, visitas
guiadas al parque ecolgico, snorkel, as como tours para nadar y para hacer kayak.
Las actividades exclusivas para huspedes ofrecen la ltima experiencia de
vacaciones de una autntica aventura en la Riviera Maya.
Instalaciones y Servicios

Acceso a Yaax Che Spa

Gimnasio
Parque Natural Tres Ros
Ros y cenotes
Campo de golf cercano al Resort
Acceso a Playa privada
Acceso a Internet gratuita
Saln de reuniones para 500 personas
Tienda de regalos
Cajero automtico en el hotel
Cambio de moneda en el hotel
Agencia de viajes dentro del hotel
Alquiler de coches
Servicios de lavandera
Llamadas de larga distancia
Mdico de guardia las 24 horas
Servicio de niera
Televisin con cable en la habitacin
Club de yates privados
Comida gourmet
Servicio personalizado de concierge.

P g i n a 28 | 77
Servicios de Viaje

Para asegurarnos que nuestros huspedes reciban lo mejor, hemos desarrollado

nuestras propias compaas las cuales ofrecen servicios de viajes combinados que
nos han llevado a ser muchas cosas a la vez: proveedores de hospitalidad,
promotores, organizadores y planificadores de viaje, coordinadores de actividades,
e incluso conservacionistas del medio ambiente. Es por eso que nos hacemos
llamar Sunset World. Ofrecer nuestros propios servicios de viaje nos permite
garantizar variedad, comodidad y calidad. Al ofrecer privilegios como slo Sunset
puede hacerlo, hemos generado clientes leales que nos aprecian y vuelven con
nosotros ao tras ao.
Durante las ltimas dos dcadas, Sunset World se ha convertido en un proveedor
lder de vacaciones en la Riviera Maya y Cancn, vacaciones que son de calidad y
a la vez accesibles. Con una ocupacin de 90 por ciento al ao, somos una
compaa con seguridad financiera e ingresos consistentes, lo cual nos ha permitido
reinvertir y desarrollar un alto nivel de servicios vacacionales para nuestros clientes.
Seguimos creciendo y hemos alcanzado muchos logros incluyendo el recibir una
calificacin crediticia AAA y tambin el slido apoyo de varias instituciones
financieras de Mxico. Para finales del 2010, nuestros bienes haban excedido los
$365 millones de dlares.
El futuro de Sunset World es prometedor. Hemos tenido la suerte de mantener los
huspedes ms activos, consentidos y felices que vuelven ao tras ao, lo que nos
permite seguir haciendo lo que amamos: proporcionar a los viajeros de todo el
mundo, vacaciones de calidad en el Caribe Mexicano. Dado que nuestro objetivo es
establecer una buena relacin entre los turistas y sus destinos tursticos, los hoteles
Sunset ofrecen comodidades modernas, un diseo contemporneo, y un servicio de
primera clase que contribuyen a las experiencias que cambian la vida. (Ros, 2017)

P g i n a 29 | 77
 1.3 Situacin actual de la empresa.
1.3.1 Anlisis FODA

FODA

F O
Resort todo incluido. Convenio con agencias de viajes y/o Tour
Precios bajos en el hotel operadoras.
Variedad de servicios Se encuentran dentro de la Riviera Maya,
Estrategias de mercado. como zona de gran turismo.
Cuenta con su propia granja e invernadero, Programa de proteccin de especies en
para consumos del mismo hotel. peligro de extincin.
El Hotel cuenta con una zona de
actividades ecotursticas.

D A

Falta de personal. Delincuencia.

Capacitaciones Economa del Pas.
Organizacin entre departamentos. Convenios entre pases (Mxico-EUA)
Rotacin constante de empleados. Acontecimientos climticos
Mala atencin al cliente. Acontecimientos naturales (Huracanes,
Entrega tarda de habitaciones por parte de tsunamis)
ama de llaves. Enfermedades.
Mala calidad del servicio
Comunicacin.
Software que cubra las necesidades del
hotel
No existen manuales, para los nuevos
reclutas de ninguna rea de trabajo

P g i n a 30 | 77
 1.4 Identificacin de oportunidades de mejora.
1.4.1 Descripcin de la oportunidad de mejora o problema.

El Hotel Hacienda Tres Ros ha sido una oportunidad para ms de 200 empleados,
sin embargo a lo largo del tiempo la rotacin constante de empleados (despidos o
renuncias) ha afectado en su gran mayora al hotel, debido a esto la calidad del
servicio ha decado y los malos comentarios por parte de los huspedes ha elevado
en la pgina TripAdvisor (que califica y evala a cada integrante del hotel), debido
a esta pgina la empresa se ve obligada a mejorar dichas debilidades.

1.4.2 Sugerencias de mejora.

Cada departamento requiere de un personal 100% capacitado y con recursos

humanos necesarios para cumplir con las tareas a lo largo del da, esto ayudara a
que cada actividad sea llevada a cabo con eficiencia y eficacia, y con ello llegar a la
satisfaccin del cliente.
Sin embargo la empresa ha recibido demasiadas crticas en cuanto a la calidad del
servicio, algunas de las razones por lo que han llegado a esta situacin es que en
la mayora de sus reas de trabajo, no cuentan con un clima laboral sana que los
ayude a cumplir con la mayora de sus actividades en el hotel.
Con lo cual nos lleva a la siguiente propuesta para aplicar en el hotel, mejorar el
clima laboral de la empresa con la ayuda de tres estrategias en cuanto a motivacin,
reconocimiento e incentivos, que ayude a mejorar la relacin entre departamentos,
y de esta forma concientizar a todo trabajador que cada departamento existe por
una razn, y esa es cumplir con la satisfaccin del cliente resultado de un buen
servicio otorgado por los colaboradores.

P g i n a 31 | 77
 1.5 Marco Terico

El marco terico que se tiene en cuenta para el desarrollo del estudio del clima
organizacin de la empresa Hacienda Tres Ros, es principalmente el relacionado
con un mtodo cualitativo, adems de algunos antecedentes y definiciones de la
teora sobre clima organizacional.
El concepto como tal de clima organizacional fue introducido por primera vez en la
psicologa organizacional, por Gellerman, en 1960. No obstante sus orgenes
tericos no estn tan claros en las investigaciones y frecuentemente se les confunde
con otros conceptos como cultura, satisfaccin laboral y calidad de vida. (Rada,
2011)
Aspectos generales del clima organizacional
Las dimensiones del clima organizacional son las caractersticas susceptibles de
ser medidas en una organizacin y que influyen en el comportamiento de los
individuos.
El clima laboral por su parte, en virtud de ser un fenmeno destacado, facilita que
se d la observacin y direccin de forma directa, por lo mismo que tiene ms tiempo
de ser investigada. (James, 1979)

Estructura: esta dimensin cubre las directrices, las consignas y las polticas
que puede emitir una organizacin y que afecta directamente la forma de
llevar a cabo una tarea.
Remuneracin: este aspecto se apoya en la forma en que se remunera a los
trabajadores
Motivacin: esta dimensin se apoya en los aspectos motivacionales que
desarrolla la orientacin en sus empleados.
Centralizacin de la toma de decisiones: analiza de qu manera delega la
empresa el proceso de toma de decisiones entre los niveles jerrquicos.
Apoyo: este aspecto se basa en el tipo de apoyo que da la alta direccin a
los empleados ante los problemas relacionados o no con el trabajo.

P g i n a 32 | 77
 Comunicacin: esta dimensin se basa en las redes de comunicacin que
existen dentro de la organizacin, as como la facilidad que tiene los
empleados de hacer que se escuchen sus quejas.
Toma de decisiones: evala la informacin disponible y utilizada en las
decisiones que se toman en el interior de la organizacin, as como el papel
de los empleados en este proceso.

Hotel Hacienda Tres Ros se encuentra ubicado en un lugar estratgico, ya que est
a 15 min de Playa del Carmen y a 40 min de Cancn adems de contar con reas
naturales que sobresalen en el Estado de Quintana Roo.
Las actividades en el mercado turstico internacional adems de diferenciar la
demanda hacia los productos de playa y mar, cultura y recreacin mediante su
apertura a los mercados de los principales sitios emisores de Estados Unidos,
Canad y Europa, ha logrado posicionarse en uno de los lugares ms concurridos
en el Pas.

P g i n a 33 | 77
 Captulo II

Marco Metodolgico

P g i n a 34 | 77
Todo proceso de construccin de conocimiento requiere de establecer los criterios
metodolgicos con base en los cuales se realiz, es por ello que la metodologa del
proyecto incluye el tipo o tipos de investigacin, las tcnicas y procedimientos que
sern utilizados para llevar a cabo la investigacin.
Por lo tanto este apartado, como su nombre lo indica retoma dichos elementos que
determinan la confiabilidad y validez en el proceso de recoleccin de informacin
durante la implementacin y evaluacin del clima laboral de la empresa.

2.1 Tipo de Investigacin

La investigacin es un procedimiento sistemtico, critico, reflexivo y controlado que

le da al investigador la posibilidad de descubrir nuevos datos, hechos, leyes o
relaciones en cualquier campo del conocimiento.
La investigacin cualitativa comprende un conjunto de diversas estrategias y
acercamientos al estudio del mundo social o humano en sus aspectos simblicos y
por tanto no masivos o cuantificables.
Es por ello que la presente investigacin tomara un carcter cualitativo que nos
permitir obtener un panorama ms amplio sobre una problemtica que acompleja
a los colaboradores de la empresa, y que crea un clima labora poco favorable.

P g i n a 35 | 77
 2.2 Alcance de la Investigacin

Toda investigacin cuenta con diferentes tipos de estudios los cuales pueden ser
exploratorios, descriptivos, correlacionales y explicativos ya que el alcance del
estudio depende de la estrategia de investigacin. As, el diseo, el procedimiento
y otros componentes del proceso sern distintos en cada tipo de investigacin, como
se menciona anteriormente existen diferentes tipos de estudios; las investigaciones
de carcter descriptivo son aquellas que buscan especificar las propiedades, las
caractersticas, los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetivos
o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis.
Este tipo de investigacin busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos
importantes de cualquier fenmeno que se analice. Describe tendencias de un
grupo o poblacin.
Otro de los tipos de investigacin son los estudios explicativos que van ms all de
la descripcin de conceptos o fenmenos o del establecimiento de relaciones entre
conceptos. Es decir, estn dirigidos a responder por las causas de los eventos y
fenmenos fsicos o sociales. Como su nombre lo indica, su inters se centra en
explicar por qu ocurre un fenmeno y en qu condiciones se manifiestan o por que
se relacionan dos ms variables.
Las investigaciones explicativas son ms estructuradas que los estudios con ms
alcances y, de hecho, implican los propsitos de stos adems de que proporcionan
un sentido de entendimiento del fenmeno a que hacen referencia.
Con base en las definiciones anteriores podemos indicar que nuestra investigacin
es de carcter descriptivo y explicativo, ya que nos muestra las caractersticas y el
comportamiento que tienen las diferentes reas o grupos de trabajo dentro de la
empresa, adems de que explica el Por qu? de la problemtica que acontece
entre los colaboradores que crea un clima laboral poco ptimo para poder cumplir
con sus actividades diarias,

P g i n a 36 | 77
 2.3 Temporalidad

Cuando hablamos de temporalidad nos referimos al transcurso del tiempo en el que

se recabaron los datos para la investigacin llevada a cabo.
El mtodo transversal es aquel que se realiza en un lapso de tiempo corto, es como
tomar una instantnea de un momento.
En por ello que utilizaremos la temporalidad transversal ya que indicamos que la
recoleccin de datos se llevara a cabo en un momento del tiempo, es decir, que los
participantes de nuestra investigacin solo nos apoyaran una vez durante el tiempo
que dura la investigacin.

2.4 Fuentes de Informacin

Cuando hablamos de fuentes de informacin, hablamos de todos los recursos que

contienen datos formales, informales, escritos etc.
Las fuentes de informacin pueden ser clasificadas en tres tipos: primarias,
secundarias y terciarias.
Las fuentes primarias contienen informacin original, que ha sido publicada por
primera vez y que no ha sido filtrada, interpretada o evaluada por nadie ms. Son
producto de una investigacin o de una actividad eminentemente creativa. Nos
brinda informacin de primera mano por lo que en este estudio se utilizaran
manuales, pginas web, libros, e informacin proporcionada por la empresa, que
nos ayude a encontrar reas de oportunidad para mejorar el clima laboral.

P g i n a 37 | 77
 2.5 Tamao del Universo

Por muestreo podemos entender a la tcnica de recopilacin de datos para un

posterior estudio y anlisis.
Y si hablamos de la muestra, esta no es igual al universo sino parte de este por lo
tanto se busca la representatividad de la muestra.
A diferencia de la muestra cuantitativa, la muestra cualitativa no se determina a
travs de criterios estadsticos de representatividad y probabilidad, por lo que los
resultados obtenidos son solo de una alcance medio.
En el procedimiento de muestreo cualitativo de esta investigacin se utilizara un
mtodo de conveniencia, ya que como su nombre lo indica nos da la pauta para
seleccionar a cada uno de los colaboradores de manera arbitraria, lo que permite
describir la relaciones sociales que van emergiendo dentro de la organizacin.

2.6 Instrumento Software

Para recabar datos se utilizaron las tcnicas de investigacin: observacin y

entrevista.
La observacin es una de las tcnicas utilizadas ya que tiene como propsito
explorar ambientes, contextos y la, mayora de los aspectos sociales, as mismo las
actividades que se desarrollan en estos.
Aunque cada investigacin es distinta nos proporciona una idea de los elementos
ms especficos que podemos observar, adems del ambiente fsico, social y
humano. Desde luego no todos los elementos aplican a todos los estudios
cualitativos, estos elementos se van convirtiendo en unidades de anlisis, adems,
nos predeterminan ya que surgen de la misma inmersin y observacin.
Esta tcnica es muy importante, ya que permite que la re-flexibilidad componga
operaciones de alteridad observable, el que indaga necesita darse cuenta de lo que
est haciendo todo el tiempo, lo logre o no. Otra de las tcnicas utilizadas ser una
lista de cotejo

P g i n a 38 | 77
Lista de cotejo

Esta seccin tiene como objetivo obtener informacin diversos temas acerca del
personal del Hotel Hacienda Tres Ros en situaciones como la supervisin, la
comunicacin y relaciones adems de la higiene y seguridad, con la finalidad de
saber cules son las variables que afecta al clima laboral del Hotel. Cabe destacar
que a partir de esta seccin participan 2 integrantes de cada departamento, teniendo
en un total de 22 empleados que fueron observados durante dos meses.

Lista de Cotejo para la Evaluacin del Personal

1 2 3 4
Nunca En escasas En gran parte de Siempre
ocasiones las
demuestra esta ocasiones se
conducta observa
esta conducta

1 2 3 4
Supervisin Responde las preguntas de los
trabajadores de manera precisa.
Es respetuoso en el trato y en el
lenguaje.
Refuerza al grupo positivamente
Resuelve los conflictos que se
presentan entre los integrantes del
equipo.

P g i n a 39 | 77
 Resuelve las dudas que se presentan
en el desempeo del trabajo.
Total
Escucha al supervisor y los
Comunicacin/ compaeros/as con respeto.
Relaciones Colabora con sus compaeros/as.
Se responsabiliza de sus acciones.
Establece una comunicacin fluida con
compaeros/as y superiores.
Identifica los problemas y propone
soluciones comunicndolas a su
jefatura.
Se relaciona con respeto con
compaeros/as y superiores.
Acepta con respeto la retroalimentacin
de su Supervisor/a y corrige la
conducta.
Expone sus diferencias en las
reuniones de retroalimentacin.
Retroalimenta a sus compaeros/as
frente a errores o no cumplen normas.
Total
Higiene y Come durante la jornada en las reas
Seguridad de produccin.
Usa ropa de trabajo que le entrega la
empresa (gorros, uniforme, elementos
de proteccin personal).
No usa joyas (anillos, aros, relojes).
Usa el pelo corto en caso de hombres,
recogido y peinado en caso de mujeres

P g i n a 40 | 77
 Cuida las instalaciones y materiales de
la empresa (baos, campamento,
casino lugar de alimentacin-,
herramientas).
Total

2.7 Participantes

Para poder realizar esta investigacin necesitamos la participacin de los

colaboradores de las diferentes reas de trabajo, ya que este proyecto est
dedicado a ellos, quienes laboran en la empresa Hacienda Tres Ros. Buscando as
mejorar la calidad del clima laboral.

2.8 Cronograma
Para poder realizar un proyecto es necesario tener fijas las actividades
para llevar un mejor control de ellas, dado esto se implement una
grfica de Gantt que ayudara al fortalecimiento de la realizacin de
actividades a realizar.
Cronograma de Actividades
Fechas
Marzo Abril
Nm. Actividad
2 Semana 3 Semana 4 semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana
Elaboracin de
1
encuestas

Revisin con
2
Lic. Melissa

3 2 da revisin

P g i n a 41 | 77
 Realizar
4
encuesta
Conteo de
5
encuestas
Elaboracin de
6
grficas
Elaboracin de
7
anlisis
Elaboracin
8
del manual

P g i n a 42 | 77
Capitulo III Anlisis de
Resultados y Propuesta
de Mejora

P g i n a 43 | 77
 3.1 Cuantificacin, anlisis de los Datos e interpretacin de
ellos.
Las empresas que manejan una gran cantidad de colaboradores, suele tener dificultades en cuanto al
clima laboral, provocando as un trabajo de mala calidad, se debe tomar en cuenta que un empleado
satisfecho es un resultado favorable y de esta forma aade puntos buenos a la calidad del producto o
servicio al que se dedica cada organizacin.
Cuantificacin: Esta seccin pretende introducir mediante estos tres (Supervisin, comunicacin y
relaciones, e higiene y seguridad) puntos a los empleados en cuanto al clima laboral.

Bueno = B Regular = R Malo = M Muy malo = M.M

Grupos y Bodas

Mantenimiento
Ama de Llaves

Contabilidad
Recepcin y

Creacin de

Ingresos y
Momentos

Seguridad
Telfonos

Sistemas
Cocierge

RRHH
A&B

Supervisin
Responde las
M M R R R M B M B B B
preguntas de los

P g i n a 44 | 77
trabajadores de
manera precisa.
Es respetuoso en
el trato y en el R R R B B R B M B B B
lenguaje.
Refuerza al grupo
M R R B B R B R B B R
positivamente
Resuelve los
conflictos que se
presentan entre M R B B B B B R B B B
los integrantes
del equipo.
Resuelve las
dudas que se
presentan en el M B R B B R B R B B B
desempeo del
trabajo.

Comunicacin y relaciones
Escucha al
supervisor y los
R R B B B B B M B B B
compaeros (as)
con respeto.
Colabora con sus
M R B R B R R R B B B
compaeros/as.

P g i n a 45 | 77
Se responsabiliza
R B R B B B R R B B B
de sus acciones.
Establece una
comunicacin
fluida con M R B B R B B B B B B
compaeros/as y
superiores.
Identifica los
problemas y
propone
R R R R R R R R R R R
soluciones
comunicndolas
a su jefatura.
Se relaciona con
respeto con
R R B B B R B R B B B
compaeros/as y
superiores.
Acepta con
respeto la
retroalimentacin
de su M R R R R R R R B B B
Supervisor/a y
corrige la
conducta.

P g i n a 46 | 77
Expone sus
diferencias en las
M R R B R R B R B B B
reuniones de
retroalimentacin.
Retroalimenta a
sus
compaeros/as
R R B B B B B R B B B
frente a errores o
no cumplen
normas.

Higiene y seguridad
Come durante la
jornada en las
B B B B B B B B B B B
reas de
produccin.
Usa ropa de
trabajo que le
B B B R R B B B B B B
entrega la
empresa.

No usa joyas B B B B R B R R R B B
Usa el pelo corto
en caso de
B B B B R B B B B B B
hombres,
recogido y

P g i n a 47 | 77
peinado en caso
de mujeres
Cuida las
instalaciones y
B B B B B B B B B B B
materiales de la
empresa.

P g i n a 48 | 77
Anlisis e interpretacin

Est fase tiene como finalidad, analizar los resultados de la lista de cotejo, con la
propsito de obtener resultados acerca del clima laboral de la empresa Hacienda
Tres Ros del Estado de Quintana Roo, de acuerdo al mtodo de observacin que
fue usado para obtener los resultados anteriores.
De acuerdo al rea administrativa, los supervisores normalmente no resuelven las
dudas que a diario se presentan en los colaboradores, de acuerdo a la lista de
cotejo para la evaluacin del personal, se presentan ms resultados negativos que
buenos. Sin embargo el respeto y la forma en que son tratados los empleados es
buena entre algunos departamentos, ya que en el rea de ingresos y contabilidad,
se ha presentado un nivel bajo de respeto hacia los dems departamentos, lo que
ha hecho que los integrantes de algunos departamentos, no se sientan valorados
por el trabajo que realizan.
Normalmente en el departamento de Alimentos & Bebidas, no se apoyan entre
compaeros, sino cada uno se hace responsable de las tarea que se le
encomiendan, es por ello que no existe como tal un trabajo en equipo, s se presenta
un problema nadie se hace responsable de l, y as, los empleados que no tuvieron
nada que ver, se orillan dejando a un lado el problema, provocando el descontrol de
los dems departamento. De la misma manera A&B, presenta malos resultados en
la lista de cotejo, porque principalmente los nuevos reclutas de esta rea no reciben
capacitacin del funcionamiento del rea, es normal que presenten dudas de cmo
realizar las actividades a su cargo, sin embargo los supervisores del mismo
departamento no resuelven sus dudas, de esta manera provoca que ellos no
realicen bien sus tareas. La Comunicacin y Relaciones de la empresa son muy
importantes ya que de esta manera todo funciona mejor, de la misma manera los
departamentos deben saber que la relacin entre compaeros debe ser muy buena
ya que si esto no se realiza, se tendr menos mejoras provocando un mal clima
laboral. Todos los colaboradores debern aprender a mejorar los problemas y
proponer soluciones a sus jefes, y los superiores debern aprender a tomar en
cuenta las opiniones de las personas a su cargo, de esta manera ellos se pondrn

P g i n a 49 | 77
la camiseta de la empresa. Es importante recalcar que los empleados deben aceptar
las responsabilidades y aceptar la retroalimentacin de sus superiores y corregir su
conducta. Entre compaeros deben exponer sus diferencias en las reuniones de
retroalimentacin, para evitar conflictos que se presenten en el futuro.
Es importante resaltar que el uniforme que tiene la empresa, est diseado para
diferenciar a los colaboradores de acuerdo a su departamento as tambin para la
seguridad de los colaboradores en caso del departamento de alimentos y bebidas
quienes son los encargados de elaborar los alimentos, y pasan la mayor parte de
su tiempo en la empresa, ellos estn en constante peligro, ya que laboran con
instrumentos de punzo cortante y cocinan a altos grados de temperatura. Adems
es muy importante mencionar que cada colaborador deber mantener una buena
higiene ya que no solo es bueno para el turista sino tambin para sus compaeros
de trabajo. La responsabilidad de tener un buen clima laboral, es trabajo de todos,
ya que los empleados de los distintos departamentos dependen de todos para poder
cumplir con sus tareas.

3.2 Propuesta de mejora

En este apartado expondremos algunas estrategias de mejora con base en los

resultados del anlisis del clima laboral.

Estrategia No. 1

Disear una campaa de motivacin y reconocimiento que incluya promover

el aumento en la participacin de los empleados.

Con base en lo propuesto es importante adaptar algunas actividades a fin de

implementar esta estrategia.
Es importante que los jefes de rea y directores observen las emociones de cada
uno de los colaboradores que tienen a su cargo. Para esto se pueden realizar
reuniones de trabajo en donde se detecten las emociones (alegra, enojo,

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inconformidad, temor, etc.), y se deber de tomar nota de lo observado para as
conocer las caractersticas de los miembros de trabajo y de esta manera establecer
actividades de motivacin.
Promover la participacin de los empleados en la generacin de ideas. Esto se
puede realizar mediante la implementacin de un buzn de sugerencias para los
empleados, en donde ellos puedan escribir las necesidades que tienen y hagan
propuestas que mejoren la motivacin de empleados dentro de la organizacin.
Identificar fuentes de desmotivacin de los colaboradores. Es importante que los
jefes o supervisores siempre estn evaluando a su grupo de trabajo para que de
esta forma puedan encontrar las causantes de desmotivacin de su equipo. Es
transcendental que los jefes tengan con sus colaboradores charlas o
capacitaciones tratando temas como actitudes, inteligencia emocional, formas de
motivar entre algunas otras. Al igual es de suma importancia que el departamento
de RRHH evalu la percepcin que los empleados tienen acerca de su jefe a fin de
establecer actividades de mejora.
Algunas actividades de motivacin para implementar son:
Reunirse con el grupo de trabajo. Cada uno de los jefes o directores deben de
reunirse con su grupo de trabajo por lo menos una vez al mes a fin de fomentar
actividades que favorezcan el clima laboral. Par esto se puede otorgar felicitaciones
y reconocimientos en pblico, promover la participacin del grupo en la solucin de
problemas. Cabe mencionar que es importante que la participacin del grupo sea
ordenada y respetuosa.
Reunirse individualmente con cada uno de los colaboradores para determinar sus
resultados. Esto permitir que el colaborador se sienta importante para la empresa
y que sienta que su trabajo es valorado y se toma en cuenta. Es importante realizar
esta actividad una vez al mes ya que de esta forma podremos tambin medir el
grado de desempeo del colaborador como fuente de informacin para otorgar
algn reconocimiento o beneficio al mismo
Proporcionar un trabajo satisfactorio. En esta parte es importante tener ayuda del
departamento de seleccin y reclutamiento, ya que si el perfil profesional del

P g i n a 51 | 77
colaborador no es adecuado para determinado cargo, es probable que este se
sienta desmotivado y lo lleve a tener una mala actitud para desempear su trabajo.
Fijar objetivos y metas atractivas. Se pueden fijar objetivos pequeos dentro del
departamento que ayuden a destacar el sentido de participacin. Por ejemplo se
puede promover actividades como de orden y limpieza en el departamento, ser ms
amable con el personal entre algunos otros.
Se debe de mantener una actitud de respeto y confianza con los empleados.
Facilitar el crecimiento intelectual y profesional de los colaboradores
Posibilitar las promociones y los ascensos.

Estrategia No. 2
Disear una poltica y procedimiento de incentivos y reconocimiento
En esta estrategia se permitir definir pautas claras de reconocimiento e
incentivos que apoyen las actividades de motivacin de la empresa. En esta
estrategia se recomienda realizar las siguientes actividades:

1. Establecer las formas de reconocimiento de incentivos. El reconocimiento

personalizado es uno de los incentivos que ms influyen en un
colaborador, pero es importante considerar algunos otros incentivos que
apoyen el reconocimiento personal. La entrega de un reconocimiento es
la forma de hacerle saber al colaborador que dedico tiempo necesario
para lograr su objetivo y que este fue recompensado de una forma
personal, no obstante apoyar este reconocimiento con una recompensa
extra es importante para el empleado.
Algunas recompensas que se pueden sugerir son.
Tiempo libre
Almuerzos
Bonificacin monetaria
Viajes
2. El empleado del mes. Aunque este tipo de reconocimiento es muy
utilizado en muchas organizaciones. El premio cobra mayor importancia

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 si en la seleccin de candidatos intervienen todos los empleados y nos
solo los directivos.
3. Una manera de despertar expectativas y de impulsar un buen
desempeo es anunciar un premio a travs de algn concurso. Se
exponen los objetivos y los requisitos y se especifican claramente los
premios. Para que esta actividad tenga xito es importante:
Asegurarse de que los premios les interesen a los empleados.
Fijar reglas des-complicadas
Entregar los premios durante el concurso
4. Otro premio puede consistir en capacitacin adicional que sirve para dos
efectos: reforzar un buen desempeo y ayudarles a las personas a
adquirir habilidades de auto mejoramiento.
5. Si no es posible ascender a un empleado se puede, en cambio,
aumentar la responsabilidad asignndoles tareas especiales y de esta
manera hacerle saber que sus aportes son importantes para la empresa.

Estrategia No. 3
Disear polticas de promocin y desarrollo
Un aspecto importante que influye en la motivacin y desempeo de los
trabajadores, as como el clima de trabajo, son las actividades de
promocin y ascensos.
Los ascensos y promociones se genera a travs de una estructura vertical,
es decir que el empleado avance en cargo y por lo tanto en sueldo y
experiencia. Esto permite tener opcin a mayores ingresos.
A continuacin se sugiere un procedimiento para organizar y efectuar los
concursos de promocin y ascenso del personal.
a) Realizar la promocin y ascenso con criterio tcnico considerando
todos los factores de evaluacin posibles.
b) Garantizar el derecho del empleado a la promocin y ascenso dentro
de la empresa mediante el reconocimiento de sus mritos.

P g i n a 53 | 77
 c) Brindar igualdad de oportunidades a todos los empleados que
cumplan con los requisitos establecidos por la participacin en el
concurso.

Los requisitos generales para participar en el concurso de promocin y

ascenso de personal pueden ser:
a) Ser empleado directo de la empresa
b) Que exista la plaza vacantes y contar con la opinin favorable de los
directivos
c) Reunir los requisitos mnimos para concursar
d) Tener buen record de asistencia y puntualidad
e) No estar cumpliendo ninguna sancin.
f) No tener ninguna accin disciplinaria.

P g i n a 54 | 77
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.

FECHAS
LUGAR DE
ACTIVIDAD ACTIVIDADES FECHA DE
ESTRATEGIA LA RESPONSABLE
PRINCIPAL ESPECIFICAS DE INICIO TERMINA
ACTIVIDAD
CION

Promover la
Hacer reunin con los
participacin de los
directores de las diferentes
empleados en la
reas de la empresa y
generacin de ideas
explicarles la estrategia,
motivadoras

Los jefes de reas y

Cada jefe de rea debe de Sala de
directores deben capacitacin Gerente de
hacer una reunin con las
observar las emociones de RRHH Entrenamiento y
personas que tienen a
de cada una de las capacitacin.
Disear una campaa cargo y debe promover una
personas que tienen
de motivacin y lluvia de ideas motivadoras.
bajo su cargo
reconocimiento que
incluya promover el En la reunin cada jefe
Identificar fuentes de
aumento de la debe identificar las
desmotivacin en los
participacin de los emociones de sus
empleados
empleados subalternos y anotarlas.

P g i n a 55 | 77
 De la lluvia de ideas por
consenso se eligen las ms
viables.

Implementar
Presentar las ideas al rea
actividades de
de RRHH,
motivacin

Estrategias

FECHAS
LUGAR DE
ACTIVIDAD ACTIVIDADES FECHA DE
ESTRATEGIA LA RESPONSABLE
PRINCIPAL ESPECIFICAS DE INICIO TERMINA
ACTIVIDAD
CION

Establecer si el rea o Hacer reunin con los

departamento amerita la directores de las diferentes
Implementar conformacin de reas de la empresa y Sala de Gerente de

actividades para equipos de trabajo. explicarles la estrategia, capacitacin Entrenamiento y

fortalecer el trabajo de RRHH capacitacin.

Una vez identificada la
en equipo
necesidad de conformar En la reunin se debe de
los equipos de trabajo establecer las necesidades
es importante definir los

P g i n a 56 | 77
 objetivos que estos de los equipos de trabajo
deben cumplir. en cada rea.

Una vez definida la

Promover la necesidad de equipos, cada
conformacin de los jefe de rea debe
equipos de trabajo establecer las actividades y
objetivos.

Realizar la promocin y
ascenso con criterio
Disear caractersticas de
tcnico considerando
promocin y desarrollo
todos los factores de
evaluacin posibles.
Disear polticas de Sala de Gerente de
promocin y Garantizar el derecho capacitacin entrenamiento y
desarrollo humano del empleado a la de RRHH capacitacin.
promocin y ascenso Establecer las actividades
dentro de la empresa de la promocin y
mediante el desarrollo.
reconocimiento de sus
mritos y calificaciones.

P g i n a 57 | 77
Brindar igualdad de Hacer el presupuesto de las
oportunidades a todos actividades de promocin y
los empleados que desarrollo. Sala de Gerente de
cumplan con los capacitacin entrenamiento y
requisitos establecidos Presentar el plan de de RRHH capacitacin
para participar en el desarrollo para su
concurso respectivo. aprobacin.

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3.3 Justificacin de propuestas de mejora con base a los
resultados

Es muy importante resaltar que todas las personas necesitan de una motivacin
para realizar sus actividades de la mejor manera, ya sea para lograr un objetivo
personal o un profesional, ninguno de nosotros trabaja por la misma causa.
La comprensin de las necesidades y deseos que las personas necesitan satisfacer,
los ha llevado a realizar actividades que cubran dichas necesidades, es por ello que
nosotros presentaremos una estrategia de mejora, para los trabajadores del Hotel
Hacienda Tres Ros, con lo que se pretende mejorara la comodidad, confiabilidad
laboral.
La empresa en los ltimos aos ha demostrado tener un descontrol, debido a que
los colaboradores no otorgan un servicio de calidad, sin embargo el desinters que
algunos jefes de rea presentan, hace que las personas a su cargo no se sientan
confiados para tomar decisiones de mejora para las diferentes situaciones que se
presenten. Cabe mencionar que la motivacin es considerada por todos los factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.
Por eso es de suma importancia tener en cuenta cual ser la mejor manera de lograr
que los empleados se encuentren motivados para realizar sus actividades
correctamente y de esta manera lograr que la empresa cumpla con sus principales
objetivos.
El reconocimiento a los colaboradores es una estrategia muy importante para
cualquier organizacin, ya que esto nsita a que los colaboradores cumplan con sus
objetivos. Si un empleado no recibe nada a cambio o no es reconocido por su buen
desempeo, empezara a sentirse que su trabajo no es valorado, por lo que
provocara un mal desempeo laboral, con ello pretendemos realizar una estrategia
que implique ser una poltica el reconocer el trabajo de cada uno de los
colaboradores.
Cada empleado merece ser ascendido, ya sea porque ha cumplido cierto tiempo
laborando o porque ha demostrado ser un empleado ejemplar. La promocin y

P g i n a 59 | 77
desarrollo de los empleados es una tcnica de motivacin que proporciona al
empleado habilidades que le ayuden con el tiempo, para ir creciendo en el campo
laboral.

P g i n a 60 | 77
Conclusin

Teniendo en cuenta que la calidad del clima organizacional es relevante para el

desempeo empresarial, se destaca que todos los aspectos para mejorar la vida
laboral fomenta en los empleados sentido de perteneca lo que a su vez constituye
la posibilidad de mejorar las actividades empresariales. As se destaca que Hotel
Hacienda Tres Ros ha dado el primer paso para adentrarse en un largo proceso de
mejora que le permita mejorar sus resultados a travs del bienestar y satisfaccin
de su personal. Esto requiere que los esfuerzos sean a largo plazo y con un
compromiso constante de los directivos de la empresa.
El factor de mayor influencia en los resultados negativos de algunas variables del
clima organizacional fueron la motivacin y la falta de reconocimiento de la empresa
hacia los empleados. Este aspecto es sencillo de aplicar y no representa mayores
costos para la empresa dado que esta cuenta con un departamento de recursos
humanos que puede ejecutar actividades de reconocimiento y motivacin.
La percepcin del clima de trabajo en Hacienda Tres Ros se mantiene en un
trmino medio es decir, ni del todo bueno, ni del todo malo. Los empleados expresan
sentirse inconformes con la falta de reconocimiento de prate de la empresa.
La propuesta de mejoramiento se encamina a fortalecer las debilidades encontradas
en reconocimiento y motivacin. Estas a su vez se deben complementar con
capacitacin y campaas de promocin a los empleados.

P g i n a 61 | 77
Recomendaciones

Fortalecer el clima laboral en todos los departamentos del Hotel Hacienda Tres
Ros, as como brindar capacitacin a todos los colaboradores para lograr un clima
laboral optimo dentro de las instalaciones.
Mejorar los factores de remuneraciones, experiencia, comunicacin, colaboracin y
hacer un diagnstico del clima laboral por lo menos una vez al ao para
concesionarse que estos estos no influyan de manera negativa al momento de
realizar sus labores en un futuro.
El servicio en el Hotel Hacienda tres Ros sea de calidad al partir de un buen clima
laboral y tener un trato cordial entre los colaboradores para que este influya en el
servicio al cliente.

P g i n a 62 | 77
Referencias Bibliografa (APA)

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Recolonizacin. San Pedro Belice .
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Glosario

AA1000: Estndar publicado en el 2003 por el Institute of Social and Ethical

Accountability del Reino Unido para evaluar, atestiguar y fortalecer la
credibilidad y la calidad del informe de sostenibilidad de una organizacin y
de las auditoras y diferentes comunicaciones.
Absentismo: Ausencia en el puesto de trabajo sin comunicacin previa. El
ndice habitual de absentismo en las empresas est entre el 2% y el 4%.
Accesibilidad Universal: Condicin que deben cumplir los entornos,
procesos, bienes, productos y servicios, as como los objetos y herramientas,
en una organizacin para ser comprensibles, utilizables y practicables por
todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad.
Accidente laboral: Toda lesin corporal que el trabajador sufre con ocasin
o por consecuencia del trabajo ejecutado por cuenta ajena. Accidentes como
la prdida de un miembro corporal, de audicin o de vista e incluso de la vida
como consecuencia del entorno fsico de la organizacin del trabajo.
Accin positiva: Son medidas especficas, a favor de las mujeres, para
corregir situaciones patentes de desigualdad de hecho respecto de los
hombres, con el fin de hacer efectivo el derecho constitucional de la igualdad.
Acoso laboral: Conducta reiterada efectuada por una o varias personas,
dirigida generalmente contra otra de su entorno.
Acoso sexual: Es cualquier comportamiento verbal o fsico de naturaleza
sexual, realizado con el propsito o produzca el efecto de atentar contra la
dignidad de una persona, en particular cuando se crea un entorno
intimidatorio, degradante u ofensivo.
Actitud: Disposicin ante el trabajo, determinada por la presencia de
diversas variables internas o externas al sujeto (preferencias, motivacin,
medio social)
Actividades de planificacin de su carrera profesional: Actividades que
ofrece la empresa para ayudar a los sujetos a descubrir sus virtudes,
defectos, objetivos concretos y puestos de trabajo que les gustara conseguir.

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 Agente social: Figura institucional que representa una parte organizada de
la sociedad que no es Administracin Pblica, pero que tambin interviene
en la sociedad en busca de unos determinados objetivos que favorezcan el
desarrollo econmico y social.
Anlisis DAFO: Metodologa de estudio cuyo objetivo final es poder
determinar las ventajas competitivas que tiene la empresa y la estrategia
genrica que ms le conviene emplear a la misma en funcin de sus
caractersticas propias y de las del mercado en el que se mueve. Se fija en
sus debilidades (D), amenazas (A), fortalezas (F) y oportunidades (O).
Aptitud: Capacidad potencial suficiente e idnea para realizar algn tipo
especfico de trabajo.
Asesor/a: Consejero/a externo/a.
Etapa Neoliberal: es la expresin ideolgica de un modelo terico
econmico, el modelo neoclsico, que considera la mnima, casi nula
intervencin del Estado en la economa, ya que el mercado es el mejor
instrumento para asignar eficientemente los recursos de la sociedad. A partir
de aqu se deriva toda una serie de polticas econmicas que favorezcan al
libre mercado:

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Anexos

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P g i n a 67 | 77