GRUPO 1 : INVESTIGACION DE MERCADO PROCESO DE DESARROLLO DE NUEVOS

BENEFICIOS DE LA INVESTIGACIN DE MERCADO PRODUCTOS

Se tiene ms y mejor informacin para tomar Creacin de la idea
decisiones acertadas, que favorezcan el Seleccin de la idea
crecimiento de las empresas. Anlisis del negocio
Determina el sistema de ventas ms Desarrollo del producto
adecuado. Mercado de prueba
Define las caractersticas del cliente al que Comercializacin
satisface o pretende satisfacer la empresa PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
Ayuda a saber cmo cambian los gustos y Reconocimiento de la necesidad
preferencias de los clientes Bsqueda de informacin
TIPOS DE INVESTIGACIN DE MERCADO Evaluacin de necesidades
Investigacin exploratoria o cualitativa Decisin de compra
Investigacin concluyente o cuantitativa Comportamiento post-compra
La investigacin motivacional GRUPO 3: EL PROCESO EN LA TOMA DE
La investigacin experimental (exploratoria, DESICIONES
concluyente, monitoreo del desempeo) LA PARTICIPACIN EN EL PROCESO DE COMPRA
Investigacin aplicada (programtica, TIENDE SER MAYOR EN LAS SGTS CONDICIONES:
selectiva, de evaluacin) Cuando el consumidor carece de informacin
Investigacin bsica o pura sobre alternativas
EL PROCESO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS Cuando se considera que la satisfaccin de las
Definir el problema de marketing y sus objetivos necesidades es importante
de investigacin Cuando se percibe que el riesgo de tomar una
Eleccin y diseo de un mtodo de investigacin mala decisin es alto
(encuesta, observacin, experimento) Cuando el producto tiene una considerable
Recoleccin de datos importancia social
GRUPO 2 : COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE
CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR COMPRA
Son 100% digitales. PSICOLGICOS: Motivacin, Percepcin, Aprendizaje,
Estn sedientos de innovacin. Personalidad, Actitud.
Tienen un estilo nico. SOCIALES: Cultura, Subcultura, Clase social, Grupos de
Requieren atencin constante. referencia, Familia.
Se preocupan por su apariencia. SITUACIONALES: Cuando, Donde, Porque,
Son conscientes. Condiciones.
Compran en marcas que confan. INFORMACIN: Fuentes comerciales y Sociales.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMPRA TIPOS DE MERCADO, clasificacin de mercado en
INTERNOS: Diseo del producto/Utilidad en marketing
beneficio del comprador. POR EXTENSIN: Mercado total, potencial, meta, real.
EXTERNOS: Las actitudes de los clientes en el POR VOLUMEN: Mayorista y minorista.
mercado objetivo/Actitud de la competencia/ POR PRODUCTO: Bienes de consumo, bienes
Opiniones ajenas/El ambiente poltico y industriales.
econmico. METODOS FORMALES PARA IDENTIFICAR NUEVOS
CAUSAS QUE PROVOCAN O NO UNA COMPRA NEGOCIOS:
Calidad del producto Penetracin en el mercado/Desarrollo del
Gastos de envo gratuitos mercado/Desarrollo del producto/Diversificacin.
Facilidad para realizar devoluciones GRUPO 4: ESTRUCTURA DE MERCADO
Opiniones de otros clientes PARA LA COMPETENCIA PERFECTA DEBE
Funcin de bsqueda visual CUMPLIRSE QUE:
Fcil navegacin Existencia de un elevado nmero de oferentes y
Multitud de opciones demandantes
Sencillez en el proceso de compra Homogeneidad del producto
Libertad de entrada y salida de empresas
CARACTERSTICAS DEL MONOPOLIO:
La competencia se basar en valores agregados
como calidad del producto, el servicio durante la
venta o posventa, la ubicacin, etc.
Los productos tienen relativamente fcil su
entrada y salida a la industria por parte de los
productores.
La publicidad tiene una gran importancia dado que
representa un incremento en las ganancias.
Los productos a pesar de ser similares, no son
idnticos.
CARACTERSTICAS DEL OLIGOPOLIO
Los competidores mantienen una estrella
comunicacin, ya sea indirecta o directa.
Los competidores oligopolistas pueden llegar a
acuerdos sustanciales, ya sean directos o
indirectos.
La competencia no es tan cerrada como en otros
modelos como la competencia monopolista.
EN LA SEGMENTACIN DE MERCADO EXISTEN
VARIOS TIPOS, QUE SON LOS SGTS:
Ser intrnsecamente homogneos
Heterogneos entre si
Bastante grandes
Operacionales
Mesurabilidad.
BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIN DE MERCADOS
Identificar necesidades y deseos por satisfacer
Aumentar la satisfaccin de los clientes
Identificar el perfil del mercado objetivo
Facilita la toma de decisiones
Disea ms efectivamente la mezcla de marketing
(mejora la oferta de productos, unifica la oferta de
productos, presta un mejor servicio, reduce
costos, precios apropiados, mejores ventas,
nuevas oportunidades comerciales)
Obtener una posicin competitiva (identifica y
selecciona segmentos representativos,
crecimiento y fortalecimiento empresarial, obtener
ventajas competitivas, rentabilidad, mayor
participacin en el mercado).
PROCESO DE SEGMENTACIN DE MERCADOS
Estudio, Anlisis, Preparacin de perfiles
TIPOS DE SEGMENTACIN
Geogrfica, Demogrfica, Psicogrficas, Por
comportamiento.
GRUPO 5: SEGMENTACION DE MERCADO
A TRAVS DE ESTE PROCESO ES POSIBLE
Jerarquizas los segmentos
Establecer prioridades en base a la importancia
de cada segmento
Asignar un presupuesto adecuado.
FINALIDAD DE LA SEGMENTACIN
Pone de relieve las oportunidades de mercado
existentes
Contribuye a establecer prioridades.
Facilita el anlisis de la competencia.
Facilita el ajuste de las ofertas de productos o
servicios a necesidades especficas.
CONDICIONES PARA LA SEGMENTACIN
Fcil y claramente identificable
Medible
Accesible a travs de promocin,
comunicacin y canales de distribucin
Diferente en su reaccin a determinada
propuesta de valor
Durable (que no cambie tan rpidamente)
Apropiado para las polticas y recursos de la
empresa
Suficientemente grande para ser rentable
SEGMENTACION DE MERCADOS DE CONSUMO
Geogrfica, Demogrfica, Psicogrfica, Basada
en el comportamiento.
SEGMENTACION DE MERCADOS INDUSTRIALES
Geogrfica
Demogrfica
Por tipo de cliente
Por comportamiento
Por variables operativas
Segn el enfoque hacia la compra
Segn los factores de situacin
Segn el perfil del personal de la empresa cliente
SEGMENTACION DE MERCADO OPTIMA
Investigacin cuantitativa o cualitativa
Anlisis factorial
Anlisis cluster
Definicin del perfil de los segmentos
PARA QUE LA SEGMENTACIN SEA EFECTIVA,
DEBE CUMPLIR LOS SIGUIENTES REQUISITOS
Ser sustancial, Accesible, Accionable,
Diferenciable, Medible
Concentracin Cobertura total ( estrategia
indifirencial y diferencial)
Especializacin ( selectiva, producto, mercado)
NIVEL DE SEGMENTACIN DE MERCADO
Marketing de segmentos
Marketing de nichos
Marketing local
Marketing personalizado
UN MARKETING DE NICHOS SE CARACTERIZA POR:
Pagan un precio superior a la empresa que
mejor satisface sus necesidades
Existe la capacidad econmica de adquirir el
producto
Es poco probable que el nicho atraiga a otros
competidores
El nicho tiene potencial de tamao, utilidades
y crecimiento.
TIPOS DE ESTRATEGIA DE MARKETING
El marketing no diferenciado
Marketing masivo
El marketing diferenciado (la meta es alcanzar
mayores ventas y es ms costoso que el
marketing no diferenciado)
El marketing concentrado (recursos de la empresa
limitados, conocimiento del mercado, ms eficaz y
eficiente)
El micromarketing (local e individual)
El marketing local
El marketing individual
ESTRATEGIA DE SELECCIN DE MERCADOS NETA
Los recursos de la compaa
La variabilidad del producto
La variabilidad del mercado
Las estrategias de marketing de la competencia
PROCESO DE POSICIONAMIENTO DE MERCADO
Segmentacin del mercado.
Evaluacin del inters de cada segmento.
Seleccin de un segmento (o varios) objetivo.
Identificacin de las diversas posibilidades de
posicionamiento para cada segmento escogido
Seleccin y desarrollo de un concepto de
posicionamiento.
GRUPO 6: POSICIONAMIENTO PARA OBTENER
VENTAJA COMPETITIVA
TIPOS DE POSICIONAMIENTO
La percepcin que tiene el consumidor sobre el
producto
La posicin que tiene el producto frente a la
competencia
La posicin respecto al mercado del futuro
El anti posicionamiento
FORMAS DE POSICIONAMIENTO
Diferenciacin del producto
Diferenciacin del servicio
Diferenciacin del personal (cortesa,
competencia, credibilidad, confiabilidad, capacidad
de respuesta, comunicacin)
Diferenciacin de la imagen
ESTRATEGIAS DE POSICIONAMIENTO
Las ocasiones de uso
Las clases de usuarios
Diferentes clases de productos
Los atributos especficos del producto
Separndolo de los de la competencia
ERRORES DE POSICIONAMIENTO MS COMUNES
SOBREPOSICIONAMIENTO: El consumidor
percibe imagen demasiado limitada o estrecha de
la marca.
SUBPOSICIONAMIENTO: Este error genera una
idea vaga de la marca en la mente de los
consumidores.
POSICIONAMIENTO DUDOSO: Las promesas de
la marca son poco crebles por parte de los
consumidores.
consumidores.
POSICIONAMIENTO CONFUSO: si la marca no
define claramente su posicionamiento, lo cambia
con demasiada frecuencia o intenta posicionarse en
segmentos distintos.
CRITERIOS DE LA SELECCIN DE LA VENTAJA
COMPETITIVA
Distintiva
Superior
Comunicable
Preferente
Asequible
Rentable
TIPOS DE VENTAJAS COMPETITIVAS
La ventaja en coste
Ventaja en diferenciacin
ESTRATEGIAS DE VENTAJA COMPETITIVA
El liderazgo en costos/La diferenciacin/El enfoque
CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO
Nucleo
Calidad
Precio
Envase
Diseo, forma y tamao
Marca y expresiones graficas
Servicio
Imagen del producto
Imagen de la empresa
TIPOS DE PRODUCTO
Producto de consumo
De negocios
Segn su duracin y tangibilidad.
OTROS TIPOS DE PRODUCTO
Producto de consumo popular, Productos gancho,
De impulso, De alta rotacin, De media y baja
rotacin, De temporada, Importados.
CLASIFICACION DE PRODUCTO
DE CONSUMO: Productos de conveniencia, De
compra espordica, De especialidad, No buscados.
CLASIFICACION DE LOS PRODUCTOS DE NEGOCIO
Materias primas, Materiales, Equipos pesados,
Suministros de operacin, Equipo auxiliar, Servicios
a la empresa, Partes componentes.
GRUPO 7: PRODUCTOS Y SERVICIOS
NIVELES DE PRODUCTO
BSICO: corresponde al beneficio esencial que
cubre la necesidad bsica del consumidor.
ESPERADO O REAL: contiene el conjunto de
atributos que desean los consumidores y lo
diferencian de la competencia.
AMPLIADO O AUMENTADO: permiten aumentar
su diferenciacin y sorprender al consumidor.
POTENCIAL: representa el conjunto de servicios,
mejoras y trasformaciones asociados al producto
que se puedan realizar en el futuro para agregarle
ms valor
PARTICULARIDADES INTRNSECAS DE UN SERVICIO
QUE PERMITEN DIFERENCIAR DE UN BIEN
Intangibilidad
Heterogeneidad
Perecibilidad
Inseparabilidad
Ausencia de propiedad.
NIVELES DE SERVICIO
CRIMINAL: Es aquel que rompe la promesa de
servicio y pierde toda credibilidad.
BSICO: Es lo mnimo, no ofrece nada ms all de
lo estrictamente necesario.
ESPERADO: Es un servicio que no tiene nada de
especial.
DESEADO: Es el servicio que un cliente quisiera
pero que rara vez recibe.
ALUCINANTE: Es un servicio absolutamente
sorprendente e inesperado y gratificante para el
cliente.
TIPOS DE PROYECTOS DE DESARROLLO DE PRODUCTO
Nuevas plataformas de producto
Derivados de plataformas existentes
Mejoras al producto
Nuevos productos
ETAPAS DE PLANEACION DE PRODUCTO
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES (documentar
quejas de clientes, entrevistar usuarios, recopilar
sugerencias de clientes, considerar el estilo de vida
de la poblacin, estudiar productos de los
competidores)
EVALUAR Y DAR PRIORIDAD A LOS
PROYECTOS: estrategias competitivas (liderazgo
tecnolgico, liderazgo de costos, enfocarse al
cliente, imitar tendencias en el mercado), la
segmentacin del mercado), trayectoritas
tecnolgicas, planeacin de la plataforma del
producto, evaluar oportunidades completamente
nuevas, balancear la cartera de proyectos.
Destinar recursos y planear adecuadamente
o Recursos de un proyecto: personal
capacitado, equipo, instalaciones de
prueba, lneas de produccin, tecnologas
disponibles.
o Tiempo de terminacin de un proyecto:
tiempo de introduccin del producto,
madurez tecnolgica, madurez del
mercado, competencia.
Terminar planeacin del pre-proyecto
Reflexionar en los resultados y el proceso
ATRIBUTOS DEL PRODUCTO, PRINCIPALES
FACTORES:
Ncleo, Calidad, Precio, Envase, Diseo, Forma y
tamao, Marca, Nombres y expresiones grficas,
Servicio, Imagen del producto, Imagen de la
empresa.
GRUPO 8: MARKETING DE SERVICIOS
TIPOS DE MARKETING DE SERVICIOS
DE INTERRUPCIN: Se le relaciona con la
promocin de productos o servicios a travs de
publicidad.
DE CONTENIDOS: Aportar informacin de valor y
til a los clientes o potenciales clientes con el
objetivo de que sean estos quien se acerque a la
empresa.
TRADICIONAL: Existen 4 variables(el precio, el
producto (o servicio), la distribucin y la promocin)
DIGITAL : Aplica las estrategias del marketing
tradicional pero con herramientas nuevas con las
ventajas de la inmediatez.
AFILIADOS: Se establece la posibilidad de
comunicar con potenciales clientes para venderles
productos o servicios de terceros a cambio de una
comisin basada en los resultados.
FUNDAMENTOS O CARACTERISTICAS DEL
MARKETING DE SERVICIO
Intangibles, Inseparables, Variables, Perecederos.
LOS NUEVOS PRODUCTOS SE CLASIFICAN EN:
Productos totalmente innovadores que crean
nuevos mercados
Nuevas lneas de productos y servicios que van a
nuevos mercados
Extensin de lneas de productos y servicios
Mejora de productos y servicios sustitutivos de los
existentes
Reposicionamientos
TIPOS DE ESTRATEGIA PARA NUEVOS PRODUCTOS
E. indiferenciada
E. diferenciada
E. concentrada
ETAPAS EN LA VIDA DE UN PRODUCTO
Introduccin, crecimiento, madurez, declive.
PROCESOS DEL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO
Generacin de ideas
Depuracin de ideas
Desarrollo y prueba del concepto
Desarrollo de la estrategia de marketing
Anlisis de negocios
Desarrollo del producto
La comercializacin
ESTRATEGIA PARA EXTENDER EL CICLO DE VIDA DE
LOS PRODUCTOS
Vuelve a reformar, Caractersticas, Embalaje,
Precios.
ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL PRODUCTO
Promover el uso ms frecuente del producto entre
los clientes habituales
Desarrollar un uso ms variado del producto entre
los usuarios ms habituales
Crear nuevos usuarios del producto ampliando el
mercado
Encontrar nuevos usos para el producto bsico.
 GRUPO 9 : EL PRECIO
IMPORTANCIA DEL PRECIO COMO INSTRUMENTO DE
MARKETING
Instrumento a corto plazo
Poderoso instrumento competitivo
nico instrumento que proporciona ingresos
Tiene importantes repercusiones psicolgicas sobre
el consumidor o usuario
nica informacin disponible en muchas decisiones
de compra
OBJETIVOS DEL PRECIO
Supervivencia
Maximizacin de las utilidades (optimizacin de
utilidades, utilidades satisfactorias, roi)
Mantener o mejorar la participacin en el mercado
Incrementar los volmenes de ventas
PARTES INTERESADAS EN LA DETERMINACION DEL
PRECIO
Competidores, accionistas y trabajadores,
proveedores, acreedores.
FACTORES INTERNOS DEL PRECIO
MERCADOTECNIA: Supervivencia, Elevar las
utilidades actuales, Aumentar la participacin en el
mercado, Liderazgo en la calidad del producto, otros
objetivos.
La mezcla de marketing
Costos de produccin: costo fijo, costo variable,
costo total.
FACTORES EXTERNOS DEL PRECIO
EL MERCADO Y LA DEMANDA: Competencia
pura, Monoplica, Oligoplica, Mercado puro.
METODOS DE FIJACION DE PRECIOS
Basados en los costos
Basados en la competencia
Basados en el mercado o la demanda
GRUPO 10: FIJACION DE PRECIO
OBJETIVOS DE LA FIJACION DE PRECIOS
Para lograr un rendimiento objetivo
Para Aumentar el Volumen de Ventas,
implementando estrategias como descuentos,
rebajas, oferta, etc.
Para Mantener o Aumentar la Participacin en el
mercado
ESTRATEGIAS DE FIJACIN DE PRECIOS DE
PRODUCTOS NUEVOS
ESTRATEGIA DE PRIMERA: Introduce un
producto de alta calidad a un precio alto.
ESTRATEGIA DE BUEN VALOR: Introduce un
producto de alta calidad a un precio accesible
ESTRATEGIA DE CARGO EXCESIVO: Productos
con una calidad que no justifica su precio
ESTRATEGIA DE ECONOMA: Productos de
calidades medias a precios accesibles.
ESTRATEGIA DE FIJACION DE PRECIOS DE
PRODUCTOS INNOVADORES
Estrategia para capturar el nivel ms alto del
mercado
Estrategia para penetrar en el mercado
ESTRATEGIAS DE FIJACIN DE PRECIOS DE MEZCLA
DE PRODUCTOS
Fijacin de precios de lneas de productos
Fijacin de precios de producto opcional
Fijacin de precios de producto cautivo
Fijacin de precios de subproductos
Fijacin de precios de productos colectivos
ESTRATEGIA DE AJUSTES DE PRECIOS
Fijacin de precios de descuento y complemento
Fijacin psicolgica de precios
Fijacin de precios promocional
Fijacin de precios geogrfica
Fijacin de precios internacional
CAMBIOS DE PRECIO
Recortes de precio, Aumentos de precio,
Reacciones de los consumidores ante los cambios
de precio.
GRUPO 11: LA PROMOCION
VARIABLES DE LA PROMOCION
Originalidad, identificacin plena del objetivo,
incentivo para un propsito, temporal, mezcla
promocional, ser proactivo.
TECNICAS DE LA PROMOCION
Eventos, concursos, programas de fidelizacin,
promociones econmicas, promociones del
producto.
PROPOSITOS DE LA PROMOCION
Informar, persuadir, recordar.
HERRAMIENTAS DE PROMOCION DE VENTAS PARA
CONSUMIDORES
Cupones, descuentos, bonificaciones, muestras
gratuitas, concursos, promociones en puntos de
compra, etc.
METODOS PROMOCIONALES
La venta personal, la publicidad, la promocin de
ventas, relaciones pblicas, publicidad no pagada.
OBJETIVOS DE LA PROMOCION DE EMPRESA
Liquidar un elevado stock de producto
Conseguir mayor liquidez a corto plazo
Cerrar el paso a la competencia
Motivar el equipo de ventas, facilitando sus pedidos
Conseguir una mayor productividad y rentabilidad
de la fbrica.
OBJETIVOS DE LA PROMOCIN DE MERCADO
introducir un nuevo producto
acelerar el hbito de su consumo
incrementar la participacin en el mercado de
nuestra marca
Sugerir nuevos usos o empleos del producto
Aumentar la frecuencia de consumo
OBJETIVOS DE LA PROMOCION DE DISTRIBUCION
Extender nuestra distribucin
Aumentar nuestra cobertura
Influir en los niveles de stock de la distribucin
Acelerar la rotacin de stocks en el punto de venta
Mejorar la exhibicin en el punto de venta.
ESTRATEGIAS DE MEZCLA DE PROMOCION
Estrategia de empuje, estrategia de atraccin.
ELEMENTOS QUE COMPONEN LA MEZCLA
PROMOCIONAL
LA VENTA PERSONAL: Proceso(bsqueda de
clientes potenciales, clasificacin de prospectos,
preparacin, presentacin, argumentacin, manejo
de objeciones, cierre de ventas, seguimiento)
LA PROMOCIN DE VENTAS: Ofrecer venta de dos
por el precio de uno, producto gratis por la compra de
otro.
La publicidad.
Las relaciones publicas
EL MARKETING DIRECTO: Brindar al cliente una
atencin personalizada, ofrecer un producto diseado
para el.
EL MERCHANDISING : realizar buena exhibicin de
los productos, Realizar decoracin de local, etc.
LA TOMA DE DECISIONES SOBRE PUBLICIDAD ES UN
PROCESO CONSTITUIDO POR CINCO PASOS
Determinacin de objetivos
Decisiones sobre el presupuesto
Adopcin del mensaje
Decisiones sobre los medios que se utilizarn,
Evaluacin.
OBJETIVOS DE LA PUBLICIDAD
Especficos, Cuantificables, Definidos en el tiempo,
Delimitados a un mercado, Alcanzables,
Motivadores.
FUNCIONES DE LA PUBLICIDAD
Funcin sustitutiva, Funcin estereotipadora,
Funcin desproblematizadora, Funcin
conservadora, Funcin ideolgica.
TIPOS DE PUBLICIDAD
POR AUDIENCIA META. Comercial, profesional,
agrcola.
POR ZONA GEOGRFICA. Lacla, regional,
nacional, internacional.
POR MEDIO. Impresa, electrnica, exterior, por
correo directo.
POR PROPSITO DE PRODUCTOS.Comercial, no
comercial, de reconocimiento
PARA REALIZAR LA SELECCIN DE MEDIOS ES
PRECISO TENER PRESENTE UNA SERIE DE FACTORES
Los objetivos de marketing.
El pblico al que nos dirigimos
La cobertura
La imagen que deseamos transmitir.
Las posibilidades tcnicas de cada Medio.
El coste.
CARACTERISTICAS DE LA PROMOCION DE VENTAS
Selectividad, Intensidad y duracin, Resultados a
corto plazo.
FORMAS DE HACER RELACIONES PUBLICAS
Participar en eventos, Organizar eventos, Enviar
notas de prensa, Crear un blog de empresa,
Participar en redes sociales.
GRUPO 12 : LA DISTRIBUCION
CARACTERISTICAS DE LA DISTRIBUCION
Es una variable estratgica
Es una variable que dificulta el control de los
productos por la empresa que los fabrica
Es una variable que repercute en el precio de la
venta final del producto al consumidor
FUNCIONES DE DISTRIBUCION
Funcin de Compra y Venta
Funcin de transporte y difusin de la
produccin
Funcin de Fraccionamiento
Funcin de Almacenamiento
Funcin de servicio
Funcin de Financiacin
Funcin de Asuncin de Riesgos
SERVICIOS VINCULADOS DIRECTAMENTE A LA
VENTA
Presentacin y promocin de los productos
Asesoramiento al cliente sobre tipos y
caractersticas de los productos y/o servicios,
Negociacin de la venta con el cliente
SERVICIOS NO VINCULADOS DIRECTAMENTE A LA
VENTA
Entrega a domicilio, Instalacin y montaje en
destino, Garanta de reparacin, Servicio de
mantenimiento.
FUNCIONES DE LOS INTERMEDIARIOS
Investigacin, Promocin, Contacto, Adaptacin,
Negociacin, Distribucin fsica, Financiamiento,
Aceptacin de riesgos.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ELECCION DE UN
CANAL DE DISTRIBUCION
Mercado, Producto, Intermediarios, Compaa.
DECISIONES POR PARTE DEL FABRICANTE,
DECISIONES DEL DISEO DEL CANAL
Calidad de los miembros del canal
Motivacin del canal
Supervisar y manejar el canal
Comercializacin vertical
Comercializacin horizontal
METODOS DE CONTROL QUE APLICAN LOS MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
PROVEEDORES EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS
Comercializacin exclusiva CLIENTES
Contrato restrictivo El cliente es la persona ms importante en la
Negativa a distribuir empresa.
Poltica de territorio exclusivo El cliente no depende de usted, sino que usted
LOS TERRITORIOS EXCLUSIVOS PUEDEN PERMITIRSE depende del cliente
CUANDO El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es
Una compaa es pequea o acaba de ingresar al el propsito de su trabajo.
mercado. El cliente no es alguien con quien discutir o
Un fabricante establece un sistema corporativo de para ganarle con astucia
marketing vertical y conserva la propiedad del El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo
producto mientras este no llegue al usuario final. para hacer una transaccin de negocios
Un fabricante usa intermediarios independientes para
que distribuyan el producto bajo consignacin.
GRUPO 13: CONSERVACION DEL CLIENTE
OBJETIVOS DE LA ATENCION AL CLIENTE
Cumplir las expectativas del cliente y despertar en l
nuevas necesidades.
Reducir o eliminar al mximo los defectos que se
producen a lo largo del proceso productivo
dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
disfrutar de una categora empresarial que aspira
siempre a la excelencia
CARACTERISTICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Formalidad, Iniciativa, Ambicin, Autodominio,
Disposicin de servicio, Don de gentes,
Colaboracin, Enfoque positivo, Observacin,
Habilidad analtica, Imaginacin, Recursos, Aspecto
externo.
VENTAJAS DE ATENDER MEJOR AL CLIENTE
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y
usuarios
Incremento de las ventas y la rentabilidad
Un ms alto nivel de ventas individuales a cada
cliente, consumidor o usuario
Mejor imagen y reputacin de la empresa.
Menor rotacin del personal.
Una mayor participacin de mercado.
QUE SATISFACE A UN CLIENTE
Inters por el servicio, Servicio profesional, Personal
competente, Ser escuchado, Respuestas sinceras,
Asesora oportuna.
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
Atencin inmediata, Atencin completa y exclusiva,
Trato corts, Prontitud en la respuesta, Eficiencia al
prestar un servicio, Explicacin de procedimientos,
Expresin de agradecimiento, Atencin a los
reclamos.