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COLECCIN

PARA CONOCER LA
JURISPRUDENCIA

Jurisprudencia sobre
proteccin al consumidor
Apuntes Temticos

Johanna Tito Molina


Melina Puell Ortz
Jurisprudencia sobre
proteccin al consumidor
Apuntes Temticos
Ediciones Caballero Bustamante S.A.C.
Ao 2009
Derechos reservados
D. Leg. N 822 (22.04.96)
web: www.raejurisprudencia.com.pe
e-mail: publicaciones@caballerobustamante.com.pe

Johanna Tito Molina


Melina Puell Ortz
Ao 2009
Derechos reservados
D. Leg. N 822 (22.04.96)

Prohibida la reproduccin total o parcial


sin la autorizacin expresa del editor.
Depsito Legal - Ley N 26905 (20.12.97)

Hecho el Depsito Legal en la


Biblioteca Nacional del Per N2009-08748
Editor: Ediciones Caballero Bustamante S.A.C.
Domicilio: Av. San Borja Sur N 1170 Of. 201-202
San Borja, Lima - Per
Ao 2009 - 900 ejemplares
Registro del Proyecto Editorial: 11501300900494

1ra. Edicin - Ao 2009

Artistas Grficos :
Rosaura Bancayn, Jessica Chuquiruna,
Patricia Cruzado, Jose Lizano, Nora Villaverde

Impresin y encuadernacin:
Editorial Tinco S.A.
Av. San Borja Sur N 1170 Of . 101 - San Borja, Lima

Registro ISBN: 978-612-4048-03-6

Este libro se termin de imprimir


en julio de 2009 en los
Talleres Grficos de Editorial Tinco S.A.
Av. San Borja Sur N 1170 Of. 101 - San Borja - Lima - Per
Telfono: 710-7101
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo

I have sent to the Congress today a Special Message on protecting the consumers
Interests. All of us are consumers. All of us have the right to be protected against fraudu-
lent or misleading advertisement and labels the right to be protected against unsafe or
worthless drugs and other products the right to choose from a variety of products at
competitive prices.

But modern living is so complex that the present laws on the statute book are
inadequate to secure these rights. Thousands of common household items contain
potentially harmful substances. Every year new chemicals are being added to our food
or sprayed on crops. Ninety percent of the prescriptions written today are for drugs
which were unknown twenty years ago. Unless the housewife is an expert dietician,
mathematician, chemist and mechanic, she cannot properly and economically run her
house and shop for her family. ()

Special Message on Protecting the Consumer Interest


Statement read by President John F Kennedy
Thursday, 15 March 1962

En el discurso otorgado al congreso de la Repblica de los Estados Unidos el 15


de marzo de 1962, el Presidente John F. Kennedy present un discurso memorable, que
aos ms tarde, conllev a que cada 15 de marzo sea reconocido como el Da Mundial
del Consumidor. En su discurso el Presidente Kennedy sealo lo siguiente:

Todo somos consumidores. Los consumidores representan el grupo econmico


ms importante y se hallan interesados en todas las decisiones econmicas, pblicas y
privadas; sus gastos representan las dos terceras partes de los gastos econmicos totales.
Sin embargo, constituyen el nico que no est organizado suficientemente y cuya opinin
muchas veces, no es tenida en cuenta.
Mensaje acerca de la proteccin de los intereses
de los consumidores ledo por el Presidente John F Kennedy
Martes, 15 de marzo de 1962

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Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor

PRESENTACIN

C
uando un estudiante inicia la carrera de Derecho, una de las primeras
cosas que se le suele ensear es la interpretacin de las normas legales.
Y para ello, le ensean los diferentes mtodos que existen para interpre-
tarlas, como es el mtodo teleolgico, literal, histrico, entre otros. stos mtodos si
bien es cierto nos conducen a una interpretacin del texto legal, no quedan exentos
de diversas interpretaciones que se pueda dar sobre el mismo. Incluso las normas
aparentemente simples conducen a una amplia gama de interpretaciones donde se
hace necesario definir conceptos para lograr una adecuada interpretacin.
Imaginemos, por un momento, que en un zoolgico colocan un letrero que in-
dica prohibido el ingreso con vehculos, si bien es cierto, dicha prohibicin resulta
clarsima, surgen inmediatamente algunas preguntas, por ejemplo, qu sucede si
alguien ingresa con un triciclo, o en una bicicleta, o una madre que ingresa con un
coche para bebs, nos preguntamos entonces podrn ingresar o no?. Sin duda, es
menester indicar primero qu entendemos por el concepto de vehculo para saber
si el triciclo, la bicicleta o el coche para bebs estn o no prohibidos de ingresar.
As De Trazegnies sostiene que la claridad puede no ser una facilidad sino un
obstculo del conocimiento: lo claro es slo una primera impresin que nos detiene,
que nos frena cuando deberamos avanzar en el conocimiento, porque nos hace
creer que todo est ah bajo nuestros ojos y que ya no queda nada por descubrir
o por inventar. Pero si penetrramos ms en esa aparente claridad, veramos que
nada es sencillo, nada es simple, nada se encuentra perfectamente ordenado, sino
que cada norma -como, en el fondo, cada parte de la realidad- se abre al infinito y
nos ofrece un sinnmero de mundos de significacin que se multiplican, se juntan
nuevamente, se desorganizan y se reorganizan (1).

(1) DE TRAZEGNIES, Fernando. La muerte del legislador. En: Boletn Mexicano de Dere-
cho Comparado. Nueva Serie Ao XXX, Nmero 89. Mayo-Agosto 1997, p. 852

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Conceptos Generales

Como vemos, las normas jurdicas pueden contener un concepto que sea am-
plio, y muchas veces, tambin confuso, es ah donde no slo el abogado le toca
interpretar dicha norma, sino sobre todo al Juez, a quien le toca esa labor interpre-
tativa de un precepto normativo y aplicarlo a un caso concreto.
El mismo problema de la norma contenida en el letrero del zoolgico se presenta
en materia de proteccin al consumidor.
As, por ejemplo, el artculo 3 del Decreto Legislativo 716 - Ley de Proteccin
al Consumidor, sealaba que el consumidor era la persona natural o jurdica que
adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios.
Esta definicin, aparentemente simple y clara en una primera lectura, va oscure-
cindose en las lecturas posteriores que se realiza sobre la misma. En primer lugar,
es necesario definir la palabra destinatario final al igual que la palabra vehculo
para saber si una persona natural o jurdica es o no consumidor a fin de que pueda
estar dentro de los alcances de proteccin que establece la Ley.
Ahora, la pregunta que corresponde hacer es cul es la definicin de destinata-
rio final. Para ello, recurrimos a la jurisprudencia a efectos de saber cmo los Jueces
interpretan el mencionado artculo 3 de la Ley de Proteccin al Consumidor en un
caso concreto.
De esta manera, la jurisprudencia nos permite esclarecer algunos conceptos que
en la norma pueden resultar oscuras, ambiguas o poco precisas, o en todo caso
permite conocer cuales son sus alcances y efectos.
Sin embargo, es posible, y existen casos, que la jurisprudencia en vez de esclare-
cer un concepto termina complicndolo, pero ello debe ser la excepcin, la jurispru-
dencia tambin es falible, pero como tal tambin es susceptible de ser modificada
o cambiada.
En esta ocasin, presentamos al lector, justamente, qu nos dice la jurispruden-
cia acerca de temas tan sensibles como es la proteccin al consumidor, ms an en
un escenario donde han ido cambiando conceptos y evolucionando otros, como la
nocin de consumidor, la asimetra de la informacin y la relacin de consumo.
Hemos dividido para ello la obra en tres partes, la primera que consta acerca de
aspectos generales en la materia, la segunda que aborda aspectos especficos como
son el servicio de transporte, seguros, servicios educativos, etc., finalmente en la
tercera parte incluimos todas aquellas resoluciones emitidas por el INDECOPI que
constituyen precedentes de observancia obligatoria.
Con ello, nuestro objetivo fue la de plantear un amplio panorama para que el
lector o investigador tenga a la mano aquellos conceptos desarrollados por el INDE-
COPI en lo referente a los derechos de los consumidores.
San Borja, 09 de julio de 2009

EDICIONES
8 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I

Captulo I
Conceptos Generales

RECONOCIMIENTO CONSTITUCIONAL DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR


El Tribunal Constitucional reconoce que la Constitucin Poltica establece un r-
gimen de proteccin plena a los derechos de los consumidores y consagra el sistema
econmico como un medio para la realizacin de la persona humana y no como un
fin en s mismo. En tal sentido, los intrpretes de la legislacin deben cuidar que sta
no pierda su verdadera finalidad o, lo que es lo mismo, deben cuidar que los derechos
fundamentales consagrados en la Constitucin no queden desprovistos de significado.
Resolucin 01022008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per seala que el Estado defiende


el inters de los consumidores y usuarios. A fin de cumplir con dicho deber, el art-
culo 5 literal d) del Decreto Legislativo 716 reconoce el derecho de los consumido-
res a la proteccin de sus intereses econmicos, mediante el trato equitativo y justo
en toda transaccin comercial.
Resolucin 0114-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 544-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

En el ordenamiento jurdico nacional, la Proteccin al Consumidor goza de


reconocimiento en el mbito constitucional, de conformidad con lo dispuesto por el
artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per. La defensa especial del inters de los
consumidores por parte del Estado tiene su origen en la situacin de desventaja en la
que se encuentran estos frente a los proveedores, respecto de la cantidad y calidad

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Conceptos Generales
Captulo I

de informacin de la que disponen sobre los bienes y servicios que adquieren. Esta
es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un sistema
de economa social de mercado como el recogido por la Constitucin Poltica del
Per, el cual propugna la defensa de las libertades que son inherentes al mercado y
los contrapesos de equilibrio de la justicia social y seguridad de la Nacin.
El rgimen de proteccin de los derechos de los consumidores ha sido objeto de
anlisis por el mximo rgano de interpretacin constitucional del pas. As, median-
te la Sentencia del 24 de marzo de 2004 de la Sala Primera del Tribunal Constitucio-
nal, en el Expediente 0858-2003-AA/TC, el Tribunal Constitucional ha sealado que
la Constitucin Poltica del Per establece un rgimen de proteccin plena a los de-
rechos de los consumidores y consagra el sistema econmico como un medio para
la realizacin de la persona humana y no como un fin en s mismo. En tal sentido,
los intrpretes de la legislacin deben cuidar que la misma no pierda su verdadera
finalidad o, lo que es lo mismo, deben cuidar que los derechos fundamentales con-
sagrados en la Constitucin no queden desprovistos de significado.
Resolucin 0367-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 445-2005/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

Es un principio general de derecho aceptado que las normas con rango de ley
deben ser interpretadas a la luz de la Constitucin, en observancia estricta del prin-
cipio de supremaca constitucional contemplado en el artculo 51 de la Constitucin
Poltica del Per. De este modo, el contenido de los artculos 5 literal d) y 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor debe ser definido a la luz del artculo 65 de la
Constitucin Poltica del Per, de los derechos fundamentales garantizados en sta
y del deber especial de proteccin de los referidos derechos fundamentales que
corresponde al Estado.
Resolucin N 0821-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 246-2004/CPC
Fecha: 26 de julio de 2005

FUNDAMENTO DE LAS NORMAS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


El fundamento de las normas de proteccin al consumidor es otorgar una espe-
cial proteccin a los consumidores como consecuencia de la desigualdad de infor-
macin (asimetra informativa) que padecen frente a los proveedores. stos cuentan
con mayor informacin respecto del proceso de produccin o comercializacin de
los bienes y servicios que ofrecen al mercado, como es la relativa a los insumos o
ingredientes del producto, los plazos en los que se puede garantizar un adecuado
funcionamiento, los atributos o bondades del producto, el cumplimiento de condi-

EDICIONES
12 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I

ciones mnimas de seguridad, las fechas de caducidad, las reacciones adversas o


contraindicaciones, la tercerizacin o subcontratacin de actividades, etc.
Resolucin 01022008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

FINALIDAD DE LAS NORMAS DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Las normas de proteccin al consumidor constituyen un instrumento de supera-
cin de la desigualdad. En este caso, del desequilibrio existente entre los proveedo-
res y los consumidores en la relacin de consumo.
Esta proteccin consiste en reequilibrar mediante la concesin de derechos es-
peciales o instrumentos de proteccin eficaces a la parte que se encuentra en des-
equilibrio por falta de preparacin tcnica o de soporte en la contratacin. As,
el Decreto Legislativo 716 se encuentra dirigido a proteger a aquellos individuos
afectados por la situacin de desigualdad que se pudiera verificar con ocasin de la
contratacin de servicios y la adquisicin de productos
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2366-2006/CPC
Fecha: 14 de enero de 2008

MBITO DE APLICACIN DE LAS NORMAS DE PROTECCIN AL CONSU-


MIDOR
El artculo 1 del Decreto Legislativo 716 establece el mbito de aplicacin de esta
norma sealando que se encuentran sujetas a sus disposiciones todas las personas que
se dediquen en forma habitual o en establecimientos abiertos al pblico a la produc-
cin o comercializacin de bienes en el territorio nacional. En este sentido, el artculo
3 de la Ley define como proveedor a toda persona que fabrica, elabora, manipula,
acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara, expende o suministra bienes o pres-
ta servicios a los consumidores en forma habitual, incluyendo dentro de este concepto
a los productores, distribuidores, importadores y prestadores de servicios.
Resolucin 25482007/TDC-INDECOPI
Expediente 1408-2007/CPC
Fecha: 14 de diciembre de 2007

ECONOMA SOCIAL DE MERCADO


La Constitucin Poltica del Per propugna un modelo de economa social de
mercado, en el cual son los agentes econmicos, mediante decisiones individuales

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Conceptos Generales
Captulo I

quienes en ejercicio de sus derechos a la libre iniciativa privada, la libertad de em-


presa y la libertad de contratar participan en el mercado en un rgimen de libertad
de precios.
Bajo este contexto, el artculo 4 del Decreto Legislativo 757 prohbe la fijacin
administrativa de precios por parte de la Administracin Pblica, salvo habilitacin
legal expresa tratndose de servicios pblicos. Las autoridades administrativas ca-
recen de competencia para evaluar la poltica de precios que decida adoptar una
determinada empresa, lo que guarda concordancia con lo dispuesto en el artculo 9
del Decreto Legislativo 757, conforme al cual toda empresa tiene derecho a organi-
zar y desarrollar sus actividades en la forma que juzgue conveniente.
Resolucin 0408-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1187-2007/CPC
Fecha: 3 de marzo de 2008

PERSONAS DE DERECHO PBLICO


La Proteccin al Consumidor es un mecanismo que forma parte del sistema eco-
nmico previsto constitucionalmente y que corresponde a una economa social de
mercado. En este sentido, las personas de derecho pblico se encuentran sometidas
al cumplimiento del Decreto Legislativo 716, en la medida que acten como agentes
econmicos dentro de relaciones de intercambio de bienes y servicios en trminos
equiparables a cualquier empresa privada, esto es, dentro de una racionalidad de
competencia que busca posicionar un producto en el mercado captando la preferen-
cia de los consumidores, pues de acuerdo al artculo 60 de la Constitucin Poltica, la
actividad empresarial pblica o no pblica recibe el mismo tratamiento legal.
Resolucin 0794-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 813-2007/CPC
Fecha: 24 de abril de 2008

LIBERTAD DE EMPRESA
Los agentes econmicos en el mercado son libres para autodeterminar sus ini-
ciativas de acceso empresarial y para elegir la forma de ejercitar sus actividades
econmicas, los cuales corresponden a derechos igualmente protegidos en la Cons-
titucin. Sin embargo, el lmite de esta autorregulacin lo constituye la sujecin a la
Constitucin y las leyes, y el respeto de los derechos fundamentales y otros dere-
chos dentro de los cuales se encuentran los derechos de los consumidores.
Resolucin 0540-2008/SDC-INDECOPI
Expediente 0646-2007/CPC
Fecha: 13 de marzo de 2008

EDICIONES
14 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I

LA COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR COMO RGANO


COMPETENTE PARA RESOLVER LAS CONTROVERSIAS SOBRE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
La Ley de Proteccin al Consumidor, establece en el artculo 1 que todas las
personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que se dediquen en
establecimientos abiertos al pblico o en forma habitual a la produccin o comer-
cializacin de bienes o a la prestacin de servicios en el territorio nacional, estn
sujetos al cumplimiento de sus disposiciones. Asimismo, el artculo 39 de la Ley de
Proteccin al Consumidor establece que la Comisin es el rgano administrativo
competente para conocer de las presuntas infracciones a sus disposiciones, as como
para imponer las sanciones administrativas y las medidas correctivas comprendidas
en dicha Ley.
En este sentido, en la medida en que un contrato involucre una relacin de
consumo, la Comisin resultar competente para determinar si su incumplimiento
contraviene lo dispuesto en la Ley de Proteccin al Consumidor, sin que ello supon-
ga el ejercicio de las funciones jurisdiccionales, asignadas constitucionalmente al
Poder Judicial.
El concepto de jurisdiccin suele ser utilizado errneamente para identificar la
materia o naturaleza del contenido del caso especfico, la que sirve a su vez para
individualizar al rgano jurisdiccional que se debe encargar de su trmite. Sin em-
bargo, debe tenerse presente que ello en estricto no es otra cosa que competencia
material. Jurisdiccin es la potestad pblica de juzgar de manera definitiva y hacer
ejecutar de manera forzosa dicha medida sin que se encuentre referida a una materia
determinada, puesto que la materia es en realidad una cuestin de competencia y
no de jurisdiccin.
Resolucin final N 0964-2006-CPC
Expediente N 1818-2005 CPC
Fecha: 30 de mayo de 2006

ORGANISMO COMPETENTE PARA CONOCER LAS INFRACCIONES A LA LEY


DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR VINCULADAS CON EL SERVICO DE TELE-
FONA
La competencia para perseguir y sancionar los casos de afectacin de los in-
tereses econmicos de los consumidores la ostenta, en general, la Comisin de
Proteccin al Consumidor. Existen, sin embargo, casos excepcionales en los que
la Comisin no tiene competencia para conocer de las denuncias. Dichos casos
excepcionales corresponden a aquellas situaciones en las que una norma expresa
con rango de ley hubiera sustrado una materia determinada del campo de accin
de la Comisin para otorgrsela a otra entidad. En el presente procedimiento, la
Comisin estim que el extremo de la denuncia referido al problema de la calidad

15
Conceptos Generales
Captulo I

de recepcin de la seal de telefona celular versaba sobre una materia asignada al


Organismo Supervisor de la Inversin Privada en Telecomunicaciones - Osiptel.
De acuerdo con el literal d) del artculo 3 de la Ley Marco de los Organismos Regu-
ladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, los Organismos Reguladores
como Osiptel ejercen la funcin de solucin de controversias, la cual comprende
la facultad de conciliar intereses contrapuestos entre entidades o empresas bajo su m-
bito de competencia, entre stas y sus usuarios o de resolver los conflictos suscitados
entre los mismos, reconociendo o desestimando los derechos invocados.
El artculo 77 de la Ley de Telecomunicaciones enumera las funciones funda-
mentales de Osiptel. El prrafo final de dicho artculo indica que el reglamento de la
Ley podr establecer funciones adicionales.
El Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversin Privada en
Telecomunicaciones desarrolla la funcin de solucin de controversias entre las em-
presas operadoras y los usuarios. Al respecto, seala lo siguiente:

Artculo 58.- Reclamos de Usuarios


OSIPTEL tiene competencia exclusiva para conocer y resolver los reclamos pre-
sentados por usuarios contra EMPRESAS OPERADORAS, en segunda instancia, que
versen sobre las siguientes materias:
a. Facturacin o cobro del servicio, lo que incluye expresamente las controversias
vinculadas con la aplicacin del Artculo 14 del Decreto Legislativo N 716;
b. Instalacin o activacin del servicio;
c. Traslado del servicio;
d. Suspensin o corte del servicio;
e. Calidad e idoneidad en la prestacin del servicio, incluyendo veracidad de la
informacin brindada al Usuario;
f. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario;
g. Incumplimiento de la empresa operadora en activar o desactivar servicios su-
plementarios o adicionales que hubieren sido solicitados por el usuario;
h. Es requisito para la admisin del reclamo haber agotado la va previa ante la
EMPRESA OPERADORA.

LMITES A LA APLICACIN DE LAS NORMAS DE PROTECCIN AL CONSU-


MIDOR
El artculo citado establece los lmites subjetivos y objetivos de aplicacin de las
normas de Proteccin al Consumidor. A efectos de no limitar la legtima proteccin

EDICIONES
16 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I

de los intereses de todos los consumidores y usuarios, dicha ley debe ser entendida
desde un sentido lato. Ello, dado que el legislador emple tanto en la definicin
de consumidor como en la de proveedor y servicio, trminos generales e inclusive
frmulas numerus apertus que permiten que la Ley abarque casi la totalidad de
presupuestos subjetivos y objetivos en que se desarrollan las distintas relaciones de
consumo. Lo anterior obliga a realizar una interpretacin amplia del concepto con-
sumidor, dada la naturaleza tuitiva del Decreto Legislativo 701.
Resolucin 169 -2008/TDC-INDECOPI
Expediente 525-2007/CPC
Fecha: 30 de enero de 2008

RELACIN DE CONSUMO
Al respecto, para determinar si existe o no relacin de consumo deben confi-
gurarse tres supuestos: que exista un consumidor o usuario o destinatario final, que
exista un proveedor y, finalmente, que exista un producto o servicio materia de una
transaccin.
Resolucin N 0017-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 043-2002/CPCNOR-LL
Fecha: 21 de enero de 2004

Y es que en toda relacin de consumo entendiendo por esta aquella en la


cual un proveedor realiza una transaccin comercial por un producto o servicio
con un consumidor o destinatario final, el consumidor, a pesar de ser quien me-
jor sabe qu le interesa, no necesariamente tiene a su disposicin la informacin
que le permita adoptar las decisiones ms convenientes. Existe un problema de
asimetra informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a gene-
rar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones
adecuadas.
Resolucin 01022008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

Las obligaciones que emanan de una relacin contractual nacen en principio


para ser cumplidas, por lo que mal pueden las partes involucrarse en relaciones, o
asumir obligaciones, que no podrn cumplir en su totalidad o que no tienen certeza
que podrn brindar a sus clientes. Si bien es probable que a lo largo de una relacin
contractual podrn presentarse inconvenientes que impidan que las partes cumplan
con las obligaciones a su cargo de acuerdo a lo pactado, esta situacin debe revestir

17
Conceptos Generales
Captulo I

un carcter excepcional y corresponde al proveedor acreditar que se trata de un


evento no previsible, que no se encontraba en condiciones de evitar.

En el caso de las relaciones de consumo, el grado de especializacin en la reali-


zacin de una actividad determinada, as como el mayor acceso a recursos econ-
micos e informativos, determinan que el proveedor est en mejor posicin que los
consumidores de identificar las caractersticas del mercado de un bien o servicio
determinado. En ese sentido, todo proveedor que desea realizar una oferta al pbli-
co, est en la obligacin de llevar a cabo una adecuada planificacin de su negocio,
en la que ms all de definir las caractersticas de su producto; el pblico objetivo
al cual ste va dirigido; el monto a invertir, o los beneficios que espera obtener, eva-
luar su factibilidad y la forma en la que espera que ste se desarrolle.

Asimismo, en tanto es previsible que toda actividad econmica tambin enfrente


dificultades, el proveedor est en la obligacin de identificar todos los impondera-
bles que se podrn presentar a lo largo de su desarrollo, a efectos de adoptar las
medidas necesarias para afrontarlos, as como para evitar incorporar a su oferta
obligaciones que, de producirse stos, no podrn ser cumplidas.

Resolucin N 1366-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 038-2005/CPC
Expediente N 095-2005/CPC
(Acumulados)
Fecha: 14 de diciembre de 2005

ASIMETRA INFORMATIVA
La cada da ms rpida expansin de la contratacin masiva, entendiendo
por sta la realizacin de contratos en serie en los cuales el consumidor simple-
mente acepta el bien o servicio tal como el proveedor lo ha puesto al mercado,
originando que no haya negociacin o, de darse sta, es prcticamente marginal,
justifica que los consumidores reciban una especial proteccin por parte del orde-
namiento jurdico, puesto que la cantidad de informacin que ellos tienen respecto
de los bienes o servicios que estn adquiriendo es significativamente menor a la
que tienen los proveedores, por lo que sin informacin relevante podran efectuar
consumos ineficientes que los perjudicaran, desincentivndose a contratar, dis-
torsionando uno de los pilares que sostiene una economa social de mercado: la
libertad de contratacin.
Y es que en toda relacin de consumo entendiendo por esta aquella en la cual
un proveedor realiza una transaccin comercial por un producto o servicio con un
consumidor o destinatario final, el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe
qu le interesa, no necesariamente tiene a su disposicin la informacin que le per-
mita adoptar las decisiones ms convenientes. Existe un problema de asimetra in-

EDICIONES
18 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I

formativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones


que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas.
Resolucin 01022008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

La Ley de Proteccin al Consumidor parte del supuesto que los proveedores de bie-
nes y servicios, debido a su organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado,
suelen adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la informacin relevan-
te sobre los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comerciali-
zacin. En ese sentido, las normas de Proteccin al Consumidor se orienta a proteger a
los consumidores de la asimetra en la que suelen encontrarse dentro del mercado.
Resolucin 1172-2005/CPC
Expediente 308-2005/CPC
Fecha: 20 de septiembre de 2005

OFERTA, PROMOCIN Y PUBLICIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS


El artculo 20 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que la oferta,
promocin y publicidad de los productos o servicios deber ajustarse a su natura-
leza, caractersticas, condiciones y finalidad. Asimismo, seala que su contenido,
caractersticas y funciones propias, as como las garantas ofrecidas, crearn obliga-
ciones en los proveedores que podrn ser exigidas por los consumidores.
Resolucin 0226-2003/TDC-INDECOPI
Expediente 935-2001/CPC
Expediente 983-2001/CPC (Acumulados)
Fecha: 20 de junio de 2003

CARGA DE LA PRUEBA
La obligacin de acreditar el defecto en el producto o servicio, supone la pre-
sentacin de pruebas concretas que permitan concluir inequvocamente la existen-
cia del mismo. Es importante sealar que tal obligacin no puede ser suplida por la
autoridad administrativa, al constituir un requisito mnimo que debe ser cumplido
por el denunciante. Este principio del debido proceso garantiza el derecho de toda
persona a ser considerada inocente mientras no se demuestre su culpabilidad.
Resolucin 0405-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0442-2007/CPC
Fecha: 28 de febrero de 2008

19
Conceptos Generales
Captulo I

En cuanto a la supuesta manifestacin de conformidad por parte de la seora


Muente, es preciso sealar que el seor Cruz no ha aportado al expediente ningn
medio probatorio que d cuenta de la supuesta aceptacin de la obra por parte de
la seora Muente. El documento del 24 de diciembre de 2007 que fuera propor-
cionado a la seora Muente con motivo de la recepcin de los muebles presenta
nicamente la firma de la esposa del seor Cruz, sin que haya consignado en dicho
documento muestra alguna de conformidad por parte de la seora Muente con la
obra entregada.
En este orden de ideas, el seor Cruz no ha aportado al procedimiento medio
probatorio alguno que demuestre que el defecto no le es imputable, por lo que
corresponde confirmar el pronunciamiento de la Comisin que declar fundada la
infraccin al deber de idoneidad recogido por el artculo 8 del Decreto Legislativo
716, en el extremo referido al juego de comedor, pues todo consumidor razonable
que contrata la elaboracin de muebles a la medida esperara que estos le sean en-
tregados conforme a los trminos pactados contractualmente.
Resolucin 0425-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0146-2007/CPC
Fecha: 4 de marzo de 2008

El hecho que la ley contenga una garanta implcita y objetiva a favor de los consu-
midores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos
en que el producto o el servicio no resulten idneos para la finalidad a la cual estn
destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para ste la
obligacin de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relacin de
causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.
As, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servi-
cio, y a partir de ello, el proveedor est en la obligacin de demostrar que el defecto
no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como
consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al
alcance del consumidor.

POTESTAD SANCIONADORA DE LA ADMINISTRACIN PBLICA


Una condicin de procedencia para el ejercicio de las potestades sancionadoras
de la Administracin Pblica es la legitimidad procesal pasiva de los investigados, lo
que en el mbito de las normas de Proteccin al Consumidor implica determinar si
stos califican como proveedores en los trminos del Decreto Legislativo 716.
Resolucin 25482007/TDC-INDECOPI
Expediente 1408-2007/CPC
Fecha: 14 de diciembre de 2007

EDICIONES
20 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I

OBJETO DEL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR


Es necesario precisar que el procedimiento sancionador tiene como objeto de-
terminar si se cometi una infraccin administrativa. En dicho procedimiento, los
administrados participan como meros colaboradores en la labor de la autoridad
administrativa.
En el marco del procedimiento sancionador, la autoridad administrativa se en-
cuentra obligada a utilizar todos los medios que se encuentren a su alcance para
corroborar los argumentos planteados por las partes, para llegar as a determinar
claramente si ha existido la comisin de una infraccin.
Resolucin 0507-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1334-2007/CPC
Fecha: 12 de marzo de 2008

21
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo II

Captulo II
Principios vinculados al derecho
al consumidor

PRINCIPIO DE BUENA FE
El principio de buena fe en la contratacin recogido en el Cdigo Civil, es un es-
tndar de conducta arreglada a los imperativos ticos que se exigen socialmente, de
conformidad con el cual, (...) los contratos han de ser interpretados presuponiendo
una lealtad y una correccin en su misma elaboracin, es decir, entendiendo que las
partes al redactarlos quisieron expresarse segn el modo normal propio de las gentes
honestas y no buscando (...) confusiones deliberadas u oscuridades (...).
Resolucin N 00172008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

PRINCIPIO DE LICITUD
Aunque en la generalidad de los procedimientos sancionadores rige el principio
de licitud, por el cual debe presumirse que los administrados se conducen de confor-
midad con el ordenamiento jurdico que los rige, tal principio debe ser ponderado en
materia de Proteccin al Consumidor, pues en estos procedimientos existe una inver-
sin de la carga de la prueba a favor del consumidor sobre la base de la responsabili-
dad objetiva que mantienen los proveedores respecto a la idoneidad de sus servicios.
La presuncin de inocencia que subyace en el principio de licitud se materializa
imponiendo a los consumidores, el deber de probar los defectos en el servicio contra-
tado, pues slo probado dicho defecto se generar la inversin de la carga de la prue-
ba a su favor y el proveedor deber acreditar que el defecto no le resulta imputable. La
inversin de la carga de la prueba obedece a la particular asimetra de la informacin
que existe en las relaciones de consumo en detrimento de los consumidores.

23
Principios vinculados al derecho al consumidor
Captulo II

Atendiendo a lo expuesto, la Resolucin recurrida no vulnera el principio de li-


citud que rige en materia sancionadora, sino que se sustenta en un hecho objetivo y
cierto consistente en la diferencia entre la firma consignada en el recibo de consumo
imputado a la seora Rivera y la informacin consignada en el DNI de esta ltima.
Resolucin 00462008/TDC-INDECOPI
Expediente 0279-2007/CPC
Fecha: 16 de enero de 2008

PRINCIPIO DE VERDAD MATERIAL

La Ley del Procedimiento Administrativo General establece el principio de ver-


dad material, conforme al cual las autoridades deben verificar plenamente por todos
los medios disponibles los hechos que le son propuestos por las partes y que sirven
de motivo a sus decisiones. El cumplimiento de esta obligacin tambin est presen-
te tratndose del ejercicio de la potestad sancionadora, pues el artculo 235 numeral
4 de la referida Ley prescribe que la autoridad que instruye el procedimiento debe
realizar de oficio todas las actuaciones necesarias para el examen de los hechos y
determinar, de ser el caso, la existencia de responsabilidad susceptible de sancin.

Cabe sealar que el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley 27444 establece
que el procedimiento administrativo se sustenta, entre otros, en el principio de ver-
dad material. Este principio consiste en que la autoridad administrativa competente
para conocer un caso deber verificar plenamente los hechos que sirven de motivo
a sus decisiones, para lo cual deber adoptar todas las medidas probatorias necesa-
rias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administra-
dos o hayan acordado eximirse de ellas.
Resolucin 0100-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2624-2006/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

De esta manera si los medios probatorios que obran en el expediente no le


generan certeza sobre la exactitud de los hechos alegados por las partes, la autori-
dad administrativa no slo est facultada, sino que se encuentra en la obligacin de
realizar las gestiones tendientes a verificar plenamente los hechos que sustenten sus
decisiones, actuando todos los medios probatorios que le faculte la ley. Esto ltimo
en aplicacin del principio de verdad material consagrado en el artculo IV de la Ley
de Procedimiento Administrativo General.
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005

EDICIONES
24 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo II

PRINCIPIO IN DUBIO PRO CONSUMIDOR


La solucin de los problemas de asimetra informativa implica identificar, dentro
de las dos categoras de sujetos partcipes en las relaciones de consumo, a aquella
que se encuentra en mejor posicin para conocer la informacin relevante o para to-
mar las precauciones que fueren necesarias para reducir los riesgos involucrados en
una relacin contractual, y que viene a ser el proveedor. En este contexto, el artculo
2 de la referida norma aplica el principio in dubio pro consumidor, pues considera al
otro partcipe, al consumidor, como la parte dbil en la relacin de consumo.
Resolucin 01022008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

PRINCIPIO DEL DEBIDO PROCESO


El numeral 3 del artculo 139 de la Constitucin Poltica del Per establece el prin-
cipio del debido proceso como garanta de la funcin jurisdiccional precisando su ob-
servancia en todas las instancias del proceso. Dicha garanta tambin es de aplicacin a
los procedimientos administrativos, tal como ha sido establecido en el numeral 1.2 del
artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley del Procedimiento Administrativo General.
Esta garanta Constitucional comprende, en estricto, el derecho de defensa, en-
tendido como las facultades de invocar pretensiones o formular alegaciones, de pre-
sentar pruebas que las sustenten y de contradecir las pretensiones o alegaciones
planteadas por la otra parte o la administracin.
Resolucin 01202008/TDC-INDECOPI
Expediente 002-2007-SAN/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

PRINCIPIO DE CONGRUENCIA
El principio de congruencia se sustenta en el deber de la administracin de
emitir pronunciamiento respecto de todos los planteamientos formulados por los
administrados, sea para acogerlos o desestimarlos, de modo tal que mediante la
resolucin que decida sobre dicha pretensin la administracin emita ntegramente
opinin sobre la peticin concreta de los administrados. Este principio se condice
con lo expuesto en el artculo el artculo 5.4 de la Ley 27444, segn el cual el con-
tenido del acto administrativo debe comprender todas las cuestiones de hecho y
derecho planteadas por los administrados.
Resolucin 1257-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 744-2007/CPC
Fecha: 26 de junio de 2008

25
Principios vinculados al derecho al consumidor
Captulo II

PRINCIPIO DE IMPULSO DE OFICIO

En concordancia con lo anterior, el principio de impulso de oficio establece que


las autoridades debern dirigir el procedimiento y ordenar la realizacin o prcticas
de los actos que resulten convenientes para el esclarecimiento y resolucin de las
cuestiones controvertidas

Resolucin 1257-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 744-2007/CPC
Fecha: 26 de junio de 2008

PRINCIPIO DE RAZONABILIDAD
Adicionalmente, las medidas cautelares constituyen restricciones a los admi-
nistrados que deben ser dictadas atendiendo al principio de razonabilidad que rige
lo procedimientos administrativos, razn por la cual deben ser proporcionales al
objeto de cautela. Dicha razonabilidad es equiparable al requisito de adecuacin
de las medidas cautelares dictadas en los procesos de amparo, hbeas data y de
cumplimiento, por medio del cual se exige que la medida cautelar sea congruente
y proporcional al objeto que es materia de la tutela de aseguracin, a efectos de
que se afecte lo menos posible los intereses del sujeto sobre quien recae la misma,
causando perjuicios innecesarios.

Resolucin 03062008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008

PRINCIPIO DE SOLIDARIDAD Y COLABORACIN EN MATERIA PROBA-


TORIA
En doctrina, el tratamiento de la carga de la prueba bajo ese criterio ha sido de-
sarrollado a travs de la teora de las cargas dinmicas o favor probationis, mediante
la cual se flexibiliza la carga de la prueba, trasladndola a quien posee mayores
posibilidades de producirla. La teora de las cargas dinmicas tiene como base los
principios procesales de solidaridad y colaboracin en materia probatoria. El princi-
pio de solidaridad establece que la carga de la prueba debe recaer sobre quien est
en mejores condiciones de suministrarla; y, el principio de colaboracin dispone
que corresponde a ambas partes del conflicto producir las pruebas que estn en su
poder o deban estarlo.

Resolucin 3692008/TDC-INDECOPI
Expediente 0639-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

EDICIONES
26 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo II

PRINCIPIO DE MOTIVACIN DE LAS RESOLUCIONES


El principio de motivacin de las resoluciones constituye una garanta para el
administrado, ya que ste podr conocer las razones de la decisin tomada por la
administracin y, sobre la base de ello, ejercer su derecho de defensa. Slo una
resolucin motivada permite al administrado conocer sobre qu bases puede ejer-
cer su derecho de defensa contra decisiones de la administracin que afecten sus
intereses.
Sobre el particular, la doctrina administrativa ha sealado que la motivacin es
un medio tcnico de control de la causa del acto. Por ello no es un simple requisito
meramente formal, sino de fondo. Quiere decir que la motivacin no se cumple con
cualquier frmula convencional; por el contrario, la motivacin ha de ser suficiente,
esto es, ha de dar razn plena del proceso lgico y jurdico que ha determinado la
decisin.
Resolucin 0407-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 740-2007/CPC
Fecha: 3 de marzo de 2008

27
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo III

Captulo III
Aspectos procesales vinculados con la
proteccin al consumidor

INTERS PARA OBRAR


En concordancia con anteriores pronunciamientos, esta Sala concluye que a la
fecha de interposicin de la denuncia, el error del denunciado ya haba sido subsa-
nado, por lo que la denunciante careca de inters para obrar contra dicha institucin
financiera en lo que se refiere a este extremo de la denuncia. En consecuencia, corres-
ponde confirmar la Resolucin apelada que declar improcedente la denuncia contra
Financor por el consumo no reconocido realizado en la cuenta de la seora Longa.
Resolucin 01232008/TDC-INDECOPI
Expediente 1293-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

LA NOTIFICACIN
Tal como ha sealado este Tribunal en anteriores pronunciamientos, al decidir
el inicio del procedimiento sancionador, la Secretara Tcnica de la Comisin debe
disponer la notificacin de cargo al denunciado para poner en su conocimiento los
hechos imputados como infracciones administrativas, para que pueda hacer uso de
su derecho de defensa proponiendo las defensas procesales pertinentes. Atendiendo
a las graves consecuencias que se pueden derivar del pronunciamiento que la auto-
ridad emite en el marco de un procedimiento sancionador, es necesario que aqulla
cuide que se cumplan todas las formalidades necesarias que garanticen el derecho
de defensa de los administrados.
Resolucin 01202008/TDC-INDECOPI
Expediente 002-2007-SAN/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

29
Aspectos procesales vinculados con la proteccin al consumidor
Captulo III

La Directiva 001-2003/TRI-INDECOPI, del 22 de septiembre de 2003, referida


al Procedimiento de Notificacin de Actos Administrativos precisa al respecto: En
caso no se encontrara el administrado o persona capaz en el domicilio sealado en
el procedimiento, se dejar aviso debajo de la puerta indicando en forma concisa la
ocurrencia de los hechos, la direccin domiciliaria a la que se dirige la notificacin, el
destinatario de la notificacin, el acto materia de notificacin, la indicacin relativa
a la imposibilidad de entrega de la notificacin y la nueva fecha en que se har efec-
tiva la notificacin. Copia el mencionado aviso ser incorporada en el expediente
respectivo. Si tampoco se pudiera entregar directamente la notificacin en la nueva
fecha, se dejar debajo de la puerta un acta, conjuntamente con la notificacin. En
dicha acta deber consignarse que no se encontr al administrado o persona capaz
en el domicilio y los datos adicionales sealados en el numeral 3.3
Resolucin N 0006-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 002887-2007/TDC/Queja
Fecha: 3 de enero de 2008

PLAZO PARA INTERPONER EL RECURSO DE APELACIN


El plazo para la interposicin del recurso de apelacin contra una resolucin
que pone fin a la instancia, en un procedimiento sobre infraccin a las normas de
proteccin al consumidor, es de cinco (5) das hbiles contados desde el da siguien-
te de la fecha de notificacin de la referida resolucin.
Resolucin N 0001-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 001940-2006/TDC/Queja
Fecha: 3 de enero de 2007

FINALIDAD DE LA MULTA
La multa, como sancin administrativa, persigue una finalidad pblica por parte
del Estado que es desincentivar conductas ilcitas razn por la cual no admite como
motivacin posible un afn retributivo a favor del particular denunciante. En tal sen-
tido, es la propia Administracin Pblica la encargada de establecer la procedencia
y naturaleza de la sancin a imponer, as como la cuanta de ser el caso, de modo
tal que cumpla con los fines pblicos antes citados.
Resolucin N 00092008/TDC-INDECOPI
Expediente N 0530-2007/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA DETERMINAR LA SANCIN APLICABLE


Segn lo dispuesto en el artculo 41 del Decreto Legislativo 716, para determi-
nar la sancin aplicable al infractor, se debe atender a la gravedad de la falta, el dao

EDICIONES
30 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo III

resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta


del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en
el mercado y otros criterios que dependiendo del caso particular, considere adecua-
do adoptar la Comisin.
Resolucin 0280-2007/TDC-INDECOPI
Expediente1327-2007CPC
Fecha: 13 de febrero de 2008

DEFINICIN DE ADHESIN A LA APELACIN


La Directiva 002-1999/TRI-INDECOPI establece que la adhesin a la apela-
cin es un instituto procesal, a la vez que un derecho que el ordenamiento jurdico
procesal concede al justiciable para garantizar su derecho de defensa. Dispone asi-
mismo, que debe interponerse siempre que exista y est an vigente un recurso de
apelacin interpuesto; que quien plantea la adhesin sea la contraparte del apelan-
te; y, que el que se adhiere no haya obtenido la plena satisfaccin en su pretensin
o pretensiones.
Resolucin 00102008/TDC-INDECOPI
Expediente 0646-2007/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

FIN DEL PROCEDIMIENTO POR ACUERDO CONCILIATORIO


El 16 de noviembre de 2007, Constructora Premium present al INDECOPI
el acuerdo de transaccin mediante el cual, Constructora Premium garantiza y
se compromete a reparar cualquier fisura o problema de construccin que se
presente en el departamento dado en venta al denunciante, siempre que sea por
causa de la construccin o acabados. Por su parte, el denunciante, por el solo
mrito de la firma del acuerdo, retira la denuncia formulada ante el INDECOPI,
solicitando a la entidad administrativa que d por terminado el procedimiento
iniciado.
Resolucin 0011-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1259-2007/CPC
Fecha: 09 de enero de 2008

INFRACCIN POR INCUMPLIMIENTO DE ACUERDO CONCILIATORIO


De acuerdo con el artculo 38 del Decreto Legislativo 716, el incumplimiento
de un acuerdo conciliatorio constituye una infraccin a la Ley de Proteccin al Con-
sumidor. Los artculos 38 y 44 del Decreto Legislativo 716 facultan a la Comisin

31
Aspectos procesales vinculados con la proteccin al consumidor
Captulo III

a imponer multas coercitivas para alcanzar el cumplimiento debido de las resolucio-


nes de firmes de la Comisin y de la Sala, as como el cumplimiento de los acuerdos
conciliatorios y laudos, mediante los cuales las partes hayan resuelto con carcter
vinculante los reclamos de los consumidores.

Resolucin 0152008/TDC-INDECOPI
Expediente 043-2007-IAC /CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

LAS MEDIDAS CAUTELARES Y EL PELIGRO EN LA DEMORA

El transcurso del tiempo que toma la tramitacin de un proceso judicial o ad-


ministrativo hasta la obtencin de una decisin puede determinar que la relacin
material que motiv el proceso se modifique a tal punto que la decisin final corra
el riesgo de tornarse inocua o ineficaz. Para evitarlo, el ordenamiento otorga la po-
sibilidad de recurrir a mecanismos que garanticen que lo que se ordene al final del
proceso sea efectivamente realizable: las medidas cautelares.

Evitar que el paso del tiempo determine que el dao que puede ocasionar
una conducta o situacin presuntamente infractora sea irreparable, constituye,
antes que un requisito, la finalidad de una medida cautelar. Para alcanzar dicho
fin, la doctrina es unnime al establecer como presupuestos para que proceda el
dictado de una medida cautelar, no slo acreditar que existe verosimilitud en el
derecho invocado, sino tambin, acreditar que, en caso no se otorgue la medida,
existe el peligro de que el transcurso del tiempo pueda hacer que el resultado
del proceso pierda eficacia. Esto ltimo, es lo que se conoce como el peligro
en la demora.

Resolucin 03062008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008

PROCEDENCIA DEL INFORME ORAL

La importancia y trascendencia del caso a la que hace referencia el artculo 35


del Decreto Legislativo 807 se encuentra estrechamente vinculada a los elementos
de juicio que tenga la autoridad resolutiva sobre el tema materia de controversia.
Si la autoridad tiene plena conviccin de lo que resolver, a la luz de los medios
probatorios que obran en el expediente y los argumentos esgrimidos por las partes,
resulta innecesario conceder el uso de la palabra. En cambio, si el caso resulta su-
mamente complejo y esta complejidad genera ciertas dudas en la autoridad sobre
el fallo que emitir, resulta pertinente la realizacin de un informe oral a efectos de
dilucidar la cuestin controvertida a travs del anlisis y confrontacin de las expo-

EDICIONES
32 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo III

siciones, rplicas y respuestas a las preguntas y repreguntas que se podran formular


en el informe oral.
Resolucin 334-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 813-2004/CPC
Fecha: 25 de febrero de 2008

PLAZO DE PRESCRIPCIN
La prescripcin en materia administrativa consiste en la extincin de la respon-
sabilidad por el transcurso del tiempo que acarrea indefectiblemente la prdida del
ius puniendi del Estado; eliminando por lo tanto, la posibilidad que la autoridad
administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y aplicar
vlidamente una sancin al responsable.
El plazo de prescripcin de las infracciones administrativas en materia de protec-
cin al consumidor se rige por el artculo 3 de la Ley 27311 Ley de Fortalecimiento
del Sistema de Proteccin al Consumidor, el que dispone que las infracciones al
Decreto Legislativo 716 prescriben a los dos aos. Transcurrido dicho plazo la Co-
misin pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran
podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestacin de servicios.
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2366-2006/CPC
Fecha: 14 de enero de 2008

33
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV

Captulo IV
El consumidor y sus derechos

DEFINICIN DE CONSUMIDOR
De conformidad con lo establecido en el literal a) del artculo 3 del Decreto
Legislativo 716, se considera como consumidor a la persona natural o jurdica que
adquiere, utiliza o disfruta un producto sea un bien o un servicio en calidad de
destinatario final.
De acuerdo con el Precedente de Observancia Obligatoria aprobado mediante
Resolucin 422-2003/TDC-INDECOPI, para determinar si una persona natural o ju-
rdica tiene la condicin de consumidor se deber tomar en cuenta el destino final
que otorga al producto adquirido. De esta manera, queda excluido del marco de la
proteccin que otorga el Decreto Legislativo 716, el agente que adquiere un bien o
servicio para destinarlo a una actividad productiva o de generacin de recursos.
El citado Precedente de Observancia Obligatoria interpreta que excepcional-
mente, las personas jurdicas pertenecientes a la categora de las pequeas empresas
pueden acceder al marco de proteccin del Decreto Legislativo 716 cuando adquie-
ran o utilicen productos para sus necesidades empresariales, siempre que para su
adquisicin o uso no fuera previsible que cuenten con conocimientos especializados
equiparables a aquellos de los proveedores.
Resolucin 03152008/TDC-INDECOPI
Expediente 1344-2007/CPC
Fecha: 19 de febrero de 2008

En los lineamientos sobre Proteccin al Consumidor, aprobados mediante Reso-


lucin N 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI, se ha sealado que para ser considerado
consumidor no es necesario ser el adquirente del bien o el contratante del servicio.
En efecto, puede ser considerado consumidor aquel que disfruta o utiliza los mis-

35
El consumidor y sus derechos
Captulo IV

mos aunque no los hubiera adquirido. En ese sentido, una persona puede entrar en
contacto con un bien o un servicio de muchas maneras, sin que necesariamente lo
haya adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin
contractual con el proveedor.

Como puede verse, bajo la lgica de las normas de proteccin al consumidor,


la nocin de consumidor no se restringe a la persona que adquiri el producto, sino
que tiene un alcance mayor, una significacin amplia, pudiendo abarcar a personas
que, si bien no adquirieron el producto, disfrutan de este, algo impensable bajo la
lgica de la responsabilidad civil.

Esta posibilidad de ampliar el alcance del significado de consumidor solo es


posible si el operador jurdico asume una interpretacin pro consumidor destinada
a conseguir una autntica tutela de los derechos e intereses del consumidor, que es
la forma como la autoridad administrativa cumple con ese deber de proteccin
encomendado por la Constitucin Poltica, reiterado por el Tribunal Constitucional
en diversos pronunciamientos.
Resolucin 0082-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 074-2007/CPC
Fecha: 21 de enero de 2008

De acuerdo con ello y con el Precedente de Observancia Obligatoria aproba-


do mediante Resolucin 422-2003/TDC-INDECOPI, para determinar si una persona
natural o jurdica tiene la condicin de consumidor se deber tomar en cuenta el
destino final que otorga al producto o servicio adquirido. De esta manera, queda
excluido del marco de la proteccin que otorga el Decreto Legislativo 716, el agente
econmico que adquiere un bien o servicio para destinarlo a una actividad produc-
tiva o de generacin de recursos.
Resolucin 0897-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 904-2004-CPC
Fecha: 7 de mayo de 2008

CONSUMIDOR RAZONABLE
El rol que desempean los consumidores en el marco de una economa social
de mercado es esencial. Asumiendo que nos encontramos ante mercados compe-
titivos, en los que los proveedores pugnan constantemente (en trminos de calidad
y precio) para obtener la preferencia de los consumidores, la decisin libre de stos
ser determinante en esa lucha.
Sin embargo, para el xito de este modelo se requiere que los consumidores tengan
un comportamiento activo, requiriendo de los proveedores ms y mejor informacin.

EDICIONES
36 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV

A efectos de incentivar a los consumidores para que se desenvuelvan en el mer-


cado como agentes activos que buscan y exigen informacin veraz y relevante, la
normas de Proteccin al Consumidor restringen los alcances de su tutela a este tipo
de consumidores a los que se califica como razonables.
En resumen, se considera consumidor razonable a aquel que antes de tomar una
decisin de consumo, adopta precauciones comnmente razonables y se informa
adecuadamente sobre los bienes y servicios, siendo sus principales fuentes de infor-
macin el documento o medio que contiene los trminos y condiciones en los que
se contrata el producto o servicio, el lugar de contratacin, la publicidad, la infor-
macin contenida en el rotulado o envase del producto, las marcas de los mismos,
los precios, etc.
Resolucin 866-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1351-2007/CPC
Fecha: 6 de mayo de 2008

LOS PEQUEOS EMPRESARIOS COMO CONSUMIDORES


Para que una persona jurdica de la categora profesional de los pequeos em-
presarios pueda ser considerada consumidor, su relacin de consumo debe encon-
trarse afectada por la desigualdad informativa. Dicha situacin se configura cuando,
dada la naturaleza de los bienes o servicios que adquiere, no sea previsible que
cuente con conocimientos equiparables a los de sus proveedores.
La Sala coincide con la Comisin en que se ha verificado la existencia de mate-
rial probatorio que permite establecer que Napsaf era habitual o tena vocacin de
habitualidad en la realizacin de actividades de intermediacin financiera destina-
das al desarrollo de proyectos inmobiliarios. As, ha quedado acreditado que la de-
nunciante se dedica a la realizacin de actividades inmobiliarias desde el ao 1999,
establecindose como actividades que conforman su objeto social, la construccin
de viviendas, locales comerciales y oficinas, as como la gestin de financiamiento
para adquisicin de inmuebles, entre otras.
Resolucin 0062-2006/TDC
Expediente 1202-2004/CPC
Fecha: 18 de enero de 2006

CALIDAD DE CONSUMIDORES DE LOS CONGRESISTAS DE LA REPBLICA


La Comisin deber tener en cuenta que este Tribunal ha sealado en un pro-
nunciamiento anterior, que la Constitucin Poltica del Per y el Reglamento del
Congreso no facultan a los congresistas a intervenir en los procedimientos adminis-
trativos seguidos ante el Indecopi en ejercicio de tal calidad, pero s como consumi-

37
El consumidor y sus derechos
Captulo IV

dores afectados, es decir, como ciudadanos. Asimismo, deber tomar en considera-


cin para emitir su pronunciamiento, como un hecho nuevo, que en el reclamo en
queja formulado por el seor Lescano, la Asociacin de Consumidores y Usuarios
ACYU, representada por el seor Herly Llerena, tambin ha solicitado que se le
tenga por apersonada al procedimiento, haciendo suya la denuncia sobre la defensa
de intereses difusos y/o colectivos de los usuarios del servicio de revisiones tcnicas
brindado por Lidercon.
Resolucin 02362008/TDC-INDECOPI
Expediente 000258-2008/TDC/Queja
Fecha: 11 de febrero de 2008

CARGA DE LA PRUEBA A CARGO DEL CONSUMIDOR


Dentro de estos alcances, el consumidor tiene la carga de probar la existencia
del defecto alegado en el bien o servicio y, una vez acreditado ello, se invierte la
carga probatoria sobre el proveedor, quien debe acreditar que no es responsable por
el referido defecto.
Este criterio se sustenta en que es el consumidor, quien est en posesin del
bien o ha gozado del servicio prestado por el proveedor, quien puede probar la
existencia del defecto alegado en el bien o servicio. Sin embargo, es el proveedor,
quien cuenta con informacin sobre el proceso productivo, quien puede acreditar
que el defecto no se debe a problemas en los procesos de fabricacin, distribucin
o comercializacin del bien o servicio.
Resolucin 3692008/TDC-INDECOPI
Expediente 0639-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

DECISIN DE CONSUMO
Los consumidores adoptan decisiones de consumo sobre la base de los produc-
tos que se encuentran en exhibicin porque precisamente el propsito de exhibirlos
es que sean puestos al alcance del consumidor para que ste tenga un contacto
directo con el producto que le es ofrecido y pueda verificar las caractersticas del
mismo. Por ello, es importante que los proveedores se aseguren que los productos
que exhiben en sus establecimientos cumplan con las normas de rotulado pues ste
contiene toda la informacin relevante para que los consumidores puedan tomar
una adecuada decisin de consumo.
Resolucin 25482007/TDC-INDECOPI
Expediente 1408-2007/CPC
Fecha: 14 de diciembre de 2007

EDICIONES
38 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV

DERECHO A LA INFORMACIN
El derecho a la informacin de los consumidores y la obligacin de los proveedores
a presentarla de manera veraz, suficiente y apropiada, se refiere a aquella informacin
indispensable para que un consumidor tome una adecuada decisin de consumo.
Es decir aqulla informacin que un consumidor considerara relevante para po-
der decidir entre uno y otro servicio, o simplemente s adquiere un determinado pro-
ducto o servicio o no. Tambin est referida a la informacin requerida por un con-
sumidor para utilizar de manera adecuada el producto o servicio que adquiera.
Resolucin 536-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 048-2003/CPCSUR/CUS
Fecha: 29 de septiembre de 2004

Por ello, contar con informacin resulta un activo muy valioso pues permite a
los consumidores saber si existe un bien que satisfaga sus preferencias o necesida-
des, as como quin lo puede proveer, dnde se encuentra y a qu precio es posible
conseguirlo. En suma, permite adoptar decisiones adecuadas y asignar eficientemen-
te los recursos.
Sin embargo, no es fcil obtener la informacin adecuada, pertinente y veraz en
todos los casos, debido a que sta resulta sumamente costosa y probablemente no
todos los agentes tengan la misma cantidad de recursos para poder invertir o com-
prar informacin suficiente antes de cada adquisicin.
El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, que recoge el derecho fundamen-
tal a la proteccin del consumidor y del usuario, impone al Estado la tarea de defender el
inters de los consumidores y usuarios garantizando el derecho a la informacin sobre
los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. El derecho a
la informacin recogido en la referida norma constitucional, importa el derecho de los
consumidores a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria y oportuna
para tomar una decisin adecuada en la adquisicin de un producto. El objeto del refe-
rido derecho versa, en esencia, sobre el adecuado conocimiento de las condiciones de
la negociacin y, en su caso, las caractersticas de los productos comercializados.
En ejercicio de su derecho a la informacin, el consumidor se encuentra legitimado
para obtener y conocer los elementos necesarios a fin de posibilitar elecciones o tomas
de decisiones favorables a sus intereses. En otras palabras, se trata de la obtencin de
informacin necesaria para el actuar responsable en materia de consumo y para proteger
al consumidor de mecanismos de venta y prcticas comerciales que puedan influir en
sus decisiones tanto como afectar derechos econmicos, personales y sociales.
Resolucin N 1934-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1995-2006/CPC
Fecha: 10 de octubre de 2007

39
El consumidor y sus derechos
Captulo IV

CONTENIDO DEL DERECHO DE INFORMACIN


El literal b) del artculo 5 del Decreto Legislativo 716 establece que los consu-
midores tienen derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria
para adoptar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en
la adquisicin de productos y servicios, as como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los mismos. Por su parte, el artculo 15 de la citada norma prohbe toda
informacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, caracters-
ticas, propiedades de los productos o servicios ofrecidos.
Resolucin 0308-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0796-2007/CPC
Fecha: 18 de febrero de 2008

INFORMACIN DE PRECIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


En efecto, la finalidad del artculo 18 de la Ley no es otra que proporcionar a
los consumidores la informacin sobre los precios de alimentos y bebidas que se
expenden en los establecimientos, sin verse conminados o presionados de alguna
manera en mrito a ello, a consumir tales productos. Es decir, desarrollando los
derechos a la informacin y a la proteccin contra los mtodos comerciales coer-
citivos, esta norma persigue que el consumidor tenga acceso a la informacin de
precios sin necesidad de consultarlos con el personal del establecimiento, ya que
esto ltimo podra convertirse en un mecanismo de coercin sobre los consumido-
res para efectos de la adquisicin de los productos ofertados.
La finalidad expuesta se cumple plenamente con el modelo de negocios de
aquellos establecimientos que consignan sus precios en paneles y pizarras a vista
del pblico, bastando el ingreso al local, sin que sea necesario solicitar la asistencia
del personal del establecimiento.
Resolucin N 0401-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 329-2005/CPC
Fecha: 29 de marzo de 2006

DEBER DE INFORMAR POR ESCRITO


La seora Martnez seal que al haber efectuado su reclamo por escrito corres-
ponda que fuera respondido por la misma va. Respecto de este punto, la Sala con-
sidera que la informacin solicitada por la denunciante difcilmente poda ser comu-
nicada en una forma clara y de fcil comprensin por va telefnica. Debe tenerse en
cuenta que en su requerimiento de informacin la seora Martnez solicit que se le
proporcione copia de sus estados de cuenta. En ese sentido, la llamada telefnica rea-
lizada por el Banco no resultaba adecuada ni suficiente para absolver el requerimiento

EDICIONES
40 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV

de informacin efectuado por la denunciante y, por tanto, no puede entenderse como


un cumplimiento del deber de informacin del Banco frente a su cliente.
Resolucin 03392008/TDC-INDECOPI
Expediente 777-2007/CPC
Fecha: 25 de febrero de 2008

DERECHO A INFORMACIN EN IDIOMA CASTELLANO


La ausencia de la informacin reseada en el prrafo anterior en idioma castellano
llev a la Comisin a concluir que la ingesta del producto materia de denuncia podra
generar un riesgo a la seguridad fsica del consumidor, en la medida que se trata de un
producto que contiene ingredientes que pueden afectar la salud de las personas que
sufren de enfermedades gstricas, de mujeres en estado de gravidez y de aquellas que
se encuentren consumiendo medicamentos lo cual, segn la Comisin, significaba
una infraccin al derecho a la informacin del consumidor consistente en la omisin
de consignar en idioma castellano la informacin referente a las advertencias y riesgos
previsibles, poniendo adems en peligro la salud y seguridad de los consumidores.
En efecto, esta Sala comparte la posicin de la Comisin en el sentido que se ha
omitido consignar en idioma castellano informacin relevante para el consumidor
relacionada con las advertencias y riesgos previsibles del producto, lo cual pone en
peligro la salud y seguridad de los consumidores.
Resolucin 0062-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 288-2003/CPC
Fecha: 3 de marzo de 2004

INFORMACIN RELEVANTE
Sobre el particular, es necesario reiterar que la informacin relevante para de-
terminar la opcin de compra de los consumidores, es la brindada en forma previa
a la contratacin y no la que haya podido entregarse al momento de la compra. As,
la revisin del material publicitario de Hot Box, que constituye la nica informacin
aportada en forma previa a la adquisicin de sus calentadores electrnicos, seala
expresamente que el modelo HP-120 requiere un cableado N 12 y una llave trmica
de 30 amperes, clase que se encuentra disponible en el mercado; de all que el co-
nocimiento o formacin de los denunciantes resulte irrelevante, pues en ningn caso
podran sobrentender la necesidad de contar con una llave trmica para soportar
una mayor corriente.
Resolucin N 0212-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 929-2005/CPC
Fecha: 15 de febrero de 2006

41
El consumidor y sus derechos
Captulo IV

DERECHO AL TRATO EQUITATIVO Y JUSTO


Siguiendo la jurisprudencia del Tribunal Constitucional, esta Sala considera que,
el derecho de los consumidores a la proteccin de sus intereses econmicos median-
te el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial reconocido por el literal
d) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor, no puede ser vaciado de
contenido por un negocio jurdico celebrado en el marco de la contratacin masiva,
donde el ejercicio de la libertad contractual y la autonoma privada se encuentran
relativizados por la inexistencia de una relacin de simetra e igualdad, presupuesto
de la autonoma privada.
En tal sentido, esta Sala no puede convalidar la distorsin o desnaturalizacin
del derecho de los consumidores a la proteccin de sus intereses econmicos me-
diante el trato equitativo y justo en toda transaccin comercial reconocido por el
literal d) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor, el cual no es de libre
disposicin y regula las relaciones entre los particulares. Dicha distorsin o desnatu-
ralizacin podra provenir de una clusula contractual mediante la cual se intentara
reducir la posibilidad del cumplimiento de las obligaciones del proveedor frente al
consumidor mediante la imposicin de condiciones desproporcionadas o no razo-
nables, privando, de esta manera, de contenido al referido derecho.
Resolucin N 0821-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 246-2004/CPC
Fecha: 26 de julio de 2005

DERECHO A NO SER DISCRIMINADO


Especficamente, la ley seala que en los locales abiertos al pblico los proveedo-
res se encuentran prohibidos de establecer discriminacin alguna respecto a los solici-
tantes de los productos y servicios que ofrecen. nicamente se permitira una prctica
de seleccin o trato diferenciado en los casos donde medie una causa objetiva y justi-
ficada para ello, como la seguridad o tranquilidad del resto de los consumidores.
La restriccin establecida por la Constitucin y el Decreto Legislativo N 716 no con-
traviene el derecho a la libertad de contratacin tambin consagrado en el inciso 14 del
artculo 2 de la Constitucin Poltica del Per, de acuerdo con el cual los proveedores
se encuentran en libertad para decidir con qu personas contratar, es decir, diferencian-
do de la masa de consumidores al pblico objetivo al cual dirigirn sus opciones de
consumo. Tal como se establece en la propia Constitucin, este derecho a la libertad de
contratar puede ejercerse siempre que no se contravengan leyes de orden pblico, una
de las cuales es, precisamente, la que consagra el derecho a la no discriminacin.
Resolucin N 02772006/TDC-INDECOPI
Expediente N 203-2006/CPC
Fecha: 1 de marzo de 2007

EDICIONES
42 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV

DEFINICIN DE DISCRIMINACIN
La discriminacin es un fenmeno cultural que hace que determinados individuos
vean afectados sus derechos por el simple hecho de pertenecer a un grupo al cual cultu-
ralmente se le atribuyen caractersticas o comportamientos no deseables. Los individuos
que pertenecen a esos grupos son de esta manera juzgados no por sus reales mritos y
acciones, sino por los prejuicios que la sociedad generaliza al grupo de manera injustifi-
cada. La discriminacin acta muchas veces de manera no directa o explcita, y a travs
de agentes de las entidades y no de las entidades mismas. Dado el carcter cultural de
los fenmenos de discriminacin, para que se produzcan hechos de discriminacin no
es necesario que la empresa adopte institucionalmente una poltica discriminatoria. Es
posible que la poltica no sea discriminatoria per se, pero que se produzcan por ejemplo
actos de discriminacin por el personal que labora en la empresa.
Resolucin N 02772006/TDC-INDECOPI
Expediente N 203-2006/CPC
Fecha: 1 de marzo de 2007

CARGA DE LA PRUEBA EN CASOS DE DISCRIMINACIN


Por estas dificultades, la proteccin legal contra la discriminacin no puede im-
plicar que el sujeto que es vctima de la discriminacin tenga que probar fehaciente-
mente que ha sido discriminado por razones no objetivas y justificadas. Una vez que
una persona presenta indicios de haber sido discriminada, corresponde que la entidad
denunciada fundamente razonablemente que se ha aplicado el sistema regular y que
ste no da injustificadamente un tratamiento diferenciado, es decir no discrimina.
En los actos de consumo, una conducta es discriminatoria cuando no se aplican
las mismas condiciones comerciales a consumidores que se encuentren en situacin
de igualdad, es decir, cuando no existe una razn objetiva que justifique el trato di-
ferenciado. Acreditar la existencia de ese criterio objetivo es lo que distingue un trato
diferenciado de un trato discriminatorio. Constituir un trato discriminatorio y por
tanto ilcito, el trato diferenciado que se sustente en razones meramente subjetivas e
injustificadas. Por el contrario, el trato diferenciado o la segmentacin de mercado
es una conducta lcita siempre que exista una razn objetiva que lo justifique.
Resolucin N 02772006/TDC-INDECOPI
Expediente N 203-2006/CPC
Fecha: 1 de marzo de 2007

SUPUESTOS A SER ANALIZADOS PARA DETERMINAR SI NOS ENCONTRA-


MOS FRENTE A UN CASO DE DISCRIMINACIN
Para determinar si la distincin realizada por un proveedor configura un supues-

43
El consumidor y sus derechos
Captulo IV

to de trato diferenciado de los consumidores ser necesario en primer trmino, que


stos se encuentren en distintas situaciones de hecho, en la medida que stas admi-
ten o pueden requerir un trato diferente. En segundo lugar, el trato desigual que se
otorga debe responder a una finalidad, pues no se puede otorgar a los consumidores
un trato diferente en forma gratuita. En tercer lugar, dicha finalidad debe ser razona-
ble. En cuarto lugar, debe existir congruencia una relacin lgica, coherente entre
el trato desigual brindado y la finalidad perseguida. Finalmente, debe existir propor-
cin entre el trato desigual que se otorga y la finalidad perseguida.
Resolucin N 02772006/TDC-INDECOPI
Expediente N 203-2006/CPC
Fecha: 1 de marzo de 2007

DERECHO DE PETICIN
La aplicacin del derecho de peticin en materia de proteccin al consumidor
se encuentra materializada en el artculo 23 del Decreto Legislativo 807, el cual es-
tablece que los procedimientos seguidos ante los rganos funcionales del Indecopi
pueden iniciarse a pedido de parte. En tal caso, la presentacin de una solicitud por
parte del administrado, dirigida al Secretario Tcnico de la Comisin, conteniendo
los requisitos establecidos en el Texto nico de Procedimientos Administrativos del
Indecopi (en adelante, el TUPA), genera la obligacin de la autoridad administrativa
de emitir un pronunciamiento expreso, motivado y oportuno respecto de la solicitud
presentada.
Resolucin 02362008/TDC-INDECOPI
Expediente 000258-2008/TDC/Queja
Fecha: 11 de febrero de 2008

EDICIONES
44 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V

Captulo V
El proveedor y sus obligaciones

DEFINICIN DE PROVEEDOR
Al respecto, se debe considerar que la definicin de proveedor no slo se cir-
cunscribe a quien finalmente vendi el bien o servicio, sino a cada uno de los inter-
vinientes en la cadena produccin consumo, entendindose por sta al conjunto
de personas jurdicas o naturales, de derecho pblico o privado, que facilitan el
traslado de un producto o servicio desde el fabricante hasta el consumidor final,
en el territorio nacional. Si bien los integrantes de la cadena produccin consumo
cumplen roles distintos, la responsabilidad por infraccin a la Ley depender del
fabricante, del importador, del distribuidor, del prestador y de todos aquellos inter-
vinientes en dicha cadena, segn sea el caso.
Resolucin final N 0964-2006 -CPC
Expediente N 1818-2005-CPC
Fecha: 30 de mayo de 2006

La Sala considera que el hecho que la seora Okuyama haya sido quien transfiri en
virtud del contrato de Compra Venta de Bien Futuro las distintas unidades inmobiliarias
que conformaban el edificio Pollux, como propietaria la hacen parte de la relacin civil de
transferencia de propiedad del departamento adquirido por cada uno de los denunciantes.
Ello podra llevar a considerar que la misma fuera involucrada dentro de la relacin de con-
sumo y por tanto sea considerada como proveedora responsable por la falta de idoneidad
advertida en las reas comunes del edificio Pollux. Sin embargo, el artculo 3 del Decreto
Legislativo 716 establece que para los efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al
Consumidor se entiende por proveedores a los distribuidores o comerciantes que sean
personas naturales o jurdicas que en forma habitual comercialicen bienes o servicios.
Resolucin N 00172008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

45
El proveedor y sus obligaciones
Captulo V

Nuestra legislacin no distingue entre la persona que fabric, import, comer-


cializ o vendi el producto; pudiendo considerarse como proveedor a cualquiera
de ellos, algunos o todos juntos aun cuando cumplan roles distintos, convirtindolos
responsables por los daos que los bienes pudieran causar a los consumidores.
Resolucin 25482007/TDC-INDECOPI
Expediente 1408-2007/CPC
Fecha: 14 de diciembre de 2007

CALIDAD DE PROVEEDORES POR BRINDAR SERVICIOS INTERMEDIOS


Aquellas personas, naturales o jurdicas, que presten servicios intermedios a otras
que contraten directamente con los consumidores deben ser entendidas tambin
como proveedores de los mismos frente a los consumidores o usuarios de ellos. Ello
quiere decir que aquellas personas naturales o jurdicas que presten servicios que a su
vez se incorporen o complementen los servicios que otras personas naturales o jurdi-
cas prestan directamente a los consumidores, tambin deben ser consideradas como
proveedores, aun cuando el consumidor no haya contratado directamente con ellas.
Resolucin 454-1999/TDC-INDECOPI
Expediente 470-97/CPC
Fecha: 27 de diciembre de 1999

REQUISITO DE HABITUALIDAD PARA SER CONSIDERADO PROVEEDOR


El artculo 1 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que se encuen-
tran sujetas a sus disposiciones, entre otras, aquellas personas jurdicas, de derecho
pblico o privado, que se dediquen en forma habitual a la produccin o comercia-
lizacin de bienes o a la prestacin de servicios en el territorio nacional. Asimismo,
el artculo 3 de la Ley de Proteccin al Consumidor, define como proveedor a toda
aquella persona que realiza operaciones de venta de bienes o prestacin de servi-
cios a los consumidores en forma habitual.
Atendiendo a lo expuesto, la definicin de proveedor no exige que ste lleve a
cabo sus actividades en establecimientos abiertos al pblico o atendiendo necesaria-
mente a una finalidad lucrativa, sino que basta con que preste servicios de manera ha-
bitual a cambio de una contraprestacin econmica para ser considerado como tal.
La finalidad no lucrativa de una persona jurdica, como es el caso de la AMUTSEP,
no impide que para la consecucin de sus fines sta desarrolle actividades econ-
micas, es decir, que preste servicios o comercialice productos a cambio de una
retribucin o pago. En ese sentido, sus actividades no difieren de las prestadas por
cualquier otro operador comercial y, por tanto, son susceptibles de afectar los dere-
chos de los consumidores.

EDICIONES
46 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V

La AMUTSEP brind a sus asociados servicios de intermediacin para el acceso a


un programa de crditos a cambio de una contraprestacin econmica, como son los
aportes pagados por stos, configurndose una relacin de consumo sujeta a las normas
de proteccin al consumidor, cuyo cumplimiento esta a cargo del INDECOPI. En ese
sentido, la Comisin y esta Sala resultan competentes para pronunciarse sobre las con-
travenciones a la Ley de Proteccin al Consumidor en las que hubiera podido incurrir.
Resolucin 0354-2004/TDC INDECOPI
Expediente 1026-2003/CPC
Fecha: 11 de agosto de 2004

DEBER DE INFORMACIN
Tal como se ha sealado en anteriores pronunciamientos, la obligacin de los
proveedores de atender los requerimientos de informacin de sus usuarios se ex-
tiende al periodo de ejecucin del contrato y debe consistir en una respuesta que
satisfaga sus inquietudes. En este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento del
deber de informacin de un proveedor, debe analizarse lo siguiente:
(i) si el requerimiento de informacin realizado por un consumidor resulta razona-
ble, es decir, si la informacin solicitada guarda relacin con el servicio o pro-
ducto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que ste efecte un
uso adecuado del servicio o producto adquirido, entre otras consideraciones.
Por el contrario, una solicitud de informacin no resultar razonable cuando la
misma no conduzca a satisfacer una necesidad de informacin del consumidor
y cuya atencin por parte del proveedor le generar costos excesivos en la
prestacin del servicio.
(ii) si el proveedor entreg la informacin requerida oportunamente. Sin embargo,
de no contar con la informacin solicitada por el consumidor o si brindarla
genera un costo que deber ser asumido por ste, ello deber ser puesto en su
conocimiento a fin de no mantenerlo en una situacin de incertidumbre.
(iii) si el proveedor entreg la informacin requerida en un formato claro en el que
conste la informacin solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser
deducida por el consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que
el proveedor entregue al consumidor la informacin solicitada de la manera
exacta en la que el consumidor la solicit, sino que bastara que el proveedor
pusiera a disposicin del consumidor la informacin requerida de una forma tal
que su solicitud sea adecuadamente atendida.
Resolucin 0226-2003/TDC-INDECOPI
Expediente 935-2001/CPC
Expediente 983-2001/CPC (Acumulado)
Fecha: 20 de junio de 2003

47
El proveedor y sus obligaciones
Captulo V

DEBER DE IDONEIDAD
La idoneidad del bien o servicio debe ser en principio, analizada en abstracto,
considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo que de
los trminos acordados o sealados expresamente por el proveedor se desprenda
algo distinto. Existe pues, la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta
implcita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar
idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren
en el mercado. Al respecto, Ferrand Rubini seala que no es necesario establecer
contractualmente una garanta para que el proveedor sea responsable por la falta de
idoneidad. (..) la idoneidad se establece, adems de tener en cuenta los usos y fines
previsibles del producto o servicio, tomando en consideracin las circunstancias que
rodean la adquisicin como son el lugar de compra, el precio, la informacin brinda-
da por los vendedores o consignada en el rotulado, la presentacin del producto, en-
tre otros, los cuales son elementos que definen el alcance de la garanta implcita.
Resolucin N 1934-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1995-2006/CPC
Fecha: 10 de octubre de 2007

FALTA DE IDONEIDAD
Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia
entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo
que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin
que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad corresponde-
r analizar si el consumidor recibi lo que esperaba sobre la base de lo que se le
inform.
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005

Se presenta un supuesto de falta de idoneidad cuando no existe coincidencia en-


tre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe. Lo que el consumidor
espera depende de la calidad y cantidad de informacin que le ha brindado el provee-
dor. Esto es, si la prestacin no corresponde a lo esperado por un consumidor razona-
ble, quien funda sus expectativas de consumo en la informacin brindada por el pro-
veedor, ste tendr que asumir la responsabilidad por la falta de correspondencia entre
la prestacin ejecutada y la prestacin ofrecida (y esperada por el consumidor).
Resolucin N 1934-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1995-2006/CPC
Fecha: 10 de octubre de 2007

EDICIONES
48 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V

CORRESPONDENCIA ENTRE LA CALIDAD OFERTADA Y LA CALIDAD RECI-


BIDA
Al respecto, cabe recordar que el proveedor tiene el deber de garantizar
el nivel de calidad a que se comprometi en su oferta, debiendo responder los
productos a los usos y fines para los cuales fueron fabricados. En tal sentido, el
deber de idoneidad determina que el proveedor sea responsable por la corres-
pondencia entre la calidad ofertada y la calidad que recibe el consumidor en su
adquisicin.
En tal sentido, al no existir correspondencia entre lo ofrecido y lo efectivamente
recibido por la denunciante, corresponde confirmar la resolucin apelada en el ex-
tremo que declar fundada la denuncia contra Hot Box por infraccin al artculo 8
de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Resolucin N 0371-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 515-2005/CPC
Fecha: 22 de marzo de 2006

PROVEEDOR DILIGENTE CON RESPECTO AL DEBER DE IDONEIDAD


Al respecto, un proveedor diligente entiende que deber cumplir a cabalidad
con todas aquellas condiciones incorporadas a su oferta de bienes o servicios, o de
lo contrario, deber asumir la responsabilidad que le pudiera corresponder por los
incumplimientos en los que incurra. En ese sentido, no basta con que acredite haber
realizado todos los actos preparatorios para brindar un determinado resultado a los
consumidores, que fue lo que constat la polica en el citado atestado, sino que,
a efectos de acreditar la idoneidad de su servicio, le corresponde demostrar que
efectivamente brind a los consumidores aquello que les ofreci al momento de
contratar sus servicio, la cual fue informacin relevante para determinar su decisin
de consumo.
Resolucin N 1366-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 038-2005/CPC
Expediente N 095-2005/CPC
(Acumulados)
Fecha: 14 de diciembre de 2005

RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA OBJETIVA


El supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuacin del provee-
dor impone a ste la obligacin procesal de sustentar y acreditar que no es respon-
sable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado, sea porque actu
cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos

49
El proveedor y sus obligaciones
Captulo V

ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. As, una vez acreditado el defecto
por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que ste no le es imputable.
Resolucin N 00172008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

El artculo 8 del Decreto Legislativo 716 establece un supuesto de responsabili-


dad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello impone al
proveedor el deber de prestar sus servicios en las condiciones ofrecidas y acordadas,
expresa o implcitamente.
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2366-2006/CPC
Fecha: 14 de enero de 2008

GARANTA IMPLCITA
En ese sentido, el Precedente de Observancia Obligatoria aprobado por la Sala
mediante la Resolucin 085-96-TDC estableci que la referida norma contiene la
presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado.
Resolucin 0125-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0638-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

El hecho que exista una garanta implcita no implica que el proveedor sea siem-
pre responsable. Podra ser que el defecto o deterioro del producto haya sido causado
por un factor diferente como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las
cuales obviamente no podra hacerse responsable al denunciado de lo ocurrido.
Esta garanta implcita impone al proveedor la obligacin procesal de probar que no
es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado, sea porque ac-
tu cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos
ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. As, una vez acreditado el defecto
por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que ste no le es imputable.
Resolucin 242-2008/TDC-INDECOPI
Expediente1007-2007/CPC
Fecha: 11 de febrero de 2008

EDICIONES
50 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V

DEBER DE DILIGENCIA DEL PROVEEDOR


Al celebrar un contrato, las partes depositan sus expectativas en el cumplimien-
to de lo pactado, por lo que la falta de diligencia de los funcionarios de COINSA
para asumir una obligacin que de antemano saban que no podran cumplir (en
el plazo pactado), no puede perjudicar a la seora Guzmn. En ese sentido, el su-
puesto error alegado por COINSA no lo exime de la responsabilidad generada por el
incumplimiento de lo pactado.
Resolucin 242-2008/TDC-INDECOPI
Expediente1007-2007/CPC
Fecha: 11 de febrero de 2008

CARGA DE LA PRUEBA QUE RECAE EN EL PROVEEDOR EN CIRCUNSTAN-


CIAS PARTICULARES
Existen situaciones excepcionales en las que no es posible para el consumidor
acreditar la existencia del defecto alegado en el bien o servicio contratado aten-
diendo a circunstancias particulares que pueden presentarse durante la ejecucin
del acto de consumo y que deben ser apreciadas por la autoridad administrativa
caso por caso. En tales supuestos, es un imperativo flexibilizar la regla de la carga
de la prueba, para asegurar el cumplimiento del deber especial de proteccin
de los derechos de los consumidores y usuarios conforme a lo estipulado en la
Constitucin Poltica del Per, de modo que dicha carga recaiga en aqul sujeto
de la relacin de consumo que se encuentra en mejor posicin o condicin para
satisfacerla.
Resolucin 3692008/TDC-INDECOPI
Expediente 0639-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

En doctrina, el tratamiento de la carga de la prueba bajo ese criterio ha sido de-


sarrollado a travs de la teora de las cargas dinmicas o favor probationis, mediante
la cual se flexibiliza la carga de la prueba, trasladndola a quien posee mayores
posibilidades de producirla. La teora de las cargas dinmicas tiene como base los
principios procesales de solidaridad y colaboracin en materia probatoria. El princi-
pio de solidaridad establece que la carga de la prueba debe recaer sobre quien est
en mejores condiciones de suministrarla; y, el principio de colaboracin dispone
que corresponde a ambas partes del conflicto producir las pruebas que estn en su
poder o deban estarlo.
Resolucin 0431-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1282-2007/CPC
Fecha: 5 de marzo de 2008

51
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI

Captulo VI
Adquisicin de bienes y productos

CAMBIO DE PRODUCTOS QUE PRESENTAN FALLAS AL POCO TIEMPO DE


HABER SIDO ADQUIRIDOS
En lnea con el deber de idoneidad, en la comercializacin de productos nuevos,
como el que es materia de anlisis, no es previsible encontrar fallas reiteradas sobre
todo si stas implican una falla en un componente importante del bien adquirido,
pues ello es contrario a la condicin del producto ofertado que es precisamente ser
nuevo y sobre base de la cual el consumidor ha convenido un determinado precio.
As, siempre que se oferte un producto nuevo que al poco tiempo de su uso presente
fallas reiteradas, aunque sean pequeas, corresponder, ordenar al proveedor como
primera medida la sustitucin del producto y en su defecto, la devolucin del monto
pagado por l, no as su reparacin, ya que el consumidor no pact la compra de
un producto reparado.
Resolucin 1275-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1268-2007/CPC
Fecha:: 27 de junio de 2008

Un consumidor razonable que adquiere un televisor no esperara que ste fallara


a los dos meses de adquirido, y si, esto fuera as, el proveedor efectuara el cambio
correspondiente por uno de similares caractersticas o la devolucin de su dinero.
Resolucin 1280-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 026-2006/CPCSUR-TCQ
Fecha: 27 de junio de 2008

55
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI

GARANTA IMPLCITA ANTE LA INEXISTENCIA DE ACUERDO


En el presente caso, el consumidor ha reconocido que el plazo de garanta del
automvil era de un ao; sin embargo, no se ha acreditado la existencia de pacto
con relacin a los trminos de la garanta brindada por el proveedor. En conse-
cuencia, en los aspectos no estipulados acerca de la garanta (en el caso, aquellos
distintos a su plazo de duracin) corresponder aplicar la garanta implcita, que
consiste en que el bien o servicio debe ser idneo para los fines y usos previsibles
para los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara
un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos
fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de dura-
cin razonablemente previsible de los bienes vendidos.
Resolucin N 0326-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 991-2001-CPC
Fecha: 13 de agosto de 2003

ADQUISICIN DE PRODUCTOS REMANUFACTURADOS


La Comisin considera que en el presente caso la empresa denunciada no ha apor-
tado los medios probatorios suficientes que acrediten haber informado al denunciante
previamente la adquisicin de los equipos sobre las caractersticas reales de las compu-
tadoras adquiridas, esto es, que las mismas son productos reacondicionados o remanu-
facturados. Dicha situacin resulta relevante a fin que el consumidor realice su decisin
de consumo debidamente informado sobre las caractersticas del bien que adquiere.
Resolucin 0293-2006/CPC
Expediente 1137-2005/CPC
Fecha: 21 de febrero de 2006

COMPRA DE CALENTADOR DE AGUA


Un consumidor, al contratar la compra e instalacin de un calentador de agua,
esperara que el proveedor instale el producto de una manera apropiada, de forma
tal que no presente imperfecciones y que cumpla con el fin ofrecido por el provee-
dor. La inspeccin realizada el 30 de setiembre de 2005 por el rea de Fiscalizacin
del Indecopi, ha permitido acreditar que el calentador instalado en el domicilio del
seor Abanto no cumpla con su funcin principal, consistente en calentar el agua.
Cabe sealar, adems, que, tal como lo sealara la Comisin en la resolucin apela-
da, no obra en el expediente ningn documento que acredite que las fallas de fun-
cionamiento del calentador se debieran a razones no imputables a la denunciada.
Resolucin N 0371-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 515-2005/CPC
Fecha: 22 de marzo de 2006
EDICIONES
56 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI

CARGA DE LA PRUEBA EN EL CASO DE RELOJES QUE PRESENTAN FALLAS


Conforme a las reglas sealadas en los puntos 5 y 6 de la presente Resolucin,
habindose acreditado por la denunciante que el reloj adquirido en Tiendas Ripley
present fallas, corresponda a Tiendas Ripley acreditar que ese defecto no le era im-
putable. Sin embargo, la denunciada no ha cumplido con acreditar este hecho pues
se limit a consignar en la orden para servicio tcnico que el reloj presentaba signos
de uso y ligeros rasguos. En consecuencia, no existe causa objetiva para excluir al
producto de la garanta ofrecida por Tiendas Ripley.
Resolucin 1316-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1816-2007/CPC
Fecha: 3 de julio de 2008

ADQUISICIN DE COMPUTADORA FALLADA


Esta Sala concuerda con el anlisis efectuado por la Comisin en el sentido
que un consumidor que compra una computadora nueva esperara que sta opere
adecuadamente. En ese sentido, no es razonable que un equipo nuevo presente
diversas fallas en un lapso de tiempo menor a dos aos de haber sido adquirido
siendo incluso necesario el reemplazo de piezas que son imprescindibles para su
funcionamiento. Tales hechos impidieron que el denunciante pudiera hacer un uso
regular de la computadora, debido a que sta era ingresada constantemente para su
revisin al servicio tcnico.
Resolucin 1296-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 089-2007/CPC INDECOPI LAM
Fecha: 30 de junio de 2008

COMPRA DE LENTES DE CONTACTO


Cuando un consumidor compra un lente de contacto, o entrega su lente a una
ptica para su revisin, espera que ste le permita mejorar su visin, sin ningn tipo
de incomodidad. Por el contrario, un consumidor razonable no espera que los lentes
de contacto que le entregue la ptica presenten algn tipo de defecto o contamina-
cin que le produzca algn tipo de enfermedad.
Si bien es cierto que una ptica no puede controlar la manipulacin y uso que
los clientes dan a sus productos, el breve lapso de tiempo transcurrido desde la
prestacin del servicio por la denunciada hasta que se diagnostic la enfermedad a
la denunciante, constituye un indicio suficiente de la existencia de una relacin de
causalidad entre ambos hechos.
Habindose acreditado la existencia de un defecto en el servicio, correspondera
a la recurrente acreditar que ste no le era imputable dado que existi una ruptura

57
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI

del nexo causal, es decir, que el defecto produjo como consecuencia de un caso
fortuito, fuerza mayor, acto de terceros o por la negligencia del propio consumidor.
No obstante, Onop no ha presentado medios probatorios que acrediten que los
lentes de contacto que entreg a la denunciante no presentaban defectos ni indicio
de contaminacin alguna, o que la enfermedad de debi a negligencia de la propia
seorita Snchez.
Resolucin N 0024-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 1028-2002-CPC
Fecha: 28 de enero de 2004

COMPRA DE MUEBLES
En el presente caso se ha acreditado que el producto adquirido por la seora
Mey en el establecimiento comercial de Saga present defectos a pocos meses de la
compra, ello se ha corroborado con el informe elaborado por el tcnico de Saga al
efectuar la revisin del mueble en el cual se seala: el cuero se est despintando y
la pintura se est saliendo por partes y los bordes est desgastando (sic); as como
con las fotos presentadas por la denunciante.
Al respecto, Saga ha manifestado que los defectos presentados en el sof son de
responsabilidad de la denunciante debido a que no brind el tratamiento especial
que requiere un mueble de cuero y no fue diligente en su cuidado.
No obstante, una vez verificada la existencia de un defecto en el producto, le co-
rresponda a Saga acreditar que el desperfecto presentado no le resultaba imputable,
sin embargo, del anlisis de la informacin que obra en el expediente, se desprende
que no existe material probatorio ofrecido por la denunciada o indicios razonables
que permitan considerar que los motivos que determinaron la presencia del proble-
ma son atribuibles a falta de diligencia de la seora Mey.
Un consumidor razonable que adquiere un mueble de cuero no espera que
partes del mismo se deterioren al poco tiempo de la compra debido al empleo de
distintos materiales, ni mucho menos que el proveedor no cumpla con brindarle una
solucin oportuna a los defectos presentados.
Por tal motivo, se ha podido acreditar que Saga es responsable por haber ven-
dido un producto no idneo al consumidor, debiendo confirmarse la resolucin
apelada en cuanto declar fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor; le impuso una sancin de 0,30 UIT; y, le orden
el pago de las costas y costos en que hubiera incurrido la denunciante durante la
tramitacin del procedimiento.
Resolucion N 1140-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 620-2005/CPC
Fecha: 26 de octubre de 2005
EDICIONES
58 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI

INFORMACIN RELEVANTE PARA ADQUIRIR UN EQUIPO DE SONIDO


Resulta evidente que el objeto de los equipos de sonido es la reproduccin de
seales de audio. En tal sentido, la potencia de sonido de tales equipos es uno de los
factores determinantes para que un consumidor decida comprar determinado mode-
lo o marca de equipo de audio y no optar por uno de mayor o menor potencia, toda
vez que afectar directamente el desempeo del aparato. Por tanto, la medida de la
potencia de sonido de los equipos de audio constituye informacin relevante para la
decisin de consumo a ser efectuada por los consumidores, de modo que el provee-
dor se encontraba en la obligacin a ponerla en su conocimiento, en cumplimiento
del deber de informar recogido en la Ley de Proteccin al Consumidor.
Como se desprende de la informacin relativa a las medidas de potencia antes
sealada, extrada de diferentes pginas de Internet relacionadas a equipos de audio,
la potencia de salida PMPO no es un indicador que permita a los consumidores
evaluar la capacidad del equipo de sonido en condiciones normales de uso, sino
slo cuando es sometido a un requerimiento extremo, adems la medicin de valor
puede variar de un fabricante a otro. En tal sentido, el referido indicador no posibi-
lita que los consumidores comparen el desempeo real de los equipos. En cambio,
la potencia RMS da cuenta del nivel medio y constante de potencia que soporta el
parlante, calculado empleando una frmula estndar, en tal sentido, proporciona
una magnitud de su desempeo en condiciones normales, dando al consumidor un
dato real, que permite su comparacin con otros equipos.
Cabe sealar que si bien ninguna medicin puede ser absolutamente exacta, la
potencia RMS es un parmetro que se mide aplicando una frmula estndar y por
tanto, permite que los consumidores comparen los equipos de sonido de distintas
marcas, a diferencia de la potencia PMPO que puede ser calculada de diferente
manera segn el fabricante que se trate.
Por tanto, la infraccin al deber de informar se verifica por la omisin del provee-
dor al no comunicar a los consumidores de manera adecuada, cul era la potencia
RMS de los equipos de sonido que promocionaba y presentar de forma resaltada,
solamente la potencia PMPO, que no permite que los consumidores evalen ade-
cuadamente la capacidad del equipo, ni comparar su desempeo con productos de
otros fabricantes.
Resolucin N 0346-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 0556-2002-CPC
Fecha: 22 de agosto de 2003

EQUIPO DE SONIDO CON GARANTA EXTENDIDA


La Sala considera que un consumidor razonable que adquiere un equipo
de sonido nuevo esperara que este no presente problema de funcionamiento

59
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI

a los siete meses de adquirido, as mismo habiendo contratado una garanta


extenda para su ptimo funcionamiento, esperara que el proveedor cumpla
con efectuar las reparaciones necesarias para el empleo regular del producto
garantizado.
Resolucin 002-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 529-2003/CPC
Fecha: 14 de enero de 2004

OBLIGACIN DE ENTREGAR VEHCULO EN LA FECHA PACTADA


La Sala considera que efectivamente, el contrato preliminar firmado por
las partes el 6 de julio de 2007, nicamente obligaba a Juniors Car a celebrar
con la denunciante un contrato definitivo posterior y a la entrega del vehculo
a la suscripcin de dicho contrato. Sin embargo, considerando que, de con-
formidad con lo establecido en su Carta de Compromiso del 17 de agosto de
2007, Juniors Car asumi una nueva obligacin consistente en la entrega del
vehculo materia de denuncia a ms tardar el 22 de agosto de 2007, o en su
defecto la devolucin del monto de US$ 3 150,00, naci una nueva obligacin
para Juniors Car al entregar el referido Compromiso, por lo que la seora Se-
rrano esperaba la entrega del vehculo para la fecha prometida, esto es el 22
de agosto de 2007.
Al respecto, la Sala considera que un consumidor razonable esperara que si
el proveedor modifica o se compromete a cumplir con nuevas obligaciones en su
favor, ste cumpla con dicho compromiso. En ese sentido, si Juniors Car entreg
un Compromiso de entrega del vehculo para el 22 de agosto de 2007, bastar con
acreditar que dicho vehculo no fue entregado a la denunciante para que se pruebe
el servicio no idneo brindado por la denunciada.
Resolucin 1273-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1842-2007/CPC
Fecha: 27 de junio de 2008

RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA DE PANDERO EN LA ENTREGA DE


VEHCULOS
En relacin con la responsabilidad administrativa de Pandero, conforme
ha sido desarrollado en el acpite precedente, dicha empresa no slo actu
como administrador del fondo colectivo sino tambin como proveedor del
bien adquirido por la referida denunciante. En ese sentido, resulta responsa-
ble tambin por los defectos encontrados en el vehculo de la seora Cce-
res. Pese a ello, dicha denunciada no atendi los reclamos de la denunciante,
limitndose a canalizarlos a Euromotors, tal como se aprecia de las comu-
EDICIONES
60 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI

nicaciones que obran en el expediente y que fueron remitidas a la seora


Cceres.
Resolucin 1275-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1268-2007/CPC
Fecha: 27 de junio de 2008

Contrariamente a lo sealado por Pandero, en la relacin de consumo entabla-


da con la seorita Rodrguez, dicha empresa actu no slo como administradora del
fondo colectivo sino tambin como proveedora del bien adquirido por la referida
denunciante. En ese sentido, dicha empresa se encuentra dentro de los alcances de
la definicin de proveedor prevista en el Decreto Legislativo N 716 y, en conse-
cuencia, debe responder por el cumplimiento de las normas de proteccin al con-
sumidor tanto en la prestacin del servicio de intermediacin financiera, como en la
venta de los bienes que provee a sus clientes.
Resolucin N 1249-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1775-2006/CPC
Fecha: 18 de julio de 2007

REPARACIN DE DEFECTOS DE FBRICA UNA VEZ VENCIDO EL PLAZO DE


GARANTA
La Sala considera que un consumidor razonable esperara que las averas que
un automvil pudiese sufrir durante su uso ordinario y no fuesen causadas por ne-
gligencia del consumidor, estarn cubiertas solamente durante el plazo pactado. Lo
mismo ocurre con relacin a los defectos de fbrica conocibles durante la vigencia
de la garanta, puesto que en tal caso, corresponder que el consumidor reclame
oportunamente ante el proveedor.
No obstante, un consumidor razonable, a falta de estipulacin expresa, en-
tendera que aquellos defectos de fbrica que no pudiesen ser detectados du-
rante el periodo de garanta pactados, debern ser reparados necesariamente
por el proveedor. Ello, en la medida que tales defectos no son perceptibles para
el consumidor, razn por la que difcilmente podran ser reclamados durante el
periodo de garanta pactado, de modo que en realidad existira una exencin de
responsabilidad por parte del proveedor con relacin a este tipo de defectos, lo
cual contravendra la garanta implcita prevista en la ley. Tal situacin, no slo
atentara contra las expectativas del consumidor, sino que resultara ineficiente,
en la medida que el consumidor no se encuentra en posibilidad de tomar accio-
nes para evitar que el defecto se produzca pues no lo conoce, razn por la que
resulta eficiente cargar al proveedor el costo de cubrir la garanta por defectos
de fbrica ocultos, salvo que ste informe claramente al consumidor, de modo

61
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI

que ste ltimo pueda tomar una decisin informada con relacin a los costos
de adquirir el producto.
Debe precisarse que para que el proveedor responda por defectos de fbrica no
conocibles durante el periodo de garanta pactado, ser necesario que el consumi-
dor pruebe que la falla no es un defecto comn por uso o desgaste, sino que se trata
de una falla de fbrica de tal naturaleza.
Resolucin N 0326-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 991-2001-CPC
Fecha: 13 de agosto de 2003

DESPERFECTOS DE AUTOMVIL NUEVO DENTRO DEL PERIODO DE GARANTA


Tal como indic la Sala en anteriores oportunidades, al adquirir un producto
nuevo, un consumidor esperara que ste se encuentre en perfectas condiciones y
funcione de acuerdo a lo ofrecido, es decir, como nuevo, salvo que se le hubiera
informado algo distinto.
Un consumidor entender que aun cuando un producto sea adquirido como
nuevo podra fallar eventualmente, caso en el que el proveedor se encontrar obliga-
do a repararlo gratuita e inmediatamente en aplicacin de la garanta expresa o im-
plcita. No obstante, en la medida que la camioneta 4 x 4 en cuestin es un vehculo
nuevo de una marca reconocida adquirido a un proveedor formal, un consumidor
no esperara que sufra mltiples desperfectos dentro del periodo de garanta, y en
tal supuesto, esperara que el producto sea repuesto o que se le devuelva el dinero
pagado. Ello, toda vez que las fallas de fabricacin que pueda sufrir un producto,
no constituye una carga que deba ser asumida por el consumidor, sino que es un
problema que debe ser resuelto entre el distribuidor del vehculo y su fabricante.
Ningn consumidor espera que, al adquirir un vehculo nuevo, se le desprendan
las piezas internas de la cabina por efecto del calor o la mala calidad del pegamento
empleado por el fabricante, y que stas produzcan ruidos, como ha sucedido en el
caso del vehculo adquirido por el seor Len. Cabe sealar que, aunque SUAPSA
intent reparar estos defectos colocando nuevo adhesivo, est demostrado que se
volvieron a generar ruidos al interior de la cabina que, aunque ms leves, persistan
hasta el momento en que el rea de Fiscalizacin del INDECOPI llev a cabo la
diligencia de inspeccin.
Si bien estos ruidos no afectan el desempeo del vehculo para su fin primordial,
que es el de transporte, ello no resta importancia al defecto en el bien que la denun-
ciada vendi al seor Len.
Resolucin N 0537-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 574-2005/CPC
Fecha: 19 de abril de 2006

EDICIONES
62 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI

Ningn consumidor espera que, a los pocos meses de haber adquirido un veh-
culo nuevo, el aire acondicionado, la alarma, el marcador de combustible, la palan-
ca del asiento y la luz de saln no funcionen adecuadamente y que produzca ruidos,
como ha sucedido en el caso del vehculo adquirido por la seorita Rodrguez. Si
bien dichos desperfectos no afectan el desempeo del vehculo para su fin pri-
mordial que es el de transporte, constituyen defectos en el bien que la denunciada
vendi a la seorita Rodrguez.
Resolucin N 1249-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1775-2006/CPC
Fecha: 18 de julio de 2007

CALIDAD Y CANTIDAD DE LA COMPRA DE COMBUSTIBLE


Cuando un consumidor compra una determinada cantidad de combustible en
una estacin de servicio, acuerda de manera expresa con el proveedor el octanaje
de la gasolina que le ser suministrada. Por tanto, siendo el caso que como seala-
mos anteriormente no existe una garanta legal, el octanaje de la gasolina suminis-
trada forma parte de la garanta explcita ofrecida por el proveedor, la cual se refiere
a los trminos y condiciones expresos ofrecidos por ste.
Conforme puede apreciarse del informe de ensayos remitido por PETROPERU
S.A. con fecha 2 de agosto de 2001, la muestra M-57 correspondiente a la muestra
de gasolina de 84 octanos tomada de la estacin de servicios denunciada, tena
un octanaje real de 77,7. En consecuencia, ha quedado acreditado que Transporte
Lapel brind a sus consumidores un producto defectuoso, que no se ajustaba a las
condiciones acordadas expresamente con sus consumidores, por lo que no cumpli
con la garanta otorgada.
Por tanto, habindose acreditado la existencia de un defecto en el producto,
correspondera a Transporte Lapel acreditar que ste no le era imputable dado que
existi una ruptura del nexo causal, es decir, que el defecto se produjo como conse-
cuencia de un caso fortuito, fuerza mayor, acto de terceros o por la negligencia del
propio consumidor.
Resolucin N 0006-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 744-2001-CPC
Fecha: 17 de enero de 2003

MARGEN DE TOLERANCIA EN LA COMPRA DE COMBUSTIBLE


A falta de norma legal que regule el margen de tolerancia permitido en las indi-
caciones de volumen para el expendio de combustibles, un consumidor razonable
esperara que el error en la cantidad de combustible suministrada no sea superior

63
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI

al margen de tolerancia determinado por los usos y costumbres del mercado de


comercializacin de combustibles.
La costumbre puede definirse como una manera de comportarse, de relativa
antigedad, probablemente aprendida a travs de la vida cotidiana o de la ensean-
za de normas para interrelacionarnos con los dems, y que se espera, normalmente,
que sea cumplida por todos.
En otras palabras, la costumbre supone que los sujetos involucrados en las con-
ductas que se rigen por dicha costumbre reiteren constantemente y en conjunto
las pautas de comportamiento que ella dicta con conciencia de que cumplir con la
conducta prescrita por la costumbre es una necesidad dentro de la sociedad. Asi-
mismo, es requisito indispensable de la costumbre que su prctica se reitere por un
lapso prolongado.
Resolucin N 0006-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 744-2001-CPC
Fecha: 17 de enero de 2003

CUERPO EXTRAO ENCONTRADO EN UNA GALLETA


En ese sentido, ha quedado acreditado que el paquete de galletas adquirido por
el denunciante era uno de los que fabricaba Alicorp, as como que una de las ga-
lletas de dicho paquete tena un cuerpo extrao adherido al chocolate de la misma.
En consecuencia, debe entenderse que la galleta materia de denuncia no responda
a la calidad que debe tener un producto destinado al consumo directo de las per-
sonas, pues era un producto defectuoso y, por tanto, no idneo para el consumidor
razonable.
Habindose acreditado la existencia de un defecto del producto, se aplica la
segunda parte del anlisis, segn el cual Alicorp debe acreditar que la presencia de
un cuerpo extrao en el producto adquirido por el denunciante no le era imputable.
Sin embargo, del anlisis del expediente se desprende que Alicorp no present ni
ofreci prueba alguna de que el cuerpo extrao encontrado en la galleta materia de
denuncia haba sido adherido a ella por causas o elementos ajenos a sus procesos de
elaboracin, manipuleo o envasado, con lo cual se hubiera liberado de la responsa-
bilidad administrativa objetiva que le corresponde.
Resolucin N 0176-2000/TDC-INDECOPI
Expediente N 380-1999-CPC
Fecha: 5 de mayo de 2000

EDICIONES
64 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VII

Captulo VII
Contrato de seguro

CONTRATACIN EN MASA
Puede observarse que, los negocios jurdicos sobre todo aquellos celebrados
en el marco de la contratacin masiva no pueden servir como instrumentos para
restringir derechos, alegando que dichas restricciones fueron voluntariamente acep-
tadas. Una consecuencia de esta constatacin es que las autoridades estn obligadas
a garantizar que los derechos legalmente reconocidos prevalezcan sobre los me-
canismos de restriccin de dichos derechos, sin importar que intenten presentarse
como voluntariamente aceptados.
Resolucin N 0821-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 246-2004/CPC
Fecha: 26 de julio de 2005

COBERTURA DEL SOAT


La Ley de Proteccin al Consumidor define como sujeto de proteccin al con-
sumidor final, entendido como toda persona natural o jurdica que adquiere, utiliza
o disfruta, como destinatario final, productos y servicios. En el caso de la cobertura
de gastos de sepelio comprendidos dentro del SOAT son los deudos de la persona
fallecida quienes se constituyen como consumidores finales, pudiendo ejercer sus
derechos a travs de terceros. En estos casos, contrariamente a lo sealado por La
Positiva, la relacin de consumo establecida, permanece y subyace legitimando el
accionar de tales terceros.

65
Contrato de seguro
Captulo VII

Lo expuesto se sustenta en el artculo 33 del Reglamento Nacional de Respon-


sabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Accidentes de Transito y el Formato de P-
liza aprobado mediante la Resolucin Ministerial N 306-2002-MTC/15.02, normas
que establecen la obligacin de las compaas de seguros de reembolsar los gastos
de sepelio efectuados a cualquier persona que acredite haberlos sufragado, sin res-
tringir el derecho de reembolso a los familiares o deudos de la vctima, pues como
seal la Comisin, el objetivo es habilitar un mecanismo que facilite a los deudos
el acceso a las coberturas del seguro.
En este sentido, el Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros
Obligatorios por Accidentes de Transito establece expresamente que el incumpli-
miento de las obligaciones que corresponden a las compaas de seguros derivadas
del SOAT sern sancionadas por el INDECOPI, en el marco de la Ley de Proteccin
al Consumidor, lo que incluye el incumplimiento de la obligacin de reembolsar los
gastos de sepelio a quien haya acreditado haberlos efectuado. As, una compaa
de seguros incurrir en una infraccin al deber de idoneidad si se niega a efectuar
el reembolso, pese a mediar el comprobante de pago correspondiente, como se ha
verificado en el caso de La Positiva, quien sustent dicha negativa en la existencia
de una prctica organizada por diversas funerarias para sobrevalorar los gastos de
sepelio.
En este extremo, cabe sealar que la investigacin de prcticas como las des-
critas, no corresponde ser efectuada por la autoridad administrativa en materia
de proteccin al consumidor, siendo tal investigacin una funcin propia del
Ministerio Pblico. Asimismo, slo de mediar un pronunciamiento judicial res-
pecto a la existencia de dichas prcticas, correspondera a la autoridad denegar
la proteccin prevista en la normativa del SOAT, ya que como se ha sealado
tal regulacin es clara al establecer que quienes acrediten haber sufragado los
gastos de sepelio tienen el derecho de requerir, sin mayores limitaciones, el re-
embolso.
Atendiendo a lo expuesto, corresponde confirmar la Resolucin recurrida en el
extremo en que declar fundada la denuncia de la seora Mamani contra La Posi-
tiva por negarse a reembolsar los gastos de sepelio en los que incurri. Asimismo,
al haberse acreditado la comisin de una infraccin a las normas de proteccin al
consumidor por parte de La Positiva, corresponde confirmar el pago de las costas
y costos a favor de la denunciante, dispuesto por la resolucin recurrida, ya que,
de acuerdo a lo establecido en el artculo 7 la Ley de Facultades, Normas y Orga-
nizacin del INDECOPI, el nico requisito para tal efecto, es la existencia de una
infraccin a la Ley.
Resolucin N 0140-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 068-2005/CPC
Fecha: 1 de febrero de 2006

EDICIONES
66 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VII

SEGURO CONTRA RIESGOS


Un consumidor razonable que asegura un bien contra riesgos lo hace con la
finalidad de obtener una indemnizacin que le permita reponer el bien por uno de
similares caractersticas o condiciones o, de ser posible, reparar los daos sufridos
por ste con el fin de restituir la operatividad que tena antes que se produjera el
siniestro. En cualquier caso, la suma que deber invertir la empresa aseguradora
para indemnizar el siniestro, no podr exceder del lmite mximo asegurado en la
pliza.
De esta manera, ante la prdida total de un bien, la aseguradora asume la obliga-
cin de reponer ste por uno de similares condiciones y caractersticas, para lo cual
proceder a entregar al beneficiario del seguro un nuevo bien o, de lo contrario, el
dinero suficiente para adquirir un bien similar al siniestrado. En dicho supuesto, un
consumidor razonable no pretender que se le indemnice con el valor de adquisi-
cin del bien, sino con el valor que ste tena en la oportunidad en que se produjo
el siniestro. Con tal finalidad, se justifica la aplicacin de criterios de depreciacin
para determinar el valor que el bien tena al momento de producirse su prdida total
y, en consecuencia, cunto le corresponde pagar al beneficiario del seguro.
Resolucin N 1217-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 436-2004/CPC
Fecha: 16 de noviembre de 2005

PRDIDA TOTAL DEL BIEN


Por otro lado, en caso se produzca la prdida parcial del bien, un consumi-
dor razonable esperar que la compaa aseguradora proceda a su reparacin para
restituir la operatividad y utilidad que tena antes de producirse el siniestro o, de lo
contrario, que le entregue el dinero suficiente para que l proceda a hacerlo por su
cuenta. Asimismo, en caso que la reparacin no sea posible, ya sea porque en el
mercado local no es posible adquirir los repuestos necesarios o porque en ste no se
cuenta con la tecnologa necesaria para hacer la reparacin, el asegurado esperar,
si as lo estipula la pliza, que la aseguradora cumpla con sustituir el bien con uno
de similares caractersticas al siniestrado.
Resolucin N 1217-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 436-2004/CPC
Fecha: 16 de noviembre de 2005

CONTRATACIN DE SEGURO PARA EL HOGAR


Sobre el particular, esta Sala comparte el criterio adoptado por la Comisin en
la resolucin apelada, segn el cual Seguros Falabella ha ofrecido el Seguro para el

67
Contrato de seguro
Captulo VII

Hogar en el mercado incumpliendo con las formalidades exigidas por la normativa


de seguros vigente. Tal como ha sealado la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP (en adelante, SBS), el artculo 377 del Cdigo de Comercio establece que para
perfeccionar el contrato de seguros debe celebrarse un contrato escrito, con la fina-
lidad de alcanzar al tomador o contratante una constancia escrita del mismo.
Si bien Seguros Falabella ha manifestado que ha cumplido con celebrar un con-
trato escrito con los consumidores cada vez que han solicitado la contraccin del
Seguro para el Hogar, no ha acreditado tal afirmacin. En efecto, en su escrito del
31 de julio de 2006, Seguros Falabella adjunt en calidad de medios probatorios,
copias de los cargos de recepcin de las renovaciones de las plizas enviadas a sus
clientes; sin embargo, dichos documentos no acreditan que para la contratacin del
referido seguro se utiliz un contrato escrito.
Todo consumidor esperara que al contratar un seguro en el mercado, celebrara
un acuerdo escrito con el proveedor que contenga toda la informacin correspon-
diente a los derechos y obligaciones que nacen de dicho contrato. En tal sentido, la
omisin detectada en la forma en que Seguros Falabella presta el servicio a los con-
sumidores constituye una infraccin al deber de idoneidad contemplado en artculo
8 del Decreto Legislativo N 716.
Por otro lado, se debe sealar que perfeccionar la relacin de consumo tan solo
con la aceptacin de la solicitud de afiliacin constituye tambin una infraccin al
deber de informacin exigido a los proveedores por los artculos 5, inciso b, y 15 del
Decreto Legislativo N 716, dado que el consumidor no podra tener acceso a toda
la informacin referida al servicio, la misma que debera conocer antes de celebrar
el contrato.
Si bien Seguros Falabella ha manifestado en su escrito de descargo que el con-
sumidor es debidamente informado a travs de folletos publicitarios respecto a las
condiciones generales del servicio, a criterio de esta Sala, ello no constituye infor-
macin suficiente para que el consumidor pueda adoptar una adecuada decisin de
consumo, en tanto que existen condiciones generales y particulares de la pliza que
no son informadas al consumidor.
Asimismo, tal como ha sealado la Comisin, an en el supuesto en que la
denunciada remita a los consumidores la pliza correspondiente luego de aceptar
su solicitud de afiliacin, dicha actuacin tambin infringe el deber de informacin
al que se encuentra sujeta la actuacin de los proveedores en el mercado, en tanto
que la totalidad de derechos y obligaciones que nacen del contrato de seguros se
estara poniendo en conocimiento del consumidor luego de que aqul se ha perfec-
cionado.
Resolucin N 0200-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 369-2006/CPC
Fecha: 14 de febrero de 2007

EDICIONES
68 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VIII

Captulo VIII
Servicio de transporte terrestre

COMPETENCIA DEL INDECOPI PARA RESOLVER CONTROVERSIAS EN MA-


TERIA DE TRANSPORTE TERRESTRE
Transportes Junn seal, como sustento de su recurso de apelacin, que la Co-
misin se habra arrogado facultades que eran propias del Ministerio de Transportes
y Comunicaciones, ya que era a ste a quien le corresponda sancionar las infraccio-
nes a las normas que regulan el transporte interprovincial de pasajeros.
Al respecto, la Ley General de Transportes y Trnsito Terrestre establece:
LEY GENERAL DE TRANSPORTE Y TRANSITO TERRESTRE, Artculo 14.- De
la asignacin de las competencias:
14.1 Las competencias en materia de transporte y trnsito terrestre se asignan de
acuerdo a lo establecido en la presente Ley y se ejercen con observancia de los
Reglamentos Nacionales.
14.2 Las competencias que no sean expresamente asignadas por la presente Ley a
ninguna autoridad corresponden exclusivamente al Ministerio de Transportes,
Comunicaciones, Vivienda y Construccin. (Subrayado aadido)

En este mismo sentido, la Ley General de Transportes y Trnsito Terrestre seala


que:
LEY GENERAL DE TRANSPORTE Y TRANSITO TERRESTRE, Artculo 20.- De
las competencias del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI
20.1 Son aplicables en materia de transporte y trnsito terrestre las normas generales
sobre proteccin al consumidor, siendo ente competente para la supervisin

69
Servicio de transporte terrestre
Captulo VIII

de su cumplimiento la Comisin de Proteccin al Consumidor del Instituto Na-


cional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Inte-
lectual - INDECOPI, el que deber velar por la permanencia de la idoneidad
de los servicios y por la transparencia de la informacin que se brinde a los
consumidores (...) (Subrayado aadido)

De acuerdo a lo sealado en los prrafos precedentes, la Ley General de Trans-


portes y Trnsito Terrestre ha establecido expresamente que el INDECOPI es el ente
competente a efectos de pronunciarse sobre materia de transportes y trnsito terres-
tre, en los aspectos referidos a proteccin al consumidor.
Resolucin N 1253-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 566-2005/CPC
Fecha: 23 de noviembre de 2005

PRECAUCIONES MNIMAS ESTABLECIDAS POR LA LEY A LAS EMPRESAS DE


TRANSPORTE
Para evaluar si la actuacin de un proveedor de servicios de transporte es la
adecuada, resulta necesario analizar si cumpli con adaptar las precauciones mni-
mas exigidas por la Ley y, adicionalmente, para eximirlo de la responsabilidad ob-
jetiva que se deriva de las Normas sobre Proteccin al Consumidor, si acredit que
los hechos materia de responsabilidad se produjeron como consecuencia de causas
que no le son atribuibles.
Resolucin 370-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1060-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

RIESGOS INJUSTIFICADOS EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE TRANS-


PORTE
El artculo 9 del Decreto Legislativo 716 regula la introduccin de riesgos injus-
tificados en la prestacin de un servicio. Es decir, la norma prohbe la introduccin
de riesgos adicionales independientemente de si el servicio prestado es riesgoso por
naturaleza, tal como ha sido sealado en anteriores pronunciamientos, en donde
se ha mencionado que las obligaciones que la regulacin de transportes prev con
ocasin del desarrollo de un viaje, tales como la prohibicin de detener el vehculo
en paraderos no autorizados o permitir bultos o pasajeros en los pasadizos cons-
tituyen un claro ejemplo de conductas prohibidas, cuya ejecucin por el propio
proveedor introduce un riesgo inminente en la seguridad de los pasajeros, pasible de
ser calificada como una infraccin al artculo 9 del Decreto Legislativo 716. Por ello,

EDICIONES
70 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VIII

corresponde evaluar si en el presente caso se gener un riesgo mayor al previsible


en este tipo de servicios.
Resolucin 370-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1060-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

OBLIGACIN DEL PILOTO O COPILOTO DE PERMANECER EN EL MNIBUS


LUEGO DE OCURRIDO EL ACCIDENTE
A diferencia del anteriores pronunciamientos, esta Sala considera que ante este
riesgo previsible el abandono de los pasajeros en el sector de Punya por parte del
piloto y del copiloto increment la situacin de inseguridad. Ello, en la medida que
ante este tipo de eventualidades son especficamente los tripulantes de la unidad de
transporte quienes ejercen la autoridad sobre los pasajeros a los que brindan el ser-
vicio, pues al estar a cargo del traslado de un grupo numeroso de personas conocen
el procedimiento y manejo de una situacin de riesgo, siendo en estos casos su prin-
cipal funcin mantener la calma y el orden entre los pasajeros, como responsables
de la empresa que brinda el servicio.
El piloto o el copiloto de un mnibus que preste el servicio de transporte tiene la
obligacin de permanecer a cargo ante cualquier eventualidad, lo cual en el presen-
te caso no se dio debido a que ambos fueron a buscar auxilio mecnico, logrando
trasportar a todos los pasajeros a su destino luego de ms de doce horas de ocurrido
el incidente.
Por lo expuesto, debido a que se introdujo un riesgo adicional al previsible en el
transporte de los pasajeros, pasible de ser calificado como una infraccin al artculo
9 del Decreto Legislativo 716, corresponde confirmar la Resolucin apelada este
extremo.
Resolucin 370-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1060-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

AVISO OPORTUNO DEL SINIESTRO PARA EFECTOS DE LA COBERTURA DEL


SOAT
La seorita Huamani denunci a Transportes Virgen de Ftima por haber in-
cumplido su obligacin de comunicar de manera inmediata a la compaa asegu-
radora de la ocurrencia del siniestro y por no haber gestionado ante las autoridades
de salud, la pronta atencin de la denunciante a travs de la cobertura del SOAT.
Ello, habra generado que la denunciante tuviera que hacerse cargo de los gastos
inmediatos.

71
Servicio de transporte terrestre
Captulo VIII

De la revisin de la documentacin que obra en el expediente no se advierte


medio probatorio alguno que acredite la presunta demora por parte de la denuncia-
da en informar a la compaa aseguradora sobre la ocurrencia del siniestro ni que
como consecuencia de ello, la denunciante hubiera tenido que realizar algn gasto
para su atencin inmediata de manera previa a la emisin de la carta de garanta
por parte de la aseguradora. En consecuencia, la denunciante no ha cumplido con
acreditar el defecto alegado en la prestacin del servicio.
Resolucin 1294-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 036-2007/CPC-INDECOPI-PUN
Fecha: 30 de junio de 2008

INDEMNIZACIN POR PRDIDA DE EQUIPAJE


Debe precisarse que si bien el presente caso no se refiere al transporte areo de
pasajeros, en tanto no existe regulacin especfica para determinar el lmite hasta el
que deber responder el proveedor en el caso de prdida de equipaje en el transporte
terrestre de pasajeros, y siendo imposible determinar de manera confiable la existencia y
valor de los bienes contenidos en el equipaje, corresponde aplicar el ordenamiento ms
prximo para establecer un criterio de valoracin objetivo aplicable a la determinacin
de la medida correctiva, por lo que resulta de aplicacin los criterios de lmite de respon-
sabilidad previstos en el Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil del Per.
El artculo 270 del Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil del Per esta-
blece que en caso de prdida de equipaje registrado el transportador debe abonar
una suma equivalente a 17 Derechos Especiales de Giro (DEG) por kilo de peso
registrado. Considerando dicho procedimiento, para calcular el valor del equipaje
extraviado, corresponde que Turismo Civa devuelva a la seora Rojas la suma de
US$ 505,28 y no de US$ 500,09 como fue sealado por la Comisin.
Resolucin N 1247-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 2597-2006/CPC
Fecha: 18 de julio de 2007

SERVICIO IDNEO EN EL TRANSPORTE PBLICO


Asimismo, un consumidor razonable que contrata los servicios de transporte
interprovincial no espera encontrar en el pasadizo de la unidad de transporte bultos
o pieza de equipaje que puedan generarle inseguridad en el viaje. De otro lado,
tampoco espera que los pasajeros viajen de pie en un vehculo de transporte inter-
provincial, teniendo en cuenta los riesgos o incomodidades que esto puede causar.
Asimismo, espera que la empresa de transportes con la cual contrata brinde sus
servicios de conformidad con las disposiciones legales vigentes a fin de garantizar la
idoneidad en la prestacin del servicio.

EDICIONES
72 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VIII

El inciso s) del artculo 125 del Reglamento Nacional de Administracin de


Transportes seala que los transportistas que prestan servicios de transporte in-
terprovincial no deben permitir que se ubiquen paquetes, equipajes, bultos, en-
comiendas u otros en el pasadizo del saln del vehculo. Asimismo, el inciso s)
del artculo 122 del mismo reglamento establece que los transportistas no deben
permitir que se transporte personas en nmero que exceda al de asientos del ve-
hculo.

En ese sentido, independientemente de que la ubicacin de bultos en el pasa-


dizo impida o no el libre trnsito de los pasajeros en la unidad de transporte o de
que stos accedan a ser transportados de pie, estas circunstancias no se encuentran
sujetas a la voluntad de los pasajeros, sino que constituyen una obligacin legal de
carcter imperativo que toda empresa de transporte interprovincial debe cumplir
para garantizar la seguridad y comodidad de sus pasajeros.

En todo caso, corresponde a las empresas de transportes interprovincial habilitar


espacios adecuados y seguros para el equipaje de mano en el interior de la unidad
de transporte, impedir que los pasajeros intenten llevar consigo en la cabina del bus
equipaje que no pueda ser debidamente acomodado en estos espacios, comunicn-
doles que - de ser este el caso - este tipo de bultos deben ser transportados en la
bodega del bus. Igualmente, las empresas de transporte estn obligadas a adoptar
medidas destinadas a evitar que se venda un nmero mayor de pasajes que los que
correspondan al nmero de asientos de la unidad de transporte.

Atendiendo a lo expuesto, esta Sala considera que toda vez que se verific la
existencia de pasajeros de pie, as como piezas de equipaje en el pasadizo de las
unidades de transporte de Transportes Junn, sta no cumpli con brindar un servicio
idneo a sus pasajeros.
Resolucin N 1253-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 566-2005/CPC
Fecha: 23 de noviembre de 2005

LA INFORMACIN DE LA HORA DE PARTIDA DEL BUS COMO INFORMA-


CIN RELEVANTE
Tal como se ha sealado, la idoneidad del servicio se determina en funcin
de la informacin que el proveedor brinda al consumidor al momento de adquirir
determinado bien o servicio. En el caso de la venta de servicios de transporte de
pasajeros, las decisiones de consumo suelen estar condicionadas por el precio del
pasaje, la empresa que presta el servicio, los horarios de viaje, entre otras circuns-
tancias. En todo caso, estas condiciones son de conocimiento del pasajero antes de
efectuar la compra del boleto y determinan su decisin de adquirir los servicios de
una empresa determinada.

73
Servicio de transporte terrestre
Captulo VIII

En ese sentido, la programacin de la partida del mnibus, constituye informa-


cin esencial que determina la decisin de los consumidores de optar por una u
otra empresa de transporte. Por ello, un consumidor razonable esperara que en
caso ocurriera algn retraso, ste le sea informado oportunamente al igual que las
razones de ello y el tiempo de dicho retraso, para que de esa manera pueda decidir
si opta o no por contratar un servicio de transporte terrestre con otra lnea, si el caso
lo amerita.
En el presente caso, Ormeo no ha demostrado que cumpliera con informar al
seor Berdejo, antes de efectuar su decisin de consumo, sobre la posibilidad de
que el mnibus no pudiera partir en la hora prevista. Debe tenerse en cuenta que, si
bien efectivamente el servicio de transporte pblico habra sido afectado por el blo-
queo de las carreteras, atendiendo a que el problema suscitado haba sido resuelto
el da anterior, un consumidor razonable poda esperar que el servicio de transporte
se estuviese prestando con normalidad y respetando los horarios de salida; sin em-
bargo, ello no ha ocurrido en el presente caso, configurndose la prestacin de un
servicio falto de idoneidad, en tanto el denunciante tuvo que esperar ms de cinco
horas para finalmente abordar el mnibus hacia su destino.
Cabe precisar que en el presente caso, la denunciada se encuentra en mejor
capacidad de conocer los efectos que se pueden presentar en los das siguientes a la
realizacin de protestas que incluyen bloqueos en la carretera, y, en consecuencia,
tomar las precauciones necesarias a fin de cumplir con las prestaciones contratadas
por los pasajeros en los trminos ofrecidos por sta. En ese sentido, al efectuar la
programacin de la partida de las unidades de transporte, Ormeo debi tener en
consideracin el tiempo que stas iban a necesitar para llegar a la agencia, as como
aqul destinado a las labores de mantenimiento, acondicionamiento y limpieza.
En consecuencia, atendiendo a los argumentos que anteceden y asumiendo
como propias las consideraciones de la resolucin de primera instancia, correspon-
de confirmar la resolucin N 824-2005/CPC que declar fundada la denuncia.
Resolucin N 0405-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 447-2005/CPC
Fecha: 29 de marzo de 2006

EDICIONES
74 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IX

Captulo IX
Servicio de construccin de inmuebles

CONTENIDO DE LOS PLANOS


La Sala considera que no es un requisito para que los datos contenidos en el
plano se incorporen a la oferta o formen parte de las caractersticas legtimamente
exigibles, que se manifieste dicha condicin de manera expresa, debido a que se
entiende que lo que aparece en los planos que se entrega a los propietarios no debe
distar de la realidad. Por tanto, corresponde confirmar la resolucin apelada en este
punto.
Resolucin N 0017-2008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

VAS CON LAS QUE CUENTA EL CONSUMIDOR PARA HACER VALER SUS
DERECHOS
Como puede verse, se trata de dos vas alternas, no excluyentes entre s. Por
ello, no debe perderse de vista que si un consumidor compra a una inmobiliaria
un inmueble recin construido y ste no es idneo segn lo que dicho consumidor
esperara en atencin a la informacin brindada por la inmobiliaria, la publicidad di-
fundida, las clusulas del contrato, el precio pagado, u otras fuentes de informacin,
tiene dos opciones, a su eleccin:
(i) Una, demandar a la inmobiliaria ante un juez civil para el saneamiento por vi-
cios ocultos, como defectos de construccin que originen que las maylicas se
caigan, que el parquet se levante, que el desage no funcione, que las paredes
se rajen, etc. Las pretensiones de la demanda por saneamiento por vicios ocul-
tos podrn ser la devolucin de lo pagado, la resolucin del contrato, la reduc-
cin del precio, la indemnizacin por daos y perjuicios, segn corresponda.

75
Servicio de construccin de inmuebles
Captulo IX

(ii) La otra, denunciar a la inmobiliaria ante la Comisin por infraccin del deber
de idoneidad previsto en el artculo 8 del Decreto Legislativo 716. Si la Comi-
sin verifica la infraccin administrativa, multar a la inmobiliaria y dictar las
medidas correctivas que permitan revertir los efectos de la infraccin adminis-
trativa, como es el ordenar al proveedor que devuelva al consumidor lo que
ste pag y que ste a su vez devuelva al proveedor el inmueble.
Resolucin 0102-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

De lo anterior se desprende que para la ratificacin de la Habilitacin Urbana


requisito indispensable para la obtencin de la inscripcin del inmueble en Regis-
tros Pblicos se requiere que la Municipalidad Distrital subsane las observaciones
planteadas por la Municipalidad Metropolitana. Cabe precisar que en tanto la Habi-
litacin Urbana fue aprobada de oficio por la Municipalidad Distrital, le compete ex-
clusivamente a dicha entidad administrativa subsanar las observaciones detectadas.
1. Sin perjuicio de ello, COINSA ha acreditado haber remitido a la Municipalidad
Distrital varias comunicaciones solicitndole que cumpla con subsanar las ob-
servaciones detectadas para obtener la ratificacin de la Resolucin de Habili-
tacin Urbana ante la Municipalidad Metropolitana.
2. Por los argumentos expuestos, esta Sala concluye que el cumplimiento de la
medida correctiva ordenada por la Comisin excede la esfera de accin de
COINSA, ya que depende exclusivamente de que la Municipalidad Distrital
subsane las observaciones planteadas por la Municipalidad Metropolitana, por
lo que corresponde modificar la medida correctiva y ordenar a la denunciada
que realice las gestiones y trmites necesarios para impulsar la ratificacin de
la Habilitacin Urbana del condominio Jardines de la Catlica y que informe a
la denunciante, por escrito y con una periodicidad mensual, acerca del estado
del procedimiento y de las acciones realizadas para la inscripcin en Registros
Pblicos de la declaratoria de fbrica, independizacin y reglamento interno
del edificio correspondientes al inmueble.

INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO


En el presente caso, ha quedado acreditado que Minka no cumpli con entregar
a la seora Ponce el bien inmueble objeto del contrato de compromiso de com-
praventa en la fecha pactada, es decir, entre el 30 de noviembre y 15 de diciembre
del 2006, ni cumpli con devolver la suma de US$ 20 400,00 pagada por la de-
nunciante por concepto de cuota inicial. En ese sentido, esta Sala considera que se
ha cumplido con acreditar la existencia de un defecto en la prestacin del servicio

EDICIONES
76 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IX

inmobiliario, por lo que corresponde a la denunciada demostrar que dicho defecto


no le es imputable, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas o porque
pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que la eximen de la responsabilidad
objetiva.
Resolucin 1328-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1803-2007/CPC
Fecha: 4 de julio de 2008

PRUEBA DE CASO FORTUITO O FUERZA MAYOR


Para eximirse de responsabilidad, Minka debi acreditar la existencia de un
acontecimiento que hubiera interrumpido la sucesin ordinaria de causa a efecto.
Al respecto, Trimarchi ha sealado que: (...) la prueba del caso fortuito [o la fuerza
mayor] no equivale a la prueba de la falta de culpa, en tal sentido, probar el caso
fortuito [o fuerza mayor] significa probar un evento determinado que debe tener una
caracterstica de exterioridad (...).
Minka manifest que mediante Ordenanza Municipal 199 la Municipalidad or-
den suspender temporalmente la admisin de solicitudes de expedicin de Certifi-
cados de Parmetros Urbansticos y Edificatorios por noventa (90) das calendario.
En este caso, corresponda a Minka acreditar que lo dispuesto por la referida orde-
nanza municipal constituy un hecho de fuerza mayor, es decir, un evento que no
le fue posible prever ni evitar.
Si bien, Minka no pudo prever la prolongacin en el tiempo de la vigencia de
la disposicin municipal, sta fue de su conocimiento oportunamente, por lo que
estuvo a su alcance prever los efectos reales y potenciales de dicha medida en el
desarrollo de sus proyectos y en el cumplimiento de sus contratos, en particular, res-
pecto de lo pactado con la seora Ponce. Tal es as que, Minka tom conocimiento
de la disposicin municipal antes de suscribir el contrato con la seora Ponce y de
sus modificaciones y prrrogas despus de celebrado ste; sin embargo, no cumpli
con informar a la denunciante respecto de las limitaciones que enfrentaba para lle-
var a cabo su proyecto y de las implicancias que ello significaba en el cumplimiento
de lo contratado con ella.
En atencin a lo sealado, esta Sala considera que la situacin antes descrita
no constituy un eximente de la responsabilidad de Minka, es decir, no fue hecho
imprevisible, extraordinario o irresistible ante el que no hubiera podido tomar las
acciones necesarias, en aras de proteger la estabilidad del contrato celebrado con la
seora Ponce, su cumplimiento, as como los intereses de la denunciante.
Resolucin 1328-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1803-2007/CPC
Fecha: 4 de julio de 2008

77
Servicio de construccin de inmuebles
Captulo IX

MODIFICACIN DE LAS DIMENSIONES DEL INMUEBLE

De la revisin del contenido de la clusula transcrita, puede desprenderse que,


si bien las partes acordaron que el rea del inmueble podra variar, el hecho que
hayan pactado de manera expresa que el metraje del mismo era de 84 metros cua-
drados, evidencia que el objetivo de dicha clusula era limitar la responsabilidad del
proveedor en caso de mnimas diferencias y no otorgar al denunciado la facultad de
modificar sustancialmente, y a su libre disposicin, una de los condiciones esencia-
les del contrato, cual es la dimensin del inmueble.

En tal sentido, no resulta vlido alegar que una diferencia superior al 5% del
terreno ofrecido tal como se verific en el presente caso puede ser considerada
como razonable en los trminos del acuerdo suscrito entre las partes, ya que, como
resulta evidente, una modificacin de dicha magnitud en un inmueble pequeo
como el comprado por el seor Gonzles, altera sustancialmente las especifica-
ciones del objeto del contrato, facultad que, como se ha mencionado en el prrafo
precedente, no se encontraba prevista en el documento suscrito por las partes.
Resolucin N 0411-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 484-2005/CPC
Fecha: 31 de marzo de 2006

PLAZO RAZONABLE DE ENTREGA DEL DEPARTAMENTO

La Sala considera que un consumidor razonable que adquiere un departamento


espera que ste sea entregado en la fecha prevista o, en defecto de estipulacin expresa
de las partes, en un tiempo razonable desde que se cancele el precio del mismo, salvo
que existan situaciones ajenas al proveedor que justifiquen la demora en la entrega.

La documentacin que obra en el expediente no acredita que la fecha pactada


para la entrega del departamento adquirido por la seorita Santilln haya sido el 30 de
octubre de 2002 como seal en su denuncia, pues ello no figura en el contrato ni en
el material publicitario de Corpac, en el que slo se indica que la entrega de departa-
mentos se realizara a partir del mes de octubre de 2002. En defecto de una fecha de
entrega especfica, resulta pertinente sealar que segn el dicho de Corpac su poltica
de venta era entregar los departamentos una vez que el precio haya sido cancelado.

En el procedimiento se ha acreditado que la seorita Santilln efectu el pago


por el departamento el 13 de diciembre de 2002 y que Corpac entreg dicho inmue-
ble el 22 de enero de 2003, esto es, en un mes y diez das, periodo que, a criterio de
la Sala, resultaba razonable para dicha entrega.
Resolucin N 0064-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 293-2003/CPC
Fecha: 3 de marzo de 2004

EDICIONES
78 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IX

FALTA DE IDONEIDAD POR EXISTENCA DE SONIDOS QUE AFECTAN LA


SALUD
La Sala considera que dependiendo de su ubicacin o diseo, los inmuebles
pueden presentar distintos niveles de sonido en su interior, constituyendo esta ca-
racterstica o situacin un aspecto a considerar al momento de adoptar una decisin
de compra. No obstante, un consumidor razonable que adquiere un departamento
espera que los sonidos generados por las instalaciones del edificio en el que se ubi-
que no sean tales que afecten su normal uso como vivienda o que alcancen niveles
que afecten la salud y el descanso de sus propietarios, menos an que generen
vibraciones al interior del departamento.
En este orden de ideas, un departamento resultar idneo en la medida que los
sonidos que se registren en su interior no superen los niveles que afecten su habi-
tabilidad, teniendo en cuenta para ello, los niveles de tolerancia aceptables en la
produccin de ruido a fin de preservar la salud de las personas.
Resolucin N 0064-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 293-2003/CPC
Fecha: 3 de marzo de 2004

79
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo X

Captulo X
Servicios profesionales

REQUISITO DE HABILITACIN EN COLEGIO DE CONTADORES PARA FIR-


MAR INFORMES
La Comisin indic que la Contadora Pblica Colegiada que firm el informe
presentado por Enterprises no se encontraba habilitada. En ese sentido, seal que
un consumidor razonable esperara que la persona que firme dicho informe estuvie-
ra habilitada.
En la Resolucin apelada, la Comisin no determin cules son las razones por
las que una Contadora Pblica Colegiada no debera suscribir informes contables.
Es decir, no cit las disposiciones legales, reglamentos o estatutos que establezcan la
obligatoriedad de la habilitacin para la referida suscripcin. Asimismo, no descart
la posibilidad de que existan excepciones respecto de la habilitacin como requisito
para el desempeo profesional de una Contadora Pblica Colegiada, dentro del cual
se encuentra la elaboracin de ciertos informes contables.
La Comisin tampoco ha sealado los motivos por los cuales un informe de
auditora deba ser suscrito necesariamente por un auditor y no por un contador
pblico colegiado. En su anlisis, la Comisin no realiz la diferenciacin entre las
funciones propias de dichos profesionales para poder as determinar si eran aptos o
no para elaborar un informe como el presentado por Enterprises, limitndose a con-
cluir sin mayor sustento que el mismo deba ser suscrito por un auditor.
Resolucin 1282-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1314-2007/CPC
Fecha: 27 de junio de 2008

81
Servicios profesionales
Captulo X

SERVICIOS NOTARIALES
El seor Montoya aleg en su apelacin que existan casos en los que era imposi-
ble entregar las cartas a los destinatarios indicados sin que ello signifique un incumpli-
miento o falta de idoneidad del servicio contratado, toda vez que su obligacin consis-
ta nicamente en enviar la carta a la direccin sealada dando fe de ello, mientras que
la entrega al destinatario o tercera persona se efectuaba solo cuando ello era posible.
Agreg que cuando ello no era posible, el notario se encontraba obligado a certificar
los motivos o las circunstancias que haban impedido la entrega de la carta, hecho que
se poda constatar en la carta que el fue entregada al seor Panez.
A fin de comprobar si el servicio brindado por el seor Montoya fue idneo,
resulta necesario analizar cul es la funcin que debe desempear un notario al
momento de efectuar el diligenciamiento de la carta va notarial a solicitud de los
consumidores.
Resolucin 0841-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 269-2004-CPC
Fecha: 24 de noviembre de 2004

SERVICIO ODONTOLGICO
Tratndose de servicios odontolgicos en los que el profesional se ha compro-
metido a la colocacin de una prtesis con caractersticas determinadas, un consu-
midor razonable esperara que su odontlogo adopte todas las medidas necesarias a
fin de que al final de la intervencin el paciente obtenga el resultado esperado. No
obstante, si fuera el caso que durante el tratamiento el profesional determine que no
es posible cumplir con lo pactado, o que resulta ms conveniente para el paciente
brindarle un tratamiento alternativo, el proveedor del servicio est obligado a infor-
mar al consumidor acerca de estas circunstancias, a fin de ste pueda adoptar una
decisin de consumo adecuada a sus intereses. En este supuesto, ser de cargo del
profesional demostrar que el paciente consinti en la modificacin del tratamiento
inicialmente pactado.
Siendo el caso que el seor Lpez no ha demostrado que puso en conocimiento
de la denunciante su propuesta de modificar las caractersticas del puente dental
inferior que iba a colocarle de conformidad con las condiciones del servicio origi-
nalmente pactadas, ni mucho menos que la seora Rubio consintiera en la modifica-
cin de su tratamiento, corresponde confirmar la resolucin apelada en el extremo
que declar fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin
al Consumidor.
Resolucin N 0301-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 263-2003-CPC
Fecha: 14 de julio de 2004

EDICIONES
82 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XI

Captulo XI
Servicio de Reparacin

DEBER DE CUSTODIA
Al contratar un servicio de reparacin como en el presente caso, un consumidor
razonable espera que la persona con quien lo contrata no slo efecte las repara-
ciones acordadas sino que tambin custodie el bien entregado. De este modo, la
entrega del bien en reparacin debe efectuarse con quien contrat el servicio o, por
ltimo, con quien ste lo haya dispuesto de forma acreditada.
Resolucin 01092008/TDC-INDECOPI
Expediente 1100-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

SERVICIO DE REPARACIN TCNICA


La Sala considera que la idoneidad de un servicio de reparacin tcnica no
siempre implica que el producto reparado alcance el estado de un producto nuevo,
o que se solucionen los desperfectos que dieron origen al servicio, pues ello depen-
der de la naturaleza de los desperfectos a reparar. Sin embargo, como ha sealado
la Comisin, la situacin expuesta genera en los prestadores de tales servicios la
obligacin de informar a los consumidores las limitaciones que podra suponer la
prestacin de los mismos, de no ser as un consumidor razonable tendra la expecta-
tiva de que los desperfectos son susceptibles de ser reparados en su totalidad.
En el presente caso, Seisa no ha acreditado haber informado a la denunciante de
las limitaciones que supona la reparacin de su refrigeradora, por el contrario, efec-

83
Servicio de Reparacin
Captulo XI

tu cinco evaluaciones a dicho producto presupuestando incluso el cambio de pie-


zas, todo ello por un monto de US$ 229,26 generando as una expectativa legtima
en la seora Mendiola de ver reparado integralmente el referido electrodomstico.
Cabe sealar que la informacin sobre las limitaciones que supona la reparacin de
la refrigeradora, hubiese permitido a la seora Mendiola optar por la adquisicin de
una nueva, tomando en cuenta el monto pagado por los servicios de reparacin.
En consecuencia, en la prestacin de servicios tcnicos a la seora Mendiola,
Seisa incurri en una infraccin al deber de idoneidad previsto en el artculo 8 de
Ley de Proteccin al Consumidor, por lo que corresponde confirmar la Resolucin
N 1056-2003/CPC que declar fundada la denuncia en contra de Seisa.
Resolucin N 0292-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 942-2001CPC
Fecha: 9 de julio de 2004

SERVICIO DE REPARACIN EN TALLER MECNICO


Al respecto, un consumidor que lleva su vehculo para reparacin, no slo espera
que el proveedor cumpla con la tarea que le ha sido encomendada, sino que durante el
tiempo que el bien se encuentre bajo la custodia del taller, ste sea tratado con el debido
cuidado, con el fin de que el vehculo sea entregado a su dueo en el mismo estado en
que lo recibi, sin perjuicio, claro est, de las reparaciones que deba realizar.
Resolucin N 0402-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 913-2004/CPC
Fecha: 29 de marzo de 2006

Al respecto, un consumidor razonable esperara que una vez que el taller me-
cnico tuviera conocimiento de las reparaciones que deban efectuarse, stas se
indicaran de forma detallada y completa en el presupuesto o contrato de reparacin
de vehculo. Asimismo, esperara que, luego de elaborado dicho presupuesto o con-
trato, el taller mecnico lo respetase tanto en los servicios acordados, as como en el
precio pactado por stos, ms an cuando previamente a la elaboracin del mismo,
el prestador del servicio ya conoca las condiciones en las que se encontraba el
vehculo y, por ende, poda determinar qu tipo reparaciones seran necesarias para
satisfacer las expectativas del consumidor.
En ese sentido, si el taller omitiese alguna informacin relevante respecto al esta-
do del vehculo, las reparaciones que deban efectuarse, o modificara el presupuesto
ya sea en los servicios pactados o el precio acordado, se habra producido una
infraccin al deber de idoneidad contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor.
En el presente caso, el denunciante adopt su decisin de consumo sobre la

EDICIONES
84 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XI

base de la informacin que le fue proporcionada por Nova Car en el Presupuesto N


00004150-04 y, por ende, poda suponer que los servicios contratados o el precio
pactado no se veran modificados posteriormente, mxime si previamente a la emi-
sin de dicho presupuesto, la denunciada tuvo oportunidad de determinar los tra-
bajos a realizar. No obstante ello, Nova Car no respet las condiciones inicialmente
acordadas, modificando el presupuesto hasta en dos oportunidades.
Por otra parte, en relacin con el plazo de entrega del vehculo, cabe sealar
que, si bien no se ha acreditado que la empresa denunciada se hubiera comprometi-
do a entregar el vehculo del seor De Rojas en 7 semanas, esta Sala concuerda con
la Comisin cuando seala que 11 meses no resulta un plazo razonable para que
Nova Car contine con el servicio contratado, sin visos de culminar el mismo.
Finalmente, respecto a la aplicacin del undercoating al vehculo, Nova Car
debi informar al denunciante que dicha aplicacin no respondera debido al estado
deteriorado en que se encontraba la carrocera. Ello, en la medida que, como ha
sido sealado, el taller es el especialista en la prestacin del servicio y, por lo tanto,
se encontraba en la obligacin de informar al consumidor sobre los posibles incon-
venientes que podan presentarse al momento de realizar los trabajos.
En consecuencia, atendiendo a los argumentos que anteceden y asumiendo
como propias las consideraciones de la resolucin de primera instancia, corres-
ponde confirmar en todos sus extremos la resolucin de la Comisin que declar
fundada la denuncia interpuesta contra Nova Car por infraccin a lo establecido en
el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Resolucin N 1069-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 457-2005/CPC
Fecha: 28 de setiembre de 2005

RIESGO PREVISIBLE EN LA REPARACIN DE UN AUTOMVIL


En la prestacin de servicios de reparacin de vehculos, resulta un riesgo pre-
visible que los vehculos puedan sufrir choques, golpes o abolladuras mientras son
manipulados por el personal del taller. Ante estos hechos, es el proveedor de los
servicios, quien est en mejor posicin para tomar medidas razonables destinadas a
evitar que se produzcan hechos de esta naturaleza.
Asimismo, si se ha producido un choque en el vehculo a su cargo, corresponde
que el proveedor adopte las medidas necesarias para efectuar las reparaciones que sean
necesarias y entregarlo a su propietario en el mismo estado que lo recibi. No obstante,
Full Services no repar adecuadamente los desperfectos que ocasion el choque.
Resolucin N 0402-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 913-2004/CPC
Fecha: 29 de marzo de 2006

85
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XII

Captulo XII
Servicio de Lavandera

DEBER DE CUSTODIA
Al respecto, un consumidor razonable que contrata el servicio de teido espe-
rara que el proveedor del servicio cumpla con proteger las prendas de vestir que
deja a su cuidado. En este sentido, el deber de custodia que recae en el proveedor
incluye evitar la prdida, extravo o robo de las referidas prendas de vestir, conduc-
ta que no fue observada por la denunciada. Asimismo, Lavandera Delfines no ha
presentado medio probatorio alguno que acredite que el extravo de la blusa de la
seora Luyo se debi a la existencia de algn evento imprevisible, extraordinario e
irresistible, como lo exige la ley para que se configuren los supuestos de caso fortuito
o fuerza mayor como causales eximentes de responsabilidad.
Resolucin N 03592008/TDC-INDECOPI
Expediente N 1361-2007/CPC
Fecha: 26 de febrero de 2008

LO QUE ESPERA UN CONSUMIDOR RAZONABLE EN EL SERVICIO DE LA-


VANDERA
La denunciada no puede argumentar que la expectativa del consumidor sobre la ido-
neidad del servicio contratado se encontraba limitada por el texto incorporado en la Orden
de Servicio, ya que dichas clusulas resultan invlidas. Asimismo, corresponde sealar que
un consumidor razonable esperara que al entregar una casaca en buenas condiciones, tal
y como ha quedado acreditado en el documento de ingreso que obra en el expediente, el
proveedor cumpla con devolver las prendas encargadas en igual o mejor estado.

87
Servicio de Lavandera
Captulo XII

Resolucin 708-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 1159-2003/CPC
Fecha: 29 de enero de 2004

OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE


LAVANDERA
En la prestacin del servicio de lavandera pueden encontrarse, en principio,
dos obligaciones por parte del proveedor: i) realizar el lavado de las prendas enco-
mendadas; ii) garantizar la integridad de las prendas, evitando que estas sean daa-
das. Si bien este segundo aspecto no constituye el objeto primordial del contrato,
s constituye una obligacin principal debido a que el servicio de lavado carecera
de sentido si las condiciones en que son devueltas las prendas con peores que
aquellas en las que el consumidor las entreg. Por ello, un proveedor se servicios
de lavandera no solo deber efectuar la tarea de limpieza contratada, sino tambin
adoptar las medidas necesarias con el objeto de garantizar la integridad de las pren-
das entregadas por un consumidor, desde el momento de su recepcin hasta el de
su devolucin.
Resolucin 2321-2007/TDC-INDECOPI
Expediente 006-2007/CPC
Fecha: 20 de noviembre de 2007

EDICIONES
88 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIII

Captulo XIII
Servicio de transporte areo

PARTES EN LA RELACIN DE CONSUMO


Por lo general, en este tipo de relaciones de consumo existen 3 agentes in-
volucrados: (i) la aerolnea, como prestador del servicio de transporte areo; (ii)
la agencia de viajes, como intermediaria y cuya principal funcin aunque no la
nica es la de brindar informacin al consumidor acerca de las caractersticas
y limitaciones del servicio de transporte areo contratado; y, (iii) el consumidor,
quien es el destinatario de los servicios prestados por los dos agentes mencionados
previamente.
Resolucin 0125-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0638-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

OBLIGACIONES DE LA AEROLNEA Y LA AGENCIA DE VIAJES


En el contrato de transporte areo, el parmetro de idoneidad lo constituye el
cumplimiento de las obligaciones a cargo de los agentes involucrados en la presta-
cin de dicho servicio. As, la aerolnea brinda el servicio de transporte asumiendo
la responsabilidad ante cualquier incidente que se produzca durante la ejecucin
del servicio cumplimiento de itinerarios y horarios, custodia de equipajes, entre
otros, mientras que la agencia de viajes acta como un intermediario entre la l-
nea area y el pasajero, de modo que su obligacin principal frente al consumidor
consiste en brindar toda la informacin necesaria para que el boleto que vende
pueda ser adecuadamente utilizado por el consumidor. As, le corresponde infor-

89
Servicio de transporte areo
Captulo XIII

mar al consumidor sobre cualquier cambio de horario, restriccin o penalidad a


la que el boleto se encuentra sujeto, excepto cuando la lnea area entabla una
relacin directa con el consumidor al efectuar la venta del pasaje, supuesto en el
que corresponder a la lnea area asumir la responsabilidad por la informacin
proporcionada al consumidor en caso no corresponda a las reales condiciones del
servicio.
Resolucin 01192008/TDC-INDECOPI
Expediente 0816-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

Desde el momento en que el consumidor se encuentra en el mostrador de la


aerolnea en el aeropuerto para registrarse y abordar su vuelo, la empresa tiene la
obligacin de verificar en sus sistemas la reserva del vuelo y la identidad del pa-
sajero, advertir cualquier anomala que pudiera poner en riesgo la seguridad del
vuelo, registrar adecuadamente el equipaje del consumidor e informarle sobre las
irregularidades que pudieran presentarse respecto de cualquiera de estos aspectos.
Estas actividades forman parte del servicio de transporte areo brindado a los con-
sumidores.
Conforme a ello, un consumidor razonable esperara que, en caso se produjera
alguna irregularidad con sus reservas o pasajes areos, la aerolnea le informe estos
hechos de manera oportuna, esto es, mientras realiza su registro en el mostrador
de la aerolnea y no minutos previos a abordar el avin, luego de haber pasado
los controles de registro y embarque. En efecto, la estar en la sala de embarque, el
consumidor tiene menos posibilidades de tomar una decisin adecuada de consumo
sobre si aborda o no el vuelo.
Resolucin 0282-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0652-2007/CPC
Fecha: 14 de febrero de 2008

SERVICIO DE INTERMEDIACIN
Las agencias de viajes prestan servicios de intermediacin y obtienen de
las aerolneas una comisin por su intervencin. En otras palabras, los bo-
letos o billetes siempre son de las aerolneas y son ellas las que reciben la
contraprestacin que el usuario paga por el transporte. Las agencias de viajes
nicamente intermedian en dicha operacin y obtienen como retribucin una
comisin por su participacin en el proceso de venta. Ello, no significa que
estn eximidas de responsabilidad administrativa por falta de idoneidad en el
servicio de intermediacin, pues puede ocurrir, por ejemplo, que existan erro-
res en la formulacin de una reserva, que no se alerte a los consumidores sobre

EDICIONES
90 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIII

los problemas presentados, que exista inadecuada informacin o publicidad


engaosa, etc.
Resolucin 0282-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0652-2007/CPC
Fecha: 14 de febrero de 2008

OBLIGACIN DE LA AGENCIA DE VIAJES ANTE LA CANCELACIN DE VUELOS


En el presente caso, ha quedado acreditado que San Miguelito adquiri de la
denunciada un paquete turstico para dos personas y dos boletos areos. Sin embar-
go, la denunciante no pudo hacer uso del mismo debido a que su vuelo fue cance-
lado hasta en dos oportunidades por la aerolnea contratada por la denunciada, por
lo que solicit a sta la devolucin del monto pagado. Asimismo, ha quedado com-
probado que Air Canada, aerolnea contratada por Tours & Ferias, devolvi el valor
de los boletos areos en su totalidad a San Miguelito. Sin embargo, la denunciada se
neg a devolver el valor de lo pagado por concepto de los dos paquetes tursticos
adquiridos y posteriormente cancelados ascendentes a US$ 2 361,94 accediendo a
devolver US$ 470,00.
Resolucin 01192008/TDC-INDECOPI
Expediente 0816-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

DEBER DE INFORMAR AL CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD NO REEM-


BOLSABLE DEL PASAJE AREO
Como ha sido sealado en la presente Resolucin, frente a la prueba de un
defecto en la prestacin del servicio, es deber del proveedor el demostrar que su
origen no le resulta imputable. Empero, Hermitage no ha presentado medio proba-
torio alguno que permita sustentar que, de manera previa a la contratacin de estos
pasajes areos, inform a la seora Kaluguina que stos no eran reembolsables.
Resolucin 0125-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0638-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

RESPONSABILIDAD DE LA AEROLNEA
En el mercado del transporte areo de pasajeros, todo boleto o billete es emitido
por alguna aerolnea transportadora, que es la que recibir el pago correspondiente
al servicio que el pasajero demanda. Consiguientemente, son las aerolneas emiso-
ras del boleto o billete las que debieran responder por las consecuencias derivadas

91
Servicio de transporte areo
Captulo XIII

del incumplimiento de las condiciones de transporte previamente contratadas con


los pasajeros y que incluyen el transporte, los retrasos, la atencin, y cualquier otro
evento que impidiera culminar el transporte con xito.
Resolucin 0282-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0652-2007/CPC
Fecha: 14 de febrero de 2008

REGISTRO DE LA HISTORIA DE LA RESERVA


La historia de la reserva de los vuelos de los denunciantes es un registro genera-
do en un sistema informtico que es manejado tanto por las aerolneas como por las
agencias de viajes, como la del seor Cerna, de all que en dicho registro no figuren
firmas, pues las operaciones se registran virtualmente en tiempo real. Debe indicarse
que, fuera de esta cuestin formal, el denunciado no discuti su contenido, esto es,
que su agencia de viajes realiz las reservas de los vuelos y modific las condiciones
de dicha reservas en reiteradas oportunidades, sin que previamente haya informado
a los denunciantes sobre tal situacin. El argumento formulado por el denunciado se
limita a cuestionar el aspecto formal de la historia de la reserva, lo que, a criterio de
esta Sala, no resulta suficiente para desvirtuar su valor probatorio.
Resolucin 0282-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0652-2007/CPC
Fecha: 14 de febrero de 2008

PRDIDA O HURTO DEL EQUIPAJE DE MANO


Esta Sala coincide con el anlisis efectuado por la Comisin pues en aplicacin
del artculo 271 del Decreto Supremo 050-2001-MTC, el equipaje de mano consti-
tuye un efecto personal del pasajero por lo que recae en l, el deber de custodia de
dicho bien durante el vuelo. En atencin a ello, exista un deber de diligencia mnima
que deba observar el seor Rey de Castro de no perder de vista sus objetos de valor
pues la prdida o el hurto de los mismos no sera responsabilidad de la aerolnea.
Resolucin 03732008/TDC-INDECOPI
Expediente 0961-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

RESPONSABILIDAD SOLIDARIA DE LAS AEROLNEAS INTERVINIENTES


Ha quedado acreditado que la denunciada desarrolla una actividad econmica
dirigida al pblico, que tiene por objeto el transporte areo de pasajeros, los cuales
son trasladados a cambio de una contraprestacin. Asimismo, se ha verificado que

EDICIONES
92 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIII

no obstante el seor Baltazar adquiri el pasaje areo a la aerolnea Air France, el


servicio correspondiente al tramo Caracas-Lima fue brindado por TACA. En este
sentido, el artculo 36 del Convenio de Montreal establece que las aerolneas que
participan el prestacin del servicio son responsables solidariamente por la prdida
del equipaje del pasajero. Por tanto, al verificarse que el presente procedimiento
que el servicio prestado corresponde a uno de transporte areo internacional es
aplicable lo dispuesto por el Convenio de Montreal. En consecuencia, TACA resulta
responsable de la idoneidad del servicio prestado aun cuando el pasaje areo no
haya sido adquirido en su empresa.
Resolucin 03752008/TDC-INDECOPI
Expediente 618-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

INFORMACIN SOBRE EL PLAZO PARA DEJAR EL EQUIPAJE Y ABORDAR


EL AVIN
En seor Nugent seal que el vuelo de Lima a Santiago estaba programado para
salir a las 07:30 horas y que se aperson al counter de Lan para dejar su equipaje
a las 06:13 horas, es decir, con 1 hora y 17 minutos de anticipacin, por lo que la
negativa de dicha empresa a permitirle abordar el avin careca de justificacin.
Sin embargo, el propio denunciante ofreci como medio probatorio un docu-
mento mediante el cual Lan le inform que los pasajeros con equipaje debern
acercarse al counter de entrega de equipaje (drop off) 1 hr antes para vuelos nacio-
nales y 1:45 hrs. antes para vuelos internacionales.
De ello se desprende que aun en el supuesto que el vuelo en cuestin hubiese
estado programado para las 07:30 horas como lo manifest el denunciante, ste
habra llegado tarde puesto que, como se trataba de un vuelo internacional y con-
taba con equipaje por embarcar en el counter, debi haber llegado con 1 hora y 45
minutos de anticipacin, es decir, antes de las 05:45 horas y no a las 06:13 como
lo hizo.
Por los argumentos expuestos, esta Sala concluye que Lan se neg justificada-
mente a permitir que el denunciante aborde el avin de las 07:00 horas con destino
a Santiago de Chile, por lo que corresponde revocar la Resolucin apelada en el
extremo que declar fundada la denuncia en su contra por infraccin del artculo 8
del Decreto Legislativo 716 y, en consecuencia, declararla infundada.
Resolucin 0866-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1351-2007/CPC
Fecha: 6 de mayo de 2008

93
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIV

Captulo XIV
Servicios Educativos

RELACIN DE CONSUMO EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS


Entre el colegio y los seores Choque exista una relacin de consumo. A cam-
bio del pago de una contraprestacin mensual- las pensiones escolares- el recurrente
haba asumido la obligacin de educar, y en consecuencia, velar por el bienestar de
los tres menores hijos del denunciante. Dicho servicio debe prestarse guardando es-
tricta observancia de las normas que regulan la prestacin de servicios educativos.
Resolucin 2262-2007/TDC-INDECOPI
Expediente 004-2006/CPC
Fecha: 15 de noviembre de 2007

FALTAS GRAVES COMETIDAS POR LOS ALUMNOS QUE MOTIVAN LA EX-


PULSIN
El literal h) del artculo 24 de la Ley 27337 - Cdigo de los Nios y Adolescen-
tes establece como deber de los nios y adolescentes el no consumir sustancias
psicotrpicas como el alcohol. Por tanto, an en el supuesto que el Reglamento no
contenga una prohibicin expresa sobre la ingesta de bebidas alcohlicas por parte
de los menores fuera del centro educativo, la misma constituye una falta grave. Lo
anterior, atendiendo a los efectos nocivos que produce en la salud de los nios y
adolescentes el consumo de bebidas alcohlicas y otras drogas, los cuales justifican
la decisin del Estado de prohibir su venta a los menores de edad y como correlato
de ello, la obligacin de estos ltimos de no consumir tales productos.

95
Servicios Educativos
Captulo XIV

El hecho que un colegio sancione conductas de esta naturaleza para desincen-


tivar que las mismas se vuelvan a producir o sean imitadas por otros menores, no
puede ser considerado como una infraccin al deber de idoneidad, sino que, por
el contrario, forma parte de las obligaciones que corresponden al responsable del
cuidado de un menor en atencin al deber de proteccin que tanto el Cdigo de los
Nios y Adolescentes como en la Constitucin Poltica del Per, encomienda a la
sociedad y al Estado.
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2366-2006/CPC
Fecha: 14 de enero de 2008

INFRACCIN A LA LEY DE PROTECCIN A LA ECONOMA FAMILIAR


An cuando los cobros hayan tenido por objeto fines altruistas o lograr me-
joras en la infraestructura o servicios brindados por el Colegio, el cobro de estos
conceptos constituye una infraccin a la Ley 27665, Ley de Proteccin a la Econo-
ma Familiar respecto del pago de pensiones en Centros y Programas Educativos
Privados.
An cuando los padres de familia hubieran suscrito un contrato en el que
aceptaran las condiciones objeto de controversia; el artculo 16 de la Ley 26549
prohbe a los Centros Educativos cobrar montos por conceptos no establecidos
por ley.
Resolucin 0114-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 544-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

OBLIGACIN DE TRAMITAR EL TTULO PROFESIONAL


Debe indicarse que si bien la autoridad educativa correspondiente pudo haber
incurrido en demora en la entrega del ttulo profesional, ello no enerva la respon-
sabilidad de CEPEBAN por la tramitacin oportuna de la solicitud de la seora To-
rres. Por otra parte, de haberse producido algn hecho ajeno a la denunciada que
hubiera provocado la demora de CEPEBAN para iniciar el mencionado trmite, era
razonable que ste hubiera sido puesto en conocimiento de la denunciante. Sin em-
bargo, no se ha acreditado la existencia de esta situacin ni que se haya comunicado
a la seora Torres las causas de la demora incurrida.
Resolucin 0360-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1503-2007/CPC
Fecha: 26 de febrero de 2008

EDICIONES
96 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIV

EL COBRO DE PENSIONES ADELANTADAS COMO AFECTACIN A LOS DE-


RECHOS ECONMICOS DE LOS CONSUMIDORES
Las conductas imputadas al Colegio no pueden ser tratadas como infracciones
al deber de informacin o al deber de idoneidad ni como mtodos comerciales
coercitivos sino que en aplicacin de las disposiciones del artculo 65 de la Cons-
titucin Poltica del Per y del literal d) del artculo 5 del Decreto Legislativo 716,
deben ser tratadas como prcticas que vulneran los legtimos intereses econmicos
de los padres de familia en su calidad de consumidores.
Resolucin 1283-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 013-2007/CPC-INDECOPI-JUN
Fecha: 27 de junio de 2008

PROHIBICIN DE REALIZAR COBROS DE CONCEPTOS NO AUTORIZADOS


POR EL MINISTERIO DE EDUCACIN
Al respecto, se debe sealar que el artculo 16 de la Ley 26549, modificado por
la Ley 27665, establece que no se pueden hacer cobros adicionales diferentes a los
establecidos en ella y que slo mediante resolucin de la autoridad competente del
Ministerio de Educacin, se autorizarn cuotas extraordinarias.
En tal sentido, los colegios se encuentran prohibidos de requerir a los padres de
familia el pago de cuotas extraordinarias que no se encuentren relacionadas de ma-
nera directa con la prestacin del servicio, es decir, aquellas diferentes a la matrcula
y la pensin.
En el presente procedimiento ha quedado acreditado que el seor Crdova rea-
lizaba cobros por concepto de materiales y no se ha acreditado que contara con la
autorizacin del Ministerio de Educacin para poder realizar dicho cobro.
En consecuencia, corresponde confirmar la Resolucin apelada en el extremo
que hall responsable al seor Crdova por infraccin del artculo 5 literal d) de la
Ley de Proteccin al Consumidor al exigir cuotas extraordinarias por concepto de
material.
Resolucin 1283-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 013-2007/CPC-INDECOPI-JUN
Fecha: 27 de junio de 2008

LOS PADRES DE FAMILIA COMO CONSUMIDORES EN SU CALIDAD DE


CONTRATANTES
En el caso de los servicios educativos deben ser considerados como consumi-
dores tanto los padres, en su calidad de contratantes de un servicio a ser prestado a

97
Servicios Educativos
Captulo XIV

miembros de su entorno social inmediato, como los mismos alumnos, como usua-
rios a quienes se brinda la educacin.
Con respecto a los servicios de educacin escolar, un consumidor razonable es-
perara que el proveedor contine brindando el servicio de manera continuada, per-
mitiendo la matrcula del alumno cada ao, teniendo en cuenta los costos asociados
a la eleccin del centro educativo y al ingreso al mismo, as como aquellos consti-
tuidos por la adaptacin del alumno a determinado mtodo de enseanza y entorno
social. Asimismo, debe tenerse en cuenta que la continuidad en un mismo centro
educativo es un factor de importancia en la creacin de un ambiente adecuado para
el desarrollo del menor, el cual constituye el objeto de los servicios educativos.
En tal sentido, el consumidor esperar que el centro educativo permita la con-
tinuidad del servicio, salvo que se presenten circunstancias objetivas debidamente
establecidas (legal o contractualmente) e informadas a los padres del alumno como
sus representantes legales y contratantes del servicio.
En el presente caso, el Colegio ha reconocido que deneg la matrcula de la
menor hija del denunciante para el periodo escolar correspondiente al ao 2002,
como medida frente a un conflicto entre la Directora del plantel y los padres de la
alumna. Asimismo, seal que la menor haba cursado el primer grado en forma sa-
tisfactoria, calificndola con el atributo de Sobresaliente, sin evidenciar problemas
de conducta o de aprendizaje.
La Sala considera que ha quedado demostrada la existencia de un defecto en el ser-
vicio brindado por el Colegio. Ello, toda vez que pese a que un consumidor razonable
esperara que el servicio educativo se preste de manera continua, el Colegio interrumpi
el servicio educativo, sin que haya demostrado que la circunstancia alegada para la dene-
gatoria de matricula (un conflicto con los padres), constituya una causal objetiva, debida-
mente establecida e informada, para poner fin al servicio. Una supuesta conducta de los
padres que en nada afecta el desempeo del alumno en el centro educativo, no puede ser
empleada como una circunstancia vlida para impedir que el alumno contine asistiendo
al mismo, denegndole la matrcula. Ello implicara cargar sobre el alumno, usuario del
servicio educativo, las consecuencias de un conflicto en el que no form parte.
Resolucin N 0300-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 216-2002/CPC
Fecha: 18 de julio de 2003

INFORMACIN SOBRE ENTREGA DE CERTIFICADOS DE ESTUDIO


De la revisin del referido documento, se desprende que el propio Colegio pona
en conocimiento de los padres de familia al momento de la matrcula que nicamente
retendra los certificados de estudios y los documentos evaluatorios correspondientes
a periodos o aos de estudio que se encontraran impagos. Por tal motivo, corresponde

EDICIONES
98 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIV

desestimar el argumento alegado por el denunciado en el sentido en que si bien no


le era posible entregar todos los documentos solicitados por la seora Ramrez, s
estaba en capacidad de entregar aquellos relativos a aos escolares y periodos lectivos
en los cuales la denunciante haba efectuado el pago correspondiente.
Resolucin 0900-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0750-2007-CPC
Fecha: 7 de mayo de 2008

DEFINICIN DE ASOCIACIONES DE PADRES DE FAMILIA


Las asociaciones de padres de familia constituyen el mecanismo, reconocido
por ley, por el cual los padres de familia colaboran con el adecuado funcionamiento
del centro educativo y participan en el proceso educativo de sus menores hijos.
Su regulacin se incluye en el Reglamento Interno porque as lo dispone la Ley de
Centros Educativos Privados.
Las asociaciones de padres de familia no tienen fines de lucro y su objetivo pri-
mordial es promover y desarrollar actividades sociales, culturales y recreativas, para
lo cual recaban cuotas ordinarias y extraordinarias entre sus miembros. Estos pagos
no tienen la naturaleza de una contraprestacin, sino que nicamente constituyen
un aporte al que stos se han comprometido para contribuir a la consecucin de los
fines asociativos.
Resolucin N 0211-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 280-2005/CPC
Fecha: 15 de febrero de 2006

COMPETENCIA DEL INDECOPI EN LOS CONFLICTOS ENTRE LA APAFA Y


LOS PADRES DE FAMILIA
Las presuntas irregularidades en el manejo de la APAFA denunciadas por la seora
Aurazo y la seora Jungbluth no guardan relacin con la calidad del servicio educativo
prestado por el Colegio, sino que constituyen cuestionamientos a aspectos relacionados
con la organizacin y funcionamiento de la APAFA y el manejo de sus fondos. Estos as-
pectos no configuran una prestacin de servicios en los trminos de la Ley de Proteccin
al Consumidor, en la medida que los beneficios derivados de la gestin de los fondos
desarrollada por la APAFA no se encuentra sujeta al pago de una retribucin.
Por lo expuesto, y atendiendo a las consideraciones que tuvo en cuenta la Comisin,
corresponde confirmar la resolucin apelada que declar improcedente este extremo de
la denuncia. Tal como lo seala la resolucin de primera instancia, los conflictos deriva-
dos de la relacin entre la APAFA y el Colegio que no guardan relacin con la prestacin
del servicio educativo deberan dirimirse ante el Ministerio de Educacin.

99
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV

Captulo XV
Servicios bancarios y financieros

DEFINICIN DEL CONTRATO DE TARJETA DE CRDITO


De acuerdo con la doctrina el contrato de tarjeta de crdito es un contrato
complejo con caractersticas propias, que establece una relacin triangular entre
un comprador, un vendedor y una entidad financiera; y, que posibilita al primero
la adquisicin de los bienes y servicios que ofrece el segundo mediante la promesa
previa formulada a la entidad emisora, de abonar el precio de sus compras en un
plazo dado por esta ltima, la que se har cargo de la deuda abonando inmedia-
tamente el importe al vendedor previa deduccin de las comisiones que se hayan
estipulado entre ambos.
Resolucin 0046-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0279-2007/CPC
Fecha: 16 de enero de 2008

RELACIONES CONTRACTUALES QUE SURGEN DEL USO DE TARJETAS DE


CRDITO
Las relaciones contractuales que se establecen como consecuencia del uso de
tarjetas de crdito son mltiples: una primera, entre la entidad financiera y el titular
de la tarjeta; una segunda, entre el titular de la tarjeta y los establecimientos que
acepta la transaccin con dicho medio de pago; y, una tercera, entre la entidad
financiera y los establecimientos. Adicionalmente, en el centro del proceso se en-
cuentra el emisor de la tarjeta. Lo expuesto determina que la responsabilidad de
cada uno de los sujetos que intervienen en las relaciones de consumo que involucra

101
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV

el uso de la tarjeta de crdito sea igualmente diferenciada, tal como lo reconoce el


propio Reglamento de Tarjetas de Crdito.
Resolucin 0313-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2315-2006/CPC
Fecha: 19 de febrero de 2008

RESPONSABILIDAD RESPECTO A LOS MECANISMOS DE SEGURIDAD EN EL


USO DE TARJETAS DE CRDITO

En resumen, existen dos sujetos proveedores que son responsables frente al


consumidor respecto a los mecanismos de seguridad que debe observarse en el
empleo de tarjetas de crdito. Dicha responsabilidad se encuentra diferenciada en
funcin a las distintas etapas que supone el uso de tarjetas de crdito. En tal sentido,
las entidades financieras son legalmente responsables en todo aquello que coadyuve
a mantener la seguridad del medio de pago, as como, la activacin o bloqueo del
medio de pago; y por su parte, los establecimientos comerciales afiliados lo son res-
pecto a la adecuada identificacin de quienes portan las tarjetas de crdito.

Resolucin 0046-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0279-2007/CPC
Fecha: 16 de enero de 2008

RESPONSABILIDAD DE LAS EMPRESAS FINANCIERAS


En cuanto a la esfera de responsabilidad de las empresas financieras operadoras
de las tarjetas de crdito, cabe sealar que stas mantienen, entre otras, la obliga-
cin de garantizar que el instrumento utilizado para las transacciones plstico sea
seguro, el respeto de las lneas de crdito otorgadas a los usuarios, establecer siste-
mas de seguridad y mecanismos que permitan a los usuarios comunicar en forma
inmediata el extravo o sustraccin de sus tarjetas de crdito, evitando su indebido
uso por terceras personas, as como, transacciones no autorizadas por los titulares.
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

RESPONSABILIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS AFILIADOS


La responsabilidad de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de
crdito como medios de pago est determinada principalmente, por la obligacin de
verificar la identidad de los portadores de las tarjetas de crdito evitando que stas
sean empleadas por quienes no son titulares de las mismas. De este modo, garanti-

EDICIONES
102 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV

zan la seguridad en las transacciones comerciales y la confianza en el mercado en


general.
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

La participacin del establecimiento en el control del funcionamiento regular del


sistema se concentra en el momento de la aceptacin de la tarjeta como medio de
pago de las obligaciones que asume el titular. Dicha participacin se da mediante la
verificacin de los datos objetivos y subjetivos del tarjetahabiente.
El artculo 28 del Reglamento de Tarjetas de Crdito dispone que los establecimien-
tos comerciales tienen la obligacin de verificar la identidad del usuario, exigiendo al
consumidor que presente su DNI, anotando sus dgitos en cada recibo de consumo; y,
de comprobar que la firma consignada en la orden de pago coincida con la que figura
en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el DNI. Ello, permite a las
empresas verificar que quien efecta el consumo, sea el titular de la tarjeta.
La diligencia esperada de un establecimiento cuando coteja las firmas no es la de un
experto en caligrafa ni exige el rigor que debe desarrollar el emisor como eje del sistema,
sino la que corresponde a un individuo que debe proceder a controlar las rbricas de bue-
na fe y con una pericia razonable. Cuando las firmas que se cotejan presentan un conjunto
de rasgos similares entre s que lleven a concluir razonablemente que corresponden a la
misma persona, entonces el establecimiento ha cumplido con su obligacin de verifica-
cin de la regularidad de dicha operacin en lo que respecta al control de las firmas.

Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

CONSUMIDOR DILIGENTE
Sin perjuicio de la necesidad de cautelar los intereses de los consumidores, esta
Sala considera que tambin es necesario promover que stos tengan una conducta
diligente. Un consumidor que recibe el estado de cuenta mensual de su tarjeta de
crdito y advierte cobros por consumos que no ha realizado o servicios que no ha
contratado, debera observar stos ante el emisor en este caso, Financor para
obtener una explicacin sobre su origen y, de ser el caso, el inmediato extorno de
aquellas operaciones que no han sido autorizados por l.
Resolucin 0306-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008

103
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV

OBLIGACIN DE VERIFICAR LA IDENTIDAD DEL CONSUMIDOR


En el presente caso, la firma y el nmero del DNI contenido en el recibo
cuestionado por la denunciante son distintos a los consignados en su DNI, lo que
acredita que el apelante no cumpli los parmetros de verificacin exigidos por el
Reglamento de Tarjetas de Crdito. Cuando se incumple el proceso de identificacin
del titular de la tarjeta y la verificacin de su firma, y se realizan consumos fraudu-
lentos, se produce una infraccin objetiva en perjuicio del consumidor que es de
responsabilidad del establecimiento.
Resolucin 0313-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2315-2006/CPC
Fecha: 19 de febrero de 2008

OBLIGACIN DEL BANCO DE PROBAR EL USO DE LA TARJETA DE CRDI-


TO Y LA CLAVE PARA EL RETIRO EN EFECTIVO
La comprobacin de un hecho negativo como la no realizacin de los
retiros de efectivo no es factible para el denunciante. Por el contrario, en su
condicin de proveedor del servicio, es el Banco quien debe probar que, de
acuerdo con lo alegado en sus descargos, tales operaciones se realizaron utili-
zando la tarjeta de crdito activa y la clave del cliente. Lo anterior, en atencin
a la ventaja que posee la entidad financiera en cuanto al manejo de informacin
y de medios disponibles para probar su falta de responsabilidad en los hechos
que se le imputan.
Resolucin 369-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0639-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008

RETIRO DE BILLETE FALSO POR CAJERO AUTOMTICO


En el caso de autos, se discute si el billete falso fue entregado por un cajero
automtico del Banco. Si bien el seor Coriat puede probar que retir dinero de
dicho cajero automtico a travs de la exhibicin del recibo correspondiente lo
que efectivamente ha ocurrido, no es posible que pruebe que el billete falso le fue
entregado en esa ocasin, pues ello implicara exigir a los consumidores que adop-
ten medidas para darse cuenta inmediatamente que el billete entregado es falso y
dejar constancia de los billetes que reciben en todas las transacciones que realizan a
travs de cajero automtico. La parte del procedimiento que est en mejor posicin
de producir la prueba necesaria para dilucidar dicha controversia es la propia enti-
dad financiera, la que durante todo el procedimiento ha negado tal imputacin bajo
el argumento que el billete materia de autos no se encuentra marcado con el spray
visible a la luz ultravioleta, como s ocurre con todos los billetes que son expendidos

EDICIONES
104 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV

por su red de cajeros automticos, conforme a la poltica de seguridad que tiene


aprobada.
Resolucin 0431-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1282-2007/CPC
Fecha: 5 de marzo de 2008

En el presente caso, la presunta infraccin alegada por el seor Lecussan con-


siste en la falta de pago del cheque de gerencia N 00418361 del 23 de noviembre
de 1998 por parte del Banco. El servicio de intermediacin financiera prestado por
el Banco es un servicio para cuya adquisicin o uso no era de ninguna manera pre-
visible que el seor Lecussan contara o debiera contar con la experiencia suficiente
que le equiparara al Banco en cuanto al nivel de informacin que normalmente
debiera manejar con relacin a operaciones de intermediacin financiera. En otras
palabras, no poda esperarse del seor Lecussan que fuera una persona experimen-
tada o debiera serlo en cuanto a operaciones de intermediacin financiera, lo cual
hace que no se encuentre en una situacin equivalente a la del Banco, en cuanto a
informacin.
En el caso materia del presente procedimiento, el seor Lecussan naturalmen-
te se encuentra en desigualdad de condiciones en cuanto a calidad y cantidad
de informacin frente al proveedor del servicio de intermediacin financiera.
En vista de lo anterior, en el presente caso la adquisicin de un cheque de
gerencia en el Banco y su posterior requerimiento de pago el seor Lecussan
califica como consumidor para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin
al Consumidor.
Resolucin 0010-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 566-2003-CPC
Fecha: 21 de enero de 2004

TRATO DIFERENCIADO ENTRE CLIENTES Y NO CLIENTES


El trato diferenciado brindado por el Banco a sus usuarios responde al simple
hecho que ste desea brindar un beneficio a aquellas personas que han elegido
contratar con l, prctica que tambin realizan otras empresas del sistema financiero
que tienen implementado un sistema similar para la atencin del pblico en ventani-
lla. Este beneficio se traduce en una atencin ms rpida para aquellas personas que
han elegido establecer una relacin contractual estable con el Banco, ya sea como
ahorristas o como deudores de la entidad.
La finalidad del trato diferenciado es razonable pues forma parte de la estrate-
gia del Banco para mantener la preferencia de aquellas personas que mantienen
con l una relacin precedente y duradera en el tiempo. No se puede prohibir a

105
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV

un proveedor que adopte polticas destinadas a fidelizar a sus clientes, pues de


lo contrario se estara limitando injustificadamente su poltica comercial. Exigir
al Banco o a cualquier otro proveedor que establezca las mismas condiciones
de prestacin de servicios para todos sus clientes podra suponer una limitacin
a su libertad para disear el modelo de su actividad empresarial o de establecer
polticas comerciales que le permitan atraer ms clientes y mantener la preferen-
cia de quienes optaron por contratar con l. En relacin con la congruencia que
debe existir entre el trato desigual que se realiza y la finalidad perseguida, la Sala
considera que s existe una conexin entre ambos elementos pues una atencin
ms rpida es una forma de retribuir la preferencia de los clientes por los servi-
cios del Banco. Fidelizar a los consumidores constituye actualmente uno de los
ms adecuados medios a disposicin de las empresas para ganar competitividad
y aumentar el nmero de consumidores que adquieren sus productos y servicios.
La cualidad de habitual de un cliente puede justificar que su proveedor - en este
caso el Banco - le ofrezca o reserve mejores condiciones de venta o de prestacin
de servicios, que se suele manifestar en un trato preferente en el tiempo o en el
espacio, como ha sucedido en el presente caso.
Resolucin N 0277-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 203-2006/CPC
Fecha: 1 de marzo de 2007

CARGA DE LA PRUEBA EN LOS CASOS DE RETIROS EN EFECTIVO NO RE-


CONOCIDOS
La comprobacin de un hecho negativo como la no realizacin de los
retiros de efectivo no es factible para el denunciante. Por el contrario, en su
condicin de proveedor del servicio, es la Caja Municipal quien debe probar
que, de acuerdo con lo alegado en sus descargos, tales operaciones se realizaron
utilizando la tarjeta de crdito activa y la clave del cliente. Ello, en atencin a
la ventaja que posee la entidad financiera en cuanto al manejo de informacin
y de medios disponibles para probar su falta de responsabilidad en los hechos
que se le imputan.
Las operaciones efectuadas usando de manera conjunta la tarjeta de dbito y
la clave secreta son de responsabilidad de los usuarios. En ese sentido, como ha
sealado esta Sala en anteriores pronunciamientos en los que se han analizado de-
nuncias de esta misma naturaleza, lo que corresponde determinar es si los retiros de
dinero que el denunciante no reconoce, fueron realizados utilizando su tarjeta de
dbito conjuntamente con su clave secreta.
Resolucin 1322-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 078-2007/CPC-INDECOPI-LAL
Fecha: 3 de julio de 2008

EDICIONES
106 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV

RESPONSABILIDAD DEL BANCO POR NO TOMAR LAS MEDIDAS DE SEGU-


RIDAD NECESARIAS PARA LA EMISIN Y FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE
TARJETAS DE CRDITO
Mediante la Resolucin 1897-2007/CPC la Comisin encontr responsable al
Banco por falta de medidas de seguridad en los siguientes aspectos relacionados con
la emisin y funcionamiento del sistema de tarjetas de crdito:
(i) En la activacin de las tarjetas de crdito
Para la Comisin, el sistema empleado por el Banco activacin automtica de
las tarjetas 48 horas despus de recibido el cargo de recepcin de la tarjeta y
tras la verificacin de la firma del receptor con la informacin existente en la
RENIEC no ofreca medidas de seguridad suficientes para garantizar que la
persona que recibi la tarjeta sea su titular, pues se prestaba para la suplanta-
cin por terceros, sobre todo si la tarjeta era dejada en el domicilio del con-
sumidor, donde otras personas podan tener conocimiento de los rasgos de su
firma.
(ii) En la observancia de las lneas de crdito autorizadas a los tarjetahabientes
La Comisin consider el Banco quien reconoci que otorgaba un margen de
sobregiro de la lnea de crdito, por haber sido autorizado previamente por sus
clientes por medio del Contrato de Afiliacin de Tarjetas de Crdito permita
un sobregiro indiscriminado de operaciones que no poda ampararse. Seal
que un consumidor razonable no esperaba un uso de su lnea de crdito que
excediera el 30% de la misma, pues ello no sera coherente con su capacidad
de endeudamiento.
Resolucin 1319-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2199-2006/CPC
Fecha: 3 de julio de 2008

LA CONFIANZA COMO ELEMENTO PRINCIPAL EN EL SISTEMA DE TARJETA


DE CRDITO
El sistema de tarjeta de crdito est basado en la confianza y, especficamen-
te, en la confianza que el consumidor tiene en el emisor de la tarjeta pues lo ha
seleccionado frente a otros proveedores, para celebrar un contrato para la tarjeta
basado en los niveles de seguridad de que dispone el emisor y de la garanta que le
proporciona la participacin del emisor respecto de la administracin del sistema
de tarjeta
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

107
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV

EXISTENCIA DE RIESGO EN LAS TRANSACCIONES REALIZADAS CON TAR-


JETA DE CRDITO

El funcionamiento de la tarjeta como instrumento de pago conlleva riesgos en


lo que respecta a la seguridad de las transacciones efectuadas con ella, en especial
por su uso indebido por terceros no autorizados en perjuicio del titular, los estable-
cimientos o el emisor y, por tanto, del sistema en general.

La reduccin del riesgo del uso fraudulento de la tarjeta es un elemento funda-


mental para el desarrollo y consolidacin del sistema. La confianza slo puede ser
alcanzada estableciendo mecanismos de seguridad adecuados que permitan que los
daos al sistema y a sus participantes sean improbables y fcilmente detectables.

Para dotar de seguridad al sistema, se establecen en los contratos de emisin


y aceptacin de tarjetas, un conjunto de obligaciones a cargo de cada uno de los
sujetos que participan, cuyo objeto es, entre otros, prevenir el empleo ilegtimo de
la tarjeta.

Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

FUNCIONES DEL EMISOR DE LA TARJETA DE CRDITO


El emisor de la tarjeta es el eje del sistema de tarjetas de crdito y tiene la capa-
cidad de controlar todo el funcionamiento del sistema. Es quien evala la capacidad
de pago del solicitante de la tarjeta y toma la decisin de otorgarle financiamiento de
acuerdo con su capacidad de endeudamiento para la compra de bienes y servicios,
y es quien se compromete con el titular, a que la tarjeta que ha emitido a su nombre,
sea segura y un medio aceptado de pago en los establecimientos afiliados al sistema
de su tarjeta.
El emisor es quien ejecuta la mayor parte de acciones y negocios para que el
sistema pueda ponerse en marcha y el sistema funcionar adecuadamente en tanto
el emisor haya asumido la responsabilidad de la operacin. Por ello, las expectativas
que tiene el titular cuando elige contratar con un emisor, van ms all de simple-
mente recibir la tarjeta que el emisor le ha emitido. La percepcin del consumidor
respecto del emisor que ha seleccionado tiene incidencia directa en la esfera de res-
ponsabilidad que ste asumir frente al l como titular, por los daos que pudieran
producirse en el sistema.
Corresponde al emisor asegurar que la tarjeta de crdito que otorga a sus clien-
tes disponga de las medidas de seguridad requeridas para evitar su uso fraudulento
pues ha asumido un compromiso frente a su cliente tarjeta-habiente, de otorgarle un
crdito bajo las condiciones pactadas.

EDICIONES
108 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV

Por tanto, el emisor es responsable de que sea el titular quien reciba en forma se-
gura la tarjeta que lo identifica como beneficiario del crdito y quien debe estable-
cer los mecanismos para reducir las situaciones de riesgo. Asimismo, corresponde
al emisor poner a disposicin de los usuarios, canales de comunicacin para recibir
las denuncias respecto de posibles situaciones de riesgo de uso fraudulento de las
tarjetas y establecer un mecanismo interno que garantice el uso idneo de la tarjeta
bajo aquellas otras situaciones que el emisor identifique como de riesgo.

Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

DILIGENCIA DEL EMISOR DE TARJETAS DE CRDITO

Por su posicin en el mercado y el control que ejercer sobre el sistema de


tarjetas de crdito, corresponde al emisor adoptar todas las medidas a su alcance
para garantizar la seguridad del sistema. La diligencia del emisor para dar cumpli-
miento a esta obligacin es la de un experto profesional cuya actividad habitual
es desarrollar diversas operaciones financieras que conllevan el control de su re-
gularidad. Sobre esta base es que debe evaluarse la conducta del emisor a efectos
de determinar si ha cumplido con la obligacin preventiva del empleo ilegtimo
de la tarjeta.
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

OBLIGACIN DE ENVIAR ESTADOS DE CUENTA


Corresponde al emisor enviar el estado de cuenta al usuario peridicamente y
poner a su disposicin mecanismos idneos para recibir y atender las objeciones
que pudieran realizar los titulares respecto de la validez y legitimidad de las opera-
ciones realizada con cargo a su tarjeta y de las que tomaran conocimiento mediante
el estado de cuenta remitido a su domicilio. No debe perderse de vista, adems,
que el emisor est en capacidad de realizar una verificacin adecuada respecto
de un presunto consumo fraudulento, toda vez que frente al reclamo del cualquier
titular puede contrastar, con los peritos especializados con los que cuenta, la firma
del voucher (que le entrega el establecimiento) con la firma de la copia del DNI del
titular, pues ambos documentos obran en sus archivos.
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

109
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV

OBLIGACIONES DEL TITULAR DE LA TARJETA DE CRDITO


El titular de la tarjeta tambin tiene obligaciones que cumplir, las cuales estn
determinadas en el contrato de afiliacin que suscribi con el emisor. El contenido
mnimo de dicho contrato ha sido establecido en el artculo 7 del Reglamento de
Tarjetas de Crdito que aprobara la SBS.
El titular es responsable de la conservacin de su tarjeta, de su clave de iden-
tificacin personal. Asimismo, es responsable de notificar al emisor a travs de
los mecanismos puestos a su disposicin por ste y a la brevedad, respecto de
cualquier situacin de potencial riesgo de uso ilcito de la tarjeta, como puede ser
la prdida o sustraccin de sta, que podra posibilitar su uso por un tercero no
autorizado.
Por otro lado, al realizar una operacin empleando su tarjeta de crdito, un
consumidor razonable adoptar las medidas respectivas para evitar que su tarjeta
pueda ser utilizada en forma fraudulenta por terceros. Asimismo, se esperara que
el titular razonable realice una revisin de los cargos efectuados a su tarjeta que pe-
ridicamente el emisor le remite y que notifique cualquier objecin a ste, en forma
oportuna, a travs del procedimiento puesto a disposicin por el emisor.
De no recibir informacin del emisor en un perodo razonable de tiempo o de
no satisfacerle la respuesta del emisor respecto de su solicitud de verificacin de
validez y legitimidad de los cargos que se le hubieren imputado a su tarjeta, tiene
el derecho de recurrir a las autoridades competentes para hacer valer sus derechos
de consumidor.
Por el contrario, verificada la regularidad de la operacin o no impugnado el
estado de cuenta, el titular es responsable del reembolso al emisor de todos aquellos
pagos existentes, vlidos y eficaces que se le haya emitido.
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

RESPONSABILIDAD DE LOS USUARIOS PREVIO AL BLOQUEO DE TARJETA


DE CRDITO
Las operaciones efectuadas usando de manera conjunta la tarjeta de crdito y
la clave secreta son de responsabilidad de los usuarios, siempre que se hayan produ-
cido de manera previa al bloqueo. Sin embargo, para aplicar tal criterio es necesario
determinar si los retiros cuestionados se efectuaron cumpliendo tal condicin.
Resolucin 1292-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1864-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

EDICIONES
110 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV

NATURALEZA DE LAS WINCHAS AUDITORAS


Las winchas auditoras presentadas por Interbank durante la tramitacin del
procedimiento y la informacin remitida por Banco Falabella no acreditan que las
operaciones objeto de denuncia sean imputables a la denunciante pues no contienen
informacin que permita considerar que stas se realizaron con la tarjeta de dbito y la
clave de la seora Mendoza y no constituyen documentos de fecha cierta. Lo anterior,
debido a que no cumplen ninguno de los supuestos previstos en los numerales 1, 2, 3,
4 y 5 del artculo 245 del Cdigo Procesal Civil, ni se cuenta con material probatorio
que permita considerar que la informacin contenida en los mismos ha sido determi-
nada por medios tcnicos confiables. De otra parte, Interbank no ha demostrado que
los documentos hayan sido elaborados por una tercera persona imparcial o por algn
sistema que produzca certeza respecto de los datos que trasladan.
Si bien Interbank ha alegado que las operaciones se realizaron en cajeros auto-
mticos que no pertenecan a su red de cajeros como una limitacin a su capacidad
de aportar medios probatorios al expediente y a atender los requerimientos de in-
formacin solicitados, es necesario tener en cuenta que corresponde a las entidades
financieras probar que una operacin comercial efectivamente se produjo pues de-
ben ser las principales interesadas en demostrar la seguridad de sus sistemas. Ello,
en la medida en que fue Interbank quien autoriz que se efecten operaciones en
terminales distintos a los de su red de cajeros automticos.
Al haber quedado acreditado que Interbank imput a la seora Mendoza las
transacciones controvertidas, a pesar de no contar con material probatorio que sus-
tente que las mismas fueron efectivamente realizadas por la denunciante, correspon-
de revocar la Resolucin apelada que declar infundada la denuncia por infraccin
al artculo 8 del Decreto Legislativo 716 y modificndola declararla fundada en este
extremo.
Resolucin 1292-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1864-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

DEBER DE LA ENTIDAD BANCARIA DE INFORMAR EL BLOQUEO DE LA


TARJETA DE DBITO
De acuerdo con lo manifestado por la seora Mendoza, Interbank bloque
su tarjeta de dbito unilateralmente, sin comunicrselo de manera inmediata. Ella
habra tomado conocimiento de este hecho al da siguiente de efectuados los retiros
controvertidos, cuando intent realizar una transaccin. Asimismo, indic que dej
constancia de lo acontecido en la Solicitud de Reclamo B8857.
Mediante Resolucin 2067-2007/CPC, la Comisin declar fundada la denuncia
contra Interbank por infraccin del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, debido

111
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV

a que el bloqueo de la tarjeta de dbito no fue comunicado oportunamente a la


denunciante.
Resolucin 1292-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1864-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

ANTE DOS ARGUMENTOS VLIDOS DEBE REALIZARSE UN ANLISIS PRO


CONSUMIDOR
Del anlisis expuesto, se infiere que existen argumentos vlidos para sostener
que se ha verificado una infraccin administrativa, como tambin para sustentar lo
contrario. En caso existieran diversas interpretaciones, la Sala debe optar ante dicha
incertidumbre jurdica por una interpretacin pro consumidor destinada a conseguir
una autntica tutela de los derechos e intereses del consumidor, que es la forma
como la autoridad administrativa cumple con ese deber especial de proteccin
encomendado por la Constitucin Poltica, reiterado por el Tribunal Constitucional
en diversos pronunciamiento.
Resolucin 1292-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1864-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008

EDICIONES
112 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVI

Captulo XVI
Servicios Mdicos

CRITERIOS A SER ANALIZADOS PARA DETERMINAR LA RESPONSABILIDAD


DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD
Para determinar si la actuacin del establecimiento de salud fue adecuada, es ne-
cesario determinar previamente los antecedentes del paciente, la evaluacin efectuada
por los mdicos de la Clnica Vesalio y, considerando ello, establecer si se brind el
tratamiento requerido por el paciente. Asimismo, debe determinarse si atendiendo a
la condicin del paciente, eran previsibles las complicaciones que padeci y, por lo
tanto, si stas debieron ser puestas en su conocimiento al momento de suscribir el
Consentimiento Informado. Finalmente, es necesario determinar si la segunda inter-
vencin quirrgica y el problema de estenosis uretral que el seor Chvez padece
actualmente, son consecuencia de la intervencin quirrgica a la que fue sometido en
la Clnica Vesalio, o se trata de una condicin preexistente del paciente.
Resolucin 0100-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2624-2006/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

NECESIDAD DE PERITAJE
A pesar de la naturaleza de los hechos denunciados, el presente caso fue fallado
sin que previamente se haya dispuesto la actuacin de la prueba pericial que era
necesaria para determinar si la informacin brindada por la Clinica Vesalio al seor
Chvez, al suscribir el Consentimiento Informado de su intervencin quirrgica, fue
veraz, exacta y oportuna, y en funcin a ello, si el servicio de atencin mdica

113
Servicios Mdicos
Captulo XVI

prestado al denunciante fue idneo en los trminos de las expectativas generadas


al consumidor, como tambin si en la atencin se incurri en un supuesto de mala
praxis mdica conforme lo sostiene el denunciante.
Resolucin 0100-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2624-2006/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008

OBLIGACIN DE MEDIOS
En el caso de servicios profesionales, como son los servicios mdicos, legales o simi-
lares, el profesional se compromete a cumplir una obligacin de medios, es decir de poner
todos los medios que estn a su alcance para, diligentemente, brindar un servicio adecua-
do. En efecto, un mdico o un abogado no pueden asegurar a su paciente o patrocinado
un resultado determinado, sino la aplicacin de un tratamiento o la utilizacin de una
estrategia que, segn su propio criterio, podra ayudar a conseguir el resultado deseado.
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005

EL SEGURO INTEGRAL DE SALUD (SIS) COMO SERVICIO ASISTENCIAL NO


SE ENCUENTRA DENTRO DEL MARCO DE LA LEY DE PROTECCIN AL CON-
SUMIDOR
La seora Condorena manifest que recibi los servicios de atencin mdica
por maternidad en su calidad de asegurada del SIS Gratuito. En ese sentido, los
servicios prestados a la denunciante y a su menor hija se encontraban dentro de la
categora de servicios asistenciales prestados por el Estado, por lo que no son sus-
ceptibles de ser sancionados en el marco del Decreto Legislativo 716.
Ello no implica una situacin de desproteccin de la denunciante, quien podr
acudir a la va jurisdiccional y a la Defensora del Pueblo para solicitar la tutela de
sus pretensiones.
Resolucin 1277-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2053-2007/CPC
Fecha: 27 de junio del 2008

ANLISIS DE LA ACTUACIN DEL ESTABLECIMIENTO MDICO EN EL SER-


VICIO DE EMERGENCIA
Para determinar si la actuacin de la Clnica fue adecuada, es necesario de-
terminar los alcances del servicio de Emergencia de un establecimiento de salud y

EDICIONES
114 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVI

el procedimiento a seguir por los mdicos ante los casos que se les presentan, de
acuerdo con los protocolos y prctica mdica. En particular, deben determinarse las
acciones a ejecutarse para la atencin de una emergencia peditrica, teniendo en
especial consideracin los sntomas que presentaba el hijo de la denunciante y el
hecho que stos persistan a pesar del tratamiento. Tambin corresponde determinar
si la sintomatologa de la artrosis sptica que padeca el nio, efectivamente haca
difcil el diagnstico y tratamiento de la enfermedad. Finalmente, atendiendo a los
trminos de la denuncia, se debe determinar si las intervenciones quirrgicas que
se practicaron al menor el 9 y 18 de diciembre de 2006 fueron necesarias por no
haberse detectado oportunamente la enfermedad, o son procedimientos necesarios
en todos los casos para el tratamiento de la artritis sptica.
Resolucin 01472008/TDC-INDECOPI
Expediente 2623-2006/CPC
Fecha: 28 de enero de 2008

SERVICIO MDICO IDNEO


Esta Sala considera que un servicio mdico idneo no se agota en el cum-
plimiento de los lineamientos clnicos por parte del propio establecimiento, sino
que tambin implica una adecuada supervisin del tratamiento destinada a verificar
cualquier accin de terceros o circunstancia ajena al centro de salud que pueda
afectar el resultado final. As, corresponde al propio proveedor de servicios detectar
las distorsiones que puedan presentarse en sus procedimientos y, conforme lo refiri
la SPAM, buscar mejorarlos adoptando medidas destinadas a corregir las desviacio-
nes, as como dejar constancia de ellas para, de ser pertinente, eximirse de respon-
sabilidad.
Aunque no se haya determinado que la Clnica Ricardo Palma o sus mdicos ac-
tuaron con negligencia, es evidente que dada su condicin de proveedor encargado
del tratamiento y evolucin postoperatoria de sus pacientes, la denunciada se en-
contraba en mejor posicin para supervisar el cumplimiento de las pautas que rigen
los procesos mdicos que ella misma se ha establecido. Sin embargo, de la revisin
del expediente no se aprecia que la Clnica Ricardo Palma haya detectado el agente
o circunstancia que caus la complicacin que padeci la seora Yufra, ni que haya
dejado constancia de l.
Un servicio idneo no se agota en brindar atencin a un paciente en cada opor-
tunidad que acuda a un centro de salud sino que debe ir ms lejos, evidenciando
la intencin del proveedor de buscar las causas de las distorsiones que se puedan
presentar, aunque sean ajenas a l. Sin embargo, ello no habra sido realizado por
la Clnica Ricardo Palma y es ah donde radica su infraccin a la Ley de Proteccin
al Consumidor.

115
Servicios Mdicos
Captulo XVI

Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005

AUTORIZACIN PREVIA DEL PACIENTE O SUS FAMILIARES PARA SER IN-


TERVENIDO QUIRRJICAMENTE
En el presente caso, nos encontramos dentro de la clusula general que la nor-
ma describe, es decir en el caso en que la seora Brenner debi prestar su autori-
zacin, pero que al encontrarse bajo los efectos de la anestesia estaba impedida de
darla, por lo que le corresponda al cnyuge otorgar la autorizacin. Sin embargo,
dicha norma describe aquellos casos donde la intervencin a realizarse es necesaria
pues de ello depende la salud del intervenido, por ello de no poder otorgar la propia
persona la autorizacin por estar impedida, lo tiene que hacer la persona llamada
legalmente a darlo. En el presente caso, si bien los mdicos consideraron que la
ligadura de trompas deba realizarse para evitar cualquier complicacin en el futuro,
la Clnica no ha sealado de manera fehaciente cul era la razn por la que dicha
intervencin se haca necesaria, es decir la razn por la que dicha intervencin de-
ba realizarse en ese preciso momento. La Sala considera que no existe justificacin
al respecto, pues dicha intervencin pudo haberse realizado de manera posterior
y con la autorizacin de la propia seora Brenner, luego de explicarle de manera
clara porque era necesario practicarle dicha intervencin, pudiendo ella optar por
una decisin meditada. Incluso, si se hubiesen realizado los exmenes previos y se
hubiese llegado a determinar que podan ocurrir complicaciones tales que podran
ameritar la ligadura de trompas, se podra haber solicitado la autorizacin previa a la
operacin de la seora Brenner para realizar la ligadura de trompas en caso ocurrie-
ran dichas complicaciones, evitndose este tipo de inconvenientes. En el presente
caso ha ocurrido todo lo contrario, pues los mdicos solicitaron la autorizacin del
cnyuge, quien en un contexto en que se haban presentado las complicaciones del
legrado uterino, era probable que no tomara una decisin de manera serena sino
que la tom influido por la gravedad del caso. Por todo lo descrito, la actitud de los
mdicos respecto a la ligadura de trompas no ha sido la ms adecuada, en el sentido
que no haba necesidad de realizar la referida intervencin, lo cual implica negligen-
cia y falta de conocimiento por su parte.
Resolucin N 0129-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 143-2003/CPC
Fecha: 21 de abril de 2004

NEGLIGENCIA MDICA AL NO BRINDAR INFORMACIN RELEVANTE


Considerando la negligencia con la que actuaron los mdicos de la Clnica al no

EDICIONES
116 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVI

otorgar la informacin necesaria a la seora Brenner respecto a su situacin medica


y respecto a las consecuencias que cualquier descuido poda ocasionar, as como a
la falta de cuidado con la que actuaron durante al intervencin de legrado uterino y
por la falta de diligencia al realizarle una ligadura de trompas que no era necesaria,
esta Sala coincide con la Comisin en que la Clnica no brind un servicio idneo a
la denunciante, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin
al Consumidor.
Resolucin N 0129-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 143-2003/CPC
Fecha: 21 de abril de 2004

RELACIN DE DEPENDENCIA DEL MDICO TRATANTE CON LA CLNICA


Cabe precisar que la atencin continua de un paciente por parte de un mdico
del staff que un establecimiento de salud ofrece a sus clientes es una prctica habi-
tual en este tipo de servicios ms an en el caso tratamientos mdicos, cuya conti-
nuidad requiere la presencia del mismo profesional para evaluar progresivamente su
evolucin, sin que ello implique la generacin de una relacin de consumo con el
mdico tratante, en forma independiente.
De acuerdo a lo expuesto, corresponde confirmar la Resolucin N 401-2003-CPC,
que declar improcedente la denuncia interpuesta por el seor Melloni contra el
doctor Araujo-Alvarez por infraccin al deber de idoneidad establecido en el art-
culo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, ya que dicho mdico prest servicios
al denunciante, dentro de una relacin de dependencia con la Clnica, siendo sta
ltima la entidad prestadora de los servicios mdicos materia de la denuncia de
conformidad con el artculo 3 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

DEBER DE INFORMAR LOS RIESGOS DE LA OPERACIN


La Sala considera que los riesgos asociados a una operacin calificada de ci-
ruga menor consistentes en la afectacin de tendones, vasos sanguneos o nervios
que podran conducir a la inmovilidad del miembro intervenido, no pueden ser
considerados riesgos implcitos para un paciente, menos an si alternativamente a la
operacin calificada de bajo riesgo existen tratamientos tpicos, aspectos que en su
conjunto generaran en un consumidor razonable la expectativa y confianza de que
una intervencin de esta naturaleza no conlleva mayores riesgos.
Resolucin N 0295-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 443-2002/CPC
Fecha: 14 de julio de 2004

117
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVII

Captulo XVII
Prestacin de otros servicios

ORGANIZACIN DE FIESTAS
El hecho de que se haya acreditado la compra de elementos decorati-
vos, o la contratacin de toldos, no constituye evidencia suficiente de que las
reas fueron debidamente acondicionadas. Por el contrario, de la informacin
e imgenes difundidas a travs de los medios de comunicacin, as como de
la informacin brindada por las personas que presentaron sus reclamos a tra-
vs de OSCAR se aprecia que los proveedores no cumplieron con brindar a
los asistentes al evento los diferentes ambientes a los que haca referencia su
publicidad
Resolucin N 1366-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 038-2005/CPC
Expediente N 095-2005/CPC
(Acumulados)
Fecha: 14 de diciembre de 2005

ORGANIZACIN DE CONCIERTOS MUSICALES EN CAMPOS FERIALES


La Comisin consider que Fongal haba infringido lo dispuesto en los
artculos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo 716 debido a que la informa-
cin sobre las modificaciones de los conciertos que aparecan en los progra-
mas se difundi slo a travs de pequeos afiches en la boletera de la feria
segn consta en las Actas de las diligencias realizadas en el local de la feria.
Ello, haba imposibilitado a los consumidores, el informarse de manera clara,

119
Prestacin de otros servicios
Captulo XVII

oportuna y adecuada sobre los cambios producidos en la presentacin de los


artistas.
Resolucin 1276-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 047-2007/STA-CPC-INDECOPI-CAJ
Fecha: 27 de junio de 2008

SERVICIO DE INSTALACIN DE GAS


De las pruebas que obran en el expediente ha quedado acreditado que
la denunciada fue contratada para brindar el servicio de instalacin de redes
de gas en el domicilio del denunciante y que efectivamente realiz dicho
servicio.
Las pruebas actuadas, contrariamente a lo sostenido por la Comisin, no acre-
ditan fehacientemente si la denunciada tuvo conocimiento previo de los equipos
que seran instalados en el domicilio del denunciante, particularmente en cuanto
a la colocacin de dos termas y sus respectivos pilotos (llama permanente que
puede crear combustin al contacto con el gas). Sin embargo, esta Sala considera
que tratndose de una instalacin de adaptacin a estructuras pre - existentes la
denunciada debi acreditar documentalmente las condiciones en que efectu el
diagnstico e instalacin de las redes, pues siendo la que mejor informacin tena
sobre los riesgos, debi haber acreditado - como parte del servicio - las condi-
ciones en que el mismo era prestado y las limitaciones de responsabilidad que
considerara apropiadas.
Atendiendo a lo sealado y considerando, adems, que el servicio de llenado de
gas ocasion un incendio como consecuencia de la falta de diligencia y precaucin
de los operadores de la denunciada, que no estimaron la existencia de residuos
de gas en la manguera que podan inflamarse al contacto de cualquier elemento
combustible, la Sala considera que corresponde confirmar que Zeta Gas infringi lo
dispuesto en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor al no brindar un
servicio idneo.
Resolucin N 0240-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 968-2001-CPC
Fecha: 25 de junio de 2003

SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA O ENCOMIENDAS


La Sala coincide con la Comisin en que un consumidor razonable, al contratar
un servicio de transporte de carga esperara que sus bienes, adems de ser transpor-
tados de manera segura hasta su destino, sean entregados a la persona autorizada
para recibirlos.

EDICIONES
120 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVII

Como se indica en el precedente de observancia obligatoria antes citado, la


carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor
del mismo. En tal sentido, corresponda al proveedor demostrar que el servicio
prestado fue idneo, o a efectos de demostrar que no era responsable por su falta
de idoneidad, probar que sta no le era imputable. En este caso, corresponda a
LIT- PERU probar: (i) que cumpli con entregar al destinatario los bienes materia
de denuncia; o, (ii) que existieron causas no imputables a dicha empresa que
determinaron que no entregara la mencionada encomienda al seor Juan Hilario
Lpez Orbegozo ()
Con el fin de acreditar que haba cumplido con las obligaciones a su cargo,
LIT-PERU ofreci como medio probatorio la copia del acta de control interno N
013799, la misma que fue suscrita por la persona que se acerc a sus oficinas a re-
coger las mencionadas cajas. Dicho documento consignaba el nombre Juan Hilario
Lpez Orbegozo identificado con DNI N 08734400, por lo que la denunciada
aleg que haba cumplido con verificar la identidad de la persona que se present a
recoger la encomienda, comprobando que se trataba del destinatario de la misma.
En ese sentido, aadi que el hecho de que un tercero pudiera utilizar un documen-
to falsificado para suplantar al verdadero Juan Hilario Lpez Orbegozo, escapaba de
su control, por lo que no corresponda atribuirle responsabilidad.
Contrariamente a lo alegado por LIT-PERU, la Sala considera que la empresa
denunciada no ha acreditado que los bienes materia de denuncia fueron entregados
al seor Juan Hilario Lpez Orbegozo. En efecto, de la denuncia policial que obra
en el expediente se desprende que la empresa denunciada reconoci haber sido es-
tafada por parte de la persona que recogi los bienes materia de denuncia, toda vez
que, a los dos das de haber entregado dichos bienes, otra persona se acerc a sus
instalaciones en Chiclayo alegando ser el verdadero Juan Hilario Lpez Orbegozo
identificndose con DNI N 17538961.
Es necesario sealar que el documento de identidad N 08734400, documento
con el que se identific el supuesto Juan Hilario Lpez Orbegozo al momento de
recabar la encomienda en las oficinas de LIT-PERU en Chiclayo, corresponde a la
seorita Rufina Landeo Yllaccanqui. Por otro lado, el nmero de documento de
identidad de la segunda persona que se identific ante LIT-PERU como destinatario
de la encomienda, esto es con DNI N 17538961, corresponde a Juan Hilario Lpez
Orbegoso.
De esta manera ha quedado acreditado que LIT-PERU no cumpli con la pres-
tacin a su cargo, en la medida que no entreg los bienes materia de denuncia a su
verdadero destinatario.
Resolucin N 0024-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 117-2002/CPC
Fecha: 5 de febrero de 2003

121
Prestacin de otros servicios
Captulo XVII

SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA


Por el Contrato de Servicios de Vigilancia y Seguridad Privada para los
Locales de Sencico ubicados en Lima celebrado entre el denunciado y Ms
Seguridad, la empresa de seguridad nicamente tena a su cargo el cuidado
y proteccin de los bienes y locales del Sencico mas no de la va pblica,
que era donde se encontraba estacionado el automvil de la denunciante. Sin
perjuicio de ello, en tanto el robo se habra producido frente a una caseta de
seguridad del Sencico que deba contar con personal de vigilancia, la Gerente
de Administracin del Sencico solicit a Ms Seguridad que asumiera respon-
sabilidad por los hechos:
Es grato dirigirme a ustedes, a fin de comunicarles que el da de ayer 22 de fe-
brero del presente ao, nuestra alumna Andrea Delgado Ascenzo, identificada con
DNI N 40039208, fue vctima del robo de piezas de su vehculo (Honda Cvic)
en momentos en que dej su vehculo estacionado frente a la caseta de seguridad
ubicada en la Av. De la Poesa mientras ella permaneca en clases; cabe indicar
que al momento del robo en horas de la maana, la puerta de la Av. De la Poesa
y la zona vehicular cuentan con personal de vigilancia, para cautelar la seguridad
de los vehculos, lamentablemente a pesar de contar con el citado personal se
produjo el robo.
Como ustedes comprendern, lo sucedido ayer afecta ostensiblemente nuestra
imagen frente a nuestros clientes. EL SENCICO es una Entidad seria que durante
su permanencia en el mercado ha sabido ganarse una imagen positiva frente a sus
clientes, y por la naturaleza de sus actividades ha contratado un servicio de vigilan-
cia para que contribuya a reforzar su buena imagen
La Comisin interpret esta comunicacin como un reconocimiento del Sencico
de que haba contratado los servicios de Ms Seguridad para custodiar los autom-
viles de sus clientes estacionados en la va pblica. Sin embargo, como ya se ha
sealado, el Contrato de Prestacin de Servicios no incluye obligacin alguna en
ese sentido.
Ante la presencia de personal de vigilancia en la caseta de seguridad y en la
puerta de ingreso del establecimiento, llama la atencin que se hubiera producido
el robo de las piezas del vehculo de la denunciante en horas de la maana sin
que stos advirtieran lo que estaba sucediendo. No obstante, la Sala entiende que
el inters del Sencico en que la empresa de seguridad asuma responsabilidad por
el perjuicio sufrido por la seorita Delgado responde mas bien a un acto de buena
fe antes que al cumplimiento de una obligacin de custodia frente a la usuaria de
sus servicios.
Atendiendo a lo expuesto la Sala considera que no ha existido falta de idoneidad
en el servicio prestado por el Sencico a la seorita Delgado, por lo que corresponde
revocar la Resolucin N 2026-2006/CPC que declar fundada la denuncia contra

EDICIONES
122 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVII

el Sencico y reformndola, declarar infundada dicha denuncia, dejando sin efecto


la multa, medida correctiva y orden de pago de costas y costos dictados por la Co-
misin.
Resolucin N 02092007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1513-2006/CPC
Fecha: 15 de febrero de 2007

123
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVIII

Captulo XVIII
Reporte a centrales de riesgo

CARGA DE LA PRUEBA DEL REPORTE INDEBIDO


De acuerdo con la regla de la carga de prueba sealada, al consumidor le
corresponde acreditar el defecto en el servicio o en el producto materia de denun-
cia. En el presente caso, el defecto en el servicio consistira en el reporte indebido
ante las centrales de riesgo. Sin embargo, la denunciante no ha presentado ningn
documento que acredite que ha sido reportada indebidamente ante alguna central
de riesgo, tampoco ha precisado ante cual de las centrales de riesgo habra sido
reportado.
Resolucin 01232008/TDC-INDECOPI
Expediente 1293-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

PROCEDIMIENTO PARA LA REMISIN DE INFORMACIN POR PARTE DE


LOS BANCOS A LAS CENTRALES DE RIESGO
El procedimiento para la remisin de informacin por parte de los Bancos a la
Central de Riesgos de la SBS se realiza va electrnica mediante un sistema de ba-
ses de datos nica de las operaciones de crdito. En dicho sistema se debe incluir,
adems de los crditos contrados por sus clientes, los datos personales de stos,
entre ellos, el nmero y tipo de documento que los identifica: L.E o DNI, carnet
de extranjera, carnet de identidad (en el caso de militares y policas), pasaporte,
entre otros.
En virtud de dicha informacin la Oficina de Evaluacin de Riesgos asigna un
cdigo personal a cada cliente el cual sirve en lo sucesivo como su identificacin;

125
Reporte a centrales de riesgo
Captulo XVIII

as, mediante este cdigo SBS, las instituciones del sistema financiero deben repor-
tar y, de ser el caso, rectificar la informacin crediticia de sus clientes a la SBS.
Del anlisis de los documentos que obran en el expediente se desprende que
el Banco, al momento de elaborar su reporte crediticio de deudores (RCD), tuvo la
posibilidad de discriminar entre los distintos tipos de documentos que el sistema le
proporcionaba, a efectos de identificar debidamente a cada deudor.
En efecto, si se observa la informacin histrica por deudor del 1 de marzo
de 2002, se observa que el seor Anicama fue identificado con L.E. N 40082423
mientras que en el reporte obtenido por esta Sala del ciudadano Craw James Donato
Murphy se aprecia que ste fue identificado con carnet de extranjera N 40082423
y no con pasaporte, como sostuvo el Banco a lo largo del procedimiento. Por ello,
el Banco no puede alegar que el error operativo no le fue imputable, toda vez que
tuvo a su disposicin los medios adecuados para identificar correctamente al seor
Anicama y no reportarlo como deudor de un crdito que nunca solicit.
En el supuesto negado que el Banco hubiera identificado por error al verdadero
deudor de los US$ 3 888,00 con un DNI y no con un carnet de extranjera como
corresponda, dicha entidad debi de verificar que la informacin contenida en
el RCD coincida con los datos de la persona a ser reportada. En ese sentido, el
Banco tampoco habra actuado con la diligencia debida, tal como lo esperara un
consumidor razonable.
En consecuencia, el Banco no ha acreditado que el error, referido al reporte
indebido del seor Anicama en su archivo negativo y posteriormente en las cen-
trales de riesgos del sistema financiero, haya sido causado como consecuencia de
un caso fortuito, fuerza mayor o un acto de terceros. Por el contrario, existe un
nexo de causalidad entre la conducta de los funcionarios del Banco y la falta de
idoneidad en el servicio brindado por l.
Resolucin N 0025-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 147-2002/CPC
Fecha: 5 de febrero de 2003

JURISPRUDENCIA DEL TRIBUNAL CONSTITUCIONAL SOBRE CENTRALES


DE RIESGO
La doctrina jurisprudencial del Tribunal Constitucional, contenida en la Sen-
tencia del Tribunal Constitucional del 10 de mayo de 2004, recada en el Expe-
diente N 835-2002-AA/TC, indica lo siguiente:
1. Conforme se aprecia de fojas 14 a 16, la empresa Hombrecitos de Color S.A.,
mediante cartas de fechas 20 de junio, 26 de junio y 11 de julio de 2000, requi-
rieron a la demandante el pago de la suma de S/. 567.24, por no haber abonado
el consumo correspondiente al servicio telefnico N. 421-7012; asimismo, en

EDICIONES
126 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVIII

ellas proponan llegar a un acuerdo de refinanciacin, advirtiendo que, en caso


contrario, iniciaran las acciones legales correspondientes; solicitaran medidas
cautelares y pondran esta situacin en conocimiento de las principales cen-
trales de riesgo para el registro de la deuda, para as imposibilitarle el acceso a
crditos en las instituciones del sistema financiero y comercial en el territorio
nacional.
[...]
5. Por otro lado, est demostrado en autos, mediante las cartas de requerimiento
notariales, que la empresa Hombrecitos de Color S.A. amenaza los derechos
a la buena reputacin y a la imagen de la empresa demandante, que han sido
reconocidos como derechos fundamentales por este Tribunal Constitucional
para las personas jurdicas, en la sentencia N. 0905-2001-AA/TC, al pretender
poner en conocimiento de las principales centrales de riesgo su situacin si es
que no cancela la deuda pendiente, para as imposibilitarle el acceso a crditos
en el sistema financiero y comercial en el mbito nacional, lo cual ocasionara
que la demandante no cumpla sus fines sociales. [Subrayado aadido]

Es claro que, de acuerdo con la doctrina jurisprudencial del Tribunal Constitu-


cional, remitir comunicaciones de requerimiento al deudor, en las cuales se indica
que se pretende poner en conocimiento de las centrales de riesgo su situacin si
es que no cancela la deuda, constituye una amenaza a los derechos a la buena
reputacin y a la imagen del deudor afectado. De conformidad con lo dispuesto
en la Primera Disposicin Final de la Ley Orgnica del Tribunal Constitucional, la
Comisin se encontraba obligada a interpretar las disposiciones referidas a mto-
dos de cobranza prohibidos contenidas en la Ley de Proteccin al Consumidor,
conforme a la referida doctrina jurisprudencial del Tribunal Constitucional.

Resolucin N 1214-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 1062-2004/CPC
Fecha: 16 de noviembre de 2005

INFORMACIN SOBRE REPORTE A CENTRAL DE RIESGO


En el presente procedimiento, se ha acreditado que Coaxsa remiti dos comu-
nicaciones al seor Woll en las cuales indic expresamente que pretenda poner
en conocimiento de las centrales de riesgo su situacin si es que no cancelaba la
deuda. En efecto, la comunicacin del 31 de julio de 2004 sealaba lo siguien-
te: SU DEUDA SERA REPORTADA A LAS CENTRALES DE RIESGO. De otro
lado, la comunicacin del 21 de agosto de 2004, indicaba lo siguiente: ULTIMO
REQUERIMIENTO DE PAGO. EVITE SER REPORTADO A LAS CENTRALES DE
RIESGO.

127
Reporte a centrales de riesgo
Captulo XVIII

Cabe sealar que previamente esta Sala, mediante Resolucin N 327-2004/


TDC del 4 de agosto de 2004, declar infundada una denuncia presentada por el
seor Woll contra Coaxsa. Ello, debido a que el contenido de las comunicaciones
remitidas por Coaxa, en dicha oportunidad, se limitaba a informar los efectos deri-
vados del incumplimiento en el pago de una obligacin, los mismos que resultaban
previsibles dada la existencia de un proceso judicial en curso. Por el contrario, las
comunicaciones que sustentan la presente denuncia constituyen un mecanismo de
presin sobre el deudor para que, sin que medie intervencin judicial alguna, rea-
lice el pago de sus acreencias. En ese sentido, constituyen una forma de arrogarse
el poder de coercin que es de monopolio absoluto del Estado.
En vista de lo anteriormente expuesto, se ha verificado que Coaxsa utiliz un
mtodo de cobranza que afecta la buena reputacin del consumidor, por lo que
corresponde declarar fundada la denuncia presentada por el seor Woll en contra
de Coaxsa por infraccin al artculo 24-A de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Resolucin N 1214-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 1062-2004/CPC
Fecha: 16 de noviembre de 2005

OBLIGACIN DE LAS ENTIDADES FINANCIERAS DE REPORTAR A LA CEN-


TRAL DE RIESGO
Toda entidad financiera mantiene la obligacin de reportar a la central de ries-
gos de la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) el comportamiento crediticio
de sus clientes, y las CEPIR se encuentran facultadas a tomar tal informacin de la
base de datos de la SBS, o de otras fuentes, sin requerir el consentimiento de los
usuarios, a efectos de procesarla y lucrar con ella a travs del servicio que prestan
a los agentes financieros o a cualquier persona natural o jurdica que demande tal
informacin para conocer cmo ha venido actuando su eventual contraparte. Adi-
cionalmente, las CEPIR no estn obligadas a verificar previamente la informacin
de sus fuentes antes de incorporarlas a sus bases de datos.
En este escenario, el derecho a la informacin, que la Ley N 27489 reconoce
a los usuarios frente a las CEPIR, no es el comn o el que habitualmente surge en
las relaciones de consumo. En este contexto, tal derecho opera principalmente
como un factor de equilibrio a la libertad de las CEPIRS de consignar informacin
relacionada a los consumidores sin requerir su autorizacin, frente a lo cual lo m-
nimo que debe garantizarse a estos ltimos es la posibilidad de conocer en forma
gratuita en qu trminos han sido registrados. Una situacin contraria, implicara
aceptar el registro inconsulto del comportamiento crediticio de los ciudadanos
y adems pagar por el servicio de conocer en qu trminos ha operado ello,
situacin que la Ley N 27489 persigue evitar a travs de obligaciones de informa-
cin particularmente determinadas e impuestas a las CEPIR, en reconocimiento

EDICIONES
128 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVIII

del derecho de los titulares de la informacin a acceder a la informacin que les


es propia.
En otras palabras, una equilibrada lectura de las obligaciones asumidas por
los CEPIR estn en perfecto correlato con el derecho que la ley le ha otorgado
para lucrar con la informacin personal de los consumidores, sin verificar si la
misma es verdadera o no. Si la preocupacin de estas centrales fuera el derecho
de los consumidores no slo difundiran abiertamente la posibilidad contemplada
en la ley de acceder a dicha informacin una vez al ao, sino que dispondran
de procedimientos para confrontar la informacin que reciben de las entidades
financieras con aquella de los consumidores, en busca de una mejor calidad de
la informacin
Resolucin N 2033-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 1656-2005/CPC
Fecha: 1 de diciembre de 2006

GRATUIDAD DEL ACCESO A LA INFORMACIN


Sobre el particular, la Sala considera necesario precisar que el deber de in-
formacin demanda por parte de los proveedores la obligacin de proveerla de
manera suficiente, apropiada y de forma que resulte fcilmente accesible al con-
sumidor, ya que el derecho a ser informados no se limita a la simple indicacin
de las condiciones del servicio demandado, sino que se encuentra directamente
vinculado a los medios a travs de los cuales el proveedor hace accesible tal in-
formacin. Tales parmetros pueden materializarse de diversa forma en funcin a
la naturaleza del servicio que la informacin involucra, en algunos casos, el nivel
de complejidad que ste entraa exigir de parte del proveedor un mayor cuidado
en el diseo de los medios a travs de los cules debe brindar la informacin a los
consumidores.
En el caso de la informacin sobre el comportamiento crediticio que las CEPIR
comercializan, su complejidad exige a estas ltimas ponderar el pronunciado des-
conocimiento que los consumidores poseen sobre los trminos y condiciones en
que suele expresarse tal informacin, a fin de cumplir con los parmetros de ac-
cesibilidad y propiedad que el deber de informacin les impone. En este contexto,
no resulta admisible, como ha alegado Equifax, que la omisin de informar a los
consumidores sobre la opcin gratuita de acceder o conocer su estado crediticio,
se haya debido a que todos ellos preguntaban expresamente por un reporte cre-
diticio sin mencionar que era la primera vez que demandaban tal informacin,
ya que el manejo estricto de los trminos tcnicos que rigen dichos servicios, no
pueden ser oponibles en perjuicio de los consumidores, ms an tomando en con-
sideracin que las CEPIR deben facilitar tal acceso reconociendo que ello equilibra
en cierta medida las facultades legalmente otorgadas para incorporar sin requerir

129
Reporte a centrales de riesgo
Captulo XVIII

autorizacin la informacin crediticia de los consumidores que es esencial para


el desarrollo de su negocio o giro empresarial.
En otras palabra, Equifax no puede argumentar vlidamente que su incumpli-
miento de lo que la ley establece obedeca a que el consumidor no preguntaba
adecuadamente sobre sus derechos o no formulaba la pregunta en los trminos
que ella consideraba apropiados. Por el contrario, la conducta desarrollada y que
se puede constatar en cada entrevista que obra en el expediente, as como los ar-
gumentos de la defensa, equivalen a poner en evidencia una estrategia destinada
a no brindar la informacin sobre el derecho del consumidor a recibir informacin
gratuita sobre su condicin de reporte una vez al ao.
Resolucin N 2033-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 1656-2005/CPC
Fecha: 1 de diciembre de 2006

EDICIONES
130 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIX

Captulo XIX
Mtodos comerciales coercitivos

prohIBICIN Del empleo de mtodos comerciales coercitivos


Tal como lo manifest la Comisin, de la informacin presentada por Financor y
por Pacfico, as como por el Sistema de Apoyo al Ciudadano del INDECOPI SAC,
se desprende que existe un gran nmero de reclamos de consumidores que sostie-
nen que a pesar de no haber contratado seguro alguno, se cargaba en los estados de
cuenta de su tarjeta Ripley, cobros por dicho servicio. An cuando los denunciados
sostienen que tales reclamos representan un porcentaje mnimo del nmero total de
afiliaciones al seguro, el hecho que entre el 87% y el 99% de stos sean resueltos
a favor del consumidor, constituyen indicios suficientes que hacen verosmil la co-
misin de una infraccin a los artculos 5 literal d) y 13 del Decreto Legislativo 716
que consagran la proteccin de los derechos econmicos de los consumidores, y
prohben el empleo de mtodos comerciales coercitivos que afecten su derecho de
definir, aceptar y autorizar las condiciones y relaciones contractuales que conside-
ren pertinentes en su operaciones de consumo.
Resolucin 03062008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008

OBJETO DE LOS MTODOS COMERCIALES COERCITIVOS


Los mtodos comerciales coercitivos tiene como objeto, forzar a que el con-
sumidor, existiendo o no una relacin contractual, asuma obligaciones o cargas no
pactadas o autorizadas. En uso de su autonoma privada, el consumidor tiene el

131
Mtodos comerciales coercitivos
Captulo XIX

derecho a definir y aceptar las relaciones de consumo que considere convenientes


para sus intereses, sin que medie coaccin alguna por parte del proveedor. En tal
sentido, el seor Villn denunci a Rmac por el cambio unilateral de la vigencia de
su pliza de seguro, la cual de un perodo semestral vari a uno mensual, el cual era
carente de buena fe y le causaba un dao.
Resolucin N 0517-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 458-2005/CPC
Fecha: 12 de abril de 2006

PRCTICAS COMERCIALES AGRESIVAS


Puesto que en muchos casos, la promocin de ventas involucra prcticas enga-
osas y ventas de exagerada presin para convencer a los consumidores de adoptar
una decisin de compra, diversas legislaciones han implementado medidas destina-
das a revertir los efectos nocivos que tal mecanismo puede ocasionar. As por ejem-
plo, la Unin Europea cuenta con la Directiva 2005/29/CE, en la que se prohben
las llamadas prcticas comerciales agresivas, las cuales son definidas como aqullas
que merman o puedan mermar de forma importante, mediante el acoso, la coac-
cin, incluido el uso de la fuerza, o la influencia indebida, la libertad de eleccin o
conducta del consumidor con respecto al producto y, por consiguiente, que le haga
o pueda hacerle tomar una decisin sobre una transaccin que de otra forma no
hubiera tomado.
Siempre que se obligue a los consumidores a la adquisicin de bienes o ser-
vicios mediante mtodos que recorten su autonoma privada, se configurar una
infraccin a las Normas de Proteccin al Consumidor. En consecuencia, las im-
putaciones referidas a la utilizacin por parte de los proveedores de tcnicas que
fuerzan la voluntad de los consumidores a travs del desarrollo de mtodos co-
merciales prohibidos debe ser tramitada como una infraccin al referido artculo
5 literal d).
Resolucin 0358-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 712-2007/CPC
Fecha: 26 de febrero de 2008

PROTECCIN DE LOS CONSUMIDORES CONTRA MTODOS COMERCIA-


LES COERCITIVOS
El inciso d) del artculo 5 del Decreto Legislativo N 716 contempla el derecho
de los consumidores a la proteccin contra la utilizacin de mtodos comerciales
coercitivos por parte de los proveedores El artculo 13 de la referida Ley prohibe, de
manera enunciativa, los actos considerados como prcticas o mtodos comerciales

EDICIONES
132 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIX

coercitivos. De esta manera, se tutela el derecho de cada consumidor a decidir qu


productos adquiere y qu servicios contrata en el mercado. Ello, toda vez que son
los consumidores quienes estn en mejores condiciones para decidir cules son los
bienes y servicios que sirven mejor a sus necesidades y les permitirn obtener un
mayor nivel de bienestar.
Resolucin N 19892007/TDC-INDECOPI
Expediente N 2022-2006/CPC
Fecha: 15 de octubre de 2007

133
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XX

Captulo XX
Mtodos abusivos de cobranza

COBRANZA A TRAVS DE MTODOS LEGALES


Sobre el particular, la Sala considera que si bien la empresa acreedora, o en
su defecto la entidad encargada de realizar el cobro de la deuda, se encuentra
facultada a emplear las medidas legales necesarias para lograr que se efecte el
pago de su acreencia, ello no implica que se encuentre autorizada a utilizar me-
canismos de cobranza que afecten la buena reputacin del consumidor, atenten
contra la privacidad del hogar, o afecten su actividad laboral o su imagen ante
terceros.
Resolucin 334-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 813-2004/CPC
Fecha: 25 de febrero de 2008

PROHIBICIONES EN EL REQUERIMENTO DE COBRANZA


Asimismo, el Decreto Supremo N 011-2003-PCM, reglamenta la norma antes
sealada, cuyo artculo 3 establece los mtodos de cobranza que afectan la activi-
dad laboral del deudor, lo cual dispone lo siguiente:
Artculo 3.- Son mtodos de cobranza que afectan la actividad laboral del
deudor o de su garante, los requerimientos de cobranza realizados a stos,
dirigiendo comunicaciones escritas, telefnicas, virtuales o de cualquier otra
ndole a sus superiores y/o a sus compaeros o realizando visitas a su centro
laboral.

135
Mtodos abusivos de cobranza
Captulo XX

Con referencia a la norma antes citada, el artculo 6 del mismo cuerpo legal,
seala que los requerimientos de cobranza no podrn ser efectuados en el centro de
trabajo del deudor en das sbados, domingos y feriados a ninguna hora y de lunes
a viernes entre las veinte y las siete horas.
Resolucin N 1260-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 1466-2004/CPC
Fecha: 25 de noviembre de 2005

INFORMACIN SOBRE REPORTE A CENTRALES DE RIESGO


Remitir una carta a un deudor moroso en la que se le informe que de no cum-
plir con pagar su deuda, ser reportado a las Centrales de Riesgo, no constituye una
afectacin a alguno de sus derechos, por el contrario, un consumidor razonable que
se encuentre en esta situacin considerara que es mejor estar informado de ello que
simplemente darse con la sorpresa de que se encuentra registrado en una Central
de Riesgo como deudor moroso. En otros palabras, comunicaciones de ste tipo,
permiten a los deudores morosos adoptar medidas (como pagar su deuda o refinan-
ciarla) para evitar ser registrado en las referidas Centrales de Riesgo.
Resolucin 334-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 813-2004/CPC
Fecha: 25 de febrero de 2008

AFECTACIN A LA BUENA REPUTACIN, IMAGEN O PRIVACIDAD


El cartel colocado por Recobro no persigue un objetivo meramente informativo,
pues el medio empleado no resulta proporcional con tal resultado. Ha podido veri-
ficarse que este consigna el nombre completo del denunciante, as como el monto
al cual asciende la deuda, por ello al presentar un contenido que tiene como objeto
utilizar la afectacin a la buena reputacin, imagen o privacidad de las personas
como mecanismos para exigir el cumplimiento de las deudas pendientes, lo cual
vulnera la ley de proteccin al consumidor.
Resolucin 1909-2007/TDC-INDECOPI
Expediente 004-2007/CPC
Fecha: 2 de octubre de 2007

PROHIBICIN DE REQUERIR EL PAGO DE LA DEUDA EN EL CENTRO LABORAL


Conforme a lo establecido por el artculo 3 del Decreto Supremo N 11-2003-
PCM Reglamento de la Ley N 27598, que a su vez modifica la Ley de Proteccin al

EDICIONES
136 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XX

Consumidor, son mtodos de cobranza que afectan la actividad laboral del deudor
o de su garante, aquellos requerimientos de cobranza realizados a stos, dirigiendo
comunicaciones escritas, telefnicas, virtuales o de cualquier otra ndole a sus supe-
riores y/o a sus compaeros o realizando visitas a su centro laboral.
Dicha norma busca impedir que los compaeros de trabajo y superiores del
consumidor tomen conocimiento que se le est requiriendo la cancelacin de una
deuda impaga, por cuanto ello podra afectar su actividad laboral. En ese sentido,
si la cobranza se efecta de tal forma que stos puedan conocer sobre la cobranza
efectuada al consumidor, el proveedor estar incurriendo en un mtodo abusivo de
cobranza.
Por ello, la Comisin considera que la entidad encargada de la cobranza de la
deuda, podr enviar requerimientos de pago a su centro laboral siempre y cuando la
comunicacin se encuentre dirigida nicamente al consumidor y sea enviado de tal
forma que slo ste pueda conocer su contenido. As por ejemplo, el proveedor.
Resolucin FINAL N 0285-2006/CPC
Expediente N 1400-2005/CPC
Fecha: 21 de febrero de 2006

La norma de proteccin al consumidor citada en prrafos precedentes, seala


que aquellos mtodos de cobranza que afectan las actividades laborales del consu-
midor se determinan sobre la base de los das y horas en que se realiza el cobro de
la deuda, es decir los das sbados, domingos y feriados a ninguna hora y de lunes
a viernes entre las veinte y las siete horas. En el presente procedimiento, de acuerdo
a lo sealado por las partes, se ha acreditado que la visita realizada en el centro
laboral del seor Kcana fue da de semana y en horario de oficina, lo cual no es
aplicable a la referida norma.
Resolucin N 1260-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 1466-2004/CPC
Fecha: 25 de noviembre de 2005

137
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XXI

Captulo XXI
Rotulado

OBLIGACIN DE CUMPLIR CON LAS NORMAS DE ROTULADO


El artculo 7 del Decreto Legislativo 716 seala que los proveedores estn obli-
gados a cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado del producto o
servicio, en lo que corresponda.
Resolucin 2548-2007/TDC-INDECOPI
Expediente 1408-2007/CPC
Fecha: 14 de diciembre de 2007

DEFINICIN DE ROTULADO
El artculo 2 de la Ley 28405 define al rotulado de los productos como cualquier
marbete, marca u otra materia descriptiva o grfica que se haya escrito, impreso, estar-
cido, marcado en relieve o bajo relieve o adherido al producto, su envase o empaque,
el mismo que contiene la informacin exigida en el artculo 3 de la ley mencionada,
entre ellos, el nombre y domicilio legal en el Per del fabricante o importador o enva-
sador o distribuidor responsable, segn corresponda, as como su nmero de RUC.
El rotulado es un medio esencial por el cual se informa a los consumidores de
las caractersticas y las cualidades de los productos que se ofertan en el mercado. Es
a partir de dicha informacin que los consumidores suelen adoptar una decisin de
consumo. En consecuencia, la obligacin de consignar dicha informacin en el ro-
tulado tiene como finalidad proteger a los consumidores de la asimetra informativa
en la que suelen encontrarse en el mercado.
Resolucin 0122-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1158-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

139
Rotulado
Captulo XXI

INFORMACIN QUE DEBE FIGURAR EN LOS PRODUCTOS

En la diligencia de inspeccin efectuada el 20 de abril de 2007, se verific que


el rotulado de los productos: (i) cermico para pavimento Hispano Azul S.A., mo-
delo Stone Marfil 408 x 408; y, (ii) cermico para pavimento Sennorwell - Polished
Porcelain Tile 500 x 500 mm no contenan informacin sobre el nombre, domicilio,
contenido neto del producto (nmero de piezas) y nmero de RUC del fabricante,
importador, distribuidor o comercializador, lo que supone una afectacin a las nor-
mas de rotulado de productos. Es por ello que, mediante Resolucin 1507-2007/
CPC, la Comisin hall responsabilidad en Hispano Cermicas por infringir lo dis-
puesto en el artculo 7 del Decreto Legislativo 716.

Resolucin 0122-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1158-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008

El rotulado de productos - objeto de las normas de proteccin al consumi-


dor- est constituido por toda informacin sobre un producto, que se imprime
o adhiere a su envase, incluyendo los insertos, y que se encuentra expresada en
trminos neutros o meramente descriptivos, sin valoraciones o apreciaciones sobre
las caractersticas o beneficios que la situacin informada aporte al producto, es
decir, sin la finalidad de promover, de manera directa o indirecta la contratacin
del producto.

Resolucin 0197-2005/TDC-INDECOPI
Expediente 112-2004/CPC
Fecha: 16 de febrero de 2005

TIPOS DE ROTULADO
El rotulado de un producto puede ser de carcter obligatorio o facultati-
vo. El Rotulado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones tcnicas, ya
que solo estas resultan de obligatorio cumplimiento para los proveedores. El
rotulado facultativo hace referencia a los estndares de calidad recomendables,
principalmente a las Normas Tcnicas, sin que ello signifique perder su carcter
neutro o descriptivo. Ambos tipos de rotulado comparten la misma naturaleza,
y por tanto se encuentran sujetos a las disposiciones de la Ley de Proteccin al
Consumidor, y por lo tanto, bajo la competencia de la Comisin de Proteccin
al Consumidor.

Resolucin 0197-2005/TDC-INDECOPI
Expediente 112-2004/CPC
Fecha: 16 de febrero de 2005

EDICIONES
140 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XXI

La Sala considera que la falta de Registro Sanitario vigente en los productos de


Latina constituye principalmente un indicio de infraccin al deber de idoneidad ms
que a una infraccin a las normas de rotulado, pues el presupuesto para el cumpli-
miento de este ltimo es la existencia de un Registro Sanitario Vigente. La infraccin
al deber de idoneidad estara dada en la medida que la aptitud de los productos
latina habra sido incierta por la falta de controles sanitarios. Dicha incertidumbre
condicionara la veracidad de la informacin consignada en el rotulado colocndola
como un cumplimiento meramente formal.
Resolucin 215-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 009-2007/CPC-INDECOPI-LAL
Fecha: 6 de febrero de 2008

141
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XII

Captulo XXII
SPAM

ENVO DE PUBLICIDAD COMERCIAL A TRAVS DE CORREOS ELECTRNICOS


El seor San Martn adjunt a su denuncia un correo electrnico conteniendo
publicidad de Escuela de Empresa enviado a su cuenta de correo electrnico. Si
bien como destinatario del mensaje figura otra direccin de correo electrnico, en
la informacin sobre encabezados de internet presentada por el denunciante, se
indica que ste fue entregado a la direccin de correo electrnico del seor San
Martn.
Estos elementos constituyen indicios suficientes y razonables, en la prctica
de los correos electrnicos, para entender que el mensaje fue entregado a la
direccin del correo electrnico del denunciante. Debe tenerse en cuenta que
al remitir mensajes de correo electrnico existe la posibilidad de mantener ocul-
to el nombre de los dems destinatarios empleando la opcin CCO o copia
oculta.
De conformidad con el artculo 196 del Cdigo Procesal Civil, la carga de
probar que el mensaje de correo electrnico no fue dirigido al denunciante recae
sobre Escuela de Empresa. Sin embargo, la denunciada no ha presentado pruebas
que demuestren que sustenten su alegacin de falta de legitimidad para obrar del
seor San Martn. En consecuencia, debe desestimarse los argumentos de la ape-
lacin en este extremo.
Resolucin 00072008/TDC-INDECOPI
Expediente 0415-2007/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008

143
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Rotulado: Competencia de la comisin de


proteccin al consumidor

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA


Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala de Defensa de la Competencia

RESOLUCION N 0197-2005/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N 112-2004/CPC

Procedencia : Comisin de Proteccin al Consumidor (La Comisin)


Denunciante : Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios
aspec (aspec)
Denunciados : Supermercados Santa Isabel S.A. (Santa Isabel)
Industrias Pacocha S.A. (Pacocha)
Materia : Proteccin al consumidor
Rotulado
Publicidad en envase
Competencia de la Comisin de Proteccin al Con-
sumidor
Competencia de la Comisin de Represin de la
Competencia Desleal
Precedente de Observancia Obligatoria
Actividad : Venta al por mayor de alimentos, bebidas y tabaco

SUMILLA: en el procedimiento seguido por la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios


ASPEC contra Supermercados Santa Isabel S.A. e Industrias Pacocha S.A. por infracciones al deber
de informacin y a las normas de rotulado, establecidos en los artculos 5 inciso b); 7 y 15 de la Ley
de Proteccin al Consumidor, la Sala ha resuelto declarar nula la Resolucin N 601-2004/CPC en el
extremo referido a la induccin a error que generaban las frases 100% vegetal y 0% colesterol,
consignadas en el empaque de la margarina Dorina Clsica, debido a que constituyen publicidad co-
mercial y no parte del rotulado del producto, razn por la cual, la Comisin carece de competencia
para evaluarlas, debiendo ello ser realizado por la Comisin de Represin de la Competencia Desleal,
en el marco del Decreto Legislativo N 691, Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor.

Asimismo, en ejercicio de la facultad establecida en el artculo 43 del Decreto Legislativo


N 807, se establece el precedente de observancia obligatoria que se desarrolla en la parte re-
solutiva de esta Resolucin.

Lima, 16 de febrero de 2005

I ANTECEDENTES

El 27 de enero de 2004, ASPEC present una denuncia contra Santa Isabel y Pacocha
por presuntas infracciones al deber de informacin e incumplimiento de normas de rotulado
en la comercializacin de alimentos. Seal que las denunciadas venan comercializando la
margarina Dorina Clsica, induciendo a error a los consumidores, al consignar en el em-

147
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

paque de dicho producto las frases: 100% Vegetal y 0% colesterol, pese a que entre sus
ingredientes figuraba la leche, insumo de origen animal que contiene colesterol. Asimismo,
denunci que en el rotulado del producto no se cumpla con consignar el nombre especfico
de los aditivos empleados.

En sus descargos, Santa Isabel seal que en la elaboracin de la margarina Dorina Cl-
sica se empleaba leche descremada, por lo que no haba aporte de grasa animal ni colesterol
alguno. Por su parte, Pacocha, fabricante del referido producto, seal que el lenguaje publici-
tario admita el empleo de la frase 100% vegetal cuando las grasas empleadas en la elabora-
cin de una margarina son de dicho origen, ya que el porcentaje publicitado est relacionado
directamente con l. Asimismo, seal que la indicacin de la leche, como ingrediente del
producto, se realiz en cumplimiento de las normas de rotulado de alimentos, aunque no se
destac en la publicidad del envase en observancia de la Resolucin N 412-96-INDECOPI/
TRI (1), ya que la cantidad empleada en la elaboracin del producto no lo justificaba.

El 11 de junio de 2004, mediante Resolucin N 601-2004/CPC, la Comisin declar


fundada la denuncia contra Pacocha por infracciones a lo dispuesto en los artculos 5 literal
b); 7 y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido a la induccin a
error que suponan las frases 100% vegetal y 0% colesterol, e infundada en el extremo
referido a la indicacin de los aditivos empleados (2). La Comisin sancion a Pacocha con
una multa de 15 UIT, ordenndole el retiro de dichas frases en los empaques de la margarina
Dorina Clsica, as como el pago de las costas y costos en que hubiese incurrido Aspec
durante el procedimiento. De otro lado, declar improcedente la denuncia formulada contra
Santa Isabel, por considerar que no se encontraba en una posicin objetiva de control para
evaluar la veracidad de las frases citadas.

El 1 de julio de 2004, Pacocha apel la Resolucin N 601-2004/CPC en el extremo que


declar fundada la denuncia en su contra con respecto a las frases 100% vegetal y 0%
colesterol en el empaque de la margarina Dorina Clsica, argumentando que constituan
publicidad comercial, que deba ser evaluada por la Comisin de Represin de la Compe-
tencia Desleal.

II CUESTIN EN DISCUSIN

Determinar si la Resolucin N 601-2004/CPC se encuentra incursa en una causal de


nulidad al haber sido emitida por un rgano incompetente, evaluando para ello si las frases
100% Vegetal y 0% colesterol en los empaques de la margarina Dorina Clsica cons-
tituyen parte de la informacin prevista en las normas de rotulado a cargo de la Comisin
o, por el contrario, publicidad comercial a cargo de la Comisin de Represin de la Compe-
tencia Desleal.

(1) Pacocha destac algunas consideraciones de la Resolucin N 412-96-INDECOPI/TRI, recada en


el Expediente N 086-95-CPCD, dentro del procedimiento seguido contra Alicorp, especficamente
las consideraciones siguientes: ... la publicidad en envase de ... est constituida por la afirmacin
CON LECHE Y VITAMINAS ... genera confusin en el consumidor en el sentido de creer que el in-
grediente principal de dicho producto es la leche; confusin que se mantiene a pesar de sus envases
actuales ..en los que se afirma textualmente que el productos es MARGARINA CON LECHE, SAL
Y VITAMINAS, pues que no indican el porcentaje de dicho ingrediente (Cuarto considerando)
(2) Se declar infundado este extremo de la denuncia en aplicacin del criterio adoptado mediante la
Resolucin N 123-2004/TDC-INDECOPI, por el cual para la mencin de aditivos bastar, por regla
general, el uso de la denominacin genrica del aditivo.

EDICIONES
148 CABALLERO BUSTAMANTE
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Jurisprudencia de observancia obligatoria

III ANLISIS DE LA CUESTIN EN DISCUSIN

III.1 La publicidad en envase

El artculo 1 del Decreto Legislativo N 691, Normas de la Publicidad en Defensa del


Consumidor (3), incluye dentro de su mbito de aplicacin a la publicidad en envase. La
publicidad puede ser definida como: toda forma de comunicacin realizada por una
persona fsica o jurdica, pblica o privada, en el ejercicio de una actividad comercial,
industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta
la contratacin de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones (4).

La definicin sealada en el prrafo anterior permite observar que la publicidad no es


cualquier forma de comunicacin sino, ms bien, una forma de comunicacin dirigi-
da a promover la contratacin de productos, es decir, a tener efectos positivos para
el anunciante en el mercado de bienes y servicios. En tal sentido, el elemento que
distingue a la publicidad -sujeta al mbito de aplicacin del Decreto Legislativo N
691- de otras formas de comunicacin que no constituyen publicidad es la finalidad de
promover el establecimiento de relaciones de consumo entre el anunciante y el pblico
receptor del mensaje publicitario (5).

La publicidad en envase, debido a su naturaleza publicitaria, debe responder, por


tanto, a la finalidad de toda publicidad, esto es, promover la contratacin del produc-
to anunciado o, lo que es lo mismo, el establecimiento de una relacin de consumo
entre el anunciante y el pblico receptor del mensaje publicitario. El literal a) del
artculo 2 del Reglamento de las Normas de la Publicidad en Defensa del Consumi-
dor reconoce esta realidad, al definir a la publicidad en envase como toda referencia
distinta a la informacin propia de las normas de rotulado, y a la informacin tcnica
del producto. (6) Ello significa que, todas aquellas indicaciones destinadas a promover
la contratacin del producto anunciado incluidas en el envase del producto, al ser
distintas a la informacin propia de las normas de rotulado y a la informacin tcnica
del producto, constituyen, por su naturaleza y por reconocimiento legislativo expreso,
publicidad en envase, sujeta al mbito de aplicacin de las Normas de la Publicidad
en Defensa del Consumidor.

(3) Decreto Legislativo N 691, Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor. Artculo 1.- La
publicidad comercial de bienes y servicios se rige por las normas contenidas en el presente Decreto
Legislativo.
La palabra anuncio debe entenderse en su ms amplio sentido, comprendiendo inclusive la pu-
blicidad en envases, etiquetas y material de punto de venta.
[...]
(4) Artculo 2 de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad. [Espaa]. Subrayado
aadido.
(5) Este elemento distintivo es reconocido y desarrollado por la doctrina. Ver, DE LA CUESTA RUTE,
Jos Mara. Curso de Derecho de la Publicidad. Pamplona: Ediciones Universidad de Navarra, 2002.
p.28.
(6) Decreto Supremo N 20-94-ITINCI, Reglamento de las Normas de la Publicidad en Defensa del
Consumidor.
Artculo 2.- A efectos de lo dispuesto en el artculo 1 de la Ley, se entiende por:
a) Publicidad en envase: toda referencia distinta a la informacin propia de las normas de rotulado,
y a la informacin tcnica del producto.
[...]

149
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

La publicidad en envase emplea y valora la informacin sobre la composicin, origen


o caractersticas del producto como un medio para promover el consumo del mismo.
Por su finalidad persuasiva, la publicidad en envase busca captar la preferencia del
pblico destacando los beneficios anunciados en el envase mediante su expresin en
trminos que pueden ser aprehendidos fcilmente por el consumidor, mediante un exa-
men superficial del mensaje publicitario. En tal sentido, la finalidad promotora de la
contratacin del producto anunciado puede materializarse a travs del simple hecho de
destacar algn elemento de la composicin del producto que el anunciante considere
puede ser percibido como beneficioso o ventajoso por el consumidor. Esto elimina la
neutralidad o mera descriptividad del elemento resaltado, convirtindolo, por tanto, en
parte naturalmente constitutiva de la publicidad en envase.

Sin embargo, lo expuesto no implica que la publicidad resulte ajena al derecho a la


informacin, ya que al margen de la finalidad que persiga, la publicidad se inserta en
ese conjunto de seales e informaciones que permiten al mercado cumplir su funcin
de procurar la mejor asignacin de recursos segn las necesidades sentidas por quienes
operan en l (7), de all que se encuentre sujeta al principio de veracidad previsto en el
artculo 4 de las Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor, norma que por
lo dems tiene por objeto proteger el inters difuso de los consumidores frente a anun-
cios publicitarios que puedan afectar sus decisiones de compra y con ello la asignacin
de recursos eficientes en el mercado.

III.2. El rotulado de un producto

El rotulado est constituido por toda aquella informacin referida a la composicin de


un producto o cualquier otra indicacin sobre sus caractersticas, naturaleza o pro-
piedades, incluyendo informacin sobre el proveedor -en tanto resulta relevante para
que el consumidor pueda oponer cualquier accin sobre la aptitud del producto. La
peculiaridad de esta informacin es que no tiene como finalidad promover, de manera
directa o indirecta, la contratacin de bienes o servicios, siendo esta caracterstica la
que distingue al rotulado de la publicidad en envase.

El rotulado de un producto puede ser de naturaleza obligatoria o facultativa. En efecto,


el Acuerdo sobre Obstculos Tcnicos al Comercio de la OMC (8), al establecer la defi-
nicin de Reglamentos Tcnicos y de Normas Tcnicas, incluye al rotulado o etiquetado
como parte del contenido de ambos instrumentos.

El rotulado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones tcnicas, ya que slo ellas
resultan de obligatorio cumplimiento para los proveedores. La Ley N 28405, Ley de
Rotulado de Productos Industriales Manufacturados, establece como contenido obligato-
rio del rotulado, aquella informacin relativa a la naturaleza, caractersticas, contenido,
origen del producto as como sus condiciones de uso y referencias del proveedor (9). Por

(7) DE LA RUESTA RUTE, Jos Mara. Curso de Derecho de la Publicidad. Pamplona: Ediciones Univer-
sidad de Navarra, 2002. p. 39.
(8) Este Acuerdo forma parte de los Acuerdos Comerciales Multilaterales contenidos en el Acta Final
de la Ronda Uruguay que fueron incorporados a nuestra legislacin mediante la Resolucin Le-
gislativa N 26407 y se encuentra en vigor desde 1 de enero del ao 1995, siendo de obligatorio
cumplimiento para el Per.
(9) Ley N 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados. Artculo 3.- Informacin
del rotulado.

EDICIONES
150 CABALLERO BUSTAMANTE
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su parte, la Norma Metrolgica Peruana NMP 001:1995, que regula el rotulado de pro-
ductos envasados en general, establece como contenido obligatorio del rotulado: (i) el
nombre del producto; (ii) el contenido neto del mismo; y, (iii) la indicacin del proveedor.
Finalmente, las reglamentaciones sectoriales sobre alimentos, productos farmacuticos
y cosmticos entre otros productos sujetos a reglamentacin especial, establecen la
obligacin de consignar la composicin o ingredientes de los mismos (10).

El rotulado facultativo hace referencia a los estndares de calidad recomendables (11),


principalmente a las Normas Tcnicas, aunque dentro de esta categora se incluye cual-
quier indicacin sobre las caractersticas, naturaleza o propiedades del producto que el
proveedor desee consignar. Constituyen ejemplos de rotulado facultativo o voluntario,
el etiquetado nutricional, en el caso de alimentos, o, el etiquetado ambiental de pro-
ductos industriales (12).

En sntesis, el rotulado de un producto se encuentra constituido por toda indicacin


consignada por el proveedor, ya sea de manera obligatoria o facultativa, en la etiqueta

El rotulado debe contener la siguiente informacin:


a) Nombre o denominacin del producto.
b) Pas de fabricacin.
c) Si el producto es perecible:
c.1 Fecha de vencimiento.
c.2 Condiciones de conservacin.
c.3 Observaciones.
d) Contenido neto del producto, expresado en unidades de masa o volumen, segn corresponda.
e) En caso de que el producto, contenga algn insumo o materia prima que represente algn riesgo
para el consumidor o usuario, debe ser declarado.
f) Nombre y domicilio legal en el Per del fabricante o importador o envasador o distribuidor res-
ponsable, segn corresponda, as como su nmero de Registro nico de Contribuyente (RUC).
g) Advertencia del riesgo o peligro que pudiera derivarse de la naturaleza del producto, as como
de su empleo, cuando estos sean previsibles.
h) El tratamiento de urgencia en caso de dao a la salud del usuario, cuando sea aplicable.
La informacin detallada debe consignarse preferentemente en idioma castellano, en forma clara y
en lugar visible.
La informacin de los incisos c), literales c.2 y c.3, d), e), f), g) y h) debern estar obligatoriamente
en castellano.
La informacin referida al pas de fabricacin y fecha de vencimiento debe consignarse con carac-
teres indelebles, en el producto, envase o empaque, dependiendo de la naturaleza del producto.
La Ley N 28405 entrar en vigencia el 30 de mayo de 2005.
(10) El Decreto Supremo N 010-97-SA que aprueba el Reglamento para el Registro, Control y Vigilancia
Sanitaria de Productos Farmacuticos y Afines, comprende disposiciones en materia de rotulado
que incluyen la obligacin de indicar sus ingredientes o componentes. En trminos similares, el
Decreto Supremo N 07-98-SA que aprueba el Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de
Alimentos y Bebidas, establece como parte del rotulado de dichos productos la indicacin de sus
ingredientes. Esta ltima exigencia tambin se recoge, en trminos generales, en el artculo 15 de
la Ley de Proteccin al Consumidor al sealar que tratndose de productos destinados a la alimen-
tacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes y
componentes.
(11) Otro ejemplo de indicaciones que suelen incluirse en el rotulado de los productos, an cuando
no son obligatorias, son los nmeros telefnicos de las centrales de atencin al consumidor, que
responden a polticas de atencin al cliente de las empresas.
(12) RESOLUCION LEGISLATIVA 26407.- ACUERDO SOBRE OBSTCULOS TCNICOS AL COMERCIO
DE LA OMC.- ANEXO 1. TRMINOS Y SU DEFINICIN A LOS EFECTOS DEL PRESENTE ACUER-
DO.- (...) a los efectos del presente Acuerdo sern de aplicacin las definiciones siguientes:
1. Reglamento tcnico. Documento en el que se establecen las caractersticas de un producto o los
procesos y mtodos de produccin con ellas relacionados, con inclusin de las disposiciones

151
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

o envase de un producto, que provea informacin sobre su naturaleza, caractersticas,


composicin y origen siempre que se halle expresada en trminos neutros, descriptivos
o meramente informativos, esto es, sin promover, de manera directa o indirecta, la
contratacin de un producto. Cabe recordar que la promocin de la contratacin del
producto anunciado puede materializarse a travs del simple hecho de destacar algn
elemento de la composicin del producto que el anunciante considere puede ser per-
cibido como beneficioso o ventajoso por el consumidor. Esto elimina la neutralidad o
mera descriptividad del elemento resaltado, convirtindolo, por tanto, en parte natural-
mente constitutiva de la publicidad en envase.

A manera de ejemplo, en una tabla nutricional de alimentos podra consignarse la indi-


cacin Cero colesterol o Cero grasas conjuntamente con la composicin qumica
del alimento con la misma tipografa y tamao de letra y todo ello mantendra su
naturaleza de rotulado del producto, en tanto no se encuentre destacado en el envase
a fin de captar la preferencia del publico consumidor, con la finalidad de promover, de
manera directa o indirecta, la contratacin de bienes o servicios. En tal sentido, si bien
una misma frase podra emplearse tanto como parte del rotulado o de la publicidad en
envase, el criterio para determinar cuando se trata del rotulado de un producto o de pu-
blicidad en envase, lo brinda la manera y finalidad en que dicha indicacin se consigna
en l, situacin que debe ser evaluada en cada caso en particular.

III.3. El enjuiciamiento de la publicidad en envase y del rotulado de un producto

La naturaleza publicitaria de la publicidad en envase, hace que sta se encuentre dentro


del mbito de aplicacin de las Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor y,
en consecuencia, que la autoridad competente para conocer de los casos que la invo-
lucran sea la Comisin de Represin de la Competencia Desleal, de conformidad con
lo dispuesto en el artculo 29 del Decreto Legislativo N 691 (13).

La publicidad en envase deber respetar, por tanto, los principios que rigen la
actividad publicitaria en general, esto es, los principios de legalidad (14) , veraci-

administrativas aplicables, y cuya observancia es obligatoria. Tambin puede incluir prescrip-


ciones en materia de terminologa, smbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicables a un
producto, proceso o mtodo de produccin, o tratar exclusivamente de ellas. (...)
2. Norma. Documento aprobado por una institucin reconocida, que prev, para un uso comn
y repetido, reglas, directrices o caractersticas para los productos o los procesos y mtodos de
produccin conexos, y cuya observancia no es obligatoria. Tambin puede incluir prescrip-
ciones en materia de terminologa, smbolos, embalaje, marcado o etiquetado aplicables a un
producto, proceso o mtodo de produccin, o tratar exclusivamente de ellas.
(...) Subrayado aadido
(13) Decreto Legislativo N 691. Artculo 29.- A partir de la vigencia del presente Decreto Legislativo,
todos los organismos integrantes del Estado quedan impedidos de aplicar sanciones en materia de
publicidad comercial, debiendo denunciar ante la Comisin de Represin de la Competencia Des-
leal las infracciones a las normas de publicidad que conozcan en el rea de su competencia, a fin
de que este rgano proceda a imponer las sanciones que legalmente correspondan. Est prohibido
el control previo de la publicidad en cualquier rea o sector de la actividad econmica sin excep-
cin. La fiscalizacin de los anuncios, en todos los casos, slo podr realizarse con posterioridad a
la difusin de stos. Es nula cualquier sancin dispuesta por un rgano del Estado que contravenga
lo sealado en el presente artculo.
(14) Decreto Legislativo N 691. Artculo 3.- Los anuncios deben respetar la Constitucin y las leyes.
Ningn anuncio debe favorecer o estimular cualquier clase de ofensa o discriminacin racial,
sexual, social, poltica o religiosa.

EDICIONES
152 CABALLERO BUSTAMANTE
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dad (15) , autenticidad (16) , y lealtad (17) . El respeto a dichos principios por parte de
la publicidad en envase deber ser evaluado mediante un anlisis integral y su-
perficial del mensaje publicitario contenido en dicha modalidad publicitaria (18) .

De otro lado, el artculo 39 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que la


Comisin de Proteccin al Consumidor es el nico rgano administrativo competente
para conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en dicha Ley,
as como imponer las sanciones administrativas y las medidas correctivas que corres-
pondan (19).

Dentro de los deberes de los proveedores, establecidos por la Ley de Proteccin al


Consumidor, se encuentra la obligacin de cumplir las normas de rotulado. El artculo
7 de la Ley de Proteccin al Consumidor recoge esta obligacin (20), como correlato del

Los anuncios no deben contener nada que pueda inducir a actividades antisociales, criminales o
ilegales o que parezca apoyar, enaltecer o estimular tales actividades.
(15) Decreto Legislativo N 691. Artculo 4.- Los anuncios no deben contener informaciones ni imgenes
que directa o indirectamente, o por omisin, ambigedad, o exageracin, puedan inducir a error al
consumidor, especialmente en cuanto a las caractersticas del producto, el precio y las condiciones
de venta.
Los anuncios de productos peligrosos debern prevenir a los consumidores contra los correspon-
dientes riesgos.
Los anuncios que expresen precios debern consignar el precio total del bien o servicio, incluido
el Impuesto General a las Ventas que corresponda. Cuando se anuncie precios de ventas al crdito
deber incluirse, adems el importe de la cuota inicial, el monto total de los intereses y la tasa de
inters efectiva anual, el monto y detalle de cualquier cargo adicional, el nmero de cuotas o pagos
a realizar y su periodicidad.
(16) Decreto Legislativo N 691. Artculo 6.- Los anuncios debern distinguirse claramente como tales,
cualquiera que sea su forma y el medio empleado para su difusin. Cuando un anuncio aparezca
en un medio que contenga noticias, opiniones, o material recreativo, se presentar de tal forma que
sea reconocible como anuncio.
Siempre que una agencia de publicidad o un publicitario haya realizado un anuncio, deber colocar
en el mismo su nombre, logotipo, o cualquier otro signo que permita su clara identificacin.
(17) Decreto Legislativo N 691. Artculo 7.- Todo anuncio debe respetar la libre y leal competencia
mercantil.
Los anuncios no debern imitar el esquema general, el texto, el eslogan, la presentacin visual, la
msica o efectos sonoros que otros mensajes publicitarios nacionales o extranjeros cuando la imi-
tacin pueda dar lugar a error o confusin.
Los anuncios no deben denigrar ninguna empresa, marca, producto o aviso, directamente o por
implicacin, sea por desprecio, ridculo o cualquier otra va.
(18) Decreto Legislativo N 691. Artculo 2.- Las normas deben interpretarse y aplicarse de buena fe, en
armona con los principios de la tica o deontologa publicitaria generalmente aceptados.
Los anuncios deben ser juzgados teniendo en cuenta el hecho que el consumidor queda influen-
ciado mediante un examen superficial del mensaje publicitario.
Las normas se aplican a todo el contenido de un anuncio, incluyendo las palabras y los nmeros,
hablados y escritos, las presentaciones visuales, musicales y efectos sonoros.
(19) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 39.- La Comisin de Protec-
cin al Consumidor es el nico rgano administrativo competente para conocer de las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en la presente Ley, as como para imponer las sanciones
administrativas y medidas correctivas establecidas en el presente Ttulo. La competencia de la Co-
misin de Proteccin al Consumidor slo podr ser negada por norma expresa con rango de ley.
Las sanciones administrativas y medidas correctivas detalladas en el presente Ttulo se aplicarn sin
perjuicio de las indemnizaciones de carcter civil y la aplicacin de las sanciones penales a que
hubiera lugar
(20) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 7.- Los proveedores estn
obligados a cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado del producto o servicio, en lo
que corresponda.

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Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

derecho de los consumidores a recibir toda la informacin necesaria para realizar una
eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos, contemplado en el
literal b) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor (21), toda vez que parte de
esta informacin es la referida al contenido o composicin del producto que el rotulado
comprende.

La competencia de la Comisin en materia de rotulado ha sido reiterada indirectamente


en la Ley N 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados, la mis-
ma que establece en su artculo 7 que el incumplimiento de sus disposiciones debe ser
sancionada en el marco de la Ley de Proteccin al Consumidor (22).

Cabe aclarar que la naturaleza facultativa del rotulado no afecta su naturaleza, de all
que an cuando este tipo de rotulado no sea susceptible de ser evaluado en el marco
del artculo 7 de la Ley de Proteccin al Consumidor el cual hace referencia al rotu-
lado obligatorio, es decir, a aquel establecido en la reglamentacin tcnica, s lo es
dentro de los alcances del literal b) del artculo 5 y del artculo 15 de la Ley de Protec-
cin al Consumidor (23), que prohbe toda informacin o presentacin que induzca al
consumidor a error respecto a las caractersticas de los productos ofrecidos. Ello debido
a que el rotulado obligatorio y facultativo comparten una naturaleza informativa co-
mn, al proveer informacin al consumidor sobre las caractersticas o naturaleza de los
productos, sin la finalidad de promover, de manera directa o indirecta, la contratacin
de los productos.

La precisin efectuada en la presente seccin es relevante pues, aunque la delimitacin


de la competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor y de la Comisin de
Represin de la Competencia Desleal, con respecto a las indicaciones comprendidas
en el envase de un producto, aparentemente no involucrara mayores problemas, en la
prctica no ha sido as, toda vez que la legislacin sobre la materia no incluye una defi-
nicin clara de rotulado y publicidad en envase, conceptos sobre la base de los cules
se define la competencia entre ambos rganos funcionales.

(21) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 5.- En los trminos estable-
cidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
[]
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos y servicios, as
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios;
[...]
(22) Ley N 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados. Artculo 7.- Fiscaliza-
cin.- Corresponde al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI sancionar a las personas naturales y jurdicas que infrinjan lo
establecido en la presente Ley, de acuerdo al artculo 41 del Decreto Legislativo N 716, Ley de Pro-
teccin al Consumidor; sin perjuicio de las dems responsabilidades que correspondan de acuerdo
a Ley.
(23) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 15.- El proveedor est obli-
gado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente accesible al consumidor o
usuario, la informacin sobre los productos y servicios ofertados. Tratndose de productos destina-
dos a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.
Est prohibida toda informacin o presentacin que induzca al consumidor a error respecto a la
naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos.

EDICIONES
154 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Lo expuesto en el prrafo anterior, ha motivado en algunos casos el inicio de procedi-


mientos administrativos paralelos para evaluar las mismas indicaciones contenidas en
el envase de un producto - como ocurri con la informacin consignada en los envases
de aceites light. Aunque en estos procedimientos la Sala super la situacin descrita
por la va de la sancin, considerando las multas establecidas a los proveedores en los
procedimientos anteriores, resulta necesario determinar en forma expresa la diferencia
entre rotulado y publicidad en envase a fin de evitar que las referidas Comisiones se
avoquen al conocimiento de una causa cuya materia la Ley ha reservado de manera
exclusiva a un solo rgano funcional.

III.4. Interpretacin de los alcances de las Normas de la Publicidad en Defensa del Consu-
midor en materia de publicidad en envase y de la Ley de Proteccin al Consumidor
en materia de rotulado de productos

Una vez aclarada las nociones de publicidad en envase y rotulado de produc-


tos, es posible extraer del anlisis efectuado lneas arriba, los siguientes princi-
pios interpretativos para la determinacin de la competencia asignada a la Comi-
sin de Represin de la Competencia Desleal y a la Comisin de Proteccin al
Consumidor por el Decreto Legislativo N 691 y el Decreto Legislativo N 716,
respectivamente:

1. El elemento que distingue a la publicidad -sujeta al mbito de aplicacin del Decreto


Legislativo N 691- de otras formas de comunicacin que no constituyen publicidad,
es la finalidad de promover la contratacin de los productos anunciados, mediante
la exaltacin de alguna de sus ventajas.
2. La publicidad en envase, debido a su naturaleza publicitaria, responde a la finalidad
de toda publicidad, esto es, promover la contratacin del producto anunciado. Ello
significa que, todas aquellas indicaciones destinadas a promover la contratacin del
producto anunciado incluidas en el envase del producto constituyen, por su natura-
leza, publicidad en envase, sujeta al mbito de aplicacin de las Normas de la Publi-
cidad en Defensa del Consumidor y, por lo tanto, a la competencia de la Comisin
de Represin de la Competencia Desleal.
3. La promocin de la contratacin del producto anunciado puede materializarse a
travs del simple hecho de destacar algn elemento de la composicin del producto
que el anunciante considere puede ser percibido como beneficioso o ventajoso por
el consumidor. Esto elimina la neutralidad o mera descriptividad del elemento resal-
tado, convirtindolo, por tanto, en parte naturalmente constitutiva de la publicidad
en envase.
4. El rotulado de productos -objeto de las normas de proteccin al consumidor- est
constituido por toda informacin sobre un producto, que se imprime o adhiere
a su envase, incluyendo los insertos, y que se encuentra expresada en trminos
neutros o meramente descriptivos, sin valoraciones o apreciaciones sobre las ca-
ractersticas o beneficios que la situacin informada aporte al producto, es decir,
sin la finalidad de promover, de manera directa o indirecta, la contratacin del
producto.
5. El rotulado de un producto puede ser de carcter obligatorio o facultativo. El rotu-
lado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones tcnicas, ya que slo stas
resultan de obligatorio cumplimiento para los proveedores. El rotulado facultativo
hace referencia a los estndares de calidad recomendables, principalmente a Nor-
mas Tcnicas, sin que ello signifique perder su carcter neutro o descriptivo. Ambos
tipos de rotulado comparten la misma naturaleza y, por tanto, se encuentran sujetos

155
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

a las disposiciones de la Ley de Proteccin al Consumidor y, por lo tanto, bajo la


competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor.
6. El rotulado obligatorio se encuentra sujeto a las disposiciones del artculo 7 de la
Ley de Proteccin al Consumidor, mientras que el rotulado voluntario se rige por lo
dispuesto en el literal b) del artculo 5 y en el artculo 15 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
7. La Comisin de Proteccin al Consumidor es competente en materia de rotulado,
sea ste de carcter obligatorio o facultativo, de conformidad con lo dispuesto en
el artculo 39 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en tanto que la Comisin de
Represin de la Competencia Desleal es competente en materia de publicidad en
envase de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 29 de las Normas de la Publicidad en
Defensa del Consumidor.

III.5. Nulidad de la Resolucin N 601-2004/CPC

El artculo 10 de la Ley del Procedimiento Administrativo General, establece


como causales de nulidad del acto administrativo la omisin o defecto de sus
requisitos de validez, uno de los cuales es que el acto sea emitido por el rgano
competente (24) .

En el presente caso, la Resolucin N 601-2004/CPC declar fundada la denuncia con-


tra Pacocha por infracciones al deber de informacin y a las normas de rotulado, por
considerar que las frases 100% vegetal y 0% colesterol consignadas en el empaque
de la margarina Dorina Clsica resultaban engaosas. La denunciada ha cuestionado
que tales frases formen parte del rotulado del producto, sealando que constituyen
publicidad comercial que deba ser evaluada por la Comisin de Represin de la Com-
petencia Desleal.

De acuerdo a los criterios interpretativos sealados en el apartado anterior, correspon-


de determinar si las frases materia de la denuncia pueden ser consideradas parte del
rotulado de la margarina Dorina Clsica, tomando en cuenta para ello, la reglamenta-
cin tcnica que rige estos productos y los trminos en que se hayan expresadas dichas
frases.

El Reglamento sobre Vigilancia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas, aprobado


por el Decreto Supremo N 07-98-SA, establece el contenido del rotulado de dichos
productos, precisando que forma parte aquella informacin de contenido publicita-
rio:

(24) LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Artculo 10.- Causales de nulidad.- Son
vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravencin a la Constitucin, a las leyes o a las normas reglamentarias.
2. El defecto o la omisin de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de
los supuestos de conservacin del acto a que se refiere el artculo 14.
Artculo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos. Son requisitos de validez de los actos
administrativos:
1. Competencia.- Ser emitido por el rgano facultado en razn de la materia, territorio, grado,
tiempo o cuanta, a travs de la autoridad regularmente nominada al momento del dictado y
en caso de rganos colegiados, cumpliendo los requisitos de sesin, qurum y deliberacin
indispensables para su emisin.

EDICIONES
156 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Artculo 117.- Contenido del rotulado.- El contenido del rotulado debe ce-
irse a las disposiciones establecidas en la Norma Metrolgica Peruana de
Rotulado de Productos Envasados y contener la siguiente informacin mni-
ma:
a) Nombre del producto.
b) Declaracin de los ingredientes y aditivos empleados en la elaboracin del pro-
ducto.
c) Nombre y direccin del fabricante.
d) Nombre, razn social y direccin del importador, lo que podr figurar en etiqueta
adicional.
e) Nmero de Registro Sanitario.
f) Fecha de vencimiento, cuando el producto lo requiera con arreglo a lo que
establece el Codex Alimentarius o la norma sanitaria peruana que le es aplica-
ble.
g) Cdigo o clave del lote.
h) Condiciones especiales de conservacin, cuando el producto lo requiera.
(...)

ANEXO. De las Definiciones.


26. Rotulado: Toda informacin relativa al producto que se imprime o adhiere a su
envase o la acompaa. No se considera rotulada aquella informacin de conte-
nido publicitario.

En el presente caso, frases 100% vegetal y 0% colesterol comprenden in-


formacin sobre la composicin de la margarina Dorina Clsica, pero no se
identifican con sus ingredientes o componentes, en los trminos establecidos en
la reglamentacin sanitaria. Ambas frases son afirmaciones que destacan presun-
tos beneficios o caractersticas del producto, y que en modo alguno equivalen a
los insumos o ingredientes empleados en la fabricacin del mismo; an cuando
estaran sustentadas en su composicin.

Asimismo, si bien las indicaciones 100% vegetal y 0% colesterol en el envase


de la margarina Dorina Clsica, aportan informacin sobre las caractersticas
del producto, estn consignadas en forma destacada en su empaque, con una ti-
pografa mayor a la empleada para indicar los ingredientes del misma y ubicndo-
se en la parte principal de la envoltura tal como se aprecia en el Anexo I situa-
ciones que en conjunto permiten sealar que tales indicaciones estn expresadas
en trminos publicitarios, esto es destacando las caractersticas del producto a fin
de captar la preferencia del pblico consumidor, de all constituyen publicidad
comercial y no parte del rotulado del producto.

En consecuencia, corresponde declarar nula la Resolucin N 601-2004/CPC en


el extremo que declar fundada la denuncia de Aspec contra Pacocha por infrac-
ciones a las normas de proteccin al consumidor, al igual que la sancin y las
dems medidas que se sustenten en dicha declaracin, toda vez dicha denuncia
involucra un supuesto de publicidad comercial que debe ser evaluado por la Co-
misin de Represin de la Competencia Desleal. Atendiendo a ello, corresponder
derivar la denuncia formulada por Aspec contra Pacocha, relativa a las frases 0%
Colesterol y 100% Vegetal, a la Comisin de Represin de la Competencia
Desleal a efecto que de que la admita a trmite, de cumplir los requisitos de ad-
misibilidad establecidos.

157
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

III.6. Difusin de la presente resolucin

En aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 (25) y atendiendo a que la
presente resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el sentido de
la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de observancia
obligatoria en la aplicacin del principio que se enuncia en la parte resolutiva. Adi-
cionalmente, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la
publicacin de la misma en el diario oficial El Peruano.

IV RESOLUCIN DE LA SALA

PRIMERO: declarar la nulidad de la Resolucin N 601-2004/CPC, emitida el 11 de junio


de 2004, por la Comisin de Proteccin al Consumidor, en el extremo que declar fundada la
denuncia presentada por la Asociacin Peruana de Consumidores y Usuarios ASPEC contra
Industrias Pacocha S.A. por infracciones a lo dispuesto en los artculos 5 inciso b); 7 y 15 de
la Ley de Proteccin al Consumidor y, en consecuencia, declarar la nulidad de la multa de 15
UIT impuesta a Pacocha S.A. as como la medida correctiva ordenada y el pago de las costas
y costos a favor de ASPEC.

SEGUNDO: derivar la denuncia formulada por la Asociacin Peruana de Consumidores


y Usuarios ASPEC contra Industrias Pacocha .S.A. relativa a las frases 0% colesterol y
100% Vegetal a la Comisin de Represin de la Competencia Desleal a efecto que de que
la admita a trmite, de cumplir los requisitos de admisibilidad establecidos.

TERCERO: de conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo


N 807, declarar que la presente resolucin constituye precedente de observancia obligatoria
en la aplicacin del siguiente principio:

1. El elemento que distingue a la publicidad -sujeta al mbito de aplicacin del Decreto


Legislativo N 691- de otras formas de comunicacin que no constituyen publicidad, es la
finalidad de promover la contratacin de los productos anunciados, mediante la exalta-
cin de alguna de sus ventajas.
2. La publicidad en envase, debido a su naturaleza publicitaria, responde a la finalidad de
toda publicidad, esto es, promover la contratacin del producto anunciado. Ello signifi-
ca que, todas aquellas indicaciones destinadas a promover la contratacin del producto
anunciado incluidas en el envase del producto constituyen, por su naturaleza, publicidad
en envase, sujeta al mbito de aplicacin de las Normas de la Publicidad en Defensa del
Consumidor y, por lo tanto, a la competencia de la Comisin de Represin de la Compe-
tencia Desleal.

(25) DECRETO LEGISLATIVO N 807. Artculo 43.- Las resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas
y del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual que al resolver casos
particulares interpreten de modo expreso y con carcter general el sentido de la legislacin cons-
tituirn precedente de observancia obligatoria, mientras dicha interpretacin no sea modificada
por resolucin debidamente motivada de la propia Comisin u Oficina, segn fuera el caso, o del
Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la pu-
blicacin obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el diario oficial El Peruano
cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el
prrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consu-
midores.

EDICIONES
158 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

3. La promocin de la contratacin del producto anunciado puede materializarse a travs del


simple hecho de destacar algn elemento de la composicin del producto que el anun-
ciante considere puede ser percibido como beneficioso o ventajoso por el consumidor.
Esto elimina la neutralidad o mera descriptividad del elemento resaltado, convirtindolo,
por tanto, en parte naturalmente constitutiva de la publicidad en envase.
4. El rotulado de productos -objeto de las normas de proteccin al consumidor- est cons-
tituido por toda informacin sobre un producto, que se imprime o adhiere a su envase,
incluyendo los insertos, y que se encuentra expresada en trminos neutros o meramente
descriptivos, sin valoraciones o apreciaciones sobre las caractersticas o beneficios que la
situacin informada aporte al producto, es decir, sin la finalidad de promover, de manera
directa o indirecta, la contratacin del producto.
5. El rotulado de un producto puede ser de carcter obligatorio o facultativo. El rotulado
obligatorio hace referencia a las reglamentaciones tcnicas, ya que slo stas resultan de
obligatorio cumplimiento para los proveedores. El rotulado facultativo hace referencia a
los estndares de calidad recomendables, principalmente a Normas Tcnicas, sin que ello
signifique perder su carcter neutro o descriptivo. Ambos tipos de rotulado comparten la
misma naturaleza y, por tanto, se encuentran sujetos a las disposiciones de la Ley de Pro-
teccin al Consumidor y, por lo tanto, bajo la competencia de la Comisin de Proteccin
al Consumidor.
6. El rotulado obligatorio se encuentra sujeto a las disposiciones del artculo 7 de la Ley de
Proteccin al Consumidor, mientras que el rotulado voluntario se rige por lo dispuesto en
el literal b) del artculo 5 y en el artculo 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
7. La Comisin de Proteccin al Consumidor es competente en materia de rotulado, sea
ste de carcter obligatorio o facultativo, de conformidad con lo dispuesto en el artculo
39 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en tanto que la Comisin de Represin de la
Competencia Desleal es competente en materia de publicidad en envase de acuerdo a lo
dispuesto en el artculo 29 de las Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor.

CUARTO: solicitar al Directorio del Indecopi que ordene la publicacin de la presente


Resolucin en el diario oficial El Peruano.

Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Du-
rand Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta, Luis Bruno
Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO


Presidente

Anexo I

Rotulado obligatorio del producto Indicaciones 0% Colesterol y 100% Vegetal

159
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Razonabilidad de la advertencia en
productos riesgosos
RESOLUCION N 095-96-TDC
EXPEDIENTE N 202-96-C.P.C.
(Publicada el 18 de diciembre de 1996)

Denunciante: Procedimiento seguido De Oficio


Denunciado: Smithkline Beecham I.A.C. y Laboratorios Industria-
les Hersil S.A.
Materia: Proteccin al consumidor
Producto defectuoso
Advertencias
Retiro del mercado de productos riesgosos
Clausura de establecimientos
Graduacin de la sancin
Lima, 11 de diciembre de 1996
I.- ANTECEDENTES
Con fecha 21 de mayo de 1996, la Secretaria Tcnica de la Comisin de Proteccin al
Consumidor en adelante la Comisin, tom conocimiento, a travs de una comunicacin
cursada por la Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas DIGEMID del Mi-
nisterio de Salud, que en la elaboracin del producto farmacutico Dyazide, medicamento
de efectos diurticos, se haba empleado errneamente un antipsictico. En la misma fecha
se tom conocimiento de un aviso publicado por las empresas SmithKline Beecham I.A.C.
Sucursal del Per en adelante SmithKline y Laboratorios Hersil S.A. en adelante Hersil,
titular de la marca y productora (1), respectivamente, del producto en cuestin, en el que se
informaba a la opinin publica acerca del problema ocurrido. Con fecha 22 de mayo de
1996, la Comisin inici un procedimiento de oficio contra de las empresas SmithKline y
Hersil por presuntas infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor. Asimismo, orden
el retiro del producto Dyazide del mercado y su cese de comercializacin. Ante el requeri-
miento de la Comisin, tanto SmithKline como Hersil presentaron la informacin pertinente
al caso materia de autos, as como sus respectivos descargos, luego de lo cual, mediante Re-
solucin N 5 de fecha 23 de agosto de 1996, la Comisin declar fundado el procedimiento
por infraccin de los artculos 8, 9 y 10 del Decreto Legislativo N 716, sancionando a ambas
empresas con el mximo de la multa permitida por ley esto es, 100 U.I.T. a cada una y
con el cierre de sus respectivos establecimientos por siete das tiles. Dicha Resolucin fue
apelada por ambas empresas, elevndose el expediente a la Sala.

A pedido de SmithKline, se suspendieron los efectos de la resolucin impugnada. Asimis-


mo, las empresas sancionadas solicitaron se les permita el uso de la palabra para sustentar
sus posiciones, derecho que hicieran valer el da 25 de setiembre de 1996, oportunidad en
que tambin hizo uso de la palabra la Secretara Tcnica de la Comisin, en base a la facultad
concedida en el artculo 27 del Decreto Ley 25868, modificado por el artculo 49 Decreto

(1) Como se ver ms adelante Hersil fabricaba el medicamento Dyazide por encargo de SmithKline en
virtud a un contrato de obra suscrito por ambas empresas.

161
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Legislativo N 807. Luego de haber recibido la informacin que haba requerido la Sala a las
empresas procesadas, la causa se encuentra expedita para ser resuelta.

De la evaluacin del expediente se desprende que durante la fabricacin de Lote N


911075 del producto diurtico Dyazide se emple, equivocadamente, Trifluoperazina (un
antipsictico), en vez del componente Hidroclorotiazida (un diurtico). Asimismo, de las ale-
gaciones de DIGEMID, Hersil, SmithKline, y la Comisin se desprende que existen diferentes
versiones acerca de los hechos materia del presente procedimiento.

DIGEMID afirm que el error durante la produccin del Lote N 911075 del producto
Dyazide habra ocurrido por la inobservancia de las buenas prcticas de manufactura por
parte del personal de Hersil. Asimismo, DIGEMID sostuvo que el error no pudo ser detectado
a tiempo por dicho laboratorio toda vez que la tcnica analtica alcanzada por SmithKline
a Hersil para realizar el control de calidad del producto Dyazide no sera especfica para la
identificacin de los principios activos contenidos en el mencionado medicamento.

Por su parte, Hersil manifest que el problema se habra detectado el da 14 de mayo de


1996 gracias a un control semanal rotativo de materias primas, y que el mismo da se realiz
el anlisis HPLC (2), comprobndose el defecto en el producto. El da 15 de mayo Hersil afirma
que Se realizo un ensayo entre un standard bueno y un standard malo, observndose
grficas muy similares (escrito presentado por Hersil el 30 de mayo de 1996, a fojas 166),
por lo que el da 16 de mayo se habra comunicado la existencia del error a SmithKline.

Paralelamente, se habra ordenado la inmovilizacin del saldo del Lote N 911075, y


comunicado verbalmente a los distribuidores la paralizacin de la comercializacin de dicho
lote. El mismo da se habra remitido una muestra para examen a la empresa Socit Gnra-
le de Surveillance -S.G.S. del Per S.A. en adelante S.G.S., con la finalidad de cruzar infor-
macin. El da 17, S.G.S. habra confirmado la existencia de Trifluoperazina (antipsictico) en
la muestra remitida. Luego, a travs de SmithKline se habra puesto en conocimiento de las
autoridades de salud los hechos ocurridos y redactado el comunicado que apareciera el da
20 de mayo en diversos diarios. Hersil sostuvo que ni bien se detect el problema, se habra
ordenado al personal de visita mdica para que informen a mdicos, farmacias, instituciones
y hospitales a fin de que no se prescriba o comercialice el lote defectuoso. El da 16 de mayo
se habra comunicado a todos los distribuidores de la lnea SmithKline la paralizacin de las
ventas y ordenado la devolucin respectiva. El da 20 se habra remitido una nueva comuni-
cacin a todos los distribuidores que trabajan con SmithKline, anexando el comunicado del
da 20, solicitndoles verificar a travs de sus vendedores si las farmacias tenan stock del lote
del producto. Copia de dicha comunicacin habra sido enviada a sus jefes regionales, a fin
de que procedan conforme a la misma.

De otro lado, SmithKline manifest que el problema se habra detectado el 14 de mayo


de 1996, como consecuencia de una conciliacin fsica y documentaria efectuada por Hersil
a solicitud suya. A partir del resultado se presumi que errneamente se habra utilizado el

(2) Este examen se traduce como Cromotografa Lquida de Alta Performance. Su mtodo que se
basa en la capacidad que tienen las sustancias de absorber en forma diferenciada energa lumnica
de diversas longitudes de onda. El examen cosiste en separar las sustancias que forman parte de
un compuesto para luego contrastarlas por su absorcin de energa en determinadas longitudes de
ondas. Esto produce una distribucin del espectro de absorcin que se compara con un patrn para
saber si las sustancias efectivamente corresponden a las que el compuesto debe tener.

EDICIONES
162 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

antipsictico Trifluoperazina, empleado para fabricar el producto Stelazine, en la elaboracin


del producto Dyazide. En base a la presuncin de error, Hersil habra realizado una prueba
de control HPLC, confirmando la existencia de dicha sustancia. Al momento de detectarse
el problema, SmithKline se habra comunicado telefnicamente con sus distribuidores, a fin
de lograr la inmediata inmovilizacin del Lote N 911075 del producto Dyazide, as como el
retiro del mismo de las clnicas, hospitales y farmacias en que hubiera sido distribuido. Se ha-
bran enviado 100 comunicaciones a Qumica Suiza (mayor distribuidor), a fin de que fueran
utilizadas por sus vendedores en el retiro del producto del mercado. Se habra comprobado
un porcentaje del 74% de retiro e inmovilizacin del producto (escrito presentado por Smi-
thKline con fecha 30 de mayo, a fojas 236). Por otro lado, afirm que su fuerza de ventas
(24 personas) habra visitado la mayor cantidad de farmacias posibles. Asimismo, se habra
solicitado que DIGEMID emitiese una Resolucin Directoral dirigida a todas las farmacias del
pas, a fin de que cesara la comercializacin del producto.

En la Resolucin N 5, materia de impugnacin, la Comisin sostuvo que, con respecto al


artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, y en el campo propio de los medicamen-
tos, los consumidores estn sujetos a ...riesgos previsibles, tales como los efectos secunda-
rios del mismo o las consecuencias de una sobredosis. Sin embargo, la Comisin consider
que cualquier riesgo adicional era injustificado, ...mxime si proviene de un error humano
en la elaboracin del producto. Por tanto, la Comisin sostuvo que la infraccin al artculo
8 se configuraba ...no slo por haber informado a los consumidores algo falso y errado
-consistente en mencionarles que estn consumiendo un diurtico que carece de los efectos
diurticos- sino por haber puesto en el mercado un producto que afectaba la salud de los
consumidores de una manera totalmente adversa e imprevisible. Paralelamente, la Comisin
consider que la violacin al artculo 9 de la Ley de Proteccin al Consumidor era evidente,
toda vez que Los proveedores no pueden introducir en el mercado productos que conlleven
riesgos o peligros distintos a aquellos que vengan impuestos por su propia naturaleza. Con
respecto a la infraccin del artculo 10 de la Ley de Proteccin al Consumidor, la Comisin
sostuvo que, por un lado, ...los denunciados actuaron de manera tarda., y que adems,
...no brindaron suficiente informacin a los consumidores del producto defectuoso, puesto
que pese a saber que el defecto lo haca equivalente al medicamento Stelazine (nombre
comercial de la Trifluoperazina) y a poseer la informacin sobre las advertencias y contrain-
dicaciones del consumo de dicho producto..., no la brind al consumidor. Por otro lado, la
Comisin consider que ...las medidas adoptadas por los denunciados no fueron suficientes,
en tanto publicar slo un pequeo aviso en tres peridicos es claramente insuficiente.

En lo que respeta a la graduacin de la sancin impuesta, la Comisin consider que la


magnitud de los daos por la introduccin en el mercado de un medicamento defectuoso
era muy grave. Con relacin a la intencionalidad del sujeto infractor, la Comisin sostuvo que
haba intencionalidad cuando el sujeto activo de la infraccin, no obstante haber estado en
aptitud de prevenir la infraccin, no realizaba los esfuerzos necesarios para impedir que ella
ocurra. Frente a tales criterios, la Comisin tuvo en cuenta que las empresas contribuyeron
a atenuar el dao a los consumidores aunque de manera insuficiente, al hacer pblico el
hecho ocurrido. Esta circunstancia llev a la Comisin a adoptar la decisin de no aplicar las
sanciones ms severas que la Ley le faculta imponer.

El 2 de setiembre de 1996, Hersil interpuso recurso de apelacin contra la Resolucin


N 5 de la Comisin sosteniendo no haber infringido el artculo 8 del Decreto Legislativo N
716 pues no haba eludido su responsabilidad en ningn momento. Asimismo, sostuvo que
no haba infringido el artculo 9 pues ste se refera al supuesto de bienes que en si mismos
representan un riesgo para los consumidores, no siendo el caso del Dyazide, cuyo riesgo de

163
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

consumo haba sido generado por un error en la fabricacin. Por otra parte, sostuvo no haber
infringido el artculo 10 pues actu razonablemente y con la debida celeridad y diligencia,
segn los recursos a su alcance, habiendo informando adecuadamente a los consumidores
para reducir el peligro. Igualmente, expres que si no se actu antes fue porque aun no se
tena la seguridad del error cometido y no se quiso causar una alarma innecesaria en el p-
blico consumidor.

En cuanto a los criterios adoptados para fijar el monto de la sancin, Hersil consider
que no actu con intencionalidad al cometer el error en la fabricacin del producto ni al
momento de informar del mismo a los consumidores. Asimismo, sostuvo que la Comisin
haba sobrepasado el mximo de la multa que poda imponer (100 (cien) U.I.T.), ya que en el
ltimo prrafo del artculo 32 del Decreto Legislativo N 716 se establece que la responsabi-
lidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria; en consecuencia, mal poda la
Comisin establecer tal sancin para cada uno de los proveedores en el presente caso. Por
ltimo, manifest que la sancin de cierre de la empresa por siete das hbiles no guardaba
concordancia con lo resuelto por DIGEMID, entidad que, luego de comprobar el correcto
funcionamiento de su planta, dej sin efecto la sancin de sesenta das de cierre que en un
inicio le impusiera.

En la misma fecha SmithKline impugn la resolucin de la Comisin. A diferencia de


Hersil, SmithKline admiti la infraccin de los artculos 8 y 9 del Decreto Legislativo N
716; y, en cuanto a la infraccin del artculo 10, esgrimi argumentos similares a los usados
por Hersil.

Respecto de los criterios de la Comisin para fijar el monto de la sancin impuesta,


SmithKline admiti que, tratndose de un producto farmacutico y de la salud de las per-
sonas, los daos son siempre graves, pero que no haba actuado con intencionalidad en
la mala fabricacin del producto ni haba faltado a sus deberes al momento de difundir
la informacin necesaria para alertar al pblico consumidor. Asimismo, expres que las
sanciones impuestas eran desproporcionadas pues su actitud haba sido diligente y colabo-
radora en todo momento, resultando que, de haber actuado dolosa e irresponsablemente,
guardando reserva sobre lo acontecido, hubiera sido sancionada tambin con el mximo
que permite la ley.

II.- CUESTIONES EN DISCUSIN

Esta Sala considera que debe determinarse:


a) Si los denunciados son o no responsables por haber colocado un producto cuya calidad
no era idnea para el consumo, de acuerdo a lo que establece el artculo 8 del Decreto
Legislativo N 716.
b) Si los denunciados han infringido o no el artculo 9 del Decreto Legislativo N 716 por
conllevar la comercializacin del Dyazide defectuoso un riesgo injustificado o no adver-
tido a los consumidores.
c) Si las empresas sujetas al presente procedimiento infringieron o no lo establecido en el
artculo 10 del Decreto Legislativo N 716; es decir, si advirtieron adecuadamente a los
consumidores de los riesgos derivados del consumo del Dyazide defectuoso luego de
descubierto el error y si actuaron con la debida celeridad y en forma correcta para elimi-
nar o reducir el peligro y los riesgos derivados del error. En otras palabras, si las denuncia-
das tomaron las medidas razonables dadas las circunstancias.
d) Si el monto de las multas impuestas as como la orden de cierre temporal de los estable-
cimientos de Hersil y SmithKline por siete das hbiles, guardan proporcionalidad con la

EDICIONES
164 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

gravedad de las infracciones cometidas, a la luz de los criterios establecidos para tal fin
en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716.
e) Si la responsabilidad solidaria de Hersil y SmithKline, como proveedores del Dya-
zide defectuoso, establecida en el ltimo prrafo del artculo 32 del Decreto Legis-
lativo N 716, alcanza a la responsabilidad de dichas empresas frente a la adminis-
tracin pblica por la infraccin de las normas sobre proteccin al consumidor, y si
por tanto deben ser sancionados con una sola multa de la que seran solidariamente
responsables.

III.- ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN

III.1. Hechos acreditados.

Luego de una exhaustiva revisin de la documentacin que obra en el expediente, ha


quedado acreditado que el 7 de octubre de 1994 se celebr un contrato de obra entre
Hersil y SmithKline en virtud del cual Hersil se comprometi a fabricar entre otros
productos el medicamento Dyazide por cuenta de SmithKline (contrato de obra entre
Hersil y SmithKline obrante a fojas 1395).

El 12 de diciembre de 1995, en plena ejecucin del contrato de obra precitado, en


la elaboracin del llamado segundo lote piloto (3) , se realiz el pesado de la materia
prima Hidroclorotiazida (diurtico), componente activo del medicamento Dyazide
diurtico. Sin embargo, la etiqueta de pesado de esta materia prima consigna un
nmero que corresponde a la Trifluoperazina, componente activo del medicamento
Stelazine antipsictico (fotocopia de la etiqueta correspondiente obrante a fojas
1308).

El 19 de diciembre de 1995, en el transcurso de la elaboracin del Lote N 911075


del medicamento Dyazide, se prepar el documento denominado Solicitud de
anlisis, en el cual aparece que se habra logrado un polvo grumoso de color ana-
ranjado claro, ms oscuro que el lote piloto anterior. La orden emitida en dicho do-
cumento fue la de Pasa a tableteado (documento Solicitud de Anlisis, obrante
a fojas 1325).

Continuando con el proceso de produccin, el 10 de enero de 1996 se elabor el


documento denominado Controles en Proceso - Lnea SB. En dicho documento apa-
rece que se verific que la dureza de las tabletas del Dyazide, Lote N 911075, no
corresponda con los lmites establecidos en la Monografa de Control de Calidad
proporcionada por SmithKline en virtud del contrato de obra suscrito con Hersil. Ante
esta situacin, el representante de SmithKline destacado en la planta de Hersil, Sr. Julio
Paredes, autoriz el cambio de los lmites de dureza anteriormente establecidos (docu-
mento Controles en Proceso - Lnea S.B., obrante a fojas 1372).

Entre mediados de enero y principios de febrero se habra realizado un anlisis espec-


trofotomtrico como parte del control de calidad del producto en cuestin, no detec-

(3) En la clusula 2.28 del contrato estaba previsto que por los tres primeros lotes pilotos de Dyazide,
Hersil entregara a SmithKline la cantidad de muestras necesarias para efectuar los respectivos con-
troles analticos. El lote defectuoso era el segundo de ellos. Los resultados obtenidos deban de ser
comunicados a Hersil dentro de los sesenta (60) das tiles de recibidas las muestras por SmithKline.

165
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

tndose el defecto presuntamente por razones imputables a la Dra. Silvia Valencia,


Qumica Farmacutica Analista de Hersil. Sin embargo, la documentacin obrante
en el expediente es ambigua en este aspecto, no permitiendo acreditar con precisin
cul fue el error en el anlisis o, incluso, si ste efectivamente se practic (documen-
tos varios referidos al proceso productivo del Dyazide lote 911075, obrantes a fojas
1346 a 1350).

El 10 de febrero de 1996, el Lote N 911075 del producto Dyazide comenz a ingresar


a los almacenes de SmithKline (fojas 91). Asimismo, Hersil continu despachando a
SmithKline parte del mencionado lote hasta el 9 de mayo de 1996 (documento deno-
minado Vale Salida de Almacn, obrante a fojas 1361).

Aproximadamente, el 11 de marzo de 1996 se comenz a comercializar el lote defec-


tuoso de Dyazide (comunicacin de Qumica Suiza S.A. a fojas 1641).

La secuencia de los hechos referida hasta este punto refleja lo ocurrido durante la fa-
bricacin del lote defectuoso y se encuentra graficada en el cuadro contenido como
Anexo A de la presente Resolucin, llamado Cronologa de la Fabricacin del Dyazide
Defectuoso.

El 14 de mayo de 1996, se habra llevado a cabo un inventario de materias primas en los


almacenes de Hersil, detectndose un faltante de aproximadamente cinco (5) kilogra-
mos de Trifluoperazina (antipsictico), y un sobrante de Hidroclorotiazida (diurtico)
en la misma cantidad. Se habra igualmente comprobado que en la documentacin de
fabricacin del Lote N 911075 del producto Dyazide apareca la Hidroclorotiazida
(diurtico) con el nmero de anlisis 95J787, correspondiente en realidad a la Trifluo-
perazina (antipsictico). Hersil habra informado de los hechos a SmithKline. Parale-
lamente el mismo 14 de mayo, Hersil habra realizado un anlisis HPLC al producto,
mediante el cual se habra confirmado la existencia del error (escrito de fecha 29 de
mayo mediante el cual SmithKline presenta la informacin solicitada por la Comisin,
obrante a fojas 95).

El 15 de mayo de 1996 SmithKline habra comunicado telefnicamente los hechos a sus


distribuidores a fin de que inmovilizaran el producto defectuoso, enviando cien cartas
a su principal distribuidor (Qumica Suiza S.A.) para que fueran utilizadas por sus ven-
dedores en el retiro del producto ubicado en los puntos de venta. Sin embargo, de los
anexos del escrito de fecha 29 de mayo presentado por SmithKline se aprecia que las
referidas cartas estn fechadas el da 23 de mayo de 1996 (fotocopias de las referidas
cartas obrantes a fojas 114 a la 148).

El 16 de mayo de 1996 Hersil envi una muestra no identificada del Dyazide de-
fectuoso a la divisin de laboratorios de la empresa S.G.S. para su anlisis a fin de
comprobar si contena Trifluoperazina (antipsictico). Se utiliz el anlisis HPLC. Al
da siguiente, S.G.S. confirmo que el producto contena Trifluoperazina (antipsictico)
(Informe de Ensayo FM-794.6 obrante a Fojas 196). Ese mismo da SmithKline infor-
m de los hechos a DIGEMID (escrito de fecha 30 de mayo mediante el cual Hersil
presenta la informacin requerida por la Comisin, obrante a Fojas 167). Se habra
procedido entonces a redactar un anuncio para alertar sobre los hechos a la opinin
pblica, el cual no pudo ser publicado sino hasta el 20 de mayo por problemas de
espacio en los diarios Ojo, Expreso y El Comercio. El texto del aviso publicado
fue el siguiente:

EDICIONES
166 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

A LOS SEORES DISTRIBUIDORES, CLINI-


CAS, HOSPITALES Y FARMACIAS

SmithKline Beecham I.A.C., Sucursal Per, les


comunica que por Resolucin N 1 de la Comi-
sin de Proteccin al Consumidor de INDECO-
PI, publicada en el Diario El Peruano el da de
hoy, a pesar de tener conocimiento que el ni-
co lote afectado de nuestro producto Dyazide
fue el 911075, se nos ha ordenado el retiro del
produco del mercado y el cese inmediato de su
comercializacin, en tanto subsistan los riesgos
que puedan generar en sus potenciales consu-
midores el consumo del producto defectuoso.

En tal sentido, muchos les agradeceremos a


partir de la fecha, cesar la comercializacin
del producto Dyazide y proceder a retirarlo
de las farmacisa, clnicas y hospitales a nivel
nacional.

Agradeceremos su colaboracin en este la-


mentable suceso y les pedimos disculpas por
los inconvenientes que les estamos ocasio-
nando.

Lima, 33 de Mayo de 1996.

(17 cm. x 25 cm)

Los hechos anteriormente expuestos reflejan la secuencia ocurrida desde el descubri-


miento del error y se encuentra reflejada en el cuadro contenido en el Anexo B de la
presente Resolucin denominado Cronologa de las Medidas Tomadas Luego de De-
tectado el Error .

El da 21 de mayo de 1996 DIGEMID inform lo ocurrido a la Comisin. Al da si-


guiente, mediante Resolucin N 1, la Comisin inici un procedimiento de oficio
contra Hersil y SmithKline, ordenando el retiro preventivo del mercado de la to-
talidad del producto Dyazide, considerando para ello que era tcnicamente poco
probable que un paciente pudiese identificar con precisin el nmero de lote
correspondiente al producto defectuoso (conforme lo informado por DIGEMID a
fojas 8).

El da 23 de mayo de 1996 SmithKline redact un nuevo aviso, dando a conocer a sus


clientes los alcances de la Resolucin N 1 emitida por la Comisin, el cual fue publica-
do el da 24 en los diarios Ojo y Expreso y el 25 en el diario El Comercio. El texto
de este nuevo aviso fue el siguiente:

167
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

A LA OPINION PUBLICA

SmithKline Beecham I.A.C., Sucursal Per, y


Laboratorios Hersil S.A., cumplen con informar
a la comunidad mdica, farmacutica y pblica
en general, que luego de un exhaustivo control
de calidad efectuado a nuestro producto diur-
tico Dyazide, Lote 911075, se determin que por
un lamentable error humano en el proceso de
manufactura, se utiliz el clorhidrato de Trifluo-
perazina en lugar de Hidroclorotiazida.

Si bien a la fecha ha sido recuperado y retira-


do del mercado el 80% de dicho lote, agradece-
mos a los seores pacientes que estuvieran en
tratamiento con este medicamento, certifiquen
el lote, a fin de suspender inmediatamente su
ingestin.

A las Farmacias, Clnicas y Hospitales que ten-


gan en stock el producto Dyazide, Lote 911075,
les agradeceremos el canje respectivo.

Lima, 17 de Mayo de 1996.

(12.8 cm. x 14.6 cm)

Paralelamente, a iniciativa de la Secretara Tcnica de la Comisin, se difundieron avi-


sos informando del problema suscitado por otros medios de comunicacin masiva.

El da 29 de mayo de 1996, la Secretara Tcnica de la Comisin llev a cabo un ope-


rativo en distintos distritos de la capital, a fin de comprobar si el producto Dyazide an
estaba siendo comercializado. En este operativo se pudo comprobar que el 36% de las
farmacias y boticas visitadas contaban con existencias del referido producto, las mismas
que se procedieron a decomisar (Informe de la Secretara Tcnica a fojas 85).

El da 5 de junio de 1996 DIGEMID, emiti la Resolucin Directoral N 173-96-DG-DI-


GEMID, mediante la cual se suspendi el funcionamiento de Hersil por el plazo de 60
das y el registro sanitario del producto Dyazide tabletas, ...a fin de que (Laboratorios
Hersil S.A.) revise y adecue sus procedimientos de fabricacin a las Buenas Prcticas
de Manufactura y Normas de Control de Calidad, la misma que en copia obra a fojas
304 y ss..

Inicialmente, las denunciadas proporcionaron a la Comisin informacin limitada respec-


to a las posibles consecuencias de la ingestin del lote del producto defectuoso (escrito de
descargo de SmithKline a fojas 234). Simultneamente, la Comisin solicit informacin
al Colegio Mdico del Per, as como a especialistas en la materia, pudiendo posterior-
mente comprobar un notable subdimensionamiento de la gravedad del caso (ver anexo
C de la presente Resolucin). Es entonces que la Comisin se reuni con las denunciadas

EDICIONES
168 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

para finalmente implementar, a partir del da 17 de junio de 1996, un servicio de atencin


mdica para los consumidores afectados por la ingestin del producto defectuoso, publi-
cndose nuevos avisos dando a conocer la existencia del mismo.

III.2. La actuacin y responsabilidad de los denunciados y la infraccin del artculo 8 del


Decreto Legislativo N 716.

En el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 se establece: Los proveedores son res-
ponsables, adems, por la idoneidad de los productos y servicios, por la autenticidad
de las marcas y leyendas que exhiben los productos, por la veracidad de la propaganda
comercial de los productos y por el contenido y la vida til del producto indicados en
el envase en lo que corresponde.

Hersil sostiene que, en tanto en ningn momento ha eludido su responsabilidad en los


hechos, no ha infringido la citada norma.

Para esta Sala queda claro que tanto Hersil como SmithKline tienen una responsabilidad
evidente frente a las personas que pudieran haberse visto afectadas al consumir parte
del lote defectuoso del producto Dyazide. Si bien las mencionadas empresas han toma-
do algunas medidas para mitigar los riesgos, peligros y daos causados (y cuya idonei-
dad ser analizada ms adelante en la presente Resolucin), stas son totalmente inde-
pendientes de la responsabilidad administrativa que les corresponde, que se plasma en
las sanciones que el Indecopi est en posibilidad de imponer. El Indecopi, a travs de
sus rganos funcionales, puede tomar en consideracin para graduar y, eventualmente,
atenuar la sancin, la conducta de los denunciados luego de ocurrida la infraccin.
Pero que el proveedor cumpla con el deber de asistir al consumidor y reparar el dao
ocasionado no implica que ello lo libere de toda responsabilidad administrativa que
pudiera corresponderle.

El trmino son responsables empleado en el artculo 8 implica no slo asumir la


responsabilidad civil que corresponde, sino la responsabilidad administrativa, principio
que ha sido correctamente aplicado por la Comisin.

En tal sentido, tanto SmithKline como Hersil, en su calidad de proveedores, son res-
ponsables por la idoneidad y el contenido del producto Dyazide, y deben responder
administrativamente por haber puesto en el mercado un producto defectuoso que no
cumple con los fines para los cuales se fabrica (no es idneo) ni contiene todos los
componentes que los proveedores afirman (responsabilidad por el contenido) sino, por
el contrario, contiene otro (la Trifluoperazina, un antipsictico) que adems pone en
riesgo la salud de los consumidores.

Ha quedado claramente demostrado en el expediente que el Lote N 911075 de Dyazi-


de no contena el componente Hidroclorotiazida que le daba las caractersticas de diu-
rtico, sino que contena el compuesto Trifluoperazina, un antipsictico. Pero adems
se ha demostrado que esta ultima sustancia se encontraba en dosis muy altas y por tanto
peligrosas para la salud. En lugar de contener de 2 a 14 miligramos, dosis normalmente
utilizada, contena 25 miligramos (Informe Resumen de fojas 911), lo que no permite
siquiera predecir que efectos tendr en los consumidores, hecho que se agrava si se
tiene en cuenta que los consumidores de un diurtico son personas de edad avanzada
a las que normalmente no se les administrara un antipsictico de las caractersticas del
Stelazine (nombre comercial del antipsictico Trifluoperazina), y menos en esas dosis.

169
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Incluso en dosis normales la Trifluoperazina (antipsictico) tiene entre sus efectos se-
cundarios registrados los siguientes: sueo, mareos, reacciones cutneas, erupciones,
sequedad bucal, insomnio, amenorrea, fatiga, debilidad muscular, anorexia, segrega-
cin lctea, visin borrosa, reacciones neuromusculares o extrapiramidales, tales como
la disquinesia tarda, reacciones distnicas, parkinsonismo, acatisia, sndrome neuro-
lptico maligno y disquinesia perioral (segn el Physicians Desk Reference, SmithKline
Beecham: Dosis y Administracin del Stelazine en adultos), razn por la cual se reco-
mienda consumir otros frmacos para combatir algunos de estos efectos, tales como
los agentes antiparkinsonianos, barbitricos, Benadryl, anfetaminas, dextroanfetaminas,
cafena con benzoato de sodio, Levofed, Neo Synefrin (segn el Physicians Desk Re-
ference, SmithKline Beecham, a fojas 456). Esto demuestra el nivel de riesgo al que
estuvieron expuestos los consumidores.

Toda esta informacin demuestra que el Dyazide defectuoso no cumpla con los re-
quisitos mnimos exigidos en el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, pues no slo
no produca el efecto diurtico ofrecido (lo que de por si ya es una infraccin) sino que
adems contena una sustancia distinta que poda tener consecuencias graves para la
salud de los consumidores, lo que no cumple el ms mnimo requisito de idoneidad
ni calidad. El Dyazide defectuoso traiciona por tanto las ms mnimas expectativas del
consumidor en cuanto a los efectos y contenido del producto.

III.3. El artculo 9 del Decreto Legislativo N 716 y su aplicacin al presente caso.

En el artculo 9 del Decreto Legislativo N 716 se establece:


Los productos y servicios puestos a disposicin del consumidor no deben conllevar
riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o
sus bienes.
En caso que, por la naturaleza del producto o del servicio el riesgo sea previsible,
deber advertirse al consumidor de dicho riesgo, as como del modo correcto de la
utilizacin del producto o servicio.

Hersil sostiene que el citado artculo slo sera aplicable en el caso que el Dyazide fue-
ra un bien que en si mismo y en su uso normal representara un riesgo para la salud de
los consumidores, siendo el caso, ms bien, el de un producto cuyo riesgo de consumo
ha sido generado por un error en la fabricacin y que, en circunstancias normales, no
genera ningn riesgo para quien lo consume en tanto sea prescrito por un mdico y se
sigan las instrucciones contenidas en su literatura.

Esta Sala considera que el presente caso es diferente. Ha sido incluida en la formulacin
del Lote N 911075 de Dyazide una sustancia (Trifluoperazina, el antipsictico) que
genera riesgos que no son los que en circunstancias normales se esperan del producto
en cuestin, riesgos que, adems, son injustificados.

Los productos colocados en el mercado pueden contener distintos tipos de defectos.


En ocasiones el producto conlleva un riesgo que puede ser evitado o, en todo caso,
asumido por el consumidor, siempre que se le advierta adecuadamente, pues es un
riesgo natural. En tal caso el producto se torna defectuoso si la advertencia no se hace
o se hace de manera inadecuada. Ello ocurre, por ejemplo con las contraindicaciones o
con los eventuales efectos secundarios previsibles.

Otro supuesto de producto defectuoso es el de aquel que en su diseo o configuracin

EDICIONES
170 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

normal no conlleva un determinado riesgo, pero por un defecto de fabricacin se torna


en riesgoso para el consumidor. Ese es el caso del lote de Dyazide materia del presente
procedimiento. All no habra nada que advertir previamente pues el defecto no es
uno de advertencia, sino uno de fabricacin. En trminos del artculo 9 que venimos
analizando, no se trata simplemente de un caso de riesgos no advertidos, sino, y princi-
palmente, de riesgos injustificados, derivados del error humano antes aludido.

Esto explica la utilizacin de la conjuncin o en el primer prrafo del artculo 9 cuan-


do el mismo distingue entre riesgo injustificado y riesgo no advertido. La existencia
de un riesgo injustificado es tan sancionable como la existencia de un riesgo justificado
pero no advertido. La Sala considera que al momento de colocar en el mercado el Dya-
zide defectuoso la infraccin al artculo 9 se configura por que el producto conlleva un
riesgo injustificado.

Al analizar la secuencia de los hechos que rodean la fabricacin del lote de Dyazide
defectuoso (ver Anexo A) se descubre en qu consiste el riesgo injustificado. Se encuen-
tra fuera de discusin que, por un grave error humano, se incluy una sustancia total-
mente ajena al Dyazide. Pero adems esta sustancia, en las dosis derivadas del error,
y teniendo en cuenta el segmento de la poblacin que consume Dyazide, conlleva un
riesgo grave a la salud de los consumidores, como ya se explic.

La secuencia de errores que llevan a la colocacin del Dyazide defectuoso en el mer-


cado denota la gravedad de la falta y el carcter injustificado del riesgo generado.

En primer lugar se encuentra la confusin de las dos sustancias, habindose pesado


Trifluoperazina (antipsictico) en lugar de la Hidroclorotiazida (diurtico) que deba
contener el Dyazide. Tal confusin constituye un error gravsimo, que se agrava an
ms si tenemos en cuenta que se trata del proceso de fabricacin de un medicamento.
Este error queda en evidencia, tanto de las mismas declaraciones de las partes, como
del nmero de anlisis 95J787 que corresponda a Trifluoperazina (antipsictico) y que
aparece consignado en la etiqueta de pesado de la Hidroclorotiazida (diurtico).

En segundo lugar, en el expediente consta que se detect un problema de coloracin


en el Dyazide defectuoso. El color de las tabletas del lote resultante es notoriamente
distinto al que corresponda, teniendo una tonalidad anaranjada ms oscura a la que
deba esperarse, tal como puede apreciarse de las muestras que obran en el expediente
a fojas 1537. A pesar de ello se atribuy el defecto a un problema con el colorante, lo
que impidi detectar el error en ese momento.

En tercer lugar es notorio el error en el anlisis espectrofotomtrico. Este anlisis est


dirigido a determinar las sustancias qumicas contenidas en un compuesto. Todas las
sustancias absorben distintas cantidades de luz a determinadas longitudes de onda.
Estas diferencias permiten obtener un espectro (que se refleja en una grfica) y que
indica cual es la sustancia qumica que ha sido objeto de anlisis. En el caso del Dya-
zide defectuoso este anlisis no detect que la sustancia contenida era Trifluoperazina
(antipsictico) y no Hidroclorotiazida (diurtico).

En su escrito del 21 de octubre, que obra a fojas 1302, Hersil ha reconocido que la
qumica farmacutica Dra. Silvia Valencia, cometi un error de clculo que no permiti
detectar el problema, lo que llev a que fuera separada de la empresa. Sin embargo, a
la fecha, ninguna de las empresas denunciadas ha presentado el espectro correspon-

171
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

diente al anlisis supuestamente realizado al lote defectuoso durante su proceso de


fabricacin, lo que incluso genera dudas sobre si dicho examen se lleg o no a realizar.
En todo caso, sea que el examen no se llev a cabo o que, habindose llevado a cabo,
fuese objeto de un error tan grave como el sealado, queda claro que no se actu de la
manera adecuada al llevar a cabo el control de calidad del producto.

Finalmente, en lo que concierne a la fabricacin, la clusula 2.28 del Contrato de Obra


suscrito entre Hersil y SmithKline seala claramente que, tratndose de un lote piloto,
la primera empresa debera entregar a la segunda una muestra del producto para que
se realice una prueba analtica. Segn Hersil nunca se le remitieron los resultados del
anlisis, tal como seala en su escrito fecha 21 de octubre que obra a fojas 1302. Segn
SmithKline nunca se le hizo entrega de la referida muestra, tal como afirma en su escrito
de fecha 06 de noviembre que obra a fojas 1618. Esto ltimo fue a su vez reconocido
por Hersil en su escrito de fecha 28 de noviembre que obra a fojas 1593, pero precisan-
do que las muestras nunca se entregaron porque no fueron solicitadas. Si bien se trata
de una obligacin contractual cuyo cumplimiento no corresponde ser exigido por el IN-
DECOPI, s grafica que SmithKline no llev a cabo el control que debera esperarse de
una empresa que encarga a otra la fabricacin de productos que va a comercializar con
sus propias marcas. Incluso, la falta de entrega de las muestras no es justificacin sufi-
ciente si se tiene en cuenta que el lote defectuoso fue entregado a SmithKline para su
comercializacin. En cualquier caso, SmithKline pudo detectar el error o simplemente
no llev a cabo las acciones que debera para evitar que este tipo de error ocurriese.

Esta secuencia de hechos (graficada en el Anexo A de la presente Resolucin), que


muestra una serie de defectos y errores, slo demuestra que la introduccin del Dyazi-
de defectuoso implicaba colocar a los consumidores frente a un riesgo injustificado, es
decir frente a un riesgo totalmente irracional, que pudo perfectamente ser evitado si no
se hubiera actuado con tal nivel de negligencia en la fabricacin del lote que gener el
problema.

En base a lo expuesto, esta Sala considera que se ha infringido el artculo 9 arriba citado
y que, en consecuencia, corresponde sancionar a las empresas procesadas en base al
texto de dicha norma.

III.4. La conducta de Hersil y SmithKline en la advertencia del riesgo al pblico consumi-


dor.

En el artculo 10 del Decreto Legislativo N 716 se establece: En el caso que se coloque


en el mercado productos o servicios en los que posteriormente se detecta la existencia
de peligros no previstos, el proveedor se encuentra obligado a adoptar las medidas
razonables para eliminar o reducir el peligro, tales como notificar a las autoridades
competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitucin
o reparacin, e informar a los consumidores oportunamente con las advertencias del
caso.

Sobre este punto, la Comisin consider que SmithKline y Hersil no actuaron con la
debida celeridad pues detectaron el problema el 14 de mayo de 1996 y no lo dieron
a conocer al pblico consumidor sino hasta el 20 del mismo mes a travs de anuncios
publicados en los diarios Ojo, Expreso y El Comercio. Adems, la Comisin consi-
der que las mencionadas empresas no hicieron uso de todos los recursos a su alcance
para mitigar los daos que se estuvieran produciendo.

EDICIONES
172 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Hersil y SmithKline sostienen que si no decidieron poner los hechos en conocimiento


de las autoridades y del pblico consumidor sino hasta el 17 de mayo de 1996 fue
porque hasta ese momento no estaban totalmente seguros de que la Trifluoperazina
(antipsictico) hubiera sido incluida en el proceso de fabricacin del Dyazide. Sin em-
bargo, dichas empresas no han podido justificar por qu tardaron dos das en remitir
muestras no identificadas del lote defectuoso del producto a S.G.S. para efectuar el
segundo anlisis. El da 17, contando con los resultados de los anlisis efectuados por
la empresa S.G.S., dieron a conocer los hechos a DIGEMID y redactaron un aviso para
ser publicado en los diarios antes mencionados, publicacin que no se habra podido
realizar sino hasta el 20 de mayo por problemas de falta de espacio.

En opinin de esta Sala, el hecho que fuera comprobado que en la documentacin


de fabricacin del Dyazide apareca la Hidroclorotiazida (diurtico) con el cdigo de
anlisis de la Trifluoperazina (antipsictico), dentro del contexto antes comprobado del
sobrante de aquella y el faltante de ste (ambos en cantidades equivalentes), era sufi-
ciente para dar la alarma y poner lo ocurrido en conocimiento de las autoridades y del
pblico consumidor.

Esto se descubri el da 14 de mayo. Los anlisis posteriores slo buscaban reconfirmar


lo que hasta ese momento era bastante claro.

Los riesgos del error cometido eran ms que evidentes y la magnitud de sus posibles
consecuencias saltaba a la vista, tal como ha quedado demostrado en el expediente.
Un error tan grave requera una accin inmediata, sobre todo si se considera las altas
dosis de Trifluoperazina (antipsictico) contenidas en el Dyazide defectuoso que ya se
haba estado comercializando por cerca de dos meses, conforme lo expresa por Qu-
mica Suiza S.A. a fojas 1641. En tales circunstancias, la demora en la accin configura
una infraccin grave a la luz de la magnitud del dao que podra resultar.

Si las empresas responsables hubieran actuado inmediatamente, DIGEMID hubiera co-


nocido los hechos el mismo 14 de mayo e informado a la Comisin, pudindose haber
difundo la advertencia al pblico consumidor mucho antes del 20 de mayo.

El artculo 10 que estamos comentando menciona la obligacin de adoptar las medi-


das razonables para eliminar o reducir el peligro. El trmino razonables alude a la
necesaria proporcionalidad que debe existir entre el riesgo y peligro generado por el
defecto y las medidas que se adopten. A mayor riesgo, mayores debern ser las medidas
para corregir el problema.

Cuando se analiza el texto de los avisos con los que los denunciados pretendieron ad-
vertir lo que estaba ocurriendo se aprecia que ste no guarda proporcin con la grave-
dad de los hechos y de las circunstancias que rodearon los hechos materia del caso.

En primer lugar, en lo que concierne al encabezamiento del anuncio, ste est dirigido a
la opinin pblica y no hace referencia alguna al problema ocurrido. Una apreciacin
superficial del mismo no sera susceptible de llamar la atencin del lector consumidor
de Dyazide hacia su texto y, como consecuencia, el aviso podra pasar desapercibido,
a pesar de la importancia del mensaje que deba transmitirse. Posteriormente, cuando
a iniciativa de la Comisin, a partir del 17 de junio de 1996, se implementa un servicio
de atencin mdica para los consumidores del producto defectuoso, recin se publican
anuncios dirigidos a los consumidores de Dyazide.

173
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

En lo que concierne al tamao y la frecuencia con la que se hizo la advertencia, estos


resultaron, como ya se dijo, a todas luces insuficientes e inadecuadas, ms an cuando
se analiza la gravedad de las consecuencias. La Sala considera que el riesgo generado
requera tomar medidas bastante ms agresivas y amplias que la simple publicacin de
avisos de dimensiones que van desde 12,5 cm. x 13,5 cm. a 16,5 cm. x 15,5 cm. (ancho
x alto), tal como lo hicieron las empresas involucradas. Esta Sala considera que, tenien-
do en cuenta el evidente peligro y el grave riesgo que poda generar el error, existen
otros medios ms idneos, rpidos y efectivos a los que SmithKline y Hersil podran
haber recurrido para dar a conocer a los consumidores los peligros generados en el
consumo del lote defectuoso de Dyazide. As, por ejemplo, las empresas denunciadas
pudieron emplear la televisin y la radio, incluso acudiendo a avisos de servicio pbli-
co, o distribuir notas de prensa que dieran cuenta del posible error y que se hubieran
podido difundir mucho antes que los avisos finalmente publicados, como posterior-
mente lo hicieron a iniciativa de la Comisin.

En cuanto al contenido mismo de los anuncios publicados por SmithKline y Hersil con
la finalidad de alertar y prevenir a los consumidores sobre los hechos especificando la
naturaleza de los riesgos y peligros existentes, esta Sala considera que no se inform
adecuadamente del riesgo que podra acarrear el consumo del lote defectuoso del pro-
ducto Dyazide. Incluso ni siquiera se proporciono a la Comisin elementos de juicio
suficientes para medir y determinar que medidas deban adoptarse, sealando cules
eran los posibles efectos y sntomas consecuencia del consumo del Dyazide defectuo-
so. Como se aprecia en el Anexo C de la presente Resolucin, denominado Cuadro
Comparativo de los Posibles Efectos del Consumo del Dyazide Defectuoso se han
comparado los posibles efectos que el lote materia del error poda ocasionar segn
lo informado por los denunciados a la Comisin (escrito de fecha 30 de mayo, a fojas
232) frente a los efectos que la propia SmithKline reconoce puede tener el consumo de
Trifluoperazina (antipsictico) (Physicians Desk Reference, SmithKline Beecham, que
obra a fojas 447) y los que se seala en el informe mdico del Doctor Alberto Arregui,
elaborado a solicitud de la Comisin (que obra a fojas 290). De dicho cuadro se aprecia
el evidente subdimensionamiento del problema, el cual evit la adopcin de medidas
ms agresivas por parte de las autoridades. Debemos destacar que no era necesario in-
cluir toda esta informacin en la advertencia, pero s era imprescindible informarlo a las
autoridades y, por lo menos, informar a los consumidores que el consumo de Dyazide
conllevaba graves riesgos a la salud.

En lo que concierne al lenguaje utilizado, el mismo resulto totalmente inadecuado para


informar a los consumidores sobre lo que estaba ocurriendo. El anuncio publicado el
da 20 de mayo tan slo se limita a informar que en la elaboracin de referido Lote
N 911075 se empleo clorhidrato de Trifluoperazina en lugar de Hidroclorotiazida,
lo cual resulta incomprensible para un consumidor comn y corriente que no cuente
con conocimientos avanzados y sumamente tcnicos respecto al tema. A continua-
cin seala que el 80% del lote ha sido retirado y se agradece a los pacientes que
estuvieran en tratamiento con este medicamento certificar el lote, a fin de suspender
inmediatamente su ingestin. La terminologa empleada a todas luces resulta inocua e
inadecuada para alertar a los consumidores de lo ocurrido, de las consecuencias que
el consumo del producto defectuoso conlleva y qu hacer en caso de haberlo tomado
esto es, de haber ingerido un antipsictico en altas proporciones, excediendo a las
dosis normales.

Por otra parte, en dichos anuncios no se advirti claramente acerca del nivel de cer-

EDICIONES
174 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

tidumbre respecto al riesgo o peligro previsible, ni siquiera se advirti claramente la


existencia de los mismos.

Finalmente, en los avisos publicados no se recomend siquiera a los consumidores de


Dyazide defectuoso adoptar la medida ms evidente para reducir los riesgos: acudir al
mdico. El aviso se limita simplemente a sugerir el cambio del producto por el de otro
lote. Si se tiene en cuenta que en su uso regular la Trifluoperazina (antipsictico) debe
administrarse con otros frmacos para contrarrestar sus efectos adversos, la simple re-
comendacin de suspender la ingestin del lote defectuoso resultaba insuficiente para
corregir dichos efectos. Es recin despus cuando, a solicitud de la propia Comisin, se
implementa un servicio de asistencia mdica, que puede decirse que los denunciados
comienzan a reconocer la necesidad de tomar tal medida.

Esta Sala considera que el tenor de los anuncios no dio la debida importancia a los
hechos ni cumpli con generar en el pblico consumidor la preocupacin necesaria
(y justificada) que hubiera redundado en un mayor efecto en la difusin. No se trataba
slo de frenar el consumo y retirar el producto (cosa que con los avisos publicados
inicialmente no se consigui con suficiente eficacia, toda vez que el 29 de mayo la
Secretara Tcnica de la Comisin encontr el producto Dyazide en el 36% de las far-
macias y boticas que visit a nivel de Lima Metropolitana) sino de advertir a quienes ya
lo haban consumido que su salud estaba en peligro.

Si bien debe reconocerse que existieron algunas medidas dirigidas a advertir a los con-
sumidores de los riesgos existentes y se tomaron algunas medidas para mitigar los da-
os, stas resultaron limitadas e insuficientes, a la luz de la magnitud de los riesgos
generados.

De lo anteriormente expuesto, esta Sala considera que la razonabilidad de una ad-


vertencia debe ser analizada en relacin a algunos elementos bsicos que indiquen la
idoneidad de la advertencia para corregir el problema de proveer al consumidor con la
informacin relevante. Estos elementos, que se citan a continuacin, deben ser usados
tanto para las advertencias de los riesgos que normalmente tienen los productos (es
decir las advertencias a las que alude el segundo prrafo del artculo 9 del Decreto Le-
gislativo N 716), en lo que fuera pertinente, as como para las advertencias que deben
darse a los consumidores cuando con posterioridad a la colocacin de los productos
en el mercado se detecte la existencia de peligros o riesgos no previstos (es decir la
obligacin de advertir al consumidor contenida en la ltima parte del artculo 10 del
Decreto Legislativo N 716).

Los elementos a considerar son:


a) La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las
advertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro
involucrado. Esto implica que, tratndose de un dao grave a la salud de los consu-
midores, las advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios
razonables para suponer la existencia del peligro.
b) El uso de un encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro
que se advierte. El ttulo con el que pretende llamar la atencin del consumidor
debe ser adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencin lo
suficientemente en relacin a la magnitud del riesgo al segmento de la poblacin
afectada que busca advertirse y permita a los interesados identificar la importancia
de la advertencia para ello.

175
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

c) El tamao y frecuencia de la advertencia deben de ser adecuados. Las dimensiones


de la advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia
se haga por medios de comunicacin) deben permitir razonablemente que se llegue
a la mayora de los consumidores afectados.
d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica
sealar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o a la propiedad del
consumidor, o simplemente pueden implicar la prdida del producto adquirido. Por
ejemplo, si un producto es txico si se bebe o daino si se aplica sobre los ojos, debe
indicarse tales efectos.
e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable.
Debe por tanto descartarse el uso de lenguaje excesivamente tcnico o cientfico,
utilizndose por el contrario trminos que permitan al consumidor entender cuales
son los riesgos o peligros que se le advierten.
f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible.
Si el riesgo es slo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indi-
carse ello en el aviso, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por
el contrario si se trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que
de a entender ello al consumidor.
g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para
mitigar los efectos que pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible,
sealar cmo corregir estos problemas de una manera clara y sencilla.

III.5. Las sanciones impuestas por la Comisin.

El artculo 41 del Decreto Legislativo N 716 establece entre las sanciones que pueden
imponerse, multas de hasta 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias y clausura tem-
poral de establecimiento por hasta 60 (sesenta) das.

Tanto Hersil como SmithKline sostienen que las sanciones impuestas por la Comisin
no guardan relacin con las infracciones cometidas ni con el comportamiento de am-
bas empresas al dar aviso de los hechos a las autoridades competentes y ponerlos en
conocimiento del pblico consumidor. Adems, Hersil sostiene que la sancin de cierre
de la empresa por siete das hbiles no guarda concordancia con lo resuelto por DIGE-
MID, entidad que, luego de comprobar el correcto funcionamiento de su planta, dej
sin efecto la sancin de sesenta das de cierre que en un inicio impusiera.

La Comisin, al fijar la sancin, ha tenido en cuenta los criterios establecidos para tal
fin en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716.

En consideracin a los graves efectos que pueden ser generados en los consumidores
de Dyazide por el error cometido, de la mano de la omisin en adoptar las medidas ne-
cesarias para evitar que ocurriera lo que finalmente ocurri, los hechos que generaron
la confusin de las sustancias pueden, en el mejor de los casos, ser considerados como
negligencia inexcusable.

Si a ello aadimos que, luego de ocurridos los hechos, existi una conducta cons-
ciente de demora en tomar acciones (las mismas que resultaron limitadas e insufi-
cientes), sumada a la omisin, tambin consciente, de informar los riesgos que el
consumo de Dyazide defectuoso traa a los consumidores, hacen que lo ocurrido
no pueda sino ser considerado como una infraccin muy grave a los derechos de
los consumidores.

EDICIONES
176 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Debe tenerse en cuenta que la responsabilidad administrativa en la que han incurrido


las denunciadas es objetiva. As, el citado artculo 42 establece que para graduar la
sancin a imponerse, mas no para determinar la existencia de una infraccin, deber
tomarse en cuenta la intencionalidad del infractor. Ello implica que la sancin variar
dependiendo si el infractor actu con culpa leve, culpa inexcusable o dolo al incurrir
en la falta sancionada.

En este sentido el trmino, intencionalidad usado en el artculo 42 del Decreto Le-


gislativo N 716 y en la redaccin de la Resolucin apelada, no debe necesariamente
ser entendido como sinnimo de doloso, sino como un criterio establecido en la Ley
para graduar la sancin a imponerse en funcin a un factor subjetivo, cual es el nivel
de participacin de la voluntad del agente en la accin que caus el dao. A diferencia
de lo que sugieren las denunciadas, esta Sala considera que el trmino intencional tal
como ha sido usado por la Comisin en este caso no se refiere a que los denunciados
actuaron con dolo. Por el contrario, el trmino intencional, en el sentido empleado
por la Comisin, refleja que los denunciados llevaron a cabo una serie de actos inex-
cusablemente negligentes de manera voluntaria. Si bien no buscaron causar los efectos
ocasionados, s dejaron voluntariamente de tomar las precauciones recomendables.
Los denunciados no llevaron a cabo un control de calidad idneo, a pesar que resulta
evidente los riesgos que de ellos se pueden derivar. Pero adems, una vez descubierto
el error, se proporcion informacin conscientemente incompleta tanto a los consumi-
dores como a las autoridades competentes, incluyendo a la Comisin. Estas conductas,
manifiestamente negligentes, configuran un supuesto de culpa inexcusable.

Por otro lado, es importante considerar al momento de graduar la sancin, las acciones
que hayan podido haber desarrollado las empresas para mitigar los daos y riesgos
generados. La Sala considera que dichas medidas fueron insuficientes e inadecuadas.
Si bien se dio un aviso inicial a las autoridades y al pblico respecto de lo ocurrido,
la informacin fue insuficiente, incompleta y difundida por medios inadecuados para
corregir el problema real generado, tal como ya se analiz anteriormente. Por otro lado,
las acciones llevadas a cabo por los proveedores, a sugerencia de la Comisin, tambin
tuvieron efectos limitados, principalmente por la omisin de informacin importante
por parte de las empresas implicadas.

Es importante que se tome en cuenta estas acciones que, aunque incompletas e insufi-
cientes, contribuyeron en algo a corregir parte del problema. No hacerlo implicara en-
viar un mensaje equivocado al mercado en el sentido de que no importa las acciones y
medidas que se tomen luego de una infraccin para mitigar los daos ocasionados. Ello
terminara, a fin de cuentas, afectando a los consumidores pues se veran reducidos los
incentivos necesarios para que los proveedores intenten corregir los daos derivados de
las infracciones ya cometidas.

En tal sentido, corresponde graduar la sancin a imponerse, de manera tal que, en lugar
de clausurar el establecimiento por el mximo previsto en la Ley, se proceda al cierre
por slo siete das, tal como lo ha establecido la Comisin, imponiendo s la multa
mxima permitida. Con ello se coloca en la balanza la necesidad de desincentivar que
casos como stos vuelvan a repetirse y la necesidad de incentivar a los infractores a
tomar las medidas necesarias para mitigar los daos una vez cometida la infraccin.

Por otra parte, el hecho que DIGEMID haya dejado sin efecto la medida de cierre tem-
poral de Hersil no se contradice con la sancin de cierre temporal que ha impuesto la

177
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Comisin. En efecto, tal como fluye de la Resolucin Directoral N 173-96-DG-DIGE-


MID a fojas 304 y ss., la medida impuesta por la DIGEMID es una suspensin ...a fin
de que (Laboratorios Hersil S.A.) revise y adecue sus procedimientos de fabricacin a
las Buenas Prcticas de Manufactura y Normas de Control de Calidad. En este sentido,
la medida dictada por la mencionada Direccin es una de naturaleza preventiva, ms
no punitiva, propia de sus facultades de fiscalizacin, tanto as que dicha medida fue
levantada antes que venciera el plazo estipulado en la referida Resolucin (60 das),
una vez que se revisaron los procesos de manufactura. En tal sentido, la naturaleza del
cierre temporal impuesto por la Comisin resulta ser diferente a la del cierre provisional
impuesto por DIGEMID, en tanto que l primero es una medida punitiva propiamente
dicha por las infracciones cometidas a la Ley de Proteccin al Consumidor, indepen-
diente de las medidas preventivas adoptadas por las autoridades de Salud que tienen la
naturaleza de una auditora.

III.6. La supuesta responsabilidad solidaria de Hersil y SmithKline y la sancin impuesta


por la Comisin.

En el artculo 32 del Decreto Legislativo N 716 se establece que la responsabilidad por


productos defectuosos es solidaria entre los distintos proveedores.

Apoyndose en este precepto, Hersil sostiene en su apelacin que la Comisin ha so-


brepasado el tope mximo de 100 (cien) U.I.T. que como multa puede imponer, ya que
en el ltimo prrafo se establece que la responsabilidad de los diversos proveedores de
un producto es solidaria; en consecuencia, mal puede la Comisin establecer una san-
cin de 100 (cien) U.I.T. para cada uno de los proveedores en el presente caso, siendo
que la multa no puede exceder de 100 (cien) U.I.T. para ambos.

Al respecto, esta Sala debe precisar que la solidaridad a que se refiere el artculo citado
se refiere a la responsabilidad civil generada como consecuencia del dao causado en
las personas o sus bienes por productos defectuosos. Esa es precisamente la diferencia
entre el artculo 32 y los artculos 9 y 10 que se refieren a la responsabilidad adminis-
trativa. El artculo 32 se encuentra ubicado en el Ttulo Sexto del Decreto Legislativo N
716 llamado De las Responsabilidades frente a los Consumidores. Dicho titulo hace
referencia a las diversas formas de responsabilidad civil que pueden generarse frente al
proveedor, y all evidentemente la solidaridad se explica por que la vctima puede ob-
tener la compensacin correspondiente de cualquiera de los proveedores causantes del
dao. Pero las multas que fija la Comisin y que, en segunda instancia administrativa,
revisa esta Sala, sancionan administrativamente comportamientos irresponsables de los
proveedores con relacin a los consumidores. En tal sentido, debemos citar el artculo
39 del Decreto Legislativo N 716: Los proveedores que violen las normas establecidas
en la presente ley sern sancionados administrativamente, sin perjuicio de las acciones
civiles o penales a que hubiere lugar.

En el presente caso Hersil es responsable por haber llevado a cabo un proce-


dimiento de fabricacin sin guardar las debidas normas de control de calidad y
SmithKline por no haberlo controlado debidamente en su calidad de titular del
producto Dyazide, dando todo ello como resultado la entrada en el mercado de
un producto defectuoso que ha puesto en peligro la salud del pblico consumidor
que confo en la marca correspondiente. Cabe entonces sancionar a cada una de
las empresas por la infraccin de las normas contenidas en el Decreto Legislativo
N 716.

EDICIONES
178 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

III.7 Difusin de la presente resolucin.

Finalmente en aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 y atendiendo


a que la presente Resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el
sentido de la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de
observancia obligatoria en la aplicacin de los principios que se enuncian en la parte
resolutiva. Adicionalmente, y en vista de que la presente Resolucin contiene elemen-
tos de importancia para lograr una eficaz proteccin de los consumidores, corresponde
oficiar al Directorio del INDECOPI para que ste ordene la publicacin de la misma en
el Diario Oficial El Peruano.

IV.- RESOLUCIN DE LA SALA

PRIMERO.- Confirmar en todos sus extremos la Resolucin N 5 de fecha 26 de agosto


de 1996 de la Comisin de Proteccin al Consumidor.

SEGUNDO.- De conformidad con lo establecido en el artculo 41 del Decreto Legislativo


N 807, considerar que la presente resolucin constituye precedente de observancia obliga-
toria en la aplicacin de los siguientes principios:

La razonabilidad de una advertencia, sea que est referida a los riesgos y peligros que
normalmente tienen ciertos productos (es decir las advertencias a las que alude el segundo
prrafo del artculo 9 del Decreto Legislativo N 716) o que est referida a los riesgos y pe-
ligros no previstos que se detecten con posterioridad a la colocacin de los productos en el
mercado (es decir la obligacin de advertir al consumidor contenida en la ltima parte del
artculo 10 del Decreto Legislativo N 716) debe ser analizada en relacin a los siguientes
elementos bsicos:
a) La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las adver-
tencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involu-
crado. Esto implica que, tratndose de un grave dao a la salud de los consumidores, las
advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios razonables para
suponer la existencia del peligro.
b) El uso de un encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que
se advierte. El ttulo con el que pretende llamar la atencin del consumidor debe ser
adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencin lo suficientemente en
relacin a la magnitud del riesgo al segmento de la poblacin afectada que busca adver-
tirse y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello.
c) El tamao y frecuencia de la advertencia deben de ser adecuados. Las dimensiones de
la advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia se haga
por medios de comunicacin) deben permitir razonablemente que se llegue a la mayora
de los consumidores afectados.
d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica
sealar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o a la propiedad del consu-
midor, o simplemente pueden implicar la prdida del producto adquirido. Por ejemplo, si
un producto es txico si se bebe o daino si se aplica sobre los ojos, debe indicarse tales
efectos.
e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable. Debe
por tanto descartarse el uso de lenguaje excesivamente tcnico o cientfico, utilizndose
por el contrario trminos que permitan al consumidor entender cuales son los riesgos o
peligros que se le advierten.
f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el

179
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria

riesgo es slo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indicarse ello en
el aviso, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario si se
trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que de a entender ello al
consumidor.
g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para mitigar
los efectos que pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible, sealar cmo
corregir estos problemas de una manera clara y sencilla.

Estos elementos deben analizarse, de acuerdo a los criterios desarrollados en el cuerpo


de la presente Resolucin, a fin de determinar si la advertencia dada fue o no razonable, y
por tanto idnea de acuerdo a la Ley.

TERCERO.- Decretar que la Secretaria Tcnica pase copias de la presente Resolucin al


Directorio de INDECOPI para su Publicacin en el Diario Oficial El Peruano de acuerdo a los
trminos establecidos en el segundo prrafo del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807.

Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eizaguirre
Del Sante, Jorge Vega Castro y Antonio Payet Puccio.

EDICIONES
180 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Competencia del INDECOPI en materia de


proteccin al consumidor

RESOLUCIN N 0277-1999/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N 217-1997-CPC

Procedencia: Comisin de Proteccin al Consumidor (La Comisin)


Denunciante: Shirley Snchez Cama (La seora Snchez)
Denunciados: Juan Edgardo Cantuarias Pacheco (El seor Cantuarias)
Corporacin Jos R. Lindley S.A. (Lindley)
Materia: proteccion al consumidor
Competencia de la Comisin
Idoneidad del producto
Producto riesgoso
Graduacin de la sancin
Precedente de observancia obligatoria
Actividad: Comercio al por menor, excepto el comercio de ve-
hculos automotores y motocicletas; reparacin de
efectos personales y enseres domsticos
Elaboracin de bebidas no alcohlicas

SUMILLA: Se confirma en parte la Resolucin N 092-99-CPC del 24 de marzo de 1999 emitida


por la Comisin de Proteccin al Consumidor que declar fundada la denuncia interpuesta por la se-
ora Shirley Snchez Cama contra el seor Juan Edgardo Cantuarias Pacheco y la Corporacin Jos
R. Lindley S.A. y sancion al primero de los nombrados con una advertencia y a la segunda con una
multa de 0,1 UIT, reformndola en el monto de la multa impuesta a Corporacin Jos R. Lindley S.A.,
la misma que se grada quedando fijada en una (1) UIT. Ello, porque la empresa puso en el mercado
un producto que no cumpla con las condiciones de idoneidad para el consumo humano.

Asimismo, se confirma el precedente de observancia obligatoria establecido por la Comisin


de Proteccin al Consumidor, referido a la competencia de sta para conocer de los procesos sobre
presuntas infracciones al Decreto Legislativo N 716 que pudieran presentarse en todos los sectores
de consumo, salvo que exista excepcin expresa contenida en una ley o norma de igual jerarqua.

Sancin: una (1) UIT

Lima, 18 de agosto de 1999

I ANTECEDENTES

El 9 de junio de 1997 la seora Snchez denunci al seor Cantuarias y a Lindley por


presuntas infracciones al Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Ad-
mitida a trmite la denuncia y presentados los descargos correspondientes, se llev a cabo
una audiencia de conciliacin, en la que, sin embargo, las partes no llegaron a acuerdo
alguno. Posteriormente, con fecha 24 de marzo de 1999, la Comisin declar fundada la
denuncia presentada por la seora Snchez y sancion al seor Cantuarias con advertencia y
a Lindley con una multa de 0,1 UIT. Lindley y la seora Snchez apelaron de la mencionada

181
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

resolucin el 19 de abril y el 5 de mayo de 1999, respectivamente, por lo que el expediente


fue elevado a esta Sala.

La seora Snchez manifest haber adquirido en la tienda del seor Cantuarias una bote-
lla de jugo marca Watts, la misma que, al ser agitada, dej ver una mosca en su interior. Ante
esta situacin, la seora Snchez reclam al seor Cantuarias, quien le ofreci encargarse
de efectuar las gestiones correspondientes ante la empresa embotelladora para satisfacer su
reclamo.

En su escrito de descargos, Lindley indic que todos sus productos cumplan con los re-
quisitos y estndares de elaboracin que exigan las normas tcnicas peruanas (1), por lo cual
resultaba imposible que se encontraran cuerpos extraos en ellos. Agreg que la autoridad
competente para resolver casos relacionados con la higiene y la sanidad de los productos
destinados al consumo humano era el Ministerio de Salud, a travs de la Direccin General
de Salud Ambiental (DIGESA) (2), y que, por tal motivo, mediante Resolucin N 9 de fecha 9
de noviembre de 1994, la Comisin se haba inhibido de conocer una denuncia por la misma
materia.

(1) Lindley describi el Sistema de Lavado y Envasado que aplicaba a sus botellas retornables de la
siguiente manera:
a) Recepcin: Las botellas vacas retornadas del mercado son recepcionadas en paletas y descarga-
das en el almacn correspondiente, donde permanecen apiladas hasta su Despacho a la Lnea
de Embotellado.
b) Alimentacin a la lavadora: Es una operacin que consiste en desempaletizar las cajas conte-
niendo las botellas y alimentarlas a una mquina desencajonadora. La operacin de desem-
paletizado es realizada manualmente y a travs de mquinas, adems, se realiza una primera
seleccin, separando las botellas que presentan roturas y las que se encuentran sucias. Una
segunda seleccin se realiza despus del desencajonado, sobre la mesa de acumulacin, donde
se completa la seleccin antes mencionada.
c) Lavado: El lavado de las botellas se realiza en las siguientes etapas.
Pre - Lavado. Al ingresar a la lavadora, las botellas son pre - lavadas mediante duchas a presin,
con agua blanda, para retirar las impurezas de fcil remocin y remojar aquellas fuertemente
adheridas.
Lavado. Se realiza por inmersin de las botellas en la solucin de lavado compuesta por soda
(NaOH) al 4% y un agente coadyuvante (TWIN) al 2%. El tiempo de inmersin es de 5 a 6
minutos a una temperatura de 60 C.
Enjuague. Con agua fra, hasta la eliminacin completa de la solucin de lavado. El tiempo total
del lavado, desde el ingreso de las botellas a la lavadora hasta su salida es de 15 minutos. Al final
de esta operacin se verifica la eliminacin total de la solucin de limpieza (soda).
d) Inspeccin: Las botellas lavadas son inspeccionadas visualmente en una pantalla iluminada apro-
piadamente para facilitar la deteccin de botellas mal lavadas o que presente otros defectos como
roturas, rajaduras, etc., las cuales son eliminadas. El personal encargado de la inspeccin es rotado
cada 15 minutos para evitar que su buen desempeo disminuya debido al cansancio visual.
e) Llenado y sellado: Las botellas limpias y previamente atemperadas en un tnel de vapor (para
evitar el choque trmico), son envasadas con nctar caliente, a 85 - 90 C y luego selladas her-
mticamente con tapas corona.
f) Inspeccin: Una vez selladas, las botellas son inspeccionadas visualmente en una pantalla
similar en la mencionada en el punto D, con el propsito de detectar productos defectuosos.
g) Enjuagado del envase: Con agua caliente (50 C) con el propsito de eliminar los residuos de
nctar adheridos a las paredes externas del envase. Esta operacin adems evita el choque tr-
mico del envase.
h) Encajonado y almacenamiento: Las botellas son colocadas en cajas plsticas con una mquina
encajonadora, empaletizadas y luego almacenadas en un ambiente fresco, sombreado y prote-
gido de la luz solar directa.
(2) Tal afirmacin fue sustentada en la existencia del Reglamento Higinico Sanitario de Alimentos y Bebidas
de consumo humano, aprobado mediante Decreto Supremo N 001-97-SA del 14 de mayo de 1997.

EDICIONES
182 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Por su parte, el seor Cantuarias manifest que la responsabilidad de lo ocurrido era


nicamente de la empresa embotelladora. El seor Cantuarias agreg que, durante varias
semanas, solicit el cambio del producto defectuoso sin que Lindley atendiera su reclamo.
Sin embargo, cuando finalmente obtuvo lo necesario para efectuar el cambio, no logr con-
cretarlo, pues no pudo ubicar a la seora Snchez, quien se haba llevado la botella.

El 24 de julio de 1997, dos representantes de la Secretara Tcnica de la Comisin, efec-


tuaron una visita inspectiva en las instalaciones de la planta embotelladora de Inca Kola,
marca perteneciente a Lindley. (3)

La botella de Watts objeto de la controversia fue enviada a la Oficina de Control de


Bebidas de Consumo Humano del Ministerio de Salud, en donde fue sometida a una Prueba
de Sellado de Envase. Los resultados del Informe N 1759-97-DEHAZS, elaborado el 29 de
agosto de 1997, arrojan que la botella materia de denuncia no mostraba signos aparentes de
violacin. Asimismo, el contenido de la botella fue sometido a un Anlisis Microbiolgico de
Aguas Embotelladas, mediante el cual se constat que el cuerpo extrao encontrado era una
mosca domstica entera.

El 24 de marzo de 1999, la Comisin emiti la Resolucin N 092-99-CPC, mediante la


cual declar fundada la denuncia, sobre la base de los siguientes argumentos:
(i) La Comisin es competente para conocer aquellos supuestos de infraccin a las normas
contenidas en el Decreto Legislativo N 716, esta competencia slo puede ser restringida
por norma expresa de rango legal.
(ii) El producto materia de denuncia no cumpla con las caractersticas y condiciones espe-
radas por un consumidor razonable. Para sustentar tal afirmacin, la Comisin tuvo en
consideracin que la mosca encontrada en la botella adquirida por la seora Snchez se
habra introducido en la misma durante el proceso de embotellamiento en la planta de
Lindley. Atendiendo a ello, sancion a dicha empresa con una multa de 0,1 UIT. La san-
cin se impuso teniendo en cuenta que los hechos materia de denuncia no eran prueba
suficiente para afirmar que existiera una cantidad considerable de sus productos con ese
tipo de defectos.
(iii) El seor Cantuarias no cumpli con su deber de cambiar de manera inmediata la botella
objeto de controversia o, en su defecto, de devolver el monto pagado a la denunciante.
En tal sentido, se sancion dicho incumplimiento a la Ley de Proteccin al Consumidor,
con una advertencia.
(iv) De acuerdo a lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo N 807, se aprob
un precedente de observancia obligatoria sobre la competencia de la Comisin para co-
nocer de las presuntas infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor que se presen-
taran en todos los sectores de consumo, competencia que slo sera declinada en caso
que una norma expresa de rango legal dispusiera lo contrario.

Mediante escrito de fecha 19 de abril, complementado el 1 de julio de 1999, Lindley ape-


l de la resolucin de la Comisin y se ratific en los argumentos presentados en su escrito de
descargos. Asimismo, agreg que el Informe N 1759-97-DEHAZ, que contiene los resultados
de la prueba de sellado efectuado por DIGESA, se basaba en indicios, por lo cual no poda

(3) En dicha diligencia, se constat que la botellas retornables eran sometidas a cuatro inspecciones,
dos de las cuales se hacan electrnicamente y las otras dos manualmente. Asimismo, se constat
que la mquina de lavado era cerrada y que no haba intervencin manual, pues el proceso era
automatizado.

183
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

ser utilizado por la Comisin para determinar que el cuerpo extrao contenido en la botella
materia de denuncia provena de su planta embotelladora.

Por su parte, el 20 de mayo de 1999, la seora Snchez tambin apel de la resolucin,


manifestando que las sanciones impuestas por la Comisin a los denunciados no guardaban
relacin con la gravedad de las infracciones cometidas.

De otro lado, el seor Cantuarias apel de la resolucin, pero su recurso fue declarado
improcedente por extemporneo.

Finalmente, el 13 de agosto de 1999, se llev a cabo el informe oral solicitado por el


seor Cantuarias, diligencia que se realiz con la presencia de ste y de la seora Snchez,
por lo que el expediente se encuentra expedito para ser resuelto.

II CUESTIONES EN DISCUSIN

De los antecedentes expuestos y del anlisis efectuado, a criterio de la Sala, en el presen-


te caso, la cuestin en discusin consiste en determinar lo siguiente:
(i) si la Comisin, y esta Sala en segunda instancia, son competentes para pronunciarse
respecto a las presuntas infracciones al Decreto Legislativo N716 que habra cometido
el seor Cantuarias y Lindley en el caso que ha sido materia de este procedimiento;
(ii) si los denunciados infringieron la normatividad contenida en los artculos 8 y 9 del De-
creto Legislativo 716; y,
(iii) si corresponde graduar el monto de las sanciones impuestas por la Comisin.

III ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN

III.1. Las atribuciones conferidas a la Comisin de acuerdo a ley.

Tal como se ha sealado, Lindley cuestion la competencia de la Comisin para re-


solver la materia controvertida en el presente caso, argumentando que, en caso que
bebidas o jugos envasados presenten cuerpos extraos o se sospeche de su calidad o
pureza, la Direccin General de Salud Ambiental (DIGESA) era la autoridad competen-
te. Para sustentar su posicin se refiri a la Resolucin N 9, expedida por la Comisin
en expediente N 316-94-CPC. (4)

Conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N 716, modificado por el Decreto


Legislativo N 807, la Comisin, y esta Sala en segunda instancia, son competentes para
conocer aquellos casos que constituyan infracciones a las disposiciones contenidas en
el Decreto Legislativo N 716 (5).

(4) Dicha resolucin estableci lo siguiente: 14. Que, en consecuencia, los hechos denunciados se
encuentran dentro del mbito de competencia de la autoridad de salud.
La Comisin de Proteccin al Consumidor, (...), HA RESUELTO:
Inhibirse del conocimiento de la presente denuncia y remitir los actuados a la Direccin General de
Salud Ambiental del Ministerio de Salud.
(5) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 46.- La autoridad competente para conocer de
los procedimientos administrativos y la imposicin de las sanciones previstas en la presente norma,
es la Comisin de Proteccin al Consumidor. La competencia de la Comisin de Proteccin al
Consumidor slo podr ser negada por norma expresa de rango legal. (Agregado por el artculo 21
del Decreto Legislativo N 807).

EDICIONES
184 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

De otro lado, en el artculo 1 del mencionado Decreto Legislativo N 716, se identifica


el mbito de aplicacin de la norma, sealando que se encuentran sujetas a sus dispo-
siciones todas las personas, naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que se
dediquen en establecimientos abiertos al pblico, o en forma habitual, a la produccin
o comercializacin de bienes o a la prestacin de servicios en el territorio nacional,
debiendo entenderse por productos cualquier bien mueble o inmueble, material o
inmaterial, producido o no en el pas, materia de una transaccin comercial con un
consumidor (6). Asimismo, dicho dispositivo seala expresamente que la competencia
de la Comisin en estos casos slo puede ser negada a travs de una norma expresa de
rango legal.

Atendiendo a las disposiciones de la ley y coincidiendo con los criterios desarrollado


por la Comisin, para que las disposiciones contenidas en el Decreto Legislativo N 716
sean de aplicacin al presente caso, deben configurarse dos supuestos:

(i) la existencia de una relacin de consumo entre el proveedor y el consumidor o desti-


natario final del mismo, es decir, la existencia de un producto entregado por un pro-
veedor a un consumidor o usuario final, a cambio de una retribucin econmica; y,
(ii) la inexistencia de una norma especial de rango legal que otorgue competencia a un
rgano distinto a la Comisin, respecto a los supuestos contemplados en el Decreto
Legislativo N 716.

En cuanto al primer supuesto, ha quedado acreditado en el procedimiento que la se-


ora Snchez adquiri una botella de nctar de durazno fabricado y embotellado por
Lindley, producto por el cual la seora Snchez pag una cantidad determinada de
dinero, con lo cual, se configur la existencia de una relacin de consumo entre dicha
empresa y la consumidora. El origen del producto resulta incuestionable toda vez que
fue adquirido en un establecimiento comercial formal, de un proveedor habitual de la
firma Lindley y de los productos que ella fabrica y, por otro lado, los anlisis tcnicos
efectuados al producto afirman su intangibilidad antes de los hechos cuestionados.

En cuanto al segundo supuesto, Lindley ha sustentado que el Reglamento Higinico


Sanitario de Alimentos y Bebidas de Consumo Humano, aprobado mediante Decreto
Supremo N 001-97-SA del 14 de mayo de 1997, norma vigente al momento en que
se interpuso la denuncia y que fue derogada mediante el Reglamento sobre Vigilan-
cia y Control Sanitario de Alimentos y Bebidas, aprobado por Decreto Supremo N
007-98-DSA del 25 de setiembre de 1998, sera la legislacin especfica aplicable al
caso. Sin embargo, ninguno de los reglamentos referidos, otorgan competencia alguna
a un rgano administrativo del Sector Salud para sancionar las infracciones al Decreto

LEY DE ORGANIZACION Y FUNCIONES DEL INDECOPI, Artculo 11.- El Tribunal de Defensa de


la Competencia y de la Propiedad intelectual est constituido por dos Salas: la Sala de Defensa
de la Competencia, que conocer de las apelaciones interpuestas contra las resoluciones de las
Comisiones del INDECOPI y la Sala de la Propiedad Intelectual, que conocer de las apelaciones
interpuestas contra las resoluciones de las Oficinas del INDECOPI. (...) (Modificado por el artculo
47 del Decreto Legislativo N 807).
(6) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende
por:
(...)
c) Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el
pas, materia de una transaccin comercial con un consumidor.

185
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Legislativo N 716, cuando stas tienen relacin con bienes que se comercializan en el
mercado de alimentos y bebidas. Adicionalmente, de acuerdo con lo establecido en el
artculo 46 del Decreto Legislativo N 716, ninguna de dicha normas tiene la jerarqua
legal que permita afectar el marco de aplicacin de una ley.

Sin perjuicio de lo expuesto, es necesario destacar que las obligaciones que se imponen
a los proveedores de alimentos y bebidas de consumo humano, a travs del Reglamento
de Vigilancia y Control Sanitario, se encuentran destinadas a regular la fabricacin de
los productos para el consumo humano (7). Esto, no significa que el Ministerio de Salud
resulte competente para conocer aquellos supuestos en que las empresas que se dedi-
can a la elaboracin y envasado de productos de consumo humano infrinjan alguna de
las disposiciones contenidas en el Decreto Legislativo N 716.

En el caso materia de anlisis se ha configurado una relacin de consumo entre Lindley


y la seora Snchez, cuyo contenido material es la adquisicin de un producto de
consumo humano. Asimismo, se ha descartado la existencia de norma legal que res-
trinja la competencia atribuida a la Comisin para conocer de las infracciones a la Ley
de Proteccin al Consumidor cometidas por empresas proveedoras de productos para
consumo humano. En consecuencia, corresponde confirmar la resolucin apelada en
este extremo.

Sin perjuicio de lo anterior, corresponde mencionar que la Resolucin N 9 recada en


el expediente N 316-94-CPC, mediante la cual la Comisin se inhibi de resolver la
materia controvertida en dicho procedimiento por considerar que la autoridad de salud
era el organismo competente, fue emitida con anterioridad a la promulgacin del Decreto
Legislativo N 807, norma que precisa la competencia de la Comisin para conocer de las
infracciones al Decreto Legislativo N 716. En ese sentido, el argumento de Lindley de que
exista un procedimiento administrativo en el que la Comisin se inhibi de conocer un
problema de consumo en el rea de alimentos debe ser desestimado. A mayor abunda-
miento, mediante Resolucin N 0073-1998/TDC-INDECOPI, la Sala declar la nulidad
de la resolucin invocada por Lindley para sustentar sus argumentos. (8)

(7) Algunas de las obligaciones que impone el Reglamento de Vigilancia y Control Sanitario a las em-
presas dedicadas a la elaboracin y envasado de bebidas destinadas al consumo humano, son las
siguientes:
Cumplir con las disposiciones relativas a ubicacin, construccin, distribucin y acondiciona-
miento de los establecimientos (artculos 30 a 39);
cumplir con la inscripcin en el Registro Sanitario correspondiente, as como efectuar el control
de la calidad sanitaria e inocuidad de los productos (artculos 102 a 104);
no fabricar, almacenar, fraccionar o distribuir productos contaminados o adulterados (artculo
121, inciso i);
no almacenar materia prima ni productos terminados en forma y condiciones antihiginicas (ar-
tculo 121, inciso k); y,
no almacenar o distribuir productos sujetos a Registro Sanitario expirados vencidos (artculo 121
inciso l).
(8) En dicha resolucin, la Sala estableci lo siguiente: Se declara la nulidad de la Resolucin N 9 del
9 de noviembre de 1994 mediante la cual la Comisin de Proteccin al Consumidor se inhibi del
conocimiento de la denuncia interpuesta por el seor Miguel Mendoza Sevilla contra Jos Lindley
R. e Hijos S.A y remiti los actuados a la Direccin General de Salud Ambiental del Ministerio
de Salud, toda vez que, previamente, debi pronunciarse sobre el desistimiento de la denuncia
formulado por el seor Miguel Mendoza Sevilla en la audiencia de conciliacin del 10 de marzo
de 1994. Asimismo, en atencin a los principio de simplicidad, celeridad y eficacia que rigen los
procedimientos administrativos se acepta el referido desistimiento.

EDICIONES
186 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

III.2. La idoneidad del servicio prestado por los denunciados.

El artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 (9), Ley de Proteccin al Consumidor, establece
un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el merca-
do (10). Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada
calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de
prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente.

El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la Resolucin


N 085-96-TDC (11), estableci que el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene
la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello, segn lo que
esperara normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las
cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.

(9) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems,
por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas
que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el
contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
(10) Ver Resolucin N 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich
contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestacin del servicio de transporte p-
blico de pasajeros. En dicha oportunidad se sancion a la empresa denunciada al considerarse que
era objetivamente responsable por la inejecucin de parte de las obligaciones que como empresa
de transporte areo le correspondan. Se consider que, a pesar de la existencia de un caso fortuito,
el mismo que impidi la realizacin oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un
consumidor razonable no se encontraba en posicin de prever que, an en dicha circunstancia, se
vera privado de contar con su equipaje, mxime si tendra que retrasarse su vuelo haca la ciudad
de destino por un da entero.
(11) La Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el diario oficial El Pe-
ruano el 30 de noviembre de 1996, confirm la resolucin por la que la Comisin de Proteccin al
Consumidor declar fundada la denuncia interpuesta por el seor Humberto Tori Fernndez contra
Kouros E.I.R.L., a propsito de la comercializacin de un par de zapatos que se rompieron dos
meses despus de haber sido adquiridos. En dicha resolucin, se estableci el siguiente precedente
de observancia obligatoria:
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se
presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o servicio materia
de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor
razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los
servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracin razonablemente previsible de
los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este,
contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a tra-
vs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances
de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo.
Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisin el origen o causa real de
un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin,
comercializacin o manipuleo.
c) La voluntad conciliadora de las partes, manifestada a travs de los ofrecimientos que se hacen
en las audiencias de conciliacin o fuera de ellas, no puede ser utilizada como medio probatorio
de su responsabilidad, a no ser que los mencionados ofrecimientos contengan un reconoci-
miento expreso e indubitable de responsabilidad por parte de quien los formula.

187
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Como se ha indicado, la seora Snchez adquiri de la bodega del seor Cantuarias,


proveedor habitual de dichos productos, una botella de nctar de durazno elaborado y
envasado por Lindley, la cual, segn seal la denunciante y comprobaron los exme-
nes microbiolgicos y de sellado de envase, contena una mosca domstica.

La seora Snchez seal que, al verificar la presencia del cuerpo extrao en el interior
de la botella, reclam inmediatamente al seor Cantuarias, quien le indic que, a pesar
de no ser su responsabilidad, solicitara el cambio a la embotelladora. Estos hechos han
quedado corroborados por los escritos presentados por el seor Cantuarias y por los
resultados del examen y del anlisis practicados a la botella materia de denuncia a lo
largo del procedimiento.

As, en su escrito de fecha 23 de junio de 1997, el denunciado seal lo siguiente: La


empresa embotelladora es responsable por la mosca dentro de la botella de bebida
marca Watts que le vend a la denunciante, porque es quien lo envas.

Por su parte, la conclusin del Informe N 1759-97DEHAZ (ver fojas 42), seala lo
siguiente: (...) se trata de un envase sin signos aparentes de violacin, que acusa la
presencia de una mosca ntegra, procede a efectuar anlisis microbiolgico.

Mientras que los resultados del Anlisis Microbiolgico de Aguas Embotelladas de-
termin que en la muestra correspondiente a la botella de Watts se apreciaba la (...)
Presencia de mosca domstica. (...) La muestra (...) no cumple con el artculo 3, 3.1 y
3.3 de la NTP 203.035. (12)

Si bien Lindley ha pretendido desvirtuar la contundencia de los informes tcnicos ela-


borados en el presente caso bajo la argumentacin de que no contiene afirmaciones
categricas, es de tener en consideracin que los informes en cuestin sealan de ma-
nera clara la existencia del cuerpo extrao y la inviolabilidad del envase que contena el
producto. Estas conclusiones, evaluadas de manera conjunta, acreditan suficientemente
que el producto fue envasado por la empresa Lindley y contena un cuerpo extrao
convirtindolo en no apto para el consumo humano.

Atendiendo a los hechos que son objeto de controversia, corresponde analizar la conduc-
ta de los denunciados, a fin de determinar si observaron el estndar de diligencia que les
impone la Ley de Proteccin al Consumidor, en funcin a sus respectivos roles.

a. La responsabilidad del seor Cantuarias por infraccin de las disposiciones conteni-


das en el artculo 8 del Decreto Legislativo 716.

El numeral V del artculo 31 del Decreto Legislativo N 716, establece que los pro-

(12) Dichos artculos estn referidos a los requisitos generales para la elaboracin de nctar de durazno
y a los requisitos organolpticos. Conforme a lo sealado por dicha norma, entre los requisitos ge-
nerales para elaboracin de nctar de durazno, estn las condiciones sanitarias de la elaboracin,
la presencia de frutos maduros, frescos, lavados y libres de restos de insecticidas, fungicidas u otras
sustancias eventualmente nocivas para la salud humana. Por otro lado, las condiciones organolp-
ticas, establecen cuatro aspectos a tomar en cuenta: sabor, color, olor y apariencia. De este modo,
el sabor debe ser semejante al del fruto fresco; asimismo, el color, olor y apariencia deben ser
semejantes al jugo y pulpa recin obtenidos del fruto fresco.

EDICIONES
188 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

veedores estn en la obligacin de reponer el producto defectuoso o, cuando ello


no sea posible, devolver la cantidad pagada por ste. (13)

En el presente procedimiento, si bien es cierto que el seor Cantuarias no fabric ni


embotell el nctar de durazno adquirido por la denunciante, no es menos cierto
que deba seguir un comportamiento determinado debido a su propia condicin de
dueo de la tienda y distribuidor habitual del producto (14).

En tal sentido, en los casos en que una persona adquiere un producto destinado
al consumo humano que tiene un defecto que lo vuelve riesgoso para la salud, un
consumidor razonable esperara que el encargado o el dueo de la tienda en la que
adquiri dicho producto, se lo cambie por uno que no presente defectos o, de no
ser ello posible, que le devuelva el dinero pagado por aqul. Esta conducta respon-
de al deber de diligencia que debe exigrsele a un proveedor en las circunstancias
descritas, de acuerdo a lo establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, concordado con el artculo 31 de la misma norma.

En el presente caso, ha quedado acreditado que el seor Cantuarias no cambi


inmediatamente el producto defectuoso ni devolvi el dinero pagado por el mismo
a la seora Snchez. Por el contrario, slo se ofreci a gestionar ante la embotella-
dora el cambio del producto. En consecuencia, la Sala coincide con el criterio de la
Comisin, en el sentido que el seor Cantuarias no observ el estndar de diligencia
impuesto por las normas de Proteccin al Consumidor en el caso concreto y, en
consecuencia, corresponde confirmar la resolucin apelada en el extremo en que le
impuso la sancin de advertencia.

b. La responsabilidad de Lindley por infraccin de las disposiciones contenidas en los


artculos 8 y 9 del Decreto Legislativo 716.

Como ya se ha sealado, la garanta implcita contenida en el artculo 8 de la Ley


de Proteccin al Consumidor, no impone al proveedor ningn deber en cuanto a
la necesidad de satisfacer una determinada calidad de bienes o servicios, sino, la
obligacin de brindar los bienes y prestar los servicios en los trminos y condiciones
ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente, con los consumidores. En otras
palabras, no se exige otra cosa que no sea la propia calidad pactada con el consu-
midor.

Asimismo, se ha especificado que el hecho de que la ley contenga una garanta im-
plcita y objetiva a favor de los consumidores, no significa que el proveedor tenga

(13) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 31.- Los consumidores tendrn derecho a la
reparacin gratuita del producto; y, cuando ello no sea posible a su reposicin; o, de no ser ello
posible, a la devolucin de la cantidad pagada, en los casos siguientes:
(...)
v) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricacin , elaboracin, estructura, cali-
dad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual est destinado; (...).
(14) As, por ejemplo, si en un restaurante, uno de los clientes encuentra un insecto en su plato, el dueo
no puede dejar de cambirselo o de devolverle el dinero pagado, alegando que la responsabilidad
por lo ocurrido es de la compaa fumigadora. Por el contrario, el dueo se ver en la necesidad de
resarcir rpida y eficazmente el mal rato ocasionado al cliente e intentar que, dentro de lo posible,
el cliente quede satisfecho.

189
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten
idneos para la finalidad a la cual estn destinados. Para que la responsabilidad se
traslade al proveedor y surja para ste la obligacin de responder frente al consumi-
dor, es necesario que exista una relacin de causalidad entre su conducta y la falta de
idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garanta implcita y objetiva, no convierte
al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la falta de idoneidad
en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada por un factor
diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el
descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente,
el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.

Es importante destacar que el supuesto de responsabilidad objetiva en la actuacin


del proveedor, impone a ste la carga procesal de probar que no es responsable
por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado,
pudiendo por ejemplo, acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la
responsabilidad.

As, corresponde al consumidor, y en su caso a la Comisin, acreditar la existencia


de un defecto en el producto. Acreditado dicho defecto, se invierte la carga de la
prueba, debiendo el proveedor acreditar que el defecto no le es imputable, es de-
cir, no es un defecto incorporado al producto como consecuencia del proceso de
fabricacin, envasado, produccin, conservacin, u otras actividades involucradas
en poner el producto al alcance del consumidor. Asimismo, deber probar que el
defecto no fue ocasionado por deficiencias u omisiones en la informacin propor-
cionada al consumidor para su conservacin, uso, disfrute o consumo.

En el presente caso, Lindley ha cuestionado que las pruebas aportadas en el ex-


pediente acrediten que el cuerpo extrao se introdujo en el producto en su planta
embotelladora. Al respecto, la Sala considera que las dos pruebas periciales fueron
realizadas por los laboratorios de la autoridad competente para determinar los estn-
dares de calidad de los productos alimenticios destinados al consumo humano, con
lo cual gozan de la certeza necesaria y adecuada para afirmar que la botella no fue
manipulada despus de haber salido de la planta embotelladora de Lindley. (15)

De conformidad con los resultados de los anlisis efectuado, el nctar de durazno


materia de denuncia no era apto para el consumo humano. Es claro entonces, que
la botella de nctar de durazno de marca Watts no responda a la calidad que debe
tener un producto destinado al consumo directo de las personas, pues era un pro-
ducto defectuoso y, por tanto, no idneo para el consumidor.

Habindose acreditado la existencia de un defecto del producto, se aplica la se-


gunda parte del anlisis, segn el cual Lindley debe acreditar que la presencia de

(15) En efecto, el Informe N1759-97-DEHAZ, emitido por el encargado de Control de Bebidas de Con-
sumo Humano el 29 de agosto de 1997, establece lo siguiente: En conclusin, se trata de un envase
sin signos aparentes de violacin, que acusa la presencia de una mosca ntegra (...). Asimismo, el
Informe de Anlisis N 4887-97, emitido el 29 de setiembre de 1997 por el Laboratorio de Micro-
biologa de alimentos del Ministerio de Salud, seal lo siguiente: Muestra N 4887-06, FRUTOS
DEL PAIS, WATTS DURAZNO (0.200L): Presencia de mosca domstica. (Ver folios 42 y 43 del
expediente).

EDICIONES
190 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

la mosca en el producto no le era imputable. Sin embargo, no existe alguna prueba


ofrecida por la denunciada que acredite que el defecto no se incorpor al bien du-
rante el proceso de fabricacin o envasado. Por el contrario, el examen tcnico rea-
lizado concluye que no hay evidencias de manipulacin del envase posteriormente
al envasado, lo que refuerza la conviccin de la Sala de que el defecto es imputable
a la empresa embotelladora del producto.

En consecuencia, Lindley es responsable por la calidad del producto que ofrece


frente a las personas que puedan verse afectadas al consumir dicho producto; y
por tanto, debe responder administrativamente por haber puesto en el mercado un
producto defectuoso que pone en riesgo la salud de los consumidores, y afecta la
calidad que un consumidor razonable podra esperar de dichos productos.

III.3. Graduacin de la sancin.

A efectos de determinar la sancin, el artculo 42 del Decreto Legislativo N716 (16)


establece que para la graduacin de la sancin se debe atender, entre otros aspectos,
al dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor por razn
del hecho infractor y la reincidencia.

Tal como se ha explicado en los acpites precedentes, Lindley es responsable por la


idoneidad de los productos que coloca en el mercado y, adems debe velar porque los
mismos no se conviertan en defectuosos durante su proceso de fabricacin.

En efecto, en este tipo de casos, la parte que est en mejor posicin para asumir y preve-
nir los riesgos de que el nmero de productos defectuosos, as como la gravedad de los
defectos, aumente, es la propia empresa embotelladora. Ello porque, debido a la actividad
que realiza y la ubicacin que tiene dentro de la cadena productiva, le permite hacerse
cargo de tomar las medidas preventivas y correctivas tendientes a mantener el estndar de
calidad de los productos que lance al mercado, debiendo la sancin que se imponga crear
incentivos para que las empresas velen por la idoneidad y seguridad de sus productos.

Un factor a considerar adicionalmente en la determinacin de la sancin es el relacio-


nado con la naturaleza del producto fabricado por Lindley, el mismo que se destina al
consumo humano y cuyos defectos de fabricacin podran significar potencialmente la
afectacin de la salud humana.

En consecuencia, debe modificarse la resolucin apelada en el extremo relativo al


monto de la sancin impuesta y elevarse sta a efectos de incetivar que se vele por la
idoneidad del producto.

Por los motivos expuestos, corresponde modificar la resolucin apelada en el extremo


en que impuso a Lindley una multa equivalente a 0,1 UIT, aumentando dicha sancin a
una multa ascendente a una (1) UIT.

(16) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Artculo 42.- La aplicacin y la graduacin de la sancin


ser determinada por la Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la
escala a la que refiere el artculo anterior, atendiendo a la intencionalidad del sujeto activo de la
infraccin, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor por razn
del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor.

191
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

IV RESOLUCIN DE LA SALA

PRIMERO: Confirmar en parte la Resolucin N 092-99-CPC de fecha 24 de marzo de


1999, que declara fundada la denuncia presentada por la seora Shirley Snchez Cama con-
tra Juan Edgardo Cantuarias Pacheco y Corporacin Jos R. Lindley S.A., modificando la
sancin impuesta a esta ltima de 0,1 UIT a 1 (una) UIT.

SEGUNDO: De conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo


N 807, declarar que el precedente aprobado por la Comisin en la resolucin de primera
instancia constituye precedente de observancia obligatoria para los casos que se tramitan
ante dicho rgano funcional. El texto de dicho precedente es como sigue:

Todos los proveedores en territorio nacional se encuentran sujetos al mbito de aplica-


cin subjetivo del Decreto Legislativo N 716 - Ley de Proteccin al Consumidor -, confor-
me a lo sealado en el artculo 1 de dicha ley. Por otra parte, la Comisin de Proteccin
al Consumidor del INDECOPI es el rgano administrativo competente, a nivel nacional,
para conocer los procesos referidos a las presuntas infracciones al Decreto Legislativo
N 716 que puedan presentarse en todos los sectores de consumo, salvo la excepcin
establecida en norma expresa de rango legal, conforme a lo dispuesto en el artculo 46
de dicho cuerpo legal.

Por excepcin establecida en norma expresa de rango legal, nicamente pueden enten-
derse aquellas disposiciones contenidas en leyes, u otras normas de igual jerarqua, que
sealen que una entidad administrativa, distinta a la Comisin de Proteccin al Consumi-
dor del INDECOPI, ser competente para sancionar las presuntas infracciones al Decreto
Legislativo N 716 que puedan cometerse en las relaciones de consumo que se presenten
en un sector especfico.

TERCERO: Disponer que la Secretaria Tcnica pase copias de la presente resolucin al


Directorio del INDECOPI para su publicacin en el diario oficial El Peruano, de acuerdo a los
trminos establecidos en el segundo prrafo del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807.

Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzaguirre
del Sante, Luis Hernndez Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueo, Mario Pasco
Cosmpolis y Liliana Ruiz de Alonso.

ALFREDO BULLARD GONZALEZ


Presidente

EDICIONES
192 CABALLERO BUSTAMANTE
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Informacin relevante respecto a los trminos


y condiciones de los productos o servicios
RESOLUCION N 102-97-TDC
EXPEDIENTE N 327-96-C.P.C.
(Publicada el 25 de abril de 1997)
Denunciante: Liliana Carbonel Cavero
Denunciado: Finantour S.R.L.
Materia: Derecho a la informacin
Carga de la prueba
Idoneidad del bien o servicio
Lima, 16 de abril de 1997
I. ANTECEDENTES

El 06 de agosto de 1996, la seora Liliana Carbonel Cavero denunci ante la Comisin de


Proteccin al Consumidor en adelante la Comisin a la agencia de viajes Finantour S.R.L., por
presunta infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor. Admitida a trmite la denuncia y presen-
tados los descargos de Finantour S.R.L., se llev a cabo una Audiencia de Conciliacin en la que,
sin embargo, no se lleg a acuerdo alguno. Mediante Resolucin N 1 de fecha 16 de diciembre
de 1996, la Comisin declar fundada la denuncia antes mencionada por infraccin a los artculos
5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716, sancionando a Finantour S.R.L. con una multa de
dos (2) Unidades Impositivas Tributarias (U.I.T.s). Dicha resolucin fue apelada por la denunciada
y, en consecuencia, el expediente fue elevado a la Sala. Vencido el plazo para la absolucin de la
apelacin y llevada a cabo la audiencia privada ordenada por la Sala el da 2 de abril de 1997, con
la inasistencia de la denunciada, el expediente se encuentra expedito para ser resuelto.

De la evaluacin del expediente y de lo expresado por las partes, se desprende que el


28 de febrero de 1996, la seora Carbonel adquiri de la denunciada tres pasajes areos de
ida y vuelta, para ella y sus dos menores hijas, de aerolneas LACSA con la ruta Lima - San
Jos - Los Angeles. Adicionalmente, segn lo expresado por la seora Carbonell, se acord
con la agencia de viajes denunciada que al llegar a la ciudad de Los Angeles, ella y sus hijas
seran alojadas en un hotel por cuenta de LACSA, para poder abordar al da siguiente el vuelo
de conexin en la aerolnea Korean Air, con destino a Japn.

La seora Carbonel seal que nunca se le inform que el itinerario de vuelo inclua escalas
en Panam y Mxico. A decir de la denunciante, esta ruta result ser demasiado larga, lo que fue
perjudicial para sus dos menores hijas. Por otro lado, afirm que a su llegada a la ciudad de Los
Angeles tuvo que alojarse por su cuenta en el hotel Holiday Inn, puesto que la compaa no le en-
treg el voucher para el alojamiento que haba sido cancelado por ella en Lima. Por tal motivo, la
denunciante decidi no regresar a Lima por intermedio de LACSA, tomando un vuelo directo de la
compaa Aero Per. Finalmente, manifest que ante sus reclamos, la denunciada se haba limitado
a reintegrarle US$ 31.00 (treinta y un Dlares de los Estados Unidos de Amrica). La seora Carbo-
nel reclama la devolucin del valor de los tres pasajes areos de regreso de Los Angeles a Lima.

En sus descargos, Finantour S.R.L. manifest que en reiteradas oportunidades puso en cono-
cimiento de la denunciante las limitaciones a que se sujetaba su pasaje por tratarse de un vuelo

193
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria

de carcter econmico, por lo que la decisin de la seora Carbonel de tomar los servicios de
la aerolnea Aero Per era de naturaleza muy personal. Del mismo modo, sostuvo que la seora
Carbonel contaba con la suficiente experiencia en este tipo de transacciones comerciales como
para conocer los costos y limitaciones existentes. Asimismo expres que las condiciones de
expedicin de los boletos de la aerolnea LACSA eran sumamente claras, por cuanto en ellos se
especificaba expresamente que dichos pasajes no eran endosables ni reembolsables.

En la Resolucin N 1, la Comisin consider que, si bien es cierto que los pasajes


tienen la condicin de no endosable y no reembolsable, ello se aplica respecto de la
aerolnea LACSA, sin embargo, no exime de responsabilidad a la empresa denunciada ya que
incumpli con el deber de informar adecuadamente a la denunciante, lo cual influira en su
decisin final de contratar o no el servicio, razn por la cual debi devolver a la denunciante
el monto de los pasajes no utilizados.

Como fundamento de su apelacin Finantour S.R.L. sostuvo que la resolucin apelada de-
bi de sustentarse en hechos concretos debidamente acreditados, y no en consideraciones de
ndole subjetiva, por ms amplias que sean las concepciones de la ley. Por otro lado seal que
como expendedores de boletos areos, no pueden asumir responsabilidad por lo sucedido.

II.- CUESTIONES EN DISCUSIN

Del anlisis del expediente, y conforme se desprende de los antecedentes expuestos, esta
Sala debe determinar:
a) si procede pronunciarse sobre la solicitud del denunciante de que se ordene una indem-
nizacin en su favor como consecuencia de los hechos denunciados;
b) si Finantour S.R.L. cumpli con brindar la informacin necesaria acerca de las caracte-
rsticas del servicio contratado por la Seora Carbonel, a fin de que sta efectuara una
eleccin de consumo adecuadamente informada, conforme a lo sealado en los artculos
5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716;
c) si existe responsabilidad del proveedor por no haber entregado a la denunciante el
voucher de hospedaje adquirido en la ciudad de Lima, segn lo establecido en el artculo
8 del Decreto Legislativo N 716; y,
d) si la sancin impuesta es la adecuada, tomando en consideracin los criterios estableci-
dos en el artculo 42 del Decreto Legislativo 716.

III.- ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN

III.1. Pretensin indemnizatoria.

En su escrito de denuncia, la seora Carbonel solicita que el INDECOPI ordene se le


devuelva el importe de los pasajes comprados y no utilizados.

Tanto la Comisin, como esta Sala, son rganos administrativos, y como tales, reciben,
tramitan y resuelven procedimientos administrativos. Sus competencias y facultades
se encuentran definidas en la Ley, y cualquier acto que lleven a cabo ms all de las
competencias que les corresponden, estar viciado de nulidad, tal como establece el
artculo 43, inciso a) de la Ley General de Procedimientos Administrativos (1).

(1) Artculo 43 del D.S. N 02-94-JUS:


Son nulos de pleno derecho los actos administrativos:
a) dictados por rgano incompetente. (...)

EDICIONES
194 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Si bien la Ley de Proteccin al Consumidor, Decreto Legislativo N 716, reconoce el de-


recho del consumidor a reclamar indemnizaciones, as como devoluciones de cantidades
pagados por los consumidores en ciertos casos, ello no implica que el rgano administra-
tivo est en facultad de tramitar y resolver las pretensiones de dicha naturaleza.

Ello se desprende inequvocamente del artculo 39 del Decreto Legislativo N 716 que
establece claramente la independencia entre las sanciones administrativas y las ac-
ciones civiles o penales (2). Por lo tanto, siendo la pretensin de la denunciante una de
naturaleza civil, corresponde slo a los jueces y tribunales civiles pronunciarse sobre
tales extremos.

Este principio es ratificado por los artculos 42 y 46 del mismo cuerpo legal, que se
refieren expresamente slo a las sanciones administrativas, no existiendo norma legal
que asigne la posibilidad de pronunciarse sobre pretensiones de naturaleza civil, como
la planteada por la denunciante en el presente caso (3).

Finalmente, la Sala ha considerado pertinente destacar que los rganos funcionales


del INDECOPI s estn facultados por la ley para promover la autocomposicin de los
conflictos por medio de conciliaciones, mediaciones o arbitrajes, estando facultados
para sancionar a los proveedores en caso de incumplimiento de los acuerdos, laudos o
resoluciones que pongan fin al procedimiento. Sin embargo, tal facultad no le permite
ordenar devoluciones o indemnizaciones, facultad otorgada por ley de manera exclu-
siva al Poder Judicial, estando la denunciante facultada a iniciar dichas acciones si lo
estima pertinente.

III.2. De la informacin en la venta de bienes y servicios.

Como ha sealado la Sala en anteriores oportunidades (4), la proteccin al consumidor


se basa en la asimetra de informacin existente entre los proveedores y consumidores.
Los problemas que esta legislacin especial pretende enfrentar parten de la premisa
que una categora de agentes econmicos los proveedores se encuentra en una po-
sicin ventajosa frente a la otra los consumidores o usuarios como resultado de su
capacidad para adquirir y procesar informacin, consecuencia de su experiencia en
el mercado y su situacin frente al proceso productivo. Quien conduce un proceso
productivo y/o de comercializacin de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de

(2) Artculo 39 del Decreto Legislativo N 716:


Los proveedores que violen las normas establecidas en la presente ley sern sancionadas adminis-
trativamente, sin perjuicio de las acciones civiles o penales a que hubiera lugar.
(3) Artculo 42 Decreto Legislativo N 716:
La aplicacin y la graduacin de la sancin ser determinada por la Comisin de Proteccin al
Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el artculo anterior, atendiendo
a la intencionalidad del sujeto activo de la infraccin, el dao resultante de la infraccin, los bene-
ficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterencia del
proveedor.
Artculo 46 del Decreto Legislativo N 716:
La autoridad competente para conocer de los procedimientos administrativos y la imposicin de
las sanciones previstas en la presente norma, es la Comisin de Proteccin al Consumidor. La com-
petencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor slo podr ser negada por norma expresa de
rango legal.
(4) Ver Resolucin N 101-96-TDC (Cheenyi contra Konica), publicada en el diario oficial El Peruano
el da 1 de enero de 1997.

195
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria

adquirir y utilizar de mejor manera informacin relevante y con ello, eventualmente,


obtener una ventaja que podra ser utilizada en contravencin a la Ley. Esto no implica
que toda la asimetra de informacin deba ser corregida por la Comisin de Proteccin
al Consumidor del Indecopi. De hecho, si el mercado funciona adecuadamente, ste
puede generar la suficiente cantidad de informacin relevante para que los agentes
econmicos tomen decisiones racionales y adecuadamente informadas, sin que sea
necesario que desarrollen una capacidad de manejo de informacin similar a la de los
proveedores.

As, los artculos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716 establecen para los
proveedores la obligacin de consignar de manera veraz, la informacin sobre los pro-
ductos y servicios ofertados (5).

En opinin de la Sala, la obligacin anotada en el prrafo anterior se traduce en el deber


de poner a disposicin de los consumidores toda la informacin relevante respecto a
los trminos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aqulla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su dili-
gencia ordinaria.

Asimismo, la Sala considera que el cumplimiento o no de esta obligacin debe ser, en


principio, analizada en abstracto, esto es, tomando en cuenta lo que normalmente es-
perara un consumidor razonable en las circunstancias que rodean la adquisicin de un
producto o la contratacin de un servicio. Esta definicin permite determinar qu pres-
taciones y caractersticas se incorporan a los trminos y condiciones de la operacin en
caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba
que demuestren qu es lo que las partes acordaron realmente. Para ello se acudir a
las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisicin y a
otros elementos que se consideren relevantes. As, en lo no previsto, se considerar que
las partes acordaron que el bien o servicio resulta idneo para los fines ordinarios por
los cuales suelen adquirirse o contratarse segn el nivel de expectativa que tendra un
consumidor razonable.

Por ejemplo, el consumidor que contrata un servicio de confecciones de un traje espe-


rar como mnimo que como resultado del trabajo tenga una prenda de vestir que se
ajuste a su talla, que la duracin del trabajo sea la normalmente previsible, que las cos-

(5) Artculo 5 inciso b) del Decreto Legislativo N 716:


En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los si-
guientes derechos:
(...)
b) derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos y servicios, as
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (...)
Artculo 15 del Decreto Legislativo N 716:
El proveedor est obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente acce-
sible al consumidor o usuario, la informacin sobre los productos y servicios ofertados. Tratndose
de productos destinados a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a
informar sobre sus ingredientes y componentes.
Est prohibida toda informacin o presentacin que induzca al consumidor a error respecto a la
naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos.

EDICIONES
196 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

turas tengan un nivel aceptable de resistencia, etc. Quien adquiere un televisor esperar
que este funcione adecuadamente, tenga una seal meridianamente clara, y tenga una
vida til aceptable. La determinacin precisa de estas caractersticas depender de las
circunstancias y de los usos y costumbres comerciales existentes en la plaza.

Sin embargo, en caso que el consumidor alegue que el bien o servicio debe tener ca-
ractersticas superiores a las normalmente previsibles dadas las circunstancias, la carga
de la prueba de dicha caracterstica recaer sobre aqul. Es decir, corresponder al
consumidor probar que se le ofreci una promocin adicional o que se le ofrecieron
caractersticas adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles como conse-
cuencia de su experiencia en el mercado. Por ejemplo, si ante el silencio de las partes o
la falta de documentos que prueben algo distinto, el consumidor alegase que el pasaje
adquirido es de primera clase y no de clase econmica como el que recibi, l deber
demostrar que tal condicin efectivamente le fue ofrecida y se incorpor al contrato.

Por el contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene
caractersticas menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar
que tales fueron las condiciones del contrato recaer en l. Es decir, corresponder al
proveedor probar que ofreci condiciones menos beneficiosas a las que normalmente
se podan esperar. Por ejemplo, si ante el silencio de las partes o la falta de documentos
que prueben algo distinto, el proveedor sostuviese que el pasaje areo vendido es uno
condicionado a que haya espacio disponible, le corresponder demostrar que ello fue
efectivamente ofrecido y/o informado al consumidor y, por tanto, que tal condicin se
incorpor al contrato.

En pocas palabras, la prueba de la existencia de una condicin distinta a la normalmen-


te previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias, corresponder al
beneficiado por dicha condicin en la relacin contractual.

Las razones que inspiran este principio radican en la necesidad de garantizar la seguridad
en las operaciones de consumo sin elevar los costos de transaccin en el mercado co-
rrespondiente. As, se considera que lo pactado es lo que normalmente hubiera aceptado
un consumidor razonable dadas las circunstancias. Esto evita generar pruebas o docu-
mentacin excesiva en este tipo de contratacin estandarizada, dinmica y masiva. Por el
contrario, si alguien alegara que en realidad las condiciones son distintas a las previsibles
y que dicha diferencia lo beneficia, entonces tendr la carga de demostrar lo que afirma.
El consumidor que alega que se le ha ofrecido ms, deber cuidar de obtener las pruebas
que le permitan demostrar que ello es as, y el proveedor que alegue haber ofrecido me-
nos tambin tendr la carga de demostrar que su afirmacin es cierta.

La Sala reconoce que en mercados de bienes y servicios homogneos, la determinacin


de lo que un consumidor razonable podra normalmente esperar dadas las circunstan-
cias resulta una tarea menos complicada. As, por ejemplo, es ms sencillo determinar
qu esperan el comn de los consumidores de productos como arroz o servicios como
el lustrado de zapatos en los que las prestaciones tienen un nivel mayor de estandari-
zacin. Por el contrario, en mercados de bienes y servicios heterogneos, como ocurre
en el caso de servicios de transporte areo o de bienes como automviles, es ms
difcil determinar qu es lo que podra esperar un consumidor razonable. La variedad y
complejidad de los bienes y servicios hacen ms difcil determinar qu podra esperar
o prever un consumidor razonable respecto de las garantas y trminos implcitos de
la transaccin. Los diferentes horarios, itinerarios, categoras, tipos de pasajes y otros

197
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria

factores similares hacen mucho ms difcil la tarea de establecer cul es el paquete o


conjunto de caractersticas y prestaciones que han sido contratadas.

As en el tipo de servicio como el que es materia del presente caso, existe un mayor n-
mero de factores que normalmente no son conocidos o conocibles por un consumidor
razonable empleando su diligencia ordinaria. En este orden de ideas, la Sala considera
que, como regla general, para determinar la responsabilidad en materia de proteccin
al consumidor, debe atenderse al estndar de lo que razonablemente podra prever un
consumidor empleando su diligencia ordinaria.

En el caso de bienes y servicios heterogneos, la Sala considera que deber prestarse


ms atencin a elementos como las circunstancias en que fueron contratados para po-
der determinar, caso por caso, qu es lo que realmente poda esperar el consumidor, y,
por tanto, qu puede ser considerado un bien o servicio idneo y adecuado.

Siendo que de los documentos que obran en el expediente y de las actuaciones rea-
lizadas no es posible determinar si se inform o no el nmero de escalas que hara el
vuelo que transport a la denunciante y a sus menores hijas, la discusin se centra en
torno a si el nmero de escalas era el que normalmente podra esperar un consumidor
razonable dadas las circunstancias. De considerarse que ello no es as y que, por tanto,
habran ms escalas de las previsibles, podr considerarse que la denunciada incumpli
su obligacin de informar adecuadamente al consumidor.

La denunciada ha expresado que: Nunca se me dijo en Lima que el itinerario del avin
era otro: Lima - Panam - Costa Rica - Mxico - Los Angeles; un vuelo demasiado largo
y que result tremendamente perjudicial para mis dos menores hijas.... No existen
pruebas fehacientes respecto a si se le inform o no a la denunciante acerca de las
escalas del vuelo contratado, existiendo nicamente el dicho de las partes: la denun-
ciante expresa que no se le inform y la denunciada, por el contrario, que s cumpli
con informarle al respecto.

La Sala es de la opinin que, un consumidor en los trminos antes sealados, podra


prever que en un vuelo de Lima a Los Angeles exista una o hasta dos escalas, en funcin
de la informacin que le proporciona el mercado, ya sea por su propia experiencia o
por la de terceras personas. En tal sentido, atendiendo a lo expresado anteriormente,
la carga de la prueba sobre si se inform o no al consumidor respecto de la existencia
de escalas que no eran previsibles empleando su diligencia ordinaria debe ser asumida
por aqul que maneja esta informacin y se encuentra en mejor posicin para producir
prueba sobre tal hecho: el proveedor es quien se encuentra en mejor posicin para
poder demostrar si efectivamente inform al consumidor sobre estas circunstancias no
previsibles. En el presente caso, sin embargo, la denunciada no ha presentado prueba
alguna que demuestre que inform al consumidor del nmero de escalas existentes.

Por los motivos expuestos, la Sala considera que debe confirmarse la resolucin impugna-
da en este extremo por haberse vulnerado el derecho del consumidor a recibir la informa-
cin adecuada previsto en los artculos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716.

III.3. Incumplimiento de la entrega del voucher para el servicio de hospedaje.

Conforme lo ha sealado la Sala en anteriores oportunidades, el articulo 8 de la Ley


de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa

EDICIONES
198 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

objetiva, sealando que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad
de los servicios que ofrecen (6). Esta norma, sin embargo, no impone al proveedor un
deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el
contrario, simplemente el deber de prestarlos en los trminos y condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implcitamente.

El artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene el principio de garanta implcita,


esto es, la obligacin del proveedor de responder por el bien o servicio en caso ste no
resultara idneo para satisfacer las expectativas de los consumidores razonables (7).

Al respecto, cabe traer a colacin el precedente de observancia obligatoria establecido


por la Sala mediante Resolucin 085-96-TDC (Humberto Tori Fernndez contra Kouros
E.I.R.L.) (8), en el que se seala que:

De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislati-


vo N 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que
el bien o servicio materia de la transaccin comercial con el consumidor es idneo
para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren stos en el
mercado, segn lo que esperara un consumidor razonable, considerando las condi-
ciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados.

Por otro lado, la idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada en abs-
tracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable,
salvo que de los trminos acordados o sealados expresamente por el Consumidor se
desprenda algo distinto.

En el presente caso, la denunciante ha expresado que contrat con la agencia de viajes denun-
ciada que al llegar a la ciudad de Los Angeles, ella y sus hijas seran alojadas en un hotel para
poder abordar al da siguiente el vuelo de conexin en la aerolnea Korean Air, con destino
a Japn. No obstante ello, a su llegada a la ciudad de Los Angeles tuvo que alojarse por su
cuenta en el hotel Holiday Inn, puesto que la denunciada no le entreg el voucher para el alo-
jamiento que haba sido cancelado por ella en Lima, reintegrndole, posteriormente, la suma
de US$ 31.00 (treinta y un Dlares de los Estados Unidos de Amrica) por dicho concepto.

La empresa denunciada no se ha pronunciado al respecto, ni en su escrito de descargo


(fojas 39 y ss.) ni en sus posteriores escritos. De esta manera, atendiendo a lo dispuesto

(6) Ver Resolucin N 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich
contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestacin del servicio de transporte p-
blico de pasajeros. En dicha oportunidad se sancion a la empresa denunciada al considerarse que
era objetivamente responsable por la inejecucin de parte de las obligaciones que como empresa
de transporte areo le correspondan. Se consider que, a pesar de la existencia de un caso fortuito,
el mismo que impidi la realizacin oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un
consumidor razonable no se encontraba en posicin de prever que, an en dicha circunstancia, se
vera privado de contar con su equipaje, mxime si tendra que retrasarse su vuelo haca la ciudad
de destino por un da entero.
(7) Artculo 8 del Decreto Legislativo N 716:
Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servi-
cios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de
la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto indicados
en el envase, en lo que corresponde.
(8) Publicada en el diario oficial El Peruano el da 30 de noviembre de 1996.

199
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria

en el artculo 442 inciso 2) del Cdigo Procesal Civil, cuya aplicacin es supletoria al
presente procedimiento, la Sala estima que el silencio de la denunciada debe ser apre-
ciado como un reconocimiento de los hechos alegados por la seora Carbonel (9).

De esta manera, en opinin de la Comisin, cuando se contrata un servicio de hospe-


daje en otro pas, la expectativa mnima del consumidor es que al llegar a su destino
pueda efectivamente alojarse en las condiciones pactadas. El incumplimiento presen-
tado permite concluir que el servicio contratado no resulta idneo para satisfacer las
expectativas de un consumidor razonable en las circunstancias descritas.

Por las razones expuestas, la Sala considera que debe confirmarse la Resolucin impug-
nada en este extremo.

III.4. Graduacin de la sancin.

Esta Sala considera que lo expuesto amerita una evaluacin de la sancin impuesta por
la Comisin. En el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716 se establece que para la
graduacin de la sancin se debe atender a la intencionalidad del sujeto activo de la
infraccin, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor
por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor (10).

Como se sealara anteriormente, debe tenerse en cuenta que la responsabilidad ad-


ministrativa en la que ha incurrido la denunciada es objetiva. As, el citado artculo 42
establece que para graduar la sancin a imponerse, mas no para determinar la existen-
cia de una infraccin, deber tomarse en cuenta la intencionalidad del infractor. Ello
implica que la sancin variar dependiendo si el infractor actu con culpa leve, culpa
inexcusable o dolo al incurrir en la falta sancionada.

De esta manera, la intencionalidad del agente constituye un criterio establecido en la


Ley para graduar la sancin a imponerse en funcin a un factor subjetivo, cual es el
nivel de participacin de la voluntad del agente en la accin que caus el dao. As,
en el presente caso, la Sala considera que no se ha acreditado que la denunciada haya
actuado con culpa inexcusable o dolo al no entregar a la denunciada el comprobante
de hospedaje contratado en Lima o al no informarle el nmero de escalas que tendra
el vuelo correspondiente.

Por otro lado, teniendo en cuenta criterios adicionales como el perjuicio generado al
consumidor, debe modificarse la sancin impuesta de dos (2) U.I.T.s a una (1) U.I.T..

(9) Artculo 442 del Cdigo Procesal Civil:


Requisitos y contenido de la contestacin a la demanda.- Al contestar el demandado debe:
(...)
2.- Pronunciarse respecto de cada uno de los hechos expuestos en la demanda. El silencio, la res-
puesta evasiva o la negativa genrica pueden ser apreciados por el Juez como reconocimiento
de verdad de los hechos alegados;
(...)
(10) Artculo 42 del Decreto Legislativo N 716:
La aplicacin y la graduacin de la sancin ser determinada por la Comisin de Proteccin al
Consumidor del INDECOPI de acuerdo con la escala a la que refiere el artculo anterior, atendiendo
a la intencionalidad del sujeto activo de la infraccin, el dao resultante de la infraccin, los bene-
ficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del
proveedor.

EDICIONES
200 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

III.4 Difusin de la presente resolucin.

Finalmente, en aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 y atendiendo


a que la presente resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el senti-
do de la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de obser-
vancia obligatoria en la aplicacin del principio que se enuncia en la parte resolutiva.
Adicionalmente, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la
publicacin de la misma en el diario oficial El Peruano.

IV.- RESOLUCIN DE LA SALA

PRIMERO: Confirmar en parte la Resolucin N 1 de fecha 16 de diciembre de 1996,


que declara fundada la denuncia presentada por la seora Liliana Carbonel Cavero contra
Finantour S.R.L., modificando la sancin impuesta de dos (2) U.I.T.s a una (1) U.I.T.

SEGUNDO.- De conformidad con lo establecido en el artculo 41 del Decreto Legis-


lativo N 807, considerar que la presente resolucin constituye precedente de observancia
obligatoria en la aplicacin del siguiente principio:

1. Los proveedores tienen la obligacin de poner a disposicin de los consumidores


toda la informacin relevante respecto a los trminos y condiciones de los productos
o servicios ofrecidos, de manera tal que aqulla pueda ser conocida o conocible por
un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qu pres-
taciones y caractersticas se incorporan a los trminos y condiciones de una opera-
cin en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos
de prueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron realmente, se acudir
a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisicin y
a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerar que
las partes acordaron que el bien o servicio resulta idneo para los fines ordinarios
por los cuales stos suelen adquirirse o contratarse segn el nivel de expectativa que
tendra un consumidor razonable.
2. La prueba de la existencia de una condicin distinta a la normalmente previsible por
un consumidor razonable dadas las circunstancias, corresponder al beneficiado por
dicha condicin en la relacin contractual. De esta manera, en caso que el consumidor
alegue que el bien o servicio debe tener caractersticas superiores a las normalmente
previsibles dadas las circunstancias, la carga de la prueba de dicha caracterstica re-
caer sobre aqul es decir, corresponder al consumidor probar que se le ofreci una
promocin adicional o que se le ofrecieron caractersticas adicionales o extraordina-
rias a las normalmente previsibles. Por el contrario, en caso que sea el proveedor el
que alegase que el bien o servicio tiene caractersticas menores a las previsibles dadas
las circunstancias, la carga de probar que tales fueron las condiciones del contrato
recaer en l es decir, corresponder al proveedor probar que ofreci condiciones
menos beneficiosas a las que normalmente se podan esperar.

TERCERO.- Decretar que la Secretaria Tcnica pase copias de la presente resolucin,


as como de la resolucin de primera instancia, al Directorio de Indecopi para su pu-
blicacin en el diario oficial El Peruano de acuerdo a los trminos establecidos en el
segundo prrafo del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807.

Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzaguirre
Del Sante, Jorge Vega Castro y Jos Antonio Payet Puccio.

201
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Garanta implcita, carga de la prueba


y voluntad conciliadora de las partes
RESOLUCION N085-96-TDC
EXPEDIENTE N005-96-CPC
(Publicada el 30 de noviembre de 1996)

Denunciante: Humberto Tori Fernndez


Denunciado: Kouros E.I.R.L.
Materia: Proteccin al consumidor
Producto defectuoso
Carga de la prueba sobre el defecto
Garanta implcita
Valor probatorio de los ofrecimientos
de conciliacin
Graduacin de la sancin
Lima, 13 de noviembre de 1996.

I.- ANTECEDENTES

El 4 de enero de 1996, el seor Humberto Tori Fernndez -en ad lante el seor Tori- de-
nunci ante la Comisin de Proteccin al Consumidor -en adelante la Comisin- a Kouros
E.I.R.L. -en adelante Kouros- toda vez que, uno de los zapatos de cuero del par que compr
a dicha empresa por S/. 65.54, se rompi en la parte superior luego de slo dos meses de
uso, lo que constituira una violacin a las normas sobre proteccin al consumidor.
Ante la rotura, el seor Tori manifiesta que formul su reclamo a Kouros. Una empleada
de Kouros recibi el zapato, dejando constancia de ello en la correspondiente boleta de ven-
ta. Luego de varias semanas, cuando fue a recoger el zapato, vio que como consecuencia de
la reparacin ste tena un aspecto inapropiado para su uso, por lo cual lo rechaz. Ante ello,
se comunic con el Gerente de Tiendas de Kouros, quien encarg a un segundo funcionario
solucionar el problema, pero ms adelante este ltimo le manifest que su reclamo no podra
ser atendido y que le ofreca un descuento del 30% (treinta por ciento) en cualquier producto
que comprara en la tienda, lo que rechaz.
Asimismo, el seor Tori sostiene que el zapato qued en poder de Kouros y que sta lo
debe poner a disposicin del Indecopi para que se constate la reparacin, as como el poco
desgaste de las suelas y tacos, lo cual demostrara su poco uso.
El 14 de febrero de 1996 se llev a cabo la audiencia de conciliacin sin concretarse ningn
acuerdo, toda vez que en dicho acto, ante la propuesta hecha por Kouros para el cambio del
par de zapatos o la devolucin de su valor, el seor Tori solicit, adems, que se le paguen
los gastos en que incurri para iniciar el procedimiento ante Indecopi y en la asesora de su
abogado. Posteriormente, el seor Tori present un escrito sosteniendo que con el ofrecimiento
realizado en la audiencia de conciliacin, Kouros reconoci que el zapato estaba fallado.
Por su parte, Kouros sostuvo no haber infringido las normas del Decreto Legislativo N 716,
que el producto adquirido por el seor Tori guardaba justa equivalencia con su precio, y que la
duracin del mismo dependa del uso que se le daba, sin que ello significara su menor calidad.
El 11 de abril de 1996, mediante Resolucin N2, la Comisin declar fundada la de-
nuncia, sancionando a Kouros con multa equivalente al 50% (cincuenta por ciento) de la

203
Garanta implcita, carga de la prueba
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Unidad Impositiva Tributaria por infringir el artculo 8 del Decreto Legislativo N716, toda
vez que en base a la informacin presentada en el procedimiento la nica explicacin a la
rotura del zapato eran su mala calidad y su falta de idoneidad para los fines para los cuales
fue adquirido. La Comisin sustenta su pronunciamiento en los siguientes fundamentos: (i)
Kouros, quien tiene experiencia para determinar la causa probable del desperfecto del zapa-
to, no ha esgrimido a lo largo del procedimiento ningn argumento que pueda, razonable y
legtimamente, justificarlo; y (ii) el carcter defectuoso del producto es evidente atendiendo
al poco tiempo que duraron.

Asimismo, la Comisin consider que en la audiencia de conciliacin Kouros, con su


ofrecimiento, acept tcitamente la calidad defectuosa de, por lo menos, uno de los zapatos
y que actu con intencionalidad al no contrarrestar los efectos de la infraccin pudiendo
hacerlo cuando el seor Tori puso los hechos en su conocimiento antes de iniciar el presente
procedimiento.

El 16 de mayo de 1996, Kouros apel de la resolucin de la Comisin, argumentando que


no se ha probado la infraccin, habindose resuelto sin establecer la causa del deterioro del
producto, en base a la presuncin de que se produjo por causa ajena al propio denunciante,
cuando podra haber sido causado por mal uso de los zapatos.

Kouros agrega que las expectativas del consumidor fueron salvaguardadas al haber sido
debidamente informado sobre el producto antes de su adquisicin y que no ha sido deter-
minada la finalidad para la que el producto fuera adquirido por el seor Tori, quien podra
haberlo destinado a un uso distinto al de un calzado de vestir, causando as su deterioro.
Asimismo, sostiene que la intencin de llegar a un acuerdo con el seor Tori no implica el
reconocimiento de responsabilidad por la calidad del producto, sino una decisin en armo-
na con su poltica de lograr la satisfaccin del cliente aun en desmedro de su economa. En
relacin a la sancin impuesta, sostiene que resulta exorbitante y contradictoria con el consi-
derando 23 de la resolucin apelada, en el que se dice: "... en este caso los daos resultantes
de la infraccin y los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor
son sumamente reducidos".

El seor Tori absolvi el traslado de la apelacin, reafirmndose en sus argumentos de


primera instancia y adhiriendo a los de la resolucin apelada.

II.- CUESTIONES EN DISCUSIN

De la revisin del expediente, y conforme se desprende de los hechos expuestos, esta


Sala debe determinar:

a) Los alcances de la responsabilidad del proveedor por la idoneidad y calidad de los bie-
nes y servicios que pone a disposicin de los consumidores, segn lo establecido en el
artculo 8 del Decreto Legislativo 716.
b) A quin corresponde la carga de la prueba sobre las causas del deterioro del producto y,
a la luz de ello, si existe o no responsabilidad de la empresa denunciada por el deterioro
del zapato en cuestin.
c) Si los ofrecimientos conciliatorios efectuados por las partes pueden utilizarse como prue-
bas en su contra.
d) Si el monto de la sancin impuesta por la Comisin guarda proporcin con la infraccin
cometida por Kouros.

EDICIONES
204 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

III.- ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION

III.1. La responsabilidad del proveedor por la calidad e idoneidad de los productos y ser-
vicios que pone a disposicin de los consumidores

En aplicacin del artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, los proveedores son respon-
sables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ponen a disposicin
de los consumidores en el mercado, debiendo los productos o servicios responder
a la finalidad para la cual el bien ha sido fabricado o el servicio ha sido ideado. Esta
norma contiene el principio de garanta implcita, esto es, la obligacin del proveedor
de responder por el bien o servicio en caso ste no resultara idneo para satisfacer las
expectativas de los consumidores razonables.
La garanta implcita no implica que el proveedor deba responder cuando el producto
no ofrece la mejor calidad posible. Ello podra, en ltima circunstancia, perjudicar a los
propios consumidores, pues los proveedores se veran obligados a colocar en el merca-
do productos a mayores precios para responder a dicha calidad ideal. Los consumido-
res estn en la posibilidad de elegir entre productos de distintas calidades y precios, y
no es funcin de la Comisin decidir cul es la calidad estndar que deberan reunir los
productos o servicios que se ofrecen en el mercado. En tal sentido la garanta implcita
a la que se refiere esta Sala es la obligacin de responder cuando el bien o servicio no
es idneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren o
contratan stos en el mercado, debiendo considerarse para ello las condiciones en las
cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados. As, un lapicero es
adquirido para escribir razonablemente bien por un tiempo a su vez razonable, dadas
las circunstancias en las cuales fue adquirido. Un electrodomstico es adquirido para
su uso en el hogar, esperndose que el mismo funcione adecuadamente por un tiempo
razonable, nuevamente teniendo en consideracin las circunstancias en que fue adqui-
rido. En el caso de un zapato de cuero, es de esperar que el mismo sea idneo para
ser utilizado como calzado, teniendo una duracin mnimamente razonable, dada las
circunstancias que rodean su adquisicin.

Si las condiciones y trminos expresos (contenidos en los documentos, envases, bole-


tas, recibos, garantas o dems instrumentos a travs de los cuales se informa al consu-
midor) no sealan algo distinto, se presume que el producto es idneo para los fines y
usos previsibles para los cuales normalmente stos se adquieren en el mercado, consi-
derando las condiciones en los cuales los productos fueron adquiridos o los servicios
contratados. Sin embargo, el proveedor podra limitar esta obligacin si es que informa
que vende el bien al consumidor en condiciones distintas a las que se derivan de la
garanta implcita. Por ejemplo, si se informa al consumidor claramente que no se ofrece
ninguna garanta por el bien, o si se limita temporalmente la obligacin de garanta, o
si se excluye cierto tipo de problemas de la obligacin de garanta o se ofrecen garanta
expresas que excluyen expresamente las garanta implcitas o cualquier otra limitacin
similar, entonces responder en los trminos ofrecidos expresamente, siempre y cuando
dichos trminos y condiciones hayan sido conocidos o conocibles por el consumidor
razonable usando su diligencia ordinaria.

La idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada en abstracto, esto es
considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo que de los
trminos acordados o sealados expresamente por el Consumidor se desprenda algo
distinto.

205
Garanta implcita, carga de la prueba
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Cuando la Sala se refiere a que se deben tener en cuenta las circunstancias que rodean
la adquisicin est asumiendo que elementos como el lugar de compra, la informacin
dada en el momento de la adquisicin, la publicidad existente, la presentacin del pro-
ducto, o los trminos y condiciones ofrecidas, entre otros, puede generar expectativas
distintas en un consumidor razonable, y por tanto deben ser tomadas en cuenta para
definir el alcance de la garanta implcita.

Atendiendo a que Kouros no ha invocado, ni menos an demostrado, haber establecido


limitacin alguna a su deber de garanta sobre la calidad e idoneidad del calzado que
vendi al seor Tori, esta Sala debe determinar su responsabilidad en base a la garanta
implcita que corresponde a dicho bien, la misma que en el presente caso alcanza al
tiempo mnimo razonable en que se puede esperar pueda utilizarse un zapato de cuero
segn las condiciones que rodearon la adquisicin.

La Sala considera que el tiempo que, tal como ha sido reconocido por las partes, dur
uno de los zapatos de cuero (dos meses) no es el que un consumidor razonable puede es-
perar teniendo en cuenta el local y condiciones en que se adquiri el bien en cuestin.

III.2. La carga de la prueba del origen del defecto y la responsabilidad por el deterioro del
zapato

El hecho de que exista una garanta implcita no implica que el proveedor sea siem-
pre responsable. Podra ser que el deterioro haya sido causado por un factor diferente
como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o
negligencia del propio consumidor, circunstancias en las cuales obviamente no podra
hacerse responsable al denunciado de lo ocurrido.

Por lo expuesto anteriormente, y atendiendo a que cada una de las partes responsabili-
za a la otra por el deterioro del zapato, debe determinarse si existe un hecho o acto que
pueda invocarse como fractura del nexo de causalidad entre la fabricacin y el defecto.
Esto implica, a su vez, determinar quin soporta la carga de la prueba respecto a si la
causa del defecto fue o no las condiciones en las cuales el bien fue fabricado. Para este
problema existe solo dos posibles soluciones. La primera es que la carga de la prueba
recaiga en el denunciante, esto es en el consumidor, quien tendra que demostrar para
estos efectos que el defecto se origin en la fabricacin, manipuleo o comercializacin
del producto por el proveedor. La segunda es que dicha carga recaiga en el proveedor,
quien tendra que demostrar que l no ocasion el defecto sea demostrando que exis-
ti otra causa distinta, o sea demostrando que el tipo de falla o defecto no puede ser
atribuida a la fabricacin, manipuleo o comercializacin del bien.

La Sala se inclina por la segunda de las posibilidades. De las dos partes es el proveedor
el que se encuentra en mejor posicin para poder determinar que la falla no puede serle
atribuida. Ello por que el control y manejo que tiene sobre el proceso productivo y/o
el de comercializacin y su propia experiencia de mercado le permiten, en el comn
de los casos, ser quien puede determinar a menor costo la idoneidad del producto. El
consumidor, en la mayora de los casos no contar con elementos suficientes como
para determinar si el defe to es o no atribuible al fabricante.

Dentro de estos alcances la carga de la prueba sobre la idoneidad del producto debe ser
asumida por aqul que es responsable de tal idoneidad y se encuentra en mejor posicin
para producir prueba sobre la misma. Esta carga de la prueba no implica, necesariamen-

EDICIONES
206 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

te, llegar a demostrar qu fue lo que realmente ocasion el defecto (lo que de lograrse lo
exonerara de responsabilidad) sino que el defecto no le es atribuible al proveedor, as no
se llegue a probar con toda precisin cul fue realmente la causa real.

Hay que tener en cuenta, que resultara imposible efectuar un anlisis que, partiendo del su-
puesto contrario exija al consumidor que demuestre la mala calidad o falta de idoneidad del
producto, para lo cual tendra que contar con la misma informacin que tiene el proveedor
respecto del bien, lo que supondra elevar excesivamente sus costos de prueba.

Atendiendo a que en el presente caso no se puede hacer un examen de los zapatos


comprendidos en el procedimiento, ya que no han sido entregados ni a la Comisin ni
al Tribunal por ninguna de las partes, el anlisis a cargo de esta Sala, debe limitarse a
los hechos y argumentos que obran en el expediente. Sobre el particular, el seor Tori
sostiene que us los zapatos durante unas pocas semanas, lo que podra apreciarse del
poco desgaste de sus suelas y tacos, por lo que la rotura en la parte superior de uno
de ellos debe atribuirse a su mala calidad. Por su parte, Kouros ha manifestado en su
apelacin que no se ha determinado con claridad la causa del deterioro del producto,
lo que puede obedecer al mal uso que le habra dado el seor Tori.

De las expresiones vertidas por las partes durante el procedimiento queda claro que
son hechos aceptados por ambas que uno de los zapatos se rompi luego de dos meses
de uso. La discrepancia no est en el hecho, sino en la causa del mismo. Dado que
segn lo establecido anteriormente la carga de la prueba de la idoneidad corresponde
al proveedor, no habiendo probado ste que el zapato era idneo segn lo expresado
anteriormente, entonces debe concluirse que el defecto le es imputable al proveedor y
debe responder por el mismo.

III.3. Valor probatorio de los ofrecimientos conciliatorios

Sin perjuicio de lo establecido en el punto anterior, la Comisin concluye en su re-


solucin que el ofrecimiento hecho por Kouros al seor Tori durante la audiencia de
conciliacin constituye una aceptacin tcita de la calidad defectuosa de, por lo menos
uno de los zapatos, sin tener en cuenta que puede responder a la voluntad de llegar a
un arreglo o resolver el conflicto de intereses de la manera menos costosa, o a polticas
empresariales de atencin a los clientes.

Atendiendo a que el criterio adoptado por la Comisin contiene una apreciacin sub-
jetiva sobre el origen o la motivacin de los agentes del mercado para efectuar ofer-
tas conciliatorias, esto podra desincentivar al uso de los mecanismos de conciliacin
como medio alternativo de solucin de conflictos. La audiencia de conciliacin o las
ofertas de conciliacin hechas fuera de ella, no tienen la naturaleza de pruebas ni im-
plican una "confesin" de responsabilidad. Bajo tal supuesto las empresas que tienen
polticas de total satisfaccin al cliente y que aceptan cambios sin expresin de causa
podran ser hechas siempre responsables por aceptar los cambios. La conciliacin es
un mecanismo que ha permitido solucionar la inmensa mayora de los casos que en el
rea de proteccin al consumidor ha recibido el INDECOPI. Se debe por tanto reforzar
dicho mecanismo. El criterio de usar el ofrecimiento conciliatorio en si como prueba,
por el contrario, debilita la institucionalizacin de la conciliacin.

As, salvo que en el Acta de Conciliacin exista un reconocimiento expreso e indubita-


ble de responsabilidad por parte de quien los formula, los ofrecimientos que se hagan

207
Garanta implcita, carga de la prueba
Jurisprudencia de observancia obligatoria

no pueden ser considerados como prueba de la existencia o aceptacin de responsa-


bilidad. Incluso, a fin de fomentar la vocacin de conciliacin de las partes, esta Sala
considera que los ofrecimientos de conciliar hechos de buena fe si podra ser conside-
rados como elementos que deben ser merituados al momento de graduar y atenuar la
sancin aplicable a quienes resulten responsables de los hechos materia de denuncia
en un procedimiento.

III.3. La graduacin de la sancin

En el artculo 42 del Decreto Legislativo N716 se establece que, al momento de aplicar y


graduar la sancin, la Comisin deber atender a la intencionalidad del sujeto activo de la
infraccin, al dao resultante de la misma, a los beneficios obtenidos por el proveedor por
razn del hecho infractor y a la reincidencia o reiterancia del proveedor, a lo que debe
agregarse, como ya se dijo, un anlisis de la voluntad conciliadora de las partes.

En el presente caso, al graduar la sancin, la Comisin consider especialmente que,


como resultado de la infraccin, tanto los beneficios obtenidos por Kouros como el
dao sufrido por el seor Tori eran reducidos.

La voluntad conciliadora de las partes debe ser considerada como atenuante al mo-
mento de determinar las sanciones a imponer. Pero a su vez, la conducta previa a la
apertura del presente procedimiento denota un desinters por parte de Kouros para
corregir el problema planteado, ya que su voluntad conciliadora no fue manifestada con
anterioridad. Ello, que contrasta con la voluntad conciliadora mencionada al inicio de
este prrafo, tambin debe ser considerado para graduar la sancin que corresponde,
puesto que, tal como sucedi en el presente caso, Kouros recin manifest un inters
por conciliar cuando fue emplazado en este procedimiento. Por este motivo, tal como
lo consider la Comisin, Kouros infringi lo dispuesto en el artculo 8 del Decreto
Legislativo N716 y actu con intencionalidad al no contrarrestar los efectos de la in-
fraccin oportunamente.

Por ello, esta Sala concuerda con la Comisin en cuanto a la graduacin de la sancin
impuesta, correspondiendo su confirmacin.

Finalmente, en aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N807 y atendien-


do a que la presente Resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general
el sentido de la legislacin, corresponde declarar que sta constituye precedente de
observancia obligatoria en la aplicacin de los principios que se enuncian en la parte
resolutiva.

IV.- RESOLUCION DE LA SALA

PRIMERO: Confirmar la Resolucin N2 emitida por la Comisin de Proteccin al Con-


sumidor que declara fundada la denuncia formulada por el seor Humberto Tori Fernndez
contra la empresa Kouros E.I.R.L. por infraccin del artculo 8 del Decreto Legislativo N716
y la sanciona con multa equivalente al 50% (cincuenta por ciento) de la Unidad Impositiva
Tributaria.

SEGUNDO: De conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo


N807, considerar que la presente resolucin constituye precedente de observancia obligato-
ria en la aplicacin de los siguientes principios:

EDICIONES
208 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo


716, se presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o
servicio materia de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines
y usos previsibles para los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo
que esperara un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los
productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de
duracin razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condicio-
nes y trminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles
usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases,
boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a travs de los cuales se informa al con-
sumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garanta implcita, estas
exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del
mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisin el origen o
causa real de un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables
a la fabricacin, comercializacin o manipuleo.
c) La voluntad conciliadora de las partes, manifestada a travs de los ofrecimientos que se
hacen en las audiencias de conciliacin o fuera de ellas, no puede ser utilizada como
medio probatorio de su responsabilidad, a no ser que los mencionados ofrecimientos
contengan un reconocimiento expreso e indubitable de responsabilidad por parte de
quien los formula.

TERCERO: Disponer que la Secretara Tcnica remita copias de la presente resolucin


as como de la resolucin de la Comisin al Directorio de Indecopi para su publicacin en el
Diario Oficial El Peruano de acuerdo a los trminos establecidos en el segundo prrafo del
artculo 43 del Decreto Legislativo N807.

Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzagui-
rre del Sante, Luis Hernndez Berenguel, Jos Antonio Payet Puccio, Jorge Vega Castro y
Gabriel Ortz de Zevallos.

209
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Responsabilidad de los establecimientos


comerciales que aceptan tarjetas de crdito

COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIN FINAL N 2220-2006CPC


EXPEDIENTE N 1691-2006/CPC

Denunciante : Fernando Arturo Fernndez Zevallos (el seor Fer-


nndez)
Denunciados : Financiera Cordillera S.A. (Financor)
Repsol Comercial S.A.C. (Repsol)
Materia : Idoneidad del servicio
Consumo en establecimiento con tarjeta de crdito
Precedente de observancia obligatoria
Publicacin de la resolucin
Medidas correctivas
Graduacin de la sancin
Multa
Actividad : Intermediacin financiera
Producto : Tarjeta de crdito
Procedencia : Lima

SUMILLA: en el procedimiento iniciado por el seor Fernando Arturo Fernndez Zevallos


en contra de Financiera Cordillera S.A. y Repsol Comercial S.A.C. por presunta infraccin al
artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor (1), la Comisin ha resuelto lo siguiente:
(i) declarar infundada la denuncia en contra de Financor por presunta infraccin al artculo 8
de la Ley de Proteccin al Consumidor. Ha quedado acreditado que el consumo materia de
denuncia se realiz cuando la tarjeta de crdito del denunciante se encontraba activa, por lo
que es de su responsabilidad.
(ii) De conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo N 807, declarar
que la presente resolucin constituye precedente de observancia obligatoria:
1. De conformidad con lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crdito, es obliga-
cin de los establecimientos verificar la identidad del usuario y comprobar que la firma
en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito, o contar con
la conformidad de la firma electrnica u otro medio sustitutorio de la firma grfica o
manuscrita;
2. En el caso especfico de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito
como medios de pago, su mbito de responsabilidad se encuentra claramente determi-
nado por la obligacin de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crdito
solicitando la presentacin de su D.N.I., para garantizar que stas no sean empleadas
por quienes no son titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de
las transacciones comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistema de mercado en
general;

(1) El texto original del Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor y sus modifica-
torias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo N
039-2000/ITINCI, Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor.

211
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

3. Se presume que la firma consignada en el D.N.I. corresponde a la que normalmente usa


el consumidor y que a su vez es consignada en la tarjeta de crdito. Por lo tanto, en los
casos de presuntos consumos fraudulentos, en los que la Comisin al momento de su
evaluacin no cuente con la tarjeta de crdito, se determinar si el establecimiento ve-
rific la firma del titular de la tarjeta de crdito de una simple comparacin de la firma
contenida en el D.N.I y la utilizada en la orden de pago.
(iii) declarar fundado el procedimiento iniciado en contra de Repsol. Ha quedado acreditado
que dicho establecimiento no cumpli con verificar que las firmas de la orden de pago y la
del documento de identidad del denunciante fueran similares.
(iv) sancionar a Repsol con una multa ascendente a 1 Unidad Impositiva Tributaria.
(v) ordenarle a Repsol como medida correctiva que, en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles
contado a partir de la notificacin de la resolucin, cumpla con devolver al seor Fernndez el
importe del consumo efectuado en su establecimiento ascendente a S/. 200.
(vi) ordenar a Repsol el pago de costas ascendente a S/. 34 y los costos en que hubiera in-
currido el denunciante durante el procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del de-
nunciante de solicitar la liquidacin de las costas y costos una vez concluida la instancia
administrativa.
(vii) solicitar al Directorio del Indecopi que ordene la publicacin de la presente resolucin en
el Diario Oficial El Peruano.

SANCIN: REPSOL : 1 UNIDAD IMPOSITIVA TRIBUTARIA

Lima, 30 de noviembre de 2006

1. HECHOS

El 11 de agosto de 2006, el seor Fernndez denunci a Financor y a Repsol por pre-


sunta infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor. En su denuncia, seal que siendo
las 02:00 horas del da 14 de enero de 2006 se encontraba en el interior de un taxi, sien-
do que al parar en una estacin de expendio de gasolina para retirar dinero de un cajero
automtico el taxista le rob su tarjeta y efectu un consumo de S/. 200, el mismo que no
reconoca.

Por lo anteriormente expuesto, el seor Fernndez solicit a la Comisin como medida


correctiva que se ordene a Repsol la devolucin del monto no reconocido. Asimismo, solicit
el pago de las costas y costos del procedimiento.

En su descargo, Financor manifest que el denunciante era titular de una tarjeta de cr-
dito Ripley Clsica desde el 5 de noviembre de 2005 en atencin a la solicitud de afiliacin
y contrato firmados. Asimismo, precis que de acuerdo al Reglamento de tarjetas de crdito
y al contrato firmado, el denunciante debi comunicar de inmediato el robo, extravo o
prdida de su tarjeta a efectos de evitar transacciones no reconocidas, toda vez que si la
comunicacin se realiza con posterioridad a las transacciones no autorizadas, stas deben
ser asumidas por el titular de la tarjeta.

De otro lado, indic que el consumo se haba efectuado con anterioridad al bloqueo de
la mencionada tarjeta, esto es, el 14 de enero de 2006 a las 11:08:31 horas, y por lo tanto
era de su responsabilidad.

En su descargo, Repsol seal que es el titular el responsable por el mal uso que se le
pudiera dar a la tarjeta, mientras no se de el aviso correspondiente, siendo adems que en el
presente caso el denunciante no haba acreditado que bloque su tarjeta.

EDICIONES
212 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Asimismo, manifest que su personal cumpla con la verificacin de la tarjeta de crdito,


la identidad del usuario y la comprobacin de la firma, no descartando que el documento
de identidad presentado pudo ser uno falsificado en el que estuviera consignada la identidad
del verdadero titular de la tarjeta pero con la imagen y firma del presunto falso titular de la
tarjeta de crdito, siendo que si se hubiera tratado de dicho supuesto, no contaba con perso-
nal experto o peritos que puedan determinar si el documento de identidad que se presenta
es falso o no.

Finalmente, cabe precisar que la Secretara Tcnica cit a las partes a una audiencia de
conciliacin para el da 29 de setiembre de 2006 a fin de brindarles la oportunidad de llegar a
un acuerdo que solucione la controversia; sin embargo, las denunciadas no se presentaron.

2. CUESTIONES EN DISCUSIN

Luego de analizar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisin


considera que debe determinar lo siguiente:
(i) si Financor brind un servicio idneo al denunciante al cargar a su cuenta el monto del
consumo no reconocido; y, de no ser as, si infringi lo dispuesto en el artculo 8 de Ley
de Proteccin al Consumidor;
(ii) si Repsol tom las medidas de seguridad necesarias a fin de garantizar que el portador de
la tarjeta fuera su titular; y, de no ser as, si infringi lo dispuesto en el artculo 8 de Ley de
Proteccin al Consumidor;
(iii) si corresponde ordenar la medida correctiva solicitada por el seor Fernndez;
(iv) la sancin a imponer de comprobarse la responsabilidad administrativa de Repsol; y,
(v) si corresponde ordenar el pago de las costas y costos incurridos por el denunciante duran-
te el procedimiento.

3. ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN

3.1. De la idoneidad del servicio

El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsa-


bilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por
la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado. Ello no impone al
proveedor el deber de brindar una determinada calidad de producto a los consumido-
res, sino simplemente el deber de entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas,
expresa o implcitamente (2).

El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala de Defensa de la Com-


petencia mediante la Resolucin N 085-96-TDC (3) precis que el artculo 8 de la Ley

(2) DECRETO LEGISLATIVO N 716, LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos
y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la vera-
cidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto
indicados en el envase, en lo que corresponde.
(3) Ver Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el
seor Humberto Tori Fernndez contra Kouros E.I.R.L. En dicha resolucin, se estableci el siguien-
te precedente de observancia obligatoria:
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se
presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o servicio materia

213
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

de Proteccin al Consumidor contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece


una garanta implcita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben
resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren
en el mercado. Ello, segn lo que esperara un consumidor razonable, considerando las
condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.

Es preciso sealar que, lo que el consumidor espera recibir depender de la informa-


cin brindada por el proveedor. Por ello, al momento de analizar la idoneidad del pro-
ducto o servicio se deber tener en cuenta lo ofrecido por este ltimo y la informacin
brindada.

Conforme ha sido sealado en anteriores precedentes, la atribucin de responsabilidad


objetiva en la actuacin del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula
la carga de la prueba; es decir, primero corresponde al consumidor acreditar la exis-
tencia de un defecto en el producto o servicio, y luego ser el proveedor quien debe
demostrar que aquel defecto no le es imputable debido a la existencia de circunstancias
que lo eximen de responsabilidad.

En su denuncia, el seor Fernndez seal que el da 14 de enero de 2006 se encontra-


ba en el interior de un taxi, siendo que al parar en una estacin de expendio de gasolina
para retirar dinero de un cajero automtico el taxista le rob su tarjeta y efectu un
consumo de S/. 200, el mismo que no reconoca.

Al respecto, la Comisin considera necesario analizar por separado la responsabilidad


de la entidad financiera y la del establecimiento en el que se realiz el consumo materia
de denuncia.

3.1.1 De la responsabilidad de Financor

De los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que el da 14


de enero de 2006 se realiz la siguiente operacin que fue cargada a la cuenta del de-
nunciante N 96041-003199657-02 (4):

Conforme se puede apreciar, se encuentra en discusin un consumo que se efectu con


la tarjeta de crdito del seor Fernndez, por la suma total de S/. 200.

de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor
razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los
servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracin razonablemente previsible de
los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de ste,
contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a tra-
vs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances
de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo.
Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisin el origen o causa real de
un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin,
comercializacin o manipuleo.
(4) Ver a fojas 11 del expediente.

EDICIONES
214 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Fecha de consumo Hora Establecimiento Monto


S/.
14-01-05 06:23 hrs. ES Zorritos 200.00
TOTAL 200.00

Sobre el particular, se debe indicar que el Reglamento de Tarjetas de Crdito establece


lo siguiente:

Artculo 15.- Extravo o sustraccin


A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deber
poner a disposicin de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crdito,
sistemas que permitan comunicar de inmediato su extravo o sustraccin. Una vez
recibida la comunicacin, la empresa anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin
a los establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen
con anterioridad a dicha comunicacin, sern de responsabilidad de los titulares o
usuarios. (el subrayado es nuestro).

De lo anterior, se desprende que es obligacin de los clientes de Financor dar


aviso inmediato acerca del robo, prdida o extravo de algunas de sus tarjetas de
crdito. Ello quiere decir que mientras no se reporte una tarjeta de crdito como
robada, perdida o extraviada, se reputar que los consumos efectuados con dicha
tarjeta fueron realizados por el titular de la misma, pues la entidad financiera no
tiene otra manera de saber que el cliente no tiene la mencionada tarjeta en su
poder.

Adicionalmente, en el mismo contrato se seala expresamente que el cliente se obliga


frente a Financor a conservar cuidadosamente su tarjeta de crdito, a fin de evitar caiga
en manos de terceras personas, bajo su exclusiva responsabilidad.

Atendiendo a lo expuesto, la Comisin considera que ha quedado acreditado que desde


el momento en que el seor Fernndez contrat con Financor el servicio de tarjeta de
crdito materia de la presente denuncia, tena conocimiento que, en caso de efectuarse
transacciones con su tarjeta, dicha operacin se reputara como efectuada, reconocida
y aceptada por l, siempre que dicha operacin se haya producido con anterioridad al
reporte respectivo.

Cabe sealar que el hecho que el denunciante hubiera sufrido el robo de su tarje-
ta, no quiere decir que la entidad financiera tenga responsabilidad por los hechos
materia de denuncia, pues sta no poda saber de cualquier problema suscitado
con la tarjeta de la denunciante antes del reporte respectivo. Distinto hubiese sido
el caso si el denunciante hubiera comunicado que su tarjeta le haba sido robada
y una vez indicado ello se hubiese realizado el consumo. En ese supuesto, Finan-
cor s resultara responsable por los consumos, por cuanto no adopt las medidas
necesarias a fin de asegurar que ya no se realice ninguna transaccin con dicha
tarjeta.

Por los motivos expuestos, atendiendo a que el consumo materia de denuncia es de


responsabilidad del denunciante en tanto se realiz antes del bloqueo de la tarjeta de
crdito, corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia por presunta in-
fraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

215
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

3.1.2 De la responsabilidad de Repsol

Mediante Resolucin N 0344-2006/TDC-INDECOPI (5) de fecha 15 de marzo de 2006,


la Sala de Defensa de la Competencia, respecto a la ejecucin del contrato de tarjeta
de crdito, ha sealado lo siguiente:

() la ejecucin de dicho contrato mediante el empleo de tarjetas de crdito,


implica el establecimiento de relaciones de consumo claramente diferenciadas, por
un lado, aquella establecida entre el consumidor y la entidad financiera que emite y
administra la tarjeta y, de otro lado, aquella entablada entre el consumidor y el esta-
blecimiento afiliado - es decir, el proveedor del bien o servicio finalmente adquirido
con dichos medios de pago. Lo expuesto determina que la responsabilidad de cada
uno de los sujetos intervinientes en las relaciones de consumo que involucra el uso
de la tarjeta de crdito sea igualmente diferenciada, tal como lo reconoce el propio
Reglamento de Tarjetas de Crdito.
Al respecto, en cuanto a la esfera de responsabilidad de las empresas financieras
operadoras de las tarjetas de crdito, cabe sealar que stas mantienen, entre otras,
la obligacin de establecer sistemas de seguridad y mecanismos que permitan co-
municar a los usuarios en forma inmediata el extravo o sustraccin de tarjetas de
crdito, a fin de evitar su indebida utilizacin por terceras personas y, con ello, tran-
sacciones no autorizadas por sus titulares (6).
De otro lado, el mbito de responsabilidad de los establecimientos comerciales que
aceptan tarjetas de crdito como medios de pago, se encuentra claramente determi-
nado por la obligacin de verificar la identidad de los portadores de las tarjetas de
crdito, para garantizar que stas no sean empleadas por quienes no son titulares de
las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad en las transacciones comercia-
les y, por tanto, la confianza en el sistema de mercado en general.
Por lo expuesto, existen dos sujetos proveedores que mantienen responsabilidad
frente al consumidor respecto a los mecanismos de seguridad que deben observarse
para el empleo de tarjetas de crdito. Dicha responsabilidad se encuentra diferen-
ciada en funcin a las distintas etapas que el empleo de tarjetas de crdito supone.
En efecto, las entidades financieras son legalmente responsables en todo aquello
relacionado con la activacin o bloqueo de estos medios de pago y, por su parte, los
establecimientos comerciales afiliados lo son respecto a la adecuada identificacin
de quienes portan las tarjetas de crdito. () (El subrayado es nuestro)

(5) Ver Expediente N 926-2005/CPC seguido por los seores Palmiro Adolfo Ocampo Tello y Linda
Miryella Grey Castillo contra Financiera Cordilleras S.A. y Kre S.A.
(6) RESOLUCIN SBS N 295-95, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRDITO
Artculo 15.- Extravo o sustraccin.
A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deber poner a disposi-
cin de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crdito, sistemas que permitan comu-
nicar de inmediato su extravo o sustraccin.
Una vez recibida la comunicacin, la empresa anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin a los
establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a di-
cha comunicacin, sern de responsabilidad de los titulares o usuarios.
Los titulares y usuarios no asumirn responsabilidad por las transacciones no autorizadas que se
hayan realizado con posterioridad a la referida comunicacin.
Asimismo, las empresas podrn contratar plizas de seguro, crear fondos de proteccin o contin-
gencia, as como establecer otros mecanismos que les permitan cubrir las transacciones no autori-
zadas que se realicen antes o despus de la comunicacin del titular o usuario sobre la sustraccin
o extravo.

EDICIONES
216 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

En esa misma lnea de anlisis, el Reglamento de Tarjetas de Crdito en su artculo 28


seala lo siguiente:

Artculo 28.- Obligaciones del establecimiento afiliado:


1. Verificar que la tarjeta de crdito est en vigencia, constatando, de ser el caso,
que no figure en la relacin de tarjetas anuladas;
2. Verificar la identidad del usuario;
3. Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que
figura en su tarjeta de crdito, o contar con la conformidad de la firma electrnica
u otro medio sustitutorio de la firma grfica o manuscrita;
4. Sujetarse en las transacciones que se realicen al monto mximo autorizado por la
empresa, y;
5. Otros procedimientos que la empresa considere convenientes para la seguridad
y adecuado uso de las tarjetas de crditos, en concordancia con las normas del
reglamento y disposiciones legales pertinentes. (El subrayado es nuestro)

Por su parte, la Ley N 26497 (7), Ley Orgnica del Registro Nacional de Identificacin
y Estado Civil, en el artculo 26 seala que el Documento Nacional de Identidad (en
adelante D.N.I.) constituye la nica cdula de identidad personal para todos los actos
civiles, comerciales, administrativos, judiciales y en general para todos aquellos casos
en que deba ser presentado. De la misma forma el artculo 31 de la menciona Ley pre-
cisa que para efectos de identificacin, ninguna persona, autoridad o funcionario podr
exigir la presentacin de documento distinto al D.N.I., siendo del caso precisar que el
inciso g) del artculo 32 del mismo cuerpo legal se precisa que el D.N.I., contiene entre
otros datos la firma del titular del mismo.

Asimismo, los artculos 22 y 32 del Decreto Legislativo N 703 - Ley de Extranjera es-
tablecen lo siguiente:

Artculo 22 Todo extranjero para su ingreso al Per deber estar premunido de su


pasaporte o documento de viaje anlogo, vigente expedido por la autoridad compe-
tente y de la correspondiente visacin (...)
Artculo 32.- Los extranjeros en el Territorio Nacional acreditarn su condicin migra-
toria con su pasaporte o documento de viaje anlogo, carn de extranjera o docu-
mento de identidad expedido por la autoridad competente, segn corresponda.

La Comisin considera importante precisar que si bien en pronunciamientos anteriores


se seal que los establecimientos no tenan responsabilidad por los consumos realiza-
dos antes del bloqueo, ahora es necesario replantear dicha posicin en la medida que
su aplicacin puede implicar desconocer las obligaciones que corresponde a tales em-
presas y que se encuentran expresamente determinadas por el Reglamento de Tarjetas
de Crdito.

En efecto, se debe considerar que actualmente es innegable el incremento en el uso de


las tarjetas de crdito en el mercado, lo cual se ha generalizado, en mayor medida, gra-
cias a que existen facilidades para que los consumidores puedan contar con stas, ofre-
cindose tasas de inters y cargos atractivos para que sean aceptadas. De la totalidad
de denuncias presentadas ante la Comisin, se ha advertido que un gran porcentaje de

(7) Publicada en el Diario Oficial El Peruano el da 12 de julio de 1995.

217
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

stas se encuentran referidas a consumos fraudulentos en establecimientos en los que


no se ha verificado la identidad del portador de la tarjeta y la similitud de las firmas.

Por ello, la Comisin considera que el dao al mercado por esta prctica es grave, en
tanto se estara daando la confianza que tienen los consumidores al utilizar una tarjeta
de crdito; puesto que, en caso sufran el robo, extravo o hurto de la misma, podran
pensar que un tercero fcilmente puede hacer un uso indebido de sta. Ello, en la me-
dida que el establecimiento afiliado aceptara la transaccin sin verificar la identidad
del portador y sin verificar que la firma consignada en la orden de pago corresponda
al titular de la tarjeta. En consecuencia, corresponde hacer un nuevo anlisis sobre la
responsabilidad que tienen los establecimientos por el uso fraudulento de una tarjeta de
crdito.

En ese sentido en el caso especfico de los establecimientos comerciales que aceptan


tarjetas de crdito como medios de pago, su mbito de responsabilidad se encuentra
claramente determinado por la obligacin de verificar la identidad de los portadores de
la tarjeta de crdito, para garantizar que stas no sean empleadas por quienes no son
titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones
comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistemas de mercado en general. (El su-
brayado es nuestro)

En el presente caso, la Comisin considera que un consumidor razonable tiene como


expectativa que el establecimiento afiliado en el cual usa su tarjeta de crdito, adopte
las medidas de seguridad mnimas a efectos de reducir en la mayor medida posible el
riesgo que su empleo conlleva. Estos riesgos estn, por ejemplo, vinculados a la utiliza-
cin que terceras personas no autorizadas puedan dar a estas tarjetas, como resultado
de la sustraccin o prdida de las mismas.

En ese sentido, adicionalmente a verificar la identidad de los portadores de la tarjeta


de crdito el establecimiento afiliado debe contrastar especialmente que la firma de la
orden de pago coincida con la de la tarjeta de crdito. Es preciso recalcar que el hecho
de verificar la identidad de quien realiza un consumo con tarjeta de crdito, as como
de verificar que la firma de tal persona sea la consignada en la orden de pago para
evitar cualquier tipo de duda, constituyen obligaciones de todo establecimiento en el
que se permite el uso de tarjetas de crdito para efectos que el servicio brindado a los
consumidores sea el idneo.

En virtud a lo anterior, el establecimiento afiliado se encuentra obligado a rechazar


cualquier orden de pago cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del
titular. En ese sentido, al no haberse cumplido los requisitos para que opere el pago con
tarjeta de crdito, los establecimientos deben rechazar la operacin.

Cabe precisar que la manera como se puede verificar la identidad del portador de la
tarjeta de crdito es solicitndole la presentacin de un documento de identidad que
permita establecer quien es la persona que se est presentado a efectuar el consumo,
siendo el nico documento que la Ley Orgnica del Registro Nacional de Identificacin
y Estado Civil permite para los ciudadanos peruanos es el D.N.I. y en el caso de los
turistas y/o extranjeros los documentos precedentemente sealados.

En ese sentido, la legislacin vigente establece los tipos de documento de identidad


permitidos para realizar transacciones comerciales en territorio nacional, siendo que en

EDICIONES
218 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

caso que un establecimiento comercial opte por aceptar un documento de identidad


distinto a los ya establecidos, ser bajo su propia responsabilidad y riesgo.

Por lo expuesto y en la medida que no se cuente con la tarjeta de crdito para compa-
rar la firma contenida en sta con la de la orden de pago, la Comisin considera que
vlidamente se puede comparar la firma de la orden de pago con la del documento de
identidad permitido, ello en tanto se asume que la firma contenida en el documento de
identidad es la que normalmente utiliza el consumidor.

As, en el presente caso, no se puede comparar la firma contenida en la tarjeta de crdito


debido a que sta le fue robada al seor Fernndez. En ese sentido, considerando el
hecho indicado precedentemente, la Comisin considera que la firma consignada en el
D.N.I. corresponde a la que normalmente usa el consumidor y que a su vez es consignada
en la tarjeta de crdito. Por lo tanto, en los casos de presuntos consumos fraudulentos,
en los que no se cuente con la tarjeta de crdito, se debe determinar si de una simple
comparacin de la firma contenida en el D.N.I del denunciante (el cual necesariamente
debi revisar el proveedor) y la utilizada en la orden de pago puede concluirse que el
establecimiento compar ambas al momento de realizarse el consumo.

Al respecto, debe sealarse que la firma del seor Fernndez consignada en su docu-
mento de identidad es la siguiente (8):

Por otro lado, la firma que consigna la orden de pago del consumo realizado en el es-
tablecimiento de Repsol es la siguiente:

REPSOL

(8) Segn la informacin obtenida de la RENIEC.

219
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Conforme a lo anterior, de la sola observacin de la orden de pago correspondiente


al consumo efectuado en el establecimiento de Repsol puede apreciarse que la firma
que aparece es manifiestamente diferente de la firma del seor Fernndez contenida en
su D.N.I. En virtud a lo anterior, la Comisin considera que dicho establecimiento no
cumpli con comparar las firmas de la orden de pago y la del documento de identidad
del denunciante, no habiendo cumplido con su obligacin de verificar la identidad del
usuario de la tarjeta de crdito.

Finalmente, cabe precisar que en el presente caso no se exige que las firmas sean
iguales o idnticas en tanto los empleados de los establecimientos no son peritos a fin
que puedan determinar ello, sino que los establecimientos cumplan con su obligacin
contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito.

Por ello, la Comisin considera que corresponde declarar fundado el procedimiento en


contra de Repsol por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

3.2 Sobre la medida correctiva solicitada por el denunciante

El artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor, establece la facultad que tiene la


Comisin para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que tengan
por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar
que sta se produzca nuevamente en el futuro, en los casos en que aqullos hubieran
infringido la Ley de Proteccin al Consumidor.

Asimismo, el artculo 3 de la Ley 27917 establece que para el otorgamiento de una medi-
da correctiva, debe tomarse en consideracin, la posibilidad real de cumplimiento de la
medida, los alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto (9).

En el presente caso, ha quedado acreditado que Repsol no cumpli con comparar la fir-
ma que aparece en la orden de pago con la del documento de identidad. Ello, permiti
que se realizara el consumo fraudulento.

En ese sentido, la Comisin considera que a fin de revertir los efectos de la conducta
infractora, corresponde ordenar a Repsol como medida correctiva que, en un plazo no
mayor de cinco das hbiles contado a partir de la notificacin de la presente resolu-
cin, cumpla con devolver al seor Fernndez el importe del consumo realizado en su
establecimiento ascendente a S/. 200.

El incumplimiento de la presente medida correctiva se sujetar a las responsabili-


dades de los proveedores y los derechos del consumidor sealados en los puntos
siguientes.

(9) LEY N 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTCULO 42 DE LA LEY DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Artculo 3.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer medi-
das correctivas, sta tendr en consideracin la posibilidad real del cumplimiento de la medida, los
alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En aquellos casos en los que
la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a salvo el derecho de
las partes para que lo hagan valer en la va judicial.

EDICIONES
220 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

3.2.1 Responsabilidad de la empresa denunciada en caso de incumplimiento de la


medida correctiva

Debe advertirse a Repsol que el incumplimiento de la medida correctiva ordenada en


la seccin precedente ser considerado como una infraccin grave a los derechos del
consumidor. En este sentido, de no cumplir la medida correctiva dentro del plazo es-
tablecido, la Comisin podr imponer a dicho establecimiento una multa (10), la misma
que ser duplicada sucesiva e ilimitadamente hasta el total cumplimiento de la medida
correctiva ordenada.

La sancin impuesta a Repsol podr ser ejecutada coactivamente por el INDECOPI,


situacin en la cual se proceder al embargo y remate de sus bienes hasta el monto que
cubra la obligacin impaga. Asimismo, INDECOPI tiene como potestad adicional orde-
nar la clausura del establecimiento comercial en caso se persista con el incumplimiento
de la medida correctiva ordenada.

Por otro lado, la Comisin cuenta con la facultad de denunciar a los representantes le-
gales de Repsol ante el Ministerio Pblico, al constituir el incumplimiento de la medida
correctiva un delito de desobediencia a la autoridad tipificado en el artculo 368 del
Cdigo Penal y sancionado con pena privativa de la libertad.

3.2.2. Derechos de la denunciante frente al incumplimiento de la medida correctiva


ordenada

De incumplirse la medida correctiva por parte de Repsol, el seor Fernndez deber re-
mitir un escrito a la Comisin comunicando el hecho. Si la Comisin verifica el incum-
plimiento impondr las sanciones establecidas en el artculo 44 de la Ley de Proteccin
al Consumidor.

No obstante la facultad del INDECOPI de duplicar la multa impuesta al proveedor en


caso de incumplimiento, la ejecucin de la medida correctiva a favor del consumidor
constituye una facultad exclusiva del Poder Judicial. Por estas razones, el artculo 43 de
la Ley de Proteccin al Consumidor establece que las resoluciones finales que ordenen
medidas correctivas constituyen ttulos de ejecucin conforme a lo dispuesto por el
artculo 713 del Cdigo Procesal Civil.

En aplicacin de dicha norma, si el consumidor requiere que se ejecute la medida


correctiva a su favor, deber iniciar un proceso de ejecucin de resoluciones judiciales
ante el Poder Judicial, con los requisitos establecidos para dicho proceso en la va civil.
Debe precisarse que el inicio del referido proceso judicial por parte del consumidor no
limita su derecho a exigir ante el INDECOPI una sancin al proveedor frente el incum-
plimiento pues, en este supuesto, se protege tanto al consumidor por el eventual dao
econmico que se le pueda estar causando, como al mercado por la afectacin real
que produce la renuencia en el cumplimiento de un mandato ordenado por la autoridad
administrativa.

(10) La Comisin puede imponer sanciones de hasta 100 Unidades Impositivas Tributarias. As conside-
rando el valor actual de la UIT: S/. 3 400, el rango de la multa que pueden ser impuesta es de hasta
S/. 340 000, dependiendo de casa caso en particular y por el grado de afectacin que produzca el
incumplimiento de la medida correctiva.

221
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

3.3 Graduacin de la sancin

El artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que, al momento de apli-


car y graduar la sancin, la Comisin deber atender a la gravedad de la falta, al dao
resultante de la infraccin, a los beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta
del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el
mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar (11).

En el presente caso, ha quedado acreditado que la infraccin cometida por Repsol


ocasion un dao real al seor Fernndez, en tanto, conforme ha quedado acreditado,
dicho establecimiento no cumpli con su obligacin de verificar que la firma consigna-
da en la orden de pago del consumo fuera similar a la contenida en el documento de
identidad del denunciante.

Sobre el particular, es importante sealar que dentro de una economa social de mercado,
tanto el Estado como los agentes partcipes de ste, buscan agilizar los mecanismos a
efectos de ofertar sus productos y servicios, lo cual genera, finalmente, un beneficio para
los consumidores. En ese marco, las entidades del sistema financiero han puesto a dispo-
sicin del consumidor productos mediante los cuales se busca agilizar los mecanismos
de consumo, a travs de tarjetas de crdito que permiten que un consumidor adquiera
productos y servicios, optando por el financiamiento que considere pertinente.

Actualmente, es innegable el incremento en el uso de las tarjetas de crdito en el mer-


cado, lo cual se ha generalizado, en mayor medida, gracias a que existen facilidades
para que los consumidores puedan contar con stas, ofrecindose tasas de inters y
cargos atractivos para que sean aceptadas. As, el nmero de transacciones efectuadas
con las mismas han aumentado, porque el incremento en el uso ha generado que exis-
tan mayores establecimientos que permiten el consumo de sus productos o servicios
mediante el pago de este tipo de tarjeta.

De la totalidad de denuncias presentadas ante la Comisin, se ha advertido que un gran


porcentaje de stas se encuentran referidas a consumos fraudulentos en establecimien-
tos en los que no se ha verificado la identidad del portador de la tarjeta y la similitud de
las firmas.

Al respecto, la Comisin considera que esta prctica ocasiona un dao grave al mer-
cado, en tanto daa la confianza que tienen los consumidores al utilizar una tarjeta
de crdito; puesto que, en caso sufran el robo, extravo o hurto de la misma, podran

(11) DECRETO LEGISLATIVO N 716, LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Artculo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones conte-
nidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrn ser sancionados administrativamente
con una Amonestacin o con una multa, hasta por un mximo de 100 (cien) Unidades Impositivas
Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artculo siguiente, que se
dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que
stas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposicin y la graduacin de la sancin administrativa a que se refiere el prrafo precedente
sern determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el dao resultante de la infraccin, los
beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los
efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso parti-
cular, considere adecuado adoptar la Comisin. Las multas impuestas constituyen en su integridad
recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artculo 45 de la presente Ley.

EDICIONES
222 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

pensar que un tercero fcilmente puede hacer un uso indebido de sta. Ello, en la me-
dida que el establecimiento afiliado aceptara la transaccin sin adoptar las medidas de
seguridad necesarias a fin de garantizar que quien est realizando el consumo sea el
titular de la tarjeta.

As, en la actualidad se producen hechos delictivos respecto al robo y/o hurto de tar-
jetas de crdito, realizndose una serie de consumos fraudulentos que finalmente son
cargados a la cuenta del titular de la tarjeta. Dicho riesgo se podra reducir si los es-
tablecimientos afiliados establecen medidas inmediatas de control y cumplen con las
obligaciones descritas en la Ley.

Finalmente, debe considerarse que las multas que ha impuesto la Comisin ha incen-
tivado que los establecimientos cumplan en mayor proporcin con las medidas de
seguridad necesarias al momento que se efecta un pago por medio de una tarjeta de
crdito, habindose apreciado un cambio de conducta de stos, lo cual va en beneficio
del buen funcionamiento del mercado. En atencin a ello, la Comisin considera que
corresponde graduar la sancin atendiendo al monto de la transaccin que no debi
aceptar el establecimiento.

Por las razones expuestas en los prrafos precedentes, la Comisin considera que debe
sancionarse a Repsol con una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria.

3.4 De las costas y costos del procedimiento

De conformidad con lo establecido por el artculo 7 del Decreto Legislativo N 807 en


cualquier procedimiento contencioso seguido ante INDECOPI es potestad de la Comi-
sin ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o
el INDECOPI en los casos en que, luego del anlisis correspondiente, as lo considere
conveniente (12).

En este caso, en tanto se ha acreditado que la empresa denunciada no cumpli con su


obligacin de verificar que la firma consignada en la orden de pago del consumo fuera
similar a la contenida en el documento de identidad del denunciante, la Comisin con-
sidera que corresponde ordenar a Repsol el pago de las costas y costos en que hubiese
incurrido el seor Fernndez durante el procedimiento.

En consecuencia, la parte denunciada deber cumplir en un plazo no mayor de 5 das


hbiles contado desde la notificacin de la presente resolucin, con pagar al seor Fer-
nndez las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de S/.34 (13); sin
perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, el denunciante podr solicitar el reembolso de los montos adicionales

(12) DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI
Artculo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisin u Ofi-
cina competente, adems de imponer la sancin que corresponda, podr ordenar que el infractor
asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Inde-
copi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier
Comisin u Oficina del Indecopi podr aplicar las multas previstas en el inciso b) del artculo 38 del
Decreto Legislativo N 716.
(13) Tasa correspondiente al derecho de presentacin de la denuncia.

223
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria

en que hubiese incurrido para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual
deber presentar una solicitud de liquidacin de costas y costos (14).

3.5 Difusin de la presente resolucin

En aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 (15) y atendiendo a que la
presente resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el sentido de
la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de observancia
obligatoria en aplicacin de los principios que se enuncian en la parte resolutiva. Adi-
cionalmente, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la
publicacin de la misma en el diario oficial El Peruano.

4. DECISIN DE LA COMISIN

PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el seor Fernando Arturo Fer-
nndez Zevallos en contra de Financiera Cordillera S.A. por presunta infraccin al artculo 8
de la Ley de Proteccin al Consumidor.

SEGUNDO: de conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo


N 807, declarar que la presente resolucin constituye precedente de observancia obligatoria
en la aplicacin de los siguientes principios:
1. De conformidad con lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crdito es obligacin de
los establecimientos verificar la identidad del usuario y comprobar que la firma del usuario en
la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito, o contar con la confor-
midad de la firma electrnica u otro medio sustitutorio de la firma grfica o manuscrita;
2. En el caso especfico de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito
como medios de pago, su mbito de responsabilidad se encuentra claramente determinado
por la obligacin de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crdito, solicitan-
do la presentacin de su D.N.I. para garantizar que stas no sean empleadas por quienes no
son titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones
comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistemas de mercado en general;
3. Se presume que la firma consignada en el D.N.I. corresponde a la que normalmente usa
el consumidor y que a su vez es consignada en la tarjeta de crdito. Por lo tanto, en los
casos de presuntos consumos fraudulentos, en los que la Comisin al momento de su eva-
luacin no cuente con la tarjeta de crdito, se determinar si el establecimiento verific la
firma del titular de la tarjeta de crdito de una simple comparacin de la firma contenida
en el D.N.I y la utilizada en la orden de pago.

(14) Dicha solicitud deber ser acompaada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por
la denunciante en la tramitacin del presente procedimiento.
(15) DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI
Artculo 43.- Las resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas y del Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual que al resolver casos particulares interpreten de modo
expreso y con carcter general el sentido de la legislacin constituirn precedente de observancia
obligatoria, mientras dicha interpretacin no sea modificada por resolucin debidamente motivada
de la propia Comisin u Oficina, segn fuera el caso, o del Tribunal de Defensa de la Competencia
y de la Propiedad Intelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la publi-
cacin obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el diario oficial El Peruano cuando
lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el prrafo
anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.

EDICIONES
224 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

TERCERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por el seor Fernando Arturo Fer-
nndez Zevallos en contra de Repsol Comercial S.A.C. por infraccin al artculo 8 de la Ley
de Proteccin al Consumidor.

CUARTO: ordenar a Repsol Comercial S.A.C. como medida correctiva que, en un plazo
no mayor de cinco (5) das hbiles contado a partir de la notificacin de la presente resolu-
cin, cumpla con devolver al denunciante el importe del consumo efectuado en su estable-
cimiento ascendente a S/. 200.

QUINTO: sancionar a Repsol Comercial S.A.C. con una multa ascendente a 1 Unidad
Impositiva Tributaria (UIT) (16), la misma que ser rebajada en 25% si la denunciada consiente
la presente resolucin y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) das de
su notificacin, conforme a lo establecido en los artculos 37 y 38 del Decreto Legislativo N
807, Ley Sobre Facultades Normas y Organizacin del INDECOPI y la dcimo tercera dispo-
sicin complementaria de la Ley N 27890, Ley General del Sistema Concursal (17).

SEXTO: ordenar a Repsol Comercial S.A.C. que cumpla con el pago de las costas ascen-
dente a S/. 34 y los costos incurridos por el seor Fernando Arturo Fernndez Zevallos duran-
te el procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del denunciante de solicitar la liquidacin
de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.

STIMO: solicitar al Directorio del Indecopi que ordene la publicacin de la presente


resolucin en el Diario Oficial El Peruano.

Con la intervencin de los seores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Sra. Mercedes
Garca Belande, Dr. Uriel Garca, Dr. Juan Luis Daly, y Dr. Hernando Montoya.

ALONSO MORALES ACOSTA


Vice Presidente

(16) Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Com-
petencia y de Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San
Borja.
(17) DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI
Artculo 37.- La sancin de multa aplicable ser rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando
el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminacin del trmino para im-
pugnar la resolucin que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno
contra dicha resolucin.
Artculo 38.- El nico recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitacin del proce-
dimiento es el de apelacin, que procede nicamente contra la resolucin que pone fin a la instan-
cia, contra la resolucin que impone multas y contra la resolucin que dicta una medida cautelar.
La apelacin de resoluciones que ponen fin a la instancia se conceder con efecto suspensivo. La
apelacin de multas se conceder con efecto suspensivo pero ser tramitada en cuaderno separado.
La apelacin de medidas cautelares se conceder sin efecto suspensivo, tramitndose tambin en
cuaderno separado.
LEY N 27890, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DCIMOTERCERA.- Plazo de interposicin del recurso de apelacin en el Procedimiento nico
Para efectos de lo establecido en el artculo 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Faculta-
des, Normas y Organizacin del INDECOPI, modificado por Ley N 27311, el plazo para la interpo-
sicin del recurso de apelacin es de cinco (5) das hbiles.

225
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Las pequeos empresarios


como consumidores

RESOLUCIN N 0422-2003/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N 535-2001-CPC

Procedencia: Comisin de Proteccin al Consumidor (La Comi-


sin)
Denunciante : Reynaldo Moquillaza S.R.L. (Moquillaza)
Denunciad: Milne & CO. S.A. (milne)
Materia: Proteccin al consumidor nocin de consumidor
Idoneidad Derecho a la informacin graduacin de
la sancin medidas correctivas precedente de obser-
vancia obligatoria publicacin de la resolucin
Actividad: Venta al por menor de vehculos automotores

SUMILLA: en el procedimiento sobre infraccin a las normas de proteccin al consumidor


iniciado por Reynaldo Moquillaza S.R.L. contra Milne & Co. S.A., la Sala ha resuelto lo siguien-
te:
(i) confirmar la Resolucin N 294-2002-CPC, en todos sus extremos;
(ii) de conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legislativo N 807, declarar
que la presente resolucin constituye precedente de observancia obligatoria en la aplicacin
del siguiente principio:
1. De conformidad con lo establecido en los artculos 58, 59 y 65 de la Constitucin Poltica
del Per y en los artculos 2 y 5 del Decreto Legislativo N 716, la Proteccin al Consumi-
dor es un instrumento de superacin de la desigualdad informativa existente entre provee-
dores y consumidores.
2. Se considera como consumidor, de conformidad con lo establecido en el literal a) del art-
culo 3 del Decreto Legislativo N 716, a la persona natural o jurdica que adquiere, utiliza
o disfruta un producto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, familiares o de
su entorno social inmediato.
3. Las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de los peque-
os empresarios son tambin sujetos afectados por la desigualdad informativa en la rela-
cin de consumo y, por tanto, son considerados como consumidores para efectos de la Ley
de Proteccin al Consumidor cuando debido a las necesidades de su actividad empresarial
adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios, para cuya adquisicin o uso
no fuera previsible que debieran contar con conocimientos especializados equiparables a
aquellos de los proveedores.

Ello debido a que, se ha acreditado la existencia de un desperfecto en el vehculo adquirido


por Reynaldo Moquillaza S.R.L., el cual no fue solucionado por el servicio tcnico de Milne &
Co. S.A. en su oportunidad, a pesar de haberse internado el vehculo en los talleres de Milne &
Co. S.A. en ejecucin de la garanta vigente en aquel momento.

Sancin: 1 UIT

Lima, 3 de octubre de 2003

227
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

I. ANTECEDENTES

El 6 de julio de 2001, Moquillaza denunci a Milne por presunta infraccin a la Ley de


Proteccin al Consumidor, solicitando a la Comisin que ordenara a Milne, como medida
correctiva, el cambio de la camioneta o la devolucin del precio pagado por la misma.

En su denuncia, Moquillaza seal lo siguiente:

(i) en febrero de 2001 adquiri de Milne un vehculo marca Ford, modelo Explorer 4x4
Eddie Bauer 2000 por el monto de US$ 50 000,00;
(ii) el mismo da en que le fue entregado el vehculo, ste empez a presentar ruidos dentro
de la carrocera al transitar por imperfecciones de la pista; y,
(iii) pese a haber internado su vehculo en mltiples oportunidades en los talleres de Milne,
el desperfecto no fue reparado.

Mediante Provedo N 1 del 10 de julio de 2001, la Secretara Tcnica de la Comisin


requiri a Moquillaza que cumpliera con sealar: (i) si deba entenderse que la denuncia
haba sido interpuesta por el seor Reynaldo Moquillaza Orellana como persona natural o
en representacin de la empresa Reynaldo Moquillaza S.R.L.; y, (ii) si el vehculo adquirido
era utilizado para fines personales o de su entorno social inmediato, para fines propios de su
actividad econmica o para ambos fines indistintamente.

El 16 de julio de 2001, Moquillaza seal que la denuncia haba sido interpuesta por el
seor Reynaldo Moquillaza Orellana en representacin de la empresa Reynaldo Moquillaza
S.R.L. y que el vehculo adquirido a Milne era utilizado para fines propios de la actividad
econmica de la firma y para fines personales, esto ltimo fuera del horario de trabajo.(1)

Mediante Provedo N 2 del 19 de julio de 2001, la denuncia fue admitida a trmite y se


cit a las partes a audiencia de conciliacin a realizarse el 6 de agosto de 2001. La referida
audiencia se llev a cabo con la asistencia de ambas partes, acordndose (i) esperar hasta
fines del mes de agosto de 2001 para que se realice la verificacin del estado de la camio-
neta con la presencia del gerente de servicios de Ford Motor a nivel regional; y, (ii) volver a
reunirse en una nueva audiencia de conciliacin el 3 de septiembre de 2001.

El 27 de julio de 2001, Milne se aperson al procedimiento manifestando que los hechos


indicados por Moquillaza haban sido inspeccionados en varias oportunidades en sus insta-
laciones en coordinacin con la casa matriz Ford, habindose llegado a la conclusin de que
el vehculo se comportaba de acuerdo a las especificaciones del fabricante, al igual que otros
vehculos nuevos de la misma marca y modelo.

El 6 de septiembre de 2001, con la participacin de la Secretara Tcnica de la Comisin y


de Moquillaza, se realiz una diligencia de verificacin en el vehculo materia de denuncia.

El 16 de octubre de 2001, Milne manifest que los resultados de la diligencia de verifica-


cin efectuada el 6 de septiembre de 2001 indicaban que el vehculo materia de denuncia
se haba comportado de manera normal y que los ruidos fuertes nicamente se producan
al momento de pasar por baches de tamao considerable. Dichos ruidos se produciran
debido a la configuracin del vehculo y no por tener un defecto en alguno de sus compo-

__________
(1) A fojas 19 del expediente.

EDICIONES
228 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

nentes. Asimismo, Milne solicit que se realizara una diligencia similar con otro vehculo de
caractersticas iguales a aquellas del objeto de denuncia, a fin de comprobar que los sonidos
emitidos por el vehculo eran propios del modelo.
El 7 de noviembre de 2001, con la participacin de ambas partes y de la Secretara
Tcnica de la Comisin, se realiz una diligencia de verificacin en un vehculo de similares
caractersticas a las de aquel objeto de denuncia.

Mediante Provedo N 11 del 19 de febrero de 2002, se design al Servicio Nacional de


Adiestramiento en Trabajo Industrial - Senati como encargado de la realizacin de una peri-
cia al vehculo materia de denuncia, la cual se realizara el 26 de febrero de 2002. Asimismo,
se indic que el costo del peritaje sera asumido por la parte vencida en el procedimiento.

El 22 de marzo de 2002, el Senati hizo llegar a la Comisin el Informe Tcnico sobre el


diagnstico del estado de la camioneta Ford Eddie Bauer 4x4 gasolinera ao 2002.(2)

El 24 de abril de 2002, la Comisin emiti la Resolucin N 294-2002-CPC, mediante


la cual: i) declar fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin
al Consumidor; ii) declar fundada la denuncia por infraccin a los artculos 5 inciso b) y
15 de la Ley de Proteccin al Consumidor; iii) orden a Milne que, en un plazo no mayor
a quince (15) das hbiles contados a partir de la recepcin de la resolucin, cumpliera
con reparar la suspensin del vehculo materia de denuncia, de modo que no presente
los ruidos en la carrocera del mismo y, en caso que dicha reparacin no pudiera ser
realizada, que entregue a Moquillaza un vehculo igual al que esta empresa adquiri. De
no ser posible ello, Milne deber cumplir con devolver a Moquillaza el monto pagado
por la camioneta materia de denuncia; iv) sancion a Milne con una multa de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria; y, v) orden a Milne que asumiera el costo de la pericia
realizada por el Senati.

El 20 de junio de 2002, Milne interpuso recurso de apelacin en contra de la Resolucin


N 294-2002-CPC. En su escrito de apelacin, Milne aleg que la denuncia debi haber sido
declarada improcedente ya que Moquillaza no poda ser considerada como consumidor
para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor. Adicionalmente a ello,
Milne reiter los argumentos vertidos durante la tramitacin del procedimiento en primera
instancia.

Mediante Resolucin N 1 del 28 de junio de 2002, la Comisin concedi el recurso


de apelacin interpuesto por Milne. El 24 de julio de 2002, el expediente fue elevado a esta
Sala.

II. CUESTIONES EN DISCUSIN

(i) Determinar si Moquillaza califica como consumidor para efectos de la aplicacin de la


Ley de Proteccin al Consumidor.
(ii) Determinar, en caso Moquillaza calificara como consumidor, si el vehculo vendido a
Moquillaza por Milne era idneo en el sentido de lo dispuesto por el artculo 8 de la Ley
de Proteccin al Consumidor.
(iii) Determinar si Milne infringi el derecho a la informacin de Moquillaza.

__________
(2) A fojas 81-88 del expediente.

229
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

(iv) Graduar la sancin.


(v) Determinar si corresponde imponer medidas correctivas.
(vi) Determinar si corresponde ordenar a Milne que asuma los costos del peritaje realizado.

III. ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN

III.1. Nocin de consumidor para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Con-


sumidor

En su recurso de apelacin, Milne seal que la denuncia debi haber sido declarada
improcedente ya que Moquillaza no poda ser considerada como un consumidor para
efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor.

Al respecto, la nocin de consumidor para efectos de la aplicacin de la Ley de Pro-


teccin al Consumidor debe ser extrada del artculo 65 de la Constitucin Poltica del
Per, que establece el principio de defensa de los consumidores y usuarios, y del literal
a) del artculo 3 de la Ley de Proteccin al Consumidor(3), que define en trminos am-
plios el trmino consumidor.

Puede observarse que, en el ordenamiento nacional, la proteccin al consumidor goza


de reconocimiento en el mbito constitucional, de conformidad con lo dispuesto en el
artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, cuyo texto es el siguiente:

Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se en-
cuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y
la seguridad de la poblacin.

El artculo arriba citado garantiza tres derechos de los consumidores: i) derecho a la informa-
cin; ii) derecho a la salud; y, iii) derecho a la seguridad. Estos derechos deben ser garantiza-
dos debido a que los consumidores se encuentran en una situacin de desigualdad -desven-
tajosa para ellos- frente a los proveedores de bienes y servicios. El elemento que indica con
mayor claridad dicha situacin de desigualdad es, precisamente, la diferencia en la cantidad y
calidad de informacin de la que disponen los consumidores y los proveedores.

La situacin de desigualdad en la que se encuentran los consumidores frente a los


proveedores es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un
sistema de economa social de mercado como el recogido por la Constitucin Poltica
del Per (4). Dicho sistema defiende, de un lado, las libertades propias del mercado y,
del otro, los contrapesos de equilibrio de justicia social y seguridad.(5)
__________
(3) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 3.-
Para los efectos de esta ley, se entiende por:
a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios.
()
(4) Constitucin Poltica del Per. Artculo 58.-
La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el
Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de empleo,
salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.
(5) RUBIO CORREA, Marcial. Estudio de la Constitucin Poltica de 1993. Lima: Pontificia Universidad
Catlica del Per, 1999. t.3. p. 318.

EDICIONES
230 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

En la prctica, la situacin de desigualdad entre proveedores y consumidores es una


realidad que se manifiesta desde la propia existencia de la ciencia de la mercadotecnia
como un conjunto integral de estrategias construido para colocar los productos en el
mercado. La mercadotecnia no se limita a promocionar y vender sino que es algo mu-
cho ms amplio, es en realidad una herramienta que apunta a satisfacer las necesidades
de los clientes. La lgica de la mercadotecnia es la siguiente:

Si el vendedor hace una buena labor al comprender las necesidades del cliente,
desarrolla productos que proporcionan un valor superior, determina sus precios, los
distribuye y los promueve en una forma efectiva, esos productos se vendern con
mucha facilidad. Por consiguiente, las ventas y la publicidad slo son parte de una
mezcla de mercadotecnia ms vasta, una serie de instrumentos de mercadotecnia
que operan juntos para afectar el mercado.(6)

La idea detrs de toda mezcla de mercadotecnia, entonces, es afectar el mercado, es


decir, influir positivamente al consumidor respecto a las bondades del producto propio.
Es claro que es imposible lograr dicha influencia positiva sin conocer previamente los
deseos y necesidades del consumidor, sin conocer lo que piensa y la manera como
reaccionar frente a un estmulo de mercadotecnia. Puede observarse que el proveedor
de productos deber conocer al consumidor mejor de lo que ste se conoce a s mismo,
a fin de lograr el xito en el mercado.

En lnea con lo anterior, la mercadotecnia puede ser definida como un proceso so-
cial y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos y valores con
otros.(7) La mencin a un proceso lleva implcita la idea de planificacin de la manera
ms adecuada de satisfacer a aquellos individuos que experimentan necesidades. Esta
planificacin conlleva la necesidad por parte del proveedor -el llamado a satisfacer las
necesidades experimentadas por los individuos- de disear e implementar estrategias
para lograr convencer al consumidor -el individuo que experimenta las necesidades-
de su capacidad de satisfacer sus necesidades con mayor efectividad y eficiencia que
los competidores. A su vez, el diseo e implementacin de dichas estrategias requiere
todo un sistema de informacin de mercadotecnia, orientado a un conocimiento de las
fortalezas y debilidades del propio proveedor, de las oportunidades y amenazas plan-
teadas por el ambiente de mercadotecnia, de los competidores y, principalmente, de la
conducta del consumidor.

Los proveedores tienen una gran ventaja sobre los consumidores en cuanto a can-
tidad y calidad de informacin sobre la situacin del mercado, los productos a ser
ofrecidos y las percepciones de los propios consumidores. La actuacin de los pro-
veedores en el mercado no es descuidada ni se encuentra librada al azar sino, ms
bien, es una actuacin planificada y desarrollada de acuerdo con las estrategias
bsicas de la mercadotecnia. En otras palabras, es una actuacin profesional. En
cambio, la actuacin de los consumidores en el mercado se encuentra basada en
la informacin disponible -generalmente parcial y brindada interesadamente por los
proveedores a travs del posicionamiento (8) - y en el leal saber y entender de cada
__________
(6) KOTLER, Philip y Gary ARMSTRONG. Fundamentos de Mercadotecnia. 4.ed. Mxico: Prentice-
Hall Hispanoamericana, 1998. p.4. Subrayado aadido.
(7) Ibid., loc.cit. Subrayado aadido.
(8) El posicionamiento puede ser definido como la imagen de la marca en la mente del consumidor.

231
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

consumidor especfico. Es decir, la actuacin de los consumidores no responde a


un estndar profesional sino simplemente es aquella que se esperara de cualquier
persona diligente.

La Proteccin al Consumidor constituye un instrumento de superacin de la desigual-


dad existente entre los proveedores y los consumidores. En este orden de ideas, es
lgico que la Ley de Proteccin al Consumidor se encuentre dirigida a proteger a aque-
llos individuos afectados por la desigualdad en la relacin de consumo, es decir, a los
consumidores, entendidos como destinatarios finales de bienes o servicios.

La referencia a los destinatarios finales limita la nocin de consumidor nicamente a


aquellas personas naturales o jurdicas que puedan ser consideradas como consumi-
dores finales.

La determinacin de la categora de consumidores finales para efectos de la aplica-


cin de la ley requerir atender a los principios establecidos en el sistema econmico
de economa social de mercado reconocido por la Constitucin Poltica del Per.

Al respecto, cabe recordar que el artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per se


encuentra ubicado dentro del Captulo I del Ttulo III dedicado al Rgimen Econmico.
Dentro de ese mismo captulo, se encuentra el artculo 58, el cual consagra el modelo
de economa social de mercado, garantizando a la vez, la libre iniciativa privada y el rol
del Estado como orientador del desarrollo del pas (9).

El artculo 59 contempla el rol promotor del Estado de los sectores que sufren cual-
quier desigualdad. En cumplimiento de dicho rol, el Estado promueve las pequeas
empresas en todas sus modalidades. El texto del referido artculo es el siguiente:

Artculo 59.- El Estado estimula la creacin de riqueza y garantiza la libertad de tra-


bajo y la libertad de empresa, comercio e industria. El ejercicio de estas libertades
no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad pblicas. El Estado brin-
da oportunidades de superacin a los sectores que sufren cualquier desigualdad; en
tal sentido, promueve las pequeas empresas en todas sus modalidades. (Subrayado
aadido)

El mandato constitucional del artculo 59 no se limita a reconocer la desigualdad


existente en la sociedad sino que adopta una posicin favorable a los sectores que
sufren los efectos de dicha desigualdad, mencionando expresamente el rol promo-
tor de las pequeas empresas asumido por el Estado, precisamente, como instru-
mento de superacin de dicha desigualdad. Al respecto, puede afirmarse que:

(...) es tarea del Estado velar que todos tengan las mismas oportunidades en una
sociedad de competencia. La primera tarea es brindar una educacin de calidad y
suficiente para preparar a las personas para el trabajo. Pero adems, debe colaborar
a la capitalizacin de las pequeas empresas, que son entidades econmicas de

__________
(9) Constitucin Poltica del Per. Artculo 58.-
La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el
Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de empleo,
salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.

EDICIONES
232 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

bajo costo de inversin por puesto de trabajo y que, adems, permiten canalizar
muchos de los esfuerzos y la creatividad de cada persona en el contexto social.(10)

Cabe reiterar que la Proteccin al Consumidor es un instrumento de superacin de la des-


igualdad, en este caso, del desequilibrio existente entre los proveedores y los consumido-
res. En este orden de ideas, la nocin de consumidor implica que utilizar un producto (11)
como consumidor final no significa necesariamente que dicho producto se encuentre
reservado al uso personal del adquirente sino que puede haber sido adquirido para un uso
colectivo, ya sea la familia o un grupo social inmediato.(12) Del mismo modo, la nocin de
consumidor -interpretada tomando en cuenta la funcin moderadora de la desigualdad
de la Proteccin al Consumidor - tambin permite considerar como consumidor final al
pequeo empresario (13) cuando adquiere o utiliza bienes o servicios por las necesidades
de su actividad empresarial, en ciertos casos especficos. Ello debido a la situacin de
desigualdad en que se encuentra el pequeo empresario frente al proveedor, situacin
equiparable a aquella en la que se encuentra cualquier particular. En otras palabras:

La situacin del pequeo comerciante, inducido a realizar adquisiciones o a suscribir


contratos de empresa por las necesidades de su actividad profesional, es parecida
a la del consumidor que contrata con fines privados. Dicha situacin forma parte,
segn la teora econmica, de la esfera del consumo: el profesional en cuestin cons-
tituye el ltimo eslabn del ciclo de la vida econmica del bien y del servicio y se
encuentra, dada su falta de especializacin y la ausencia de poder real de negocia-
cin derivada de la reducida dimensin de su empresa, en las mismas condiciones
de desequilibrio y de sumisin en los modos de produccin.(14)

El pequeo empresario, al sufrir los efectos de la desigualdad en la relacin de consumo, cali-


fica, en ciertos casos especficos, como consumidor para efectos de la aplicacin de la Ley de
Proteccin al Consumidor. Dichos casos especficos sern aquellos en los que la adquisicin
o el uso, por necesidades de su actividad profesional, se refieran a productos en los que no
pueda esperarse un grado de conocimiento o especializacin que haga desaparecer la des-
igualdad entre el pequeo empresario y el proveedor del bien o servicio de que se trate.

Al respecto, la distincin que la mercadotecnia realiza entre productos para el consu-


midor y productos industriales es til para determinar aquellos tipos de productos que
pueden ser objeto de adquisicin o uso por parte de un verdadero consumidor para
efectos de la Ley de Proteccin al Consumidor. Bsicamente, puede afirmarse que la
distincin entre un producto para el consumidor y un producto industrial se basa en el
propsito para el cual se compra el producto.(15) Generalmente los productos indus-
triales pueden ser clasificados en tres categoras: i) materiales y partes; ii) aspectos de
capital; y, iii) suministros y servicios.(16)
__________
(10) RUBIO CORREA, Marcial. Op.cit., t.3. p.231.
(11) Por producto entindase un bien o un servicio.
(12) Cfr. BOURGOIGNIE, Thierry. Elementos para una teora del Derecho de Consumo. Vitoria: Gobier-
no Vasco, 1994. p.37.
(13) Por pequeo empresario entindase nica y exclusivamente a los pequeos comerciantes, pe-
queos industriales, pequeos prestadores de servicios y profesionales, incluidos bajo los alcances
de la Ley N 28015, Ley de Promocin y Formalizacin de la Micro y Pequea Empresa. Los sujetos
que no califiquen como MYPE para los efectos de la aplicacin de la Ley N 28015 no sern consi-
derados como pequeo empresario, por mandato expreso de la ley.
(14) BOURGOIGNIE, Thierry. Op.cit., p.39.
(15) KOTLER, Philip y Gary ARMSTRONG. Op.cit., p.242.
(16) Ibid., loc.cit.

233
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

CUADRO N 1

CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS INDUSTRIALES


MATERIALES Y PARTES ASPECTOS DE CAPITAL SUMINISTROS Y SERVICIOS

A su vez, los materiales y partes incluyen: i) materia prima (17); y, ii) materiales y partes
fabricados (18). Puede observarse que se trata de los insumos necesarios para producir
-es decir, se trata de bienes que requieren especializacin y conocimiento para su ad-
quisicin (19) -, por lo que es claro que la adquisicin o uso de este tipo de productos
industriales quedar excluida, en todos los casos, del mbito de proteccin de la Ley de
Proteccin al Consumidor.

CUADRO N 2

APLICACIN DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN LA


ADQUISICIN DE MATERIALES Y PARTES

CLASIFICACIN DE LOS MATERIALES Y APLICACIN DE LA LEY DE
PARTES PROTECCIN AL CONSUMIDOR
MATERIA PRIMA EXCLUIDA EN TODOS LOS CASOS
MATERIALES Y PARTES FABRICADOS EXCLUIDA EN TODOS LOS CASOS

De otro lado, los aspectos de capital incluyen: i) instalaciones; y ii) equipo accesorio. A
su vez, las instalaciones comprenden tanto los edificios (20) como el equipo fijo (21), mien-
tras que el equipo accesorio comprende al equipo porttil de la fbrica (22) y al equipo
de oficina (23). Puede observarse que esta categora de productos industriales requiere
tambin de especializacin y conocimientos para su adquisicin, por lo que tampoco
se encuentra dentro del mbito de proteccin de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Sin embargo, existe una excepcin que corresponde a la adquisicin del equipo de
oficina por parte de los pequeos empresarios quienes, por necesidades de su activi-
dad profesional, se ven obligados a adquirir este tipo de bienes de los cuales no tienen
ningn conocimiento o especializacin distinta a la de cualquier particular. Diferente es
el caso de las empresas de mediana y gran envergadura que cuentan o debieran contar
con unidades especializadas de logstica, compras o adquisiciones, las cuales cuentan
con un grado de especializacin mayor an al del proveedor de que se trate. Sobre este
ltimo punto, la doctrina seala lo siguiente:

(...) las sociedades cuentan con importantes asesoras tanto jurdicas, como fiscales y
financieras que les aconsejan en la formalizacin de sus contratos. Esto puede llevar
a que el adherente sea una gran sociedad capitalista cuyos recursos econmicos y
de asesoramiento sean muy superiores a las del oferente, y, sin embargo, la primera
goce de la proteccin especial de la Ley mientras que el segundo tenga en su contra
todos los mecanismos que se articulan para la proteccin del consumidor.(24)
__________
(17) Por ejemplo, trigo, ganado, maz, algodn, legumbres, pescado, madera, petrleo crudo, minerales.
(18) Por ejemplo, hierro, acero, hilos, cemento, alambre, motores pequeos, neumticos.
(19) Tratndose de personas medianamente diligentes, que es a quienes el ordenamiento intenta proteger.
(20) Por ejemplo, oficinas, talleres, plantas industriales.
(21) Por ejemplo, generadores, prensas taladradoras, redes de computacin, ascensores.
(22) Por ejemplo, herramientas manuales o montacargas.
(23) Por ejemplo, mquinas de fax, telfonos, escritorios, computadoras personales, ventiladores o m-
quinas de aire acondicionado.
(24) REYES LPEZ, Mara Jos (coordinadora). Op.cit., p.103.

EDICIONES
234 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Es claro que, siendo la finalidad de la Ley de Proteccin al Consumidor la superacin


de la desigualdad existente entre el proveedor y el consumidor, sera atentatorio contra
dicha finalidad otorgar la proteccin especial de la ley a quienes no se encuentran
afectados por ninguna desigualdad. En ese orden de ideas, las empresas de mediana y
gran envergadura no se benefician de la proteccin especial de la ley y, por tanto, no
son consumidores cuando adquieren aspectos de capital en general.

CUADRO N 3

APLICACIN DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN LA


ADQUISICIN DE ASPECTOS DE CAPITAL

CLASIFICACIN
APLICACIN DE LA LEY DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
TIPO DE ADQUIRENTE

PEQUEO EMPRESARIO GRAN EMPRESA


INSTALACIONES EDIFICIOS EXCLUIDO EXCLUIDA
EQUIPO FIJO EXCLUIDO EXCLUIDA
EQUIPO ACCESORIO EQUIPO PORTTIL EXCLUIDO EXCLUIDA
EQUIPO DE OFICINA PROTEGIDO EXCLUIDA

Por ltimo, los suministros y servicios comprenden a los suministros de operacin - por ejem-
plo, papel y lpices-, suministros de reparacin y mantenimiento -clavos, pinturas, escobas-,
servicios de mantenimiento y reparacin -por ejemplo, lavado de ventanas, reparacin de
computadoras- y servicios de asesora -publicitarios, legales, consultora, por ejemplo. Los
compradores o usuarios de esta categora de productos industriales no cuentan con ningn
tipo de especializacin o conocimientos particulares sobre ellos, por lo que su adquisicin se
encontrar siempre, en el caso de los pequeos empresarios, dentro del mbito de proteccin
de la Ley de Proteccin al Consumidor. En el caso de las empresas de mediana y gran enver-
gadura que cuentan o debieran contar con unidades especializadas de logstica, compras o
adquisiciones, la adquisicin o uso de esta categora de productos no entrar dentro del m-
bito de proteccin de la Ley de Proteccin al Consumidor, debido al grado de especializacin
y conocimientos con el que cuenta esta clase de organizaciones.

CUADRO N 4

APLICACIN DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN LA ADQUISICIN DE SUMI-


NISTROS Y SERVICIOS

CLASIFICACIN APLICACIN DE LA LEY DE


TIPO DE ADQUIRENTE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

PEQUEO EMPRESARIO GRAN EMPRESA

SUMINISTROS SUMINISTROS DE OPERACIN PROTEGIDO EXCLUIDA


SUMINISTROS DE REPARACIN
PROTEGIDO EXCLUIDA
Y MANTENIMIENTO
SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
SERVICIOS PROTEGIDO EXCLUIDA
Y REPARACIN
SERVICIOS DE ASESORA PROTEGIDO EXCLUIDA

235
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

En relacin con los servicios (25) en general -independientemente de los servicios com-
prendidos dentro de la categora de productos industriales-, cabe recordar que stos
se caracterizan por su multiplicidad. A fin de determinar los servicios cuya adquisicin
se encuentra comprendida dentro del mbito de aplicacin de la Ley de Proteccin al
Consumidor, es necesario atender al grado de especializacin o conocimientos reque-
ridos para su adquisicin. De este modo, en el caso de los pequeos empresarios, el
tratamiento se asimila al de cualquier particular adquirente de servicios, debido a que
no cuentan con un grado especial de conocimientos para su adquisicin. Diferente es el
caso de las medianas y grandes empresas en las que su propia organizacin empresarial
permite esperar razonablemente un grado especial de conocimientos y experiencia
para la adquisicin de ciertos tipos de servicios utilizados frecuentemente debido a las
necesidades del negocio (26). En el caso de servicios de tipo no tradicional, es decir, de
servicios que no son utilizados frecuentemente por las organizaciones empresariales (27),
se considerar a estas empresas de mediana y gran envergadura como ubicadas en la
misma condicin que cualquier particular adquirente. Ello debido a que es imposible
exigir un grado especial de conocimientos y experiencia en casos de adquisicin ais-
lada de productos no relacionados con el objeto del negocio, an cuando se trate de
organizaciones empresariales.

CUADRO N 5

APLICACIN DE LA LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN LA


ADQUISICIN DE SERVICIOS EN GENERAL

CLASIFICACIN APLICACIN DE LA LEY DE

TIPO DE ADQUIRENTE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

PEQUEO EMPRESARIO GRAN EMPRESA


SERVICIOS UTILIZADOS FRECUENTEMENTE
PROTEGIDO EXCLUIDA
DEBIDO A LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO
SERVICIOS NO UTILIZADOS
FRECUENTEMENTE DEBIDO PROTEGIDO PROTEGIDA
A LAS NECESIDADES DEL NEGOCIO

En sntesis, las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de


los pequeos empresarios deben ser consideradas tambin como sujetos afectados por
la desigualdad informativa en la relacin de consumo y, por tanto, deben ser conside-
radas como consumidores para efectos de la Ley de Proteccin al Consumidor cuando,
debido a las necesidades de su actividad empresarial, adquieran o utilicen productos,
ya sean bienes o servicios, para cuya adquisicin o uso no fuera previsible que debieran
contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores.

__________
(25) Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencial-
mente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Cfr. KOTLER, Philip y Gary
ARMSTRONG. Op.cit., p.265.
(26) Por ejemplo, servicios financieros.
(27) Por ejemplo, la contratacin de una cena, del local para una celebracin o del alquiler de un
vehculo.

EDICIONES
236 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

El anlisis de la legislacin y doctrina espaolas es til para contrastar el criterio pre-


sentado en los prrafos anteriores. As, la doctrina espaola seala que la Ley 26/1984,
de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, tiene como
propsito compensar de alguna manera la situacin de desigualdad existente entre los
consumidores y los proveedores:

En efecto, la teleologa de las normas de proteccin de los consumidores es la si-


tuacin de inferioridad, subordinacin e indefensin en la que se pueden encontrar
frente al productor, fabricante o vendedor. Este no slo es el fundamento de la Ley
General sino que incluso se ha elevado a la categora de derecho bsico en el artcu-
lo 2 de la Ley General.
Esta proteccin consiste en reequilibrar mediante la concesin de derechos especia-
les o instrumentos de proteccin eficaces a aquella de las partes que se encuentra
en desequilibrio por falta de preparacin tcnica, de soporte en la contratacin o de
posibilidades econmicas para hacer valer sus derechos.(28) (Subrayado aadido)

Es claro que, tal como sucede con el ordenamiento nacional, en el caso del ordena-
miento espaol, la finalidad de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios, no es otra que compensar o superar las desigualdades
existentes entre los proveedores y los consumidores.

El artculo L132-1 del Code de la Consommation francs dispone, por su parte, lo si-
guiente:

Artculo L132-1
(Ley n 95-96 de 1 de febrero de 1995 art. 1, anexo Diario Oficial de 2 de febrero de
1995)
(Orden n 2001-741 de 23 de agosto de 2001 art. 16 Diario Oficial de 25 de agosto
de 2001)
En los contratos celebrados entre profesionales y consumidores o personas no profe-
sionales, se reputarn abusivas las clusulas cuyo objeto o efecto consista en produ-
cir, en perjuicio del consumidor o persona no profesional en cuestin, una desigual-
dad significativa entre los derechos y obligaciones de las partes contratantes.
(...)(29)

Puede observarse que el objetivo del ordenamiento francs en materia de Proteccin


al Consumidor tambin es compensar o superar las desigualdades existentes entre pro-
veedores y consumidores.

Una vez encontradas las consecuencias de la finalidad de la Ley de Proteccin al Con-


sumidor para la definicin de la nocin de consumidor, es necesario verificar si el pre-
cedente de observancia obligatoria aprobado mediante Resolucin N 101-96-TDC del
18 de diciembre de 1996 es consistente con dicha finalidad. Para ello, debe encontrarse
el significado de su texto:

Se considera como consumidor o usuario, de acuerdo a lo establecido en el inciso a)


del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716, a la persona natural o jurdica que ad-
__________
(28) Ibid., p.103.
(29) Traduccin al espaol tomada de Legifrance en: http://www.legifrance.gouv.fr/html/codes_traduits/
consoeslptxt.htm

237
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

quiere, utiliza o disfruta un producto o un servicio para fines personales, familiares o


de su entorno social inmediato. No se consideran por tanto consumidores y usuarios
para efectos de la Ley a los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan de un
bien o servicio para fines propios de su actividad como tales, segn las definiciones
contenidas en los artculos 1 y 3 inciso b) del mencionado cuerpo legal. En tal senti-
do, las denuncias que tengan por pretensin la proteccin de intereses de quienes no
puedan ser consideradas consumidores o usuarios, debern ser declaradas improce-
dentes.

La primera oracin del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente es


consistente con la finalidad de la Ley de Proteccin al Consumidor, ya que la transmi-
sin o cesin en uso a familiares o al entorno social inmediato de los productos adqui-
ridos no elimina el hecho que el adquirente constituye el ltimo eslabn del ciclo de la
vida econmica del producto ni la situacin de desigualdad existente entre el adquiren-
te del producto y el proveedor del mismo. En tal sentido, el precedente de observancia
obligatoria, en forma consistente con la finalidad superadora de la desigualdad existente
entre consumidores y productores, considera que el trmino consumidor incluye a las
personas que adquieren productos y luego los transmiten o ceden en uso a familiares o
a su entorno social inmediato.

La segunda oracin del precedente de observancia obligatoria presenta un problema


de redaccin al utilizar simultneamente los trminos proveedor y consumidor para
referirse a una misma persona. Dicha oracin podra resumirse en la frase los provee-
dores no son consumidores lo cual es, en principio, evidente. Sin embargo, la frase
presenta un riesgo de confusin pues deja de lado el hecho que muchas veces las
categoras de proveedor y consumidor se superponen en la realidad, por lo que una
exclusin de este tipo contraviene la finalidad superadora de la desigualdad de la Ley
de Proteccin al Consumidor.

As, por ejemplo, el precedente de observancia obligatoria no deja espacio para con-
siderar como consumidores, para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al
Consumidor, a los pequeos empresarios cuando realizan adquisiciones por las necesi-
dades de su actividad empresarial. Ello implica negar que su situacin es la misma que
la de cualquier particular que contrata con fines privados, situacin que forma parte de
la esfera del consumo: el pequeo empresario en cuestin constituye el ltimo eslabn
del ciclo de la vida econmica del producto y se encuentra, dada su falta de especiali-
zacin y la ausencia de poder real de negociacin derivada de la reducida dimensin
de su empresa, en las mismas condiciones de desigualdad que cualquier particular
adquirente.

Finalmente, la tercera oracin del precedente de observancia obligatoria regula una


cuestin de carcter procesal por lo que no es propia de un precedente de observancia
obligatoria que interpreta de modo general el sentido sustantivo de la legislacin.

En vista del problema planteado por el precedente de observancia obligatoria aproba-


do mediante Resolucin N 101-96-TDC, consistente en la exclusin de personas que
se encuentran en una situacin de desigualdad frente al proveedor de que se trate, es
decir, de consumidores para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Con-
sumidor, debe modificarse el referido precedente de observancia obligatoria, en los
siguientes trminos:

EDICIONES
238 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

1. De conformidad con lo establecido en los artculos 58, 59 y 65 de la Constitucin


Poltica del Per y en los artculos 2 y 5 del Decreto Legislativo N 716, la Proteccin
al Consumidor es un instrumento de superacin de la desigualdad informativa exis-
tente entre proveedores y consumidores.
2. Se considera como consumidor, de conformidad con lo establecido en el literal a)
del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716, a la persona natural o jurdica que
adquiere, utiliza o disfruta un producto, ya sea un bien o un servicio, para fines per-
sonales, familiares o de su entorno social inmediato.
3. Las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de los
pequeos empresarios son tambin sujetos afectados por la desigualdad informativa
en la relacin de consumo y, por tanto, son considerados como consumidores para
efectos de la Ley de Proteccin al Consumidor cuando debido a las necesidades de
su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios,
para cuya adquisicin o uso no fuera previsible que debieran contar con conoci-
mientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores.

En el caso materia del presente procedimiento, de acuerdo a la informacin registrada en


la ficha N 109432 del Registro de Personas Jurdicas de Lima, Moquillaza es una empresa
dedicada a la asesora de empresas, financiera, tributaria y de negocios, a llevar contabilida-
des as como a la compra y venta de activos y artculos varios.(30) Cabe sealar que el seor
Reynaldo Moquillaza Orellana, de profesin Contador Pblico, es el socio mayoritario de
Moquillaza(31), de acuerdo con la informacin contenida en la misma ficha y en el Rubro
B00001 de la Partida N 00316822 del Registro de Personas Jurdicas de Lima.(32)

El vehculo adquirido y utilizado por Moquillaza es un bien para cuya adquisicin o


uso no era de ninguna manera previsible que dicha empresa debiera contar con cono-
cimientos especializados equiparables a aquellos del proveedor -en este caso, Milne-,
ya que el objeto social de Moquillaza es totalmente ajeno a la fabricacin, importacin,
distribucin, venta o reparacin de vehculos automotores. En otras palabras, no poda
esperarse de Moquillaza que tuviera o debiera tener informacin equivalente en calidad
o cantidad a aquella en poder de Milne.

Adicionalmente, el vehculo materia de denuncia era utilizado tanto para fines propios de la
actividad econmica de la empresa como para fines personales del seor Reynaldo Moqui-
llaza Orellana,(33) es decir, el vehculo materia de denuncia tena un uso mixto: empresarial
y particular a la vez, lo cual significa que los afectados por la presunta falta de idoneidad del
vehculo materia de denuncia eran tanto la empresa Moquillaza como el seor Reynaldo
Moquillaza Orellana, ambos sujetos en desigualdad de condiciones en cuanto a calidad
y cantidad de informacin frente al proveedor del vehculo. En vista de lo anterior, en el
presente caso -la adquisicin y uso de un vehculo automotor- Moquillaza califica como
consumidor para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor.

III.2. La idoneidad del vehculo adquirido por Moquillaza

El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, referido al deber de idoneidad de


los proveedores, dispone lo siguiente:
__________
(30) A fojas 26 del expediente.
(31) Con 15 421 participaciones de S/ 1,00 cada una, de un total de 15 498 participaciones.
(32) A fojas 25 del expediente.
(33) A fojas 19 del expediente.

239
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad
de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhi-
ben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos;
y por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que
corresponde.

Puede observarse que el artculo 8 de la Ley cumple un rol garantizador de la idoneidad


de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado.

Al respecto, corresponde evaluar las pruebas que obran en el expediente a fin de de-
terminar si Milne cumpli con vender un bien idneo a Moquillaza en los trminos
exigidos por el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

De los documentos que obran en el expediente, ha quedado acreditado que el 20 de


febrero de 2001, Moquillaza adquiri de Milne el vehculo materia de denuncia por la
suma de US$ 47 990,00.(34)

El documento Diagnstico del estado de la camioneta Ford Explorer EBauer Placa RIY
693 4X4 elaborado por el Senati por encargo de la Comisin, seala lo siguiente:

(...)
d) Comprobacin de la Suspensin: Realizado en el BANCO DE AMORTIGUADORES,
en la cual se obtuvo los siguientes resultados:

IZQUIERDA DERECHA

PESO (Kg) 568 530


Eje Delantero
EFICIENCIA (%) 52 43

PESO (Kg) 486 483


Eje Trasero
EFICIENCIA (%) 50 4

Segn tabla Maha para un modelo similar Ford Explorer, tendr una eficiencia nor-
mal con eje delantero 52% y eje trasero 74%.

e) Se realiz una prueba de ruta alrededor de SENATI. Para lo cual se pas por zonas
de muchos baches y rompemuelles, notndose algunos ruidos, inclusive el asiento
delantero con algo de vibracin. Lo tomamos como defecto.

4. RESULTADOS
(...)
2. Suspensin: Segn los parmetros obtenidos en el lado derecho del eje trasero,
la eficiencia es muy bajo (sic) (4%) lo cual implica que si es necesario, se debera
revisar el paquete completo de la suspensin de esta zona (resortes, amortiguador,
etc.). A menor amortiguacin mayor vibracin de la carrocera.(35)

__________
(34) Factura N 011-0002001 del 20 de febrero de 2001.
(35) A fojas 83 del expediente.

EDICIONES
240 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

La verificacin en el vehculo de Moquillaza efectuada por personal de la Secretara


Tcnica de la Comisin constat lo siguiente:

(...) al atravesar un bache de una dimensin considerable la parte posterior de la
camioneta emiti un ruido fuerte (...). Asimismo al atravesar las rayas de la pista se
escucharon leves sonidos en la parte posterior y media de la camioneta.(36)

Puede observarse que se ha acreditado la existencia de un desperfecto en el veh-


culo adquirido por Moquillaza, el cual no fue solucionado por el servicio tcnico de
Milne en su oportunidad, a pesar de haberse internado el vehculo en los talleres de
Milne en ejecucin de la garanta vigente en aquel momento (37).

En consecuencia, al haberse acreditado el defecto en el vehculo vendido por Milne


a Moquillaza y la falta de solucin a dicho defecto por parte del proveedor, corres-
ponde confirmar la resolucin de la Comisin en el extremo apelado mediante el
cual declar fundada la denuncia por infraccin a lo dispuesto en el artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor.

III.3. La informacin brindada al denunciante

El literal b) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece el derecho


de los consumidores a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para
tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin
de bienes o servicios. El texto del referido artculo es el siguiente:

Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los
consumidores tienen los siguientes derechos:
(...)
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar
una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de
productos y servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios;
(...)

En la resolucin apelada, la Comisin declar fundada la denuncia por la infraccin al


derecho a la informacin de los consumidores debido a que haba quedado acreditado
que, ante el defecto verificado en el vehculo, Moquillaza haba remitido una carta
notarial a Milne requiriendo el cambio de dicho vehculo o la devolucin del precio
pagado. A la vez, la Comisin consider que, dado que Moquillaza haba alegado que
Milne no haba respondido dicha carta notarial y que esta ltima empresa no present
defensa alguna contra dicha alegacin, el silencio de Milne deba ser apreciado como
reconocimiento de verdad.

An cuando en su escrito de apelacin, Milne rechaza la actuacin de la Comisin


descrita en el prrafo anterior, esta empresa manifest lo siguiente: Ha quedado acre-
ditado, en efecto, que recibimos la carta notarial de la denunciante y no le dimos
__________
(36) A fojas 37 del expediente.
(37) Al momento de efectuarse la diligencia en el Senati, se verific que el vehculo contaba con un
kilometraje de 19 096 Km., es decir, estaba dentro de los 50 000 Km. establecidos como trmino
de la garanta.

241
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

respuesta (...)(38) Esta manifestacin de Milne hace innecesario recurrir a la presuncin


utilizada -correctamente- por la Comisin ya que acredita que, efectivamente, Milne no
respondi el requerimiento de Moquillaza ni en sentido positivo ni en sentido negativo,
limitndose a guardar silencio ante dicho requerimiento y negndose a proporcionar
cualquier tipo de informacin al consumidor.

En vista de lo anterior, corresponde confirmar la resolucin de la Comisin en el extre-


mo apelado mediante el cual declar fundada la denuncia por infraccin al derecho a
la informacin de los consumidores.

III.4. Graduacin de la sancin

III.4.1 Objeto y finalidad de la sancin administrativa

Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desin-
centivar la realizacin de infracciones por parte de los administrados. El fin de las
sanciones es, en ltimo extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de deter-
minadas normas. A manera de ejemplo, el fin de las multas de trnsito no es slo
castigar la conducta ilcita de los automovilistas imprudentes, sino que no vuelvan
a efectuar maniobras que constituyan imprudencia temeraria. En el ejemplo, a la
administracin le interesa que con la sancin o la amenaza de ella, se induzca al
administrado a no infringir las normas, de modo que el trnsito sea ms seguro (39).

Asimismo, debe tenerse en cuenta que en muchos supuestos no se requiere que


una conducta genere un dao efectivo para que sea calificada como infraccin y
sea sancionada. En tales casos, la potencial afectacin al bien jurdico protegido por
la norma, justifica que se sancione la conducta. Un ejemplo de ello son las infrac-
ciones de trnsito por exceso de velocidad, en ellas no se requiere que el conduc-
tor haya atropellado a algn peatn u ocasionado un choque para imponerle una
sancin, bastar que se verifique la conducta infractora, en atencin a los efectos
potenciales de su conducta sobre los bienes jurdicos protegidos por las normas de
trnsito, como son la seguridad de los peatones y conductores.

Para lograr dicho objetivo, es preciso que la magnitud de las sanciones administrativas
sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisin de las
infracciones. De lo contrario, los administrados recibiran el mensaje de que, an en
caso que las conductas infractoras fuesen detectadas, el beneficio obtenido con la
infraccin ser superior a la sancin administrativa, razn por la que podran optar por
cometer la infraccin. Por ello, el artculo 203 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General, al desarrollar el principio de razonabilidad, seala que las autoridades
deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin.

Sin embargo, no en todos los casos ser suficiente con fijar una sancin que sea mayor
o igual al beneficio esperado por el infractor a partir de la transgresin de la norma.
Deber tenerse en cuenta tambin la posibilidad de deteccin de la infraccin.

__________
(38) A fojas 165 del expediente.
(39) NIETO, Alejandro. Derecho Administrativo Sancionador. 2.ed. reimp. 2000. Madrid: Tcnos, 2000.
p. 145.

EDICIONES
242 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

En efecto, en caso que la infraccin sea difcil de detectar, al momento de decidir si


lleva a cabo la conducta prohibida, el administrado puede considerar que, pese a
que el beneficio esperado no superase a la sancin esperada, le conviene infringir la
norma, pues no existe mayor probabilidad de ser detectado. Por ello, para desincen-
tivar una infraccin que difcilmente ser detectada es necesario imponer una multa
ms elevada a los infractores, a efectos de que reciban el mensaje de que, si bien
puede ser difcil que sean hallados responsables, en caso que ello ocurra, recibirn
una sancin significativamente mayor. Ello, con el objeto que los agentes consideren
los costos de la conducta y sean incentivados a desistir de llevarla a cabo.

De tal modo, la multa deber ser calculada en funcin al beneficio esperado dividi-
do entre la probabilidad de deteccin. Ello garantiza que las sanciones administrati-
vas tengan realmente un efecto disuasivo.

III.4.2 Principios de la potestad sancionadora administrativa

La potestad sancionadora otorgada a la Administracin Pblica debe ser ejercida


necesariamente dentro de los parmetros fijados por el ordenamiento y conforme a
los principios que deben inspirar el ejercicio del poder punitivo del estado.

La Ley del Procedimiento Administrativo General recoge los principios que rigen los
procedimientos administrativos en general, as como aquellos principios especiales
aplicables a los procedimientos sancionadores.

Dentro de los principios generales que son de aplicacin a los procedimientos san-
cionadores debe destacarse el principio de razonabilidad, segn el cual las decisio-
nes de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infraccio-
nes, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben
adoptarse dentro de los lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida
proporcin entre los medios a emplear y los fines pblicos que deba tutelar, a fin de
que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfaccin de su cometido (40).

Adems, los principios especiales que rigen el procedimiento sancionador son enunciados
en el artculo 230 de la Ley del Procedimiento Administrativo General(41). Para efectos de
la graduacin de la sancin son de particular importancia los siguientes principios:

__________
(40) Numeral 1.4 del artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Admi-
nistrativo General.
(41) Ley del Procedimiento Administrativo General. Artculo 230.- Principios de la potestad sancio-
nadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes prin-
cipios especiales:
1. Legalidad.- Slo por norma con rango de ley cabe atribuir a las entidades la potestad sanciona-
dora y la consiguiente previsin de las consecuencias administrativas que a ttulo de sancin son
posibles de aplicar a un administrado, las que en ningn caso habilitarn a disponer la privacin
de libertad.
2. Debido procedimiento.- Las entidades aplicarn sanciones sujetndose al procedimiento esta-
blecido respetando las garantas del debido proceso.
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no
resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin;
as como que la determinacin de la sancin considere criterios como la existencia o no de
intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisin de la infraccin y la
repeticin en la comisin de infraccin.

243
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

- Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta


sancionable no resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas
infringidas o asumir la sancin; as como que la determinacin de la sancin con-
sidere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado,
las circunstancias de la comisin de la infraccin y la repeticin en la comisin
de infraccin.

- Concurso de Infracciones.- Cuando una misma conducta califique como ms


de una infraccin se aplicar la sancin prevista para la infraccin de mayor
gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse las dems responsabilidades que
establezcan las leyes.

III.4.3 Criterios especficos para graduar la sancin

Debe tenerse en cuenta que en la medida que el procedimiento por infraccin a


la Ley de Proteccin al Consumidor es de carcter especial, se rige por las normas
especficas contenidas en el Decreto Legislativo N 716. Ello, sin perjuicio de que,
por tratarse de un procedimiento de naturaleza sancionadora, las normas especiales
deben ser interpretadas en concordancia con los principios generales que rigen este
tipo de procedimientos.

Al respecto, en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716 se establece que, al mo-


mento de aplicar y graduar la sancin, debe atenderse a la intencionalidad del sujeto
activo de la infraccin, al dao resultante de la misma, a los beneficios obtenidos por el
proveedor por razn del hecho infractor y a la reincidencia o reiterancia del proveedor.

III.4.4 Aplicacin al caso

En el presente caso, esta Sala concuerda con la Comisin en que la consumidora fue
perjudicada al haber pagado la suma de US$ 47 990,00 y, por la falta de reparacin
del vehculo defectuoso, se vio obligada a quedarse con el producto adquirido en
_________
4. Tipicidad.- Solo constituyen conductas sancionables administrativamente las infracciones previstas
expresamente en normas con rango de ley mediante su tipificacin como tales, sin admitir inter-
pretacin extensiva o analoga. Las disposiciones reglamentarias de desarrollo pueden especificar o
graduar aquellas dirigidas a identificar las conductas o determinar sanciones, sin constituir nuevas
conductas sancionables a las previstas legalmente, salvo los casos en que la ley permita tipificar por
va reglamentaria.
5. Irretroactividad.- Son aplicables las disposiciones sancionadoras vigentes en el momento de incu-
rrir el administrado en la conducta a sancionar, salvo que las posteriores le sean ms favorables.
6. Concurso de Infracciones.- Cuando una misma conducta califique como ms de una infraccin se
aplicar la sancin prevista para la infraccin de mayor gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse
las dems responsabilidades que establezcan las leyes.
7. Continuacin de Infracciones.- Para imponer sanciones por infracciones en las que el administrado
incurra en forma continua, se requiere que hayan transcurrido por lo menos treinta (30) das desde
la fecha de la imposicin de la ltima sancin y se acredite haber solicitado al administrado que
demuestre haber cesado la infraccin dentro de dicho plazo.
8. Causalidad.- La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitu-
tiva de infraccin sancionable.
9. Presuncin de licitud.- Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados
a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario.
10. Non bis in idem.- No se podr imponer sucesiva o simultneamente una pena y una sancin
administrativa por el mismo hecho en los casos que se aprecie la identidad del sujeto, hecho y
fundamento.

EDICIONES
244 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

mal estado desde el mes de febrero de 2001 hasta la fecha. Esta Sala tambin con-
cuerda con la Comisin en que, conforme ha quedado acreditado en el expediente,
Milne tuvo la intencin de cumplir con su obligacin como proveedor y reparar el
vehculo materia de denuncia, aunque ello no brind resultados positivos.
En vista de lo anterior y por los fundamentos expuestos en la resolucin de la Co-
misin, corresponde confirmar dicha resolucin en el extremo apelado mediante el
cual impuso a Milne una multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaria.

III.5. Medidas correctivas

Mediante Resolucin N 294-2002-CPC, la Comisin orden a Milne que, en un plazo


no mayor a quince (15) das hbiles contados a partir de la recepcin de la resolucin,
cumpliera con reparar la suspensin del vehculo materia de denuncia, de modo que
no presente los ruidos en la carrocera del mismo y, en caso que dicha reparacin no
pudiera ser realizada, que entregue a Moquillaza un vehculo igual al que esta empresa
adquiri. De no ser posible ello, la Comisin orden a Milne que cumpliera con devol-
ver a Moquillaza el monto pagado por la camioneta materia de denuncia.

Dado que se ha verificado la infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor y, en


consecuencia, se ha confirmado la resolucin de la Comisin en los extremos en que
declar fundada la denuncia tanto por infraccin al artculo 8 de la Ley de Protec-
cin al Consumidor como al derecho a la informacin de los consumidores y, por
los fundamentos expuestos en la resolucin de la Comisin, corresponde confirmar la
Resolucin N 294-2002-CPC en el extremo apelado mediante el cual orden a Milne
que, en un plazo no mayor a quince (15) das hbiles contados a partir de la recepcin
de la resolucin, cumpla con reparar la suspensin del vehculo materia de denuncia,
de modo que no presente los ruidos en la carrocera del mismo y, en caso que dicha
reparacin no pudiera ser realizada, que entregue a Moquillaza un vehculo igual al
que esta empresa adquiri. De no ser posible ello, Milne debe cumplir con devolver a
Moquillaza el monto pagado por la camioneta materia de denuncia.

II.6. Los costos del peritaje

Dado que, en el presente caso, la Secretara Tcnica de la Comisin encarg al Senati la


realizacin de una pericia del auto materia de denuncia, informando a las partes que el
costo del referido peritaje sera asumido por la parte que no resulte favorecida por la reso-
lucin final y, considerando que Milne ha infringido la Ley de Proteccin al Consumidor,
corresponde confirmar la resolucin de la Comisin en el extremo apelado mediante el
cual orden a Milne el pago de la pericia, cuyo monto asciende a S/. 1 025,13.

III.7. Difusin de la presente resolucin

En aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807(42) y atendiendo a que la


presente resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el sentido de
__________
(42) Decreto Legislativo N 807. Artculo 43.-
Las resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas y del Tribunal de Defensa de la Competencia
y de la Propiedad Intelectual que al resolver casos particulares interpreten de modo expreso y con
carcter general el sentido de la legislacin constituirn precedente de observancia obligatoria,
mientras dicha interpretacin no sea modificada por resolucin debidamente motivada de la propia
Comisin u Oficina, segn fuera el caso, o del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Pro-
piedad Intelectual.

245
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria

la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de observancia


obligatoria en la aplicacin del principio que se enuncia en la parte resolutiva. Adi-
cionalmente, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la
publicacin de la misma en el diario oficial El Peruano.

IV. RESOLUCIN DE LA SALA

PRIMERO: confirmar la Resolucin N 294-2002-CPC, en todos sus extremos.


SEGUNDO: de conformidad con lo establecido en el artculo 43 del Decreto Legisla-
tivo N 807, declarar que la presente resolucin constituye precedente de observancia
obligatoria en la aplicacin del siguiente principio:

1. De conformidad con lo establecido en los artculos 58, 59 y 65 de la Constitucin


Poltica del Per y en los artculos 2 y 5 del Decreto Legislativo N 716, la Protec-
cin al Consumidor es un instrumento de superacin de la desigualdad informativa
existente entre proveedores y consumidores.
2. Se considera como consumidor, de conformidad con lo establecido en el literal a)
del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716, a la persona natural o jurdica que
adquiere, utiliza o disfruta un producto, ya sea un bien o un servicio, para fines
personales, familiares o de su entorno social inmediato.
3. Las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de los
pequeos empresarios son tambin sujetos afectados por la desigualdad informativa
en la relacin de consumo y, por tanto, son considerados como consumidores para
efectos de la Ley de Proteccin al Consumidor cuando debido a las necesidades de
su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios,
para cuya adquisicin o uso no fuera previsible que debieran contar con conoci-
mientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores.

TERCERO: solicitar al Directorio del Indecopi que ordene la publicacin de la presente


Resolucin en el diario oficial El Peruano.

Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand
Carrin, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo
Antonio Zolezzi Ibrcena.

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO


Presidente

__________
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la pu-
blicacin obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el diario oficial El Peruano
cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el
prrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consu-
midores.

EDICIONES
246 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Definicin de consumidor

RESOLUCIN N 101-96-TDC
EXPEDIENTE N 102-95-C.P.C.
(Publicada el 01 de enero de 1997)

Denunciante: Cheenyi E.I.R.L.


Denunciado: Knica S.A.
Materia: Proteccin al consumidor
Definicin de consumidor o usuario
Lima, 18 de diciembre de 1996

I.- ANTECEDENTES

El 5 de mayo de 1995, Cheenyi E.I.R.L. -empresa dedicada a la importacin, distribucin, co-


mercializacin y venta al por mayor y menor de productos alimenticios en general y a cualquier otro
objeto lcito que acuerde el titular- denunci a la empresa Konica S.A. ante la Comisin de Protec-
cin al Consumidor -en adelante la Comisin-, por presunta infraccin a las normas contenidas en
el Decreto Legislativo N 716 -Ley de Proteccin al Consumidor-. Admitida a trmite la denuncia y
presentados los descargos de Konica S.A., se realiz una Audiencia de Conciliacin sin que las partes
celebrarn acuerdo alguno. Posteriormente, luego de que las partes presentaran sus pruebas, la Co-
misin resolvi el procedimiento en primera instancia, declarando improcedente la denuncia. Esta
resolucin fue apelada por Cheenyi E.I.R.L. y, en consecuencia, el expediente fue elevado a la Sala.

De la evaluacin del expediente y de las alegaciones de las partes, se desprende que con
fecha 24 de noviembre de 1994 Cheenyi E.I.R.L. adquiri un laboratorio fotogrfico modelo
Leo-180, compuesto por un procesador de pelculas modelo FP-320 y una impresora de pa-
pel modelo CP-080, con garanta de un ao, para comenzar a brindar el servicio de revelado
de fotografas en 23 minutos. Dichas mquinas habran sido instaladas por un tcnico de
Hong Kong el 13 de enero de 1995. Al parecer, la mquina impresora se habra averiado en
febrero del mismo ao. Segn el dicho de la denunciante, tcnicos de Konica S.A. habran
desarmado la mquina y la habran dejado en ese estado por falta de repuestos. Posterior-
mente, la denunciada habra comunicado que la avera se deba al embalaje de fbrica.
Segn Cheenyi E.I.R.L., la denunciada se habra negado a emitir la factura correspondiente
por la parte cancelada del valor del equipo -razn por la cual habra suspendido el pago de
las letras pendientes-, no habra cumplido con la garanta y el servicio, no habra indicado el
modo correcto de funcionamiento de la maquinaria, no contara con los repuestos necesarios
y estara pretendiendo cobrarle los repuestos y el pasaje de un tcnico desde Hong Kong.

Por su parte, Konica S.A. sostuvo que prest los servicios respectivos hasta el 20 de abril
de 1995, fecha en la cual stos fueron suspendidos debido a la falta de pago de las cuotas
adeudadas. Asimismo, afirm que el equipo haba seguido funcionando adecuadamente,
toda vez que Cheenyi E.I.R.L. haba continuado comprando insumos para su negocio.
Mediante Resolucin N 5, del 5 de octubre de 1995, la Comisin declar improcedente
la denuncia de Cheenyi E.I.R.L. por no considerarse competente para conocer la misma, toda
vez que la denunciante no sera un consumidor final en los trminos contenidos en el inciso

247
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

a) del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716.


El 25 de octubre de 1995, Cheenyi E.I.R.L. interpuso Recurso de Apelacin contra la
resolucin mencionada en el prrafo precedente, sealando que el inciso a) del artculo
3 del Decreto Legislativo N 716 era una norma standard y que, como tal, sus alcances
deban ser precisados con flexibilidad por la autoridad en cada caso particular. As, con-
sider que la Comisin haba incurrido en una distincin indebida all donde la Ley no
distingue.

II.- CUESTIN EN DISCUSIN

Luego de revisar el expediente, y conforme se desprende de los antecedentes expuestos,


esta Sala debe determinar si, en el presente caso, el denunciante es un consumidor o usuario
en los trminos establecidos por el inciso a) del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716, es
decir si puede ser considerado destinatario final del bien adquirido.

III.- ANLISIS DE LA CUESTIN EN DISCUSIN

III.1 Marco en que se aplica la Ley de Proteccin al Consumidor.

El inciso a) del articulo 3 del Decreto Legislativo N 716 define al consumidor o usuario
como la persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario
final productos o servicios. Esta definicin, en principio bastante simple, puede prestar-
se a interpretaciones muy diversas. La interpretacin correcta de esta definicin, y en
especial del trmino destinatario final constituye, a fin de cuentas, la determinacin
de una de las fronteras reales de las normas de proteccin al consumidor, y por tanto
de la competencia de la Comisin y, en segunda instancia administrativa, de la presente
Sala en este campo.

Para tal efecto, debe tenerse en cuenta que la proteccin al consumidor se desarrolla
en el mbito de una economa social de mercado; esto es, de un sistema en que la
interaccin entre los ofertantes y demandantes orienta la asignacin de los recursos,
determinando la calidad y los precios en los que los bienes y servicios se incorporan al
mercado. En consecuencia, no es rol del Estado y, por tanto, tampoco lo es del Inde-
copi, el sustituir las decisiones de los ofertantes y demandantes. Por ello, una adecuada
interpretacin de las normas de proteccin al consumidor y, en especial, la definicin
de qu consumidor se encuentra amparado por nuestra legislacin, es necesaria y de-
ber permitir que este rgimen especial guarde relacin con el funcionamiento de un
mercado libre y dinmico.

Esto conduce, necesariamente, a que el concepto de consumidor debe ser definido en


funcin a que exista un rgimen especial para cierto tipo de demandantes en el merca-
do. Ello, a su vez, implica encontrar las razones por las que cierto tipo de transaccio-
nes comerciales en el mercado no han sido dejadas simplemente bajo la esfera de las
normas contractuales comunes, es decir al Cdigo Civil o al Cdigo de Comercio, sino
que se han incorporado a otras normas complementarias y, en algunos casos diferentes,
para regular este tipo de relaciones.

La doctrina legal ha tratado de explicar las razones por las que se requiere de este
rgimen especial para el caso de los llamados consumidores o usuarios -destinatarios
finales de bienes y servicios- utilizando diversos argumentos. Uno de los ms comunes
es sustentar su necesidad en la desigualdad de poder econmico existente entre los pro-

EDICIONES
248 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

veedores de bienes o servicios y los consumidores o destinatarios finales de los mismos.


As, se habla de asimetra de poder econmico, o criterios similares a ste basado en
una supuesta desigualdad legal entre los agentes econmicos. Bajo esta perspectiva, la
justificacin de un juego de normas especiales obedecera a que un grupo de agentes
econmicos est en posibilidad de abusar de otro, aprovechando que los primeros
tienen una mayor concentracin de recursos econmicos que les permite imponer con-
diciones a los segundos.

Esta Sala considera que tal aproximacin no es compatible con la realidad de los casos
que se presenta en el rea de proteccin al consumidor, ni con el rgimen legal vigente.
En primer lugar, los problemas que se suscitan suelen presentarse en mercados descon-
centrados en los que existen una gran cantidad de competidores y en los que hablar de
poder econmico resulta ser inexacto. Los proveedores no se enfrentan a la necesidad
de satisfacer la demanda de un consumidor particular, sino la de un conjunto de consu-
midores que buscan oportunidades en el mercado. Si los consumidores advierten que
lo ofrecido no responde a sus expectativas, el resultado ser un desplazamiento de la
demanda existente hacia otros competidores, lo que permite que la accin de aqullos
discipline el mercado y lleve a los proveedores a ofrecer trminos ms favorables o
adecuados.

En segundo lugar, ya existe otra rea de las normas de competencia que se encarga de
la temtica de un uso inadecuado del llamado poder econmico en el mercado. Esta
son las normas de Libre Competencia, incluidas en el Decreto Legislativo 701, que, al
declarar la ilegalidad de los casos de abuso de posicin de dominio y de las prcticas
restrictivas, aborda el tema de las eventuales distorsiones que se pueden generar en el
mercado por un uso inadecuado de la situacin de poder de mercado. Pretender que
las normas de proteccin al consumidor deban cumplir el mismo rol, implicara una
duplicidad innecesaria de funciones dentro del marco econmico y legal vigente y una
aproximacin confusa al problema.

Esto conduce a la Sala a considerar que la intervencin de la Comisin se sustenta en


otro problema. La proteccin al consumidor se basa, a criterio de la Sala, en la asimetra
de informacin existente entre los proveedores y consumidores. Los problemas que esta
legislacin especial pretende enfrentar parten de la premisa que una categora de agen-
tes econmicos -los proveedores- se encuentra en una posicin ventajosa frente a la
otra -los consumidores o usuarios- como resultado de su capacidad para adquirir y pro-
cesar informacin, consecuencia a su experiencia en el mercado y a su situacin frente
al proceso productivo. Quien conduce un proceso productivo y/o de comercializacin
de bienes y servicios cuenta con la posibilidad de adquirir y utilizar de mejor manera
informacin relevante y con ello, eventualmente, obtener una ventaja que podra ser
utilizada en contravencin a la Ley. Esto no implica que toda la asimetra de informa-
cin deba ser corregida por la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi.
De hecho, si el mercado funciona adecuadamente, ste puede generar la suficiente
cantidad de informacin relevante para que los agentes econmicos tomen decisiones
racionales y adecuadamente informadas, sin que sea necesario que desarrollen una
capacidad de manejo de informacin similar a la de los proveedores. En efecto, es ob-
jeto de la presente Resolucin determinar en qu casos la asimetra en la informacin
justifica la intervencin de la Comisin de Proteccin al Consumidor.

Una razn que podra esgrimirse contra esta interpretacin es que las normas con-
tractuales vigentes ya contemplan soluciones al problema de la asimetra informativa

249
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

entre las partes, motivo por el cual la necesidad de un sistema especial de proteccin
administrativa se torna en innecesario. Figuras como el error, el dolo o el saneamiento
por vicios ocultos podran ser utilizados por quien se hubiese visto afectado por un
problema de informacin asimtrica entre las partes.

Sin embargo, la existencia de un rgimen diferente se justifica entre otros motivos, de


un lado, por las caractersticas especiales que en muchos casos presenta la falta de
informacin en las formas de contratacin masiva, en especial por el poco margen que
este tipo de contratacin deja a la negociacin como medio para obtener y utilizar la
informacin disponible; y, de otro, por los problemas que presenta la jurisdiccin civil
ordinaria para enfrentar estos problemas, que suelen tener cuantas reducidas y requie-
ren de acciones que corrijan prcticas reiteradas y no slo casos particulares.

As, en suma, podra partirse del supuesto que los consumidores a los que la Ley pretende
proteger, individualmente considerados, se encuentran en una posicin desventajosa en
relacin a los proveedores de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Esta
desventaja principalmente se traduce en un problema de costos en el acceso y procesa-
miento de determinada informacin relevante que permite que las decisiones de consu-
mo de cada individuo sean las que, en su opinin, le reporten mayores beneficios.

En este contexto, la proteccin al consumidor acta en segmentos del mercado donde es


comn encontrar situaciones de asimetra informativa que ste no puede corregir de mane-
ra adecuada. Esto implica una actuacin administrativa cautelosa que, sin generar distorsio-
nes a los mecanismos de mercado, contribuya a un mejor funcionamiento del mismo.

La solucin de los problemas de asimetra informativa implica identificar, dentro de las


dos categoras de sujetos intervinientes en las relaciones comerciales, a la parte que se
encuentra en mejor posicin para conocer la informacin relevante o para tomar las
precauciones que fuesen necesarias para reducir los riesgos involucrados en una rela-
cin comercial. Esto comprende los casos de ocultamiento o distorsin de informacin
conocida o conocible por el proveedor que no es suministrada adecuadamente al con-
sumidor (1); los casos de productos o servicios defectuosos en los que el consumidor no
se encuentra en posibilidad de conocer y menos evitar que se presenten los defectos (2);
o, los casos de incumplimiento o inejecucin de obligaciones asumidas por no haber
previsto mecanismos adecuados, en base a la informacin disponible para el provee-
dor, para evitar dicho incumplimiento o inejecucin (3).

__________
(1) Tal sera, por ejemplo, el caso de un proveedor de servicios bancarios que no informa al consu-
midor una serie de costos colaterales que tienen los servicios que se prestan y que el consumidor
recin advierte luego que se los han cargado en su cuenta.
(2) Por ejemplo, la venta de un automvil con un defecto de fabricacin que reduce sustancialmente su
vida til, como sera el caso de que el motor presente una rajadura. Puede ser que ni el proveedor
ni el consumidor supieran de tal defecto. Pero de ambas partes involucradas, es el proveedor el que
estaba en mejor situacin, por el control que tiene sobre el proceso productivo y la informacin de
la que dispone, para descubrir el defecto o tomar las precauciones para que ste no se presente. La
ley le atribuye responsabilidad objetiva en este aspecto precisamente para que adopte las precau-
ciones razonables del caso para prevenir o evitar el defecto.
(3) Tal sera el caso de una maleta que, entregada a la aerolnea al inicio del vuelo, no llega al destino
junto con el pasajero. Este incumplimiento, salvo que exista fractura del nexo causal, es atribuido al
proveedor debido a que, de las dos partes intervinieres, es quien maneja la informacin necesaria
para establecer qu precauciones son necesarias para evitar que el servicio no sea brindado de
manera parcial, tarda o defectuosa.

EDICIONES
250 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

Este tipo de problemas se podran presentar en casi cualquier relacin contractual, pues
siempre es posible identificar que alguna de las partes se encontraba en mejor situacin
que la otra para conocer la informacin relevante o tomar las precauciones necesarias.
Sin embargo, como veremos ms adelante, para identificar los sujetos que potencial-
mente puede tutelar, las normas de proteccin al consumidor no hacen un anlisis caso
por caso, sino por categora; esto es, identifican una categora (los proveedores) que,
frente a la otra (los consumidores), tiene una posicin de ventaja en cuanto al manejo
de la informacin relevante, a fin de atribuirle las obligaciones contenidas en el Decreto
Legislativo N 716.

En este sentido, la Ley presume que los proveedores de bienes y servicios, gracias a su
organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de
mejor manera que los consumidores la informacin relevante sobre las materias primas,
diseo del bien, forma de produccin, condiciones de comercializacin y otros factores
involucrados en sus procesos productivos y de comercializacin. Bajo tal supuesto, la
racionalidad de las normas de proteccin al consumidor se orienta a proteger a los con-
sumidores, como categora genrica, de la asimetra informativa en que suelen encon-
trarse dentro del mercado. De ah la importancia y relevancia de definir claramente qu
se entiende por consumidor o usuario, evitando que se incluyan dentro del esquema
especial de la Ley categoras de sujetos para las cuales no est prevista la proteccin de
la misma.

De esta manera, el anlisis para determinar qu debe entenderse por consumidor o


usuario debe efectuarse por categoras, no caso por caso. Pueden presentarse situa-
ciones en que una de las partes se encuentre en una situacin de asimetra real. Pero
ello no es suficiente para que las normas de proteccin al consumidor lo tutelen. As,
el hecho que una empresa compre por primera vez una caldera puede implicar que en
los hechos aquella tenga poca informacin y experiencia en este tipo de operaciones.
Pero esa asimetra no es del tipo de la que concierne a la legislacin de proteccin al
consumidor. Esa empresa requiere manejar esa informacin para desarrollar su activi-
dad eficientemente, y en todo caso, cualquier problema debera ser resuelto acudiendo
a las vas ordinarias, como se ver ms adelante.

Por el contrario, un mdico puede tener mejor informacin que una farmacia cuando
adquiere una medicina, precisamente por su conocimiento profesional. Pero siendo
que el anlisis debe ser hecho por categoras, si ste adquiere el medicamento para
su propio consumo, formar parte de la categora de consumidor o usuario y podr
presentar una denuncia amparando sus intereses por medio del Decreto Legislativo N
716, aunque en definitiva, luego podra declararse infundada la denuncia por que en el
caso especfico no hubo infraccin a la Ley.

As, el anlisis de categoras determinar la procedencia o improcedencia de una de-


nuncia -si est referida o no a la posible afectacin de un sujeto comprendido dentro de
la categora-, sin perjuicio que para determinar la existencia efectiva de una infraccin
(esto es, para declarar fundada o infundada una denuncia) se pueda analizar la situacin
particular del consumidor agraviado y las circunstancias que rodearon la operacin
que celebr con el proveedor. El concepto de consumidor o usuario es un control
de entrada al procedimiento, una determinacin de qu categora es amparada por las
normas de Proteccin al Consumidor, sin perjuicio de que en el anlisis concreto de los
casos que se admitan llegue finalmente a probarse o no la existencia de una infraccin.
Es pues un anlisis hecho previo a la revisin de fondo, y en abstracto.

251
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

III.2 mbito de tutela subjetiva de la Ley de Proteccin al Consumidor.

Siguiendo el razonamiento antes expuesto, el inciso a) del artculo 3 del Decreto Le-
gislativo N 716, limita el mbito de proteccin subjetiva de la Ley de Proteccin al
Consumidor a la tutela de los consumidores o usuarios, entendidos stos como aquellas
personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales productos o servicios. As, para que una persona, ya sea natural o jurdica, sea
considerada como consumidor, es necesario que concurran por lo menos dos condicio-
nes: por un lado, (i) debe adquirir, utilizar o disfrutar un producto o servicio; por otro,
(ii) debe ser el destinatario final de los mismos.

En lo concerniente a la primera condicin, cabe destacar que el mbito de proteccin


del Decreto Legislativo N 716 no se encuentra restringido exclusivamente a los com-
pradores o contratantes de un producto o servicio. Una persona puede entrar en con-
tacto con un bien o un servicio de muchas maneras sin necesariamente haberlo adqui-
rido directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin contractual
con el proveedor. As, por ejemplo, una persona puede recibir prestado o regalado un
producto de quien lo adquiri, que posteriormente resulte defectuoso. Lo mismo ocu-
rrira con el caso del padre que compra juguetes para sus hijos. Si bien los hijos no son
parte de la relacin contractual con el proveedor, s son consumidores de los juguetes.
Nada justifica distinguir estos supuestos del de un consumidor-comprador.

De acuerdo a la segunda condicin, conforme se sealara anteriormente, no basta que


una persona adquiera, utilice o disfrute un producto o un servicio, para que sta sea
considerada consumidor. Para ello, ser adems necesario que esa persona sea desti-
natario final de los mismos. Esto implica identificar qu personas jurdicas o naturales
pueden ser considerados consumidores de acuerdo a la Ley (4).

Una primera interpretacin posible es que destinatario final es quien adquiere, utiliza
o disfruta de manera directa el bien o servicio de acuerdo a la finalidad para la que fue
fabricado o prestado. As, no sera destinatario final quien compra un conjunto de trajes
a una empresa textil para venderlos en la tienda de su propiedad, por que en sentido
estricto no es su destinatario final, pero s lo sera una empresa que compra una caldera
para desarrollar su proceso productivo en cuanto ella es la que la utiliza de manera
directa para el desarrollo de su proceso productivo. La Sala considera que dicha inter-
pretacin, excesivamente literal, va contra el espritu de la Ley. No habra razn para
distinguir el caso de los trajes del de la caldera. En ambos ejemplos, quien adquiere el
bien es un comprador especializado, es decir alguien que desarrolla una actividad eco-
nmica vinculada directamente al bien o servicio que adquiere. Las tiendas de ropa no
se encuentran, en trminos de asimetra informativa, en una situacin distinta a aquella
en la que se encuentra la empresa que compra la caldera para incorporarla en su pro-
ceso productivo. En ambos casos la competividad de los adquirentes debe sustentarse,
entre otras razones, en su capacidad para adquirir, procesar y utilizar informacin re-
levante de manera adecuada. La Ley de Proteccin al Consumidor brinda un nivel de
proteccin especial, bajo el supuesto precisamente que los consumidores (de los que
habla la Ley), si bien lgicamente deben, por ejemplo, informarse en la medida de lo
__________
(4) Una posible solucin, sugerida por algunas legislaciones, es considerar consumidores finales slo a
las personas naturales y no a las jurdicas. Ello es una posibilidad descartada por nuestra Ley que
en la definicin contenida en el artculo 3, inciso a) claramente incluye a las personas naturales o
jurdicas.

EDICIONES
252 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

posible sobre lo que adquieren, no se desenvuelven en ese contexto de competitivi-


dad, en el que se deben lograr niveles de eficiencia en una serie de actividades, entre
ellas, la adquisicin de bienes. Como ya se ha dicho, ste es ms bien el caso de las
empresas en su funcin productiva. La eficiencia que logren las empresas, por dems,
genera beneficios para la sociedad en su conjunto. Si bien todo agente econmico debe
tener la posibilidad de defender sus derechos, esta categora especial de proteccin
est exclusivamente pensada para los consumidores (tal como los define la Ley). Esta
proteccin aplicada a todos los agentes econmicos por igual podra incluso implicar
que la Comisin de Proteccin al Consumidor asuma un rol que de alguna manera
reduzca los incentivos que este otro tipo de compradores (los proveedores) tienen para
comportarse con la mayor eficiencia en el mercado.

En este orden de ideas, la Sala considera que el consumidor que la Ley de Proteccin
al Consumidor ampara es mas bien el que ocupa el ltimo eslabn de la cadena pro-
duccin-consumo, es decir aquel que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en
principio, para la satisfaccin de sus necesidades personales, familiares o de su entorno
social inmediato. En ese contexto, en principio, no le es exigible a quien adquiere, uti-
liza o disfruta un bien o servicio la diligencia propia del proveedor, sino nicamente la
que le corresponde como un consumidor razonable.

Esto significa que dicha persona, para ser considerado consumidor o usuario, debe
destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le dara un proveedor: Su adqui-
sicin, uso o disfrute no debe estar dirigido a la realizacin o al soporte de actividades
de fabricacin, elaboracin, manipulacin, acondicionamiento, mezcla, envasado, al-
macenamiento, preparacin, expendio, suministro o prestacin, propias de un provee-
dor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efectos
de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio
para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona
no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el ltimo eslabn de la cadena
produccin-consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayndolo
de la actividad econmica comercial o industrial.

Debe tenerse cuidado, sin embargo, de no interpretar este principio de manera exce-
sivamente amplia. La adquisicin de un bien de capital (por ejemplo una maquinaria
industrial) o la contratacin de un servicio (vigilancia o crdito bancario) por parte de un
proveedor no lo lleva a que pueda ser considerado como consumidor o usuario de dicho
bien o de dicho servicio. Si bien el bien o el servicio correspondiente parecera agotarse
en el uso que le da la empresa, ello no es as. El activo fijo se deprecia con su uso, uso
que est destinado a producir otros bienes o servicios, a los que va paulatinamente tras-
ladando su valor, y que s pueden estar dirigidos a satisfacer necesidades de destinatarios
finales. Si la caldera de nuestro ejemplo se emplea para fabricar alimentos, su uso no
agota su valor, slo lo transforma en nuevos bienes que s se agotarn en su uso y saldrn
del circuito econmico con su consumo por los consumidores o usuarios.

Podra decirse que existen ciertos bienes que son adquiridos por sus destinatarios fi-
nales y que no son sustrados totalmente del circuito econmico. As, por ejemplo,
una persona que adquiere un automvil para su uso personal puede reincorporarlo
al circuito econmico para venderlo como un automvil usado. Pero debe advertirse
que en el uso que le dio antes de la venta, el bien no estuvo dirigido a producir nuevos
bienes y servicios, como si hubiera ocurrido si el automvil hubiera sido utilizado para
prestar el servicio de alquiler de vehculos. Por ello es importante considerar lo que

253
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

establece el artculo 1 del Decreto Legislativo N 716 segn el cual la Ley se aplica a
todas las personas naturales o jurdicas que en establecimientos abiertos al pblico o
en forma habitual se dedican a la produccin o comercializacin de bienes y servicios.
Esta realizacin de operaciones comerciales en establecimientos abiertos al pblico
o de manera habitual no es compatible con la situacin de consumidor que vende su
automvil como usado.

La Sala debe reconocer que el principio, tal como ha sido enunciado, puede enfrentarse
a zonas grises, en las que no es sencillo determinar con toda precisin si el valor del
bien se agota o no con su uso por el destinatario. Ello ocurrira, por ejemplo, con el
caso de quien adquiere un bien para su uso simultneo como consumidor final y como
proveedor. El padre de familia que utiliza el automvil familiar como taxi en sus horas
libres o la madre de familia que usa una mquina de coser para prestar el servicio de
confeccin de vestidos son ejemplos grficos de este supuesto. En estos casos, la Co-
misin y esta Sala deben actuar con cautela a fin de evitar que actividades accesorias
priven a los destinatarios finales de proteccin, de manera que en caso de duda sobre
la naturaleza del destino que se da al bien, debe presumirse que el mismo es destinado
al uso personal, familiar o del entorno social inmediato del consumidor.

Tambin debe tenerse cuidado con los casos de empresas o comerciantes que adquie-
ren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su acti-
vidad como proveedores. Aqu el principio base, entendido como que las normas de
proteccin al consumidor persiguen corregir los casos de asimetra informativa, debe
ser usado como principio gua a fin de establecer si estamos o no ante un caso de des-
tinatario final. La contratacin de un servicio de comida para la celebracin navidea
de una empresa en la que los asistentes resultan intoxicados, podra ser un caso lmite
que justifique la aplicacin de las normas de proteccin al consumidor.

En este sentido, para determinar si en un caso en particular una persona es o no un


consumidor o usuario en los trminos de la Ley de Proteccin al Consumidor, necesa-
riamente debemos recurrir a la definicin de proveedor contenida en la misma Ley, en
particular al inciso b) del artculo 3 del Decreto Legislativo N 716 concordado con el
artculo 1 de la misma norma.

Interpretando sistemticamente los artculos 1 y 3 inciso b) de la Ley de Proteccin


al Consumidor, tenemos que se considera proveedor a toda aquella persona, natural o
jurdica, de derecho pblico o privado, que se dedique (i) en establecimientos abiertos al
pblico, o (ii) en forma habitual, a la produccin o comercializacin de bienes (esto es, a
la fabricacin, elaboracin, manipulacin, acondicionamiento, mezcla, envasado, alma-
cenamiento, preparacin, expendio o suministro de bienes) o a la prestacin de servicios,
en el territorio nacional. A continuacin, la misma Ley contiene un listado que, sin ser
limitativo, define detalladamente a los distintos proveedores involucrados en la cadena
produccin-consumo. Cuando nos encontremos frente al caso de alguien cuya actividad
encaja dentro de la definicin general de proveedor (inciso b del artculo 3 del Decreto
Legislativo N 716), o las definiciones especficas de distribuidor y comerciante (b.1),
productores y fabricantes (b.2) importadores (b.3) o prestadores (b.4), aquel no podr
ser considerado consumidor o usuario de los bienes o servicios que adquiere, utiliza o
disfruta para el desarrollo de los fines propios de su actividad como proveedor.

Esto no implica determinar el fin concreto para el cual un bien o un servicio se ad-
quiere, utiliza o disfruta, sino simplemente lo que objetivamente ocurre con los bienes

EDICIONES
254 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

o servicios en cuestin. No debe perderse de vista que la tutela prevista en la Ley de


Proteccin al Consumidor se dirige a resolver problemas de asimetra entre catego-
ras definidas de sujetos, teniendo en cuenta la ineficacia que podra tener el sistema
judicial para brindar una proteccin satisfactoria, dado el tipo de operaciones que se
presentan.

As, basta desarrollar una actividad de produccin, comercializacin o prestacin en


un establecimiento abierto al pblico, sin importar que nunca antes haya realizado o
recin inicie dicha actividad, para que quien adquiere, utiliza o disfruta de un bien o
servicio sea considerado proveedor y por tanto se encuentre fuera del mbito de tutela
de la Ley para las operaciones que realiza para el desarrollo de los fines propios de su
actividad como tal.

En lo concerniente al segundo supuesto -el de habitualidad-, debe tenerse presente


que incluso en el caso que la persona no realice sus actividades en establecimientos
abiertos al pblico, si sta realiza la actividad de manera comn y reiterada, ser con-
siderado proveedor y las operaciones que realice para el desarrollo de sus actividades
como tal se encuentran fuera de la ley. El concepto de habitualidad no est ligado a
un nmero predeterminado de transacciones que deben realizarse para presumir la
habitualidad. Por el contrario, la habitualidad a la que se refiere la Ley de Proteccin
al Consumidor se encuentra referida al supuesto en que pueda presumirse que alguien
desarrolla la actividad para continuar en ella.

En atencin a las consideraciones expuestas, las denuncias presentadas en defensa de


intereses que no puedan ser considerados como referidos a consumidores o usuarios,
deben ser declaradas improcedentes, y en tal virtud rechazadas de plano por la Comi-
sin de Proteccin al Consumidor.

Finalmente, cabe destacar que, en todo caso, este tipo de adquirentes que no son
consumidores o usuarios y, que por tanto no acceden al tipo especial de proteccin
que brinda el Decreto Legislativo N 716, pueden recurrir a los canales judiciales co-
rrespondientes para obtener la satisfaccin de su derecho vulnerado. No se encuentran,
por tanto, en indefensin, es slo que su defensa debe ser ejercida de acuerdo a lo que
establecen las normas contractuales o extracontractuales comunes a las que pueden
acudir de acuerdo a Ley. Puede debatirse si se es el nivel adecuado de proteccin que
deben recibir estos agentes en nuestra sociedad, pero, en todo caso, la Ley de Protec-
cin al Consumidor no sera la va para subsanar esta situacin, pues ha sido diseada
en funcin a otra categora de los agentes econmicos.

III.3 Aplicacin del concepto de consumidor o usuario al presente caso.

En el caso bajo comentario el denunciante es el titular de un establecimiento abierto al


pblico. En este establecimiento el denunciante decidi prestar el servicio de revelado de
fotos, lo que hace que su situacin encaje en la definicin contenida en el artculo 3, inciso
b.4 del Decreto Legislativo N 716 -es decir, que pueda ser considerado un proveedor, ms
especficamente un prestador-.

La mquina objeto de la denuncia fue adquirida para brindar un servicio de revelado, es


decir, fue adquirida por el denunciante para el desarrollo de fines propios de su actividad
como proveedor. Dicha mquina es incorporada al proceso econmico para permitir prestar
un servicio. Por tanto la denunciante no puede ser considerada destinatario final para efectos

255
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria

de aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor. Siendo que la denunciante acciona


en defensa de su propio inters y habindose producido la adquisicin para desarrollar una
actividad propia de un proveedor, la denuncia debe ser declarada improcedente.

Finalmente, es pertinente dejar sentado que lo expuesto no deja a la denunciante en es-


tado de indefensin. En efecto, la denunciante tiene expedita la va judicial para hacer valer
sus intereses.

III.4 Difusin de la presente resolucin.

Finalmente en aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 y atendiendo a


que la presente Resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el sentido de
la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de observancia obli-
gatoria en la aplicacin del principio que se enuncia en la parte resolutiva. Adicionalmente,
corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la publicacin de la
misma en el Diario Oficial El Peruano.

IV.- RESOLUCIN DE LA SALA

PRIMERO.- Confirmar la Resolucin N 5, del 5 de octubre de 1995, dictada por la Co-


misin de Proteccin al Consumidor, que declara improcedente la denuncia presentada por
Cheenyi E.I.R.L. contra Konica S.A..

SEGUNDO.- De conformidad con lo establecido en el artculo 41 del Decreto Legis-


lativo N 807, considerar que la presente resolucin constituye precedente de observancia
obligatoria en la aplicacin del siguiente principio:

Se considera como consumidor o usuario, de acuerdo a lo establecido en el inciso a) del


artculo 3 del Decreto Legislativo N 716, a la persona natural o jurdica que adquiere, utiliza
o disfruta un producto o un servicio para fines personales, familiares o de su entorno social
inmediato. No se consideran por tanto consumidores y usuarios para efectos de la Ley a los
consumidores cuando adquieren, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios
de su actividad como tales, segn las definiciones contenidas en los artculos 1 y 3 inciso
b) del mencionado cuerpo legal. En tal sentido, las denuncias que tengan por pretensin la
proteccin de intereses de quienes no puedan ser consideradas consumidores o usuarios,
debern ser declaradas improcedentes.

TERCERO.- Decretar que la Secretaria Tcnica pase copias de la presente Resolucin, as


como de la Resolucin de Primera Instancia, al Directorio de Indecopi para su Publicacin
en el Diario Oficial El Peruano de acuerdo a los trminos establecidos en el segundo prrafo
del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807.

Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzaguirre
del Sante, Jorge Vega Castro, Luis Hernndez Berenguel y Jos Antonio Payet Puccio.

EDICIONES
256 CABALLERO BUSTAMANTE
INDICE POR NMERO DE RESOLUCIONES

1996
Resolucin 0085-1996/TDC-INDECOPI.......................................... 203
Resolucin 0095-1996/TDC-INDECOPI.......................................... 161
Resolucin 0101-1996/TDC-INDECOPI.......................................... 247

1997
Resolucin 0102-1997/TDC-INDECOPI.......................................... 193

1999
Resolucin 0277-1999/TDC-INDECOPI.......................................... 181
Resolucin 0454-1999/TDC-INDECOPI.......................................... 46

2000
Resolucin 0176-2000/TDC-INDECOPI.......................................... 64

2003
Resolucin 0006-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 63, 64
Resolucin 0226-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 19,47
Resolucin 0300-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 98
Resolucin 0326-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 56, 62
Resolucin 0346-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 59
Resolucin 0422-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 227

2004
Resolucin 0002-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 60
Resolucin 0010-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 105
Resolucin 0017-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 17
Resolucin 0024-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 58, 121
Resolucin 0062-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 41
Resolucin 0064-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 78, 79
Resolucin 0240-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 120
Resolucin 0292-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 84
Resolucin 0295-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 117
Resolucin 0354-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 47
Resolucin 0536-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 39
Resolucin 0708-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 88
Resolucin 0841-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 82

2005
Resolucin 1172-2005/CPC............................................................ 19
Resolucin 0197-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 140,147
Resolucin 0821-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 12, 42, 65

257
Resolucin 1069-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 85
Resolucin 1140-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 58
Resolucin 1214-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 127, 128
Resolucin 1217-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 67
Resolucin 1253-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 70, 73
Resolucin 1260-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 136, 137
Resolucin 1337-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 24, 48, 114, 116
Resolucin 1366-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 18, 49, 119

2006
Resolucin 0285-2006/CPC............................................................ 137
Resolucin 0293-2006/CPC............................................................ 56
Resolucin 0964-2006/CPC............................................................ 15, 45
Resolucin 2220-2006/CPC............................................................ 211
Resolucin 0062-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 37
Resolucin 0140-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 66
Resolucin 0211-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 99
Resolucin 0212-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 41
Resolucin 0277-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 42, 43, 44, 106
Resolucin 0371-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 49, 56
Resolucin 0401-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 40
Resolucin 0402-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 84, 85
Resolucin 0405-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 74
Resolucin 0411-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 78
Resolucin 0517-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 132
Resolucin 0537-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 62

2007
Resolucin 0001-2007/TDC-INDECOPI ......................................... 30
Resolucin 0006-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 30
Resolucin 0200-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 68
Resolucin 0209-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 123
Resolucin 0280-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 31
Resolucin 1247-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 72
Resolucin 1249-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 61, 63
Resolucin 1909-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 136
Resolucin 1934-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 39, 48
Resolucin 1989-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 133
Resolucin 2262-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 95
Resolucin 2321-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 88
Resolucin 2548-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 13, 20, 38, 46, 139

2008
Resolucin 0007-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 143
Resolucin 0009-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 30
Resolucin 0010-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 31
Resolucin 0011-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 31
Resolucin 0015-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 32
Resolucin 0017-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 23, 45, 50, 75
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 13, 33, 50, 96
Resolucin 0046-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 24, 101, 102

EDICIONES
258 CABALLERO BUSTAMANTE
Resolucin 0082-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 36
Resolucin 0100-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 24, 113, 114
Resolucin 0102-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 11, 13, 17, 19, 25, 76
Resolucin 0109-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 83
Resolucin 0114-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 11, 96
Resolucin 0119-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 90, 91
Resolucin 0120-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 25, 29
Resolucin 0122-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 139, 140
Resolucin 0123-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 29, 125
Resolucin 0125-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 50, 89, 91
Resolucin 0147-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 115
Resolucin 0169-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 17
Resolucin 0215-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 141
Resolucin 0236-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 38, 44
Resolucin 0242-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 50, 51
Resolucin 0282-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 90, 92
Resolucin 0306-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 26, 32, 103, 131
Resolucin 0308-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 40
Resolucin 0313-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 102, 104
Resolucin 0315-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 35
Resolucin 0334-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 33, 135, 136
Resolucin 0339-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 41
Resolucin 0358-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 132
Resolucin 0359-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 87
Resolucin 0360-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 96
Resolucin 0367-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 12
Resolucin 0369-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 26, 38, 51, 104
Resolucin 0370-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 70, 71
Resolucin 0373-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 92
Resolucin 0375-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 93
Resolucin 0405-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 19
Resolucin 0407-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 27
Resolucin 0408-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 14
Resolucin 0425-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 20
Resolucin 0431-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 51, 105
Resolucin 0507-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 21
Resolucin 0540-2008/SDC-INDECOPI.......................................... 14
Resolucin 0794-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 14
Resolucin 0866-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 37, 93
Resolucin 0897-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 36
Resolucin 0900-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 99
Resolucin 1257-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 25, 26
Resolucin 1273-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 60
Resolucin 1275-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 55, 61
Resolucin 1277-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 114
Resolucin 1276-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 120
Resolucin 1280-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 55
Resolucin 1282-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 81
Resolucin 1283-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 97
Resolucin 1292-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 110, 111, 112
Resolucin 1294-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 72

259
Resolucin 1296-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 57
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 102, 103, 107,108, 109
Resolucin 1316-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 57
Resolucin 1319-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 107
Resolucin 1322-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 106
Resolucin 1328-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 77

2009
Resolucin 0025-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 126
Resolucin 0129-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 116, 117
Resolucin 0301-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 82
Resolucin 2033-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 129, 130

EDICIONES
260 CABALLERO BUSTAMANTE
INDICE GENERAL

Presentacin................................................................................................................. 7

PRIMERA PARTE
Aspectos generales

CAPTULO I
CONCEPTOS GENERALES

Reconocimiento constitucional de los derechos del consumidor.................................. 11


Fundamento de las normas de proteccin al consumidor............................................. 12
Finalidad de las normas de proteccin al consumidor.................................................. 13
mbito de aplicacin de las normas de proteccin al consumidor............................... 13
Economa social de mercado........................................................................................ 13
Personas de derecho pblico........................................................................................ 14
Libertad de empresa...................................................................................................... 14
La comisin de proteccin al consumidor como rgano competente para resolver so-
bre proteccin al consumidor....................................................................................... 15
Organismo competente para conocer las infracciones a la Ley de Proteccin al Con-
sumidor vinculadas con el servicio de telefona............................................................ 15
Lmites a la aplicacin de las normas de proteccin al consumidor............................. 16
Relacin de consumo................................................................................................... 17
Asimetra informativa.................................................................................................... 18
Oferta, promocin y publicidad de productos y servicios............................................. 19
Carga de la prueba........................................................................................................ 19
Potestad sancionadora de la administracin pblica..................................................... 20
Objeto del procedimiento sancionador........................................................................ 21

CAPTULO II
PRINCIPIOS VINCULADOS AL DERECHO AL CONSUMIDOR

Principio de buena fe.................................................................................................... 23


Principio de licitud........................................................................................................ 23
Principio de verdad material......................................................................................... 24
Principio in dubio pro consumidor............................................................................... 25
Principio del debido proceso........................................................................................ 25
Principio de congruencia.............................................................................................. 25
Principio de impulso de oficio...................................................................................... 26
Principio de razonabilidad............................................................................................ 26
Principio de solidaridad y colaboracin en materia aprobatoria................................... 26
Principio de motivacin de las resoluciones................................................................. 27

261
CAPTULO III
ASPECTOS PROCESALES VINCULADOS CON LA PROTECCIN
AL CONSUMIDOR

Inters para obrar.......................................................................................................... 29


La notificacin.............................................................................................................. 29
Plazo para interponer el recurso de apelacin.............................................................. 30
Finalidad de la multa.................................................................................................... 30
Elementos a considerar para determinar la sancin aplicable....................................... 30
Definicin de adhesin a la apelacin.......................................................................... 31
Fin del procedimiento por acuerdo conciliatorio.......................................................... 31
Infraccin por incumplimiento de acuerdo conciliatorio.............................................. 31
Las medidas cautelares y el peligro en la demora......................................................... 32
Procedencia del informe oral........................................................................................ 32
Plazo de prescripcin................................................................................................... 33

CAPTULO IV
EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS

Definicin de consumidor............................................................................................ 35
Consumidor razonable.................................................................................................. 36
Los pequeos empresarios como consumidores........................................................... 37
Calidad de consumidores de los Congresistas de la Repblica..................................... 37
Carga de la prueba a cargo del consumidor.................................................................. 38
Decisin de consumo................................................................................................... 38
Derecho a la informacin............................................................................................. 39
Contenido del derecho de informacin........................................................................ 40
Informacin de precios de alimentos y bebidas............................................................ 40
Deber de informar por escrito....................................................................................... 40
Derecho a informacin en idioma castellano............................................................... 41
Informacin relevante................................................................................................... 41
Derecho al trato equitativo y justo................................................................................ 42
Derecho a no ser discriminado..................................................................................... 42
Definicin de discriminacin........................................................................................ 43
Carga de la prueba en casos de discriminacin............................................................ 43
Supuestos a ser analizados para determinar si nos encontramos frente a un caso de
discriminacin.............................................................................................................. 43
Derecho de peticin..................................................................................................... 44

CAPTULO V
EL PROVEEDOR Y SUS OBLIGACIONES

Definicin de proveedor............................................................................................... 45
Calidad de proveedores por brindar servicios intermedios............................................ 46
Requisito de habitualidad para ser considerado proveedor........................................... 46
Deber de informacin................................................................................................... 47
Deber de idoneidad...................................................................................................... 48
Falta de idoneidad......................................................................................................... 48
Correspondencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida................................... 49

EDICIONES
262 CABALLERO BUSTAMANTE
Proveedor diligente con respecto al deber de idoneidad.............................................. 49
Responsabilidad administrativa objetiva....................................................................... 49
Garanta implcita......................................................................................................... 50
Deber de diligencia del proveedor............................................................................... 51
Carga de la prueba que recae en el proveedor en circunstancias particulares.............. 51

SEGUNDA PARTE
Aspectos especiales

CAPTULO VI
ADQUISICIN DE BIENES Y PRODUCTOS

Cambio de productos que presentan fallas al poco tiempo de haber sido adquiridos... 55
Garanta implcita ante la inexistencia de acuerdo....................................................... 56
Adquisicin de productos remanufacturados................................................................ 56
Compra de calentador de agua..................................................................................... 56
Carga de la prueba en el caso de relojes que presentan fallas....................................... 57
Adquisicin de computadora fallada............................................................................ 57
Compra de lentes de contacto...................................................................................... 57
Compra de muebles...................................................................................................... 58
Informacin relevante para adquirir un equipo de sonido............................................ 59
Equipo de sonido con garanta extendida..................................................................... 59
Obligacin de entregar vehculo en la fecha pactada................................................... 60
Responsabilidad administrativa de Pandero en la entrega de vehculos........................ 60
Reparacin de defectos de fbrica una vez vencido el plazo de garanta..................... 61
Desperfectos de automvil nuevo dentro del perodo de garanta................................ 62
Calidad y cantidad de la compra de combustible......................................................... 63
Margen de tolerancia en la compra de combustible..................................................... 63
Cuerpo extrao encontrado en una galleta................................................................... 64

CAPTULO VII
CONTRATO DE SEGURO

Contratacin en masa................................................................................................... 65
Cobertura del SOAT...................................................................................................... 65
Seguro contra riesgos.................................................................................................... 67
Prdida total del bien.................................................................................................... 67
Contratacin de seguro para el hogar........................................................................... 67

CAPTULO VIII
SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE

Competencia del INDECOPI para resolver controversias en materia de transporte terrestre. 69


Precauciones mnimas establecidas por la Ley a las empresas de transporte................ 70
Riesgos injustificados en la prestacin del servicio de transporte.................................. 70
Obligacin del piloto o copiloto de permanecer en el mnibus luego de ocurrido el accidente 71
Aviso oportuno del siniestro para efectos de la cobertura del SOAT............................. 71
Indemnizacin por prdida de equipaje....................................................................... 72
Servicio idneo en el transporte pblico....................................................................... 72
La informacin de la hora de partida del bus como informacin relevante.................. 73

263
CAPTULO IX
SERVICIO DE CONSTRUCCIN DE INMUEBLES

Contenido de los planos............................................................................................... 75


Vas con las que cuenta el consumidor para hacer valer sus derechos......................... 75
Incumplimiento del contrato......................................................................................... 76
Prueba de caso fortuito o fuerza mayor......................................................................... 77
Modificacin de las dimensiones del inmueble............................................................ 78
Plazo razonable de entrega del departamento.............................................................. 78
Falta de idoneidad por existencia de sonidos que afectan la salud............................... 79

CAPTULO X
SERVICIOS PROFESIONALES

Requisito de habilitacin en colegio de contadores para firmar informes..................... 81


Servicios notariales....................................................................................................... 82
Servicio odontolgico................................................................................................... 82

CAPTULO XI
SERVICIO DE REPARACIN

Deber de custodia......................................................................................................... 83
Servicio de reparacin tcnica...................................................................................... 83
Servicio de reparacin en taller mecnico.................................................................... 84
Riesgo previsible en la reparacin de un automvil...................................................... 85

CAPTULO XII
SERVICIO DE LAVANDERA

Deber de custodia......................................................................................................... 87
Lo que espera un consumidor razonable en el servicio de lavandera.......................... 87
Obligaciones del proveedor en la prestacin del servicio de lavandera....................... 88

CAPTULO XIII
SERVICIO DE TRANSPORTE AREO

Partes en la relacin de consumo.................................................................................. 89


Obligaciones de la aerolnea y la agencia de viajes...................................................... 89
Servicio de intermediacin........................................................................................... 90
Obligacin de la agencia de viajes ante la cancelacin de vuelos................................ 91
Deber de informar al consumidor sobre la calidad no reembolsable del pasaje
areo................................................................................................................ 91
Responsabilidad de la aerolnea................................................................................... 91
Registro de la historia de la reserva............................................................................... 92
Prdida o hurto del equipaje de mano.......................................................................... 92
Responsabilidad solidaria de las aerolneas intervinientes............................................ 92
Informacin sobre el plazo para dejar el equipaje y abordar el avin........................... 93

EDICIONES
264 CABALLERO BUSTAMANTE
CAPTULO XIV
SERVICIOS EDUCATIVOS

Relacin de consumo en los servicios educativos......................................................... 95


Faltas graves cometidas por los alumnos que motivan la expulsin.............................. 95
Infraccin a la ley de proteccin a la economa familiar.............................................. 96
Obligacin de tramitar el ttulo profesional................................................................... 96
El cobro de pensiones adelantadas como afectacin a los derechos econmicos de
los consumidores.......................................................................................................... 97
Prohibicin de realizar cobros de conceptos no autorizados por el Ministerio de Edu-
cacin........................................................................................................................... 97
Los padres de familia como consumidores en su calidad de contratantes..................... 97
Informacin sobre entrega de certificados de estudio................................................... 98
Definicin de asociaciones de padres de familia.......................................................... 99
Competencia del INDECOPI en los conflictos entre la APAFA y los padres de familia. 99

CAPTULO XV
SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS

Definicin del contrato de tarjeta de crdito................................................................. 101


Relaciones contractuales que surgen del uso de tarjetas de crdito.............................. 101
Responsabilidad respecto a los mecanismos de seguridad en el uso de tarjetas de crdito. 102
Responsabilidad de las empresas financieras................................................................ 102
Responsabilidad de los establecimientos afiliados........................................................ 102
Consumidor diligente.................................................................................................... 103
Obligacin de verificar la identidad del consumidor.................................................... 104
Obligacin del banco de probar el uso de la tarjeta de crdito y la clave para el retiro
en efectivo.................................................................................................................... 104
Retiro de billete falso por cajero automtico................................................................. 104
Trato diferenciado entre clientes y no clientes.............................................................. 105
Carga de la prueba en los casos de retiros en efectivo no reconocidos......................... 106
Responsabilidad del banco por no tomar las medidas de seguridad necesarias para la
Emisin y funcionamiento del sistema de tarjetas de crdito........................................ 107
La confianza como elemento principal en el sistema de tarjeta de crdito................... 107
Existencia de riesgo en las transacciones realizadas con tarjeta de crdito................... 108
Funciones del emisor de la tarjeta de crdito................................................................ 108
Diligencia del emisor de tarjetas de crdito.................................................................. 109
Obligacin de enviar estados de cuenta....................................................................... 109
Obligaciones del titular de la tarjeta de crdito............................................................ 110
Responsabilidad de los usuarios previo al bloqueo de tarjeta de crdito...................... 110
Naturaleza de las winchas auditoras............................................................................. 111
Deber de la entidad bancaria de informar el bloqueo de la tarjeta de dbito............... 111
Ante dos argumentos vlidos debe realizarse un anlisis pro consumidor.................... 112

CAPTULO XVI
SERVICIOS MDICOS

Criterios a ser analizados para determinar la responsabilidad del establecimiento de


salud............................................................................................................................. 113
Necesidad de peritaje................................................................................................... 113

265
Obligacin de medios................................................................................................... 114
El seguro integral de salud (sis) como servicio asistencial no se encuentra dentro del
marco de la ley de proteccin al consumidor............................................................... 114
Anlisis de la actuacin del establecimiento mdico en el servicio de emergencia...... 114
Servicio mdico idneo................................................................................................ 115
Autorizacin previa del paciente o sus familiares para ser intervenido quirrjica-
mente........................................................................................................... 116
Negligencia mdica al no brindar informacin relevante............................................. 116
Relacin de dependencia del mdico tratante con la clnica........................................ 117
Deber de informar los riesgos de la operacin.............................................................. 117

CAPTULO XVII
PRESTACIN DE OTROS SERVICIOS

Organizacin de fiestas................................................................................................. 119


Organizacin de conciertos musicales en campos feriales........................................... 119
Servicio de instalacin de gas....................................................................................... 120
Servicio de transporte de carga o encomiendas............................................................ 120
Servicio de vigilancia y seguridad privada.................................................................... 122

CAPTULO XVIII
REPORTE A CENTRALES DE RIESGO

Carga de la prueba del reporte indebido............................................................................ 125


Procedimiento para la remisin de informacin por parte de los bancos a las centrales
de riesgo............................................................................................................................. 125
Jurisprudencia del tribunal constitucional sobre centrales de riesgo.................................. 126
Informacin sobre reporte a central de riesgo.................................................................... 127
Obligacin de las entidades financieras de reportar a la central de riesgo........................ 128
Gratuidad del acceso a la informacin.............................................................................. 129

CAPTULO XIX
MTODOS COMERCIALES COERCITIVOS

Prohibicin del empleo de mtodos comerciales coercitivos........................................ 131


Objeto de los mtodos comerciales coercitivos............................................................ 131
Prcticas comerciales agresivas..................................................................................... 132
Proteccin de los consumidores contra mtodos comerciales coercitivos.................... 132

CAPTULO XX
MTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA

Cobranza a travs de mtodos legales.......................................................................... 135


Prohibiciones en el requerimento de cobranza............................................................. 135
Informacin sobre reporte a centrales de riesgo............................................................ 136
Afectacin a la buena reputacin, imagen o privacidad............................................... 136
Prohibicin de requerir el pago de la deuda en el centro laboral................................. 136

EDICIONES
266 CABALLERO BUSTAMANTE
CAPTULO XXI
ROTULADO

Obligacin de cumplir con las normas de rotulado...................................................... 139


Definicin de rotulado.................................................................................................. 139
Informacin que debe figurar en los productos............................................................. 140
Tipos de rotulado.......................................................................................................... 140

CAPTULO XXII
SPAM

Envo de publicidad comercial a travs de cobros electrnicos.................................... 143

TERCERA PARTE
Precedentes de Observancia Obligatoria
en materia de Proteccin al Consumidor

Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor.......................... 147


Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos.............................................. 161
Compentencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor....................... 181
Informacin relevante respecto a los trminos y condiciones de los productos o ser-
vicios............................................................................................................................ 193
Garanta implcita, carga de la prueba y voluntad conciliadora de las partes............... 203
Responsabilidad de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito. 211
Los pequeos empresarios como consumidores........................................................... 227
Definicin de consumidor............................................................................................ 247

267
Este libro se termin de editar el
10 de julio de 2009 en los
Talleres Grficos de Editorial Tinco S.A.
Av. San Borja Sur 1170 - San Borja
Telfono: 710-7101

EDICIONES
268 CABALLERO BUSTAMANTE

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