Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
PARA CONOCER LA
JURISPRUDENCIA
Jurisprudencia sobre
proteccin al consumidor
Apuntes Temticos
Artistas Grficos :
Rosaura Bancayn, Jessica Chuquiruna,
Patricia Cruzado, Jose Lizano, Nora Villaverde
Impresin y encuadernacin:
Editorial Tinco S.A.
Av. San Borja Sur N 1170 Of . 101 - San Borja, Lima
I have sent to the Congress today a Special Message on protecting the consumers
Interests. All of us are consumers. All of us have the right to be protected against fraudu-
lent or misleading advertisement and labels the right to be protected against unsafe or
worthless drugs and other products the right to choose from a variety of products at
competitive prices.
But modern living is so complex that the present laws on the statute book are
inadequate to secure these rights. Thousands of common household items contain
potentially harmful substances. Every year new chemicals are being added to our food
or sprayed on crops. Ninety percent of the prescriptions written today are for drugs
which were unknown twenty years ago. Unless the housewife is an expert dietician,
mathematician, chemist and mechanic, she cannot properly and economically run her
house and shop for her family. ()
35
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
PRESENTACIN
C
uando un estudiante inicia la carrera de Derecho, una de las primeras
cosas que se le suele ensear es la interpretacin de las normas legales.
Y para ello, le ensean los diferentes mtodos que existen para interpre-
tarlas, como es el mtodo teleolgico, literal, histrico, entre otros. stos mtodos si
bien es cierto nos conducen a una interpretacin del texto legal, no quedan exentos
de diversas interpretaciones que se pueda dar sobre el mismo. Incluso las normas
aparentemente simples conducen a una amplia gama de interpretaciones donde se
hace necesario definir conceptos para lograr una adecuada interpretacin.
Imaginemos, por un momento, que en un zoolgico colocan un letrero que in-
dica prohibido el ingreso con vehculos, si bien es cierto, dicha prohibicin resulta
clarsima, surgen inmediatamente algunas preguntas, por ejemplo, qu sucede si
alguien ingresa con un triciclo, o en una bicicleta, o una madre que ingresa con un
coche para bebs, nos preguntamos entonces podrn ingresar o no?. Sin duda, es
menester indicar primero qu entendemos por el concepto de vehculo para saber
si el triciclo, la bicicleta o el coche para bebs estn o no prohibidos de ingresar.
As De Trazegnies sostiene que la claridad puede no ser una facilidad sino un
obstculo del conocimiento: lo claro es slo una primera impresin que nos detiene,
que nos frena cuando deberamos avanzar en el conocimiento, porque nos hace
creer que todo est ah bajo nuestros ojos y que ya no queda nada por descubrir
o por inventar. Pero si penetrramos ms en esa aparente claridad, veramos que
nada es sencillo, nada es simple, nada se encuentra perfectamente ordenado, sino
que cada norma -como, en el fondo, cada parte de la realidad- se abre al infinito y
nos ofrece un sinnmero de mundos de significacin que se multiplican, se juntan
nuevamente, se desorganizan y se reorganizan (1).
(1) DE TRAZEGNIES, Fernando. La muerte del legislador. En: Boletn Mexicano de Dere-
cho Comparado. Nueva Serie Ao XXX, Nmero 89. Mayo-Agosto 1997, p. 852
7
Conceptos Generales
Como vemos, las normas jurdicas pueden contener un concepto que sea am-
plio, y muchas veces, tambin confuso, es ah donde no slo el abogado le toca
interpretar dicha norma, sino sobre todo al Juez, a quien le toca esa labor interpre-
tativa de un precepto normativo y aplicarlo a un caso concreto.
El mismo problema de la norma contenida en el letrero del zoolgico se presenta
en materia de proteccin al consumidor.
As, por ejemplo, el artculo 3 del Decreto Legislativo 716 - Ley de Proteccin
al Consumidor, sealaba que el consumidor era la persona natural o jurdica que
adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final productos o servicios.
Esta definicin, aparentemente simple y clara en una primera lectura, va oscure-
cindose en las lecturas posteriores que se realiza sobre la misma. En primer lugar,
es necesario definir la palabra destinatario final al igual que la palabra vehculo
para saber si una persona natural o jurdica es o no consumidor a fin de que pueda
estar dentro de los alcances de proteccin que establece la Ley.
Ahora, la pregunta que corresponde hacer es cul es la definicin de destinata-
rio final. Para ello, recurrimos a la jurisprudencia a efectos de saber cmo los Jueces
interpretan el mencionado artculo 3 de la Ley de Proteccin al Consumidor en un
caso concreto.
De esta manera, la jurisprudencia nos permite esclarecer algunos conceptos que
en la norma pueden resultar oscuras, ambiguas o poco precisas, o en todo caso
permite conocer cuales son sus alcances y efectos.
Sin embargo, es posible, y existen casos, que la jurisprudencia en vez de esclare-
cer un concepto termina complicndolo, pero ello debe ser la excepcin, la jurispru-
dencia tambin es falible, pero como tal tambin es susceptible de ser modificada
o cambiada.
En esta ocasin, presentamos al lector, justamente, qu nos dice la jurispruden-
cia acerca de temas tan sensibles como es la proteccin al consumidor, ms an en
un escenario donde han ido cambiando conceptos y evolucionando otros, como la
nocin de consumidor, la asimetra de la informacin y la relacin de consumo.
Hemos dividido para ello la obra en tres partes, la primera que consta acerca de
aspectos generales en la materia, la segunda que aborda aspectos especficos como
son el servicio de transporte, seguros, servicios educativos, etc., finalmente en la
tercera parte incluimos todas aquellas resoluciones emitidas por el INDECOPI que
constituyen precedentes de observancia obligatoria.
Con ello, nuestro objetivo fue la de plantear un amplio panorama para que el
lector o investigador tenga a la mano aquellos conceptos desarrollados por el INDE-
COPI en lo referente a los derechos de los consumidores.
San Borja, 09 de julio de 2009
EDICIONES
8 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I
Captulo I
Conceptos Generales
11
Conceptos Generales
Captulo I
de informacin de la que disponen sobre los bienes y servicios que adquieren. Esta
es una realidad que debe enfrentarse equilibradamente en el marco de un sistema
de economa social de mercado como el recogido por la Constitucin Poltica del
Per, el cual propugna la defensa de las libertades que son inherentes al mercado y
los contrapesos de equilibrio de la justicia social y seguridad de la Nacin.
El rgimen de proteccin de los derechos de los consumidores ha sido objeto de
anlisis por el mximo rgano de interpretacin constitucional del pas. As, median-
te la Sentencia del 24 de marzo de 2004 de la Sala Primera del Tribunal Constitucio-
nal, en el Expediente 0858-2003-AA/TC, el Tribunal Constitucional ha sealado que
la Constitucin Poltica del Per establece un rgimen de proteccin plena a los de-
rechos de los consumidores y consagra el sistema econmico como un medio para
la realizacin de la persona humana y no como un fin en s mismo. En tal sentido,
los intrpretes de la legislacin deben cuidar que la misma no pierda su verdadera
finalidad o, lo que es lo mismo, deben cuidar que los derechos fundamentales con-
sagrados en la Constitucin no queden desprovistos de significado.
Resolucin 0367-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 445-2005/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008
Es un principio general de derecho aceptado que las normas con rango de ley
deben ser interpretadas a la luz de la Constitucin, en observancia estricta del prin-
cipio de supremaca constitucional contemplado en el artculo 51 de la Constitucin
Poltica del Per. De este modo, el contenido de los artculos 5 literal d) y 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor debe ser definido a la luz del artculo 65 de la
Constitucin Poltica del Per, de los derechos fundamentales garantizados en sta
y del deber especial de proteccin de los referidos derechos fundamentales que
corresponde al Estado.
Resolucin N 0821-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 246-2004/CPC
Fecha: 26 de julio de 2005
EDICIONES
12 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I
13
Conceptos Generales
Captulo I
LIBERTAD DE EMPRESA
Los agentes econmicos en el mercado son libres para autodeterminar sus ini-
ciativas de acceso empresarial y para elegir la forma de ejercitar sus actividades
econmicas, los cuales corresponden a derechos igualmente protegidos en la Cons-
titucin. Sin embargo, el lmite de esta autorregulacin lo constituye la sujecin a la
Constitucin y las leyes, y el respeto de los derechos fundamentales y otros dere-
chos dentro de los cuales se encuentran los derechos de los consumidores.
Resolucin 0540-2008/SDC-INDECOPI
Expediente 0646-2007/CPC
Fecha: 13 de marzo de 2008
EDICIONES
14 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I
15
Conceptos Generales
Captulo I
EDICIONES
16 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I
de los intereses de todos los consumidores y usuarios, dicha ley debe ser entendida
desde un sentido lato. Ello, dado que el legislador emple tanto en la definicin
de consumidor como en la de proveedor y servicio, trminos generales e inclusive
frmulas numerus apertus que permiten que la Ley abarque casi la totalidad de
presupuestos subjetivos y objetivos en que se desarrollan las distintas relaciones de
consumo. Lo anterior obliga a realizar una interpretacin amplia del concepto con-
sumidor, dada la naturaleza tuitiva del Decreto Legislativo 701.
Resolucin 169 -2008/TDC-INDECOPI
Expediente 525-2007/CPC
Fecha: 30 de enero de 2008
RELACIN DE CONSUMO
Al respecto, para determinar si existe o no relacin de consumo deben confi-
gurarse tres supuestos: que exista un consumidor o usuario o destinatario final, que
exista un proveedor y, finalmente, que exista un producto o servicio materia de una
transaccin.
Resolucin N 0017-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 043-2002/CPCNOR-LL
Fecha: 21 de enero de 2004
17
Conceptos Generales
Captulo I
Resolucin N 1366-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 038-2005/CPC
Expediente N 095-2005/CPC
(Acumulados)
Fecha: 14 de diciembre de 2005
ASIMETRA INFORMATIVA
La cada da ms rpida expansin de la contratacin masiva, entendiendo
por sta la realizacin de contratos en serie en los cuales el consumidor simple-
mente acepta el bien o servicio tal como el proveedor lo ha puesto al mercado,
originando que no haya negociacin o, de darse sta, es prcticamente marginal,
justifica que los consumidores reciban una especial proteccin por parte del orde-
namiento jurdico, puesto que la cantidad de informacin que ellos tienen respecto
de los bienes o servicios que estn adquiriendo es significativamente menor a la
que tienen los proveedores, por lo que sin informacin relevante podran efectuar
consumos ineficientes que los perjudicaran, desincentivndose a contratar, dis-
torsionando uno de los pilares que sostiene una economa social de mercado: la
libertad de contratacin.
Y es que en toda relacin de consumo entendiendo por esta aquella en la cual
un proveedor realiza una transaccin comercial por un producto o servicio con un
consumidor o destinatario final, el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe
qu le interesa, no necesariamente tiene a su disposicin la informacin que le per-
mita adoptar las decisiones ms convenientes. Existe un problema de asimetra in-
EDICIONES
18 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I
La Ley de Proteccin al Consumidor parte del supuesto que los proveedores de bie-
nes y servicios, debido a su organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado,
suelen adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la informacin relevan-
te sobre los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comerciali-
zacin. En ese sentido, las normas de Proteccin al Consumidor se orienta a proteger a
los consumidores de la asimetra en la que suelen encontrarse dentro del mercado.
Resolucin 1172-2005/CPC
Expediente 308-2005/CPC
Fecha: 20 de septiembre de 2005
CARGA DE LA PRUEBA
La obligacin de acreditar el defecto en el producto o servicio, supone la pre-
sentacin de pruebas concretas que permitan concluir inequvocamente la existen-
cia del mismo. Es importante sealar que tal obligacin no puede ser suplida por la
autoridad administrativa, al constituir un requisito mnimo que debe ser cumplido
por el denunciante. Este principio del debido proceso garantiza el derecho de toda
persona a ser considerada inocente mientras no se demuestre su culpabilidad.
Resolucin 0405-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0442-2007/CPC
Fecha: 28 de febrero de 2008
19
Conceptos Generales
Captulo I
El hecho que la ley contenga una garanta implcita y objetiva a favor de los consu-
midores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos
en que el producto o el servicio no resulten idneos para la finalidad a la cual estn
destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para ste la
obligacin de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relacin de
causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio.
As, corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el servi-
cio, y a partir de ello, el proveedor est en la obligacin de demostrar que el defecto
no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como
consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al
alcance del consumidor.
EDICIONES
20 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo I
21
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo II
Captulo II
Principios vinculados al derecho
al consumidor
PRINCIPIO DE BUENA FE
El principio de buena fe en la contratacin recogido en el Cdigo Civil, es un es-
tndar de conducta arreglada a los imperativos ticos que se exigen socialmente, de
conformidad con el cual, (...) los contratos han de ser interpretados presuponiendo
una lealtad y una correccin en su misma elaboracin, es decir, entendiendo que las
partes al redactarlos quisieron expresarse segn el modo normal propio de las gentes
honestas y no buscando (...) confusiones deliberadas u oscuridades (...).
Resolucin N 00172008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008
PRINCIPIO DE LICITUD
Aunque en la generalidad de los procedimientos sancionadores rige el principio
de licitud, por el cual debe presumirse que los administrados se conducen de confor-
midad con el ordenamiento jurdico que los rige, tal principio debe ser ponderado en
materia de Proteccin al Consumidor, pues en estos procedimientos existe una inver-
sin de la carga de la prueba a favor del consumidor sobre la base de la responsabili-
dad objetiva que mantienen los proveedores respecto a la idoneidad de sus servicios.
La presuncin de inocencia que subyace en el principio de licitud se materializa
imponiendo a los consumidores, el deber de probar los defectos en el servicio contra-
tado, pues slo probado dicho defecto se generar la inversin de la carga de la prue-
ba a su favor y el proveedor deber acreditar que el defecto no le resulta imputable. La
inversin de la carga de la prueba obedece a la particular asimetra de la informacin
que existe en las relaciones de consumo en detrimento de los consumidores.
23
Principios vinculados al derecho al consumidor
Captulo II
Cabe sealar que el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley 27444 establece
que el procedimiento administrativo se sustenta, entre otros, en el principio de ver-
dad material. Este principio consiste en que la autoridad administrativa competente
para conocer un caso deber verificar plenamente los hechos que sirven de motivo
a sus decisiones, para lo cual deber adoptar todas las medidas probatorias necesa-
rias autorizadas por la ley, aun cuando no hayan sido propuestas por los administra-
dos o hayan acordado eximirse de ellas.
Resolucin 0100-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2624-2006/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008
EDICIONES
24 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo II
PRINCIPIO DE CONGRUENCIA
El principio de congruencia se sustenta en el deber de la administracin de
emitir pronunciamiento respecto de todos los planteamientos formulados por los
administrados, sea para acogerlos o desestimarlos, de modo tal que mediante la
resolucin que decida sobre dicha pretensin la administracin emita ntegramente
opinin sobre la peticin concreta de los administrados. Este principio se condice
con lo expuesto en el artculo el artculo 5.4 de la Ley 27444, segn el cual el con-
tenido del acto administrativo debe comprender todas las cuestiones de hecho y
derecho planteadas por los administrados.
Resolucin 1257-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 744-2007/CPC
Fecha: 26 de junio de 2008
25
Principios vinculados al derecho al consumidor
Captulo II
Resolucin 1257-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 744-2007/CPC
Fecha: 26 de junio de 2008
PRINCIPIO DE RAZONABILIDAD
Adicionalmente, las medidas cautelares constituyen restricciones a los admi-
nistrados que deben ser dictadas atendiendo al principio de razonabilidad que rige
lo procedimientos administrativos, razn por la cual deben ser proporcionales al
objeto de cautela. Dicha razonabilidad es equiparable al requisito de adecuacin
de las medidas cautelares dictadas en los procesos de amparo, hbeas data y de
cumplimiento, por medio del cual se exige que la medida cautelar sea congruente
y proporcional al objeto que es materia de la tutela de aseguracin, a efectos de
que se afecte lo menos posible los intereses del sujeto sobre quien recae la misma,
causando perjuicios innecesarios.
Resolucin 03062008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008
Resolucin 3692008/TDC-INDECOPI
Expediente 0639-2007/CPC
Fecha: 27 de febrero de 2008
EDICIONES
26 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo II
27
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo III
Captulo III
Aspectos procesales vinculados con la
proteccin al consumidor
LA NOTIFICACIN
Tal como ha sealado este Tribunal en anteriores pronunciamientos, al decidir
el inicio del procedimiento sancionador, la Secretara Tcnica de la Comisin debe
disponer la notificacin de cargo al denunciado para poner en su conocimiento los
hechos imputados como infracciones administrativas, para que pueda hacer uso de
su derecho de defensa proponiendo las defensas procesales pertinentes. Atendiendo
a las graves consecuencias que se pueden derivar del pronunciamiento que la auto-
ridad emite en el marco de un procedimiento sancionador, es necesario que aqulla
cuide que se cumplan todas las formalidades necesarias que garanticen el derecho
de defensa de los administrados.
Resolucin 01202008/TDC-INDECOPI
Expediente 002-2007-SAN/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008
29
Aspectos procesales vinculados con la proteccin al consumidor
Captulo III
FINALIDAD DE LA MULTA
La multa, como sancin administrativa, persigue una finalidad pblica por parte
del Estado que es desincentivar conductas ilcitas razn por la cual no admite como
motivacin posible un afn retributivo a favor del particular denunciante. En tal sen-
tido, es la propia Administracin Pblica la encargada de establecer la procedencia
y naturaleza de la sancin a imponer, as como la cuanta de ser el caso, de modo
tal que cumpla con los fines pblicos antes citados.
Resolucin N 00092008/TDC-INDECOPI
Expediente N 0530-2007/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008
EDICIONES
30 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo III
31
Aspectos procesales vinculados con la proteccin al consumidor
Captulo III
Resolucin 0152008/TDC-INDECOPI
Expediente 043-2007-IAC /CPC
Fecha: 9 de enero de 2008
Evitar que el paso del tiempo determine que el dao que puede ocasionar
una conducta o situacin presuntamente infractora sea irreparable, constituye,
antes que un requisito, la finalidad de una medida cautelar. Para alcanzar dicho
fin, la doctrina es unnime al establecer como presupuestos para que proceda el
dictado de una medida cautelar, no slo acreditar que existe verosimilitud en el
derecho invocado, sino tambin, acreditar que, en caso no se otorgue la medida,
existe el peligro de que el transcurso del tiempo pueda hacer que el resultado
del proceso pierda eficacia. Esto ltimo, es lo que se conoce como el peligro
en la demora.
Resolucin 03062008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008
EDICIONES
32 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo III
PLAZO DE PRESCRIPCIN
La prescripcin en materia administrativa consiste en la extincin de la respon-
sabilidad por el transcurso del tiempo que acarrea indefectiblemente la prdida del
ius puniendi del Estado; eliminando por lo tanto, la posibilidad que la autoridad
administrativa pueda determinar la existencia de una conducta infractora y aplicar
vlidamente una sancin al responsable.
El plazo de prescripcin de las infracciones administrativas en materia de protec-
cin al consumidor se rige por el artculo 3 de la Ley 27311 Ley de Fortalecimiento
del Sistema de Proteccin al Consumidor, el que dispone que las infracciones al
Decreto Legislativo 716 prescriben a los dos aos. Transcurrido dicho plazo la Co-
misin pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran
podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestacin de servicios.
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2366-2006/CPC
Fecha: 14 de enero de 2008
33
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV
Captulo IV
El consumidor y sus derechos
DEFINICIN DE CONSUMIDOR
De conformidad con lo establecido en el literal a) del artculo 3 del Decreto
Legislativo 716, se considera como consumidor a la persona natural o jurdica que
adquiere, utiliza o disfruta un producto sea un bien o un servicio en calidad de
destinatario final.
De acuerdo con el Precedente de Observancia Obligatoria aprobado mediante
Resolucin 422-2003/TDC-INDECOPI, para determinar si una persona natural o ju-
rdica tiene la condicin de consumidor se deber tomar en cuenta el destino final
que otorga al producto adquirido. De esta manera, queda excluido del marco de la
proteccin que otorga el Decreto Legislativo 716, el agente que adquiere un bien o
servicio para destinarlo a una actividad productiva o de generacin de recursos.
El citado Precedente de Observancia Obligatoria interpreta que excepcional-
mente, las personas jurdicas pertenecientes a la categora de las pequeas empresas
pueden acceder al marco de proteccin del Decreto Legislativo 716 cuando adquie-
ran o utilicen productos para sus necesidades empresariales, siempre que para su
adquisicin o uso no fuera previsible que cuenten con conocimientos especializados
equiparables a aquellos de los proveedores.
Resolucin 03152008/TDC-INDECOPI
Expediente 1344-2007/CPC
Fecha: 19 de febrero de 2008
35
El consumidor y sus derechos
Captulo IV
mos aunque no los hubiera adquirido. En ese sentido, una persona puede entrar en
contacto con un bien o un servicio de muchas maneras, sin que necesariamente lo
haya adquirido directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin
contractual con el proveedor.
CONSUMIDOR RAZONABLE
El rol que desempean los consumidores en el marco de una economa social
de mercado es esencial. Asumiendo que nos encontramos ante mercados compe-
titivos, en los que los proveedores pugnan constantemente (en trminos de calidad
y precio) para obtener la preferencia de los consumidores, la decisin libre de stos
ser determinante en esa lucha.
Sin embargo, para el xito de este modelo se requiere que los consumidores tengan
un comportamiento activo, requiriendo de los proveedores ms y mejor informacin.
EDICIONES
36 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV
37
El consumidor y sus derechos
Captulo IV
DECISIN DE CONSUMO
Los consumidores adoptan decisiones de consumo sobre la base de los produc-
tos que se encuentran en exhibicin porque precisamente el propsito de exhibirlos
es que sean puestos al alcance del consumidor para que ste tenga un contacto
directo con el producto que le es ofrecido y pueda verificar las caractersticas del
mismo. Por ello, es importante que los proveedores se aseguren que los productos
que exhiben en sus establecimientos cumplan con las normas de rotulado pues ste
contiene toda la informacin relevante para que los consumidores puedan tomar
una adecuada decisin de consumo.
Resolucin 25482007/TDC-INDECOPI
Expediente 1408-2007/CPC
Fecha: 14 de diciembre de 2007
EDICIONES
38 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV
DERECHO A LA INFORMACIN
El derecho a la informacin de los consumidores y la obligacin de los proveedores
a presentarla de manera veraz, suficiente y apropiada, se refiere a aquella informacin
indispensable para que un consumidor tome una adecuada decisin de consumo.
Es decir aqulla informacin que un consumidor considerara relevante para po-
der decidir entre uno y otro servicio, o simplemente s adquiere un determinado pro-
ducto o servicio o no. Tambin est referida a la informacin requerida por un con-
sumidor para utilizar de manera adecuada el producto o servicio que adquiera.
Resolucin 536-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 048-2003/CPCSUR/CUS
Fecha: 29 de septiembre de 2004
Por ello, contar con informacin resulta un activo muy valioso pues permite a
los consumidores saber si existe un bien que satisfaga sus preferencias o necesida-
des, as como quin lo puede proveer, dnde se encuentra y a qu precio es posible
conseguirlo. En suma, permite adoptar decisiones adecuadas y asignar eficientemen-
te los recursos.
Sin embargo, no es fcil obtener la informacin adecuada, pertinente y veraz en
todos los casos, debido a que sta resulta sumamente costosa y probablemente no
todos los agentes tengan la misma cantidad de recursos para poder invertir o com-
prar informacin suficiente antes de cada adquisicin.
El artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per, que recoge el derecho fundamen-
tal a la proteccin del consumidor y del usuario, impone al Estado la tarea de defender el
inters de los consumidores y usuarios garantizando el derecho a la informacin sobre
los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. El derecho a
la informacin recogido en la referida norma constitucional, importa el derecho de los
consumidores a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria y oportuna
para tomar una decisin adecuada en la adquisicin de un producto. El objeto del refe-
rido derecho versa, en esencia, sobre el adecuado conocimiento de las condiciones de
la negociacin y, en su caso, las caractersticas de los productos comercializados.
En ejercicio de su derecho a la informacin, el consumidor se encuentra legitimado
para obtener y conocer los elementos necesarios a fin de posibilitar elecciones o tomas
de decisiones favorables a sus intereses. En otras palabras, se trata de la obtencin de
informacin necesaria para el actuar responsable en materia de consumo y para proteger
al consumidor de mecanismos de venta y prcticas comerciales que puedan influir en
sus decisiones tanto como afectar derechos econmicos, personales y sociales.
Resolucin N 1934-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1995-2006/CPC
Fecha: 10 de octubre de 2007
39
El consumidor y sus derechos
Captulo IV
EDICIONES
40 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV
INFORMACIN RELEVANTE
Sobre el particular, es necesario reiterar que la informacin relevante para de-
terminar la opcin de compra de los consumidores, es la brindada en forma previa
a la contratacin y no la que haya podido entregarse al momento de la compra. As,
la revisin del material publicitario de Hot Box, que constituye la nica informacin
aportada en forma previa a la adquisicin de sus calentadores electrnicos, seala
expresamente que el modelo HP-120 requiere un cableado N 12 y una llave trmica
de 30 amperes, clase que se encuentra disponible en el mercado; de all que el co-
nocimiento o formacin de los denunciantes resulte irrelevante, pues en ningn caso
podran sobrentender la necesidad de contar con una llave trmica para soportar
una mayor corriente.
Resolucin N 0212-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 929-2005/CPC
Fecha: 15 de febrero de 2006
41
El consumidor y sus derechos
Captulo IV
EDICIONES
42 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IV
DEFINICIN DE DISCRIMINACIN
La discriminacin es un fenmeno cultural que hace que determinados individuos
vean afectados sus derechos por el simple hecho de pertenecer a un grupo al cual cultu-
ralmente se le atribuyen caractersticas o comportamientos no deseables. Los individuos
que pertenecen a esos grupos son de esta manera juzgados no por sus reales mritos y
acciones, sino por los prejuicios que la sociedad generaliza al grupo de manera injustifi-
cada. La discriminacin acta muchas veces de manera no directa o explcita, y a travs
de agentes de las entidades y no de las entidades mismas. Dado el carcter cultural de
los fenmenos de discriminacin, para que se produzcan hechos de discriminacin no
es necesario que la empresa adopte institucionalmente una poltica discriminatoria. Es
posible que la poltica no sea discriminatoria per se, pero que se produzcan por ejemplo
actos de discriminacin por el personal que labora en la empresa.
Resolucin N 02772006/TDC-INDECOPI
Expediente N 203-2006/CPC
Fecha: 1 de marzo de 2007
43
El consumidor y sus derechos
Captulo IV
DERECHO DE PETICIN
La aplicacin del derecho de peticin en materia de proteccin al consumidor
se encuentra materializada en el artculo 23 del Decreto Legislativo 807, el cual es-
tablece que los procedimientos seguidos ante los rganos funcionales del Indecopi
pueden iniciarse a pedido de parte. En tal caso, la presentacin de una solicitud por
parte del administrado, dirigida al Secretario Tcnico de la Comisin, conteniendo
los requisitos establecidos en el Texto nico de Procedimientos Administrativos del
Indecopi (en adelante, el TUPA), genera la obligacin de la autoridad administrativa
de emitir un pronunciamiento expreso, motivado y oportuno respecto de la solicitud
presentada.
Resolucin 02362008/TDC-INDECOPI
Expediente 000258-2008/TDC/Queja
Fecha: 11 de febrero de 2008
EDICIONES
44 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V
Captulo V
El proveedor y sus obligaciones
DEFINICIN DE PROVEEDOR
Al respecto, se debe considerar que la definicin de proveedor no slo se cir-
cunscribe a quien finalmente vendi el bien o servicio, sino a cada uno de los inter-
vinientes en la cadena produccin consumo, entendindose por sta al conjunto
de personas jurdicas o naturales, de derecho pblico o privado, que facilitan el
traslado de un producto o servicio desde el fabricante hasta el consumidor final,
en el territorio nacional. Si bien los integrantes de la cadena produccin consumo
cumplen roles distintos, la responsabilidad por infraccin a la Ley depender del
fabricante, del importador, del distribuidor, del prestador y de todos aquellos inter-
vinientes en dicha cadena, segn sea el caso.
Resolucin final N 0964-2006 -CPC
Expediente N 1818-2005-CPC
Fecha: 30 de mayo de 2006
La Sala considera que el hecho que la seora Okuyama haya sido quien transfiri en
virtud del contrato de Compra Venta de Bien Futuro las distintas unidades inmobiliarias
que conformaban el edificio Pollux, como propietaria la hacen parte de la relacin civil de
transferencia de propiedad del departamento adquirido por cada uno de los denunciantes.
Ello podra llevar a considerar que la misma fuera involucrada dentro de la relacin de con-
sumo y por tanto sea considerada como proveedora responsable por la falta de idoneidad
advertida en las reas comunes del edificio Pollux. Sin embargo, el artculo 3 del Decreto
Legislativo 716 establece que para los efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al
Consumidor se entiende por proveedores a los distribuidores o comerciantes que sean
personas naturales o jurdicas que en forma habitual comercialicen bienes o servicios.
Resolucin N 00172008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008
45
El proveedor y sus obligaciones
Captulo V
EDICIONES
46 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V
DEBER DE INFORMACIN
Tal como se ha sealado en anteriores pronunciamientos, la obligacin de los
proveedores de atender los requerimientos de informacin de sus usuarios se ex-
tiende al periodo de ejecucin del contrato y debe consistir en una respuesta que
satisfaga sus inquietudes. En este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento del
deber de informacin de un proveedor, debe analizarse lo siguiente:
(i) si el requerimiento de informacin realizado por un consumidor resulta razona-
ble, es decir, si la informacin solicitada guarda relacin con el servicio o pro-
ducto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que ste efecte un
uso adecuado del servicio o producto adquirido, entre otras consideraciones.
Por el contrario, una solicitud de informacin no resultar razonable cuando la
misma no conduzca a satisfacer una necesidad de informacin del consumidor
y cuya atencin por parte del proveedor le generar costos excesivos en la
prestacin del servicio.
(ii) si el proveedor entreg la informacin requerida oportunamente. Sin embargo,
de no contar con la informacin solicitada por el consumidor o si brindarla
genera un costo que deber ser asumido por ste, ello deber ser puesto en su
conocimiento a fin de no mantenerlo en una situacin de incertidumbre.
(iii) si el proveedor entreg la informacin requerida en un formato claro en el que
conste la informacin solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser
deducida por el consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que
el proveedor entregue al consumidor la informacin solicitada de la manera
exacta en la que el consumidor la solicit, sino que bastara que el proveedor
pusiera a disposicin del consumidor la informacin requerida de una forma tal
que su solicitud sea adecuadamente atendida.
Resolucin 0226-2003/TDC-INDECOPI
Expediente 935-2001/CPC
Expediente 983-2001/CPC (Acumulado)
Fecha: 20 de junio de 2003
47
El proveedor y sus obligaciones
Captulo V
DEBER DE IDONEIDAD
La idoneidad del bien o servicio debe ser en principio, analizada en abstracto,
considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo que de
los trminos acordados o sealados expresamente por el proveedor se desprenda
algo distinto. Existe pues, la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta
implcita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar
idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren
en el mercado. Al respecto, Ferrand Rubini seala que no es necesario establecer
contractualmente una garanta para que el proveedor sea responsable por la falta de
idoneidad. (..) la idoneidad se establece, adems de tener en cuenta los usos y fines
previsibles del producto o servicio, tomando en consideracin las circunstancias que
rodean la adquisicin como son el lugar de compra, el precio, la informacin brinda-
da por los vendedores o consignada en el rotulado, la presentacin del producto, en-
tre otros, los cuales son elementos que definen el alcance de la garanta implcita.
Resolucin N 1934-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1995-2006/CPC
Fecha: 10 de octubre de 2007
FALTA DE IDONEIDAD
Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia
entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo
que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin
que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad corresponde-
r analizar si el consumidor recibi lo que esperaba sobre la base de lo que se le
inform.
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005
EDICIONES
48 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V
49
El proveedor y sus obligaciones
Captulo V
ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. As, una vez acreditado el defecto
por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que ste no le es imputable.
Resolucin N 00172008/TDC-INDECOPI
Expediente N 2481-2006/CPC
Fecha: 9 de enero de 2008
GARANTA IMPLCITA
En ese sentido, el Precedente de Observancia Obligatoria aprobado por la Sala
mediante la Resolucin 085-96-TDC estableci que la referida norma contiene la
presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos
o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos
previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado.
Resolucin 0125-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0638-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008
El hecho que exista una garanta implcita no implica que el proveedor sea siem-
pre responsable. Podra ser que el defecto o deterioro del producto haya sido causado
por un factor diferente como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de
un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las
cuales obviamente no podra hacerse responsable al denunciado de lo ocurrido.
Esta garanta implcita impone al proveedor la obligacin procesal de probar que no
es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado, sea porque ac-
tu cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos
ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. As, una vez acreditado el defecto
por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que ste no le es imputable.
Resolucin 242-2008/TDC-INDECOPI
Expediente1007-2007/CPC
Fecha: 11 de febrero de 2008
EDICIONES
50 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo V
51
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI
Captulo VI
Adquisicin de bienes y productos
55
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI
57
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI
del nexo causal, es decir, que el defecto produjo como consecuencia de un caso
fortuito, fuerza mayor, acto de terceros o por la negligencia del propio consumidor.
No obstante, Onop no ha presentado medios probatorios que acrediten que los
lentes de contacto que entreg a la denunciante no presentaban defectos ni indicio
de contaminacin alguna, o que la enfermedad de debi a negligencia de la propia
seorita Snchez.
Resolucin N 0024-2004/TDC-INDECOPI
Expediente N 1028-2002-CPC
Fecha: 28 de enero de 2004
COMPRA DE MUEBLES
En el presente caso se ha acreditado que el producto adquirido por la seora
Mey en el establecimiento comercial de Saga present defectos a pocos meses de la
compra, ello se ha corroborado con el informe elaborado por el tcnico de Saga al
efectuar la revisin del mueble en el cual se seala: el cuero se est despintando y
la pintura se est saliendo por partes y los bordes est desgastando (sic); as como
con las fotos presentadas por la denunciante.
Al respecto, Saga ha manifestado que los defectos presentados en el sof son de
responsabilidad de la denunciante debido a que no brind el tratamiento especial
que requiere un mueble de cuero y no fue diligente en su cuidado.
No obstante, una vez verificada la existencia de un defecto en el producto, le co-
rresponda a Saga acreditar que el desperfecto presentado no le resultaba imputable,
sin embargo, del anlisis de la informacin que obra en el expediente, se desprende
que no existe material probatorio ofrecido por la denunciada o indicios razonables
que permitan considerar que los motivos que determinaron la presencia del proble-
ma son atribuibles a falta de diligencia de la seora Mey.
Un consumidor razonable que adquiere un mueble de cuero no espera que
partes del mismo se deterioren al poco tiempo de la compra debido al empleo de
distintos materiales, ni mucho menos que el proveedor no cumpla con brindarle una
solucin oportuna a los defectos presentados.
Por tal motivo, se ha podido acreditar que Saga es responsable por haber ven-
dido un producto no idneo al consumidor, debiendo confirmarse la resolucin
apelada en cuanto declar fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de la
Ley de Proteccin al Consumidor; le impuso una sancin de 0,30 UIT; y, le orden
el pago de las costas y costos en que hubiera incurrido la denunciante durante la
tramitacin del procedimiento.
Resolucion N 1140-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 620-2005/CPC
Fecha: 26 de octubre de 2005
EDICIONES
58 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI
59
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI
61
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI
que ste ltimo pueda tomar una decisin informada con relacin a los costos
de adquirir el producto.
Debe precisarse que para que el proveedor responda por defectos de fbrica no
conocibles durante el periodo de garanta pactado, ser necesario que el consumi-
dor pruebe que la falla no es un defecto comn por uso o desgaste, sino que se trata
de una falla de fbrica de tal naturaleza.
Resolucin N 0326-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 991-2001-CPC
Fecha: 13 de agosto de 2003
EDICIONES
62 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VI
Ningn consumidor espera que, a los pocos meses de haber adquirido un veh-
culo nuevo, el aire acondicionado, la alarma, el marcador de combustible, la palan-
ca del asiento y la luz de saln no funcionen adecuadamente y que produzca ruidos,
como ha sucedido en el caso del vehculo adquirido por la seorita Rodrguez. Si
bien dichos desperfectos no afectan el desempeo del vehculo para su fin pri-
mordial que es el de transporte, constituyen defectos en el bien que la denunciada
vendi a la seorita Rodrguez.
Resolucin N 1249-2007/TDC-INDECOPI
Expediente N 1775-2006/CPC
Fecha: 18 de julio de 2007
63
Adquisicin de bienes y productos
Captulo VI
EDICIONES
64 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VII
Captulo VII
Contrato de seguro
CONTRATACIN EN MASA
Puede observarse que, los negocios jurdicos sobre todo aquellos celebrados
en el marco de la contratacin masiva no pueden servir como instrumentos para
restringir derechos, alegando que dichas restricciones fueron voluntariamente acep-
tadas. Una consecuencia de esta constatacin es que las autoridades estn obligadas
a garantizar que los derechos legalmente reconocidos prevalezcan sobre los me-
canismos de restriccin de dichos derechos, sin importar que intenten presentarse
como voluntariamente aceptados.
Resolucin N 0821-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 246-2004/CPC
Fecha: 26 de julio de 2005
65
Contrato de seguro
Captulo VII
EDICIONES
66 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VII
67
Contrato de seguro
Captulo VII
EDICIONES
68 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VIII
Captulo VIII
Servicio de transporte terrestre
69
Servicio de transporte terrestre
Captulo VIII
EDICIONES
70 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VIII
71
Servicio de transporte terrestre
Captulo VIII
EDICIONES
72 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo VIII
Atendiendo a lo expuesto, esta Sala considera que toda vez que se verific la
existencia de pasajeros de pie, as como piezas de equipaje en el pasadizo de las
unidades de transporte de Transportes Junn, sta no cumpli con brindar un servicio
idneo a sus pasajeros.
Resolucin N 1253-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 566-2005/CPC
Fecha: 23 de noviembre de 2005
73
Servicio de transporte terrestre
Captulo VIII
EDICIONES
74 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IX
Captulo IX
Servicio de construccin de inmuebles
VAS CON LAS QUE CUENTA EL CONSUMIDOR PARA HACER VALER SUS
DERECHOS
Como puede verse, se trata de dos vas alternas, no excluyentes entre s. Por
ello, no debe perderse de vista que si un consumidor compra a una inmobiliaria
un inmueble recin construido y ste no es idneo segn lo que dicho consumidor
esperara en atencin a la informacin brindada por la inmobiliaria, la publicidad di-
fundida, las clusulas del contrato, el precio pagado, u otras fuentes de informacin,
tiene dos opciones, a su eleccin:
(i) Una, demandar a la inmobiliaria ante un juez civil para el saneamiento por vi-
cios ocultos, como defectos de construccin que originen que las maylicas se
caigan, que el parquet se levante, que el desage no funcione, que las paredes
se rajen, etc. Las pretensiones de la demanda por saneamiento por vicios ocul-
tos podrn ser la devolucin de lo pagado, la resolucin del contrato, la reduc-
cin del precio, la indemnizacin por daos y perjuicios, segn corresponda.
75
Servicio de construccin de inmuebles
Captulo IX
(ii) La otra, denunciar a la inmobiliaria ante la Comisin por infraccin del deber
de idoneidad previsto en el artculo 8 del Decreto Legislativo 716. Si la Comi-
sin verifica la infraccin administrativa, multar a la inmobiliaria y dictar las
medidas correctivas que permitan revertir los efectos de la infraccin adminis-
trativa, como es el ordenar al proveedor que devuelva al consumidor lo que
ste pag y que ste a su vez devuelva al proveedor el inmueble.
Resolucin 0102-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1197-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008
EDICIONES
76 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IX
77
Servicio de construccin de inmuebles
Captulo IX
En tal sentido, no resulta vlido alegar que una diferencia superior al 5% del
terreno ofrecido tal como se verific en el presente caso puede ser considerada
como razonable en los trminos del acuerdo suscrito entre las partes, ya que, como
resulta evidente, una modificacin de dicha magnitud en un inmueble pequeo
como el comprado por el seor Gonzles, altera sustancialmente las especifica-
ciones del objeto del contrato, facultad que, como se ha mencionado en el prrafo
precedente, no se encontraba prevista en el documento suscrito por las partes.
Resolucin N 0411-2006/TDC-INDECOPI
Expediente N 484-2005/CPC
Fecha: 31 de marzo de 2006
EDICIONES
78 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo IX
79
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo X
Captulo X
Servicios profesionales
81
Servicios profesionales
Captulo X
SERVICIOS NOTARIALES
El seor Montoya aleg en su apelacin que existan casos en los que era imposi-
ble entregar las cartas a los destinatarios indicados sin que ello signifique un incumpli-
miento o falta de idoneidad del servicio contratado, toda vez que su obligacin consis-
ta nicamente en enviar la carta a la direccin sealada dando fe de ello, mientras que
la entrega al destinatario o tercera persona se efectuaba solo cuando ello era posible.
Agreg que cuando ello no era posible, el notario se encontraba obligado a certificar
los motivos o las circunstancias que haban impedido la entrega de la carta, hecho que
se poda constatar en la carta que el fue entregada al seor Panez.
A fin de comprobar si el servicio brindado por el seor Montoya fue idneo,
resulta necesario analizar cul es la funcin que debe desempear un notario al
momento de efectuar el diligenciamiento de la carta va notarial a solicitud de los
consumidores.
Resolucin 0841-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 269-2004-CPC
Fecha: 24 de noviembre de 2004
SERVICIO ODONTOLGICO
Tratndose de servicios odontolgicos en los que el profesional se ha compro-
metido a la colocacin de una prtesis con caractersticas determinadas, un consu-
midor razonable esperara que su odontlogo adopte todas las medidas necesarias a
fin de que al final de la intervencin el paciente obtenga el resultado esperado. No
obstante, si fuera el caso que durante el tratamiento el profesional determine que no
es posible cumplir con lo pactado, o que resulta ms conveniente para el paciente
brindarle un tratamiento alternativo, el proveedor del servicio est obligado a infor-
mar al consumidor acerca de estas circunstancias, a fin de ste pueda adoptar una
decisin de consumo adecuada a sus intereses. En este supuesto, ser de cargo del
profesional demostrar que el paciente consinti en la modificacin del tratamiento
inicialmente pactado.
Siendo el caso que el seor Lpez no ha demostrado que puso en conocimiento
de la denunciante su propuesta de modificar las caractersticas del puente dental
inferior que iba a colocarle de conformidad con las condiciones del servicio origi-
nalmente pactadas, ni mucho menos que la seora Rubio consintiera en la modifica-
cin de su tratamiento, corresponde confirmar la resolucin apelada en el extremo
que declar fundada la denuncia por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin
al Consumidor.
Resolucin N 0301-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 263-2003-CPC
Fecha: 14 de julio de 2004
EDICIONES
82 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XI
Captulo XI
Servicio de Reparacin
DEBER DE CUSTODIA
Al contratar un servicio de reparacin como en el presente caso, un consumidor
razonable espera que la persona con quien lo contrata no slo efecte las repara-
ciones acordadas sino que tambin custodie el bien entregado. De este modo, la
entrega del bien en reparacin debe efectuarse con quien contrat el servicio o, por
ltimo, con quien ste lo haya dispuesto de forma acreditada.
Resolucin 01092008/TDC-INDECOPI
Expediente 1100-2007/CPC
Fecha: 23 de enero de 2008
83
Servicio de Reparacin
Captulo XI
Al respecto, un consumidor razonable esperara que una vez que el taller me-
cnico tuviera conocimiento de las reparaciones que deban efectuarse, stas se
indicaran de forma detallada y completa en el presupuesto o contrato de reparacin
de vehculo. Asimismo, esperara que, luego de elaborado dicho presupuesto o con-
trato, el taller mecnico lo respetase tanto en los servicios acordados, as como en el
precio pactado por stos, ms an cuando previamente a la elaboracin del mismo,
el prestador del servicio ya conoca las condiciones en las que se encontraba el
vehculo y, por ende, poda determinar qu tipo reparaciones seran necesarias para
satisfacer las expectativas del consumidor.
En ese sentido, si el taller omitiese alguna informacin relevante respecto al esta-
do del vehculo, las reparaciones que deban efectuarse, o modificara el presupuesto
ya sea en los servicios pactados o el precio acordado, se habra producido una
infraccin al deber de idoneidad contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor.
En el presente caso, el denunciante adopt su decisin de consumo sobre la
EDICIONES
84 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XI
85
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XII
Captulo XII
Servicio de Lavandera
DEBER DE CUSTODIA
Al respecto, un consumidor razonable que contrata el servicio de teido espe-
rara que el proveedor del servicio cumpla con proteger las prendas de vestir que
deja a su cuidado. En este sentido, el deber de custodia que recae en el proveedor
incluye evitar la prdida, extravo o robo de las referidas prendas de vestir, conduc-
ta que no fue observada por la denunciada. Asimismo, Lavandera Delfines no ha
presentado medio probatorio alguno que acredite que el extravo de la blusa de la
seora Luyo se debi a la existencia de algn evento imprevisible, extraordinario e
irresistible, como lo exige la ley para que se configuren los supuestos de caso fortuito
o fuerza mayor como causales eximentes de responsabilidad.
Resolucin N 03592008/TDC-INDECOPI
Expediente N 1361-2007/CPC
Fecha: 26 de febrero de 2008
87
Servicio de Lavandera
Captulo XII
Resolucin 708-2004/TDC-INDECOPI
Expediente 1159-2003/CPC
Fecha: 29 de enero de 2004
EDICIONES
88 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIII
Captulo XIII
Servicio de transporte areo
89
Servicio de transporte areo
Captulo XIII
SERVICIO DE INTERMEDIACIN
Las agencias de viajes prestan servicios de intermediacin y obtienen de
las aerolneas una comisin por su intervencin. En otras palabras, los bo-
letos o billetes siempre son de las aerolneas y son ellas las que reciben la
contraprestacin que el usuario paga por el transporte. Las agencias de viajes
nicamente intermedian en dicha operacin y obtienen como retribucin una
comisin por su participacin en el proceso de venta. Ello, no significa que
estn eximidas de responsabilidad administrativa por falta de idoneidad en el
servicio de intermediacin, pues puede ocurrir, por ejemplo, que existan erro-
res en la formulacin de una reserva, que no se alerte a los consumidores sobre
EDICIONES
90 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIII
RESPONSABILIDAD DE LA AEROLNEA
En el mercado del transporte areo de pasajeros, todo boleto o billete es emitido
por alguna aerolnea transportadora, que es la que recibir el pago correspondiente
al servicio que el pasajero demanda. Consiguientemente, son las aerolneas emiso-
ras del boleto o billete las que debieran responder por las consecuencias derivadas
91
Servicio de transporte areo
Captulo XIII
EDICIONES
92 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIII
93
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIV
Captulo XIV
Servicios Educativos
95
Servicios Educativos
Captulo XIV
EDICIONES
96 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIV
97
Servicios Educativos
Captulo XIV
miembros de su entorno social inmediato, como los mismos alumnos, como usua-
rios a quienes se brinda la educacin.
Con respecto a los servicios de educacin escolar, un consumidor razonable es-
perara que el proveedor contine brindando el servicio de manera continuada, per-
mitiendo la matrcula del alumno cada ao, teniendo en cuenta los costos asociados
a la eleccin del centro educativo y al ingreso al mismo, as como aquellos consti-
tuidos por la adaptacin del alumno a determinado mtodo de enseanza y entorno
social. Asimismo, debe tenerse en cuenta que la continuidad en un mismo centro
educativo es un factor de importancia en la creacin de un ambiente adecuado para
el desarrollo del menor, el cual constituye el objeto de los servicios educativos.
En tal sentido, el consumidor esperar que el centro educativo permita la con-
tinuidad del servicio, salvo que se presenten circunstancias objetivas debidamente
establecidas (legal o contractualmente) e informadas a los padres del alumno como
sus representantes legales y contratantes del servicio.
En el presente caso, el Colegio ha reconocido que deneg la matrcula de la
menor hija del denunciante para el periodo escolar correspondiente al ao 2002,
como medida frente a un conflicto entre la Directora del plantel y los padres de la
alumna. Asimismo, seal que la menor haba cursado el primer grado en forma sa-
tisfactoria, calificndola con el atributo de Sobresaliente, sin evidenciar problemas
de conducta o de aprendizaje.
La Sala considera que ha quedado demostrada la existencia de un defecto en el ser-
vicio brindado por el Colegio. Ello, toda vez que pese a que un consumidor razonable
esperara que el servicio educativo se preste de manera continua, el Colegio interrumpi
el servicio educativo, sin que haya demostrado que la circunstancia alegada para la dene-
gatoria de matricula (un conflicto con los padres), constituya una causal objetiva, debida-
mente establecida e informada, para poner fin al servicio. Una supuesta conducta de los
padres que en nada afecta el desempeo del alumno en el centro educativo, no puede ser
empleada como una circunstancia vlida para impedir que el alumno contine asistiendo
al mismo, denegndole la matrcula. Ello implicara cargar sobre el alumno, usuario del
servicio educativo, las consecuencias de un conflicto en el que no form parte.
Resolucin N 0300-2003/TDC-INDECOPI
Expediente N 216-2002/CPC
Fecha: 18 de julio de 2003
EDICIONES
98 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIV
99
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV
Captulo XV
Servicios bancarios y financieros
101
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV
Resolucin 0046-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 0279-2007/CPC
Fecha: 16 de enero de 2008
EDICIONES
102 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008
CONSUMIDOR DILIGENTE
Sin perjuicio de la necesidad de cautelar los intereses de los consumidores, esta
Sala considera que tambin es necesario promover que stos tengan una conducta
diligente. Un consumidor que recibe el estado de cuenta mensual de su tarjeta de
crdito y advierte cobros por consumos que no ha realizado o servicios que no ha
contratado, debera observar stos ante el emisor en este caso, Financor para
obtener una explicacin sobre su origen y, de ser el caso, el inmediato extorno de
aquellas operaciones que no han sido autorizados por l.
Resolucin 0306-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 2140-2007/CPC (Cuaderno Cautelar)
Fecha: 18 de febrero de 2008
103
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV
EDICIONES
104 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV
105
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV
EDICIONES
106 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV
107
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008
EDICIONES
108 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV
Por tanto, el emisor es responsable de que sea el titular quien reciba en forma se-
gura la tarjeta que lo identifica como beneficiario del crdito y quien debe estable-
cer los mecanismos para reducir las situaciones de riesgo. Asimismo, corresponde
al emisor poner a disposicin de los usuarios, canales de comunicacin para recibir
las denuncias respecto de posibles situaciones de riesgo de uso fraudulento de las
tarjetas y establecer un mecanismo interno que garantice el uso idneo de la tarjeta
bajo aquellas otras situaciones que el emisor identifique como de riesgo.
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1214-2006/CPC
Fecha: 30 de junio de 2008
109
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV
EDICIONES
110 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XV
111
Servicios bancarios y financieros
Captulo XV
EDICIONES
112 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVI
Captulo XVI
Servicios Mdicos
NECESIDAD DE PERITAJE
A pesar de la naturaleza de los hechos denunciados, el presente caso fue fallado
sin que previamente se haya dispuesto la actuacin de la prueba pericial que era
necesaria para determinar si la informacin brindada por la Clinica Vesalio al seor
Chvez, al suscribir el Consentimiento Informado de su intervencin quirrgica, fue
veraz, exacta y oportuna, y en funcin a ello, si el servicio de atencin mdica
113
Servicios Mdicos
Captulo XVI
OBLIGACIN DE MEDIOS
En el caso de servicios profesionales, como son los servicios mdicos, legales o simi-
lares, el profesional se compromete a cumplir una obligacin de medios, es decir de poner
todos los medios que estn a su alcance para, diligentemente, brindar un servicio adecua-
do. En efecto, un mdico o un abogado no pueden asegurar a su paciente o patrocinado
un resultado determinado, sino la aplicacin de un tratamiento o la utilizacin de una
estrategia que, segn su propio criterio, podra ayudar a conseguir el resultado deseado.
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005
EDICIONES
114 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVI
el procedimiento a seguir por los mdicos ante los casos que se les presentan, de
acuerdo con los protocolos y prctica mdica. En particular, deben determinarse las
acciones a ejecutarse para la atencin de una emergencia peditrica, teniendo en
especial consideracin los sntomas que presentaba el hijo de la denunciante y el
hecho que stos persistan a pesar del tratamiento. Tambin corresponde determinar
si la sintomatologa de la artrosis sptica que padeca el nio, efectivamente haca
difcil el diagnstico y tratamiento de la enfermedad. Finalmente, atendiendo a los
trminos de la denuncia, se debe determinar si las intervenciones quirrgicas que
se practicaron al menor el 9 y 18 de diciembre de 2006 fueron necesarias por no
haberse detectado oportunamente la enfermedad, o son procedimientos necesarios
en todos los casos para el tratamiento de la artritis sptica.
Resolucin 01472008/TDC-INDECOPI
Expediente 2623-2006/CPC
Fecha: 28 de enero de 2008
115
Servicios Mdicos
Captulo XVI
Resolucin N 1337-2005/TDC-INDECOPI
expediente N 125-2004/CPC
Fecha: 7 de diciembre de 2005
EDICIONES
116 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVI
117
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVII
Captulo XVII
Prestacin de otros servicios
ORGANIZACIN DE FIESTAS
El hecho de que se haya acreditado la compra de elementos decorati-
vos, o la contratacin de toldos, no constituye evidencia suficiente de que las
reas fueron debidamente acondicionadas. Por el contrario, de la informacin
e imgenes difundidas a travs de los medios de comunicacin, as como de
la informacin brindada por las personas que presentaron sus reclamos a tra-
vs de OSCAR se aprecia que los proveedores no cumplieron con brindar a
los asistentes al evento los diferentes ambientes a los que haca referencia su
publicidad
Resolucin N 1366-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 038-2005/CPC
Expediente N 095-2005/CPC
(Acumulados)
Fecha: 14 de diciembre de 2005
119
Prestacin de otros servicios
Captulo XVII
EDICIONES
120 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVII
121
Prestacin de otros servicios
Captulo XVII
EDICIONES
122 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVII
123
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVIII
Captulo XVIII
Reporte a centrales de riesgo
125
Reporte a centrales de riesgo
Captulo XVIII
as, mediante este cdigo SBS, las instituciones del sistema financiero deben repor-
tar y, de ser el caso, rectificar la informacin crediticia de sus clientes a la SBS.
Del anlisis de los documentos que obran en el expediente se desprende que
el Banco, al momento de elaborar su reporte crediticio de deudores (RCD), tuvo la
posibilidad de discriminar entre los distintos tipos de documentos que el sistema le
proporcionaba, a efectos de identificar debidamente a cada deudor.
En efecto, si se observa la informacin histrica por deudor del 1 de marzo
de 2002, se observa que el seor Anicama fue identificado con L.E. N 40082423
mientras que en el reporte obtenido por esta Sala del ciudadano Craw James Donato
Murphy se aprecia que ste fue identificado con carnet de extranjera N 40082423
y no con pasaporte, como sostuvo el Banco a lo largo del procedimiento. Por ello,
el Banco no puede alegar que el error operativo no le fue imputable, toda vez que
tuvo a su disposicin los medios adecuados para identificar correctamente al seor
Anicama y no reportarlo como deudor de un crdito que nunca solicit.
En el supuesto negado que el Banco hubiera identificado por error al verdadero
deudor de los US$ 3 888,00 con un DNI y no con un carnet de extranjera como
corresponda, dicha entidad debi de verificar que la informacin contenida en
el RCD coincida con los datos de la persona a ser reportada. En ese sentido, el
Banco tampoco habra actuado con la diligencia debida, tal como lo esperara un
consumidor razonable.
En consecuencia, el Banco no ha acreditado que el error, referido al reporte
indebido del seor Anicama en su archivo negativo y posteriormente en las cen-
trales de riesgos del sistema financiero, haya sido causado como consecuencia de
un caso fortuito, fuerza mayor o un acto de terceros. Por el contrario, existe un
nexo de causalidad entre la conducta de los funcionarios del Banco y la falta de
idoneidad en el servicio brindado por l.
Resolucin N 0025-2009/TDC-INDECOPI
Expediente N 147-2002/CPC
Fecha: 5 de febrero de 2003
EDICIONES
126 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVIII
Resolucin N 1214-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 1062-2004/CPC
Fecha: 16 de noviembre de 2005
127
Reporte a centrales de riesgo
Captulo XVIII
EDICIONES
128 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XVIII
129
Reporte a centrales de riesgo
Captulo XVIII
EDICIONES
130 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIX
Captulo XIX
Mtodos comerciales coercitivos
131
Mtodos comerciales coercitivos
Captulo XIX
EDICIONES
132 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XIX
133
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XX
Captulo XX
Mtodos abusivos de cobranza
135
Mtodos abusivos de cobranza
Captulo XX
Con referencia a la norma antes citada, el artculo 6 del mismo cuerpo legal,
seala que los requerimientos de cobranza no podrn ser efectuados en el centro de
trabajo del deudor en das sbados, domingos y feriados a ninguna hora y de lunes
a viernes entre las veinte y las siete horas.
Resolucin N 1260-2005/TDC-INDECOPI
Expediente N 1466-2004/CPC
Fecha: 25 de noviembre de 2005
EDICIONES
136 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XX
Consumidor, son mtodos de cobranza que afectan la actividad laboral del deudor
o de su garante, aquellos requerimientos de cobranza realizados a stos, dirigiendo
comunicaciones escritas, telefnicas, virtuales o de cualquier otra ndole a sus supe-
riores y/o a sus compaeros o realizando visitas a su centro laboral.
Dicha norma busca impedir que los compaeros de trabajo y superiores del
consumidor tomen conocimiento que se le est requiriendo la cancelacin de una
deuda impaga, por cuanto ello podra afectar su actividad laboral. En ese sentido,
si la cobranza se efecta de tal forma que stos puedan conocer sobre la cobranza
efectuada al consumidor, el proveedor estar incurriendo en un mtodo abusivo de
cobranza.
Por ello, la Comisin considera que la entidad encargada de la cobranza de la
deuda, podr enviar requerimientos de pago a su centro laboral siempre y cuando la
comunicacin se encuentre dirigida nicamente al consumidor y sea enviado de tal
forma que slo ste pueda conocer su contenido. As por ejemplo, el proveedor.
Resolucin FINAL N 0285-2006/CPC
Expediente N 1400-2005/CPC
Fecha: 21 de febrero de 2006
137
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XXI
Captulo XXI
Rotulado
DEFINICIN DE ROTULADO
El artculo 2 de la Ley 28405 define al rotulado de los productos como cualquier
marbete, marca u otra materia descriptiva o grfica que se haya escrito, impreso, estar-
cido, marcado en relieve o bajo relieve o adherido al producto, su envase o empaque,
el mismo que contiene la informacin exigida en el artculo 3 de la ley mencionada,
entre ellos, el nombre y domicilio legal en el Per del fabricante o importador o enva-
sador o distribuidor responsable, segn corresponda, as como su nmero de RUC.
El rotulado es un medio esencial por el cual se informa a los consumidores de
las caractersticas y las cualidades de los productos que se ofertan en el mercado. Es
a partir de dicha informacin que los consumidores suelen adoptar una decisin de
consumo. En consecuencia, la obligacin de consignar dicha informacin en el ro-
tulado tiene como finalidad proteger a los consumidores de la asimetra informativa
en la que suelen encontrarse en el mercado.
Resolucin 0122-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1158-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008
139
Rotulado
Captulo XXI
Resolucin 0122-2008/TDC-INDECOPI
Expediente 1158-2007/CPC
Fecha: 24 de enero de 2008
Resolucin 0197-2005/TDC-INDECOPI
Expediente 112-2004/CPC
Fecha: 16 de febrero de 2005
TIPOS DE ROTULADO
El rotulado de un producto puede ser de carcter obligatorio o facultati-
vo. El Rotulado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones tcnicas, ya
que solo estas resultan de obligatorio cumplimiento para los proveedores. El
rotulado facultativo hace referencia a los estndares de calidad recomendables,
principalmente a las Normas Tcnicas, sin que ello signifique perder su carcter
neutro o descriptivo. Ambos tipos de rotulado comparten la misma naturaleza,
y por tanto se encuentran sujetos a las disposiciones de la Ley de Proteccin al
Consumidor, y por lo tanto, bajo la competencia de la Comisin de Proteccin
al Consumidor.
Resolucin 0197-2005/TDC-INDECOPI
Expediente 112-2004/CPC
Fecha: 16 de febrero de 2005
EDICIONES
140 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XXI
141
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Captulo XII
Captulo XXII
SPAM
143
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
RESOLUCION N 0197-2005/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N 112-2004/CPC
I ANTECEDENTES
El 27 de enero de 2004, ASPEC present una denuncia contra Santa Isabel y Pacocha
por presuntas infracciones al deber de informacin e incumplimiento de normas de rotulado
en la comercializacin de alimentos. Seal que las denunciadas venan comercializando la
margarina Dorina Clsica, induciendo a error a los consumidores, al consignar en el em-
147
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
paque de dicho producto las frases: 100% Vegetal y 0% colesterol, pese a que entre sus
ingredientes figuraba la leche, insumo de origen animal que contiene colesterol. Asimismo,
denunci que en el rotulado del producto no se cumpla con consignar el nombre especfico
de los aditivos empleados.
En sus descargos, Santa Isabel seal que en la elaboracin de la margarina Dorina Cl-
sica se empleaba leche descremada, por lo que no haba aporte de grasa animal ni colesterol
alguno. Por su parte, Pacocha, fabricante del referido producto, seal que el lenguaje publici-
tario admita el empleo de la frase 100% vegetal cuando las grasas empleadas en la elabora-
cin de una margarina son de dicho origen, ya que el porcentaje publicitado est relacionado
directamente con l. Asimismo, seal que la indicacin de la leche, como ingrediente del
producto, se realiz en cumplimiento de las normas de rotulado de alimentos, aunque no se
destac en la publicidad del envase en observancia de la Resolucin N 412-96-INDECOPI/
TRI (1), ya que la cantidad empleada en la elaboracin del producto no lo justificaba.
II CUESTIN EN DISCUSIN
EDICIONES
148 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
(3) Decreto Legislativo N 691, Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor. Artculo 1.- La
publicidad comercial de bienes y servicios se rige por las normas contenidas en el presente Decreto
Legislativo.
La palabra anuncio debe entenderse en su ms amplio sentido, comprendiendo inclusive la pu-
blicidad en envases, etiquetas y material de punto de venta.
[...]
(4) Artculo 2 de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad. [Espaa]. Subrayado
aadido.
(5) Este elemento distintivo es reconocido y desarrollado por la doctrina. Ver, DE LA CUESTA RUTE,
Jos Mara. Curso de Derecho de la Publicidad. Pamplona: Ediciones Universidad de Navarra, 2002.
p.28.
(6) Decreto Supremo N 20-94-ITINCI, Reglamento de las Normas de la Publicidad en Defensa del
Consumidor.
Artculo 2.- A efectos de lo dispuesto en el artculo 1 de la Ley, se entiende por:
a) Publicidad en envase: toda referencia distinta a la informacin propia de las normas de rotulado,
y a la informacin tcnica del producto.
[...]
149
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
El rotulado obligatorio hace referencia a las reglamentaciones tcnicas, ya que slo ellas
resultan de obligatorio cumplimiento para los proveedores. La Ley N 28405, Ley de
Rotulado de Productos Industriales Manufacturados, establece como contenido obligato-
rio del rotulado, aquella informacin relativa a la naturaleza, caractersticas, contenido,
origen del producto as como sus condiciones de uso y referencias del proveedor (9). Por
(7) DE LA RUESTA RUTE, Jos Mara. Curso de Derecho de la Publicidad. Pamplona: Ediciones Univer-
sidad de Navarra, 2002. p. 39.
(8) Este Acuerdo forma parte de los Acuerdos Comerciales Multilaterales contenidos en el Acta Final
de la Ronda Uruguay que fueron incorporados a nuestra legislacin mediante la Resolucin Le-
gislativa N 26407 y se encuentra en vigor desde 1 de enero del ao 1995, siendo de obligatorio
cumplimiento para el Per.
(9) Ley N 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados. Artculo 3.- Informacin
del rotulado.
EDICIONES
150 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
su parte, la Norma Metrolgica Peruana NMP 001:1995, que regula el rotulado de pro-
ductos envasados en general, establece como contenido obligatorio del rotulado: (i) el
nombre del producto; (ii) el contenido neto del mismo; y, (iii) la indicacin del proveedor.
Finalmente, las reglamentaciones sectoriales sobre alimentos, productos farmacuticos
y cosmticos entre otros productos sujetos a reglamentacin especial, establecen la
obligacin de consignar la composicin o ingredientes de los mismos (10).
151
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La publicidad en envase deber respetar, por tanto, los principios que rigen la
actividad publicitaria en general, esto es, los principios de legalidad (14) , veraci-
EDICIONES
152 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
dad (15) , autenticidad (16) , y lealtad (17) . El respeto a dichos principios por parte de
la publicidad en envase deber ser evaluado mediante un anlisis integral y su-
perficial del mensaje publicitario contenido en dicha modalidad publicitaria (18) .
Los anuncios no deben contener nada que pueda inducir a actividades antisociales, criminales o
ilegales o que parezca apoyar, enaltecer o estimular tales actividades.
(15) Decreto Legislativo N 691. Artculo 4.- Los anuncios no deben contener informaciones ni imgenes
que directa o indirectamente, o por omisin, ambigedad, o exageracin, puedan inducir a error al
consumidor, especialmente en cuanto a las caractersticas del producto, el precio y las condiciones
de venta.
Los anuncios de productos peligrosos debern prevenir a los consumidores contra los correspon-
dientes riesgos.
Los anuncios que expresen precios debern consignar el precio total del bien o servicio, incluido
el Impuesto General a las Ventas que corresponda. Cuando se anuncie precios de ventas al crdito
deber incluirse, adems el importe de la cuota inicial, el monto total de los intereses y la tasa de
inters efectiva anual, el monto y detalle de cualquier cargo adicional, el nmero de cuotas o pagos
a realizar y su periodicidad.
(16) Decreto Legislativo N 691. Artculo 6.- Los anuncios debern distinguirse claramente como tales,
cualquiera que sea su forma y el medio empleado para su difusin. Cuando un anuncio aparezca
en un medio que contenga noticias, opiniones, o material recreativo, se presentar de tal forma que
sea reconocible como anuncio.
Siempre que una agencia de publicidad o un publicitario haya realizado un anuncio, deber colocar
en el mismo su nombre, logotipo, o cualquier otro signo que permita su clara identificacin.
(17) Decreto Legislativo N 691. Artculo 7.- Todo anuncio debe respetar la libre y leal competencia
mercantil.
Los anuncios no debern imitar el esquema general, el texto, el eslogan, la presentacin visual, la
msica o efectos sonoros que otros mensajes publicitarios nacionales o extranjeros cuando la imi-
tacin pueda dar lugar a error o confusin.
Los anuncios no deben denigrar ninguna empresa, marca, producto o aviso, directamente o por
implicacin, sea por desprecio, ridculo o cualquier otra va.
(18) Decreto Legislativo N 691. Artculo 2.- Las normas deben interpretarse y aplicarse de buena fe, en
armona con los principios de la tica o deontologa publicitaria generalmente aceptados.
Los anuncios deben ser juzgados teniendo en cuenta el hecho que el consumidor queda influen-
ciado mediante un examen superficial del mensaje publicitario.
Las normas se aplican a todo el contenido de un anuncio, incluyendo las palabras y los nmeros,
hablados y escritos, las presentaciones visuales, musicales y efectos sonoros.
(19) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 39.- La Comisin de Protec-
cin al Consumidor es el nico rgano administrativo competente para conocer de las presuntas
infracciones a las disposiciones contenidas en la presente Ley, as como para imponer las sanciones
administrativas y medidas correctivas establecidas en el presente Ttulo. La competencia de la Co-
misin de Proteccin al Consumidor slo podr ser negada por norma expresa con rango de ley.
Las sanciones administrativas y medidas correctivas detalladas en el presente Ttulo se aplicarn sin
perjuicio de las indemnizaciones de carcter civil y la aplicacin de las sanciones penales a que
hubiera lugar
(20) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 7.- Los proveedores estn
obligados a cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado del producto o servicio, en lo
que corresponda.
153
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
derecho de los consumidores a recibir toda la informacin necesaria para realizar una
eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos, contemplado en el
literal b) del artculo 5 de la Ley de Proteccin al Consumidor (21), toda vez que parte de
esta informacin es la referida al contenido o composicin del producto que el rotulado
comprende.
Cabe aclarar que la naturaleza facultativa del rotulado no afecta su naturaleza, de all
que an cuando este tipo de rotulado no sea susceptible de ser evaluado en el marco
del artculo 7 de la Ley de Proteccin al Consumidor el cual hace referencia al rotu-
lado obligatorio, es decir, a aquel establecido en la reglamentacin tcnica, s lo es
dentro de los alcances del literal b) del artculo 5 y del artculo 15 de la Ley de Protec-
cin al Consumidor (23), que prohbe toda informacin o presentacin que induzca al
consumidor a error respecto a las caractersticas de los productos ofrecidos. Ello debido
a que el rotulado obligatorio y facultativo comparten una naturaleza informativa co-
mn, al proveer informacin al consumidor sobre las caractersticas o naturaleza de los
productos, sin la finalidad de promover, de manera directa o indirecta, la contratacin
de los productos.
(21) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 5.- En los trminos estable-
cidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:
[]
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o
realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos y servicios, as
como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios;
[...]
(22) Ley N 28405, Ley de Rotulado de Productos Industriales Manufacturados. Artculo 7.- Fiscaliza-
cin.- Corresponde al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual - INDECOPI sancionar a las personas naturales y jurdicas que infrinjan lo
establecido en la presente Ley, de acuerdo al artculo 41 del Decreto Legislativo N 716, Ley de Pro-
teccin al Consumidor; sin perjuicio de las dems responsabilidades que correspondan de acuerdo
a Ley.
(23) Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor. Artculo 15.- El proveedor est obli-
gado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fcilmente accesible al consumidor o
usuario, la informacin sobre los productos y servicios ofertados. Tratndose de productos destina-
dos a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.
Est prohibida toda informacin o presentacin que induzca al consumidor a error respecto a la
naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios,
forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato
de los productos o servicios ofrecidos.
EDICIONES
154 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
III.4. Interpretacin de los alcances de las Normas de la Publicidad en Defensa del Consu-
midor en materia de publicidad en envase y de la Ley de Proteccin al Consumidor
en materia de rotulado de productos
155
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
(24) LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.- Artculo 10.- Causales de nulidad.- Son
vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravencin a la Constitucin, a las leyes o a las normas reglamentarias.
2. El defecto o la omisin de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de
los supuestos de conservacin del acto a que se refiere el artculo 14.
Artculo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos. Son requisitos de validez de los actos
administrativos:
1. Competencia.- Ser emitido por el rgano facultado en razn de la materia, territorio, grado,
tiempo o cuanta, a travs de la autoridad regularmente nominada al momento del dictado y
en caso de rganos colegiados, cumpliendo los requisitos de sesin, qurum y deliberacin
indispensables para su emisin.
EDICIONES
156 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Artculo 117.- Contenido del rotulado.- El contenido del rotulado debe ce-
irse a las disposiciones establecidas en la Norma Metrolgica Peruana de
Rotulado de Productos Envasados y contener la siguiente informacin mni-
ma:
a) Nombre del producto.
b) Declaracin de los ingredientes y aditivos empleados en la elaboracin del pro-
ducto.
c) Nombre y direccin del fabricante.
d) Nombre, razn social y direccin del importador, lo que podr figurar en etiqueta
adicional.
e) Nmero de Registro Sanitario.
f) Fecha de vencimiento, cuando el producto lo requiera con arreglo a lo que
establece el Codex Alimentarius o la norma sanitaria peruana que le es aplica-
ble.
g) Cdigo o clave del lote.
h) Condiciones especiales de conservacin, cuando el producto lo requiera.
(...)
157
Rotulado: Competencia de la comisin de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 (25) y atendiendo a que la
presente resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el sentido de
la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de observancia
obligatoria en la aplicacin del principio que se enuncia en la parte resolutiva. Adi-
cionalmente, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la
publicacin de la misma en el diario oficial El Peruano.
IV RESOLUCIN DE LA SALA
(25) DECRETO LEGISLATIVO N 807. Artculo 43.- Las resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas
y del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual que al resolver casos
particulares interpreten de modo expreso y con carcter general el sentido de la legislacin cons-
tituirn precedente de observancia obligatoria, mientras dicha interpretacin no sea modificada
por resolucin debidamente motivada de la propia Comisin u Oficina, segn fuera el caso, o del
Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la pu-
blicacin obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el diario oficial El Peruano
cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el
prrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consu-
midores.
EDICIONES
158 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Baltazar Du-
rand Carrin, Sergio Alejandro Len Martnez, Jos Alberto Osctegui Arteta, Luis Bruno
Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
Anexo I
159
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Razonabilidad de la advertencia en
productos riesgosos
RESOLUCION N 095-96-TDC
EXPEDIENTE N 202-96-C.P.C.
(Publicada el 18 de diciembre de 1996)
(1) Como se ver ms adelante Hersil fabricaba el medicamento Dyazide por encargo de SmithKline en
virtud a un contrato de obra suscrito por ambas empresas.
161
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Legislativo N 807. Luego de haber recibido la informacin que haba requerido la Sala a las
empresas procesadas, la causa se encuentra expedita para ser resuelta.
DIGEMID afirm que el error durante la produccin del Lote N 911075 del producto
Dyazide habra ocurrido por la inobservancia de las buenas prcticas de manufactura por
parte del personal de Hersil. Asimismo, DIGEMID sostuvo que el error no pudo ser detectado
a tiempo por dicho laboratorio toda vez que la tcnica analtica alcanzada por SmithKline
a Hersil para realizar el control de calidad del producto Dyazide no sera especfica para la
identificacin de los principios activos contenidos en el mencionado medicamento.
(2) Este examen se traduce como Cromotografa Lquida de Alta Performance. Su mtodo que se
basa en la capacidad que tienen las sustancias de absorber en forma diferenciada energa lumnica
de diversas longitudes de onda. El examen cosiste en separar las sustancias que forman parte de
un compuesto para luego contrastarlas por su absorcin de energa en determinadas longitudes de
ondas. Esto produce una distribucin del espectro de absorcin que se compara con un patrn para
saber si las sustancias efectivamente corresponden a las que el compuesto debe tener.
EDICIONES
162 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
163
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
consumo haba sido generado por un error en la fabricacin. Por otra parte, sostuvo no haber
infringido el artculo 10 pues actu razonablemente y con la debida celeridad y diligencia,
segn los recursos a su alcance, habiendo informando adecuadamente a los consumidores
para reducir el peligro. Igualmente, expres que si no se actu antes fue porque aun no se
tena la seguridad del error cometido y no se quiso causar una alarma innecesaria en el p-
blico consumidor.
En cuanto a los criterios adoptados para fijar el monto de la sancin, Hersil consider
que no actu con intencionalidad al cometer el error en la fabricacin del producto ni al
momento de informar del mismo a los consumidores. Asimismo, sostuvo que la Comisin
haba sobrepasado el mximo de la multa que poda imponer (100 (cien) U.I.T.), ya que en el
ltimo prrafo del artculo 32 del Decreto Legislativo N 716 se establece que la responsabi-
lidad de los diversos proveedores de un producto es solidaria; en consecuencia, mal poda la
Comisin establecer tal sancin para cada uno de los proveedores en el presente caso. Por
ltimo, manifest que la sancin de cierre de la empresa por siete das hbiles no guardaba
concordancia con lo resuelto por DIGEMID, entidad que, luego de comprobar el correcto
funcionamiento de su planta, dej sin efecto la sancin de sesenta das de cierre que en un
inicio le impusiera.
EDICIONES
164 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
gravedad de las infracciones cometidas, a la luz de los criterios establecidos para tal fin
en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716.
e) Si la responsabilidad solidaria de Hersil y SmithKline, como proveedores del Dya-
zide defectuoso, establecida en el ltimo prrafo del artculo 32 del Decreto Legis-
lativo N 716, alcanza a la responsabilidad de dichas empresas frente a la adminis-
tracin pblica por la infraccin de las normas sobre proteccin al consumidor, y si
por tanto deben ser sancionados con una sola multa de la que seran solidariamente
responsables.
(3) En la clusula 2.28 del contrato estaba previsto que por los tres primeros lotes pilotos de Dyazide,
Hersil entregara a SmithKline la cantidad de muestras necesarias para efectuar los respectivos con-
troles analticos. El lote defectuoso era el segundo de ellos. Los resultados obtenidos deban de ser
comunicados a Hersil dentro de los sesenta (60) das tiles de recibidas las muestras por SmithKline.
165
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La secuencia de los hechos referida hasta este punto refleja lo ocurrido durante la fa-
bricacin del lote defectuoso y se encuentra graficada en el cuadro contenido como
Anexo A de la presente Resolucin, llamado Cronologa de la Fabricacin del Dyazide
Defectuoso.
El 16 de mayo de 1996 Hersil envi una muestra no identificada del Dyazide de-
fectuoso a la divisin de laboratorios de la empresa S.G.S. para su anlisis a fin de
comprobar si contena Trifluoperazina (antipsictico). Se utiliz el anlisis HPLC. Al
da siguiente, S.G.S. confirmo que el producto contena Trifluoperazina (antipsictico)
(Informe de Ensayo FM-794.6 obrante a Fojas 196). Ese mismo da SmithKline infor-
m de los hechos a DIGEMID (escrito de fecha 30 de mayo mediante el cual Hersil
presenta la informacin requerida por la Comisin, obrante a Fojas 167). Se habra
procedido entonces a redactar un anuncio para alertar sobre los hechos a la opinin
pblica, el cual no pudo ser publicado sino hasta el 20 de mayo por problemas de
espacio en los diarios Ojo, Expreso y El Comercio. El texto del aviso publicado
fue el siguiente:
EDICIONES
166 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
167
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
A LA OPINION PUBLICA
EDICIONES
168 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 se establece: Los proveedores son res-
ponsables, adems, por la idoneidad de los productos y servicios, por la autenticidad
de las marcas y leyendas que exhiben los productos, por la veracidad de la propaganda
comercial de los productos y por el contenido y la vida til del producto indicados en
el envase en lo que corresponde.
Para esta Sala queda claro que tanto Hersil como SmithKline tienen una responsabilidad
evidente frente a las personas que pudieran haberse visto afectadas al consumir parte
del lote defectuoso del producto Dyazide. Si bien las mencionadas empresas han toma-
do algunas medidas para mitigar los riesgos, peligros y daos causados (y cuya idonei-
dad ser analizada ms adelante en la presente Resolucin), stas son totalmente inde-
pendientes de la responsabilidad administrativa que les corresponde, que se plasma en
las sanciones que el Indecopi est en posibilidad de imponer. El Indecopi, a travs de
sus rganos funcionales, puede tomar en consideracin para graduar y, eventualmente,
atenuar la sancin, la conducta de los denunciados luego de ocurrida la infraccin.
Pero que el proveedor cumpla con el deber de asistir al consumidor y reparar el dao
ocasionado no implica que ello lo libere de toda responsabilidad administrativa que
pudiera corresponderle.
En tal sentido, tanto SmithKline como Hersil, en su calidad de proveedores, son res-
ponsables por la idoneidad y el contenido del producto Dyazide, y deben responder
administrativamente por haber puesto en el mercado un producto defectuoso que no
cumple con los fines para los cuales se fabrica (no es idneo) ni contiene todos los
componentes que los proveedores afirman (responsabilidad por el contenido) sino, por
el contrario, contiene otro (la Trifluoperazina, un antipsictico) que adems pone en
riesgo la salud de los consumidores.
169
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Incluso en dosis normales la Trifluoperazina (antipsictico) tiene entre sus efectos se-
cundarios registrados los siguientes: sueo, mareos, reacciones cutneas, erupciones,
sequedad bucal, insomnio, amenorrea, fatiga, debilidad muscular, anorexia, segrega-
cin lctea, visin borrosa, reacciones neuromusculares o extrapiramidales, tales como
la disquinesia tarda, reacciones distnicas, parkinsonismo, acatisia, sndrome neuro-
lptico maligno y disquinesia perioral (segn el Physicians Desk Reference, SmithKline
Beecham: Dosis y Administracin del Stelazine en adultos), razn por la cual se reco-
mienda consumir otros frmacos para combatir algunos de estos efectos, tales como
los agentes antiparkinsonianos, barbitricos, Benadryl, anfetaminas, dextroanfetaminas,
cafena con benzoato de sodio, Levofed, Neo Synefrin (segn el Physicians Desk Re-
ference, SmithKline Beecham, a fojas 456). Esto demuestra el nivel de riesgo al que
estuvieron expuestos los consumidores.
Toda esta informacin demuestra que el Dyazide defectuoso no cumpla con los re-
quisitos mnimos exigidos en el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, pues no slo
no produca el efecto diurtico ofrecido (lo que de por si ya es una infraccin) sino que
adems contena una sustancia distinta que poda tener consecuencias graves para la
salud de los consumidores, lo que no cumple el ms mnimo requisito de idoneidad
ni calidad. El Dyazide defectuoso traiciona por tanto las ms mnimas expectativas del
consumidor en cuanto a los efectos y contenido del producto.
Hersil sostiene que el citado artculo slo sera aplicable en el caso que el Dyazide fue-
ra un bien que en si mismo y en su uso normal representara un riesgo para la salud de
los consumidores, siendo el caso, ms bien, el de un producto cuyo riesgo de consumo
ha sido generado por un error en la fabricacin y que, en circunstancias normales, no
genera ningn riesgo para quien lo consume en tanto sea prescrito por un mdico y se
sigan las instrucciones contenidas en su literatura.
Esta Sala considera que el presente caso es diferente. Ha sido incluida en la formulacin
del Lote N 911075 de Dyazide una sustancia (Trifluoperazina, el antipsictico) que
genera riesgos que no son los que en circunstancias normales se esperan del producto
en cuestin, riesgos que, adems, son injustificados.
EDICIONES
170 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Al analizar la secuencia de los hechos que rodean la fabricacin del lote de Dyazide
defectuoso (ver Anexo A) se descubre en qu consiste el riesgo injustificado. Se encuen-
tra fuera de discusin que, por un grave error humano, se incluy una sustancia total-
mente ajena al Dyazide. Pero adems esta sustancia, en las dosis derivadas del error,
y teniendo en cuenta el segmento de la poblacin que consume Dyazide, conlleva un
riesgo grave a la salud de los consumidores, como ya se explic.
En su escrito del 21 de octubre, que obra a fojas 1302, Hersil ha reconocido que la
qumica farmacutica Dra. Silvia Valencia, cometi un error de clculo que no permiti
detectar el problema, lo que llev a que fuera separada de la empresa. Sin embargo, a
la fecha, ninguna de las empresas denunciadas ha presentado el espectro correspon-
171
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En base a lo expuesto, esta Sala considera que se ha infringido el artculo 9 arriba citado
y que, en consecuencia, corresponde sancionar a las empresas procesadas en base al
texto de dicha norma.
Sobre este punto, la Comisin consider que SmithKline y Hersil no actuaron con la
debida celeridad pues detectaron el problema el 14 de mayo de 1996 y no lo dieron
a conocer al pblico consumidor sino hasta el 20 del mismo mes a travs de anuncios
publicados en los diarios Ojo, Expreso y El Comercio. Adems, la Comisin consi-
der que las mencionadas empresas no hicieron uso de todos los recursos a su alcance
para mitigar los daos que se estuvieran produciendo.
EDICIONES
172 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Los riesgos del error cometido eran ms que evidentes y la magnitud de sus posibles
consecuencias saltaba a la vista, tal como ha quedado demostrado en el expediente.
Un error tan grave requera una accin inmediata, sobre todo si se considera las altas
dosis de Trifluoperazina (antipsictico) contenidas en el Dyazide defectuoso que ya se
haba estado comercializando por cerca de dos meses, conforme lo expresa por Qu-
mica Suiza S.A. a fojas 1641. En tales circunstancias, la demora en la accin configura
una infraccin grave a la luz de la magnitud del dao que podra resultar.
Cuando se analiza el texto de los avisos con los que los denunciados pretendieron ad-
vertir lo que estaba ocurriendo se aprecia que ste no guarda proporcin con la grave-
dad de los hechos y de las circunstancias que rodearon los hechos materia del caso.
En primer lugar, en lo que concierne al encabezamiento del anuncio, ste est dirigido a
la opinin pblica y no hace referencia alguna al problema ocurrido. Una apreciacin
superficial del mismo no sera susceptible de llamar la atencin del lector consumidor
de Dyazide hacia su texto y, como consecuencia, el aviso podra pasar desapercibido,
a pesar de la importancia del mensaje que deba transmitirse. Posteriormente, cuando
a iniciativa de la Comisin, a partir del 17 de junio de 1996, se implementa un servicio
de atencin mdica para los consumidores del producto defectuoso, recin se publican
anuncios dirigidos a los consumidores de Dyazide.
173
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En cuanto al contenido mismo de los anuncios publicados por SmithKline y Hersil con
la finalidad de alertar y prevenir a los consumidores sobre los hechos especificando la
naturaleza de los riesgos y peligros existentes, esta Sala considera que no se inform
adecuadamente del riesgo que podra acarrear el consumo del lote defectuoso del pro-
ducto Dyazide. Incluso ni siquiera se proporciono a la Comisin elementos de juicio
suficientes para medir y determinar que medidas deban adoptarse, sealando cules
eran los posibles efectos y sntomas consecuencia del consumo del Dyazide defectuo-
so. Como se aprecia en el Anexo C de la presente Resolucin, denominado Cuadro
Comparativo de los Posibles Efectos del Consumo del Dyazide Defectuoso se han
comparado los posibles efectos que el lote materia del error poda ocasionar segn
lo informado por los denunciados a la Comisin (escrito de fecha 30 de mayo, a fojas
232) frente a los efectos que la propia SmithKline reconoce puede tener el consumo de
Trifluoperazina (antipsictico) (Physicians Desk Reference, SmithKline Beecham, que
obra a fojas 447) y los que se seala en el informe mdico del Doctor Alberto Arregui,
elaborado a solicitud de la Comisin (que obra a fojas 290). De dicho cuadro se aprecia
el evidente subdimensionamiento del problema, el cual evit la adopcin de medidas
ms agresivas por parte de las autoridades. Debemos destacar que no era necesario in-
cluir toda esta informacin en la advertencia, pero s era imprescindible informarlo a las
autoridades y, por lo menos, informar a los consumidores que el consumo de Dyazide
conllevaba graves riesgos a la salud.
Por otra parte, en dichos anuncios no se advirti claramente acerca del nivel de cer-
EDICIONES
174 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Esta Sala considera que el tenor de los anuncios no dio la debida importancia a los
hechos ni cumpli con generar en el pblico consumidor la preocupacin necesaria
(y justificada) que hubiera redundado en un mayor efecto en la difusin. No se trataba
slo de frenar el consumo y retirar el producto (cosa que con los avisos publicados
inicialmente no se consigui con suficiente eficacia, toda vez que el 29 de mayo la
Secretara Tcnica de la Comisin encontr el producto Dyazide en el 36% de las far-
macias y boticas que visit a nivel de Lima Metropolitana) sino de advertir a quienes ya
lo haban consumido que su salud estaba en peligro.
Si bien debe reconocerse que existieron algunas medidas dirigidas a advertir a los con-
sumidores de los riesgos existentes y se tomaron algunas medidas para mitigar los da-
os, stas resultaron limitadas e insuficientes, a la luz de la magnitud de los riesgos
generados.
175
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
El artculo 41 del Decreto Legislativo N 716 establece entre las sanciones que pueden
imponerse, multas de hasta 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias y clausura tem-
poral de establecimiento por hasta 60 (sesenta) das.
Tanto Hersil como SmithKline sostienen que las sanciones impuestas por la Comisin
no guardan relacin con las infracciones cometidas ni con el comportamiento de am-
bas empresas al dar aviso de los hechos a las autoridades competentes y ponerlos en
conocimiento del pblico consumidor. Adems, Hersil sostiene que la sancin de cierre
de la empresa por siete das hbiles no guarda concordancia con lo resuelto por DIGE-
MID, entidad que, luego de comprobar el correcto funcionamiento de su planta, dej
sin efecto la sancin de sesenta das de cierre que en un inicio impusiera.
La Comisin, al fijar la sancin, ha tenido en cuenta los criterios establecidos para tal
fin en el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716.
En consideracin a los graves efectos que pueden ser generados en los consumidores
de Dyazide por el error cometido, de la mano de la omisin en adoptar las medidas ne-
cesarias para evitar que ocurriera lo que finalmente ocurri, los hechos que generaron
la confusin de las sustancias pueden, en el mejor de los casos, ser considerados como
negligencia inexcusable.
Si a ello aadimos que, luego de ocurridos los hechos, existi una conducta cons-
ciente de demora en tomar acciones (las mismas que resultaron limitadas e insufi-
cientes), sumada a la omisin, tambin consciente, de informar los riesgos que el
consumo de Dyazide defectuoso traa a los consumidores, hacen que lo ocurrido
no pueda sino ser considerado como una infraccin muy grave a los derechos de
los consumidores.
EDICIONES
176 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Por otro lado, es importante considerar al momento de graduar la sancin, las acciones
que hayan podido haber desarrollado las empresas para mitigar los daos y riesgos
generados. La Sala considera que dichas medidas fueron insuficientes e inadecuadas.
Si bien se dio un aviso inicial a las autoridades y al pblico respecto de lo ocurrido,
la informacin fue insuficiente, incompleta y difundida por medios inadecuados para
corregir el problema real generado, tal como ya se analiz anteriormente. Por otro lado,
las acciones llevadas a cabo por los proveedores, a sugerencia de la Comisin, tambin
tuvieron efectos limitados, principalmente por la omisin de informacin importante
por parte de las empresas implicadas.
Es importante que se tome en cuenta estas acciones que, aunque incompletas e insufi-
cientes, contribuyeron en algo a corregir parte del problema. No hacerlo implicara en-
viar un mensaje equivocado al mercado en el sentido de que no importa las acciones y
medidas que se tomen luego de una infraccin para mitigar los daos ocasionados. Ello
terminara, a fin de cuentas, afectando a los consumidores pues se veran reducidos los
incentivos necesarios para que los proveedores intenten corregir los daos derivados de
las infracciones ya cometidas.
En tal sentido, corresponde graduar la sancin a imponerse, de manera tal que, en lugar
de clausurar el establecimiento por el mximo previsto en la Ley, se proceda al cierre
por slo siete das, tal como lo ha establecido la Comisin, imponiendo s la multa
mxima permitida. Con ello se coloca en la balanza la necesidad de desincentivar que
casos como stos vuelvan a repetirse y la necesidad de incentivar a los infractores a
tomar las medidas necesarias para mitigar los daos una vez cometida la infraccin.
Por otra parte, el hecho que DIGEMID haya dejado sin efecto la medida de cierre tem-
poral de Hersil no se contradice con la sancin de cierre temporal que ha impuesto la
177
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Al respecto, esta Sala debe precisar que la solidaridad a que se refiere el artculo citado
se refiere a la responsabilidad civil generada como consecuencia del dao causado en
las personas o sus bienes por productos defectuosos. Esa es precisamente la diferencia
entre el artculo 32 y los artculos 9 y 10 que se refieren a la responsabilidad adminis-
trativa. El artculo 32 se encuentra ubicado en el Ttulo Sexto del Decreto Legislativo N
716 llamado De las Responsabilidades frente a los Consumidores. Dicho titulo hace
referencia a las diversas formas de responsabilidad civil que pueden generarse frente al
proveedor, y all evidentemente la solidaridad se explica por que la vctima puede ob-
tener la compensacin correspondiente de cualquiera de los proveedores causantes del
dao. Pero las multas que fija la Comisin y que, en segunda instancia administrativa,
revisa esta Sala, sancionan administrativamente comportamientos irresponsables de los
proveedores con relacin a los consumidores. En tal sentido, debemos citar el artculo
39 del Decreto Legislativo N 716: Los proveedores que violen las normas establecidas
en la presente ley sern sancionados administrativamente, sin perjuicio de las acciones
civiles o penales a que hubiere lugar.
EDICIONES
178 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La razonabilidad de una advertencia, sea que est referida a los riesgos y peligros que
normalmente tienen ciertos productos (es decir las advertencias a las que alude el segundo
prrafo del artculo 9 del Decreto Legislativo N 716) o que est referida a los riesgos y pe-
ligros no previstos que se detecten con posterioridad a la colocacin de los productos en el
mercado (es decir la obligacin de advertir al consumidor contenida en la ltima parte del
artculo 10 del Decreto Legislativo N 716) debe ser analizada en relacin a los siguientes
elementos bsicos:
a) La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las adver-
tencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involu-
crado. Esto implica que, tratndose de un grave dao a la salud de los consumidores, las
advertencias deben ser difundidas de inmediato, apenas existan indicios razonables para
suponer la existencia del peligro.
b) El uso de un encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que
se advierte. El ttulo con el que pretende llamar la atencin del consumidor debe ser
adecuado para que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencin lo suficientemente en
relacin a la magnitud del riesgo al segmento de la poblacin afectada que busca adver-
tirse y permita a los interesados identificar la importancia de la advertencia para ello.
c) El tamao y frecuencia de la advertencia deben de ser adecuados. Las dimensiones de
la advertencia y la frecuencia con la que se hace (en el caso que la advertencia se haga
por medios de comunicacin) deben permitir razonablemente que se llegue a la mayora
de los consumidores afectados.
d) Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte. Esto implica
sealar si estamos, por ejemplo, frente a un riesgo a la salud, o a la propiedad del consu-
midor, o simplemente pueden implicar la prdida del producto adquirido. Por ejemplo, si
un producto es txico si se bebe o daino si se aplica sobre los ojos, debe indicarse tales
efectos.
e) Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable. Debe
por tanto descartarse el uso de lenguaje excesivamente tcnico o cientfico, utilizndose
por el contrario trminos que permitan al consumidor entender cuales son los riesgos o
peligros que se le advierten.
f) Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el
179
Razonabilidad de la advertencia en productos riesgosos
Jurisprudencia de observancia obligatoria
riesgo es slo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, puede indicarse ello en
el aviso, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario si se
trata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que de a entender ello al
consumidor.
g) Deben explicarse las medidas que se deben adoptar para evitar el riesgo o para mitigar
los efectos que pudieran producirse. La advertencia debe, de ser posible, sealar cmo
corregir estos problemas de una manera clara y sencilla.
Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eizaguirre
Del Sante, Jorge Vega Castro y Antonio Payet Puccio.
EDICIONES
180 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
RESOLUCIN N 0277-1999/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N 217-1997-CPC
I ANTECEDENTES
181
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La seora Snchez manifest haber adquirido en la tienda del seor Cantuarias una bote-
lla de jugo marca Watts, la misma que, al ser agitada, dej ver una mosca en su interior. Ante
esta situacin, la seora Snchez reclam al seor Cantuarias, quien le ofreci encargarse
de efectuar las gestiones correspondientes ante la empresa embotelladora para satisfacer su
reclamo.
En su escrito de descargos, Lindley indic que todos sus productos cumplan con los re-
quisitos y estndares de elaboracin que exigan las normas tcnicas peruanas (1), por lo cual
resultaba imposible que se encontraran cuerpos extraos en ellos. Agreg que la autoridad
competente para resolver casos relacionados con la higiene y la sanidad de los productos
destinados al consumo humano era el Ministerio de Salud, a travs de la Direccin General
de Salud Ambiental (DIGESA) (2), y que, por tal motivo, mediante Resolucin N 9 de fecha 9
de noviembre de 1994, la Comisin se haba inhibido de conocer una denuncia por la misma
materia.
(1) Lindley describi el Sistema de Lavado y Envasado que aplicaba a sus botellas retornables de la
siguiente manera:
a) Recepcin: Las botellas vacas retornadas del mercado son recepcionadas en paletas y descarga-
das en el almacn correspondiente, donde permanecen apiladas hasta su Despacho a la Lnea
de Embotellado.
b) Alimentacin a la lavadora: Es una operacin que consiste en desempaletizar las cajas conte-
niendo las botellas y alimentarlas a una mquina desencajonadora. La operacin de desem-
paletizado es realizada manualmente y a travs de mquinas, adems, se realiza una primera
seleccin, separando las botellas que presentan roturas y las que se encuentran sucias. Una
segunda seleccin se realiza despus del desencajonado, sobre la mesa de acumulacin, donde
se completa la seleccin antes mencionada.
c) Lavado: El lavado de las botellas se realiza en las siguientes etapas.
Pre - Lavado. Al ingresar a la lavadora, las botellas son pre - lavadas mediante duchas a presin,
con agua blanda, para retirar las impurezas de fcil remocin y remojar aquellas fuertemente
adheridas.
Lavado. Se realiza por inmersin de las botellas en la solucin de lavado compuesta por soda
(NaOH) al 4% y un agente coadyuvante (TWIN) al 2%. El tiempo de inmersin es de 5 a 6
minutos a una temperatura de 60 C.
Enjuague. Con agua fra, hasta la eliminacin completa de la solucin de lavado. El tiempo total
del lavado, desde el ingreso de las botellas a la lavadora hasta su salida es de 15 minutos. Al final
de esta operacin se verifica la eliminacin total de la solucin de limpieza (soda).
d) Inspeccin: Las botellas lavadas son inspeccionadas visualmente en una pantalla iluminada apro-
piadamente para facilitar la deteccin de botellas mal lavadas o que presente otros defectos como
roturas, rajaduras, etc., las cuales son eliminadas. El personal encargado de la inspeccin es rotado
cada 15 minutos para evitar que su buen desempeo disminuya debido al cansancio visual.
e) Llenado y sellado: Las botellas limpias y previamente atemperadas en un tnel de vapor (para
evitar el choque trmico), son envasadas con nctar caliente, a 85 - 90 C y luego selladas her-
mticamente con tapas corona.
f) Inspeccin: Una vez selladas, las botellas son inspeccionadas visualmente en una pantalla
similar en la mencionada en el punto D, con el propsito de detectar productos defectuosos.
g) Enjuagado del envase: Con agua caliente (50 C) con el propsito de eliminar los residuos de
nctar adheridos a las paredes externas del envase. Esta operacin adems evita el choque tr-
mico del envase.
h) Encajonado y almacenamiento: Las botellas son colocadas en cajas plsticas con una mquina
encajonadora, empaletizadas y luego almacenadas en un ambiente fresco, sombreado y prote-
gido de la luz solar directa.
(2) Tal afirmacin fue sustentada en la existencia del Reglamento Higinico Sanitario de Alimentos y Bebidas
de consumo humano, aprobado mediante Decreto Supremo N 001-97-SA del 14 de mayo de 1997.
EDICIONES
182 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
(3) En dicha diligencia, se constat que la botellas retornables eran sometidas a cuatro inspecciones,
dos de las cuales se hacan electrnicamente y las otras dos manualmente. Asimismo, se constat
que la mquina de lavado era cerrada y que no haba intervencin manual, pues el proceso era
automatizado.
183
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
ser utilizado por la Comisin para determinar que el cuerpo extrao contenido en la botella
materia de denuncia provena de su planta embotelladora.
De otro lado, el seor Cantuarias apel de la resolucin, pero su recurso fue declarado
improcedente por extemporneo.
II CUESTIONES EN DISCUSIN
(4) Dicha resolucin estableci lo siguiente: 14. Que, en consecuencia, los hechos denunciados se
encuentran dentro del mbito de competencia de la autoridad de salud.
La Comisin de Proteccin al Consumidor, (...), HA RESUELTO:
Inhibirse del conocimiento de la presente denuncia y remitir los actuados a la Direccin General de
Salud Ambiental del Ministerio de Salud.
(5) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 46.- La autoridad competente para conocer de
los procedimientos administrativos y la imposicin de las sanciones previstas en la presente norma,
es la Comisin de Proteccin al Consumidor. La competencia de la Comisin de Proteccin al
Consumidor slo podr ser negada por norma expresa de rango legal. (Agregado por el artculo 21
del Decreto Legislativo N 807).
EDICIONES
184 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
185
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Legislativo N 716, cuando stas tienen relacin con bienes que se comercializan en el
mercado de alimentos y bebidas. Adicionalmente, de acuerdo con lo establecido en el
artculo 46 del Decreto Legislativo N 716, ninguna de dicha normas tiene la jerarqua
legal que permita afectar el marco de aplicacin de una ley.
Sin perjuicio de lo expuesto, es necesario destacar que las obligaciones que se imponen
a los proveedores de alimentos y bebidas de consumo humano, a travs del Reglamento
de Vigilancia y Control Sanitario, se encuentran destinadas a regular la fabricacin de
los productos para el consumo humano (7). Esto, no significa que el Ministerio de Salud
resulte competente para conocer aquellos supuestos en que las empresas que se dedi-
can a la elaboracin y envasado de productos de consumo humano infrinjan alguna de
las disposiciones contenidas en el Decreto Legislativo N 716.
(7) Algunas de las obligaciones que impone el Reglamento de Vigilancia y Control Sanitario a las em-
presas dedicadas a la elaboracin y envasado de bebidas destinadas al consumo humano, son las
siguientes:
Cumplir con las disposiciones relativas a ubicacin, construccin, distribucin y acondiciona-
miento de los establecimientos (artculos 30 a 39);
cumplir con la inscripcin en el Registro Sanitario correspondiente, as como efectuar el control
de la calidad sanitaria e inocuidad de los productos (artculos 102 a 104);
no fabricar, almacenar, fraccionar o distribuir productos contaminados o adulterados (artculo
121, inciso i);
no almacenar materia prima ni productos terminados en forma y condiciones antihiginicas (ar-
tculo 121, inciso k); y,
no almacenar o distribuir productos sujetos a Registro Sanitario expirados vencidos (artculo 121
inciso l).
(8) En dicha resolucin, la Sala estableci lo siguiente: Se declara la nulidad de la Resolucin N 9 del
9 de noviembre de 1994 mediante la cual la Comisin de Proteccin al Consumidor se inhibi del
conocimiento de la denuncia interpuesta por el seor Miguel Mendoza Sevilla contra Jos Lindley
R. e Hijos S.A y remiti los actuados a la Direccin General de Salud Ambiental del Ministerio
de Salud, toda vez que, previamente, debi pronunciarse sobre el desistimiento de la denuncia
formulado por el seor Miguel Mendoza Sevilla en la audiencia de conciliacin del 10 de marzo
de 1994. Asimismo, en atencin a los principio de simplicidad, celeridad y eficacia que rigen los
procedimientos administrativos se acepta el referido desistimiento.
EDICIONES
186 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
El artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 (9), Ley de Proteccin al Consumidor, establece
un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores
son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el merca-
do (10). Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada
calidad de servicios a los consumidores, sino, por el contrario, simplemente el deber de
prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente.
(9) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems,
por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas
que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el
contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.
(10) Ver Resolucin N 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich
contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestacin del servicio de transporte p-
blico de pasajeros. En dicha oportunidad se sancion a la empresa denunciada al considerarse que
era objetivamente responsable por la inejecucin de parte de las obligaciones que como empresa
de transporte areo le correspondan. Se consider que, a pesar de la existencia de un caso fortuito,
el mismo que impidi la realizacin oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un
consumidor razonable no se encontraba en posicin de prever que, an en dicha circunstancia, se
vera privado de contar con su equipaje, mxime si tendra que retrasarse su vuelo haca la ciudad
de destino por un da entero.
(11) La Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el diario oficial El Pe-
ruano el 30 de noviembre de 1996, confirm la resolucin por la que la Comisin de Proteccin al
Consumidor declar fundada la denuncia interpuesta por el seor Humberto Tori Fernndez contra
Kouros E.I.R.L., a propsito de la comercializacin de un par de zapatos que se rompieron dos
meses despus de haber sido adquiridos. En dicha resolucin, se estableci el siguiente precedente
de observancia obligatoria:
a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se
presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o servicio materia
de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor
razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los
servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracin razonablemente previsible de
los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este,
contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a tra-
vs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances
de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo.
Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisin el origen o causa real de
un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin,
comercializacin o manipuleo.
c) La voluntad conciliadora de las partes, manifestada a travs de los ofrecimientos que se hacen
en las audiencias de conciliacin o fuera de ellas, no puede ser utilizada como medio probatorio
de su responsabilidad, a no ser que los mencionados ofrecimientos contengan un reconoci-
miento expreso e indubitable de responsabilidad por parte de quien los formula.
187
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La seora Snchez seal que, al verificar la presencia del cuerpo extrao en el interior
de la botella, reclam inmediatamente al seor Cantuarias, quien le indic que, a pesar
de no ser su responsabilidad, solicitara el cambio a la embotelladora. Estos hechos han
quedado corroborados por los escritos presentados por el seor Cantuarias y por los
resultados del examen y del anlisis practicados a la botella materia de denuncia a lo
largo del procedimiento.
Por su parte, la conclusin del Informe N 1759-97DEHAZ (ver fojas 42), seala lo
siguiente: (...) se trata de un envase sin signos aparentes de violacin, que acusa la
presencia de una mosca ntegra, procede a efectuar anlisis microbiolgico.
Mientras que los resultados del Anlisis Microbiolgico de Aguas Embotelladas de-
termin que en la muestra correspondiente a la botella de Watts se apreciaba la (...)
Presencia de mosca domstica. (...) La muestra (...) no cumple con el artculo 3, 3.1 y
3.3 de la NTP 203.035. (12)
Atendiendo a los hechos que son objeto de controversia, corresponde analizar la conduc-
ta de los denunciados, a fin de determinar si observaron el estndar de diligencia que les
impone la Ley de Proteccin al Consumidor, en funcin a sus respectivos roles.
El numeral V del artculo 31 del Decreto Legislativo N 716, establece que los pro-
(12) Dichos artculos estn referidos a los requisitos generales para la elaboracin de nctar de durazno
y a los requisitos organolpticos. Conforme a lo sealado por dicha norma, entre los requisitos ge-
nerales para elaboracin de nctar de durazno, estn las condiciones sanitarias de la elaboracin,
la presencia de frutos maduros, frescos, lavados y libres de restos de insecticidas, fungicidas u otras
sustancias eventualmente nocivas para la salud humana. Por otro lado, las condiciones organolp-
ticas, establecen cuatro aspectos a tomar en cuenta: sabor, color, olor y apariencia. De este modo,
el sabor debe ser semejante al del fruto fresco; asimismo, el color, olor y apariencia deben ser
semejantes al jugo y pulpa recin obtenidos del fruto fresco.
EDICIONES
188 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En tal sentido, en los casos en que una persona adquiere un producto destinado
al consumo humano que tiene un defecto que lo vuelve riesgoso para la salud, un
consumidor razonable esperara que el encargado o el dueo de la tienda en la que
adquiri dicho producto, se lo cambie por uno que no presente defectos o, de no
ser ello posible, que le devuelva el dinero pagado por aqul. Esta conducta respon-
de al deber de diligencia que debe exigrsele a un proveedor en las circunstancias
descritas, de acuerdo a lo establecido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor, concordado con el artculo 31 de la misma norma.
Asimismo, se ha especificado que el hecho de que la ley contenga una garanta im-
plcita y objetiva a favor de los consumidores, no significa que el proveedor tenga
(13) LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Artculo 31.- Los consumidores tendrn derecho a la
reparacin gratuita del producto; y, cuando ello no sea posible a su reposicin; o, de no ser ello
posible, a la devolucin de la cantidad pagada, en los casos siguientes:
(...)
v) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricacin , elaboracin, estructura, cali-
dad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual est destinado; (...).
(14) As, por ejemplo, si en un restaurante, uno de los clientes encuentra un insecto en su plato, el dueo
no puede dejar de cambirselo o de devolverle el dinero pagado, alegando que la responsabilidad
por lo ocurrido es de la compaa fumigadora. Por el contrario, el dueo se ver en la necesidad de
resarcir rpida y eficazmente el mal rato ocasionado al cliente e intentar que, dentro de lo posible,
el cliente quede satisfecho.
189
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten
idneos para la finalidad a la cual estn destinados. Para que la responsabilidad se
traslade al proveedor y surja para ste la obligacin de responder frente al consumi-
dor, es necesario que exista una relacin de causalidad entre su conducta y la falta de
idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garanta implcita y objetiva, no convierte
al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la falta de idoneidad
en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada por un factor
diferente, como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el
descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente,
el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido.
(15) En efecto, el Informe N1759-97-DEHAZ, emitido por el encargado de Control de Bebidas de Con-
sumo Humano el 29 de agosto de 1997, establece lo siguiente: En conclusin, se trata de un envase
sin signos aparentes de violacin, que acusa la presencia de una mosca ntegra (...). Asimismo, el
Informe de Anlisis N 4887-97, emitido el 29 de setiembre de 1997 por el Laboratorio de Micro-
biologa de alimentos del Ministerio de Salud, seal lo siguiente: Muestra N 4887-06, FRUTOS
DEL PAIS, WATTS DURAZNO (0.200L): Presencia de mosca domstica. (Ver folios 42 y 43 del
expediente).
EDICIONES
190 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En efecto, en este tipo de casos, la parte que est en mejor posicin para asumir y preve-
nir los riesgos de que el nmero de productos defectuosos, as como la gravedad de los
defectos, aumente, es la propia empresa embotelladora. Ello porque, debido a la actividad
que realiza y la ubicacin que tiene dentro de la cadena productiva, le permite hacerse
cargo de tomar las medidas preventivas y correctivas tendientes a mantener el estndar de
calidad de los productos que lance al mercado, debiendo la sancin que se imponga crear
incentivos para que las empresas velen por la idoneidad y seguridad de sus productos.
191
Competencia del INDECOPI en materia de proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
IV RESOLUCIN DE LA SALA
Por excepcin establecida en norma expresa de rango legal, nicamente pueden enten-
derse aquellas disposiciones contenidas en leyes, u otras normas de igual jerarqua, que
sealen que una entidad administrativa, distinta a la Comisin de Proteccin al Consumi-
dor del INDECOPI, ser competente para sancionar las presuntas infracciones al Decreto
Legislativo N 716 que puedan cometerse en las relaciones de consumo que se presenten
en un sector especfico.
Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzaguirre
del Sante, Luis Hernndez Berenguel, Gabriel Ortiz de Zevallos Madueo, Mario Pasco
Cosmpolis y Liliana Ruiz de Alonso.
EDICIONES
192 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La seora Carbonel seal que nunca se le inform que el itinerario de vuelo inclua escalas
en Panam y Mxico. A decir de la denunciante, esta ruta result ser demasiado larga, lo que fue
perjudicial para sus dos menores hijas. Por otro lado, afirm que a su llegada a la ciudad de Los
Angeles tuvo que alojarse por su cuenta en el hotel Holiday Inn, puesto que la compaa no le en-
treg el voucher para el alojamiento que haba sido cancelado por ella en Lima. Por tal motivo, la
denunciante decidi no regresar a Lima por intermedio de LACSA, tomando un vuelo directo de la
compaa Aero Per. Finalmente, manifest que ante sus reclamos, la denunciada se haba limitado
a reintegrarle US$ 31.00 (treinta y un Dlares de los Estados Unidos de Amrica). La seora Carbo-
nel reclama la devolucin del valor de los tres pasajes areos de regreso de Los Angeles a Lima.
En sus descargos, Finantour S.R.L. manifest que en reiteradas oportunidades puso en cono-
cimiento de la denunciante las limitaciones a que se sujetaba su pasaje por tratarse de un vuelo
193
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria
de carcter econmico, por lo que la decisin de la seora Carbonel de tomar los servicios de
la aerolnea Aero Per era de naturaleza muy personal. Del mismo modo, sostuvo que la seora
Carbonel contaba con la suficiente experiencia en este tipo de transacciones comerciales como
para conocer los costos y limitaciones existentes. Asimismo expres que las condiciones de
expedicin de los boletos de la aerolnea LACSA eran sumamente claras, por cuanto en ellos se
especificaba expresamente que dichos pasajes no eran endosables ni reembolsables.
Como fundamento de su apelacin Finantour S.R.L. sostuvo que la resolucin apelada de-
bi de sustentarse en hechos concretos debidamente acreditados, y no en consideraciones de
ndole subjetiva, por ms amplias que sean las concepciones de la ley. Por otro lado seal que
como expendedores de boletos areos, no pueden asumir responsabilidad por lo sucedido.
Del anlisis del expediente, y conforme se desprende de los antecedentes expuestos, esta
Sala debe determinar:
a) si procede pronunciarse sobre la solicitud del denunciante de que se ordene una indem-
nizacin en su favor como consecuencia de los hechos denunciados;
b) si Finantour S.R.L. cumpli con brindar la informacin necesaria acerca de las caracte-
rsticas del servicio contratado por la Seora Carbonel, a fin de que sta efectuara una
eleccin de consumo adecuadamente informada, conforme a lo sealado en los artculos
5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716;
c) si existe responsabilidad del proveedor por no haber entregado a la denunciante el
voucher de hospedaje adquirido en la ciudad de Lima, segn lo establecido en el artculo
8 del Decreto Legislativo N 716; y,
d) si la sancin impuesta es la adecuada, tomando en consideracin los criterios estableci-
dos en el artculo 42 del Decreto Legislativo 716.
Tanto la Comisin, como esta Sala, son rganos administrativos, y como tales, reciben,
tramitan y resuelven procedimientos administrativos. Sus competencias y facultades
se encuentran definidas en la Ley, y cualquier acto que lleven a cabo ms all de las
competencias que les corresponden, estar viciado de nulidad, tal como establece el
artculo 43, inciso a) de la Ley General de Procedimientos Administrativos (1).
EDICIONES
194 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Este principio es ratificado por los artculos 42 y 46 del mismo cuerpo legal, que se
refieren expresamente slo a las sanciones administrativas, no existiendo norma legal
que asigne la posibilidad de pronunciarse sobre pretensiones de naturaleza civil, como
la planteada por la denunciante en el presente caso (3).
195
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria
As, los artculos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716 establecen para los
proveedores la obligacin de consignar de manera veraz, la informacin sobre los pro-
ductos y servicios ofertados (5).
EDICIONES
196 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
turas tengan un nivel aceptable de resistencia, etc. Quien adquiere un televisor esperar
que este funcione adecuadamente, tenga una seal meridianamente clara, y tenga una
vida til aceptable. La determinacin precisa de estas caractersticas depender de las
circunstancias y de los usos y costumbres comerciales existentes en la plaza.
Sin embargo, en caso que el consumidor alegue que el bien o servicio debe tener ca-
ractersticas superiores a las normalmente previsibles dadas las circunstancias, la carga
de la prueba de dicha caracterstica recaer sobre aqul. Es decir, corresponder al
consumidor probar que se le ofreci una promocin adicional o que se le ofrecieron
caractersticas adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles como conse-
cuencia de su experiencia en el mercado. Por ejemplo, si ante el silencio de las partes o
la falta de documentos que prueben algo distinto, el consumidor alegase que el pasaje
adquirido es de primera clase y no de clase econmica como el que recibi, l deber
demostrar que tal condicin efectivamente le fue ofrecida y se incorpor al contrato.
Por el contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene
caractersticas menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar
que tales fueron las condiciones del contrato recaer en l. Es decir, corresponder al
proveedor probar que ofreci condiciones menos beneficiosas a las que normalmente
se podan esperar. Por ejemplo, si ante el silencio de las partes o la falta de documentos
que prueben algo distinto, el proveedor sostuviese que el pasaje areo vendido es uno
condicionado a que haya espacio disponible, le corresponder demostrar que ello fue
efectivamente ofrecido y/o informado al consumidor y, por tanto, que tal condicin se
incorpor al contrato.
Las razones que inspiran este principio radican en la necesidad de garantizar la seguridad
en las operaciones de consumo sin elevar los costos de transaccin en el mercado co-
rrespondiente. As, se considera que lo pactado es lo que normalmente hubiera aceptado
un consumidor razonable dadas las circunstancias. Esto evita generar pruebas o docu-
mentacin excesiva en este tipo de contratacin estandarizada, dinmica y masiva. Por el
contrario, si alguien alegara que en realidad las condiciones son distintas a las previsibles
y que dicha diferencia lo beneficia, entonces tendr la carga de demostrar lo que afirma.
El consumidor que alega que se le ha ofrecido ms, deber cuidar de obtener las pruebas
que le permitan demostrar que ello es as, y el proveedor que alegue haber ofrecido me-
nos tambin tendr la carga de demostrar que su afirmacin es cierta.
197
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria
As en el tipo de servicio como el que es materia del presente caso, existe un mayor n-
mero de factores que normalmente no son conocidos o conocibles por un consumidor
razonable empleando su diligencia ordinaria. En este orden de ideas, la Sala considera
que, como regla general, para determinar la responsabilidad en materia de proteccin
al consumidor, debe atenderse al estndar de lo que razonablemente podra prever un
consumidor empleando su diligencia ordinaria.
Siendo que de los documentos que obran en el expediente y de las actuaciones rea-
lizadas no es posible determinar si se inform o no el nmero de escalas que hara el
vuelo que transport a la denunciante y a sus menores hijas, la discusin se centra en
torno a si el nmero de escalas era el que normalmente podra esperar un consumidor
razonable dadas las circunstancias. De considerarse que ello no es as y que, por tanto,
habran ms escalas de las previsibles, podr considerarse que la denunciada incumpli
su obligacin de informar adecuadamente al consumidor.
La denunciada ha expresado que: Nunca se me dijo en Lima que el itinerario del avin
era otro: Lima - Panam - Costa Rica - Mxico - Los Angeles; un vuelo demasiado largo
y que result tremendamente perjudicial para mis dos menores hijas.... No existen
pruebas fehacientes respecto a si se le inform o no a la denunciante acerca de las
escalas del vuelo contratado, existiendo nicamente el dicho de las partes: la denun-
ciante expresa que no se le inform y la denunciada, por el contrario, que s cumpli
con informarle al respecto.
Por los motivos expuestos, la Sala considera que debe confirmarse la resolucin impugna-
da en este extremo por haberse vulnerado el derecho del consumidor a recibir la informa-
cin adecuada previsto en los artculos 5 inciso b) y 15 del Decreto Legislativo N 716.
EDICIONES
198 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
objetiva, sealando que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad
de los servicios que ofrecen (6). Esta norma, sin embargo, no impone al proveedor un
deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino, por el
contrario, simplemente el deber de prestarlos en los trminos y condiciones ofrecidas y
acordadas, expresa o implcitamente.
Por otro lado, la idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada en abs-
tracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable,
salvo que de los trminos acordados o sealados expresamente por el Consumidor se
desprenda algo distinto.
En el presente caso, la denunciante ha expresado que contrat con la agencia de viajes denun-
ciada que al llegar a la ciudad de Los Angeles, ella y sus hijas seran alojadas en un hotel para
poder abordar al da siguiente el vuelo de conexin en la aerolnea Korean Air, con destino
a Japn. No obstante ello, a su llegada a la ciudad de Los Angeles tuvo que alojarse por su
cuenta en el hotel Holiday Inn, puesto que la denunciada no le entreg el voucher para el alo-
jamiento que haba sido cancelado por ella en Lima, reintegrndole, posteriormente, la suma
de US$ 31.00 (treinta y un Dlares de los Estados Unidos de Amrica) por dicho concepto.
(6) Ver Resolucin N 099-96-TDC, en el proceso seguido por Nora Olivero Pacheco de Noejovich
contra la empresa United Airlines, por infracciones en la prestacin del servicio de transporte p-
blico de pasajeros. En dicha oportunidad se sancion a la empresa denunciada al considerarse que
era objetivamente responsable por la inejecucin de parte de las obligaciones que como empresa
de transporte areo le correspondan. Se consider que, a pesar de la existencia de un caso fortuito,
el mismo que impidi la realizacin oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un
consumidor razonable no se encontraba en posicin de prever que, an en dicha circunstancia, se
vera privado de contar con su equipaje, mxime si tendra que retrasarse su vuelo haca la ciudad
de destino por un da entero.
(7) Artculo 8 del Decreto Legislativo N 716:
Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servi-
cios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de
la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto indicados
en el envase, en lo que corresponde.
(8) Publicada en el diario oficial El Peruano el da 30 de noviembre de 1996.
199
Informacin relevante
Jurisprudencia de observancia obligatoria
en el artculo 442 inciso 2) del Cdigo Procesal Civil, cuya aplicacin es supletoria al
presente procedimiento, la Sala estima que el silencio de la denunciada debe ser apre-
ciado como un reconocimiento de los hechos alegados por la seora Carbonel (9).
Por las razones expuestas, la Sala considera que debe confirmarse la Resolucin impug-
nada en este extremo.
Esta Sala considera que lo expuesto amerita una evaluacin de la sancin impuesta por
la Comisin. En el artculo 42 del Decreto Legislativo N 716 se establece que para la
graduacin de la sancin se debe atender a la intencionalidad del sujeto activo de la
infraccin, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor
por razn del hecho infractor y la reincidencia o reiterancia del proveedor (10).
Por otro lado, teniendo en cuenta criterios adicionales como el perjuicio generado al
consumidor, debe modificarse la sancin impuesta de dos (2) U.I.T.s a una (1) U.I.T..
EDICIONES
200 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzaguirre
Del Sante, Jorge Vega Castro y Jos Antonio Payet Puccio.
201
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
I.- ANTECEDENTES
El 4 de enero de 1996, el seor Humberto Tori Fernndez -en ad lante el seor Tori- de-
nunci ante la Comisin de Proteccin al Consumidor -en adelante la Comisin- a Kouros
E.I.R.L. -en adelante Kouros- toda vez que, uno de los zapatos de cuero del par que compr
a dicha empresa por S/. 65.54, se rompi en la parte superior luego de slo dos meses de
uso, lo que constituira una violacin a las normas sobre proteccin al consumidor.
Ante la rotura, el seor Tori manifiesta que formul su reclamo a Kouros. Una empleada
de Kouros recibi el zapato, dejando constancia de ello en la correspondiente boleta de ven-
ta. Luego de varias semanas, cuando fue a recoger el zapato, vio que como consecuencia de
la reparacin ste tena un aspecto inapropiado para su uso, por lo cual lo rechaz. Ante ello,
se comunic con el Gerente de Tiendas de Kouros, quien encarg a un segundo funcionario
solucionar el problema, pero ms adelante este ltimo le manifest que su reclamo no podra
ser atendido y que le ofreca un descuento del 30% (treinta por ciento) en cualquier producto
que comprara en la tienda, lo que rechaz.
Asimismo, el seor Tori sostiene que el zapato qued en poder de Kouros y que sta lo
debe poner a disposicin del Indecopi para que se constate la reparacin, as como el poco
desgaste de las suelas y tacos, lo cual demostrara su poco uso.
El 14 de febrero de 1996 se llev a cabo la audiencia de conciliacin sin concretarse ningn
acuerdo, toda vez que en dicho acto, ante la propuesta hecha por Kouros para el cambio del
par de zapatos o la devolucin de su valor, el seor Tori solicit, adems, que se le paguen
los gastos en que incurri para iniciar el procedimiento ante Indecopi y en la asesora de su
abogado. Posteriormente, el seor Tori present un escrito sosteniendo que con el ofrecimiento
realizado en la audiencia de conciliacin, Kouros reconoci que el zapato estaba fallado.
Por su parte, Kouros sostuvo no haber infringido las normas del Decreto Legislativo N 716,
que el producto adquirido por el seor Tori guardaba justa equivalencia con su precio, y que la
duracin del mismo dependa del uso que se le daba, sin que ello significara su menor calidad.
El 11 de abril de 1996, mediante Resolucin N2, la Comisin declar fundada la de-
nuncia, sancionando a Kouros con multa equivalente al 50% (cincuenta por ciento) de la
203
Garanta implcita, carga de la prueba
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Unidad Impositiva Tributaria por infringir el artculo 8 del Decreto Legislativo N716, toda
vez que en base a la informacin presentada en el procedimiento la nica explicacin a la
rotura del zapato eran su mala calidad y su falta de idoneidad para los fines para los cuales
fue adquirido. La Comisin sustenta su pronunciamiento en los siguientes fundamentos: (i)
Kouros, quien tiene experiencia para determinar la causa probable del desperfecto del zapa-
to, no ha esgrimido a lo largo del procedimiento ningn argumento que pueda, razonable y
legtimamente, justificarlo; y (ii) el carcter defectuoso del producto es evidente atendiendo
al poco tiempo que duraron.
Kouros agrega que las expectativas del consumidor fueron salvaguardadas al haber sido
debidamente informado sobre el producto antes de su adquisicin y que no ha sido deter-
minada la finalidad para la que el producto fuera adquirido por el seor Tori, quien podra
haberlo destinado a un uso distinto al de un calzado de vestir, causando as su deterioro.
Asimismo, sostiene que la intencin de llegar a un acuerdo con el seor Tori no implica el
reconocimiento de responsabilidad por la calidad del producto, sino una decisin en armo-
na con su poltica de lograr la satisfaccin del cliente aun en desmedro de su economa. En
relacin a la sancin impuesta, sostiene que resulta exorbitante y contradictoria con el consi-
derando 23 de la resolucin apelada, en el que se dice: "... en este caso los daos resultantes
de la infraccin y los beneficios obtenidos por el proveedor por razn del hecho infractor
son sumamente reducidos".
a) Los alcances de la responsabilidad del proveedor por la idoneidad y calidad de los bie-
nes y servicios que pone a disposicin de los consumidores, segn lo establecido en el
artculo 8 del Decreto Legislativo 716.
b) A quin corresponde la carga de la prueba sobre las causas del deterioro del producto y,
a la luz de ello, si existe o no responsabilidad de la empresa denunciada por el deterioro
del zapato en cuestin.
c) Si los ofrecimientos conciliatorios efectuados por las partes pueden utilizarse como prue-
bas en su contra.
d) Si el monto de la sancin impuesta por la Comisin guarda proporcin con la infraccin
cometida por Kouros.
EDICIONES
204 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
III.1. La responsabilidad del proveedor por la calidad e idoneidad de los productos y ser-
vicios que pone a disposicin de los consumidores
En aplicacin del artculo 8 del Decreto Legislativo N 716, los proveedores son respon-
sables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ponen a disposicin
de los consumidores en el mercado, debiendo los productos o servicios responder
a la finalidad para la cual el bien ha sido fabricado o el servicio ha sido ideado. Esta
norma contiene el principio de garanta implcita, esto es, la obligacin del proveedor
de responder por el bien o servicio en caso ste no resultara idneo para satisfacer las
expectativas de los consumidores razonables.
La garanta implcita no implica que el proveedor deba responder cuando el producto
no ofrece la mejor calidad posible. Ello podra, en ltima circunstancia, perjudicar a los
propios consumidores, pues los proveedores se veran obligados a colocar en el merca-
do productos a mayores precios para responder a dicha calidad ideal. Los consumido-
res estn en la posibilidad de elegir entre productos de distintas calidades y precios, y
no es funcin de la Comisin decidir cul es la calidad estndar que deberan reunir los
productos o servicios que se ofrecen en el mercado. En tal sentido la garanta implcita
a la que se refiere esta Sala es la obligacin de responder cuando el bien o servicio no
es idneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren o
contratan stos en el mercado, debiendo considerarse para ello las condiciones en las
cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados. As, un lapicero es
adquirido para escribir razonablemente bien por un tiempo a su vez razonable, dadas
las circunstancias en las cuales fue adquirido. Un electrodomstico es adquirido para
su uso en el hogar, esperndose que el mismo funcione adecuadamente por un tiempo
razonable, nuevamente teniendo en consideracin las circunstancias en que fue adqui-
rido. En el caso de un zapato de cuero, es de esperar que el mismo sea idneo para
ser utilizado como calzado, teniendo una duracin mnimamente razonable, dada las
circunstancias que rodean su adquisicin.
La idoneidad del bien o servicio debe ser, en principio, analizada en abstracto, esto es
considerando lo que normalmente esperara un consumidor razonable, salvo que de los
trminos acordados o sealados expresamente por el Consumidor se desprenda algo
distinto.
205
Garanta implcita, carga de la prueba
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Cuando la Sala se refiere a que se deben tener en cuenta las circunstancias que rodean
la adquisicin est asumiendo que elementos como el lugar de compra, la informacin
dada en el momento de la adquisicin, la publicidad existente, la presentacin del pro-
ducto, o los trminos y condiciones ofrecidas, entre otros, puede generar expectativas
distintas en un consumidor razonable, y por tanto deben ser tomadas en cuenta para
definir el alcance de la garanta implcita.
III.2. La carga de la prueba del origen del defecto y la responsabilidad por el deterioro del
zapato
El hecho de que exista una garanta implcita no implica que el proveedor sea siem-
pre responsable. Podra ser que el deterioro haya sido causado por un factor diferente
como puede ser el caso fortuito o fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o
negligencia del propio consumidor, circunstancias en las cuales obviamente no podra
hacerse responsable al denunciado de lo ocurrido.
Por lo expuesto anteriormente, y atendiendo a que cada una de las partes responsabili-
za a la otra por el deterioro del zapato, debe determinarse si existe un hecho o acto que
pueda invocarse como fractura del nexo de causalidad entre la fabricacin y el defecto.
Esto implica, a su vez, determinar quin soporta la carga de la prueba respecto a si la
causa del defecto fue o no las condiciones en las cuales el bien fue fabricado. Para este
problema existe solo dos posibles soluciones. La primera es que la carga de la prueba
recaiga en el denunciante, esto es en el consumidor, quien tendra que demostrar para
estos efectos que el defecto se origin en la fabricacin, manipuleo o comercializacin
del producto por el proveedor. La segunda es que dicha carga recaiga en el proveedor,
quien tendra que demostrar que l no ocasion el defecto sea demostrando que exis-
ti otra causa distinta, o sea demostrando que el tipo de falla o defecto no puede ser
atribuida a la fabricacin, manipuleo o comercializacin del bien.
La Sala se inclina por la segunda de las posibilidades. De las dos partes es el proveedor
el que se encuentra en mejor posicin para poder determinar que la falla no puede serle
atribuida. Ello por que el control y manejo que tiene sobre el proceso productivo y/o
el de comercializacin y su propia experiencia de mercado le permiten, en el comn
de los casos, ser quien puede determinar a menor costo la idoneidad del producto. El
consumidor, en la mayora de los casos no contar con elementos suficientes como
para determinar si el defe to es o no atribuible al fabricante.
Dentro de estos alcances la carga de la prueba sobre la idoneidad del producto debe ser
asumida por aqul que es responsable de tal idoneidad y se encuentra en mejor posicin
para producir prueba sobre la misma. Esta carga de la prueba no implica, necesariamen-
EDICIONES
206 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
te, llegar a demostrar qu fue lo que realmente ocasion el defecto (lo que de lograrse lo
exonerara de responsabilidad) sino que el defecto no le es atribuible al proveedor, as no
se llegue a probar con toda precisin cul fue realmente la causa real.
Hay que tener en cuenta, que resultara imposible efectuar un anlisis que, partiendo del su-
puesto contrario exija al consumidor que demuestre la mala calidad o falta de idoneidad del
producto, para lo cual tendra que contar con la misma informacin que tiene el proveedor
respecto del bien, lo que supondra elevar excesivamente sus costos de prueba.
De las expresiones vertidas por las partes durante el procedimiento queda claro que
son hechos aceptados por ambas que uno de los zapatos se rompi luego de dos meses
de uso. La discrepancia no est en el hecho, sino en la causa del mismo. Dado que
segn lo establecido anteriormente la carga de la prueba de la idoneidad corresponde
al proveedor, no habiendo probado ste que el zapato era idneo segn lo expresado
anteriormente, entonces debe concluirse que el defecto le es imputable al proveedor y
debe responder por el mismo.
Atendiendo a que el criterio adoptado por la Comisin contiene una apreciacin sub-
jetiva sobre el origen o la motivacin de los agentes del mercado para efectuar ofer-
tas conciliatorias, esto podra desincentivar al uso de los mecanismos de conciliacin
como medio alternativo de solucin de conflictos. La audiencia de conciliacin o las
ofertas de conciliacin hechas fuera de ella, no tienen la naturaleza de pruebas ni im-
plican una "confesin" de responsabilidad. Bajo tal supuesto las empresas que tienen
polticas de total satisfaccin al cliente y que aceptan cambios sin expresin de causa
podran ser hechas siempre responsables por aceptar los cambios. La conciliacin es
un mecanismo que ha permitido solucionar la inmensa mayora de los casos que en el
rea de proteccin al consumidor ha recibido el INDECOPI. Se debe por tanto reforzar
dicho mecanismo. El criterio de usar el ofrecimiento conciliatorio en si como prueba,
por el contrario, debilita la institucionalizacin de la conciliacin.
207
Garanta implcita, carga de la prueba
Jurisprudencia de observancia obligatoria
La voluntad conciliadora de las partes debe ser considerada como atenuante al mo-
mento de determinar las sanciones a imponer. Pero a su vez, la conducta previa a la
apertura del presente procedimiento denota un desinters por parte de Kouros para
corregir el problema planteado, ya que su voluntad conciliadora no fue manifestada con
anterioridad. Ello, que contrasta con la voluntad conciliadora mencionada al inicio de
este prrafo, tambin debe ser considerado para graduar la sancin que corresponde,
puesto que, tal como sucedi en el presente caso, Kouros recin manifest un inters
por conciliar cuando fue emplazado en este procedimiento. Por este motivo, tal como
lo consider la Comisin, Kouros infringi lo dispuesto en el artculo 8 del Decreto
Legislativo N716 y actu con intencionalidad al no contrarrestar los efectos de la in-
fraccin oportunamente.
Por ello, esta Sala concuerda con la Comisin en cuanto a la graduacin de la sancin
impuesta, correspondiendo su confirmacin.
EDICIONES
208 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzagui-
rre del Sante, Luis Hernndez Berenguel, Jos Antonio Payet Puccio, Jorge Vega Castro y
Gabriel Ortz de Zevallos.
209
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
(1) El texto original del Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor y sus modifica-
torias hasta el 11 de diciembre de 2000, se encuentran comprendidos en el Decreto Supremo N
039-2000/ITINCI, Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor.
211
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
1. HECHOS
En su descargo, Financor manifest que el denunciante era titular de una tarjeta de cr-
dito Ripley Clsica desde el 5 de noviembre de 2005 en atencin a la solicitud de afiliacin
y contrato firmados. Asimismo, precis que de acuerdo al Reglamento de tarjetas de crdito
y al contrato firmado, el denunciante debi comunicar de inmediato el robo, extravo o
prdida de su tarjeta a efectos de evitar transacciones no reconocidas, toda vez que si la
comunicacin se realiza con posterioridad a las transacciones no autorizadas, stas deben
ser asumidas por el titular de la tarjeta.
De otro lado, indic que el consumo se haba efectuado con anterioridad al bloqueo de
la mencionada tarjeta, esto es, el 14 de enero de 2006 a las 11:08:31 horas, y por lo tanto
era de su responsabilidad.
En su descargo, Repsol seal que es el titular el responsable por el mal uso que se le
pudiera dar a la tarjeta, mientras no se de el aviso correspondiente, siendo adems que en el
presente caso el denunciante no haba acreditado que bloque su tarjeta.
EDICIONES
212 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Finalmente, cabe precisar que la Secretara Tcnica cit a las partes a una audiencia de
conciliacin para el da 29 de setiembre de 2006 a fin de brindarles la oportunidad de llegar a
un acuerdo que solucione la controversia; sin embargo, las denunciadas no se presentaron.
2. CUESTIONES EN DISCUSIN
213
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para
los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor
razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los
servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracin razonablemente previsible de
los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de ste,
contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a tra-
vs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances
de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.
b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo.
Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisin el origen o causa real de
un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin,
comercializacin o manipuleo.
(4) Ver a fojas 11 del expediente.
EDICIONES
214 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Cabe sealar que el hecho que el denunciante hubiera sufrido el robo de su tarje-
ta, no quiere decir que la entidad financiera tenga responsabilidad por los hechos
materia de denuncia, pues sta no poda saber de cualquier problema suscitado
con la tarjeta de la denunciante antes del reporte respectivo. Distinto hubiese sido
el caso si el denunciante hubiera comunicado que su tarjeta le haba sido robada
y una vez indicado ello se hubiese realizado el consumo. En ese supuesto, Finan-
cor s resultara responsable por los consumos, por cuanto no adopt las medidas
necesarias a fin de asegurar que ya no se realice ninguna transaccin con dicha
tarjeta.
215
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
(5) Ver Expediente N 926-2005/CPC seguido por los seores Palmiro Adolfo Ocampo Tello y Linda
Miryella Grey Castillo contra Financiera Cordilleras S.A. y Kre S.A.
(6) RESOLUCIN SBS N 295-95, REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRDITO
Artculo 15.- Extravo o sustraccin.
A fin de evitar que se produzcan transacciones no autorizadas, la empresa deber poner a disposi-
cin de los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas de crdito, sistemas que permitan comu-
nicar de inmediato su extravo o sustraccin.
Una vez recibida la comunicacin, la empresa anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin a los
establecimientos afiliados. Las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a di-
cha comunicacin, sern de responsabilidad de los titulares o usuarios.
Los titulares y usuarios no asumirn responsabilidad por las transacciones no autorizadas que se
hayan realizado con posterioridad a la referida comunicacin.
Asimismo, las empresas podrn contratar plizas de seguro, crear fondos de proteccin o contin-
gencia, as como establecer otros mecanismos que les permitan cubrir las transacciones no autori-
zadas que se realicen antes o despus de la comunicacin del titular o usuario sobre la sustraccin
o extravo.
EDICIONES
216 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Por su parte, la Ley N 26497 (7), Ley Orgnica del Registro Nacional de Identificacin
y Estado Civil, en el artculo 26 seala que el Documento Nacional de Identidad (en
adelante D.N.I.) constituye la nica cdula de identidad personal para todos los actos
civiles, comerciales, administrativos, judiciales y en general para todos aquellos casos
en que deba ser presentado. De la misma forma el artculo 31 de la menciona Ley pre-
cisa que para efectos de identificacin, ninguna persona, autoridad o funcionario podr
exigir la presentacin de documento distinto al D.N.I., siendo del caso precisar que el
inciso g) del artculo 32 del mismo cuerpo legal se precisa que el D.N.I., contiene entre
otros datos la firma del titular del mismo.
Asimismo, los artculos 22 y 32 del Decreto Legislativo N 703 - Ley de Extranjera es-
tablecen lo siguiente:
217
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Por ello, la Comisin considera que el dao al mercado por esta prctica es grave, en
tanto se estara daando la confianza que tienen los consumidores al utilizar una tarjeta
de crdito; puesto que, en caso sufran el robo, extravo o hurto de la misma, podran
pensar que un tercero fcilmente puede hacer un uso indebido de sta. Ello, en la me-
dida que el establecimiento afiliado aceptara la transaccin sin verificar la identidad
del portador y sin verificar que la firma consignada en la orden de pago corresponda
al titular de la tarjeta. En consecuencia, corresponde hacer un nuevo anlisis sobre la
responsabilidad que tienen los establecimientos por el uso fraudulento de una tarjeta de
crdito.
Cabe precisar que la manera como se puede verificar la identidad del portador de la
tarjeta de crdito es solicitndole la presentacin de un documento de identidad que
permita establecer quien es la persona que se est presentado a efectuar el consumo,
siendo el nico documento que la Ley Orgnica del Registro Nacional de Identificacin
y Estado Civil permite para los ciudadanos peruanos es el D.N.I. y en el caso de los
turistas y/o extranjeros los documentos precedentemente sealados.
EDICIONES
218 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Por lo expuesto y en la medida que no se cuente con la tarjeta de crdito para compa-
rar la firma contenida en sta con la de la orden de pago, la Comisin considera que
vlidamente se puede comparar la firma de la orden de pago con la del documento de
identidad permitido, ello en tanto se asume que la firma contenida en el documento de
identidad es la que normalmente utiliza el consumidor.
Al respecto, debe sealarse que la firma del seor Fernndez consignada en su docu-
mento de identidad es la siguiente (8):
Por otro lado, la firma que consigna la orden de pago del consumo realizado en el es-
tablecimiento de Repsol es la siguiente:
REPSOL
219
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Finalmente, cabe precisar que en el presente caso no se exige que las firmas sean
iguales o idnticas en tanto los empleados de los establecimientos no son peritos a fin
que puedan determinar ello, sino que los establecimientos cumplan con su obligacin
contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito.
Asimismo, el artculo 3 de la Ley 27917 establece que para el otorgamiento de una medi-
da correctiva, debe tomarse en consideracin, la posibilidad real de cumplimiento de la
medida, los alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto (9).
En el presente caso, ha quedado acreditado que Repsol no cumpli con comparar la fir-
ma que aparece en la orden de pago con la del documento de identidad. Ello, permiti
que se realizara el consumo fraudulento.
En ese sentido, la Comisin considera que a fin de revertir los efectos de la conducta
infractora, corresponde ordenar a Repsol como medida correctiva que, en un plazo no
mayor de cinco das hbiles contado a partir de la notificacin de la presente resolu-
cin, cumpla con devolver al seor Fernndez el importe del consumo realizado en su
establecimiento ascendente a S/. 200.
(9) LEY N 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTCULO 42 DE LA LEY DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Artculo 3.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer medi-
das correctivas, sta tendr en consideracin la posibilidad real del cumplimiento de la medida, los
alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En aquellos casos en los que
la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a salvo el derecho de
las partes para que lo hagan valer en la va judicial.
EDICIONES
220 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Por otro lado, la Comisin cuenta con la facultad de denunciar a los representantes le-
gales de Repsol ante el Ministerio Pblico, al constituir el incumplimiento de la medida
correctiva un delito de desobediencia a la autoridad tipificado en el artculo 368 del
Cdigo Penal y sancionado con pena privativa de la libertad.
De incumplirse la medida correctiva por parte de Repsol, el seor Fernndez deber re-
mitir un escrito a la Comisin comunicando el hecho. Si la Comisin verifica el incum-
plimiento impondr las sanciones establecidas en el artculo 44 de la Ley de Proteccin
al Consumidor.
(10) La Comisin puede imponer sanciones de hasta 100 Unidades Impositivas Tributarias. As conside-
rando el valor actual de la UIT: S/. 3 400, el rango de la multa que pueden ser impuesta es de hasta
S/. 340 000, dependiendo de casa caso en particular y por el grado de afectacin que produzca el
incumplimiento de la medida correctiva.
221
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Sobre el particular, es importante sealar que dentro de una economa social de mercado,
tanto el Estado como los agentes partcipes de ste, buscan agilizar los mecanismos a
efectos de ofertar sus productos y servicios, lo cual genera, finalmente, un beneficio para
los consumidores. En ese marco, las entidades del sistema financiero han puesto a dispo-
sicin del consumidor productos mediante los cuales se busca agilizar los mecanismos
de consumo, a travs de tarjetas de crdito que permiten que un consumidor adquiera
productos y servicios, optando por el financiamiento que considere pertinente.
Al respecto, la Comisin considera que esta prctica ocasiona un dao grave al mer-
cado, en tanto daa la confianza que tienen los consumidores al utilizar una tarjeta
de crdito; puesto que, en caso sufran el robo, extravo o hurto de la misma, podran
EDICIONES
222 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
pensar que un tercero fcilmente puede hacer un uso indebido de sta. Ello, en la me-
dida que el establecimiento afiliado aceptara la transaccin sin adoptar las medidas de
seguridad necesarias a fin de garantizar que quien est realizando el consumo sea el
titular de la tarjeta.
As, en la actualidad se producen hechos delictivos respecto al robo y/o hurto de tar-
jetas de crdito, realizndose una serie de consumos fraudulentos que finalmente son
cargados a la cuenta del titular de la tarjeta. Dicho riesgo se podra reducir si los es-
tablecimientos afiliados establecen medidas inmediatas de control y cumplen con las
obligaciones descritas en la Ley.
Finalmente, debe considerarse que las multas que ha impuesto la Comisin ha incen-
tivado que los establecimientos cumplan en mayor proporcin con las medidas de
seguridad necesarias al momento que se efecta un pago por medio de una tarjeta de
crdito, habindose apreciado un cambio de conducta de stos, lo cual va en beneficio
del buen funcionamiento del mercado. En atencin a ello, la Comisin considera que
corresponde graduar la sancin atendiendo al monto de la transaccin que no debi
aceptar el establecimiento.
Por las razones expuestas en los prrafos precedentes, la Comisin considera que debe
sancionarse a Repsol con una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria.
(12) DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI
Artculo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisin u Ofi-
cina competente, adems de imponer la sancin que corresponda, podr ordenar que el infractor
asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Inde-
copi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier
Comisin u Oficina del Indecopi podr aplicar las multas previstas en el inciso b) del artculo 38 del
Decreto Legislativo N 716.
(13) Tasa correspondiente al derecho de presentacin de la denuncia.
223
Responsabilidad de los establecimientos comerciales
Jurisprudencia de observancia obligatoria
en que hubiese incurrido para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual
deber presentar una solicitud de liquidacin de costas y costos (14).
En aplicacin del artculo 43 del Decreto Legislativo N 807 (15) y atendiendo a que la
presente resolucin interpreta de modo expreso y con carcter general el sentido de
la legislacin, corresponde declarar que sta constituye un precedente de observancia
obligatoria en aplicacin de los principios que se enuncian en la parte resolutiva. Adi-
cionalmente, corresponde oficiar al Directorio del Indecopi para que ste ordene la
publicacin de la misma en el diario oficial El Peruano.
4. DECISIN DE LA COMISIN
PRIMERO: declarar infundada la denuncia interpuesta por el seor Fernando Arturo Fer-
nndez Zevallos en contra de Financiera Cordillera S.A. por presunta infraccin al artculo 8
de la Ley de Proteccin al Consumidor.
(14) Dicha solicitud deber ser acompaada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por
la denunciante en la tramitacin del presente procedimiento.
(15) DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI
Artculo 43.- Las resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas y del Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual que al resolver casos particulares interpreten de modo
expreso y con carcter general el sentido de la legislacin constituirn precedente de observancia
obligatoria, mientras dicha interpretacin no sea modificada por resolucin debidamente motivada
de la propia Comisin u Oficina, segn fuera el caso, o del Tribunal de Defensa de la Competencia
y de la Propiedad Intelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la publi-
cacin obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el diario oficial El Peruano cuando
lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el prrafo
anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consumidores.
EDICIONES
224 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
TERCERO: declarar fundada la denuncia interpuesta por el seor Fernando Arturo Fer-
nndez Zevallos en contra de Repsol Comercial S.A.C. por infraccin al artculo 8 de la Ley
de Proteccin al Consumidor.
CUARTO: ordenar a Repsol Comercial S.A.C. como medida correctiva que, en un plazo
no mayor de cinco (5) das hbiles contado a partir de la notificacin de la presente resolu-
cin, cumpla con devolver al denunciante el importe del consumo efectuado en su estable-
cimiento ascendente a S/. 200.
QUINTO: sancionar a Repsol Comercial S.A.C. con una multa ascendente a 1 Unidad
Impositiva Tributaria (UIT) (16), la misma que ser rebajada en 25% si la denunciada consiente
la presente resolucin y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) das de
su notificacin, conforme a lo establecido en los artculos 37 y 38 del Decreto Legislativo N
807, Ley Sobre Facultades Normas y Organizacin del INDECOPI y la dcimo tercera dispo-
sicin complementaria de la Ley N 27890, Ley General del Sistema Concursal (17).
SEXTO: ordenar a Repsol Comercial S.A.C. que cumpla con el pago de las costas ascen-
dente a S/. 34 y los costos incurridos por el seor Fernando Arturo Fernndez Zevallos duran-
te el procedimiento. Ello, sin perjuicio del derecho del denunciante de solicitar la liquidacin
de las costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.
Con la intervencin de los seores Comisionados: Dr. Alonso Morales, Sra. Mercedes
Garca Belande, Dr. Uriel Garca, Dr. Juan Luis Daly, y Dr. Hernando Montoya.
(16) Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Com-
petencia y de Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San
Borja.
(17) DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI
Artculo 37.- La sancin de multa aplicable ser rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando
el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminacin del trmino para im-
pugnar la resolucin que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso impugnativo alguno
contra dicha resolucin.
Artculo 38.- El nico recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitacin del proce-
dimiento es el de apelacin, que procede nicamente contra la resolucin que pone fin a la instan-
cia, contra la resolucin que impone multas y contra la resolucin que dicta una medida cautelar.
La apelacin de resoluciones que ponen fin a la instancia se conceder con efecto suspensivo. La
apelacin de multas se conceder con efecto suspensivo pero ser tramitada en cuaderno separado.
La apelacin de medidas cautelares se conceder sin efecto suspensivo, tramitndose tambin en
cuaderno separado.
LEY N 27890, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DCIMOTERCERA.- Plazo de interposicin del recurso de apelacin en el Procedimiento nico
Para efectos de lo establecido en el artculo 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Faculta-
des, Normas y Organizacin del INDECOPI, modificado por Ley N 27311, el plazo para la interpo-
sicin del recurso de apelacin es de cinco (5) das hbiles.
225
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
RESOLUCIN N 0422-2003/TDC-INDECOPI
EXPEDIENTE N 535-2001-CPC
Sancin: 1 UIT
227
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
I. ANTECEDENTES
(i) en febrero de 2001 adquiri de Milne un vehculo marca Ford, modelo Explorer 4x4
Eddie Bauer 2000 por el monto de US$ 50 000,00;
(ii) el mismo da en que le fue entregado el vehculo, ste empez a presentar ruidos dentro
de la carrocera al transitar por imperfecciones de la pista; y,
(iii) pese a haber internado su vehculo en mltiples oportunidades en los talleres de Milne,
el desperfecto no fue reparado.
El 16 de julio de 2001, Moquillaza seal que la denuncia haba sido interpuesta por el
seor Reynaldo Moquillaza Orellana en representacin de la empresa Reynaldo Moquillaza
S.R.L. y que el vehculo adquirido a Milne era utilizado para fines propios de la actividad
econmica de la firma y para fines personales, esto ltimo fuera del horario de trabajo.(1)
__________
(1) A fojas 19 del expediente.
EDICIONES
228 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
nentes. Asimismo, Milne solicit que se realizara una diligencia similar con otro vehculo de
caractersticas iguales a aquellas del objeto de denuncia, a fin de comprobar que los sonidos
emitidos por el vehculo eran propios del modelo.
El 7 de noviembre de 2001, con la participacin de ambas partes y de la Secretara
Tcnica de la Comisin, se realiz una diligencia de verificacin en un vehculo de similares
caractersticas a las de aquel objeto de denuncia.
__________
(2) A fojas 81-88 del expediente.
229
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En su recurso de apelacin, Milne seal que la denuncia debi haber sido declarada
improcedente ya que Moquillaza no poda ser considerada como un consumidor para
efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se en-
cuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y
la seguridad de la poblacin.
El artculo arriba citado garantiza tres derechos de los consumidores: i) derecho a la informa-
cin; ii) derecho a la salud; y, iii) derecho a la seguridad. Estos derechos deben ser garantiza-
dos debido a que los consumidores se encuentran en una situacin de desigualdad -desven-
tajosa para ellos- frente a los proveedores de bienes y servicios. El elemento que indica con
mayor claridad dicha situacin de desigualdad es, precisamente, la diferencia en la cantidad y
calidad de informacin de la que disponen los consumidores y los proveedores.
EDICIONES
230 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Si el vendedor hace una buena labor al comprender las necesidades del cliente,
desarrolla productos que proporcionan un valor superior, determina sus precios, los
distribuye y los promueve en una forma efectiva, esos productos se vendern con
mucha facilidad. Por consiguiente, las ventas y la publicidad slo son parte de una
mezcla de mercadotecnia ms vasta, una serie de instrumentos de mercadotecnia
que operan juntos para afectar el mercado.(6)
En lnea con lo anterior, la mercadotecnia puede ser definida como un proceso so-
cial y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que
necesitan y desean mediante la creacin y el intercambio de productos y valores con
otros.(7) La mencin a un proceso lleva implcita la idea de planificacin de la manera
ms adecuada de satisfacer a aquellos individuos que experimentan necesidades. Esta
planificacin conlleva la necesidad por parte del proveedor -el llamado a satisfacer las
necesidades experimentadas por los individuos- de disear e implementar estrategias
para lograr convencer al consumidor -el individuo que experimenta las necesidades-
de su capacidad de satisfacer sus necesidades con mayor efectividad y eficiencia que
los competidores. A su vez, el diseo e implementacin de dichas estrategias requiere
todo un sistema de informacin de mercadotecnia, orientado a un conocimiento de las
fortalezas y debilidades del propio proveedor, de las oportunidades y amenazas plan-
teadas por el ambiente de mercadotecnia, de los competidores y, principalmente, de la
conducta del consumidor.
Los proveedores tienen una gran ventaja sobre los consumidores en cuanto a can-
tidad y calidad de informacin sobre la situacin del mercado, los productos a ser
ofrecidos y las percepciones de los propios consumidores. La actuacin de los pro-
veedores en el mercado no es descuidada ni se encuentra librada al azar sino, ms
bien, es una actuacin planificada y desarrollada de acuerdo con las estrategias
bsicas de la mercadotecnia. En otras palabras, es una actuacin profesional. En
cambio, la actuacin de los consumidores en el mercado se encuentra basada en
la informacin disponible -generalmente parcial y brindada interesadamente por los
proveedores a travs del posicionamiento (8) - y en el leal saber y entender de cada
__________
(6) KOTLER, Philip y Gary ARMSTRONG. Fundamentos de Mercadotecnia. 4.ed. Mxico: Prentice-
Hall Hispanoamericana, 1998. p.4. Subrayado aadido.
(7) Ibid., loc.cit. Subrayado aadido.
(8) El posicionamiento puede ser definido como la imagen de la marca en la mente del consumidor.
231
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
El artculo 59 contempla el rol promotor del Estado de los sectores que sufren cual-
quier desigualdad. En cumplimiento de dicho rol, el Estado promueve las pequeas
empresas en todas sus modalidades. El texto del referido artculo es el siguiente:
(...) es tarea del Estado velar que todos tengan las mismas oportunidades en una
sociedad de competencia. La primera tarea es brindar una educacin de calidad y
suficiente para preparar a las personas para el trabajo. Pero adems, debe colaborar
a la capitalizacin de las pequeas empresas, que son entidades econmicas de
__________
(9) Constitucin Poltica del Per. Artculo 58.-
La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una economa social de mercado. Bajo este rgimen, el
Estado orienta el desarrollo del pas, y acta principalmente en las reas de promocin de empleo,
salud, educacin, seguridad, servicios pblicos e infraestructura.
EDICIONES
232 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
bajo costo de inversin por puesto de trabajo y que, adems, permiten canalizar
muchos de los esfuerzos y la creatividad de cada persona en el contexto social.(10)
233
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
CUADRO N 1
A su vez, los materiales y partes incluyen: i) materia prima (17); y, ii) materiales y partes
fabricados (18). Puede observarse que se trata de los insumos necesarios para producir
-es decir, se trata de bienes que requieren especializacin y conocimiento para su ad-
quisicin (19) -, por lo que es claro que la adquisicin o uso de este tipo de productos
industriales quedar excluida, en todos los casos, del mbito de proteccin de la Ley de
Proteccin al Consumidor.
CUADRO N 2
De otro lado, los aspectos de capital incluyen: i) instalaciones; y ii) equipo accesorio. A
su vez, las instalaciones comprenden tanto los edificios (20) como el equipo fijo (21), mien-
tras que el equipo accesorio comprende al equipo porttil de la fbrica (22) y al equipo
de oficina (23). Puede observarse que esta categora de productos industriales requiere
tambin de especializacin y conocimientos para su adquisicin, por lo que tampoco
se encuentra dentro del mbito de proteccin de la Ley de Proteccin al Consumidor.
Sin embargo, existe una excepcin que corresponde a la adquisicin del equipo de
oficina por parte de los pequeos empresarios quienes, por necesidades de su activi-
dad profesional, se ven obligados a adquirir este tipo de bienes de los cuales no tienen
ningn conocimiento o especializacin distinta a la de cualquier particular. Diferente es
el caso de las empresas de mediana y gran envergadura que cuentan o debieran contar
con unidades especializadas de logstica, compras o adquisiciones, las cuales cuentan
con un grado de especializacin mayor an al del proveedor de que se trate. Sobre este
ltimo punto, la doctrina seala lo siguiente:
(...) las sociedades cuentan con importantes asesoras tanto jurdicas, como fiscales y
financieras que les aconsejan en la formalizacin de sus contratos. Esto puede llevar
a que el adherente sea una gran sociedad capitalista cuyos recursos econmicos y
de asesoramiento sean muy superiores a las del oferente, y, sin embargo, la primera
goce de la proteccin especial de la Ley mientras que el segundo tenga en su contra
todos los mecanismos que se articulan para la proteccin del consumidor.(24)
__________
(17) Por ejemplo, trigo, ganado, maz, algodn, legumbres, pescado, madera, petrleo crudo, minerales.
(18) Por ejemplo, hierro, acero, hilos, cemento, alambre, motores pequeos, neumticos.
(19) Tratndose de personas medianamente diligentes, que es a quienes el ordenamiento intenta proteger.
(20) Por ejemplo, oficinas, talleres, plantas industriales.
(21) Por ejemplo, generadores, prensas taladradoras, redes de computacin, ascensores.
(22) Por ejemplo, herramientas manuales o montacargas.
(23) Por ejemplo, mquinas de fax, telfonos, escritorios, computadoras personales, ventiladores o m-
quinas de aire acondicionado.
(24) REYES LPEZ, Mara Jos (coordinadora). Op.cit., p.103.
EDICIONES
234 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
CUADRO N 3
CLASIFICACIN
APLICACIN DE LA LEY DE
PROTECCIN AL CONSUMIDOR
TIPO DE ADQUIRENTE
Por ltimo, los suministros y servicios comprenden a los suministros de operacin - por ejem-
plo, papel y lpices-, suministros de reparacin y mantenimiento -clavos, pinturas, escobas-,
servicios de mantenimiento y reparacin -por ejemplo, lavado de ventanas, reparacin de
computadoras- y servicios de asesora -publicitarios, legales, consultora, por ejemplo. Los
compradores o usuarios de esta categora de productos industriales no cuentan con ningn
tipo de especializacin o conocimientos particulares sobre ellos, por lo que su adquisicin se
encontrar siempre, en el caso de los pequeos empresarios, dentro del mbito de proteccin
de la Ley de Proteccin al Consumidor. En el caso de las empresas de mediana y gran enver-
gadura que cuentan o debieran contar con unidades especializadas de logstica, compras o
adquisiciones, la adquisicin o uso de esta categora de productos no entrar dentro del m-
bito de proteccin de la Ley de Proteccin al Consumidor, debido al grado de especializacin
y conocimientos con el que cuenta esta clase de organizaciones.
CUADRO N 4
235
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En relacin con los servicios (25) en general -independientemente de los servicios com-
prendidos dentro de la categora de productos industriales-, cabe recordar que stos
se caracterizan por su multiplicidad. A fin de determinar los servicios cuya adquisicin
se encuentra comprendida dentro del mbito de aplicacin de la Ley de Proteccin al
Consumidor, es necesario atender al grado de especializacin o conocimientos reque-
ridos para su adquisicin. De este modo, en el caso de los pequeos empresarios, el
tratamiento se asimila al de cualquier particular adquirente de servicios, debido a que
no cuentan con un grado especial de conocimientos para su adquisicin. Diferente es el
caso de las medianas y grandes empresas en las que su propia organizacin empresarial
permite esperar razonablemente un grado especial de conocimientos y experiencia
para la adquisicin de ciertos tipos de servicios utilizados frecuentemente debido a las
necesidades del negocio (26). En el caso de servicios de tipo no tradicional, es decir, de
servicios que no son utilizados frecuentemente por las organizaciones empresariales (27),
se considerar a estas empresas de mediana y gran envergadura como ubicadas en la
misma condicin que cualquier particular adquirente. Ello debido a que es imposible
exigir un grado especial de conocimientos y experiencia en casos de adquisicin ais-
lada de productos no relacionados con el objeto del negocio, an cuando se trate de
organizaciones empresariales.
CUADRO N 5
__________
(25) Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencial-
mente intangible y que no da como resultado la propiedad de nada. Cfr. KOTLER, Philip y Gary
ARMSTRONG. Op.cit., p.265.
(26) Por ejemplo, servicios financieros.
(27) Por ejemplo, la contratacin de una cena, del local para una celebracin o del alquiler de un
vehculo.
EDICIONES
236 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Es claro que, tal como sucede con el ordenamiento nacional, en el caso del ordena-
miento espaol, la finalidad de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios, no es otra que compensar o superar las desigualdades
existentes entre los proveedores y los consumidores.
El artculo L132-1 del Code de la Consommation francs dispone, por su parte, lo si-
guiente:
Artculo L132-1
(Ley n 95-96 de 1 de febrero de 1995 art. 1, anexo Diario Oficial de 2 de febrero de
1995)
(Orden n 2001-741 de 23 de agosto de 2001 art. 16 Diario Oficial de 25 de agosto
de 2001)
En los contratos celebrados entre profesionales y consumidores o personas no profe-
sionales, se reputarn abusivas las clusulas cuyo objeto o efecto consista en produ-
cir, en perjuicio del consumidor o persona no profesional en cuestin, una desigual-
dad significativa entre los derechos y obligaciones de las partes contratantes.
(...)(29)
237
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
As, por ejemplo, el precedente de observancia obligatoria no deja espacio para con-
siderar como consumidores, para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al
Consumidor, a los pequeos empresarios cuando realizan adquisiciones por las necesi-
dades de su actividad empresarial. Ello implica negar que su situacin es la misma que
la de cualquier particular que contrata con fines privados, situacin que forma parte de
la esfera del consumo: el pequeo empresario en cuestin constituye el ltimo eslabn
del ciclo de la vida econmica del producto y se encuentra, dada su falta de especiali-
zacin y la ausencia de poder real de negociacin derivada de la reducida dimensin
de su empresa, en las mismas condiciones de desigualdad que cualquier particular
adquirente.
EDICIONES
238 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Adicionalmente, el vehculo materia de denuncia era utilizado tanto para fines propios de la
actividad econmica de la empresa como para fines personales del seor Reynaldo Moqui-
llaza Orellana,(33) es decir, el vehculo materia de denuncia tena un uso mixto: empresarial
y particular a la vez, lo cual significa que los afectados por la presunta falta de idoneidad del
vehculo materia de denuncia eran tanto la empresa Moquillaza como el seor Reynaldo
Moquillaza Orellana, ambos sujetos en desigualdad de condiciones en cuanto a calidad
y cantidad de informacin frente al proveedor del vehculo. En vista de lo anterior, en el
presente caso -la adquisicin y uso de un vehculo automotor- Moquillaza califica como
consumidor para efectos de la aplicacin de la Ley de Proteccin al Consumidor.
239
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad
de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhi-
ben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos;
y por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que
corresponde.
Al respecto, corresponde evaluar las pruebas que obran en el expediente a fin de de-
terminar si Milne cumpli con vender un bien idneo a Moquillaza en los trminos
exigidos por el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
El documento Diagnstico del estado de la camioneta Ford Explorer EBauer Placa RIY
693 4X4 elaborado por el Senati por encargo de la Comisin, seala lo siguiente:
(...)
d) Comprobacin de la Suspensin: Realizado en el BANCO DE AMORTIGUADORES,
en la cual se obtuvo los siguientes resultados:
IZQUIERDA DERECHA
Segn tabla Maha para un modelo similar Ford Explorer, tendr una eficiencia nor-
mal con eje delantero 52% y eje trasero 74%.
e) Se realiz una prueba de ruta alrededor de SENATI. Para lo cual se pas por zonas
de muchos baches y rompemuelles, notndose algunos ruidos, inclusive el asiento
delantero con algo de vibracin. Lo tomamos como defecto.
4. RESULTADOS
(...)
2. Suspensin: Segn los parmetros obtenidos en el lado derecho del eje trasero,
la eficiencia es muy bajo (sic) (4%) lo cual implica que si es necesario, se debera
revisar el paquete completo de la suspensin de esta zona (resortes, amortiguador,
etc.). A menor amortiguacin mayor vibracin de la carrocera.(35)
__________
(34) Factura N 011-0002001 del 20 de febrero de 2001.
(35) A fojas 83 del expediente.
EDICIONES
240 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los
consumidores tienen los siguientes derechos:
(...)
b) Derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar
una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de
productos y servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios;
(...)
241
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o desin-
centivar la realizacin de infracciones por parte de los administrados. El fin de las
sanciones es, en ltimo extremo, adecuar las conductas al cumplimiento de deter-
minadas normas. A manera de ejemplo, el fin de las multas de trnsito no es slo
castigar la conducta ilcita de los automovilistas imprudentes, sino que no vuelvan
a efectuar maniobras que constituyan imprudencia temeraria. En el ejemplo, a la
administracin le interesa que con la sancin o la amenaza de ella, se induzca al
administrado a no infringir las normas, de modo que el trnsito sea ms seguro (39).
Para lograr dicho objetivo, es preciso que la magnitud de las sanciones administrativas
sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisin de las
infracciones. De lo contrario, los administrados recibiran el mensaje de que, an en
caso que las conductas infractoras fuesen detectadas, el beneficio obtenido con la
infraccin ser superior a la sancin administrativa, razn por la que podran optar por
cometer la infraccin. Por ello, el artculo 203 de la Ley del Procedimiento Adminis-
trativo General, al desarrollar el principio de razonabilidad, seala que las autoridades
deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin.
Sin embargo, no en todos los casos ser suficiente con fijar una sancin que sea mayor
o igual al beneficio esperado por el infractor a partir de la transgresin de la norma.
Deber tenerse en cuenta tambin la posibilidad de deteccin de la infraccin.
__________
(38) A fojas 165 del expediente.
(39) NIETO, Alejandro. Derecho Administrativo Sancionador. 2.ed. reimp. 2000. Madrid: Tcnos, 2000.
p. 145.
EDICIONES
242 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
De tal modo, la multa deber ser calculada en funcin al beneficio esperado dividi-
do entre la probabilidad de deteccin. Ello garantiza que las sanciones administrati-
vas tengan realmente un efecto disuasivo.
La Ley del Procedimiento Administrativo General recoge los principios que rigen los
procedimientos administrativos en general, as como aquellos principios especiales
aplicables a los procedimientos sancionadores.
Dentro de los principios generales que son de aplicacin a los procedimientos san-
cionadores debe destacarse el principio de razonabilidad, segn el cual las decisio-
nes de la autoridad administrativa, cuando creen obligaciones, califiquen infraccio-
nes, impongan sanciones, o establezcan restricciones a los administrados, deben
adoptarse dentro de los lmites de la facultad atribuida y manteniendo la debida
proporcin entre los medios a emplear y los fines pblicos que deba tutelar, a fin de
que respondan a lo estrictamente necesario para la satisfaccin de su cometido (40).
Adems, los principios especiales que rigen el procedimiento sancionador son enunciados
en el artculo 230 de la Ley del Procedimiento Administrativo General(41). Para efectos de
la graduacin de la sancin son de particular importancia los siguientes principios:
__________
(40) Numeral 1.4 del artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Admi-
nistrativo General.
(41) Ley del Procedimiento Administrativo General. Artculo 230.- Principios de la potestad sancio-
nadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes prin-
cipios especiales:
1. Legalidad.- Slo por norma con rango de ley cabe atribuir a las entidades la potestad sanciona-
dora y la consiguiente previsin de las consecuencias administrativas que a ttulo de sancin son
posibles de aplicar a un administrado, las que en ningn caso habilitarn a disponer la privacin
de libertad.
2. Debido procedimiento.- Las entidades aplicarn sanciones sujetndose al procedimiento esta-
blecido respetando las garantas del debido proceso.
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no
resulte ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin;
as como que la determinacin de la sancin considere criterios como la existencia o no de
intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisin de la infraccin y la
repeticin en la comisin de infraccin.
243
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En el presente caso, esta Sala concuerda con la Comisin en que la consumidora fue
perjudicada al haber pagado la suma de US$ 47 990,00 y, por la falta de reparacin
del vehculo defectuoso, se vio obligada a quedarse con el producto adquirido en
_________
4. Tipicidad.- Solo constituyen conductas sancionables administrativamente las infracciones previstas
expresamente en normas con rango de ley mediante su tipificacin como tales, sin admitir inter-
pretacin extensiva o analoga. Las disposiciones reglamentarias de desarrollo pueden especificar o
graduar aquellas dirigidas a identificar las conductas o determinar sanciones, sin constituir nuevas
conductas sancionables a las previstas legalmente, salvo los casos en que la ley permita tipificar por
va reglamentaria.
5. Irretroactividad.- Son aplicables las disposiciones sancionadoras vigentes en el momento de incu-
rrir el administrado en la conducta a sancionar, salvo que las posteriores le sean ms favorables.
6. Concurso de Infracciones.- Cuando una misma conducta califique como ms de una infraccin se
aplicar la sancin prevista para la infraccin de mayor gravedad, sin perjuicio que puedan exigirse
las dems responsabilidades que establezcan las leyes.
7. Continuacin de Infracciones.- Para imponer sanciones por infracciones en las que el administrado
incurra en forma continua, se requiere que hayan transcurrido por lo menos treinta (30) das desde
la fecha de la imposicin de la ltima sancin y se acredite haber solicitado al administrado que
demuestre haber cesado la infraccin dentro de dicho plazo.
8. Causalidad.- La responsabilidad debe recaer en quien realiza la conducta omisiva o activa constitu-
tiva de infraccin sancionable.
9. Presuncin de licitud.- Las entidades deben presumir que los administrados han actuado apegados
a sus deberes mientras no cuenten con evidencia en contrario.
10. Non bis in idem.- No se podr imponer sucesiva o simultneamente una pena y una sancin
administrativa por el mismo hecho en los casos que se aprecie la identidad del sujeto, hecho y
fundamento.
EDICIONES
244 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
mal estado desde el mes de febrero de 2001 hasta la fecha. Esta Sala tambin con-
cuerda con la Comisin en que, conforme ha quedado acreditado en el expediente,
Milne tuvo la intencin de cumplir con su obligacin como proveedor y reparar el
vehculo materia de denuncia, aunque ello no brind resultados positivos.
En vista de lo anterior y por los fundamentos expuestos en la resolucin de la Co-
misin, corresponde confirmar dicha resolucin en el extremo apelado mediante el
cual impuso a Milne una multa de una (1) Unidad Impositiva Tributaria.
245
Las pequeos empresarios como cosumidores
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand
Carrin, Santiago Francisco Roca Tavella, Luis Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo
Antonio Zolezzi Ibrcena.
__________
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la pu-
blicacin obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el diario oficial El Peruano
cuando lo considere necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el
prrafo anterior o por considerar que son de importancia para proteger los derechos de los consu-
midores.
EDICIONES
246 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Definicin de consumidor
RESOLUCIN N 101-96-TDC
EXPEDIENTE N 102-95-C.P.C.
(Publicada el 01 de enero de 1997)
I.- ANTECEDENTES
De la evaluacin del expediente y de las alegaciones de las partes, se desprende que con
fecha 24 de noviembre de 1994 Cheenyi E.I.R.L. adquiri un laboratorio fotogrfico modelo
Leo-180, compuesto por un procesador de pelculas modelo FP-320 y una impresora de pa-
pel modelo CP-080, con garanta de un ao, para comenzar a brindar el servicio de revelado
de fotografas en 23 minutos. Dichas mquinas habran sido instaladas por un tcnico de
Hong Kong el 13 de enero de 1995. Al parecer, la mquina impresora se habra averiado en
febrero del mismo ao. Segn el dicho de la denunciante, tcnicos de Konica S.A. habran
desarmado la mquina y la habran dejado en ese estado por falta de repuestos. Posterior-
mente, la denunciada habra comunicado que la avera se deba al embalaje de fbrica.
Segn Cheenyi E.I.R.L., la denunciada se habra negado a emitir la factura correspondiente
por la parte cancelada del valor del equipo -razn por la cual habra suspendido el pago de
las letras pendientes-, no habra cumplido con la garanta y el servicio, no habra indicado el
modo correcto de funcionamiento de la maquinaria, no contara con los repuestos necesarios
y estara pretendiendo cobrarle los repuestos y el pasaje de un tcnico desde Hong Kong.
Por su parte, Konica S.A. sostuvo que prest los servicios respectivos hasta el 20 de abril
de 1995, fecha en la cual stos fueron suspendidos debido a la falta de pago de las cuotas
adeudadas. Asimismo, afirm que el equipo haba seguido funcionando adecuadamente,
toda vez que Cheenyi E.I.R.L. haba continuado comprando insumos para su negocio.
Mediante Resolucin N 5, del 5 de octubre de 1995, la Comisin declar improcedente
la denuncia de Cheenyi E.I.R.L. por no considerarse competente para conocer la misma, toda
vez que la denunciante no sera un consumidor final en los trminos contenidos en el inciso
247
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
El inciso a) del articulo 3 del Decreto Legislativo N 716 define al consumidor o usuario
como la persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario
final productos o servicios. Esta definicin, en principio bastante simple, puede prestar-
se a interpretaciones muy diversas. La interpretacin correcta de esta definicin, y en
especial del trmino destinatario final constituye, a fin de cuentas, la determinacin
de una de las fronteras reales de las normas de proteccin al consumidor, y por tanto
de la competencia de la Comisin y, en segunda instancia administrativa, de la presente
Sala en este campo.
Para tal efecto, debe tenerse en cuenta que la proteccin al consumidor se desarrolla
en el mbito de una economa social de mercado; esto es, de un sistema en que la
interaccin entre los ofertantes y demandantes orienta la asignacin de los recursos,
determinando la calidad y los precios en los que los bienes y servicios se incorporan al
mercado. En consecuencia, no es rol del Estado y, por tanto, tampoco lo es del Inde-
copi, el sustituir las decisiones de los ofertantes y demandantes. Por ello, una adecuada
interpretacin de las normas de proteccin al consumidor y, en especial, la definicin
de qu consumidor se encuentra amparado por nuestra legislacin, es necesaria y de-
ber permitir que este rgimen especial guarde relacin con el funcionamiento de un
mercado libre y dinmico.
La doctrina legal ha tratado de explicar las razones por las que se requiere de este
rgimen especial para el caso de los llamados consumidores o usuarios -destinatarios
finales de bienes y servicios- utilizando diversos argumentos. Uno de los ms comunes
es sustentar su necesidad en la desigualdad de poder econmico existente entre los pro-
EDICIONES
248 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Esta Sala considera que tal aproximacin no es compatible con la realidad de los casos
que se presenta en el rea de proteccin al consumidor, ni con el rgimen legal vigente.
En primer lugar, los problemas que se suscitan suelen presentarse en mercados descon-
centrados en los que existen una gran cantidad de competidores y en los que hablar de
poder econmico resulta ser inexacto. Los proveedores no se enfrentan a la necesidad
de satisfacer la demanda de un consumidor particular, sino la de un conjunto de consu-
midores que buscan oportunidades en el mercado. Si los consumidores advierten que
lo ofrecido no responde a sus expectativas, el resultado ser un desplazamiento de la
demanda existente hacia otros competidores, lo que permite que la accin de aqullos
discipline el mercado y lleve a los proveedores a ofrecer trminos ms favorables o
adecuados.
En segundo lugar, ya existe otra rea de las normas de competencia que se encarga de
la temtica de un uso inadecuado del llamado poder econmico en el mercado. Esta
son las normas de Libre Competencia, incluidas en el Decreto Legislativo 701, que, al
declarar la ilegalidad de los casos de abuso de posicin de dominio y de las prcticas
restrictivas, aborda el tema de las eventuales distorsiones que se pueden generar en el
mercado por un uso inadecuado de la situacin de poder de mercado. Pretender que
las normas de proteccin al consumidor deban cumplir el mismo rol, implicara una
duplicidad innecesaria de funciones dentro del marco econmico y legal vigente y una
aproximacin confusa al problema.
Una razn que podra esgrimirse contra esta interpretacin es que las normas con-
tractuales vigentes ya contemplan soluciones al problema de la asimetra informativa
249
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
entre las partes, motivo por el cual la necesidad de un sistema especial de proteccin
administrativa se torna en innecesario. Figuras como el error, el dolo o el saneamiento
por vicios ocultos podran ser utilizados por quien se hubiese visto afectado por un
problema de informacin asimtrica entre las partes.
As, en suma, podra partirse del supuesto que los consumidores a los que la Ley pretende
proteger, individualmente considerados, se encuentran en una posicin desventajosa en
relacin a los proveedores de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Esta
desventaja principalmente se traduce en un problema de costos en el acceso y procesa-
miento de determinada informacin relevante que permite que las decisiones de consu-
mo de cada individuo sean las que, en su opinin, le reporten mayores beneficios.
__________
(1) Tal sera, por ejemplo, el caso de un proveedor de servicios bancarios que no informa al consu-
midor una serie de costos colaterales que tienen los servicios que se prestan y que el consumidor
recin advierte luego que se los han cargado en su cuenta.
(2) Por ejemplo, la venta de un automvil con un defecto de fabricacin que reduce sustancialmente su
vida til, como sera el caso de que el motor presente una rajadura. Puede ser que ni el proveedor
ni el consumidor supieran de tal defecto. Pero de ambas partes involucradas, es el proveedor el que
estaba en mejor situacin, por el control que tiene sobre el proceso productivo y la informacin de
la que dispone, para descubrir el defecto o tomar las precauciones para que ste no se presente. La
ley le atribuye responsabilidad objetiva en este aspecto precisamente para que adopte las precau-
ciones razonables del caso para prevenir o evitar el defecto.
(3) Tal sera el caso de una maleta que, entregada a la aerolnea al inicio del vuelo, no llega al destino
junto con el pasajero. Este incumplimiento, salvo que exista fractura del nexo causal, es atribuido al
proveedor debido a que, de las dos partes intervinieres, es quien maneja la informacin necesaria
para establecer qu precauciones son necesarias para evitar que el servicio no sea brindado de
manera parcial, tarda o defectuosa.
EDICIONES
250 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Este tipo de problemas se podran presentar en casi cualquier relacin contractual, pues
siempre es posible identificar que alguna de las partes se encontraba en mejor situacin
que la otra para conocer la informacin relevante o tomar las precauciones necesarias.
Sin embargo, como veremos ms adelante, para identificar los sujetos que potencial-
mente puede tutelar, las normas de proteccin al consumidor no hacen un anlisis caso
por caso, sino por categora; esto es, identifican una categora (los proveedores) que,
frente a la otra (los consumidores), tiene una posicin de ventaja en cuanto al manejo
de la informacin relevante, a fin de atribuirle las obligaciones contenidas en el Decreto
Legislativo N 716.
En este sentido, la Ley presume que los proveedores de bienes y servicios, gracias a su
organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de
mejor manera que los consumidores la informacin relevante sobre las materias primas,
diseo del bien, forma de produccin, condiciones de comercializacin y otros factores
involucrados en sus procesos productivos y de comercializacin. Bajo tal supuesto, la
racionalidad de las normas de proteccin al consumidor se orienta a proteger a los con-
sumidores, como categora genrica, de la asimetra informativa en que suelen encon-
trarse dentro del mercado. De ah la importancia y relevancia de definir claramente qu
se entiende por consumidor o usuario, evitando que se incluyan dentro del esquema
especial de la Ley categoras de sujetos para las cuales no est prevista la proteccin de
la misma.
Por el contrario, un mdico puede tener mejor informacin que una farmacia cuando
adquiere una medicina, precisamente por su conocimiento profesional. Pero siendo
que el anlisis debe ser hecho por categoras, si ste adquiere el medicamento para
su propio consumo, formar parte de la categora de consumidor o usuario y podr
presentar una denuncia amparando sus intereses por medio del Decreto Legislativo N
716, aunque en definitiva, luego podra declararse infundada la denuncia por que en el
caso especfico no hubo infraccin a la Ley.
251
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Siguiendo el razonamiento antes expuesto, el inciso a) del artculo 3 del Decreto Le-
gislativo N 716, limita el mbito de proteccin subjetiva de la Ley de Proteccin al
Consumidor a la tutela de los consumidores o usuarios, entendidos stos como aquellas
personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios
finales productos o servicios. As, para que una persona, ya sea natural o jurdica, sea
considerada como consumidor, es necesario que concurran por lo menos dos condicio-
nes: por un lado, (i) debe adquirir, utilizar o disfrutar un producto o servicio; por otro,
(ii) debe ser el destinatario final de los mismos.
Una primera interpretacin posible es que destinatario final es quien adquiere, utiliza
o disfruta de manera directa el bien o servicio de acuerdo a la finalidad para la que fue
fabricado o prestado. As, no sera destinatario final quien compra un conjunto de trajes
a una empresa textil para venderlos en la tienda de su propiedad, por que en sentido
estricto no es su destinatario final, pero s lo sera una empresa que compra una caldera
para desarrollar su proceso productivo en cuanto ella es la que la utiliza de manera
directa para el desarrollo de su proceso productivo. La Sala considera que dicha inter-
pretacin, excesivamente literal, va contra el espritu de la Ley. No habra razn para
distinguir el caso de los trajes del de la caldera. En ambos ejemplos, quien adquiere el
bien es un comprador especializado, es decir alguien que desarrolla una actividad eco-
nmica vinculada directamente al bien o servicio que adquiere. Las tiendas de ropa no
se encuentran, en trminos de asimetra informativa, en una situacin distinta a aquella
en la que se encuentra la empresa que compra la caldera para incorporarla en su pro-
ceso productivo. En ambos casos la competividad de los adquirentes debe sustentarse,
entre otras razones, en su capacidad para adquirir, procesar y utilizar informacin re-
levante de manera adecuada. La Ley de Proteccin al Consumidor brinda un nivel de
proteccin especial, bajo el supuesto precisamente que los consumidores (de los que
habla la Ley), si bien lgicamente deben, por ejemplo, informarse en la medida de lo
__________
(4) Una posible solucin, sugerida por algunas legislaciones, es considerar consumidores finales slo a
las personas naturales y no a las jurdicas. Ello es una posibilidad descartada por nuestra Ley que
en la definicin contenida en el artculo 3, inciso a) claramente incluye a las personas naturales o
jurdicas.
EDICIONES
252 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
En este orden de ideas, la Sala considera que el consumidor que la Ley de Proteccin
al Consumidor ampara es mas bien el que ocupa el ltimo eslabn de la cadena pro-
duccin-consumo, es decir aquel que adquiere, disfruta o utiliza un bien o servicio, en
principio, para la satisfaccin de sus necesidades personales, familiares o de su entorno
social inmediato. En ese contexto, en principio, no le es exigible a quien adquiere, uti-
liza o disfruta un bien o servicio la diligencia propia del proveedor, sino nicamente la
que le corresponde como un consumidor razonable.
Esto significa que dicha persona, para ser considerado consumidor o usuario, debe
destinar el producto o servicio a un uso distinto al que le dara un proveedor: Su adqui-
sicin, uso o disfrute no debe estar dirigido a la realizacin o al soporte de actividades
de fabricacin, elaboracin, manipulacin, acondicionamiento, mezcla, envasado, al-
macenamiento, preparacin, expendio, suministro o prestacin, propias de un provee-
dor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efectos
de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio
para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona
no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el ltimo eslabn de la cadena
produccin-consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayndolo
de la actividad econmica comercial o industrial.
Debe tenerse cuidado, sin embargo, de no interpretar este principio de manera exce-
sivamente amplia. La adquisicin de un bien de capital (por ejemplo una maquinaria
industrial) o la contratacin de un servicio (vigilancia o crdito bancario) por parte de un
proveedor no lo lleva a que pueda ser considerado como consumidor o usuario de dicho
bien o de dicho servicio. Si bien el bien o el servicio correspondiente parecera agotarse
en el uso que le da la empresa, ello no es as. El activo fijo se deprecia con su uso, uso
que est destinado a producir otros bienes o servicios, a los que va paulatinamente tras-
ladando su valor, y que s pueden estar dirigidos a satisfacer necesidades de destinatarios
finales. Si la caldera de nuestro ejemplo se emplea para fabricar alimentos, su uso no
agota su valor, slo lo transforma en nuevos bienes que s se agotarn en su uso y saldrn
del circuito econmico con su consumo por los consumidores o usuarios.
Podra decirse que existen ciertos bienes que son adquiridos por sus destinatarios fi-
nales y que no son sustrados totalmente del circuito econmico. As, por ejemplo,
una persona que adquiere un automvil para su uso personal puede reincorporarlo
al circuito econmico para venderlo como un automvil usado. Pero debe advertirse
que en el uso que le dio antes de la venta, el bien no estuvo dirigido a producir nuevos
bienes y servicios, como si hubiera ocurrido si el automvil hubiera sido utilizado para
prestar el servicio de alquiler de vehculos. Por ello es importante considerar lo que
253
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
establece el artculo 1 del Decreto Legislativo N 716 segn el cual la Ley se aplica a
todas las personas naturales o jurdicas que en establecimientos abiertos al pblico o
en forma habitual se dedican a la produccin o comercializacin de bienes y servicios.
Esta realizacin de operaciones comerciales en establecimientos abiertos al pblico
o de manera habitual no es compatible con la situacin de consumidor que vende su
automvil como usado.
La Sala debe reconocer que el principio, tal como ha sido enunciado, puede enfrentarse
a zonas grises, en las que no es sencillo determinar con toda precisin si el valor del
bien se agota o no con su uso por el destinatario. Ello ocurrira, por ejemplo, con el
caso de quien adquiere un bien para su uso simultneo como consumidor final y como
proveedor. El padre de familia que utiliza el automvil familiar como taxi en sus horas
libres o la madre de familia que usa una mquina de coser para prestar el servicio de
confeccin de vestidos son ejemplos grficos de este supuesto. En estos casos, la Co-
misin y esta Sala deben actuar con cautela a fin de evitar que actividades accesorias
priven a los destinatarios finales de proteccin, de manera que en caso de duda sobre
la naturaleza del destino que se da al bien, debe presumirse que el mismo es destinado
al uso personal, familiar o del entorno social inmediato del consumidor.
Tambin debe tenerse cuidado con los casos de empresas o comerciantes que adquie-
ren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no incorporan al desarrollo de su acti-
vidad como proveedores. Aqu el principio base, entendido como que las normas de
proteccin al consumidor persiguen corregir los casos de asimetra informativa, debe
ser usado como principio gua a fin de establecer si estamos o no ante un caso de des-
tinatario final. La contratacin de un servicio de comida para la celebracin navidea
de una empresa en la que los asistentes resultan intoxicados, podra ser un caso lmite
que justifique la aplicacin de las normas de proteccin al consumidor.
Esto no implica determinar el fin concreto para el cual un bien o un servicio se ad-
quiere, utiliza o disfruta, sino simplemente lo que objetivamente ocurre con los bienes
EDICIONES
254 CABALLERO BUSTAMANTE
Jurisprudencia sobre proteccin al consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Finalmente, cabe destacar que, en todo caso, este tipo de adquirentes que no son
consumidores o usuarios y, que por tanto no acceden al tipo especial de proteccin
que brinda el Decreto Legislativo N 716, pueden recurrir a los canales judiciales co-
rrespondientes para obtener la satisfaccin de su derecho vulnerado. No se encuentran,
por tanto, en indefensin, es slo que su defensa debe ser ejercida de acuerdo a lo que
establecen las normas contractuales o extracontractuales comunes a las que pueden
acudir de acuerdo a Ley. Puede debatirse si se es el nivel adecuado de proteccin que
deben recibir estos agentes en nuestra sociedad, pero, en todo caso, la Ley de Protec-
cin al Consumidor no sera la va para subsanar esta situacin, pues ha sido diseada
en funcin a otra categora de los agentes econmicos.
255
Definicin de consumidor
Jurisprudencia de observancia obligatoria
Con la intervencin de los seores vocales: Alfredo Bullard Gonzlez, Hugo Eyzaguirre
del Sante, Jorge Vega Castro, Luis Hernndez Berenguel y Jos Antonio Payet Puccio.
EDICIONES
256 CABALLERO BUSTAMANTE
INDICE POR NMERO DE RESOLUCIONES
1996
Resolucin 0085-1996/TDC-INDECOPI.......................................... 203
Resolucin 0095-1996/TDC-INDECOPI.......................................... 161
Resolucin 0101-1996/TDC-INDECOPI.......................................... 247
1997
Resolucin 0102-1997/TDC-INDECOPI.......................................... 193
1999
Resolucin 0277-1999/TDC-INDECOPI.......................................... 181
Resolucin 0454-1999/TDC-INDECOPI.......................................... 46
2000
Resolucin 0176-2000/TDC-INDECOPI.......................................... 64
2003
Resolucin 0006-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 63, 64
Resolucin 0226-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 19,47
Resolucin 0300-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 98
Resolucin 0326-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 56, 62
Resolucin 0346-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 59
Resolucin 0422-2003/TDC-INDECOPI.......................................... 227
2004
Resolucin 0002-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 60
Resolucin 0010-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 105
Resolucin 0017-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 17
Resolucin 0024-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 58, 121
Resolucin 0062-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 41
Resolucin 0064-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 78, 79
Resolucin 0240-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 120
Resolucin 0292-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 84
Resolucin 0295-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 117
Resolucin 0354-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 47
Resolucin 0536-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 39
Resolucin 0708-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 88
Resolucin 0841-2004/TDC-INDECOPI.......................................... 82
2005
Resolucin 1172-2005/CPC............................................................ 19
Resolucin 0197-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 140,147
Resolucin 0821-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 12, 42, 65
257
Resolucin 1069-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 85
Resolucin 1140-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 58
Resolucin 1214-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 127, 128
Resolucin 1217-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 67
Resolucin 1253-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 70, 73
Resolucin 1260-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 136, 137
Resolucin 1337-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 24, 48, 114, 116
Resolucin 1366-2005/TDC-INDECOPI.......................................... 18, 49, 119
2006
Resolucin 0285-2006/CPC............................................................ 137
Resolucin 0293-2006/CPC............................................................ 56
Resolucin 0964-2006/CPC............................................................ 15, 45
Resolucin 2220-2006/CPC............................................................ 211
Resolucin 0062-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 37
Resolucin 0140-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 66
Resolucin 0211-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 99
Resolucin 0212-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 41
Resolucin 0277-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 42, 43, 44, 106
Resolucin 0371-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 49, 56
Resolucin 0401-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 40
Resolucin 0402-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 84, 85
Resolucin 0405-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 74
Resolucin 0411-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 78
Resolucin 0517-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 132
Resolucin 0537-2006/TDC-INDECOPI.......................................... 62
2007
Resolucin 0001-2007/TDC-INDECOPI ......................................... 30
Resolucin 0006-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 30
Resolucin 0200-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 68
Resolucin 0209-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 123
Resolucin 0280-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 31
Resolucin 1247-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 72
Resolucin 1249-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 61, 63
Resolucin 1909-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 136
Resolucin 1934-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 39, 48
Resolucin 1989-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 133
Resolucin 2262-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 95
Resolucin 2321-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 88
Resolucin 2548-2007/TDC-INDECOPI.......................................... 13, 20, 38, 46, 139
2008
Resolucin 0007-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 143
Resolucin 0009-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 30
Resolucin 0010-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 31
Resolucin 0011-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 31
Resolucin 0015-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 32
Resolucin 0017-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 23, 45, 50, 75
Resolucin 0031-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 13, 33, 50, 96
Resolucin 0046-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 24, 101, 102
EDICIONES
258 CABALLERO BUSTAMANTE
Resolucin 0082-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 36
Resolucin 0100-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 24, 113, 114
Resolucin 0102-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 11, 13, 17, 19, 25, 76
Resolucin 0109-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 83
Resolucin 0114-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 11, 96
Resolucin 0119-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 90, 91
Resolucin 0120-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 25, 29
Resolucin 0122-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 139, 140
Resolucin 0123-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 29, 125
Resolucin 0125-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 50, 89, 91
Resolucin 0147-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 115
Resolucin 0169-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 17
Resolucin 0215-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 141
Resolucin 0236-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 38, 44
Resolucin 0242-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 50, 51
Resolucin 0282-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 90, 92
Resolucin 0306-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 26, 32, 103, 131
Resolucin 0308-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 40
Resolucin 0313-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 102, 104
Resolucin 0315-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 35
Resolucin 0334-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 33, 135, 136
Resolucin 0339-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 41
Resolucin 0358-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 132
Resolucin 0359-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 87
Resolucin 0360-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 96
Resolucin 0367-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 12
Resolucin 0369-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 26, 38, 51, 104
Resolucin 0370-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 70, 71
Resolucin 0373-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 92
Resolucin 0375-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 93
Resolucin 0405-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 19
Resolucin 0407-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 27
Resolucin 0408-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 14
Resolucin 0425-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 20
Resolucin 0431-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 51, 105
Resolucin 0507-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 21
Resolucin 0540-2008/SDC-INDECOPI.......................................... 14
Resolucin 0794-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 14
Resolucin 0866-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 37, 93
Resolucin 0897-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 36
Resolucin 0900-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 99
Resolucin 1257-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 25, 26
Resolucin 1273-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 60
Resolucin 1275-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 55, 61
Resolucin 1277-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 114
Resolucin 1276-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 120
Resolucin 1280-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 55
Resolucin 1282-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 81
Resolucin 1283-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 97
Resolucin 1292-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 110, 111, 112
Resolucin 1294-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 72
259
Resolucin 1296-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 57
Resolucin 1307-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 102, 103, 107,108, 109
Resolucin 1316-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 57
Resolucin 1319-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 107
Resolucin 1322-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 106
Resolucin 1328-2008/TDC-INDECOPI.......................................... 77
2009
Resolucin 0025-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 126
Resolucin 0129-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 116, 117
Resolucin 0301-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 82
Resolucin 2033-2009/TDC-INDECOPI.......................................... 129, 130
EDICIONES
260 CABALLERO BUSTAMANTE
INDICE GENERAL
Presentacin................................................................................................................. 7
PRIMERA PARTE
Aspectos generales
CAPTULO I
CONCEPTOS GENERALES
CAPTULO II
PRINCIPIOS VINCULADOS AL DERECHO AL CONSUMIDOR
261
CAPTULO III
ASPECTOS PROCESALES VINCULADOS CON LA PROTECCIN
AL CONSUMIDOR
CAPTULO IV
EL CONSUMIDOR Y SUS DERECHOS
Definicin de consumidor............................................................................................ 35
Consumidor razonable.................................................................................................. 36
Los pequeos empresarios como consumidores........................................................... 37
Calidad de consumidores de los Congresistas de la Repblica..................................... 37
Carga de la prueba a cargo del consumidor.................................................................. 38
Decisin de consumo................................................................................................... 38
Derecho a la informacin............................................................................................. 39
Contenido del derecho de informacin........................................................................ 40
Informacin de precios de alimentos y bebidas............................................................ 40
Deber de informar por escrito....................................................................................... 40
Derecho a informacin en idioma castellano............................................................... 41
Informacin relevante................................................................................................... 41
Derecho al trato equitativo y justo................................................................................ 42
Derecho a no ser discriminado..................................................................................... 42
Definicin de discriminacin........................................................................................ 43
Carga de la prueba en casos de discriminacin............................................................ 43
Supuestos a ser analizados para determinar si nos encontramos frente a un caso de
discriminacin.............................................................................................................. 43
Derecho de peticin..................................................................................................... 44
CAPTULO V
EL PROVEEDOR Y SUS OBLIGACIONES
Definicin de proveedor............................................................................................... 45
Calidad de proveedores por brindar servicios intermedios............................................ 46
Requisito de habitualidad para ser considerado proveedor........................................... 46
Deber de informacin................................................................................................... 47
Deber de idoneidad...................................................................................................... 48
Falta de idoneidad......................................................................................................... 48
Correspondencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida................................... 49
EDICIONES
262 CABALLERO BUSTAMANTE
Proveedor diligente con respecto al deber de idoneidad.............................................. 49
Responsabilidad administrativa objetiva....................................................................... 49
Garanta implcita......................................................................................................... 50
Deber de diligencia del proveedor............................................................................... 51
Carga de la prueba que recae en el proveedor en circunstancias particulares.............. 51
SEGUNDA PARTE
Aspectos especiales
CAPTULO VI
ADQUISICIN DE BIENES Y PRODUCTOS
Cambio de productos que presentan fallas al poco tiempo de haber sido adquiridos... 55
Garanta implcita ante la inexistencia de acuerdo....................................................... 56
Adquisicin de productos remanufacturados................................................................ 56
Compra de calentador de agua..................................................................................... 56
Carga de la prueba en el caso de relojes que presentan fallas....................................... 57
Adquisicin de computadora fallada............................................................................ 57
Compra de lentes de contacto...................................................................................... 57
Compra de muebles...................................................................................................... 58
Informacin relevante para adquirir un equipo de sonido............................................ 59
Equipo de sonido con garanta extendida..................................................................... 59
Obligacin de entregar vehculo en la fecha pactada................................................... 60
Responsabilidad administrativa de Pandero en la entrega de vehculos........................ 60
Reparacin de defectos de fbrica una vez vencido el plazo de garanta..................... 61
Desperfectos de automvil nuevo dentro del perodo de garanta................................ 62
Calidad y cantidad de la compra de combustible......................................................... 63
Margen de tolerancia en la compra de combustible..................................................... 63
Cuerpo extrao encontrado en una galleta................................................................... 64
CAPTULO VII
CONTRATO DE SEGURO
Contratacin en masa................................................................................................... 65
Cobertura del SOAT...................................................................................................... 65
Seguro contra riesgos.................................................................................................... 67
Prdida total del bien.................................................................................................... 67
Contratacin de seguro para el hogar........................................................................... 67
CAPTULO VIII
SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE
263
CAPTULO IX
SERVICIO DE CONSTRUCCIN DE INMUEBLES
CAPTULO X
SERVICIOS PROFESIONALES
CAPTULO XI
SERVICIO DE REPARACIN
Deber de custodia......................................................................................................... 83
Servicio de reparacin tcnica...................................................................................... 83
Servicio de reparacin en taller mecnico.................................................................... 84
Riesgo previsible en la reparacin de un automvil...................................................... 85
CAPTULO XII
SERVICIO DE LAVANDERA
Deber de custodia......................................................................................................... 87
Lo que espera un consumidor razonable en el servicio de lavandera.......................... 87
Obligaciones del proveedor en la prestacin del servicio de lavandera....................... 88
CAPTULO XIII
SERVICIO DE TRANSPORTE AREO
EDICIONES
264 CABALLERO BUSTAMANTE
CAPTULO XIV
SERVICIOS EDUCATIVOS
CAPTULO XV
SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS
CAPTULO XVI
SERVICIOS MDICOS
265
Obligacin de medios................................................................................................... 114
El seguro integral de salud (sis) como servicio asistencial no se encuentra dentro del
marco de la ley de proteccin al consumidor............................................................... 114
Anlisis de la actuacin del establecimiento mdico en el servicio de emergencia...... 114
Servicio mdico idneo................................................................................................ 115
Autorizacin previa del paciente o sus familiares para ser intervenido quirrjica-
mente........................................................................................................... 116
Negligencia mdica al no brindar informacin relevante............................................. 116
Relacin de dependencia del mdico tratante con la clnica........................................ 117
Deber de informar los riesgos de la operacin.............................................................. 117
CAPTULO XVII
PRESTACIN DE OTROS SERVICIOS
CAPTULO XVIII
REPORTE A CENTRALES DE RIESGO
CAPTULO XIX
MTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
CAPTULO XX
MTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
EDICIONES
266 CABALLERO BUSTAMANTE
CAPTULO XXI
ROTULADO
CAPTULO XXII
SPAM
TERCERA PARTE
Precedentes de Observancia Obligatoria
en materia de Proteccin al Consumidor
267
Este libro se termin de editar el
10 de julio de 2009 en los
Talleres Grficos de Editorial Tinco S.A.
Av. San Borja Sur 1170 - San Borja
Telfono: 710-7101
EDICIONES
268 CABALLERO BUSTAMANTE