DETERMINANTES DE SATISFAO E

INSATISFAO EM SERVIOS DE SUPORTE

TECNOLOGIA DA INFORMAO
EM AMBIENTES B2B

SATISFACTION AND DISSATISFACTION

DETERMINANTS IN SERVICES OF INFORMATION
TECHNOLOGY IN B2B ENVIRONMENTS

Humberto Caetano Cardoso da Silva1

Marcus Augusto Vasconcelos Arajo2

Resumo

A intensa competitividade nos mercados tem forado as empresas a serem mais

eficientes. Os servios de Tecnologia adquiridos a outras empresas criam uma
cadeia de prestao de servios no ambiente empresari al. A definio de
satisfao e insatisfao ainda um conceito de difcil determinao, e quais
fatores levam a esta satisfao ou insatisfao. Identificar os determinantes de
satisfao e insatisfao em um momento de falha de servio e posterior
recuperao um importante fator de sucesso. Entrevistas e anlises feitas com
gestores de tecnologia da informao possibilitaram a identificao dos pontos
onde a satisfao ou insatisfao pode surgir.

Palavras-chave: Satisfao. Qualidade de Servio. Tecnologia da Informao

1 Mestrando do Mestrado Profissional em Gesto Empresarial MPGE/FBV,

humberto.ccs@gmail.com
2 Professor adjunto do Mestrado Profissional em Gesto Empresarial MPGE/FBV,
marcusaugusto77@hotmail.com
Veredas Favip ano 11 | volume 8 | nmero 2 | 2015 88
Abstract

The intense competition in the markets has forced companies to be more

efficient. Technology services purchased from other businesses create a chain
of service in the enterprise environment. The definition of satisfaction and
dissatisfaction is still a difficult concept to determine, and what factors lead to
this satisfaction or dissatisfaction. To identify determinants of satisfaction and
dissatisfaction in a moment of service failure and subsequent recovery is an
important success factor. Interviews and analysis with information technology
managers allowed the identification of points where the satisfaction or
dissatisfaction can arise.

Keywords: Satisfaction. Quality of Service. Information Technology.

1 Introduo

A grande competitividade nos mercados vem forando as empresas a serem

cada vez mais eficientes. A utilizao da Tecnologia da Informao uma das
ferramentas que podem trazer um diferencial, e possibilitar vantagem competitiva.
A grande variedade de informaes e tecnologias convergentes e interligadas,
utilizadas para processamento de informaes, est exigindo dos administradores
maior conhecimento do valor estratgico da Tecnologia da Informao, suas
peculiaridades e melhores prticas (ALBERTIN, 2001).
O setor de Tecnologia da Informao de uma empresa enfrenta situaes
antagnicas, enquanto provedor de servios para os clientes internos,
funcionrios e clientes, tambm cliente de uma gama de servios de tecnologia
terceirizados, como hospedagem de sites, e-mail corporativo, suporte servidores,
acesso Internet, consultoria, etc. Essas relaes, desenvolvidas entre empresas,
tm aspectos especiais, sobre o ponto de vista de ser uma prestao de servios em
um do tipo mercado B2B (Business-to-Business), e por estes servios serem, em
grande parte, de alta intangibilidade, visando a entrega de um servio final, que
tambm intangvel (LOVELOCK, 2008).
Parasuraman (1998), utilizando uma notao que tambm foi proposta por
Lovelock (1994), utiliza uma classificao dos servios no formato de uma flor com
suas ptalas, sendo o servio principal a parte central desta flor e as ptalas os
servios suplementares. Os servios de suporte, descritos aqui neste artigo, so
aqueles solicitados pelo cliente no momento de uma falha do servio principal,
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formando uma das ptalas da flor.
O aspecto de alta intangibilidade dos servios de Tecnologia da Informao e
o tipo entrega de servio que realizado, quase sempre atravs de ferramentas self -
service, trazem outros desafios para a prestao deste tipo de servio. Estes j
foram tratados em outros estudos (BITNER, 1990; BITNER, 2001; CURRAN et al.,
2003), que pesquisaram a entrega de servios atravs da utilizao de tecnologias
self-service. Esta tecnologia self-service, inerente da entrega do servio de TI, traz
vrios desafios para que sejam alcanados altos nveis de satisfao do cliente.
(BEATSON et al., 2007).
O desenvolvimento de relaes duradouras, entre prestador de servios e
cliente, em um ambiente B2B, no qual as exigncias so maiores, fazem com que o
servio de recuperao de falhas, ou o servio de suporte Tecnologia da
Informao tenha um papel ainda mais importante. Esta importncia
potencializada na medida em que os momentos de encontro de servio so atravs
da utilizao de tecnologias self-service, e o contato com pessoal de servio se d no
momento da falha (TAX et al., 1998).
A satisfao, como definida por Oliver (1980), uma funo de padres
iniciais, e alguma discrepncia percebida do servio prestado. O autor argumenta
que as expectativas formam um quadro de referncia, a partir da qual o cliente
pode efetuar comparaes. A satisfao pode ser vista como uma combinao do
nvel de expectativa com a desconfirmao resultante. Em geral, as expectativas do
cliente, no esto relacionadas com um nico aspecto do servio. Vrias so as
dimenses do servio, j estudadas por vrios pesquisadores (BERRY et al. 1985;
PARASURAMAN et al. 1988; ZEITHAML et al. 1990).
Identificar pontos de satisfao e insatisfao nos servios um fator
fundamental para que se possam ser direcionados recursos e serem utilizadas
estratgias eficientes, possibilitando a medio, controle e melhoria, visando
atingir servios de alta qualidade (ROBERT, 1995).
O objetivo do presente estudo identificar quais os aspectos do servio de suporte
Tecnologia da Informao, em ambientes B2B, aqui identificado como parte do
servio principal, e agindo como recuperao do servio, geram satisfao ou
insatisfao. Este artigo est organizado conforme segue: introduo do ambiente
de Tecnologia da Informao em relaes B2B; fundamentao terica dos
conceitos bsicos de satisfao e insatisfao e o ambiente B2B para o servio de

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suporte Tecnologia da Informao; os procedimentos metodolgicos da pesquisa,
com a apresentao da metodologia utilizada e dos sujeitos da pesquisa;
resultados, onde sero apresentadas as anlises dos dados obtidos; finalmente,
concluso; indicaes para trabalhos futuros e limitaes da pesquisa.

2 Fundamentao Terica

2.1 Satisfao e Insatisfao

Oliver (1980), em seu artigo seminal A cognitive model of the antecedents

and consequences of satisfaction decisions, definiu que a satisfao uma
avaliao feita pelo cliente e que esta de durao finita. Esta avaliao feita entre
uma expectativa inicial e a desconfirmao da mesma geram um estado emocional
positivo ou negativo, que reavaliado a cada transao.
A satisfao com um servio tem relao com a desconfirmao das
expectativas. O paradigma da desconfirmao de expectativas mantm que a
satisfao ser a diferena entre performance percebida e as expectativas iniciais do
cliente. Caso essa diferena seja positiva, performance maior que a expectativa, o
cliente estar satisfeito, caso seja negativa, ocorrer a insatisfao (SMITH and
HOUSTON, 1982; CHURCHILL e SUPRENAUT, 1982)
Vrios so os estudos que indicam que as expectativas dos clientes esto
relacionadas apenas um aspecto do servio (BERRY et al., 1985; JOHNSTON e
LYTH, 1991; SASSER et al., 1978). Parasuraman et al. (1985), em seus estudos com
grupos focais, identificaram dez determinantes de qualidade de servio, acesso,
comunicao, competncia, cortesia, credibilidade, confiabilidade, responsividade,
segurana, entender o cliente e tangveis. Os prprios autores (BERRY et al., 1985),
em um estudo posterior, acrescentaram que a importncia de cada categoria
poderia variar, de acordo com o tipo de empresa.
Johnston et al. (1990), analisando dados empricos obtidos a partir da
percepo de gerentes, ao contrrio do trabalho realizado por Parasuraman et al.
(1988), que utilizou dados de clientes, identificaram 12 determinantes de qualidade.
Em um estudo posterior Johnston e Silvestro (1990), identificaram mais 5
determinantes, a partir da perspectiva do cliente. Os 17 determinantes so: acesso,

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aparncia / esttica, disponibilidade, limpeza / asseio, conforto, comunicao,
competncia, cortesia, afabilidade, confiana, responsividade, segurana, ateno /
presteza, cuidado, comprometimento, funcionalidade, integridade. Grnroos (1990)
identificou seis critrios para a qualidade de servio percebida, foram eles o
profissionalismo e habilidades, postura e comportamento, acessibilidade e
flexibilidade, confiabilidade, recuperao, reputao e credibilidade.
Cadotte e Turgeon (1988) identificaram que existem variveis que poderiam
levar a insatisfao, quando esta estivesse ausente ou a performance fosse baixa,
mas que altos nveis destas mesmas variveis no levariam a elogios. Em contra
partida, para alguns aspectos do servio poderiam gerar satisfao, mas a sua
ausncia no traria reclamaes. Johnston (1995) realizou um estudo emprico em
uma instituio bancria do reino unido, e identificou que, para este cenrio,
existiam determinantes que geram satisfao apenas, determinantes que geram
insatisfao, caso faltem ou tenham performance abaixo do esperado, e, ainda,
determinantes que podem causar satisfao ou insatisfao.
Na seo seguinte sero apresentados o ambiente B2B, e o servio de suporte
Tecnologia da Informao, suas peculiaridades, classificao como servio em si e
qual o papel da Tecnologia da Informao nas empresas no mercado altamente
competitivo das relaes entre empresas.

2.2 O Servio de Suporte Tecnologia da Informao e o Ambiente B2B

Utilizando a classificao proposta por Lovelock (1983), os servios de

suporte Tecnologia da Informao podem ser classificados como sendo de aes
tangveis direcionadas a equipamentos e servidores, quando esse suporte envolve a
manuteno de equipamentos, aes intangveis direcionadas s mentes, quando
esto envolvidos servios de entrega de informaes, e aes intangveis
direcionadas a recursos intangveis, nas ocasies em que o suporte trabalha com
informaes armazenadas e na recuperao das mesmas. Ainda segundo essa
classificao, os servios de Tecnologia da Informao podem ser tanto de entrega
contnua, quanto de transaes discretas. Os servios como Internet, e-mail, etc.,
so contratados, e utilizados, continuamente, enquanto os servios de reparo de
impressoras, ou mesmo alguns mais especializados, como de suporte a servidores,
podem ser utilizados no momento de um problema.

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 Como j mencionado anteriormente, o servio de suporte Tecnologia da
Informao, age como uma das ptalas proposta por Lovelock (1994). Ptala esta
responsvel pela recuperao de uma falha do servio principal. O estudo de Tax et
al. (1998) sobre a avaliao do cliente em situaes de reclamao de servio,
demonstra que as dimenses de justia, distributiva, procedural e interacional, so
sujeitas a consideraes do cliente, e que cada aspecto da resoluo de uma falha,
gera um episdio de justia, e, alm disso, que a satisfao com o processo de
recuperao ir afetar positivamente o comprometimento do cliente.
O papel bsico da Tecnologia da Informao a obteno de vantagens
competitivas ao longo da cadeia de valor (PORTER e MILLAR, 1985). O conjunto
de cada uma das atividades tecnolgicas, utilizadas pela empresa, na realizao dos
seus negcios a chamada cadeia de valor. A Tecnologia da Informao pode
gerar barreiras entrada de novos competidores, influenciar a negociao com
fornecedores, alterar a base de competio e, at mesmo, gerar novos produtos
(MCFARLAN, 1984).
Um modelo chamado Escada de Avaliao de Benefcios, proposto por Farbey
et al. (1995) fornece indicaes do grau de alinhamento estratgico que cada tipo de
aplicao tem com a empresa, assim como seu grau de complexidade, riscos e
incertezas. Os tipos de aplicaes so:
Mudanas Obrigatrias
Automao
Sistemas de Valor Adicionado Direto
Sistemas de Informaes Gerenciais
Infraestrutura
Sistemas Inter- Organizacionais
Sistemas Estratgicos
Transformao do Negcio
No ambiente de intensa concorrncia, na qual a utilizao de servios de
Tecnologia da Informao tem se tornado imprescindvel para o sucesso da
empresa, e que a falha desse servio requer uma recuperao satisfatria, quais os
fatores determinantes de satisfao e insatisfao no servio de suporte
Tecnologia da Informao?

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3 Procedimentos Metodolgicos

Esta pesquisa, de carter exploratrio, teve como objetivo identificar

determinantes de satisfao e insatisfao em servios de suporte Tecnologia da
Informao. Segundo Gil (2010), pesquisas exploratrias so utilizadas para que se
possa proporcionar uma viso geral do fato, possibilitando, assim, que investigaes
mais amplas possam ser realizadas.
A pesquisa foi realizada em empresas de setores variados da economia no
Nordeste Brasileiro. Os sujeitos do estudo foram gestores de Tecnologia da
Informao. Este cargo foi escolhido, pois so estes que recebem o servio de
suporte, que contratam as empresas terceirizadas, e que tm que reportar alta
administrao os sucessos e as falhas do servio. Ao todo foram 5 entrevistados,
sendo 1 de empresa do setor educacional de mbito nacional, 1 de indstria
automotiva de mbito internacional, 1 de empresa varejista de mbito regional, 1 de
sade pblica de mbito estadual e 1 de construo civil de mbito internacional.
Dos entrevistados, 4 so de empresas privadas e 1 de empresa pblica. As
entrevistas foram realizadas no ms de Junho de 2015.
Os estudos de carter exploratrio so, em geral, de abordagem qualitativa,
utilizam ferramentas como levantamento bibliogrfico e documental, entrevistas
no estruturadas e estudos de caso (GIL, 2010). O instrumento de coleta de dados
do estudo foi a entrevista semiestruturada, contendo duas questes: Quais os
aspectos mais importantes para o sucesso de um servio de suporte? Quais os
fatores que podem contribuir para a falha no servio de suporte?
Segundo Manzani (1990/1991) e Gil(2010), entrevistas semiestruturadas focalizam
um assunto com perguntas gerais, desta forma dada liberdade ao entrevistado
para falar livremente. Todas as entrevistas foram gravadas e, posteriormente,
transcritas, de forma que os dados obtidos pudessem ser analisados.
Neste estudo foram utilizados, inicialmente, os mesmos determinantes
levantados por Johnston e Silvestro (1990), em seus estudos empricos. So elas:
acesso, aparncia / esttica, disponibilidade, limpeza / asseio, conforto,
comunicao, competncia, cortesia, afabilidade, confiana, responsividade,
segurana, ateno / presteza, cuidado, comprometimento, funcionalidade,
integridade.
As transcries das entrevistas foram analisadas atravs da tcnica de anlise

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de discurso, com o objetivo de identificar os significados mais relevantes das
entrevistas. Assim, a anlise de discurso consiste em uma busca do conhecimento
de uma construo do texto e fornece subsdios para lidar com os processos de
constituio do fenmeno lingustico, e no meramente do seu produto, em anlises
de comunicaes em geral (CAPPELLE et al., 2011). Aps a leitura em
profundidade, foi possvel a classificao das entrevistas em cada uma das 17
categorias identificadas por Johnston e Silvestro (1990).

4 Anlise dos resultados

Aps a anlise das transcries das entrevistas, identificou-se que os

entrevistados de empresas privadas conseguiram citar situaes de satisfao e
insatisfao com servios de suporte em Tecnologia da Informao, j o
entrevistado de empresa pblica conseguiu, apenas, citar situaes de insatisfao.
Quando questionado, o sujeito colocou que porque eu no consigo ver nenhuma
satisfao, no nosso caso no!. Este fato pode estar relacionado ao modelo de
relacionamento existente entre empresas pblicas e seus fornecedores; e o sujeito
cita mais frente, na sua entrevista Em todos esses contratos que eu citei
absolutamente nenhum se livrou de multa.
Alguns dos determinantes apontados por Johnston e Silvestro (1990) como
limpeza / asseio, conforto e aparncia / esttica, no foram citados. O fato de estes
determinantes no terem sido citados pode estar relacionados natureza do servio
de recuperao prestado pelos profissionais de Tecnologia da Informao. Quase a
totalidade das prestaes de servio realizada distncia ou no ambiente do
cliente, o que no permite a avaliao, por parte do cliente, do ambiente do
prestador de servio. O aspecto de segurana tambm no foi citado diretamente e
no foi citado da mesma forma como descrito no artigo de Johnston et al. (1990),
pois no servio de suporte a Tecnologia da Informao, no a pessoa do usurio
que est em processamento, mas os dados e os equipamentos. A palavra
segurana foi citada duas vezes, e nas duas teve o sentido de convico da
informao e da ao que foi tomada.
Determinantes como: cuidado, cortesia e afabilidade, no foram muito
citados, ou foram citados como secundrios na gerao de satisfao no servio de
suporte Tecnologia da Informao. Isto est de acordo com os estudos de

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Zeithaml et al. (1990), nos quais as dimenses empatia e garantia da SERVQUAL,
so apenas a terceira e quarta dimenses mais importantes entre as cinco da
SERVQUAL. Estas dimenses compreendem aes como: cuidado, ateno
especializada, cortesia e conhecer o cliente. Outro ponto que pode ser levantado
pode estar relacionado posio dos sujeitos da pesquisa. Como gestores, estes no
so os responsveis em entrar em contato direto com o servio de suporte e,
possivelmente, esto preocupados apenas com o resultado final que o servio ir
trazer. Esta afirmao pode ser verificada atravs de alguns trechos das entrevistas,
em uma delas o sujeito foi questionado sobre a preferncia entre um prestador de
servio mais tcnico e com menor capacidade de relacionamento e outro mais
acessvel, mas que tenha menor capacidade tcnica, O ideal o meio termo n,
uma pessoa que a gente consiga ter um bom relacionamento e que consiga resolver
o problema, isso o ideal. Mas nessas duas opes que voc colocou a, eu prefiro
uma pessoa que no seja to boa de relacionamento, mas que resolva meu
problema.. Outro sujeito traz uma informao que tambm corrobora com a
afirmao que os determinantes: cuidado, cortesia e afabilidade, apesar de no
muito citados, podem ser diferenciais de satisfao, O gestor meu parceiro, ele
envia para c um cara mais tcnico, enfim, um cara que pode ser chato, mas
consegue atender o que eu preciso, para mim o mundo perfeito, assim eu prefiro
um cara mais tcnico... contanto que no nvel maior de gesto eu tenha uma
parceria.
Os determinantes: confiana, comprometimento e integridade, foram citados
como sendo motivadores de satisfao e insatisfao. Segundo Laurindo et al.
(2001), um dos pontos imperativos para a excelncia em TI seria administrar
parcerias com fornecedores. Esta necessidade de parcerias foi citada pelos sujeitos
da pesquisa. O primeiro item que importante parceria entre fornecedor e o
cliente. Se voc se pauta s no contrato, a gente acaba criando uma relao ruim,
por que nem sempre o que a gente precisa o contrato t regendo claramente. Eu
acho que o primeiro item que eu tenho que dizer a voc parceria.
Os ltimos 7 fatores esto includos nas duas categorias mais significativas da
SERVQUAL, segundo os estudos de Zeithaml et al. (1990), confiabilidade e
responsividade, e podem ser classificados dentro das dimenses de justia descritas
no artigo de Tax et al. (1998), que trata da gesto da recuperao de servio aps
uma falha, justia distributiva, justia procedural e justia interacional.

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 As dimenses comunicao e funcionalidade foram citadas vrias vezes. E
em todas, a falta das mesmas gerou grande insatisfao. Estas, segundo a
classificao descrita por Tax et al. (1998), se apresentam em todas as dimenses de
justia. Na justia distributiva, por conta da necessidade de uma sada funcional, na
justia procedural, durante o acompanhamento do processo de resoluo do
problema e na justia interacional, na comunicao final sobre o ocorrido. Estas
dimenses se apresentaram com certa importncia nas entrevistas, durante uma
delas o sujeito declarou que Quanto tempo eu vou ter o retorno sobre o
encaminhamento desse chamado. Ora se esse chamado ele for classificado como
prioritrio para mim, por exemplo, em quanto tempo eu vou ter o retorno do
pessoal do suporte e, finalmente, em quanto tempo eles estimam o atendimento
para que eu possa ter a minha soluo., outro sujeito da pesquisa colocou A
primeira coisa a ausncia de respostas, seja positiva ou negativa, mas a falta de
comunicao, na realidade a falha na comunicao, um item que desgasta
bastante o relacionamento..
Competncia, relacionada tanto satisfao quanto insatisfao, acesso,
ateno / presteza, disponibilidade e responsividade, relacionadas insatisfao,
foram as dimenses mais citadas pelos sujeitos durante as entrevistas. Esses
critrios vo de encontro aos relacionados por Grnroos (1990) e, muitos deles,
foram citados em todas as entrevistas.
O determinante competncia, aqui definido como no estudo de Grnroos
(1990) como profissionalismo e habilidades, foi citado em todas as entrevistas como
ponto muito importante, tanto para um encontro de servios de sucesso, como para
um fracasso. Um dos sujeitos da pesquisa declarou que A pessoa que recebe o
chamado tem que saber o que est fazendo.. Em outra entrevista, foi citado que O
que frustra a gente quando enviam uma pessoa para c que literalmente sabe
menos do que quem est aqui.
Em relao aos determinantes acesso, ateno / presteza, disponibilidade e
responsividade, todos relacionadas insatisfao caso ocorra uma falha relacionada
a estes, as declaraes dos entrevistados corroboram os estudos de Grnroos (1990)
sobre determinantes de satisfao e de Tax et al. (1998) sobre tratamento de falhas.
Em duas entrevistas o aspecto acesso foi tratado de forma direta. Em uma delas foi
colocado pelo sujeito da pesquisa que O funcionrio tem que estar disposto a
receber o chamado. No adianta ligar para o suporte e o tcnico estar de mau-

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humor.. Outro entrevistado colocou que Primeiramente o meio de contato, ento,
esse tem que ser bastante facilitado para que a gente no tenha dificuldades de
encontrar o contato na hora de um problema. Os determinantes disponibilidade e
responsividade tambm foram citados, Em primeiro lugar a gente vai falar de
disponibilidade. O suporte, eu entendo com um ponto extremamente estratgico,
para quem quer trabalhar com suporte, quem quer fornecer este tipo de trabalho,
seja l qual for o servio, a disponibilidade no momento que voc tem a necessidade
de ser atendido.

5 Concluso

A competitividade existente nos mercados exige alto grau de eficincia nas

empresas, e a boa gesto da Tecnologia da Informao um fator determinante
para o sucesso das organizaes. O setor de Tecnologia da Informao das empresas
utiliza uma vasta gama de servios fornecidos por empresas terceirizadas, Internet,
e-mail, suporte a servidores, aluguel de impressoras e equipamentos. Todos esses
fornecedores tm que estar atentos para os momentos de falha de servios, e quais
aes devero ser tomadas durante as recuperaes dos mesmos. Vrios so os
estudos (TAX et al., 1998; CASADO-DIAZ e NICOLAU-GONZALBEZ, 2009;
LOCKSHIN e MCDOUGALL, 1998) indicando que uma recuperao de servio
bem-sucedida pode causar uma satisfao do cliente maior do que antes da falha do
servio, mas no caso de um desvio duplo a insatisfao pode gerar at deseres.
Todos os sujeitos da pesquisa relataram que a competncia tcnica, o acesso
ao prestador de servio, a disponibilidade e responsividade, so determinantes
crticos para que a prestao de servio ocorra dentro de uma zona de tolerncia, e a
falta desses determinantes causaria uma grande insatisfao. Os aspectos
relacionados interao entre o prestador de servios e o cliente como cuidado,
cortesia, afabilidade, confiana, comprometimento e integridade, foram relatados
como causadores de satisfao, mas que at mesmo a falta de alguns deles no seria
motivo para insatisfaes por parte do cliente.

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5.1 Implicaes para Gerentes de Servios

Para os gestores que atuam em qualquer rea, a prestao do servio de

forma contnua deve ser o objetivo. Em reas sensveis produo, como a rea de
Tecnologia da Informao, esse objetivo torna-se mais crtico. Mas falhas iro
ocorrer e entender quais os pontos devem ser mantidos a um mnimo operacional, e
quais devem ser tratados como objetos de encantamento, pode fazer a diferena
entre manter a fidelidade do cliente ou a sua alta rotatividade.
A competncia tcnica da equipe de suporte foi o fator mais citado, e deve ser
tratado como diferencial competitivo, pois um fator na prestao de servio que
percebido pelo cliente. Segundo um dos sujeitos entrevistados na pesquisa Na hora
que chama os caras j esto aqui, j esto resolvendo, chegam para resolver!.
Outros fatores relacionados operao do servio como acesso, ateno / presteza,
disponibilidade, responsividade e comunicao, tambm devem ser tratados com
ateno sob pena de insatisfao do cliente.
Os determinantes: cuidado, cortesia, afabilidade, confiana,
comprometimento e integridade, foram citados como determinantes de satisfao,
e, tambm, devem ser alvo de esforos. A maior satisfao do cliente pode levar a
maiores nveis de tolerncia em um momento de falha de servio ou mesmo em
momentos de duplo desvio. Buscar altos nveis de satisfao deve ser sempre uma
meta entre os gestores.

5.2 Limitaes

No presente estudo, transversal e de cunho exploratrio, foram identificados

alguns determinantes importantes para a gesto de servios de suporte Tecnologia
da Informao. A realizao de maiores estudos descritivos e explicativos, visando
maior aprofundamento em um assunto de tamanha importncia. Foram
pesquisadas as impresses de gestores da rea de Tecnologia da Informao,
estudos futuros podem identificar como o comportamento da equipe tcnica, que
interage diretamente com o prestador de servio, em um momento de falha, e quais
os fatores mais importantes que estes percebem no momento desta recuperao de
servios. Outro ponto de estudo so as diferenas nas relaes entre prestadores de
servio e clientes privados e governamentais, e os comportamentos que estes

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clientes tm aps uma falha de servio, bem como as barreiras troca de
fornecedores.

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