SOCIEDADE EDUCACIONAL LEONARDO DA VINCI S/S LTDA

FACULDADE METROPOLITANA DE BLUMENAU – FAMEBLU

ESTELA DA SILVA BOEIRA

ROSECLEIDE LILIANE SANTIAGO

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

BLUMENAU
2009
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ESTELA DA SILVA BOEIRA

ROSECLEIDE LILIANE SANTIAGO

PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL

ESTÁGIO BASICO

Trabalho do curso de psicologia

Sobre o estágio básico organizacional da
Faculdade Metropolitana de Blumenau-FAMEBLU

Na área de Psicologia Organizacional.

Professora Orientadora Juçara Clemens

Blumenau
2009
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SUMÁRIO

RESUMO...............................................................................................................................4

1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................5

2 FUNDAMENTAÇÃO.........................................................................................................8

3 CARACTERISTICAS DO LOCAL DE ESTÁGIO............................................................13

4 DIAGNOSTICO...................................................................................................................19

4.2 FENOMENO OBSERVADO............................................................................................20

4.3 ENTREVISTA COM ATENDENTES.............................................................................20

4.4 ENTREVISTA COM O DONO.......................................................................................21

4.5 O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE.....................................................................21

5 PLANO DE AÇÃO..............................................................................................................23

5.1 ELABORACAO DA CARTILHA................................................................................... 23

5.2 DRAMATIZAÇÃO...........................................................................................................24

5.3 ELABORACAO DA CAIXA DE SUGESTOES/RECLAMACÕES...............................25

5.4 FECHAMENTO................................................................................................................25

6 CRONOGRAMA.................................................................................................................26

7 DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES.....................................................................27

9 REFERENCIAS...................................................................................................................30

10 ANEXOS............................................................................................................................31
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RESUMO

O estagio supervisionado básico, previsto na grade curricular do sétimo semestre do

curso de psicologia do centro universitário Leonardo da Vinci, tem como objetivo
desenvolver no aluno o seu potencial de observação, elaboração de diagnostico e
intervenção na área de psicologia organizacional. Para concretização dessa etapa,
escolhemos a área de atendimento de uma lanchonete, observamos ali a dinâmica
de trabalho, e os clientes que ali chegavam. Constatou-se que por ser um local
pequeno e que maiorias dos clientes eram freqüentadores assíduos, as funcionarias
e o dono já haviam criado um vinculo, algumas vezes deixando a desejar o
atendimento. Depois de algumas observações, constatamos nossa demanda e
juntas, desenvolvemos um plano de intervenção. Que aos poucos e com ajuda das
funcionarias do local, e o dono fomos colocando em pratica o plano de intervenção,
constatamos que há nossa intervenção foi aplicada com sucesso.

Palavras-chave: atendimento, estágio, treinamento, grupo, clientes, comunicação.

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1 INTRODUÇÃO

Nessa etapa de formação, chega um momento em que a aprendizagem, para

se efetivar como formadora de bons profissionais exige mais do que o conteúdo
teórico de uma grade curricular ou conhecimentos adquiridos Por meios de praticas
vivenciados da atividade profissional. É imprescindível, ao acadêmico, a vivência e a
pratica do conhecimento teórico transmitido, ou mediado, por seus professores. O
desempenho profissional do psicólogo depende, em grande grau, da qualidade da
comunicação interpessoal e o individuo só estará verdadeiramente apto ao
desempenho das habilidades especificas do campo em que pretende atuar.

A atividade de estagio, ao remeter o aluno ao campo de trabalho. Solicita-lhe

maior aprofundamento de conhecimento, nos quais necessitará ampara-se para a
vivencia da pratica; promoverá o desenvolvimento das habilidades, compelindo-o ao
contato com ambientes diferentes da do acadêmico, ao relacionamento com as
subjetividades desconhecidas, provocando o conforto com o inusitado; e ao mesmo
tempo despertara seu potencial para atitudes, ao insuflar disposições internas
favoráveis ao desenvolvimento, com sucesso, da futura atividade profissional
escolhida.

Segundo, Zanelli citando Duran (2002), expressa sua concordância , quando

indica entre os objetivos da formação do psicólogo, levá-lo a produzir conhecimento
e atuar no sentido de reduzir o desequilíbrio nas relações de controle. Já Zanelli
(2002) traz que o psicólogo deve ser capaz de aprender, desenvolver e aplicar os
conhecimentos gerados mundialmente pela Psicologia, por uma analise critica da
pertinência dos conteúdos ao contexto em que atua. E um profissional que lida nas
atividades de trabalho, com assuntos relativos ao ajustamento, á aprendizagem e ao
desenvolvimento. E o mesmo autor orienta que a psicologia quando aplicada as
organizações não foge desse fim.
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O campo da Psicologia organizacional e do trabalho tem se revelado propicio

para absorver os futuros profissionais. Segundo o jornal eletrônico do conselho de
psicologia do estado de São Paulo, nº 13(maio a agosto/2003), no seu artigo
intitulado “psicologia organizacional amadurece e avança como pratica e ciência”,
usa como referencia os estudos sobre a evolução da psicologia organizacional e do
trabalho , de Zanelli e Bastos,das universidades federais de Santa Catarina e Bahia,
para dizer que”....por muitos anos se ocupou basicamente da tarefa de recrutar
mão-de-obra. Com os consumidores desguarnecidos em seus direitos, a industria
não se preocupava com a qualidade dos produtos que fabricava. Somente com o
aparecimento das montadoras internacionais, no final dos anos 50, começou-se a
investir na qualificação dos trabalhadores e as preocupações com métodos de
gestão mais apropriados as condições e características do pais.mesmo assim,não
cabia aos psicólogos este papel. A partir da década de 80, porém, com o
acirramento da concorrência, a interferência da informática nos procedimentos de
gestão, a disseminação do conhecimento e as relações do trabalho, o psicólogo
passou cada vez mais a se inserir nas atividades administrativas, de
planejamento,consultoria,supervisão e assessoria das empresas. E, em razão da
abertura de mercado e o aumento da competitividade internacionalizada nos últimos
10 anos, as organizações brasileiras passaram a exigir novas posturas e formas de
trabalho”.assim como nas praticas tradicionais, o psicólogo organizacional
consolidou a importância em novas propostas de intervenção.transformações
aconteceram inclusive em tarefas clássica, como avaliação de
desempenho.Psicólogo passou a considerar também o pontecial de cada sujeito e
não apenas o seu desempenho real.

Segundo SPECTOR (2008), identifica o que chama de “duas divisões

principais: a industrial (recursos humanos) e a organizacional” e, esclarecendo,
continua, dizendo que “embora esses dois conteúdos se sobreponham e não
possam ser facilmente separados, tradicionalmente eles têm origens diferentes”.
Oferecendo uma explicação sobre a abrangência de cada uma dessas formas de
atuação, traz-nos a seguinte explicação: ”a parte industrial (...) é mais antiga e busca
gerenciar a eficiência organizacional por meio do uso apropriado dos recursos
humanos. ela se preocupa com questões de eficiência no projeto de tarefas, seleção
e treinamento de funcionários e avaliação de desempenho. A parte organizacional
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se desenvolveu a partir do movimento das relações nas organizações. seu fogo no

funcionário como individuo é maior do que o existente na parte industrial. ela se
preocupa em compreender o comportamento individual e aumentar o bem estar dos
funcionários no ambiente de trabalho. Os tópicos organizacionais abrangem as
atitudes e o comportamento do funcionário, o stress no trabalho e praticas de
supervisão”
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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

As contribuições que a psicologia tem dado aos vários problemas humanos

nas empresas tem sido de grande importância. Essas contribuições em vários tipos
de situações podem ser expressas de vários modos, como melhor utilização da
capacidade humana, elevação da moral, redução do tempo de treinamento,
diminuição do número de acidentes, maior eficiência das operações,
aperfeiçoamento das condições de trabalho. A historia da psicologia é rica e
diversificada.

Aquele que é mestre na arte de viver faz pouca distinção entre seu
trabalho e o seu tempo livre, entre a sua mente e o seu corpo, entre a
sua educação e a recreação, entre o seu amor e a sua religião.
Distingue uma coisa da outra com dificuldade, almeja, simplesmente,
a excelência em qualquer coisa que faça, deixando aos demais a
tarefa de decidir se está trabalhando ou se divertindo. Ele acredita
que está sempre fazendo as duas coisas ao mesmo tempo (DE
MAIS, 2000).

A psicologia do trabalho estuda o comportamento humano a fim de obter o

conhecimento que possam ser aplicados aos objetivos extremamente práticos de
auxilio á solução dos problemas nas indústrias e organizações. Após a revolução
industrial que teve grandes mudanças em nossa economia, é que se desenvolveu o
campo da psicologia no começo denominada industrial, principalmente no inicio do
século.(THOMSON,2004).

Embora os primeiros psicólogos organizacionais estivessem mais

interessados nos problemas de seleção de pessoal e treinamento, seus interesses
também incluíam outras áreas de aplicação, como publicidade e vendas, também
em acidentes e processos de avaliação dos empregados. As funções dos psicólogos
nas empresas podem ser classificadas em a pesquisa, a consulta.
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Os psicólogos, em sua função de desenvolver ou elaborar programas,

ajudam a construir e a estabelecer vários tipos de programas, tais como programas
de treinamento, programas de teste de pessoal, programas de avaliação de
empregado. Quando atuam neste setor, aplicam sua formação básica em psicologia
e seu conhecimento sobre os métodos ou técnicas psicológicas. Muitos psicólogos
nas organizações também exercem verias funções administrativas principalmente
aquelas relacionadas com administração de pessoal. Embora apliquem seu
conhecimento de psicologia na execução de tais funções.(ZANELLI,2002)

A atuação do psicólogo, dentro de uma empresa, é estudar e intervir no

ambiente de trabalho, nas estratégias organizacionais, nas táticas das empresas e
na operação. O psicólogo vai até a empresa, levanta as necessidades, diagnostica o
que pode ser feito, o que precisa melhorar e o que deve ser mantido, elaborando e
desenvolvendo um plano de ação de acordo com a política da empresa. Tanto em
empresas grandes quanto pequenas, a atuação do psicólogo traz benefícios a curto,
médio e longo prazo, propiciando melhoria do ambiente de trabalho e aumentando a
efetividade das pessoas e suas equipes, Na prática, o objetivo é promover um
ambiente mais saudável, dinâmico e produtivo

O psicólogo do trabalho deve proporcionar um momento de tomada de

consciência das pessoas em relação ao trabalho que desenvolvem a necessidade
de se trabalhar em equipe e do comprometimento delas com as metas da empresa.

É inegável a importância da racionalização do trabalho, de seu ambiente

físico, assim como da motivação econômica do trabalhador. Entretanto, as
pesquisas mais abrangentes evidenciam que são de igual ou maior importância os
fatores que influem e determinam as relações humanas dentro da empresa: relações
entre direção e empregados, relações entre colegas, relações entre supervisores e
subordinados.

Atualmente as empresas têm passado por um processo de mudanças

decorrentes dos avanços tecnológicos desde o fim da segunda guerra ate a década
de 80 a palavra de ordem era inovação tecnológica a serviço da otimização da
produção com menores custos e maiores lucros ás empresas, hoje, o discurso tem
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algumas ressalvas a serem feitas, o desenvolvimento e a utilização da tecnologia

trouxeram algumas conseqüências para as empresas como mercado globalizado, a
concorrência que atinge níveis de selvageria e a incerteza com relação ao futuro,
alguns especialista dizem que estamos diante da terceira revolução industrial, como
na segunda guerra as máquinas eram as protagonistas, nos dias de hoje é o
computador. O homem que está inserido nas organizações, não pode ser pensado
como um ativo que pode ser substituído pela máquina, de fato algumas tarefas
passaram a serem realizadas pelas máquina, entretanto, o cérebro humano ainda é
o que oferece voz de comando para o trabalho automizado. O trabalho nos dias de
hoje é mais intelectual e menos braçal, por isso torna-se fundamental a importância,
o planejamento estratégico de recursos humanos (a máquina pode até funcionar
sozinha mas precisa do homem para ligar e programar)
(BASTOS,SILVA,NUNES,ZANELLI,MALUF,BOMFIM,ACHCAR,DURAN).

Em alguns casos o psicólogo organizacional é fundamental dentro de uma

instituição para motivar os empregados, conseguir com treinamentos fazer com que
o profissional se sinta motivado a trabalhar, gerando um maior rendimento para
empresa. Treinamentos não só para os funcionários, mas também às chefias, por
que muitos não sabem reconhecer o trabalho do funcionário. Às vezes tudo que o
funcionário quer escutar é um elogio do chefe ou encarregado de seu setor. (Apesar
de não ser possível motivar todos os tipos de pessoas, as empresas possuem
estratégias que facilitam o bem-estar do empregado.

Segundo Zanelli,citando Duran(2002), à empresa cabe o papel de estimular e

dar o suporte necessário para que as pessoas possam entregar o que tem de
melhor, ao mesmo tempo em que recebem o que a organização tem de melhor a
oferecer-lhes, e a empresa e o funcionário contam com a participação do psicólogo
nesta jornada.

Na maioria das vezes o psicólogo tem um papel fundamental nas empresas

junto com o funcionário, pois ainda existem algumas empresas que são capitalistas
e o psicólogo precisa com muito cuidado trabalhar com as chefias das empresas a
fim de mostrar para elas que não é explorando seus funcionários que terão lucros,
mas sim com treinamentos, verificando os setores e áreas da empresa que possuem
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maior dificuldades, e em cima destes dados proporem as chefias treinamento de

pessoal, no mesmo sentido os funcionários terem compromisso com a empresa, não
trabalhar só por trabalhar, fazer o que gosta, e estar sempre procurando cursos e
fazendo treinamentos, se aperfeiçoando na área que escolheu para trabalhar.
(MENDES, 2006, p 18).

Os gestores de hoje enfrentam um ritmo acelerado de mudanças para que as

organizações sobrevivam. Além de agente de mudanças de si mesmo, o gerente
precisa identificar e promover sempre as adequações de seu grupo, visando o
desenvolvimento de equipes de alto desempenho. Deve compreender e administrar
a cultura, as competências, as comunicações e a melhoria contínua. Precisa
clarificar valores e desenvolver habilidades estratégicas. A organização inteligente
constrói-se com base nestes alicerces, eficiência e flexibilidade internas são
fundamentais para manter a sobrevivência.

Segundo Zanelli (2002), citando Maldize, as mudanças, impõem desafios aos

psicólogos nas organizações, um deles aponta para condições de aprendizagem
para o trabalho empreendedor. A pessoa quando ingressa na organização, chega
com um conjunto de idéias desenvolvidas durante sua historia, as ações que passa
a ter dependem das crenças, valores e sentimentos estabelecidos anteriormente e
decisões que irão ocorrer. A administração pode pretender, retoricamente, o
envolvimento e a participação dos empregados, isso não ocorre se não se abdica do
poder. A estrutura de poder constitui em um entrave fortíssimo às mudanças porque
vivemos uma cultura onde gerações e gerações estão habituadas ao autoritarismo,
com as implicações que isso tem para formação da identidade gerencial e o
comportamento de quem trabalha na empresa.

Segundo Zanelli (2006, p36), citando Duran, entre os objetivos da formação

do psicólogo, está: “levá-lo a produzir conhecimento e atuar no sentido de reduzir o
desequilíbrio nas relações de controle”. O psicólogo deve ser capaz de aprender,
desenvolver a aplicar os conhecimentos gerados mundialmente pela psicologia, por
uma análise crítica da pertinência dos conteúdos ao contexto em que atua. É um
profissional que lida nas atividades de trabalho, com assuntos relativos ao
ajustamento, a aprendizagem e ao desenvolvimento.
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Segundo Spector(2006),Os psicólogos organizacionais executam diferentes

tipos de trabalhos em uma em uma enorme variedade de ambientes. Muitas vezes,
dividimos as ambientes naqueles que dizem respeito a pratica e naqueles á
pesquisa. As atividades práticas envolvem o uso de princípios psicológicos para
resolver problemas do mundo real, como stress excessivo no trabalho ou um fraco
desempenho. A pesquisa oferece princípios que podem ser aplicados na pratica.
Tanto a pratica quanto a pesquisa são iguais importantes no campo organizacional.
Pesquisa é um das principais atividades dos psicólogos organizacionais, ela permite
o desenvolvimento de novos métodos e procedimentos para atividade como seleção
e treinamento de funcionários. A pesquisa também se consertar no entendimento de
alguns fenômenos organizacionais, com causas de furtos pelos funcionários, para o
absenteísmo, os resultados dessas pesquisas são apresentadas aos diretores das
empresas, com soluções para os problemas. Como um dos principais objetivos
nessa área é o funcionamento das organizações de forma mais efetiva, é preciso
pesquisar sobre o ocorre na pratica. Entretanto, nem todas as pesquisas são
realizadas visando á pratica. Alguns psicólogos estudam o comportamento no
trabalho apenas para entender por que as pessoas têm essa ou aquela atitude.
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3. CARACTERIZAÇÃO DO LOCAL DE ESTÁGIO

A lanchonete Santa Isabel foi fundada da idéia de um grêmio formado por

aproximadamente 12 membros funcionários do Hospital Santa Isabel de criar um
espaço de lazer onde pudessem passar sua hora de folga.

Existia uma sala que há pouco tempo havia sido desocupada por
fisioterapeutas que passaram a desempenhar sua função no prédio do hospital.
Após ser desocupada, os membros passaram a reunir-se nesta sala para um
momento de lazer. Adquiriram mesas de jogos e passaram a usufruir desse
ambiente. Visto o interesse dos demais funcionários do hospital de freqüentar esse
ambiente criou-se a idéia de ser dividido esse espaço com os demais funcionários
do hospital. Mas para isso necessitava de alguém para cuidar do movimento
naquele ambiente. Foi onde um funcionário conversou com sua esposa e resolveu
abrir uma lanchonete nesta sala e a mesma se prontificou a cuidar do ambiente.
Assim foi inaugurada há 27 anos atrás a lanchonete Santa Isabel.Pela demora da
escolha do grêmio pelo nome, foi registrada com o nome da esposa do atual
proprietário.

Pela rotatividade dos funcionários deste hospital, algum tempo depois o

grêmio deixou de existir e passou ser gerencia pelo proprietário. O Sr. Aldo pediu
demissão do Hospital e passou a gerenciar o estabelecimento que hoje é a
lanchonete mais freqüentada na região do Hospital, pelos funcionários e visitantes
do Hospital e terceirizados.

O espaço físico da lanchonete é de 120 metros quadrados e ficam situados

entre o Colégio Sagrada Família e o Hospital Santa Isabel,no local há três janelas
uma fica atrás do balcão onde o dono da lanchonete costuma ficar a outra em cima
da mesa na área em que circulam as atendentes, e outra em cima da estufa que é
servido o almoço todas com grades pelo lado de fora e tela por dentro.Dentro da
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lanchonete há um freezer onde há sorvete, outras duas geladeiras uma da coca-cola

e outra da antártica com águas e refrigerantes,outro balcão que fica entre as
funcionarias e os clientes com os mais variados tipos de lanches rápidos como
pasteis,bolos, frituras e salgados.ha também uma porta onde só tem acesso as
funcionarias e o dono da lanchonete que é a cozinha.na área em que circulam as
funcionarias há uma pia para lavar os pratos dos lanches,os copos e as xícaras de
café.ao lado uma lixeira para as cascas das laranjas onde o suco é feito no
processador que fica em cima da mesa,onde há também um liquidificador e aparelho
que mantém o café e o leite quente o dia inteiro.Mais ao lado tem uma prateleira
onde ficam as xícaras,pratos e os copos.

No balcão, onde na maioria das vezes fica o dono da lanchonete ou as

funcionarias,há três prateleiras atrás dele onde ficam as bolachas e salgadinhos. Na
frente dele há uma estante só que de vidro, com doces, balas, e outros tipos de
guloseimas. Também há aproximadamente 10 mesas e 40 cadeiras, muito bem
divididas no espaço físico da lanchonete. Nas mesas há somente um porta
guardanapos,canudos,açúcar, adoçante e mostarda.um ventilador de teto, ao fundo
a TV e o aparelho de som que ficam protegidos entre grades trancados na hora que
é fechada a lanchonete.Também há um banheiro feminino e um masculino.Na
mesma estrutura física fica situada a sala descanso dos associados do Hospital
Santa Isabel.Nesta sala há uma janela e uma porta, mesa de sinuca, mesas e
cadeiras e sofá com televisão.

Há lanchonete possui uma cozinha onde são preparados os alimentos, Às

onze e meia é serviço almoço.onde a uma estufa em que ficam os alimentos a
serem servidos e ao lado uma mesa onde ficam os pratos,talheres e um ou dois
tipos de saladas, em cima do bufê tem uma placa que diz o valor do almoço com um
pedaço de carne, dois passar a ser outro valor,após os clientes se servirem uma das
funcionarias passa nas mesas anotando em um pedaço de papel o valor do almoço,
e se os clientes desejam beber alguma coisa. Também são servidos todos os tipos
de comidas rápidas em qualquer horário café, sucos e lanches rápidos. O
atendimento da lanchonete é feito pelo dono e mais três funcionarias.
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Os objetivos da lanchonete são oferecer um bom atendimento para os

funcionários. È oferecido desconto em folha de pagamento e os preços são de
acordo com mercado. A lanchonete abre as 07h00min e fecha às 18h30min para
melhor atender a população abre de segunda a sexta. A maioria da população
atendida na lanchonete são os funcionários do Hospital, tanto para tomar um café,
comprar uma água ou até. almoçar, outros clientes são os terceirizados do hospital e
pacientes que vêem ao hospital para fazer um exame ou para internar.Também os
motoristas de ambulâncias que tem que ficar esperando os pacientes o dia inteiro.
Como o estacionamento das ambulâncias fica perto da lanchonete os motoristas
ficam por perto.

4. OBSERVAÇÕES

4.1.1 PRIMEIRO DIA DE OBSERVAÇÃO

Chegamos ao local de estágio relatando o porquê de estarmos ali.

Explicamos que somos acadêmicas de Psicologia do 7º semestre da UNIASSELVI e
que gostaríamos de observar o fluxo de pessoas que por ali passarão e qual é sua
procura.
Observamos que, alguns alimentos a serem servidos já estão nos balcões
outros começam a chegar com fornecedores que trazem de outras padarias e
confeitarias da região.

Durante o intervalo que ficamos ali, podemos perceber que a maioria dos
clientes que ali chegavam eram acompanhantes de pacientes ou pessoas que
estavam de passagem por ali.

Naquele momento estavam ali três mesas ocupadas por clientes, uma
pessoa que trabalha no caixa, duas atendentes e as cozinheiras isoladas na
cozinha. As pessoas chegam ao balcão de atendimento e fazem seu pedido onde
pedem algo para comer e beber, a atendente anota o pedido e entrega para a
pessoa na mesa, anota em uma comanda o valor do lanche e retorna ao balcão.
 16

Durante a manhã no horário de café costuma ser um pouco agitado, têm

horas que parece que elas não conseguem atender a demanda então o dono da
lanchonete vai ajudá-las mas, fica pouco tempo porque a fila no balcão para pagar
começa a aumentar e ele tem que voltar às cobranças. Tem horas que ele esquece
de que tem fila e fica conversando com os clientes e a fila vai aumentando mas, logo
se normaliza.

Elas repõem o estoque tanto de alimentos, quanto de bebidas que ficam nos
refrigeradores para estarem sempre gelados. Também cuidam do estoque de
materiais de limpeza e os banheiros para verem se estão limpos e se tem papel
toalha e higiênico.Próximo ao meio dia, percebemos que o movimento aumenta
devido ao cardápio do Hospital não agradar seus funcionários.

O local não apresenta uma boa impressão por ser um local pouco iluminado,
mas é aconchegante e as atendes atendem de bom humor realizando brincadeiras
com os clientes que retribuem. Os clientes terminam seu lanche e dirigem-se ao
caixa para pagar, percebemos que um senhor motorista de uma ambulância de
outra cidade anota seu valor em uma “ficha” que fica armazenada num arquivo para
ser cobrado no final do mês. Notamos também que esse cliente possui um vínculo
de amizade com a atendente. Despedimo-nos e combinamos de voltarmos no
próximo dia.

4.1.2 SEGUNDO DIA DE OBSERVAÇÕES

Hoje a lanchonete está cheia e percebemos que há muitos funcionários do

hospital almoçando (usando uniformes) questionamos com a atendente o porquê do
movimento e a mesma esclarece que o cardápio de hoje no hospital não agrada
muito e por isso os funcionários recorrem à lanchonete onde podem anotar em uma
"ficha" para ser descontado no pagamento.

O relacionamento entre as atendentes e funcionários é bom e existe um

vínculo de amizade com alguns. Todos almoçam e conversam em grupos de no
máximo quatro pessoas por mesa, após dirigem-se à sala de recreação própria para
funcionários associados à Associação HSI onde constam sofás que eles descansam
 17

e tiram um cochilo durante sua hora de folga (quando há silêncio), uma mesa de
sinuca, uma TV, e uma mesa para jogar dominó. O movimento é maior que o
primeiro encontro.

Após encerrar-se a folga dos funcionários, volta a ficar calmo o movimento de

clientes. Percebemos que mesmo com um movimento maior as atendentes
continuam alegres com cada cliente e aí percebemos também que param o
atendimento para conversas paralelas sobre o estabelecimento.

4.1.3 TERCEIRO DIA DE OBSERVAÇÃO

Como os outros dias, viemos no horário de almoço e o movimento está

normal, sem muitos nem poucos atendimentos. Percebemos que alguns funcionários
do hospital chegam para almoçar e notam que não há mais almoço, somente
lanches para alimentar-se, então optam pelo mesmo que geralmente é algum
salgado frito e refrigerante, após levam um chocolate para comer de sobremesa.

As atendentes recolhem o Buffet e começam a limpar a lanchonete. Passado

algum tempo começam a repor os salgados na estufa para o café da tarde que
costuma ser bem procurado nesse horário. Após, despedimo-nos e prometemos
voltar o outro dia.

4.1.4 QUARTO DIA DE OBSERVAÇÃO

Hoje, após algumas observações no mesmo local, resolvemos acompanhar o

movimento na sala de recreação (anexo à lanchonete) aonde vimos placas proibindo
fumar e pessoas desrespeitando a norma e compartilhando um pequeno espaço
com não fumantes que são obrigados a fumar junto com os fumantes.

Algumas pessoas estão dormindo sobre um sofá que contorna duas paredes
do local e outros assistindo TV. Não é possível fazer lanche neste local, para evitar
bagunça no mesmo, já que existe o espaço próprio para a realização dos lanches.
 18

Existe uma rotatividade e disputa bem grande por esse espaço,

principalmente nos sofás para tirar um cochilo, mal um levanta para voltar ao
trabalho e já vem outro ocupar seu lugar. Neste espaço há também uma mesa de
sinuca que no momento não está sendo ocupada por ninguém e uma coleção de
medalhas e troféus conquistado em campeonatos realizados por funcionário do
hospital.

4.1.5 QUINTO DIA DE OBSERVAÇÃO

Chegamos ao local do estágio hoje por volta das 12h e percebemos que o
movimento nesse horário é maior, o número de pessoas almoçando é maior que as
lanchando. Dirigimo-nos até a sala de recreação onde está bastante movimentada e
com bastante barulho, já que é horário dos funcionários da manutenção almoçarem.

Eles estão jogando sinuca e assistindo TV, conversando e rindo alto, hoje
ninguém consegue tirar um cochilo devido ao alto volume da conversa. Começa
aproximar-se o horário das 13h e o movimento barulhento diminui, pois esses
funcionários começam a voltar para o trabalho e começam a chegar as pessoas que
costumam tirar seu cochilo depois do intervalo.

Voltamos para a lanchonete onde o movimento já diminuiu bastante, mas

ainda há gente chegando para almoçar e fazer lanches. O atendimento aqui é
sempre o mesmo, atendentes simpáticas e alegres que fazem de tudo para que o
cliente sinta-se satisfeito em estar ali.

4.1.6 SEXTO DIA DE OBSERVAÇÃO

Ficamos por ali observando o movimento e atendimento que como já

relatamos, sempre procura ser o melhor possível, tirando algumas conversas
paralelas entre as atendentes que acontecem durante o atendimento, mas
percebemos também que, talvez por ser tratar de uma clientela formada, não
incomoda os clientes que presenciam.
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O proprietário da lanchonete dificilmente está presente, não pelo menos no

período que aqui ficamos e questionamos uma funcionária que diz que ele
geralmente está presente no período matutino.

4.1.7 SETIMO DIA DE OBSERVAÇÃO

Conforme havíamos conversado com o dono da lanchonete no ano passado

que por motivos maiores não poderíamos acabar o estagio. Retornamos este
semestre, resolvemos junto com a professora que seria melhor fazermos mais
algumas horas de observação para verificar que a nossa demanda não alterou,
neste caso resolvemos ir nós duas juntas ao local de estagio. Chegamos no horário
de almoço, a maneira de trabalhar continua a mesma na lanchonete, tanto do dono
como das funcionárias, no horário de almoço a mesma correria e nos intervalos um
descanso tanto para conversar com os clientes, entre elas. Não ficamos muito
tempo, por volta de uma hora, dissemos que voltaríamos amanha.

4.1.8 OITAVO DIA DE OBSERVAÇÃO

Tentamos nos três dias irmos em horários diferentes para observarmos se

nossa demanda seria a mesma, neste dia fomos no horário da manhã, entre as sete
e oito horas, horário de maior movimento por causa do café, notamos que as coisas
continuam as mesmas, os funcionários chegam fazem seus pedidos alguns levam
para comer no refeitório do hospital outros comem lá mesmo, pagam para o Aldo
que costuma estar na maioria das vezes no período da manha na lanchonete.

4.1.9 NONO DIA DE OBSERVAÇÃO

Neste último dia de observação tentamos observar cada detalhe, que

acontecia entre as atendentes e o dono, como comportavam-se com os clientes,
 20

como era a forma delas atenderem, mas não havia acontecido nenhuma mudança
desde o ano passado.

Concordamos então que poderíamos aplicar o plano de intervenção com a

mesma demanda, pois não havia sido contratado ou demitido nenhum funcionário, e,
conforme conversamos com o dono a rotina havia continuado a mesma.

4.2 FENÔMENO OBSERVADO

Foi observado como funcionava o atendimento na lanchonete, o movimento

exagerado no café da manhã, almoço e café da tarde; de que forma as funcionárias
tratavam os clientes tanto os de fora do hospital, quanto os funcionários; se os
clientes sentiam-se bem atendidos; se haviam reclamações tanto do atendimento
das funcionárias quanto do dono da lanchonete e como ele tratava suas
funcionárias; como era a convivência delas e a forma de trabalharem em grupo.

Observamos também que, existem múltiplas funções para as atendentes.

Elas atendem, servem, limpam e realizam a cobrança dos clientes. Acreditamos que
isso dificulta o atendimento, principalmente em horários de maior movimento, pois
elas não conseguem realizar tal tarefa com a qualidade devida por terem que
realizar todo o processo da venda.

A nossa demanda é o atendimento ao público, a forma como as funcionárias

da lanchonete atendem, alguns pontos que poderiam ser melhorados como, por
exemplo, quando as funcionárias param o atendimento para conversar umas com as
outras sendo que seu cliente está com pressa por ter um pequeno período de folga
Percebemos que muitos clientes possuem vínculos de amizades com as
funcionárias sendo que elas ficam conversando e esquecem-se de atender aos
outros clientes. Outro problema é quando os clientes chegam e não têm mais
almoço, somente lanches.

4.2.1 ENTREVISTA COM AS ATENDENTES

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Fazer-se uma reunião com as atendentes, colocando-as a par das atividades

que se desenvolverá no ambiente, das datas e da forma como a ação será
desenvolvida. O objetivo é obter sua concordância em participar da ação,
convencendo-as da importância de tal atividade, enaltecendo o papel do
atendimento como sendo o cartão postal dos clientes da empresa, sendo elas o
primeiro contato de quem ali chegue.

Objetivo: Pretendemos conhecer o que as funcionárias pensam a respeito dos

clientes, como eles chegam ao local e solicitam os serviços e qual a demanda do
tipo de cliente que ali chega.
Técnica: Conversa Informal

4.2.2 ENTREVISTA COM O DONO

A partir da escuta das atendentes, organizar uma reunião com o proprietário

da lanchonete e a coordenadora, visando informá-los quanto à prática planejada, a
ser desenvolvida na lanchonete Santa Isabel. O objetivo é obter o aval considerado
necessário para que se possa transmitir segurança às atendentes, quanto ao
conhecimento da chefia superior acerca da proposta e estabelecer um compromisso
informal de que não serão impostas dificuldades à participação das atendentes, nos
momentos de execução do planejado.

Objetivo: Conhecer a história do estabelecimento e saber qual a relação que o dono

tem com a lanchonete, se lhe traz satisfação em trabalhar ali e seu relacionamento
com as funcionárias.
Técnica: Um encontro para conversa
Recurso: Conversa informal

4.3 O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE?

Muitas vezes um bom atendimento depende do trabalho em equipe, segundo

alguns especialistas, temos que aprender a trabalhar em equipe, algo difícil nos dias
de hoje, considerando a concorrência que permeia a grande maioria das empresas
 22

brasileiras. É comprovado que trabalhar em equipe aumenta a auto-estima das

pessoas envolvidas, pois a discussão e a decisão relativas a problemas importantes
têm quer ser tomadas pelo grupo.

Decisões tomadas pelas equipes só tem a contribuir para um bom

funcionamento da empresa e assim melhor atendimento e satisfação de seus
clientes, por outro lado, trabalhar em grupo também significa abrir mão de algumas
coisas. Para ser uma boa equipe as pessoas tem, antes de tudo, que ser indivíduos
conscientes e autocontrolados para um trabalho eficaz. Os empregados e as
comunicações internas das empresas também são elementos decisivos de uma
infra-estrutura voltada para o serviço impecável, a falta de entendimento,
cooperação e comunicação entre os departamentos contribuem para um serviço não
confiável.

Segundo Mendes (2006), todos os esforços de qualquer empresa em

desempenhar-se no mercado de modo realmente competitivo, poderão ser em vão,
se ela não cuidar de garantir aos que consomem seus produtos e serviços, um
atendimento que seja percebido por eles como de excelente qualidade.

De acordo com a visão clássica, o atendimento ao cliente consiste no

fornecimento e reparo de produtos, acompanhado pelo comportamento amigável da
parte dos prestadores de serviços. Sob este ponto de vista, os elementos
relacionados aos produtos que determinam o valor de compra e o nível de satisfação
dos clientes podem ser sintetizados. Como tudo o que acontece no mundo dos
negócios a visão de atendimento ao público também evoluiu. O atendimento ao
público pode ser definido como, algo que o fornecedor possa fazer para reduzir os
custos de fornecimento de informações e atendimento as reclamações do cliente
(Mendes, 2006)

Como já vimos, existem diversas formas de realizar o atendimento ao cliente

e a melhor delas é o atendimento com cordialidade, educação e respeito ao gosto do
cliente. “A primeira impressão é a que fica”, esse é um ditado popular mais antigo,
que é totalmente verdade. O primeiro contato do cliente com a empresa é de grande
importância. O tipo de atendimento com certeza implicará no retorno do cliente, na
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primeira impressão que ficou para o cliente da empresa, como ele foi atendido, de
que forma ele foi atendido, com simpatia, educação, se a funcionária foi prestativa,
soube dar as informações corretas, e finalizou bem o atendimento, pois um péssimo
atendimento pode ser a perda de um cliente.

5. PLANO DE AÇÃO

Após nossas observações, identificamos a demanda do estabelecimento, que

é o atendimento ao público. Elaboramos um plano de intervenção que será feito
junto com as funcionárias da lanchonete, onde nosso objetivo é que elas, por si
mesmas, dêem conta do que pode ser melhorado no que diz respeito ao
atendimento na lanchonete e ao relacionamento com o proprietário do
estabelecimento.

Foi estabelecido que esses encontros serão realizados no final de cada

expediente para que isso não prejudique o andamento da lanchonete bem como o
trabalho das atendentes.

5.1 ELABORAÇÃOS DE UMA CARTILHA (três encontros)

5.1.1: Nosso objetivo é investigar com as funcionárias quais os produtos

vendidos e a opinião delas sobre os mesmos, se esses agradam os clientes ou se
existe alguma sugestão de cardápio feita por eles e como podem melhorar a
exposição desses produtos para uma melhor visibilidade para os clientes.

5.1.2: Nesse dia pretendemos coletar informações sobre os clientes que ali
freqüentam sua forma de tratar as funcionárias, se são educados, sabem agradecer,
e discutir de que maneira elas acham que os clientes as vêem. Também temos a
intenção de descobrir qual o cardápio que não agrada aos funcionários do hospital,
pois, quando esse cardápio é servido, eles procuram os serviços da lanchonete. Isso
é válido para que a lanchonete possa se organizar para atender a demanda.

5.1.3 Em outro momento trabalharemos sobre as características que uma

atendente ou vendedora tem que ter, e qual a imagem que ela passa para o cliente,
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sua postura profissional e pessoal. Perguntaremos também como elas se vêem no

trabalho pedindo que olhem umas para as outras e tentem colocar no papel através
de figuras, o que vêem na colega, como deve ser suas roupas, maneira de amarrar
o cabelo, calçados, as unhas, pediremos que se olhem, não para questionar-se mas
para juntas verem o que pode ser melhorado.

Objetivo: estimular as atendentes em seu trabalho, fazer com que elas se sintam
valorizadas, e estimular o companheirismo. Nosso objetivo não é fazer tudo em um
dia só, mas todo dia montar uma parte da cartilha deixar com que elas se sintam a
vontade de trazer materiais e colocarem suas idéias em prática.

Técnica: Cartilha
Recurso: Cartolina, Caneta, cola figuras, revistas, tesoura, fichário.
Tempo: 07 horas

5.2 DRAMATIZAÇÃO

Com as atendentes, logo após o fechamento da lanchonete, iremos realizar

um pequeno teatro em que os personagens serão criados por elas a partir do perfil
que elas estabeleceram no encontro anterior. Sugerimos a dramatização de difíceis
tipos de clientes: os que gritam, brigam e xingam as funcionárias querendo algo que
esteja faltando, intercalando entre clientes e funcionárias e até mesmo interpretando
o proprietário, a maneira como elas o vêem.
Objetivo: Dramatizar com as atendentes os tipos de clientes que recebem e
intercalar papéis de dramatização entre elas visando um conhecimento aprofundado
de cada cliente para saber a maneira de tratá-los.
Observar as formas que as atendentes recebem e atendem cada tipo de cliente.
Recurso: Roupas, perucas, jóias, calçados, fantasias, enfeites, chapéus.

Tempo: 02 horas

5.4 CAIXA DE SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES

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Objetivo: Incentivá-las a pensarem numa forma de receber retorno dos clientes

sobre o atendimento realizado por elas, receber um feedback dos clientes e tentar
melhorar seu atendimento. Acreditamos que isso será de grande relevância para
detectarem através dessa coleta onde estão errando e o que fazem de melhor.
Técnica: Criar uma caixa de sugestões/reclamações para os clientes e uma folha
com um questionário aberto para os clientes preencherem.
Recursos: Caixa de papelão, caneta, cola e tesoura.
Tempo: 01hora

5.4 FECHAMENTO

Logo após o fechamento da lanchonete, conforme combinamos iremos

conversar com elas para saber o que elas acharam do nosso estágio, da intervenção
e se para elas e para o proprietário vai fazer alguma diferença, como elas se
sentiram após todo esse processo. Também iremos agradecer por terem nos
recebido e terem compartilhado com essa experiência.

Objetivo: Promover a harmonização do seu contato com os clientes ressaltando o

sentimento de valorização da função no atendimento aos mesmos.
Promover a integração das atendentes, buscando estabelecer interação inter-grupal
e, através dessas, integrar todo o grupo de trabalho do estabelecimento para
promover um atendimento com qualidade.
Técnica: Relato das experiências ali vividas nesses dias, distribuição de pequenas
lembranças.
Tempo: 02 horas

6 CRONOGRAMA

20/10/2008 Observação do atendimento para com os clientes

21/10/2008 Observação do atendimento para com os clientes
22/10/2008 Observação do atendimento para com os clientes
23/10/2008 Observação do atendimento para com os clientes
24/10/2008 Observação do atendimento para com os clientes
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16/03/2009 Observação do atendimento para com os clientes

17/03/2009 Observação do atendimento para com os clientes
18/03/2009 Observação do atendimento para com os clientes
19/03/2009 Observação do atendimento para com os clientes
25/03/2009 Conversa informal com as atendentes
27/03/2009 Conversa informal com o dono da lanchonete
18/052009 Implantação do plano de ação
19/05/2009 Implantação do plano de ação
20/05/2009 Implantação do plano de ação
21/052009 Implantação do plano de ação
22/05/2009 Implantação do plano de ação
25/05/2009 Fechamento do estagio

7. DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES

7.1 PRIMEIRO ENCONTRO

Dia 18/05/2009

Como nosso objetivo era conversar com as funcionarias, procuramos ir ao

local de estagio em um horário mais calmo onde sabíamos que poderíamos
conversar sem sermos interrompidas. Neste dia nosso objetivo era conversar com
elas sobre os produtos que ali são vendidos, e de que formas elas os apresentam,
primeiramente explicamos que hoje iríamos começar a intervenção, e pedimos que
elas desse uma olhada para o balcão onde os alimentos ficam em exposição.
Depois disso fomos nos sentar em uma das mesas em que fica perto do balcão para
que elas pudessem ficar vendo os alimentos.

Contamos que elas iriam fazer uma cartilha sobre a maneira com que os
alimentos estão em exposição, e de que formas os vêem, no começo elas olharam
meio desconfiadas e riram, conforme fomos explicando elas começaram a montar a
cartilha, colocamos os materiais em cima da mesa e deixamos, elas a vontade para
montar a cartilha com base nas ilustrações trazidas por nos, conforme iam montando
a cartilha elas foram, nos contando de que forma os alimentos poderiam ficar melhor
expostos para uma melhor visibilidade do cliente que ali chega.e melhor visibilidade
para elas também.apos montarmos a parte dos alimentos, explicamos para elas que
haveria mais duas partes nas cartilhas,mas que no próximo encontro montaríamos
outra parte,nos despedimos.
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7.2 SEGUNDO ENCONTRO

Dia 19/05/2009

Quando chegamos, elas ficaram ansiosas para saberem sobre qual tema
seria a cartilha, contamos que seria surpresa, elas começaram a rir, perguntamos
quais eram os tipos de clientes que ali mais chegavam, “elas disseram ser os
funcionários hsi, que na maioria das vezes elas conhecem deste que começaram no
hospital”, perguntamos como eles as tratavam, “que na maioria das vezes são muito
bem educados”. Perguntamos se algum que reclama. “sempre tem”.convidamos elas
para por no papel todas essas informações, só que hoje iremos fazer diferente de
ontem iremos colar figuras de pessoas, e disser que tipos de clientes vocês hajam
elas são, iremos aprender a reconhecer um cliente pela expressão do corpo, se ele
está de mau humor, ou feliz em cima disso vocês verem qual é a melhor abordagem
a ser tomada na hora de atender esse cliente.

Após explicarmos como seria a cartilha elas começaram a fazer, e nos contar
os vários tipos de clientes ali entram, como eram, de que maneira elas se
comportavam com elas, que alguns eram agressivos verbalmente, e qual era a
atitude delas.”da melhor maneira possível tentar acalmar eles”.elas contam que não
adiante ficar gritando com um cliente estressados, tem que manter a calma.

Após fazerem a parte dos clientes, dissemos que agora iríamos mudar que
elas se colocariam no lugar dos clientes e que iriam tentar ver como os clientes as
viam, se eram educadas para com eles, se atendiam bem, se eram calmas e
atenciosas. O que elas achavam sobre isso, para se colocarem no lugar deles, para
saber o que poderia ser melhorado no local. Apos alguns minutos elas começaram a
escrever na cartilha sobre como elas atendiam, e o que poderia ser mudado, no
atendimento para com os clientes, e também a maneira com que o proprietário as
tratava e aos clientes do estabelecimento. Assim que acabaram de descrever os as
maneiras que atendiam os clientes, lhes perguntamos como havia sido esta parte da
cartilha para elas, nos contaram que foi bem interessante, uma descoberta nova,
descobriram coisas no trabalho delas as quais não sabiam, e uma maneira diferente
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de ver os clientes, e assim prestar mais atenção nos clientes que chegam para
serem atendidos.

7.3 TERCEIRO ENCONTRO

Dia 20/05/2009
5.1.3 Em outro momento trabalharemos sobre as características que uma
atendente ou vendedora tem que ter, e qual a imagem que ela passa para o cliente,
sua postura profissional e pessoal. Perguntaremos também como elas se vêem no
trabalho pedindo que olhem umas para as outras e tentem colocar no papel através
de figuras, o que vêem na colega, como deve ser suas roupas, maneira de amarar o
cabelo, calçados, as unhas, pediremos que se olhem, não para questionar-se mas
para juntas verem o que pode ser melhorado.

8 CONSIDERACOES FINAIS

A psicologia quando aplicada as organizações não fogem desse fim. Pensa-

se o psicólogo como um profissional que deve contribuir para uma relação
empregado-empregador tão equiname quanto não se parte da perspectiva ingênua
de que uma possível anulação de conflitos.

9 REFERENCIAS
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