RISI 7(1), 113 - 117 (2010)

Revista de Investigacin de Sistemas e Informtica

Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica ISSN 1815-0268 (versin impresa)
Universidad Nacional Mayor de San Marcos ISSN 1816-3823 (versin electrnica)

Modelo sinrgico de Total Quality Management y Soft

Systems Methodology aplicable a organizaciones de
servicio educativo
Frank Edmundo Escobedo Bailn, Luz Del Pino Rodrguez

Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Ingeniera de Sistemas e Informtica

frank_escobedo@yahoo.com, ldelpinor@hotmail.com

RESUMEN
Este modelo, producto de la fusin de la Metodologa de Sistemas Suaves y de la Administracin de la Calidad To-
tal, busca integrar los principios esenciales de la Gestin de la Calidad Total y la Metodologa de Sistemas Suaves,
elaborada en base a principios de la filosofa de sistemas. Hemos fusionado ambas dando como resultado una
metodologa que tendr como propsito diagnosticar, evaluar, planificar, verificar, y sobre todo, ejecutar polticas
de mejora, todas estas enmarcadas en el uso de la holstica.
Palabras clave: MCS (Metodologa de la Calidad Sistmica), Metodologa de Sistemas Blandos (MSB).

ABSTRACT
This model, product of the fusion of the Soft Systems Methodology and the Total Quality Management; it looks for
to integrate the essential principles of the Management of the Total Quality and the Soft Systems Methodology,
elaborated on the fundamentals principles of the philosophy of systems. We have fused both, giving like result a
methodology that it will have like intention to diagnose, to evaluate, to plan, to verify, and coverall to execute impro-
vement policies, all these framed in the use of the holistic.
Key words: SQM (Systemic Quality Methodology), Soft Systems Methodology (SSM).

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1. INTRODUCCIN 2. MATERIALES Y MTODOS

En el espacio inaugurado en Latinoamrica por la 2.1. Materiales
convertibilidad, la desregulacin y la apertura, los eje-
cutivos locales de las diferentes organizaciones, osci- tiles de escritorio (hojas, plumones, lapiceros, l-
lando entre el optimismo y la incertidumbre que suele pices).
provocar lo desconocido, se deben mover al ritmo de Una computadora, un proyector, un cran.
los tiempos. Las consignas, marcadas insistentemente Una pizarra.
desde las esferas oficiales y los despachos de consul-
tores y analistas, los impulsaron a fijar la vista en los 2.2. Mtodos
flamantes paradigmas: deban ser modernos, eficaces,
competitivos. Esto implicaba el abandono de reglas de El mtodo de investigacin a utilizar ser el inductivo-
juego largamente transitadas, y la lgica e inevitable deductivo, anlisis y sntesis, partiendo de que se to-
adaptacin de los modelos de gestin y organizacin mar la institucin como un holn (unidad bsica de la
empresarial que haban acompaado y prosperado al holstica [2]).
calor de aquellas reglas [3].
2.3. Tcnicas
Dentro de los tpicos que a partir de este cuadro con-
centraron la atencin del mundo de los negocios en pos Para la abstraccin de la problemtica se har uso de
de ese cambio, el de la Calidad Total fue quizs el ms las tcnicas de entrevistas, brainstorming y encuestas.
popular. Establecer hasta qu punto se ha instalado Para la generacin de alternativas de alivio se har uso
realmente como una preocupacin genuina, o se trata de la pizarra, computadora y cran.
de una mera moda discursiva que pasar sin dejar mar-
ca, es una interrogante que se revelar de la aplicacin
de la misma en las diversas organizaciones. 3. FUNDAMENTACIN TERICA
El presente trabajo tiene por fin crear un modelo sist-
3.1. Etapas de la Metodologa de la Calidad Sist-
mico de calidad total, esta fusin permitir, junto a los
mica
dueos de la informacin, priorizar de todo un conjunto
de situaciones problemticas, la ms crtica. Calidad
Total es una filosofa y un modelo de gestin altamen-
te integrador que no acta slo, sino que se puede
acompaar de un trabajo en equipo (empowerment) y
del compromiso de los miembros de la empresa (com-
mitment) como bases para una buena ejecucin del
TQM (Total Quality Management) [4].
Siendo la mxima preocupacin de toda empresa el de
coexistir con el entorno que lo rodea, para que pueda
hallarse esa interaccin entre la institucin y la socie-
dad, es que se analizar las posibles causas de los
problemas, pero para ello, se necesit de personas que
laboraban en la misma organizacin, as como la par-
ticipacin de la Alta Gerencia Educativa, como de los Figura 1.1. Estructura del Modelo Sinrgico de Calidad Total y
ms importantes clientes (los alumnos) [3]. Sistemas Suaves. Fuente: Propio autor.

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Como se observa en la Figura 1.1., para la construccin
de la herramienta se tuvo en cuenta diversas metodolo-
gas y filosofas referidas a Administracin de la Calidad
Total, pudiendo nombrarse entre las ms representati-
vas:
La Administracin por Calidad Total de Oakland.
La triloga Juran.
El ciclo de calidad PHVA.
La filosofa Deming.
La filosofa del Benchmarking.
Figura 1.2. Fases de la Metodologa de la Calidad Sistmica.
Fuente: Propio autor.
La Figura 1.2. nos muestra los componentes bsicos
para cada etapa resultante de la elaboracin de nues-
tra metodologa SQM, la cual inicia desde una fase de
planificacin, seguida de la deteccin de los problemas
ms relevantes, despus de esto se consolidan y es-
tructuran las soluciones. De nada nos servira tener las
estrategias si no las aplicaramos, y de igual modo con-
tinuar con las iteraciones para la mejora continua.
Las fases que incluye la metodologa son:
3.1.1. Fase de la planificacin sistmica
Planificamos nuestra accin en sistemas. Planificamos
lo que ser y se convertir en nuestro proyecto de siste-
mas. En primer lugar lo que realizaremos es centralizar
nuestro estudio. Describiremos la organizacin educati-
va, y a partir de ello, entendiendo sta como un todo,
intentaremos conocerla seccin a seccin. Nuestro pro-
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yecto focalizar su inters en el interminable reconoci-
miento de la institucin, analizndola holsticamente [3].
3.1.2. Fase de deteccin de las situaciones proble-
mticas ms relevantes
Todo sistema nace con un porcentaje de incertidumbre,
siendo la entropa lo ms probable en encontrar en este
holn[6]. Las situaciones problemticas han sido origi-
nadas por el desajuste del sistema. En este tem, lo que
se busca es estabilizar, homogenizar y, ms que todo,
armonizar los elementos internos de nuestro todo [2].
3.1.3. Fase de la consolidacin y estructuracin de
soluciones
En esta fase, lo que realizaremos es un esbozo de un
sistema, el cual queremos llegar a hacer. Es decir, ste
nos ayudar a encontrar cun lejano estamos de lo
ideal, con respecto a lo real, y slo as podremos ajus-
tar las estrategias necesarias para lograr nuestros ob-
jetivos estratgicos[5]. Aqu, ms que nombrar la visin,
misin, estrategias, principios, objetivos, etc., lo que se
busca es validar estos puntos. En otras palabras, se
proceder a ver si es cierto o no, que se trabaja y/o que
se van alcanzando metas paulatinas o no [2].
Cuando nosotros emprendemos una aplicacin de
SQM, tenemos que estar preparados a que la fase
preliminar ser la inclusin y desarrollo de alivios, que
a la par son considerados como estrategias. Pero,
esta racionalidad sistmica depende mucho de lo que
queremos hacer, y de lo que podemos hacer. Mucho
depende de cun posible ser aplicar nuestra solu-
cin a un entorno tan complejo y cambiante, y para
no ser peor an, un mundo real llenos de restriccio-
nes y obstculos. Es aqu pues, donde observamos
y analizamos los factores crticos de xito para cada
estrategia, de esta forma veremos si son o no posibles
de efectuar. [2].
3.1.4. Fase de realizacin de la estrategia
El eje en el cul permite que se desarrollen todos los
procesos ptimamente, la motivacin del personal, el
liderazgo gerencial, la buena comunicacin entre la alta
Gerencia y los empleados, es el rea Administrativa [7].
Como bien se sabe, la Administracin es el proceso de
planificar, organizar, dirigir y controlar esfuerzos de los
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miembros de la organizacin, y de aplicar los dems
recursos de ella para alcanzar las metas establecidas
[2].
3.1.5. Fase de control y aseguramiento de la calidad
Una vez cambiado el sistema original con aquellas in-
crustaciones llamadas alivios, no basta con realizar
los cambios pertinentes, sino ms bien, realizar un con-
trol y monitoreo de los mismos; solo as mediremos la
efectividad que obtendrn las soluciones en el transcu-
rrir del tiempo. Se detallan las normas, polticas, tems,
que son considerados pertinentes para chequear el
funcionamiento y asegurar la calidad de stas dentro
de nuestro nuevo sistema [3].
4. RESULTADOS
Como parte de la aplicacin, para demostrar la efec-
tividad de la presente metodologa, tenemos a bien
presentar algunos resultados precisos de la misma. Se
aliviaron los problemas de gestin en la Universidad de
Hunuco [3] gracias a la implementacin del modelo si-
nrgico de Total Quality Management y de Soft System
Methodology, pudiendo abordar aspectos como:
- Mejora en la agilidad en los procesos administrati-
vos de trmite.
- Mayor agilidad en la atencin de requerimientos.
- Mejor inclusin de nuevas tecnologas para el pro-
ceso de enseanza-aprendizaje.
- Construccin de un portal web.
- Mayor compromiso de los trabajadores.
Al probar la efectividad de la aplicacin de la metodo-
loga creada, nos hemos dado cuenta que el modelo
sinrgico elaborado, ha sido diseado con criterios b-
sicos que permitan organizar, planificar y gestionar de
manera ptima los recursos primordiales de la organi-
zacin. Con esto, probamos que nuestra metodologa
sistmica de la calidad, es robusta [3].
5. CONCLUSIONES
La aplicacin del modelo sinrgico, producto de la
utilizacin de la metodologa SQM, influye nota-
blemente en la mejora de nuestro sistema institu-
cional, que tom como sistema de referencia a la
Universidad de Hunuco.
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La SQM permite solucionar problemas de gestin,
administracin de recursos humanos, de sistemas
de informacin y de tecnologa en las organizacio-
nes de servicio educativo. Por cuanto, concluimos
que nuestra hiptesis es verdadera.
Ya que nuestra metodologa creada: Systemic
Quality Methodology, permiti lograr las mejoras ya
expuestas anteriormente, es que podemos concluir
que nuestro objetivo de fusionar las metodologas
ms selectas de ACT (Administracin de la Calidad
Total) y la MSS (Metodologa de Sistemas Suaves)
propuesta por Peter Checkland, decimos que nues-
tro modelo sinrgico fue elaborado con el ms me-
ticuloso detalle.
Se pudo comprobar que la visin sistmica en una
institucin permite focalizar mejor los diversos pro-
blemas existentes. Este es un pequeo caso en el
que pudimos identificar la problemtica direccional
y plantear polticas de solucin a sta.
La formacin de los crculos de calidad permiti
consolidar una institucin donde el propsito de
cambio era sustancial. As, con estos equipos Kai-
zen, se pudo identificar la problemtica y darle la
mejor salida a fin de que los problemas no sigan
propagndose como efecto de reguero de plvora
[3].
La fusin de la metodologa de sistemas suaves
con la administracin de la calidad para generar
este modelo sinrgico, el cul fue propsito de
investigacin y aplicacin, es una tentativa muy
provechosa y potente, ya que permite cristalizar la
solucin a los problemas de gestin mediante mo-
delos y actividades, las cules van acompaadas
de polticas organizacionales para as entender que
para tener una institucin que maneje estndares
de calidad, debemos pensar en que todo empieza
desde una planeacin correcta de sta, seguida
de una administracin y un control de calidad ex-
haustivo, el cul termina con el aseguramiento de
la calidad, planteando polticas que permitan fijar la
filosofa de la calidad en cada uno de los procesos
llevados a cabo en nuestra institucin, y por qu no
decirlo, en cada idea o weltanschauung [1] formado
en la mente de cada sistema pertinente o dueo de
la informacin.
La SQM se perfila a ser la mejor opcin para aque-
llas instituciones que necesiten cierto grado de con-
vergencia a sus opiniones, cierto encaminamiento
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de las soluciones, cierto compromiso organizacio-
nal, consolidando las estrategias en polticas se-
guras, en decisiones concretas que estamos por
seguro mitigarn los problemas existentes.
El sustento de la SQM, al igual que el de la MSS,
es su capacidad de engranaje entre los miembros
de la organizacin, aquella caracterstica peculiar
que permite encender el pensamiento crtico de sus
trabajadores, dando a conocer sus apreciaciones
crticas y su problemtica existente, para luego ba-
sarse, a manera de modelos conceptuales, en acti-
vidades a realizar unidas a propsito de cambio.
La planeacin de la calidad, para la SQM, empie-
za desde el instante en que empezamos a realizar
los planes estratgicos de las organizaciones, en
el preciso momento en que volcamos la realidad
institucional en visiones y en objetivos a corto, me-
diano y largo plazo. sta planeacin se logra si y
slo si se empieza a pensar estratgicamente. Di-
cho de otro modo, cuando empezamos a realizar y
a aplicar de mejor manera los planes operativos de
nuestra institucin, llmense planes de contingen-
cia, planes de sistemas de informacin, etc.
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Modelo sinrgico de total Quality Management y Soft System
6. ReferenciaS BIBLIOGRFicaS
[1] Checkland, Peter. La metodologa de sistemas sua-
ves en accin. Mxico: Editorial Megabyte.
[2] Escobedo Bailn, Frank. Metodologa de sistemas
suaves. Hunuco: Taller Editorial Universidad de
Hunuco.
[3] Escobedo Bailn, Frank (2008). Modelo sinrgico
de total quality management y soft systems me-
thodology aplicable a organizaciones de servicio
educativo. Patente Registrada en Indecopi: Nro.
Reg. 00371-2008. Lima.
[4] Instituto de Desarrollo Gerencial (1999). Gestin, com-
petitividad y calidad. Per: IDG.
[5] Oakland, John (2001). Administracin por calidad
total. Mxico: Compaa Editorial Continental.
[6] Rodrguez Ulloa, Ricardo (1994). La sistmica, los
sistemas blandos y los Sistemas de Informacin.
Per: Biblioteca Universitaria de la Universidad del
Pacfico de Lima.
[7] Zairi (1996). Administracin de la calidad total para
ingenieros. Mxico: Panorama.