Importancia e implantacin de los Sistemas de Gestin de Calidad en el

sector de Servicios

Por: Vanessa Tamara

INTRODUCCIN

El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo,

que se encuentra documentada e integrada por procesos tcnicos y gerenciales,
la cual se resume en una serie de procedimientos controlados y coordinados para
lograr la calidad de los productos o servicios que se puedan ofrecer a los
consumidores, futuros clientes. La adaptacin de un sistema de gestin de calidad
en una empresa de servicios da un alto grado de participacin de todas las reas
que permite brindar una mejora continua, una mayor calidad, facilitando as la
realizacin de los objetivos.

Con respecto a lo anterior, se considera que la adopcin de este sistema en las

empresas de Servicios, se debe lograr no solo con el objetivo de mejorar su
competitividad y efectividad frente al mercado, sino tambin por la permanencia y
crecimiento en el mercado, que no solo es ahora a nivel nacional sino a nivel
internacional. Por esta razn se busca cada da ms una mejora en cuanto a la
calidad de los productos y servicios ofrecidos que superen todas las expectativas
que los consumidores o clientes tengan frente al mercado.
 DESARROLLO

La idea de gestin introduce otro valor aadido al de aseguramiento, el concepto

de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por s mismo, este
enfoque exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivos
permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de
previsin para iniciar una accin, bastar no alcanzar los objetivos propuestos
para que se desencadenen los mecanismos de intervencin y mejora. En definitiva
se acta no slo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los objetivos
propuestos. En general, cada proceso de certificacin en Sistemas de Gestin de
calidad debe pasar por el siguiente ciclo:

1. Elaboracin de requisitos
2. Marco legal o poltico de cada pas.
3. Normas que se aplican segn negocio.
4. Proceso de certicacin de cumplimiento de requisitos.
5. Organismos certicadores.
6. Satisfaccin de clientes.

En este sentido, nos encontramos con los Certificados ISO, que son los otorgados
por denominadas entidades certificadoras nacionales o extranjeras que realizan
las respectivas evaluaciones y controles que manejan las empresas para cumplir
con dicha certificacin.

Las diferentes estructuras de los Sistemas de Gestin de calidad son variables y

aplican para cualquier campo en los que una empresa ya sea de productos o
servicios desee certificarse. A continuacin se explica brevemente qu trata cada
una de stas:

Sistema Medio Ambiental o ISO 14001:2015: Trata sobre el equilibrio

entre el ahorro econmico y la disminucin de los impactos ambientales.
 Sistema de Gestin de Seguridad y la Salud o ISO 18001:2007
(OSHAS): Proporciona a las organizaciones un Sistema de Seguridad y la
Salud Ocupacional, que permite evaluar los riesgos laborales desde el
punto de vista de requisitos legales.
Sistema de gestin alimentaria o ISO 22001: 2015: Es una norma para
desarrollar e implantar Sistemas de Seguridad Alimentaria, cuya intencin
es conseguir una armonizacin internacional en la seguridad alimentaria a
lo largo de la cadena del suministro alimenticio.
Sistema de anlisis de peligros y puntos de control crticos o HACCP:
Es un sistema de control de procesos , que identifica los lugares en donde
pueden ocurrir peligros en la elaboracin de los alimentos y establece
medidas estrictas para que esos peligros no ocurran.
Sistema Integrado De Gestin SIG: Incluye todos los aspectos de calidad,
es decir; los sistemas de gestin de Calidad, medio ambiente y seguridad y
salud en el trabajo. Todos actan como un solo sistema, pero a la vez son
independientes.
Sistema de gestin de calidad del sector pblico o NTC GP 1000: Crea
y mantiene un sistema de gestin de calidad en los organismos y entidades
estatales.

Es por esto que en las entidades de Servicios, se tenga un claro control de cada
uno de los sistemas de Gestin de Calidad con el fin de asegurar el servicio al
cliente con cada uno de los procesos gestionados. Esto permite que cada entidad
de servicios y/o productos certifique la calidad de sus procesos para as ser una
entidad competitiva y tener todo bajo control con estas normas y estndares
internacionales.
 CONCLUSIONES

Para las empresas de servicios, la certificacin en calidad es fundamental;

especialmente las que estn apuntando a la permanencia en el mercado, que
tienen clientes ms exigentes, quienes a su vez estn implementando un sistema
de gestin en la calidad, o trabajan en mbitos donde la certificacin es el requisito
mnimo para poder vender.

La adaptacin del sistema de gestin de calidad en las empresas de servicios, les

brinda a estas compaas herramientas para volverse competitivas y hablar un
mismo idioma a nivel mundial, mejorar la calidad de los bienes y servicios, generar
polticas de responsabilidad social, preservacin y conservacin del medio
ambiente, y por ultimo aseguramiento de la calidad de vida de los
colaboradores a travs de los programas de salud ocupacional, permitindoles
integrarse en un todo y buscar la permanencia en el mercado y trascendencia en
el mismo.