UNIVERSITE MOHAMMED V AGDAL

FACULTE DES SCIENCES

DEPARTEMENT DE CHIMIE

Filire : Sciences de la Matire - Chimie

Module : Contrle de Qualit et Environnement

Qualit et Assurance Qualit

Normalisation et Certification

Pr. A. SABBAR

Anne Universitaire 2012-2013

1
INTRODUCTION

Au moment o lconomie mondiale entre dans une dynamique de changement trop

imprvisible et dans un commerce mondial de plus en plus concurrentiel et en forte
expansion avec un accroissement rapide de nouvelles technologies, la matrise de la
qualit est une exigence vitale que les entreprises du monde entier doivent intgrer
tous les niveaux et lamliorer constamment.
Le mot qualit, objectif primordial des entreprises, peut tre impos par
lenvironnement actuel caractris par les lments suivants :
un client de plus en plus averti et exigent ;
un besoin de services associs de plus en plus important;
une concurrence devenue de plus en plus forte ;
un march de plus en plus mondialis et globalis.

Pr. A. SABBAR 2
 Chapitre I

Qualit et Non-Qualit

Pr. A. SABBAR 3
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

I- ENTREPRISE

I-1 Dfinition
L'ensemble des ressources, des comptences et de moyens correctement grs de
faon correspondre en permanence ses besoins.
Un processus de travail matris depuis la dfinition des besoins clients jusqu' la
livraison des produits.
La notion de la qualit dans une entreprise doit tre applique tous ses partenaires
et son environnement.

Les autorits

Les actionnaires
Les clients

Entreprise

La collectivit
Le personnel

Une entreprise fonctionne correctement si :

des indicateurs de non qualit sont mis en place et permettent d'enregistrer les
problmes rencontrs ;
des indicateurs sont utilement exploits en tant qu'outils de prvention dans un
but d'amlioration de la qualit.

En terme de satisfaction, la qualit peut tre rsume sous 3 aspects

complmentaires :
Satisfaction des clients (lis lentreprise par contrat) : respect des clauses
contractuelles (cahier de charge) Qualit externe.
Satisfaction de lintrt gnral (utilisateurs, consommateurs, socit,):
respect de son point de vue, des lois et rglements, lenvironnement
Qualit externe.
Satisfaction de lentreprise : sa rentabilit, sa comptitivit, sa prennit, sa
progression Qualit interne.

Pr. A. SABBAR 4
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

Intrt gnral
lois et rglements
cologie
dveloppement humain

Satisfaction
client

dlai
qualit
Satisfaction
survie cot
Entreprise
personnel performances
actionnaires

I-2 Processus

Un processus est un enchanement de tches concourant la production dun

rsultat dfini appel produit . Ce produit est destin un client/utilisateur pour
rpondre un besoin.

Besoin du Produit
Processus
client

La mise en place dune approche processus, dans lentreprise, ncessite une gestion
rigoureuse en amont pour quelle soit, dune part, comprhensible et abordable par
lensemble du personnel et, dautre part, conforme aux normes internationales.

La norme ISO 9000 version 2000 : Systmes de management de la qualit

Principes essentiels et vocabulaire dfinit le processus comme : ensemble
dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en
lments de sortie . Les lments dentre dun processus sont gnralement les
lments de sortie dautres processus.

Pr. A. SABBAR 5
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

II- LA QUALITE

II-1 Historique
La qualit, cette notion minemment subjective, semble proccuper lhomme depuis
quasiment son origine. Nous nous limiterons dans ce qui suit prsenter les
principales origines de la qualit en nous intressant particulirement aux divers
vnements qui ont jalonn lintrusion progressive du thme qualit dans la vie
conomique.
Ce concept de la qualit est trs ancien. Les experts en reconnaissent les prmices
dans la clbre phase de J.B. Colbert en 1664 : Si nos fabriques imposent force
de soin la qualit suprieure de nos produits, les trangers trouveront avantage se
fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume
La rvolution du concept de la qualit a t principalement marque par trois
priodes :

Des annes 40 aux annes 60 :

Le souci essentiel des entreprises tait daugmenter leur capacit de production pour
rpondre la demande du march. La disponibilit du produit primait sur la
performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs
droits et lentreprise ralisait une marge de profit confortable pour assurer son
dveloppement.
Nanmoins, la guerre a jou un rle acclrateur dans le dveloppement de la
qualit. En effet, le contrle statique de rception ou dinspection finale sest
dvelopp de faon dcisive sous limpulsion de larme amricaine pendant son
effort de guerre des annes 40. Des procdures appeles Military Standard
formalisent une mthode qui se diffusera lentement dans le reste de lIndustrie. Ces
procdures sont bases sur lAQL : Average Quality Limit, traduit en franais par le
NQA, Niveau de Qualit Acceptable qui prsente le pourcentage dlments
dfectueux.
Grce ces travaux, certaines entreprises ont introduit des mthodes plus
performantes pour contrler leurs produits. Le contrle statistique appliqu aux
produits remplaait graduellement linspection classique. Les plans dchantillonnage
permettaient destimer la qualit des lots produits partir dun chantillon
reprsentatif du produit.

Pr. A. SABBAR 6
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

Des annes 60 aux annes 80 :

Cette priode peut tre classe comme celle dune recherche pour la matrise de la
qualit. La croissance des capacits de production devenait suprieure celle de la
demande des marchs intrieurs. Une relle concurrence sinstaurait alors entre les
entreprises pour rduire les cots de production car accrotre la production sans
matrise des cots devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus
exigeants au niveau de la performance du produit, des dlais et des prix.
Les conditions conjoncturelles de cette priode devenaient favorables au
dveloppement des approches qualit. Dans un premier temps, les techniques
statistiques appliques aux produits ont t transposes aux processus de
fabrication. Par la suite, la majorit des mthodes statistiques utilises fussent
introduites telles que les cartes de contrle pour les processus, les tudes de
dfaillance, etc...
On peut dire enfin que cette priode correspond celle de la recherche de la
matrise des processus de production.

Des annes 80 la fin du sicle:

Durant cette priode la concurrence ne se joue plus sur des marchs intrieurs
acquis. Les marchs se mondialisent. De plus, des alliances se crent pour rduire
les cots de recherche, de dveloppement, de production et de distribution. Lobjectif
est daccrotre la performance globale de lentreprise pour faire face la concurrence.
Dautre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et
rclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des
produits scuritaires accompagns dun service. Ils sont fidles une marque tant
quelle reprsente une valeur. La qualit a un prix, mais plus nimporte quel prix.
Les conditions conjoncturelles de cette priode permettent dinnover au niveau des
approches qualit. En effet, les deux concepts : assurance de la qualit et qualit
totale deviennent une base importante pour la construction et le dploiement de la
fonction qualit dans lentreprise.
Actuellement, lassurance de la qualit consiste tablir des mesures et des rgles
dans un systme qualit qui englobe la majorit des activits dune entreprise. Il
sagit de prvenir et de dtecter les problmes de non qualit et de dmontrer
lefficacit des mesures prises afin dinspirer confiance au client au sujet de ses
exigences.
De sa part, la qualit totale tend sa proccupation au fonctionnement global de
lentreprise, en sintressant au management, la gestion, la comptitivit, mettant
lhomme au centre vital de la dmarche.

En conclusion, lvolution de la qualit peut se rsumer en trois ges :

Pr. A. SABBAR 7
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

Lge du tri : les produits sont contrls, les bons sont accepts et les mauvais
rejets.
Lge du contrle : des contrles sont effectus en cours de fabrication sur
certaines caractristiques du produit afin de permettre dadopter des actions
correctives ds que des carts par rapports aux objectifs sont dcels.
Lge de lamlioration : des dispositions systmatiques sont prises pour obtenir
une qualit plus rgulire et plus conomique.

II-2 Pourquoi la qualit ?

Avoir un avantage concurrentiel : les entreprises qui bnficient, par exemple,

dune certification ou dune autre reconnaissance officielle peuvent accder dans de
meilleures conditions au march, car, cette reconnaissance leur permet de se
diffrencier de leurs concurrents mieux que ne le ferait une action promotionnelle
plus classique .
Viser la confiance des clients : confiance des clients actuels, que toute entreprise
doit sattacher conserver durablement mais aussi confiance des clients futurs, pour
lesquels la certification permet de passer sans encombre les premires tapes de la
slection ou de lappel doffres.
Prserver le savoir-faire : parfois dtenu (le savoir-faire) de manire informelle par
certaines personnes au sein de lentreprise. Des socits, notamment celles qui ont
faire face des taux levs de rotation de personnel, ont d formaliser leur savoir-
faire afin dintgrer dans les meilleurs conditions (rapidit, efficacit) les nouvelles
recrues, tout en assurant une bonne homognit de leurs prestations.
Motiver lensemble du personnel : la dfinition claire des activits du personnel
permet de responsabiliser chacun, tout en amliorant la communication interne.
Obtenir une meilleure rentabilit : une entreprise en dmarche qualit est en
mesure daugmenter sa marge brute par des conomies sur les cots de non qualit,
grce notamment une meilleure matrise de ses procds.
Partager le mme but : la mise en place dun systme qualit est un objectif
mobilisateur susceptible de rassembler les nergies de tous les membres de la
socit.
Diminuer les recours clients : la prvention permet de dtecter les dfauts avant la
sortie de lentreprise afin que le client reoive un produit ou service conforme ses
attentes. Lentreprise pourra voir diminuer les litiges et les impays.
Satisfaire de nouvelles exigences des clients : dans une socit dveloppe,
lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour lessentiel, les utilisateurs, les
consommateurs ou usagers deviennent de plus en plus exigeants quant la qualit.

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 Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

Ils supportent mal les dfauts, malfaons et pannes, ainsi que les dfaillances dans
les services (transports, banques, htels, administrations, etc.).
Garantir des performances : pour les quipements modernes trs complexes et
trs coteux (centrales nuclaires, systmes spatiaux, systmes darmes, etc.), les
impratifs de garantie de performance, fiabilit, scurit demploi, etc., nont fait que
crotre, ainsi que les dlais de dveloppement et les cots. Tout rat dans leur
conception et leur ralisation peut avoir des effets fcheux de grande ampleur.
Les problmes lis la Qualit ont des implications juridiques, voire judiciaires (on
parle mme de plus en plus dun invitable juridisme qui tend se dvelopper de
faon considrable dans tous les domaines et secteurs dactivit). La responsabilit
du fait du produit (voire du service, notamment en ce qui concerne le domaine de la
sant o les actions judiciaires se dveloppent) est devenue un chapitre important du
droit.
Les tats ont adopt et perfectionnent toujours des dispositions lgales et
rglementaires pour la scurit (rglementations sur les rcipients sous-pression, les
appareils rayonnement, les casques de moto, les jouets, etc.), la protection des
consommateurs de la nature, de lenvironnement.

Sans satisfaction de ses clients, une entreprise, aujourdhui, ne vit pas. Le client est
le seul juge de la qualit. Pour beaucoup dentreprises, la prise de conscience est
rvolutionnaire, chacun croyant tre le seul juge de son action. Les entreprises
doivent sadapter ces exigences, faute de quoi les clients se tournent vers dautres,
dans une conomie concurrentielle, ouverte maintenant sur le monde entier.

II-3 Dfinitions

Dfinition donne par Larousse : la qualit correspond la manire d'tre bonne

ou mauvaise de quelque chose.

Dfinitions normalises, de lISO (International Standard Organisation ou

Organisation Internationale de Normalisation) qui ont fait lobjet dun consensus
international:
En 1982 : la qualit tait Laptitude dun produit ou dun service satisfaire les
besoins de lutilisateur .
En 1986, la qualit est ensemble de proprits et caractristiques dun produit,
proscessus ou service qui lui confrent laptitude satisfaire les besoins
exprims ou implicites

Pr. A. SABBAR 9
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

En 1994, la qualit est dfinie, selon la norme ISO 8402 v 1994 comme
lensemble des caractristiques dune entit qui lui confre laptitude
satisfaire des besoins exprims et implicites .
En 2000, la qualit est dfinie, selon la norme ISO 9000 v 2000 (annule et
remplace la norme ISO 8402 v 1994) comme aptitude dun ensemble de
caractristiques intrinsques satisfaire des exigences .
En 2005, la nouvelle version de la norme 9000 na pas chang la dfinition de la
qualit (celle de la version 2000).

La qualit nest donc pas la performance maximale, le luxe, le haut de gamme,

mais cest la rponse ajuste et conomique une (des) exigence(s), c'est--
dire un besoin donn, quil soit exprim ou implicite.

Si nous ramenons le concept qualit une entreprise, la notion de besoin peut

sappliquer un client. La qualit dun produit se dfinit comme un ensemble de
composantes qui peuvent tre :
Objectives : partie technique (scurit, fiabilit, durabilit, ) : besoins implicites;
Subjectives : partie perue (conforme lattente, meilleur prix, ) : besoins
exprims.

En rsum, la qualit externe porte intrt aux produits et la qualit interne aux
processus.

Entreprise
(Qualit interne)

Client
Qualit totale
(Tout le monde est
satisfait)

Qualit externe
Intrt gnral

Pr. A. SABBAR 10
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

II-4 Diffrents types de qualit

a- La qualit voulue : attendue par lutilisateur futur.

b- La qualit spcifie : la spcification de besoin exprime des caractristiques
obtenir.
c- La qualit conue ou dfinie : le produit/service lissue de la conception, est
dfini dans une spcification descriptive qui contient les donnes pour le raliser.
d- La qualit ralise : le produit/service est ralis.
e- La qualit perue : par lutilisateur.

II-5 Les carts en qualit

La qualit pour le client est dobtenir le produit ou le service attendu dans les
dlais prvus et pour un cot optimal et de ne pas constater dcart entre
lattendu et le peru.

Cot optimal Cot attendu

Cot optimal
Cot attendu

Dlai prvu

Dlai prvu

Les carts, que lentreprise cherche toujours viter, sont :

Ecart offre/attente du client : dans ces conditions, la sous qualit ou la sur
qualit sont des formes de non qualit externe.
Non satisfaction dune attente implicite : il sagit de la non qualit externe
perue au moment de lutilisation.
Ecart de ralisation par rapport aux spcifications : il sagit de la non qualit
interne obligeant lentreprise reprendre certaines oprations du
processus de production.
III- LA NON QUALITE

Pr. A. SABBAR 11
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

III-1 Dfinition

La non qualit est lcart entre la satisfaction attendue et la satisfaction relle.

Besoin exprim ou
Produit fourni ressenti

La sous qualit La sur qualit

(Performances infrieures au besoin) (Performances suprieures au besoin)

Il faut tre prudent, trouver les bonnes mthodes pour satisfaire les besoins, ceci
sans proposer au client les produits de non qualit (ayant une sur ou une sous
qualit)
La sur qualit comporte des risques dinsatisfaction et de refus. Dautre part, le
terme qualit apparat gnralement dans les publicits pour dsigner des
performances leves dont le client na pas souvent besoin (ce qui est faux).
Faire la diffrence entre performance et qualit.

III-2 Cots de la Non Qualit

Lensemble des dpenses engages par lentreprise pour faire face ses
dfaillances : Gisements de la NQ
Gisements de la NQ : pour un mme dfaut
Il cote 1DH sil est constat en production ;
Il cote 10 DH sil est constat dans lentrept ;
Il cote 100 DH sil est constat chez le client.

Pertes en production Dpenses SAV (service aprs vente)

Pertes sur stocks Retouches
Retour produit Rebuts

Pr. A. SABBAR 12
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

Il est important de savoir que :

La non qualit cote plus chre que la qualit.
La non qualit reprsente jusqu 25 30% du chiffre daffaire (C.A.) des
entreprises amricaines et europennes.
La non qualit peut excder 50% du budget de fonctionnement pour des
entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services).
Si la non qualit cote 25 30% du C.A., une dmarche qualit est estime
10% du C.A.
Cest en investissant dans les dmarches qualit quon peut rduire les cots de
la non qualit.

Ce quon voit 5 7% :
retours, rebuts,
retouches, cot aprs
vente

Ce quon ne voit pas > 20% :

temps de management,
inactivit des stocks, pb de
livraison, dlais,
drogation

III-3 Les cots de la Qualit

Le cot dobtention de la qualit (COQ) est dfini comme lensemble des

dpenses engages pour garantir la satisfaction des clients. Ce sont les cots
des dfaillances internes et externes, les cots de la mesure de la qualit et
les cots de prvention. Le COQ est un indicateur indispensable pour valuer
les enjeux de la qualit et pour mesurer les progrs danne en anne.

Pr. A. SABBAR 13
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

Cot de prvention (CP) Cot de contrle (CC)

Fonctions Q administratives valuation prototype, nouveaux

matriaux, nouveaux procds
La conception et la planification Audit
La maintenance prventive Contrles labos, locaux, quipements
tudes rvisions:produit / process Contrles extrieurs
Contrles valuation produits concurrents.
Garantie
formation

III-4 Comment rduire le Cot de la Non Qualit (CNQ) ?

Cot

Prvention

Contrle

NQ

Temps

CQ = CNQ + CP + CC

La prvention constitue donc la meilleure voie pour parvenir la conformit. Avant de

garantir la qualit par le contrle et par la correction (actions correctives) des dfauts
de non qualit, il sagit de prendre dabord des prcautions (actions prventives).
Tout accroissement judicieux des dpenses de prvention (CP) se traduit
terme par une rduction bien plus importante du cot de non qualit (CNQ), donc du
cot dobtention de la qualit (COQ).

Pr. A. SABBAR 14
Chapitre I : Qualit et Non-Qualit

IV- PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Huit principes de management de la qualit ont t identifis et qui peuvent tre

utiliss par la direction pour mener lorganisme vers de meilleures performances. Ces
principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 :

Principe 1 : Orientation client

Comprendre les besoins prsents et futurs et satisfaire les exigences.

Principe 2 : Leadership
Finalit et orientations de lorganisme, adhsion du personnel.

Principe 3 : Implication du personnel

Utiliser les aptitudes de chacun au profit de lorganisme.

Principe 4 : Approche processus

Gestion des ressources et des activits comme un processus.

Principe 5 : Management par approche systme

Identifier, corrler les processus afin datteindre les objectifs.

Principe 6 : Amlioration continue

La performance de lorganisme est un objectif permanent.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de dcision

Analyse des donnes et informations.

Principe 8 : Relation mutuellement bnfique avec les fournisseurs

Les relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des
deux organismes crer de la valeur.

Pr. A. SABBAR 15
 Chapitre II

Assurance Qualit

Pr. A. SABBAR 16
Pour un client, la question qui suit immdiatement celle de la qualit
instantane du produit est de connatre la capacit de son fournisseur
assurer cette qualit dans le temps.

Lassurance qualit vise rpondre ce besoin, en garantissant au(x)

client(s) la prennit de la qualit qui lui est ncessaire.
Le seul moyen dassurer la prennit de la qualit est de disposer de
processus fiables.

I- DEFINITION

La norme ISO 9000 (2005) dfinit lassurance qualit comme partie du

management de la qualit visant donner confiance en ce que les exigences
pour la qualit seront satisfaites .

Quest ce que pour le Sur quoi porte-elle ?

client ?
Qualit Satisfaction Produit
Assurance Qualit Confiance Entreprise

Qualit du
produit

ENTREPRISE

PRODUIT CLIENT

Prennit de la Qualit

Assurance Qualit

Pr. A. SABBAR 17
II- LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE DE LASSURANCE QUALITE

Un programme dAQ est bas sur un ensemble de pratiques qui consistent :

1- crire ce quon doit faire

Procdures (simples, prcises, comprhensibles)
Documents (bons de travaux, commandes)
2- Faire ce quon a crit
Utiliser les documents
Ne pas improviser
3- Vrifier quon a fait ce qui crit
Audits (ou pr-audits : sassurer de la conformit du systme mis en place
Corrections ventuelles (sil yen a)
4- Conserver des traces crites de ce qui a t fait
Procs verbaux
Certification (aprs laboration du systme qualit, lentreprise dpose sa
demande).

III- LA MAITRISE DE LA QUALITE

1- Personnel
2- Mthodes et processus
3- quipements
4- Matires et produits achets
5- Documents et instructions

1- Le personnel

Conditions dactions :

il faut savoir que lindividu nagit que si :

il a envie dagir
il sait comment agir
il a les possibilits dagir

Pr. A. SABBAR 18
 Savoir "qui fait quoi" Exigences des fonctions : qualification-
expriences

Organigramme : Dfinition Fiches de postes : Dossier individuel,

des fonctions processus de recrutement, formation,

Les principaux paramtres respecter pour russir les actions

Sensibilisation du personnel la qualit ;

Communication lintrieur de lentreprise (infos ascendante et
descendante) ;
Implication du personnel dans la vie et les rsultats de lentreprise.

2- mthodes et procds

Un processus est dfini, selon ISO 9000 v 2000, comme un ensemble dactivits
corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de
sortie . Ces activits peuvent inclure le personnel, les installations, les quipements,
les techniques et les mthodes.

Une mthode peut tre dfinie comme un ensemble des dmarches raisonnes
suivies pour parvenir un but .

3- quipements
Les quipements doivent tre :
Adapts aux oprations raliser ;
Maintenus en bon tat de fonctionnement, de scurit des oprateurs, de
propret, daccs et environnement ;
Et enfin les moyens de contrles, de mesures et des essais doivent tre, adapts
(qualit mtrologique) et en tat de fonctionnement.

Pr. A. SABBAR 19
4- Matires et produit achets
Les fournisseurs doivent tre slectionns
Le texte et commande doivent tre prcis: il faut quils indiquent les exigences
techniques sur le plan
des caractristiques obtenir ;
des limites de fournitures ;
des contrles et essais effectuer, et des preuves fournir ;
des conditions de rception, de livraison, demballage et de marquage.

Les achats rceptionns : il faut quils soient conservs un tat acceptable

jusqu la mise en uvre.
Lentreprise doit tablir et tenir jour des procdures de
Vrification ;
Stockage ;
Maintenance.

5- Documents et Instructions

Ils doivent tre

tablis et vrifis par des personnes comptentes ;
Disponibles et jour aux endroits o ils peuvent tre utiliss par le personnel
intress ;
Modifis dans les mmes conditions que celles de leur tablissement.

MQ Sauvegarder le savoir faire

Retrouver facilement les
informations
Procdure
Remplacement du personnel
Fiches Rfrentiel pour laudit
techniques
Feuilles
denregistrements

Pyramide documentaire

Pr. A. SABBAR 20
 Chapitre III

Normalisation et Certification

Pr. A. SABBAR 21
I- NORMALISATION

I-1 Dfinition

La normalisation consiste dans llaboration, la publication et la mise en application

de normes consensuelles, en rponse aux questions que peuvent se poser les
partenaires conomiques, scientifiques et techniques sur des produits, des biens
dquipements ou des services.
- Une norme donne une rfrence ;
- une norme ne prsente pas un caractre dobligation de faire ou de suivre ;
- un rglement est contraignant, il y a lexigence de se conformer au
rglement
cest une obligation ;
- un rglement peut rendre une norme obligatoire, la norme devient alors une
norme rglementaire et lon doit donc se conformer la norme ;
- si une personne physique ou morale dclare quelle se conforme une norme,
le respect de cette norme devient une obligation pour cette personne (cas de
la certification).

I-2 Types de normes

Il existe plusieurs catgories de normes qui se distinguent entre elles par leur
contenu, le secteur dactivit auquel elles sadressent et laspect technique ou
commercial quelles traitent. Ainsi, on distingue quatre grands types de normes :
* Les normes fondamentales concernent la terminologie, la mtrologie, les
conversions, les signes et symboles etc
* Les normes de spcification fixent les caractristiques dun produit, les seuils
de performances atteindre.
* Les normes de mthodes dessai et danalyse mesurent ces caractristiques.
* Les normes dorganisation et de service sintressent la description des
fonctions de lentreprise et leurs liaisons et la modlisation des activits de service.
Les normes sont labores par lorganisation internationale de normalisation, ISO

I-3 ISO

LISO a t cre en 1946.

LISO est une fdration mondiale dorganismes nationaux de normalisation
(comits membres de lISO).

Pr. A. SABBAR 22
 LISO labore des normes internationales dans toutes sortes de domaines : par
exemple la srie des normes ISO 9000 concerne la qualit, la srie des normes
ISO 14000 concerne lenvironnement
LISO regroupe vers 140 organismes nationaux de normalisation :
SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) qui reprsente le
Maroc et met des normes NM ;
AFNOR (Association Franaise de NORmalisation) reprsentant la France et
met des normes NF ;
British Standard reprsente le Royaume Uni et met des normes BS

I-4 La srie des normes ISO 9000

La srie des normes ISO 9000 a t labore par lISO pour aider les organismes de
tous types et de toutes tailles mettre en uvre et appliquer des systmes de
management de la qualit efficaces.

* 1979 : LISO a constitu un comit technique (TC 176) charg de llaboration des
normes en matire de management et dassurance qualit.
* 1987 : Naissance de la srie des normes ISO 9000.
* 1994 : une premire rvision a aboutit la publication de nouvelles normes ISO
9000 (deuxime version)
* 2000 : une deuxime rvision a conduit la publication dune troisime version des
normes.

Le systme de management de la qualit (SMQ) est fond sur lapproche

processus et lorientation client a fin de mettre en uvre efficacement le principe
damlioration continue.
La srie des normes ISO 9000 comprend nos jours :

ISO 9000 (2005) : Systmes de management de la qualit - Principes

essentiels et vocabulaire ;
ISO 9001 (2008) : Systmes de management de la qualit Exigences
(rfrentiel de certification);
ISO 9004 (2009) : Systmes de management de la qualit Lignes directrices
pour lamlioration des performances ;
ISO 19011 (2002) : Lignes directrices pour laudit des systmes de
management de la qualit et /ou de management environnemental .

Pr. A. SABBAR 23
II- CERTIFICATION

II-1 Dfinition

A lheure de la mondialisation, la russite passe par la conformit aux normes de

qualit. Lentreprise ne pourra relever les dfis qui lattendent quen rpondant aux
exigences des normes internationales. Pour cela, un seul outil : la certification

II-2 Pourquoi une certification ?

En plus de lamlioration de limage de marque, la certification est un atout majeur

pour toute entreprise qui se veut moderne et comptitive.
Etre certifi conforme aux normes est :
Mieux vendre : la certification prouve que le bien, produit ou service propos
rpond aux exigences spcifis.
Mieux acheter : la certification est une garantie pour lutilisateur.
Mieux rglementer : tout moyen permettant dexercer dune manire plus
cible laction rglementaire est naturellement encourager.

II-3 Types de certification au Maroc

Au Maroc, il existe quatre types de certification :

La certification des systmes de management de la qualit

selon la norme NM ISO 9001
La certification des systmes de management de lenvironnement
selon la norme NM ISO 14001
La certification et la labellisation des produits industriels et agro-alimentaires
selon les normes nationales de spcifications correspondantes
La certification des systmes HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point ou
Analyse des Dangers et Matrise des Points Critiques) pour les industries agro-
alimentaires sel on la norme NM 08.0.002.

II-4 Procdure de certification au Maroc

(Cas de la certification de lentreprise selon la norme ISO 9001)

1- Dposition de la demande ;
2- Dsignation de lquipe daudit et information du demandeur et des
auditeurs dsigns ;

Pr. A. SABBAR 24
3- Ralisation de laudit ;
4- Envoi du rapport daudit au SNIMA qui le transmet la commission de
certification concerne ;
5- Transmission de la proposition de la commission ;
6- Transmission de la dcision ;
7- Attribution du certificat ;
8- Publication au Bulletin Officiel.

II-5 Certification du produit

La certification des produits apporte la preuve objective de la conformit du produit

ou du service un rfrentiel qui en fixe le niveau de qualit et les performances.
Cette certification conduit en gnral lapposition dune marque sur les produits
certifis. Au Maroc, la marque de certification est la marque NM.

II-6 Dmarche de certification produit

Cest une dmarche volontaire qui se droule en quatre temps :

1- Demande : entreprise organisme certificateur (SNIMA pour le Maroc) ;

2- Evaluation :
visite de vrification dans lentreprise contrle des dispositions
qualit mises en en place
prlvement dchantillons essais et analyses dans un
laboratoire accrdit ;
3- Dcision : rapport de vrification et dessais ;
4- Suivi : contrles rguliers pendant la dure du certificat (max. 3ans)
sassurer de la conformit du produit ou service certifi.

II-7 Certification H.A.C.C.P (NM 08.0.002)

II-7-1 Dfinition HACCP

Pour prserver les aliments des astronautes, les experts de la NASA ont mis au point
une mthode appele Hazard Analysis of Critical Control Points (HACCP). Cest une
mthode de prvention permettant de dfinir, valuer et matriser les dangers qui
menacent la salubrit des aliments toutes les tapes de la chane alimentaire.

Pr. A. SABBAR 25
LHACCP est la mthode la plus performante et la plus reconnue lchelle mondiale
en matire dinnocuit des aliments.

II-7-2 Intrts de lHACCP

Son intrt est de :

Protger les consommateurs ;
assurer la salubrit des produits agroalimentaires ;
valoriser le produit agroalimentaire sur le march ;
promouvoir le commerce international.

LHACCP est une mthode base sur lanalyse des points critiques (CCP), tape par
tape, de tous les risques susceptibles dintervenir :
Contamination microbiologique bactries ou des virus
Contamination physique cheveux, morceaux de bois, de verre,
Contamination chimique rsidus de pesticide, produits de nettoyage,
de dsinfection,
Lutilisation du systme HACCP se fait tout au long de la chane alimentaire
cest dire de la production la consommation.

II-7-3 Principes de lHACCP

Il existe un risque pour le consommateur chaque fois quil y a une dfaillance dans
lune ou plusieurs des tapes de la fabrication depuis larrive des matires
premires dans lentreprise jusqu la mise sur le march du produit fini.

La mthode HACCP se compose de 7 principes rsums comme suit :

Principe 1 : Etablissement de la liste des dangers, de leur svrit et frquence et
des mesures ncessaires pour les matriser.
Principe 2 : Identification des points critiques pour la matrise des dangers.
Principe 3 : Etablissement des limites critiques pour chaque mesure de matrise
associe chaque point critique.
Principe 4 : Etablissement dun systme de surveillance et de contrle pour chaque
point critique.
Principe 5 : Etablissement dun plan dactions correctives.
Principe 6 : Etablissement dune procdure de vrification du systme dauto-
contrle.
Principe 7 : Etablissement dun systme documentaire.

Pr. A. SABBAR 26
Au Maroc, aujourdhui, le systme HACCP est dj mis en place dans plusieurs
entreprises, surtout celles qui sont orientes sur lexport. La rglementation exige la
mise en place de ce systme pour plusieurs secteurs, notamment dans le secteur
laitier.

En rsum :

La Certification de lentreprise est une attestation de la conformit du systme

qualit de lentreprise selon le rfrentiel ISO 9001 (Maroc NM ISO 9001) ;
La Certification du produit est une attestation de la conformit du produit (ou
service) un rfrentiel qui en fixe la qualit et les performances apposition de
la marque sur le produit (au Maroc : marque NM) ;
La labellisation agroalimentaire est une attestation de la conformit dun produit
agroalimentaire par rapport aux normes marocaines de spcification
correspondantes ;
La Certification NM HACCP est la procdure qui dmontre aux clients, aux
consommateurs et aux concurrents de lentreprise que cette dernire, au-del de
sa conformit avec la rglementation en vigueur, est conforme la norme
marocaine NM 08.0.002 : Systme de management HACCP Exigences .

II-8 Roue de DEMING Amlioration continue

La roue de DEMING est base sur un cycle appel PDCA (P = to Plan, D = to Do, C = to
Check, A = to Act).
Cest un cycle aidant lapprentissage de la conduite des dmarches damlioration de la
qualit dun produit, dun service ou dun processus.
Le cycle PDCA est un systme orient amlioration elle inclut la dfinition dobjectifs
damlioration (politique qualit),la mise en uvre des moyens, des phases de vrification,
de mesure et contrle.

P D

C A

Roue de DEMING

Cale : symbolise la
consolidation des solutions
qui donnent satisfaction

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