UNIVERSIDAD MARIANO GLVEZ DE GUATEMALA

Centro Universitario de Solol

Facultad de Ciencias de la Administracin
Curso: Sistemas de Informacin Gerencial
Catedrtica: Claudia Esmeralda Villela Cervantes

Anlisis de Caso de Estudio JetBlue y WestJet

GRUPO LOS INNOVADORES

Diego Vicente Lobos 2228-00-9411
Karina del Rosario Soto Arvalo 2228-05-12332
Edna de los ngeles Coxaj Zacaras 2228-04-11176
Rosa Marina Pu Zacaras 2228-07-10776
Concepcin Ajuchan Tiney2228-06-09671
Francisca Elizabeth Saloj Saloj 2228-07-8869

Solol, 08 de febrero de 2014

 CASO DE ESTUDIO
JetBlue y WestJet: Un cuanto sobre dos proyectos de SI

1. Que tan importante es el sistema de reservaciones en aerolneas como

West Jet y JetBlue?

Un sistema de reservaciones en las aerolneas como West Jet y JetBlue,

dispone de un servicio eficiente para sus clientes respecto a la facilidad,
eficiencia, habilidad y rapidez de realizar las reservaciones en las
aerolneas, permitiendo ser potencias industriales, elevando el nmero de
reservaciones al da traducindose en aumento de vuelos y en aumento de
su rentabilidad.

Estos dos modelos de negocios es de suma relevancia contar con el

sistema de reservaciones, ya que ambos negocios prestan el mismo
servicio, han logrado grandes beneficios como el conocer mejor las
necesidades de los clientes, ofrecer una mejor entrega del servicio, llegar a
un mayor nmero de clientes y optimizar sus recursos logrando aumentar
su eficiencia.

JetBlue logr el xito debido a sus ventajas en costos y a su enfoque firme

y eficiente en los negocios. La empresa adopt medidas drsticas de
reduccin de costos, entre las cuales se puede mencionar la eliminacin de
la mayora de los lujos ofrecidos por otras lneas areas que slo
incrementaban sus costos y no mejoraban el valor al cliente, sin
comprometer la calidad ni la comodidad. El objetivo de JetBlue era crear
una estructura de costos que apoyara las tarifas bajas sin disminuir los
estndares de servicio. Las tarifas que cobraba JetBlue por un viaje
oscilaban en un 50% menor que las tarifas de las grandes lneas areas de
la industria segn las estadsticas, JetBlue adopt varias medidas
innovadoras, al igual que Westjet, por consiguiente y debido al crecimiento
se vieron en la necesidad de actualizar su sistema de reservaciones con un
poder de procesamiento masivo para lidiar con un volumen mucho mayor
de clientes, en la cual se tuvo que contratar a Sabre Holdings, uno de los
proveedores de TI. Independientemente de los riesgos que puedan
suceder, para ambos negocios para una planificacin e implementacin
exitosa tienen que ir paralelamente con la tecnologa.
2. Que impacto tiene sobre la actividad operacional y la toma de
decisiones?
Disponer de un sistema de reservaciones en las aerolneas ayuda a brindar
un servicio eficiente a sus clientes, permitiendo tener mayor control sobre
las reservaciones y teniendo un bajo costo en sus servicios y brindando un
buen servicio, para lo cual es una herramienta til para la toma de
decisiones de una manera acertada.
3. Evale los factores de riesgo clave de los proyectos para actualizar
los sistemas de reservaciones de West Jet y JetBlue.
Desde la perspectiva del cliente: que las aerolneas completen con xito su
reconstruccin y el cliente no note la diferencia en cuanto a la habilidad de
reservar vuelos o que estropee la implementacin, se esparcen los clientes
y se dae la marca de la aerolnea.
Aumentar el potencial industrial en brindar los servicios eficientes y rpidos
en aerolneas.
Los sistemas de reservaciones se vuelven obsoletos por el aumento
considerable de reservaciones, por lo que se necesitan actualizar.
Seguir siendo una industria lder en el mercado referente a aerolneas.

4. Clasifique y describa los problemas a los que se enfrent cada

aerolnea al implementar su nuevo sistema de reservaciones.

Problemas que enfrent WestJet, al implementar su sistema de

reservaciones:
Los clientes tenan dificultades para realizar sus reservaciones
Su sitio web fallaba de manera constante
Los centros de llamadas de westjet se saturaron y los clientes
experimentaron retrasos en los aeropuertos
Su servicio se basaba en la solidez de un buen servicio al cliente,
esto se convirti en una pesadilla
El asunto crtico fue a la transferencia de los 840 mil archivos de
westjet que contenan datos sobre las transacciones de clientes
anteriores que ya haban comprado vuelos de los servidores con el
antiguo sistema.
No haba anticipado el tiempo de transferencia requerido para mover
los archivos y no pudo reducir sus cargas de pasajeros.
Tuvo que ajustar los vuelos a travs del nuevo sistema.
Los clientes usaron el internet para expresar sus disgustos.
 Haba descubierto algunos problemas que en su prueba no haba
sucedido.
Oblig a WestJet, a reducir sus planes de crecimiento

En cambio JetBlue tuvo la ventaja de ver a WestJet empezar su

implementacin unos meses antes, para evitar estos problemas, por
ejemplo:

construyeron un sitio web de respaldo de modo que estuvieran

preparados.
Contrat a 500 trabajadores temporales en su call center.
JetBlue se asegur de cambiar sus vuelos a los servidores de
Sabre un viernes, debido a que los sbados el trfico de vuelo es
muy bajo.
Vendi menos asientos en los vuelos.
Experiment unos problemas tcnicos.
En febrero 2007, trat de operar vuelos durante una tormenta de
nieve, cuando todas las aerolneas haban cancelado sus vuelos.
Su infraestructura de TI de la aerolnea era suficiente para lidiar con
las condiciones normales, no era lo bastante robusta como para
manejar una crisis de esta magnitud. Esta le caus perdida de $30
millones.

5. Qu factores de administracin, organizacin, y tecnologa

provocaron estos problemas?

Administracin:
Westjet no contaba con planes de contingencia que le ayudaran a salir de
esa crisis.

Organizacin:
No contaba con personal suficiente para poder atender la gran demanda del
servicio, como tambin de quejas y solicitudes. Adems los colaboradores
no fueron completamente capacitados para manejar los nuevos sistemas de
informacin, creando mucha insatisfaccin en sus clientes.

Tecnologa:
Pasos complejos para procesar los datos, cientos de miles de
reservaciones para vuelos en el futuro que se haban hecho antes del
cambio quedaron inaccesibles durante la transferencia de archivos y por un
 periodo de tiempo despus de sta. Problemas en el entorno en vivo que
simplemente no haban aparecido en el entorno de prueba.

6. Describa los pasos que podra haber llevado a cabo para controlar el
riesgo en estos proyectos.

Contar con un plan de contingencia, el cual consista en implementacin de

varios servidores con la capacidad suficiente y necesaria para evitar el
congestionamiento en el sitio de internet de la empresa, distribuyendo los
archivos de forma que los servidores no queden saturados e implementar
nuevos servidores acorde al crecimiento de la generacin de archivos de la
misma.

Identificar acorde a la ubicacin geogrfica de trnsito areo las pocas en

que son ms propensos a crear dificultades en los vuelos, debido a los
factores climticos (poca de tormentas de nieve, tormentas elctricas y
otras que puedan afectar los vuelos), para contratar personal temporal de
call center que cubra esos periodos, manteniendo al cliente bien informado
sobre las decisiones anticipadas o de ltima hora de la posible cancelacin
o cancelacin total de los vuelos.

Implementar sistemas automatizados de correo electrnico y mensajera de

texto mvil que puedan ser utilizados para informar como medios
alternativos de cualquier posible cambio o cancelacin de los vuelos.