Karen Ivonne Toj

Guzmn

Etapa de proyecto EPIN fase

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Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta va FAX

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 Karen Ivonne Toj
Guzmn

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN

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 Karen Ivonne Toj
Guzmn

SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX

ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Que el equipo se Todo el
encuentro departamento de
encendido para el atencin del cliente
PR1 uso del telefonista. tiene una clave para
Y este dentro del el ingreso del
P.1.1
sistema para poder sistema.
A/I
realizar consultas Para
del cliente. verificacin de las
operaciones
realizadas
durante el
turno.
Llenar los El operador deber
datos de confirmar los
P.1.2 PR2 correspondientes datos con el cliente
del cliente B/II antes de ser
para hacer guardados en el
la sistema.
reserva del
servicio
solicitados por el
cliente.
Realizacin del Verificacin en lnea
cobro al cliente del si la tarjeta
P.1.3 PR3 servicio el cual esta proporcionada por
adquiriendo. C/III el cliente no tiene
algn reporte segn
el banco emisor.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cual
Preventivo dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este
C1 se realiza para llevar un control estadstico del inters del
cliente. Y el porqu de las ventas no realizadas al momento de
contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algn dato del cliente, como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El
C2 registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara
automticamente los datos faltantes.

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 Karen Ivonne Toj
Guzmn

En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crdito que

Correctivo proporciona el cliente, y hacer una verificacin si es cliente
C3 frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crdito y as
evitar tramites innecesarios dentro del sistema en das
anteriores.

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 Consulta va E-mail

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TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Que el equipo se Todo el
encuentro departamento de
encendido para el atencin del cliente
PR4 uso del telefonista. tiene una clave para
Y este dentro del el ingreso del
P.2.1
sistema para poder sistema.
D/IV
realizar consultas Para
del cliente. verificacin de las
operaciones
realizadas
durante el
turno.
Llenar los El operador deber
datos de confirmar los
P.2.2 PR5 correspondientes datos con el cliente
del cliente B/V antes de ser
para hacer guardados en el
la sistema.
reserva del
servicio
solicitados por el
cliente.
Realizacin del Verificacin en lnea
cobro al cliente del si la tarjeta
P.2.3 PR6 servicio el cual esta proporcionada por
adquiriendo. C/VI el cliente no tiene
algn reporte segn
el banco emisor.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cual
Preventivo dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este
C4 se realiza para llevar un control estadstico del inters del
cliente. Y el porqu de las ventas no realizadas al momento de
contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algn dato del cliente, como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El
C5 registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara
automticamente los datos faltantes.

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 En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crdito que
Correctivo proporciona el cliente, y hacer una verificacin si es cliente
C6 frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crdito y as
evitar tramites innecesarios dentro del sistema en das
anteriores.

Consulta va telefnica

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TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

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SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Que el equipo se Todo el
encuentro departamento de
encendido para el atencin del cliente
PR7 uso del telefonista. tiene una clave para
Y este dentro del el ingreso del
P.3.1
sistema para poder sistema.
A/I
realizar consultas Para
del cliente. verificacin de las
operaciones
realizadas
durante el
turno.
Llenar los El operador deber
datos de confirmar los
P.3.2 PR8 correspondientes datos con el cliente
del cliente B/II antes de ser
para hacer guardados en el
la sistema.
reserva del
servicio
solicitados por el
cliente.
Realizacin del Verificacin en lnea
cobro al cliente del si la tarjeta
P.3.3 PR9 servicio el cual esta proporcionada por
adquiriendo. C/III el cliente no tiene
algn reporte segn
el banco emisor.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cual
Preventivo dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este
C7 se realiza para llevar un control estadstico del inters del
cliente. Y el porqu de las ventas no realizadas al momento de
contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algn dato del cliente, como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El
C8 registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara
automticamente los datos faltantes.

En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crdito que

Correctivo proporciona el cliente, y hacer una verificacin si es cliente
C9 frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crdito y as
evitar tramites innecesarios dentro del sistema en das
anteriores.

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Consulta va WEB

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TABLA DE ANALISIS DE RIESGO
SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL
RECOMENDADO
Que el equipo se Todo el
encuentro departamento de
encendido para el atencin del cliente
PR10
uso del telefonista. tiene una clave para
Y este dentro del el ingreso del
P.4.1
sistema para poder sistema.
A/I
realizar consultas Para
del cliente. verificacin de las
operaciones
realizadas
durante el
turno.
Llenar los El sistema no
datos realizara la
P.4.2 PR11 correspondientes finalizacin del
del cliente B/II requerimiento sino
para hacer estn completos los
la datos.
reserva del
servicio
solicitados por el
cliente.
PUNTOS DE CONTROL
CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION
El usuario del sistema deber de ingresar su clave, la cual
Preventivo dejara registro de las consultas y compras que realice. Este se
C10
realiza para llevar un control estadstico del inters del cliente.
Y el porqu de las ventas no realizadas al momento de
contactarnos el cliente.
Si llegase a faltar algn dato del cliente, como numero de
Correctivo pasaporte, documento de identificacin, telfono, nit, etc. El
C11
registro no podr ser guardado en el sistema ya que solicitara
automticamente los datos faltantes. Y verificara la
procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema
conectados en lnea para evitar fraude econmico.

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12
 ASESOR CORREO ELECTRONICO

inicio

Asesor
Solicitud de Asesor recibe ingresa al
informacin por solicitud de sistema la
correo electrnico cliente informacin
del cliente
PR1

Cliente C1
Asesor enva
recibe informacin y le Se genera
informacin da seguimiento a informacin
solicitada la solicitud
solicitada por
enviara por el
cliente cliente

Asesor confirma Asesor

Cliente la venta e ingresa
toma su
ingresa lo
decisin
al sistema lo que que requiere
el cliente el cliente
requiere. PR3
PR2
C3
C2
Fin de proceso Se genera el
documento

Asesor termina
Cliente recibe de
de confirmar el
enterado su
paquete, vuelo,
confirmacin y
hotel y le
baucher de pago
entrega la
constancia de
pago al cliente
Fin de proceso

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 ASESOR CORREO ELECTRONICO

inicio

Asesor
Solicitud de Asesor recibe ingresa al
informacin por solicitud de sistema la
correo electrnico cliente informacin
del cliente
R1

Cliente C1
Asesor enva
recibe informacin y le Se genera
informacin da seguimiento a informacin
solicitada la solicitud
solicitada por
enviara por el
cliente cliente

Asesor confirma Asesor

Cliente la venta e ingresa ingresa lo
toma su al sistema lo que que requiere
decisin
el cliente el cliente R3
requiere.
R2
C3
C2
FIN Se genera el
documento

Asesor termina
Cliente recibe de
de confirmar el
enterado su
paquete, vuelo,
confirmacin y
hotel y le
baucher de pago
entrega la
constancia de
pago al cliente
fin

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