Planeamiento de La Calidad 2

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GESTIN DE OPERACIONES
PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD
PLANIFICACION: es un proceso que implica prever las acciones necesarias para

lograr un objetivo, con el mayor aprovechamiento de los recursos.
Planificar consiste en:
Qu se va a hacer.
Cmo se va a hacer.
Cundo y dnde se va a hacer.
Cunto va a costar.
Importancia: permite que los recursos que utilizamos rindan ms eficientemente,

contribuyendo a la optimizacin de los costos y al logro de resultados.
PLANIFICACION ESTRATEGICA
La Planificacin Estratgica es un proceso que permite a la organizacin ajustarse

con xito a entornos dinmicos, pues se centra en la relacin entre la organizacin
y su entorno, y en la influencia que este puede tener sobre ella.
Planificacin de la calidad
Es el proceso que asegura que los bienes, servicios y procesos internos cumplan
con las expectativas de los clientes.
Es un proceso estructurado para desarrollar productos (tanto bienes como

servicios) que asegure que el resultado final se ajusta a las necesidades del cliente.
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Son las actividades que establecen

los objetivos y los requisitos para la calidad as como los requisitos para la
aplicacin de los elementos del sistema de la calidad.
DOCENTE: LIC. Oswaldo J. CHOQUE NAVENTA

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ESTA ABARCA:
Planificacin del Producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las

caractersticas relativas a la calidad as como el establecimiento de los objetivos, de
los requisitos para la calidad y de las restricciones.
Planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del sistema de

la calidad, incluyendo la organizacin y la planificacin.
Preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
2.1. Introduccin
Muchas empresas definen su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro

y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a alcanzar el
estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de preparacin necesario para
alcanzar los objetivos de la calidad.
Son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes
los despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar,

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identificar las acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar,
proporcionar los recursos oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar
responsabilidades para desarrollar dichas acciones; todo esto es a travs de
la planificacin.
La planificacin es la primera funcin de la direccin. Esta se orienta al futuro y crea las

directrices para toda la organizacin, si no se planifica correctamente, se perdern
recursos, energas y reputacin, lo que nos puede llevar al fracaso.
Planificar significa prepararse para el cada cambio, ayudando con ello a orientar sus
esfuerzos hacia metas realistas de desempeo, por lo cual es necesario conocer y
aplicar los elementos que intervienen en el proceso de planeacin. Es un proceso
gerencial de desarrollar y mantener una direccin estratgica que pueda alinear las
metas y recursos de la organizacin con sus oportunidades cambiantes de mercadeo.
En realidad, este es un proceso muy complejo que requiere de un enfoque

sistemtico para identificar y analizar factores externos a la organizacin y
confrontarlos con las capacidades de la empresa. Este proceso determina quienes son
los usuarios para definir las necesidades que deben cubrir las caractersticas
del producto, as como el desarrollo de procesos capaces de producir las caractersticas
del mismo, as como transferir los planes a las fuerzas operativas.
Definicin de Planificacin: Se refiere a las acciones llevadas a cabo para realizar

planes y proyectos de diferente ndole. En este proceso se pueden cambiar muchas
cosas con el tiempo ya que una planificacin tiene que ser exacta en lo que se quiere
lograr; para que quede como se desea.
La planificacin se lleva a cabo de manera emprica en muchas situaciones

cotidianas, y de manera muy seria y formal en organismos que dependen de una
planificacin adecuada y sistemtica. La planificacin se encuentra, tal como la
administracin, dentro de la mayora de las actividades de las personas, instituciones y

organismos de toda ndole.

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Importancia de la Planificacin: Planificar, en definitiva, consiste en evaluar la
situacin-entorno y/o realidad en que partimos de forma sistemtica ( variables socio-
ambientales, recursos, tiempos) para escoger entre las diferentes posibilidades
de accin y trazar el camino a seguir en la consecucin de objetivos.
La planificacin es, por tanto, un sistema que ha de reunir las siguientes

caractersticas:
Dinmico: que no termina con el establecimiento de un plan, sino que supone

un reajuste constante entre medios y fines.
Facilitador: que prepara un conjunto de decisiones que deben ser aprobadas
y ejecutadas por los sectores implicados.
Integral: donde se relacionan todos los elementos de una manera sistemtica
e interdependiente.
Prctico: encaminado bsicamente a la accin.
Anticipador: Intenta predecir y pronosticar el futuro para acomodar la accin.
Instrumental: un medio dirigido al logro de los objetivos.
2.2.Por qu planificar?
Por definicin, planificar significa prepararse para el cambio. Para la mayora de las empresas esto significa
un cambio ingeniado, ms o menos, cada doce meses. Este cambio coincide con la necesidad de planificar
con antelacin para el nuevo presupuesto anual. En este contexto planificar significa:
1. Evaluar el pasado y el presente para asegurar el mejor futuro posible.
2. Determinar el curso de actuacin ms objetivo y ms prudente, dadas las

circunstancias expresadas en el anterior.
3. Lleva a cabo la accin y vigilar los resultados.
Lo anteriormente expuesto trae como resultados las siguientes ventajas:
1. Ayuda a la direccin a determinar sus estrategias para adaptarse y relacionarse con

los entornos de cambio, tanto internos como externos.

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2. Desarrolla cursos de actuacin que ofrezcan algn elemento de consistencia que
sea apreciable para los directores, el personal y los clientes.
3. Ofrece la informacin necesaria para que se puedan tomar decisiones significativas.
4. Ayuda a asegurar la coordinacin entre los elementos de la organizacin.
Sus desventajas incluyen:
1. Planificar por el slo hecho de planificar, sin comprobacin efectiva de los

resultados.
2. Los beneficios derivados de los resultados planificados pueden no superar el

gasto (en trminos de recursos tanto humanos como financieros) del desarrollo del
plan.
3. La planificacin crea demoras cuando se intenta poner en marcha la aplicacin

de proyectos.
4. La aplicacin reduce la creatividad, la espontaneidad y la innovacin.
5. La necesidad de una planificacin eficaz debe estar en primera lnea en la mente

de cada directivo y es esencial asegurar que todo el personal comprende y puede
aplicar los principios de la planificacin.
Planificacin Estratgica: La planificacin estratgica es un proceso que involucra a

todos los miembros de la organizacin en el desarrollo de coincidencias entre el
estado actual de la misma y su visin, su misin y sus valores fundamentales, con el
propsito de centrar el inters en las actividades tcticas en el momento presente y
en el futuro.

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La planificacin estratgica es otra forma de planificacin, implica una comprensin
y visin de la realidad, del contexto, de los actores involucrados y de las complejas
relaciones que se establecen entre ellos.
Es decir que, en la planificacin estratgica, ocupan un rol central, la observacin y la

comprensin de:
La realidad
El contexto
Los actores involucrados y
Las complejas relaciones que se tejen entre ellos
La planificacin estratgica es un proceso por el cual los individuos

y/o las organizaciones intentan proyectar el futuro y
desarrollar procedimientos y operaciones necesarias para concretarlo en forma efectiva.
As como nos trazamos metas en nuestra vida personal tambin debemos hacerlo
para nuestra unidad de trabajo, departamento o empresa. Cmo lo hacemos? con la
Planificacin Estratgica.
En teora, la Planificacin Estratgica es una herramienta mediante la cual se define

una visin a largo plazo y las estrategias para alcanzarlas basndose en las
fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades existentes, es decir nos
trazamos una "Gran Meta" y luego nos pautamos pequeas metas a corto plazo
que, al cumplirlas, nos acerca un poco ms a la "Gran Meta".
La "Gran Meta" es lo que se llama "Visin", pero antes de trazarnos una Visin
debemos tener claro "Que Somos", o que es nuestra empresa en la actualidad para
ser acertados en la Gran Meta que queremos alcanzar.

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"Que Somos" es lo que llamamos "Misin". Una vez que sabemos que somos y cul
es la gran meta que queremos alcanzar planificamos los pasos que debemos dar
para lograr la visin.
La planificacin estratgica debe ser entendida como un proceso participativo, que

no va a resolver todas las incertidumbres, pero que permitir trazar una lnea de
propsitos para actuar en consecuencia.
La conviccin en torno a que el futuro deseado es posible, permite la construccin de

una comunidad de intereses entre todos los involucrados en el proceso de cambio, lo
que resulta ser un requisito bsico para alcanzar las metas propuestas. Debe
comprometer a todos los miembros de una organizacin, ya que su legitimidad y
grado de adhesin, depender del nivel de participacin con que se implemente.
Se puede definir la planificacin estratgica como un proceso y

un instrumento:
Proceso: Conjunto de acciones y tareas que involucran a los miembros de la

organizacin en la bsqueda de claridades respecto a su quehacer.
Instrumento: Marco conceptual que orienta la toma de decisiones encaminada a

implementar los cambios que se hagan necesarios. No es un recetario, ni constituye
la solucin a todos los problemas o preocupaciones de la organizacin. Es el
desarrollo de una visin de futuro.
Esta visin de futuro debe contemplar dos aspectos:
Describir lo que la organizacin debera ser en el futuro (2 a 3 aos). Esto

implica identificar cul es la misin, el tipo de administracin ideal, los recursos
necesarios, etc.
Determinar cmo se lograr que la organizacin alcance ese futuro deseado.

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Una funcin instrumental de la planificacin estratgica es hacer un balance entre
tres tipos de fuerzas, que responden a su vez a distintas preguntas:
Misin de la organizacin:
Cul es la razn de ser de la organizacin?
Oportunidades y amenazas:
Cules sern las demandas que plantear el entorno? Qu tipo de dificultades y

obstculos pueden entorpecer nuestra capacidad de respuesta?
Fortalezas y debilidades de la organizacin:
Qu es lo que somos capaces de hacer? Qu elementos de la estructura interna

podran ser inadecuados frente a una mayor exigencia productiva? Si no hay
suficiente coincidencia entre la misin de la organizacin, sus capacidades y las
demandas del entorno, entonces estaremos frente a una organizacin que
desconoce su real utilidad. Por el contrario, un claro sentido de lo que es la misin,
permite guiar las decisiones sobre qu oportunidades y amenazas considerar, y
cules desechar
.
Un efectivo plan estratgico ayuda a balancear estas tres fuerzas, a reconocer
potencialidades y limitaciones, a aprovechar los desafos y a encarar los riesgos.
Beneficios del plan estratgico Mejora el desempeo de la organizacin:
Tiene un efecto estimulante en las personas. Permite pensar en el futuro, visualizar

nuevas oportunidades y amenazas, enfocar la misin de la organizacin y orientar
de manera efectiva su rumbo, facilitando la direccin y liderazgo.
Permite enfrentar los principales problemas de las organizaciones:

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Como la asignacin de recursos humanos, financieros, etc. Introduce una forma

moderna de gestin:
Exige conocimiento profundo de la organizacin, ayuda a tomar el control sobre s

mismas y no slo a reaccionar frente a estmulos externos. Requiere mayor
participacin, mejorar la comunicacin y coordinacin entre los distintos niveles, mejorar
las habilidades de administracin, entre otras.
2.3. Etapas de un plan estratgico
Hay dos aspectos claves a considerar para desarrollar un proceso de planificacin

estratgica:
Enfocar la planificacin hacia los factores crticos que determinan

el xito o fracaso de una organizacin
Los factores crticos varan de una organizacin a otra y pueden ser tan diversos
como el abastecimiento de materias primas o la cantidad de funcionarios en las
horas de mayor demanda.
Disear un proceso de planificacin que sea realista
Evaluar la experiencia y capacidad tcnica que se tiene en planificacin y

eventualmente pedir asesora; evaluar el tiempo disponible para realizar el proceso;
como tambin la disposicin y compromiso de directivos y funcionarios; y los
posibles problemas polticos y organizacionales que pueden aparecer; etc.
Estructura de un plan estratgico Misin La misin organizacional como "una

declaracin duradera de propsitos que distingue a una institucin de otras
similares". Es un compendio de la razn de ser de una organizacin, esencial para

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determinar objetivos y formular estrategias. Una buena misin institucional debe
reflejar las expectativas de sus clientes. Es el cliente y solo el cliente quien decide lo
que es una organizacin.
La misin debe ser bsicamente amplia en su alcance para que permita el estudio
y la generacin de una vasta gama de objetivos y estrategias factibles sin frenar la
creatividad de la gente. La misin describe la naturaleza y el campo al cual se dedica
la organizacin, en otros trminos es la respuesta a la pregunta: Para que existe
la organizacin?.
Los componentes principales que deben considerarse en la estructuracin de la

misin, son los siguientes:
Clientes - quines son los clientes de la institucin?

Productos 0 servicios - cules son los productos 0 servicios ms importantes de
la institucin y en qu forma deben ser entregados?
Mercados - compite la institucin geogrficamente?
Preocupacin por supervivencia y mejoramiento.
Preocupacin por imagen pblica - cul es la imagen pblica a la que aspira
la institucin?
2.4. Visin
Visin, segn Mintzberg, es la definicin de la razn de ser de la organizacin. Paredes define

la visin de futuro como: la declaracin amplia y suficiente de donde quiere que su organizacin
este dentro de 3 0 5 aos. Es un conjunto de ideas generales que proveen el marco de
referencia de lo que una organizacin es y quiere ser en el futuro.
La visin de futuro seala rumbo, da direccin, es la cadena o el lazo que une en la

organizacin el presente y el futuro. Esta describe el carcter y el concepto de las

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actividades futuras de la organizacin La respuesta a la pregunta, qu queremos
que sea la organizacin en los prximos aos?, Es la visin de futuro, establece
aquello que la organizacin piensa hacer, y para quin lo har, as como las
premisas filosficas centrales.
Para la redaccin de la visin de futuro se deben considerar los siguientes elementos:
Debe ser formulada por lderes

Dimensin de tiempo
Integradora: compartida entre el grupo gerencial y los colaboradores
Amplia y detallada
Positiva y alentadora
Debe ser realista en lo posible
Comunica entusiasmo
Proyecta sueos y esperanzas
Incorpora valores e intereses comunes
Usa un lenguaje ennoblecedor, grfico y metafrico
Logra sinergismo
Debe ser difundida interna y externamente
Valores Corporativos Los valores son el conjunto de principios, creencias, reglas que
regulan la gestin de la organizacin. Constituyen la filosofa institucional y el soporte
de la cultura organizacional.
Toda institucin implcita o explcitamente tiene un conjunto de valores corporativos,

por lo tanto estos deben ser analizados, ajustados o redefinidos y luego divulgados.
En resumen, el objetivo bsico de la definicin de valores corporativos es el de tener

un marco de referencia que inspire y regule la vida de la organizacin.

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Mediante el liderazgo efectivo, los valores se vuelven contagiosos; afectan los
hbitos de pensamiento de la gente.
Planificacin de la calidad: El uso sistemtico de la planificacin de la calidad es

vital para la competitividad de una organizacin. Segn Juran y Gryna (1993). La
gestin de la calidad estratgica es el "proceso de establecer los objetivos de
calidad de largo alcance y definir en enfoque para satisfacer esos objetivos". Los
procesos de la teora general de la direccin pueden ser aplicados de la misma
manera para la planificacin de la calidad. Sin embargo, la planificacin de la calidad
ofrece un enfoque mucho ms orientado a la estrategia empresarial. La planificacin
de la calidad es esencial para un eficaz y manejable proceso de mejora de la calidad.
Esto incrementa la diferencia entre la teora de la planificacin general y la

planificacin de la calidad, y esto ya es una mejora. La planificacin de la calidad va
ms all de la planificacin estratgica porque se le aade un requerimiento de
mejora. Esto es diferente al cambio, ya que todos los planes imparten el cambio por
negligencia. En consecuencia, en el entrono de la direccin corporativa, la
planificacin de la calidad tiene que ser ms eficazmente estructurada. Este
proceso determina quienes son los usuarios para definir las necesidades que deben
cubrir las caractersticas del producto, as como el desarrollo de procesos capaces
de producir las caractersticas del mismo, as como transferir los planes a las fuerzas
operativas.
La misin de Juran para la planificacin de la calidad se da de la siguiente manera:
Creacin de conciencia de la crisis de la calidad, del papel de la planificacin de

la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin
de la calidad.
Establecimiento de un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad.
Suministrar formacin de cmo planificar la calidad, utilizando el nuevo
enfoque.

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Asistir al personal de la empresa para planificar nuevamente los procesos
repetitivos, que poseen deficiencias de calidad inaceptables. Recorrer la
empresa. Tambin asistencia para dominar este proceso de planificacin,
derivado de la planificacin y formacin correspondiente de planes
existentes.
Asistencia del personal para utilizar el dominio resultante en la planificacin de
la calidad para evitar creacin de problemas crnicos nuevos.
La planificacin estratgica de la calidad vs. la planificacin estratgica

tradicional:

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2.5.Por qu es necesario planificar para la calidad?
La planificacin ofrece la capacidad de ser proactivo y anticipar futuros eventos y

establecer las acciones necesarias para enfrentarse positivamente con ellos.
El Sr Ivancevich (1994) da tres razones de por qu es necesario planificar:
1. Disminucin del espacio de tiempo entre las decisiones y los resultados que se obtienen de esas decisiones
la utilizacin eficaz de la disminucin de este periodo de tiempo se est convirtiendo en la clave que asegura
que las organizaciones lleguen antes al mercado con un producto/servicio.
2. Incremento de la complejidad de las organizaciones aumentan los requisitos de la coordinacin
internacional que se generan por la necesidad de utilizar siempre los crecientes avances de tecnologa.
3. Incremento de la competitividad internacional los clientes ya no estn obligados a aceptar la oferta de las
fbricas nacionales por lo que, los competidores internacionales bajan los precios y realzan sus
productos/servicios. Esto presiona a los fabricantes locales a seguir su ejemplo.
Quin es el responsable de planificar para la calidad? En la planificacin estratgica clsica, es la alta
direccin la que tiene esta responsabilidad. Est centralizada en cuanto a forma y ejecucin. Las divisiones o
departamentos tienen la responsabilidad de poner en prctica los resultados del desarrollo de la misin,
objetivos y estrategias de la organizacin. Este no parece ser un mecanismo apropiado para dirigir una
organizacin orientada, fundamentalmente, hacia la calidad. Resulta significativo que las organizaciones
orientadas hacia la calidad desarrollen y apliquen prcticas de planificacin estratgica descentralizadas. Este
hecho est en lnea con la filosofa de la calidad. Sin embargo, incluso en esas organizaciones, la alta
direccin se ha reservado, en general, el derecho de desarrollar la misin de la organizacin, mientras que las
divisiones o departamentos desarrollan desde esa misin sus objetivos de calidad y sus estrategias y las
ponen en prctica. Las organizaciones orientadas hacia la calidad se aseguran de la eficacia de sus procesos
de planificacin por el nfasis puesto en la total participacin del personal usando recursos fsicos, humanos y
financieros, segn el plan de calidad y su eficaz aplicacin.
2.6. Tipos de planes de calidad

Los planes de calidad difieren en trminos de:
1. Alcance el abanico de actividades de la calidad tratados por el plan.
2. Detalle los componentes relativos del plan de calidad.
3. Plazo duracin en tiempo establecido por el plan de calidad.
4. Su aplicacin (en trminos de nivel)
La teora general de la direccin ha aceptado que existen tres tipos de planes. Los mismos principios se
aplican a la planificacin de la calidad. Hay planes estratgicos, tcticos y operativos.
La planificacin estratgica es un intento de desarrollar un plan a largo plazo, amplio y prescriptivo, idneo
para la organizacin para comprender dnde se encuentra ahora, hacia dnde va, desarrollar objetivos
eficaces y la estrategia necesaria para satisfacer esos objetivos.
La planificacin tctica es ms contextual que la planificacin estratgica, pero no est tan centrada en los
planes operativos. Ofrece objetivos intermedios y una direccin a las reas especficas de la organizacin, por
ejemplo marketing, diseo y produccin. Estos planes tratan con la eficacia, asegurando que las reas
especficas de la organizacin trabajan en actividades de forma correcta.
La planificacin de operativa es una orientacin a corto plazo, estrecha con un plan mucho ms concreto y
considerado mucho ms objetivo que el plan estratgico en trminos de medicin de resultados. La naturaleza
prescriptiva de los planes estratgicos se traduce en medidas reales de actuacin. Estos planes tratan con la
eficacia, asegurando que las reas especficas de la organizacin trabajan en actividades de forma correcta.
Importancia de la Planificacin de la calidad en el contexto empresarial: Una de las razones por la cual
se hacer importante planificar la calidad, es por el motivo de que muchas empresas tienen que hacer frente a

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graves prdidas y desechos cuyo origen principal radica en las deficiencias del proceso de planificacin de la
calidad. De las cuales podemos mencionar:
1. Prdida de ventas debido a la competencia en la calidad. Muchas industrias claves han perdido ms del
25% de sus ventas, desviadas hacia los competidores extranjeros. Una de la razn fundamental ha sido la
calidad del producto.
2. Costes de la mala calidad, incluyendo las quejas de los clientes, problemas por responsabilidad del
producto, por rehacer el trabajo defectuoso, por los productos desechados y as sucesivamente. El total de
estos costos es enorme, en la mayora de las empresas supone alrededor de un 20% a un 40% de las ventas.
En otras palabras, alrededor del 20 al 40% de los esfuerzos de la empresa se dedican a rehacer las cosas
que salieron mal a causa de la mala calidad.
3. Las amenazas de la sociedad. Los productos de una sociedad industrial contienen la posibilidad de
alargar la duracin de la vida humana; aliviar a las personas del trabajo pesado; proporcionar oportunidades
para las actividades educativas, culturas, ocio y as sucesivamente. Sin embargo, la continuidad de estas
ventajas depende completamente de la continuidad y del comportamiento adecuado de estos productos, esto
es, de su calidad. Existen deficiencias como las prdidas en ventas, los costos y las amenazas a la sociedad
que se suman a la crisis de la calidad; esta crisis ha estimulado a muchas empresas a reexaminar su enfoque
de la calidad. Para eliminar esas deficiencias se debe revisar el proceso de planificacin de la calidad y as
aprender como dominar dicho proceso.
El proceso general de la planificacin de la calidad consiste en desarrollar en una organizacin:
1. Anlisis del entorno
2. Misin de la calidad
3. Establecer una poltica de calidad
4. Generar los objetivos estratgicos de calidad
5. Establecer los planes de accin de la calidad
6. Aplicar la estrategia de la calidad
7. Controlar y evaluar la actuacin de la calidad
Resulta obvio que al observar este proceso, desde la misin de la calidad al desarrollo de los objetivos
operacionales de la calidad, ste se vuelve ms complejo y difcil. La razn es que debe traducirse el
desarrollo de los elementos prescriptivos esenciales (misin de la calidad) en orientacin prctica esencial de
los objetivos operacionales. Su resultado es un plan de calidad que abarca todo lo que la organizacin quiere
lograr, cmo conseguirlo y cundo. Es un documento que ofrece un apoyo visible a las
Anlisis del entorno
Se requiere un anlisis del entorno para asegurar aquello que quieren los clientes, se consiga. Para ello, se
requiere un estudio sistemtico, tanto interno, como externo. Es decir llevar a cabo un anlisis DAFO
(Debilidades y Amenazas, Fuerzas y Oportunidades, tanto internas como externas)
En relacin con los tipos de planes que necesitan ser desarrollados: Se evaluarn temas estratgicos
generales macrotemas tales como sectores o tendencias de la industria. Estos incluyen cambios a largo plazo
de tecnologas industriales, requisitos y capacidades de los trabajadores, temas legales, ambientales y
econmicos. El alcance est en lnea con el marco de tiempo considerado en el plan estratgico.
Los planes operacionales requieren el anlisis de perodos de tiempo mucho ms cortos. Ser necesario
investigar las actuaciones operativas y el efecto de los aspectos a corto plazo que afecten esas actuaciones.
Estas incluirn sindicatos y temas laborales (necesidades del trabajo, formacin y remuneracin) actuaciones
individuales y de grupo y aspectos de la actuacin operativa, tales como el movimiento de efectivos, prdidas,
ineficiencias y costes de operacin.
Misin de la Calidad
Un elemento crucial es el desarrollo de la misin de la calidad. Proporciona direccin a la organizacin y una
indicacin a todos los stakeholders (las partes interesadas) de lo que es importante para la organizacin.
El informe de la misin de la calidad debe ser por escrito, corto, claro y conciso. Si est implcito en la
organizacin porque sa es la forma de hacerlo, existe entonces el peligro de que los individuos piensen que
son ellos los que estn llevando a cabo la misin, cuando de hecho no lo estn. El informe escrito es para
asegurar que la mano de la direccin sea visible.
En trminos genricos, la misin es la razn o propsito fundamental de la existencia de la organizacin, que
la distingue del resto. En relacin con la calidad, esto se traduce en la razn fundamental operativa. Por tanto
la misin de la calidad sostiene la misin global de la organizacin. Tambin ofrece el marco de trabajo donde
se correlacionan todas las actividades de la organizacin. Tiene por consiguiente, el rol estratgico de guiar a
la organizacin a travs del uso de la poltica de la calidad.
El informe de la misin puede ser considerado como comparacin referencial (Bartol y Martin, 1991) lo que
la organizacin intenta ser por ella misma para los objetivos estratgicos y la evaluacin por los directores y
trabajadores.

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Es un icono importante para todo el personal, pero mucho ms para el personal no directivo, ya que
generalmente ste no est al corriente de la informacin y del contexto ambiental en el cual el informe fue
desarrollado, formulado y aprobado.
Un ejemplo del informe de una misin es "la provisin de un entorno de estudios estructurado, dirigido a la
educacin empresarial internacional para no licenciados, enfocado al desarrollo de interacciones culturales
que beneficien a la comunidad europea" (un departamento de una universidad).
Establecer una poltica de calidad
Una de las responsabilidades de la direccin es fijar la poltica de calidad. Debe estar relacionada con el
compromiso y creencia positiva en las filosofas, principios y prcticas de la calidad. Esta poltica es la primera
evidencia visible substancial de que la direccin es seria con respecto a lo que quiere conseguir con la
calidad:
Da directrices sobre qu debe hacerse, preferentemente a sobre cmo hacerse.
Opera genricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo.
Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer la actuacin de la calidad. Es
aplicable a toda la organizacin La poltica de calidad sirve como el factor integrador que cuantifica la misin
como una gua de principios. Uno de los principales efectos es que la poltica ser examinada a fondo por
agentes internos y externos. Esto significa que la organizacin deber hacer lo que ha prometido o arriesgarse
a ver afectada su supervivencia. Aunque, no todas las polticas efectivas estn escritas. Para ilustrar este
punto, Nuland (1990) indic que el Director General de UCB Chemical Sector insisti en que todos los
miembros del personal recibieran formacin sobre gestin de calidad. ste es el necesario y costoso
compromiso de la alta direccin, pero an as, puede ilustrar la seria intencin de la alta direccin, formulado a
travs de la poltica de calidad.
Cuando se desarrolla una poltica de calidad, es necesario considerar lo siguiente:

1. Quines son, qu son y donde estn los clientes?
2. Qu productos o servicios necesitan y cundo?
3. Cules son las intenciones de los competidores y qu indica su poltica de calidad?
4. Cul es el enfoque de la misin de calidad?
5. Quin debera estar involucrado en el desarrollo de la poltica de calidad y quin va a liderar su
Formacin?
6. Debe involucrarse a los proveedores?
Generar los objetivos estratgicos de calidad
Un objetivo es una meta a lograr. Un objetivo debe:
Poder determinar
Ser operativo
Poderse medir
Ser concreto, por ejemplo, el tiempo Juran (1988) sugiere que la gestin de la calidad a nivel de una
organizacin es "una aproximacin sistemtica para fijar y satisfacer los objetivos de la calidad en toda la
compaa". Una pregunta a plantear es, cmo se establecen, en primer lugar, los objetivos de la calidad?
Hay varios mtodos que dependen de las circunstancias operativas. Estos incluyen:
Entorno externo: Fijar los objetivos de la calidad basados en el entorno externo (clientes) es afn con la
filosofa de la calidad. El comportamiento cambiante del entorno externo significa que es cada vez ms
importante la informacin relativa a sus gustos, necesidades y poder adquisitivo. En consecuencia, el
desarrollo de los objetivos de calidad que no satisfagan estos requisitos conducir a una ineficaz estrategia de
calidad. Esta rea est tomando mas relevancia que, por ejemplo, el benchmarking (evaluacin comparativa),
que est basado en la evaluacin de un determinado sector o de los logros en la calidad de las
organizaciones competidoras.
Fijar estndares: Se trata de desarrollar una especificacin para un producto servicio despus de su
especfica y concreta evaluacin. Este enfoque se adapta particularmente bien en las reas de ingeniera y
fabricacin, donde se desarrollan los nuevos e innovadores productos. La especificacin provee el estndar
para conseguirlo y el resultado, los fundamentos para el desarrollo de los objetivos de calidad.
Basado en el competidor: Es decir evaluar los productos o servicios producidos por los competidores y
reconstruir los procesos y, como resultado, desarrollar los objetivos de calidad apropiados. Las evaluaciones
pueden ser en forma de comprobaciones fsicas y de inspeccin (especialmente en productos) y actuaciones
de funcionamiento, especialmente en servicios
Establecer los planes de accin de la calidad
Las acciones son similares a las estrategias, formulan los cursos o estrategias planificadas que son
necesarias para cumplir tareas de calidad. Las diferenciamos por periodos de tiempo y alcance, ya que por
ejemplo, las estrategias se desarrollan normalmente para periodos de tiempo ms largos y con alcances ms

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amplios que las acciones. Sin embargo, las acciones son consideradas ms importantes porque forman las
bases sobre las cuales descansan las estrategias, en trminos de aplicacin y evaluacin de resultados.
Ambos elementos deben estar continuamente dirigidos a ofrecer soluciones a los objetivos buscados. A este
respecto, puede haber diferentes acciones que puedan ofrecer soluciones al objetivo fijado y la direccin, en
consecuencia debe hacer una eleccin sobre que alternativa aplicar.
De esta manera, los planes de accin son necesarios para asegurar la continuidad del plan de calidad. Estn
directamente relacionados con temas de aplicacin y resultados, y tendrn en cuenta el tratamiento detallado
que les ha sido dado. Sin planes de accin, los planes de calidad perdern su capacidad de ofrecer
una fuerza planificada para la organizacin. Es tambin el lugar donde los subordinados pueden ejercer gran
influencia sobre la eficacia del plan de calidad.
Aplicacin de la estrategia de calidad
Una de las fases ms importantes del proceso de planificacin de la calidad es su aplicacin. Los aspectos de
la aplicacin incluyen:
Educacin y Formacin: Se debe evitar dirigir el plan de calidad a individuos a quienes les ha sido dada
poca o ninguna educacin/formacin sobre calidad. No se puede esperar que las personas adopten nuevos
trabajos y requerimientos, y pedir que realicen eficazmente su trabajo sin haber tenido la educacin y la
formacin adecuada.
Participacin: Los individuos que han participado en el desarrollo de todas las acciones de calidad y en el
plan de calidad apropiado para su nivel, aplicarn el plan ms eficazmente ya que estarn ms
comprometidos.
Cultura: Este aspecto se refiere a la necesidad de motivar el cambio de comportamiento para llevar a cabo
los nuevos planes. Debido a que los planes de calidad estn orientados hacia el futuro, es probable que
ocurran cambios y, en consecuencia, tambin la motivacin de las personas a llevarlos a cabo.
Tecnologa: Como los planes de calidad consideran tanto el qu como el cmo de la aplicacin, se volvern
ms aparentes los aspectos que rodean los distintos y cambiantes usos de la tecnologa.
Proceso: La planificacin de la calidad efectuar cambios en los procesos que sean utilizados por la
organizacin, para aplicar sus planes de calidad.
Autoridad/poder: La organizacin orientada hacia la calidad persigue asegurar que la base autoridad/poder
se d a aquellos quienes la necesitan.
Estructuras compensatorias: Esto necesita ser modificado, no solo debido a los cambios de las actuaciones
esperadas, sino tambin por los cambios en las responsabilidades. En consecuencia,
las estructuras compensatorias necesitarn reflejar los cambios en las prcticas de la
calidad. Grupos autnomos aplican los planes con mayor responsabilidad. Las recompensas
incluyen bonos, salarios, promociones, y el desarrollo de habilidades y conocimientos.
Estructuras Organizativas: Como las prcticas de calidad han resultado, histricamente, ms favorecidas, la
organizacin orientada hacia la calidad deber prestar ms atencin a la direccin media y realzar los roles de
la direccin del personal ms bajo.
Control y evaluacin de la actuacin de la calidad
Los planes de calidad requieren un continuo control para asegurar su efectividad. Esto significa
desarrollar sistemas de control a todos los niveles del plan. Se llevan a cabo al contrario de la aplicacin, ya
que los planes de calidad se aplican de arriba hacia abajo, mientras que los de control y evaluacin se
realizan desde abajo hacia arriba. El elemento crucial es la generacin de datos da a da. ste no era el
enfoque de la planificacin tradicional, pero lo es en la planificacin de la calidad. Los datos recogidos y el uso
de las herramientas de la calidad ofrecen las medidas estadsticas y reales de la actuacin de la calidad.
El control es necesario para realizar evaluaciones estratgicas y operativas del plan de calidad. stas
comprueban la viabilidad y eficacia del plan de calidad diseado versus los resultados de la aplicacin. El
desarrollo de sistemas de informacin de la calidad a nivel de la organizacin asegurar que sean dirigidos a
la coordinacin, competitividad y a los continuos aspectos de aplicacin del plan de calidad.
En esta fase, es necesario practicar una auditora de calidad. Esta auditora significa una revisin
independiente y formal de las actuaciones relativas a la calidad del plan. Los asesores sern, invariablemente,
personas que no tienen responsabilidad en la lnea por los resultados del plan de calidad, pero s tienen
autoridad para exigir informacin que les permita realizar una evaluacin eficaz de las actuaciones de calidad.
El resultado de la auditora de calidad estar, en s mismo, sujeto a continuas mejoras. Esto evaluara tanto el
contenido del plan de calidad como el proceso de evaluacin.
2.7. Sistemas de calidad naturales

En cualquier organizacin siempre existen actividades de Calidad realizada con mayor o menor formalidad.
Por esta razn siempre existe una organizacin, se trata que el personal est calificado de alguna manera, se
fijan objetivos, se usan procedimientos, se llevan registros, etc. Es prcticamente imposible, que una

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organizacin pueda funcionar sin aplicar algunos de los criterios de Calidad pues una ignorancia total de los
mismos puede determinar que la empresa sea simplemente no viable. No es posible que una organizacin
pueda funcionar sin registros, ni procedimientos, con personal incapacitado para su funcin, sin asignar
responsabilidades para cumplir funciones, sin tomar medidas ante las fallas que se producen, sin tener
identificados los materiales, sin realizar mantenimiento, sin controlar las compras, etc. O sea que "siempre
existe un sistema de calidad natural" que permite cumplir al menos con algunos requisitos elementales.
Pero tener en cuenta slo algunos de los criterios de Calidad o aplicarlos parcialmente, no da suficientes
garantas para que la calidad de la produccin se mantenga en el tiempo. En general los sistemas de
calidad naturales intentan prevenir solamente las fallas ms importantes o frecuentes.
Anlisis del mercado El objetivo bsico del estudio de mercado es el de analizar, determinar, y cuantificar la
necesidad social de disponer de un cierto bien o servicio, y definir una estructura de produccin (o de
prestacin) y de comercializacin, capaz de satisfacer esa necesidad. En el trmino ms bsico, un anlisis
de mercado es un estudio de un problema en particular o una oportunidad de mercado, de las necesidades de
un mercado objetivo que requiere solucionar un problema o una oportunidad y de las ideas para el mercadeo
de un producto en particular o un servicio que satisfaga las necesidades de un mercado objetivo.
Cundo se debe de realizar un anlisis de mercado?
Cuando se est iniciando un negocio
Cuando se est entrando a un mercado nuevo
Cuando este usted considerando agregar un producto nuevo o servicio
Porque debe usted realizar un anlisis de mercado?
Para minimizar el riesgo de su negocio
Para entender los problemas y las oportunidades
Para identificar las oportunidades de ventas
Para planificar su mercadotecnia/o mensaje de venta
El proceso para realizar un anlisis de mercado se puede dividir en tres partes:
Parte 1: Entendiendo las Condiciones del Mercado Esto le dar a usted la informacin bsica acerca del
mercado completo el tamao, la competencia, los clientes. Parte 2: Identificar las Oportunidades de
Mercado Esto le dar una informacin ms especfica acerca de sus problemas potenciales u oportunidades
en un mercado objetivo, esto incluye informacin sobre crecimiento, tendencias actuales y futuras, factores
externos y ms informacin sobre sus competidores.
Parte 3: Desarrollar Estrategias Dirigidas a un Mercado Aqu es en donde la investigacin de

mercado le marca el camino. Le ayudara a encontrar las oportunidades de crecimiento para su negocio.
Entendiendo el mercado y conociendo las oportunidades que se encuentran disponibles, usted podr crear
una estrategia que lo separara de sus competidores.
Anlisis del producto Para dar a conocer un producto o servicio primero debemos conocer y dominar sus
caractersticas tcnicas as como su aplicacin en el entorno del mercado y la necesidad que tiene los
posibles clientes en utilizar el servicio o producto. Entendemos por producto cualquier cosa que sea tangible o
intangible (servicio) que satisfaga una necesidad en el mercado donde se lanza a la venta. Desde el punto de
vista de la empresa el producto es aquello que comprar nuestro cliente. Sabemos que un cliente compra si
tiene una necesidad no cubierta, o un deseo por satisfacer, y sabe, o cree, que pagando una cantidad
de dinero por un producto o servicio resolver su problema. El introducir un producto o servicio solo se
justificara si se ha identificado plenamente una necesidad, por que por lo regular en el mercado donde te
encuentres existen productos o servicios iguales o similares, por tal motivo debemos identificar la necesidad y
ajustar el producto a lo que requiere el cliente. Hay que analizar con detalle como satisface el producto una
necesidad del mercado. A este proceso se le conoce como desarrollo del concepto del producto. El producto
debe tener una serie de caractersticas o atributos que lo identifiquen y, preferiblemente, los diferencien de los
dems productos que compiten por satisfacer la misma necesidad. El concepto de producto debe definir:
El pblico objetivo: a qu segmento del mercado va dirigido: hombres, mujeres, pequeas empresas, etc.
Beneficios que aporta: qu necesidad de este pblico satisface.
Tipo de producto: clasificar el producto: un cosmtico o un producto farmacutico; servicio imprescindible o
accesorio, etc.
Nivel de precio: si ser un producto de bajo coste o de precio elevado, por encima de la media del sector o en
la media, etc.
Forma de utilizacin o consumo: cuando se usar, en que ocasiones, por quien, donde,
Integracin en la gama de productos: es el producto coherente con el resto de productos de la empresa?,
es nuestro producto de consumo?, es de alta calidad?, etc.

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2.8. Conclusiones
El logro de un buen desempeo requiere de elegir la mejor estrategia, para ello se debe de crear una cultura de
Calidad en la organizacin que la lleve a la prctica.
Para que una Planeacin Estratgica sea comprensible por cualquier persona de la organizacin, los directivos
deben de crearla sin ambigedades, de forma coherente; para lograr eso ellos deben tener muy bien claro dos
situaciones: el nuevo reto al que se enfrentan y al hecho que una vez iniciada la ejecucin ya no se puede
volver a reparar en detalles que se les olvido considerar a un principio.
Las estrategias de la organizacin representan la fuerza relativa de cada unidad estratgica de negocio.
Los objetivos y las estrategias de la corporacin contenidos en el plan estratgico, se convierten en objetivos y
estrategias operativas y por medio de la planeacin estratgica, la organizacin puede lograr la unidad y la
continuidad de accin.
La calidad total es el paso a la excelencia, y sta ltima es el objetivo estratgico de toda empresa que
pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la mente del pblico consumidor.
Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales de la planeacin estratgica.
Slo cuando la calidad forma parte de la visin, de la misin, de los objetivos, los valores y las polticas de la
empresa, ser factible lograr un compromiso absoluto de toda la organizacin, sus proveedores y, distribuidores
con la Calidad Total.
2.9. Bibliografa
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/Planificacion_Estrategica.html
http://www.slideshare.net/jcfdezmxestra/planificacin-estratgica-1032199?src=related_normal&rel=3980741
http://www.slideshare.net/guestdcdffb/3-planificacin-de-lacalidad?src=related_normal&rel=3636048
Administracin de la Calidad Donna C. S. Summers
Leer ms: http://www.monografias.com/trabajos109/planificacion-calidad/planificacion-calidad2.shtml#ixzz4x6nVJXfu

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PLANIFICACION: es un proceso que implica prever las acciones necesarias para

Planificar consiste en:

Importancia: permite que los recursos que utilizamos rindan ms eficientemente,

La Planificacin Estratgica es un proceso que permite a la organizacin ajustarse

Es un proceso estructurado para desarrollar productos (tanto bienes como

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD: Son las actividades que establecen

DOCENTE: LIC. Oswaldo J. CHOQUE NAVENTA

Planificacin del Producto: identificacin, clasificacin y ponderacin de las

Planificacin administrativa y operativa: preparacin de la aplicacin del sistema de

Preparacin de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

Muchas empresas definen su razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro

DOCENTE: LIC. Oswaldo J. CHOQUE NAVENTA

La planificacin es la primera funcin de la direccin. Esta se orienta al futuro y crea las

En realidad, este es un proceso muy complejo que requiere de un enfoque

Definicin de Planificacin: Se refiere a las acciones llevadas a cabo para realizar

La planificacin se lleva a cabo de manera emprica en muchas situaciones

administracin, dentro de la mayora de las actividades de las personas, instituciones y

DOCENTE: LIC. Oswaldo J. CHOQUE NAVENTA

La planificacin es, por tanto, un sistema que ha de reunir las siguientes

Dinmico: que no termina con el establecimiento de un plan, sino que supone

1. Evaluar el pasado y el presente para asegurar el mejor futuro posible.

2. Determinar el curso de actuacin ms objetivo y ms prudente, dadas las

3. Lleva a cabo la accin y vigilar los resultados.

Lo anteriormente expuesto trae como resultados las siguientes ventajas:

1. Ayuda a la direccin a determinar sus estrategias para adaptarse y relacionarse con

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3. Ofrece la informacin necesaria para que se puedan tomar decisiones significativas.

4. Ayuda a asegurar la coordinacin entre los elementos de la organizacin.

Sus desventajas incluyen:

1. Planificar por el slo hecho de planificar, sin comprobacin efectiva de los

2. Los beneficios derivados de los resultados planificados pueden no superar el

3. La planificacin crea demoras cuando se intenta poner en marcha la aplicacin

4. La aplicacin reduce la creatividad, la espontaneidad y la innovacin.

5. La necesidad de una planificacin eficaz debe estar en primera lnea en la mente

Planificacin Estratgica: La planificacin estratgica es un proceso que involucra a

DOCENTE: LIC. Oswaldo J. CHOQUE NAVENTA

Es decir que, en la planificacin estratgica, ocupan un rol central, la observacin y la

La planificacin estratgica es un proceso por el cual los individuos

En teora, la Planificacin Estratgica es una herramienta mediante la cual se define

DOCENTE: LIC. Oswaldo J. CHOQUE NAVENTA

La planificacin estratgica debe ser entendida como un proceso participativo, que

La conviccin en torno a que el futuro deseado es posible, permite la construccin de

Se puede definir la planificacin estratgica como un proceso y

Proceso: Conjunto de acciones y tareas que involucran a los miembros de la

Instrumento: Marco conceptual que orienta la toma de decisiones encaminada a

Esta visin de futuro debe contemplar dos aspectos:

Describir lo que la organizacin debera ser en el futuro (2 a 3 aos). Esto

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Cul es la razn de ser de la organizacin?

Cules sern las demandas que plantear el entorno? Qu tipo de dificultades y

Fortalezas y debilidades de la organizacin:

Qu es lo que somos capaces de hacer? Qu elementos de la estructura interna

Beneficios del plan estratgico Mejora el desempeo de la organizacin:

Tiene un efecto estimulante en las personas. Permite pensar en el futuro, visualizar

Permite enfrentar los principales problemas de las organizaciones:

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Como la asignacin de recursos humanos, financieros, etc. Introduce una forma

Exige conocimiento profundo de la organizacin, ayuda a tomar el control sobre s

2.3. Etapas de un plan estratgico

Hay dos aspectos claves a considerar para desarrollar un proceso de planificacin

Enfocar la planificacin hacia los factores crticos que determinan

Disear un proceso de planificacin que sea realista