Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Presentacin
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Presentacin
1. Presentacin de la asignatura

Es un gusto para la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE darle la bienvenida a la materia de
Gestin de la Calidad y Productividad.

El estudio y sobre todo la asimilacin de los distintos temas que se tratarn en el presente
semestre le dotarn de herramientas tiles para su proceso de formacin y el ejercicio de su
profesin. La calidad es responsabilidad y compromiso de todos, pero puede transformarse en
responsabilidad de nadie sin el liderazgo adecuado en la organizacin.

La calidad se define como un conjunto de rasgos y caracteres que constituyen la manera de

ser una persona o una realidad, en virtud de los cuales es lo que es y se distingue de los
dems.

Vale conocer su historia para comprender mejor y de forma ms profunda su verdadero

significado y para poder evaluar la situacin de nuestra empresa en relacin con esta evolucin.

La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinmica. Se ha ido

acomodando a la evolucin de la industria, habindose desarrollado diversas teoras, conceptos y
tcnicas, hasta llegar a lo que hoy da se conoce como calidad total. "El grado en que un
producto o servicio cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban establecido
cuando fue diseado".

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad, que la norma UNE 66-001 define
como:

"La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de propiedades y

caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las
necesidades expresadas o implcitas.

Ms recientemente el concepto de calidad ha trascendido hacia todos los mbitos de la empresa y

as actualmente se define como:

"Todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas
de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad
en general".

Un modelo de gestin de calidad total es un modelo global de gestin de toda la empresa.

Etapas de la evolucin de la calidad

En estos tiempos, las empresas y sus departamentos pueden estar en cualquiera de las distintas
etapas anteriormente citadas. Este mundo cada da ms competitivo solo las actitudes positivas
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marcarn la diferencia. Una actitud positiva abre puertas, encuentra mtodos para resolver
problemas o simplemente obtiene informacin para entender lo que est pasando en el mundo de
la economa y de los negocios. Estas tres etapas del concepto de la calidad han sido las respuestas
a la evolucin en los ltimos aos de los sistemas de produccin, evolucionando desde la
produccin en masa hasta la produccin ajustada.

La necesidad que las empresas y organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad y

productividad, como condicin necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados
globalizados y altamente competitivos en estos tiempos, las empresas tienen la oportunidad y
responsabilidad de mejorar la calidad, no solo de productos y servicios, sino de todo lo que diga y
haga; las empresas que sobresalen son aquellas que tienen un inters continuo por identificar
cules son los factores ms importantes desde el punto de vista del cliente, se enfocan en ellos y
mejoran sus procesos para ofrecer el producto o servicio con la ms alta calidad posible.

Esta no es una tarea sencilla; sin embargo en funcin del tipo de empresa estas cuentan con una
diversidad de estrategias que pueden utilizar para mejorar su posicin en el mercado: como
seminarios de motivacin y concienciacin, formacin de equipos de trabajo, aseguramiento de la
calidad, justo a tiempo, administracin de procesos, administracin de la calidad total, TQM, Six
sigma, racionalizacin de procesos, mejoramiento continuo, etc.

Muchos de estos esfuerzos han fracasado en la creacin de una alineacin general de todo el
sistema organizacional que se enfoque en los factores fundamentales para el xito de la
organizacin. En lugar de ello, los esfuerzos estn conformados por programas desarticulados que
no alcanzan todo su potencial, dando buen resultado en algunas reas y desilusin en otras. Lo
cierto es que se requiere una estrategia que abarque a toda la organizacin para perfeccionar el
proceso completo que se lleva para ofrecer un producto o servicio y permita a la empresa superar
las expectativas de sus clientes por largo tiempo.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestin de la Calidad y Productividad ha sido

diseado para lograr una estrategia integral para la empresa, con miras a afrontar los retos del
comercio local e internacional.

2. Caracterizacin

Gestin de la calidad y productividad est orientada para que usted conozca y aplique los
conceptos y criterios sobre cmo gerenciar la calidad en una empresa u organizacin, as como
tambin los mtodos y herramientas que pueden ser utilizados para lograr la mejora continua.

El programa que se contempla en la asignatura de Gestin de la Calidad y Productividad ha sido

diseado para lograr una estrategia integral para la empresa, que le permita alcanzar ventajas
competitivas, desarrollo organizacional y supervivencia en el mercado.

Esta asignatura es de carcter institucional y est orientada a estudiantes de los niveles superiores
de todas las carreras, le ayudar al profesional a crecer en trminos generales y a ser competitivo
en sus mbitos de accin laboral, de acuerdo con su rea de conocimiento profesional.

3. Metodologa de estudio

El estudio de la Gestin de la Calidad y Productividad aplica un enfoque interactivo, con el fin de

mantener su inters por esta asignatura. El aprendizaje de la asignatura se fundamenta en el
momento de entregarle una introduccin a la calidad, como parte de un marco terico, esta puede
ser: la calidad en las organizaciones, la filosofa y marco de referencia sobre la calidad, el enfoque
en los clientes, la administracin de procesos, medicin del desempeo para la mejora de
procesos, a travs de la introduccin al pensamiento estadstico, herramientas bsicas de la calidad
y el control estadstico de los procesos. Se emplearn varias estrategias de interaccin para
generar un aprendizaje de constante actividad, se proponen las siguientes:

Habr interaccin a travs de la plataforma para diagnosticar sus conocimientos y habilidades

adquiridas previo el inicio del periodo acadmico.
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Con la ayuda del diagnstico virtual se indagar lo que conoce, cmo lo relaciona, qu puede
hacer con la ayuda de otros, qu puede hacer solo, qu ha logrado y qu le falta para alcanzar
su aprendizaje significativo.
La interaccin en la plataforma incluye interrogantes a los estudiantes para que den sus
criterios y puedan asimilar la situacin problemtica.
Se buscar que el aprendizaje se base en el anlisis y solucin de problemas; usando
informacin en forma significativa; favoreciendo la retencin; la comprensin; el uso o
aplicacin de la informacin, los conceptos, las ideas, los principios y las habilidades en la
resolucin de problemas de las organizaciones.
Se fomentar la lectura y la investigacin documental, se buscar la resolucin de casos para
favorecer la realizacin de procesos de pensamiento complejo, tales como: anlisis,
razonamientos, argumentaciones, revisiones y profundizacin de diversos temas.
Los ejercicios estarn orientados a la carrera y a los campos de estudio.

4. Evaluacin

La nota del primer parcial se compone de la gua de estudio 1, actividades interactivas y un

examen presencial.

La gua de estudio 1 est conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una
actividad entregable mediante el envo de un archivo, cuya fecha lmite constar en el
calendario acadmico y dos actividades interactivas (foro acadmico y evaluacin en lnea)
calendarizadas en el aula virtual.

La nota del segundo parcial se compone de la gua de estudio 2, actividades interactivas y un

examen presencial.

La gua de estudio 2 est conformada por las actividades de aprendizaje, que incluyen una
actividad entregable mediante el envo de un archivo, cuya fecha lmite constar en el
calendario acadmico y dos actividades interactivas (foro acadmico y evaluacin en lnea)
calendarizadas en el aula virtual.

Durante todo el semestre, dispone de un foro de inquietudes como espacio para realizar preguntas
relacionadas con los temas de estudio de la asignatura. La participacin de esta actividad no es
obligatoria y no tiene puntaje. Revise el calendario acadmico para la entrega de guas de estudio
y desarrollo de exmenes presenciales, as mismo el calendario de actividades (virtual) para las
fechas de las actividades interactivas.

Ponderacin de calificaciones
Primer parcial Segundo parcial
Actividad Nota Porcentaje Nota Porcentaje
Actividad entregable 20 10% 20 10%
Actividades interactivas 20 10% 20 10%
Examen presencial 20 30% 20 30%
Total parcial 10 50% 10 50%
Total semestre 20 = 100%

5. Objetivo general

Desarrollar habilidades y destrezas en gestin de la calidad, mediante el anlisis y aplicacin de

herramientas bsicas, fundamentadas en una filosofa de calidad total, a fin de que pueda
desempearse exitosamente en empresas de cualquier ndole.

6. Resultados del aprendizaje

Primer parcial

o Realiza un mapa conceptual de los fundamentos bsicos, su interrelacin y la ejemplificacin

de cada uno.
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o Explica con fundamentos la evolucin y las tendencias actuales de la calidad.

o Analiza y comprende las principales contribuciones al concepto de calidad y las representa en
un grfico lnea del tiempo comparativo.
o Demuestra el alcance de la administracin de los procesos para optimizarlos con eficiencia y
eficacia, as como tambin habr adquirido la habilidad de documentar un proceso en cuanto a
su caracterizacin, flujograma e indicadores.

Segundo parcial

o Elabora un plan de mejora continua para una empresa, sobre la base del ciclo de la calidad.
o Aplica las herramientas bsicas desarrolladas para la mejora de los procesos y lograr eficiencia
de los mismos.
o Sabe la aplicabilidad de los modelos de excelencia.
o Conoce la aplicabilidad de la Norma Internacional ISO 9001:2015.

7. Tabla de contenidos

Primer parcial
Fundamentos de la calidad y administracin por procesos
Contenidos Actividades Bibliografa

Fundamentos de la Actividad 1.1. Texto referencial

calidad y administracin
por procesos
Calidad
Bien y servicio
Clientes: interno y externo
Eficiencia, eficacia,
efectividad
Competitividad y
productividad
Conceptos bsicos
complementarios
Requerimientos del cliente
Dimensiones de la calidad
James R. Evans, William
Breve descripcin Lindsay. (2008).
Administracin y control de
1. Conceptos bsicos integrados en un mapa la calidad, sptima edicin.
mental con sus interrelaciones. Internacional Thomson
Editores, captulo 1, pp. 12-
2. Entrevista empresarial: mejora de la calidad 31; captulo 2, pp. 49-77.
aplicada en una empresa local o negocio.
3. Desarrollo de los numerales 1, 2 y 3 de
Aspectos clave para anlisis, p. 80 del texto
gua.

Evolucin de la calidad Actividad 1.2. Texto referencial

James R. Evans, William
Etapas de la evolucin de Breve descripcin Lindsay. (2008).
la calidad Administracin y control de
1. Informe de entrevista a directivos la calidad, sptima edicin.
empresariales en cuanto a la gestin de Internacional Thomson
quejas. Editores, captulo 1, pp. 4-
11.
2. Desarrollo de los numerales 1, 2 y 3 de
Aspectos clave para anlisis, p.191 del Video
texto gua. Evolucin de la calidad -
YouTube 1:53
3. Resolucin con un informe de los numerales https://www.youtube.com/w
4, 5 y 6 de las preguntas de repaso, pp. 193 y atch?v=JcecKVL2oxs 23
194 del texto gua. ene. 2014 - subido por
videos
Contribuciones al Actividad 1.3. Texto referencial
concepto de calidad James R. Evans, William
Breve descripcin Lindsay. (2008).
Shewhart Administracin y control de
Deming 1. Grfico lnea del tiempo comparativa: la calidad, sptima edicin.
Juran Evolucin vs. Contribuciones a la calidad Internacional Thomson
Ishikawa Editores, captulo 3, pp. 91-
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Crosby 2. Resolucin de las preguntas 1, 2 y 3 del 112.

Taguchi acpite Preguntas para discusin, p. 324 del
texto gua.

3. Desarrollo de los numerales 1, 2 y 3 de

Aspectos clave para anlisis, p. 251 del
texto gua.

Conceptos bsicos de la Actividad 1.4. Texto referencial

administracin por James R. Evans, William
procesos Breve descripcin Lindsay. (2008).
Administracin y control de
Sistema Propuesta de reestructura de una empresa con la calidad, sptima edicin.
Proceso, elementos de un enfoque a procesos, presentacin de los siguientes Internacional Thomson
proceso resultados en un informe: Editores, captulo 7, pp. 329-
Jerarqua y clasificacin de 353.
procesos - Giro del negocio y carta de auspicio
- Mapa de procesos de la empresa Video
- Caracterizacin de un proceso mandatorio u Administracin de
operativo procesos FCFS - YouTube
- Flujograma del proceso anterior o de un 2:51
subproceso, segn el caso. https://www.youtube.com/wa
- Investigacin y presentacin de una matriz de
tch?v=ts2tbmL3MBs
indicadores de proceso.
27 mar. 2013 - Subido por
Karla Reyes

Diseo de procesos Texto referencial

James R. Evans, William
Mapa de procesos Lindsay. (2008).
Inventario de procesos Administracin y control de
Documentacin la calidad, sptima edicin.
(levantamiento) de Internacional Thomson
procesos) Editores, captulo 7, pp. 329-
Caracterizacin 353.
Indicadores de proceso
Flujo grama de procesos

Segundo parcial
Mejora continua y sistemas de gestin de la calidad
Mejora continua Actividad 2.1. Texto referencial
James R. Evans, William
Ciclo PHVA Elaboracin de un plan de mejora continua para Lindsay. (2008).
una empresa, sobre la base del ciclo de la Administracin y control de
calidad. la calidad, sptima edicin.
Internacional Thomson
1. Elija una empresa de la que usted pueda Editores, captulo 13, pp.
obtener informacin. 657-659.

2. Defina la salida de un proceso que necesita

ser mejorada. Sustente su respuesta.

3. Tomando en cuenta la salida definida,

elabore un plan de accin basado en el ciclo
Deming.

Herramientas de la Actividad 2.2. Texto referencial

calidad y administrativas James R. Evans, William
Aplicacin de las herramientas bsicas Lindsay. (2008).
Nombre de la asignatura:
Las 9 S de la calidad: desarrolladas para mejorar el proceso de la
Descripcin y
aplicabilidad
Hoja de datos
Histograma
Estratificacin
Diagrama de Pareto
Diagrama de Dispersin
Grficas de control de
procesos
Diagrama de causa
efecto
Modelos de excelencia
Malcolm Baldrige
Premio Deming
EFQM
Premio Ecuatoriano a la
Calidad
Sistema de gestin de la
calidad ISO 9001
Componentes del Sistema
de gestin de la calidad
Definiciones de
normalizacin,
certificacin y acreditacin 1.
Requisitos de la Norma
ISO 9001
Informacin documentada
del Sistema de gestin de
calidad con ISO 9001
Auditoras de calidad
Gestin de la Calidad y Productividad
Administracin y control de
actividad 2.1 y lograr eficiencia en el mismo. la calidad, sptima edicin.
1. Lleve a la prctica la utilizacin de las 7 Internacional Thomson
herramientas bsicas de la calidad. Editores, captulo 13, pp.
665-677.
2. Con ejemplos en la organizacin, demuestre
la utilidad de las herramientas
administrativas.
Actividad 2.3. Texto referencial
James R. Evans, William
Detalle de la aplicabilidad que tienen los modelos Lindsay. (2008).
de excelencia en la empresa seleccionada en la Administracin y control de
actividad. la calidad, sptima edicin.
Internacional Thomson
Realice un anlisis comparativo y establezca las Editores, captulo 3, pp. 114-
semejanzas y diferencias de los modelos de 133.
excelencia que se encuentran en el captulo 3 del
texto gua.
Actividad 2.4. Textos referenciales
James R. Evans, William
Anlisis de la aplicabilidad de la Norma Lindsay. (2008).
Internacional ISO 9001:2015 en la empresa Administracin y control de
seleccionada para la actividad 2.1 y la calidad, sptima edicin.
elaboracin de un plan de auditora interna. Internacional Thomson
Editores, captulo 3, pp. 129-
Entreviste al responsable del Sistema de 133.
gestin de la calidad de una empresa de su
localidad que usted elija y que est - ISO 9001:2015
certificada con ISO 9001 o est en proceso
de certificacin o recertificacin. Video
Sistema de Gestin de
a. Con qu versin de la Norma ISO Calidad - Ventajas -
certific su organizacin? (2008 o 2015). YouTube
2:16
b. Cul es la importancia de trabajar en https://www.youtube.com/wa
una institucin que se encuentre tch?v=Ta9FY2Wi5j4
certificada con ISO 9001? 4 feb. 2014 - subido por
Eleazar Escanilla
c. Qu ventajas o desventajas encuentra
en la aplicacin de la ISO 9001/2015? Video
Despliegue de la Calidad
d. Cmo maneja la documentacin del (QFD) - YouTube
Sistema de gestin de calidad, tomando
11:52
en cuenta que la norma ISO 9001/2015
https://www.youtube.com/wa
ya no exige documentos y registros?
tch?v=r9ryInNoHI4
5 dic. 2013 - subido por
e. Quines participan en la elaboracin y
Catalina Carrera
promulgacin de la poltica de calidad?
Universidad de Monterrey
Nancy Catalina Carrera
f. Cmo difundi la poltica de calidad?
Garca 297410 Dulce
Anglica Ibarra Martnez
2. Elabore un plan de auditoras internas para
la empresa en donde realiz la entrevista.
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8. Bibliografa adicional

Ttulo: Administracin de la calidad

Autor: Donna C.S. SUMMERS
Editorial: Pearson Prentice Hall
Edicin o ao: Primera edicin, 2006

Ttulo: Calidad
Autor: Andrs Berlinches Cerezo
Editorial: Thomson-Paraninfo
Edicin o ao:

Ttulo: Calidad total y productividad

Autor: Humberto Gutirrez Pulido
Editorial: McGraw Hill
Edicin o ao: Mxico, 2005

Ttulo: Calidad prctica

Autor: Mart Casadess Fa Iaki Heras Saizarbitoria Javier Merino Daz de
Celio
Editorial: Pearson - Prentice Hall
Edicin o ao: Espaa, 2005

Ttulo: Administracin y control de la calidad

Autor: James R. Evans-William Lindsay
Editorial: Internacional Thomson editores
Edicin o ao: Sexta edicin

Ttulo: NT ISO 9001:2015

Autor: ISO
Edicin o ao: 2015