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Persuaso e Influncia Para Leigos Folha
de Cola

Persuaso e influncia so habilidades essenciais tanto no mundo dos negcios como na vida social
cotidiana. Esta Folha de Cola lhe d algumas dicas importantes sobre como incrementar seu desempenho
na prtica da persuaso e influncia em geral, no estabelecimento de uma tima primeira impresso e na
construo de rapport com outros.

Sua Lista de Tarefas de Persuaso e Influncia


Esta uma lista de comportamentos para voc adotar que podero ajud-lo a
se tornar uma pessoa de persuaso e de influncia. Em vez de dar conta de
todos de uma nica vez, escolha um ou dois para comear, concentrando-se
neles por cerca de uma semana at que voc os tenha incorporado em seu
comportamento.
Voc tambm pode escrever um lembrete ocasional para si mesmo, angariar o
apoio de um amigo, ou mesmo colar sua lista no espelho do banheiro para que
voc possa olhar para ela todas as manhs e noites enquanto escova os
dentes.
Chegue na hora. Embora algumas pessoas usem o jogo da espera como uma estratgia de
poder, tenha em mente esse pensamento cuidadoso: a menos que voc seja a noiva (que tem
permisso para deixar as pessoas esperando por alguns minutos), chegue na hora, preparado
e a postos.
Vista-se de acordo. Assim como os atores, incorpore o personagem. Determine qual traje
apropriado para a imagem que voc quer representar e vista-se adequadamente.
Trate os outros com respeito. Quando voc mostra que d valor aos outros, a opinio deles a
seu respeito se eleva, aumentando seu nvel de influncia e sua capacidade de persuadir.
Manifeste um interesse genuno pelas pessoas e projetos. As pessoas gostam de sentir-se
especiais, valorizadas e estimadas. Se voc mostrar seu interesse nelas, elas se sentem bem a
seu respeito. E quando as pessoas sentem-se bem a seu respeito, elas esto preparadas para
fazer o que voc lhes pedir.
Procure reduzir o fardo do outro. Se voc pode ajudar algum, ajude. A pessoa se lembrar de
voc com uma sensao positiva por muito tempo depois da ao. Como dizem por a: As
pessoas podem no se lembrar do que voc disse ou do que fez, mas elas sempre lembram da
sensao que voc causou nelas.
Seja generoso em suas palavras e aes. Fale bem das pessoas e aja com gentil. Agir com
negatividade mancha sua reputao. As pessoas imaginam que se voc est falando alguma
coisa ruim sobre algum agora, nada impede que voc fale negativamente sobre elas no
futuro. Evite julgar e fofocar. Quando voc menos esperar, a negatividade volta para pegar
voc.
Pense sobre suas palavras e aes. Estabelea quais comportamentos podem lev-lo at suas
metas e quais so os mais provveis de mant-lo distante delas.
Preveja o ponto final. Inclua o mximo de detalhes prticos que voc puder a fim de dar-lhe
energia e mant-lo seguindo em frente. Quando o andamento estiver difcil, quando voc se
deparar com contratempos e resistncias, possuir uma viso clara do que voc deseja
alcanar ajuda voc a manter-se no rumo.
Certifique-se de que seus argumentos e ponto de vista vo ao encontro das necessidades da
outra pessoa. As pessoas esto dispostas a cooperar com voc desde que elas sintam-se
responsveis pelas aes delas, e no porque voc as manipulou, coagiu ou intimidou.

Para Leigos: A srie de livros para iniciantes que mais


vende no mundo.
Persuaso e Influncia Para Leigos Folha
de Cola

Construindo Rapport nos Relacionamentos


Rapport trata-se de fazer uma conexo de duas vias entre pessoas. a base
para qualquer relacionamento. Quando se trata de criar rapport, tamanho no
documento. Voc pode desenvolver rapport numa relao individual ou com
um grupo de milhares. Grandes lderes entendem o valor do rapport ao
persuadir pessoas a adotarem as sugestes deles e em dirigir seus
comportamentos. Siga estes princpios para estabelecer o rapport:
Busque a conexo. Familiarize-se com a outra pessoa. Tenha um interesse genuno por ela.
Descubra quem ela e suas razes e opinies. Tenha conhecimento do que ela gosta de fazer
no trabalho e nas horas livres. Quanto mais voc souber sobre algum incluindo formao,
atitudes e valores mais pontos voc tem para descobrir onde voc pode conectar-se.
Reflita o que voc observa. Perceba como ela respira e iguale o seu padro ao dela. Repare
nas palavras-chaves e frases preferidas que ela usa durante a conversa dela e sutilmente
inclua-as na sua fala. Preste ateno ao modo como ela gosta de lidar com a informao. Ela
uma pessoa que gosta de detalhes ou ela fala sobre o quadro geral? Quando voc falar,
reproduza os padres dela como se fossem seus. Adote uma postura parecida com a dela no
que se refere aos seus gestos, expresses e postura.
D a ela o benefcio da dvida. Acredite que qualquer coisa que ela pretenda transmitir para
o bem, mesmo que as palavras e aes dela nem sempre paream sustentar essa crena. Ao
trat-la como se ela fosse bem-intencionada, mais provvel que voc estabelea o rapport
do que se no o fizesse.
Trate com respeito os recursos da outra pessoa. Tempo, energia, pessoas queridas e dinheiro
so importantes para as pessoas.
Siga o fluxo. O rapport um processo, no um estado. Voc pode entrar e sair do rapport
diversas vezes durante o curso de uma conversao. De fato, voc pode querer interromper o
rapport em certas horas, como quando voc tem alguma tarefa para fazer, precisa falar com
outra pessoa ou simplesmente quer terminar a conversa. Mas, assim como ligar e desligar a luz,
voc pode reconectar-se sempre que voc quiser ou precisar.

Para Leigos: A srie de livros para iniciantes que mais


vende no mundo.
por Elizabeth Kuhnke
Persuaso e Influncia Para Leigos Copyright 2013 da Starlin Alta Editora e Consultoria Eireli.
ISBN: 978-85-7608-700-7
Translated From Original: Persuasion & Influence For Dummies ISBN: 978-0-470-74737-7. Original English language
edition Copyright 2012 by Wiley Publishing, Inc. All rights reserved including the right of reproduction in whole or in
part in any form. This translation published by arrangement with Wiley Publishing, Inc. Portuguese language edition
Copyright 2013 by Starlin Alta Editora e Consultoria Eireli. All rights reserved including the right of reproduction in
whole or in part in any form.
Willey, the Wiley Publishing Logo, for Dummies, the Dummies Man and related trad dress are trademarks or
registered trademarks of John Wiley and Sons, Inc. and/or its affiliates in the United States and/or other countries.
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Impresso no Brasil
Vedada, nos termos da lei, a reproduo total ou parcial deste livro

Produo Editorial
Editora Alta Books

Gerncia Editorial
Anderson Vieira

Superviso Editorial e Grfica


Angel Cabeza

Superviso de
Qualidade Editorial
Sergio Luiz de Souza

Conselho de
Qualidade Editorial
Adalberto Taconi
Anderson Vieira
Angel Cabeza
Pedro S
Sergio Luiz de Souza

Editoria Para Leigos


Daniel Siqueira
Evellyn Pacheco
Paulo Camerino

Equipe de Design
Adalberto Taconi
Bruna Serrano
Iuri Santos
Marco Aurlio Silva

Equipe Editorial
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Brenda Ramalho
Camila Werhahn
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Milena Souza
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Thi Alves
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Vinicius Damasceno

Traduo
Marcella de Melo

Copidesque
Ronaldo Netto

Reviso Gramatical
Ftima Chaves

Reviso Tcnica
Elizabeth Alves
Formao em Coaching Professional
Fellow Member Trainer IA-NLP.
Diretora/ Fundadora do INVEDA

Diagramao
Diego Oliveira

Marketing e Promoo
Daniel Schilklaper
marketing@altabooks.com.br

Produo de ePub
Tatiana Medeiros

1 Edio, 2013

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)


K96p Kuhnke, Elizabeth.
Persuaso e influncia para leigos / por Elizabeth Kuhnke. Rio de
Janeiro, RJ : Alta Books, 2013.
400 p. ; 24 cm. (Para leigos)

Inclui ndice
Traduo de: Persuasion & influence for dummies.
ISBN 978-85-7608-700-7

1. Persuaso (Psicologia). 2. Influncia (Psicologia). 3. Motivao


(Psicologia). 4. Linguagem corporal. 5. Liderana. I. Ttulo. II. Srie.

CDU 159.947

316.658

CDD 303.342

ndice para catlogo sistemtico:


1. Persuaso 159.947 2. Formao e mudana de opinio 316.658

(Bibliotecria responsvel: Sabrina Leal Araujo CRB 10/1507)

Rua Viva Cludio, 291 Bairro Industrial do Jacar


CEP: 20970-031 Rio de Janeiro Tels.: (21) 3278-8069/8419
www.altabooks.com.br e-mail: altabooks@altabooks.com.br
www.facebook.com/altabooks www.twitter.com/alta_books
Sobre a Autora
Elizabeth Kuhnke uma conferencista de fama internacional, autora
de best-sellers e orientadora qualificada, que tem como objetivo passar
a seus clientes as habilidades e os conhecimentos necessrios para
transformarem suas vidas naquelas que imaginam. Clientes e colegas
chamam-na de Polidora de Diamantes devido sua habilidade de
polir, afiar e modelar pessoas talentosas, a fim de que revelem seu
verdadeiro esplendor. A abordagem em trs vertentes que utiliza para o
desenvolvimento do cliente baseada na demonstrao de respeito, no
estabelecimento de rapport e na produo de resultados. Acredita que
uma determinao tenaz, aliada a uma dose saudvel de diverso so
vitais para o sucesso.
Elizabeth mantm, por mais de vinte anos, um grupo fixo de clientes
composto por empresas qualificadas pela FTSE 100 (Financial Times
Stock Exchange 100), prestadores de servios profissionais e instituies
de caridade, a quem oferece orientao individual ou em grupo, a
respeito de importantes reas relacionadas comunicao interpessoal,
incluindo impacto pessoal, confiana e habilidades para exercer
influncia. A combinao feita por Elizabeth de ttulos superiores com
uma carreira nas artes cnicas, experincia na administrao de
instrumentos de psicometria e uma paixo por fazer sempre seu melhor
uma das razes pelas quais os clientes buscam sua orientao.
Elizabeth j foi comparada a um atleta olmpico, que nunca desiste, a
um pit bull, pois nunca larga o osso, bem como j foi igualada a um
aquecedor, porque gera calor. frequentemente citada na mdia, dando
orientaes em questes relacionadas confiana, persuaso e
influncia, voz, linguagem corporal e habilidades de oratria.
Persuaso e Influncia Para Leigos, Alta Books, seu segundo livro
publicado pela Wiley. Ela atualmente trabalha na segunda edio do
livro Body Language For Dummies. Entre em contato com Elizabeth por
meio de seu site: www.kuhnkecommunication.com.
Agradecimentos da Autora
Quando comecei a escrever este livro, minha inteno era aprender, me
divertir e dar uma contribuio significativa para a sua vida. Nunca
imaginei que isso pudesse me trazer uma combinao de dor com
prazer. Agradeo minha famlia, especialmente a meu marido, Karl,
por seu amor incondicional, pelas diversas xcaras de ch que me deu,
por levar Henry para passear na chuva e por manter a casa em ordem
durante dias longos e noites solitrias. A meus filhos, Max e Kristina,
pois seu amor, apoio e encorajamento constantes sustentam minha
paixo e nutrem minha alma. Diamond Lights Tom, Katie, Evie e
Charlotte obrigada por expandir os negcios e por proteger meus
interesses durante minha ausncia. Haidar, Helen, Resli, Annie, Kate,
Judy, Wanda e muitos outros orientadores maravilhosos que se
especializaram em persuaso e influncia, obrigada por seu tempo,
generosidade e por compartilhar suas experincias comigo. A meus
amigos, grandes abraos e muito obrigada por seu encorajamento, por
me darem espao para escrever e por entrarem em contato comigo
para se certificarem de que eu ainda estava viva. A meus clientes e
colegas, prezo a confiana em minhas habilidades e as oportunidades
interminveis que me ofereceram de aprender e praticar persuaso e
influncia com vocs. A voc, leitor, agradeo por comprar este livro e
espero que sirva como uma influncia positiva em sua vida. Para
terminar, meus mais sinceros agradecimentos fabulosa equipe
editorial deste livro, liderada por Simon Bell e Brian Kramer, que me
convenceram de que eu conseguiria fazer isto e persistiram quando
mortais inferiores teriam jogado a toalha. Todos vocs abarcam a
crena de que No a fora bruta, mas apenas a persuaso e a f que
so os reis deste mundo.
Sumrio Resumido
Introduo
Parte I: Preparando-se para Persuadir e Influenciar
Captulo 1: Assentando as Bases para Persuaso e Influncia
Captulo 2: Buscando Afinidades com Seu Pblico
Captulo 3: Estabelecendo uma Conexo Emocional
Captulo 4: Construindo Argumentos Convincentes
Captulo 5: Estabelecendo Sua Credibilidade
Captulo 6: Exibindo e Exercitando Sua Expertise
Parte II: Desenvolvendo Suas Habilidades de Persuaso e Influncia
Captulo 7: Escutando Ativamente
Captulo 8: Conquistando e Mantendo o Interesse de Seu Pblico
Captulo 9: Ajustando Sua Abordagem para Diferentes Estilos de Tomada de
Deciso
Parte III: Escolhendo a Abordagem Certa
Captulo 10: Executando Coisas com a Ajuda dos Outros.
Captulo 11: Liderando Por Meio do Exemplo: Criando uma Grande Mudana
Silenciosamente
Captulo 12: Recorrendo s Motivaes, Necessidades e Desejos das Outras
Pessoas
Parte IV: Colocando em Prtica Habilidades de Persuaso e Influncia
Captulo 13: Mexendo o Corpo: Colocando a Linguagem Corporal para Trabalhar
Captulo 14: Aperfeioando Sua Voz Persuasiva
Parte V: A Parte dos Dez
Captulo 15: Dez Maneiras Infalveis de Influenciar Qualquer Pessoa
Captulo 16: Dez Maneiras de Persuadir Eletronicamente: E-mails e Outros
Captulo 17: Dez Maneiras de Persuadir pelo Telefone
Captulo 18: Dez Instrumentos Essenciais para Seu Kit de Ferramentas de
Persuaso
Sumrio
Introduo
Sobre Este Livro
Convenes Usadas Neste Livro
Penso que
Como Este Livro Est Organizado
Parte I: Preparando-se para Persuadir e Influenciar
Parte II: Desenvolvendo Suas Habilidades de Persuaso e Influncia
Parte III: Escolhendo a Abordagem Correta
Parte IV: Colocando em Prtica as Habilidades de Persuaso e Influncia
Parte V: A Parte dos Dez
cones Usados Neste Livro
De L para C, Daqui para L
Parte I: Preparando-se para Persuadir e Influenciar
Captulo 1: Assentando as Bases para Persuaso e Influncia
Definindo Persuaso e Influncia
Distinguindo uma da outra
Comparando com manipulao
Usando o poder da persuaso
Aplicando o impacto da influncia
Combinando persuaso e influncia15
Entendendo os Resultados Desejados
Esclarecendo o que voc quer
Respeitando as outras pessoas
Trabalhando em conjunto para atingir seus objetivos
Adotando os Atributos de um Persuasor e Influenciador Eficaz
Assentando as Bases para Persuaso e Influncia
Mostrando que voc digno de confiana
Demonstrando confiana
Agindo eticamente
Tendo uma atitude mental positiva e equilibrada
Sendo orientado por objetivos e por aes
Focando em resultados de ganhos recprocos
Buscando Inspirao em Outras Pessoas
Captulo 2: Buscando Afinidades com Seu Pblico
Refletindo Sobre Si Mesmo
Olhando-se no espelho
Defendendo o autoconhecimento
Olhando pela Janela de Johari
Identificando seus valores
Prestando ateno em suas convices
Identificando suas atitudes
Escolhendo suas atitudes
Reconhecendo seus motivadores
Compreendendo as Outras Pessoas
Identificando valores
Identificando atitudes
Reconhecendo os motivadores dos outros
Construindo Rapport
Espelhamento e acompanhamento
Compassamento e conduo
Captulo 3: Estabelecendo uma Conexo Emocional
Demonstrando Seu Comprometimento Emocional
Transmitindo empatia
Comprometendo-se com os sentimentos alheios
Equilibrando cabea e corao
Respeitando os Sentimentos das Outras Pessoas
Expressando-se sem julgamentos
Permitindo que as outras pessoas expliquem suas razes
Segurando suas emoes
Mostrando que Voc se Importa
Esclarecendo as questes
Lutando pelo benefcio mtuo
Captulo 4: Construindo Argumentos Convincentes
Fazendo Sentido para as Outras Pessoas
Apelando para seus valores
Fornecendo provas
Testando Suas Ideias com Pessoas de Confiana
Avaliando as evidncias
Ponderando as perspectivas
Planejando e arrematando seus argumentos
Criando um Ponto de Vista Atraente
Esclarecendo vantagens e benefcios compartilhados
Tornando os benefcios tangveis com uma linguagem vvida
Captulo 5: Estabelecendo Sua Credibilidade
Desenvolvendo Relacionamentos Fortes
Interessando-se pelas outras pessoas
Confiando nos outros e sendo digno de confiana
Ajudando os outros
Comportando-se de forma honesta, constante e confivel
Refletindo Sua Integridade
Comportando-se de forma tica
Agindo consistentemente
Mantendo uma mente aberta
Demonstrando disposio para fazer concesses
Compartilhando o crdito
Cumprindo suas promessas
Focando no Feedback
Fornecendo feedback
Solicitando e recebendo feedback
Captulo 6: Exibindo e Exercitando Sua Expertise
Desenvolvendo Sua Expertise
Identificando seu conhecimento
Construindo sua formao
Compartilhando Seus Sucessos
Conectando-se com outras pessoas
Reforando sua reputao
Promovendo sua competncia
Ativando sua expertise
Mostrando o Caminho s Outras Pessoas
Fazendo avaliaes sensatas
Realando suas estratgias vencedoras
Parte II: Desenvolvendo Suas Habilidades de Persuaso e Influncia
Captulo 7: Escutando Ativamente
Mostrando s Pessoas que Voc as Valoriza
Aumentando o engajamento das pessoas
Oferecendo empatia
Prestando ateno primeiro em outros pontos de vista
Relembrando Suas Habilidades de Escuta
Preparando-se
Permitindo que os outros falem
Saboreando o silncio
Diminuindo seu rudo interno
Estando presente com o locutor
Obtendo Informaes Adicionais Enquanto Escuta
Refletindo
Interrompendo de forma inteligente
Mostrando apoio para obter mais informaes
Fazendo perguntas sensveis e sensatas
Captulo 8: Conquistando e Mantendo o Interesse de Seu Pblico
Fazendo com que as Pessoas o Notem
Fazendo um teste como uma diva
Conquistando um primeiro olhar
Prendendo a ateno online e offline
Interessando-se pelas pessoas
Usando nomes
Usando palavras-chave
Conectando-se visualmente
Mantendo e Intensificando a Ateno Deles
Falando a mesma lngua
Criando descries visuais
Repetindo-se de forma eficaz
Indo com a Mar: A Curva de Ateno de Seus Ouvintes
Retratando picos e vales
Fazendo um bom uso da curva
Enfrentando lapsos de ateno
Lidando com distraes
Recuperando a ateno depois de um lapso
Mantendo o pico emocional
Captulo 9: Ajustando Sua Abordagem para Diferentes Estilos de Tomada
de Deciso
Sabendo Quem Quem e o Que o Que
Convencendo os Carismticos
Oferecendo informao equilibrada
Reconhecendo e discutindo os riscos
Fornecendo recursos visuais para reforar sua posio
Amarrando os argumentos aos resultados finais
Movendo os Cticos
Estabelecendo a credibilidade atravs de semelhanas
Obtendo o aval de fontes confiveis
Concedendo-lhes o poder
Baseando fatos concretos no mundo real
Apelando para os Pensadores
Contando sua histria em sequncia
Fornecendo dados abundantes
Deixando que tirem suas prprias concluses
Instigando os Seguidores
Ajudando-os a entender atravs de sucessos deles e dos outros
Minimizando o risco
Simplificando
Conquistando o Apoio dos Controladores
Superando medos internos
Inundando com fatos e anlises puros
Tornando seus argumentos estruturados, lineares e confiveis
Trabalhando por meio de outros
Parte III: Escolhendo a Abordagem Certa
Captulo 10: Executando Coisas com a Ajuda dos Outros
Realando Sua Simpatia
Acentuando sua atratividade
Encontrando semelhanas
Elogiando os outros
Confiando na Reciprocidade
dando que se recebe
Negociando e fazendo concesses
Encorajando o Cumprimento de Compromissos
Atuando de acordo com o desejo por consistncia
Fazendo com que os outros se comprometam
Seguindo a Massa
Criando sua prpria massa
Reconhecendo e respondendo presso dos pares
Afirmando Sua Autoridade
Aproveitando ao mximo ttulos e cargos
Vestindo-se como uma figura de autoridade
Expondo sua expertise
Levando a autoridade e a obedincia longe demais
Destacando a Exclusividade
Buscando exclusividade
Evitando perdas
Captulo 11: Liderando por Meio do Exemplo: Criando uma Grande
Mudana Silenciosamente
Expressando Seu Eu Inquieto
Mudando seu vesturio
Adaptando seu comportamento
Alterando seu ambiente
Redirecionando a Energia
Redirecionando declaraes insensveis
Neutralizando aes desagradveis
Tornando-se Criativo
Identificando oportunidades
Capitalizando oportunidades
Construindo Alianas Estratgicas
Promovendo mudanas juntos
Adicionando peso ao seu argumento
Captulo 12: Recorrendo s Motivaes, Necessidades e Desejos das
Outras Pessoas
Aproveitando ao Mximo os Sentimentos dos Outros
Enfrentando desafios difceis
Desejando fazer a diferena
Oferecendo encorajamento
Valorizando o relacionamento entre indivduos e grupos
Sabendo Com Quem Voc Est Falando
Movendo o racional e metdico
Persuadindo visionrios de perspectivas mais amplas
Influenciando quem busca harmonia
Cultivando uma Viso Imparcial
Livrando-se do julgamento
Revelando interesses em comum
Estabelecendo Metas e Expectativas
Pensando SMART
Tornando suas metas claras
Assegurando que suas metas so alcanveis
Fornecendo incentivos para resultados bem-sucedidos
Obtendo comprometimento
Fornecendo feedback
Parte IV: Colocando em Prtica Habilidades de Persuaso e Influncia
Captulo 13: Mexendo o Corpo: Colocando a Linguagem Corporal para
Trabalhar.
Usando Seu Corpo como um Instrumento Persuasivo
Entrando em sintonia
Compreendendo a linguagem corporal dos outros
Espelhamento e acompanhamento
Compassando e conduzindo os outros
Falando de Forma Eficaz com Seus Movimentos e Gestos
Deixando primeiras impresses poderosas
Mascarando seus sentimentos
Vazando informaes
Reforando fisicamente sua mensagem
Substituindo palavras por gestos
Captulo 14: Aperfeioando Sua Voz Persuasiva
Conhecendo Suas Diferentes Vozes
Construindo Sua Base Vocal
Preparando sua mente
Aquecendo seu corpo
Ajeitando sua postura
Respirando em busca de inspirao
Construindo uma base slida
Sentindo boas vibraes
Articulando uma comunicao clara
Prestando Ateno Paralinguagem
Aumentando e abaixando o volume
Acertando o ritmo
Colocando o tom
Encaixando a pausa
Falando do ponto de vista de seu ouvinte
Parte V: A Parte dos Dez.
Captulo 15: Dez Maneiras Infalveis de Influenciar Qualquer Pessoa
Estabelecendo Confiana
Estabelecendo Objetivos Cristalinos
Coloque-se no Lugar da Outra Pessoa
Comporte-se de Forma Congruente
Pea Mais do que Voc Espera
Respeite Seus Relacionamentos
Construa Seus Argumentos
Oferea Suas Razes Mais Cativantes
Busque Pontos em Comum
Admita Suas Fraquezas
Captulo 16: Dez Maneiras de Persuadir Eletronicamente: E-mails e
Outros
Estabelecendo Rapport Eletrnico
Sabendo o Que Voc Quer Dizer
Acertando o Campo do Assunto
Focando em Seu Leitor
Instigando Seu Leitor a Agir
Acertando Sua Ortografia, Gramtica e Espaamento
Incluindo Bons Links e Anexos
Mantendo Contato Com Muitas Pessoas
Apelando Para as Emoes
Permanecendo Respeitoso e Prudente
Captulo 17: Dez Maneiras de Persuadir pelo Telefone
Preparando-se
Identificando a Finalidade e os Benefcios
Falando Claramente
Checando sua Postura
Sorrindo e Divertindo-se
Tratando a Outra Pessoa com Respeito
Sintonizando Suas Antenas
Eliminando Distraes
Fazendo Perguntas
Falando com Vrias Pessoas ao Mesmo Tempo
Captulo 18: Dez Instrumentos Essenciais para Seu Kit de Ferramentas de
Persuaso
Rapport
Envolvimento Individual
Empatia
Integridade
Sentidos Bem Afinados
Flexibilidade
Metas e Resultados Claros
Corpo e Voz Dinmicos e Adaptveis
Credibilidade
Solues Criativas de Ganhos Recprocos
Introduo

V oc gostaria de mudar as convices e comportamentos das pessoas,


a fim de que dissessem Sim! a seus pedidos, sugestes e propostas?
Apreciaria convencer e motivar os outros, de uma forma tica, de
modo a lev-los a fazer o que voc quer? Teria vontade de conquistar a
admirao, confiana e credibilidade das pessoas para que fossem
lideradas por voc e achassem que isso fora ideia delas? Se voc quiser
realizar todas essas coisas, continue lendo.
Fazer com que as pessoas digam Sim a seus pedidos o foco deste
livro. Voc descobrir, nos captulos que seguem, os gatilhos para
conquistar a aceitao das pessoas e fazer com que se comprometam
com suas ideias, sugestes e recomendaes. Descobrir como se
comprometer com os outros para que eles confiem e acreditem em
voc. Conhecer maneiras de pensar, falar e se comportar que
garantem que os outros percebero como voc honesto, confivel,
verdadeiro e agradvel.
Persuaso e influncia so opostos extremos de manipulao, apesar
das pessoas que no compreendem as diferenas sutis entre essas
palavras usarem-nas, geralmente, de modo intercambivel. Em resumo,
manipulao importa no uso de qualquer recurso necessrio a fazer com
que as pessoas faam o que voc quer, de modo a satisfazer suas
necessidades e desejos, sem levar em conta se isso ou no o melhor
para elas. Persuaso e influncia dizem respeito a guiar as pessoas a
tomarem decises baseadas em informaes confiveis e em um
relacionamento slido com voc, a fim de que faam o que melhor
para elas (exploro um pouco mais essa importante distino no Captulo
1).
Persuasores e influenciadores astutos demonstram respeito pelas
pessoas que querem persuadir. Atravs da escolha de palavras e de um
comportamento no verbal, persuasores e influenciadores tentam
compreender as origens da outra pessoa. Fazem perguntas sem juzo de
valor e ouvem a resposta interativamente. Sentem o que os outros esto
sentindo, compreendem o que esto dizendo e os motivam a adotar
linhas especficas de ao. Os persuasores e influenciadores mais bem-
sucedidos sabem o que querem e como convencer os outros atravs de
formas que satisfaam as necessidades e interesses de todos.
Seguindo as sugestes e recomendaes contidas neste livro, voc pode
se tornar um persuasor e influenciador eficaz. Isso no acontece da
noite para o dia, pois desenvolver suas habilidades de persuaso e
influncia, como qualquer habilidade, exige pacincia, prtica e
vontade. Dito isso, se voc quiser se tornar um persuasor e
influenciador melhor e estiver disposto a praticar as tcnicas descritas
neste livro , ento, nada nem ningum poder atrapalh-lo. Assim, se
eu o persuadi e influenciei o suficiente para que continue a ler, por
favor, o faa. Este livro seu guia para se tornar um hbil persuasor e
influenciador.

Sobre Este Livro


Neste livro, investigo o poder da persuaso e da influncia e como,
atravs da demonstrao de sua integridade, credibilidade e habilidade,
voc pode conquistar os coraes e mentes de seu pblico-alvo, seja ele
formado por uma equipe de trabalho, colegas e clientes, amigos, famlia
ou parceiros. Explico como convencer seus ouvintes apelando para suas
necessidades e desejos, bem como pelo modo como voc usa sua voz e
linguagem corporal. Voc descobre como escutar ativamente para
entender o que os oradores dizem e sentem, mas, tambm, para captar
o que no expressam em palavras. Voc aprende como atrair a ateno
de seu ouvinte e adaptar seu estilo para satisfazer as preferncias
daqueles cujas decises voc deseja influenciar.
Este livro tem o objetivo de fazer com que voc compreenda, aceite e
desenvolva as habilidades e mentalidade necessrias para persuadir e
influenciar outras pessoas e perceber essas tcnicas quando algum as
estiver usando com voc. Este livro foi planejado, tambm, para ajud-
lo a conseguir o que quer, ajustando suas propostas de uma maneira
tica que satisfaa os interesses de seu pblico, assim como seus
desejos.

Convenes Usadas Neste Livro


Tenho o prazer de dizer que voc no encontrar jarges neste livro.
Quando uso uma palavra desconhecida, coloco-a em itlico e defino-a.
Sites e endereos de e-mail so escritos em letras tipo monofont, e as
aes que fazem parte de etapas numeradas e os conceitos
fundamentais em uma lista so grafados em negrito. Para agradar a
todos os leitores, uso, alternadamente, pronomes masculinos e
femininos nos captulos mpares e pares.

Penso que...
Apesar de saber que suposies so armadilhas, estou preparada para
supor que voc:
Est interessado em persuaso e influncia e conhece um
pouco do assunto
Quer melhorar sua habilidade de persuadir e influenciar os
outros
Est disposto a refletir a respeito da forma que atualmente usa
para abordar as pessoas e reagir positivamente s sugestes
contidas neste livro
Quer o melhor para voc e para os outros

Como Este Livro Est Organizado


Uma das coisas boas sobre os livros Para Leigos que voc pode abri-los
em qualquer parte. Os livros so escritos sob a forma de mdulos e,
assim, voc no precisa comear no incio para entender o que aparece
no final caso prefira ler o ltimo captulo antes, voc no estragar a
surpresa. Se voc estiver procurando algo especfico e no quiser ler o
livro inteiro, leia o Sumrio Resumido ou o Sumrio, que esto redigidos
de forma a ajud-lo a localizar o que deseja de modo rpido e fcil. Se
voc est ansioso para comear, abra o livro onde desejar. Voc se
beneficiar no importa em que pgina abrir o livro.

Parte I: Preparando-se para Persuadir e


Influenciar
Compartilho, nesta parte, um plano dinmico que o coloca em posio
privilegiada para persuadir e influenciar os outros. Voc descobrir os
princpios bsicos, incluindo como estabelecer uma conexo com seus
ouvintes, construir seus argumentos, mostrar sua credibilidade e exibir
sua experincia.

Parte II: Desenvolvendo Suas Habilidades


de Persuaso e Influncia
Para poder persuadir e influenciar, voc precisa descobrir ou
desenvolver algumas habilidades centrais. Demonstro como ouvir
melhor seu pblico-alvo, a fim de compreender o que lhe importa. Em
seguida, apresento conselhos sobre como prender a ateno de seu
pblico e adaptar sua abordagem, de modo a satisfazer os estilos de
pessoas diferentes que tomam decises. Voc tambm descobre como
se fazer entender de uma maneira convincente, sem se importar se o
ouvinte ou no parecido com voc.

Parte III: Escolhendo a Abordagem Correta


Exploro, nesta parte, diferentes modos de persuadir e influenciar
pessoas, dependendo do que lhes importante e o que as faz feliz. Voc
aprende a identificar o que leva as pessoas a tomarem decises e como
adaptar sua abordagem conforme o desejo e a necessidade delas.
Mostro como voc pode usar o relacionamento que mantm com as
pessoas para que faam o que quer, e dou ideias de como usar seus
exemplos para persuadi-las a seguirem suas sugestes.

Parte IV: Colocando em Prtica as


Habilidades de Persuaso e Influncia
Estes captulos lhe daro conhecimento de que seu corpo e sua voz so
instrumentos poderosos para persuadir e influenciar os outros. Voc
descobrir como um miado pode ser mais potente que um latido e
como a forma com que voc se afasta de uma pessoa ou se inclina em
sua direo a instiga a se juntar a voc.

Parte V: A Parte dos Dez


Para ter uma viso geral, rpida e concisa de como persuadir e
influenciar seus clientes, colegas, chefe, equipe de trabalho e outros
seja por escrito ou oralmente leia estes captulos. Voc encontrar
maneiras de transformar a tecnologia em um amigvel instrumento de
persuaso, ferramentas indispensveis para incluir em seu kit persuasivo
e as dez habilidades essenciais de persuaso que voc deve aperfeioar.

cones Usados Neste Livro


Para concentrar sua ateno e realar alguns pontos relevantes, preste
ateno nos seguintes cones:
Este cone chama a ateno para histrias de amigos, parentes, colegas,
clientes e conhecidos cujas experincias de persuaso e influncia creio
que possam ser teis para voc. Alterei nomes e detalhes em certas
passagens para proteger a privacidade dos colaboradores.
Embora no seja necessrio que voc leia a informao contida aqui
para fortalecer suas habilidades de persuaso e influncia, possvel
que ache que os fatos e dados relatados sejam fascinantes.
Se voc no se lembrar de mais nada do que tiver lido no captulo, este
cone o lembrar de um ponto importante que dever ser memorizado
para ser usado no futuro.
Este cone o ajudar a evitar prejuzo pessoal ou profissional, preste
ateno nele.
Este cone fornece uma ideia que pode economizar seu tempo ou evitar
frustrao.
Se voc quiser praticar o que est lendo, este cone o ensinar a tentar
por conta prpria.

De L para C, Daqui para L


Apesar do material contido neste livro ter sido projetado para ajud-lo a
se tornar um excelente persuasor e influenciador, nem tudo o que tenho
para dizer pode ser especificamente relevante ou pertinente para suas
necessidades ou interesses atuais. Voc pode ler o que quiser e quando
quiser. Os fatos so slidos, os dados e informaes foram
fundamentados e confirmados. Alm disso, voc no tem que se
preocupar se a informao tem validade limitada. Embora muitos
exemplos e relatos venham de trabalhos atuais de orientao, de
novidades ou de coisas que observo na mdia, os princpios bsicos
para persuadir e influenciar pessoas no possuem prazo de validade.
Se voc est interessado em se preparar para persuadir e influenciar,
comece na Parte I. Se quiser desenvolver habilidades que no sejam
verbais, pule para a Parte IV. Caso sua inteno seja a de prender a
ateno de seu ouvinte, v para o Captulo 8. Porm, se voc pretende
comear a construir argumentos convincentes, v folheando at o
Captulo 4. Tudo isso est disponvel aqui, s consultar.
Espero que voc se beneficie com o contedo destas pginas e desejo
que se divirta enquanto navega por este livro, descobrindo como se
tornar a pessoa persuasiva e influenciadora que pode ser. Eis sua
chance de transformar sua vida e a dos outros.
Parte I
Preparando-se para Persuadir e
Influenciar
Nesta parte...

sta parte lhe fornece o kit bsico de ferramentas para se tornar um


E persuasor bem-sucedido. Aqui voc pode descobrir o que
essencial para o estabelecimento de ligaes com seu pblico, de
forma que elas possam evoluir para relacionamentos vigorosos.
Mostro como voc pode apresentar seus argumentos com
credibilidade e integridade e firmar suas credenciais como um
especialista confivel em sua rea.
Captulo 1
Assentando as Bases para Persuaso e
Influncia
Neste Captulo
Compreendendo influncia e persuaso
Sendo claro quanto ao que voc quer alcanar
Adotando comportamentos e atitudes bem-sucedidos
Buscando inspirao em outras pessoas

N o importa o nvel de intuio, experincia, poder ou educao


que voc tenha se no consegue construir relacionamentos com
outras pessoas, nem estabelecer sua credibilidade, demostrar a
integridade que possui ou convencer os outros a seguirem suas
sugestes por meio de palavras e aes. Nesse caso, voc tem poucas
chances de transformar sua carreira ou sua vida.
A forma como voc lida consigo mesmo e o relacionamento que
mantm com os outros so a base para todos os empreendimentos de
sua vida. A menos que esteja confinado a um vcuo, voc passa a maior
parte do tempo se relacionando com outras pessoas. Voc precisa
trabalhar com outras pessoas a fim de fazer tudo e qualquer coisa
incluindo alcanar sucessos inspiradores e gratificantes.
Os dias de liderana tipo comando e controle no trabalho e em outros
locais acabaram. Baseada em minhas experincias com
relacionamentos, tanto pessoais quanto profissionais, posso afirmar que
o mantra novo e aprimorado conectar e colaborar. O sculo XXI traz
para a maior parte dos relacionamentos, incluindo aqueles mantidos
profissionalmente e nas indstrias, mo de obra mais instruda,
estrutura administrativa mais horizontal e nfase no trabalho em equipe
ao invs de realizao pessoal. Isso tudo significa que as pessoas no
podem mais recorrer ao porque eu mandei a fim de conseguir que os
outros mudem suas atitudes e convices. Resumindo, persuaso e
influncia substituram fora e coero.
Neste captulo, voc conhece a mentalidade, caractersticas e atributos
de persuasores e influenciadores bem-sucedidos. Descobre como
adotar comportamentos eficazes dentro do seu prprio repertrio, de
modo a persuadir e influenciar as escolhas de outras pessoas, alm de
explorar o valor de trabalhar com terceiros para benefcio mtuo.

Definindo Persuaso e Influncia


Muitas pessoas usam os verbos persuadir e influenciar de modo
intercambivel e, apesar de seus significados serem similares, existem
diferenas sutis entre eles. As sees seguintes esclarecem as diferenas
entre persuaso e influncia e, em seguida, tratam de seus atributos
comuns e qualidades interligadas.

Distinguindo uma da outra


Tanto persuaso quanto influncia envolvem mudanas intencionais em
atitudes e comportamento mas a diferena est em como essas
mudanas ocorrem. Quando voc, deliberadamente, tenta mudar o
comportamento de outra pessoa usando suas palavras e aes, voc
est exercendo persuaso. Se com sua personalidade voc consegue
mudar os pensamentos, sentimentos e comportamento de outra pessoa,
est exercendo influncia.
Influncia diz respeito a ter uma viso do melhor resultado e motivar
pessoas a transformarem essa viso em realidade. Alguns lderes, por
exemplo, podem, simplesmente, efetuar mudanas atravs do poder de
suas personalidades, sem ter que expressar em palavras o que querem
que voc faa. Isso porque desenvolveram, ao longo do tempo, um
arsenal de confiana e credibilidade. Por outro lado, persuaso uma
forma de apresentar um argumento que direciona a opinio dos outros
e faz com que acreditem em certas informaes.
Tanto influncia quanto persuaso compartilham do mesmo objetivo de
mudar o comportamento ou a atitude de algum. Persuaso exige que
voc comunique o que quer, ao passo que o trabalho da influncia
silencioso, visto que ela atua por meio de exemplos. Quando voc
direciona a opinio de algum ao apresentar seus argumentos de modo
convincente, voc est conscientemente praticando persuaso. Quando
as pessoas mudam suas atitudes, sentimentos e comportamentos
baseadas em sua personalidade, voc est exercendo influncia.
As definies podem ser resumidas desta forma: influncia um termo
genrico baseado na personalidade de uma pessoa, que define um
esforo deliberado para direcionar ou mudar as atitudes, sentimentos e
comportamentos de algum por meio de exemplos. Persuaso implica
em se comunicar atravs de canais verbais e no verbais, de forma a
alterar, propositadamente, as atitudes e o comportamento de algum.
Alguns dizem que persuaso importa na conquista de coraes e
mentes, enquanto que outros acham que este o trabalho da influncia.
Outros dizem que persuaso pode estimular pessoas a agirem sem que
o persuasor tenha seu mrito reconhecido, enquanto que a influncia,
que exige tempo para desenvolver rapport (veja Captulo 2), um pr-
requisito para fazer com que algum tome uma deciso em particular.
Entendo que qualquer que seja a forma de abordagem que voc
escolha, se ela no for baseada na confiana, voc levar um longo
tempo tanto para persuadir quanto para influenciar qualquer pessoa. As
sees seguintes, intituladas Usando o poder de persuaso e
Aplicando o impacto da influncia, exploram detalhadamente a fora
dessas formas de abordagem.
Este livro aborda persuaso e influncia principalmente no mbito
empresarial, de forma que trabalho com uma definio de persuaso
como sendo um modo de convencer pessoas a agir sem que tenham
necessariamente se comprometido com o persuasor. Por outro lado,
quando voc influencia uma pessoa, acredito que o faa baseado mais
em sua reputao do que em suas aes; voc investiu tempo para
demonstrar respeito, construir credibilidade e estabelecer o rapport.
Entretanto, tambm uso as duas palavras de forma intercambivel, com
o sentido de que voc pode fazer uso apropriado de ambas a fim de
obter resultados positivos.

Comparando com manipulao


A diferena entre persuaso e influncia e sua prima distante, a
manipulao, tem a ver com a finalidade e a inteno.

De acordo com o dicionrio Merriam-Webster, manipulao possui


vrios significados, dois dos quais acho particularmente interessantes
para fins deste livro. Manipulao envolve:

Controlar ou tirar vantagem por meios ardilosos, desonestos ou


traioeiros especialmente se for para o benefcio de algum
Alterar por meios ardilosos ou desonestos de modo a atender
aos propsitos de algum
Nas mos erradas, persuaso se assemelha manipulao. Apesar da
manipulao lhe dar resultados a curto prazo, voc no obtm
confiana e credibilidade, que lhe so muito mais teis a longo prazo.
O persuasor e influenciador tico trabalha sob uma condio de
integridade, honestidade e benefcio mtuo.
tica um subconjunto da Filosofia que trata de questes relacionadas
com conflitos morais, tais como bom/mau, certo/errado e virtude/vcio.
Abordo, no Captulo 5, alguns assuntos ticos relacionados a persuaso
e influncia. Se quiser consultar um livro inteiro sobre esse assunto,
pegue Ethics For Dummies, de Christopher Panza e Adam Potthast
(Wiley), ainda no lanado no Brasil.

Usando o poder da persuaso


Na vida, voc est persuadindo algum ou est sendo persuadido por
outra pessoa. A chave da persuaso saber o que motiva uma pessoa e,
com isso, ajustar a forma de sua abordagem.
Tcnicas de persuaso incluem:
Ser claro sobre o que voc quer
Respeitar a outra pessoa
Recorrer a seus valores
Expor sua proposta de forma que v ao encontro de suas
necessidades
Escutar sentimentos e o que eles contm
Demonstrar empatia
Igualar seu tom de voz e linguagem corporal ao da pessoa
Procurar resultados em que todos saiam ganhando
Observe que no inclu aceitar dados confiveis e comprovados.
lgico que voc precisa de fatos e nmeros exatos, mas o modo como
voc os apresenta mais decisivo. Dados so passveis de interpretao
e, at que voc tenha se estabelecido como uma pessoa influente, voc
deve estar duplamente preparado para apresentar seus argumentos de
modo persuasivo a fim de influenciar as atitudes e o comportamento de
seu ouvinte.
Quando o tempo crucial ou o relacionamento com seu pblico no
envolve muita confiana recorra a seus poderes persuasivos (quando
falo de baixos nveis de confiana, no estou me referindo a emoes
negativas nem a desonestidade. Estabelecer uma confiana profunda
exige tempo, e nem sempre voc dispe de todo o tempo de que
precisa; veja o Captulo 5).

Compreendendo os padres de motivao


As duas maiores motivaes na vida giram em torno do desejo de
ganhar e do medo de perder alguma coisa.
A pessoa motivada pelo desejo de ganhar quer mais
daquilo que valoriza na vida tais como respeito, riqueza,
sade e felicidade. Como persuasor, voc precisa descobrir o
que ela quer e mostrar-lhe como pode obter mais daquilo que
valoriza ao aceitar sua oferta.
Quem est motivado pelo medo de perder quer se segurar
ao que j tem como sade, estabilidade financeira, um
relacionamento ou uma realizao. Voc pode persuadi-lo a
considerar sua proposio como uma forma de evitar que a
perda acontea.

Ambos os padres de motivao esto frequentemente em jogo em


uma situao e para uma mesma pessoa. Por exemplo, quando estava
preocupada com a possibilidade de meu filho e eu perdemos um voo de
conexo, eu queria ganhar falando em uma conferncia de prestgio e
aumentando meu crculo de influncia. Tambm temia a perda, ao
causar um embarao aos organizadores se chegasse atrasada ou nem
ao menos chegasse. Ao apelar para meus desejos de ganhar algo e
evitar uma perda, Max no teve problema em me convencer a fazer o
que sugeriu.
O medo da perda, frequentemente, mais forte que o desejo de ganhar,
razo pela qual as pessoas geralmente temem as mudanas, alm do
fato delas representarem risco e incerteza. O medo de uma perda em
potencial pode ser ameaador. Quando voc sabe o que as pessoas tm
medo de perder, pode posicionar sua sugesto de forma a proteger o
que elas valorizam. Demonstrar como sua proposta previne qualquer
perda para elas persuade-as a agir de uma maneira que o ajude a
alcanar seus objetivos.

Persuadindo eticamente
Seja sensato no uso da persuaso pois, caso contrrio, algum poder
acus-lo de vender geladeiras para esquims ou pentes para carecas.
Embora esses grupos possam comprar de voc uma vez, poucas so as
chances de voltarem a faz-lo novamente, depois de terem percebido
que voc lhes vendeu algo de que no precisavam.
Para evitar ser visto como um manipulador, adote comportamentos
ticos. Dedico uma grande seo no Captulo 5 relao entre
comportamento tico e persuaso.
Aplicar tcnicas de persuaso com integridade e com sincera inteno
de procurar um resultado positivo para os outros uma ferramenta
poderosa para mudana. Quando voc arranja tempo para conhecer a
pessoa que est persuadindo, quando investe seu tempo e interesse
construindo uma relao e se acha digno de confiana e crdito,
tcnicas de persuaso tais como enquadramento a forma como voc v
uma pessoa, lugar ou experincia e o significado que voc d a isso ,
reproduo e acompanhamento, e tempo so ferramentas adequadas
para serem usadas (v at o ndice para saber mais sobre essas
tcnicas, j que me refiro a elas ao longo do livro).

Aplicando o impacto da influncia


Enquanto a maioria das pessoas anseia por ser influente seja com
amigos e famlia, seja com colegas e clientes elas tm dificuldade em
definir o que querem dizer com influncia ou influente. Sabem que uma
coisa boa e que tem reputao de ser positiva e poderosa. No ignoram
que no se trata de ttulos que soam imponentes, altos salrios nem de
conseguir o que se quer quando se quer usando as palavras certas na
hora certa. No algo que lhe dado de bandeja nem que voc possa
comprar online; ao contrrio, influncia um bem adquirido. A
essncia da influncia est na confiana e no tempo. Para tornar-se
influente voc tem que:
Ser paciente. Influncia construda com o tempo, seja voc
pai, amigo ou o presidente de uma multinacional.
Criar confiana. Seja confivel, responsvel, consistente e
honesto ao lidar com pessoas.
Escutar as pessoas. Interesse-se por suas vidas pessoais e
profissionais para demonstrar que voc se importa com elas.
Louvar os esforos das pessoas. Quando voc reconhece as
realizaes de outras pessoas, elas se sentem seguras perto de
voc e acreditam que voc est preocupado com o melhor para
elas, de forma que faro o que voc solicitar e quando o fizer.
Se voc me perguntar o que est no centro da influncia, serei obrigada
a dizer que confiana. Minha me, uma mulher influente por seus
prprios mritos, implantou em mim e em minha irm a convico de
que a confiana a base onde tudo o mais se sustenta. Confiana est
no mago da influncia e, embora ela possa ser conquistada,
desenvolver uma relao verdadeiramente confivel e tornar-se
influente exige tempo e pacincia.
No conheo nenhuma frmula mgica ou grande segredo para se
estabelecer relacionamentos confiveis, mas o que sei que se
conquista confiana:
Sendo honesto, leal e respeitoso.
Conhecendo as pessoas, sendo curioso a seu respeito e
procurando apoi-las.
Escutando as pessoas e trabalhando naquilo que dizem de
maneiras que sejam benficas para todos (veja o Captulo 7
para saber mais sobre o poder da audio).
Reconhecendo as realizaes das pessoas e fazendo com que
se sintam bem consigo mesmas.
Quanto mais confiana voc estabelecer, mais influncia conquistar.
Comprovadas tcnicas de persuaso no so necessrias quando voc
trabalha pelo bem de algum que confia em voc. O fato de confiarem
em voc demonstra que j estabeleceu uma relao influente com elas
e que agiro para voc.
Influncia um privilgio adquirido. Assim como depositar dinheiro no
banco, voc obtm a confiana das pessoas que quer influenciar antes
de comear a recorrer a elas; sem confiana, no h influncia.
Influncia consiste de uma combinao poderosa de confiana e
credibilidade que resistiu ao tempo. Agindo consistentemente de uma
maneira leal a seus valores, voc cria confiana. Provando
consistentemente que sabe do que est falando, voc constri
credibilidade. Os passos para tornar-se influente so simples e ticos:
Seja fiel a seus valores
Aja de maneira consistente
Seja constante naquilo que diz e faz
Os melhores lderes contam com sua habilidade de influenciar os outros
como uma forma de gerar resultados positivos. Depois de dedicar seu
tempo construindo uma relao de confiana com outra pessoa, voc
pode dar um rpido telefonema e comear a conseguir imediatamente
o que precisa ou quer. Voc j investiu no estabelecimento de
confiana e credibilidade.

Combinando persuaso e influncia


A fim de se tornar bem-sucedido seja em sua carreira, em casa com a
famlia e amigos, com pessoas que lhe prestam servios ou com
qualquer um cujas decises e atitudes queira modelar , voc precisa de
fortes habilidades para persuadir e influenciar, geralmente usando
ambas ao mesmo tempo. Por exemplo, depois de ter construdo uma
reputao positiva ao longo do tempo, baseado em sua consistncia,
confiana, honestidade e integridade, voc pode, em seguida, incluir
um princpio especfico de persuaso tal como reciprocidade,
escassez, afinidade e validao social para fazer com que algum v
do ponto A ao ponto B. Em outras palavras, voc influencia as decises
de algum por meio de sua personalidade, e o convence a fazer o que
voc quer por meio de suas tcnicas de persuaso. Voc pode ler mais
sobre essas tcnicas no Captulo 10.
Voc pode seguramente presumir que os grandes persuasores e
influenciadores possuem um alto coeficiente de inteligncia emocional,
que pode ser simplesmente definida como uma habilidade de mostrar o
que h de melhor em si mesmo e nos outros. Voc pode ler mais sobre
essa forma de inteligncia no quadro explicativo contido nesta seo e
denominado Inteligncia emocional!
A combinao apropriada de persuaso e influncia assemelha-se
mistura de experincia, ferramentas e habilidades necessrias
construo de uma casa. Influncia a fundao que voc estabelece
por meio de relacionamentos slidos que voc alimenta e cultiva ao
longo do tempo. Uma fundao slida o resultado de suas intenes e
atitudes que criam confiana, estabelecem credibilidade e acrescentam
valores a seus relacionamentos. Persuaso uma ferramenta especfica
que voc usa para alcanar o melhor resultado. Persuaso tambm
uma habilidade que inclui talento e tcnica (que voc aplica com
carisma) num esforo para conseguir com que as coisas sejam feitas de
imediato.
Quando voc persuade ou influencia as pessoas a mudarem suas
atitudes ou alterarem seus comportamentos, voc as est tornando
aptas a fazerem suas prprias escolhas, em vez de for-las a seguir
aquelas feitas por voc. Nem todas as pessoas vo querer mudar, ainda
que seja para adotar em atitudes ou aes que sejam de seus interesses.
Alm disso, a maioria das pessoas torce o nariz para a ideia de algum
forando sua opinio sobre elas. Se voc se esforar para fazer com que
algum mude seu comportamento fazer com que seu filho limpe o
quarto, um vizinho apare as rvores do jardim ou um colega termine
seus projetos dentro do prazo , as seguintes estratgias podem ajud-lo
a superar a resistncia da pessoa em questo, encoraj-la a considerar
as sugestes apresentadas por voc e trazer uma soluo que lhe seja
prpria:
Apele para suas convices e valores. Mais do que resistir a
mudanas, as pessoas resistem a serem mudadas. Se algum
pensa que sua ideia ameaa seus valores centrais, pode ficar na
defensiva e no lhe dar ouvidos. Se voc acredita que o que
uma pessoa est fazendo no o melhor para ela, chame sua
ateno para o modo como o comportamento est em
desacordo com suas convices e valores.
Mostre as consequncias do seu comportamento. As
pessoas s mudam seu comportamento quando acreditam que
o risco de permanecerem paradas maior que o risco de
mudarem de rumo. Mostre-lhe o que ele pode perder se
continuar a fazer o que comeou.
Faa perguntas relevantes. mais fcil que as pessoas
aceitem e acreditem em uma ideia se acharem que foram elas
mesmas que a descobriram do que aceitar uma ideia imposta
por voc. Pergunte a outra pessoa se ela sabe qual seria o
melhor modo de agir ou se acha que sua sugesto pode
funcionar.
Esteja preparado para resistncia. Nem todo mundo vai
achar que seu modo de pensar o melhor. Se algum discordar
de voc, escute o que ele tem a dizer e tente ver a situao do
ponto de vista dele. Desse modo, voc pode descobrir as suas
objees e criar modos de lidar com elas.
Entender o que o motiva. A emoo o maior motivador
humano, quer seja positiva amor, reconhecimento, ambio
ou negativa culpa, medo, ansiedade. A maneira mais eficaz de
fazer com que as pessoas mudem apelar para seus
motivadores em vez de para seus desejos e convices
pessoais.
Liberte-se da ligao emocional com suas ideias. O que
funciona para voc no tem, necessariamente, o mesmo
resultado para os outros. Mantenha sua mente aberta para
contra-argumentos e feedbacks para suas sugestes. Uma
pessoa pode muito bem chegar a uma soluo prpria ao
debater aquela apresentada por voc.
Persuaso, assim como influncia, uma cincia e uma arte que se
baseia na abordagem especfica que voc faz e na emoo. Voc deve
avaliar delicadamente o quanto voc persuade algum com base em
vrios princpios, tais como o da reciprocidade (Eu coo suas costas e
voc coa as minhas) ou o da escassez (S faltam trs lugares!), ou
qualquer uma das foras motivadoras que abordo no Captulo 10. Alm
da abordagem de persuaso que voc escolhe, voc deve ter em mente
que qualquer deciso que a pessoa tomar baseada em uma resposta
emocional. Voc pode descobrir, no Captulo 3, como emoo e
persuaso se conectam.

Inteligncia emocional
O assunto da inteligncia emocional (ou IE) continua a levantar questes a respeito de seus
fundamentos, mtodos e fidedignidade. Em termos simples, IE sua habilidade de reconhecer,
avaliar e gerenciar suas prprias emoes, bem como as de outras pessoas. Apesar de usufruir
de popularidade no momento, a IE est por a h algum tempo:
Em meados dos anos 1880, Charles Darwin explorou a expresso emocional na sobrevivncia
e adaptao.
No incio dos anos 20, o psiclogo americano EL Thorndike cunhou o termo inteligncia social
para descrever o modo como as pessoas compreendem e lidam com as outras.
Em seu clssico livro Estruturas da Mente A Teoria das Inteligncias Mltiplas,
primeiramente publicado em 1983 nos Estados Unidos, Howard Gardner, professor da
Universidade de Harvard, postula que a existncia de diversos tipos de inteligncia, incluindo
inteligncia interpessoal, que ele define como a capacidade de compreender as intenes,
motivaes e desejos de outras pessoas, assim como a inteligncia intrapessoal, que a
capacidade de compreender a si mesmo, incluindo seus medos, sentimentos e motivaes.
Em seu livro Inteligncia Emocional: Por que ela pode ser mais importante que o QI, Daniel
Goleman afirma que a inteligncia emocional abrange quatro componentes: autoconscincia,
autocontrole, conscincia social e habilidade de gerenciar relacionamentos.
Embora numerosos nomes e descries sejam atribudos ao conceito de inteligncia emocional,
h uma crena compartilhada de que as definies tradicionais de inteligncia no so mais
adequadas para a compreenso e explicao de resultados de desempenhos. Para uma viso
geral de IE, consulte o livro Emotional Intelligence For Dummies, de Steven J. Stein (Wiley).

Entendendo os Resultados Desejados


Saber o que voc realmente quer lhe d algo para almejar. Como meu
afilhado Joshua me disse um dia: bem mais fcil apanhar sua presa
quando voc sabe no que est mirando.
Colocando de forma simples: influenciadores e persuasores bem-
sucedidos sabem o que esto almejando. Sabem o que querem e como
alcanar os resultados desejados. Desejam investir naquilo que querem
e so pacientes em sua busca. Consideram os benefcios do que
querem, o impacto que suas propostas tem nos outros e o que
necessrio para fazer com que as pessoas as comprem.
Os pargrafos seguintes exploram o processo de fixar objetivos que o
satisfaam e motivem os outros tudo num esforo para produzir
coisas maravilhosas juntos.

Esclarecendo o que voc quer


Faa um favor para seus amigos e famlia, chefe e colegas e descubra o
que voc quer. Igualmente importante, faa um favor para voc mesmo
e descubra isso para si prprio. Quando voc sabe do que precisa e o
que quer, mais fcil convencer os outros a aceitarem suas ideias.
Saber o que voc quer pode no ser sempre fcil de descobrir.
Felizmente, existem vrias ferramentas que podem ajud-lo a esclarecer
seus objetivos e ento alcan-los, incluindo um que acho
particularmente til: criar objetivos SMART. Leia mais a respeito da
criao de objetivos que sejam Especficos (Specific), Mensurveis
(Measurable), Alcanveis (Achievable), Realistas (Realistic) e com
Prazos (Time-bound) no Captulo 12.
Se voc tiver dificuldades para esclarecer o que voc quer alcanar,
talvez queira trabalhar na elaborao de objetivos SMART com um
orientador ou algum que voc respeite e que possa escut-lo e fazer
perguntas instigantes.

Respeitando as outras pessoas


Como disse minha filha recentemente ao me apresentar em um evento:
Qualquer um que conhea minha me sabe de sua rigorosa adeso
Regra de Trs. Como caracterstico dela, esta noite ela est
compartilhando com vocs seus trs Rs. Quando voc trata os outros
com respeito e estabelece uma relao, voc pode produzir resultados
extraordinrios.
As pessoas esto mais dispostas a escutar suas sugestes se voc
demonstrar seu interesse por elas e respeit-las. Quando as pessoas
sentem que voc se importa com elas, esto preparadas a se
empenharem mais por voc. No necessrio que voc goste da outra
pessoa nem precisa ser parecido com ela. Voc s tem que respeit-la
pela pessoa que ela se quiser alcanar resultados positivos. Grandes
sucessos acontecem quando as pessoas trabalham juntas em
relacionamentos respeitosos em que todo mundo aceita as diferenas
como uma parte do ser humano.
Tratar as pessoas com respeito significa entender suas necessidades e
preocupaes e agir de forma a valoriz-las. Voc deve aceit-las como
so, sem julg-las. Como fui ensinada na Escola Dominical: No
julgueis para no serdes julgado (Mateus 7:1). Para saber mais sobre
como tratar as pessoas com respeito e como construir rapport, passe
para o Captulo 2.

Trabalhando em conjunto para atingir seus


objetivos
Trabalhar em conjunto para alcanar objetivos muito mais fcil que
lutar para fazer tudo sozinho. Uma pessoa simplesmente no consegue
imaginar, planejar e executar uma grande proposta sem a contribuio
de outras. O diretor financeiro de uma empresa no consegue entregar
seus relatrios financeiros de fim de ano sem trabalhar em conjunto
com o auditor, contador e administradores da companhia. Um
vendedor no consegue vender sem um produto ou servio. Tampouco
um atleta de nvel internacional consegue atingir excelncia sem sua
equipe de apoio. Prove para mim que as pessoas no precisam do apoio
das outras para atingir seus objetivos e eu mesma lhe enviarei uma
cpia autografada deste livro!
Trabalhar em conjunto para alcanar um resultado que satisfaa os
valores, necessidades e preocupaes das pessoas requer contribuies
de diversas fontes. Cada um que afetado pelas decises precisa sentir
que foi parte dos processos pelos quais elas foram tomadas. Se uma
escolha imposta a indivduos que no tm a oportunidade de dar uma
opinio, eles estaro menos dispostos a se comprometerem e a
seguirem at o fim do que se tivessem dado alguma contribuio.
Conseguir contribuies de todos cuja vida afetada por uma proposta
nem sempre possvel. Nesses casos, os indivduos devem confiar nos
outros tais como agentes, advogados ou assistentes para falarem em
seu nome e para se certificarem de que todas as questes que os afetem
sejam consideradas. Por exemplo, defensores de pessoas com
transtornos de aprendizagem ou problemas mentais podem representar
seus clientes para:
Expressar suas opinies e desejos
Assegurar seus direitos
Representar seus interesses
Ter acesso a informaes e servios
Explorar opes e escolhas

Adotando os Atributos de um Persuasor e


Influenciador Eficaz
Persuasores e influenciadores eficazes sabem o que querem e no tm
medo de ir atrs de seu desejo. So pessoas empreendedoras e
orientadas para a ao que fazem as coisas acontecerem. Embora
tenham uma viso muito clara do que querem (veja a seo anterior),
eles tambm so pacientes e compreendem que Roma no foi feita em
um dia.
Os pargrafos a seguir revelam seis dos principais atributos que
estimulo em meus clientes que desejam se tornar melhores persuasores
e influenciadores. Alm disso, estimulo meus filhos a adotarem esses
atributos, uma vez que persuaso e influncia so to importantes no
dia a dia quanto no escritrio.

Assentando as Bases para Persuaso e


Influncia
Persuaso e influncia no ocorrem naturalmente. O processo exige
pensamento, ao e prtica. Persuasores e negociadores muito bons
planejam suas abordagens levando em considerao a personalidade,
necessidades e preocupaes da pessoa que esto persuadindo. Veja
Negociao Para Leigos, de Michael C. Donaldson (Alta Books) para
saber mais sobre esse tipo especfico de persuaso. Alm do mais,
caractersticas, traos e mentalidades especficos so exigidos se voc
quer se tornar um persuasor e influenciador de primeira qualidade.
Compartilho com voc, nesta seo, aquelas qualidades que creio
serem necessrias caso queira ser o melhor persuasor, influenciador ou
negociador que puder.

Mostrando que voc digno de confiana


Faa o que voc disse que faria e comporte-se de maneira consistente.
Quando as pessoas sabem o que podem esperar de voc, elas confiam
que corresponder s ou mesmo ultrapasse suas expectativas com
base no que voc fez anteriormente. Seu crculo de influncia se amplia
e seus poderes de persuaso aumentam.
Quando as pessoas veem que voc vive de acordo com seus valores,
elas se sentem seguras perto de voc. Sabem que voc est sendo fiel a
si mesmo e o que podem esperar de voc.
Voc pode demonstrar sua confiabilidade na maneira com que trata as
pessoas, na forma com que aborda seu trabalho e no modo de conduzir
sua vida, particularmente na forma com que voc:
Age de acordo com seus valores
Trata as pessoas com respeito
Age com honestidade
Demonstra integridade
Cumpre promessas
Visa o bem comum
Quando voc mostra que os outros podem contar com voc para fazer
o que for preciso para resolver as coisas, demonstra que tem palavra.
Ao longo deste livro voc l sobre como a confiabilidade importante
para o processo de persuaso e influncia das pessoas. Talvez ela seja a
mais importante dentre todas as caractersticas porque forma a base
onde os outros atributos se assentam.

Demonstrando confiana
Pessoas que se sentem confortveis e esto conectadas consigo mesmas
atraem voc em direo a elas como um im. Voc simplesmente quer
ficar perto de algum que demonstra ter pensamento claro, atitude
aberta, perspectiva equilibrada e disposio para defender aquilo em
que acredita. Ao estar conectado consigo mesmo em seu mago, em
seu corao e em sua mente voc irradia uma base slida na qual os
outros podem confiar. O ideal no nem apologtico nem agressivo;
voc simplesmente irradia confiana em sua habilidade de lidar com o
que vier pelo caminho. Voc pode ir com a mar e, no entanto, quando
for chegada a hora, tomar decises cruciais. Sob presso, voc
manifesta fora e resoluo. Se voc no tiver as respostas, sabe onde
encontr-las. Leia mais sobre como demonstrar esse tipo de confiana
no Captulo 6.

Agindo eticamente
O filme Wall Street (1987), com Michael Douglas no papel de Gordon
Gekko, tornou-se famoso por apresentar ao mundo a frase: Ganncia
bom. Essas palavras tornaram-se um grito retumbante em todo o
mundo dos negcios, enquanto organizaes e governos pareciam
descartar a tica conforme as recompensas financeiras aumentavam.
Foi preciso um desastre financeiro sem precedentes para que fosse
revelado o que acontece quando o comportamento se desvia para o
lado errado da tica.
Enquanto procurava pela definio final para a palavra tica, eu sempre
me deparava com a palavra honestidade. Outras palavras e frases tais
como responsvel, justo e uma preocupao sincera pelo bem dos outros
tambm surgiram. Se voc honesto em sua conduta com as pessoas,
se voc se comporta de uma maneira responsvel e demonstra um
desejo verdadeiro de trabalhar pelo bem de outros, estou pronta a dizer
que voc est agindo de forma tica.
Quando eu era criana, meus pais me ensinaram a ser honesta,
responsvel e a buscar o bem-estar de todos. Bastante eficaz e bsico, a
meu ver mas agora esses princpios esto sendo ensinados na
universidade e por meio de cursos online. Para mais informao sobre
comportamento tico, v para o Captulo 5.

Tendo uma atitude mental positiva e


equilibrada
Pessoas persuasivas e influentes no desperdiam seu tempo com
pensamentos negativos ou desejando o mal para os outros. Buscam
harmonia e querem ver todos sarem vitoriosos. No guardam remorso
nem falam negativamente dos outros e so fiis s suas convices.
Entram no processo persuasivo com intenes positivas, sabendo que
buscar um resultado em que todos ganham a melhor forma de
demonstrar confiabilidade. Os melhores persuasores e influenciadores
buscam o melhor para todos.
Pense um pouco na teoria de que por trs de cada ao h uma
inteno positiva. Esse conceito vem da programao neurolingustica
sobre a qual voc pode ler mais em Programao Neurolingustica Para
Leigos, de Romilla Ready e Kate Burton (Alta Books). Se uma ao em
particular parece rspida para a circunstncia, olhe por trs do
comportamento para descobrir as possveis razes que a originaram.
Emoes, tais como cime, medo e ansiedade frequentemente esto no
centro de comportamentos mesquinhos e desagradveis, em vez das
pessoas simplesmente serem ms por prazer.

Sendo orientado por objetivos e por aes


Persuasores e influenciadores perseguem seus objetivos e no deixam
que nada os atrapalhe, no so pessoas que ficam sentadas esperando
que a sorte caia do cu.
Metas e objetivos so ferramentas para ajud-lo a desenvolver seu lado
persuasor e influenciador. Quando perguntado sobre perseguir seus
objetivos, o ator americano Richard Chamberlain disse: Se voc quer
muito alguma coisa e est disposto a fazer o que for preciso para
alcan-la, ento nada, ningum pode impedi-lo. Acrescento a isso que
o que quer que voc faa, tenha certeza de que tico e que se ajusta
confortavelmente aos seus valores (veja o Captulo 2).
Se voc estiver se sentindo aptico sempre que seguir em direo s
suas metas, verifique se realmente uma meta com a qual est
comprometido. A menos que queria muito o que est buscando, voc
no ficar muito empolgado em fazer o que for necessrio para chegar
l. Veja o Captulo 12 para saber mais sobre estabelecimento de metas.

Focando em resultados de ganhos recprocos


Os garotos-propaganda da persuaso e influncia so generosos e
gostam de ver cada indivduo sair vencedor. Almejar resultados que
funcionem para o bem-estar de cada um atrai as pessoas para voc. Se
aqueles que voc quer persuadir entenderem que suas recomendaes
contm algo bom para eles, estaro muito mais dispostos a aceitar suas
sugestes.

Sua lista de tarefas de persuaso e influncia


A seguir est uma lista de comportamentos a serem adotados por voc e que o ajudaro a se
tornar uma pessoa de influncia e persuaso. Em vez de dar conta de todos de uma s vez,
escolha um ou dois para comear, concentrando-se neles por cerca de uma semana, at que
voc os tenha absorvido em seu comportamento. Voc tambm pode escrever um lembrete
eventual para si mesmo, angariar o apoio de um amigo ou at mesmo grudar sua lista no espelho
do banheiro para que possa olhar para ela toda manh e noite enquanto escova os dentes.
Chegue na hora. Embora algumas pessoas usem o jogo da espera como uma estratgia de
poder, digo que, a menos que voc seja a noiva (que tem permisso para deixar as pessoas
esperando por alguns minutos), chegue na hora, preparado e a postos.
Vista-se de acordo. Assim como os atores no trabalho, incorpore o personagem. Determine
qual traje apropriado para a imagem que voc quer representar e vista-se adequadamente.
Veja o Captulo 10 para mais ideias de como vestir-se e arrumar-se sem estourar seu
oramento de vesturio.
Trate os outros com respeito. Quando voc mostra que d valor aos outros, a opinio deles a
seu respeito se eleva, aumentando seu nvel de influncia e sua capacidade de persuadir.
Manifeste um interesse genuno pelas pessoas e projetos. As pessoas gostam de se sentir
especiais, valorizadas e estimadas. Se voc mostrar que se interessa por elas, isso far com
que se sintam bem a seu respeito. Quando as pessoas se sentem bem a seu respeito, elas
esto preparadas para fazer em o que voc pedir.
Procure reduzir o fardo do outro. Se voc pode ajudar algum, ajude. A pessoa se lembrar de
voc com um pensamento positivo durante muito tempo aps a ao. Minha sobrinha Jenny
diz: As pessoas podem no se lembrar do que voc disse ou fez, mas sempre se lembram do
sentimento que voc provocou nelas.
Seja generoso em suas palavras e aes. Fale bem das pessoas e aja com gentileza. Agir com
negatividade mancha sua reputao. As pessoas imaginam que se voc est falando alguma
coisa ruim sobre algum agora, nada impede que voc fale negativamente sobre elas no
futuro. Evite julgar e fofocar. Quando voc menos esperar, a negatividade volta para peg-lo.
Pense sobre suas palavras e aes. Estabelea quais comportamentos podem lev-lo at
suas metas e quais os mais provveis de afast-lo delas.
Preveja o ponto final. Inclua o mximo de detalhes prticos que voc puder a fim de dar-lhe
energia e mant-lo seguindo em frente. Quando o andamento estiver difcil ou voc se deparar
com contratempos e resistncias, ter uma viso clara do que voc deseja alcanar o ajudar
a manter-se no rumo.
Certifique-se de que seus argumentos e ponto de vista vo ao encontro das necessidades da
outra pessoa. As pessoas esto dispostas a cooperarem com voc na medida em que se
sentem responsveis pelas aes que praticam e no porque voc as manipulou, coagiu ou
intimidou.

Almeje resultados reciprocamente positivos. O sucesso atrai as pessoas


como um im. Para alcanar resultados de ganhos recprocos, preciso
pr de lado planos pessoais e buscar o sucesso para todos. Voc deve
escutar ativamente (veja o Captulo 7) o que os outros dizem para que
possa compreender suas questes e buscar pontos em comum.
Quando algum est trabalhando em proveito prprio, tende a falar
mais e a ouvir menos. Quando voc quiser mudar as convices e
comportamentos de algum, preste ateno em seu equilbrio pessoal
entre fala e escuta durante as conversas que mantiverem.

Buscando Inspirao em Outras Pessoas


Siga seus modelos de conduta. Se voc no tem nenhum, encontre
algum.
Mantenha seus olhos e ouvidos atentos e busque exemplos de conduta
onde quer que voc possa encontr-los. Preste ateno nas pessoas a
sua volta. Perceba como elas tratam umas as outras e adote como suas
as atitudes delas, desde que elas se ajustem confortavelmente a seus
valores. No importa de onde vm seus modelos de conduta. O que
importa como se comportam.
Quando voc buscar por modelos de conduta, seja especfico naquilo
que precisa e quer. Questione-se a respeito dos benefcios que est
buscando para que tenha clareza sobre as reas em si mesmo que
gostaria de melhorar. Quando voc se permite reconhecer que pode se
beneficiar das experincias e habilidades de outros, d a si mesmo a
oportunidade de melhorar seu nvel de influncia ao buscar o melhor
dos melhores.
Observe as pessoas sempre que puder. O que percebe? Como elas esto
se comportando? Como a voz delas? Qual o efeito que suas vozes
causam em voc? Qual a aparncia delas? Descreva os gestos delas e
como voc os interpreta. Como voc descreveria as atitudes delas com
base no que observou? H alguma coisa nelas que o atrai? Ao responder
essas questes, voc d a si mesmo modelos de comportamentos
verbais e no verbais que pode imitar ou no dependendo do que
quer revelar de si para os outros.
Procure pessoas que voc respeite e admire e traga-as para seu mundo.
Preste ateno no modo como elas se comportam e imite esses
comportamentos. Voc pode ter diversos modelos de conduta na vida
e eles nem precisam saber que so seus modelos. Por exemplo, quando
eu trabalhava em Nova York, morava na rua de uma loja de
convenincia 24 horas. Maria, a mulher esforada que era dona da loja,
sempre me cumprimentava com um sorriso em seu rosto e um animado
Ol, senhorita! a qualquer hora do dia ou da noite. Sua atitude
amigvel e comportamento hospitaleiro fizeram com que eu me
sentisse bem-vinda e valorizada. Ela ainda funciona como um modelo
de conduta para mim para o tipo de atitude que viso a incorporar tanto
em minha vida social quanto na profissional. bom ver uma pessoa
como um exemplo de conduta por um determinado trao ou conjunto
de traos. Nem todo mundo necessariamente rene todos os traos que
voc admira, e algumas pessoas podem at mesmo ter certos traos que
voc acha repreensvel.
Quando estiver considerando seus modelos de conduta, busque pessoas
que estejam fora de seu crculo de influncia imediato. Se voc admira
o comportamento de algum e quer ganhar aprendendo com a outra
pessoa, pergunte. Diga a ela quem voc , o que quer e suas razes para
querer que ela seja seu exemplo de conduta. Certifique-se de dizer-lhe o
que est disposto a dar-lhe em troca. Embora seja sempre proveitoso
comunicar-se com algum cara a cara observar as reaes do outro
lhe diz mais do que as palavras ditas por ele , mandar e-mail e telefonar
so alternativas aceitveis. Apenas tenha certeza de que ele saiba que
no precisar fazer nada de diferente ou adicional, e tudo o que voc
quer observ-lo e talvez fazer-lhe algumas perguntas pelo caminho.
A boa notcia sobre tornar-se um persuasor e influenciador de primeira
qualidade que voc pode desenvolver suas habilidades desde que
esteja disposto a se abrir para o processo e colocar em prtica as
atitudes e comportamentos necessrios.
Sempre comece seu caminho em direo a qualquer objetivo
incluindo o trabalho com modelos de conduta escutando. Prestar
ateno ao modo como a pessoa fala, incluindo as caractersticas de
sua voz entonao, ritmo, intensidade e volume ,bem como as
palavras que ela escolhe, indica seus pensamentos, convices e
sentimentos. Alm disso, escute o que ela no fala, pois isso lhe d uma
informao adicional da qual voc pode se beneficiar. Como minha
filha me lembra: Voc tem dois ouvidos, dois olhos e uma boca. Use-os
nessa ordem para aprender com os outros.
Persuasores e influenciadores bem-sucedidos so timos ouvintes.
Deixam que os outros contem suas histrias sem interromp-los nem
julg-los e do-lhes todo o tempo de que precisam para falar. Entendem
o que os outros falam e tambm o que no dizem. Respondem com
interesse e ateno. Pule para o Captulo 7 para saber mais.
Captulo 2
Buscando Afinidades com Seu Pblico
Neste Captulo
Conhecendo a si mesmo
Entendendo os outros
Desenvolvendo relacionamentos

C om que frequncia voc procura refletir sobre o que importa para


voc e o que o motiva e impulsiona para alcanar seus objetivos?
Do mesmo modo, com que assiduidade voc se esfora para refletir
sobre o que importa para os outros, incluindo seus clientes e colegas,
bem como seu companheiro e sua famlia e amigos? O que motiva e
impulsiona cada pessoa que voc encontra a lutar por seus objetivos?
Se voc tiver alguma semelhana com a maioria das pessoas que
conheo do trabalho e da vida fora do escritrio, a resposta para todas
essas perguntas : No o suficiente.
Estar envolvido nas tarefas e obrigaes do dia a dia pode facilmente
lev-lo a esquecer de parar para pensar em si mesmo. Ademais, voc
precisa ver as pessoas ao seu redor como indivduos no somente
como meios para atingir um objetivo. Se quer persuadir pessoas, precisa
saber o que importante para voc, para elas e como pode unir as duas
coisas.
Um antigo provrbio chins diz que se voc no se conhece nem ao seu
inimigo, voc sempre perde a batalha. Ele ainda diz que caso voc
conhea a si mesmo e a seu inimigo, voc sempre ganha. Embora a
palavra inimigo possa ser muito severa no contexto de conhecer o
pblico que voc quer persuadir ou influenciar, o princpio continua
valendo. Quanto mais voc conhece a si mesmo e as pessoas que quer
persuadir, melhores so suas chances de convenc-las de que o seu o
melhor jeito.
Neste captulo, eu o levo pelo processo de autorreflexo, compreenso
dos outros e construo de relacionamentos tudo com o objetivo de
ajud-lo a melhor alcanar resultados mutuamente satisfatrios.

Refletindo Sobre Si Mesmo


Compreender e conhecer a si mesmo significa vrias coisas para
diversas pessoas. Autoconhecimento envolve saber:
O que voc quer da sua vida
Quais so seus pontos fracos e fortes
O que o motiva e o que o tranquiliza
O que voc gostaria de mudar em voc ou em sua vida
O que voc j alcanou at o momento
Como voc prefere se relacionar com os outros
Quais so seus valores e convices mais importantes
Como voc se v
Os melhores lderes tm um elevado grau de autoconhecimento. Eles se
do ao trabalho de se autoconhecer, bem como de conhecer o que
importante para si, o que os motiva e o que os detm. A 11 de Setembro
e nos dias seguintes, Rudolph Giuliani, o antigo prefeito da cidade de
New York, lidou com exigncias inimaginveis, tais como encorajar os
trabalhadores no local do desastre e consolar os familiares e amigos das
vtimas. Alm disso, ele lutava numa batalha pessoal contra um cncer
de prstata. Em seu livro, O Lder, Giuliani diz que, apesar de
compartilhar da tristeza daqueles que buscavam esperana nele, no
podia deixar que suas emoes prevalecessem sobre seu dever de servir
s pessoas que o elegeram. Oprah Winfrey autoconsciente o bastante
para reconhecer que, ao revelar sua histria pessoal, se arrisca a
chamar ateno, influenciar os outros e fazer com que grandes coisas
aconteam, seja a construo de uma escola para meninas na frica do
Sul ou a criao de um dos programas de televiso mais duradouros. Ela
tambm sabia que, depois de 25 anos apresentando seu programa, j
era hora de parar para focar em novos empreendimentos. Tanto
Winfrey quanto Giuliani sabem o valor do autoconhecimento quando se
trata de fazer as escolhas certas na hora certa.
Os livros Minha Jornada Americana, do General Colin Powell, e Leadership
Lessons from West Point, de Jim Collins e Major Doug Crandall, esto
repletos de relatos perspicazes e inspiradores que ressaltam a
importncia do autoconhecimento. Para uma histria divertida,
profunda e esclarecedora de autoconhecimento, leia o livro de
Elizabeth Gilbert, Comer, Rezar, Amar ou assista ao filme.
Os pargrafos a seguir abordam um conjunto de ferramentas e tcnicas
que podem ajud-lo a enxergar mais profundamente dentro de si
mesmo e, ao longo desse processo, talvez descobrir novas e
poderosas verdades.

Olhando-se no espelho
Muito do que conhece de seu pensamento, reaes e comportamentos
vem do seu inconsciente. Embora voc possa perceber que est com
um humor bom, mau ou mais ou menos, a no ser que voc seja
entendido em autoconhecimento, muito pouco provvel que voc
saiba a fonte de sua atitude e sentimentos e, ainda mais importante, o
que fazer a respeito deles.
Ao tirar um tempo e fazer um esforo para conhecer a si mesmo, voc
est apto a observar e refletir sobre como seus pensamentos, palavras e
reaes tm impacto em voc e nos outros. Quando compreende o
efeito de seu comportamento, voc capaz de tomar alguma atitude a
esse respeito, incluindo fazer mais ou menos alguma coisa ou escolhas
alternativas.
Quanto mais voc compreender o que verdadeiro para voc seus
valores, atitudes e pontos de vista mais capaz voc ser de
compreender o impacto de seus pensamentos, palavras e
comportamentos nos outros. A verdade pode ser complicada de se
definir. Ao mesmo tempo em que h verdades objetivas o sol nasce
no Leste e morre no Oeste; voc necessita de alimentao para
sobreviver h verdades subjetivas que resultam de suas convices
pessoais e experincias. O que verdade para voc pode no ser
verdade para sua vizinha. Tudo bem, desde que voc e ela respeitem o
direito de cada um de ter suas verdades pessoais e as levem em
considerao quando estiverem negociando os limites de suas
propriedades, poluio sonora ou o melhor dia para fazer o piquenique
da vizinhana.
Oua sua voz interior para entrar em contato consigo mesmo. O que
voc fala (e no fala) durante seus dilogos internos o ajuda a
compreender o que seu corpo, mente e alma esto experimentando e
comunicando. Quando voc combina autorreflexo com a escuta de si
mesmo dando-se tempo para descobrir quem voc e o que o motiva
seu autoconhecimento aumenta, tornando-o apto a tomar decises
mais sensatas do que se voc estivesse apenas especulando. Investir
tempo na autorreflexo, reconhecendo seus valores centrais aquelas
coisas que so mais importantes para voc , o ajuda a esclarecer o que
voc quer ser, fazer e ter em sua vida e tambm o modo como voc
quer se sentir e comportar. A autorreflexo permite que voc identifique
suas caractersticas e monitore suas interaes com os outros.
Autorreflexo no fcil e voc pode descobrir coisas a seu respeito
das quais no goste. Persevere. Quanto mais tempo gastar buscando a
fundo enquanto reflete sobre quem voc , mais voc se
compreender. Quanto mais voc se compreender, mais poder
direcionar e controlar suas atitudes e criar relacionamentos positivos e
produtivos.
H muitos instrumentos e ferramentas que podem auxili-lo a descobrir
mais sobre si mesmo. A internet est repleta de testes, ferramentas e
dicas para gui-lo em sua jornada de autodescoberta. Entre eles esto:
Questionrios para ajud-lo a descobrir seu tipo de
personalidade e mentalidade atual
Testes de aptido e habilidade desenvolvidos para avaliar seu
raciocnio lgico ou performance de pensamento

O fator medo
Desenvolver autoconhecimento pode ser assustador; voc nunca sabe o que pode descobrir.
Experimente lidar com a incerteza dessa forma: voc pode ter feito diversas coisas que te
amedrontam em sua vida at agora sair para um encontro s escuras, fazer uma apresentao
formal, pedir um aumento salarial a seu chefe, fazer uma entrevista para um emprego que voc
realmente quer, saltar de bungee-jumping. Com essas e outras iniciativas de alto risco, a parte
mais assustadora pensar sobre elas. Depois que voc est empenhado na ao, voc tem
pouco tempo para o medo.
No importa quanto seja assustador, se quiser fazer mudanas em sua vida ou na vida de outros,
voc precisa saber quem voc e o que voc defende antes de tomar alguma iniciativa. Quanto
mais voc se entender, mais apto estar para viver seus valores e atingir seus objetivos. Alm
disso, quando descobre quem voc , isso o torna capaz de dar mais de si para os outros,
favorecendo seus relacionamentos ao mesmo tempo em que contribui para sua autoestima e
confiana. Quanto mais voc sabe a seu respeito, mais capaz de encontrar pontos em comum
com os outros.

Avaliaes de feedback para ajudar os funcionrios a


reconhecerem seus pontos fracos e fortes e se tornarem mais
eficazes
Embora voc possa utilizar esses testes e avaliaes sozinho, voc se
beneficia mais quando trabalha com um administrador, orientador ou
consultor qualificado que entenda as implicaes e possa explicar os
resultados de uma maneira positiva e produtiva. Quem quer que
interprete a informao est l para ajud-lo a reconhecer seus
comportamentos e como os outros podem v-lo. Voc deve confiar na
pessoa que escolheu para trabalhar em razo da natureza pessoal dos
resultados, portanto entreviste vrios profissionais antes de tomar sua
deciso final. Se voc optar por trabalhar com um profissional para
aprender mais sobre si mesmo, prepare-se para remuner-lo por sua
experincia profissional.
comum, no local de trabalho, que os departamentos de recursos
humanos, aprendizado e desenvolvimento apliquem testes e faam
pesquisas e levantamentos para avaliar habilidades e efetividade. Se
voc quiser descobrir mais a respeito de si mesmo e no lhe tiver sido
oferecida uma avaliao, pea por uma.
Para ajud-lo a obter maior compreenso sobre quem voc , escreva
dez finais sinceros para a frase Eu sou..., completando o espao com
uma frase que resuma sua viso atual de si mesmo e mostre como seu
comportamento sustenta essa viso. Se quiser, voc pode substituir a
palavra sou por sinto. Por exemplo, voc pode dizer: Eu sou
positivo e extrovertido e demonstro isso pela maneira com que assumo
desafios e mostro interesse por outras pessoas ou Eu me sinto ansioso
sobre o que acontecer em minha vida e demonstro isso hesitando em
comear projetos e relutando em me envolver com os outros. Mesmo
no sendo necessrio, voc pode querer compartilhar suas respostas
com um amigo de confiana ou um colega que vai ouvi-lo, sem julgar
nem contestar, o que voc disser. Embora voc possa se sentir
confortvel fazendo esse exerccio com seu companheiro, pode ser
melhor escolher algum que seja mais neutro, a fim de evitar possveis
conflitos ou discusses sobre o que voc revelar.

Defendendo o autoconhecimento
Toda essa conversa sobre gastar tempo consigo mesmo pode soar
egosta, mas no . Se voc no cuidar de si mesmo nem souber quem
voc , ningum mais vai se importar tambm.
As pessoas que carecem de autocompreenso e tambm de
compreender as razes pelas quais pensam, sentem e se comportam da
forma como o fazem esto condenadas a uma vida no estilo Feitio do
Tempo. Elas cometem os mesmos erros repetidas vezes, originando
resultados idnticos.
Quando voc domina seu autoconhecimento e se livra, durante o
processo, de um circuito aparentemente interminvel de frustraes
voc tambm:
Intensifica seu processo de tomada de deciso. No mais
confinado a um raciocnio subjetivo pelo qual voc percebe
questes baseado estritamente em suas convices, ideais e
opinies pessoais , voc pode se colocar de fora e olhar para
as situaes sob um ponto de vista objetivo. A vantagem de
considerar pessoas, acontecimentos e questes objetivamente
que suas decises no so influenciadas por suas opinies,
emoes ou preconceitos pessoais. Voc toma suas decises
baseado em fatos reais e no em conjecturas. Quando voc se
desliga pessoalmente das questes e pensa sobre elas do ponto
de vista da outra pessoa, voc ganha uma perspectiva mais
ampla que leva a decises mais justas. Decises justas tendem a
ser estabelecidas em atitudes ticas, sobre as quais voc pode
ler no Captulo 5.
Consegue melhores resultados dentro de seus
relacionamentos. Outras pessoas incluindo seus amigos,
famlia, colegas e equipe de trabalho apreciam sua disposio
em compartilhar seu verdadeiro eu, o que intensifica suas
interaes. Saber quem voc libera sua energia de modo que
voc fica mais aberto a compreender os outros.
Comunicar-se de forma mais eficaz. Indo direto essncia
do assunto discutido, voc capaz de compartilhar informao
com franqueza, honestidade e integridade (v ao Captulo 5
para saber mais sobre integridade e persuaso). Voc tambm
fica mais aberto a compreender as preocupaes de seus
ouvintes, o que o permite adaptar melhor sua mensagem para
dirigir-se s necessidades deles. Voc pode descobrir mais
sobre como adaptar sua mensagem no Captulo 12.
Aumente suas perspectivas de progresso na carreira.
Demonstrar autoconhecimento exige maturidade e uma
disposio de ir fundo para chegar s coisas importantes. Alm
de descobrir o que o torna bom no que faz, voc pode
descobrir o que o impede de alcanar seus objetivos. Ao
identificar convices negativas que levam a um
comportamento destrutivo, voc pode mudar sua abordagem
para uma que lhe traga prosperidade, paz e felicidade tanto em
sua vida profissional como em sua vida com os amigos, famlia
e conhecidos. Quanto mais voc sabe sobre si mesmo, maior
a probabilidade de que sua vida prospere tanto em casa quanto
no trabalho.
Em vez de pensar nesse processo de autodescoberta como
egocentrismo, aproveite ativamente a oportunidade de ir mais fundo em
se autoconhecer de verdade. O pior que pode acontecer voc se
tornar um lder mais eficaz e, como resultado disso, aumentar seu
sucesso profissional. Para aqueles que no tm um trabalho
remunerado fora de casa, o autoconhecimento pode levar satisfao
pessoal e a relacionamentos produtivos em suas interaes dirias com
outras pessoas.

Olhando pela Janela de Johari


Em 1955, os psiclogos americanos Joseph Luft e Harry Ingham
desenvolveram um modelo simples e til para demonstrar e aumentar o
autoconhecimento e compreenso mtua entre indivduos e grupos.
Eles deram a seu modelo o nome de Johari, uma mistura de seus
nomes.
Ele continua relevante e valioso para o desenvolvimento pessoal e de
grupos, bem como para melhorar a comunicao e desenvolver
relaes, em decorrncia de sua nfase no comportamento, empatia e
cooperao. Para mais informaes a respeito do poder da empatia ao
influenciar pessoas, veja o Captulo 3.
Se voc pensar numa grade com quatro quadrados, como uma janela
com quatro vidraas, voc consegue visualizar o conceito da Janela de
Johari. O eixo horizontal representa a pessoa, incluindo o que ela sabe e
o que no sabe sobre si mesma. O eixo vertical representa os outros e o
que eles sabem e no sabem sobre a pessoa.
Ao longo dos anos, usurios da Janela de Johari adaptaram sua
terminologia, particularmente ao descrever as quatro regies. Voc
pode se deparar com diferentes nomes para os quatro quadrantes
mostrados na Figura 2-1, mas o significado de cada regio similar ao
que descrevo nos pargrafos seguintes.
O processo de autorrevelao e procura por feedback pode estar cheio
de armadilhas. Fique atento a seus limites e suscetibilidades. A extenso
e profundidade a que voc deseja penetrar na compreenso de si
mesmo devem sempre ser de sua escolha e no impostas a voc por
algum cujas intenes podem ser boas, mas cuja habilidade seja
deficiente, ou por algum que, no fundo, no est levando em conta o
melhor para voc, uma vez que voc pode descobrir traos,
sentimentos e caractersticas com os quais no consegue lidar sozinho.
Se voc achar que demais para sua cabea, busque a orientao de
um consultor de sua confiana, um colega ou um profissional que tenha
experincia em fornecer feedback. Se quiser se retirar de uma situao
ou conversao de forma delicada, diga algo como: Obrigado por seu
interesse e preocupao. Eu gostaria de um tempo para refletir sobre as
coisas que voc sugeriu.
Figura 2-1: A Janela de Johari ajuda a desenvolver o autoconhecimento.

Quadrant e 1: rea aberta


Neste espao, voc encontra informaes a seu respeito que so
conhecidas tanto por voc quanto pelos outros. Os exemplos podem
incluir a cor de seus olhos, seu nvel de conhecimento e seus
sentimentos e emoes.
Quanto mais aberto voc conseguir ser com os outros a respeito de
quem voc , mais eficazes e produtivos voc e as pessoas com quem
voc trabalha, se diverte e vive podem se tornar. Quando o seu
Quadrante 1 est transbordando de informaes e a comunicao e
cooperao esto boas, menos provvel que voc vivencie distrao,
desconfiana, conflitos ou desentendimentos.
Se voc conhece bem algum, essa rea provavelmente muito maior
e bem desenvolvida. Se voc no a conhece direito, o espao
possivelmente menor e preenchido com menos detalhes. No seja to
duro consigo mesmo sobre o tamanho de um Quadrante 1; se for
pequeno, provvel que vocs no tenham tido tempo para se
conhecerem bem.

Para aumentar seu Quadrante 1, voc precisa:

Explorar sua rea cega (veja o prximo pargrafo), que


expande o quadrante horizontalmente. Solicite feedback e
escute-o interativamente. Veja o Captulo 7 para saber mais
sobre escuta interativa, e o Captulo 5 para saber mais sobre
feedback.
Divulgue informaes sobre si mesmo, o que expande
verticalmente essa rea. Responda a perguntas feitas pelos
outros e oferea informaes relevantes sobre voc.

Quadrante 2: rea cega


Este espao abrange informao que do conhecimento dos outros
mas que voc ignora.
Por exemplo, voc pode ter hbitos irritantes como interromper,
julgar ou criticar que voc no percebe. Pode estar cego para o fato
de que sempre fora seus interesses pessoais sem considerar o modo
como suas palavras e aes afetam as outras pessoas e seus
sentimentos.
Voc pode diminuir o tamanho dessa rea e aumentar o de sua rea
aberta solicitando feedback dos outros e aceitando o que eles disserem.
Voc quer diminuir o tamanho de sua rea cega o mximo que puder
porque esse no um lugar eficaz nem produtivo para ficar.
Quando voc est em sua rea cega, voc ignorante sobre si mesmo e
est, provavelmente, enganado a respeito de determinadas questes.
Outras pessoas podem, propositadamente, reter informaes sobre
voc, seja porque elas no querem magoar seus sentimentos ou por
quererem sabotar sua carreira. Mantendo-o no escuro restringindo o
acesso a dados e decises ou transmitindo informaes incompletas,
imprecisas ou exageradas algum pode contribuir para sua falta de
conhecimento sobre o que est acontecendo com voc, sua carreira ou
seus relacionamentos. Esteja voc cego no trabalho ou nos
relacionamentos pessoais, estar alheio ao que se passa um lugar difcil
para se criar relacionamentos produtivos.
Phillipa era feliz em seu casamento e achava que ele era estvel. Ela e
seu marido, Stewart, esto em boa situao financeira, compartilham
interesses comuns, tm quatro filhos saudveis, duas casas e uma vida
social ativa. Quando uma das amigas de Phillipa insinuou que Stewart
estava tendo um caso de muitos anos com uma conhecida mtua, ela
ficou arrasada. Furiosa com sua amiga por ter destrudo sua imagem da
realidade ao plantar a dvida em sua mente, ela confrontou Stewart e a
outra mulher. Ambos admitiram o caso, dizendo que era s fsico, que
no tinham inteno de terminar seus casamentos e que achavam que o
que ela no sabia no poderia mago-la. O casamento de Phillipa est
em pedaos, a amizade com a pessoa que lhe contou sobre o caso est
tensa e a crena de Phillipa na santidade do casamento foi seriamente
testada.

Quadrante 3: rea secreta


Nesta rea, voc sabe coisas sobre si mesmo mas as mantm
escondidas dos outros. As informaes que voc guarda aqui podem
incluir medos, sentimentos, segundas intenes, segredos,
suscetibilidades qualquer coisa que voc saiba a seu respeito e que
voc escolhe no revelar.
Manter certas informaes pessoais e privadas escondidas natural e
at mesmo aconselhvel, desde que elas no tenham relao com a
sade, segurana e produtividade de outras pessoas. Entretanto, se a
informao que voc est mantendo em segredo pode beneficiar outros
e intensificar relacionamentos, acho que voc deve divulg-la e revel-la
em quantidade e na maneira adequadas, claro. Muitas informaes
tm pouca serventia para qualquer um e sua divulgao pode ser
interpretada como uma descarga de informaes oportunistas com
pouca ou nenhuma vantagem para o ouvinte.
Quanto menos voc esconder sobre si mesmo, mais chances tem de
encontrar afinidades com os outros, desenvolver o rapport (veja a seo
Construindo Rapport adiante neste captulo) e criar compreenso,
cooperao e confiana. Alm disso, conforme voc se mostra para os
outros, voc reduz o potencial de desentendimentos, comunicao
insatisfatria e conflitos que enfraquecem a possibilidade de construo
do rapport e de identificao de pontos em comum.
A quantidade de informaes sobre si mesmo que voc escolhe
compartilhar deve sempre estar a seu critrio. Modere sua exposio e
revele somente aquilo que voc se sente bem em compartilhar. Alm
disso, considere as caractersticas da outra pessoa e com quanto ela
consegue lidar no momento. Por exemplo, se voc contar a algum algo
realmente pessoal sobre voc tais como detalhes de uma indiscrio
recente e isso acontecer em um relacionamento de pouco tempo,
voc pode assustar a pessoa para sempre.
Embora voc possa se sentir confortvel revelando informao pessoal
sobre si mesmo, outras pessoas podem se achar menos entusiasmadas
ou aptas. Quando se trata de descobrir coisas sobre os outros, no force
ningum a se expor at que ela esteja pronta para isso. Voc pode
parecer intrometido e no simplesmente interessado.

Quadrante 4: rea desconhecida


Neste quadrante, ningum sabe nada a seu respeito nem os outros,
nem voc mesmo. As questes guardadas aqui tomam diversas formas,
incluindo:
Habilidades subestimadas ou no experimentadas como
resultado da falta de oportunidade ou confiana
Habilidades naturais ou aptides no realizadas
Medos ou averses desconhecidos
Doenas desconhecidas
Sentimentos reprimidos ou inconscientes
Essas informaes podem estar profundamente guardadas em voc ou
bem na superfcie, influenciando suas aes e comportamento. Pessoas
que no tm experincia ou que se esforam para acreditar em si
mesmas tendem a possuir Quadrantes 4 bem grandes.
Se seu Quadrante 4 maior do que gostaria, voc pode reduzi-lo atravs
de um esforo consciente. Faa uma jornada de autodescoberta,
solicitando o feedback de outras pessoas, testando novos
comportamentos ou trabalhando com um orientador ou consultor. Se
voc decidir buscar o apoio dos outros, certifique-se de que so de
confiana e experientes na prestao de apoio. Tenha certeza de que a
pessoa sensvel e discreta, porque voc pode revelar questes que o
deixaro se sentindo vulnervel. O que quer que faa, no se repreenda
se algo previamente desconhecido e imprevisto aparecer de repente.
Conhecer-se uma jornada e, como tal, algumas partes so divertidas e
tranquilas, enquanto que outras so mais desafiadoras. a forma pela
qual voc conduz a jornada que mostra quem voc realmente .
Identificando seus valores
Falando de maneira simples, voc valoriza o que lhe importante. Os
valores guiam seu comportamento e podem paralis-lo em seu caminho.
Seus valores afetam suas escolhas independentemente de voc estar ou
no consciente de seus padres. Da escolha de seus amigos aos
trabalhos que tem e s compras que faz, seus valores guiam suas
decises.
Seus valores o motivam a se comportar de uma maneira e, ao mesmo
tempo, o probem de se comportar de outra. Por exemplo: se enquanto
estiver trabalhando at mais tarde, voc achar uma pasta na recepo
com o nome de seu chefe e contendo os dizeres particular e
confidencial, voc pode ficar altamente tentado a folhear a pasta.
Porm, se voc d valor honestidade, confiabilidade e integridade,
esses princpios provavelmente o impediro de dar uma rpida olhada
ou de fazer um longo exame na pasta, no importando se o contedo
muito tentador ou no.
No importa o papel que voc esteja desempenhando em sua vida
profissional chefe, cliente, colega ou subordinado ou em sua vida
pessoal companheiro, pai, amigo ou fregus seus valores centrais
permanecem os mesmos. Alguns valores mudam em diferentes
contextos, mas seus valores centrais ficam com voc haja o que houver.
Por exemplo: quando voc consegue seu primeiro emprego, voc pode
dar valor ao dinheiro e ao status. Uma vez que constitua uma famlia,
voc pode valorizar um equilbrio trabalho-vida mais do que o saldo de
sua conta bancria.
Os valores determinam suas prioridades e servem como uma medida
para determinar se sua vida est indo bem. Quando as escolhas que
voc faz combinam com seus valores, a vida geralmente est bem
agradvel. Porm, se suas escolhas no se alinham com seus valores, as
coisas vo mal. Influncias externas, tais como seu nvel cultural, famlia
e experincias de vida, estabelecem esses princpios fundamentais que
so essenciais em diferentes etapas de sua vida, determinando o que
importa para voc.
Alguns exemplos de valores centrais incluem:
Assistncia aos outros
Autocontrole
Confiabilidade
Tolerncia
Ordem
Curiosidade
Responsabilidade
Ser o melhor
Felicidade
Amor
Alm dos valores centrais, voc tem os valores secundrios, que lhe so
importantes em algum contexto mas no em outros. Por exemplo: voc
pode dar valor a se sentir amado em sua vida fora do trabalho, pois
enquanto trabalha, voc valoriza as realizaes; na verdade, pode ser
que voc nem considere o amor no contexto do trabalho. Ento, voc
encontra algum com quem compartilhar sua vida e provavelmente
constituir uma famlia. Embora um de seus valores centrais seja o amor
e voc esteja trabalhando 70 horas por semana, voc pode achar que as
realizaes na carreira ocupam o segundo lugar em relao famlia,
medida que o estresse e os conflitos surgem.
Quando define seus valores, voc descobre o que realmente lhe
importante e, ao compreender seus valores e prioridades, pode
determinar como viver melhor.
Quando voc vive de acordo com seus valores, voc se sente em paz,
fica confiante, til e no controle. Quando voc compromete seus
valores, se sente desconfortvel e inseguro como se estivesse vivendo
uma mentira. Saber o que importante para voc e viver de acordo
com esses valores faz com que viver consigo mesmo seja mais fcil e
proporciona uma plataforma para uma compreenso mais profunda de
quem voc .

Entender quem voc e o que o motiva pode dar uma direo sua
vida. Use as seguintes atividades para descobrir seus valores centrais:
1. Leia toda a lista de valores que aparece na Tabela 2-1.
Essa apenas minha lista parcial de valores. Voc pode ter outros que no listo na tabela,
portanto, sinta-se vontade para incluir, nos espaos em branco, quaisquer palavras que
julgue adequadas.

Tabela 2-1 Meus Valores Atuais


Abnegao Confiana Espontaneidade Inspirao Potncia Sagacidade
Abundncia Congruncia Estabilidade Integridade Pragmatismo Satisfao
Acessibilidade ConhecimentoEstmulo Inteligncia Praticidade Segurana
Afinidade Conquista Estrutura Intuio Prazer Sensibilidade
Ajuda Consistncia Excelncia Inventividade Preciso Silncio
Alegria Constncia Exorbitncia Investimento Presena Simpatia
Amizade Controle Experincia Jovialidade Privacidade Simplicidade
Amor Convico Exuberncia Justia Proatividade Sinceridade
Apoio Cooperao Fama Lealdade Probidade Solido
Aprendizado Coragem Fazer a diferena Liberdade Profissionalismo Sucesso
Arrojo Cortesia F Liderana Profundidade Surpresa
Astcia Credibilidade Felicidade Lgica Prontido Talento
Atrao Crescimento Ferocidade Malcia Prosperidade Temperana
Austeridade Criatividade Fidelidade Maturidade Prudncia Trabalho em
equipe
Autoconfiana Curiosidade Filantropia Meio ambiente Quietude Tradio
Autocontrole Deciso Firmeza MeticulosidadeRazo Tranquilidade
Autonomia Descoberta Flexibilidade Modstia Razoabilidade Unidade
Autoridade Desenvoltura Fora Motivao Realidade Utilidade
Auxlio Determinao Fortuna Obedincia Receptividade Valor
Bem-estar Dignidade Franqueza Ordem Reconhecimento Variedade
Bravura Diligncia Ganho recproco Organizao Recreao Velocidade
Brilhantismo Dinamismo Generosidade Orientao Refinamento Verdade
Cautela DiscernimentoGraa Originalidade Reflexo Viso
Cavalheirismo Discrio Gratido Otimismo Relaxamento Vitalidade
Certeza Diverso Habilidade Ousadia Religio Vitria
Clareza Doura Harmonia Paixo Resilincia Voluntariedade
Clemncia Domnio Honestidade Paz Resoluo
Comedimento Economia Humildade Perceptividade Respeito
Compaixo Empatia Identificao PerfeccionismoResponsabilidade
CompetitividadeEnergia Imaginao Percia Reverncia
Compreenso Entusiasmo Impacto Perspiccia Rigor
Compromisso Equilbrio Imparcialidade Persuaso Riqueza
Concordncia Escuta Independncia Poder Sabedoria
Conexo Esperana Independncia Pontualidade Sacrifcio
financeira

2. Identifique quais os valores que, neste momento, so os mais importantes para voc em sua
vida.
Escolha os valores que se destacam e que sejam absolutamente essenciais para quem
voc . Circule esses valores ou realce-os com uma caneta marcadora.
Nessa altura, escolha quantas palavras quiser. Voc est em busca de valores que sejam
importantes para voc aqui e agora e que sirvam como um ponto em comum para
compreender a si mesmo.
3. Reveja seus valores selecionados e agrupe aqueles que sejam parecidos.
Por exemplo: voc pode agrupar entusiasmo e exuberncia como um conceito mais
amplo.
4. Indique com um A os valores que so absolutamente fundamentais para sua vida e com um
B aqueles que voc acha bom ter.
5. D um olhada nos valores da categoria A e escolha seus cinco valores mais importantes
aqueles sem os quais voc no consegue viver.

Se voc est tendo dificuldades para descobrir quais os cinco valores


principais, finja que voc est em um barco salva-vidas que comeou a
fazer gua e est enchendo rapidamente. Por conta do peso de seus
valores, voc s pode levar cinco deles com voc, a menos que queira
afundar!
Chegar aos seus cinco valores mais importantes pode exigir tempo e
esforo. No se preocupe se voc se sentir em conflito ao considerar a
importncia relativa de dois valores. Agora, voc est chegando mais
fundo em seu corao e em sua mente.
6. Reafirme seus valores. Tenha certeza de que seus valores se ajustam sua vida e sua
viso para si mesmo. Faa as seguintes perguntas a voc para ajud-lo a confirmar suas
escolhas:

Estes valores fazem com que eu me sinta bem comigo


mesmo?
Estou orgulhoso de meus cinco valores principais?
Sinto-me confortvel e orgulhoso de contar meus valores
para as pessoas que respeito e admiro?
Estes valores representam questes e causas que eu apoiaria,
mesmo que minhas escolhas no fossem populares e me
deixassem como minoria?
7. Escreva os cinco valores que selecionou em uma folha de papel separada e liste as razes
de t-los escolhido.
Por exemplo: diverso um de meus valores, tanto dentro como fora do trabalho. Tudo o
que fao precisa ter um elemento de diverso ou no tenho muita razo para investir
minha energia naquilo. Fazer a diferena outro valor meu, porque me sinto privilegiada
em minha vida e quero retribuir aos outros.
8. Compartilhe seus resultados. Quer voc escolha escrever seus valores em um pedao de
papel e preg-lo na geladeira, espelho do banheiro ou mesa de trabalho, quer escolha
carreg-lo com voc em sua carteira ou compartilh- lo com algum de sua confiana,
torne-os pblicos. Pense a respeito de seus valores e em seguida divida-os com algum
em quem confia.

Pessoalmente, achei esse tipo de atividade til para se fazer


individualmente e, depois, compartilhar com um parceiro/cnjuge ou
com um bom amigo. Discutir seus resultados e ouvir outra pessoa pode
solidificar suas escolhas bem como abrir seus olhos para as razes do
comportamento e opinies da outra pessoa.

Prestando ateno em suas convices


Convices so a base de tudo o que voc faz e fala. Elas tm impacto
em seus valores e atitudes e se refletem em seu comportamento.
Convices no so verdadeiras no sentido de voc poder prov-las
cientificamente. Entretanto, elas so o que voc acredita ser verdade.
Ainda mais importante, as crenas direcionam seu comportamento,
como mostra a Figura 2-2. Algumas convices so fortalecedoras
enquanto que outras limitam suas possibilidades.

Figura 2-2: As convices so a base do comportamento de uma pessoa.

Quando os valores e convices das pessoas so diametralmente


opostos aos seus, voc pode lutar para se conectar. Para persuadir os
outros, voc no precisa compartilhar de suas convices. Porm, voc
precisa reconhecer que suas convices so o ncleo do que elas so e
que elas tm o direito de acreditar naquilo que acreditam assim como
voc.

Identificando suas atitudes


Se voc fosse se resumir em poucas palavras, quais voc escolheria?
Otimista? Pessimista? Receptivo? Fechado como uma tartaruga? Ter
conscincia de suas atitudes, humores e pontos de vista ajuda bastante
na compreenso de si mesmo e na busca de afinidades com outras
pessoas.
Se tanto voc quanto a pessoa que voc quer conhecer forem otimistas
receptivos, vai ser relativamente fcil e talvez at mesmo
enriquecedor encontrar afinidades. O mesmo vale se vocs dois forem
pessimistas e preocupados. Embora o pessimismo possa ser um lugar
melanclico para se ficar, saber que vocs compartilham atitudes
comuns pode ainda assim ser reconfortante.
Ralph Waldo Emerson disse: Para mentes diferentes, o mesmo mundo
um inferno e um paraso. Quando voc est tentando encontrar
afinidades com pessoas cujas atitudes so diferentes das suas, continue
escutando e mostre que est interessado em compreender as razes
delas. Voc no tem que concordar nem mesmo gostar daquelas
atitudes para compreend-las. Quanto mais voc mostrar s outras
pessoas que voc d valor ao direito delas terem suas prprias atitudes,
mais elas se abriro com voc, dando-lhe informaes que o ajudaro
quando chegar a hora de persuadi-las a ver as coisas do seu ponto de
vista. Quem sabe voc at consiga mudar as atitudes delas, dependendo
do valor que d ao que escuta, absorve e devolve o que ouviu! A
questo no sobre quem est certo e quem est errado, o ponto
descobrir como as atitudes das pessoas fazem sentido para elas. Voc
no precisa compartilhar atitudes semelhantes em tudo para
estabelecer uma conexo.
Fred de um partido de direita e Gil, de um partido de esquerda. Em
termos de preferncias e convices polticas, suas atitudes no
poderiam ser mais diferentes. Durante suas discusses sobre os pontos
fortes e fracos das polticas fiscais e sociais, encontraram pontos em
comum em suas atitudes em relao famlia e ao direito de tomar
decises informadas. Embora suas atitudes em relao a muitas
questes sejam diferentes, eles conseguiram, por meio de um esforo
consciencioso, chegar a um entendimento sobre o qual foi possvel
construir uma amizade.
Suas atitudes so baseadas em uma combinao de convices, valores
e experincias de vida. Elas so seu modo institudo de reagir s pessoas
e situaes. Em outras palavras, suas atitudes guiam seu
comportamento.
Apesar de os valores e convices estarem muito entrelaados ambos
dividem a ideia de escolha individual e so usados para guiar suas aes
e comportamentos, bem como para basear suas atitudes , voc pode
distinguir diferenas entre os dois conceitos. Convices so crenas
pessoais que as pessoas tm como verdadeiras sem nenhuma prova real
ou evidncia, tal como todas as pessoas sendo (ou no) criadas de
forma igual. Convices so suposies que as pessoas fazem sobre o
mundo e que surgem do que veem, ouvem, vivenciam e pensam.
Valores so conceitos que as pessoas consideram puros e ntegros; eles
so padres aos quais as pessoas recorrem para definir o que moral,
correto e desejvel, alm de servirem como diretrizes amplas para o
comportamento.
Seu corpo e mente incluindo sua linguagem corporal e escolha de
palavras tm um enorme impacto em sua atitude. Veja por si mesmo:
Fique de p e deixe seus quadris afundados. Deixe sua cabea
cada e seu peito para dentro. Diga a si mesmo: A vida to
dura. Sou um pai intil. Nunca vou conseguir terminar esse
projeto. No sou bom em nada. Como se sente? provvel
que sua atitude esteja indo para o fundo do poo.
Fique de p e jogue seus ombros bem para trs. Abra seu peito
e mantenha-se altivo, como se estivesse cheio de gs hlio.
Mantenha sua cabea com o queixo paralelo ao cho, sentindo-
se como se flutuasse em um lago claro e calmo. Conecte-se ao
cho sob seus ps como se tivesse uma raiz mestra presa
profundamente ao cho, tornando-o forte mas resiliente. Diga a
si mesmo: A vida est cheia de desafios esperando para que eu
os encontre. Sou calmo, capaz e confiante. Posso ter xito em
qualquer coisa que surgir no meu caminho. Agora cheque sua
atitude. Sente-se melhor?
Moral da histria? O que quer que voc diga a si mesmo que verdade
para voc, verdade para voc. Como Henry Ford disse: Quer voc
acredite que pode ou acredite que no pode, voc est certo.

Voc reflete sua verdade pessoal na maneira com que coloca seu corpo,
na forma como respira e no modo como fala.

Escolhendo suas atitudes


Voc sempre pode escolher as atitudes que vai tomar na verdade, no
consigo pensar em nenhuma ocasio em que no tenha essa
possibilidade.
Embora fique envergonhada de admitir isso, houve pocas em que eu, a
eterna otimista boba, disse que algum ou alguma coisa fizera com que
me sentisse zangada, chateada, desvalorizada, insignificante ou tola. Sei
que outras pessoas ou coisas no fazem com que me sinta de
determinada maneira, mas, ainda assim, caio nessa armadilha quando
estou cansada, com pouca confiana ou me sentindo fora do controle.
sempre escolha minha reagir como o fao e o mesmo vale para voc.
Ningum faz com que voc tome uma atitude especfica; a escolha
sua.
Ningum est lhe dizendo que atitude deve tomar e, se as pessoas o
fazem, no tm esse direito. Se voc se sente furioso com algo que
aconteceu, escolha sua. Caso se sinta bem com algo que algum disse
ou fez, isso tambm foi escolhido por voc.
Como voc pode escolher que atitudes tomar, acho que se sentir
melhor se reagir de forma construtiva e no negativa. Desse jeito, voc
pode pensar e agir positivamente e viver uma vida longa e saudvel.
Para neutralizar atitudes negativas e desenvolver mais as positivas:

Mantenha-se cercado de pessoas e mensagens que


transmitam atitudes positivas. Voc fica mais vontade
quando est num estado de esprito positivo.

Quando fico estressada no trabalho, olho para meu quadro de


cortia que est cheio de citaes motivacionais que colecionei e
que me estimulam. Uma de minhas favoritas a de Dale Carnegie,
que diz que voc nunca v um cavalo infeliz nem um passarinho
melanclico, porque eles no esto tentando impressionar outros
cavalos e passarinhos. Outra veio de minha falecida me, que
costumava dizer: Sei que se me faz rir, posso viver com isso.

Foque no presente. Voc no pode mudar o que aconteceu no


passado, nem pode viver sua vida no futuro. Tudo o que voc
realmente pode influenciar aquilo que est acontecendo agora.
Observe seus pensamentos, sentimentos e tudo ao seu redor aqui,
agora, neste presente momento. Liberte-se de qualquer
julgamento sobre o que voc estiver sentindo, pensando ou
percebendo. Fique apenas consciente do que est acontecendo.
Para saber mais sobre os benefcios de viver no presente, leia
Mindfulness For Dummies, de Shamash Alidina (Wiley) e Terapia
Cognitivo-Comportamental Para Leigos, de Rhena Branch e Rob
Wilson (Alta Books).

Antecipe um futuro positivo. Estabelea objetivos para aquilo


que voc realmente quer e direcione suas energias nessa direo.
Como Buda disse: Ns nos transformamos naquilo que
pensamos. Crie imagens positivas para si mesmo repletas de
sensaes motivacionais, tais como sons, cheiros, sentimentos e
cores. Alimente sua mente com mensagens positivas e boas
histrias para ajud-lo a concretizar seu objetivo, deixando que
todos os seus sentidos participem da construo do futuro que
voc quer para si. Deixe a viso de seu futuro ser a mais clara e
especfica que puder e, ento, tome as atitudes necessrias para
que seu futuro se torne realidade.

Foque na soluo. Gastar tempo lamuriando-se por conta de um


problema bloqueia sua energia. Pare de repetir o que deu errado e
comece a pensar e falar sobre solues ideais. Enquanto
problemas so negativos, solues so positivas. Por exemplo: se
voc est enfrentando uma tarefa que no sabe fazer, em vez de
focar em todos os erros que pode cometer, divida-a em passos
manejveis e aja. Quando comea a pensar e planejar em termos
de solues, voc se torna positivo e construtivo.

Busque o bom e liberte-se do mau. Voc pode comear


pegando um pedao de papel e dividindo-o em duas colunas. Por
alguns dias, anote, numa das colunas, todos os pensamentos
negativos que vierem sua mente e, na outra, reescreva cada
pensamento de uma maneira positiva. Por exemplo: Nunca vou
conseguir terminar esse projeto at o fim da semana pode virar
Vou terminar a maior parte do projeto at o fim da semana. As
tarefas se tornam muito mais fceis quando voc as aborda com
uma atitude positiva.

Procure lies valiosas. Ganhe subsdios e aprenda com


experincias que voc possa aplicar no futuro. Enquanto lies
valiosas, elas no so engraadas nem fceis, a curto prazo,
porm, se voc olh-las no futuro, assumiro outro significado
face aos solavancos e confuses que encontrar ao longo de seu
caminho. Quaisquer que sejam as lies que tomar, integre-as a
suas metas e planos para o futuro.

Pense como as pessoas bem sucedidas. Pessoas bem


sucedidas sabem que uma atitude mental positiva a porta de
entrada para o sucesso. Se voc se cercar de positividade, viver no
presente, planejar o futuro, focar em solues, concentrar-se no
que bom, e aplicar lies valiosas, receber as recompensas que
chegam com uma atitude mental positiva.

Se buscar uma atitude mental positiva parece, atualmente, um passo


muito grande a ser dado, pense apenas em neutralizar suas atitudes
negativas. Fazer isso um objetivo to bom quanto procurar ouro. Ao
livrar-se da implacvel negatividade txica de sua vida, voc pode achar
que merece mesmo a felicidade e sentimentos agradveis.

Reconhecendo seus motivadores


Seu despertador toca. Voc abre os olhos. Precisa comear seu dia.
Todavia, o que, especificamente, faz com que voc acorde e se levante
da cama a cada manh?
Motivao se relaciona com um processo interno que impulsiona as
pessoas a agirem. O Dicionrio Websters define motivao como o
aspecto psicolgico que estimula um organismo a agir e a razo para
a ao. Robert Dilts, um dos mais criativos orientadores e autores no
mundo da programao neurolingustica, cita as necessidades e desejos
como motivadores internos; e incentivos, recompensas e reforos como
motivadores externos. Sigmund Freud postula que motivao o
princpio do prazer, no qual as pessoas buscam prazer e evitam o
sofrimento, enquanto Aristteles prope que motivao , em parte, o
resultado de um apetite que leva a pessoa a perseguir um resultado
desejado. Falando de modo mais simples, considero motivao como
um chamado ao que leva a pessoa a se mover de um ponto A
para um ponto B.
Algumas pessoas querem sair de onde esto; outras querem ir a outro
lugar. H, ainda, aquelas que esto felizes em no arredar o p de onde
esto. Dependendo do que o motiva a agir, voc est sendo empurrado,
puxado ou simplesmente parado no meio.
Descobrir o que o motiva a fazer alguma coisa uma ajuda para
entender a si mesmo. Quando se est aberto para entender a si mesmo,
est mais disposto a entender os outros. Reconhecer seus motivadores
ajuda a descobrir o que o leva a seus objetivos, o que pode incluir
buscar pontos comuns com outras pessoas ou influenciar suas
convices e comportamentos. Veja os Captulos 1 e 12 para saber mais
sobre objetivos.
Como disse anteriormente, existem vrios conceitos e teorias sobre
motivao. Alguns dizem que as pessoas so motivadas por seu
interesse ou pelo prazer da tarefa propriamente dita, e que esses
motivadores existem dentro de voc tal como ser motivado por um
sentimento de realizao. Outros dizem que motivao vem de fatores
externos tais como recompensas tangveis ou ameaa de punio. H,
tambm, outras teorias que dizem que as pessoas so repelidas de se
comportarem de determinada maneira enquanto outras so atradas ou
puxadas na direo de seus objetivos.
Digo que as pessoas so motivadas por diferentes razes e em diversos
pontos de suas vidas, dependendo do que precisam no momento.
Quando voc se esfora para se conscientizar de suas necessidades,
desejos e preocupaes e das dos outros voc pode escolher o
melhor motivador para o servio. Se voc quiser obter um insight mais
profundo sobre teorias motivacionais, pode comear lendo Programao
Neurolingustica Para Leigos, de Romilla Ready e Kate Burton e Terapia
Cognitivo-Comportamental Para Leigos, de Rhena Branch e Rob Wilson
(Alta Books).
Para saber o que o motiva, comece por explorar as teorias
motivacionais. Apesar de existirem incontveis sites dedicados ao tema
da motivao, gosto, particularmente, de www.businessballs.com
(contedo em ingls), onde voc pode explorar, em um s lugar, as
teorias de numerosos psiclogos sociais altamente respeitados,
incluindo Abraham Maslow, cuja Hierarquia das Necessidades
apresento mais adiante, neste captulo. Procure na internet por citaes
inspiradoras e motivacionais. Por fim, dedique algum tempo refletindo
sobre o que voc gosta e sobre as coisas em que voc bom. J me
referi, neste captulo, ao valor da autorreflexo e como voc pode se
beneficiar ao conhecer quem voc . Como disse Mark Twain: Daqui a
vinte anos voc estar mais decepcionado com o que deixou de fazer
do que com aquilo que fez. Portanto, jogue fora as amarras. Navegue
para longe do porto seguro. Deixe que o vento sopre suas velas.
Explore. Sonhe. Descubra.

Compreendendo as Outras Pessoas


Saber o que soa familiar para as outras pessoas, o que as faz felizes e o
que as faz levantar da cama de manh inestimvel quando voc quer
influenciar suas perspectivas e comportamentos. Prezar seus valores,
reconhecer suas atitudes e familiarizar-se com seus medos, loucuras e
fantasias o ajuda a mov-las de A para B.

Conecte-se com pessoas, no com problemas


Da prxima vez em que enfrentar um problema com algum do trabalho ou em qualquer outro
lugar em sua vida, pare; afaste-se mentalmente e avalie as coisas. Pense sobre o que precisa
acontecer para corrigir a situao. Se possvel, encontre-se com a outra pessoa envolvida na
situao a ss. Discuta o que est havendo. Indique onde voc est vendo o problema e pergunte
se a outra pessoa tambm o v. Pea outra pessoa para ajud-lo a fazer um plano de ao para
colocar as coisas de volta ao eixo. Seu encontro no precisa levar horas; apenas alguns minutos
de escuta interativa (veja o Captulo 7) podem fazer maravilhas. Reconhea o ponto de vista da
outra pessoa e evite emitir juzo de valor ao colocar o foco no comportamento e no nas opinies.
Enfatize os fatos e o que voc observou no comportamento da outra pessoa em vez de se basear
nas opinies e interpretaes que voc ou outros tem do que o comportamento da outra
pessoa significou. Use mensagens eu para minimizar o conflito. Por exemplo, voc pode dizer:
Eu me sinto desapontado quando... em vez de Voc me desapontou quando.... Use frases de
ligao como Obrigado por se dar ao trabalho de se encontrar comigo ou Eu gostaria de falar
com voc sobre... antes de pular para as questes principais. Foque nas metas futuras e em
como alcan-las. As melhores metas futuras so aquelas que todas as partes interessadas
querem e esto dispostas a se comprometer a alcanar.
Envolvendo-se com a outra pessoa, vocs dois podem lidar com o problema diretamente. Vocs
podem evitar muitas emoes negativas porque, juntos, esto desenvolvendo um plano.

Voc educado e experiente o bastante para saber que todas as


pessoas veem o mundo de modo diferente e com base em seus prprios
valores, convices e eventos passados. Mesmo que voc possa
compartilhar atitudes e experincias parecidas, seu ponto de vista nico
(veja a seo anterior) significa que sua interpretao de eventos e
impresses de pessoas vai diferir das de outras pessoas. De fato,
perspectivas pessoais so como impresses digitais: no h duas iguais.
Ainda assim, apesar de saber que duas pessoas nunca so iguais e que
tm direito s suas prprias opinies, no se surpreenda se voc
ocasionalmente esquecer e se comunicar por meio da sua prpria
perspectiva, deixando o ouvinte se perguntando sobre do que voc est
falando. Se a pessoa com quem estiver conversando lanar um olhar de
perplexidade para voc, pare e pergunte se o que voc fala faz sentido
para ela. Preste ateno especial linguagem corporal dessa pessoa,
que lhe diz mais do que as palavras que ela fala. Voc pode ler sobre
linguagem corporal no Captulo 13.
Quando voc sabe como algum enxerga suas experincias de vida,
voc mais capaz de encontrar pontos em comum com essa pessoa do
que se perder seu tempo especulando, julgando ou conjecturando.
claro, compreender outra pessoa e sua perspectiva leva tempo. Porm,
no fim, os resultados que voc pode obter valem o esforo.
Quando voc est tentando compreender algum, abra sua mente e
remova todos os preconceitos, tendncias e julgamentos. Escute
interativamente o que a outra pessoa diz, com a inteno de entend-la
independentemente do papel que voc desempenha na relao (veja o
Captulo 7). Entendendo outras pessoas, voc tem a chave para
encontrar afinidades. Quando h pontos em comum, voc est em
posio de persuadi-las a aceitar seu ponto de vista.
Ouvir cuidadosamente e fazer perguntas que mostrem que voc est
genuinamente interessado em aprender sobre a outra pessoa produzem
bons resultados. Quanto mais hbil voc de estabelecer rapport e
construir um relacionamento, maior sua capacidade de persuadir e
influenciar a pessoa. Algumas maneiras de estabelecer e trabalhar uma
relao, voc encontra na seo Construindo Rapport , mais adiante
neste captulo. Se voc quer saber ainda mais sobre a construo de
rapport e de relacionamentos, leia Programao Neurolingustica Para
Leigos, de Romilla Ready e Kate Burton. Voc tambm pode adquirir,
desses autores, o livro Neuro-linguistic Programming Workbook For
Dummies, que apresenta vrios exerccios para ajud-lo a melhorar suas
habilidades de construo de rapport.

Identificando valores
Se voc quer identificar os valores de algum, pare, olhe e escute e,
ento, tome a atitude adequada.
Use as palavras e frases listadas na Tabela 2-1 para ajud-lo a identificar
os valores da outra pessoa bem como os seus prprios. Identifique os
itens contidos na tabela que se conectem com o modo como a outra
pessoa fala e se comporta, e use-os para criar uma base para identificar
o que importante para ela.

Observando
Voc pode observar o comportamento de algum para identificar seus
valores. Por exemplo:
Se ela faz o que diz que far, se chega na hora nas reunies, se
usa palavras como compromisso, promessa e confivel,
voc pode inferir que integridade e confiabilidade so dois dos
seus valores.
Se ela usa frases como indo no embalo e seguindo seus
sentimentos, veste-se de maneira casual e possui uma coleo
de objetos divertidos em seu escritrio, voc pode ter certeza
em prever que valoriza diverso e criatividade.
Antes de fazer julgamentos ou avaliaes, preste sempre ateno no
que voc observa. Confirme sua interpretao, fazendo algumas
perguntas sem juzo de valor e coletando mais alguma evidncia para
corroborar com ela, ou voc pode se ver fazendo suposies incorretas
e se envolvendo em situaes embaraosas.
Preste ateno no que as pessoas falam, bem como nas escolhas de
palavras e na maneira com que usam suas vozes (veja o Captulo 14
para saber mais sobre o impacto do tom de voz e da escolha das
palavras). Olhar cuidadosamente e escutar atentamente, sem julgar,
ajuda a identificar o que importante para elas.

Fazendo perguntas de qualidade


Sempre que possvel, faa s pessoas perguntas sobre elas mesmas, o
seu trabalho e o que lhes importa. Entendo que essa recomendao
parece simples mas, por alguma razo, muitas pessoas no tiram
proveito dessa tcnica honesta. Quando voc est conversando com
algum, escute realmente o que a outra pessoa est dizendo.
Aprofunde-se em um assunto com uma declarao do tipo: Isso
muito interessante. Conte-me mais a respeito. Ou mostre que voc
estava prestando ateno e est interessado no que ela est dizendo,
respondendo assim: Ento, ser que eu entendi que voc quis dizer
que...?. Essa tcnica de indagao demonstra que voc se importa com
a pessoa e com o que ela est dizendo. Para saber mais sobre tcnicas
eficazes de escuta, v ao Captulo 7.
Para sair do rotineiro Como vai voc? e ir para o mais significativo
Quem voc? preciso que se pratique a arte do questionamento
eficaz. Questes abertas perguntas que comeam com o que, como,
quem, onde e quando so muito mais eficazes que as perguntas
bsicas sim/no para extrair informaes detalhadas e lev-lo a uma
conversa mais profunda.
Comece o processo de indagao fazendo uma pergunta a si mesmo: se
voc pudesse sacudir uma varinha mgica e descobrir tudo o que voc
quer saber sobre essa outra pessoa, o que voc gostaria de saber? Sua
resposta pode lev-lo elaborao de perguntas eficazes e especficas
para fazer outra pessoa.

Identificando atitudes
Atitudes so to contagiosas quanto bocejar, rir e chorar. Antes que
algum abra a boca, voc pode antecipar qual ser sua atitude s pela
forma com que ela posiciona seu corpo. Est afundada na cadeira, com
o queixo cado por sobre o peito e com um olhar vazio em seus olhos?
Se estiver assim, provvel que algo esteja indo mal. Se, por outro lado,
est pulando na cadeira, com os olhos brilhando e um largo sorriso em
seu rosto, pode ter certeza de que algo realmente bom est
acontecendo.
Observando a linguagem corporal, reparando nas palavras que as
pessoas usam e escutando o tom de suas vozes, voc consegue
distinguir uma tonelada de coisas sobre os sentimentos, humores e
emoes da outra pessoa os quais tomam parte na formao de suas
atitudes. Para informao detalhada sobre o poder da linguagem
corporal na compreenso das atitudes das pessoas, v ao Captulo 13 ou
ao meu livro Body Language For Dummies (Wiley).

Escalando a Pirmide de Maslow


Em seu trabalho de 1943 Uma Teoria da Motivao Humana, Abraham Maslow apresentou sua
teoria da motivao como uma hierarquia, com as necessidades mais fundamentais fisiolgicas
e segurana posicionadas na base da pirmide, e as necessidades de nvel mais alto, incluindo
a autoestima e autorrealizao (o que pode ser traduzido de modo geral como alcanar seu
potencial mximo), em camadas cada vez mais altas. Apesar de diversos tericos e
pesquisadores terem argumentado convincentemente contra a proposio de Maslow alguns
deles tendo recentemente colocado cuidados parentais em um nvel mais alto que a
autorrealizao, causando todo tipo de frenesi psicolgico, sobretudo em adultos solteiros o
modelo continua a ser uma das teorias mais vlidas, relevantes e largamente citadas no campo
da motivao humana.
Maslow afirma que, antes de satisfazer uma necessidade mais elevada, voc precisa atender
quelas que esto mais abaixo. A premissa em que ele se baseia a de que voc no vai se
preocupar em ser amado e em pertencer a um grupo de amigos at que voc tenha resolvido
suas necessidades bsicas de sade e segurana, inclusive de onde vem sua prxima refeio e
colocar um teto sobre sua cabea. Somente depois que voc tiver satisfeito o bsico que voc
vai considerar subir na pirmide, para um nvel onde voc capaz de satisfazer necessidades tais
como amor, pertencimento e autoestima.
Maslow se refere aos quatro nveis inferiores da pirmide como necessidades de deficincia. Na
base da pirmide esto as necessidades fisiolgicas bsicas, incluindo comida, gua e sono.
Satisfeitas tais necessidades, voc passa para as de segurana, incluindo sade, propriedade e
meios de se sustentar (e sua famlia caso voc tenha uma). Depois de ter cuidado daquele nvel
de necessidade, voc sobe a pirmide conforme busca um sentimento de aceitao e
pertencimento, seja por grupos sociais maiores tais como clubes, organizaes profissionais ou
grupos religiosos e/ou conexes sociais menores, tais como amigos prximos e famlia. A mais
alta das quatro necessidades de deficincia a estima, onde voc atende sua necessidade de
ser respeitado, aceito e valorizado. Se alguma dessas necessidades bsicas no atendida, voc
se sente nervoso e ansioso e no vai sentir nenhum desejo de subir a pirmide at que elas sejam
satisfeitas. Por exemplo: em tempos de guerra, fome e outras calamidades, que fazem com que
suas necessidades de nveis mais baixos sejam abolidas, voc para de se preocupar com sua
autoestima e se direciona parte mais baixa da pirmide, onde voc busca segurana. O modelo
mais sutil e sofisticado do que parece primeira vista, e voc deve evitar ser rgido demais ao
interpretar e aplicar essa teoria. Embora as pessoas geralmente subam e desam na hierarquia
dependendo do que est acontecendo em suas vidas, o conjunto de motivadores da maioria das
pessoas (veja as sees Reconhecendo seus motivadores e Reconhecendo os motivadores
dos outros) consistem de elementos de todos os nveis.

O que acontece s pessoas lhe diz um pouco sobre elas. Como ela
reagem ao que as acontece lhe diz muito mais particularmente sobre
as atitudes delas. Uma vez que voc tenha identificado a atitude de
algum, reflita o que observou por meio de reflexos e acompanhamento
do comportamento. Uma vez que voc tenha estabelecido um
entendimento pelo modo com que move seu corpo e fala em sincronia
com a pessoa, mantenha a sintonia com ela, compassando-a. Depois
que ela se sentir confortvel com a maneira com que voc est
interagindo, voc a conduz para onde quer que ela v. Para saber mais
sobre reflexos, acompanhamento, compassamento e conduo, v aos
Captulos 13 e 14.

Reconhecendo os motivadores dos outros


Quando voc reconhece o que motiva outras pessoas a agirem como o
fazem, voc est bem encaminhado para encontrar pontos em comum
com elas. Conforme anteriormente observado na seo Reconhecendo
seus motivadores, deste captulo, diversas coisas motivam as pessoas;
entre elas, reconhecimento, realizao, medo de represlias, orgulho, a
habilidade de aprender, liberdade de desempenharem um trabalho
desafiador, segurana, poder, autorrealizao, sentido, importncia e
autoestima.
Quando voc est buscando pontos em comum com outras pessoas,
preste ateno ao que as estimula. Atente para o modo como elas falam
e se movem. Se seus olhos estiverem brilhando e bem abertos, seus
corpos inclinados para frente, e se elas estiverem falando mais rpido,
em tons mais altos que o normal, voc pode ter certeza de que elas
esto falando sobre algo que as deixa ligadas. Encoraje-as a falar sobre
suas aspiraes, sobre o que gostam ou no, sobre a famlia, amigos e
interesses. Quanto mais voc descobrir sobre aquilo que as incentiva a
agir, melhor posicionado estar para influenciar suas decises e a
persuadi-las a concordar com aquelas sugeridas por voc.
Para ajud-lo a descobrir o que leva as pessoas a entrarem em ao,
faa perguntas sobre seus objetivos e aspiraes. Algumas perguntas
estimulantes para descobrir sobre as pessoas de um jeito amigvel
podem ser: Se sua vida fosse um romance, qual seria o ttulo e como
ele terminaria?, Que ator voc gostaria que interpretasse a histria da
sua vida?, Se voc pudesse viver sua vida novamente, o que faria de
diferente?, Se voc pudesse ser qualquer coisa que quisesse, o que
voc seria?. Alm de fazer outras perguntas sobre elas, esteja
preparado para responder perguntas sobre voc mesmo para criar o
rapport. Voc pode descobrir mais sobre como criar rapport mais adiante
neste captulo.

Construindo Rapport
Rapport no nada alm de fazer uma conexo de mo dupla entre
pessoas. a base para qualquer relacionamento. Quando se trata de
criar rapport, tamanho no documento. Voc pode desenvolver rapport
individual ou com um grupo de milhares de pessoas. Grandes lderes
entendem o valor do rapport ao persuadir pessoas a adotarem suas
sugestes e ao direcionar seus comportamentos.
A palavra propriamente dita vem do verbo francs rapporter,
que significa reportar ou trazer de volta.
Sem rapport, voc tem poucas chances de obter uma
comunicao bem sucedida e sem uma comunicao bem
sucedida, no tem chance de persuadir a outra pessoa.
Nos termos da programao neurolingustica, o rapport em sua
forma mais elevada um estado de afinidade com voc
mesmo, bem como entre voc e outra pessoa. Quando voc
est em um estado de rapport, capaz de criar sentimentos de
confiana e compreenso.
Quando voc est em rapport com outra pessoa, ambas as
partes compartilham um sentido de confiana, harmonia e
compreenso. Voc est na mesma sintonia mental e
emocional, unindo-se outra pessoa onde ela est, em vez de
for-la a ir onde voc quer que ela v.
Quando voc demonstra que aceita o ponto de vista da outra
pessoa, de onde ela vem e como se comunica, o caminho est
livre para que voc a influencie.
claro, voc quer levar as outras pessoas a um lugar diferente daquele
onde elas esto, caso elas no estejam no lugar onde voc quer. Porm,
em vez de empurr-las e pression-las submisso, voc pode ir
construindo seu rapport para, gentilmente, compassar e, em seguida,
conduzi-las para sua nova fronteira, conforme discuto na seo
posterior Compassamento e conduo.

Siga esses princpios para estabelecer o rapport:

Busque a conexo. Familiarize-se com a outra pessoa. Tenha


um interesse genuno por ela. Descubra quem ela e de onde
vem. Tenha conhecimento do que ela gosta de fazer no
trabalho e nas horas livres. Quanto mais voc souber sobre
algum incluindo formao, atitudes e valores mais pontos
ter para descobrir onde pode se conectar.
Reflita o que voc observa. Perceba como ela respira e
iguale seu padro ao dela. Repare nas palavras-chave e frases
preferidas que ela usa durante a conversa e, sutilmente, inclua-
as na sua fala. Preste ateno ao modo como ela gosta de lidar
com a informao. Ela uma pessoa que gosta de detalhes ou
fala sobre um quadro geral? Quando voc falar, reproduza os
padres que ela usa como se fossem seus. Adote uma postura
parecida com a dela no que se refere aos seus gestos,
expresses e postura.
D a ela o benefcio da dvida. Acredite que qualquer coisa
que ela pretenda transmitir para o bem, mesmo que suas
palavras e aes nem sempre sustentem essa crena. Ao trat-la
como se fosse bem-intencionada, mais provvel que voc
estabelea o rapport do que se no o fizesse.
Trate os recursos da outra pessoa com respeito. Tempo,
energia, pessoas queridas e dinheiro so importantes para as
pessoas.
Siga o fluxo. O rapport um processo, no um estado. Voc
pode entrar e sair do rapport diversas vezes durante o curso de
uma conversao ou de uma reunio. De fato, voc pode
querer interromper o rapport em certas horas, como quando
voc tem alguma tarefa para fazer, precisa falar com outra
pessoa ou simplesmente quer terminar a conversa. Todavia,
assim como ligar e desligar a luz, voc pode reconectar-se
sempre que quiser ou precisar.
Pode haver vezes em que voc queira quebrar o rapport, como quando
precisar encerrar a conversao. Quando isso acontecer, em vez de
igualar o seu comportamento ao da outra pessoa, crie uma dissonncia
ao reverter sutilmente os comportamentos no verbais que levaram
criao do rapport. Voc pode fazer isso interrompendo o contato visual,
desviando lentamente seu corpo da outra pessoa, mexendo seu corpo.
Se voc ainda tiver dificuldade em cortar o rapport, diga outra pessoa
que sente muito, mas que voc precisa encerrar a conversa. Isso com
certeza vai funcionar!
Quando voc est construindo rapport com algum, est criando
semelhanas entre voc e a outra pessoa. Um mantra simples que voc
pode recitar para si mesmo enquanto desenvolve e utiliza suas
habilidades de rapport : Criar semelhanas, diminuir diferenas.

Espelhamento e acompanhamento
Quando duas pessoas esto em rapport, uma com a outra, como se
estivessem danando, movendo-se como uma s. Voc nem precisa
escutar o que esto dizendo para saber que esto em unssono, com
suas energias fluindo elegantemente de uma para a outra e vice-versa.
Quando as pessoas esto neste estado de rapport, elas esto espelhando
e acompanhando o comportamento e atitude uma da outra.
Quando voc espelha e acompanha algum, se torna altamente
sintonizado nos pensamentos, sentimentos e na maneira como a outra
pessoa vivencia o mundo. Voc pode se sentir como se estivesse
ouvindo com cada fibra de seu corpo. Quando voc est em rapport
com outra pessoa, o espelhamento simples acontece naturalmente. Se
voc sentir que est se esforando para estabelecer o rapport, voc pode
espelhar e acompanhar algum deliberadamente at que o rapport se
torne natural. O Captulo 14 lhe informa de tudo que voc precisa para
comear a acompanhar os tons de voz, padres respiratrios, nveis de
energia e posturas e movimentos corporais.
Escolha algum com quem voc queira estabelecer rapport. Conforme
vocs dois conversam, repare em como os padres respiratrios e de
fala da outra pessoa refletem um no outro. Por exemplo: se ela est
falando rpido, provvel que a velocidade da respirao esteja rpida
tambm. Depois de um ou dois minutos, observando, comece a
sutilmente acompanhar o jeito com que a outra pessoa fala e respira
(voc no deve parecer que est arremedando a outra pessoa de forma
desrespeitosa).
Treine espelhar os comportamentos de pessoas que voc v enquanto
assiste televiso. Voc no s estar praticando na privacidade do seu
lar como a outra pessoa nunca vai saber o que voc est tentando fazer!
Talk shows so ideais para esse exerccio.
Quando se trata de estabelecer rapport, voc deve acompanhar o modo
com que algum fala, bem como as palavras que ela diz. Para saber
mais sobre como falar de uma maneira com que seu ouvinte se
relacione, v para o Captulo 10.

Compassamento e conduo
Quando voc est buscando pontos em comum com outras pessoas e
construindo relacionamentos, entre no ritmo delas, compassando-as
antes com o objetivo de, no fim, persuadi-las a aceitarem seu ponto de
vista.
Compassamento quando voc escuta atentamente outra pessoa com a
inteno de entender o que est acontecendo com ela. Voc realmente
escuta e reconhece algum por quem aquela pessoa e por onde ela
est neste momento.
Pense no compassamento como se estivesse correndo ao lado de um
trem no qual gostaria de estar. Se voc estiver parado e tentar pular
direto dentro do trem, muito provvel que voc seja golpeado pelos
vages em movimento e nunca tenha a chance de peg-lo. Outra opo
correr ao lado do trem em movimento at que estejam se
movimentando na mesma velocidade e, ento, pular nele (por favor,
no tente executar esse exemplo, porque as consequncias podem ser
desastrosas!).
Quando voc est compassando, est demonstrando pacincia,
flexibilidade e respeito. Est captando e acompanhando o vocabulrio e
comportamentos de outras pessoas (veja a seo anterior
Espelhamento e acompanhamento), ao mesmo tempo em que escuta
interativamente os valores, humores e atitudes que esto por trs dos
dados e detalhes que elas esto lhe contando.
Mudar de compassar para conduzir (ou liderar) um processo gradual
que exige pacincia. Embora compassar seja timo para estabelecer o
rapport, se tudo que voc fez foi compassar algum, vocs dois devem
estar respirando no mesmo ritmo, acompanhando os padres de fala
um do outro e se movendo em harmonia, mas, porm, no acontecer
nada muito diferente disso. Se voc quer mudar o ponto de vista de
algum se quer conduzi-la a novos modos de ver as coisas ou de se
comportar deve alterar lentamente o que est fazendo para conseguir
que a outra pessoa o acompanhe.
Voc pode pensar em compassamento e conduo como a arte marcial
chamada aikido. Quando uma pessoa o ataca, em vez de devolver o
ataque com uma fora na mesma proporo, voc incorpora a energia
que o atacante usou para voc e move-se em sincronia com essa
energia. Ento, voc pode tomar a liderana. Embora o conceito de
ataque possa ser absurdo para a construo do rapport, a imagem de
seguir o fluxo de energia e revert-la para conduzir liderana uma
explicao elegante de compassamento e conduo.
So Francisco de Assis falou sobre procurar compreender antes de ser
compreendido. Quando voc quer persuadir algum para que entenda
seu ponto de vista, procure primeiro entender como ela enxerga o
mundo antes de lev-la para o seu. Em outras palavras, compasse e,
ento, conduza.
Assisti, recentemente, a uma conferncia onde experienciei um
exemplo claro de compassamento e conduo. A organizadora do
programa subiu ao palco e disse: So 8 horas da manh de uma tera-
feira. Vocs todos esto aqui porque aceitaram o convite para vir, e
podem estar se perguntando o que vai acontecer nos prximos dois
dias. Estamos todos aqui pela mesma razo: conectarmo-nos com
nossos colegas, aprender sobre nossas metas para o prximo ano, e
comemorar nosso sucesso. Sei que vocs querem alcanar e at
ultrapassar seus objetivos, e sei que vocs esto interessados em
descobrir como faremos isso. Se voc olhar para o que a organizadora
falou, pode ver como ela compassou o grupo indo ao encontro da
realidade deles: era tera-feira, 8 horas da manh, e todos estavam l
pelas mesmas razes. Tendo compassado o grupo, ela ento comeou a
conduzir as pessoas, indicando onde queria que fossem: vocs podem
estar se perguntando o que vai acontecer... e sei que vocs querem....
Ao compassar antes, ela estabeleceu rapport que, ento, possibilitou que
conduzisse seus ouvintes a um novo ponto de vista.

Quando voc est conduzindo, voc vai de compassar a outra pessoa a


gui-la para enxergar um novo ponto de vista.
Ningum quer ser conduzido para um novo modo de pensar at que
tenha sido compassado ouvido e reconhecido. Se voc quer ser um
persuasor persuasivo e um influenciador influente, compasse a
realidade da outra pessoa como ela geralmente v o mundo antes de
conduzi-la a seu ponto de vista.
Se voc quer experimentar compassar e conduzir, comece com uma
amiga ou uma colega de confiana. Comece fazendo afirmaes
verdadeiras e verificveis sobre onde voc est no momento. Por
exemplo, voc pode dizer: Ento, aqui estamos. segunda-feira de
manh, so 8 horas, o comeo de uma nova semana. Os passarinhos
esto cantando, o sol est brilhando e a chaleira fervendo. Continue
at que tenha feito pelo menos dez afirmaes. Ela pode fazer sons
confirmando, tais como: Um hum, ou Sim, mesmo. Repare na
linguagem corporal da outra pessoa e faa com que a sua reflita a dela.
Aproxime-se dos padres de fala e de respirao dela. Bem como da
linguagem corporal. Quando voc estiver pronto para conduzir, mude
levemente a posio de seu corpo e faa uma alterao sutil em seus
padres de voz e respirao. Diga algo como: Eu sei que voc quer
alterar o modo com que trabalhamos juntos e est se perguntando
como fazer isso. Fazendo essa ligeira alterao em seu padro, tendo
primeiramente estabelecido o rapport por meio do compassamento, sua
amiga dever estar pronta para lhe seguir. Se voc perceber resistncia,
volte a compass-la, refletindo o que voc observa no comportamento e
nas palavras dela. Voc pode dizer algo como: Acho que ouvi uma
pequena hesitao em sua voz. Estou correto?. Caso ela concorde,
deixe que tome a liderana na conversa, acompanhando e
compassando com ela, at que o rapport tenha sido restabelecido e,
ento, tente conduzi-la de novo.
Captulo 3
Estabelecendo uma Conexo Emocional
Neste Captulo
Ativando sua cabea e seu corao
Deixando que os outros falem e se expressem
Demonstrando que voc se importa
Perseguindo resultados de ganhos recprocos

A nos de pesquisa cientfica revelam que a emoo, mais do que a


razo, estimula o comportamento do consumidor. Da mesma
forma, emoes o guiam em direo ao estabelecimento de conexes
com pessoas e coisas. Seus sentimentos o levam a executar suas
decises e, ento, seu intelecto surge para justificar seu
comportamento. Como noto, frequentemente, pessoas compram na
emoo e justificam com fatos.
Lgica pura, persistncia tenaz e entusiasmo pessoal no so
persuasores garantidos. Ainda que adotar uma abordagem hierrquica
autoritria onde poder e privilgio so conferidos queles que ocupam
posies superiores possa funcionar nas foras armadas ou em
organizaes burocrticas, voc pode ter mais sucesso em um
ambiente comercial bem como em qualquer ambiente onde voc
precise persuadir outras pessoas se estabelecer uma conexo
emocional com aquelas que voc quer conquistar, demonstrando que
se importa com elas como indivduos e no apenas como meios para
um fim.
Estabelecer uma conexo emocional exige familiarizar-se com os
indivduos que voc quer influenciar. Ao saber o que os anima, o que os
ofende e o que os estimula a agir, voc estar mais apto a persuadi-los a
fazer o que voc quer do que se no se der ao trabalho de se conectar.
Mostro, neste captulo, maneiras de fazer conexes emocionais com as
pessoas que voc quer persuadir e influenciar. Alm disso, voc
descobre como equilibrar eficientemente as necessidades da cabea e
do corao. Tratando as pessoas como adultos responsveis e
respeitando seus sentimentos, voc ganha sua confiana, bem como
seu comprometimento com voc.

Demonstrando Seu Comprometimento


Emocional
Apesar de voc poder se esquivar da palavrinha que comea com E,
sem comprometimento emocional, voc nunca se conecta com seus
colegas, clientes e eleitores sem falar de sua famlia, amigos e outras
pessoas importantes. No importa a que ramo, profisso, grupo religioso
ou partido poltico voc pertena, quando revela seu comprometimento
emocional, os outros esto mais dispostos a acompanh-lo do que se
voc no o tivesse revelado. Se voc no est disposto a se arriscar, no
pode esperar que mais ningum se arrisque tambm.
Voc cria conexes emocionais e demonstra seu comprometimento
emocional quando
Empenha-se com seu corao, mente e alma
Investe suas emoes em um relacionamento
Divide seus sentimentos com outra pessoa ao mesmo tempo
em que busca compreender seus sentimentos

Revelar emoo demais to inoportuno quanto mostr-la de menos.


Por um lado, voc est engolindo a pessoa com um excesso
assoberbante de sentimentos por outro, voc a priva de qualquer
sensao. Quando voc tem a mistura ideal entre emoo e intelecto,
voc se sente sbio, evoludo, equilibrado e no controle.
As sees seguintes exploram maneiras de entrar em contato com as
emoes dos outros de forma eficaz, ao mesmo tempo em que tira o
mximo proveito das suas prprias.

Transmitindo empatia
Quando voc est estabelecendo uma conexo emocional, voc precisa
demonstrar um pouco de empatia. Quando voc demonstra empatia,
voc reconhece e compartilha os sentimentos que outros esto
vivenciando e prev suas reaes. Voc se guia pelas emoes exibidas,
se compromete com seu corao e se envolve nos relacionamentos.
Para saber mais sobre como construir relacionamentos, veja o Captulo
2. Para mais informao sobre empatia como uma ferramenta para a
escuta ativa, pule para o Captulo 7.
Quando voc se compromete em um nvel emptico, capaz de captar
as emoes por trs das palavras que algum diz, bem como os
sentimentos que algum mostra por meio do comportamento no
verbal. O Captulo 13 fala mais sobre linguagem corporal durante a
transmisso e interpretao de sentimentos, enquanto o Captulo 14
investiga o poder de sua voz para alm das palavras que diz.
Depois de saber como os outros esto se sentindo e poder responder de
forma a fazer com que se sintam valorizados e compreendidos (ver
seo Comprometendo-se com os sentimentos alheios), voc tem
uma chance, quando chegar a hora, de persuadi-los a adotar seu ponto
de vista.
O termo empatia deriva da palavra grega empatheia, que designa afeio
fsica e paixo. No fim do sculo XIX, os filsofos alemes Theodor
Lipps, Hermann Lotze e Robert Vischer o adaptaram, criando a palavra
alem Einfuhlung, que significa sentir com e que, por fim, foi traduzida
para a lngua inglesa em 1909, pelo psiclogo britnico Edward B.
Titchener.
A palavra solidariedade muitas vezes erroneamente substituda pela
palavra empatia. Embora ambos os termos descrevam atos de sentir,
a empatia sentir com a pessoa, e solidariedade sentir pela pessoa.
Quando voc sente empatia, voc pode se colocar no lugar de outra
pessoa, obter uma percepo do que ela est experimentando e tentar
entender suas reaes. Quando voc se sente solidrio, voc pode se
sentir assim pela outra pessoa, mas no necessariamente se relaciona
com o que ela est vivenciando.
Mostrar empatia demais ou com vrias pessoas, muitas vezes e
intensamente pode desgast-lo. Se voc tem pouco tempo para ouvir
algum, diga-lhe antecipadamente. Seu tempo valioso e voc no tem
que gast-lo se no quiser. No tente consertar os problemas de algum.
Esteja l para ouvir e fazer perguntas e deixe a outra pessoa chegar s
prprias solues (veja o Captulo 7 para obter dicas sobre ouvir).

Comprometendo-se com os sentimentos


alheios
Inteligncia emocional a crena de uma pessoa em sua habilidade de
reconhecer, calcular e controlar suas emoes e as dos outros. Se voc
duvida que as emoes tenham impacto sobre suas escolhas, olhe para
pessoas, objetos e experincias em sua vida. Voc escolhe com quem
fazer negcios e/ou amizade, quais contratos assinar e at mesmo como
decorar sua casa e escritrio baseado, em grande parte, no modo como
se sente em relao s pessoas, assuntos e lugares com que est
interagindo. Por exemplo: o escritrio do meu marido est cheio de
imagens e miniaturas de barcos a vela no s porque so atraentes, mas
porque o lembram dos desafios e bons momentos que ele compartilhou
com seu pai quando navegavam no frio e ventoso Mar Bltico.
Comprometa-se com algum em um nvel emocional e poder sentir os
nveis de rapport aumentarem (veja o Captulo 13). Ao ter considerao
pelas pessoas e compreend-las, voc confirma que elas tm senso de
individualidade e faz com que sintam que tm algo de valor a oferecer.
Voc tambm aumenta significativamente a probabilidade delas
entrarem para o seu time de campees e de fazerem o que puderem por
voc. Informaes mais detalhadas sobre inteligncia emocional e seu
impacto na persuaso esto no livro (em ingls)Emotional Intelligence For
Dummies, de Steven J. Stein (Wiley).

O poder das conexes emocionais


Quando Liz, Chefe do Setor de Aprendizado e Desenvolvimento de uma empresa global de
telecomunicaes, conheceu Ana, instrutora de executivos que estava comeando no negcio,
elas imediatamente gostaram uma da outra. Liz logo contratou Ana para orientar um executivo
que estava tendo dificuldades com oratria e apresentaes. Ana rapidamente ajudou o
executivo a melhorar suas habilidades, impressionando Liz durante o processo. Liz levou Ana para
almoar e ofereceu-lhe dois insights. Em primeiro lugar, voc tem que ser publicada, ela
comeou. No importa se ser um livro popular ou um peridico acadmico, voc tem que ser
publicada para que as pessoas com quem trabalha possam us-la como referncia. Em segundo
lugar, voc precisa cobrar mais. Se no aumentar seus preos substancialmente, os grandes
no vo lev-la a srio. Ana ficou surpresa com a generosidade e gentileza de Liz. Quando
perguntou porque Liz estava sendo to prestativa, esta respondeu: Porque gosto de voc e
quero v-la prosperar. Desde ento, a carreira de Ana disparou. Ela trabalha como orientadora
na empresa de Liz, citada na imprensa especializada e tem vrios artigos publicados. Seu
primeiro livro um best-seller e, atualmente, est escrevendo o segundo. Ana sempre d crdito a
Liz por seu apoio e nunca deixa de prestar um servio constante e extraordinrio empresa com
base em seu relacionamento.

Para inspirao sobre como se conectar com algum em um nvel


emocional, pense nos advogados que atuam nos tribunais. Esses
observadores perspicazes do comportamento e da psicologia humanos
sabem que, para conquistar os jris, tm que se envolver tanto com
seus prprios sentimentos quanto com aqueles de seus ouvintes. Eles
tm que demonstrar convico intelectual e emocional naquilo que
esto advogando por meio de suas palavras e suas aes. E devem faz-
lo sem parecer impostores nem manipuladores. Quando esses
advogados se portam como farsantes ou embusteiros, perdem a
credibilidade.
Sua credibilidade igualmente importante quando voc est
procurando fazer uma conexo emocional. Se algum duvidar de sua
honestidade e credibilidade, voc pode dar adeus s suas chances de
convenc-lo a aceitar seu ponto de vista. Para saber mais sobre a
importncia da credibilidade quando busca influenciar os outros,
consulte o Captulo 5.
Para estabelecer uma conexo emocional voc precisa ter uma noo
clara e correta de como as pessoas se sentem. Sua proposta deve fazer
sentido para elas e apelar para seus interesses. Alm disso, voc pode
ter que ajustar seu tom ou abordagem para encontrar um ponto em
comum para a criao de rapport. Para informaes detalhadas sobre o
papel que o rapport tem no processo de criao de uma conexo
emocional, veja o Captulo 2.
Embora conectar-se com suas prprias emoes e com aquelas dos
outros possa parecer uma tarefa difcil, voc pode usar as seguintes
tcnicas para se conectar emocionalmente com seus ouvintes:
Olhe as pessoas nos olhos quando estiver falando com
elas ou quando estiverem falando com voc. Os olhos so
o espelho da alma e refletem as emoes e sentimentos de seu
dono. Voc pode dizer se as pessoas esto interessadas em se
conectar com voc pelo modo com que captam ou no seu
olhar. Entretanto, evite encarar, porque isso pode fazer com
que voc parea um ser assustador e levar a outra pessoa a se
sentir desconfortvel! Se algum se recusar a fazer contato
visual com voc, oferea-lhe algo para o qual vocs dois
possam olhar juntos, como, por exemplo, uma figura, um
grfico ou um objeto que seja relevante para o que voc est
falando. Se, ainda assim, ela se recusar a olhar para voc,
apenas continue falando e faa-lhe perguntas para segur-la na
conversa. Para saber mais sobre contato visual, veja o Captulo
13 ou d uma olhada no Programao Neurolingustica Para
Leigos, de Romilla Ready e Kate Burton (Alta Books).
Combine suas posturas e movimentos com sua
mensagem. Quando voc quiser se conectar emocionalmente
com outra pessoa, pergunte-se: o que o modo como fico em p,
me sento e me movo diz sobre mim e minhas emoes. Andar
curvado e com os ombros cados no convence as pessoas de
que voc est interessado nelas (nem, na verdade, em qualquer
coisa mais). Sente-se ereto e demonstre sua vigilncia,
concentrando toda sua ateno na outra pessoa e veja como
sua capacidade de se conectar melhora.
Torne seus gestos e expresses faciais claros e
adequados sua mensagem. Evite fazer movimentos em
excesso e olhares intensos, pois isso pode distrair a pessoa e
diluir sua mensagem. Por outro lado, poucos gestos e
expresses deixam o pblico se perguntando o quanto voc se
importa com o que est falando. Se estiver incerto sobre seus
gestos e expresses, pratique na frente do espelho de seu
banheiro para ver como voc fica. Alm disso, observe os
gestos e expresses das outras pessoas e adicione-os ao seu
conjunto de ferramentas.
Use termos que possam ser entendidos por seus
ouvintes. Evite jarges e expresses que possam causar
confuso. Apesar de saber sobre o que est falando, voc no
pode contar com a compreenso de seus ouvintes, a menos que
se comunique usando palavras e frases que eles compreendam.
Veja o Captulo 8 para mais dicas sobre como prender a
ateno das pessoas.
Preste ateno sua aparncia. Quais mensagens voc
potencialmente transmite por meio do estilo de suas roupas,
cabelos, dentes e unhas, bem como do estado em que se
encontram? Qual seu cheiro? As pessoas captam significados
por meio de todos os seus sentidos ativos e fazem julgamentos
sobre as pessoas com base em sua aparncia, som, cheiro e at
mesmo tato e gosto.
Use variaes na voz. Usar a mesma entonao ou falar na
mesma velocidade maante e montono. Colocar
determinao e intensidade na sua voz convence seu ouvinte
de que voc est emocionalmente ligado a si mesmo, sua
mensagem e a seu ouvinte.
Adicione humor. Uma das formas mais rpidas para se
estabelecer conexo emocional atravs do riso. Contanto que
seu humor seja adequado ao pblico, use-o para estabelecer
conexes rapidamente.
Pea feedback. Conseguir com que seus ouvintes participem
do dilogo faz com que sintam que eles e suas opinies so
valorizados. Quando voc faz algum se sentir valorizado, essa
pessoa vai querer se conectar com voc. Declaraes como:
Eu gostaria que me dissessem se estou me dirigindo bem a
vocs... ou Eu gostaria de um feedback sobre como eu
estou... mostram que voc recebe com agrado a contribuio
dos ouvintes e faz com que se sintam apreciados.
Aproveite o processo. Conectar-se com outras pessoas em
um nvel emocional leva voc a uma rea onde o
compartilhamento de sentimentos um lugar divertido e
produtivo de se estar.
Consulte o Captulo 13 para conselhos prticos sobre como praticar e
implementar com sucesso seu estilo de apresentao com as
recomendaes anteriores.

Equilibrando cabea e corao


Muito sentimento e nenhum intelecto podem tornar uma pessoa
cansativa o mesmo pode acontecer com o contrrio. Enquanto o
encorajo a estabelecer conexes emocionais com outras pessoas como
parte do processo de influncia e persuaso, tambm o aconselho a
acrescentar um pouco de lgica, racionalidade e objetividade mistura.
Embora todas as pessoas tenham sentimentos primordiais para si
mesmas, ondas de emoo podem destruir suas chances de formar
relacionamentos com os outros tanto quanto o intelecto maante e
rido pode enfraquecer o desejo de se conectar. A chave atingir um
equilbrio saudvel entre expressar o que se passa tanto em seu corao
quanto em sua cabea.
Se suas experincias forem semelhantes s minhas, voc j esteve em
situaes em que as emoes da outra pessoa transbordaram como um
caldeiro gigante de sentimentos que, como resultado, o deixaram
tonto. Embora a outra pessoa tenha compartilhado uma grande
quantidade de emoes, voc no conseguiu se conectar com nenhuma
delas.
Por outro lado, voc pode ter se visto em situaes em que a outra
pessoa estava to desligada de suas emoes que voc se perguntou se
existia algum sentimento dentro da roupa sua frente. Por mais que
voc tenha tentado trazer tona algum sinal de personalidade ou de
sentimento, voc desistiu da possibilidade de conexo.
No Captulo 13, voc pode descobrir formas de estabelecer rapport com
outras pessoas. Indo ao encontro de algum onde ele estiver, quer as
emoes dele estejam intensas ou fracas, voc pode envolver-se com
ele, estabelecer sua confiana e, ento, lev-lo para um lugar que
melhor se ajuste ao seu estilo.

Ethos, pathos e logos


O filsofo grego Aristteles viveu e trabalhou em Atenas e suas cercanias por volta de 300 anos
antes do nascimento de Cristo. Aluno de Plato e professor de Alexandre, o Grande, Aristteles
influenciou a Filosofia, a Teologia e a maioria das outras ias.
Ele resumiu notavelmente o trabalho de um persuasor como sendo o de mover as pessoas de
onde elas esto para onde voc quer que estejam. A fim de mudar ouvintes resistentes ou
desinteressados, voc deve lev-los a compreender seus pontos de vista e acreditar no que voc
est falando. Aristteles disse que no importa se voc engraado, provocativo ou articulado,
desde que seu pblico se una a voc. No que diz respeito sua abordagem, faa o que funcionar
melhor, dependendo da situao. Alm disso, voc pode combinar mtodos como, por exemplo,
adicionar um pouco de humor a um argumento srio, lgico e sustentado em fatos. O que deve ser
lembrado que seu objetivo persuadir as pessoas para seu ponto de vista e que a tarefa pode
exigir diferentes mtodos.
Aristteles tambm sugeriu que mover as pessoas para onde voc quer que elas estejam envolve
os trs modos de persuaso: ethos, pathos e logos:
Ethos. Voc deve ser digno de confiana. Voc no ser seguido se no acreditarem em
voc.
Pathos. Voc deve ter corao. Se lhe falta empatia (veja a seo anterior Transmitindo
empatia), voc no tem chance de se conectar em um nvel emocional.
Logos. Voc deve contar uma boa histria com apelo lgico, uma histria que envolva e
seduza seu ouvinte. Combine relatos, citaes e metforas com emoo e credibilidade para
criar as suas poderosas poes persuasivas.

Respeitando os Sentimentos das Outras


Pessoas
Sentimentos e emoes esto ligados a valores, atitudes e convices, e
estes tm impacto sobre as escolhas que as pessoas fazem. Discutir ou
julgar os sentimentos dos outros sempre contraproducente,
principalmente se voc quer persuadir a pessoa a ver seu ponto de vista,
aceitar suas propostas ou concordar com suas sugestes. No Captulo 2,
voc pode descobrir como identificar os valores e atitudes das outras
pessoas.
Respeito fundamental para estabelecer uma conexo emocional.
Parafraseando o grande jogador de beisebol afro-americano Jackie
Robinson: No me importa se voc gosta de mim ou no, desde que
voc me respeite como ser humano.
Se voc acha que os sentimentos de algum so tolos, estpidos ou
intolerveis, pense novamente. Os sentimentos das pessoas vm das
experincias que viveram, no das suas. Baseado em suas habilidades e
conhecimentos, possvel que voc tenha dificuldades para entender
como os outros podem se sentir de determinada maneira. Todavia, voc
tambm deve imaginar que eles possam ter dificuldade para entender
como voc pode nutrir suas atitudes e opinies.
Aceite que as pessoas tm o direito de se sentir como quiserem
mesmo que tenham sentimentos diferentes dos seus. claro que
muito mais fcil falar para aceitar o direito das pessoas terem seus
prprios sentimentos do que faz-lo. Em um mundo onde a repreenso
abundante e a crtica onipresente, as pessoas costumam se dividir
em grupos opostos, entre aquelas que esto certas e as que esto
erradas. Embora seja difcil enxergar alm das suas percepes do que
verdade, voc deve trabalhar para perceber e aceitar que cada um tem
sua prpria verdade.

Expressando-se sem julgamentos


Se voc quiser estabelecer uma conexo emocional com outras
pessoas, comece incentivando-as a expressarem seus sentimentos.
Conceda-lhes o direito de dizer como se sentem sem julg-las durante o
processo.
Se voc julgar os sentimentos dos outros, provvel que voc os afaste
e acabe com qualquer possibilidade de estabelecer uma conexo
emocional. Dizer a algum que est errado por sentir-se do jeito como
se sente, que no deveria se sentir de uma determinada maneira ou que
seus sentimentos so estpidos so sinais de crticas pessoa e aos
sentimentos dela. Mesmo que voc realmente no ache que est
menosprezando algum, oua o que essa pessoa lhe disser e aceite seu
ponto de vista. Se ela estiver se sentindo criticada, voc precisa mudar a
maneira com que est falando e se comportando se quiser melhorar a
situao.
Respeitar os sentimentos de algum significa tratar os outros com
considerao e dar-lhes o direito de se expressar sem interrupo.
Significa deixar o seu julgamento de fora.
Quando voc respeita os sentimentos de algum, faz com que a outra
pessoa se sinta valorizada. Voc abre as portas para um relacionamento
repleto de confiana e boa vontade. No Captulo 7, forneo tcnicas
para fazer com que as pessoas se sintam valorizadas e como reagir aos
sentimentos que manifestarem.

Permitindo que as outras pessoas expliquem


suas razes
Livre o mundo dos valentes da conversao e ele ser um lugar
melhor. Voc j viu acontecer inmeras vezes e pode ter passado
pessoalmente pela experincia: quando voc est prestes a dizer o que
queria, seu rival chega se intrometendo na conversa, usurpando seu
lugar no dilogo e o banindo para o canto.

Uma angustiante falta de respeito


No livro Emma, de Jane Austen, a personagem Mr. Woodhouse, pai de Emma, se esfora para
aceitar que outras pessoas possam se sentir de forma diferente da sua. Por conta dessa sua
atitude, a famlia e os amigos frequentemente tm que se curvar diante de seus desejos, muitas
vezes com grande prejuzo para si mesmos.
O sofrimento causado pela falta de respeito pelos sentimentos das outras pessoas um tema que
atravessa todo o romance. Como Austen reala, mostrar respeito pelos sentimentos dos outros
demonstrar ateno, e embora a etiqueta social exija uma considerao corts, h uma diferena
importante entre considerao corts e a cortesia sincera. A primeira uma necessidade social
para manter as aparncias e no um sinal de respeito garantido. Cortesia sincera, por outro lado,
demonstra gentileza e empatia genunas.
Ao contrrio de Mr. Woodhouse, o confidente de Emma, Mr. Knightley, consistente em suas
demonstraes de considerao e respeito. Capaz de enxergar as coisas pela perspectiva da
outra pessoa, ele adapta seu comportamento de acordo com o que observa, tratando as pessoas
com respeito. Ao longo do livro, Austen demonstra as repercusses negativas da falta de respeito
aos sentimentos alheios, o que a herona, Emma, ao final do livro, passa a compreender.

Apesar de suas boas intenes e desejo de entender o ponto de vista de


algum, voc pode se deixar levar por seus prprios pensamentos e
ideias. Voc tambm pode ficar to animado com o que ouve que voc
interrompe a outra pessoa sem querer. A essa altura, voc j no est
descobrindo nada. Voc no consegue descobrir nada quando est
falando e, para estabelecer uma conexo emocional, voc tem que
conhecer a outra pessoa a fundo.
Alm disso, quando voc interrompe algum, essa pessoa vai pensar
duas vezes antes de compartilhar seus pensamentos com voc
novamente. Interromper e no deixar as outras pessoas colocarem suas
razes inibe a comunicao e reduz suas chances de estabelecer uma
relao produtiva.
Evite cair na armadilha da interrupo seguindo essas simples
estratgias:

Permanea em silncio. Voc no consegue interromper se no


estiver falando. possvel que voc tenha que fazer um esforo
consciente para se abster de falar enquanto a outra pessoa
conversa. Entretanto, fazer o esforo e permitir que os outros
concluam seus pensamentos rende benefcios no final.

Feche sua boca. Quando voc abre a boca enquanto algum


est falando, sinaliza que tem algo a dizer e indica que parou de
ouvir. Se voc tiver dificuldade para manter a boca fechada,
imagine que uma gota de cola caiu em seus lbios. Quando sua
boca est fechada, voc no pode interromper.

Abra a sua mente. Se voc est formando opinies enquanto a


outra pessoa fala, voc no est ouvindo. Liberte-se de seu instinto
de chegar com um Sim, mas e simplesmente deixe-os acabar de
falar. Guarde seus comentrios at que voc tenha absorvido tudo
que a pessoa est falando.

Tome notas. Uma das razes pelas quais as pessoas interrompem


porque pensam mais rpido do que os outros falam. Ideias
brotam naturalmente em sua cabea enquanto algum est
discursando. Para combater o impulso de interpor seus
pensamentos enquanto algum estiver falando, faa notas breves
de seus pensamentos de modo que, quando chegar a sua hora de
falar, voc ainda tenha os pontos que quer mencionar.

Altere seu objetivo. Uma conversa constituda por fala e


audio. Faa com que ouvir seja sua meta para a conversao,
no lugar de falar, e veja como seu desejo de interromper
desaparece.

Concentre-se na outra pessoa. Se voc participar da conversa


com a ideia de causar boa impresso ou de colocar seu ponto de
vista primeiro, pode desistir de estabelecer uma conexo
emocional. Procure entender a outra pessoa primeiro e veja
aumentar o desejo dela de se conectar com voc. Quando voc se
concentra em algum mais do que em si mesmo, interrompe
menos.

No justifique suas interrupes. Voc pode querer se


intrometer durante uma conversa para mostrar seu apoio outra
pessoa, talvez fornecendo informaes cruciais, enfatizando o
ponto de vista dessa pessoa ou demonstrando seu entusiasmo.
No faa isso. O comportamento mais til que voc pode adotar
deixar a outra pessoa falar.

Mostre sinais de entendimento. Acenos de cabea e sons no


verbais (como mmm, aham) permitem que o dono da palavra
saiba que voc est prestando ateno sem interromper seu fluxo.
Voc pode obter mais sugestes sobre como mostrar esses sinais
no Captulo 7.

Embora eu seja fortemente a favor de deixar os outros terem a


palavra e apresentarem seus pontos de vista, voc precisa ser
estratgico sobre como faz-lo tambm. Se voc tem coisas a
dizer, tenha certeza de diz-las. Falar algo do tipo: Ouvi o que
voc disse e gostaria de comentar, Eu gostaria de desenvolver
suas ideias ou O que voc est dizendo se relaciona muito bem
com minha ideia sobre... reconhece os interesses da outra pessoa
e permite-lhe abordar os seus tambm.

Segurando suas emoes


Se voc contiver suas emoes, dar aos outros espao para expressar
seus prprios sentimentos sem serem julgados, interrompidos ou
ignorados tudo isso o ajudar a construir rapport e confiana.
No estou sugerindo que voc desligue seus sentimentos ou se prive de
sua conexo emocional. Na verdade, pesquisas demostram que desligar
ou retirar as emoes , muitas vezes, desastroso para relacionamentos
e causa tenso e perturbao. Em vez disso, sugiro que voc coloque
seus sentimentos em banho-maria enquanto as outras pessoas esto
falando e permita que elas expressem suas prprias emoes, de forma
que se sintam ouvidas e reconhecidas. Quando chegar sua vez de falar,
certifique-se de que os outros saibam como voc se sente sobre o
assunto, para que voc no se torne um mrtir de suas prprias
emoes. Para mais informaes sobre o impacto positivo de ouvir os
outros, veja o Captulo 7.
Esteja algum extasiado, irritado ou apenas esgotado, uma reao
adequada envolver-se com o humor da pessoa. No tente alter-lo
nem transform-lo em seu prprio humor. Simplesmente, permita que
os outros tenham a oportunidade de expressar seus sentimentos e
mantenha os seus prprios neutralizados. Voc demonstra respeito e
considerao ao permitir que os outros expressem seus sentimentos,
sem atrapalh-los. Qualquer outra reao egosta e claramente
insensvel.
Cludio, chefe de Joo, convidou-o a comparecer a seu escritrio para
expressar sua preocupao com as ltimas iniciativas de vendas, visto
que Joo estava tendo dificuldades em fazer com que sua equipe se
empenhasse. Toda vez que Joo comeava a mencionar sua
inquietao a respeito do programa, Cludio o interrompia, dizendo
coisas como: Eu sei como voc se sente., Quando isso aconteceu
comigo..., No to ruim quanto voc pensa. e Voc tem de fazer
esse trabalho independentemente de como se sente sobre a deciso..
Em nenhum momento Cludio pediu para ouvir mais sobre os
sentimentos de Joo ou reconheceu que entendia porque o rapaz estava
se sentindo do modo como se sentia. Joo percebeu que suas emoes
estavam em segundo lugar para Cludio e que este no havia prestado
ateno a nada do que ele falara. Joo saiu do escritrio com uma
atitude defensiva e se sentindo desrespeitado e descompromissado.
As pessoas comunicam suas emoes principalmente atravs da voz e
linguagem corporal. Quando voc deixa suas emoes dominarem
voc, seja no trabalho, em pblico ou durante uma discusso em
famlia, pode perder a calma e se comportar de maneiras que
prejudiquem mais do que o ajudem. A fim de evitar que isso acontea,
quando suas emoes esto prestes a irromper, concentre-se em falar
com sua entonao de voz regular e fornea argumentos racionais.
Nunca diga nada insultante ou sarcstico. Respire profundamente com
seu abdmen e, se voc ficar tentado a explodir com um jorro de
imprecaes, conte at dez em silncio (para saber mais sobre tcnicas
de respirao, veja o Captulo 14.).

Mostrando Que Voc se Importa


Se voc quiser persuadir algum a aceitar ou adotar sua posio,
precisar mostrar que se preocupa com a outra pessoa. Se no fizer
isso, no estar oferecendo nenhum incentivo para que os outros o
sigam. Quando voc se importa com as pessoas, seus comportamentos
e pensamentos, tm como inteno o melhor para elas. Ao considerar a
posio que elas assumem, voc demonstra sua conscincia e
preocupao por elas e por suas questes. Mostrar que voc se importa
uma forma de estabelecer rapport e o rapport o caminho para o
corao de uma pessoa.
Para se importar com algum, voc deve saber:
Quais so seus interesses, questes e preocupaes?
O que o motiva, o inspira e o mantm acordado noite?
Quais so seus objetivos e ambies?
Qual o seu maior triunfo e o seu maior arrependimento?
Qual o seu ponto mais forte e o seu ponto mais fraco?
Sem ultrapassar nenhum limite, descubra o mximo que voc puder
sobre a pessoa cujo comprometimento est buscando. Quanto mais
voc entender o que motiva algum, mais apto estar para se envolver.
Embora no queira dar a impresso de ser um assediador, voc quer
saber o que importante para algum.
Quando Roberta estava procurando voluntrios para darem apoio
igreja local, ela perguntou aos paroquianos como eles se sentiam em
relao ao estado atual da igreja, que mudanas gostariam de ver, que
tradies queriam manter, o que deixariam como legado e outras
questes que lhe deram alguns insights sobre as convices e
comprometimento dos paroquianos. Ao conhecer a congregao local,
ela foi capaz de abordar aqueles que acreditava serem os melhores
voluntrios para melhorar a imagem da igreja na comunidade.
Quando as pessoas sentem que so importantes para voc, ficam mais
abertas do que se sentissem que a presena, pensamentos e
contribuies delas no tivessem importncia. Para saber mais sobre
como reconhecer e identificar o que motiva e o que importa para os
indivduos, veja o Captulo 9.

Esclarecendo as questes
Em qualquer relacionamento, o que importante para uma pessoa
pode no ser para outra e, inevitavelmente, surgem questes. Uma
dinmica semelhante ocorre em grupos uma pessoa ou subgrupo
pode se sentir de um jeito, enquanto o resto se sente de outro. Quanto
mais cedo voc esclarecer essas diferenas, melhor. Se voc deixar as
questes se agravarem, logo elas se tornam ranosas, envenenando as
conexes emocionais que voc almejava estabelecer.

Tamanho nico
Se voc no conhece bem os outros ou no teve tempo de descobrir mais a respeito deles, ainda
assim voc pode mostrar que se importa. Considero os seguintes princpios universais aplicveis
a todos os gneros, raas e credos:
Trate as pessoas como indivduos e respeite sua dignidade.
Trate todo mundo igualmente, gentilmente e atenciosamente.
Aja como um advogado pelos direitos de um indivduo.
Respeite o direito das pessoas confidencialidade.
Mantenha as pessoas informadas.
Oua e responda s preocupaes e preferncias das pessoas.
Reconhea e respeite as contribuies das pessoas.
Encoraje as pessoas a darem o seu melhor.
Comunique-se de maneira respeitosa e til.

Sinais verbais e no verbais so indcios de possveis questes. A


entonao da voz das pessoas, a velocidade da fala e as expresses em
seus rostos revelam sentimentos e emoes que esto sob a superfcie.
Ver e ouvir em busca de sinais reveladores lhe do uma vantagem
inicial para a compreenso e elucidao de questes no resolvidas. Por
exemplo:
Uma voz baixa e lenta indica que no h muita energia fazendo
o motor da pessoa funcionar.
Olhos baixos e uma expresso carrancuda lhe dizem que
algum provavelmente no est muito satisfeito.
Mos que acenam no ar e uma voz em uma altura capaz de
quebrar vidro significam que algum est bastante empolgado
com alguma coisa.

Quando as pessoas falam, elas lhe fornecem informaes, incluindo o


que esto pensando e como esto se sentindo. Ao prestar ateno no
tom de voz de uma pessoa, ao ritmo do discurso e linguagem
corporal, voc tem dados valiosos que pode usar para esclarecer as
questes. V at os Captulos 13 e 14 para mais informaes sobre
como recolher esses dados.
Se voc realmente quer esclarecer as questes, tem que entend-las
primeiro. Conhecer quais so as questes exige tempo, cuidado e
interesse genuno. Considere essas abordagens para desenvolver o que
est na mente das pessoas:
Limpe sua mente de todas as distraes e d ateno total
outra pessoa.
Faa um esforo para se encontrar cara a cara com as pessoas
que voc quer persuadir. Se isso no for possvel, devido
natureza dos negcios internacionais, programe
teleconferncias ou chamadas via Skype para serem feitas
regularmente. Certifique-se de levar em considerao os fusos
horrios e faa com que as agendas de todos sejam respeitadas.
Se algum sempre deve atender uma chamada s 4 horas da
manh, ele no vai ficar feliz nem emocionalmente envolvido.
Pergunte aos outros sobre suas opinies, preocupaes e
perspectivas e escute as respostas s suas perguntas.
Compartilhe seus pontos de vista com eles e esclarea os
pontos positivos de sua posio.
Se sua mente divagar por outros assuntos ou se voc reagir com
julgamentos morais e comear a planejar como vai responder, pare e
volte a se concentrar no locutor. Se voc perdeu o rumo da
conversao, no precisa pedir desculpas nem se explicar. Basta
perguntar pessoa se ela pode repetir o que disse, mostrando que voc
quer entender suas preocupaes e problemas.
Durante este processo, tire tempo para resumir ou parafrasear o que
algum diz e confirme-se voc entendeu corretamente. Isso o ajuda a
verificar se compreendeu as questes pendentes. Para entender as
ideias de algum, voc tem que ouvir os sentimentos por trs das
palavras faladas, bem como a mensagem em si. Consulte o Captulo 7
para obter dicas sobre a escuta eficaz.
Demonstrar seu interesse em outras pessoas faz com que elas se sintam
dignas de valor e apreciadas. Se elas perceberem que seus problemas
so importantes para voc, estaro muito mais propensas a se
envolverem e criarem rapport com voc.

Lutando pelo benefcio mtuo


Depois que ambos os lados tiverem compartilhado seus pontos de vista,
encoraje a discusso e o debate e, em seguida, busque solues
compartilhadas. Revisar suas ideias em conjunto com as necessidades e
preocupaes dos outros reflete seu desejo de alcanar solues
mutuamente benficas. Nem por um momento voc deve pensar que se
fizer concesses ou revisar suas opinies e ideias estar sendo fraco ou
ficar em uma posio vencida durante uma discusso difcil. Ao
contrrio, voc estar mostrando fora quando reconhecer que a
mudana de condies requer abordagens diferentes daquelas que
voc inicialmente tinha pensado que funcionariam. Conforme se
preparar para se tornar um mestre persuasor, concentre-se em objetivos
claros e comporte-se como se todos pudessem sair vencedores. Algum
que age por si mesmo rapidamente visto como interesseiro, o que no
cai muito bem quando voc no a pessoa interessada.

Conectando-se em um mundo vasto


No mundo digital de hoje, equipes virtuais com seus membros espalhados por todo o globo so
parte comum de negcios internacionais. Esclarecer as questes e construir rapport e conexes
emocionais difcil quando as pessoas vm de diferentes culturas e fusos horrios. Questes a
respeito de confiana, conflitos, responsabilidades pelas tarefas, cultura e comunicao so
comuns. Para construir e fomentar a confiana, os membros da equipe devem compreender as
culturas com as quais esto lidando e como se comunicar clara e eficientemente. Os gerentes
devem tomar medidas dinmicas para chegar a uma unidade entre os membros da equipe e criar
oportunidades onde existem diferenas. Combinar abordagens de comunicao, incluindo e-mail,
telefonemas e visitas a diferentes sites ajuda a construir relacionamentos e a manter a conexo
emocional dos membros da equipe entre si. Pesquisas mostram que, em equipes com um alto nvel
de confiana, o poder se desloca de um membro para o outro durante o ciclo de vida do projeto
em que esto trabalhando, dependendo da fase e de suas exigncias. O poder se origina do
conhecimento, e o indivduo mais poderoso do grupo aquele que tem as informaes mais
relevantes em um dado momento. O poder coercitivo raramente usado e a nfase colocada na
colaborao. Quando gerentes dividem o poder com os membros da equipe, os nveis de
confiana e as conexes emocionais aumentam porque todos se sentem como parceiros de
mesmo valor colaborando para um objetivo comum.

Inclua uma linguagem positiva para incentivar a cooperao e a


interao, aumentando a probabilidade de que todos alcancem seus
objetivos. Use expresses como ganhos recprocos, cooperao,
benefcio, ganho, encorajamento, confiana, trabalho de equipe,
igualdade, flexvel e entusiasmado. Quanto mais positiva for a
linguagem, mais chances voc ter de chegar a uma concluso
mutuamente satisfatria.
As pessoas esto dispostas a fazer sacrifcios se acreditam que voc
realmente se preocupa com seus pontos de vista e est pronto para
modificar sua posio em resposta s suas necessidades e
preocupaes. Mas esteja preparado para fazer concesses e,
igualmente, ajustar seu ponto de vista, se necessrio.
Os outros enxergam voc como confivel e flexvel quando voc entra
em um relacionamento com mente aberta e boa vontade para
incorporar as sugestes que apresentam. Com o tempo, voc pode se
tornar conhecido como algum que escuta e trabalha visando o
benefcio dos outros, o que, por sua vez, torna as outras pessoas mais
confiantes e flexveis em suas atitudes para com voc.
Voc no pode envolver pessoas nem ganhar seu comprometimento
sem destacar as vantagens comuns de sua proposta (veja o quadro
explicativo A adeso do hambrguer a seguir para um argumento
convincente). s vezes, existem benefcios claros e voc pode
facilmente apont-los. No entanto, quando os benefcios mtuos no
so bvios ou significativos, voc tem que ajustar sua posio para fazer
com que a proposta apele para suas necessidades e preocupaes.
Sempre entre na discusso sabendo o que a outra pessoa quer, e esteja
sempre preparado para fazer concesses para alcanar um resultado
mutuamente satisfatrio.
A adeso do hambrguer
Mnica uma executiva de contas para uma agncia de publicidade. Seu cliente, uma cadeia de
fast-food, estava apresentando uma nova campanha promocional na qual um hambrguer,
batatas fritas e refrigerante eram vendidos juntos, a um preo baixo.
Na sede da empresa, a proposta fazia sentido. Pesquisas mostravam que os clientes viam os
produtos da cadeia como mais caros do que os da concorrncia, e a companhia queria ajustar
essa imagem. No entanto, por conta das fortes vendas dos franqueados, eles estavam
preocupados com o impacto a curto prazo que essa deciso teria nas margens de lucro.
Em vez de apresentar a perspectiva da sede como um modo de convencer os franqueados,
Mnica mostrou aos diversos donos dos restaurantes como a nova abordagem os beneficiava ao
aumentar os lucros em cada uma de suas lojas. Para embasar sua declarao, ela recorreu a
exemplos de onde a campanha j estava sendo conduzida com sucesso, citou estatsticas,
exemplos e porcentagens de vendas aumentadas e opinies melhoradas dos clientes.
Fechando sua apresentao, Mnica citou uma carta escrita pelo fundador da empresa. A carta
apelou para as emoes dos ouvintes, uma vez que exaltava os valores da empresa e ressaltava
a importncia dos franqueados. Alm disso, a carta enfatizava a posio da empresa como lder
na indstria alimentcia de baixo custo. Os franqueados acreditavam nos valores centrais da
empresa, e ouvi-los repetidamente confirmou em suas mentes a preocupao da empresa com o
bem-estar deles e a grandeza de sua frmula vencedora. Alm de aplaudirem Mnica de p, os
franqueados votaram pelo apoio ao novo plano de preos.

Os melhores persuasores conectam-se com as pessoas de interesse ao


conversar com elas, estudar as questes que so importantes para elas e
ao ouvir seus problemas com uma mente aberta. Sem um
entendimento slido do seu pblico, voc no tem chance de se
envolver com ele e conquistar seu comprometimento.
Estude as questes que tm importncia para as pessoas que voc
deseja persuadir. Teste suas ideias com seus confidentes e faa
perguntas sobre as pessoas, como um meio de coletar dados essenciais.
Fazer uma abordagem cuidadosa e curiosa o leva melhor maneira de
atrair seu ouvinte.
Captulo 4
Construindo Argumentos Convincentes
Neste Captulo
Entrando na mente de outra pessoa
Confirmando o seu pensamento
Tornando sua proposio atraente

Q uando voc quer persuadir os outros, a sua proposio deve


fazersentido para eles. No importa quo convincente a sua
proposta para voc, se ela no conseguir despertar a paixo de seu
pblico ou, pelo menos, um mnimo de interesse , seus esforos para
fazer com que os outros o sigam tero sido desperdiados.
As pessoas s esto interessadas em como o seu pedido se aplica a elas.
triste, mas verdade. Ento, quando voc quiser convencer os outros,
preciso entend-los e, em seguida, posicionar sua proposta de uma
forma que seja atraente para eles. Descubra a respeito de suas
convices, valores e motivadores (veja o Captulo 2). Procure outras
pessoas que os conheam para descobrir as questes que esto
enfrentando. Quanto mais voc sabe sobre o desejo, necessidades e
preocupaes do seu pblico, mais apto voc est para preparar e
apresentar um argumento convincente.
Neste captulo, mostro como ser coerente com as pessoas apelando a
seus valores e mitigando suas dvidas. Alm disso, voc encontra
formas de apresentar de maneira vibrante sua proposta, proposio
na verdade, a sua histria - com uma paixo que entusiasma seu ouvinte
e arregimenta apoio.

Fazendo Sentido para as Outras Pessoas


Embora voc possa achar essa verdade difcil de tolerar, a persuaso
exige tempo e esforo. Os melhores persuasores se do ao trabalho de
descobrir mais sobre as pessoas que querem influenciar e de chegar a
solues compartilhadas e mutuamente satisfatrias (veja a seo
Esclarecendo vantagens e benefcios compartilhados adiante, neste
captulo).
Os dias de liderana tipo comando e controle, em que a autoridade
mantida no topo da instituio e se espera que as pessoas faam o que
lhes for mandado, sem questionar, esto muito longe. Exceto em
tradicionais profisses hierrquicas, tais como direito e medicina, a
comunicao instantnea e a globalizao desgastaram a hierarquia
habitual. Hoje em dia, na maioria dos locais de trabalho e organizaes,
pessoas e ideias circulam e as decises so tomadas mais perto de onde
seu impacto diretamente sentido. Como um persuasor, voc precisa
manter seus olhos e ouvidos abertos para entender o que necessrio
em campo, bem como o que proposto na sede. O ambiente
empresarial de hoje est repleto de trabalhadores de diversas origens,
geraes, nacionalidades e educao todos colaborando em equipes
multifuncionais de semelhantes. Um resultado disso que as pessoas j
no perguntam o que devem fazer; elas querem saber quais as razes.
nessa situao que o processo de persuaso entra em jogo.
Os mesmos princpios se aplicam sempre que voc precisa entender
outras pessoas e apresentar suas sugestes de maneira que atraiam a
ao delas. Em vez de impor suas ideias sobre os outros, sejam eles
membros da famlia, indivduos com quem voc faz trabalho voluntrio
ou amigos com quem voc socializa, esteja preparado para responder
s suas perguntas bem como para ouvir e responder ao que dizem.
Quando suas sugestes fazem sentido para eles, geralmente esto
dispostos a seguir sua liderana.
Embora persuaso implique em deslocar as pessoas de onde esto para
onde voc quer que estejam, o processo mais complexo do que
simplesmente bajular ou exigir. Para ter uma chance de fazer com que
as pessoas o sigam, voc deve:
Encontrar pontos em comum com as pessoas que deseja
influenciar (veja o Captulo 2)
Conectar-se em um nvel emocional (veja o Captulo 3)
Apresentar propostas que sejam plausveis (veja o Captulo 5)
Fornecer evidncias ntidas para sua proposta (que discutirei
mais adiante na seo Fornecendo provas)
As sees seguintes exploram maneiras de descobrir o que motiva as
pessoas lidando com seus valores e fornecendo-lhes provas a fim de
convenc-las dos mritos de sua proposio.

Apelando para seus valores


H mais de 2.300 anos atrs, o filsofo grego Aristteles salientou que
demonstrar um conjunto de valores comuns a pessoas que voc deseja
persuadir lhe garante mais pontos do que se basear seus argumentos
somente na lgica. Partilhar valores semelhantes leva confiana e
compreenso e com esses dois componentes no lugar certo, voc tem
maiores chances de persuadir algum do que se os seus sistemas de
valores fossem antagnicos.
Quando os outros acreditam que voc se relaciona e se preocupa com o
que lhes importante, eles respondem mais positivamente s suas
sugestes do que se pensam que voc se importa apenas consigo
mesmo. Esse princpio se confirma no importa com quem voc esteja
interagindo, seja com pessoas no trabalho, membros da famlia ou um
grupo de voluntrios.

Prezando uma variedade de valores


As pessoas possuem valores em diferentes categorias, e quanto mais
valores voc compartilhar com elas, mais provvel ser que elas
confiem e se relacionem com voc. As seguintes categorias de valores
se sobrepem e, embora no seja necessrio categorizar os tipos de
valores que voc possui, reconhec-los contribui para seu
autoconhecimento, bem como para a conscincia do que importante
para outras pessoas.

Valores pessoais englobam suas convices baseadas em suas


experincias e particularidades e podem mudar ao longo do
tempo. Organizadas em ordem de importncia para voc, eles
incluem conceitos tais como lealdade, responsabilidade,
honestidade e integridade.

Valores sociais tratam dos direitos de toda a sociedade em que


voc vive. Eles podem incluir justia, liberdade, autonomia,
igualdade e patriotismo.

Valores polticos se baseiam na melhor maneira de governar um


grupo maior seja um pas ou uma organizao. Temas como
democracia, bem-estar e dever cvico entram nesta categoria.
Histria, experincia, famlia, amigos e pessoas com cujas crenas
voc concorda ou admira podem influenciar seus valores
polticos.

Valores econmicos envolvem finanas e incluem convices


ligadas tributao, propriedade privada e pblica de bens e o
conceito de oferta e demanda.

Valores religiosos so de natureza espiritual e incluem o modo


de tratar os outros, como voc se comporta e as formas de orao
e adorao.

Valores auxiliares regulam a forma como voc estabelece e


alcana seus objetivos, garantindo que voc atinja os resultados
desejados de maneiras socialmente aceitveis. Tendo evoludo ao
longo do tempo, os grupos e indivduos se baseiam nos valores
auxiliares para criar sociedades bem-sucedidas valores auxiliares
incluem coragem, sinceridade e civilidade.

Valores necessrios so aqueles que voc busca, em vez do


caminho que voc percorre para chegar l. Valores necessrios
podem incluir renovao, felicidade e prosperidade.

Descobrindo valores
Conhecer os outros leva tempo e, no mundo atual, de comunicao
constante e instantnea, o tempo um bem precioso e protegido.
Embora o instinto possa lhe ajudar bastante a entender as pessoas,
conseguir as informaes de uma fonte segura mais confivel do que
uma hiptese casual.
Quando voc quiser saber o que as pessoas valorizam, pergunte a elas.
Parece bastante simples, mas, muitas vezes, as pessoas se sentem
desconfortveis de fazer perguntas pessoais. Embora voc sempre
possa fazer suposies, entenda que se fizer assim, voc pode dar um
palpite errado. melhor perguntar e ter certeza do que agir com base
em crenas errneas. Voc pode iniciar uma conversa focando
indiretamente em valores, ao discutir ideias sobre o que certo e
errado, bom e mau, importante e no to importante. Dessa forma,
voc pode descobrir o que a outra pessoa valoriza e, em seguida,
abordar esses valores.

Voc pode descobrir facilmente muito mais sobre os valores de outra


pessoa, fazendo trs perguntas simples:
Pergunta 1: O que importante para voc?
Pergunta 2: O que importante para voc a respeito disso?
Voc tambm pode perguntar: Como voc sabe quando
alcanou o que importante para voc?
Pergunta 3: O que mais importante para voc?
Digamos que voc queira saber o que importante para uma cliente em
potencial, quando ela est escolhendo um fornecedor. Talvez ela lhe d
uma resposta detalhada carregada de insights sobre o que realmente
valoriza. Bom para voc! No entanto, se a resposta primeira pergunta
for simples e direta por exemplo, ela diz servio ou custo ou
experincia comprovada, voc pode descobrir mais, pedindo-lhe
para elaborar. Voc pode perguntar como ela sabe quando recebeu um
excelente servio ou o que lhe importante no que diz respeito ao
servio. Sua resposta a essa segunda pergunta o ajuda a compreender
seus valores mais detalhadamente. E, se voc quer obter mais
informaes, faa-lhe uma terceira pergunta o que lhe mais
importante quando escolhe um fornecedor? Se voc quiser ainda mais
detalhes, pode retornar Pergunta 2.
Depois de recolher as informaes necessrias, voc ainda precisa
decidir como fazer o melhor uso delas. Por exemplo: se uma cliente lhe
diz que um excelente servio ou o valor de um bem importante para
ela, voc pode fornecer testemunhos de clientes satisfeitos. Essa
abordagem funciona igualmente bem em um ambiente fora do
trabalho. Se algum lhe diz que a honestidade est no alto de sua lista
de valores, voc pode compartilhar exemplos dos momentos em que
demonstrou honestidade em sua vida. Ao corresponder aos maiores
valores da outra pessoa e provar que voc est altura do trabalho, sua
chance de persuadir a outra pessoa a seguir a sua liderana aumenta
muito.
Aderindo aos valores de grupo
Organizaes, tanto da iniciativa privada quanto do terceiro setor,
frequentemente possuem sistemas de valores aos quais todos os
membros do grupo aderem. A finalidade de ter valores de grupo
fornecer uma estrutura til para identificar os princpios que podem
servir como padres para o comportamento do grupo e de tomada de
deciso.

Seguindo a moda
Com o fluxo constante de produtos inovadores, no incomum ouvir falar de multides de
pessoas fazendo filas s 4 horas da manh para comprar o mais recente iPad da Apple, ingressos
para shows ou outros itens tenho que ter enquanto o resto do mundo espera e se admira. Esses
pioneiros fornecem uma avaliao do produto e so a chave para influenciar as escolhas dos
consumidores. Eles so decisivos para o lanamento de novos produtos e tendem a ter as
seguintes caractersticas:
Esprito empreendedor: Pioneiros so ousados: tanto querem como esto dispostos a
experimentar coisas novas e diferentes.
Integrao social: Pioneiros tm um amplo crculo de contato com outras pessoas que esto
interessadas nos mesmos itens e frequentemente interagem com esses contatos.
Cosmopolita: Com um ponto de vista amplo, os pioneiros tendem a buscar o que est alm de
sua vizinhana e comunidade mais prxima.
Mobilidade social: Pioneiros tendem a fazer com que suas observaes cheguem s
camadas mais altas da sociedade.
Privilgio: Geralmente, os pioneiros esto em uma posio financeira onde podem se dar ao
luxo de experimentar algo novo.
Se voc e/ou sua organizao criam produtos ou servios verdadeiramente inovadores, atinja os
pioneiros por meio das redes sociais, blog, aplicativos para celular, revistas digitais, YouTube ou
quaisquer outros sites de contedo gerado pelo usurio. As formas tradicionais de mdia, como a
impressa e televiso, tambm so alvos viveis, embora seus custos possam ser proibitivos. O
Twitter, onde celebridades, especialistas e amigos se misturam, um grande lugar para promover
seus produtos e se envolver com seus seguidores, sem nenhum custo para voc.

Os valores de grupo podem ser compostos por trs categorias


principais:
Valores centrais: estes determinam a atitude e o carter da
organizao e so normalmente encontrados no conjunto de
valores ou no cdigo de conduta dela.
Valores protegidos: encontrados principalmente em setores
que esto preocupados com sade, meio ambiente e
segurana, estes valores so protegidos por regras e normas.
Valores criados: estes valores so aqueles que todas as partes
interessadas esperam obter em troca de suas contribuies
para a organizao e so frequentemente encontrados nas
sees sobre os objetivos.
Para que os valores de grupo sejam eficazes, cada indivduo dentro do
grupo deve adotar as convices descritas na declarao de valores. No
mundo corporativo, fazer com que as pessoas o faam
particularmente desafiador porque os valores e objetivos institucionais
muitas vezes esto em conflito, especialmente quando as organizaes
enfrentam dificuldades financeiras.
Os cticos tendem a ver os valores de grupo como pouco mais que uma
estratgia para convocar as tropas. Os melhores valores de grupo so
baseados em uma filosofia fundamental do que melhor para as
pessoas, tanto dentro como fora da organizao, e isso d um sentido
de finalidade para os indivduos, alm do ganho financeiro.

Quanto mais, melhor


Em 1969, os pesquisadores sociais Stanley Milgran, Leonard Bickman e Lawrence Berkowitz
desenvolveram um estudo simples para explorar o poder da prova social. Eles colocaram um
indivduo de p na esquina de uma rua movimentada de Manhattan e lhe disseram para olhar para
cima para um determinado ponto de um edifcio alto, e manter seu foco l. Os pesquisadores, em
seguida, gravaram quantas pessoas pararam e olharam para cima ou deram uma olhadela fugaz
enquanto passavam. Os pesquisadores repetiram o experimento diversas vezes, aumentando o
nmero de pessoas que ficavam originalmente paradas na esquina olhando para cima.
Os resultados mostraram que quando apenas uma pessoa estava olhando fixamente para cima,
somente 20 por cento dos passantes paravam prximos a ela ou davam uma olhada apressada
para cima. Entretanto, quando cinco pessoas se juntavam e olhavam para o ponto, 80 por cento
dos transeuntes se unia ao grupo ou olhava para cima, com interesse. Sendo assim, quanto mais
pessoas participam da atividade, mais inclinadas a se unir as outras pessoas ficaro.
Fornecendo provas
Quando voc fornece provas, cria um atalho para que as pessoas
tomem decises. Apesar de prova e evidncia serem abordadas mais
adiante neste captulo, so muitas vezes usadas de forma
intercambivel; a diferena que prova remove qualquer dvida de que
algo seja verdadeiro, enquanto que evidncia sugere que algo pode ser
verdadeiro.

Palavras e imagens como prova


A tecnologia moderna mudou a forma com que as empresas fornecem
provas a seus clientes:
Testemunhos, levantamentos e pareceres de peritos esto
facilmente disponveis para reforar afirmaes e fornecer
provas da popularidade, eficincia e fidedignidade de um
produto.
Sites de empresas se difundiram extensamente e oferecem aos
clientes e consumidores depoimentos, comprovao e
verificao de seus produtos e servios todas as formas de
provas contemporneas.
Fazer contato em redes sociais por meio de sites como Twitter,
Facebook, YouTube e LinkedIn permite que as empresas
construam provas na forma de confiana, lealdade e respeito
do cliente ao desenvolver relaes pessoais com os usurios
finais.
Veja o quadro explicativo Escute o buchicho para mudanas
adicionais no fornecimento de provas para clientes e consumidores.
Pesquisas de mercado mostram que cerca de 14 por cento das pessoas
esto dispostas a adotar novos produtos e tecnologias, mesmo quando
acreditam que no possuem informaes completas. Essas pessoas so
chamadas de pioneiros dentro de determinadas reas por exemplo,
tecnologia, produtos, moda, arte e poltica e tendem a confiar em sua
prpria intuio e viso ao fazerem uma escolha. Os 86 por cento
restantes exigem informaes adicionais antes de comprarem um novo
produto ou ideia.
Pessoas e comportamentos como prova
Quando tm muita pressa ou quando esto em uma situao ambgua,
os grupos e indivduos recorrem a outras pessoas para determinar como
devem se comportar, especialmente quando essas pessoas so
parecidas com eles. A hiptese de que se todo mundo com quem
voc se relaciona concorda que um determinado modo de agir o
caminho certo a ser seguido, ento ele deve ser realmente o melhor. Por
exemplo: as reaes coletivas de muitos indivduos que obedeceram e
repassaram , sem questionar, as ordens inicias dos hbeis e corajosos
socorristas salvaram inmeras vidas conforme as pessoas escapavam
das Torres Gmeas, em seguida aos ataques terroristas de 11 de
Setembro ao World Trade Center.
Os seres humanos so animais sociais e, como tal, gostam de pertencer
a grupos. A Prova Social um fato observvel, que ocorre quando as
pessoas em um grupo confiam na resposta do grupo a um evento para
determinar como se comportar. Embora voc possa encontrar
eventuais dissidentes, as pesquisas mostram que, pelo fato de as
pessoas valorizarem o sentimento de pertena, elas costumam achar
uma ideia, produto ou tendncia mais atraente quando as outras
pessoas tambm acham. Se o grupo se comporta de uma determinada
maneira, eles devem saber o que esto fazendo, certo? Para mais
informaes sobre a prova social, veja o quadro explicativo Quanto
mais, melhor, anteriormente neste captulo, e no Captulo 10.
Mesmo que algum no concorde originalmente com sua proposta, se a
maioria das pessoas do grupo concordar, mais provvel que os
divergentes mudem seu pensamento para concordar com o resto da
multido. Por exemplo: as aes e opinies de outras pessoas servem
como um tipo de prova de que determinadas maneiras de pensar e agir
visam o melhor para todos.
Elaine trabalha como garonete em um bar popular da cidade. No
incio do seu turno, ela coloca alguns trocados em sua caixinha de
gorjeta para mostrar que os fregueses anteriores deixaram gratificaes
como forma de expressar seu apreo pelo servio que ela presta. Ao
colocar alguns reais em sua caixinha, ela espera que os clientes possam
sentir que esto fazendo a coisa certa ao dar gorjeta, porque os outros
tambm o fizeram.
As pessoas olham para o comportamento dos outros como uma forma
de validar o seu prprio. Segundo pesquisas, de 90 a 95 por cento da
populao se engaja em comportamentos sociais que se adequam
norma. As pessoas esperam que a maioria sirva como prova de que a
escolha que o grupo maior faz a maneira correta de agir.
Alm da prova social determinar algo como atraente ou tentador, ela
tambm pode levar determinao de que certas coisas so
desagradveis ou mesmo erradas ou imorais.

Escute o buchicho
Alm de formas tradicionais de publicidade, o marketing boca a boca ou buzz (zumbido,
buchicho) marketing, porque a notcia se espalha rapidamente por meio de conversas online ou
no mundo real tornou-se uma maneira popular de fornecer provas a compradores em potencial.
As pessoas que espalham informaes de buzz marketing no so celebridades (os porta-vozes
que, tradicionalmente, fornecem provas do mrito dos produtos). Pelo contrrio, essas abelhas
tendem a ser pessoas que influenciam o que legal, tais como DJs, organizadores de festas e
estilistas de celebridades, bem como escritores e blogueiros que trabalham fora da mdia e de
canais editoriais tradicionais. Esses indivduos no so to obstrudos pelas regras corporativas,
portanto, podem compartilhar o que gostam e o que no gostam, e isso d a aparncia de que
suas recomendaes so mais autnticas do que aquelas pagas por publicidade. Ento, seus
leitores decidem se querem ou no seguir as escolhas dos lanadores de tendncias. As
empresas oferecem produtos s abelhas, tais como automveis, smartphones ou acesso a
clubes privados com o objetivo de provar que o produto o favorito. Para que o buchicho
funcione, voc tem que acreditar que as pessoas que voc est ouvindo so exigentes, ou que
elas saibam do que esto falando. A Procter & Gamble foi uma das pioneiras da abordagem do
buchicho, quando recrutou centenas de milhares de adolescentes que estavam por dentro
para persuadir seus amigos a experimentarem seus produtos feitos sob medida para
adolescentes. American Idol, Miller Lite, sorvetes Ben & Jerry, Frenchs Potato Sticks, xampus
Herbal Essences Organic, o Hummer da General Motors e OverweightDate.com se beneficiaram
da propaganda buchicho. Embora esse tipo de propaganda possa parecer o jeito legal de se
trabalhar, cuidado. Apesar de ter sido avaliado como uma indstria de 150 milhes de dlares em
2005, segundo os mais recentes relatrios financeiros que pude encontrar e foi somente nos
Estados Unidos , os aspectos negativos do buzz marketing podem coloc-lo em apuros por
causa das prticas provocativas que podem at ser ilegais, de acordo com Jonah Bloom, editor-
executivo da Advertising Age. Esteja ciente das seguintes questes importantes se voc quiser
incorporar o buzz marketing em seus esforos de persuaso:
Os lanadores de tendncia mudam rpida e frequentemente. Se voc vai se envolver no buzz
marketing, voc tem que estar sempre atento ao panorama da mdia. Seja flexvel e
superreceptivo.
Quais suas expectativas? Voc est procurando pelo aval de algum ou pretende apenas que
usem seu produto?
Divulgao. As pessoas precisam saber que o produto/servio foi dado ao lanador de
tendncia de graa mas que todo mundo vai ter que compr-lo? Eu digo que sim, mas minha
famlia me diz que sou meia conservadora e antiquada! Prefiro pensar que tenho integridade.
Para mais informaes sobre como a integridade influencia a persuaso, d uma olhada no
Captulo 5.

Anunciantes e marqueteiros compreendem o princpio de oferecer


prova social para dar credibilidade a seus produtos. Quando um
anunciante diz que seu produto o de crescimento mais rpido ou o
mais vendido da sua categoria no mercado, a empresa no est
dizendo que o produto melhor do que outros. A empresa est
realmente dizendo que dezenas de outras pessoas pensam que ele o
melhor, e embasam seu pensamento com a compra do produto, o que
j prova suficiente.
Construa sua reputao de especialista em sua rea tuitando, blogando
e aparecendo no YouTube. Fale em eventos, publique artigos, conhea
os produtores em suas estaes de rdio locais e se oferea para falar
sobre o assunto e fazer contato com os jornalistas que escrevem sobre
ele. Produtores e jornalistas esto sempre procura de fontes
especializadas. O fato dos outros acharem voc interessante, divertido
ou uma fonte de informao valiosa pode servir como prova de que
voc tem algo digno de valor para oferecer. Para mais dicas sobre como
construir sua reputao, veja o Captulo 5.
Algumas pessoas argumentam que Twitter, blogs e YouTube so
inadequados para determinados setores e produtos, tais como seguro de
sade ou regulamentos de engenharia. Acredito que, conforme as
mdias sociais se tornam cada vez mais uma parte da vida empresarial,
voc deve incorpor-las a sua estratgia de marketing e Relaes
Pblicas, aproveitando-se das oportunidades que a mdia oferece. Se
voc quiser saber mais sobre os benefcios do uso bem sucedido das
mdias sociais para promover a si mesmo, seus produtos ou seus
servios, pegue cpias de outros livros da srie For Dummies e Para
Leigos, como o Facebook Para Leigos , como YouTube For Dummies de
Doug Sahlin e Chris Botello (Wiley), Twitter Marketing For Dummies de
Kyle Lacy (Wiley) e Blogging For Dummies de Susannah Gardner e Shane
Birley (Wiley).
Testando Suas Ideias com Pessoas de
Confiana
Alm de descobrir o mximo possvel sobre seu pblico (veja os
Captulos 2 e 3), voc deve, antes de comear um debate, investigar e
imaginar a situao dele sob todos os ngulos, incluindo suas
necessidades, problemas e preocupaes. Solicitar que as pessoas
prximas lhe forneam informaes confiveis e pontos de vista
imparciais o ajuda a formular propostas que sejam atraentes para seu
pblico-alvo e no apenas para seus prprios interesses.
Busque auxlio medida que voc desenvolve suas ideias. Procure
pessoas em cujos discernimento, experincia e opinies voc confie,
tanto no trabalho quanto fora dele. Quanto mais voc coletar
contribuies de confiana, mais convincentemente poder apresentar
seus argumentos. Um colega confivel, um confidente ou consultor
pode levar a um poderoso choque de realidade antes de dar um passo
importante. Particularmente, os insights dos outros podem ser teis,
especialmente para identificar a melhor forma de investir recursos
limitados, encontrando furos em suas evidncias bsicas e fazendo
brainstorming para escolhas alternativas.
Brainstorming (literalmente, tempestade de ideias) uma tcnica til
para estimular o pensamento de uma forma flexvel e criativa quando
voc est procura de ideias e solues. Certifique-se de aplicar as
seguintes regras quando voc participa de uma sesso de
brainstorming:
Gerar quantas ideias voc puder. Quanto mais ideias voc
gerar, mais chances ter de produzir uma soluo eficaz.
Contenha as crticas. Concentre-se em expandir e acrescentar
ideias. Suspenda todo julgamento at o final do processo,
quando voc precisar decidir sobre a melhor soluo.
Incentive ideias incomuns. Olhe para a situao a partir de
uma nova perspectiva e se livre de todas as suposies que
possa ter. As ideias criativas que voc e os outros tiverem
podem conduzir s melhores solues.
Combinar e melhorar ideias. Vrias ideias fundidas em uma
s podem produzir uma nica e melhor.
Recorra sua famlia, amigos, colegas e qualquer pessoa em quem voc
confie e que o apoie e queira v-lo prosperar em sua vida. A quem quer
que voc recorra, certifique-se de que essas pessoas estejam do seu lado
e no sejam fofoqueiras, desleais ou indiscretas.

Avaliando as evidncias
Embora voc possa acreditar que a informao que voc apresenta
suficiente para influenciar algum a aceitar seu ponto de vista,
fundamentar suas ideias com evidncias bem pesquisadas e
selecionadas refora seu argumento. Na verdade, se voc forar uma
proposta sem comprovao e detalhes que a embasem, suas chances
de produzir um argumento convincente sero escassas.
Fornea o mximo de evidncias variadas quanto voc puder, a fim de
fazer com que seus argumentos sejam convincentes, incluindo:

Fatos e estatsticas: informaes mensurveis, tais como dados


quantitativos e provas numricas, demonstram que, sempre ou na
maioria das vezes, algo verdade. Certifique-se de definir, logo no
inicio de sua apresentao, os termos essenciais, tcnicos ou
aqueles que possam ser facilmente confundidos. Ainda que os
fatos e as estatsticas sejam menos contestveis do que outras
formas de evidncia, geralmente, um desafio fazer com que eles
sejam recentes, interessantes e atraentes. Com essa verdade em
mente, sempre escolha com cuidado os fatos e estatsticas que
apresentar. Busque apenas um timo nmero ou percentual para
dar suporte sua histria de forma rpida e eficaz.

Cite suas fontes quando necessrio, para dar suporte ao seu caso e
foque nos fatos que no so comumente conhecidos.

Relatos e exemplos: histrias pessoais de indivduos que


possam dar suporte sua posio trazem uma qualidade
emocional sua evidncia que apela para as convices e valores
de seus ouvintes. Os relatos devem ser crveis e com os quais seja
possvel se identificar mesmo que se refiram a resultados
excepcionais. Por exemplo: por melhor que seja seu produto ou
servio, provavelmente voc no Edson inventando a lmpada,
embora voc possa ser o prximo Steve Jobs, Mark Zuckerberg
ou Oprah Winfrey.

Opinies de especialistas: trazer um figuro para dar suporte


sua proposta d credibilidade sua posio.

Evite opinies tendenciosas que possam ser rapidamente


percebidas pelo pblico e acabem por arruinar sua causa.

Analogias: quando voc compara dois pontos semelhantes, voc


pode, ento, demonstrar que, se algo verdadeiro para A,
tambm verdadeiro para B. claro que voc deve estabelecer
que A e B so semelhantes o suficiente para que essa ttica
funcione.

Quando voc estiver avaliando sua evidncia, saiba o que deseja


alcanar, analise seu pblico e pesquise sobre seu tema. Experimente
sua evidncia com seus confidentes para ver o que funciona ou no. Os
pblicos diferem e voc quer manter cada um interessado sem
levantar preocupaes injustificadas ou amplos debates sobre a
natureza de sua evidncia.

Ponderando as perspectivas
Quando voc est montando um argumento convincente, certifique-se
de considerar o impacto que sua proposta ter sobre as pessoas que
voc est persuadindo antes de fazer a apresentao efetiva. Converse
com as pessoas e oua suas opinies. Considere seus pontos de vista e
os incorpore sua proposta. Quanto mais as pessoas o percebem como
uma pessoa que se preocupa com a posio delas, mais dispostas
estaro para considerar a sua.
Perguntas-chave que voc pode fazer incluem:
Quais so as questes que voc est enfrentando atualmente?
Quais, na sua opinio, so os pontos fortes e fracos de ...?
O que atualmente tem funcionado bem?
Onde podem ser feitas melhorias?
Como voc gostaria que as coisas estivessem dentro de 6 meses
a um ano a partir de agora?
O que voc precisa para que isso acontea?
O que pode atrapalhar para que isso acontea?
Escrutine indivduos-chave que estejam atentos aos acontecimentos e
que conheam o humor e as expectativas das pessoas que voc deseja
persuadir. Manter a mente aberta e incluir todas as perspectivas em sua
proposta sugere que voc est disposto e capaz de considerar um
assunto a partir de mltiplos pontos de vista. Algum que demonstre
abertura e vontade de fazer concesses tem melhores chances de
apresentar um argumento convincente do que algum que est preso
em seu pensamento.
Divida seu pblico em trs grupos: aqueles que esto inclinados a
concordar com sua proposta, os que podem concordar com ela e as
pessoas que, definitivamente, no vo concordar com ela. Encontre
quantas razes voc puder para cada posio para ampliar sua viso e
lhe dar uma variedade de perspectivas a partir das quais trabalhar.
Depois disso, voc pode comear a elaborar suas respostas e contra-
argumentos (veja a seo seguinte).

Planejando e arrematando seus argumentos


Quando voc est montando sua proposta, deve saber exatamente o
que quer de seu ouvinte. Ter os resultados desejados de forma clara em
sua mente o permitir apresentar seus argumentos de modo a servir
para voc e para os outros.
Se a proposta no satisfaz s necessidades das outras pessoas, no
espere que elas se juntem sua causa para satisfaz-lo. Se sua proposta
faz todo o sentido do mundo para voc, mas seu pblico no quer
concordar, ainda assim eles podem faz-lo porque tm que concordar
mas sem muita cortesia, boa vontade ou entusiasmo.
A fim de levar os outros a se unirem a voc, considere de que forma seu
pedido os beneficia. Pergunte a si mesmo como proceder para
incentiv-los a fazer o que quer.
Por exemplo: se voc est no comando da campanha de levantamento
de fundos de sua comunidade, voc pode se oferecer para fazer todas
as reunies em sua casa e fornecer bebidas gratuitamente para que, em
troca, os indivduos concordem em assumir a responsabilidade para as
diferentes necessidades, tais como publicidade, os prmios da rifa e
encontrar um local adequado.
Quando voc est construindo seu argumento, voc precisa considerar
como vai desenvolv-lo, mold-lo e apresent-lo. Para fazer isso:
Descubra o mximo que puder sobre seu pblico e seu
assunto. Quanto mais conhecimento voc tem, mais capaz
para fundamentar sua posio.
Quanto mais voc souber sobre o que importante para o seu
pblico incluindo suas necessidades, preocupaes e pontos
de vista mais capacitado voc ser para posicionar seus
argumentos de uma maneira que faa sentido para ele. Para
mais informaes sobre como entender seu pblico, consulte o
Captulo 11.
Molde seu argumento com base no ponto de vista de seu
pblico. Decida que parte de seu contedo relevante e til
para seus propsitos.
Organize seu contedo e escolha o seu tom antes de
fazer sua apresentao. Consulte o quadro explicativo Duas
abordagens para apresentaes poderosas para estilos de
sucesso.

medida que monta e, depois, apresenta um argumento convincente,


faa tudo o que segue:

Trate seus ouvintes como pessoas inteligentes e sensatas.


Exponha sua posio de forma clara e simples. Confundir seu
ouvinte com frases pomposas, jargo tcnico e raciocnio
complicado dificilmente vai favorecer sua causa.
Talvez ainda mais importante seja evitar o uso de linguagem
controversa e ofensiva ao apresentar seus argumentos. Quando
voc apresenta sua posio, trate seus ouvintes com respeito a
fim de criar rapport (veja o Captulo 2.) Palavras e frases que
possam prejudicar suas propostas e credibilidade incluem
qualquer uma que repreenda ou se mostre confrontadora ou
desrespeitosa, tais como esse no meu trabalho, Eu no
sei, no foi isso que voc disse ou se no fosse por voc....
Alm disso, evite quaisquer palavras e frases usadas em excesso
e que soem desgastadas e sem originalidade, tais como
oportunidade nica, o cu o limite ou face a face.
Concentre-se nos tipos de evidncias que seu pblico,
mais provavelmente, achar persuasivos. Apele para os
valores da sua audincia (veja o Captulo 2) ou ajuste sua
abordagem para que coincida com seu estilo de tomada de
deciso (Captulo 9) para fornecer evidncias que atraiam a
ateno dos ouvintes.
Suponha que voc seja um defensor de prticas flexveis de
trabalho e queira convencer algum cujo ponto de vista o de
que todos os funcionrios do escritrio podem trabalhar em
horrios especficos de forma a atender a sua carga de trabalho.
Ao elaborar seu argumento, destaque os casos em que os
empregados puderam satisfazer s suas necessidades enquanto
trabalhavam de formas menos tradicionais.
Preste ateno ao tempo adequado. Quando voc ou seu
pblico est cansado, com fome ou com pressa, menos
provvel que voc apresente uma proposta persuasiva. Sempre
que possvel, agende sua apresentao para um horrio quando
ambos os lados tm tempo e energia suficientes para tratar do
assunto.
Diga a seus ouvintes por que eles devem abordar sua
sugesto agora. Faa com que eles saibam o que vai
acontecer se no resolverem a situao logo, em vez de
deixarem para mais tarde. Mesmo se voc no tiver uma
explicao particularmente convincente para a convenincia
do seu pedido, encontre uma. Por que deixar para amanh o
que pode ser feito hoje? Se o tempo um problema para as
pessoas que voc quer persuadir e no um grande problema
para voc, apresente sua proposta dizendo algo como: posso
lhes dar um pouco mais de tempo se vocs me derem.... Essa
abordagem semelhante reciprocidade, que abordo no
Captulo 10.
Comece forte; termine ainda mais forte. Ao apresentar seu
argumento, apresente o segundo ponto mais forte antes e,
ento, deixe o mais forte por ltimo, deixando-o reverberar na
memria do seu pblico.
Seja direto e especfico ao dizer s pessoas o que voc
gostaria que fizessem. Ao deixar claros seus pontos, no
deixe nenhuma dvida nas mentes dos ouvintes sobre o que
voc quer que acontea. Se concordam ou no com voc, pelo
menos eles sabem o que voc est esperando.

Duas abordagens para apresentaes poderosas


Ao longo dos sculos, persuasores foram bem-sucedidos em apresentar informaes de formas
notveis. No h necessidade de reinventar a roda quando voc estiver elaborando um
argumento convincente; basta recorrer aos exemplos dos outros.
O psiclogo americano Carl Rogers (1902 - l987) acreditava que, para persuadir outra pessoa, voc
precisa ouvi-la, compreend-la e encontrar afinidades. Rogers recomendava, especificamente, a
prtica dos seguintes atos:
Apresente o problema e demonstre sua compreenso da posio da outra pessoa.
Especifique os contextos em que a posio de seu oponente pode ser vlida.
Detalhe sua posio e os contextos em que vlida.
Mostre como a posio da outra pessoa pode se beneficiar ao adotar elementos de sua
proposta. Se voc puder mostrar que as duas posies se complementam e fornecer o que
falta outra, voc est numa posio ainda melhor para conquistar o apoio da outra pessoa.
A abordagem de Rogers especialmente til quando o tema tem grande carga emocional, pois
ela atenua a emoo e destaca a racionalidade.
Quase 2.000 anos antes de Rogers, o estadista e advogado romano Ccero (106 - 43 a.C.) disse: Se
voc quiser me persuadir, deve pensar meus pensamentos, sentir os meus sentimentos e falar as
minhas palavras.
Sua abordagem ao argumento clssico se baseia na crena de que voc pode fazer com que as
pessoas mudem suas ideias por meio da aplicao da seguinte frmula:
Introduo ou Exrdio: Voc prepara o terreno para mudar as opinies, sugerindo que algo
importante est para acontecer. Voc pode contar uma histria que ilustre seu ponto ou
destaque a necessidade de resolver um problema.
Narrao: Voc fornece informaes de fundo para ajudar o seu oponente como Ccero
definia a pessoa que voc visa persuadir a compreender a questo. Essa seo pode incluir
pesquisa e referncias s opinies de outros sobre o assunto.
Partio: Voc lista os pontos que pretende provar. Voc tambm pode destacar as reas em
que voc e o outro lado concordam e discordam.
Confirmao: Voc apresenta a prova de seu argumento e os principais pontos de
discordncia. Voc pode incluir evidncias, exemplos e citaes de fontes confiveis. Cada
questo tratada atravs do raciocnio dedutivo, em que voc discorre os fatos aceitos at
suas implicaes, ou raciocnio indutivo, em que voc discute seus pontos usando exemplos.
Refutao: Voc toma a posio da outra pessoa e mostra porque seus pontos no so
vlidos. Claro, voc deve abordar os contra-argumentos mais plausveis e faz-lo de uma
forma justa, precisa e respeitosa.
Perorao ou Concluso: Voc resume seus pontos, apelando s emoes de seus ouvintes e
os ajudando a compreender o significado de sua proposta. Voc os incentiva a mudar suas
atitudes, incitando-os a agir de uma forma especfica. A abordagem de Ccero para o
argumento clssico mais apropriada quando voc quer demonstrar seu conhecimento
sobre as especificidades do seu assunto bem como onde voc encontrou sua informao.
particularmente til para qualquer um que esteja debatendo um argumento no tribunal.

Criando um Ponto de Vista Atraente


Tendo descoberto os pontos que sero abordados por voc, preciso
que apresente seu ponto de vista em termos que inspirem e toquem o
ouvinte. Quanto mais atraente for sua posio, mais convincente o seu
argumento ser.
Uma linguagem vibrante, atraente e tangvel infinitamente mais
persuasiva do que palavras e frases que so maantes, estreis e
melanclicas.
Para criar um ponto de vista atraente, descubra o mximo que puder
sobre seu pblico, adapte sua abordagem para atender s necessidades
dele e esteja disposto a fazer concesses. Esteja preparado para dar e
receber a fim de produzir uma soluo compartilhada e sustentvel.
Consulte o Captulo 5 para obter dicas sobre concesses.
Mostrar que voc digno de confiana, que est disposto a aprender e a
se abrir a novas ideias demonstra que voc est preparado para chegar
a uma soluo que satisfaa a todos.

Esclarecendo vantagens e benefcios


compartilhados
s vezes, os benefcios comuns que podem resultar de uma proposta
so claros, o que nesse caso torna relativamente fcil a criao de um
ponto de vista atraente. Quando as vantagens mtuas so menos
bvias, voc tem que sintonizar suas antenas e captar mais
informaes. Pode ser que voc tambm precise alterar sua proposta
inicial ou incorporar concesses.
Enquanto algumas pessoas resistem a fazer concesses e as vejam
como um sinal de fraqueza, os persuasores inteligentes sabem que fazer
concesses demonstra que voc d valor outra pessoa. Em vez de se
arriscar a perder um possvel relacionamento de longo prazo ao forar
sua abordagem sobre os outros, busque encontrar solues que
beneficiem cada um de vocs. Fechar as portas para algum com quem
voc trabalha uma estratgia perigosa. Voc nunca sabe quando seus
caminhos podem se cruzar no futuro ou quem ela conhece que pode
ser vantajoso para voc. Fazer concesses vantajoso porque um
estilo natural para a maioria das pessoas e uma forma justa de tomar
uma deciso.
Sem fazer perguntas, ouvir as respostas e assimilar o que voc entende
ser verdade para a outra pessoa, vai ser difcil descobrir os benefcios
compartilhados inerentes sua proposta (o Captulo 7 destaca a
importncia da escuta no processo de persuaso.)
Ao mesmo tempo em que voc elabora sua proposio, estude
cuidadosamente as questes que so importantes para seu pblico.
Envolva as pessoas com quem voc pretende falar em conversaes e
observe-as em reunies para coletar dados essenciais. Consulte seus
confidentes (veja a seo Testando Suas Ideias com Pessoas de
Confiana anteriormente neste captulo). Quanto mais voc souber
sobre o que preocupa os tomadores de deciso e no os deixa dormir
noite, mais voc pode posicionar sua proposta de modo a acalmar as
ansiedades dessas pessoas.
George responsvel pela engenharia de processo em uma fbrica que
fornece peas para a indstria da aviao. Ele estava animado com seu
novo esquema para o fluxo de trabalho para a manuteno de rotina,
que encurtou significativamente os prazos de execuo dos servios.
Antes de apresentar sua proposta para o diretor-administrativo da
empresa, conversou com Alex, um colega de trabalho que conhece
bem o diretor e est ciente de suas preocupaes quanto ao negcio.
Alex informou a George que o diretor estava mais preocupado com a
rentabilidade do que com a velocidade e explicou que o ponto mais
importante a se destacar era como o novo sistema poderia aumentar os
lucros da empresa no curto prazo por meio da reduo dos custos
operacionais.
Num primeiro momento, George ficou desconcertado, uma vez que
tinha planejado focar na eficincia e estava pensando em pedir recursos
adicionais para fazer com que o processo funcionasse. No entanto, aps
descobrir sobre as preocupaes do diretor, George tornou a avaliar sua
proposta e fez mudanas considerveis em sua posio, a fim de torn-
la mais atraente para o chefe. Ao adaptar sua abordagem, inclusive
alterando o projeto de modo que no precisasse de mais investimento,
George foi capaz de reduzir os custos. Ele, ento, documentou
meticulosamente, as economias de custos e aumentos de rentabilidade
que a empresa alcanaria e apresentou seu novo plano para o diretor.
Tendo respondido ao feedback de Alex, George apresentou uma
proposta que abordava as preocupaes do superior e ganhou o sinal
verde para o projeto.

Tornando os benefcios tangveis com uma


linguagem vvida
Palavras podem hipnotizar e arrebatar ou entendiar uma pessoa at
deslig--la. Quando voc est montando um argumento convincente,
certifique-se de que suas palavras entrem na primeira categoria.
Embora os fatos e nmeros sejam, provavelmente, uma parte
necessria da sua proposta (veja Avaliando as evidncias,
anteriormente neste captulo), eles no estabelecem conexes
emocionais. Apresente suas evidncias de uma forma que conquiste e
detenha a ateno do seu ouvinte, incluindo exemplos, histrias,
metforas e analogias para dar vida e alma sua posio.
Como disse no Captulo 3, as pessoas compram na emoo e justificam
com fatos. Histrias pessoais e relatos so cativantes e fazem com que
suas ideias ganhem vida. Desde os oradores da antiga Mesopotmia at
os grandes persuasores de hoje, as pessoas usam uma linguagem viva e
convincente para enfatizar o que importante, estimular a emoo,
aumentar a compreenso e incentivar os outros a agir (consulte o
quadro explicativo A oratria e o palco poltico para mais
informaes.)
Uma linguagem maante transmite uma falta de pensamento original e
uma forma preguiosa de falar. Se voc quiser conquistar a ateno
de seus ouvintes, evite frases como: Os lucros deste ano cresceram em
50 por cento; veja como reagem quando voc diz: Nossos lucros se
elevaram em 50 por cento sobre os resultados do ano passado.
Uma linguagem animada cativa seu ouvinte e torna o que voc est
dizendo mais fcil de ser entendido, ao mesmo tempo em que
acrescenta originalidade, interesse e vibrao sua mensagem.
Concentrar-se em verbos ativos, descritivos e especficos impulsiona
seus pensamentos e um bom lugar para comear quando voc quiser
energizar sua linguagem e aumentar a ateno dos ouvintes. Evite
jarges, como reestruturao do efetivo e estratgia como prtica, uma vez
que tais expresses podem rapidamente se tornar batidas e irritantes.
Estudos mostram que os relatrios que dependem unicamente de
pesquisas de mercado, projees financeiras e outras formas de dados
quantitativos so percebidos como no inteiramente informativos ou
compreensveis. Por serem abstratos, os nmeros no conseguem ser
expressivos ou memorveis para a maioria dos membros da plateia. Por
outro lado, histrias e linguagem vvida capturam a ateno do pblico
e permitem que as pessoas se relacionem com as ideias que voc est
apresentando, especialmente quando essas histrias e linguagem tm
uma forte relao com o assunto que est sendo discutido.

A oratria e o palco poltico


Ted Sorensen, o falecido autor dos discursos de John F. Kennedy, descreveu palavras como
sendo as ferramentas que o presidente dos Estados Unidos usa para administrar o pas e angariar
o apoio do mundo.
A popularidade da oratria na poltica teve altos e baixos ao longo dos sculos. No incio do
sculo 18, discursos polticos eram lidos em vez de apresentados, e o pblico percebia os
polticos como indignos de confiana se eles parecessem sedentos de poder. Como resultado
disso, a oratria era vista como um atributo indesejvel. No final do sculo 18, essa viso mudou e
a oratria tornou-se uma habilidade desejada pelos polticos muitas vezes com consequncias
desastrosas.
William Henry Harrison (1773-1841), o nono presidente dos Estados Unidos, foi retratado por
seus oponentes como um caipira lutador e beberro, acampado em uma cabana rstica. Na
verdade, ele era um membro da aristocracia da Virginia e estudante de histria e de arte e
cultura clssicas. Aps sua eleio, ele estava determinado a recuperar sua reputao,
usando seu discurso inicial como sua plataforma. Apesar de todos seus floreados retricos,
ele no levou em considerao o axioma menos mais e falou por trs horas em um dia
congelante de maro de 1841. Menos de um ms depois, Harrison, que tinha pegado um
resfriado no dia da sua posse, morreu de pneumonia.
Por outro lado, o discurso de Gettysburg feito por Abraham Lincoln (1863) um dos melhores
discursos j pronunciados. Limitado a apenas 278 palavras, o discurso de Lincoln capturou os
coraes e as mentes do seu pblico.
O ex-presidente Bill Clinton diz que tenta fazer seus discursos como uma msica de jazz, em
que ele tem as palavras e o ritmo apropriados e se concede a oportunidade de improvisar no
meio. Como Clinton diz, o impacto de suas palavras no se refere apenas sua beleza, mas
tambm se elas mudam o jeito com que as pessoas pensam e sentem.

Os seguintes artifcios da retrica podem liberar o grande poder das


palavras. Considere adicionar alguns trs ou quatro sua prxima
apresentao para acrescentar poder e paixo:
Anfora: voc repete a mesma palavra ou expresso no incio
de cada frase, a fim de causar emoo. O discurso de Churchill,
do perodo da guerra, em que ele repetiu a frase Ns vamos...
utilizou anfora. Em seu prprio discurso, voc pode dizer algo
nos moldes de: Vamos trabalhar em harmonia. Vamos
procurar uma soluo mutuamente satisfatria. Ns nunca
devemos desistir at que tenhamos alcanado nosso objetivo.
Epstrofe: repetir a mesma palavra ou frase no final de um
trecho, a fim de enfatizar um ponto. O discurso de Barack
Obama na Conveno Nacional Democrata de 2004 ressaltou a
qualidade abrangente dos Estados Unidos da Amrica,
salientando a palavra Amrica no final de suas frases. Por
exemplo, em seu discurso, voc pode enfatizar a palavra
confiana:
Voc pode superar seus medos quando age com confiana.
Voc pode frustrar seus adversrios quando age com confiana.
Voc pode alcanar seus objetivos agindo com confiana.
Paralelismo: voc repete a mesma sintaxe, como verbo-
advrbio-substantivo, que acrescenta ritmo, equilbrio e clareza
ao pensamento. Por exemplo:
No concordando com essa proposta, acredito que
perderemos nossa vantagem competitiva, reduziremos nossos
considerveis lucros lquidos e arriscaremos nossos
relacionamentos com clientes fiis.
Anttese: voc junta duas ideias contrastantes ou opostas para
criar uma relao entre elas, enriquecendo o debate. Por
exemplo:
Em vez de focar no custo, vamos nos concentrar no preo. Em
vez de colocar o foco no risco, vamos nos concentrar na
recompensa. Em vez de focar nos problemas, vamos nos
concentrar nas oportunidades.
Voc pode notar que, nesse exemplo, tambm inclu anfora
para criar emoo.
Clmax: voc dispe as ideias para aumentar seu poder,
enfatizar sua importncia e criar emoo. Essa abordagem
combina profundidade, emoo e vibrao. O discurso Eu
tenho um sonho, de Martin Luther King Jr., em que ele repete
essa famosa frase um exemplo de uma abordagem climtica,
em que o ouvinte se lembra da ltima coisa que escuta.
Por exemplo, quando voc elabora seu argumento para um
novo projeto, voc pode dizer:
A implementao desse projeto vital, no apenas para o
sucesso da equipe, para meu sucesso pessoal ou para o do
presidente. vital para o sucesso dos acionistas da nossa
empresa.
Anticlmax: voc leva algo que tem carga emocional para um
nvel moderado. Por exemplo:
Qual sua preocupao? Perder seu investimento? Sentir-se
inseguro? Fazer uma escolha?
Vacinao: voc antecipa e responde s objees antes que
elas surjam para permitir que seu argumento avance sem ser
contestado. Voc traz tona as preocupaes de seu ouvinte e
oferece um contra-argumento, anulando a preocupao antes
que ela seja declarada. Por exemplo:
Alguns de vocs podem estar preocupados com uma queda na
produtividade causada pela mudana da posio das mesas,
ento o que temos feito dar ao pessoal da TI e da Gesto de
Facilidades horas extras para ter tudo arranjado no fim de
semana e pronto na manh de segunda-feira.
Expresses de transio: voc ajuda a organizar o
pensamento do ouvinte, dizendo o que j foi dito e levando ao
que vem a seguir. Por exemplo:
At este ponto, temos falado sobre...
Agora, eu gostaria de abrir a discusso para abordar...
Hipfora: voc faz uma pergunta que pode estar na mente do
seu ouvinte ou que est alm do nvel de conhecimento atual
de seu pblico e depois responde pergunta. Essa tcnica
mantm a curiosidade e interesse do seu ouvinte. Por exemplo:
Voc pode perguntar: o que que isso tem a ver com o nosso
oramento trimestral. Bem, a resposta ...

Mais do que conversa


Margaret trabalha com jovens infratores que j estiveram presos por crimes que vo desde roubo,
passando por trfico de drogas, at assalto mo armada. Uma mulher branca de classe mdia
alta, Margaret pela aparncia, parece no ter nada em comum com os rapazes a quem
aconselha.
Com cada novo grupo, ela conta aos meninos histrias de sua vida para criar uma ligao
emocional e rapport. Como muitos dos rapazes com quem trabalha, Margaret vem de uma famlia
monoparental e teve que ajudar a criar seus irmos. Ela tambm lhes diz que quando era atriz que
trabalhava na televiso, ela vivia o que alguns poderiam ver como um vida estilo glamouroso
conhecendo celebridades, comparecendo a cerimnias de premiao e viajando para lugares
exticos. Em seguida, ela diz, Eu conheci a cocana. A partir da, ela descreve em detalhes
realsticos sua espiral de degradao, at que ela se tornou dona de seus atos e deu uma
reviravolta em sua vida.
Ao contar suas histrias em detalhes vvidos, ela estabelece credibilidade, confiana e uma
conexo emocional com o pblico. Ela faz com que fiquem mais dispostos a se envolverem,
conectarem e serem persuadidos a reconsiderar as opes que escolheram para suas vidas
depois de cumprirem suas sentenas. Como resultado da forma convincente com que ela se abre
e conta suas histrias, Margaret sempre classificada entre as trs pessoas mais influentes na
vida dos prisioneiros.
Captulo 5
Estabelecendo Sua Credibilidade
Neste Captulo
Provando seu valor
Ampliando suas conexes pessoais
Demonstrando sua credibilidade
Compartilhando e solicitando opinies

E stabelecer sua credibilidade o alicerce da persuaso. Quando


voc apresenta uma ideia nova a uma plateia, por exemplo, a
primeira resposta determinar se voc digno de confiana. O que
voc est sugerindo pode ser arriscado para eles em termos de tempo e
recursos, e eles podem relutar em aceitar o que voc est pedindo.
A ganhadora do Prmio Nobel, ativista da paz e poltica da oposio
birmanesa Aung San Suu Kyi, a ex-jornalista da CNN Christiane
Amanpour e o ex-presidente sul-africano Nelson Mandela so indivduos
dignos de confiana. Eles vivem de acordo com seus valores ao exibir
integridade e consistncia. So responsveis por suas aes e,
indubitavelmente, agem conforme suas convices.
Pessoas honestas so dignas de confiana. Voc pode contar que elas
faro o que dizem. Voc pode acreditar no que elas dizem. Pessoas
dignas de confiana fazem sua lio de casa e chegam para as
discusses preparadas, informadas e com mentes abertas. Voc pode
confiar que elas ouviro, agiro visando o melhor para todos e dividiro
o crdito das boas ideias. Voc digno de confiana?
Integridade, consistncia e capacidade de resistir a mudanas bruscas
de humor so fundamentais para estabelecer sua credibilidade. Se lhe
falta credibilidade, voc tem poucas chances de influenciar no
comportamento das pessoas ou persuadi-las a aceitar suas sugestes. A
boa notcia que credibilidade uma qualidade que voc pode
desenvolver e cultivar.
Neste captulo, voc descobre os componentes que constituem uma
pessoa digna de confiana. Tambm mostro como, com desejo e
prtica, voc pode desenvolver suas caractersticas crveis, aumentando
sua capacidade de persuadir e influenciar os outros.

Desenvolvendo Relacionamentos Fortes


Muitos gerentes, mes, amigos e namorados superestimam sua
credibilidade. Eles no entendem que credibilidade tem origem em dois
fatores: o nvel de expertise que os outros percebem e as relaes que
estabelecem.
No centro de relacionamentos slidos est a integridade.
Confiabilidade, respeito e uma habilidade para se comunicar
com abertura, honestidade e confiana tambm se encaixam
na mistura. Voc sabe que tem um relacionamento forte
quando apoia e apoiado pelo outro e ouve sem julgamento.
Divergncias so resolvidas com respeito, apoio e tratando os
indivduos como iguais. Se voc est em um relacionamento
onde crtica, desprezo, atitude defensiva e uma recusa para
cooperar so corriqueiros, seu relacionamento est em grandes
apuros.
Quando voc tem um histrico de bom senso ou mostra que
domina seu tema, produtos ou propostas, voc certamente
receber notas altas pelo fator experincia (veja o Captulo 6
para obter mais informaes sobre o valor persuasivo da
experincia.)
Quando voc constantemente prova que um bom ouvinte,
que se lembra do que melhor para os outros e que generoso
ao dividir o crdito por novas ideias, seus relacionamentos
prosperam.
Voc constri relacionamentos slidos ouvindo, oferecendo feedback
construtivo e apoiador (quando solicitado, claro) e trabalhando em
benefcio dos outros. Demonstrar interesse nos outros sem ser intrusivo
ou simplesmente curioso mostra s pessoas que voc se preocupa com
elas, criando um ambiente aberto e atencioso, pronto para voc aplicar
suas habilidades de influncia.
Nas sees seguintes, exploro formas de construir relaes slidas. Se
voc se interessa pelos outros, eles se sentem estimados e valorizados.
Quando voc demonstra integridade, as pessoas esto dispostas a seguir
sua liderana. Ajudar e apoiar os outros mostra que voc se preocupa
com eles, e eles, por sua vez, vo querer ajud-lo. Quando voc age de
uma forma honesta, confivel e constante, as pessoas sabem que esto
em boas mos e confiam que voc sempre se comportar com
integridade.

Interessando-se pelas outras pessoas


Relaes fortes se desenvolvem quando se est verdadeiramente
interessado na outra pessoa. Mostre curiosidade sincera e preocupao
pelos outros e eles respondero de bom grado s suas sugestes. As
pessoas esto dispostas a ajudar se voc se interessa por elas.
As pessoas no so burras. Elas sabem quando sua curiosidade
autntica e quando estritamente para seu ganho pessoal. Finja que
est interessado e provvel que elas rejeitem seu interesse em um
segundo. Finja que se importa quando voc no d a mnima, e a
conversa chegar ao fim. Pior ainda, elas podero mostrar-lhe o
caminho da rua.
Para provar que voc est interessado e algum, preciso dar-lhe
ateno total e completa. Saiba mais sobre seus interesses, aspiraes,
opinies e preocupaes. Isso cria laos. Pense sobre quais podem ser
suas necessidades, preocupaes e motivadores. Para evitar ficar
adivinhando e fazendo suposies incorretas e tambm para mostrar
que voc est realmente interessado no que importante para eles,
pergunte-lhes o que segue:
O que precisam para fazer bem seu trabalho?
O que os est atrapalhando?
O que os inspira, impulsiona e motiva para ir trabalhar todos os
dias?
Quanto mais voc sabe sobre as outras pessoas, mais eficazmente voc
pode criar rapport (veja o Captulo 2). E quanto mais forte o rapport que
voc estabelecer, melhores sero os resultados mutuamente
satisfatrios que voc poder produzir.
Quando se interessa por outras pessoas, voc aumenta a confiana e a
autoestima delas. Voc as faz sentirem-se importantes, estimadas e
valorizadas. Permita que algum saiba que importante e veja como
ela reage positivamente s suas opinies, pensamentos e
recomendaes.
O que vem a seguir destaca algumas das maneiras mais eficazes com
que voc pode mostrar seu interesse nos outros:

Olhe-as nos olhos. Esteja voc as encontrando pela primeira vez


ou tenha um relacionamento regular em curso, olhe as outras
pessoas nos olhos quando falar com elas. Olhar as pessoas nos
olhos com seus olhos abertos e focados nos delas d a impresso
de que voc amigvel e sincero. Repare como as outras pessoas
usam seus olhos quando esto sendo amigveis e sinceras. Se
voc est inseguro sobre que impresso vai passar, pratique na
frente de um espelho ou com um amigo at que se sinta
confortvel olhando as pessoas nos olhos. Voc pode ler mais
sobre o poder do contato visual no Captulo 13.

Mesmo se voc s tem alguns segundos para se envolver, use esse


tempo para fazer com que a outra pessoa sinta como se ela fosse
a pessoa mais importante do recinto. Se voc est interagindo
com um grupo, faa tudo que puder para dividir alguns segundos
de conexo visual com cada pessoa individualmente. Tenha seus
olhos prontos e abertos para capturar o olhar de outras pessoas
enquanto elas esto falando. Quando voc fixa o olhar em algum
que est falando e esquadrinhando a sala, voc pode fazer com
que ela se sinta como se voc a estivesse ouvindo o tempo todo.

Chame-as pelo nome. Usar o nome de uma pessoa em todas as


formas de comunicao faz com que ela se sinta reconhecida
como um indivduo. Quando voc se lembra do nome de algum,
voc presta pessoa um sutil elogio, indicando que ela causou
uma boa impresso em voc. Se voc se esfora para lembrar
detalhes importantes como nomes, ttulos e mais, pegue uma
cpia de Improving Your Memory For Dummies, de John B. Arden
(Wiley).

Preste ateno. Responda ao que os outros lhe dizem


parafraseando de volta o que voc ouviu e reagindo de forma
emptica. Evite responder imitando a pessoa. Fazer isso
insultante e mostra que voc no est realmente envolvido. Em
vez disso, escute ativamente, tanto o que a pessoa diz como os
sentimentos implcitos que voc observa. Leia mais sobre o valor
da escuta ativa no Captulo 7.

Fornea incentivo. Incentive os outros e veja seus espritos se


elevarem, sua autoconfiana aumentar e seus esforos crescerem
(veja o Captulo 12). O incentivo estimula a cooperao e a
contribuio, e forma laos, compreenso e aceitao. Ver as
sees Confiando nos outros e sendo digno de confiana e
Ajudando os outros mais adiante neste captulo, para mais
informaes.

Incentivo e elogio so diferentes. O consenso entre os


profissionais do ensino que as crianas devem ser incentivadas,
em vez de elogiadas, pois o elogio pode levar competitividade,
enquanto o incentivo leva ao sucesso. Entendo o que os
educadores dizem, e ainda acredito que elogiar algum eleva o
moral.

Elogie. Um verdadeiro elogio pode fazer o dia de uma pessoa.


Incorpore comentrios de admirao e observaes lisonjeiras, ou
simplesmente diga algo bom sobre algum para ajudar a construir
a autoestima.

Mantenha contato moda antiga. Se voc for como eu, sua


caixa de entrada est explodindo com e-mails espera de uma
resposta. Ento, opte por se conectar por meio de um rpido
telefonema, um carto ou (surpresa!) uma carta enviada pelo
correio. Mesmo que tudo o que voc diga seja: Oi! Eu estou
pensando em voc, o esforo mostra que voc se importa.

Frequentemente, as pessoas fazem contato hoje em dia porque


querem algo das outras pessoas. Seja diferente. Destaque-se do
grupo. Quando entra em contato maneira antiga, s porque est
pensando em algum, voc faz com que a pessoa saiba que voc
se preocupa com ela como pessoa e no como uma fonte em
potencial de informaes, fregueses, clientes ou qualquer outra
coisa.
Faa perguntas. Fazer perguntas demonstra que voc est
interessado. Esteja fazendo perguntas sobre os planos de um
colega para o fim de semana ou sobre a famlia, mostrar que voc
est curioso sobre as coisas dos outros os encoraja a compartilhar
com voc o que lhes importante. Fazer perguntas simples e no
ameaadoras sobre a outra pessoa, como Quais so seus planos
para as frias?, Em que rea voc trabalha? ou De onde voc
?, uma maneira de comear, se voc no conhece a outra
pessoa. Se voc a conhece relativamente bem, pode perguntar
sobre seus interesses e, conforme se familiariza com ela, pode
fazer perguntas mais minuciosas e interessantes, tais como Se
voc pudesse viver sua vida novamente, o que gostaria de fazer?.
Dizem que as mentes pequenas falam sobre as pessoas, as mentes
medocres falam sobre eventos e as grandes mentes falam sobre
ideias.

Reconhea as pessoas. Quando voc reconhece os outros, est


fazendo com que saibam que os valoriza e os acha importantes.
Prestar ateno nos outros, mesmo que seja s por um momento,
contribui para o seu sentido de autoestima. Voc sobe no
conceito deles. Quer voc diga um ol simptico no corredor,
busque a companhia de algum em uma grande reunio ou
reconhea os esforos de outra pessoa em uma conferncia, voc
mostra que algum que se preocupa com os outros e se
interessa por eles.

Demonstre respeito. Para ganhar respeito, voc tem que


mostrar que o tem. Para mim, respeito significa se lembrar dos
nomes das pessoas, mostrar considerao por seu tempo e
espao, valoriz-los como indivduos. Fofocar, agir de forma
inconsistente e se comportar de uma maneira falsa so todas
atitudes desrespeitosas. Essas tticas no o ajudam a ganhar
pontos e acabam prejudicando os relacionamentos. Para saber
mais sobre como tratar as pessoas com respeito, pule para os
Captulos 1 e 3.

Lembre-se de eventos especiais na vida das pessoas.


Nascimentos, aniversrios, datas comemorativas, feriados so
momentos para voc fazer com que as pessoas saibam que est
interessado o suficiente nelas a ponto de se dar ao trabalho de
reconhecer os marcos em suas vidas. Minha irm me deu um
calendrio perptuo com os aniversrios e datas comemorativas
dos membros da famlia, ao qual adicionei amigos, colegas e
clientes. Deixo esse calendrio na minha mesa, onde posso v-lo
ms a ms, de modo a no ter desculpa para perder aquelas datas
importantes. Compre cartes sempre que tiver a chance e os
mantenha em sua mesa com uma cartela de selos. Voc tambm
pode gravar datas importantes no seu computador para lembr-lo
quando um evento est chegando. Cartes online fazem com que
enviar mensagens seja simples e divertido.

Confiando nos outros e sendo digno de


confiana
Quando as pessoas confiam em voc, elas so receptivas s suas
sugestes. Elas se abrem para voc, o que lhe permite gui-las para
onde quer que elas vo. As regras bsicas se aplicam tanto se voc
estiver estabelecendo confiana em um relacionamento entre duas
pessoas ou com um grupo. Contanto que voc demonstre que digno
de crdito e confivel e que mantenha sua palavra enquanto exibe
confiana e conhecimento, voc pode estabelecer relaes de
confiana com uma multido de pessoas, bem como com indivduos.
Ser digno de confiana diz respeito ao seu comportamento, no sua
personalidade. Deixar de cumprir compromissos, promessas e
obrigaes faz com que voc perca amigos e no influencie as pessoas.
A menos que voc deseje estabelecer sua credibilidade como uma
pessoa de quem s se pode esperar que no cumprir seus
compromissos, sempre faa o que voc disse que faria. Veja a seo
Cumprindo suas promessas mais adiante neste captulo para saber
mais.
Fatores que contribuem para sua credibilidade incluem:
H quanto tempo algum o conhece
Sua reputao como pessoa de palavra
Experincias passadas que as pessoas tiveram com voc
O que os outros dizem de voc
Quaisquer segundas intenes que voc possa esconder
Para estabelecer sua credibilidade, voc tem que demonstrar sua
integridade. No se surpreenda se as pessoas tentarem test-lo nesse
ponto. Se algum no o conhece, elas podem suspeitar de voc e do
que voc quer delas. A outra pessoa pode tentar test-lo para descobrir
algum preconceito ou inclinao que voc tenha e buscar revelar
quaisquer segundas intenes que voc possa estar escondendo.
Responda a esses testes de credibilidade comportando-se de uma forma
consistente. Quando as pessoas o veem agir de maneiras s quais esto
acostumadas, voc confirma as atitudes e crenas que tm a seu
respeito. Suas dvidas em breve desaparecero. Se algum o est
testando ou confrontando, em vez de incit-lo a confiar em voc ou,
ainda pior, perguntar por que ele no confia ignore os debates verbais
e concentre-se em seu comportamento. Aes realmente falam mais
alto que palavras.

Ajudando os outros
Ajudar os outros mostra que voc uma pessoa boa. Construir um
relacionamento baseado na confiana e demonstrar o desejo de ajudar
as pessoas melhora sua reputao e estabelece sua credibilidade como
a de algum que coloca o bem-estar dos outros em um lugar
privilegiado em seus planos. Dar uma mo a algum pode assumir
vrias formas, incluindo oferecer informao, arranjar apresentaes,
cozinhar uma refeio para algum, ajudar com a lio de casa ou fazer
qualquer coisa que facilite a vida da outra pessoa.
O primeiro passo para ajudar outras pessoas ouvir o que elas lhe
dizem. Melhor do que dar conselhos fazer perguntas. Procure
entender quais so suas preocupaes antes de mergulhar de cabea no
fornecimento de solues e oferecer respostas. Fazer recomendaes
intil, a menos que voc saiba do que as pessoas precisam. No Captulo
7, divido dicas e tcnicas para fazer perguntas de forma eficaz, como
parte da escuta.
Superar as expectativas e dar uma importncia extra aumenta sua
reputao como uma pessoa til. Consulte o Captulo 12 para mais
informaes sobre expectativas. Por exemplo: se voc concorda em
encontrar algum para o almoo, ligue para o restaurante e reserve uma
mesa. Se o restaurante no aceita reservas e um local popular onde
difcil conseguir uma mesa, chegue cedo de forma que, quando a outra
pessoa chegar, voc j esteja sentado e ela no tenha que ficar na fila.
Se voc est fazendo uma apresentao, antecipe as perguntas para que
quando elas forem feitas, voc j esteja preparado para respond-las.
Mesmo que ningum faa uma pergunta que voc achou que fariam,
voc pode inclu-la em sua apresentao, dizendo algo como: As
pessoas muitas vezes me perguntam.... Por ter fornecido informaes
inesperadas e relevantes, voc impressiona seus ouvintes, superando
suas expectativas.
O fator satisfao de ter um impacto positivo na vida de outra pessoa
um tnico. Mesmo se voc estiver tendo um dia horrvel, ao ajudar
outra pessoa, voc poder dormir sabendo que fez uma contribuio
construtiva para a vida de algum.
Pelo menos uma vez por semana, ajude algum da melhor maneira
possvel. Seja dando uma mo no escritrio ou auxiliando famlia e
amigos, voc pode encontrar muitas maneiras de trazer benefcio aos
outros. Algumas maneiras pelas quais voc pode fazer uma
contribuio positiva na vida de outras pessoas incluem:
Contribuir em um frum online
Comentar em um blog
Mandar um tweet positivo
Repassar informaes teis para as pessoas em sua lista de
contatos
Levar algum de carro a um compromisso
Pegar o filho de um amigo na escola
Preparar uma refeio saborosa, arrumar a mesa e limpar tudo
depois

O mundo d voltas. Quando voc ajuda os outros, eles ficam dispostos a


ajud-lo em troca.

Comportando-se de forma honesta,


constante e confivel
Para que voc possa estabelecer sua credibilidade, voc deve ser
honesto, constante e digno de confiana. Seja vendendo um produto,
sua pesquisa relacionada a ele ou apenas uma ideia, se as pessoas no
puderem acreditar na sua constncia, honestidade e credibilidade, voc
tem poucas chances de estabelecer confiana. igualmente importante
que voc se comporte de um modo constante, honesto e confivel fora
do ambiente de trabalho. Voc no gostaria que algum desprovido de
qualquer dessas trs qualidades cuidasse de seus pais idosos ou de
crianas doentes, nem encorajaria algum que no possusse esses
atributos a tomar conta de sua casa enquanto voc estivesse de frias.
Embora as trs caractersticas se sobreponham e sejam frequentemente
usadas de forma intercambivel, h diferenas sutis:
Constante. Uma pessoa constante sensata e capaz de tomar
decises racionais.
Honesto. Algum que seja honesto personifica integridade,
sinceridade e franqueza.
Confivel. Voc pode contar com uma pessoa confivel para
fazer o que ela disse que faria. Consistente, seguro, responsvel
e fidedigno so sinnimos para essa caracterstica.
Pessoas que demonstram honestidade, constncia e fidedignidade
buscam entender por meio da escuta ativa (veja o Captulo 7) e
trabalhar em benefcio dos outros. Elas tm uma vantagem quando
entram em qualquer situao que requeira persuaso porque, atravs
de suas performances passadas, provam que os outros podem confiar
nelas.
Para provar que confivel, faa o que voc diz. Se voc quiser
comprovar que uma pessoa honesta, seja franco, direto e diga a
verdade. E se voc quer confirmar sua constncia, comporte-se de
maneira estvel, sensata e coerente.
Segundo Shakespeare, honestidade a melhor poltica, e no sou eu
quem vai discutir com o Bardo. Dito isso, nas mentes de muitos,
honestidade e integridade so para os outros, no para eles. Em outras
palavras, faa o que digo, mas no faa o que fao.
Em uma pesquisa realizada pela Starwood Hotels and Resorts, 82 por
cento dos diretores executivos admitiram trapacear no golfe. A mesma
porcentagem disse que detesta pessoas que trapaceiam. Parece-me que
h uma disparidade aqui. Enquanto as pessoas exigem honestidade dos
outros, elas esto dispostas a serem flexveis com a verdade quando
lhes convm. Basta olhar para os exemplos de ganncia corporativa e
desonestidade dos ltimos anos para ver que, para alguns, honestidade
e integridade no so uma prioridade. Dito isso, muitas organizaes
incluem honestidade, integridade e confiabilidade em suas prticas de
contratao e cdigos de conduta como parte de seus valores centrais.
Confcio baseou seus princpios de honestidade em tratar as pessoas do
modo como quer que elas o tratem. Harmonia fundamental para a
filosofia confucionista e um reconhecimento de que, eventualmente,
todos estaro merc dos outros. Portanto, voc se coloca no contexto
de toda sua vida e das geraes futuras, escolhendo no fazer ou dizer
nada que possa manchar a reputao de sua famlia no que tange
honestidade.
Como a maioria dos ocidentais tem muita dificuldade para
compreender essas noes profundas de honestidade, chineses e
japoneses geralmente se referem queles que no compreendem as
noes de honestidade de Confcio como brbaros ou pessoas que no
compartilham uma cultura reconhecida.
Se voc deseja aplicar as prticas confucianas de honestidade em sua
prpria vida buscando harmonia e consenso mtuo almeje
comportar-se com dignidade, autorrespeito e ser compreensivo com
todas as pessoas.
Diferentes culturas e sistemas sociais tm vises diversas do que ser
honesto. Antes de comear uma negociao ou se envolver em
qualquer relacionamento que v alm do nvel superficial de interao
com algum de uma cultura diferente da sua, faa um esforo para
descobrir mais sobre os costumes da outra pessoa, convices, valores
e comportamentos. Alm de conversar com pessoas que viveram e
trabalharam em diferentes culturas, voc pode encontrar um monte de
informaes na internet. H tambm uma srie de informaes sobre
diferentes culturas e sistemas sociais em Cross-cultural Selling For
Dummies, de Michael Soon Lee e Ralph R. Roberts (Wiley), bem como
no meu livro Body Language For Dummies (Wiley).
Ao se preparar para persuadir, faa uma avaliao honesta de como
voc est em termos credibilidade e expertise (no Captulo 6, abordo a
interrelao entre expertise e credibilidade). Faa a si mesmo as
seguintes perguntas, a fim de determinar a forma como voc est indo:
Como os outros podem perceber meu conhecimento sobre o
que estou propondo? Conheo bem os produtos, as estratgias
ou as razes por trs do que estou propondo?
Meu histrico na rea em que estou buscando persuadir algum
bom? As pessoas sabem e respeitam o que fiz nessa rea no
passado?
Como cada pessoa que quero persuadir me v? As pessoas me
veem como honesto, confivel e apoiador?
Ser que as pessoas que quero persuadir percebem que estou
em sintonia emocional, poltica e intelectual com elas?
Em quem posso confiar para me dar uma avaliao honesta das
minhas respostas s perguntas anteriores?
Honestidade, sobre a qual escrevo nesta seo, e integridade, que
exploro na seo seguinte, so a base das relaes slidas. Tanto
honestidade quanto integridade envolvem confiana, e sem isso as
relaes tm poucas chances de sucesso.

Refletindo Sua Integridade


Meus clientes frequentemente falam de integridade e de como ela lhes
importante para estabelecer e manter relacionamentos. Quando lhes
peo para definir o termo, eles tendem a hesitar e a gaguejar enquanto
procuram por definies que faam sentido, bem como forneam
princpios com os quais possam agir de acordo. Eles costumam usar
palavras e expresses como solidez, estabilidade, sinceridade,
honestidade, incorruptibilidade e mostrar bom senso. Minha
definio favorita at agora : Integridade fazer a coisa certa, mesmo
quando ningum est olhando.
Integridade , sem dvida, uma virtude. Os filsofos a definem de
diversas maneiras diferentes e, s vezes, me deixam coando a cabea
e me perguntando sobre o que esto falando. O significado da palavra
depende do contexto no qual voc a est aplicando. Por exemplo: um
ecossistema, um banco de dados e uma obra de arte podem mostrar
integridade.
Para manter as coisas simples e prticas, estou falando da integridade
como carter geral de uma pessoa ou de uma organizao. Nesta seo,
me concentro na integridade como o relacionamento que voc tem
consigo mesmo e como o modo de agir com justia e honestidade,
levando em considerao as implicaes do que voc est fazendo e o
efeito que pode ter.
Integridade sobre fazer o que certo em vez do que conveniente.
Seja em casa, no trabalho ou no lazer, quando age como a boa pessoa
que parece ser, voc est agindo com integridade. Quando age com
integridade, voc defende o que acredita e faz o que diz que far. As
pessoas podem contar com voc para manter suas promessas e
considerar o que melhor para todos, e no no que conveniente para
suas prprias metas pessoais.
Dr. William Menninger, psiquiatra americano e cofundador da Fundao
Menninger, em Topeka, Kansas, considerava integridade como sendo
um dos seis elementos essenciais que so a chave para o sucesso, sendo
os outros a humildade, sinceridade, cortesia, sabedoria e caridade.

Comportando-se de forma tica


O comportamento tico est no corao da integridade. Sem o
comportamento tico no mago dos negcios, uma organizao arrisca
sua reputao, credibilidade e desempenho a longo prazo. Isso tambm
verdadeiro para seu comportamento no mundo fora das paredes do
escritrio. Respeitar a dignidade e os direitos das outras pessoas
enquanto se comporta com responsabilidade, honestidade e justia
to importante na sua vida privada como em suas relaes pblicas
com os outros.
O comportamento tico inclui agir com honestidade, justia e
imparcialidade. Quando voc se comporta de maneira tica, voc
respeita a dignidade, a diversidade e os direitos dos grupos e indivduos.
Algum que verdadeiramente tico se comporta de uma maneira
responsvel, tratando as pessoas de forma justa e com honestidade,
mesmo quando isso inconveniente ou difcil.
O comportamento tico consiste em fazer a coisa certa. Quando uma
empresa toma decises que seus scios ou acionistas consideram justas
e honestas, ela leva em conta o impacto dessas decises a quem
afetam ou prejudicam? bem como a justia das mesmas todos os
afetados vo considerar a deciso justa?
Alguns lderes empresariais acreditam que o comportamento tico
aumenta os custos e reduz os lucros, justificando assim decises para
cortar despesas, como a contratao de mo de obra infantil com
baixos salrios nos pases em desenvolvimento. Fechando os olhos para
o fator justia, eles veem o pagamento de salrios abaixo do mnimo
como simplesmente uma outra forma de reduo de custos. Por outro
lado, algumas empresas, tais como a Fairtrade Foundation
(www.fairtrade.org.uk), estabeleceram uma marca tica por
meio de uma crena de que os consumidores esto dispostos a pagar
mais por produtos de empresas que respeitam o meio ambiente e
oferecem salrios aceitveis. Como resultado, essas empresas veem
suas vendas aumentarem, compensando seus custos mais altos.
As empresas podem avaliar a sua abordagem e compromisso com a
integridade se perguntando:
Que abordagem a empresa usa para incutir o comportamento
tico ao considerar os objetivos estratgicos e operacionais a
curto e longo prazo?
Como a empresa define o que se comportar com integridade,
como esse comportamento ser alcanado, e o que sucesso
em termos de rentabilidade e outras medidas?
Como os valores da empresa, cdigo de conduta e sistemas de
apoio fortalecem e promovem a integridade de toda a
organizao?

Prticas de negcios que atendam aos requisitos da lei mas so


consideradas injustas pelas partes interessadas incluindo o pblico
pode levar publicidade negativa. Por exemplo: embora os restaurantes
que paguem um salrio mnimo e fiquem com uma parte da gorjeta da
equipe para aumentar os lucros no estejam quebrando a lei, correm o
risco de perder a freguesia.
Identificar e avaliar fatores que afetam a integridade de uma
organizao e recomendar e implementar estratgias para proteger o
negcio so parte do trabalho de um lder. Voc precisa ter uma
estrutura adequada se est sendo sincero sobre a promoo da
integridade no local de trabalho, como a Figura 5-1 mostra. Comece por
definir padres que promovam nveis altos de integridade. Ento,
comunique as expectativas de integridade e comportamento tico para
garantir que os padres, valores e processos sejam claramente
compreendidos. Alm disso, endosse e pratique uma forte cultura de
integridade. Em terceiro lugar, assegure-se de que qualquer caso de no
cumprimento das regras de conduta seja relatado e investigado,
protegendo os denunciantes da vitimizao e discriminao. Gerencie
todas as violaes de normas e garanta que todos sejam tratados de
forma justa. Finalmente, monitorize a eficcia da estrutura de
integridade para garantir que ela esteja funcionando como deveria.

Figura 5-1: Uma estrutura para incutir integridade nas organizaes.

Promover uma cultura de integridade e comportamento tico exige


tempo, recursos e comprometimento, bem como verificao e
superviso continuadas por parte dos lderes em todos os nveis da
organizao. Isso serve tanto para criar uma famlia como para gerir um
negcio. No importa com que instituio voc est envolvido, se
deixar de promover a integridade como um valor central, no fim das
contas, a organizao fracassar.

Agindo consistentemente
Consistncia e credibilidade andam de mos dadas e refletem sua
integridade pessoal e a integridade de sua organizao. Por exemplo,
voc decididamente deve:
Sempre cumprir suas promessas.
Comunicar os mesmos valores e garantias em seus materiais
(tanto impressos como online), as palavras que voc diz e as
aes que voc toma.
Concentrar-se em seus objetivos e no desistir at que os
alcance.
Comportar-se com integridade e honestidade.
Se voc no agir de forma consistente, pode confiar que seus clientes,
colegas, amigos e famlia no iro consider-lo como algum em que
podem confiar. Se disser que vai fazer alguma coisa, faa-a. Se quiser
ganhar o respeito de algum, cumpra suas promessas. Se quer ser visto
como uma pessoa de integridade, demonstre, consistentemente,
honestidade, credibilidade e fidedignidade.
Apesar da quantidade de alarde hoje sobre o branding (conjunto de
prticas e tcnicas que visam a construo e o fortalecimento de uma
marca) no contexto de negcios e produtos, ainda incentivo meus
clientes a pensar neles mesmos como marcas. Uma marca uma
promessa, um relacionamento de longo prazo baseado na confiana,
respeito e consistncia. Construir sua marca pessoal leva tempo e
pacincia, alm de dedicao e persistncia. Ser consistente no
cumprimento de sua promessa, viver de acordo com seus valores,
definir sua personalidade e confirmar seu carter contribui para sua
credibilidade.
As pessoas compram marcas com base no sentimento que elas lhes
trazem. Se quiser que as pessoas comprem sua marca pessoal, voc tem
que apelar aos sentimentos delas (veja o Captulo 13). Credibilidade e
consistncia so essenciais para lidar com sentimentos durante o
desenvolvimento e venda de uma marca.
Construa credibilidade com seus clientes atravs de uma comunicao
consistente. Use newsletters (informativos) via e-mail, blogs, LinkedIn,
Facebook, Twitter e outros portais de comunicao online para se
comunicar de forma eficiente e consistente com seu pblico. Envie e-
mails lembrando-se de deix-los curtos, gentis e sucintos
regularmente e mantenha seu site atualizado, a fim de se posicionar
como um especialista digno de confiana na sua rea. Acompanhe
como as pessoas reagem para de identificar os esforos que valem a
pena e, continuamente, aprimorar sua abordagem.
No importa se o passo que voc d para alcanar seu objetivo
pequeno ou no, quando se comporta de forma consistente, voc
percebido como confivel. Voc se torna conhecido como o tipo de
pessoa que age para alcanar seus objetivos, fazendo com que as
etapas decorrentes sejam muito mais fceis porque voc est se
comportando de forma consistente.
Informe outras pessoas sobre seus objetivos, a fim de ampliar a fora
dos princpios de consistncia e credibilidade. Estudos mostram que,
quando voc define uma meta para si e d um pequeno passo, cria um
compromisso dentro de si mesmo para perseguir a realizao do que se
props a fazer. A fim de desenvolver esse compromisso e se motivar
para continuar sua jornada, voc se comporta de formas que mostrem
que voc consistente em alcanar seu objetivo. Em resumo, voc cria
um desejo pessoal de ser e para que os outros vejam voc como
consistente com o que voc j fez. No Captulo 11, abordo a
necessidade de consistncia durante a persuaso das pessoas.
Quando voc est persuadindo pessoas ou influenciando seu
comportamento, ganhe seu comprometimento aos poucos. Ao levar as
pessoas a aderirem ao seu pedido, voc contribui para que tenham uma
nova viso de si mesmas. provvel que, na prxima vez em que voc
lhes pedir alguma coisa, elas ajam de maneira consistente com seu
comportamento anterior, mesmo que seu pedido seja grande.
As pessoas desejam embasar seus compromissos prvios ou convices
estabelecidas com comportamentos que sejam consistentes com o que
disseram ou fizeram antes. Tire proveito desse instinto humano,
lembrando as pessoas do que elas disseram ou fizeram no passado.
Voc tambm pode lembrar as pessoas que quando elas se comportam
de uma forma confivel e previsvel, constroem relaes de confiana.

Mantendo uma mente aberta


Como voc nunca sabe de onde pode vir uma ideia nova e melhorada,
mantenha sua mente aberta. Uma mente aberta aumenta sua
integridade, mostrando que voc receptivo a pontos de vista que no
foram previamente considerados, opinies que voc no havia
ponderado e convices que voc pode ter ignorado ou negligenciado.
Para se assegurar de que sua mente esteja aberta e pronta para novas
ideias, faa perguntas, escute e, acima de tudo, no julgue. As pessoas
querem que voc as escute e no as avalie. Embora voc deva criticar
e at mesmo rejeitar algumas ideias e propostas, de vez em quando,
no aperte o boto delete assim que ouvi-las (veja o Captulo 13 para
saber mais sobre como se desapegar das atitudes de julgamento.)
Embora manter sua mente aberta para comentrios e crticas possa ser
um processo doloroso, especialmente se voc no gosta do que ouve,
voc tambm pode ver o processo como esclarecedor. Opte por deixar-
se compreender o impacto do seu comportamento e, ento, faa algo
positivo a respeito. Veja a seo Solicitando e recebendo feedback
para mais.
Aristteles disse que uma mente instruda pode ter um pensamento sem
estar obrigada a aceit-lo. Manter a mente aberta para as ideias dos
outros pode ensinar-lhe alguma coisa nova ou mudar sua perspectiva
sobre o que pensava anteriormente. Libertar-se de julgamentos, noes
preconcebidas e expectativas pessoais permite que voc veja cada
situao da forma mais clara e imparcial possvel e pode ajudar a evitar
conflitos desnecessrios.
A seguir esto algumas tcnicas que podem desenvolver sua
receptividade:
Aplique as regras do brainstorming em suas outras
interaes. Como resultado, voc especificamente:
Encoraja todas as ideias.
No avalia nem critica as ideias logo que algum as
sugere. Evita discutir e julgar as ideias at que todas as
possibilidades tenham sido apresentadas.
Deixa seu pensamento ficar o mais acessvel possvel.
Muitas vezes as ideias mais malucas acabam sendo as
mais eficazes.
Busca quantidade e no qualidade. Voc sempre pode
podar algumas depois.
Encoraja todos a trazerem novas combinaes de ideias
e melhorias para as ideias antigas.
Valide diferentes pontos de vista, aceitando que
divergncias no significam que algum tem que estar
errado. Quando voc se livra da noo de que as pessoas que
sentem e pensam de forma diferente da sua esto erradas, voc
abre sua mente analtica e emocionalmente, mesmo que seu
ponto de vista permanea o mesmo.
Livre-se de qualquer raiva que voc possa sentir e se
recuse a acusar ou menosprezar outras pessoas. Agir de
forma desrespeitosa o caminho mais curto para fechar
mentes. Lembre-se de como voc se sente quando algum o
humilha e decida no infligir esse sentimento aos outros.
Pesquise e faa perguntas sobre pontos de vista que so
diferentes dos seus. Se voc contra a posse de armas, por
exemplo, procure as opinies daqueles que so a favor, a fim de
obter insights sobre o raciocnio deles. A mente aberta ocorre
quando voc se desapega da ideia de que pessoas que sentem
de modo diferente de voc so mal-informadas ou menos
inteligentes.
Escute o que a outra pessoa est dizendo. Mesmo que
fique chocado com o que ouve, duvide ou desconfie do que
dito, livre sua mente de vibraes negativas. Alm disso, por
tirar tempo para ouvir algum, ele pode retribuir o favor. No
Captulo 7, voc pode encontrar mais sobre como escutar com
uma mente aberta.
Se voc est desconfortvel com as diferenas, procure
encontrar semelhanas. Quando voc se fixa no oposto, no
consegue ver a semelhana. Deixe de lado velhas suposies,
no importa quo confortveis e naturais elas lhe paream, e
adote uma nova forma de ver pessoas, lugares e coisas.
Permanea aberto s ideias e raciocnio de pessoas cujo
ponto de vista seja diferente do seu. Embora possa ter
dificuldade para ver o ponto de vista dos outros, se voc se
desapegar de julgamentos e ver as coisas na perspectiva
daqueles que o apresentam, voc pode encontrar maneiras
novas e emocionantes de abordar desafios.
Contribua como um colaborador. No deixe de oferecer
suas ideias. Assim como voc no deve julgar as ideias dos
outros, no julgue as suas prprias.
Saia de sua zona de conforto de todas as formas que
puder, desde que elas sejam legais. Prove comidas que
voc pensou que nunca tocaria, viaje para algum lugar que
nunca o tenha interessado, experimente um hobby ou esporte
que nunca tenha chamado sua ateno. Mesmo que voc
acabe amando ou odiando a atividade, sua opinio depois de
t-la experimentado, agora, baseada em experincia pessoal e
no em conjecturas de uma mente fechada.
Se as crenas ou cdigos morais de algum so
contrrios aos seus, no veja problema nessa diferena.
Ter a mente aberta significa que voc est disposto a aceitar os
modos de pensar de outras pessoas e que o seu no o nico.
Em vez de defender seu prprio ponto baseado na crena de
que voc est certo e eles esto errados, basta retirar-se da
situao.
Procure por pequenos pontos de conexo. Mesmo que a
viso de mundo que algum tenha seja totalmente diferente ou
at mesmo conflitante com a sua, essa pessoa ainda pode
oferecer pelo menos uma ideia ou duas com as quais voc pode
concordar. Procure por essas conexes e desenvolva a partir
da.

Demonstrando disposio para fazer


concesses
Quando voc est estabelecendo sua credibilidade e refletindo sua
integridade, certifique-se de mostrar que est disposto a ceder.
Considere essas partes de informao:
Os maiores lderes estabelecem sua credibilidade de muitas
maneiras, inclusive escutando os outros e incorporando seus
pontos de vista em uma soluo compartilhada.
Pesquisas mostram que os gerentes s conseguem persuadir os
empregados e clientes a mudarem suas atitudes, opinies e
comportamentos quando demonstram que eles prprios esto
dispostos a mudar as suas.
De acordo com o estadista anglo-irlands Edmund Burke (1729-
1797), Todo benefcio e prazer humano, toda virtude e todo
ato prudente est fundamentado na concesso e na troca.
Como estar disposto a ceder um atributo poderoso, os melhores
persuasores muitas vezes chegam para o processo preparados a fazer
algumas concesses bem pensadas. Como parte de sua lio de casa,
antes de uma discusso ou negociao importante, identifique
claramente as coisas especficas sobre as quais voc est disposto a ser
flexvel, bem como aquelas das quais voc pode abrir mo
completamente.
Pense na persuaso como um processo, e no como um evento. Evite
apresentar seus argumentos com uma abordagem direta e agressiva
baseada em determinao tenaz, pensamento racional ou uma
apresentao efusiva. Tudo o que voc est fazendo dar outra
pessoa a oportunidade de atac-lo com toda fora. Escolher essa
abordagem faz com que os outros resistam a ceder, porque veem
qualquer concesso que pudessem estar preparados a fazer como uma
forma de se render sua linha de ataque.
As pessoas s se abrem persuaso quando acreditam que voc aceita
e aprecia suas necessidades e preocupaes. Se voc agir tipo ou do
seu jeito ou nada feito, vai acabar falando sozinho. Consulte o Captulo
2 para mais informaes sobre como ver as coisas a partir dos pontos
de vista de outras pessoas.
Certifique-se de ouvir os pontos de vista de outras pessoas e inclu-los
em sua abordagem. Nem pense em apresentar um argumento
consagrado e, simplesmente, aja com sensibilidade medida que busca
uma soluo compartilhada ao integrar as contribuies dos outros.
Ser bem-sucedido requer estar de mente aberta e disposto a incorporar
concesses. Quando as pessoas veem que voc est vido por
compreender suas perspectivas e construir mudanas que incluam suas
necessidades e preocupaes, elas reagem positivamente.

Compartilhando o crdito
Ajudar outras pessoas a receberem reconhecimento e progredirem em
suas carreiras constri rapport (veja o Captulo 10) e pode levar a
resultados excelentes. Quando voc d crdito a um amigo ou membro
da famlia por um trabalho bem feito, voc aumenta a autoestima dele e
melhora o relacionamento de vocs.
Quando voc destaca os esforos de outras pessoas, elas o veem de
modo positivo. provvel que elas retribuam o favor quando e como
puderem. Dar crdito aos outros sempre que possvel mostra que voc
generoso, cuidadoso e atencioso com suas necessidades e sentimentos
todas as qualidades de uma pessoa digna de confiana.
Se deixar de dividir o crdito, as pessoas tendem a no confiar em voc.
possvel que voc logo se encontre trabalhando em um vcuo
enquanto as pessoas procuram outros departamentos ou pessoas onde
e com quem trabalhar.
H muitas maneiras de compartilhar o crdito usando frases simples,
mas eficazes. Frases como Voc fez um timo trabalho de levantar o
moral enquanto nos esforvamos para entregar o projeto no prazo,
Voc faz as coisas funcionarem tranquilamente e agradeo sua
ateno aos detalhes ou A maneira com que voc lidou com aquela
queixa me deixou orgulhoso de t-lo na minha equipe vai manter os
indivduos motivados e felizes de trabalhar com voc. No preciso
que faa uma apresentao elaborada ou um discurso para dar crdito
a algum. Uma frase rpida e positiva na frente de uma plateia (mesmo
uma pequena plateia de um ou dois espectadores) pode fazer
maravilhas para deixar as pessoas se sentindo bem consigo mesmas e
seus esforos.
Gosto do que Paul William Bear Bryant, treinador universitrio de
futebol americano (1913-1983) disse: Se alguma coisa der errado, fui
eu. Se alguma coisa der mais ou menos certo, ento, fomos ns. Se
alguma coisa der muito certo, ento foi voc.

Cumprindo suas promessas


Assista a golfistas e tenistas no campo ou na quadra. Se no
conseguirem realizar suas jogadas, a bola voa em direes inesperadas.
Cumprir suas promessas uma forma de estabelecer sua credibilidade e
mostrar sua honestidade. Se voc disser que vai fazer algo, faa. Sua
integridade, credibilidade e capacidade de influenciar os outros
dependem de sua confiabilidade (veja a seo Confiando nos outros
e sendo digno de confiana, anteriormente).
Promessas geralmente so mais fceis de fazer do que de cumprir, e
uma promessa no cumprida leva decepo e perda de
credibilidade. Cumpri-las, por outro lado, marca voc como uma pessoa
em quem os outros podem confiar para manter sua palavra.

Se tem dificuldades para cumprir suas promessas, descubra maneiras


de tornar o processo mais fcil para voc.

Considere cuidadosamente suas promessas antes de faz-las. Em geral,


voc deve prometer menos e cumprir mais.
O que quer que prometa, certifique-se que tanto voc como a pessoa
para quem est prometendo estejam satisfeitos com o que ofertado e
que sua promessa seja explcita e clara. Confira seu entendimento e o
da outra pessoa, apenas para ter certeza de que vocs esto de acordo.
Fazer promessas diz respeito a servir outras pessoas e no impression-
las.
Se surgirem circunstncias que o impeam de fazer o que voc disse
que faria ou se voc tiver prometido muita coisa, entre em contato com
a outra pessoa o mais cedo possvel e pea uma prorrogao. Modifique
o que prometeu de forma que fique mais de acordo com o que voc
capaz de fazer.
Se, por exemplo, voc prometeu uma promoo a algum, e, com a
chance de redesenhar um projeto ou dar uma entrevista exclusiva
descobriu que no pode cumpri-la, sua credibilidade est em jogo. Voc
deve fazer algumas mudanas e rpido.
As seguintes estratgias podem ajud-lo a chegar a uma soluo:

Seja veloz. Se voc precisa cancelar a entrevista ou adiar um


projeto, conte outra pessoa o mais cedo possvel para evitar
prolongar a decepo.

Evite esforos inteis. Martirizar-se, preocupar-se e entrar em


pnico no faz bem a voc nem a ningum. Seja direto e siga em
frente. E na prxima vez, cumpra a promessa ou, simplesmente,
no prometa.

Desculpe-se. Deixar que as pessoas saibam que o seu no


cumprimento atrapalhou as coisas para elas mostra que voc est
disposto a enfrentar suas prprias aes ou inaes e aguentar
o peso do descontentamento delas.

Faa o que fizer, no coloque a culpa em algum, ou voc


parecer ainda menos digno de confiana do que j parece.

Fale. No finja que voc nunca fez sua promessa. Seja


transparente e aja com integridade. Melhor admitir que voc no
cumpriu do que fingir que no h nada errado.

Renegocie. Se h alguma chance de voc conseguir cumprir sua


promessa de uma forma alterada ou dentro de um prazo
diferente, invista nisso. E, ento, cumpra sua promessa.

Esteja preparado para ser humilde. Quando voc revisa


promessas, pode ser necessrio admitir a culpa e demonstrar sua
humildade, e tudo bem. Certamente, melhor do que no
cumprir nada e destruir completamente sua credibilidade.

Focando no Feedback
De acordo com Mark Twain: Supor bom, descobrir melhor. Pedir
feedback mostra que voc est interessado em dar o seu melhor.
Quanto mais feedback voc puder solicitar de seus clientes, amigos,
colegas e famlia, melhor posicionado estar para servir as necessidades
dos outros, abordar suas preocupaes e implementar suas sugestes.
O objetivo do feedback esteja voc pedindo ou dando ajudar as
pessoas a descobrirem o que est indo bem e onde h espao para
melhorias. Se voc pudesse ler a mente das pessoas, voc no teria que
pedir feedback.
Feedback uma funo normal da vida, especialmente na vida
profissional. No entanto, no incomum que as pessoas se sintam
reticentes sobre o fornecimento de feedback, especialmente se as
performances esto enfraquecidas, as atitudes inconvenientes ou as
coisas no esto sendo feitas. Por outro lado, receber feedback tambm
pode ser desconfortvel. Pea e esteja aberto para receber feedback de
qualquer forma. Quanto mais voc sabe, mais capaz de manter o
status quo ou fazer as mudanas necessrias. Feedback permite um
melhor desempenho seu, tornando-o mais digno de confiana.
Uma abordagem bem concebida para o feedback encoraja os outros a
apresentarem crticas construtivas. Reunies individuais, levantamentos
com os funcionrios, formas de feedback 360 graus so muitos os
meios de se obter feedback. Como este captulo se destina a ajud-lo a
ganhar credibilidade, vou me concentrar em como voc pode solicitar o
feedback que ajuda a voc e aos outros a trabalharem de forma mais
eficiente e produtiva.
Fornecendo feedback
Feedback um processo, no um julgamento. Infelizmente, muitas
pessoas deixam as sesses de feedback com lgrimas nos olhos,
rangendo dentes ou bufando.
Voc quer parecer, soar e se sentir digno de confiana quando a
pessoa que fornece o feedback. Siga os seguintes passos simples e
prticos para construir e dar um feedback eficaz:
Estabelea um ambiente de apoio. Feedback foi feito para
ser benfico. Entrar em um ambiente hostil e saber que seu
desempenho est prestes a ser comentado no contribui para
uma atmosfera calorosa e acolhedora. Quando fornece
feedback, voc quer assegurar outra pessoa que est do lado
dela e que seus comentrios so direcionados ao desempenho e
no personalidade. Melhor do que se sentar atrs de uma
mesa ou de outro mvel qualquer que atue como um bloqueio
entre voc e a outra pessoa se sentar a um ngulo de 45 graus
um do outro para criar um arranjo confortvel em vez de
confrontador. Para saber mais sobre as posies de assento,
consulte meu livro Body Language For Dummies (Wiley).
Seja claro sobre a razo do feedback. Tome um ponto de
partida que se baseie em informaes especficas, focado nas
questes e baseado em observaes. Certifique-se de
compreender as razes pelas quais voc est dando o feedback
para que a pessoa que o recebe possa se beneficiar de seus
comentrios e observaes. Feedback no para elogiar nem
criticar, que so julgamentos pessoais baseados em opinies ou
sentimentos e tendem a ser genricos e vagos. Pelo contrrio, o
propsito do feedback fornecer informaes sobre um
trabalho bem feito ou sobre questes que necessitam de
melhorias.
Determine o melhor momento para expressar o
feedback. Se aconteceu algo que exija uma resposta imediata,
no espere. Voc se sair melhor dando o feedback no
momento, quando sua mente est fresca com sua observao e
a pessoa que o recebe pode facilmente se lembrar do
comportamento ou incidente. Em outras ocasies, retardar o
processo mais adequado. Voc pode, por exemplo, precisar
ver provas adicionais do comportamento ou obter mais
informaes. Se acontece algo com o qual no est satisfeito,
voc pode precisar de um tempo para se acalmar. De qualquer
modo, d o feedback de maneira oportuna.
Se tanto voc como quem recebe estiver cansado ou distrado,
espere at que ambos estejam receptivos para o processo.
Planeje o que vai dizer. Tenha os pontos claros em sua
mente e fale diretamente outra pessoa em particular.
Mantenha-se nas particularidades e evite fugir do assunto. Use
anotaes para ajud-lo a se manter no rumo. Seja direto e
franco, sem rodeios. Evite dar mensagens contraditrias tais
como: Rose, voc trabalhou duro nesse projeto, mas....
Quando voc diz mas, entretanto, embora no meio de
uma frase, voc cria contradies ou mensagens ambguas. A
verdadeira parte da mensagem que voc quer transmitir vem
por trs do mas, e a outra pessoa no vai acreditar no que
veio antes.
Foque no comportamento e no na pessoa. Em vez de
difamao, discuta comportamentos especficos e seus efeitos.
Esteja voc dando feedback negativo ou positivo, o objetivo
ser construtivo e no destrutivo. Abstenha-se de inferir o que
algum quis dizer com o que eles disseram e fizeram. Mantenha
sua linguagem livre de julgamentos (veja os Captulos 13 e 15).
Escute ativamente. Preste ateno em como a pessoa que
recebe o feedback est respondendo. Se ela fica na defensiva,
abstenha-se de debater ou discutir diferenas. V para o
Captulo 7 para mais sugestes sobre como ser um bom
ouvinte.
Use um tom de voz apropriado. Se voc est dando
feedback negativo, coloque preocupao em sua voz para
indicar uma sensao de cuidado e sinceridade. Se voc soa
irritado, frustrado ou sarcstico, seus esforos para oferecer um
feedback construtivo acabam soando como uma crtica. Em
situaes de feedback positivo, expresse apreciao incluindo
as especificidades para adicionar uma dose de sinceridade
sua mensagem. V ao Captulo 15 para mais informaes sobre
como usar sua voz de forma eficaz.
Faa um plano de ao. Decida o que vai acontecer em
seguida e determine diretrizes e durao. Se a sesso de
feedback foi centrada no comportamento negativo, antes que a
outra pessoa saia da reunio, pea-lhe que escreva metas
especficas, claras, e mensurveis para melhorar seu
comportamento. Assegure-lhe de que voc est ali para apoi-la
em seus esforos, e coloque uma data na agenda para uma
outra reunio para ver como ela est se saindo. Se a sesso de
feedback foi positiva, faa um plano para outras aes que
possam desenvolver o que j est indo bem.
Diga obrigado. Expresse gratido depois que o destinatrio
ouvir o que voc tem a dizer e lhe tiver dado seu tempo e
ateno.
Quando tem a oportunidade de dar feedback a algum, voc est
incumbido de fazer com que a experincia seja positiva. Essa a
chance que voc tem para demonstrar sua integridade e credibilidade.
Aproveite ao mximo a oportunidade, busque ajudar a pessoa com
quem est falando e esteja preparado para resultados extraordinrios.
Somente oferea feedback quando voc for chamado para isso. Se voc
se precipitar ao oferecer seu ponto de vista sem ter sido convidado, no
se surpreenda se receber um olhar hostil e uma resposta rude. Do
mesmo modo, se voc pediu por um feedback, prepare-se para
responder. Se voc quiser um feedback honesto novamente, no deixe
que seus sentimentos guiem suas respostas.

Solicitando e recebendo feedback


Algumas pessoas querem enterrar a cabea na areia e evitar saber
como seu comportamento est afetando ou influenciando as outras
pessoas. Outros querem ter feedback a fim de solidificar seu
desempenho ou encontrar formas de melhor-lo. Sem saber o que est
fazendo bem ou onde pode melhorar, voc ter pouca chance de ser
capaz de persuadir e influenciar as pessoas quando chegar a hora.
Solicitar feedback tem uma srie de benefcios para seu desempenho.
Ele pode:
Capacitar o crescimento pessoal. Saber como seu
comportamento afeta os outros permite que voc escolha como
deseja trabalhar.
Permitir-lhe chegar a insights. Nem sempre voc pode estar
consciente do efeito de suas aes. Tendo feedback voc ganha
uma compreenso das consequncias de seu comportamento.
Criar um ambiente aberto para a comunicao. As pessoas
se sentem confortveis sabendo que podem fornecer as
construtivas informaes solicitadas e atuam de forma mais
produtiva do que quando esto em um ambiente fechado, no
transparente.
Ajudar na preparao para o futuro. Saber o que se espera
de voc o ajuda a fazer um plano de como vai proceder.

Grandes lderes procuram feedback. Aceitar a viso dos outros a


maneira mais importante de melhorar o desempenho. Se deseja receber
feedback e no h um sistema adequado, voc pode solicitar que seu
gerente ou o departamento de recursos humanos da empresa
estabelea um. Voc pode, por exemplo, pedir avaliaes anuais,
semestrais ou trimestrais. Ao procurar um sistema para fornecer
feedback de desempenho, voc est demonstrando que srio em sua
carreira.
Algumas das aes especficas que voc pode tomar incluem:
Desenvolver e publicar orientaes para o fornecimento de
feedback por toda a organizao. Isso permite que as pessoas
conheam as regras do jogo. Alm disso, as orientaes
indicam que feedback um processo de duas vias, visto que
estabelece padres de abordagem sobre desempenho e deixa
claro que todos so responsveis pelo sucesso ou fracasso do
processo.
Voc pode conduzir ou organizar sesses de treinamento para
que as pessoas possam praticar dando e recebendo feedback.
As sesses devem ser baseadas em habilidades, com um
instrutor ou gerente qualificado explicando as diretrizes e
modelando uma conversao eficaz de feedback. Todos os
presentes devem ter a oportunidade de exercitar a prtica de
dar, receber e observar feedback.
Incentive as pessoas a praticarem a oferta e recebimento de
feedback. Uma vez que as diretrizes sejam claras, reforce o
processo de dar feedback claro, especfico e construtivo.
Se voc um gerente, sirva como modelo. Oferea e pea
feedback. Isso mostra que voc faz o que prega e que incentiva
o processo.
Se voc tem dificuldade de obter adeso para um sistema formal de
feedback, pea a seu gerente ou a um colega de confiana para
fornecer feedback sobre seu desempenho. Estabelea diretrizes para
que a sesso seja produtiva e no um caso de elogiar ou criticar algum
nem seus esforos. Na seo anterior, voc pode encontrar dicas de
como fornecer feedback de forma eficaz.
Voc tambm pode estabelecer sesses de feedback longe do
escritrio, embora em uma base mais informal. Por exemplo, em sua
prpria famlia, voc poderia instituir um sistema de feedback que
permita que seu companheiro e filhos saibam como o comportamento
deles afeta o resto da famlia. Quando eles fizerem algo de positivo,
diga-lhes como seu comportamento beneficiou a famlia. Quando o
comportamento deles estiver causando um impacto negativo, conte-
lhes e estabelea um sistema para a mudana. Para crianas mais
novas, esse processo pode assumir a forma de um quadro de
recompensas, onde o bom comportamento gratificado e o mau
comportamento punido. Para crianas mais velhas, recompensas e
penalidades tais como ficar acordado at tarde ou ficar de castigo
podem ser parte de seu processo de feedback.
Qualquer que seja o sistema que voc use, certifique-se de abordar o
comportamento e no a personalidade. Como uma amiga diz a seus
filhos: Nem sempre gosto do jeito com que voc se comporta, mas
sempre o amarei.
Uma vez que voc tenha pedido uma sesso de feedback, facilite para a
pessoa que est oferecendo o feedback, ouvindo respeitosamente
(consulte o Captulo 7 para obter dicas sobre escuta). Dar feedback no
um comportamento natural as pessoas so mais propensas a criticar,
elogiar ou ignorar o que est acontecendo e a maioria no tm a
habilidade para fornecer feedback eficaz. As pessoas, em sua grande
maioria, no so boas em receber feedback. Alm de no ouvirem
direito, ficam na defensiva, do desculpas, culpam outros ou atacam o
mensageiro. Existem consequncias ao fazer isso: se voc pedir por
feedback e retrucar de forma grosseira, as pessoas vo se esquivar de
oferecer suas observaes no futuro.
A seguir esto algumas regras bsicas e simples para receber feedbacks
positivos e negativos:
Solicite feedback sobre reas claras e especficas. Em vez
de perguntar Como estou me saindo?, seja mais preciso
perguntando Como voc acha que me sa com a discusso
com Pedro? O que fiz bem e onde poderia ter me sado
melhor?.
Busque compreender o feedback fazendo perguntas
esclarecedoras e parafraseando os principais pontos.
Quando escuta ativamente, voc deixa a pessoa que d o
feedback saber que est interessado e tentando entender o que
ela est dizendo. Consulte o Captulo 7 para obter dicas sobre
escuta ativa.
Ajude o doador a ser eficaz. Se o feedback muito genrico,
pea exemplos especficos do que a pessoa quis dizer. Se a
doadora fica brava, deixe-a desabafar. No discuta nem debata
os pontos. Mantenha a calma e espere que ela se controle.
Evite dificultar a sesso para a doadora. Voc pediu pelo
feedback, ento aja com respeito. Evite ficar na defensiva, com
raiva ou sentindo-se desolado. No pea explicaes, discuta,
negue, culpe nem racionalize. Mesmo se o feedback for positivo
e voc retrucar com algo como Oh, qualquer um poderia ter
feito o que fiz, voc corre o risco de desligar a vlvula de
feedback.
Demonstre considerao pelo esforo e disposio da
outra pessoa. Um simples Obrigado ou Agradeo o esforo
e o tempo que dedicou para me contar manda uma mensagem
clara de que voc aprecia o feedback, concorde ou no com
ele. Ao mostrar gratido, voc convida a doadora a fornecer
feedback no futuro.
Pense no feedback como um presente. A doadora tem que
se importar o suficiente com voc para fornecer feedback. Se
voc enviar sinais negativos a respeito das suas observaes,
ela no vai querer oferec-las novamente.
Em resposta aos pontos-chave do feedback, diga
doadora o que voc pretende fazer como resultado do
que foi comunicado. Um simples Obrigado, vou pensar sobre
o que voc disse ou Isso faz sentido. No futuro, eu..., ou
mesmo Obrigado por isso. Vou conferir suas observaes com
outros, permite que a doadora saiba que voc ouviu e vai agir
de alguma forma sobre o que ela observou.
Lembre-se de que feedback no uma verdade universal.
O feedback baseado nas percepes que algum tem a
respeito das aes de outra pessoa. Manter isso em mente ajuda
a neutralizar qualquer atitude defensiva em potencial. Se voc
duvida do que a doadora disse, verifique com outros para
determinar se h um padro de comportamento acontecendo.
Se duas ou mais pessoas concordam com o que foi observado,
pode haver um padro a respeito do qual voc precisa fazer
alguma coisa.
Captulo 6
Exibindo e Exercitando Sua Expertise
Neste Captulo
Cultivando suas aptides
Provando sua competncia
Aplicando seus conhecimentos
Aconselhando os outros

T ornar-se um especialista em sua rea de atuao demanda tempo,


foco e determinao. Seja voc um neurocirurgio com 12 ou mais
anos de treinamento formal, o presidente de uma empresa global que
galgou os degraus da companhia desde o primeiro andar, um cozinheiro
sensacional ou um tecnlogo que, nos ltimos cinco anos, descobriu os
segredos da otimizao das ferramentas de busca, tornar-se um
especialista no acontece num piscar de olhos.
No importa qual seja seu trabalho ou papel na vida, se quiser progredir
e sentir o prazer de ter os outros percebendo-o como uma pessoa
persuasiva e influente, voc precisa ser e ter outros o vendo como
um especialista no que faz.
Especialistas influenciam decises e podem persuadir os outros a
acreditarem no que dizem e, ento, seguirem suas orientaes. Eles
externam poder. Pessoas que conhecem seu ofcio, de trs para frente,
provaram sua competncia repetidas vezes e sustentaram suas
afirmaes com exemplos de sucesso podem ser corretamente
classificadas como especialistas em suas reas.
Neste captulo, mostro maneiras de se tornar um especialista e como
voc pode demonstrar sua destreza de forma que as pessoas acatem
suas decises e o respeitem pelo conhecimento e orientao que voc
fornece.
Desenvolvendo Sua Expertise
Enquanto escrevia este livro, dei uma olhada em minhas anotaes de
entrevistas com especialistas em vrias reas, incluindo contadores,
chefes de cozinha, diretores teatrais, incorporadores de imveis,
profissionais de Recursos Humanos, advogados, instrutores vocais e
designers de sites. Tambm fiz pesquisas cientficas minuciosas a
respeito do que forma um especialista. Alguns temas em comum
surgem:
As pesquisas no encontraram nenhuma correlao entre
QI, sucesso acadmico e performance competente. Em
reas que vo desde msica e medicina, pintura e cuidados
parentais at construo e administrao de blogs, prtica
diria a parte principal daquilo que leva competncia.
Especialistas so curiosos a respeito de suas
especializaes e no ignoram que no sabem tudo. Eles
esto constantemente buscando novas abordagens, novas
respostas e novas maneiras de expandir seus conhecimentos.
Especialistas so construdos, no nascem assim. No
obstante os professores dedicados e os pais resolutos, mesmo
aqueles realizadores com mais alto potencial no se tornaro
especialistas se no tiverem praticado intensivamente. Tornar-se
um especialista, no importa em qual rea, um trabalho rduo
e longo, sem atalhos.

Conhecimento, experincia, tempo e esforo tm mais chances de


torn-lo um especialista do que grandes prmios, altas promoes e
ttulos pomposos. Voc pode encontrar incontveis especialistas dentro
de organizaes tanto no trabalho quanto em casa que no so
reconhecidos com recompensas financeiras, rtulos impressionantes ou
posies elevadas.
Sem um conhecimento profundo de seu objeto e as habilidades prticas
para aplicar seu conhecimento, voc pouco mais do que um amador.
Sem dvida, especialistas conhecem seu negcio e dedicam tempo para
aumentar sua compreenso. Por exemplo: se voc quiser se tornar um
especialista em persuadir e influenciar, leia este livro e pratique as
recomendaes nele contidas. Se estiver disposto a dedicar tempo e
esforo, logo voc poder se tornar uma autoridade na rea.
Especialistas possuem experincia significativa trabalhando com seu
conhecimento e so capazes de aplicar o que sabem de maneiras
prticas e criativas. Voc consegue distinguir os verdadeiros
especialistas dos falsos pela forma como resolvem seus problemas sem
depender da soluo de outra pessoa. Eles tambm podem identificar e
antecipar problemas que ningum mais havia notado.
Joo um escritor freelancer, um pacifista dos anos 60 e um professor
de antropologia em uma universidade na Califrnia. A ltima pessoa
que voc esperaria que vestisse um uniforme militar e andasse em um
tanque. Recentemente, ele foi convidado a falar em uma conferncia
sobre antropologia e contra insurgncia, tendo se familiarizado com
esta ltima rea depois de servir no Oriente Mdio, no programa Human
Terrain Team (HTT), do exrcito dos EUA. Na esperana de
compreender as culturas locais no Iraque e no Afeganisto, o exrcito
recrutou antroplogos para trabalharem no campo, ao lado de
comandantes tticos. Em razo da experincia de Jim nos costumes e
crenas do Oriente Mdio, ele foi capaz de ensinar as tropas ocidentais
sobre tradies tribais e modos de vida. Como resultado da expertise de
Jim e de outros como ele, o exrcito teve um sucesso substancial ao
ganhar os coraes e mentes de pessoas em regies que um dia foram
alguns dos mais violentos baluartes no Iraque.

Identificando seu conhecimento


Adquirir conhecimento um processo permanente. Voc deve dedicar
tempo para se tornar um especialista se quiser persuadir as pessoas de
que voc um.
Da antropologia zoologia, voc encontra especialistas em quase todas
as reas, mesmo no estudo da habilidade destes. Certificados
profissionais e qualificaes documentadas tais como diplomas
universitrios, ps-graduaes, doutorados e mestrados indicam que
uma pessoa possui uma especializao, mas no confirma que ela
uma especialista. Algumas pessoas afirmam serem especialistas em suas
reas incluindo blogar, participar de redes sociais e tuitar mas at
que voc seja reconhecido por outros na mesma rea como tendo a
habilidade de um especialista, voc permanece, no melhor dos casos,
sendo um profissional especializado e, na pior hiptese, como uma
fraude.
Por definio, a expertise, ou habilidade do especialista, focada e
especfica por natureza. Em razo do tempo que leva para se tornar um
especialista em uma determinada rea, fico surpresa quando algum
alega ser especialista em diversas reas. Embora voc possa ser verstil,
experiente ou altamente habilidoso em mais de uma rea, se no tiver
mais conhecimento e experincia que outros na mesma rea, acho
difcil defini-lo como um especialista.
As pessoas que estudam os especialistas incluindo como algum se
torna um deles e os princpios gerais subjacente sua expertise
exploram as habilidades dos especialistas em vrios nveis. Elas
investigam como o mecanismo cerebral ampara a performance do
especialista, o nvel social e cultural de sua expertise incluindo a
definio de conhecimento do especialista aliado a como ele
comunicado e interpretado de que forma os especialistas so
definidos pela sociedade, e como possvel divulgar conhecimento de
maneira a transformar principiantes em especialistas. Alm disso,
especialistas em expertise buscam compreender o papel de
especialistas e suas habilidades dentro do sistema jurdico.
Em seu trabalho The Role of Deliberate Practice in the Acquisition of Expert
Performance, K. Anders Ericsson diz que, se voc quiser desenvolver suas
habilidades de especialista, deve praticar com ponderao, monitorar
seu progresso, avaliar seu sucesso e descobrir como fazer melhor. Uma
criana descobrindo como andar um bom exemplo de construo de
expertise. Ela pe um p na frente do outro, cai, levanta e tenta
novamente, at que em algum momento passa de engatinhar para
cambalear e andar.

Alguns tipos de expertise


Os cientistas sociais Harry Collins e Robert Evans classificaram trs tipos diferentes de expertise,
incluindo sem expertise, expertise interacional e expertise contributiva. A forma mais fcil de
ilustrar as diferenas imaginar uma pesquisadora investigando um tpico pela primeira vez. Seja
o tpico sobre msica ou medicina, a maioria dos pesquisadores comeam suas investigaes a
partir de uma posio sem expertise na rea. Conforme a pesquisadora continua a investigar o
tpico, ela interage com o msico ou o mdico, aumentando seu conhecimento e fazendo
perguntas mais pertinentes sobre como a msica ou a medicina funcionam. Com o tempo, a
pesquisadora pode at ser capaz de responder ela mesma s questes sobre o assunto, apesar
de no poder praticar nenhuma das duas disciplinas. Collins e Evans descrevem esse nvel de
expertise como expertise interacional. Nesse nvel, a nica coisa que a pesquisadora no pode
fazer e que o mdico e o msico podem praticar a disciplina. Embora a pesquisadora possua
expertise interacional ela pode falar sobre o tpico o msico e o mdico possuem a habilidade
adicional da expertise contributiva. Eles podem praticar o que dizem.

Construindo sua formao


Se voc quiser se tornar um especialista numa determinada rea, faa
com que ganhar conhecimento e desenvolver as aptides necessrias
passem a fazer parte de suas atividades dirias. Se voc quiser ser um
confeiteiro especialista, leia tudo o que puder a respeito do assunto,
converse com outros confeiteiros, faa um tipo diferente de bolo a cada
dia, frequente cursos de confeitaria, participe de grupos de discusso
online. Acumulando o mximo de conhecimento e experincia que
puder, voc acabar por se tornar um especialista.
No h um caminho fcil e rpido para se tornar um especialista, mas
se acrescentar as seguintes dicas s suas atividades dirias voc poder
se tornar um no devido tempo:
Descobertas contnuas: especialistas tornam a aquisio
permanente de conhecimento parte de sua dieta diria. Esteja
constantemente em busca de pensamentos e ideias, dentro e
fora de sua rea de especialidade, que possam aumentar seu
nvel de conhecimento. Seja curioso e esteja aberto a novas
possibilidades.
Rede de contatos: construa conexes slidas com outras
pessoas de sua rea. Busque mentores e permanea disponvel
para outros que tenham menos conhecimentos que voc.
Promova-se para pessoas que possam se beneficiar de suas
habilidades. Oferea-se para falar em clubes e eventos. Voc
no obter experincia se no sair e praticar.
Prtica: pratique o que voc prega aplicando seu
conhecimento e experincia em cada chance que tiver. Use seu
conhecimento de formas criativas ou solucione problemas que
voc conhea e que no tenham solues preestabelecidas.
Identifique desafios que ningum notou antes.
Esforar-se: seja voluntrio para fazer algo que nunca fez
antes, como liderar um projeto ou se estender em uma direo
um pouco diferente (como um redator bem-sucedido
assumindo a gesto de uma campanha completa de marketing).
Instigar-se para alm de sua zona de conforto aumenta suas
aptides e desenvolve sua expertise.
Tcnicas de apresentao: no importa quo bom voc em
sua rea de atuao; se voc no consegue comunicar seu
conhecimento, suas habilidades permanecem escondidas.
Aprenda a se comunicar com clareza, segurana e convico.
Voc pode participar de cursos de tcnicas de apresentao ou
juntar-se a grupos que lhe ofeream a oportunidade de falar em
pblico.
Compartilhar: deixe as pessoas saberem o que voc faz e
compartilhe seu conhecimento. Quanto mais voc compartilhar
informaes, mais voc ser visto como a pessoa a ser
procurada naquela rea de atuao. Escreva blogs, artigos ou
mesmo tute sobre seu assunto. Faa contato com a mdia local
e se oferea para escrever uma coluna para um jornal ou para
falar no rdio. Clubes e organizaes esto sempre procurando
por oradores para falar sobre os assuntos de suas
especialidades.

Alm de possuir uma grande quantidade de conhecimento, voc deve


saber como e onde encontrar mais informaes para reforar e
corroborar o que voc j sabe. Lugares onde possvel encontrar mais
informaes em sua rea escolhida de atuao incluem:
Internet
Jornais de comrcio e publicaes da indstria
Livrarias
Faculdades e universidades
Fruns online
Seminrios e workshops
Colegas
Especialistas
Estudantes que investigam o assunto

Compartilhando Seus Sucessos


Especialistas esto aptos a transmitir seu conhecimento. No h sentido
em ter expertise se voc no quer ou no capaz de transmitir o que
sabe. Muitas vezes especialistas em potencial ficam obcecados por
direitos de propriedade intelectual ou segredos comerciais.
Recusando-se a compartilhar informaes teis com os outros, eles
frequentemente se fecham para os acontecimentos mais amplos. Ter
medo de que algum ir roubar suas valiosas informaes e insights faz
com que voc se torne irrelevante na rea onde quer ser reconhecido
como especialista.
Se voc somente consegue resolver um problema em particular porque
se agarrou aos segredos de sua soluo, voc se torna nada mais do que
um escravo do problema. Divulgar os segredos de seu sucesso o liberta
para desenvolver mais profundamente sua expertise.
Janice era uma compradora de moda feminina para uma famosa loja de
departamentos. Ela deixou seu emprego quando teve filhos para dedicar
seu tempo a criar sua famlia. Quando suas crianas cresceram, ela ps
em prtica suas habilidades, experincia e conhecimento sobre moda e
formou uma consultoria de imagem que ela gostaria que se tornasse a
consultoria obrigatria no meio das artes e comunicao. O marido de
Janice trabalha na televiso, o que lhe deu acesso a vrios clientes em
potencial. No incio de seu negcio, Janice foi bem-sucedida, mas,
medida que ganhava mais clientes, ela no era mais capaz de prestar
seus servios pessoalmente. Em vez de trazer outros especialistas para
ajud-la a gerenciar sua base de clientes ou para treinar outras pessoas,
o que lhe teria permitido expandir seu negcio e aumentar sua
reputao, Janice agarrou-se sozinha aos seus contatos. Ela no quis
compartilhar seus contatos com outras pessoas com medo de que
pudessem roubar seu negcio. Embora Janice continue a fornecer
consultoria de imagem, ela no expandiu sua base de clientes nem se
transformou na autoridade reconhecida que sonhou ser.

Conectando-se com outras pessoas


Faa um esforo para sair e se socializar com outros profissionais
interessados em assuntos que lhe interessam. Cercar-se de outros
especialistas encoraja-o a trocar ideias e abordagem de problemas, o
que ao longo do tempo aumenta sua expertise. Expandindo sua rede de
contatos sociais e profissionais, voc, provavelmente, encontrar
pessoas que precisem daquilo que voc oferece e que tambm podem
contribuir para seu banco de conhecimento.
Saia e faa contatos. Participe de fruns online. Comparea a eventos
da indstria. V ao mximo de eventos que puder e ento elimine
aqueles que no se adequam a voc e s suas necessidades. Se algum
conhecido seu conhece algum que voc quer conhecer, pea para ser
apresentado. Construa slidos com outras pessoas em sua rea de
atuao. Procure mentores e permanea disponvel para pessoas que
tenham menos experincia que voc. Promova-se para pessoas que
precisem daquilo que voc sabe. Quanto mais conhecido se tornar,
mais as pessoas pensaro em voc quando surgir um problema que
voc potencialmente poder resolver.

Reforando sua reputao


Enquanto especialista, voc deve ser experimentado e informado bem
como deve ser capaz de abordar seu objeto com segurana e
convico. Baseado em suas habilidades, as outras pessoas devem
acreditar que voc possui sabedoria e experincia para que aceitem seu
ponto de vista. Como especialista, voc tem o poder de persuadir e
influenciar as convices e comportamentos dos outros.
Conhecimento so as informaes, compreenso e habilidades que
voc obtm atravs da educao formal ou experincias de vida. Por
exemplo: voc pode ter conhecimento cientfico, prtico e social ou ser
um profundo conhecedor do sistema poltico. Sabedoria a habilidade
de pr em prtica sua experincia e conhecimento tomando decises
sensatas e oferecendo conselhos cuidadosos. Voc pode obter
conhecimento atravs de leituras e ao ser instrudo por outros que
sejam conhecedores em sua rea de atuao. Voc alcana sabedoria
pela experincia. Como diz minha filha, Conhecimento a reteno
dos fatos. Sabedoria saber o que fazer com eles. Para mais
consideraes sobre sabedoria, veja o quadro explicativo As muitas
faces da sabedoria mais adiante, neste captulo.
A fim de construir sua reputao como um especialista em sua rea de
atuao, siga uma ou todas as orientaes a seguir:
Obtenha conhecimento constantemente. Se voc ainda no
estiver faminto para descobrir novas coisas, fique. Amplie seu
conhecimento e compreenso procurando por ideias e pontos
de vista dentro e fora de sua rea de interesse (veja a seo
anterior Desenvolvendo Sua Expertise).
Preste ateno naqueles que discordam ou divergem de
seu ponto de vista. Ao desafiar e contrapor sua compreenso
e convices, essas pessoas podem aumentar e refinar seu
conhecimento, tornando-o um especialista mais sbio e
habilidoso.
Promova uma imagem de especialista. Sem gastar muito
tempo com isso, deixe que seus subordinados, colegas e
superiores saibam onde voc foi educado, o que voc
acumulou de experincias profissionais relevantes e como
alcanou sucessos importantes. Se voc no tem orgulho do
que realizou, no espere que ningum mais tenha (veja a seo
Promovendo sua competncia mais adiante para
recomendaes especficas).
Preserve sua credibilidade. Embora leve tempo para
construir sua reputao como especialista, voc pode
rapidamente perd-la ao dizer algo errado ou ao fazer alguma
escolha imprudente. Se voc no sabe sobre o que est falando,
no fale. E se um projeto parece um fracasso, mantenha-se
longe.

Livrando a cara
Se voc j esteve em uma situao em que lhe foi feita uma pergunta que voc no previa e para
a qual no tinha resposta, voc reconhece aquela sensao de aperto na boca do estmago. Em
vez de tentar blefar para sair de uma situao complicada, seja honesto e admita que no sabe.
Continue rapidamente dizendo que voc obter a informao o mais rpido possvel.
Se voc no estiver confortvel com essa abordagem, tente fazer o seguinte:
Eu no sei, mas... e ento continue com algo que voc realmente saiba naquela rea. Por
exemplo: Eu no sei quem especificamente surgiu com essa informao, mas sei que todo o
time de desenvolvimento e pesquisa est buscando solues para esse problema.
Eu no sei, mas sei onde posso comear a buscar pela resposta. Saber onde buscar a
informao ao menos assegura seu ouvinte que voc est comprometido.
Eu no sei. Voc poderia me dizer o que h de importante a respeito disso?. Pedir outra
pessoa para esclarecer a questo pode lev-lo a uma resposta.
Voc pode admitir que no sabe algo, contanto que voc faa um esforo para surgir com a
informao o quanto antes.

Aja com convico e segurana em uma crise. Quando


acontece uma calamidade, os outros buscam por algum que
assuma e enfrente a situao (veja a seo Mostrando o
Caminho s Outras Pessoas, mais adiante neste captulo). As
pessoas associam firmeza, convico e determinao ao
conhecimento do especialista. Mesmo que no tenha certeza do
melhor caminho a seguir, voc se arrisca a perder sua
habilidade de influenciar se expressar dvida ou agir de modo
confuso. Caso realmente no saiba o que fazer, fale com
autoridade e pergunte quem sabe a melhor forma de proceder.
Ao assumir a responsabilidade, mesmo que apenas para
descobrir algum que possa resolver o problema, voc se
mostra seguro e no controle.
Mantenha-se informado. Espera-se que os especialistas sejam
bem informados em reas dentro e fora de sua esfera de
influncia. Permanea atualizado a respeito do que est
acontecendo com sua equipe, com sua organizao e com o
mundo.
Reconhea preocupaes. Parte de ser um especialista diz
respeito a reconhecer e responder a preocupaes e incertezas
dentro de sua pequena esfera de influncia sua famlia, uma
organizao a que pertena, sua equipe ou colegas de trabalho,
departamento ou aqueles que prestam contas a voc. Escutar o
que as pessoas dizem e enfrentar quaisquer problemas
antecipadamente aumentam sua habilidade de persuadi-las
mais tarde. Agir assim tambm lhe d exemplos de sua
expertise em prtica, o que voc pode compartilhar com os
outros fora de seu crculo imediato. Para saber mais sobre o
poder de escutar enquanto estiver persuadindo, consulte o
Captulo 7.
Aumente a autoestima dos outros. Enquanto especialista,
voc naturalmente sabe mais a respeito de sua matria do que
as outras pessoas. Ostentar suas habilidades s custas dos
outros fazem-no parecer arrogante. Vise compartilhar seu
conhecimento, em vez de guard-lo apenas para distribu-lo aos
poucos, como esmola. Encoraje os outros a investigarem
tambm outras fontes. Lembre-se: voc tambm j foi um
principiante.

Promovendo sua competncia


Pesquisas mostram que as pessoas respeitam os especialistas. Portanto,
se voc quer persuadir algum a seguir sua proposta, prove que
competente em sua rea de atuao. Obtenha o conhecimento
necessrio, compartilhe-o com qualquer um que esteja interessado e
continue descobrindo mais. Quanto mais voc souber a respeito de sua
rea, mais especialista voc se torna.
Ser competente confere altos nveis de expertise e realizao, bem
como ser extremamente habilidoso em sua rea de atuao resultado
de talento, prtica e familiaridade. Competncia definida pelo
BusinessDictionary.com como domnio de um comportamento ou
habilidade especfica demonstrado pela performance consistentemente
superior, medida contra padres estabelecidos ou conhecidos.
Nunca suponha que suas habilidades de especialistas so autoevidentes.
Se voc no deixar as pessoas saberem que voc bom naquilo que
faz, no pode esperar que elas o descubram por si mesmas. O tempo
curto e as pessoas querem respostas rpidas. Muitas pessoas ficam
felizes de puxar a brasa para suas sardinhas, assim, goste ou no, voc
tem que se promover se quiser ser reconhecido como um especialista
na sua rea.
Torne-se conhecido com um especialista em sua rea de atuao
blogando, tuitando e escrevendo artigos para publicao. Crie arquivos
de seminrios online, vdeo e udio que proporcionem a voc
oportunidades de firm-lo como um especialista. Seja citado na mdia.
Contrate um relaes-pblicas, se for necessrio. Aceite convites para
falar em simpsios e conferncias. Escreva um livro e publique-o. Corra
atrs e faa contatos como um louco.
A maneira mais rpida e fcil de convencer as pessoas de sua expertise
mant-las informadas. Se voc realmente for um especialista, no
precisa inventar quaisquer histrias ou forar as pessoas a acreditarem
em voc. preciso apenas tornar suas habilidades conhecidas.
Mdicos, advogados, dentistas e cosmetlogos penduram seus diplomas
na parede onde seus clientes possam v-los. Empresas e organizaes
de servios profissionais exibem seus prmios na recepo de forma
que visitantes e clientes possam facilmente descobri-los.
Se voc um administrador que quer mostrar sua capacidade para
clientes e colegas, voc encontra uma escolha mais limitada de meios
de inform-los a respeito de suas habilidades.
Embora possa pensar duas vezes antes de tatuar suas qualificaes em
sua testa, voc pode contar s pessoas sobre suas realizaes de
diversas maneiras.
Na primeira vez em que as pessoas fazem negcios juntas, elas
frequentemente se encontram socialmente antes de irem direto
ao assunto. Ao reunir-se para beber ou jantar na noite anterior a
um encontro de negcios, voc pode estabelecer rapport (veja o
Captulo 2), construir seu perfil como especialista em sua rea e
neutralizar quaisquer disputas em potencial. Caso no tenha
tempo para bebidas ou jantares, tome um caf ou gua com
um cliente antes de sentarem para falar de negcios.
Quanto mais voc puder encontrar pontos de interesse em
comum e razes para gostarem um do outro, mais facilmente
voc pode se estabelecer como um especialista em sua rea.
Veja o Captulo 2.
Caso no tenha tempo para um jantar com um cliente em
potencial, voc normalmente tem alguns minutos antes de
sentar na mesa de conferncia para uma pequena conversa
casual antes de falar de negcios. Aproveite ao mximo esses
momentos. Inclua em uma frase algo sobre sua prtica e
experincia. Divulgar essas informaes pessoais desde o incio
mostra suas habilidades logo de cara.
Um pouco de conversa fiada pode construir um rapport
amigvel. Embora voc possa elogiar algum por seu escritrio,
por uma pea de arte ou uma foto do mascote da famlia,
mantenha seus comentrios em um nvel no invasivo e evite se
tornar muito pessoal. Voc quer parecer amistoso e interessado,
e no um assediador ou bisbilhoteiro.

Ramos scio de uma firma global de contabilidade e reconhecido


como especialista em tributao corporativa, sendo tambm modesto
sobre suas habilidades. Ramos sabe que, para obter credibilidade e
demonstrar seu conhecimento ao encontrar clientes em potencial, ele
deve deix-los saber sobre suas realizaes. Ele aperfeioou sua
habilidade de contar histrias breves e eficazes sobre si mesmo,
incluindo um relato sobre como abordou com sucesso uma complicada
questo tributria e como elucidou um complexo problema financeiro.
Ramos cuidadosamente incorpora essas histrias no fluxo regular da
conversao normal de forma a ser visto como um especialista e no
como um arrogante. Essas histrias conferem-lhe respeito, demonstram
suas habilidades e, na maioria das vezes, ele consegue novos clientes.

Ativando sua expertise


O grande volume de especialistas por a que do opinies a respeito de
assuntos que vo desde abandono a zimose impressionante. Uma vez
que pesquisas podem ser interpretadas de diversas maneiras,
especialistas muitas vezes divergem em suas opinies. Ter uma opinio
que voc est disposto a compartilhar baseada em conhecimento e
experincia no o bastante.
Alm de dedicar tempo para conhecer seu objeto, voc deve apresentar
sua opinio de maneira convincente, assegurando a seu ouvinte de que
voc sabe do que est falando. Voc deve mostrar em que acredita,
posicionar-se a respeito de algo especfico e apresentar seus argumentos
de forma articulada. Voc precisa mostrar que est seguro a respeito de
sua opinio na forma como se comporta.

Demonstre suas habilidades enquanto estiver falando com clientes em


potencial ou dirigindo-se a uma plateia:

Assuma uma posio aberta. Esteja sentado ou em p,


mantenha suas mos e braos relaxados ao longo do corpo, em
uma posio neutra.
Abra suas mos e solte seus dedos. s vezes, fazer isso,
calma e rapidamente sob a mesa ou enquanto estiver
caminhando em direo ao palco, ajuda-o a acalmar seus
nervos.
Reivindique seu espao. Lembre-se de que voc conquistou o
direito de falar sobre seu objeto e ento ocupe o espao
disponvel de uma forma equilibrada. Sentar ou ficar em p
com seu peso distribudo igualmente em suas pernas faz com
que voc parea forte e confiante. Imagine seus ombros
juntando-se em suas costas enquanto sua cabea permanece
imvel e erguida.
Mova-se com propsito. Ficar inquieto e arrastar de ps faz
com que voc parea nervoso e inseguro. Quando quiser
ressaltar um ponto importante, use suas mos e braos. Embora
voc possa se sentir excessivamente dramtico, a princpio, sua
plateia o perceber como sendo veemente.
Olhe para seu ouvinte. Conecte-se e envolva-se com sua
plateia olhando para ela enquanto fala. Voc parecer um
especialista e se sentir com um tambm. Evite encarar, uma
vez que isso deixa seus ouvintes desconfortveis e o faz parecer
robtico. Olhar para seus ouvintes durante 65 a 75 por cento do
tempo em que estiver falando o suficiente para se envolver
com eles, confortavelmente. Lembre-se de piscar. O piscar de
olhos de algumas pessoas diminui bastante em conversas e
apresentaes importantes, o que pode ser enervante para
ouvintes e tambm pode secar seus olhos!
Respire com seu diafragma. Respirar rapidamente com o
peito indica que voc ansioso e o faz parecer nervoso;
tambm diminui a quantidade de oxignio que entra em seu
corpo e no seu crebro. Ao exibir suas habilidades, voc quer
parecer como se soubesse do que est falando. Para falar com
poder e convico, voc precisa impelir suas palavras em um
fluxo de ar slido e constante que se origina bem no fundo de
seu abdmen.
Para mais detalhes sobre como sua voz e linguagem corporal podem
influenciar seus ouvintes, consulte os Captulos 13 e 14.
Especialistas compreendem as questes que abordam, e os especialistas
mais convincentes influenciam opinies apresentando seus argumentos
com clareza e segurana.
Seja em razo de timidez ou de vaidade em abundncia, se voc tem
dificuldades para falar de modo convincente em seu favor, consiga
algum para faz-lo por voc. Especialistas muitas vezes pedem a
algum para reconhecer suas realizaes por eles, evitando a armadilha
de parecerem que esto realizando uma autopromoo arrogante ou
ineficaz. Por exemplo: se voc foi convidado para falar em um evento,
pea ao organizador para convidar algum para apresent-lo e
certifique-se de que ela possui uma cpia de seu currculo para consulta
enquanto fala.
Mesmo que possua conhecimento e experincia para corroborar suas
habilidades, se parecer presunoso ou vaidoso, voc vai repelir seus
ouvintes. No importa quo dignas de confiana so suas credenciais,
elas de nada serviro se seu estilo soar orgulhoso e presunoso. Torne
sua linguagem corporal aberta e convidativa. Olhar adiante, como se
enxergasse atravs de tudo e de todos sua frente e ao seu redor faz
com que voc parea inacessvel. Faa contato com os olhos e oferea
um sorriso cordial e caloroso. Um pouco de modstia ajuda bastante na
construo do rapport. D crdito s pessoas e s circunstncias de sua
vida que o ajudaram a chegar onde voc est hoje. Veja o Captulo 2
para saber mais sobre construo de rapport.
Recentemente fui a um evento de negcios no qual uma especialista em
marketing online era a palestrante convidada. Estava ansiosa para
escutar o que ela tinha a dizer porque procurava algum para assumir
essa parte de meu negcio e tinha ouvido dizer que ela era boa no que
fazia. Insensatamente, ela fez vrios comentrios desagradveis a
respeito de seus competidores e falou de seu prprio sucesso em termos
excessivamente presunosos e sem provas, o que me levou a duvidar de
sua sinceridade e integridade. Depois do evento, fiz mais indagaes a
respeito da palestrante e descobri que algumas de suas alegaes sobre
suas realizaes no tinham embasamento, levando-me a rejeitar
qualquer possibilidade de recomend-la ou trabalhar com ela.

Mostrando o Caminho s Outras Pessoas


As pessoas buscam especialistas para obter respostas. Por possuir
conhecimentos a respeito de sua rea de atuao, espera-se que voc
fornea uma direo clara, orientao slida e solues satisfatrias.
Quando voc faz isso, mostra aos outros que eles podem confiar em
voc e, consequentemente, serem persuadidos por voc. Para saber
mais sobre confiana e influncia, veja o Captulo 10.

Fazendo avaliaes sensatas


Quando perguntado sobre o segredo de seu sucesso, o norte-americano
Marshall Field, dono de lojas de departamento e varejista pioneiro,
respondeu: Tentei fazer com que todos os meus atos e movimentos
comerciais fossem resultado de consideraes precisas e avaliaes
sensatas. Nunca houve grandes aventuras ou riscos. Pratiquei mtodos
de negcios honestos e paulatinos, e tentei embas-los com energia e
um bom sistema. As pessoas que aplicam avaliaes sensatas s suas
aes possuem uma habilidade perspicaz de avaliar condies e
situaes e de chegar a concluses prudentes. Especialistas fazem
avaliaes sensatas. Seja voc um oficial do exrcito, um desenvolvedor
de produtos ou um lder poltico, enquanto especialista em sua rea de
atuao, as pessoas contam com voc para estabelecer um exemplo
que comunique o propsito, direo e razo de um curso especfico de
ao.

As muitas faces da sabedoria


Desde o tempo dos gregos da antiguidade, filsofos e acadmicos tm lutado para definir
sabedoria e explicar de onde ela vem.
Alguns dizem que sabedoria diz respeito ao melhor uso do conhecimento, enquanto outros dizem
que ela importa em saber porque as coisas existem como tal. Outros ainda definem sabedoria
como uma profunda compreenso das pessoas, lugares e coisas resultando em um
comportamento consistente que produz resultados ideais com o mnimo de tempo e energia
dispendidos. Alguns acreditam que sabedoria vem da experincia, outros postulam que ela vem
da razo pura, enquanto outros mantm que ela vem da intuio ou espiritualidade.
As eminentes definies de sabedoria a seguir podem ajud-lo a moldar sua prpria explicao
para essa poderosa mas, enganosa virtude:
Antigas culturas ocidentais tm associado sabedoria com virtude, coragem e moderao. As
quatro principais virtudes do Cristianismo incluem sabedoria tipicamente chamada de
prudncia - juntamente com justia, fortaleza e temperana. Em seu livro A Repblica, Plato
identifica essas quatro virtudes com as vrias classes dentro de uma cidade e ordena
prudncia aos soberanos. Santo Agostinho, em sua discusso sobre a moral da igreja, define
prudncia como o amor que distingue o que atrapalha a igreja daquilo que a ajuda.
Em seus Dilogos, Plato descreve sabedoria como amor e conhecimento a respeito do Bem
as relaes corretas dentre de toda a existncia e coragem de agir com base nesse
conhecimento. Em seu Simpsio, ele faz distino entre filsofos e sbios por meio do
conceito de amor. Como ele descreve os filsofos, o termo grego para amante da sabedoria,
no possuem a sabedoria que buscam. O sbio, j de posse da sabedoria, no ama nem
procura pela sabedoria, porque j a tem.
Os Inutes, uma tribo de pessoas culturalmente semelhantes, nativas das regies rticas do
Canad, Groenlndia, Rssia e Estados Unidos, acreditam que uma pessoa sbia aquela que
enxerga o que precisa ser feito e o faz sem que seja preciso solicit-lo.
Filsofos, incluindo Jean-Jacques Rosseau, Henry Thoreau e Ivan Illich, definem sabedoria
como sendo baseada no princpio holstico da interligao da vida, pela qual os indivduos
descobrem suas identidades, sentidos e propsitos atravs das conexes com a comunidade,
o mundo natural e valores tais como compaixo e paz.
Confcio diz que voc obtm sabedoria atravs da reflexo, imitao e experincia e que
voc apenas a oferece quando algum a solicita. Ele tambm diz que a paixo pelo
aprendizado anloga sabedoria.
Os Taoistas descrevem sabedoria como saber o que dizer e quando dizer.
Buda diz que uma pessoa sbia sabe como se comportar, falar e pensar. Ele prossegue
declarando que uma pessoa sbia faz o que desagradvel se a ao produz um resultado
positivo e no faz o que prazeroso quando a consequncia m. Seus pensamentos
adicionais a respeito do assunto da sabedoria incluem a crena de que uma pessoa sbia
discrimina, cuidadosamente, entre o certo e o errado, no violenta e no fomenta o medo
nem o dio.
Os Amigos da Sabedoria, um grupo de acadmicos formado por 21 pases em 2006, acreditam
que sabedoria a capacidade de reconhecer o que importa na vida, incluindo conhecimento,
compreenso e habilidades tcnicas. Eles ativamente encorajam escolas e universidades a
buscarem e promoverem sabedoria para criar um mundo melhor.

Para fazer avaliaes sensatas preciso ter informaes confiveis.


Quanto mais dados de qualidade voc conseguir obter, mais capaz ser
de surgir com solues sensatas. Alm de adquirir dados confiveis, as
pessoas que fazem avaliaes sensatas so capazes de interpretar a
informao e determinar a melhor forma de proceder.
A Figura 6-1 mostra o processo de trs etapas que conduzem
habilidade de se fazer quaisquer avaliaes sensatas, especificamente:
Reunir fatos e anlises. Comece reunindo os fatos e os
analise como ponto de partida.
Obter insights e avaliaes. Esses podem ser obtidos de
confidentes (veja Captulo 4) e outros cujas opinies voc d
valor e respeite.
Considerar e escolher suas opes. Tendo observado os
fatos e tendo-os analisado, e aceitando os insights e avaliaes
de indivduos cujas opinies voc tem em alta considerao,
voc faz a escolha final sobre a melhor forma de proceder.
O processo de se fazer avaliaes sensatas como um trip: se uma das
pernas desmoronar, a estrutura fica comprometida e provvel que
ocorra um resultado ruim.
A habilidade de se fazer avaliaes sensatas aquelas que so baseadas
na lgica, imparcialidade, fatos discernveis e raciocnio dedutivo
uma aptido adquirida que requer tempo e experincia. Embora voc
possa avaliar a evidncia sem preconceito e consider-la
cuidadosamente antes de tomar uma deciso, nem todos iro
concordar com sua escolha ou valid-la.

Figura 6-1: As trs atividades que conduzem a uma avaliao sensata.

Ser um especialista e fazer avaliaes sensatas requer chegar bem


preparado para a discusso. Os melhores especialistas do passos
deliberados, refletidos e progressivos, e analisam todas as opes antes
de tomar decises, em vez de se envolver subitamente no debate.
Dedique tempo para reunir informaes que sejam precisas, vo ao
encontro de suas intenes e forneam o insight mais valioso. Analise
seus fatos, examine a situao e considere as consequncias de longo
prazo de sua deciso antes de fazer uma avaliao. Faa isso e as
pessoas no tero dvidas sobre quem o especialista na sala.
Como disse Abraham Lincoln, Se eu tivesse oito horas para cortar uma
rvore, eu gastaria seis afiando meu machado. Lincoln era um homem
do campo, e estava familiarizado com a derrubada de rvores. Ele sabia
que, a fim de realizar um bom trabalho, deveria dedicar tempo para se
preparar. Por outro lado, as pessoas sempre esperam que os
especialistas surjam com respostas rpidas e, s vezes, eles surgem. Um
chefe de cozinha especialista, por exemplo, pode dizer-lhe qual a
melhor temperatura para cozinhar um sufl ou um cavaleiro
especialista pode aconselh-lo a respeito da melhor sela para suas
necessidades. Um tenista campeo faz escolhas rpidas no momento
em que a partida comea. Todas essas decises so baseadas em anos
de experincia e prtica e so tomadas em um instante.
Embora especialistas possam tomar decises corretas com base em
puro instinto, as avaliaes mais confiveis so feitas com base em fatos
fidedignos e raciocnio dedutivo, contanto que voc no fique com
paralisia analtica.
Puro instinto outra expresso para intuio e sugere que voc possui
convices que no pode justificar com fatos. A palavra intuio vem
do termo latino intueri, que pode ser traduzido como olhar para
dentro ou contemplar. Quando especialistas esto sob presso, eles
frequentemente identificam situaes similares que j vivenciaram no
passado e tomam uma deciso intuitiva baseada em puro instinto.
Quando algum no capaz de tomar uma deciso porque est
analisando excessivamente uma situao enquanto busca a soluo
ideal e teme cometer um erro, diz-se que ele est com paralisia analtica.
Tomar uma deciso errada parte da vida. Tomar uma deciso ruim
uma falha de avaliao. Uma deciso errada um equvoco ou sua
melhor estimativa quando voc no tinha como saber. Por exemplo:
voc vai a um novo restaurante e a comida no boa. Uma deciso
ruim como um erro espontneo. A despeito dos fatos estarem
dispostos em pratos sua frente, voc faz a escolha errada, tal como
dirigir um automvel quando voc est bbado.
Agindo em um instante
s vezes, uma especialista tem que tomar uma deciso rpida quando ela no possui todas as
informaes disposio. Nesses momentos, ela deve contar com sua experincia passada e
puro instinto para guiar suas escolhas. Em seu livro de 2005, Blink: The Power of Thinking Without
Thinking, Malcolm Gladwell descreve como especialistas tm a capacidade de tomar decises
espontneas que podem ser melhores do que aquelas bem refletidas, citando o exemplo do
bombeiro que respondeu a uma chamada de rotina. Quando os esforos de seus homens para
extinguir o fogo falharam, o tenente percebeu que algo estava errado e ordenou que sua equipe
sasse do edifcio. Momentos depois, o espao onde eles estavam desmoronou. O fogo estava sob
o cho, e no na prpria sala. Quando perguntado como sabia disso, o bombeiro no foi capaz de
explicar imediatamente. Se ele tivesse parado para analisar a situao, ele e seus homens
estariam mortos. Em vez disso, ele confiou em seu instinto baseado em anos de experincia
para dizer-lhes o que fazer.

Carla est em seu primeiro cargo gerencial, comandando uma equipe


de cinco pessoas. Recentemente, tenso e desentendimentos entre os
colegas de trabalho provenientes de uma falta de clareza acerca de
regras e responsabilidades interromperam e atrasaram o projeto no qual
estavam trabalhando. Procurando entender a situao, Carla falou com
todos os envolvidos, esclareceu os fatos e as percepes e perspectivas
de todos. Depois de ponderar toda a informao, ela montou um grupo
de discusso e apresentou uma soluo vivel com a qual todos
concordaram. Ela atribuiu a cada membro responsabilidades precisas, e
instituiu um sistema de listas de tarefas com prazos para certificar-se de
que a equipe trabalharia eficazmente. Permanecer calma, discutir as
questes abertamente e surgir com uma soluo positiva com a qual
todos concordaram e aderiram ps o projeto de volta aos trilhos. O
supervisor de Carla ficou impressionado com a maneira como ela lidou
com a situao e a est recomendando para outra posio com mais
responsabilidades e maior remunerao.

Realando suas estratgias vencedoras


Se quiser ser visto com um especialista digno da habilidade de persuadir
e influenciar os outros, deixe que as pessoas saibam como voc
conquistou a sua fama. Compartilhar sua estratgia sobre como voc foi
do ponto A ao ponto B fornece informao til para os outros seguirem
e contextualizarem seu sucesso.
Quando voc decide que quer ser um especialista em sua rea de
atuao, voc deve formular um plano e coloc-lo em prtica. Tornar-se
um especialista no acontece por acaso. preciso reflexo e ao. A
estratgia mais simples para alcanar o sucesso consiste em trs partes:
Onde voc est agora: essa parte envolve a mxima
compreenso possvel a respeito de si mesmo. Saber como
voc pensa, se comporta e como se compara com outros em
sua rea de atuao lhe d o ponto de referncia a partir do
qual trabalhar. Seja realista, imparcial e crtico quando
considerar as causas e efeitos de seu comportamento.
Onde voc quer estar: fixe seus objetivos e determine os
meios de alcan-los. Decida onde voc quer estar daqui a
cinco ou dez anos e o que voc est preparado para fazer para
alcanar essa viso. Descubra onde ir focar seus esforos e o
que os outros em sua rea de atuao esto fazendo para obter
suas habilidades.
O que voc precisa para alcanar seus objetivos: pergunte-
se que mudanas em seu pensamento e comportamento voc
talvez deva realizar a fim de se tornar um especialista. Descubra
a melhor maneira de implementar essas mudanas e faa-as.
Mostrar seus sucessos uma situao traioeira, portanto, tenha
cuidado. Se voc como eu, recebeu mensagens conflitantes ao longo
de sua vida a respeito de exibir seus sucessos. Por um lado, voc foi
aconselhado a no ocultar seus talentos e, por outro, disseram-lhe para
no se gabar.
Se voc pretende se tornar um persuasor e influenciador bem-sucedido,
deve convencer as pessoas que voc possui habilidades, sabedoria e
experincia para gui-las a objetivos que visam seus benefcios. Elas no
possuem essa informao a no ser que um dos objetivos de seu
negcio seja o de torn-la conhecida. Portanto, deixe que seus clientes,
fornecedores, empregados e qualquer um que esteja interessado em
conhecer suas estratgias vencedoras e histrias de sucesso acreditem,
se quiser, em sua expertise e adotem sua viso.
Certifique-se de que as pessoas em sua organizao
saibam o que voc traz para o trabalho. Sua formao,
educao formal, instruo e experincia pessoal contribuem
para suas habilidades. Sem achar que tem o rei na barriga,
deixe as pessoas saberem sobre suas realizaes. Exiba seus
diplomas, licenas, prmios e outras evidncias de suas
realizaes em lugares destacados em seu escritrio ou lugar de
trabalho. Voc deu duro para chegar onde est e merece
receber o crdito.
Inclua referncias sua educao ou experincia em
suas conversas. Menes sutis sobre sua educao e
experincia tais como O que descobri em meu curso de MBA
foi... ou Durante meu tempo como Diretor Tcnico na...,
confrontamos uma situao semelhante... acrescenta
credibilidade sua posio de autoridade e percia. Tome
cuidado com essa abordagem, pois ser apanhado como seu
prprio relaes-pblicas muito fcil e voc pode soar
inadvertidamente como convencido e pretensioso.
Compartilhe histrias que realcem seus sucessos e as
estratgias que voc coloca em prtica para alcan-los.
Alm de v-lo como um especialista que no apenas conhece
seu objeto mas obteve sucesso em sua rea de atuao, as
pessoas querem saber como voc chegou onde voc est
agora.
Todos procuram pela resposta correta. Quanto mais voc ajudar as
pessoas a alcanar seus objetivos compartilhando suas estratgias
vencedoras, mais elas o reconhecero como o especialista.

Construindo uma estratgia vencedora


Em sua pesquisa a respeito de estratgias vencedoras, John Sterling, scio e cofundador da
Smock Sterling, consultores de gesto estratgica, oferece os seguintes conselhos para
implementar uma estratgia vencedora:
Assegure-se que voc possui o talento para o trabalho em questo. Os melhores planos so
passveis de implodir se voc no tiver as pessoas certas para implement-los.
Pense a respeito de como seus concorrentes em potencial possam reagir. Considere todas
as maneiras pelas quais a concorrncia pode responder sua estratgia e use o
brainstorming para descobrir o que voc pode fazer em resposta. Alm disso, esteja frente
daquilo que seus rivais tenham na manga.
Envolva gerentes de toda a organizao nos estgios iniciais do desenvolvimento da
estratgia. Pessoas que ajudam a criar um plano aderem a ele e se sentem responsveis pelo
seu sucesso. Apesar de poder acontecer de nem todos concordarem com o que foi decidido,
eles podem manifestar suas diferenas e toda a equipe pode explorar os prs e os contras da
proposta.
Comunique com persistncia e consistncia. Muitas estratgias falham em razo de uma falta
de adeso ou compreenso ou comunicao pobre. Mantenha as pessoas atualizadas com o
que est acontecendo. Sejam as notcias boas ou ms, as pessoas precisam saber o que est
havendo, a fim de se sentirem parte do processo.
Planeje e faa um oramento. Se quiser se assegurar que os procedimentos estejam
alinhados com a estratgia e que eles sejam implementados apropriadamente, rena um
plano de ao e um oramento e revise-os regularmente.
Supervisione e responsabilize as pessoas. Mantenha seus olhos e ouvidos abertos.
Saiba como o plano est se desenvolvendo, o que est acontecendo com a concorrncia,
como os clientes esto respondendo e como voc est se saindo financeiramente. Descubra
o que est funcionando e o que no est. Responsabilize as pessoas, caso contrrio, seu
monitoramento no tem sentido.
Realize aes simblicas. A fim de motivar sua equipe e reforar seu empenho, aes
simblicas so imbatveis. Piqueniques da empresa, drinques no fim da semana, uma nota de
congratulao ou buqus de flores e prmios para os melhores desempenhos so timos
para construir o esprito de equipe e elevar o moral. Conte histrias j conhecidas, relevantes
e inspiradoras. Promova cerimnias tais como comemoraes quando as metas so atingidas
ou festas de aniversrio ou datas comemorativas. D sentido a ambientes colocando citaes
inspiradoras ou quadros nas paredes ou flores na recepo. Lidere do alto e deixe que seus
trabalhadores saibam que voc se importa com eles. Seja criativo.
Certifique-se de que sua tecnologia apoie sua estratgia. Negcios no sobrevivem sem
tecnologia de informao. Voc deve possuir a tecnologia certa para executar estratgias e
voc no pode implementar novas tecnologias sem uma estratgia por trs.

Dedique tempo para construir suas estratgias vencedoras. s vezes,


estratgias falham porque foram mal concebidas ou mal executadas.
Comece por definir o desafio e comunic-lo claramente a todos os
envolvidos. Assegure-se de que todos concordem e se comprometam
com a execuo do plano. V at o fim para garantir que seu plano seja
executado. Acompanhe e mea seus objetivos, identifique onde eles
no esto sendo alcanados e promova uma ao corretiva.
Parte II
Desenvolvendo Suas Habilidades de
Persuaso e Influncia

Vamos dar uma olhada em algumas das leis da persuaso.


Nesta parte...

P ara ser persuasivo, preciso desenvolver algumas habilidades


slidas e bsicas. Nesta parte eu lhe mostro como escutar
ativamente seu pblico-alvo para que voc possa realmente enfrentar
aquilo com que se preocupa. Eu lhe dou informaes privilegiadas
sobre como captar e manter a ateno do seu pblico, e digo-lhe
como adequar sua abordagem para lidar com as maneiras diferentes
com que pessoas diversas tomam decises. Voc tambm descobrir
como se fazer compreender de forma convincente, no importa
como seja a pessoa que o estiver escutando.
Captulo 7
Escutando Ativamente
Neste Captulo
Mostrando aos outros que voc os valoriza
Indo alm da audio
Percebendo sentimentos
Respondendo respeitosamente

V oc pode pensar que escutar e ouvir so a mesma coisa. No so.


A audio um processo fisiolgico em que seus ouvidos
processam as ondas sonoras. A escuta um processo psicolgico no
qual voc interpreta o que ouve e responde de forma a demonstrar seu
entendimento. Audio acontece. Escuta uma habilidade que voc
desenvolve.
Escuta ativa prestar ateno ao que a outra pessoa est dizendo e
forma pela qual ela est falando leva a comunicao a um outro nvel,
mais profundo. Voc compreende no apenas a informao que o
locutor est transmitindo para voc como obtm insights de seus
pensamentos e sentimentos a respeito do que ele est comunicando.
Como o bigrafo e moralista grego Plutarco (46-120 a.C.) disse: Saiba
como escutar, e voc vai se beneficiar at mesmo daqueles que falam
mal.
Neste captulo, voc obter uma viso sobre como pode estar
totalmente presente com outras pessoas, desapegando-se de seus
interesses para se concentrar nos delas. Voc descobrir como
reconhecer os sentimentos e como reagir de maneiras que faam com
que a outra pessoa se sinta valorizada e apreciada.
Embora a maioria dos exemplos e relatos neste captulo seja
relacionada com trabalho, as habilidades de escuta podem fazer um
mundo de diferena com seus amigos e familiares bem como com seus
colegas e clientes.
Seja no trabalho ou em sua vida privada, quando as pessoas sentem que
voc as valoriza e aprecia, elas ficam mais abertas sua influncia do
que se voc ignorar, interromper, ou rejeit-las completamente. Quando
voc faz os outros se sentirem bem consigo mesmos, eles esto prontos
para confiar em voc e quando a confiana est em vigor, a
capacidade de persuadir est ao alcance de suas mos.

Mostrando s Pessoas que Voc as


Valoriza
O smbolo chins para ouvir em um nvel profundo e significativo (veja
a Figura 7-1) composto por caracteres que representam vrias outras
palavras, incluindo ouvido, voc, olhos, ateno total e
corao. No d para ser mais claro do que esses elementos se voc
quiser uma receita simples para fazer algum se sentir valorizado!

Figura 7-1: Smbolo chins para escuta ativa.

Ainda estou para conhecer uma pessoa que no queira algum para
prestar ateno nela. A maioria das pessoas luta para se fazer ouvir.
Concentre seus olhos, ouvidos e corao em algum, d-lhe sua ateno
total, e veja sua capacidade para persuadir ou influenciar aumentar
exponencialmente.
Voc sabe como bom quando as pessoas o ouvem, dando-lhe sua
ateno plena, focando em voc e colocando seus prprios interesses
em banho-maria enquanto voc fala. Ou talvez no. A escuta ativa um
bem raro. A maioria das pessoas abenoada com dois olhos, dois
ouvidos e uma boca. Infelizmente, a maior parte delas os utiliza na
ordem inversa. Se voc quer conquistar o apoio de algum, considere a
observao de Winston Churchill: preciso coragem para levantar-se e
falar; mas tambm preciso coragem para sentar-se e ouvir.
Dar sua total ateno s pessoas mostra que voc est interessado nelas
e que se importa com elas como pessoas. Deixe que as pessoas saibam
que voc as valoriza e veja a autoestima delas aumentar. Faa-as
sentirem-se bem sobre si mesmas e a motivao e moral delas
dispararem.

Aumentando o engajamento das pessoas


Fazer com que os outros se envolvam com voc o seu caminho para o
sucesso. Para isso, preciso que mostre que se preocupa com eles,
escutando-os. Seja voc pai, amigo, filho ou chefe de algum, as pessoas
s se preocupam com o que voc quer se souberem que voc se
importa com elas.
No trabalho, funcionrios motivados so empregados engajados e,
como tal, produzem resultados positivos. Profissionais de RH em uma
pesquisa recente do Institute of Employment Studies
(www.employment-studies.co.uk) definiram engajamento como:
Acreditar na organizao
Querer trabalhar para melhorar as coisas
Entender o contexto dos negcios e a viso geral
Respeitar e ajudar os colegas
Estar disposto a dar aquele algo a mais
Manter-se atualizado com avanos na rea
Embora engajamento e compromisso com uma organizao sejam
semelhantes, os conceitos diferem de algumas maneiras. Mais
visivelmente, engajamento uma via de mo dupla. Uma organizao
deve primeiro envolver o empregado, que ento decide quanto
engajamento quer oferecer em troca. Veja o quadro Quem est
engajado? para tendncias mais fundamentais sobre o engajamento do
funcionrio.
Se voc quiser tirar o melhor proveito de sua equipe, elogie seus
esforos. Diga a um funcionrio que voc o valoriza, assim como seu
trabalho e observe seu desempenho continuar a melhorar. Pessoas que
se sentem apreciadas tm desempenho melhor do que aquelas que no
se sentem assim.
Valorizar e envolver sua equipe a maneira mais eficaz de obter seu
engajamento. Quando os funcionrios participam da tomada de
decises, sentem-se vontade para expressar suas ideias e reconhecer
que suas contribuies so bem-vindas, tm oportunidades de
desenvolver seus trabalhos e sentem que a organizao se preocupa
com sua sade e bem-estar, eles se engajam. A responsabilidade pelo
cultivo do engajamento repousa nos gestores, em todos os nveis da
organizao.

Oferecendo empatia
Empatia um componente vital para fazer algum se sentir valorizado.
Como examino no Captulo 3, empatia a capacidade de escutar com
sua cabea e seu corao.
Deepak Chopra se refere a essa forma de absorver informao como
envolvimento distanciado, em que voc permite que os outros sejam
exatamente como so. Quando voc escuta, voc no impe sua ideia
de como as coisas deveriam ser. Voc no fora suas solues para os
problemas de outras pessoas. Em vez disso, voc se distancia,
permitindo que elas encontrem seus prprios caminhos atravs dos seus
labirintos de incerteza, at que encontrem maneiras que funcionem
melhor para elas.

Quem est engajado?


Pesquisa do Institute of Employment Studies ressalta tendncias notveis no engajamento do
empregado:
Os jovens e os mais antigos so geralmente os mais engajados grupos etrios, com os
trabalhadores na casa dos trinta, quarenta e cinquenta mostrando rpidas imerses no
engajamento.
Minorias tnicas demonstram um nvel de engajamento significativamente mais alto que o de
seus colegas brancos.
Gerentes e funcionrios que se conectam diretamente com os clientes ou fregueses
demonstram engajamento relativamente superior. O engajamento tende a diminuir entre
funcionrios da equipe tcnica.
Profissionais tm o nvel de engajamento mais baixo, comprometendo-se com suas profisses
e no com seus empregadores.
medida que o tempo de servio aumenta, os nveis de engajamento diminuem at que o
empregado chegue a 20 anos de servios ou mais, ponto em que os nveis de engajamento
tendem a aumentar novamente.
Os empregados que se ferem, tm acidentes no trabalho ou so intimidados na empresa
(particularmente se um chefe est envolvido), demonstram baixo engajamento.
Os funcionrios que tm planos de desenvolvimento adequados ou acesso a oportunidades
para se desenvolver so mais engajados do que aqueles que no possuem.
Organizaes que compreendem os nveis de engajamento e os motivadores de diferentes
grupos de funcionrios saem-se melhor em fazer com que sua equipe se envolva do que
aquelas que utilizam a abordagem generalista para o engajamento.
Embora essa pesquisa tenha sido realizada no Reino Unido, suas concluses podem ser
aplicadas globalmente e refletem as concluses de outras organizaes, incluindo a Dale
Carnegie Training.

Quando Bianca foi chamada ao escritrio de seu chefe, ela no tinha


ideia de que ele estava a fim dela e estava prestes a sugerir que eles
levassem seu relacionamento para alm do profissional. Bianca ficou
horrorizada, pois valorizava seu trabalho, estava em uma trajetria
ascendente na carreira e no queria arriscar suas chances de uma
promoo. Naquela noite, quando ela disse sua colega de
apartamento, Camilla, o que havia acontecido, Camilla interrompeu:
Oh, sei exatamente como voc se sente. Quando meu chefe deu em
cima de mim, levei meses para me recuperar; nem sei se j me
recuperei, estava completamente arrasada. Magoada porque Camilla
tinha interrompido com sua prpria histria, Bianca encerrou a
conversa dizendo: Voc no tem ideia de como me sinto. Voc no
estava me ouvindo. Embora Camilla estivesse tentando demonstrar o
que entendeu ao relacionar a experincia de Bianca com a sua prpria,
ela acabou mostrando que estava pensando em si mesma. Uma
resposta mais emptica poderia ter sido se Camilla tivesse ficado fora da
equao e mantivesse o foco em Bianca, dizendo algo como: Voc
deve estar se sentindo desolada. Essa resposta mostra que Camilla
compreende a situao e os sentimentos de Bianca, mantendo-se
distanciada e 100 por cento focada em sua amiga.
Apesar de empatia e solidariedade serem dois sentimentos e muitas
pessoas usarem as palavras de forma intercambivel, elas so
diferentes. Quando demonstra empatia, voc procura entender o que
algum est sentindo. Voc busca sentir com a pessoa. Por outro lado,
quando demonstra solidariedade, voc pode sentir pela pessoa o que
ela est enfrentando mas voc no entende o que ela est sentindo.
Empatia sobre sentir com algum; solidariedade sobre sentir por
algum.
Quando voc escuta com empatia, voc capta os sentimentos da outra
pessoa, reconhecendo como a situao para ela, sem ficar
emocionalmente envolvido. Essa abordagem mostra que voc valoriza
o indivduo e pode colocar de lado suas prprias emoes, sentimentos
e interesses, dando, assim, espao para que o outro se expresse.
Escute com empatia sempre, e a outra pessoa vai gostar de voc.
Consulte o Captulo 10 para descobrir o poder de gostar no processo de
persuaso.

Prestando ateno primeiro em outros


pontos de vista
Para entender o ponto de vista de algum, voc tem que escut-lo
primeiro. Mas, espere, voc pode estar dizendo, que tal algum me
entender? Bem, suas necessidades devem, por vezes, vir em segundo
lugar. Enquanto a curiosidade pode ter matado o gato, a satisfao o
ressuscitou.
Em seu clssico livro Os Sete Hbitos das Pessoas Altamente Eficazes,
Stephen Covey incentiva os leitores a procurar entender antes de
procurar ser entendido. Em outras palavras, escute a outra pessoa e
depois observe como ela o escutar.
Se voc no tentar forar seus pensamentos sobre os outros, eles
estaro muito mais propensos a ficarem preparados, dispostos e
capazes de ouvi-lo quando chegar a sua vez de falar.

Relembrando Suas Habilidades de Escuta


Escutar exige prtica. Embora voc possa ter aprendido habilidades de
escuta na escola, a maioria dos meus professores focou na leitura,
escrita e aritmtica. Dito isso, escutar uma habilidade que voc pode
aprimorar. Exige concentrao, prtica, perseverana e um desejo real
de conhecer a outra pessoa.
Sinceramente, querida
A fim de criar empatia de forma eficaz com outra pessoa, voc deve ser sincero. Quando voc
sincero, voc genuno, verdadeiro e honesto em todos os seus pensamentos, aes e palavras.
Ser sincero e autntico, particularmente na maneira como voc elogia outra pessoa, pode render
grandes resultados e encorajar a outra pessoa a fazer algo mais por voc.
Voc no pode fingir sinceridade e voc provavelmente se sair melhor evitando tentativas de
ser sincero se verdadeiramente no sentir o que est fazendo ou dizendo. As pessoas captam
insinceridade em diferentes velocidades, mas a maioria delas pode, eventualmente, reconhecer
uma farsa. E se descobrirem, que Deus o ajude. Depois que descobrem que voc um impostor,
voc perde sua chance de persuadir algum a aceitar seu ponto de vista.
Se voc tem dificuldades para ser sincero ao elogiar os esforos dos outros, reflita sobre suas
prprias convices e percepes. Voc pode descobrir que est baseando suas respostas em
medos e expectativas pessoais, condicionamento social ou nos exemplos e opinies de outras
pessoas. Desenvolva sua autoconscincia, perguntando-se o seguinte:
Minhas reaes so baseadas em como penso e me sinto ou estou cedendo s expectativas
e condicionamento social?
Estou permitindo que outros sejam quem so, com seus pontos de vista nicos ou quero que
se sujeitem aos meus?
Estou reagindo ao que est acontecendo no momento ou estou respondendo a experincias
passadas?
Como um amigo meu me disse h muitos anos: se voc no consegue encontrar nada para
elogiar sobre outra pessoa, reflita sobre ela por cinco minutos. Se ainda assim voc no
consegue encontrar algo para exaltar, pense nela por mais cinco minutos. Em algum momento,
voc vai conseguir encontrar algo de positivo que abra seu corao e mente para quem ela e
para os desafios que enfrenta.

Preparando-se
Se a escuta ativa uma habilidade que voc quer desenvolver ou
melhorar, tire um tempo para preparar seu corpo e mente para trazer a
informao tona e absorv-la. As seguintes medidas demonstram que
voc est 100 por cento comprometido em ouvir:
Abra seus olhos. Olhos embotados, vidrados indicam que
voc est entediado ou indiferente. Experimente uma expresso
facial aberta e descontrada, mas alerta. Pratique sua expresso
de escuta, observando-se no espelho at que voc possa adot-
la sem a ajuda visual.
Sente-se (ou fique de p) com vivacidade. As pessoas
podem sentir que no se importa com elas ou com que esto
dizendo, se voc ficar curvado enquanto esto falando. Elas
podem se sentir desconfortveis se voc brincar com seus
dedos ou sacudir seus ps. Em vez disso, oriente seu corpo na
direo da outra pessoa e permanea relativamente imvel. Use
apenas gestos que encorajem a outra pessoa a falar.
Para saber mais sobre o poder da linguagem corporal, veja o
Captulo 13 ou leia meu livro Body Language For Dummies
(Wiley).
Deixe suas prprias questes l fora. Quando estiver
trabalhando para compreender outra pessoa, deixe que a
conversa seja toda sobre a outra pessoa. Deixe seus
pensamentos e convices de lado para ficar livre e aberto ao
que ela tem a dizer. D uma olhada no Captulo 3 para saber
mais sobre ser receptivo aos pontos de vista de outras pessoas.
Voc tambm pode adquirir uma cpia de Coaching com PNL
Para Leigos, de Kate Burton, que cobre esse tpico com
detalhes.
Aja como se estivesse interessado. Fazendo como se
estivesse interessado no que a outra pessoa est dizendo, voc
realmente comea a se sentir interessado. Atores ensaiando um
personagem muitas vezes agem como se para ajud-los a se
transformar naquela pessoa. Crianas brincam de como se o
tempo todo, fingindo serem mdicos, enfermeiros ou vaqueiros.

Como o seus sentimentos tm impacto sobre seu comportamento e este


afeta suas convices, quando voc age como se, voc se transforma
no que quiser. Estudos sobre convices e comportamentos mostram
que o que voc acredita e espera ser determina como voc se
comporta. Estudos internacionais mostram consistentemente a
correlao de atitudes, convices e expectativas sobre o
comportamento.
Seja paciente. Quando busca entender os pontos de vista de
outras pessoas, d-lhes tempo para expressar seus pensamentos
e opinies. Quando as pessoas sentem que voc as est
apressando, elas no ficam confortveis compartilhando seus
pensamentos com voc. Consulte a prxima sesso Permitindo
que os outros falem para detalhes.
Esteja presente. Quando est escutando a outra pessoa, voc
precisa existir no aqui e agora. A seo posterior Estando
presente com o locutor oferece mais ideias de como estar
completamente presente com outra pessoa.

Permitindo que os outros falem


Muitas vezes as pessoas pensam que dar conselhos, tentar resolver
problemas e dizer a algum o que fazer o jeito de mostrar confiana,
apoio e encorajamento. Elas esto erradas. As pessoas s querem que
voc lhes d a chance de falar enquanto voc se senta e escuta.

Depois que convidar algum para falar, no interrompa. Faa o que


fizer, se voc quer ouvir algum, no o interrompa.
Muitas pessoas lutam para permanecer em silncio enquanto outra
pessoa est falando. Talvez voc queira interromper e fazer com que
uma situao ruim melhore, ou talvez voc queira se defender e
eliminar qualquer possibilidade de responsabilidade. Seja qual for sua
motivao, seus prprios interesses podem facilmente tomar conta de
uma conversa. Resista vontade de contar suas prprias histrias,
consertar problemas ou rapidamente garantir outra pessoa que as
coisas poderiam ser piores (e, assim, dizendo-lhe para criar nimo e
seguir em frente).
Excluir os pensamentos de outra pessoa, fazer com que seus pontos
passem por cima daqueles que ela est apresentando e interromp-la
quando no foi chamado so todos modos infalveis de fazer com que
os outros sintam-se desvalorizados e resistam aos seus esforos para
persuadi-los ou influenci-los depois. Quando contradiz ou acrescenta
julgamentos a essa mistura, voc est essencialmente invalidando seus
direitos de terem suas opinies e convices. Eles acabam se afastando
de voc por se sentirem impotentes.
Da prxima vez que estiver escutando algum, relaxe, conscientemente,
a mandbula e feche sua boca. Deixe que seu lbio superior repouse,
delicadamente, sobre seu lbio inferior. Mantenha ambos os lbios
nessa posio at que a outra pessoa tenha terminado de falar. Ento, e
s ento, permita que seus lbios se separarem. Se voc agir como se
estiver interessado em ouvir o que algum tem a dizer mantendo sua
boca fechada e sua mente aberta voc pode acabar descobrindo que
realmente prestou ateno. Se a outra pessoa tiver dificuldade para
parar de falar e voc j tiver ouvido o suficiente, pegue um assunto que
ela tenha dito e direcione a conversa para o caminho que voc quer
tomar. Dizer algo como: A respeito do seu ponto sobre... ou Baseado
no que voc est dizendo... faz com que o locutor sinta que voc
escutou e refletiu sobre o que ele disse.
Voc pode se sentir tentado a concluir as frases da outra pessoa, mas se
voc j tiver sido vtima disso, voc sabe quo desconcertante essa
prtica . Interromper os pensamentos sabota os outros a nvel pessoal,
possivelmente fazendo com que duvidem de si mesmos e,
definitivamente, prejudicando qualquer confiana que voc possa ter
estabelecido.
Voc claramente no consegue ouvir se estiver falando. Aguarde at
que a outra pessoa pare de falar antes de abrir a boca. Se voc
intrometer seus pensamentos e usurpar a histria de quem a estiver
contando, essa pessoa no vai ficar disposta a ouvi-lo.
Certo dia, durante o almoo, Daniel e Jorge, colegas de trabalho,
estavam trocando ideias sobre suas carreiras, Daniel queria conversar
sobre possveis caminhos que ele poderia seguir para incrementar suas
oportunidades, mas Jorge constantemente o interrompia para
argumentar porque achava que uma determinada abordagem no iria
funcionar, o que havia acontecido com ele quando tentara seguir o
caminho que Daniel estava considerando ou como Daniel estava errado
em seu pensamento. Embora eles tenham continuado a trabalhar
juntos, Daniel perdeu a confiana em Jorge como resultado da forma
como este o havia tratado e procurou outras pessoas com quem
colaborar quando novos projetos aparecessem.

Saboreando o silncio
s vezes, quando as pessoas esto lutando para se expressar, elas ficam
caladas. Seus nimos podem estar exaltados e elas querem control-los,
ou podem precisar de tempo para formular suas ideias em pensamentos
coerentes. Quando a pessoa que fala fica em silncio, voc pode ter
certeza de que ela est refletindo ou sentindo alguma coisa, no que ela
tenha parado de pensar.
O silncio pode ser desconfortvel, mas inevitvel; acostume-se. Estar
vontade com o silncio vital para a escuta ativa. Deixando de
interpor sua voz no silncio de outra pessoa, voc d ao locutor tempo
para pensar sobre o que quer dizer. Se for o caso, tranquilize-o dizendo:
no se apresse e permanea relaxado e pronto para escutar o que ele
tem a dizer. Esperar pacientemente ajuda os outros a sentirem que tm
opinies importantes para voc e que eles podem continuar se sentindo
calmos e confiantes em sua presena.
s vezes, o silncio pode perdurar por um tempo surpreendentemente
longo. Se isso acontecer, voc pode interromper com perguntas tais
como: O que voc estava pensando agora h pouco? ou O que o est
fazendo hesitar?. Faladas delicadamente, essas perguntas so formas
asseguradoras de incentivar o locutor a continuar conversando e
compartilhando informaes com voc sem atrapalh-lo. Se o silncio
mudar para um territrio mais emocional choro, raiva ou ansiedade
fique calmo, mantenha-se calado e d outra pessoa espao suficiente
para se expressar. Discutir com ela ou tentar acalm-la no faz bem a
voc, nem a ela, e pode intensificar a reao. Se algum chorar,
oferecer um leno de papel um tipo de gesto que mostra que voc se
importa.

Diminuindo seu rudo interno


Voc simplesmente no consegue ouvir a outra pessoa quando as
maritacas em sua cabea esto batendo papo. O rudo interno que
tambm chamo de vizinho no convidado em sua cabea o distrai e
interfere em sua habilidade de receber mensagens. A tentao para que
sua mente perambule enorme. Sucumba a essa tentao por sua
conta e risco.
Quando algum est falando e seus pensamentos, sentidos e
sentimentos desviam sua ateno dela, absorver a mensagem contida
em suas palavras bem difcil. Enquanto presta ateno aos seus
prprios interesses, voc perde a essncia do que a outra pessoa est
dizendo. Ela ento se sente jogada para escanteio, que no um bom
lugar para se ficar. Pior ainda, ela pode se sentir totalmente insultada e
encerrar a conversa completamente.
Pesquisas mostram que a velocidade mdia de fala nos pases
ocidentais de 120-150 palavras por minuto, enquanto a mdia de
pensamento de 600-800 palavras por minuto. Como voc realmente
consegue pensar mais rpido do que fala, sua mente pode facilmente ir
dar uma caminhada quando algum est falando com voc.
Terminar as frases de outras pessoas, porque voc prev o que vir a
seguir, indica que voc est prestando mais ateno aos seus
pensamentos do que aos de quem est falando. Se voc est mais
interessado em seu ponto de vista do que no delas, no espere que elas
se interessem pelo seu. Antes de interromper, tenha certeza de dar-se ao
trabalho de focar tambm em como a outra pessoa est transmitindo
sua mensagem, bem como no que ela est dizendo.
Quando voc filtra o que ouve, s consegue captar parte do que a outra
pessoa est dizendo e, geralmente, se agarra s palavras que
repercutem pessoalmente em voc. A viso geral que ilustra o ponto do
locutor ou detalhes importantes pode ser facilmente perdida por voc.
O que quer que esteja fazendo, voc no est escutando ativamente.
Para saber mais sobre filtragem de informaes, consulte Coaching com
PNL Para Leigos.
Se seu chefe ou um colega estiver falando com voc, buscando sua
total ateno, e voc estiver pensando algo do tipo: Meu Deus! Aquela
pessoa to atraente! ou Que idiota. No acredito que algum ainda
pense desse jeito ou Se algum no diminuir o aquecimento dessa
sala, vou dormir no meio desta reunio, as outras pessoas no recinto
vo captar o fato de que o que voc est ouvindo em sua cabea tem
pouco a ver com o que elas esto dizendo. provvel que elas
concluam que voc est mais interessado em si mesmo do que nelas.
Pedro foi demitido por conta de reduo do quadro de pessoal. Aos 45
anos e com uma famlia jovem, ele estava ansioso e preocupado. Ele
no queria preocupar sua mulher, ento no discutiu seus medos e
preocupaes com ela. Em vez disso, buscou apoio e consolo em seus
amigos mais prximos. Walter, um amigo dos tempos de escola, no foi
emptico com Pedro e, em vez disso, comeou a salientar como o
desemprego devia ser terrvel e como no saberia o que fazer se aquilo
acontecesse com ele. Ao prestar ateno ao rudo interno em sua
prpria cabea, com questes como: O que eu faria se isso
acontecesse comigo? e No sei como eu encararia minha esposa e as
crianas se estivesse no lugar de Pedro, Walter alcanou um tal estado
ao considerar suas prprias preocupaes que Pedro acabou tendo que
confort-lo e garantir ao amigo que, ele prprio, ficaria bem e que
Walter no deveria se preocupar. Pedro sentiu-se ainda mais isolado e
apreensivo como resultado desse encontro e evitou Walter por meses
depois disso.
Desligar os alto-falantes em sua mente e manter o espao aberto para
receber mensagens de outros requer prtica. Voc no consegue ficar
com uma barriga tanquinho sem fazer abdominal e tampouco consegue
se tornar um ouvinte de primeira qualidade sem abrir a mente e
praticar. Para concentrar sua ateno no que a outra pessoa est
falando e, assim, no dar tempo para sua mente se envolver em bate-
papo interno preste ateno simultaneamente aos seguintes trs
aspectos da outra pessoa:
Escute os fatos daquilo que a outra pessoa est falando.
Identifique os detalhes relevantes e as informaes precisas.
Observe, tambm, qualquer informao imprecisa e exagero
emocional.
Observe os movimentos e as expresses da outra pessoa para
obter insights adicionais sobre como ela realmente se sente
sobre o que est dizendo.
Sintonize-se com a voz da pessoa, observando o tom, volume,
velocidade e ritmo de sua fala. Se voc notar que os
movimentos e o tom esto fora de sincronia com o que a
pessoa est dizendo, preste ateno especial forma com que a
mensagem est sendo transmitida. Comportamento no verbal,
entre eles gestos, expresses e tom de voz, revelam as atitudes
e sentimentos da outra pessoa. Para saber mais sobre
comportamento no verbal, v aos Captulos 13 e 14.

Voc tem que se importar o suficiente para querer ouvir. Se voc se


esfora para se preocupar com os sentimentos ou situao de outra
pessoa, pense em como as percepes dela podem ter impacto sobre
voc e o que quer que acontea. Quanto mais voc sabe sobre algum,
mais informao voc tem para usar como base quando voc quiser
persuadir ou influenciar essa pessoa. Veja o Captulo 5 para mais
informaes sobre como apreciar as razes dos outros.

Estando presente com o locutor


No importa o que est acontecendo l fora buzinas, celebridades que
passam, nevascas permanea com a outra pessoa. As pessoas
apreciam o fato de que voc se importa o suficiente com elas para
ignorar distraes bvias.
A chave para estar presente com a outra pessoa o foco, foco, foco.
Sintonize no locutor que est aqui, agora. No reaja a ele com base no
que ele pode ter sido antes ou em quem voc acha que ele pode ser.
Apenas passe esse momento com ele como ele no presente.
Estar presente com algum exige que voc se conecte com ele,
livrando-se do rudo externo ou interno. Se voc genuno em seu
desejo de escutar buscando compreenso, aceite a pessoa como ela ,
sem permitir que seus preconceitos, tendncias ou ideias prconcebidas
possam nublar sua perspectiva.
Olhe para a outra pessoa com quem voc est se envolvendo. Os olhos
so a janela da alma. Quando olha para algum, voc capaz de captar
informaes que talvez ele no revelasse de outra maneira. Por
exemplo: pessoas que evitam olhar para voc podem estar retendo
informaes. Algum que est inquieto enquanto est falando pode
estar se sentindo desconfortvel. E algum que olha de modo sonhador
em seus olhos pode nutrir sentimentos romnticos por voc.
Como resultado de obras no prdio, a sesso mensal de Beth com Cida,
sua orientadora, precisou ser mudada do escritrio de Beth para o clube
de Cida. Beth e Cida esperavam encontrar um lugar calmo onde
pudessem conversar, mas quando chegaram ao clube, a rea de
reunio estava cheia e barulhenta. Depois de encontrar duas cadeiras,
Cida puxou a sua para perto de Beth, mais do que ela teria feito
normalmente, a fim de ajudar a eliminar as muitas distraes do
ambiente. Quando ela disse a Beth o que estava fazendo, Beth sentiu
que Cida respeitava a relao de negcio entre elas e que sua
orientadora estava fazendo todo o possvel para concentrar sua ateno
nela.
Em certas culturas, evitar o contato visual um sinal de deferncia,
enquanto olhar algum nos olhos considerado intrusivo e
desrespeitoso. Ao fazer negcios com pessoas de culturas diferentes da
sua, faa seu dever de casa e descubra onde os olhos falam mais alto.
Para mais informaes sobre contato visual, veja meu livro Body
Language For Dummies.
Obtendo Informaes Adicionais Enquanto
Escuta
Embora suas palavras e movimentos quando escuta possam parecer
secundrios, o modo como voc se expressa verbal e fisicamente pode
ter um impacto significativo no desenvolvimento de uma conversa. Nas
sees seguintes, delineio algumas de minhas tcnicas favoritas para
manter algum falando e durante o processo revelar informaes
importantes que voc pode usar mais tarde para persuadir e influenciar.
Apesar das pessoas, em sua maioria, evitarem falar diretamente sobre
seus sentimentos, elas oferecem muitas pistas que indicam o que
realmente est acontecendo em seus coraes e mentes. Oua o tom de
voz, perceba a escolha de palavras, a velocidade e ritmo da fala se
quiser entender seus sentimentos. Preste ateno em movimentos
corporais, expresses e postura. Se elas esto murmurando,
resmungando, curvadas ou em p, empertigadas, vociferando
instrues, as pessoas esto enviando sinais a respeito de como esto se
sentindo. Por exemplo:
Se o corpo de algum est ereto, firme e seguro, ela est
enviando mensagens de que est no controle.
Se os ombros de algum esto cados, ela est lhe dizendo que
est em modo de proteo.
Claro, voc tem que examinar mais profundamente do que apenas
gestos e expresses para obter uma viso completa do que est
acontecendo l dentro, mas voc ainda consegue ter uma ideia com um
pouquinho de dados.

Refletindo
Quando reflete sobre o que outra pessoa diz, voc confirma a
compreenso que teve de sua mensagem, incluindo seus pensamentos
e convices, bem como seus sentimentos e emoes. s vezes, uma
pessoa precisa apenas ser ouvida e reconhecida. Em outros momentos,
ela precisa ouvir as falhas em seu raciocnio sem crticas. Alm disso,
refletir sobre o que outra pessoa diz ajuda a identificar reas em que
voc concorda e discorda, trazendo questes tona, onde tm mais
chances de serem resolvidas do que se ficassem borbulhando abaixo da
superfcie.
No estou, repito, no, encorajando-o a adotar o estilo de algum s
custas do seu eu autntico. Estou, no entanto, encorajando-o a escutar e
observar a forma como os outros se comunicam e, em seguida, fazer
com que os padres deles reflitam nos seus. Quando voc reflete os
sentimentos de algum atravs de palavras, comportamentos e outros
modos, voc est
Mostrando que est prestando ateno.
Incentivando a outra pessoa a continuar a falar.
Transmitindo uma atitude acolhedora.
Demonstrando respeito pela outra pessoa.
Aumentando sua compreenso da situao e as razes do
comportamento e opinies da outra pessoa.
Construindo rapport para utilizar em influncias no futuro.

Ecoando padres de fala


Se voc fala como um nobre e seu chefe como um comerciante do
mercado, voc pode e deve avaliar a forma como fala.
Ecoar palavras, frases e padres de fala textualmente soa imitativo e
insultante. No desperdice tempo e energia tentando copiar exatamente
o que a outra pessoa faz. Em vez disso, parafraseie ou use expresses
tais como: O que entendo que voc est dizendo ... ou Ento, em
outras palavras... para esclarecer seu entendimento e fazer com que a
outra pessoa sinta que voc a est escutando.
Quando voc capta padres de fala, palavras e expresses, voc ganha
insight sobre a maneira como a outra pessoa pensa, age e sente.
Quando compreende esses trs fatores e reflete sobre eles, voc mais
capaz de obter a aprovao da outra pessoa. Para saber mais sobre o
impacto dos sentimentos na escuta e na reflexo, veja o Captulo 3.
Quando Jane conheceu Tom, o chefe de recursos humanos de uma
empresa global de tecnologia, ela prestou ateno especial linguagem
que ele usou quando falou. Ela o ouviu usando, frequentemente,
palavras como apaixonado, respeito, engajar, valor e apreciar. Ela
percebeu que quando ele falava sobre aprendizagem e
desenvolvimento, seus olhos brilhavam e ele se sentava para frente na
cadeira, usando as mos para transmitir sua fora de sentimento.
Prestando ateno sua linguagem e percebendo seus gestos e
expresses, Jane foi capaz de refletir sobre como as escolhas
comportamentais e de linguagem feitas por ele refletiam naquelas feitas
por ela, criando rapport rpido. Logo, Jane e Tom estavam explorando
maneiras pelas quais sua empresa poderia apoi-lo em sua misso de
fornecer treinamento de qualidade para os membros seniores da
organizao. Mais tarde, naquele mesmo dia, quando ela lhe enviou um
e-mail agradecendo por seu tempo, ela fez referncia a pontos
especficos da conversao e sentimentos que ele reconheceu durante a
entrevista. Jane agora uma fornecedora preferencial da empresa,
focando nas habilidades de comunicao e escuta. Ao demonstrar sua
prpria capacidade de ouvir os sentimentos e atitudes, bem como
dados e fatos, Jane convenceu Tom de que ela era a pessoa certa para
orientar a empresa.

Espelhando comportamentos no verbais


Igualar os humores das pessoas, refletindo de volta seus
comportamentos no verbais tais como postura, gestos e expresses
estabelece rapport, que encoraja resultados positivos.
No estou sugerindo que voc imite o comportamento de outra pessoa
nem que tente duplicar, exatamente, movimentos e expresses.
provvel que eles o identifiquem como um farsante ou um ator
desempregado que carece de sutileza. Em vez disso, recomendo que
voc responda de uma forma adequada, a fim de demonstrar respeito,
estabelecer rapport e produzir resultados. Para saber mais sobre
estabelecimento de rapport, consulte o Captulo 13.
Gestos, postura, expresses e elementos vocais revelam o que est
acontecendo no interior. Ao responder a esses sinais de maneira
respeitosa, voc mais capaz de se conectar com as pessoas e
influenci-las do que se chegar se intrometendo no territrio delas sem
observar os sinais.
Interrompendo de forma inteligente
s vezes, interromper adequado, at mesmo necessrio, durante uma
sesso de escuta. Encorajar os outros a continuar a falar por meio de
perguntas ou parafraseando o que voc est ouvindo constri rapport.
As outras pessoas sentem que voc est prestando ateno nelas.
Entretanto, se voc for intervir enquanto algum est falando, use sua
inteligncia antes de abrir a boca:
Nunca tente impor seus pensamentos nem julgamentos outra
pessoa.
Antes de interromper, identifique as vantagens de sua
interveno. Diga algo como: Estou me esforando para
entender o que voc quer dizer e realmente quero entender.
Voc poderia reformular essa ltima parte? mostra ao locutor
que voc o valoriza, assim como o que ele est dizendo. Se a
pessoa continuar, interrompa com: Ento, deixe-me resumir
seus pontos para confirmar que entendi o que voc quer dizer.
Se voc est querendo agradar, pare agora mesmo. Se quer
melhorar sua compreenso, incrementar a discusso e
demonstrar seu cuidado e preocupao, ento, intervenha.

Como voc pensa mais rpido do que fala (veja Diminuindo seu rudo
interno), seu primeiro instinto pode ser o de interromper. Pelo bem da
segurana, distancie-se. Estudos mostram que interromper a pessoa
enquanto ela est falando desvia e distrai sua ateno. Alm disso, a
interrupo afeta negativamente os relacionamentos, corta a
comunicao e reduz sua capacidade de descobrir qualquer coisa. Se
voc interromper sem tomar cuidado, esteja preparado para que a
pessoa que est falando sinta-se menos espontnea e mais hostil em
relao a voc. A pessoa pode no se abrir sua influncia persuasiva
no futuro.

Mostrando apoio para obter mais


informaes
Como observo no Captulo 2, quando se conecta com as pessoas em um
nvel emocional, voc est mais propenso a persuadir e influenci-las do
que se voc descartar suas opinies e rejeitar seus sentimentos. Durante
o processo de escuta, voc deve usar palavras, aes e empatia (veja a
seo anterior Oferecendo empatia) para mostrar que se importa e
trazer tona a informao adicional que pode ser til posteriormente.
Enquanto voc est escutando algum falar, demonstre interesse,
inclinando-se na direo da pessoa, mantendo os olhos nela e acenando
para encoraj-la a falar mais. Diga frases breves e de apoio, tais como
sei ou diga-me mais, que gentilmente embalam a outra pessoa e a
levam-na a fornecer mais informaes. Sons no verbais complacentes
como mmm, hmm, e aham tambm indicam que voc est
interessado no que elas esto dizendo e encorajam ainda mais a
conversao. Tocar a outra pessoa no antebrao pode transmitir apoio
e tranquilidade. Voc tambm pode tocar algum no brao, ombro ou
costas, desde que o toque seja apropriado e no viole seu espao
pessoal. A menos que vocs estejam apertando as mos, evite tocar
algum em sua mo, uma vez que isso pode levar a interpretaes
erradas. Alm disso, antes de tocar nas pessoas, pergunte se pode.
Algumas pessoas no gostam de ser tocadas e, em certas culturas, o
toque considerado invasivo.
Da prxima vez em que estiver escutando outra pessoa e quiser mostrar
apoio sem dizer nenhuma palavra, assuma essa postura:
Sente-se com pernas e braos descruzados.
Defronte-se com o locutor e incline a cabea na direo dele.
Deixe seu rosto assumir uma expresso aberta.
Acene a cabea conforme a outra pessoa fala.
Cada um desses comportamentos simples, mas tranquilizadores,
incentiva a outra pessoa a continuar falando e revelando informaes.
Algumas pessoas so tteis e gostam de tocar e serem tocadas; outras
no. Embora o toque possa ajudar muito para persuadir as pessoas a
seguirem voc, tocar os outros de maneira inadequada, sem sua
permisso, invasivo e desrespeitoso. Na dvida, no toque.

Fazendo perguntas sensveis e sensatas


Ao mesmo tempo em que o encorajo a no interromper quando algum
est falando (veja a seo anterior Interrompendo de forma
inteligente), tambm o incentivo a fazer perguntas para obter
informaes. Fazer perguntas eficazmente demonstra que voc est
escutando e est interessado na outra pessoa e em suas questes. Use as
seguintes dicas para formular perguntas eficazes:
Foque em questes abertas. Questes abertas incentivam as
pessoas a falarem mais e mais profundamente. Elas do s
pessoas a oportunidade de explorar seus sentimentos,
pensamentos e opinies. Um exemplo de questo aberta : O
que voc gostaria de fazer sobre isso?, enquanto uma questo
fechada seria: Voc j pensou em fazer....
Pense sobre suas razes para fazer qualquer pergunta.
Voc quer aprofundar sua compreenso na outra pessoa ou
quer impor suas opinies, sob o pretexto de perguntar?
Certifique-se de que suas perguntas no esto induzindo
a outra pessoa a pensar da mesma forma que voc. Evite
frases tais como: Voc no acha que seria melhor se... ou
Voc no acha que deveria..., que, claramente, tentam
manipular as respostas para que satisfaam seus interesses.
Perguntas indutoras no criam confiana, que uma parte
crucial na construo de relacionamentos. Veja o Captulo 5
para mais informaes sobre confiana e persuaso.
Em vez disso, use frases como Quais podem ser os benefcios
de...? ou Que outras opes que voc tem...?, que incentivam
o dilogo aberto e atento, ao mesmo tempo em que lhe
fornecem maior conhecimento sobre a maneira como os outros
pensam.

Quando voc faz perguntas eficazes, que estimulam e trazem tona


informaes, voc mostra que entende as questes que algum est
enfrentando. E, como resultado de questionamento adequado, voc
ganha dados adicionais que podem influenciar sua abordagem quando
voc quiser depois persuadir aquela pessoa a adotar sua maneira de
pensar ou agir.

Quando voc discorda


Se voc discorda com o que a outra pessoa est dizendo, resista
tentao de interromper com suas opinies. Em vez disso, seja paciente
e deixe a outra pessoa terminar de falar. Encoraje-a a revelar mais sobre
seus pontos de vista, fazendo uma pergunta que comece com: Estou
apenas curioso sobre suas razes para.... Use linguagem no
confrontadora que o faa parecer curioso e no intrusivo e impea a
outra pessoa de ficar na defensiva.
Preceder uma pergunta com as palavras: Estou apenas curioso... abre
caminho para uma comunicao clara e lhe d liberdade quando voc
est abordando temas delicados. Essa frase demonstra seu interesse,
mostra respeito pelo ponto de vista da outra pessoa e evita crticas.
Articular suas perguntas dessa forma uma maneira elegante de
suavizar questes difceis e lhe oferece uma sada mais fcil caso a
outra pessoa fique na defensiva. Por exemplo: se a outra pessoa desafia
voc ou o acusa de ser negativo, voc pode responder sinceramente
que est realmente curioso e interessado em compreender o que ela
quer dizer. Veja o quadro explicativo no incio do captulo,
Sinceramente, querida, sobre a importncia de se falar com
sinceridade.

Quando a conversao parece obstruda


Quando as pessoas esto relutantes em expressar seus sentimentos ou
nem mesmo os compreendem voc pode se sentir intrigado quando
estiver ouvindo. Caso sinta-se bloqueado ou confuso, continue a
praticar os bons comportamentos de escuta e reflita o que voc ouve
(veja a seo Refletindo), mesmo que isso no faa sentido no
momento. Com o tempo, essa abordagem permite que a outra pessoa
ganhe autoconhecimento e abra a porta para que voc a entenda
tambm.
A seguinte conversa entre Thiago e seu supervisor, Ed, mostra como o
questionamento sensvel pode incentivar a outra pessoa a compartilhar
mais sobre o que est indo errado mesmo que a outra pessoa no
esteja, inicialmente, certa sobre a fonte do problema.
Ed: Ei, Thiago. Como vai?

Thiago: No muito bem. Estou me sentindo um pouco mal hoje. Mas o tempo est bem
ruim, provavelmente deve ser por isso.
Ed: Ah, voc est sentindo para baixo hoje?

Thiago: Sim, tenho me sentido bem travado e frustrado.

Ed: [parafraseando os sentimentos que Thiago descreveu] Ento, voc est se sentindo
estagnado, isso?

Thiago: Bem, eu pedi um emprstimo h alguns dias e descobri que meu pedido foi
recusado.

Ed: Isso decepcionante.

Thiago: Pois . Eu estava realmente ansioso para conseguir o emprstimo para que
pudesse adquirir minha casa prpria.

Ed: Ento, voc est querendo comprar um imvel?

Thiago: Sim. Mas no posso bancar a compra de uma casa sozinho.

Ed: Ento, que outras opes voc tem?

Thiago: Eu poderia perguntar ao meu irmo se ele gostaria de comprar comigo.

Ed: Como voc se sente sobre isso?

Thiago: No fico muito entusiasmado j que no gosto muito da namorada dele e


provavelmente ele iria querer que ela entrasse no negcio com a gente.

Ed: O que mais voc poderia fazer?

Ao continuar fazendo perguntas abertas, Ed no s ajudou Thiago a


descobrir a fonte de sua frustrao, como, tambm, o auxiliou a pensar
em maneiras de lidar com ela.
As pessoas, muitas vezes, desconhecem seus prprios sentimentos ou
tm vergonha ou se sentem culpadas por eles e se esforam para
enfrentar suas prprias emoes. Por exemplo, ao perguntar a seu
gerente: O que voc quer que eu faa a respeito dessa baguna?, um
funcionrio sabe, na realidade, o que esperado dele. Ele no est
pedindo instrues. Em vez disso, est expressando sua hostilidade e
ressentimento. Um supervisor sensvel identifica os sentimentos
encobertos pelas palavras speras e aborda os sentimentos em primeiro
lugar. J um supervisor que no est ouvindo os sentimentos por trs
das palavras pode dar uma resposta que a outra pessoa no quer, como:
D um jeito e corrija!, exacerbando o problema real, que a
hostilidade do empregado.
Se algum est escondendo as emoes, como muitas vezes acontece
no trabalho e em relacionamentos pessoais, faa a si mesmo duas
perguntas:
Em vista da situao, o que a pessoa est dizendo faz sentido?
O modo de falar do indivduo se ajusta sua declarao?
Se a resposta para uma ou ambas as perguntas for um retumbante
no, v mais fundo, cuidadosamente, at descobrir o que realmente
est acontecendo.
Quando faz perguntas sensatas e sensveis, voc mostra s outras
pessoas que se preocupa com elas e com o que elas tm a dizer. Ao
repetir e refinar o que outras pessoas falam, voc demonstra que
entende seus sentimentos e no as julga. Continue questionando e
repetindo, e voc vai acabar conhecendo os fatos reais no uma
verso adulterada feita para agrad-lo. Quando voc tiver descoberto os
verdadeiros fatos e emoes, v ao Captulo 12 para ver o que fazer em
seguida.
Captulo 8
Conquistando e Mantendo o Interesse de
Seu Pblico
Neste Captulo
Atraindo e mantendo o interesse
Planejando o futuro com a curva de ateno
Lidando com lapsos de ateno

Q uando foi a ltima vez que algum o fascinou a ponto de voc no


conseguir tirar seus olhos dela? O que ela fez que o persuadiu a
sentar e prestar ateno? Como ela conseguiu traz-lo a bordo e mant-
lo l? Em outras palavras, como ela conquistou e manteve sua ateno?
Envolver-se com seus ouvintes de forma que estes estejam abertos para
o que voc diz vital se for persuadi-los a adotar sua maneira de pensar.
Para obter e manter a ateno de uma ou cem pessoas, voc precisa se
conectar desde o incio e aumentar seu interesse ao longo do tempo
pois, caso contrrio, ter dificuldades para influenci-las.
Felizmente, a capacidade de obter e manter a ateno de algum
envolve estratgias simples que voc pode aplicar a uma variedade de
situaes. Como todas as novas habilidades, voc deve praticar, se
quiser aprimorar as suas.
Neste captulo, compartilho algumas ideias e conceitos que o equipam
com um arsenal de tcnicas e ferramentas das quais voc pode se valer
quando quiser persuadir seu pblico seja uma pessoa, um pequeno
grupo de indivduos ou um grupo de milhares de pessoas a irem de
onde esto para onde voc quer que estejam. O resultado? Voc
captura sua ateno, aumenta sua intensidade e conquista o apoio delas
para sua ideia ou sugesto.
Fazendo com Que as Pessoas o Notem
Ser notado sempre foi um desafio, e o sculo XXI no facilitou o
processo. Com a escassez de tempo e uma cascata infinita de ideias e
escolhas bombardeando as pessoas diariamente, obter e manter a
ateno de algum uma luta contnua.
No momento em que as pessoas o veem ou ouvem-no, elas esto
reparando em voc. Elas esto decidindo se voc merece a ateno
delas ou no. Para fazer-se notado, o que voc diz e como o faz, deve
ser notvel to diferente, chocante ou novo, que as pessoas sejam
incapazes de ignor-lo.

Fazendo um teste como uma diva


De acordo com o folclore do teatro, quando ainda era uma atriz
desconhecida, Barbra Streisand chegou para um teste mastigando,
visivelmente, um grande pedao de chiclete. Aps ocupar seu lugar no
palco, continuou mastigando e, ento, parou e com um sorriso
envergonhado e coquete, tirou o chiclete de sua boca, colocou-o sob o
banco em que estava sentada, e voltou a cantar novamente. Depois que
os testes terminaram e todos os artistas deixaram o teatro, o diretor do
show subiu no palco e olhou embaixo do banquinho, apenas para no
encontrar nada l. Ao ter fingido estar mascando chiclete e fazer um
drama para se livrar dele, Streisand conseguiu se destacar da multido.
Embora a histria possa ou no ser verdadeira, ser notado e sustentar o
interesse uma estratgia astuta.
Embora uma atitude ofensiva possa capturar a ateno das pessoas,
ofender seus valores centrais e convices (veja o Captulo 2), ela
impacta, negativamente, sua capacidade de influenciar seu pensamento
e comportamento. Evite fanatismo, chauvinismo e intransigncia a todo
custo. O que voc acha engraado pode machucar algum. Fazer
comentrios grosseiros s preferncias sexuais, religiosas ou polticas de
algum pode fazer com que voc parea agressivo e desagradvel,
enquanto comentar negativamente sobre a aparncia de algum pode
dar a impresso de que voc rude e insultante. Quanto a vulgaridades
e imagens erticas, deixe-as do lado de fora a menos que voc esteja
preparado para ser posto na rua.
Conquistando um primeiro olhar
As primeiras impresses contam, e voc tem de quatro a seis segundos
para ser notado. Sem dvida, voc est competindo com fatores tais
como restries de tempo, tdio, cansao e rudo externo como
telefones tocando, bebs chorando e msica alta em seus esforos de
capturar a ateno do ouvinte.

Prendendo a ateno online e offline


Com a infinidade de concorrentes online disputando ateno, a
impresso que voc causa determina se voc notado ou no. Em um
estudo recente de percentuais de abertura, 51 por cento dos 4 milhes
de participantes que receberam um e-mail contendo dados deletaram a
mensagem dois segundos depois de abri-la.
Para capturar e manter a ateno, voc precisa ter uma grande abertura
que provoque, instigue e estimule o leitor a abrir seu e-mail e continuar
lendo. O mesmo vlido para sites. Pesquisas sobre motivao revelam
que os seres humanos compartilham trs caractersticas bsicas:
controvrsia, curiosidade e escassez. Misture essas caractersticas com o
foco nos trs objetivos principais que a maioria das pessoas tem fazer
ou economizar tempo, dinheiro e energia e voc tem um vencedor.
Aqui esto alguns exemplos de ttulos que atendem aos instintos bsicos
das pessoas e fazem com que queiram continuar lendo:
Como fazer R$ 3.000,00 por semana, sem sair de casa.

Como economizar milhares em suas contas de servios pblicos.

Como fazer com que ele/ela se apaixone novamente por voc.

Como perder rapidamente aqueles horrveis quilos indesejados.

Como ser publicado em 30 dias ou menos.

Esteja voc redigindo um texto ou transmitindo uma mensagem falada,


pessoalmente ou por telefone, o princpio de recorrer s caractersticas
fundamentais e objetivos centrais das pessoas permanece o mesmo.

Identificando o que importa para seu pblico


Todo mundo tem mais compromissos e menos tempo para se
concentrar em qualquer coisa do que gostaria. por isso que sua
mensagem deve ser clara, convincente e concisa. Seja qual for o modo
com que voc est transmitindo sua mensagem por escrito ou atravs
de gravao de udio, vdeo ou falando diretamente para uma plateia
ao vivo adote os seguintes princpios:
Transforme o que complexo em pontos-chave simples.
Comece pensando sobre a ideia geral. Considere o que
importante sobre a sua mensagem, os benefcios, a quem ela
afeta e como. O que voc quer que seu pblico faa como
resultado do que voc comunicou?
Apele s emoes, necessidades e desejos de seu pblico.
Embase sua mensagem com evidncias convincentes, tais
como um nico fato interessante ou um relato que capte a
seriedade emocional do assunto. Embora a evidncia que voc
escolher para substanciar seus pontos mude, dependendo do
seu pblico, ter todas as formas mo significa que voc est
preparado para qualquer coisa que surja em seu caminho. Alm
disso, faa com que sua mensagem seja memorvel, incluindo
ritmo, contraste, metforas e outros artifcios retricos para
fazer com que sua mensagem pegue.
Atenha-se ao ponto. Mensagens que divagam com pouco
foco confundem seu pblico, fazendo com que se pergunte o
que voc quer dele.
Se anunciantes estiverem persuadindo-o a fazer compras em algumas
lojas, comprar determinados produtos ou viajar para terras distantes,
eles esto capturando sua ateno, apelando aos seus interesses,
fantasias ou valores ou, muitas vezes, uma combinao dos trs.
Confira os exemplos:
Um desconto de 50 por cento soa bem quando o dinheiro
escasso. Aqui o anunciante est fazendo um apelo direto aos
interesses dos compradores ao propor que eles economizem
dinheiro (veja a seo anterior Prendendo a ateno online e
offline para saber mais sobre como apelar aos interesses
humanos).
Uma imagem de pessoas bonitas bebendo pias coladas em
uma praia arenosa, e a sugesto do odor de jasmim em uma
brisa perfumada uma forma bem persuasiva de apelar s suas
fantasias e tent-lo para um feriado, quando voc est tremendo
sob uma montanha de cobertores ou raspando gelo do seu
carro.
Um mdico de boa aparncia sugerindo que voc tome seu
xarope para tosse tem mais probabilidade de influenciar suas
escolhas do que um velho rabugento empurrando a garrafa
para voc. Mesmo quando voc sabe que o mdico em um
anncio um ator, o anunciante ainda ganha sua ateno pela
combinao de boa aparncia e autoridade, enquanto tira
vantagem de suas necessidades de sade. Aqui voc tem
fantasias o mdico bonito bem como os interesses e
valores sua sade trabalhando em conjunto. Para saber
mais sobre atratividade e autoridade como ferramentas
persuasivas, consulte o Captulo 10.
Para obter a ateno dos ouvintes, descubra o que importa para eles.
Faa o seu dever de casa para entender as questes e as preocupaes
deles para que, quando chegar o momento de ganhar sua ateno, voc
poder demonstrar que j est familiarizado com o que importante
para eles. Se o seu dever de casa toma a forma de pesquisa de mercado,
perguntando s pessoas que conhecem pessoalmente os seus ouvintes,
ou perguntando diretamente aos seus ouvintes, mais voc saber sobre
as pessoas que voc est planejando persuadir quanto mais voc sabe
sobre os seus interesses e questes mais persuasivo voc capaz de
ser. Seja qual for a maneira com que voc coleta informaes,
certifique-se de que est se comportando de uma forma adequada e
tica. Para saber mais sobre comportamento tico, veja o Captulo 5.

Desenvolvendo sua energia e entusiasmo


Voc quer falar com confiana suficiente para demonstrar que sabe
sobre o que est falando, sem parecer arrogante. Pratique algumas das
tcnicas a seguir para aprimorar sua energia e entusiasmo:
Sorria. Esteja voc falando para um grande pblico, uma
pequena reunio ou apenas uma pessoa, sorria antes de dizer a
primeira palavra. De acordo com numerosos estudos, sorrir
sugere confiana, cooperao, anima os humores e
proporciona manifestaes de insight. Use seus sorrisos
seletivamente, uma vez que sorrir para coisas desagradveis
pode fazer com que voc parea indiferente.
Cuide de si mesmo. Cuide bem do seu corpo comendo os
alimentos certos, descansando o suficiente e se exercitando
regularmente. Tire um tempo para socializar com os amigos e
refletir sobre o que importante para voc. Como qualquer
instrumento, seu corpo e mente tm melhor desempenho
quando voc cuida deles. Consulte o Captulo 2 para mais
informaes sobre autorreflexo.
Jogue-se. Muito antes da Nike cunhar o slogan Just do it
(Faa-o), Dale Carnegie disse: Inao gera dvida e medo.
Ao gera confiana e coragem. Medo evapora quando
agimos. Comprometa-se com o que est fazendo e veja sua
energia e entusiasmo aumentarem.

O perodo mdio de ateno do ouvinte tpico de seis a oito minutos


de cada vez. Se voc perguntar quanto tempo isso, prenda a
respirao e veja o que demora at que voc esteja ofegando. Seis a
oito minutos podem parecer uma eternidade. Para prender a ateno
dos ouvintes voc deve envolv-los durante o processo. Algumas
tcnicas que voc pode usar para manter seu pblico com voc
incluem:
Faa perguntas. Perguntas diretas e retricas transformam um
monlogo em uma conversao uma vez que o ouvinte se
torna ativamente envolvido.
Use acessrios. Acessrios relevantes que sejam visveis e
coloridos ajudam seu ouvinte a lembrar do que voc est
falando.
Adicione drama. Anime o que voc est dizendo colocando
sua voz e corpo na apresentao. No tenha medo de
representar dramaticamente parte do seu discurso, usando seu
corpo como um acessrio e incluindo o dilogo, sotaques
(timbres de voz) e variedade vocal.
Conte uma histria. Fatos contam, histrias vendem. Conte
histrias de sua experincia pessoal para desenvolver seu
ponto. Inclua estudos de casos e exemplos para fazer com que
seu material ganhe vida.
Pause. Se voc pausar, mostra confiana e seu pblico fica
curioso sobre o que vir a seguir.

Usando ganchos
Quando quiser persuadir seu pblico a ouvir o que voc tem a dizer,
consiga um gancho. Um gancho tudo aquilo que ganha ateno e
resume em poucas palavras o conceito do que voc est dizendo. Voc
no precisa comprar, fazer nem dar um gancho. Bons ganchos exigem
apenas um pouco de cuidado e preparao. Use todo e qualquer um
dos seguintes ganchos para conquistar rapidamente os coraes e
mentes de seus ouvintes:
Relatos. As pessoas continuam a prestar ateno em histrias
atrativas e bem contadas. Conte uma curta histria pessoal que
o conecte aos seus ouvintes e s questes presentes. Algumas
pessoas gostam de comear suas histrias pelo final, enquanto
outras gostam de comear bem pelo comecinho. Qualquer uma
das abordagens que tomar, certifique-se de que sua histria seja
relevante para o assunto.
Humor. Sorrir faz as pessoas se sentirem bem e o riso as une.
Comece com uma interpretao bem-humorada sobre seu
tpico, assegurando-se de que sua espirituosidade seja
apropriada sua mensagem. No estou sugerindo que voc
tente ser um comediante e sim o encorajando a partilhar uma
histria engraada sobre voc ou sobre algo que tenha
acontecido para revelar seu charme. Se voc contar uma piada
e ela no fizer ningum rir, no tente de novo. Esquea o
assunto e siga em frente.
Declaraes que criam dvida ou descrena. O que voc
diz no tem que ser verdade, desde que voc provoque a
curiosidade dos ouvintes. Uma declarao como O que vocs
esto prestes a ouvir vai mudar a sua vida para sempre pode
no ser realmente verdadeiro, mas pode fazer com que seu
pblico fique alerta, na esperana.
Fatos ou estatsticas notveis. Cite informaes precisas que
sejam interessantes, relevantes e que no sejam de
conhecimento comum.
Opinies. Dizer algo contrrio opinio pblica como, No
vejo nada de errado com as prticas de trabalho de empresas
que exploram o funcionrio e veja a confuso se armar.
Muito provavelmente seus ouvintes permanecero envolvidos
s para ver o que acontecer em seguida.
Eventos atuais. Quer as pessoas passem os olhos pelas
manchetes enquanto esperam por seus cafezinhos, quer
escutem um pouco das notcias enquanto voltam do trabalho
para casa, ou acompanhem rigorosamente os esportes e
assuntos atuais, a maioria delas tem algum conhecimento de
algo que est acontecendo no mundo.
Citaes. Elas no precisam ser de pessoas famosas, apenas
adequadas e oportunas.
Teatralidade. Como ex-atriz, estou propensa a adicionar um
pouco de show business em minhas aberturas, a fim de ganhar
a ateno dos ouvintes. Depois de tropear em suas falas de
abertura ou comear a enderear seus comentrios para o
pblico errado, seus ouvintes vo querer ver o que vir a seguir.
D uma chance teatralidade como uma nova abordagem.
Pratique antes para certificar-se de que suas escolhas
funcionam.

Independentemente do tipo de gancho que voc escolher, torne-o


relevante para sua mensagem. Por exemplo: uma histria sobre uma
criana que foi abusada vai conquistar a ateno de seu pblico, se
voc estiver angariando fundos para uma obra infantil.

Interessando-se pelas pessoas


Para a maioria das pessoas, a vida um caso de tudo sobre mim.
Mas adivinhem? No importa quo charmoso e inteligente voc seja,
no importa quo criativas sejam suas solues ou quo lgicas suas
concluses, se voc no levar em considerao as necessidades e
desejos das pessoas que deseja influenciar, ou se seu produto ou ideia
no relevante para elas, voc no pode esperar persuadi-las a adotar
sua maneira de ver as coisas.
Exceto pelas pessoas que tm algo a esconder, a maioria das pessoas
gosta quando outros se interessam por elas, porque isso as faz se
sentirem especiais. E se voc faz algum se sentir especial, muito mais
provvel que ela goste de voc. Veja o Captulo 10 para mais
informaes sobre como gostar e ser gostado so parte do processo de
persuaso.
Voc pode conquistar a ateno das pessoas conhecendo o que
importante para elas e mostrando que voc se importa com isso. Mostre
seu interesse pelos outros, explorando qualquer um dos itens a seguir,
seja perguntando diretamente ou fazendo um pouco de pesquisa antes:
De onde eles so. Toda cidade grande ou pequena e pas tem
caractersticas nicas que influenciam o pensamento e o
comportamento das pessoas. Mostrar que voc est interessado
nas origens dos outros demonstra que voc se interessa por
eles, como pessoas.
O que importa para eles. Se voc ainda no sabe, pergunte
quais so suas preocupaes e questes e ento responda
com informaes teis e relevantes. Por exemplo: eles esto
preocupados com o meio ambiente, os impostos ou decises
do governo? Questes de sade e segurana importam para
eles? Eles tm filhos, animais, casas de veraneio? Mencione
esses tpicos pertinentes e obtenha acesso s convices,
valores e preocupaes das outras pessoas. E, quando faz isso,
voc est bem encaminhado para conquistar a ateno deles.
O que lhes interessa. Golfe, tnis, montanhismo? Viagens,
famlia, carros velozes? Quanto mais voc souber sobre seus
ouvintes, em melhor posio estar para persuadi-los a prestar
ateno.
O que eles temem ou com o que se preocupam. O que os
motiva e os mantm seguindo em frente? Ao conhecer as
possveis respostas s suas perguntas e as solues para seus
problemas, voc tem um plano para influenciar suas decises.
Se voc j experimentou o fenmeno de algum demonstrando
interesse em voc, provavelmente gostou. Talvez algum tenha tocado
em algo que realmente importa para voc no decorrer de uma
conversa. Ou talvez voc tenha descoberto que vocs dois
compartilham uma experincia ou uma paixo. Essas pequenas
conexes o tornam mais receptivo para a outra pessoa. A energia flui
entre vocs dois, em vez de apenas em uma direo. Voc est mais
apto para persuadir ou ser persuadido.
Se voc est falando para um pblico de mais pessoas, o desafio de
descobrir os interesses, necessidades e preocupaes de todos pode
parecer assoberbador. Voc pode at descobrir que alguns dos
interesses das pessoas esto em conflito. Dito isso, voc sempre pode
contar com o fato de as pessoas terem interesse em bem-estar, inclusive
financeiro, fsico, espiritual ou familiar. V ao Captulo 2 para saber mais
sobre preocupaes e motivaes humanas.
Demonstrar interesse em outra pessoa ajuda a ganhar a ateno dela,
dando-lhe um lugar para comear a influenciar seus pensamentos e
comportamentos. Voc precisa seguir at o fim o interesse inicial por
meio da construo de confiana e respeito (veja o Captulo 5) se voc
quiser se tornar um persuasor e influenciador bem-sucedido a longo
prazo.

Usando nomes
Tratar as pessoas pelos seus nomes controla a ateno delas. Lembrar
das pessoas como indivduos e recordar de algo pessoal sobre elas s
favorece sua conexo. Acho que a melhor maneira de lembrar o nome
de algum repeti-lo logo que o escutar e dirigir-se pessoa pelo nome
durante a conversa. Por exemplo, um prazer conhec-lo, Joo e,
mais tarde, na conversa, dizer algo como: Ento me diga, Joo, como
descobriu que voc e Bruno tinham uma paixo por esportes radicais?.
Voc pode encontrar muitas dicas para recordar nomes em Improving
Your Memory For Dummies, de John B. Arden (Wiley).

Usando palavras-chave
Quando voc quiser conquistar a ateno de algum, escolha
cuidadosamente suas palavras. Devido a limitaes de tempo e
sobrecarga de informaes, as pessoas so seletivas com o que ouvem.
Enquanto voc est falando, as outras pessoas tm dilogos adicionais
passando por suas cabeas. Ser que eu paguei antes de sair do
estacionamento? Devo vender minhas aes neste negcio? A que
horas a pea da escola da minha filha?
A fim de chamar a ateno dos ouvintes de volta para voc, encontre e
utilize palavras-chave que despertem o interesse das pessoas. Palavras-
chave so palavras claras e poderosas que apelam para as emoes,
curiosidade e preocupaes de seus ouvintes. Quando escuta com
cuidado o que as pessoas dizem, voc pode distinguir as palavras que
so fundamentais para elas. Por exemplo: se algum fala sobre
conexo, paixo, convices e valores, voc sabe que essas so os
chaves que pode incorporar em sua apresentao. Quando voc
incorpora palavras-chave no incio (e, de fato, em toda a sua
apresentao) voc tem mais, chance de persuadir os seus ouvintes do
que se usar seu palavreado casual. Por exemplo:
Declarao sem palavras-chave: Hoje estou aqui para falar
com vocs sobre como fazer uma boa apresentao.
Declarao estrategicamente cheia de palavras-chave: Se
voc deseja se conectar com seu pblico, envolver-se com suas
convices e valores, e est entusiasmado sobre como
convenc-los a seguir sua liderana, voc veio ao lugar certo.

Algumas palavras-chave tornam-se aparentes somente depois que voc


passa um tempo com seu pblico, consequentemente, faa um esforo
para escut-lo. Embora muitas pessoas possam pensar que so bons
ouvintes, a verdade que a maioria das pessoas no tem interesse nem
fazem uso do que os outros esto dizendo para elas (o Captulo 7
explica como ir alm da audio para o domnio da escuta verdadeira).
Por isso, preste ateno ao que seu pblico diz e tente perceber suas
palavras-chave.

Conectando-se visualmente
O contato visual um elemento vital tanto para capturar quanto para
manter o interesse de seu ouvinte.
A menos que evitar o contato visual seja parte de sua abertura teatral
para chamar a ateno (veja a seo Usando ganchos anteriormente
neste captulo), mantenha sua cabea fora de seus papis e olhe para
seu pblico antes de dizer qualquer palavra. E, se olhar para qualquer
outro lugar que no para seu pblico for parte de sua ttica para ganhar
a ateno dele, deixe que ele saiba logo porque voc est se
comportando desse modo.
Quando o encorajo a estabelecer e manter contato com os olhos, no
estou falando de fazer o jogo do srio, de forma que os outros se sintam
desconfortveis. Pisque em uma proporo normal e mude seu foco
ocasionalmente.
Em um ambiente de grupo, passe cerca de trs segundos
com cada membro da plateia, conectando-se visualmente e
mantendo a ligao. Corra os olhos pela sala, como se voc
estivesse falando para um grupo de amigos interessados e no
para uma aglomerao amorfa de indivduos indiferentes.
Enquanto alguns louvam as virtudes de se deixar os olhos
vagarem pela mesa ou pelas fileiras da plateia, eu o encorajo a
perceber todo o grupo antes de comear a falar e, depois,
dirigir seus comentrios aos indivduos em diferentes partes da
sala, indo de um canto ao outro, com padro em M, W ou X. O
ponto importante ter certeza de que voc se conectou com
todas as reas.
Em um ambiente individual, olhe para a pessoa com quem
voc est falando de 45 a 65 por cento do tempo. Quando voc
estiver escutando, aumente sua conexo visual, olhando para o
locutor de 60 a 85 por cento do tempo.
Somente quando voc chegar ao grande pedido Quando voc vai
responder minha pergunta/assinar esse contrato/arrumar o seu quarto?
voc deve olhar seu ouvinte diretamente nos olhos e no piscar ou
recuar at que tenha atingido seu objetivo.
Quando voc olha nos olhos de uma pessoa, enquanto fala com ela,
voc d a impresso de ser digno de confiana. E as pessoas dignas de
confiana tm autoridade. Consulte os Captulos 5 e 11 para obter mais
informaes sobre o impacto da autoridade e da credibilidade na
persuaso e influncia.

Algumas culturas consideram desrespeitoso o contato visual


ininterrupto. Faa sua pesquisa cultural para evitar causar ofensas.

Mantendo e Intensificando a Ateno


Deles
Depois de ter atrado a ateno de sua plateia e estabelecido sua
disposio para escutar com todas as tcnicas que abordei na seo
anterior, voc agora deve mant-los envolvidos.
Atores, oradores e pessoas de vendas sabem da importncia de manter
o interesse do pblico. Tendo captado a ateno dos ouvintes, voc
deve concentrar seus esforos em estimular o interesse deles pelo maior
tempo possvel e evitar perder a fora, competindo com distraes o
tempo todo (consulte a seo posterior Lidando com distraes).

Falando a mesma lngua


Atrair e manter a ateno dos ouvintes exige que voc preste ateno
neles. Observe como eles se comunicam que tipos de palavras e
expresses empregam e reflita sobre o que voc percebe. Essa
abordagem semelhante a meu conselho no Captulo 7, onde sugiro
que voc reflita sobre as palavras e gestos que observar.
Falar a mesma lngua que seus ouvintes melhora seus poderes
persuasivos. No quero dizer que voc deva falar francs com os
franceses e russo com os russos, a fim de fazer com que eles o
entendam. (Claro que, ser capaz de falar a lngua dos seus clientes e
colegas til quando se faz negcios em um mundo global, e eu o
encorajo a aprender tantas lnguas quanto puder).
Quando voc fala a mesma lngua que seu pblico, voc reflete o que
ouve, repete palavras e expresses semelhantes (veja a seo anterior
Usando palavras-chave) e adapta ainda sua apresentao aos estilos e
preferncias de seus ouvintes. Por exemplo:
Se voc est falando para um grupo de pessoas que so
motivadas por fatos ou lgica, apresente seu argumento em
um estilo, lgico, factual. Baseie suas observaes na razo,
para tirar uma concluso. Como o pensamento lgico est
baseado no sequencial, d estrutura sua apresentao,
organizando ideias, fatos e concluses importantes em uma
progresso em cadeia.
Se o estilo dos ouvintes informal, afrouxe suas rdeas
verbais e reflita as palavras e fraseado de outras pessoas em
suas prprias palavras. Por exemplo: o discurso informal
normalmente associado s pessoas mais prximas a voc, em
quem voc confia, e a linguagem usada entre amigos,
familiares e pessoas que so parecidas com voc. A linguagem
informal soa amigvel e tende a usar contraes e uma
gramtica simplificada. Nas apresentaes, voc tenderia a
depender menos de grficos, tabelas e dados quantitativos e
muito mais de relatos.
Voc pode adquirir um monte de informaes sobre estilos de
aprendizagem variados e preferncias em levantamento de informaes
em Programao Neurolingustica Para Leigos, de Romilla Ready e Kate
Burton (Alta Books), bem como em Business NLP For Dummies, de Lynne
Cooper (Wiley). Alm disso, voc pode pular para o Captulo 9 agora
para pegar dicas para reconhecer como seu ouvinte prefere tomar
decises.
Ao longo deste livro, eu o encorajo a igualar e compassar seus ouvintes,
a fim de influenci-los. Voc pode encontrar mais informaes e
detalhes sobre esse processo tanto no Business NLP For Dummies, quanto
no Programao Neurolingustica Para Leigos.

Criando descries visuais


Criar descries visuais emocionais uma das formas mais poderosas
de manter a ateno de seus ouvintes. Grandes oradores, como Martin
Luther King Jr, Abraham Lincoln, Winston Churchill, John F. Kennedy,
Scrates e numerosos profetas religiosos, entendiam como unir as
palavras e emoes para abrir coraes e mentes.
Descries visuais emocionais so frases ou histrias breves que criam
imagens duradouras, que ressoam emocionalmente na mente dos
ouvintes. Elas esclarecem o que voc est dizendo e, ao mesmo, tempo
evocam um sentimento, apelando tanto para o lado esquerdo do
crebro (analtico) como para o direito (emocional).
As descries visuais so to poderosas porque mexem com os valores,
convices, esperanas e sonhos das pessoas. Elas fazem arder a paixo
e intensificam a viso. Como descrevo no Captulo 3, quando voc se
conecta em um nvel emocional, suas chances de persuadir e
influenciar as escolhas dos outros aumentam.
Siga essas sugestes para criar descries visuais e emocionais bem-
sucedidas:
Crie sua imagem de forma a ficar pertinente poca e s
circunstncias. Por exemplo: O atual clima econmico faz
com que eu me sinta como se estivesse em um carro em fuga
sem cinto de segurana ou motorista ao volante.
Leve em conta os interesses, paixes ou hobbies de seu
pblico. Se voc est descrevendo, para seu companheiro de
golfe, como voc imagina uma transio de liderana tranquila,
voc poderia dizer, como dar uma tacada de 200 metros
direto pelas raias, com um backswing lento e um follow-through
completo.
Confie em fontes que so sucessos comprovados. Aqui,
voc no precisa reinventar a roda, basta manter o olho aberto
para coisas interessantes que compartilhem semelhanas com
os argumentos que voc quer apresentar. Preste ateno em
eventos recentes, acontecimentos histricos, objetos familiares
e fenmenos naturais.
Opte pela conciso. Tente criar sua descrio em duas ou trs
frases.
Ensaie suas descries visuais antes de coloc-las em
prtica. Divida suas ideias com um colega ou amigo antes de
us-las com o pblico desejado. Veja como eles respondem e
pea feedback.
Seja seletivo e limite o nmero de descries que voc
usa. Embora descries visuais testadas e aprovadas como
feliz como pinto no lixo, dar pulinhos de alegria e andando
com uma mola em seu p sejam evocativas, elas no so
originais. Veja que variaes de imagens voc pode criar. Se
voc estiver usando descries visuais em uma apresentao de
cinco minutos, limite-as a no mais que trs e opte por um
tema. Qualquer coisa a mais e voc comea a soar forado e
esperto demais. Quando voc acrescenta muitas descries
visuais diferentes, o pblico fica confuso a respeito da ideia que
voc quer passar.

Repetindo-se de forma eficaz


Torne sua informao relevante para seus ouvintes e repita sua
mensagem para persuadi-los a continuar prestando ateno em voc.
Uma pronncia clara e confiante e informaes pertinentes garantem
que seus ouvintes no sejam carregados para uma viagem interna por
conta da falta de interesse. Veja as sees Enfrentando lapsos de
ateno e Lidando com distraes mais adiante, neste captulo, para
saber mais sobre repetio eficaz.
Conquiste a ateno dos ouvintes, contando-lhes o que voc vai dizer a
eles e, ento, diga. E, finalmente, diga-lhes o que voc acabou de dizer.
Dessa forma, quando as pessoas se distrarem, voc ser capaz de
recuperar a ateno delas sem que sintam que perderam tudo o que
voc disse.
Mantenha a ateno dos ouvintes no meio da repetio, variando seu
tom de voz (veja o Captulo 14), introduzindo palavras e frases
inesperadas e jogando alguns recursos visuais na mistura.
Seus movimentos, gestos e expresses contam como recursos visuais,
por isso, considere o que voc pode fazer fisicamente para atrair a
ateno e manter o foco do pblico em voc e no que est sugerindo.
Consulte o Captulo 13 para mais informaes sobre gestos
poderosamente persuasivos.

Indo com a Mar: A Curva de Ateno de


Seus Ouvintes
Estou disposta a apostar(!) e no sou uma mulher de apostas(!) que, em
algum ponto durante uma conversa, apresentao ou entrevista voc se
distraiu com alguma coisa que no tinha nada a ver com o papo do
momento. No se preocupe. Acontece com todo mundo.
Quando ningum est prestando ateno, ningum est se
comunicando. E, quando ningum est se comunicando, voc pode
desfrutar de resultados positivos.
Felizmente, voc estava prestando ateno em algum ponto durante a
interao e foi capaz de achar o fio da meada, continuando de onde
parou sem muita dificuldade ou interrupo (claro, se no estava
interessado logo de incio, voc vai continuar lutando para prestar
ateno).
Reconhecer os sinais de que a concentrao est titubeando o
primeiro passo para responder. Sinais de ateno perdida incluem:
Expresses desanimadas e olhares vidrados
Pouco ou nenhum contato visual constante
Conversa
Bater na mesa com uma caneta ou sacudir o p com
impacincia
Tentativas evidentes de mudar de assunto
Silncio e bocejos
Foco nas unhas das mos
Rabiscar
Usar a tecnologia como, por exemplo, mandar e-mails,
mensagens de texto e fazer ligaes telefnicas

As sees a seguir examinam aqueles momentos que ocorrem durante


quase todas as interaes, quando o interesse ou ateno de algum
esmorece um pouco. Ao prever as interrupes e se preparar para as
quebras de concentrao, voc pode voltar a se conectar com seu
ouvinte com respostas adequadas.

Retratando picos e vales


Uma ferramenta til para lidar com a propenso das pessoas distrao
pensar na ateno como se seguisse um padro nesse caso, a curva
de ateno. Embora esse modelo esteja bem estabelecido e aceito
agora, ele parece ter se originado nos anos 1940, com o mestre de
xadrez e psiclogo holands, Adriaan de Groot, que baseou sua teoria
nos processos de pensamento dos jogadores de xadrez. Foi
originalmente denominado de modelo de memria.
Como a Figura 8-1 mostra, a curva de ateno ideal sobe
acentuadamente no incio e continua em uma suave trajetria
ascendente at o final de sua apresentao. Embora essa experincia
parea boa, no conte que isso v acontecer no mundo real.
A Figura 8-1 tambm mostra a curva de ateno mais tpica, na qual a
ateno sobe e desce periodicamente em ondas.

Figura 8-1: Visualizar os altos e baixos da ateno ajuda-o a ficar concentrado


no resultado.

Altos e baixos so uma parte natural da conversao. As pessoas esto


sempre perdendo o fio da meada e precisando que sejam trazidas de
volta a bordo. O problema que as pessoas nunca querem admitir que
precisam que voc repita o que disse. Parecer burro, grosseiro ou
simplesmente desinteressado no se encaixa na imagem que a maioria
das pessoas tem de si mesmas. No Captulo 5 voc pode descobrir mais
sobre como refletir sua integridade.
Desde que voc ganhe a ateno de seus ouvintes no incio e prenda-a
novamente no final, voc tem mais chance de persuadi-los do que se
comear em desvantagem e terminar sonolento.

Fazendo um bom uso da curva


Ao visualizar onde voc est na conversa, permanecendo nos trilhos,
torna-se uma simples questo de tirar o mximo partido de um
determinado momento ao longo da curva de ateno. Tal como um
surfista pegando um grande tubo, voc pode surfar na curva e prestar
ateno aos altos e baixos. Mesmo se voc encontrar uma onda
ameaadora que pode derrub-lo, ainda assim voc pode cair de p.
Programe um modelo de uma curva de ateno no disco rgido da sua
mente. Leve esse modelo com voc para todas as suas reunies
qualquer tipo, em qualquer lugar, a qualquer momento. Dessa forma,
voc tem uma representao visual dos picos e vales da conversa. Ao
visualizar uma curva imaginria com altos e baixos, voc pode avaliar
os lapsos e ficar preparado para suas eventuais aparies.
Quando um baixo aparecer, descubra o que est acontecendo. Voc
est falando de forma montona, murmurando ou falando jargons? Ou
o ouvinte no entendeu sua ideia? Como no pode entrar na cabea do
seu ouvinte, voc tem que estar alerta para os sinais indicadores de
ateno enfraquecida e reagir rapidamente quando a concentrao
declinar. Alguns sinais reveladores que voc pode encontrar incluem:
Girar a cabea de um lado para outro como se o ouvinte tivesse
cibra em seu pescoo
Olhos apertados com a cabea voltada para longe de voc
Olhos vidrados
Arrastar os ps, esfregar as orelhas, olhos ou nariz enquanto
levemente vira-se na direo contrria sua
Mexer nas suas roupas e remover fiapos que s ela pode ver, ou
ficar olhando ao redor da sala
Punhos cerrados com msculos faciais contrados

Enfrentando lapsos de ateno


Muitas vezes, as pessoas no conseguem perceber quando a ateno de
algum diminui. Quando est iniciando uma conversa ou apresentao,
voc responsvel por prestar ateno em seu ouvinte, captar os sinais
e reagir apropriadamente.

Envolva-se com seu ouvinte desde o incio, a fim de assegurar que ele
possa alcanar voc depois de algum lapso de ateno.
Voc deve se fazer entender logo na primeira tentativa. O que acontece
depois de sua primeira tentativa vai influenciar o que vir a seguir. Se
algum rejeita uma ideia logo de incio, voc vai se esforar para mudar
a opinio dela mais tarde, mesmo quando ela sabe que est errada.
Geralmente, o orgulho est guiando essa mentalidade, pois ningum
quer ser percebido como indeciso ou incapaz de fazer a escolha correta
de primeira.
Nunca venda sua ideia para algum cuja ateno no est focada em
voc. Se voc est competindo por ateno desde o incio, espere at
que os olhos, ouvidos e corpo da pessoa estejam direcionados para
voc. Pode ser que voc tenha que parar por alguns segundos, at que a
outra pessoa perceba o que est acontecendo. Esperar pela ateno
integral de algum pode ser desconfortvel, ento respire
profundamente para acalmar-se e aguente firme. Se voc no puder
ganhar a ateno total da outra pessoa, pea para adiar a reunio at
um momento que seja mais conveniente para ela. O Captulo 14 tem
alguns exerccios de respirao muito bons para acalmar seus nervos.
Se as pessoas esto interessadas no que voc est lhes mostrando ou
dizendo, elas vo olhar na sua direo ou na do objeto. Se no esto
interessadas, elas vo desviar o olhar. Nesse caso, h vrias coisas que
voc pode fazer. Pare de falar at que olhem de novo para voc, dirija-
se pessoa pelo nome, ou altere o volume vocal. Se voc est se
reunindo com um grupo de colegas seus ou voc o chefe, justo
pedir-lhes que desliguem seus aparelhos eletrnicos BlackBerrys e
afins at que a reunio termine. Se voc est tendo uma reunio
individual e a outra pessoa comea a navegar na internet ou a mandar
mensagens de texto enquanto voc est falando ou apresentando, pare
de falar at que ela tenha terminado.

Lidando com distraes


Distraes abundam. Como voc no pode evitar completamente as
distraes, sua melhor forma de agir abord-los de frente,
minimizando distraes em potencial e corrigindo as j existentes
conforme explorarei mais nas sees seguintes.

Minimizando distraes potenciais


s vezes, o prprio espao onde voc vai se reunir se presta a distraes
uma janela que permite a entrada de muito sol ou emoldura uma vista
movimentada, um ouvinte posicionado na direo de uma porta aberta
por onde as pessoas passam continuamente, e cadeiras que so
colocadas de tal forma que o pblico tem dificuldade para v-lo fazem
com que obter e manter a ateno dos ouvintes seja um desafio. Se
voc puder arranjar essas distraes com antecedncia, faa-o. Mova as
cadeiras e feche as persianas. Como disse na seo anterior, pea a seus
ouvintes que desliguem seus aparelhos eletrnicos durante sua
apresentao. Se pedem que voc desligue o seu,quando voc vai ao
teatro e ao cinema, no h nenhuma razo porque voc no deveria
pedir a seus ouvintes que tambm desliguem quando voc est se
apresentando.

Remediando as distraes visuais


Quando voc notar algo que desvie a ateno dos outros em relao a
voc, como apresentador, lide com isso imediatamente (e, por
extenso, ajude os outros apresentadores, conforme necessrio).
Distraes visuais raramente se resolvem sozinhas. Na verdade, elas
geralmente ganham mais ateno quando negligenciadas.
No importa se voc viu uma mancha de caf na jaqueta de algum ou
algum papel higinico preso em um sapato, reconhecer o elefante na
sala geralmente suficiente para satisfazer a curiosidade de todos e
colocar a conversa de volta nos trilhos.
Se voc sentir que alguma coisa em voc sua roupa, seu cabelo ou
espinafre nos dentes est causando uma distrao, pergunte a seu
pblico, dizendo alguma coisa como: Percebi que vocs parecem estar
tendo dificuldades para se concentrar no que estou dizendo. H algo
sobre o qual eu deveria saber?. Dessa forma, voc toma conhecimento
do que est acontecendo e pode fazer algo a respeito.
Se distrao envolve outra pessoa, informe-a discretamente. Se for
apropriado, ajude a outra pessoa a resolver a situao o mais rpido
possvel.

Reconhecendo a divergncia
Lapsos de ateno podem ocorrer quando algum na plateia discorda
do que o apresentador est dizendo. Preste ateno aos movimentos e
expresses do seu pblico. Se suas palavras esto causando uma reao
negativa, envolva o ouvinte ou talvez vrios ouvintes em um dilogo
sobre a questo. Aborde as preocupaes de seus ouvintes diretamente
e sem confrontao. Voc poderia dizer, por exemplo: O que voc
acha sobre o que eu acabei de dizer? ou Pode ser que alguns de vocs
no concordem com o que acabei de dizer. Manifestem-se para que
possamos ouvir todos os pontos de vista. Ao oferecer ao seu pblico a
oportunidade de expressar seus pontos de vista, voc est mostrando
que est aberto a outras opinies e est disposto a lev-las em
considerao.
Os comportamentos que indicam contrariedade incluem lbios
contrados, narinas dilatadas, punhos cerrados, dedos tamborilando e
ps sacudindo. Se algum em sua plateia demonstra isso, pare e mude
de rumo. Para mais informaes sobre leitura da linguagem corporal,
presenteie-se com uma cpia do meu livro Body Language For Dummies
(Wiley).
Identifique possveis reas de divergncia e confuso e prepare
respostas antes de sua apresentao. O pblico aprecia oradores que
lidam com restries de forma aberta e honesta. Preparar-se e
responder prontamente deixa-o em uma posio melhor para recuperar
a ateno e interesse da plateia. Veja o Captulo 4 para saber mais sobre
como lidar com as dvidas.
Se voc no conseguir ganhar a ateno dos ouvintes ou no
conseguir recuper-la, depois que ela estiver enfraquecida pode ser
que o acompanhem at a sada. Ou pode ser que a conversa
simplesmente acabe e no acontea nada. De qualquer maneira, seu
trabalho duro deu praticamente em nada. Se isso acontecer, reorganize-
se, reavalie e tente outra vez. s vezes preciso mais do que uma
abordagem para se fazer um negcio ou ganhar aprovao. V ao
Captulo 1 para dicas sobre como trabalhar em conjunto para alcanar
objetivos.

Refreando interrupes constantes


Quando est falando com algum e interrompido repetidas vezes,
voc pode rapidamente ficar aborrecido, enquanto a outra pessoa se
distrai. Vocs dois podem esquecer em que ponto esto na conversa ou
decidir encurtar uma importante discusso.
Os ambientes do escritrio de hoje esto sob mais presso do que
nunca. As pessoas tm mais responsabilidades e menos sistemas de
apoio. Os escritrios modernos muitas vezes possuem andares com
planta aberta, com poucas portas e paredes. A maioria dos telefones e
dispositivos mveis das pessoas nunca para de tocar ao longo do dia de
trabalho.
Voc deve corrigir as interrupes se quiser ganhar e manter a ateno
de algum:
Se algum entra e interrompe sua reunio, voc pode avaliar o
problema e seu possvel impacto na concentrao de seu
ouvinte. Se a pessoa foi convidada para participar da reunio,
siga em frente. Se for uma questo de algum que foi deixar
alguns papis para a pessoa com quem voc est falando, pare
at que ela saia. Se seu ouvinte parece distrado pela
interrupo, pergunte se ele gostaria que voc voltasse em
outro momento.
Quando o telefone ou e-mail interrompe sua conversa, observe
como a outra pessoa reage fsica e vocalmente (saiba mais
sobre o efeito da linguagem corporal e da voz ao transmitir
mensagens nos Captulos 13 e 14). Se a pessoa com quem voc
est falando parece distrada, pergunte se ela gostaria que voc
saia e volte mais tarde. Dessa forma, voc est mostrando
respeito e demonstrando que est prestando ateno. V ao
Captulo 7 para obter dicas sobre resposta a comportamentos
no verbais.
A menos que a outra pessoa pea para encurtar a reunio, volte para
onde voc estava antes da interrupo e resuma rapidamente o que
estava dizendo.
Ao resumir, faa com que suas ideias sejam claras e concisas. Voc no
precisa rever, com seus ouvintes, os detalhes do que estava dizendo,
apenas os destaques. Se voc estiver com um grupo e uma pessoa se
afastar por alguns minutos, por conta de um e-mail ou conversa, traga-a
rapidamente de volta para a discusso dizendo, por exemplo, Nicole
estava dizendo que.... Dessa forma, voc rapidamente resume e lembra
a todos onde eles esto.
Voc pode ficar com medo de soar como um papagaio repetitivo. Fique
tranquilo, isso no acontece. As pessoas se lembram apenas de uma
pequena parte do que ouvem, de forma que, recapitular seus pontos
ajuda a consolid-los na mente de seus ouvintes. Alm disso, voc est
ajudando outros a recuperar a ateno e voltar discusso. Como
lembro aos participantes dos meus programas de oratria: sintetizar
para cristalizar.

Recuperando a ateno depois de um lapso


Distraes e lapsos de ateno so previsveis, inevitveis e muitas
vezes esto alm do seu controle. A chave quo eficazmente voc lida
com o lapso e quo rapidamente voc consegue se recuperar e retomar
a ateno.
Qualquer que seja a fonte da interrupo ou do lapso de interesse, pare
e tome conhecimento do que est acontecendo. Ignorar as interrupes
acaba por aument-las, como bem sabe qualquer um que j tenha
assistido a um discurso no qual o orador ignora o bipe de pager no
auditrio.
Para reconhecer um lapso de ateno ou uma distrao de forma eficaz
e seguir em frente rapidamente:

Permanea positivo. Quando um lapso de ateno acontece,


pare o que voc est fazendo, mantenha contato visual e tome
conhecimento da distrao. Reaja com respeito e com uma
atitude positiva. Se adotar uma atitude punitiva, tudo que voc
conseguir um motim.

Revisite seu ltimo ponto alto. Visualize a sua curva de


ateno e retorne ao ltimo ponto alto relevante. Resuma,
rapidamente, o ltimo momento positivo para retomar o controle
de seus ouvintes. Quando seus ouvintes esto em um pico
emocional, eles esto mais dispostos a prestar ateno ao que
voc est dizendo.

Bloqueie rapidamente as distraes. Se o telefone de algum


toca durante uma reunio que voc est conduzindo e a pessoa
insiste em atender a chamada, pea-lhe para deixar a sala e segure
seu pensamento at que ela retorne.

Memorize onde parou. Faa uma nota para si mesmo ou


marque o trecho em seu resumo ou apresentao. Voc est
encarregado de ficar de olho na conversa, no o seu ouvinte.

Aproveite ao mximo o tempo ocioso. Enquanto algum


estiver fora, atendendo um telefonema ou e-mail urgente, abra
espao para perguntas e observaes de quem tenha
permanecido. Pea-lhes feedback do que foi dito at o momento e
envolva-os em uma discusso. Ao utilizar o tempo de forma
construtiva e positiva em vez de tratar a distrao como
problemtica voc mantm o controle da situao e seus
ouvintes nos trilhos.

Recapitule rpido e siga em frente. Quando uma pessoa


retorna depois de ter lidado com uma distrao ou interrupo,
aborde o que ela perdeu, pergunte se seu resumo faz sentido e
siga o fluxo de onde voc parou.

Fique confortvel com a repetio. No se preocupe em


repetir informao uma boa maneira para reforar sua
mensagem. A maioria das pessoas absorve apenas 40 por cento
do que ouve, ento a repetio fundamental para garantir que
sua mensagem ser retida.

Evite repetir apenas por repetir, o que s serve como um corte no


fluxo de sua histria persuasiva. As pessoas podem facilmente
perder o interesse. Voc sabe quando est repetindo s por
repetir, quando voc no est preparado e fica abordando o
mesmo assunto, sem acrescentar nada de novo na conversa.
Embora alguns jornalistas repitam-se com grande sucesso por
exemplo: J lhe pedi 14 vezes para responder minha pergunta e
estou pedindo novamente se voc ficar retornando mesma
questo sem contribuir com um insight ou argumento para a
discusso, corre o risco de ter sua credibilidade questionada.
Consulte o Captulo 5 para obter dicas sobre como estabelecer
sua credibilidade.

Com a ateno e interesse deles restabelecidos, o pblico pode


apreciar, entender e se envolver positivamente com voc. E voc est
no caminho certo para persuadi-los!

Mantendo o pico emocional


Como disse no Captulo 3, as pessoas tomam decises baseadas em
emoes. As pessoas respondem mais positivamente quando esto
emocionalmente envolvidas do que quando no se importam nem um
pouco. Apelar para as emoes das pessoas mais eficiente do que
apelar para a lgica, e ajuda muito para convencer o ouvinte a aceitar
sua proposta.
Picos emocionais so aqueles momentos quando voc conseguiu, de
forma bem-sucedida, transportar seu pblico a um nvel hiper-receptivo.
Eles esto animados e dispostos a se comprometer com sua ideia.
Procure pelos seguintes sinais para saber se algum est em uma alta
emocional e pronto para comprometer-se com sua proposta:
Contato visual. Os olhos esto abertos e brilhantes, as pupilas
esto dilatadas e a pessoa est olhando diretamente para voc.
Aceno de cabea. Quando a outra pessoa move a cabea para
cima e para baixo, est indicando que concorda com o que
voc est dizendo.
Sorriso. Um sorriso mostra que ela est pronta para chegar a
um acordo.
Inclinado para a frente. Essa posio sinaliza que a pessoa
est pronta para se levantar e abraar sua proposta.
Variedade vocal. A pessoa fala mais rapidamente e a voz
tende a ser mais alta do que o normal.
Controle muscular. Quando os msculos esto firmes, mas
mveis, eles transmitem energia positiva.
Uma vez que voc obteve a ateno do seu ouvinte e tenha conseguido
aquela alta emocional, aproveite enquanto tempo. Puxe sua caneta e
faa com que a pessoa assine na linha pontilhada. Se voc no tem um
contrato em sua pasta, aperte as mos para selar o acordo e coloque a
papelada no correio o mais rpido possvel! No Captulo 9, voc pode
encontrar diferentes abordagens a serem tomadas, dependendo dos
estilos de tomada de deciso de seus ouvintes.
Captulo 9
Ajustando Sua Abordagem para Diferentes
Estilos de Tomada de Deciso
Neste Captulo
Determinando o estilo de tomada de deciso de algum
Adaptando seus argumentos para combinar com seu ouvinte
Focando em sua pronncia
Exercitando suas palavras
Trabalhando com um grupo variado de estilos de tomada de deciso

C olocado de maneira simples: as pessoas so diferentes,


especialmente nas formas com que tomam decises.
Algumas pessoas tm uma forte averso ao risco, enquanto outras
sempre querem mais. Voc encontra pessoas que desconfiam de
quaisquer dados que no correspondam s imagens que elas tm do
mundo, ao passo que outras apenas confiam em seus instintos. Algumas
baseiam suas decises naquilo que funcionou no passado, enquanto
outras se concentram em fatos e anlise, com medo de tomar decises
independentes.
Se voc aplicar uma abordagem generalista enquanto tenta influenciar
os outros, voc passar por maus bocados e, muito provavelmente,
chegar ao fracasso. Em vez disso, voc pode criar uma abordagem
adaptada forma de como a pessoa que voc deseja persuadir toma
suas decises.
Neste captulo, descrevo as sutis diferenas entre cinco estilos
conhecidos de tomada de deciso. Mostro-lhe como identificar e
persuadir cada tipo, incluindo os chaves especficos que voc pode
usar para atrair cada estilo, bem como os melhores tipos de informao
e formatos de apresentao que conquista o apoio de seus ouvintes.
Sabendo Quem Quem e o Que o Que
Saber como interpretar e responder s palavras, aes e atitudes das
pessoas que tomam decises que tm impacto sobre sua vida leva a
relacionamentos seguros e eficazes. Esteja voc influenciando seu
chefe, um colega ou membros de sua famlia, saber como converter
suas sugestes em argumentos convincentes pode transformar suas
propostas em proposies vencedoras.
Para seu livro de 2004, The 5 Paths to Persuasion, que explora como os
lderes tomam decises, os consultores executivos Gary Williams e
Robert Miller entrevistaram cerca de 1.700 executivos de uma ampla
gama de setores. Eles identificaram cinco tipos previsveis de processos
decisrios: carismticos, cticos, pensadores, seguidores ou
controladores. A persuaso funciona melhor quando adaptada para se
ajustar a um dos cinco. Seus resultados mostram que, para ser um
persuasor bem-sucedido, voc precisa:
Personalizar suas propostas. Organize suas informaes de
maneira que atraia seu ouvinte. Voc deve direcionar seus
argumentos para os estilos preferenciais de seus tomadores de
deciso, caso contrrio, voc no ter chance de persuadi-los a
aceitar suas propostas.
Tornar-se um perito em interpretao de
comportamento. As pessoas s tomam grandes decises aps
coletarem e processarem informaes no seu estilo preferido.
Como um persuasor, voc deve observar atentamente a pessoa
que quer persuadir, a fim de saber com qual estilo voc est
lidando.
Montar um kit completo do qual retirar ferramentas. Para
influenciar os diferentes tipos de tomadores de deciso, voc
precisa saber quais ferramentas usar bem, como quando, e em
que ordem, devem ser usadas.
Williams e Miller enfatizam que sua pesquisa baseada em como as
pessoas tomam decises e no influenciada por tipos de
personalidade. Alm disso, embora os estilos de tomada de deciso da
maioria das pessoas mudem de acordo com as circunstncias, ao fazer
escolhas difceis que envolvam questes complexas e consequncias
significativas, as pessoas voltam ao seu estilo. Em outras palavras,
quando a presso muita, voc usa o que funcionou no passado.
Williams e Miller tambm notam que, apesar de alguns dos nomes para
os tipos de tomada de deciso possam soar negativos, eles so
simplesmente termos descritivos para explicar a maneira principal com
que cada grupo de pessoas toma decises. Nenhum estilo melhor do
que o outro. Todos podem tomar decises boas e ruins.
Alm disso, como os prprios seres humanos, os cinco diferentes tipos,
por vezes, podem ser difceis de decifrar, porque cada pessoa contm
elementos de todos os cinco estilos. Dito isso, Williams e Miller
oferecem um ponto de partida para analisar os diferentes estilos e
fortalecer suas habilidades persuasivas.
Conforme voc l as sees seguintes, reflita a qual estilo voc pode
pertencer. Procure por caractersticas que ressoem e sirvam
naturalmente para voc. Embora essa abordagem no seja uma cincia
exata, ela pode lhe dar insights sobre como voc se encarrega das
tomadas de decises.

Convencendo os Carismticos
Tomadores de deciso carismticos so identificados como carismticos
porque eles abrangem certas qualidades carismticas tais como
paixo pelo pensamento arrojado e inovador, abordagens originais e
um desejo profundo por conhecimento. Pensadores com viso geral,
audaciosos e responsveis, um tomador de decises carismtico precisa
ver o que voc est falando, bem como ouvir o que voc diz. No
trabalho, slide shows padronizados em PowerPoint os matam de tdio,
ento v para uma reunio com alguns grficos preparados que possam
ser modificados em sua cabea e redesenhados em um quadro branco.
Longe do escritrio, esteja preparado para esboar suas ideias em um
pedao de papel. Apesar de ficarem inicialmente entusiasmados com
uma nova ideia ou proposta, eles exigem um conjunto equilibrado de
informaes antes de tomarem sua deciso final.
Os carismticos tm, frequentemente, perodos curtos de ateno e se
beneficiam da interao. Comece pela informao mais crucial em
primeiro lugar. Esteja preparado para que eles se levantem e caminhem
em crculo enquanto voc est falando. Quando o fizerem, fique
sentado. Os carismticos contam que voc se abstenha de se juntar a
eles em sua agitao e esperam que voc permanea com os ps no
cho. Eles gostam de pensar em voz alta e de agilizar as coisas. Alm
disso, gostam de discutir ideias e rabiscar seus pensamentos, deixando
que os outros preencham os detalhes depois.
Voc sabe quando est interagindo com um tomador de decises
carismtico porque o rosto da pessoa se ilumina de exuberncia e
entusiasmo quando voc apresenta sua grande ideia. Voc sente como
se pudesse confortavelmente apresentar pensamentos ousados, at
mesmo revolucionrios. A pessoa pode at se sacudir na cadeira, de
tanta animao.
Embora os carismticos geralmente abracem sua ideia logo que voc a
apresenta, conseguir uma deciso final pode ser difcil. Os carismticos
provavelmente tm experincia de erros passados em que sua
impulsividade levou-os ao arrependimento. Sem ter fatos suficientes
para sustentar suas emoes nas fases iniciais do processo, eles
tomaram decises anteriores rpido de mais, muitas vezes levando a
resultados infelizes.
Como resultado, justamente quando voc acha que os persuadiu a se
comprometerem com seu plano, seguir sua liderana ou fazer como
voc sugere, e voc est pronto para abrir o champanhe, eles somem,
de repente. Eles podem no atender a seus telefonemas nem responder
aos seus e-mails. Podem demorar a se decidirem se continuam, apesar
de seu entusiasmo inicial. Para evitar que isso acontea, comece seu
processo de persuaso dando aos carismticos a informao mais
crucial de forma direta e certifique-se de fornecer dados suficientes para
sustentar quaisquer informaes que voc der. Certifique-se de embasar
suas propostas com dados de suporte e um conjunto equilibrado de
informaes (veja a seo seguinte Oferecendo informao
equilibrada).
Se voc quiser persuadir um carismtico, seja paciente. Embora
detestem perder tempo buscando consenso e no se preocupam com
introspeco, eles evitam agir de forma precipitada e podem levar um
longo tempo para tomar suas decises, muitas vezes recorrendo a
consultores de confiana para ajud-los a chegar s concluses. Ainda
que possam parecer independentes e acreditarem que o so,
geralmente eles no o so. Os carismticos contam com auxiliares
competentes para ajud-los a enxergar para alm dos detalhes. Esses
advogados do diabo ajudam a manter os carismticos com os ps no
cho e a pesar suas opinies, ajudando a pensar alm dos detalhes que
os carismticos, sem dvida, ignoram ou com os quais simplesmente
no se importam. Um carismtico obtm o que precisa de slidos
consultores de confiana de parceiros de negcios a parceiros na vida.
A questo , os carismticos buscam aconselhamento junto a pessoas
em quem confiam. Quando voc estiver organizando seus argumentos,
leve em considerao as pessoas a quem eles recorrem para conselho e
apoio. Considere esses importantes consultores em sua abordagem
global.
David est sempre procura de novos e emocionantes
empreendimentos para investir. Quando Marcelo abordou-o com a
chance de investir na distribuio de seu filme, David agarrou a
oportunidade. Ele sempre foi fascinado pelo mundo do cinema e,
embora j fosse um multimilionrio, viu isso como mais uma
oportunidade para ganhar mais dinheiro e se divertir durante o
processo. Marcelo informou a David que, para obter uma participao
acionria na empresa, ele teria que investir US$ 500.000 com um
desembolso inicial de US$ 100.000. David concordou sem hesitao e
prometeu que a quantia seria transferida para a conta da empresa at o
final da semana. Quando David chegou em casa naquela noite e disse
sua esposa, Tina, o que ele tinha decidido fazer, ela veio com perguntas
minuciosas, inclusive desafiando-o sobre seu conhecimento a respeito
da indstria cinematogrfica, das pessoas com quem estava lidando,
lucros esperados sobre o investimento e outros detalhes que David, em
seu entusiasmo pela oportunidade, no havia feito. Ao gerar dvidas na
mente de David, Tina fez com que ele pensasse mais cuidadosamente
sobre seu plano e pusesse um fim ao negcio.
As sees seguintes exploram as principais estratgias para influenciar
eficazmente indivduos carismticos.

Oferecendo informao equilibrada


Tomadores de deciso carismticos devem ter dados de apoio, a fim de
tomar suas decises. Eles querem fatos para sustentar suas emoes e
perdem seu entusiasmo inicial rapidamente se voc no tiver os
detalhes mo. No entanto, se voc soterrar um tomador de deciso
carismtico com toneladas de fatos exaustivos e apresentaes cheias
de nmeros complexos logo nas fases iniciais do seu processo de
persuaso, voc pode dizer adeus sua proposta.
Apesar de parecerem mais exuberantes e entusiasmados primeira
vista, os carismticos so metdicos ao tomar decises e s assumem
riscos calculados, baseados em pesquisas e estudos de mercado para
confirmar seus instintos. Depois de terem cometido erros no passado,
eles tentam controlar sua exploso inicial de entusiasmo e caem na real
por si mesmos. Com isso em mente:
No atole os carismticos com mincias, particularmente
nos estgios iniciais do processo. Voc diminuir,
rapidamente, o entusiasmo do carismtico se voc confundir
seu pensamento com muitos dados e detalhes.
Conhea sempre seus planos e estratgias de apoio.
Apesar de parecerem desinteressados nos detalhes mais
precisos, os carismticos querem saber que voc tem um
segundo plano, bem desenvolvido, pronto para embasar toda e
qualquer recomendao que voc estiver fazendo. Como j se
queimaram no passado, eles esperam para agir at que se
sintam seguros de que voc colocou todos os pingos nos is.
Planeje recursos visuais de apoio. Ainda que os
carismticos possam facilmente absorver uma grande
quantidade de informaes e podem ir da viso geral para os
detalhes, sem nem piscar os olhos, tenha recursos visuais mo
para dar substncia sua proposta. Muita informao verbal ou
escrita geralmente oprime e faz com que esse tipo de tomador
de deciso perca o entusiasmo. Veja a seo posterior
Fornecendo recursos visuais para reforar sua posio, neste
captulo.

Reconhecendo e discutindo os riscos


Tem medo do risco? Os carismticos no. Manda ver! pode ser o
slogan deles. No entanto, no pense que isso significa que voc pode ser
precipitado e imprudente ao persuadir um carismtico. Eles lutam
contra o desejo de tomar decises imediatas e normalmente tm um
assessor por perto para impedi-los de mergulhar de cabea em guas
desconhecidas.
D a seu ouvinte carismtico dados de apoio para sustentar seu
interesse ou provvel que ele perca o entusiasmo rapidamente. Seja
direto ao persuadir tomadores de deciso carismticos, dizendo-lhes
qual o ponto principal. Mantenha seus argumentos simples e francos
e explique diretamente como pretende minimizar os riscos e as medidas
que voc est preparado para tomar. Sendo honesto e direto, mais
provvel que voc ganhe a aceitao dele do que se cometer o erro de
unir-se a seu entusiasmo inicial.
Quando voc estiver persuadindo carismticos, desvalorize ligeiramente
as partes de sua proposta que provavelmente despertaro sua
curiosidade. Por exemplo: se um cliente tem um dilema que acredita
que voc pode resolver, evite ser pego em seu entusiasmo, apontando
os potenciais obstculos e recolhendo o mximo de informao que
puder antes de se comprometer com um acordo. Muitas vezes, e sem
necessariamente estarem cientes do que esto fazendo, os carismticos
tentam passar um problema para algum, a fim de se livrar dele. Basta
reconhecer os pontos em que esto interessados. Voc no precisa
fazer um estardalhao por algo com o qual eles j concordaram. Ento
exponha os riscos inerentes. Esse choque de realidade faz com que
voc passe uma imagem de honestidade e de algum em quem se pode
confiar.
No tente esconder quaisquer ameaas ou perigos latentes. Um
carismtico vai descobri-los mais tarde quando voc no estiver por
perto para lidar com quaisquer dvidas que aparecerem. Apesar de seu
entusiasmo inicial por uma ideia, os carismticos so meticulosos e
contam com outros especialmente naqueles que entendem todas as
implicaes de uma proposta antes de tomar uma deciso. Embora os
carismticos paream ser pensadores independentes, eles acatam as
opinies de especialistas como um diretor financeiro, chefe de TI ou
um advogado que compreendam as implicaes de suas escolhas
antes de tomar suas decises finais. Siga at o fim, rigorosamente,
certificando-se de que voc faa todo o trabalho que solicitado e
repasse para os assistentes principais do carismtico, ou ento voc
pode se sabotar. Quando os consultores de confiana do carismtico
esto satisfeitos e voc cumpriu o acordo at o fim, tudo ir de vento
em popa. Se voc no cumprir, pode esperar ser visto como indigno de
confiana, mal preparado, de carter questionvel.
Televiso sob demanda
Thomas o presidente de uma empresa de televiso digital que fornece programas esportivos e
de entretenimento sob demanda para hotis da Europa e dos Estados Unidos. A forte
concorrncia e a severa regulamentao do governo a que esses mercados esto sujeitos
fizeram com que ele no conseguisse estabelecer sua empresa da forma como tinha imaginado
originalmente. Ele quer, especificamente, transferir o negcio para Hong Kong, onde pode ter um
acesso mais fcil ao Oriente Mdio, bem como aos mercados da sia, Pacfico e frica.
Cecilia, a presidente do conselho de administrao da empresa de Thomas, sempre adotou ideias
originais e ousadas no passado s vezes com prejuzo para ela e para a empresa. Apesar de
parecer animado, no princpio, sobre a ideia, Thomas sabe que precisa dar tudo de si para
persuadir Cecilia e o Conselho de que sua ideia vivel.
Thomas estava preparado quando fez sua apresentao ao Conselho. Comeou abordando os
problemas existentes com a posio da companhia e suas recomendaes para resolv-los.
Apontou como essa mudana aumentaria a competitividade da empresa ao atender novos
mercados. Levou em conta o impacto potencial da mudana, especificamente o custo de
realocao de pessoal e do trabalho em territrio desconhecido. Alm disso, preparou uma
avaliao de risco detalhada do que poderia acontecer se sua ideia fracassasse e as medidas
que poderiam tomar para minimizar esses riscos (veja a seo anterior Reconhecendo e
discutindo os riscos). Finalmente, ele apontou como seria o impacto de sua ideia nas finanas e
entregou um cronograma detalhado, incluindo as datas marcantes, para implement-la. Ao
abordar os problemas e apresentar recomendaes para resolv-los no incio de sua
apresentao, oferecendo uma avaliao de risco detalhada alm das formas de minimizar as
ameaas, e concluindo com um relatrio que destacava os dados de apoio provenientes de
pesquisas e estudos de caso de movimentos semelhantes, Thomas apresentou um argumento
persuasivo que, depois de deliberaes bem pensadas, o Conselho aprovou.

Fornecendo recursos visuais para reforar


sua posio
Quando voc estiver fazendo seu discurso persuasivo para um
carismtico, certifique-se de que voc tenha muitas fotos, imagens,
diagramas e grficos mo. Como os carismticos tendem a ver o
mundo em termos visuais, desenhos e objetos ajudam a esclarecer o
pensamento deles. Para mais informaes sobre estilos de
aprendizagem e as preferncias sensoriais, d uma olhada em
Programao Neurolingustica Para Leigos, de Romilla Ready e Kate
Burton (Alta Books) e Business NLP For Dummies, de Lynne Cooper
(Wiley), que lidam com esse assunto com detalhes.
Alm dos recursos visuais, preencha o discurso com metforas tambm
visuais. Compare ideias e conceitos abstratos com objetos concretos.
Use palavras como O que eu vejo aqui ..., Focando nesse ponto...,
Imagine que... e O panorama geral que estamos vendo ... em sua
fala e escrita.
Carla agendou uma reunio com sua chefe, Nicole, para discutir ideias
para um programa de reestruturao que Carla acreditava que iria
economizar mais de $50.000 dlares por ano em seu departamento.
Carla havia preparado diversos recursos visuais para a reunio para
sua prpria referncia, bem como para Nicole, que era visualmente
orientada. Antes da reunio, Carla revisou seu material e pensou em
como ela poderia modificar e redesenh-lo na hora, se necessrio, com
base na reao de Nicole s informaes. Carla comeou a
apresentao desenhando um diagrama mostrando o atual estado
financeiro de seu departamento. Em seguida, apresentou outro grfico,
delineando sua proposta para a nova estrutura e como esta lidava com
os problemas atuais. Quando ela viu que Nicole foi capturada por aquilo
que estava vendo, as duas se colocaram diante do flip chart, com
canetas coloridas na mo, desenhando grficos e diagramas adicionais
juntas.
Os carismticos, visualmente orientados, prestam muita ateno sua
aparncia, geralmente se vestem de forma elegante e esperam que os
outros se vistam de forma semelhante. Se voc quiser impressionar um
carismtico, certifique-se que esteja bem arrumado e adicione um
acessrio elegante um relgio de boa qualidade, uma bela joia ou
bijuteria, uma gravata estilosa ou uma bolsa ou pasta elegante. Voc
no precisa elogiar o carismtico por suas roupas notavelmente
encantadoras ou pela decorao do escritrio, uma vez que eles se
apresentam bem, habitualmente.

Amarrando os argumentos aos resultados


finais
Quando voc est convencendo um carismtico, sempre ligue seus
argumentos aos resultados finais, sejam eles financeiros, uma ligao
emocional ou um relacionamento desejado. Os carismticos so
motivados por resultados e competidores entusiasmados, estejam eles
trabalhando no escritrio, em casa ou construindo um relacionamento
com um parceiro em potencial.
Mesmo que eles no peam de imediato, os carismticos querem
informaes voltadas para resultados. Se voc deixar de fornec-las,
eles ficam frustrados e irritados, particularmente quando querem
explorar sua proposta com mais detalhes aps a discusso inicial. No
desperdice o tempo deles com mincias irrelevantes ou com bate-papo
que pode ser interessante para alguns, mas no provoca nenhum
encantamento nos carismticos.
Quando voc est persuadindo os tomadores de deciso carismticos,
inclua alguma (ou todas) das seguintes palavras escritas e faladas em
sua proposta, a fim de capturar seu interesse:
Substantivos: resultados, aes
Verbos: mostrar, observar, olhar, focar
Adjetivos: provado, brilhante, fcil, claro

Movendo os Cticos
Com suas personalidades fortes e o que alguns consideram ser um
comportamento antissocial, os cticos tendem a ter uma natureza
altamente desconfiada e procuram por razes para suspeitar das
pessoas e de suas recomendaes. Quando agem, suas decises so
baseadas na convico que tm em sua credibilidade. Para estabelecer
sua credibilidade, voc pode obter o aval de algum em quem o ctico
confie, mas, no final, voc tem que merec-lo por meio de seu prprio
comportamento.
Outros descrevem, os cticos como exigentes, disruptivos e
desagradveis; tambm podem ser rebeldes. Eles podem ser difceis
mas no impossveis de persuadir. Gostam de assumir o controle e
tm um estilo combativo. Procuram por razes para no concordar com
suas propostas; razes para no fazerem negcio nem acordos com
voc. Acima de tudo, com sua natureza desconfiada, eles questionam
tudo e no aceitam nada pelo seu valor nominal.
Apesar de serem diretos, tomarem decises rapidamente e subirem a
bordo com ideias revolucionrias (desde que confiem em voc), eles
tambm podem ser indisciplinados em reunies, atendendo
telefonemas ou se envolvendo em conversas paralelas. Eles podem
apenas se levantar e sair se seu argumento parecer cheio de buracos ou
infundado.
Os cticos no o deixam em dvida sobre em que situao voc se
encontra. Quando voc conhece os cticos, eles sempre encontram
justificativas lgicas para desconfiar de voc. Procuram por razes para
suspeitar de voc, e somente se no conseguirem encontrar nenhuma
que eles comeam a v-lo como digno de confiana. Eles nunca do o
benefcio da dvida para algum que no tenha sido testado mas, uma
vez que voc tenha enfrentado sua anlise e tenha ganhado sua
confiana, voc ser bem-sucedido. Eles so rpidos em dizer-lhe o que
se passa em suas mentes e no hesitam em entrar em conflito sempre
que tiverem a chance. Quando atacam com saraivadas de perguntas,
provvel que voc se sinta como se o estivessem atacando
pessoalmente (embora isso no seja o caso). Veja a seo seguinte
Concedendo-lhes o poder, para saber mais sobre o questionamento
dos cticos.
Quando voc vai persuadir um ctico, esteja preparado esteja muito
preparado. Eles podem demandar muito do seu tempo e energia,
questionando cada pedacinho de informao que voc colocar diante
deles, especialmente aqueles fatos que desafiam o modo como veem o
mundo deles. Em ltima anlise, a maioria dos cticos est disposta a
alterar suas posies se voc for paciente com eles, responder a todas
as perguntas, embasar suas respostas com fontes confiveis e, ento,
permitir que eles tirem suas prprias concluses. Embora possam
parecer desafiadores, a chave manter a calma e seguir em frente. As
sees seguintes abordam as melhores maneiras de persuadir os
cticos.

Estabelecendo a credibilidade atravs de


semelhanas
Credibilidade vale muito na lista de atributos importantes de um ctico,
portanto, encha o arsenal com o mximo de credibilidade que puder.
O jogo de intimidao
Muitos anos atrs, Maria e eu fomos convidadas para fazer uma apresentao de vendas para
um conglomerado multinacional de aeronutica para projetar e fornecer um programa de
comunicao intercultural. Maria tinha conhecido recentemente Simon, o chefe do RH, em uma
conferncia da indstria e parecia ter estabelecido uma boa relao de trabalho com ele. Na
poca, ela era presidente da organizao anfitri, o que deixou Simon impressionado. Ele
manifestou interesse em saber mais sobre o que a empresa dela poderia oferecer.
Embora eu no tenha participado da conferncia, Maria assegurou que eu seria uma excelente
instrutora para comandar uma sesso de apresentao para uma plateia multinacional. Baseado
na experincia de ver Maria em ao e na recomendao dela quanto s minhas referncias,
Simon convidou-nos para apresentar nossa proposta na matriz francesa da empresa. Ele parecia
interessado em fazer negcios conosco, e ns estvamos animadas. No entanto, teramos um
choque.
Desde o momento em que nos conhecemos, Simon suspeitou de mim, claramente. Ele perguntou
por que eu no tinha participado da conferncia, se eu era to especialista em comunicao
intercultural. Ele me interrogou implacavelmente sobre minha formao educacional e sobre os
outros clientes para quem eu tinha conduzido o programa. Durante minha apresentao, ele
interrompeu constantemente, desafiou minha abordagem e, impiedosamente, contestou os
resultados de minhas pesquisas. Agressivo, hostil e argumentativo, Simon parecia deleitar-se
atacando no s meu trabalho, como, tambm, minha integridade, me deixando completamente
indefesa. Sempre que Simon me pedia para explicar minha metodologia, ele, ento debatia minha
abordagem. No importa o que eu dissesse, Simon resistia.
Finalmente, Maria juntou-se conversa, e foi quando Simon desistiu de mim e deu ateno a ela.
Ele claramente achou Maria mais confivel e fidedigna do que eu. Entretanto, como a relao
deles ainda estava em seu estgio inicial, Maria no foi capaz de persuadi-lo de que eu era a
pessoa certa para conduzir o programa com ela, e no conseguimos o trabalho.

Os cticos confiam em pessoas que so parecidas com eles. Se voc


no estudou na mesma universidade, trabalhou para as mesmas
empresas ou frequenta os mesmos clubes, voc precisa encontrar outra
maneira de provar que semelhante, se voc quiser ter algum sucesso
ao persuadi-los a aceitarem seu ponto de vista. Para mais informaes
sobre o poder do estabelecimento de semelhanas, veja o Captulo 10.
Embora um colega possa atestar seu carter, em ltima anlise, um
ctico s confia em voc depois que voc provar que digno de
confiana. Se o ctico no teve nenhuma experincia prvia com voc,
prepare-se para interrogatrios longos e agressivos a fim de demonstrar
que voc seguro e confivel. Ganhar credibilidade com um ctico leva
tempo e para que ele acredite em voc, preciso que voc fique firme,
sem ficar na defensiva. Se conseguir fazer isso, o ctico lhe dar seu
selo de aprovao.

Obtendo o aval de fontes confiveis


Se voc ainda no tiver provado sua credibilidade para um ctico,
solicite o aval de algum em quem ele confia. Os cticos esto mais
preparados para escutar se algum em quem acreditam tiver aprovado
sua proposta. Na verdade, voc pode pedir pessoa de confiana para
apresentar sua proposta com voc, transferindo a questo da
credibilidade para essa pessoa..
No entanto, embora essa estratgia de obter aval possa funcionar
durante um tempo, no fim voc tem que provar a si mesmo para um
ctico se voc quiser ganhar sua confiana e credibilidade.
Seja antes ou durante sua reunio, obter o apoio de algum que o ctico
conhece e em quem ele confia para avaliaes honestas permite-lhe a
liberdade de discutir abertamente as questes no mesmo nvel deles, ao
mesmo tempo em que o ctico continua a manter sua posio superior.
Voc pode conseguir a adeso de algum em quem o ctico j confia
ao transmitir seus pensamentos por essa pessoa antes de ter a discusso
com o ctico. Voc tambm pode sugerir que essa pessoa apresente
qualquer informao que possa ser controversa, uma vez que ela j tem
credibilidade estabelecida com o ctico. Dessa forma, suas ideias so
ouvidas sem que voc fique na linha de fogo.

Concedendo-lhes o poder
Persuadir os cticos um negcio arriscado. Eles so como ces de
guarda e no tm escrpulos ao desafiar sua integridade ou seus dados.
Coloque suas luvas de pelica, seu colete prova de balas e manuseie os
cticos com cuidado.
Quando voc est persuadindo-os a ver o seu ponto de vista e eles
continuam a atacar, no responda na mesma moeda, no importa o
quo tentado voc possa ficar. Contra-ataques agressivos apenas levam
a mais agressividade.
No tente analisar as razes por que um ctico se comporta da maneira
como o faz. As coisas so assim. Ao invs de se intimidar diante do
desafio de um ctico ou de coloc-lo na defensiva, aceite que cticos
raramente confiam em alguma coisa que no se encaixe em sua viso
do mundo. Eles podem querer progredir com uma boa ideia s
precisam ter certeza de que a pessoa que oferece a ideia confivel e
digna de crdito.
Evite ficar na defensiva. Embora as acusaes e crticas dos cpticos
possam doer, voc no o nico a sentir a dor de seus ataques. Eles so
crticos e desconfiam de tudo e de todos. Fique frio, mantenha-se calmo
e impassvel enquanto o ctico exibe suas foras. Fique firme com suas
ideias e mantenha suas emoes controladas enquanto responde
racional e pacientemente s preocupaes do ctico. Alm disso,
certifique-se que, quando voc apresentar dados para substanciar sua
proposta, eles venham de uma fonte confivel e no de boatos.
Para persuadir os cticos, necessrio estabelecer confiana,
permitindo-lhes salvaguardar sua reputao e proteger seu ego. Faa o
que fizer, no os confronte, pois voc poder causar ofensa, o que s
alimentar seus sentimentos negativos em relao a voc. Quaisquer
crticas ou acusaes que eles arremessem em voc, no as leve para o
lado pessoal. Seus ataques no tm nada a ver com voc pessoalmente
eles desconfiam de tudo e de todos at que lhes sejam dadas razes
claras para no desconfiarem. Mesmo quando eles vierem para cima de
voc com fora total, fique frio como um pinguim, mantendo sua boca
fechada, respirando profundamente ou contando at 10 em sua mente
se necessrio (veja o Captulo 14 para exerccios respiratrios para se
acalmar).
Pise devagar perto de um ego ctico, reconhecendo o ctico ou algum
que eles respeitam. Por exemplo, quando voc apresenta as
informaes embasadoras, comece suas observaes com um
comentrio como: Voc provavelmente j est ciente de que... ou
Como voc sabe, a Apple foi bem-sucedida com uma abordagem
semelhante .... Tenha certeza de que qualquer exemplo que voc
compartilhe mostre como a reputao da empresa foi melhorada ou
manchada em decorrncia da deciso tomada. Longe do escritrio, essa
abordagem funciona igualmente bem. Por exemplo: comentrios como
Sem dvida, voc sabe quo importante foi a sua contribuio
quando... ou Quando seu filho compartilhou suas experincias de...
fornecem provas de apoio para suas observaes.
Os cticos querem ser vistos como pessoas que sabem tudo. No
gostam de ser ajudados, e realmente no gostam de ser contrariados.
Dito isso, eles no so infalveis, e voc pode precisar corrigir
informaes imprecisas que eles acreditem serem verdade. Ao mesmo
tempo em que corre o risco de ofend-los caso corrija seu pensamento,
eles no vo respeit-lo se voc consentir ou desistir. , de fato, uma
situao complicada, portanto, proceda com cautela. Nunca os acuse
de estarem errados nem de no saberem do que esto falando e faa
tudo o que puder para evitar linguagem crtica. Em vez disso, apresente
seus argumentos de forma neutra e imparcial, permitindo que os cticos
tirem suas prprias concluses e mantenha-se srio enquanto prova sua
credibilidade.
Quando Paulo acusou sua mulher, Anne, de ter gasto dinheiro de
maneira gritante na decorao e reforma de sua casa e de ser
pessoalmente responsvel pelo aumento desenfreado de gastos, Anne
manteve a calma. Ela perguntou se Paul a estava testando, porque ela
pensou que, quando haviam discutido o projeto h vrios meses, Paul
havia dito a ela que gastasse o que fosse necessrio para deixar a casa
no gosto deles. Anne ento perguntou a Paul se a situao havia
mudado. Paul restabeleceu a confiana que tinha colocado inicialmente
em Anne porque ela permitiu que ele livrasse sua cara.
Os cticos tm um pouco de rebeldia por baixo de seus exteriores
austeros. Eles gostam de contrariar a tendncia e sempre adoram levar
o crdito por ideias novas ou inovadoras. O que quer que voc
proponha, sempre conecte com pontos que eles levantaram
anteriormente ou realizaes que voc sabe que so motivo de orgulho
para eles.

Baseando fatos concretos no mundo real


Os cticos se sentem desconfortveis com coisas abstratas. Da mesma
forma que as pessoas comuns, que preferem feijo com arroz, eles
gostam de fatos incontestveis e raciocnio concreto. Se algo pode dar
errado, eles querem saber a respeito desde o incio e exigem verificao
de todas as suas fontes de informao.
Quanto mais fontes bem conceituadas voc puder fornecer, melhor.
Esteja preparado para fazer referncia aos sucessos de pessoas que eles
admirem e coloc-los em contato com outros especialistas.
Carlos ficou no comando de um grande programa de reestruturao
que exigiu a relocao de 500 funcionrios. Conforme apresentava seus
argumentos para Toms, seu diretor administrativo, ele incluiu
particularidades que consistiam em como ele planejou para fechar as
instalaes em Loughborough e como a empresa poderia se beneficiar
com isso. Carlos sugeriu sublocar o espao, incluindo as reas de
estacionamento e de lazer. Ele tambm fez sugestes de como o prdio
poderia ser utilizado, considerando-o um local ideal para ser
transformado em escritrios comerciais, servio bastante demandado
naquela rea. Ele forneceu dados de como outras empresas tinham
adotado uma abordagem similar, acrescentando exemplos de empresas
que fracassaram, bem como daquelas que obtiveram xito. Como
Carlos abordou a situao com exemplos concretos de que era possvel
e dispunha de dados para embasar sua proposta, ele foi capaz de
convencer Toms para que agisse de acordo com sua sugesto.
Desperte o interesse dos cticos, incluindo as seguintes palavras quando
falar ou escrever para eles:
Substantivos: poder, ao, confiana
Verbos: sentir, compreender, olhar, focar, exigir, perturbar
Adjetivos: suspeito, apropriado

Apelando para os Pensadores


Lgicos e intelectualmente astutos, os pensadores podem ser difceis de
compreender e duros de se persuadir. Eles tendem a tomar decises
usando, principalmente, suas cabeas e no seus coraes. Exploram
cada pormenor da sua proposta antes de tomar uma deciso. Exigente
uma palavra que voc pode usar para descrever os pensadores porque
eles desmontam os problemas e os montam de volta por um caminho
de solues baseadas na lgica.
Quando voc est persuadindo um pensador, finja que est falando com
um acadmico (pode ser que voc esteja fazendo exatamente isso).
Apele para sua capacidade mental. Apresente para eles argumentos
intelectuais e linhas de raciocnio inteligentes.
Tragam os dados! pode muito bem ser seu grito de guerra. Pensadores
so leitores vorazes e exigentes com suas palavras, e no falam muito.
Se voc realmente quer agrad-los e impression-los, v armado com
uma infinidade de argumentos mensurveis.
Pensadores so estimulados pela antecipao da mudana e pela vitria
na corrida. Mas seu verdadeiro prazer vem de ganhar a competio
superando em inteligncia e estratgias seus oponentes. Se eles acham
que vai haver uma barganha uma perspectiva relativamente livre de
risco de poupar tempo ou dinheiro eles colocam de lado seu processo
habitual de tomada de deciso em benefcio do tempo e dinheiro (os
pensadores compartilham essa mentalidade voltada para as barganhas
com seguidores; veja a seo seguinte).
Pensadores gostam de estar no controle e no se importam em serem
inovadores. Eles mantm suas emoes sob sigilo, so muito reservados
e no revelam nada conforme processam, meticulosamente argumentos
e ideias. Acima de tudo, os pensadores no gostam de risco.
Os pensadores gostam de ser includos no processo de tomada de
deciso, ento, depois de apresentar sua recomendao, pea a ajuda
deles no preenchimento de quaisquer lacunas possveis. Abastea-os
com todas as informaes relevantes, o mximo que voc puder reunir
e, depois, sente e espere enquanto o pensador processa a sua proposta.
Esse perodo de espera pode ser uma questo de minutos, horas ou dias;
seja paciente. Pensadores precisam de tempo para analisar
completamente um problema, pois eles exploram todos os prs e
contras em potencial de todas as solues possveis. Incentive-os a
solicitar a ajuda de outros, uma vez que os pensadores gostam de
solucionar as coisas com consultores de confiana para se certificarem
de que no deixaram passar nada.

Contando sua histria em sequncia


Quando voc est persuadindo um pensador, apresente sua proposta
comeando pelo comeo muito bom lugar para comear e
terminando no final. Faa tudo o que puder para manter uma ordem
lgica e sequencial.
Pense no processo como se estivesse oferecendo-lhes uma refeio:
comece pelos aperitivos e termine com a sobremesa. Pular para o prato
principal por exemplo, mostrar sua soluo antes de apresentar sua
proposio no jeito de persuadir um pensador.
Para persuadir um pensador, permita-lhe confirmar que cada passo no
processo est livre de erro. Como meu irmo advogado diz: Nunca
aceite fatos que no tenham sido colocados em evidncia. Os
pensadores gostam de estar no controle, ento no tente esconder
nenhuma informao que possa por em risco essa necessidade.
Se voc souber de um buraco em sua proposio, uma falha
em seu pensamento, um aspecto que esteja aberto
interpretao ou um ponto de controvrsia, aborde o problema
imediatamente e incentive o pensador a envolver-se na anlise
da situao antes de passar para o prximo item.
Se voc tiver feito quaisquer suposies baseado em
pressentimentos e intuio, admita logo. Os pensadores so
rpidos em detectar o seu sexto sentido trabalhando.
Se um pensador duvida do seu julgamento ou raciocnio em um
argumento que voc estiver colocando e voc no for capaz de
defend-lo de forma satisfatria, pare e explique-se. Toda a sua
proposta pode se tornar suspeita quando os pensadores
discordam de voc a respeito de uma parte importante da
informao.

Se voc tiver qualquer preocupao sobre a viabilidade do que voc


est propondo, diga ao pensador, no incio de sua conversa. Sendo
avessos ao risco, os pensadores precisam saber logo a respeito dos
possveis aspectos negativos. Eles precisam explorar e entender todos os
perigos inerentes sua proposio e podem chegar para voc com uma
bateria de perguntas. Ao contrrio dos cticos, essas questes no so
pessoais e so destinadas apenas a desafiar seu processo ou dados.
Explique seus processos e fontes de dados desde o incio, para ganhar a
ateno de um pensador. Se voc tiver que limitar a quantidade de
informaes que oferece ao pensador a apenas uma parte, torne essa a
sua metodologia. Eles querem saber acima de tudo como voc foi do
ponto A ao ponto Z. Voc faz isso definindo o problema, destacando os
prs e os contras de diferentes opes e explicando como eles podem
minimizar os riscos ao escolher o que voc acredita ser a soluo ideal.
Comece sua apresentao mostrando um slideshow da histria do
projeto para abastecer os pensadores com uma estrutura para a sua
proposta. Longe do escritrio, comece sua conversa dando ao pensador
informao de suporte sobre o assunto que deseja discutir e lhe oferea
algumas opes de como lidar com a situao. Em seguida, discuta os
prs e os contras de cada opo, incluindo os riscos envolvidos. Esteja
preparado para uma enxurrada de perguntas dos pensadores. Eles
precisam entender a situao sob todos os ngulos, antes de se
comprometerem com uma soluo. Voc pode at brincar de advogado
do diabo para ajudar os pensadores a verem cada perspectiva.
Como os elefantes, os pensadores nunca esquecem. Experincias ruins
permanecem em lugar de destaque na mente de um pensador,
portanto, qualquer recomendao que voc fizer, certifique-se sem
sombra de dvida que sua opo a melhor opo (claro, seja
sempre firme ao fazer uma de suas recomendaes, toda vez em que
estiver persuadindo algum, mas faa um esforo especial quando
estiver lidando com os pensadores).

Fornecendo dados abundantes


Os pensadores tm fome de dados comparativos e no ficam satisfeitos
at que tenham consumido tudo o que estiver disponvel. Vare a noite
trabalhando e faa sua lio de casa. Encha sua proposta com toneladas
de informaes, incluindo pesquisas de mercado e com clientes,
estudos de caso, anlises de custo-benefcio e quaisquer outras provas
substanciais que voc puder reunir. Quanto mais, melhor. Os
pensadores se beneficiam com dados e do o mximo de si para
compreender todas as perspectivas sobre o assunto em mos.
Em vez de soterrar um pensador com opes, molde seu argumento.
Destaque as vantagens e desvantagens de cada opo que voc oferece.
Fornea exemplos permanentes aos pensadores, tirando seus dados de
diferentes situaes. Equilibre as informaes que voc fornece com
exemplos de vitrias e derrotas para evitar parecer tendencioso e como
se estivesse deliberadamente tentando controlar a deciso final.
Consulte a seo seguinte Deixando que tirem suas prprias
concluses para saber mais sobre a importncia de colocar um
pensador no controle do processo de tomada de deciso.
Devido sua necessidade do mximo de fatos e nmeros que voc
puder oferecer, pode ser que voc precise de mais tempo para
persuadir os pensadores do que precisaria com outros tipos. Meu
conselho? Seja paciente. Deixe que eles se empanturrem de fatos e
nmeros. Ento, d-lhes tempo para digerir as informaes e considerar
todas as consequncias, no importa quanto tempo o processo leve. A
boa notcia que, como os pensadores geralmente so pessoas de
palavra, quando eles dizem que tero uma resposta na manh da
prxima quinta-feira, eles cumprem com ela. Concorde com um prazo e
deixe-os ir em frente. Voc no precisa controlar os detalhes desde que
os pensadores se sintam envolvidos no processo. Voc pode conseguir a
adeso deles ao discutir abertamente seus anseios e preocupaes
sobre os pontos fracos de sua proposta e de sua abordagem.
Pensadores gostam de honestidade e ser direto com eles aumenta a sua
credibilidade.
No importa a quantidade de informaes que voc fornea, provvel
que um pensador pea mais. Voc seria pressionado a antecipar o
desejo por dados de um pensador, mas no deixe esse desejo de
informaes preocup-lo. Ao apresentar sua proposta, voc no precisa
ter todos os seus argumentos firmes no lugar. Os pensadores gostam de
ser parte do processo e querem ajudar a ajustar e regular seu
pensamento. Dito isso, uma vez que eles lhe deem sua contribuio,
esperam que voc cumpra o que prometeu.
Apresente seus dados em grandes partes ao longo de duas reunies ou
mais, se necessrio. Dessa forma, o pensador pode absorver e dar
sentido informao. Aps sua primeira reunio, aceite a contribuio
do pensador e incorpore-a em sua lista de afazeres para recolher mais
dados ou embasar seus argumentos ao preparar sua reunio de
acompanhamento. Deixe o pensador acrescentar sua contribuio, a
fim de fazer com que ele sinta que tem a posse da metodologia.
Os pensadores abominam surpresas. Depois de ajustar sua proposta
com base nas melhorias e modificaes do pensador, chame ateno
para qualquer coisa nova e diferente da sua primeira apresentao, tais
como dados revistos.

Deixando que tirem suas prprias


concluses
claro que os pensadores gostam de pensar e, como no gostam de ser
ajudados, voc tem que lhes dar o direito de tirar suas prprias
concluses. Orientar suas respostas pode fazer com que eles
desconfiem de sua credibilidade. Portanto, mantenha seus pensamentos
para si mesmo e d-lhes bastante tempo e espao para refletir sobre o
que ouvem e descobrir as coisas por si mesmos.
Como os pensadores so muito reservados e vrias vezes parecem
inconsistentes em seus pontos de vista, voc pode ter dificuldades para
detectar como eles esto se sentindo a respeito de qualquer sugesto
sua. Pensadores so tipos difceis, que escondem suas intenes at que
estejam prontos para tomar uma deciso. Eles simplesmente podem
ficar em silncio enquanto digerem sua informao e tiram suas
prprias concluses.
Sempre se concentre em uma comunicao aberta e envolva os
pensadores tanto quanto possvel quando estiver buscando solues.
Alm de envolv-los, essa abordagem faz com que se sintam como se
controlassem o processo, o que acaba por ajudar voc, ao conseguir a
adeso deles. Seja sempre sincero com os pensadores e obtenha a
contribuio deles sobre seu mtodo. Os pensadores gostam de ser
parte do processo e gostam de saber que sua contribuio foi posta em
prtica. Depois de apresentar, pela primeira vez, o processo que est
usando para chegar a uma soluo, agende outra discusso, talvez uma
semana depois, para mostrar aos pensadores como voc est indo. Ter
reunies regulares e deix-los por dentro os ajuda a ficarem
familiarizados e confortveis com sua abordagem.
Se voc estiver trabalhando em uma deciso importante com um
pensador, mantenha-o informado sobre o processo que voc est
usando para chegar sua soluo. Antes de uma reunio, envie-lhe um
relatrio para que ele tenha a chance de examin-lo e, durante a
reunio, explique-lhe todos os detalhes. Quanto maior for a deciso,
mais voc deve manter o pensador envolvido ao longo do processo.

Palavras e frases que apelam para os pensadores incluem:

Substantivos: qualidade, nmeros, dados, planos, concorrncia,


evidncia
Verbos: pensar, fazer sentido, planejar
Adjetivos: acadmico, inteligente, especialista

Instigando os Seguidores
Seguidores so tomadores de deciso altamente conscientes. Tendem a
tomar decises da mesma forma que fizeram no passado, com base em
como outras respeitveis pessoas chegaram s suas concluses.
De certa forma, os seguidores parecem contraditrios:
Eles temem cometer erros (por isso no espere que sejam os
primeiros a adotar uma proposta). So estimulados por marcas
conhecidas e barganhas os atraem porque ambos representam
riscos menores.
Eles so bons em captar os pontos de vista dos outros e, apesar
de sua natureza cuidadosa, podem ser surpreendentemente
espontneos.
Identificar seguidores pode ser difcil porque eles compartilham
caractersticas com os carismticos, pensadores e cticos (consulte as
sees anteriores para mais informaes sobre cada um desses tipos de
tomada de deciso) e eles no se veem como seguidores. Se voc
entrar em uma discusso com eles sobre sua natureza cautelosa, eles
vo neg-la de forma categrica. Os seguidores preferem se descrever
como pensadores criativos, pioneiros inovadores, rebeldes e dissidentes
o mais longe possvel do seu tipo real de tomada de deciso. A razo
para isso simples. Seguidores no querem ser vistos como tal por
causa da conotao negativa da palavra seguir. Eles associam seguir
com fraqueza e preferem ser vistos como lderes, que conota fora. O
que alguns seguidores tendem a esquecer que cozinheiros demais
entornam o caldo e que seguidores so, frequentemente, dinmicos e
altamente eficazes.
Se voc tiver dificuldades para identificar o tipo de pessoa com quem
est lidando, olhe para suas decises passadas e no para o que dizem
sobre si mesmos. As aes falam mais que palavras.
Ainda no consegue identificar o tipo de tomada de decises de uma
pessoa? Voc pode seguramente supor que a pessoa um seguidor a
menos que voc encontre provas do contrrio. Independente do estilo
preferido de tomada de deciso de uma pessoa, voc no vai errar se
usar a abordagem persuasiva de fornecer toneladas de provas do
histrico comprovado de sua soluo porque todo mundo gosta de
saber isso.
Embora voc possa no enxergar as pessoas em cargos de liderana
como seguidores, voc pode encontr-los, especialmente, dentro de
grandes corporaes tradicionais. Na verdade, pesquisas mostram que
36 por cento dos executivos so seguidores e que apenas 6 por cento
das apresentaes de vendas so direcionados para esse estilo de
tomada de deciso. Veja o quadro Um seguidor no comando para um
exemplo das minhas prprias experincias em consultoria.

Ajudando-os a entender atravs de sucessos


deles e dos outros
Como os seguidores so adeptos de ver as coisas a partir da perspectiva
de outras pessoas, eles gostam de exemplos de sucesso, especialmente
estudos de caso. Ao oferecer-lhes exemplos de como outros obtiveram
xito e propositadamente deixando de fora os fracassos, a menos que
perguntem por eles os seguidores podem muitas vezes se ver
prosperando de forma semelhante.
A menos que voc tenha um forte histrico de sucesso, no tome o
caminho de persuadir um seguidor com base em sua prpria
recomendao. Em vez disso:

Consulte as decises passadas que eles prprios tomaram e


que apoiem a sua posio. Relembre um seguidor de como
funcionou uma abordagem semelhante que ele fez no passado.
Voc pode dizer algo como: Essa a forma com que voc
sempre abordou esse tipo de problema. A nica diferena agora
que..., Isso me lembra de quando voc... ou Lembre de
quando enfrentou uma situao semelhante e voc.... Os
seguidores precisam se sentir confortveis sabendo que o que
voc est sugerindo foi bem-sucedido no passado.

Compartilhe histrias vencedoras de outros lderes bem-


sucedidos. Prove que as pessoas em quem eles confiam e
respeitam tiveram sucesso ao adotar uma certa estratgia, e a
maioria dos seguidores tomar o mesmo caminho.

Use exemplos de fora da profisso do seguidor. Os seguidores


tendem a se animar ainda mais com a perspectiva de seguir esses
tipos de estratgias vencedoras porque podem confiar em ideias
comprovadas, ao mesmo tempo em que se veem como sendo os
primeiros a desbravar a nova estratgia dentro de sua prpria
rea.

Ao contrrio dos cticos, os quais descrevi no incio deste captulo, os


seguidores no so intrinsecamente desconfiados. Quando esto com
dificuldades para entender um argumento, eles lhe pedem ajuda com
prazer. Voc pode confortavelmente desafiar seguidores e provvel
que eles vo se submeter, desde que voc possua dados de
embasamento que eles respeitem.

Um seguidor no comando
Forneci programas de treinamento e orientao para um escritrio de advocacia por cerca de
dez anos, trabalhando em estreita colaborao com o diretor de RH da empresa e o chefe de
aprendizagem e desenvolvimento (A&D). Quando esses contatos estavam deixando a empresa,
eles me apresentaram o Patrick, o novo chefe de A&D. Antes de nossa primeira reunio, meus
contatos iniciais descreveram Patrick como algum que gosta de assumir o controle e tomar
decises rpidas. Asseguraram-me que ele estava aberto a novas ideias, era sincero e gostava
de correr riscos.
Achando que estava me encontrando com uma pessoa de viso panormica, supus que estaria
trabalhando para persuadir um carismtico (veja a seo anterior, Convencendo os
Carismticos). A fim de renovar nosso contrato, planejei compartilhar ideias para novos
programas para a empresa que estavam em minha mente.
Durante o encontro, a personalidade enrgica e poderosa de Patrick estava a toda. Ele me contou
sobre si mesmo, onde tinha trabalhado antes e o que havia feito, inclusive projetando e
fornecendo intervenes para uma empresa de consultoria internacionalmente reconhecida.
Depois que terminou, ele me perguntou sobre minha formao. Ele parecia particularmente
impressionado com o fato de eu ter escrito Body Language For Dummies (Wiley), apontando para
uma cpia em sua estante. Na verdade, a partir daquele momento, ele pareceu bastante
interessado em minhas ideias e em trabalhar comigo.
Durante a reunio, Patrick me contou sobre problemas que ele estava enfrentando e perguntou
como eu achava que poderia ajud-lo. Ele continuou me pedindo para trazer solues inovadoras
e ideias originais, me convencendo ainda mais de que eu estava lidando com um carismtico.
No entanto, toda vez em que eu apresentava uma ideia criativa, ele a rejeitava imediatamente,
sem considerar sua viabilidade. Eu tinha que me controlar para no mostrar minha frustrao com
sua falta de curiosidade a respeito de minhas propostas e sua necessidade incessante de saber
se eu tinha conduzido programas semelhantes com outros clientes, agora ou no passado. Apesar
de agir de certas maneiras como um carismtico aparentemente poderoso, com viso geral,
buscando novos horizontes comecei a duvidar de minha avaliao original. Nenhum
brainstorming, nenhum trabalho em conjunto para encontrar novas possibilidades, nenhuma
concesso aconteceu.
Em vez disso, Patrick associou nossa discusso a programas que ele havia conduzido no
passado. No comeo, pensei que ele estava tentando levar vantagem em cima de mim, mas
quando ele me disse que um dos scios da empresa tinha desafiado sua abordagem e pediu que
eu sugerisse como ele deveria responder, a lmpada acendeu. Percebi que estava lidando com
uma pessoa que precisava de orientao e confirmao. Ele estava recorrendo a mim para dar
respostas baseadas em meus sucessos anteriores na empresa.
Depois de nossa reunio, enviei a Patrick alguns estudos de casos de programas parecidos que
eu havia conduzido para outras empresas e me propus a lhe fornecer relatrios detalhados dos
exemplos, e combinamos que ele assinaria um acordo de sigilo. Ele me disse que no seria
necessrio e que renovaria o contrato da minha empresa. O que mudou a mar? Lembrando que
os seguidores gostam do que testado e aprovado, estou convencida de que o fato de eu ser a
autora de um livro best-seller, de ter uma boa reputao na empresa e de que estava disposta a
fornecer estudos de casos de sucesso deu provas suficientes para persuadir Patrick de que eu
era uma aposta segura.

Minimizando o risco
Os seguidores esto interessados em estar preparados e manter seus
empregos. Embora queiram ser associados a solues que sejam
inovadoras, originais e at mesmo revolucionrias, eles desejam
respostas que sejam confiveis, comprovadas e seguras.
No espere que um seguidor adote um pensamento criativo ou ideias
originais. A menos que voc lhes fornea informaes que eles no
podem ignorar, eles se sentem mais confortveis mantendo o status
quo.
Se voc quiser que um seguidor aceite uma estratgia nova e ousada,
mostre como outra pessoa obteve xito seguindo o mesmo plano.
Quando apresentar suas ideias, d aos seguidores opes para que eles
possam escolher trs um bom nmero, nem de mais, nem de menos
e vincule cada opo a um estudo de casos bastante detalhados.
Como voc, sem dvida, tem uma opo que acha que a melhor,
vincule-a com mais frequncia ao seu estudo de caso mais forte. Mesmo
que seu ouvinte simpatize com uma de suas outras sugestes (talvez
porque ele veja a chance de uma pechincha), voc pode estar
preparado para salientar que a sua anlise abrangente dos dados mostra
que, em uma base ajustada ao risco, sua opo preferida a que tem a
melhor relao custo-benefcio. Apresentar sua proposta como parte de
sua anlise abrangente sem dvida convencer um seguidor de que
voc considerou todas as combinaes de possibilidades e identificou
uma estratgia vencedora.

Seguidores frugais
Se, apesar de toda evidncia que oferecer, voc ainda estiver tendo dificuldades para persuadir
um seguidor a seguir sua proposta, lembre-se de que os seguidores adoram pechinchas. Mais do
que qualquer outro estilo de tomada de deciso, os seguidores tm o mais forte desejo por um
bom negcio. Se voc quer que eles experimentem algo novo algo que eles costumam achar
arriscado diminua seu preo. Se um seguidor achar que est conseguindo uma barganha, ele
pode chegar ao ponto em que pense que no pode se dar ao luxo de no assumir um risco.
Alm disso, os seguidores gostam de pechinchar. Eles gostam de um pouco de provocao e
podem ser impulsivos. Entre no esprito de negociao, pensando em vocs dois como duas
pessoas no mercado, cada uma tentando disputar um preo melhor. O seguidor vai apreciar a
animada troca, e se voc adicionar o elemento limite de tempo sua proposta, provvel que o
seguidor diga Ok.

Simplificando
Embora os seguidores gostem de ser vistos pelos clientes, colegas e
qualquer outra pessoa que esteja olhando como inovadores embora
no sejam eles realmente no gostam de serem retirados de sua rea
de conforto. Empurre muita novidade para cima deles e voc pode dar
adeus s suas chances de persuadi-los.
Persuadir seguidores uma tarefa fcil, desde que voc lhes d o que
precisam e nada mais. Apesar dos seguidores gostarem que voc lhes
apresente grandes quantidades de evidncias de que algo est
comprovado, evite a tentao de pensar que precisa incluir novos
montantes de informao, a menos que essa informao seja relevante
e explique como a soluo proposta por voc funcionou anteriormente.
No desperdice seu tempo dando-lhes informao demais. Eles
provavelmente vo se sentir oprimidos por informao em demasia que
eles realmente no pediram.
Em suma: mantenha sua proposta simples, fundamentada e direta.
Reformule suas ideias com novas referncias que tenham efeito
especificamente sobre seu seguidor. Relacione sua proposta a algo que
j funcionou no passado com o qual eles esto familiarizados. Use frases
como: Lembra quando voc... ou Quando usamos essa abordagem
com... ou Voc deve se lembrar de experincias anteriores que....
Cada uma dessas frases contextualiza suas novas sugestes para eles.
Jnior um cara do tipo antiquado que dono de um negcio
imobilirio bem-sucedido, mas ele luta para compreender por que as
campanhas de marketing e publicidade que funcionaram bem no
passado no esto dando to bons resultados agora. H vrios anos, sua
diretora de marketing, Luza, sugeriu que usassem uma nova
abordagem para trabalhar com seus clientes. Em vez de enviar folhetos
caros, impressos em quatro cores, Luza sugeriu a realizao de mais
atividade pela internet. Jnior rejeitava a proposta, acarretando um
ambiente ligeiramente tenso no escritrio. Palavras e expresses como
inovador, novo, melhor e vanguarda ameaavam suas percepes, e ele
resistiu proposta dela. Luza s foi capaz de persuadir Jnior a usar
uma nova abordagem ao mostrar-lhe como a sugesto dela era parecida
ao que ele j estava fazendo, e acrescentou que a utilizao da internet
simplesmente significava que o que estavam fazendo poderia ser feito
com mais facilidade e menos custo.
Incorpore as seguintes palavras e expresses em sua fala e escrita para
convencer os seguidores:

Substantivos: experincia, expertise, bom negcio, reduo de


custos
Verbos: inovar, agilizar
Adjetivos: veloz, brilhante, como antes, semelhante, anterior,
comprovado, o que funciona, como no passado

Conquistando o Apoio dos Controladores


Ame-os ou odeio-os, os controladores provocam reaes fortes: por um
lado, so exigentes e frustrantes de se trabalhar; por outro, suscitam
uma lealdade feroz por causa de sua maneira sincera de se comunicar e
seu compromisso inabalvel com as normas. Quando o negcio est em
crise, no entanto, os controladores so aqueles que voc quer no
comando porque ningum melhor em conseguir com que as coisas
sejam feitas a tempo e dentro do oramento.
Lgicos, emocionalmente contidos e voltados para os detalhes, os
controladores so observadores objetivos. Eles tendem a ter
personalidades fortes e podem dar a impresso de serem tirnicos. O
que quer que eles faam sejam vendas, marketing, planejar estratgias
ou navegar na internet eles so os melhores. Pelo menos, o que eles
vo lhe dizer.
Os controladores veem as coisas apenas a partir de sua prpria
perspectiva, ao contrrio dos seguidores (consulte a seo anterior),
que podem facilmente ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.
Julgamentos instantneos surgem facilmente para os controladores e
eles so conhecidos por suas observaes mordazes e pungentes.
Solitrios por opo e com tendncia a serem um tanto egocntricos, os
controladores tomam decises unilaterais com a possibilidade de deixar
voc plantado e se sentindo um pouco desnecessrio. Ah, claro, eles
podem falar com voc sobre uma deciso, mas raro que eles
realmente se importem com o que voc diz.
Mantenha dois pontos principais em mente quando estiver persuadindo
controladores:
O medo impulsiona suas decises. Os controladores esto
sempre procura do que pode dar errado. Eles nunca vo se
sentar sobre os louros da glria com sorrisos de satisfao em
seus rostos.
Eles precisam de muito e quero dizer enormes
quantidades de tempo para se decidirem. Persuadir os
controladores no tanto persuadi-los e mais deix-los
persuadirem a si mesmos.
As sees seguintes abordam os fundamentos da influncia sobre
controladores.
Superando medos internos
Apesar de suas bravatas, os controladores so inundados com medos e
ansiedades que eles mantm guardados de forma segura. Vivem em um
estado de tenso constante em meio aos seus terrores privados e
vergonhas, que eles negam (at para si mesmos), e a persona que
apresentam ao mundo.
Por causa de seus medos, eles tm dificuldade de ceder at nos
menores pontos. Eles o questionam a respeito do preo, temendo que,
se no o fizerem, voc v enxerg-los como negociadores fracos. Eles
exigem que voc chegue antes do previsto, temendo que sua equipe
possa v-los como muito fracos. Alm de duvidar de si mesmos, os
controladores duvidam das outras pessoas e podem at parecer um
pouco paranoicos mesmo quando interpretam as razes das outras
pessoas.
Como animais feridos, os controladores podem atacar com comentrios
agressivos e perguntas, e voc pode levar a fria deles para o lado
pessoal e reagir de forma defensiva. Em vez de fazer isso, aja da
seguinte forma:
Permanea calmo, controlado e tranquilo. No estou
dizendo que essa abordagem seja a maneira mais fcil de lidar
com um controlador, s estou dizendo que a melhor. No
Captulo 7 voc pode pegar dicas para se desvencilhar de seus
prprios sentimentos a fim de permanecer presente com a
outra pessoa.
Tranquilize-os, pacientemente, de que voc lidou com
todas as combinaes possveis do problema em questo.
Minimize quaisquer medos ou ansiedades que eles possam ter
sobre suas propostas, fornecendo-lhes toda a informao de
que necessitam; em seguida, afaste-se e espere que eles
respondam.
A fim de persuadir os controladores, voc precisa ajud-los a superar
seus medos sem chamar ateno para eles. Se voc fosse dizer algo
como: Com que voc est to preocupado?, a maioria dos
controladores arrancaria sua cabea. Em vez disso, responda,
pacientemente, s suas demandas eles, com certeza, tm muitas
enquanto voc permanece calmo e tranquilo. Contrapor a agresso
deles com a sua prpria s jogar mais lenha na fogueira e aumentar
os medos deles.

Inundando com fatos e anlises puros


Voc pode identificar os controladores pela quantidade excessiva de
ateno que eles do para processos e procedimentos complicados.
muito provvel que eles se beneficiem em fazer com que voc persiga
mais fatos e nmeros quando lhes d na telha. Quando voc for
persuadir um controlador, assegure-se de que tem seus dados mo e
de que voc absolutamente, incondicionalmente e sem sombra de
dvida sabe do que est falando. Controladores s do crdito a
especialistas (o Captulo 6 mostra como demonstrar sua expertise).
Controladores frequentemente tm medo de tomar decises ainda mais
quando a situao envolve muitas incgnitas. Prepare-se para ver esses
indivduos tornarem-se mais agressivos e exigentes, insistindo que voc
os abastea com mais e mais informaes detalhadas. Evite ficar
frustrado uma vez que isso s acrescenta mais lenha na fogueira deles.
Mesmo quando eles fazem com que voc fique soprando, bufando e
suando baldes enquanto busca materiais obscuros que eles,
provavelmente no vo nem olhar, continue danando conforme a
msica que tocam.
Sabendo o que querem e quando querem, os controladores no deixam
nada ao acaso e se concentram nos mnimos detalhes em todas as
propostas.

Tornando seus argumentos estruturados,


lineares e confiveis
Os controladores procuram por exatido e fatos apresentados de forma
estruturada e linear. No interrompa no meio nem apresente suas
concluses no incio se voc quiser persuadi-los. Os controladores so
persuadidos por propostas que sejam rigorosas e fortes. Eles gostam de
disciplina, autoridade e de uma abordagem comando-e-conquista
apoiadas por dados profundamente analisados. Fornea aos
controladores informaes que sejam ambguas e abertas a
interpretaes e veja seus rostos se enrubescerem de fria. D-lhes fatos
que no tenham sido adulterados e anlises claras e eles sorriro.
Apresente propostas que paream pr-determinadas e destinadas a
vencer e eles vo aprov-las de bom grado.
Voc realmente no consegue persuadir os controladores a fazerem
alguma coisa porque eles sempre precisam estar no controle. Eles tiram
suas prprias concluses e chegam s decises que julgam serem as
melhores no tempo que lhes conveniente. Tudo o que voc pode fazer
dar-lhes todas as informaes de que precisam e cruzar os dedos para
que eles se convenam a concordar com sua proposta.
Os controladores gostam de dominar a proposta, independente de
quem a tiver sugerido. Deixe que eles pensem que sua ideia deles,
vinculando sua sugesto a algo que eles disseram ou fizeram no
passado.
Como os controladores precisam estar envolvidos em todos os aspectos
do processo de tomada de deciso, eles podem tornar as coisas mais
lentas. Eles podem ir alm de sua autoridade, ou mudar as regras depois
do incio das negociaes. Quando eles vierem com tudo, fique firme.
Seja paciente com eles e firme tambm. No foi isso que
combinamos, mas se voc quiser adicionar alguma coisa, ns estamos
preparados para faz-lo, com um custo adicional ao mesmo tempo
mostra que voc est disposto a trabalhar com o controlador e que est
decidido em sua posio.
Thomas o presidente de uma empresa de telecomunicaes com
quem tive uma relao de trabalho positiva e produtiva por muitos
anos. Recentemente, ele contratou uma nova diretora de RH, Nicola,
que uma controladora clssica. Durante nossa reunio anual de
renovao de contrato, Thomas concordou com nossos termos, sem
hesitao, e foi quando Nicola pisou no freio. Ela questionou a poltica
da empresa em todos os mnimos pontos, desde procedimentos
contbeis a prazos e contedo de entrega. Como Thomas j havia
aprovado a proposta, fiquei vulnervel e tive que recuperar o controle
rapidamente. Lembrei-me sobre como os controladores funcionam com
base no medo e da sua necessidade de no ceder nem mesmo nos
menores pontos. Tudo o que Nicola tinha que fazer era escolher uma
das trs opes que tnhamos combinado com Thomas. Era uma coisa
fcil de resolver, mas Nicola precisava fazer com que sua voz fosse
ouvida. Ela sugeriu que combinssemos as opes, o que teria deixado
o contrato muito mais complicado e caro do que o necessrio.
Pacientemente, concordei que poderamos fazer como ela sugeriu, mas
que isso aumentaria os custos e que aceitar uma das trs opes
oferecidas seria mais eficiente do ponto de vista dos custos e do tempo.
Ao dar a Nicola uma escolha, ela teve a oportunidade de expressar sua
opinio, ao mesmo tempo em que aderiu ao acordo de Thomas.
Evite forar agressivamente qualquer deciso quando trabalha com os
controladores. Se voc for-los a agir antes que estejam prontos para
tomar uma deciso, eles vo v-lo como um problema e, alegremente
colocaro em voc a culpa de qualquer coisa que puder dar errado.
Para evitar que isso acontea, voc tem que estar absolutamente
seguro, desde o incio sobre o que e o que no negocivel e
manter sua deciso. Obtenha tudo por escrito e, se puder, trabalhe com
os consultores que sejam da confiana do controlador. Como todos os
outros tipos de tomada de deciso descritos neste captulo, os
controladores tm os seus assistentes, que so recursos inestimveis de
informao til e de sugestes proveitosas.

Trabalhando por meio de outros


Trabalhar diretamente com os controladores pode ser complicado. Eles
podem tentar evitar lidar com voc, esperando para se decidirem e
evitam se responsabilizar no caso de algo dar errado.
Se voc puder trabalhar com algum em quem um controlador confie,
em vez de diretamente com o prprio, v fundo. s vezes, voc pode
ter sorte e o controlador lhe dizer para no lidar com ele diretamente, e
que, em vez disso, voc trabalhe com seus colegas assessores,
consultores de confiana, assistentes, chame-os do que quiser que se
reportam a ele. Se isso no acontecer, d essa sugesto. Voc tambm
pode recomendar trabalhar com o controlador em pares, evitando,
assim, reunies individuais em que ele pode se sentir autorizado a fazer
e falar o que quiser, inclusive critic-lo de maneira abusiva. Ter outra
pessoa presente mantm o controlador freado. O que quer que voc
faa, seja diplomtico ao lidar com um controlador, para evitar que ele
se sinta encurralado ou que esto lhe omitindo informao.
Reunies com controladores podem ser estressantes. Devido sua
necessidade de estarem certos e sua exigncia de perfeio, eles podem
ser implacveis ao culpar, especialmente se algo no se encaixa em sua
viso.
Busque aliados ao trabalhar com controladores. Devido necessidade
de estar no comando, o controlador pode, sem querer, sabotar todos os
seus esforos. Quando puder, trabalhe com um parceiro. Duas pessoas
juntas podem muitas vezes conter a tendncia do controlador de
intimidar e agir de maneira abusiva.
Se voc optar por trabalhar com um parceiro, certifique-se de conceber
a reunio como uma discusso e coloque o controlador no comando.
Voc no quer dar a impresso de estar armando uma situao de dois
contra um. Voc talvez pode dizer que voc e seu colega estiveram
discutindo algumas ideias e que querem a contribuio do controlador.
Dessa forma, o controlador se sentir valorizado e saber que nada est
acontecendo pelas suas costas.
Vrios anos atrs, Magali me convidou para falar em uma conferncia
que o chefe dela estava organizando. Eu tinha trabalhado bastante com
Magali e confiava nela incondicionalmente. Ela me avisou que seu
chefe, David, era um osso duro de roer, que necessitava estar no
comando em todos os momentos. Na conferncia, David foi um
pesadelo. Toda vez que eu comeava a falar, ele interrompia, se
apossando de todos os pontos que eu estava colocando. No s isso,
mas ele distorcia minhas observaes para que se adaptassem aos seus
interesses, que no correspondiam ao que eu estava apresentando.
Achei seu comportamento incrivelmente frustrante e bastante irnico
porque ele pagou um monte de dinheiro para organizar a conferncia e
estava sabotando seu sucesso. Durante o primeiro intervalo, falei com
Magali. Ela me disse para no me preocupar e saiu para dar uma
palavrinha com ele, sugerindo que ele me deixasse apresentar meu
material e, em seguida, durante os grupos de discusso, ele faria o
trabalho de orientao com as pessoas. Embora essa soluo no fosse
a ideal, era melhor do que o que estava acontecendo. Eu tambm
percebi que, durante os workshops, Magali e sua equipe colocaram as
pessoas que no estavam realmente interessadas em ouvir o que eu
tinha a dizer em um grupo, sugerindo que David pudesse querer fazer o
trabalho de orientao, o que ele fez mais tarde. Ao longo do dia, notei
como Magali e sua equipe pareciam saber exatamente como lidar com
David, orientando-o em seu comportamento sem que ele percebesse.
Meu notebook est carregado de informaes sobre como persuadir e
trabalhar com controladores (quem sabe Controlando Controladores Para
Leigos deva ser meu prximo livro?). Enquanto isso, mantenha as
seguintes estratgias em mente:
Controladores precisam de muito tempo para se decidirem.
Esteja preparado para longos silncios enquanto eles tiram suas
concluses.
Incentive os controladores a se decidirem, dando-lhes prazos
que sejam impostos por fatores externos algo fora do controle
deles como novas regulamentaes governamentais ou a
prxima data de lanamento de um concorrente.
Nas reunies, os controladores tendem a ser egocntricos,
concentrando-se em seus prprios pensamentos. Por causa
disso, sugiro que voc agende o mnimo de reunies com os
controladores, preferindo agir por meio de seus assistentes, que
podem fazer sua persuaso por voc. Se isso no for possvel,
certifique-se de que suas reunies sejam altamente estruturadas
e que voc apresente sua informao de uma forma linear,
dando a entender que sua proposta imbatvel e incontrolvel,
igualando-se, assim, tendncia dos controladores de serem
claros, precisos e diretos.

Incorpore as seguintes palavras em sua fala e escrita, a fim de persuadir


os controladores:

Substantivos: poder, detalhes, fatos


Verbos: lidar, agarrar, apenas faa, faa-os pagar
Adjetivos: razovel, lgico, fisicamente

Persuadindo as massas
Como disse no incio deste captulo, as pessoas so diferentes, com diferentes estilos de tomada
de deciso. Isso faz com que persuadir um grupo composto por vrios tipos de tomadores de
deciso seja um desafio interessante. O conhecimento dos cinco diferentes estilos descritos
neste captulo fornece pistas valiosas sobre como abordar um grupo misto.
Quando persuadir um grupo misto, comece sua apresentao com um rpido resumo de como
sua apresentao vai avanar. Enquanto sua viso geral fizer sentido lgico, voc pode
conquistar a ateno dos pensadores porque eles respondem favoravelmente ao pensamento
racional. Quando voc tiver atrado os pensadores, voc pode voltar sua ateno para os outros
estilos, enquanto os pensadores lidam com os seus argumentos. Desde que voc continue a falar
de uma maneira lgica, os pensadores vo ficar com voc. Quanto aos controladores, voc no
pode fazer muita coisa com eles, porque eles danam conforme a msica que tocam e so
praticamente impossveis de se controlar em um ambiente de grupo. No se desespere. medida
que atrai os outros estilos, voc vai acabar vendo que alguns dos controladores tambm apoiam
voc.
Os trs estilos em que voc precisa se concentrar so os cticos, carismticos e seguidores,
porque um maior nmero de pessoas se encaixa nessas categorias do que nas outras. Deixe os
cticos e os seguidores confortveis, estabelecendo sua credibilidade e provando que voc
conhece o assunto. Mais do que a maioria, esses dois estilos dependem de sua integridade
pessoal e histrico para convenc-los de que sua proposta merece sua ateno (para saber mais
sobre integridade e persuaso, v ao Captulo 5). Quando voc acalmar os seguidores e os
cticos, apresente suas ideias rapidamente para evitar perder a ateno dos carismticos.
Tendo oferecido sua breve viso geral e estabelecido sua credibilidade com exemplos do que
voc j fez, fornea uma lista de itens de como voc vai prosseguir para satisfazer os
carismticos. Quando chegar a hora de voc explorar com detalhes esses itens de uma forma
coerente e meticulosa os carismticos, pensadores, cticos e seguidores vo acompanh-lo.
Quem sabe, a essa altura, voc consiga que os controladores estejam interessados tambm.
Voc pode observar que essa frmula como a abordagem: diga-lhes o que voc vai dizer a eles;
diga-lhes; diga-lhes o que voc lhes disse. A razo por que essa abordagem funciona para um
grupo misto que voc atrai os carismticos com sua grande ideia. Os pensadores participam por
causa de sua metodologia lgica e os seguidores se juntam porque os outros se juntaram. Voc
pode ter dificuldade com os cticos intransigentes e controladores. A boa notcia que, depois de
estabelecer sua credibilidade, voc pode persuadir os cticos e a maioria das pessoas no
controladora. Para aqueles que so, recorra s pessoas em quem eles confiam e trabalhe atravs
delas.

Para um exemplo extraordinrio de como persuadir um grupo de


pessoas, assista ao clssico filme 12 Homens e uma Sentena, no qual
jurado nmero 8 por meio de investigao incessante e lgica, e ao
questionar a credibilidade de algumas das testemunhas convence seus
colegas jurados, os quais tm diferentes estilos de tomada de deciso, a
mudarem seus votos.
Parte III
Escolhendo a Abordagem Certa

No consegui convencer ningum a comprar um ingresso.


Nesta parte...

E sta parte vai fundo sobre como persuadir e influenciar os outros


de acordo com suas necessidades e desejos. Aqui voc
compreende o que faz com que as pessoas tomem suas decises e
descobre como modificar a maneira com que voc persuade, de
acordo com essa compreenso. Eu o levo aos segredos de como
conseguir que os outros faam o que voc quer atravs do
desenvolvimento de relacionamentos slidos e confiveis, e ofereo
dicas sobre como voc pode influenciar as pessoas a seguir suas
sugestes, mostrando seus prprios exemplos.
Captulo 10
Executando Coisas com a Ajuda dos
Outros
Neste Captulo
Acentuando seus pontos fortes
Atuando em harmonia com as inclinaes das pessoas
Agindo estrategica e eticamente

S e alguma vez voc observou um mestre persuasor em ao, pode


ter se sentido tanto impressionado quanto frustrado. Voc olha
admirado enquanto, com um fluxo constante de carisma, eloquncia e
tranquilidade, ele envolve as pessoas que quer conquistar, tornando-as
ansiosas para executar qualquer pedido feito.
Se voc acha que seu quociente de carisma modesto ou que lhe
faltam habilidades verbais, no se desespere. Tcnicas persuasivas se
baseiam em princpios cientficos que voc pode entender e aplicar em
suas interaes dirias. Quando voc pe em prtica os princpios que
mostro neste captulo, os outros atendem a seus desejos quase que
automaticamente. Por qu? Porque, com a tecnologia global ditando o
ritmo, o tempo est comprimido e as pessoas mal tm um momento
para pensar. Alm disso, elas esto atoladas em mais informao do que
podem absorver. Elas no tm tempo para considerar suas decises e,
de qualquer forma, h coisas demais a serem consideradas. Contanto
que a escolha faa sentido, elas faro o que voc pedir.
Descrevo, neste captulo, seis princpios simples, claros e intuitivos
baseados no trabalho do Dr. Robert Cialdini, bem como teorias e
experimentos importantes em psicologia social, psicologia da persuaso
e cincia do consentimento. Pesquisas mostram que as pessoas podem
ser persuadidas atravs do apelo ao conjunto limitado e profundamente
enraizado de desejos e necessidades bsicas. Se voc aplicar esses
princpios de persuaso, tanto voc quanto a pessoa ou organizao
que quer influenciar sero beneficiados.
Apesar de separar os princpios e como aplic-los em seis sees pelo
bem da clareza, seu impacto aumenta quando voc os combina. Por
exemplo: ao estabelecer sua autoridade durante uma conversa informal
(veja Expondo suas habilidades mais abaixo), voc tambm pode
obter informaes teis a respeito das pessoas que quer influenciar.
Saber mais a respeito da formao da outra pessoa, particularmente do
que ela gosta ou no gosta, ajuda a descobrir afinidades (veja
Encontrando semelhanas) e reas onde voc pode oferecer elogios
sinceros (veja Elogiando os outros), intensificando ainda mais seus
poderes persuasivos.
Como reforo ao longo deste livro, seja l como voc pratique os
princpios contidos neste captulo, faa-o eticamente. No s
moralmente errado enganar e trapacear os outros para que faam o que
voc quer mas, tambm, uma abordagem temerria e arriscada. Veja
os Captulos 1 e 5 a respeito da tica da persuaso.

Realando Sua Simpatia


O famoso advogado norte-americano, Clarence Darrow, resumiu um
aspecto chave da persuaso quando disse: O trabalho principal de um
advogado do tribunal do jri fazer com que o jri goste de seu
cliente. Em uma corte de justia ou em encontros casuais, se as
pessoas gostarem de voc, estaro mais aptas a lhe dizerem sim. Ento,
como voc persuade algum a gostar de voc?
De acordo com pesquisas, trs fatores principais afetam sua simpatia:
quanto a outra pessoa o acha atraente
quanto voc se parece com a outra pessoa
quantas vezes voc elogia a outra pessoa
Se voc quer que seus clientes, fregueses e colegas gostem de voc,
precisa dedicar tempo a construir relacionamentos com eles (veja o
Captulo 5). Apele para seus valores, demonstre suas semelhanas e
enfatize sua associao com pontos positivos, tais como seu
envolvimento nos importantes programas de responsabilidade social de
sua organizao ou no incrvel histrico de desempenho do servio ao
consumidor de seu departamento.
As sees seguintes abordam as trs principais tcnicas para
incrementar sua simpatia.

Acentuando sua atratividade


Quando Sir Winston Churchill foi acusado de estar bbado, ele
respondeu: E voc, senhora, feia. Mas, de manh, estarei sbrio..
Grosseiro, mas verdade!
Atratividade fsica ajuda muito no sentido de fazer com que as pessoas
gostem de voc, e pode aumentar seu poder de persuaso. Lembre-se
de quanta ateno foi dada aparncia da candidata Republicana a
vice-presidncia dos Estados Unidos, Sarah Palin, durante as eleies de
2008. Apesar de dvidas sobre suas qualificaes e entre alegaes de
dinheiro inapropriadamente usado em cortes de cabelo, maquiagem e
guarda-roupa, Palin e sua famlia se esforaram para parecer atraentes e
harmnicos ao longo da campanha.
Pessoas com aparncia atraente so percebidas como talentosas, gentis,
confiveis e inteligentes. Elas parecem atrair os outros com facilidade.
Pessoas fisicamente atraentes com qualificaes semelhantes as de
indivduos que no atraiam tanto quanto elas tm mais probabilidade
de serem contratadas para os mesmos empregos. E depois de
conseguirem os empregos, elas geralmente ganham mais dinheiro do
que seus equivalentes menos atraentes.
O poder da atrao fsica bem conhecido na indstria da publicidade.
Quando uma mulher de boa aparncia promove um produto como um
automvel, os consumidores percebem o objeto como tendo um
melhor design e tendo mais valor do que se a mulher no estivesse
presente. Ao usar pessoas atraentes para promover seus produtos, os
publicitrios criam uma preferncia atrao sobre eles sem que o
espectador esteja ciente de que a preferncia existe.
Se voc no pessoalmente abenoado com a boa aparncia da
Angelina Jolie ou do Orlando Bloom e no pretende se submeter
cirurgia plstica ou gastar uma fortuna em produtos de beleza voc
ainda pode fazer o melhor com o que possui. Aumente suas chances de
persuadir as pessoas de que voc bastante atraente, utilizando
qualquer uma ou todas as estratgias a seguir:
Vista-se de acordo com sua forma e estilo. No necessrio
gastar todo o seu salrio em roupas; apenas escolha itens bem-
acabados que lhe caiam bem. A maior parte das lojas de
departamento oferecem servios gratuitos de medio a preos
razoveis para fazer ajustes.

Enfeite-se e arrume-se um pouco. Faa um esforo dirio para


parecer limpo, saudvel e refinado. Corte seu cabelo ou arrume-o
regularmente. Um penteado novo pode faz-lo se sentir
incrivelmente confiante.

Fomente a familiaridade. Voc naturalmente gosta de pessoas


que lhe so familiares e as acha mais atraentes do que pessoas
que voc no conhece. De um ponto de vista evolucionrio,
familiaridade diz respeito segurana, portanto faa tudo o que
puder para formar relaes onde outros se sintam seguros perto
de voc. Ainda que voc no se parea com a Kate Winslet nem
com o Johnny Depp, os outros gostaro de voc e estaro abertos
sua influncia.

Algumas maneiras simples de fazer com que as pessoas se sintam


seguras perto de voc incluem:

Escut-las ativamente (veja o Captulo 7 para saber mais


sobre isso)

Aceit-las como so

Ser honesto, confivel e digno de confiana

Demonstrar empatia; veja o Captulo 3 para mais sobre isso

Comportar-se respeitosamente

O mero efeito da exposio um fenmeno psicolgico no qual as


pessoas desenvolvem preferncias por coisas baseadas somente
em sua familiaridade com elas. Em estudos de atrao
interpessoal, esse efeito tambm conhecido como o princpio da
familiaridade; assim quanto mais vezes a pessoa o v, mais
simptico voc se torna para elas.
Mantenha-se por perto. Pesquisas indicam que quanto mais
tempo duas pessoas ficam prximas, maiores as chances de
acabarem gostando uma da outra, e mais provvel que achem a
outra fisicamente atraente e estejam abertas sua influncia.

Sem parecer um assediador, algumas formas de aproveitar ao


mximo a proximidade so:

Convidar a outra pessoa para se juntar a voc para almoar


ou para tomar drinques depois do trabalho

Oferecer uma carona para casa

Sugerir que se sentem juntos quando estiverem


trabalhando no mesmo projeto

Cham-la para ir a um concerto, cinema ou museu com


voc e outros amigos

Dedique tempo. Quanto mais tempo voc passar com algum,


maior a probabilidade de que voc goste dela e ache-a
fisicamente atraente.

Vocs podem ir juntos para o trabalho ou almoar no mesmo


horrio. Voc pode sugerir que trabalhem juntos em um projeto,
ou que unam foras para um evento de caridade. Voc pode
descobrir os interesses ou hobbies da outra pessoa e sugerir que o
faam juntos.

Enfatize qualidades pessoais positivas. As pesquisas


consistentemente mostram que pessoas com traos de
personalidade positivos tais como empatia, confiabilidade e
generosidade so percebidas como sendo mais atraentes do que
aquelas que demonstram poucas dessas virtudes.

Personagens como Nick Bottom, de Shakespeare, Shrek, da


DreamWorks, e a Fera, de A Bela e a Fera, tm personalidades que
superam suas falhas fsicas. De fato, com o tempo, seus pares
romnticos acabam por achar amveis suas orelhas de burro, sua
sacolejante barriga verde e suas costas peludas.
Se voc for naturalmente atencioso e solcito, compartilhe seu
conhecimento e habilidade ou se oferea para ajudar quando
algum estiver com dificuldades. Se voc for otimista a respeito
de um projeto quando outros forem cticos, mostre-os como
podem se beneficiar. Quando voc generoso com os outros, eles
veem em voc uma luz positiva.

Compartilhe experincias. Uma conversa franca ou uma


experincia compartilhada que provoca um impacto positivo em
sua vida pode mudar como voc percebe a outra pessoa e como
ela o percebe.

Seja proativo e busque oportunidades para compartilhar


experincias. Rena uma equipe para um evento de angariao
de fundos. Assista a um concerto, v ao teatro ou visite um
museu. Forme um clube do livro, organize um cineclube,
comparea a um evento esportivo. Ao demonstrar seu interesse,
voc se torna mais interessante para os outros.

Encontrando semelhanas
As pessoas tendem a gostar de voc porque parecido com elas.
Semelhanas criam laos e fornecem uma plataforma para estabelecer
rapport. Uma formao, ponto de vista, senso de humor, estilos de vida
comparveis e traos de personalidade anlogos compartilhados so
frequentemente citados como razes para gostar de outra pessoa.
Se quiser persuadir algum, busque por aquilo que vocs tm em
comum e torne aquela pessoa sua amiga. Vendedores so ensinados a
buscar por semelhanas para fazer seus clientes sentirem que eles
possuem algo em comum, o que ajuda a desenvolver rapport,
aprofundar a confiana e fechar a venda.
As sees a seguir exploram algumas semelhanas que voc pode
identificar ou intensificar a fim de se aproximar dos outros.

Valores comuns
Descobrir que voc e um colega compartilham os mesmos valores cria
um lao de confiana e compatibilidade. Mesmo que vocs no
compartilhem formao, religio ou estilo de vida, vocs provavelmente
ainda podem encontrar alguns valores comuns.

Senso de vesturio compartilhado


Adotar o estilo de se vestir de outra pessoa a forma mais simples de
criar uma aparncia de semelhana. Vesturio semelhante pode servir
como um atalho para a comunicao. Se voc se parece com as
pessoas que quer influenciar, elas pressupem que voc as
compreende, bem como compreendem seus valores e suas convices.

Interesses e formaes anlogas


Embora voc possa gastar boa parte de sua energia com problemas
relacionados a negcios, constituir uma vida fora dos negcios
saudvel e til. Voc pode conhecer seus clientes e colegas falando
sobre outros assuntos alm de trabalho.
Descobrir que algum vem da mesma parte do pas ou gosta das
mesmas ocupaes, hobbies ou atividades que voc fornece bases para
gostar daquela pessoa. E, depois que voc gosta de algum e ela gosta
de voc, persuadir e influenciar um ao outro torna-se fcil.
Amplie seus interesses para coisas que no o atraiam normalmente mas,
sim, s pessoas a seu redor. Sem ter a inteno de soar sexista, as
mulheres que so capazes de falar sobre futebol ou sobre o melhor
clube de golfe tm mais chances de se envolver com seus colegas e
clientes homens do que aquelas que no sabem diferenciar um taco
para lances curtos de um para tacadas longas.
Entre o Facebook e outras redes sociais, as pessoas podem acabar
sabendo demais umas sobre as outras. Estabelea o tom para as
interaes online e seja seletivo naquilo que revelar sobre si mesmo. O
que voc talvez veja como uma brincadeira ou uma pitada de
extravagncia, outros podem ver como razo para se afastarem de
voc. Veja Social Media Marketing For Dummies, de Shiv Singh (Wiley) ou
Facebook Para Leigos, de Leah Pearlman e Carolyn Abram (Alta Books).

Elogiando os outros
Como Abraham Lincoln disse: Todos gostam de um elogio.. Fazer
elogios cria boa vontade e cultiva relacionamentos. Apenas certifique-se
de oferecer seus elogios eficazmente.

Distribuindo elogios poderosos


Elogiar os outros aumenta seus sentimentos positivos em relao a
voc, e as pessoas so mais propensas a serem persuadidas por pessoas
de quem gostam. Quando voc elogia os outros, demonstra que est
prestando ateno neles e que os estima.
Para ser bem-sucedido ao fazer elogios, limite aqueles feitos no
ambiente de trabalho s realizaes relativas ao emprego e no faa
comentrios referentes aparncia pessoal. Evite comentar diretamente
sobre a pessoa e, em vez disso, admire alguma coisa a respeito dela.
Muitas pessoas ficam desconfortveis recebendo elogios diretos e
sentem-se constrangidas se o elogio muito pessoal. Em lugar disso,
tente elogiar o efeito do comportamento de algum e as razes para seu
impacto positivo.
Dizer a algum como ele um cara legal ou o quanto voc gostaria de
ser como ele pode ser irritante e cheira a desonestidade, se no um
pouco de bajulao. Se voc diz a algum que o acha incrvel, ele pode
duvidar de seus motivos, se no por outra razo, por saber que h
coisas sobre ele que no so to incrveis. Se, contudo, voc elogia algo
especfico, como Admiro o modo como voc lidou com aquela
situao porque voc foi direto sem ser ofensivo, Pude perceber
como o tom e o contedo de sua apresentao se casaram com o
humor e as expectativas da plateia pela resposta positiva dela,
Respeito sua habilidade de lidar com conversas difceis, porque voc
trata as pessoas com respeito enquanto apresenta seu argumento ou
Realmente gostei da maneira como voc defendeu a equipe, porque
eles tm se esforado muito nesse projeto sem receber nenhum
reconhecimento, voc est elogiando aspectos especficos do
comportamento da pessoa que ela pode aceitar como vlidos.
Ao elogiar algum, siga essas regras simples:
Pense antes de falar. Certifique-se de que algo verdadeiro e
que beneficiaria o ouvinte.
Seja sucinto. Mantenha suas observaes breves e evite ser
sentimental.
No seja muito impetuoso. Deslumbrar o ouvinte far com
que ele se pergunte sobre seus motivos.
Elogie uma realizao, e no um destino favorvel. Dizer
a uma pessoa bonita que ela bonita pode ser cansativo,
porque a pessoa se pergunta se isso tudo o que as pessoas
pensam dela.
Elogie de maneira oportuna. No seja o ltimo a elogiar
algum. Voc pode soar como o ltimo colocado na corrida.
Pare, olhe e escute. Mea a resposta da outra pessoa e siga
em frente. Se continuar o elogio, voc pode soar obsessivo.

Fuja da adulao
Se o elogio grosseiramente evidente ou feito da maneira errada, seus
esforos podem sair pela culatra e voc pode ser visto como um
bajulador, em vez de sincero. Fique especialmente atento a:
Intenes bvias: Uma declarao do tipo Bom trabalho,
Camila! Agora preciso que voc produza duas unidades a mais
para a semana que vem. pode ser sincera, mas tambm indica
que o declarante quer algo em troca do elogio. Uma alternativa
mais eficaz seria Bom trabalho, Camila! Sei que voc tem se
esforado bastante nesse projeto e eu fico grato por isso. Agora
nos solicitaram a produo de mais duas unidades para a
semana que vem. Posso contar com voc para cumprir esse
prazo?.
O onipotente mas: A palavra mas assegura que seu
ouvinte negue a primeira afirmao e foque na segunda. Se
voc diz algo como: Lo, seu trabalho realmente melhorou,
mas voc precisa ser mais proativo, de que parte da
declarao Lo ir se lembrar?
Encorajo meus clientes a substiturem a palavra mas por um
e ou um ponto final. Dessa forma, ambos os lados da
mensagem podem ser ouvidos claramente sem a interferncia
da negatividade que o mas sugere.
Elogios falsos: Evite fazer um estardalhao quando tanto voc
como a outra pessoa sabem que a ao sendo elogiada foi na
verdade medocre. Voc apenas quer que a pessoa goste de
voc e est tentando alcanar seu lado bom. Alm disso, a
outra pessoa no tola; seu elogio provavelmente o marcar
como impostor. Em vez disso, dizer algo como: At aqui, tudo
bem. Agora que voc compreende o que o trabalho requer, sei
que voc pode aumentar seus esforos para demonstrar do que
realmente capaz..
As pessoas querem acreditar em boas coisas a respeito de si mesmas;
elas frequentemente creem no que ouvem e gostam da pessoa que faz o
elogio, mesmo quando o elogio claramente falso. Esteja consciente de
seu poder e apenas faa elogios sinceros e honestos. Caso contrrio, sua
tica ser questionada. Para saber mais sobre comportamento tico, v
ao Captulo 5.

Confiando na Reciprocidade
Ao longo da histria, uma das foras mais potentes de influncia, em
todas as sociedades humanas, tem se baseado no princpio da
reciprocidade. Voc me d algo e eu lhe dou algo semelhante em troca.
Talvez voc no admita que a reciprocidade cumpra um papel em suas
interaes voc pode at mesmo argumentar que minha afirmao
est errada mas evidncias empricas demonstram que, quando voc
faz um favor a algum, voc espera que a outra pessoa o retribua de
alguma forma.
Outras pesquisas mostram que as pessoas se sentem compelidas a
retribuir qualquer favor que recebam, no importando o custo do
presente ou favor e, frequentemente, em uma quantidade maior.
Portanto, no fique surpreso se voc receber em troca algo ainda maior
do que aquilo que voc deu, para que a outra pessoa restabelea o
equilbrio.
Retribuir as pessoas funciona porque um atalho para a tomada de
decises. Voc faz um favor a algum em retribuio a um que lhe foi
feito. Voc no precisa gastar tempo nem energia pensando sobre uma
deciso. Se me ajudar nesse projeto, voc poder recorrer a mim no
futuro. Se me der presente, retribuirei o favor. Coa as minhas costas e
eu coo as suas.
As sees seguintes exploram como voc pode utilizar a dinmica de
dar e receber em seus esforos para persuadir e influenciar os outros.

dando que se recebe


As pessoas de ambos os mundos, do lucro e do sem fins lucrativos,
compreendem a vantagem de ser o primeiro a dar a fim de receber
algo em troca.
Uma famosa tcnica de publicidade para dar e receber a do brinde-na-
compra, na qual os consumidores so encorajados a comprar a fim de
receberem um brinde. Embora seja uma prtica regular no mundo dos
negcios, esse sistema prevalece particularmente na indstria dos
cosmticos. Compre um produto e receba amostras grtis, guarda-
chuvas ou sacolas. Voc teria comprado qualquer um desses itens se
eles no lhe tivessem sido dados de graa? Provavelmente no. O
simples fato de lhe ter sido dado um brinde gratuito em troca de uma
compra o impele a comprar.
Da mesma forma, quando voc oferece amostra grtis de seu produto
ou servio a seus clientes, voc est dando alguma coisa com a
inteno de, depois, receber algo mais valioso em troca muito
provavelmente um aumento das vendas e recomendaes.
D um vale-presente a seus funcionrios cartes de dbito pr-pagos e
cupons so particularmente populares hoje em dia e veja como
aumenta sua habilidade de influenciar comportamentos. Esse sistema
de dar presente funciona porque combina convenincia e escolha.
Voc escolhe as opes bsicas mas deixa a seleo final para seu
receptor, que se sente recompensado com um presente que possui um
valor monetrio concreto.
Instituies beneficentes compreendem as vantagens de dar e so,
dessa forma, capazes de persuadir a grande maioria a colocar as mos
em seus bolsos. Alm de oferecer pequenos presentes como canetas,
etiquetas adesivas, broches e cartes, doaes de caridade fazem voc
se sentir bem consigo mesmo. Doar para a caridade tambm propicia
dedues de impostos; nesses tempos de desafios econmicos, cada
pequena poro ajuda.
Claro, as coisas que voc d no precisam ser objetos fsicos. A
dinmica positiva que ocorre quando voc d um presente tangvel
tambm ocorre quando voc recompensa algum com um
reconhecimento especial, uma ajuda extra em um projeto desafiador ou
a oportunidade de sair mais cedo do trabalho em uma sexta-feira.
Se algum lhe deve um favor, ele no apenas quer pagar a dvida, mas
quer faz-lo o quanto antes. Sentir-se obrigado ou endividado com outra
pessoa desconfortvel, e o sentimento de obrigao um fardo. Caso
que algum se ache em dvida com voc, pea o que quiser e ento se
sente e desfrute os despojos.
Dizer muito obrigado uma forma de expressar gratido por todo o
globo e a forma em ingls much obligedfoi registrada, pela primeira
vez, em 1548, no Dicionrio Oxford da Lngua Inglesa. Contudo, traduzida
literalmente, a expresso significa que a pessoa que diz muita
obrigada agora deve outra um favor e est obrigada a retribui-lo em
algum momento, no futuro.
Se voc apenas obtiver e no retribuir, os outros provavelmente
acharo que voc egosta e estaro menos propensos a lhe dar algo no
futuro.
Quando uma pessoa lhe d algo, agradea-a com uma nota escrita e d
seguimento com uma oferta de sua parte.
Embora telefonemas e e-mails sejam cada vez mais usados como
formas rpidas de comunicao, elas no superam as expectativas no
que diz respeito a expressar sua sincera gratido. O tempo gasto para
escrever um bilhete vale o esforo pela impresso positiva que deixa.
Ainda que voc no precise escrever uma longa missiva, voc precisa
ser especfico e sincero em seus agradecimentos. Alm disso, envie-a
logo. Assim como verduras frescas, uma carta atrasada torna-se menos
atraente quanto mais demorar. Dito isso, a expresso antes tarde do
que nunca se aplica, porque o receptor sempre valoriza seus
agradecimentos.
Surja rapidamente com algo que voc possa fornecer em troca. Um
almoo, um ingresso para um evento disputado ou um presente que
voc sabe que ele ir particularmente gostar so formas de manter o
relacionamento vivo.
H ocasies em que voc acha melhor no aprofundar o
relacionamento; nesse caso, envie uma breve nota de agradecimento e
deixe assim. Embora voc queira ser cuidadoso para no fechar
quaisquer portas, h relacionamentos que no valem os problemas que
trazem ou, simplesmente, no so merecedores de tempo e esforo.
Seja educado e siga em frente.
Seja l o que faa, voc quer se certificar que o presente que voc d
faz com que o receptor sinta-se confortvel e no o ofenda ou
constranja de nenhuma maneira. Presentes devem ser dados para
honrar um relacionamento estabelecido, no para conquistar um novo.
Se algum lhe d um presente que est acima de sua capacidade de
restituir altura, alm de escrever uma nota de agradecimento, retribua
sua generosidade com algo atencioso e inesperado que voc possa
proporcionar.
Antes de escolher um presente, pergunte a si mesmo que mensagem
passa e qual sua razo para pass-la. Os melhores presentes so aqueles
que mostram que voc se preocupou o suficiente para oferecer um
presente atencioso e apropriado baseado em reconhecimento e
respeito. Voc tambm quer se certificar que o presente um gesto
genuno de apreciao e no apenas uma tentativa de angariar um
favor.
Consulte a seguinte lista quando quiser dar um presente apropriado e
eficaz:
Certifique-se de que seu presente se ajusta s normas da
empresa. Alguns negcios possuem polticas de proibio de
presentes ou um limite de valor de presentes que seus
funcionrios podem aceitar. Verifique com a recepcionista da
empresa ou departamento de recursos humanos para poup-lo
e a seu receptor de qualquer constrangimento.
Considere como o presente ser percebido. Voc quer ter
certeza de que ele falar favoravelmente sobre voc e sua
organizao e beneficiar o receptor.
Escolha presentes com significados pessoais. Preste
ateno no que o receptor fala e gosta. Dessa forma voc sabe
que tipo de presente ser apreciado.
No seja po-duro. Embora o presente no precise ser caro,
deve ser de boa qualidade, porque produtos baratos e de baixa
qualidade enviam mensagens negativas a respeito do valor que
voc d ao relacionamento.
D presentes apropriados em momentos apropriados. Se
voc envia a um cliente em potencial uma garrafa de vinho ou
uma caixa de chocolates antes do contrato estar assinado, pode
parecer que voc est oferecendo um suborno.
Inclua uma breve nota manuscrita. Bilhetes pessoais junto
com o presente mostram que voc se preocupou um pouco
mais com seu gesto.
Evite presentes inapropriados. Um presente que pessoal
demais, como lingerie ou outros artigos de vesturio, pode
insultar ou ofender o receptor.

Negociando e fazendo concesses


Considere esta situao: voc quer que algum concorde com seu
pedido. Sabe que ele provavelmente no concordar e, ento, voc
engenhosamente pede muito mais do que voc de fato quer, sabendo
que ele recusar, e o que acontece. Em seguida, voc pede por algo
menor o que voc inicialmente queria de verdade e ele concorda.
Desde que voc tenha prtica na estruturao de seus pedidos, a outra
pessoa v seu segundo pedido, menor, como uma concesso e est
propensa a faz-la. Em outras palavras, ao estruturar habilidosamente
suas propostas, as pessoas ficam muito mais propensas a consentir e
concordar com seu segundo pedido.
Ao fazer um pedido, exagere o suficiente em sua proposta inicial a fim
de encorajar uma srie de concesses recprocas menores que levaro
aceitao de sua oferta final. Por exemplo: se quiser vender um produto
ou servio para um cliente em potencial e ele rejeitar sua proposta,
voc pode perguntar se ele o ajudaria, recomendando sua oferta para
pessoas que possam estar interessadas. Se voc apresentar sua oferta
como uma concesso depois de um pedido de compra que o
comprador em potencial acabou de recusar, ele pode estar mais
disposto a concordar com seu pedido do que se voc tivesse pedido por
recomendaes no incio de sua venda.
Se voc tornar seu primeiro pedido to exagerado a ponto de ser
percebido como desmedido, a outra pessoa provavelmente achar que
voc est barganhando de m-f. Ela poder encerrar completamente
novas discusses ou enxergar suas futuras concesses como falsas e
evitar quaisquer concesses recprocas.
Quando estiver negociando, voc nunca quer dar alguma coisa sem
receber algo em troca. Use a frmula Se voc... ento eu.... Por
exemplo, voc pode dizer: Se voc concordar com uma srie de
programas ao longo dos prximos trs anos, ento revisarei nossa
posio com relao aos descontos. Ao usar esse formato, voc deixa
claro que sua concesso depende da outra pessoa aceitar as condies
que voc props. Quando voc est negociando, uma boa prtica
ceder a fim de ganhar.
Para saber mais sobre prticas eficazes de negociao, consulte a
segunda edio do Negociao Para Leigos, de Michael C. Donaldson
(Alta Books).

Encorajando o Cumprimento de
Compromissos
O desejo de manter sua palavra um motivador central de
comportamento. Se voc estabelece um compromisso, sente-se
pressionado por si mesmo bem como por outas pessoas a
comportar-se de forma consistente com sua deciso. Quando voc se
compromete, seja verbalmente ou por escrito, com uma proposta ou
meta, voc provavelmente ir cumpri-la porque o prprio ato de
cumprir est em conformidade com sua viso de si mesmo.
As pessoas tambm se comprometem mais prontamente quando elas
so donas de suas prprias decises. Se voc tentar forar sua vontade a
algum numa tentativa de realizar seus prprios interesses, no se
surpreenda se a outra pessoa deixar de agir. O desafio conseguir com
que outros faam o que voc quer enquanto faz com que as escolhas
paream ser deles, como eu exploro nas sees a seguir.

Atuando de acordo com o desejo por


consistncia
Os indivduos querem parecer consistentes em seus comportamentos e,
por extenso, apreciam a consistncia nos outros. As pessoas que fazem
o que dizem so altamente valorizadas. Voc pode confiar nelas para
honrar suas promessas e compromissos. Elas raramente o decepcionam
ou fazem coisas surpreendentes.
Mas, como voc sabe, as pessoas no so absolutamente consistentes.
Elas dizem certas coisas e fazem outras. Isso j ruim o suficiente fora
do escritrio, mas, quando sua carreira, prazos ou pagamento
dependem do comportamento dos outros, a inconsistncia difcil de
suportar e pode produzir consequncias infelizes.
Ao observar como uma pessoa se comporta, voc descobre seus
valores, convices e pontos de vista. Uma vez que voc tenha
determinado o que a motiva, bem como o que a retrai, recorra a esses
sinais. Se, por exemplo, voc notar que algum est com dificuldades
para completar um projeto com que parecia inicialmente estar excitado
ou compromissado, lembre esse indivduo do pote de ouro que o espera
no fim do arco-ris.
Pergunte como voc pode ajudar, fornecer apoio e encorajar os
esforos da outra pessoa. Se ela continuar com dificuldades, pergunte o
que a pode estar detendo. Quanto mais informaes voc puder obter,
mais recursos voc ter sobre os quais trabalhar.

Fazendo com que os outros se comprometam


Se voc quer que as pessoas assumam compromissos, em vez de forar
escolhas, deixe que os compromissos sejam voluntrios e definidos em
seus prprios termos. Ao surgirem com suas prprias solues e
estratgias, as pessoas ficam mais propensas a se comprometerem
ao do que se voc lhes impuser sua vontade.
Evidncias empricas provam que quando voc toma uma deciso
voluntria e anuncia publicamente ou escreve sua inteno, tem mais
probabilidade de cumpri-la do que se tomar a mesma deciso e no
declar-la nem manifest-la publicamente.
Encoraje as pessoas a escreverem o que elas disserem que iro fazer.
Seja o estabelecimento de uma meta ou a concordncia com um plano
de ao, escrever compromissos um auxlio psicolgico vital que faz
com que as pessoas mantenham sua palavra.
Comprometer-se por escrito particularmente eficaz com as pessoas
que respondem diretamente a voc. Por exemplo: depois que um de
seus funcionrios concordar que tem sido lento ao apresentar
informaes necessrias, faa com que ele escreva um memorando que
resuma seu plano para lidar com a situao no futuro, incluindo
qualquer ajuda que precisar se tiver dificuldades, e envie-o para voc.
Escrever e compartilhar o plano aumenta as chances de que ele
pratique o que escreveu.
Equipes que criam declaraes de misso e viso e os indivduos que as
praticam compreendem o poder de cumprir promessas. Essas
declaraes so baseadas em valores pessoais, dando-lhe algo para ter e
guiar seu comportamento. Ao comprometer-se clara e publicamente
com seus princpios e promessas, voc deixa sua reputao na linha de
fogo.

Seguindo a Massa
Como pode atestar qualquer lder de empresa, poltico ou presidente de
organizao voluntria bem-sucedido, se voc criar um ambiente no
qual vrias pessoas apoiem o que voc sugere, o resto do grupo seguir
tambm. A vida simples assim.
Publicitrios, produtores de televiso e pastores evanglicos tm bom
conhecimento do poder de conquistar suas plateias e ento faz-las
aderir a seus produtos seja um creme para o corpo, um programa
humorstico ou uma chance de redeno.
Seguir a massa fcil mas possui uma lado negativo. Como disse Walter
Lippmann, intelectual norte-americano e reprter, ganhador do Prmio
Pulitzer: Quando todos pensamos de maneira igual, ningum pensa
muito. Alm disso, quando segue a massa, voc pode se ver agindo de
formas que no esperava. As sees seguintes exploram mtodos de
trabalho com grupos de maneira eficaz e tica.

Criando sua prpria massa


Voc no precisa estar fisicamente conectado para fazer parte de uma
massa. Grupos online consistindo de indivduos vagamente conectados
que compartilham uma paixo ou interesse por um assunto em
particular esto surgindo por toda a parte. Quer voc esteja criando um
grupo de pessoas com mentalidades semelhantes, ao vivo ou online, os
grupos propiciam uma oportunidade de descobrir e alimentar as ideias
uns dos outros, bem como de influenciar as convices e
comportamentos dos outros.
Os grupos fornecem maneiras de determinar o que correto ou
aceitvel quanto mais um grupo se comporta de uma certa maneira,
mais voc influenciado a consentir. Os grupos servem como um
atalho para determinar como se comportar, e funcionam melhor em
tempos de incerteza. Por exemplo: se as pessoas esto em uma situao
ambgua, elas tendem a seguir o exemplo da maioria. Alm disso, as
pessoas esto propensas a seguir a liderana de seus semelhantes. Uma
vez que voc tenha convencido um grupo, mais fcil persuadir outros
a se juntarem a ele tambm. O raciocnio segue mais ou menos da
seguinte forma: Se todo mundo que algum est seguindo a liderana
dela, por que eu no estou?. A maioria das pessoas quer fazer parte de
um crculo ntimo especial um desejo que lhe d o poder de persuadir
as massas.
Crie sua prpria massa de apoio pouco a pouco. Se voc conseguir
persuadir apenas um membro de sua equipe a fazer o que voc quer,
essa pessoa pode persuadir outra. E, ento, essa outra pode persuadir
mais algum, at que uma massa comece a se formar. E, depois que
voc tiver uma massa atrs de si, poder persuadir o resto da equipe a
se juntar.
Seguir a massa pode ser um atalho para o sucesso ou um caminho
para a perdio. Na maioria das vezes, voc comete menos erros se
seguir o que outros esto fazendo em vez de seguir seus prprios
planos. Embora pessoas independentes possam se debater com esse
fato, as pessoas frequentemente agem de formas semelhantes porque
acham que, assim, estaro fazendo a coisa certa. Contudo, antes de
seguir a massa, voc pode querer verificar os valores e convices das
pessoas que esto influenciando seu comportamento. No que diz
respeito s pessoas que querem liderar a massa ou usar dinmicas de
grupo para persuadir os outros, o comportamento tico fundamental
se eles querem ser vistos como pessoas que visam os interesses do
grupo e no apenas suas prprias recompensas.
Lderes que trabalham pelo bem de seu grupo possuem uma
capacidade de criar empatia e se preocupar com os outros, de se
comunicar claramente, e esto comprometidos com a realizao.
Embora ainda existam lderes cujos motivos so txicos e que abusam
da relao lder seguidor, deixando o grupo num estado pior do que
estava quando comeou, a maior parte das pessoas est consciente
dessas tticas e ir abandonar o lder em vez de segui-lo. Todos os
grupos precisam de um lder algum que faa com que os outros o
sigam, voluntariamente. Para mais informaes sobre comportamento
tico, consulte os Captulos 1 e 5. Se quiser saber mais sobre o papel da
empatia, v ao Captulo 3.

Reconhecendo e respondendo presso dos


pares
Pessoas que ficam confortveis seguindo a liderana de outros so
particularmente suscetveis presso dos pares. Elas voluntariamente
brincam de siga o lder, gratas que outra pessoa esteja tomando as
decises enquanto tudo o que elas tm que fazer seguir a mar.
De acordo com o psiclogo social Irving Janis, quando membros de um
grupo possuem formaes semelhantes, esto isolados de opes
externas e no tm normas definidas para emitir juzos, o grupo pode
tomar decises erradas. Janis chamou essa situao de pensamento de
grupo.
Se no tiver certeza sobre qual curso de ao tomar, no se surpreenda
se seguir o rebanho. Porque os outros esto agindo de uma forma
semelhante, a mensagem que passada de que a escolha est certa.
Religies organizadas compreendem esse princpio, assim como fazem
os cultos.
Como qualquer lder sabe, persuadir os membros de sua equipe quando
eles trabalham juntos de maneira unida mais fcil que coagir os que
no esto convencidos. Indivduos que se do bem, que so leais e que
trabalham de maneira unida so a base de uma equipe coesa. Outras
caractersticas de uma equipe coesa incluem:
Papis bem definidos e adeso a um cdigo de conduta
combinado
Metas e responsabilidades compartilhadas
Uma identidade de equipe positiva e orgulho em ser membro
da equipe
Relacionamentos de trabalho positivos, construdos sobre
respeito e confiana
Uma atitude de empatia e ateno com os membros da equipe
Pequenos conflitos que so sanados, quando ocorrem, usando
tcnicas construtivas para a soluo de problemas
Membros do grupo que cooperem uns com os outros
Comunicao aberta e honesta
Reconhecimento pblico e crdito pelo bom trabalho, dado
livremente

Afirmando Sua Autoridade


A maioria das pessoas possui um sentimento profundo de obrigao em
relao autoridade quer admitam ou no e no querem desafiar os
desejos de uma. Se voc no acredita em mim, consulte as pesquisas.
No importa quo rebelde voc pense que , estudos demonstram
consistentemente a disposio das pessoas para irem bem alm de seus
comportamentos normais ao comando de uma pessoa encarregada.
Sem obedecer pessoa no poder, a anarquia pode reinar. Imagine seu
escritrio se ningum tivesse autoridade: loucura e destruio, talvez
ou todo mundo tirando uma sesta.

Aproveitando ao mximo ttulos e cargos


Voc treinado, desde o momento em que nasce, para crer que
obedecer autoridade adequada a coisa certa a fazer e que
desobedecer errado. Figuras autoritrias de sua juventude o
ensinaram a fazer o que lhe era pedido pelas pessoas encarregadas.
Essas pessoas influentes incluem membros da famlia, freiras, padres e
pastores, professores, policiais, bombeiros at mesmo os guardas de
trnsito que cuidam da travessia de estudantes.
No mundo do direito, poltica, medicina e militar, a autoridade manda.
Espera-se que voc se submeta ao comando legtimo e assuma seu lugar
na hierarquia do poder.
Considere os seguintes exemplos:
Um scio pleno de um escritrio de advocacia tem mais
facilidade para persuadir outras pessoas da firma, no curso de
uma ao, do que um advogado recentemente contratado, que
provavelmente lutaria apenas para conseguir uma audincia.
Um policial uniformizado influencia mais as pessoas a seguirem
as regras do que um transeunte testemunhando um crime.
Mdicos podem persuadir enfermeiros a agir sem questionar.
Numa sala de aula, um professor tem mais peso do que um
assistente recm-formado. E, ainda que voc no se curve ao
encontrar o reitor de uma universidade de elite, voc
provavelmente fica mais reto na presena dele, por respeito
sua posio.

Fazer o que uma figura de autoridade quer muitas vezes traz benefcios.
Normalmente, a pessoa encarregada sabe mais do que voc, ento voc
pode aprender com ela. Alm disso, aquelas autoridades esto
encarregadas de conceder tanto prmios como punies.
Se, atualmente, voc no possui um ttulo nem uma posio de
autoridade formal e o poder e influncia que deles resultam nem
tudo est perdido. Voc ainda pode se fazer ouvir e ser notado pelos
outros se seguir essas sugestes:
Construa relaes de trabalho slidas com as pessoas que voc
quer influenciar. Preste ateno aos seus pontos fortes, fracos e
ao que as motiva. Quando estiver pronto para influenciar seus
pensamentos, apresente seus argumentos de uma maneira que
fale s suas necessidades.
Ajude os outros. Se quiser que seus colegas o escutem, comece
por escut-los. Apoie seus colegas com boas ideias, ajude-os
com seus trabalhos, quando puder, oferea encorajamento
quando eles enfrentarem desafios.
Seja um especialista em sua rea. Faa cursos, leia jornais,
comparea a programas de treinamento, tute e blogue para se
tornar a autoridade no campo em que atua. Se voc tornar
pblico que est atualizado com as ltimas informaes, as
pessoas solicitaro sua opinio.
Seja verdadeiro com seus valores e princpios. Trate bem as
pessoas, no fofoque nem critique os outros em pblico, e tome
decises baseadas na coisa certa a fazer. Aja como um
exemplo.

Vestindo-se como uma figura de autoridade


Uma das formas mais rpidas de ganhar autoridade atravs das
roupas. Uniformes indicam expertise, direito e poder. Se estiver vestindo
as roupas adequadas sua profisso o uniforme azul de um policial,
uma toga de juiz voc visto como uma autoridade naquela rea.
Resistir a pedidos de pessoas vestindo roupas que indicam autoridade
pode ser muito difcil.
Algum usando uma roupa bem acabada, com sapatos engraxados e
acessrios clssicos, parece influente, enquanto uma pessoa em shorts
largos e suados raramente o parece. A no ser que essa pessoa seja o
Rafael Nadal depois de ter vencido uma partida de tnis, claro.
Escolhas eficazes de guarda-roupa podem lhe dar a aparncia de mais
autoridade e comando. Por exemplo:
Use casacos e blusas com ombreiras para parecer mais largo do
que voc realmente . Escolha sapatos com saltos ou
plataformas, para parecer mais alto. Polticos, celebridades e
capites de indstria sabem que tamanho indica autoridade, e
as pessoas se curvam autoridade.
Com 1,67cm de altura, o presidente Francs, Nicholas Sarkozy,
um dos homens mais persuasivos e influentes do mundo. Ele
tambm inteligente e compreende a relao entre tamanho e
autoridade: ele usa camadas de solas em seus sapatos para
torn-lo mais alto.
Realce sua roupa com acessrios inteligentes. Um relgio fino,
uma boa caneta, bolsas e pastas de alta qualidade do uma
impresso que voc um modelo de excelncia.
Esteja bem arrumado. Sapatos engraxados, um bom corte de
cabelo e unhas bem cuidadas dizem que voc se preocupa o
suficiente para aparentar seu melhor.
Embora cores vibrantes realcem os onipresentes ternos cinza,
preto e azul-marinho, difcil que voc seja levado a srio
quando est envolvido em fcsia, turquesa e laranja. Dito isso,
um toque de vermelho e dourado envia uma mensagem de que
voc algum para se levar a srio, porque ambas as cores
esto associadas ao poder. O vermelho simboliza tudo o que
intenso e apaixonado, incluindo excitao, energia e fora,
enquanto que especialistas em cores dizem que o dourado
encoraja a comunicao e representa otimismo, esclarecimento
e a promessa de um futuro positivo.

Expondo sua expertise


No mundo competitivo de hoje, voc possui poucas chances de deixar
sua marca a no ser que demonstre seus conhecimentos, talentos e
habilidades. As pessoas contam com o conselho de especialistas como
um atalho para ajud-las a tomar boas decises. Seu trabalho deix-las
saberem que voc o especialista que elas procuram.
A fim de ter uma chance de influenciar outras pessoas, estabelea sua
prpria expertise. Sim, isso requer um pouco de autopromoo:
Exponha seus diplomas e prmios, compartilhe referncias e
torne pblicas suas credenciais para ajudar a criar sua imagem
de especialista. Se voc no tem nenhuma dessas coisas, saia e
consiga-as. Faa cursos e consiga seus certificados de
concluso. Faa trabalho voluntrio e pea por referncias em
troca de seu tempo. Pea a seus clientes para recomendarem
seus servios no LinkedIn. No suficiente ser especialista em
sua rea de atuao; voc deve mostrar s pessoas que voc .
Seja l com quem esteja falando, conte histrias e relatos sobre
suas experincias relacionadas sua rea de atuao. Histrias
so divertidas e mais interessantes do que uma lista de
realizaes. Quando voc conta histrias e relatos, as pessoas
se envolvem com voc e se lembram do que voc disse. A
seguir, trs diferentes tipos de histrias que certamente
prendero a ateno de seus ouvintes:
Enfrentando um desafio. Nessa histria, voc conta
como superou um obstculo para chegar onde est. Em
vez de declarar: Sou realmente bom em servio de
atendimento ao cliente, o que soa presunoso e falso,
voc pode dizer: Ganhei minhas habilidades em
atendimento ao cliente trabalhando em uma lanchonete.
As pessoas ficavam ao redor do balco gritando seus
pedidos, e era desafiador deixar o cliente satisfeito. Ao
contar essa histria, seu ouvinte far uma imagem em
sua mente de que voc bom no atendimento ao
cliente.
Agindo criativamente. Essa abordagem liga o
momento eureca, quando uma ideia muda tudo. Em vez
de dizer: Vendo livros-texto, o que soa bem tolo, voc
pode dizer: Apesar de ter amado a escola e a leitura e
querer vender livros-texto, no conseguia descobrir
como comercializar livros-texto de uma forma que
interessasse ao cliente. Ento, tive uma inspirao
sbita: ningum tem um livro-texto favorito, mas todo
mundo tem um professor favorito. Assim, conquistei os
clientes atravs do trabalho com os professores.
Fazendo conexes. Essa uma boa forma de
comunicar como voc reuniu um grupo. Por exemplo:
Nossa empresa de jogos digitais fundiu com outra
empresa do mesmo ramo e as pessoas estavam
duplicando os esforos umas das outras para criar um
novo jogo para a faixa de mercado masculino entre 18 e
34 anos de idade. Convenci as equipes a combinarem
seus designs e criarem um produto juntas. O jogo que
criaram foi o mais vendido para aquela faixa de mercado
na poca de Natal.
Comparea a conferncias e convenes, que oferecem
grandes oportunidades de conhecer socialmente outras pessoas
antes de fechar negcios.
Aproveite ao mximo jogos de golfe, partidas de tnis, jantares
e festas. Pense nessas atividades como chances de descobrir
coisas a respeito de seus colegas, bem como de estabelecer sua
prpria expertise.
Ainda que voc no tenha muito tempo para falar de si mesmo, voc
sempre pode estabelecer sua autoridade se referindo s suas relevantes
formao e expertise. E nunca esquea: deixar de estabelecer sua
expertise no incio do jogo permite que outra pessoa chame a ateno.
Fornecer evidncias de sua expertise no se gabar, uma
demonstrao de autoridade. Voc est deixando as pessoas saberem
quem voc e o que realizou as razes pelas quais podem ser
influenciadas e persuadidas por voc, com segurana. Foque em suas
realizaes e aptides, qualidades e habilidades que voc possui e que
o ajudaram a ser bem-sucedido. Alm disso, conte algumas histrias e
relatos especficos que tragam vida s suas qualidades e aptides. Por
exemplo, em vez de dizer: Entreguei o projeto a tempo e com valor
abaixo do oramento, voc pode incrementar sua histria dizendo O
projeto foi um desafio porque eu tinha que fazer malabarismos para
administrar diversas personalidades e modos de trabalhar em minha
equipe. A boa notcia que, no apenas entregamos no prazo, mas
tambm estvamos abaixo do oramento. Gosto de gerenciar pessoas e
essa uma de minhas habilidades principais, o que a razo pela qual
acredito que esse projeto possa ser bem-sucedido se voc seguir minhas
sugestes. Voc, ento, pode acrescentar alguns detalhes para explicar
como administrou as diferentes personalidades e manteve todos
trabalhando juntos.

Levando a autoridade e a obedincia longe


demais
Conformar-se autoridade pode ser bastante atraente porque voc no
precisa pensar. Depois que a pessoa no comando d uma ordem,
aqueles que o obedecem frequentemente param de pensar e comeam
a fazer o que lhes foi dito, mesmo que suspeitem que a pessoa
encarregada possa estar errada, e a despeito das consequncias.
Obedincia cega a atividades questionveis podem levar a
consequncias terrveis. H exemplos em abundncia dentro de
empresas, firmas profissionais, partidos polticos, na rea mdica e em
qualquer grupo ou organizao onde algum em uma posio de poder
e influncia dita as regras. A queda de grandes organizaes tais como a
RBS, Lehman Brothers e Arthur Andersen mostra como tcnicas de
persuaso combinadas com obedincia cega autoridade podem criar
resultados horrveis.
Obedincia cega pode ser definida como agir de acordo com as
instrues sem aplicar seus valores pessoais, moral, razo ou lgica ao
pedido e consequncias em potencial. Uma pessoa age por compulso
ideolgica, obedecendo sem necessidade de vontade ou razo.
Submeter-se autoridade implica que uma pessoa compreende que
certas figuras de autoridade (tais como juzes, polcia e mdicos)
mereceram o direito de exercer seu poder e influncia. Quando uma
pessoa se submete autoridade, ela leva em considerao os valores e
razes desta ltima, e opta por realizar o pedido da pessoa.

Destacando a Exclusividade
As pesquisas mostram, consistentemente, que quo menos disponvel
estiver um item ou uma oportunidade, mais valioso o bem se torna:
Diga a seu colega que ele tem tempo limitado para terminar um
projeto antes que o contrato seja cancelado ou fechado com
outra pessoa, e observe-o lanar-se ao.
Informe um cliente que seu produto favorito est prestes a sair
de mercado, e observe o talo de cheques surgir.
Convide seus clientes mais valiosos para um dia de compras de
produtos em pr-venda com desconto, e observe-os surgirem
aos bandos atravs de suas portas.
Tempo limitado, ofertas limitadas e oportunidades nicas persuadem
pessoas de que uma situao de agora ou nunca.

Buscando exclusividade
Quando voc quer persuadir algum a comprar seu produto ou aderir s
suas ideias, realce os benefcios ou exclusividade mpares que voc est
oferecendo.
Quanto mais invulgar, benfica e exclusiva for sua proposio, mais
convidativa ela ser. Quanto menos disponvel for um produto, servio
ou informao, mais valioso ele se tornar:
Tapetes vermelhos, cordas de veludo e seguranas de terno na
entrada de um novo clube dizem que no qualquer Joo das
Couves que tem permisso de entrar. Clientes em potencial
percebem o lugar como sendo exclusivo, fazendo-os desejar
entrar ainda mais.
A despeito da propaganda, diamantes no so raros. Contudo, o
nmero de diamantes no mercado limitado, em cada
momento. Desde os anos 60, um pequeno grupo de empresas
tm controlado quantos diamantes so escavados e onde so
vendidos. Fazer com que os diamantes sejam difceis de se
obter aumenta sua qualidade de serem desejveis. O slogan de
publicidade Os diamantes so eternos encoraja os donos a
manter suas pedras em vez de vend-las a outros, o que
assegura novos mercados para diamantes adicionais.
Ao limitar o nmero de bolsas populares, tais como a Birkin da
Herms, as empresas descobrem que os clientes esto dispostos
a esperar meses pela chance de pagar milhares para ter uma.
Os mesmos princpios se estendem informao. Por exemplo: se seu
chefe lhe diz algo que se tornar de conhecimento pblico na semana
que vem, voc se sente mais por dentro e numa posio vantajosa do
que outros em seu departamento. Seu gerente, tendo compartilhado
algo exclusivo com voc algo que possa beneficiar sua carreira pode
esperar ser capaz de influenciar seu comportamento em troca.
Mesmo informaes tolas e estreis, conquanto no sejam amplamente
disponveis e apoiem sua iniciativa, podem ser eficazes de se
compartilhar com outros. Quando voc situa a informao como
exclusiva, ela se torna mais persuasiva do que dados que esto
amplamente disponveis. Se algum no ficar impressionado com sua
informao ou questionar sua exclusividade, voc pode assegur-lo de
que o que voc diz verdade. Se ainda assim ele no acreditar em voc,
pior para ele.
Somente oferea informaes ou oportunidades exclusivas para agir
agora ou perder para sempre quando a oferta for legtima. Fazer de
outra forma desonesto e falso, e acaba tendo um efeito contrrio.
Colegas enganados se afastaro rapidamente de ofertas que os
interessaram antes, e no tero nenhum escrpulo em trat-lo como
desonesto da mesma forma como voc os tratou.
Fazer-se de difcil pode convencer as pessoas de que o que voc oferece
tem valor. Se voc for o tipo de lder que est sempre disponvel, sua
equipe pode tirar vantagem de voc. Torne-se um pouco menos
acessvel e observe como os outros tratam voc. O respeito deles
aumenta, e eles admiram sua contribuio mais do que antes.

Evitando perdas
Ao tomar decises econmicas, grandes e pequenas, as pessoas
preferem evitar perdas a obterem ganhos. Estudos indicam que se voc
disser s pessoas o que elas perdero se no seguirem uma linha de
ao em particular, mais provvel que elas sejam persuadidas por
voc do que se disser a elas o que podem ganhar.
Os clebres pesquisadores comportamentais Amos Tversky e Daniel
Kahneman foram os primeiros a examinar e relatar a noo de averso
perda. Entre muitas outras descobertas, sua pesquisa mostra que
investidores inexperientes vendem prematuramente aes que tiveram
bom desempenho porque no querem perder nenhum de seus ganhos.
Alm disso, uma vez que os investidores querem evitar qualquer
potencial de perda, eles mantm aes que perderam valor porque
vender significa perder seus investimentos de forma oficial e
irremedivel. Essa prtica desinformada muitas vezes resulta em mais
perdas.
Outra pesquisa confirma que as pessoas esto dispostas a ir mais longe
para evitar perdas do que para concretizar um ganho equivalente. Se
voc pensa que no pode ter mais algo que voc j teve uma vez, voc
ir quer-lo ainda mais. Em resumo, perder 100 reais muito mais
doloroso do que o prazer de ganhar 100 reais.
Quando voc quer persuadir sua equipe ou clientes a seguir certa linha
de ao, indique o que eles perdero se no agirem de acordo com a
informao que voc lhes d. Por exemplo: se voc quiser persuadir
seus colegas a trabalharem com voc em uma tarefa especfica, indique
o que eles perdero em termos de oportunidades e experincia se no
seguirem com voc bem como o que podem ganhar se o fizerem.
Captulo 11
Liderando por Meio do Exemplo: Criando
uma Grande Mudana Silenciosamente
Neste Captulo
Sacudindo problemas
Devolvendo ataques
Aproveitando ao mximo cada oportunidade
Aliando-se a outros

M ahatma Gandhi disse: Seja a mudana que voc quer ver no


mundo. Bem, ali estava um homem que sabia como persuadir
atravs de exemplo. Em vez de expulsar os ingleses com armas, como
os colonialistas norte-americanos haviam feito 150 anos antes, Gandhi
fez uma abordagem de no violncia e no cooperao para conquistar
a independncia da ndia e melhorar as relaes entre hindus e
muulmanos. Menos bvio e mortal do que armas, o mtodo de Gandhi
era:
Poderoso porque a ndia conquistou sua independncia em
1947.
Persuasivo porque Gandhi conseguiu o que ele e seus amigos
indianos queriam.
Influente porque sua abordagem reconhecida como o
padro em todo o mundo no qual os outros devem se espelhar.
Um homem simples e sbio, Gandhi liderou por meio de um exemplo
silencioso, pacientemente criando mudanas atravs de passos
incrementais, refletindo uma das diferentes abordagens que so
exploradas neste captulo.
Em algum ponto de sua carreira, voc ver as coisas de forma diferente
das normas e ir querer confrontar as convices e comportamentos
de sua organizao que paream contraprodutivos e antiticos. Ao
mesmo tempo, voc pode, genuinamente, gostar de seu trabalho, da
empresa e das pessoas com quem trabalha, e ir querer continuar
sendo bem-sucedido em sua carreira.
A dificuldade que, se voc falar, poder causar ressentimento nos
outros e, se no falar, voc causar ressentimento em si mesmo. A
questo se torna a seguinte: como sacudir o barco sem cair? A resposta
colocar suas diferenas para trabalhar a fim de criar mudanas
construtivas.
Neste captulo, apresento quatro abordagens persuasivas moderadas
em um espectro que vai de aes pessoais e individuais at aquelas que
so mais pblicas, necessitando de trabalho com os outros todas
levando a mudanas significativas.

Expressando Seu Eu Inquieto


Se voc est trabalhando em uma organizao tradicional onde o
ambiente improdutivo e a atmosfera contrria aos seus valores, voc
pode, silenciosamente, persuadir a organizao a mudar. A maneira
mais imperceptvel de iniciar mudanas simplesmente agir de uma
forma que soe pessoalmente certa e que, silenciosamente, desafie as
expectativas dos outros.
Faa algo diferente e as pessoas comearo a falar sobre isso. medida
em que mais e mais pessoas falarem sobre o que voc est fazendo,
algum talvez estimule seu comportamento causando um impacto at
mesmo maior na organizao.
Quer voc faa um deliberado ato de protesto ou simplesmente
demonstre seus prprios valores, expressar seu eu inquieto pode
influenciar as escolhas dos outros e persuadir organizaes a revisarem
seus procedimentos. As sees seguintes exploram formas de ajustar a
maneira como voc se veste, se comporta e decora seu escritrio a fim
de criar mudanas.

Mudando seu vesturio


O que h com as organizaes tradicionais e seus cdigos de vesturio?
Embora eu concorde que blusas curtas que deixem a barriga mostra e
chinelos para mulheres e calas cargo e camisetas sem manga para
homens sejam trajes inapropriados para o trabalho a no ser que voc
trabalhe em um quiosque de praia a maioria das salas de diretoria
esto cheias de onipresentes ternos bem-acabados em preto, cinza
escuro e azul-marinho.
No estou dizendo que palets bem ajustados e cortes de cabelo
convencionais no enviem sinais de fidedignidade, segurana e uma
abordagem considerada. De fato, em organizaes tais como escritrios
de advocacia, bancos e nas foras armadas, essas so caractersticas
desejadas. Mas o que acontece se a intensidade da cultura em torno das
roupas to extrema que voc observa a criatividade sendo silenciada
e valores sendo esmagados? Talvez voc se surpreenda silenciosamente
nadando contra a corrente.
Expressar a si mesmo de uma forma inquieta mas com discernimento
refora o sentimento de importncia de suas convices. Mas existe
uma tnue linha entre expressar seu eu inquieto e agir como um idiota
arrogante. Preste ateno no apenas em como voc se sente enquanto
est sendo inquieto mas tambm em como os outros esto
respondendo.
Embora, na maioria das vezes, os homens tenham mais facilidade de
decidir o que usar do que suas colegas mulheres, eles ainda tm
perguntas a respeito de seus trajes que precisam ser respondidas. Por
exemplo: eles devem usar uma gravata ou no? Sapatos pretos ou
marrons? Mangas curtas ou longas? Tenha em mente que qualquer
coisa que escolher ir refletir seus valores pessoais caractersticos.
Embora algumas mulheres murchem sob a barreira do comportamento
desrespeitoso e paternalista, outras realizam pequenas alteraes em
suas roupas, permitindo que seu lado feminino trabalhe a seu favor.
Sem pretender ofender ningum, justo dizer que no incomum em
culturas masculinas tradicionais existir uma atmosfera de
condescendncia em relao s mulheres. Mulheres qualificadas e
capazes lutam para manter sua identidade feminina e se agarram sua
integridade em ambientes recheados de testosterona onde a
discriminao de gnero dominante. Se voc uma mulher que j
experimentou comportamento desrespeitoso e paternalista, pode fazer
algumas pequenas alteraes em suas roupas que permitam que sua
feminilidade trabalhe a seu favor.
O assunto de roupas e acessrios com manifestas conexes polticas e
religiosas continua a provocar debate tanto para estudantes como para
funcionrios. Em alguns casos, juzes decidem a favor daqueles que
desejam exibir suas crenas, enquanto que, em outras instncias,
decidiram em favor daqueles que se opunham a isso. Uma vez que
minhas convices pessoais podem ser contrrias s suas e se eu
sugerisse que voc agisse de acordo com meus valores, voc poderia se
ver s voltas com uma ao legal, encorajo-o a ser fiel a seus prprios
valores, estando preparado para enfrentar as possveis consequncias.

Adaptando seu comportamento


S porque todos chegam ao escritrio ao raiar do dia e ficam at meia-
noite, no quer dizer que voc tenha que fazer o mesmo. Em primeiro
lugar, nem todos o fazem. Alm disso, se aquelas horas forem
incompatveis com seu estilo de vida, chegar antes do sol nascer e sair
quando as estrelas estiverem no cu no vai funcionar para voc. Se
esse horrio no lhe agrada, voc no trabalhar para a organizao por
muito tempo.
Quando voc comea a agir de forma diferente da norma quando
voc perturba as expectativas dos outros ao demonstrar seus valores,
silenciosamente voc pode, vagarosamente, mudar a atmosfera no
trabalho. preciso apenas uma pessoa notando seu comportamento
para fazer com que as outras falem. Pode ser que, com o tempo, elas
tambm venham a mergulhar e imitem suas aes.
Quanto mais as pessoas falarem sobre o que e como voc est fazendo
ou quanto mais seu comportamento refletir nos seus prprios maior
ser sua influncia na cultura de sua organizao.
Criar equilbrio em sua vida no significa que a produtividade tenha que
sofrer. Adapte seus hbitos de trabalho para executar suas tarefas de
modo mais produtivo. Por exemplo:
Realize reunies no horrio e monitore as interrupes durante
seu dia.
Use a tecnologia (aplicativos para dispositivos portteis, pginas
da internet, software, entre outros) para aumentar a velocidade
das tarefas mais bsicas e administrativas.
Complete suas tarefas mais desafiadoras primeiro. Enfrente as
coisas mais difceis em primeiro lugar, quando sua energia est
mais alta.
Apenas comece. Uma vez que comea, voc descobre que
entra no fluxo e o tempo voa.
Trabalhe em seus horrios mais produtivos. Descubra quando
voc mais produtivo e trabalhe nesses horrios.
Escreva sua lista de coisas a fazer no fim de seu dia de trabalho.
Quando voc chegar para trabalhar, no precisar descobrir o
que precisa ser feito.
Arranje tempo para exerccios. Exerccios fsicos ajudam a
produo e o moral.
Organize seu espao de trabalho. Gastar tempo procurando por
canetas e documentos sob pilhas de papel uma perda de
minutos preciosos, se no de horas.
Delegue. Voc libera seu tempo e d poder a outros para
fazerem aquilo no que eles so bons.
Aprenda a dizer no. No h razo para que voc faa tudo
por todo mundo. Poupe sua sanidade ao tomar decises sbias.
Para mais dicas para aumentar a produtividade, consiga uma cpia de
Gerenciamento de Projetos Para Leigos, de Nick Graham e Stanley Portny
(Alta Books), que possui uma tonelada de estratgias para gesto do
tempo e produtividade.

Alterando seu ambiente


Quando voc quer influenciar o pensamento de seus clientes e colegas,
e o ambiente de sua organizao no reflete seus valores e interesses
pessoais, voc talvez tenha que fazer algumas alteraes sua volta.
Mostrar quem voc e o que lhe importa abre as portas para
conversaes e, depois que as pessoas conversam, tudo possvel.
As pessoas ficam mais confortveis quando passam a conhec-lo e o
que voc valoriza. Quando as pessoas esto confortveis com voc,
ficam mais abertas sua influncia. Convide pessoas ao seu escritrio
para conversas pessoais ou encontros casuais. Dessa forma, seus
convidados podem ver um pouco da pessoa por trs da organizao.
medida em que elas o conhecem, podem gostar de voc. Como observo
no Captulo 10, se as pessoas o estimam, voc mais capaz de persuadi-
las.
Muitos casais heterossexuais exibem fotos da famlia e do casamento
em seus escritrios como uma simples forma de conectar-se com outros
e mostrar o que importante para eles. Portanto, se voc for a metade
de um casal gay ou lsbico, o que fazer? Se seu relacionamento for
importante para sua identidade, e ter uma foto de seu parceiro e voc
juntos lhe d prazer, mostre-a. Embora algumas pessoas possam ficar
desconfortveis vendo-o em um relacionamento com pessoa do mesmo
sexo, ao expor uma foto sua com seu parceiro, voc expressa seu
autntico eu. Voc est vivendo seus valores e se apresentando de uma
maneira que convida discusso acerca do que importa para voc.

Seja l como voc exponha seus valores e convices, certifique-se que


seu comportamento no seja ofensivo.
Quando voc est prestes a fazer um gesto ou comentrio ofensivo,
respire fundo e conte at dez. Meus filhos me lembram que no h lugar
para a vulgaridade no trabalho nem em qualquer outro lugar; isso no
incomum. Certa vez, um colega disse que todas as vezes que ele ficava
tentado a xingar algum ou falar de maneira ofensiva ou rude, ele
pensava em como se sentiria se algum falasse com sua me, irm ou
filha dessa forma.
Se voc sente que precisa ofender algum para sacudi-lo, pense a
respeito de comportamento tico, sobre o qual voc pode ler no
Captulo 5. Se, ainda assim, precisar sacudir algum, acho que lhe dizer
que estou desapontado com seu comportamento normalmente
funciona. Alm disso, h sempre a tcnica de distribuir uma advertncia
quando as coisas ficam realmente ruins.

Redirecionando a Energia
Os samurais do Japo feudal desenvolveram um mtodo para
neutralizar um inimigo no qual a energia do agressor era usada contra
ele. Isso estava em contraste direto com a abordagem tradicional de
bater, socar, chutar e revidar. Essa nova forma de defesa pessoal foi
chamada Jiu-Jitsu.
Da mesma forma como o Jujitsu em combate, voc devolve a seu
agressor a energia de um ataque verbal ou pessoal. As sees seguintes
detalham o que pode ser feito quando algum vem at voc com
palavras censurveis ou degradantes ou o trata de forma injustificvel.
Ao redirecionar a energia de seu agressor, voc pode influenciar as
respostas das outras pessoas e transformar esses comportamentos
agressivos em oportunidades de mudana.

Redirecionando declaraes insensveis


Quando escutar algum falando de maneira insensvel, o que voc far?
Seguir em frente como se nada tivesse acontecido? Devolver uma
declarao igualmente insensvel para a pessoa? Que tal responder de
uma forma que possa influenciar comportamentos futuros?
Ao redirecionar um comportamento, ao ou declarao insensvel de
volta para ele mesmo e fazer com que a energia negativa da outra
pessoa trabalhe contra ela em vez de para ela voc se torna um
persuasor proativo.
As estratgias listadas abaixo foram desenvolvidas para ajud-lo a se
comunicar respeitosamente quando a outra pessoa est agindo como
uma idiota. Embora as abordagens possam no ser infalveis, so
melhores do que responder com um insulto que est fadado a tornar a
conversao e a cooperao mais difceis. Ainda que insultar ou
ofender a outra pessoa possa dar-lhe um sentimento momentneo de
satisfao, improvvel que leve a um resultado aceitvel.
No caia na pilha. Aja como se voc no tivesse entendido o
que a outra pessoa disse. Se voc estiver numa situao de
comunicao individual, pode comentar calmamente,
Verdade? Essa no minha experincia..
Use o questionamento socrtico. Parafraseie de forma neutra o
que foi dito e continue com perguntas.
Pea, calmamente, para que eles se abstenham de fazer
comentrios insensveis. Ao deixar o agressor saber como voc
se sente dizendo Eu me sinto (nome da emoo) quando voc
(use uma descrio imparcial do comportamento) porque
(descreva os efeitos tangveis) voc os est informando e
assumindo a responsabilidade por seus sentimentos, e no os
culpando.
Pea esclarecimentos. Faa perguntas adicionais para confirmar
os fundamentos da outra pessoa para seus comentrios. Essa
no uma oportunidade para voc fazer uma declarao,
uma forma de descobrir informaes que o ajudaro a
compreender o que o interlocutor sente, quer dizer ou acredita.
Fornea informao. Diga outra pessoa por que voc acha
seus comentrios insensveis. Ela pode no estar ciente de seus
sentimentos.

Neutralizando aes desagradveis


Quer algum esteja intencionalmente causando dor e sofrimento outra
pessoa ao ser rude, nocivo ou cruel, ou quer esse algum seja
simplesmente indelicado, inepto ou desajeitado socialmente, situaes
desagradveis so ocorrncias comuns no local de trabalho. Algumas
pessoas simplesmente no conseguem evitar e iro agir ou dizer algo
aviltante. Outras gostam de uma boa discusso e no se esquivam de
serem verbalmente agressivas, atacando a ndole de outra pessoa ou
espalhando outros comentrios insultantes. O fato de que os outros
possam se sentir incomodados, constrangidos ou desconfortveis nessa
situao no parece significar muito quando a pessoa que se comporta
desagradavelmente est com o p no acelerador.
Quando algum faz um comentrio ou se comporta de uma forma que
pode causar desconforto seja intencional ou no voc pode agir
como um samurai ao redirecionar a energia negativa dela para mudar a
situao.
Se voc um gerente que quer promover os membros valiosos de sua
equipe e poup-los de serem involuntariamente ignorados, voc talvez
tenha que falar um pouco como um samurai. Com isso eu quero dizer
que voc deve proteger os membros valiosos de sua equipe e suas
contribuies. Por exemplo:
Algum talvez faa um comentrio construtivo, uma sugesto
til ou uma observao inteligente em uma reunio, apenas
para que ela seja ignorada e repetida mais tarde por outra
pessoa, sob muitos aplausos. Se vir isso acontecendo,
interrompa com uma observao de apoio dando crdito ao
colega por seu comentrio original. Por exemplo: voc pode
dizer algo como, Jonas, esse um ponto importante. Fico feliz
que voc tenha assimilado as preocupaes da Fernanda.
Fernanda, Jonas resumiu corretamente seus pontos?.
Em vez de atacar a pessoa que interrompeu, escute e observe o
que est acontecendo, construindo sua resposta de uma forma
que voc possa desarmar, e no machucar essa pessoa.
Em vez de indicar as falhas, comportamentos e comentrios
inadequados das pessoas, ou atacar quando voc acha que a situao
justifica uma rpida chicotada, voc pode, calmamente, realizar uma
grande mudana ao praticar o autocontrole e inteligncia emocional.
Segurando sua lngua, escutando e observando com ouvidos e olhos
aguados ao que est sendo comunicado, e ento responder de forma a
neutralizar qualquer dano em potencial, em vez de esquentar mais as
coisas, voc pode iniciar pequenas, porm significativas mudanas nas
convices e comportamentos das pessoas. Voc pode identificar
questes fundamentais sem parecer acusativo, bem como abrandar
potenciais conflitos ao abordar as tenses subjacentes clara e
calmamente, sem fazer acusaes e suposies.
Reagir como um samurai requer autocontrole e inteligncia emocional.
Se voc quiser abrir a boca ao primeiro pensamento que vier sua
cabea, morda o lbio, conte at dez e pense antes de falar. Uma vez
que suas palavras sarem da sua boca, no h como traz-las de volta.
Escutar mais do que falar lhe d a vantagem de aprender sobre a outra
pessoa, seus sentimentos e questes, e isso o beneficiar quando chegar
a hora de responder. Alm disso, escute enfaticamente, prestando
ateno no apenas no que dito, mas tambm maneira como dito.
Dessa forma, voc tira seus prprios pensamentos e emoes da
equao e pode ver a situao do ponto de vista da outra pessoa. Para
mais dicas sobre como praticar autocontrole e inteligncia emocional,
v aos Captulos 7 e 12.
Quando voc identifica questes subjacentes e quer abrandar tenses
inconscientes e realizar mudanas significativas nas atitudes e
comportamentos de seus colegas, verbalizando essas preocupaes,
evite fazer acusaes. Isso apenas irrita a outra pessoa e definitivamente
no os persuade a mudar.
Por exemplo: se voc estiver numa situao onde ache que seu chefe
no lhe d ateno quando voc fala, em vez de acus-lo dizendo algo
como Voc nunca me ouve, voc pode dizer, Eu sinto que no estou
sendo ouvido. Essa abordagem no obriga seu chefe a responder
defensivamente, porque voc est assumindo a responsabilidade por
seus sentimentos. Outros comportamentos no estilo samurai incluem:
Passe-lhes a responsabilidade. Se algum quiser alguma
informao que voc detm mas que voc no queira ou no
possa dar, em vez de dizer No posso lhe dizer isso, responda
com No estou autorizado a dizer.
D opes a ela. Em vez de dizer a algum o que ela precisa
ou deve fazer, sugira que voc poderia. Isso permite que a
outra pessoa possa recusar em vez de ter que concordar com
sua demanda ou alegao.
Evite confronto. Se algum diz algo com o qual voc no
concorda, em vez de dizer, Voc est errado!, responda com
Eu argumentaria que... ou A maneira como vejo ....
Converta uma acusao em um pergunta. Acusaes so como
perguntas retricas no sentido em que querem dizer algo sem a
expectativa de uma resposta, exceto que uma acusadora espera
que voc responda com uma negao ou uma atitude mais
rude contra a qual ela possa pressionar. No lhe d essa
oportunidade. Em vez disso, reformule a acusao dela em uma
pergunta. Por exemplo: em vez de retorquir com um
comentrio do tipo No vejo razo para continuar com essa
conversa, voc poderia responder com O que que voc
pretende conseguir com essa conversa?.
Mantenha-se positivo. Em vez de dizer No foi isso o que eu
disse, voc poderia responder com Deixe-me explicar meu
ponto novamente. Isso faz com que voc soe mais agradvel,
com o objetivo de fomentar um relacionamento produtivo.
Pratique tato. Quando voc falar severamente ou de forma
indelicada, seu ouvinte ir se proteger fechando-se ou batendo
de volta. Se a inteno de sua conversao for construtiva e
voc discordar com o que foi dito, responda com No tenho
certeza se concordo com... em vez de um rpido Voc est
errada ou Eu discordo ou mais comentrios negativos. Alm
disso, voc poderia comear sua frase com, Da forma como
entendo... ou Estou correto em compreender que...?. Dessa
forma, voc deixa a porta aberta para neutralizar potenciais
situaes desagradveis.

Tornando-se Criativo
Algumas pessoas buscam e valorizam novas maneiras de fazer as
coisas, bem como assumem a responsabilidade pelos riscos e
consequncias desses mtodos, abordando seu trabalho de forma
empresarial. Elas no so apenas inovadoras ou pessoas que
estabelecem novas maneiras de se fazer as coisas, so aquelas que
animam e rejuvenescem organizaes quando espreitam oportunidades
para melhorias se aproximando.
Identificar, criar e capitalizar oportunidades de curto e longo prazo para
mudanas so as marcas registradas de grandes influenciadores e
persuasores. Se voc flexvel, adaptvel e est preparado para
aproveitar ao mximo circunstncias fortuitas, se voc est em
condies de ser um agente de mudana em vez de vtima das
situaes, se voc est capacitado a enxergar oportunidades para ao
na rotina da vida diria, voc est bem colocado para influenciar outros
ao seu redor.
Como um boxeador movimentando seu corpo ou um pianista de jazz
executando uma frase musical, influenciadores e persuasores devem
estar preparados para responder criativamente no momento em que
isso for necessrio. Depois que ele surgir, voc pode assumir e
direcionar o fluxo. Como digo no Captulo 13 a respeito de emoes e
linguagem corporal, persuaso e influncia parecem muito com danar:
agora voc faz uma mesura; agora eu fao uma reverncia.

Identificando oportunidades
Os frutos mais fceis de colher so as aes, atividades ou decises
facilmente executveis em uma transao ou negcios. Buscar pelos
frutos mais fceis de colher provavelmente no irritar ningum e
raramente requer que voc faa esforos extras. Por exemplo: se voc
quer diminuir o desperdcio de papel em seu trabalho, encoraje os
funcionrios a digitar com espao simples, usar uma fonte menor e
imprimir nos dois lados do papel. Outras oportunidades fceis de colher
so:
Polticos que estabelecem uma quantidade de metas facilmente
alcanveis que eles podem cumprir com um mnimo de
esforo
Um vendedor que busca os clientes mais fceis para os quais
vender
Habilitar seus clientes a comprar atravs de dispositivos
portteis. Pesquisas mostram que, aproximadamente, 90 por
cento dos norte-americanos entre as idades de 18 a 64 anos
possuem telefones celulares e, desses, quase 50 por cento os
usam para fazer compras.
Aproveite essas oportunidades to frequente e prontamente quanto
voc puder. Com o tempo, voc acaba acumulando sucessos que
podem ser usados para embasar seus argumentos quando quiser provar
sua credibilidade e convencer seu ouvinte.
Outras oportunidades no to fceis de vencer levam um pouco
mais de tempo para se lidar e requerem abordagens proativas. Foque
em sua estratgia de longo prazo nesses casos em vez de em como voc
pode conseguir vitrias rpidas. Se, por exemplo, a oportunidade de
influenciar os valores ou prticas de negcio de uma organizao for
importante para voc, seja paciente e persevere quando as coisas
ficarem difceis. Compreenda que voc provavelmente ter que dar
vrios passos pequenos (mas nem sempre simples) a fim de alcanar
seu objetivo. Levou um certo tempo para que aquelas questes se
tornassem estabelecidas dentro da organizao, e levar um certo
tempo para mud-las.
Mantenha, sempre, seus sentidos sintonizados para novas
oportunidades. Como um de meus mentores me disse no incio de
minha carreira: Mantenha seus olhos e ouvidos abertos e sua boca
fechada. Olhe e escute primeiro e espere para falar ou agir.
Oportunidades para persuadir pessoas a se comportarem de maneiras
diferentes podem surgir inesperadamente. Se voc sabe o que quer e for
rpido na reao, pode influenciar os pensamentos e comportamentos
das pessoas.
Capitalizando oportunidades
Se voc rene suas pequenas vitrias, constri algum interesse e
continua trabalhando em sua agenda, voc pode, eventualmente,
influenciar um suficiente nmero de pessoas para fazer uma grande
mudana.
Atacar e discutir publicamente com os conservadores no lhe traz
amigos e certamente no influencia pessoas. O que voc deve fazer em
vez disso tirar vantagem das oportunidades quando elas surgirem em
seu caminho.
Se voc quer avanar em sua carreira, ser bom em seu trabalho no o
suficiente. Outros devem v-lo sendo bom nisso. Por exemplo, se surge
uma oportunidade de se fazer uma apresentao sobre algo em que
voc vem trabalhando, seja o primeiro a se oferecer como voluntrio.
Dessa forma, voc pode revelar seu conhecimento sobre o assunto e os
outros podem v-lo como corajoso, proativo, ousado, confivel e
arrojado porque a maioria das pessoas tem ideia de quo aterrorizante
pode ser participar de uma apresentao.
Se voc for participar de uma apresentao, certifique-se de que fez sua
pesquisa sobre a plateia. Muitas vezes, apresentadores gastam todo seu
tempo desenvolvendo o contedo, deixando de considerar as
necessidades e preocupaes de sua plateia. Veja o Captulo 8 para
tornar-se conhecido e o Captulo 9 para compreender como seu ouvinte
toma decises.
Se voc um gerente, encoraje os membros de sua equipe a realizar
apresentaes em reunies. Eles ganham experincia, reconhecimento
e prestgio na frente de seus colegas e superiores, enquanto voc visto
como um lder que tem confiana em seus funcionrios.
Embora algumas empresas com as quais trabalho ainda possuam uma
abordagem comando e controle a respeito de gesto e
experimentem vrias disputas em consequncia muitos negcios
esto passando para o outro lado, uma terra onde colaborao e
partilha de poder so a norma. A maioria das organizaes acha que
essa filosofia leva a menos tenso e mais produtividade. Quando
executivos seniores encorajam os gerentes de campo abaixo deles a
delegar responsabilidades o mximo que puderem, eles do poder a
indivduos e equipes dentro de seus departamentos. Quando a tomada
de iniciativa abertamente elogiada em frente aos seus gerentes, as
pessoas se orgulham de seu trabalho. Quando riscos calculados so
encorajados e voc livre para desafiar o chefe, criatividade e
transparncia tornam-se a norma.
Muitas vezes, as pessoas no topo da pirmide ou apenas encarregadas
de uma diviso ou departamento bem estabelecido perdem o contato
com suas convices e valores enquanto buscam por fama e fortuna.
Certifique-se de ter pessoas em torno de si que desafiem sua
abordagem. Voc somente pode capitalizar com xito as oportunidades
que surgem em seu caminho se enxergar todos os ngulos e questes
envolvidos.

Construindo Alianas Estratgicas


Costuma-se dizer que um otimista e um pessimista fazem a melhor
parceria, porque um v os lucros enquanto o outro v os riscos.
Se voc quer que algo acontea, seja organizar a festa de Natal do
escritrio ou construir um conglomerado global, voc deve persuadir os
outros a trabalharem com voc. Independentemente de sua capacidade
e disposio, voc no consegue fazer tudo sozinho.
Sua iniciativa obtm influncia e provoca um impacto maior quando
voc traz outros a bordo para promover seus interesses. Voc e seus
aliados podem persuadir as pessoas no poder a prestar ateno mais
rpida e diretamente quando voc trabalha em equipe em vez de cada
um realizando sua busca individualmente.
Quando constri alianas estratgicas, voc ganha:
Um senso de poder e legitimidade dentro da organizao
Acesso expertise, recursos e contatos adicionais
Auxlio para que tarefas sejam feitas de modo mais rpido e
eficaz
Apoio emocional
Conselho
Alianas surgem em todas as formas e tamanhos e no so limitadas a
equipes e contratos formais. O que se precisa um desejo de colaborar,
uma presteza para pensar grande e uma disposio para construir
relacionamentos. Alm disso, para que a aliana funcione, ambas as
partes devem ganhar valor.
A seguir esto seis pontos para serem lembrados sobre a construo de
alianas:
Trabalhe com algum que voc conhea
Compartilhe suas ideias e esteja disposto a unir foras
Avalie o que cada um de vocs tem para oferecer
Confirme que h uma situao de ganhos recprocos
Certifique-se que cada um esteja pronto para se comprometer
Examine seu acordo

Promovendo mudanas juntos


Conseguir que as pessoas que esto do seu lado se juntem a voc bem
simples. Dependendo de seus limites, se elas forem capazes e a causa se
ajustar confortavelmente com suas convices e valores, persuadi-las a
acompanharem voc no deve ser um problema. Por exemplo: h um
site online gratuito para a conduo de mudanas sociais que fornece
notcias e informaes dirias sobre questes sociais importantes e
oferece s pessoas a oportunidade de assinarem peties em favor de
aes nas quais acreditem (www.change.org). Essa pgina atrai
minhas convices e valores, fcil de ser usada e um instrumento
para fazer a diferena. Em um piscar de olhos me inscrevi e agora
assino, regularmente, peties que abordam questes sociais que me
tocam fortemente, muitas das quais eu no teria conhecimento se no
fosse pela informao nesse site. Por ser fcil de usar e se ajustar,
confortavelmente, com minhas convices e valores, os organizadores
no tiveram dificuldade em me levar a bordo.
Alianas estratgicas so relacionamentos comprometidos que
funcionam melhor quando beneficiam ambas as partes e a maneira
como elas trabalharo clara e combinada desde o incio.
Persuadir a oposio a se juntar a voc requer uma abordagem mais
cuidadosa. Voc deve abrir sua mente e se livrar de quaisquer ideias
preconcebidas que possa ter a respeito do outro lado. Trate as pessoas
que lhe paream ameaas como iguais. Melhor ainda, trate-as como
suas amigas.
Suposies a respeito de competio contradizem a lei natural que diz
que todo mundo nico. O mesmo vale para os negcios. No
possvel que dois negcios sirvam s demandas do mesmo cliente da
mesma forma. Negcios existem para suas prprias misses e
propsitos especficos de servir seus clientes em suas prprias maneiras
especiais. Essa a razo porque os negcios no precisam competir de
formas tradicionais. Em vez disso, donos e gerentes podem colaborar de
maneiras que realmente sirvam s suas prprias necessidades e aos
interesses de seus clientes. Por exemplo: no clssico filme De Iluso
Tambm se Vive, Kris Kringle, como o Papai Noel da loja de
departamentos Macys, envia um cliente Gimbals, uma loja de
departamentos concorrente, porque ele sabe que o cliente encontrar l
exatamente o que ele est procurando. Kringle compreende que, ao
atender as necessidades do cliente, ele est servindo aos melhores
interesses da Macys, mesmo que isso signifique perder uma venda. Ele
est construindo a reputao da Macys como um lugar onde se
comprar porque se eles no tiverem o produto, sabem onde tem.
O mundo atual o da abundncia. Os negcios conhecem no apenas
seus prprios produtos mas tambm aqueles oferecidos pelas outras
indstrias e tambm os servios que estas prestam. Colaborando com
os outros, voc pode aumentar suas ofertas, trazendo mais sucesso para
todos. Nem todo cliente ser o certo para voc. Pode haver uma falta de
sinergia e as interaes podem ser confusas e incompletas. Se seu
negcio no atende a todas as necessidades de seu cliente, ter alianas
com outros em sua indstria pode servi-lo bem.
Desenvolvi, em meu prprio negcio, uma extensa rede de relaes de
trabalho com consultores, orientadores, treinadores, facilitadores e
publicitrios a fim de aprender a respeito de seus clientes ideais. Quanto
mais sei sobre o que querem alcanar e a abordagem que usam em seu
trabalho, mais capaz sou para recomendar clientes e fregueses para
eles. Embora parea que fazemos trabalhos similares para tipos
semelhantes de clientes, nunca deixei de achar que nosso trabalho
complementar, e no competitivo, e que ao colaborarmos juntos,
somos mais capazes de servir nossos clientes.
Falta de confiana o que normalmente fica no caminho da
colaborao. A melhor maneira de contornar isso colaborar apenas
com aqueles indivduos e negcios que o tratem da forma como voc
quer ser tratado. Comece por fazer uma lista de qualidades que voc
quer que seu colaborador demonstre. Listo, a seguir, algumas
qualidades pelas quais voc pode estar procurando:
Aberto a colaborao
Instrudo e experiente
tico
Comprometido
Honesto
Uma vez que voc tenha estabelecido seus critrios, busque alianas
com pessoas que se encaixem em seu perfil, comeando por aqueles
associados que voc j conhece e os produtos e servios que oferecem.
Considere de que outras maneiras vocs podem fornecer auxlio mtuo
para servir aos clientes uns dos outros. Por exemplo: se voc um
designer de sites, provavelmente conhece um bom nmero de
designers de software, representantes de hardware, instaladores,
especialistas em rede, treinadores e consultores. Pergunte-lhes que
servios adicionais fornecem que seus clientes possam achar teis
agora ou no futuro. Voc pode encontrar seus colaboradores perfeitos
para oferecer um seminrio gratuito sobre os mais recentes progressos
tecnolgicos. Seus clientes e os de seus colaboradores ficaro gratos
por seu tempo e pelas solues que voc forneceu.
Fora de seus contratos j existentes, voc pode achar colaboradores em
potencial ao promover seu perfil. Envolva-se com organizaes
relacionadas indstria, escreva para publicaes de comrcio, fale em
fruns, e persiga ativamente relacionamentos colaborativos. Ao buscar
relaes mutuamente vantajosas com outros dentro da indstria, voc
pode expandir sua base de clientes e servir aos seus clientes j
existentes ainda melhor.
As pessoas que representam a maioria so essenciais na obteno de
apoio para sua causa. Quando voc quer desafiar o status quo e sabe
que a organizao est comprometida em mant-lo, voc deve
caminhar cuidadosamente. Faa amizade com aqueles que apoiam o
sistema, buscando orientao de pessoas bem informadas que possam
dizer-lhe at onde voc pode ir. Embora nem todos sejam seus aliados,
no h razo em transformar em seus inimigos aqueles que
representam o status quo. A questo a respeito de procedimentos e
princpios e no sobre pessoas. Considere constantemente todas as
possibilidades. Questione suas razes, as circunstncias, condies e
questes para determinar a melhor maneira de construir uma aliana
que o apoie.

Adicionando peso ao seu argumento


Apoio vem em vrias formas, portanto busque por seu apoio em
qualquer uma e em todas as formas a seguir:
Oferea uma afirmao que declare, em uma nica frase,
porque algum deveria apoiar sua proposio.
Fornea experincias pessoais suas e de outros.
Convoque a ajuda de colegas que tenham as mesmas ideias e
temperamentos semelhantes ao seu, adicionando, assim, peso
ao seu argumento e dando-lhe mais poder e apoio ao persuadir
os outros.
Encontre pessoas que sejam simpticas sua causa e que
estejam em uma posio de influenciar aqueles que tomam as
decises.
Busque aliados em altas posies para persuadir outros a adotar
seu ponto de vista.
Faa amizades com pessoas cujos pontos de vista sejam
diferentes dos seus para desafiar suas ideias e ajud-lo a ver
todos os lados.
Apresente evidncias que possam embasar sua posio.
Consulte outros que tenham sido bem-sucedidos em situaes
semelhantes.
Fornea uma concluso que resuma seu argumento,
Quando voc quer persuadir as pessoas a adotarem uma nova maneira
de fazer algo, busque o apoio de pessoas que faam parte do status quo.
Compartilhe suas ideias e escute ativamente o feedback delas (veja o
Captulo 7). Esses indivduos o deixaro ciente do quanto precisar se
esforar para efetuar mudanas e o avisaro sobre potenciais
armadilhas.
Considere todas as possveis linhas de ao antes de buscar alianas
estratgicas. Pergunte-se Quais so as condies, questes e
circunstncias corretas que devo considerar antes de unir foras com
outros?.
Alianas estratgicas podem oferecer um benefcio claro s
organizaes envolvidas e a seus clientes, e aumentar vendas de
produtos e servios definidos. Para evitar confuso, os clientes precisam
saber qual empresa responsvel por qual produto ou servio. Ao criar
alianas estratgicas, ambas as partes ganham visibilidade e fortalecem
o perfil de sua empresa. Com uma aliana, lucros de ambas as empresas
crescem e os custos so compartilhados.
Antes de formar uma aliana estratgica, considere as questes abaixo:
Quais so os benefcios claros para ambas as partes na
construo da aliana estratgica (por exemplo, financeiro,
produto ou servio, relacionamento)?
Como voc definir, claramente, sua aliana estratgica de
forma que seus clientes compreendam o que isso significa para
eles?
O que voc pode fazer para conectar os indivduos por toda sua
organizao para fortalecer o vnculo de aliana?
Quantos negcios relativos aliana estratgica voc pretende
entregar e quantos voc pode cumprir?
Que planos voc tem para o mbito do trabalho a ser entregue
atravs da aliana? Como voc definir e medir o sucesso de
sua aliana estratgica?
Quo clara e honesta a comunicao entre todos os parceiros
na aliana estratgica? Quo fortes so as pessoas responsveis
pela implementao e sucesso do programa?
Quo comprometidos esto ambos os parceiros em promover a
imagem e o sucesso da aliana estratgica?
Captulo 12
Recorrendo s Motivaes, Necessidades
e Desejos das Outras Pessoas
Neste Captulo
Descobrindo o que importa para seus ouvintes
Apertando botes emocionais
Tendo uma cabea aberta
Motivando outros com metas

V oc precisa se conectar com o que interessa, entusiasma ou


significa algo para as outras pessoas se espera conseguir que elas
faam o que voc quer. Empolgar algum, impulsionar e envolver seus
ouvintes em um nvel onde eles fiquem ansiosos para fazer o que voc
diz fundamental para o sucesso quer voc esteja no trabalho, em casa
ou nas horas de lazer. Veja, no estou dizendo que isso seja fcil; ,
apenas, fundamental.
O ditado cada qual conforme seu natural soa alto e claro quando se
trata de fazer as pessoas se juntarem a voc. Ainda que eu compartilhe
algumas categorias confiveis de motivao neste captulo, todo mundo
diferente, e voc deve fazer sua lio de casa. Procure saber o que
motiva algum a aparecer e fazer o seu melhor. Descubra do que ela
precisa para se convencer de que a sua a melhor maneira. V fundo e
revele os desejos mais ntimos de seu pblico. Faa tudo isso e voc
estar no caminho certo para criar persuaso amigvel.
Em vez de coagir e obrigar as pessoas a fazerem o que voc quer, visar
s motivaes, necessidades e desejos delas produz resultados
geralmente positivos e bons sentimentos para todos. Neste captulo,
voc descobre como expressar seus comentrios de maneiras que os
outros possam compreender, recorrer aos ideais de seu ouvinte,
trabalhar com pessoas cujos pontos de vista sejam diferentes dos seus e
construir entusiasmo e compromisso com metas instigantes em tempos
difceis.

Aproveitando ao Mximo os Sentimentos


dos Outros
As emoes desempenham um papel importante na maneira como as
pessoas respondem s suas solicitaes. Se voc no criar uma conexo
emocional com os valores, humores e sentimentos dos outros, voc ter
poucas chances de conseguir que eles concordem com suas intenes.
Veja o Captulo 3 para saber mais sobre emoes.
Publicitrios sabem bem que quanto mais conseguirem descobrir sobre
o que importa para os consumidores, tero mais xito ao afetar seus
comportamentos (nesse caso, fazer com que as pessoas comprem seus
produtos). O mesmo vale para voc no seu trabalho e ao interagir com
outros grupos. Saber o que inspira as pessoas, o que importante para
elas e quais so as coisas sem as quais elas no conseguem viver serve
como orientao quando chega a hora de influenciar suas convices e
comportamentos. Por exemplo: se voc est trabalhando com um
grupo de pessoas jovens que so vidas por entrar na poltica, d-lhes a
oportunidade de se encontrarem com lderes governamentais como
parte de seus currculos, com a condio de que elas devem atingir um
certo nvel de desempenho acadmico para que esse encontro
acontea.

Assuntos sensveis
Alm de ouvir e ver, seu tato desempenha um papel na comunicao com os outros.
Comunicao ttil (em ingls, Haptic communication) a comunicao pelo toque (a palavra
inglesa Haptic se refere ao sentido do tato e vem da palavra grega que significa eu me agarro
a). A pesquisa conduzida por Joshua M. Ackerman (Instituto de Tecnologia de Massachusetts),
Christopher C. Nocera (Universidade de Harvard) e John A. Bargh (Universidade de Yale)
demonstra que a sensao de toque afeta a viso que as pessoas tm do mundo. Por exemplo,
esses pesquisadores descobriram que:
Entrevistadores que seguravam pranchetas pesadas durante um encontro com candidatos a
emprego achavam que os candidatos levavam seu trabalho mais a srio do que aquele dos
entrevistadores com pranchetas leves.
Depois de manusear peas de quebra-cabeas, sujeitos eram solicitados a ler um trecho a
respeito da interao entre duas pessoas. Os indivduos a quem haviam sido dadas peas
irregulares viam as interaes como conflituosas, enquanto aqueles que manusearam peas
regulares no as viam assim.
Durante um processo de negociao de preos, as pessoas que se sentavam em cadeiras
duras, sem almofadas, ficavam menos inclinadas a se comprometer do que aquelas que se
sentavam em cadeiras macias e confortveis.
Pessoas que seguravam xcaras quentes de caf julgavam os outros mais atenciosos e
generosos do que indivduos que seguravam bebidas frias.
Essa pesquisa destaca a ligao profunda que existe entre mente e corpo. Voc desenvolve
sua compreenso de caractersticas fsicas tais como aspereza, solidez e temperatura desde
a infncia, e esse desenvolvimento decisivo na maneira como voc desenvolve conceitos
abstratos em torno de significados.
Apenas pense em expresses do tipo coraes duros, sorrisos calorosos, considerar o
peso de todas as opes, tempos espinhosos ou ser um velho molenga. Essas
expresses e muitas outras refletem o impacto das sensaes sobre a forma como as
pessoas enxergam o mundo e tomam decises.

Observe como as pessoas se movem e falam. Embora as palavras e


movimentos de fato sejam importantes, preste igual ateno a seus tons
de vozes, s suas expresses faciais e s atitudes por trs de suas aes.
Esses detalhes sutis lhe dizem muito sobre como elas esto realmente se
sentindo. Por exemplo: uma frase simples como Obrigado por seu
tempo pode sair como calorosa, enrgica, indiferente ou chateada,
dependendo de seu tom de voz e de sua expresso facial.
As sees a seguir fornecem dicas sobre como se conectar com os
sentimentos das pessoas para conhecer suas metas, sonhos e desejos.

Enfrentando desafios difceis


Ao longo de sua vida, voc enfrentar desafios difceis. Assumir riscos
pessoais e persuadir os outros a faz-lo tambm pode ser um dos
maiores desafios que voc enfrentar. Quando as pessoas enxergam o
sucesso como improvvel e o fracasso como uma aposta certa seu
trabalho apenas surgir com a abordagem correta para faz-los se
comprometerem.
Em vez de tentar convencer algum a fazer o que voc acha que
certo, use a persuaso para faz-lo enfrentar a situao difcil
recorrendo aos seus valores e convices pessoais. Veja o Captulo 2
sobre como identificar os valores dos outros.
Mantenha discusses sinceras e honestas sobre a
probabilidade de sucesso. Encoraje os outros a falar
francamente sobre seus temores. V fundo para descobrir seus
medos e ansiedades. Deixe-os desabafar. Pergunte-os do que
tm medo, o que os pode estar segurando, ou qual a pior coisa
que pode acontecer se eles se comprometerem a enfrentar a
situao. Indague sobre a ocasio em que eles enfrentaram
uma situao difcil, o que aconteceu e como se sentiram
depois. Parafraseando Franklin D. Roosevelt, quando eles
exploram seus medos, descobrem que a nica coisa que devem
temer o prprio medo e que, em vez de falhar, eles podem ser
bem-sucedidos.
Deixe bem claras as funes e responsabilidades. Muitas
das preocupaes que surgem durante discusses
provavelmente lidam com desempenho e que impacto ele pode
ter em suas carreiras e organizaes. Ajude as pessoas a
compreenderem o que os outros esperam delas e decomponha
o desafio em metas, passo a passo, alcanveis, que elas
possam realizar. Descreva o que esperado e, ao mesmo
tempo, estabelea um plano para que elas cheguem l.
Comunique-se sempre para ajud-las a se manter no rumo.
Distribua o risco. Encoraje os outros a discutir onde eles veem
riscos potenciais e assegure-os de que no esto sozinhos.
Consiga sistemas de apoio tais como um mentor ou recursos
adicionais quando puder. Encoraje-os a considerar dificuldades
em potencial e estabelecer planos para prevenir a ocorrncia
dessas dificuldades. Deixe os outros saberem que so apoiados
e apreciados.
Fornea apoio visvel e incondicional, no importa o
resultado. Continue incentivando as pessoas e recompense-as
por seus esforos. Ainda que elas no cumpram o desafio, se
voc elogi-las por seus esforos, na prxima vez em que um
desafio surgir elas podero estar mais abertas e aptas a
enfrent-lo.
O processo acima leva tempo. Voc no pode simplesmente mandar
algum falar sinceramente com voc e ento esperar grandes
resultados. E os passos subsequentes tambm exigem ponderao,
cuidado e ateno de sua parte.
Em emergncias ou durante uma crise, quando a situao que voc
enfrenta puder causar dano a pessoas ou propriedade, e voc no tiver
tempo para distribuir o risco, fornecer apoio e discutir a probabilidade
de sucesso, voc deve enfrentar o desafio rapidamente, decididamente
e sem hesitao. Seja voc um lder ou um seguidor, respire
profundamente desde o baixo ventre para manter sua mente limpa
(Veja o Captulo 14 para tcnicas adequadas de respirao). Mantenha
o foco no resultado e no naquilo que pode surgir em seu caminho.

Desejando fazer a diferena


Influenciar pessoas com paixo, viso e disposio para dedicar tempo
e esforo para realizar seus sonhos muito mais fcil do que puxar e
empurrar pessoas que esto mais para pedras do que para foguetes.
Se tiver sorte o bastante para trabalhar com pessoas que querem fazer a
diferena, meu conselho simples: deixe-as fazerem. Incentive-as,
confie nelas e apoie-as enquanto elas procuram deixar seu legado.
Pessoas que querem realizar algo raro e notvel, ou mesmo legal e
diferente, so riquezas de uma organizao. Recorra a seu senso de
grandeza, oferea-lhes chances de fazer contribuies significativas e
observe admirado enquanto enfrentam seus prprios desafios. Promova
seus valores (veja o Captulo 2), celebre os presentes que elas trazem e
d-lhes oportunidades para brilhar. Desde que voc no as pea para
comprometer seus prprios padres e valores, voc no deve ter
problemas em persuadi-las a realizar seus desejos. Quando voc elogia
seus esforos, incentiva seus talentos e d-lhes o apoio de que precisam
para contribuir com a organizao seja uma unidade familiar ou um
conglomerado global todos se beneficiam.
Quando a maioria das pessoas saudveis satisfazem suas necessidades
de comida, abrigo e sentido de posse, elas buscam oportunidades para
realizar outras metas e aspiraes. Quer elas desejem encontrar a cura
para o cncer, organizar uma festa fabulosa ou erradicar a poliomielite,
quando algum lhes d a oportunidade de usar seus talentos e
habilidades para fazer uma contribuio significativa e duradoura e
realizar algo raro e maravilhoso, elas se empenham. Veja o Captulo 2
para saber mais sobre a satisfao de necessidades e autoestima.
Apoio, encorajamento e confiana so fundamentais para influenciar
pessoas que querem fazer a diferena. Para essas pessoas, o trabalho e
a oportunidade de fazer a diferena so mais gratificantes do que
dinheiro, prestgio e incentivos. Veja a seo seguinte a respeito de
incentivos.

Oferecendo encorajamento
Encorajar pessoas um dos maiores presentes que voc poder lhes dar.
No est enchendo suas cabeas com fantasias e as est inspirando a
serem elas mesmas e darem o melhor de si. Por exemplo:
Se algum pensa que tem uma ideia vitoriosa que pode ser a
prxima Microsoft, Apple ou a soluo para a fome no mundo,
encoraje-o a perseguir sua meta. No importa se voc ache que
a ideia muito forada. Se ele pensa que tem alguma coisa, d-
lhe a chance de descobrir.
Se algum precisa completar um projeto com o qual est se
debatendo, lanar-lhe da lateral do campo umas palavras de
estmulo pode ser tudo o que ele precisa para se envolver
novamente com a tarefa em questo.
Encorajamento motiva as pessoas a se empenharem na dificuldade e a
realizar melhorias contnuas em seu desempenho. Ele aumenta a
autoconfiana e pode fazer com que algum se sinta corajoso quando
antes se sentia abatido. Encorajamento expande as vises das pessoas e
fomenta uma atitude de posso fazer.
Enquanto escrevia este livro, sempre pensava que no iria termin-lo. A
tarefa parecia enorme, e temia que o que eu estava escrevendo era uma
completa bobagem. Criei imagens em minha cabea nas quais meu
editor dizia, Boa tentativa, Elizabeth, mas no est funcionando. Katie,
que trabalha para mim, parecia saber quando eu estava perdendo a
esperana. Ela me enviou e-mails no solicitados com mensagens de
encorajamento que me faziam sorrir. Palavras simples tais como voc
consegue e est quase l afastaram-me de convices negativas
enquanto sua f e confiana em minhas habilidades recarregaram
minhas baterias gastas. Retornei ao projeto com um sentimento
renovado de vitalidade, interesse e excitao que me ajudaram durante
os tempos difceis.
Por mais estranho que parea, mesmo as pessoas mais talentosas,
capazes e influentes s vezes precisam de palavras de encorajamento.
No importa quem voc e no importa quo capaz e talentoso voc
possa ser, estou disposta a arriscar que voc j experimentou tempos
repletos de dvida tempos em que voc poderia ter se beneficiado da
singular palavra de encorajamento. O mundo pode ser escuro e solitrio
s vezes. Ao encorajar pessoas que esto tendo dificuldades, voc
confirma suas habilidades e as lembra de seus pontos fortes e de seus
talentos.
Oferecer encorajamento cria vnculos entre voc e as pessoas que
apoia. Elas se sentem capazes e compelidas a responder positivamente
ao seu apoio, sabendo que voc acredita nelas. Elas no querem
desapont-lo.
Alm disso, encorajamento produz encorajamento. Por exemplo:
quando voc encoraja um dos membros de sua equipe a dar o melhor
de si, provvel que ele encoraje outros a fazer o mesmo. Energia
positiva leva a mais energia positiva.
Na prxima vez que voc vir algum que precise de encorajamento,
deixe-o saber quo especial ele . Em vez de apenas adular a pessoa
com palavras gentis, responda a algo especfico que ele esteja fazendo,
como a maneira pela qual ele segue suas ordens, desenvolve membros
mais novos da equipe ou adiciona valor atravs de seus talentos
artsticos. Realce algo a respeito da personalidade dele que voc admire
ou uma diferena positiva que voc veja em seu desempenho. Por
exemplo: dizer algo como, Eu realmente agradeo o tempo e ateno
que voc dedica em suas apresentaes. Apesar de voc precisar
obedecer o padro da empresa, conseguiu fazer com que os slides
parecessem interessantes e empolgantes. Voc tambm pode dizer,
Eu realmente agradeo e admiro o esforo extra que voc dedica ao
seu trabalho. Sua perseverana me inspira a me aplicar mais tambm.
Obrigado.
Quando voc est influenciando o comportamento de outras pessoas,
no as deixe intencionalmente ansiosas (o resultado do projeto pode
significar a vida ou a morte deste departamento!) nem constrangidas
(eu esperava mais de algum com seu nvel de formao). Ainda que
ambas as abordagens possam render lucros temporrios, membros de
equipe amedrontados frequentemente se congelam em seus medos, e
pessoas constrangidas se esquivam, deprimidas ou revoltadas. Faa seus
comentrios positivamente (sei que podemos contar com voc para
vermos esse projeto cumprido dentro do prazo e do oramento) ou
(com sua formao e experincia, voc possui conhecimento e insight
que outros no tm). Veja a seo Estabelecendo Metas e
Expectativas mais adiante, neste captulo.

Valorizando o relacionamento entre


indivduos e grupos
Muitos pseudopersuasores erroneamente tm uma viso limitada de
quem eles esto tentando influenciar. Buscam compreender as
peculiaridades de uma pessoa-chave e, ento, se perguntam por que
seus esforos de persuaso falham.
Ao focar apenas no indivduo que quer mover do Ponto A para o Ponto
B, voc se esquece de todas as outras pessoas que possuem poderes
persuasivos sobre seu alvo. As pessoas so influenciadas por uma
variedade de fontes. Quando voc quiser persuadir algum, pense nas
outras pessoas cujas necessidades e opinies influenciam o
comportamento dele. Desde amigos e famlia, at clientes e colegas,
outras pessoas e suas circunstncias causam impacto na direo que
algum toma.
Algumas pessoas gostam de pensar que so uma rocha e uma ilha, e de
muitas maneiras elas podem ser. Dito isso, as necessidades e desejos
das pessoas cujas opinies importam para elas ainda assim iro
influenci-las.
Preste ateno s pessoas que cercam a pessoa que voc quer
influenciar. Essas pessoas confiveis e informadas existem em todos os
grupos, tanto em casa quanto no trabalho, e influenciam o
comportamento de seu alvo. A pessoa que voc pretende persuadir
busca suas opinies, precisa de seus conselhos e incluem-nas em
reunies. Elas so no somente canais de informao como, tambm,
podem pressionar seu alvo quando uma escolha precisa ser feita e
podem reforar a deciso uma vez que todos tenham concordado com
ela.

Influenciando sua esfera de influncia


Sabrina uma estudante graduada que est se preparando para seu doutorado em
engenharia em uma universidade de prestgio. Recentemente, ela conheceu Alex, que havia
iniciado sua prpria empresa de tecnologia, a qual ele est convencido que ser um sucesso.
Alex logo percebeu que Sabrina altamente empreendedora e vida por sucesso o exato
tipo de pessoa que ele estava procurando para se juntar sua organizao.
Ele estava ansioso para fazer com que Sabrina deixasse seu programa de doutorado e
subisse a bordo agora, mas a famlia e o namorado conservadores e ambiciosos de Sabrina
no estavam convencidos de que essa era a melhor maneira de agir para ela. Seus avs
estavam preocupados com a sustentabilidade do negcio, seus pais viam o dinheiro que eles
haviam gasto com sua educao indo pelo ralo, sem um ttulo impressionante por trs, e seu
namorado estava preocupado que o negcio faria com que Sabrina permanecesse muito
tempo longe dele.
A fim de convencer Sabrina, Alex sabia que primeiro teria que persuadir os outros cujas
opinies importavam para ela. Ele conheceu sua famlia, compartilhou com eles detalhes do
negcio, incluindo quanto capital de risco os investidores haviam investido e sua
impressionante diretoria. Alm disso, ele mencionou a relevncia de se aplicar a educao
dela em uma experincia de vida real. Ele destacou o fato de grandes empresas estarem
buscando por inovao, e que empresas iniciantes so os lugares para se tentar novas ideias.
Ele continuou a recorrer sua necessidade de prestgio, sugerindo que Sabrina seria to
bem-sucedida em sua empresa que ela seria capaz de ensinar em instituies de alto nvel
ou logo estaria ganhando tanto dinheiro que seria capaz de ocupar uma ctedra em sua
universidade atual. No que diz respeito ao namorado de Sabrina, Alex assegurou-lhe de que
estava consciente do tempo e esforo que eram dedicados s empresas iniciantes e que
oferecer um equilbrio equitativo entre trabalho e vida caseira est entre suas prioridades.
Ao dedicar-se s necessidades e desejos das pessoas cujas opinies importam para Sabrina,
Alex foi capaz de persuadi-los de que sua proposta no era completamente louca.

Sabendo com Quem Voc Est Falando


No h tamanho nico quando se fala em motivar, persuadir e
influenciar pessoas. O que me faz levantar de manh no o que
persuade meu querido marido a afastar o edredom, pular da cama e
abraar o dia. Ou, como Paul Simon cantou: One mans celiling is
another mans floor (O teto de um homem o cho de outro).
Algumas pessoas so racionais e metdicas em sua abordagem da vida.
Para persuadir essas pessoas, fornea detalhes refinados, de uma forma
estruturada. Outras preferem pensar em termos de perspectivas mais
amplas e ficam animadas quando voc coloca seus argumentos em
termos de possibilidades futuras. Para persuadir pessoas que buscam
harmonia em seus relacionamentos, apresente pontos de entendimento
e acordo. A lista dos diferentes tipos de pessoas, todas as quais possuem
suas necessidades e pontos de vista nicos, encheria um livro parte.
Escolhi escrever sobre esses trs porque so tipos comuns. claro que
voc pode argumentar que sua famlia est cheia de tipos mal-
humorados e dados a discusses ou que voc ainda est para conhecer
algum que busca harmonia no trabalho. O ponto a ser lembrado deste
captulo que quanto mais voc compreende o que motiva as pessoas
com quem voc vive, trabalha e se envolve, mais capaz de lidar com
suas necessidades e desejos. Quanto mais voc consegue aceitar e
responder positivamente ao que importante para elas, mais sucesso
voc pode ter em criar relacionamentos construtivos e persuasivos. (V
ao Captulo 9 para obter mais insight sobre pessoas com diferentes
estilos de tomada de decises).

Que obra-prima o homem


O estudo da psicologia que se traduz literalmente como estudo da alma data das antigas
civilizaes do Egito, Grcia, China, ndia e Prsia, e tem continuado desde ento. Um conhecido
instrumento usado para explorar e definir personalidades o Eneagrama, que identifica emoes
e motivaes psicolgicas para nove tipos diferentes e distintos de personalidade. Compreender
o que motiva as pessoas e como suas emoes entram em jogo quando elas interagem com os
outros o coloca no controle quando voc quer influenciar seus comportamentos. Se estiver
interessado em descobrir mais sobre os tipos do Eneagrama, voc pode fazer um teste online,
conversar com um profissional ou ler qualquer um dos numerosos livros publicados sobre o
assunto.
Alm do Eneagrama, voc pode encontrar a Classificao Tipolgica de Myers-Briggs (MBTI),
uma ferramenta semelhante para compreender preferncias de personalidade, que define 16
tipos de personalidade diferentes (Voc pode ler mais sobre o MBTI no Captulo 9). Nenhum
desses instrumentos, ou outros como eles, coloca pessoas em caixas e seu tipo no constitui
toda a sua personalidade. Em vez disso, seu tipo simplesmente parte de sua identidade como
sua sexualidade ou sua nacionalidade deixando bastante espao para variaes individuais.
Ferramentas de personalidade ajudam voc a compreender seus comportamentos e processos
de pensamento, bem como os dos outros e so de grande valia para descobrir como motivar
equipes e interagir com membros da famlia. Se voc est interessado em compreender a
natureza humana, v ao Google e digite tipos de personalidade, onde 3.580.000 entradas vo
surgir. Isso deve ser suficiente para inici-lo!

Ler corretamente outras pessoas e apertar os botes certos para


influenciar seu comportamento requer insight e sutileza. D-se ao
trabalho de escutar o que elas dizem, observe como elas trabalham e
reflita sobre o que tudo isso pode querer dizer. Veja o Captulo 7 para
saber mais sobre escuta eficaz.
Faa com que escutar os outros e observar seu comportamento seja
parte de sua rotina diria. No importa onde voc esteja em casa, no
mercado, no transporte pblico ou em uma reunio de acionistas
pratique suas habilidades de observao todas as vezes que tiver a
chance. Quanto mais voc reparar sobre as pessoas, mais sintonizado
voc se tornar com elas e pode adaptar seus poderes persuasivos para
ir ao encontro de suas necessidades e desejos. Repita palavras e frases
que as pessoas usam e iguale seus comportamentos para ganhar rapport.
Ao estabelecer rapport com outras pessoas, voc fica melhor
posicionado para influenciar seus pensamentos e comportamentos.
Para mais informaes sobre estabelecimento de rapport v ao Captulo
13. Voc tambm pode consultar o livro Programao Neurolingustica
Para Leigos, de Romilla Ready e Kate Burton (Alta Books), que aborda
rapport em detalhes.
Escute a linguagem que as pessoas usam. Se elas apimentam seus
discursos com palavras negativas, provavelmente querem controlar os
outros e fazer com que se sintam inferiores. Uma lista parcial de
palavras negativas nas quais prestar ateno pode incluir:
Idiota
Tolo
Horrvel
Ftil
Perdedor
Estpido
Esquisito
Inspido
Inferior
Nunca
Medonho
Obtuso
Errado
Mau
Imprestvel
Apreenses
Por outro lado, as pessoas que enchem suas frases com palavras
positivas tendem a ter pontos de vista otimistas e querem fazer com que
as outras se sintam bem. Exemplos de palavras positivas incluem:
Abundncia
Dinmico
Sensacional
Merecedor
Atraente
Confivel
Maravilhoso
Brilhante
Claro
Extraordinrio
Valioso
Excelente
Seguro
Apaixonado
Esperto
Esplndido
Se algum se referir a outra pessoa como estpida e voc no
concordar, no diga, No, essa pessoa esperta!. Em vez disso,
espelhe a linguagem da outra pessoa e descreva o comportamento que
voc observa. Voc pode dizer algo como, No entendo o que voc
quer dizer com estpida. Est dizendo que ele leva tempo para chegar
ao ponto? ao repetir a linguagem da outra pessoa e pedir por
esclarecimentos, voc est reconhecendo seu ponto de vista sem
concordar com ela. Ao mesmo tempo, voc est fazendo com que ela
considere sua escolha de palavras e atitude.
Alm de prestar ateno ao que as pessoas dizem suas palavras de
fato observe a maneira como falam e se movem. Voc pode dizer
como uma pessoa est se sentindo pelo tom de sua voz e sua postura,
gestos e expresses faciais. Por exemplo: algumas pessoas falam rpido,
com excitao e energia em suas vozes. Voc consegue dizer a partir do
tom alto e velocidade rpida que elas esto nervosas. Dependendo das
circunstncias, esse tom e velocidade podem significar que elas esto
agitadas ou muito animadas. Outras pessoas no possuem variao ou
expresso em suas vozes e tendem a falar em um tom montono. Esse
tipo de discurso indica que elas esto descompromissadas
emocionalmente com o que esto dizendo. Algumas pessoas falam com
longas frases, querendo manter a ateno do ouvinte o mximo que
puderem, enquanto outras recorrem a verbos e substantivos bsicos
para enviar sua mensagem de forma simples e rpida. Para mais
informaes sobre como seu corpo e voz causam impacto em sua
habilidade de persuadir e influenciar, v para os Captulos 13 e 14.
Ao notar a maneira como as pessoas falam, gesticulam e se movem,
voc pode identificar seus nveis de energia, sentimentos e reaes ao
que acontece a seu redor. Ao sintonizar seu radar, voc pode captar
informaes a respeito de suas necessidades e desejos bem como o que
as motiva a fazer as coisas que fazem. Quando rene todos esses
insights, voc pode aplicar o que descobriu quando chegar o momento
de influenciar suas atitudes e aes.
Igor fala com frases concisas e claras. Sua linguagem simples e direta.
Ele fala com certeza e convico, nunca deixando voc em dvida
sobre o que ele quer dizer. Por exemplo nunca ouvi Igor falar sobre
tentar fazer algo. Em vez disso, ele usa expresses como, Nossa meta
... ou O objetivo .... Alm disso, os gestos de Igor so igualmente
claros ao transmitir seus significados. Calmo e confiante, voc pode
entender os sentimentos por trs dos fatos na mensagem de Igor,
mesmo se voc no conseguir ouvir suas palavras, porque seus gestos
refletem o que ele est dizendo. Por exemplo quando Igor descreve um
plano de longo prazo, tende e abrir os braos e, quando fala sobre
metas a curto prazo, ele mantm seu polegar e dedo indicador juntos.
Quando Igor se comunica, ele gesticula de propsito e se mostra
confiante e comprometido. Como resultado, seus ouvintes acreditam no
que ele . As pessoas que tm mais sucesso trabalhando com Igor
comunicam-se de forma semelhante, espelhando seu estilo e
demonstrando que so confiantes e comprometidos tambm. (Para
saber mais sobre transmitir mensagens atravs de gestos e expresses,
v ao Captulo 13 ou consiga uma cpia do livro Body Language For
Dummies, por Elizabeth Kuhnke [Wiley]).
Se voc fala rpido e est conversando com algum cujo padro de
discurso mais lento, tire seu p do acelerador e diminua at igualar ao
padro de discurso da outra pessoa. Fazer isso indica que voc est
operando na mesma velocidade e faz a outra pessoa se sentir
confortvel com voc. Depois de falar na mesma velocidade por alguns
minutos compassando-a at que ela esteja vontade voc pode
aumentar sua velocidade para uma que se ajuste melhor a voc. (O
mesmo exerccio funciona ao contrrio). Contanto que voc construa
uma relao de respeito com a outra pessoa, pode espelh-la e
compass-la at que voc sinta que ela est pronta para deixar que voc
conduza a conversa. Para mais a respeito de espelhamento,
compassamento e conduo, v ao Captulo 13.
A maneira como as pessoas falam e se movem sinaliza como pensam e
se sentem.
Evite encarar as outras pessoas para no passar por assediador ou
desagradvel. Voc pode observar com sucesso ao olhar para algum e
escut-lo por 1 ou 2 minutos, com uma expresso de agradvel interesse
um pequeno sorriso, olhos brilhantes e uma cabea inclinada e,
ento, afaste o olhar. Voc pode obter muitas informaes em alguns
minutos quando presta ateno. (Veja o Captulo 3 para saber mais
sobre contato visual).
As pessoas so complicadas. Ainda que existam semelhanas entre
membros da famlia, pessoas da mesma equipe, departamento, clube,
organizao ou qualquer outro grupo onde elas se renam para
alcanar um objetivo comum, voc tambm encontra importantes
diferenas e distines. Quanto mais insight voc tem a respeito das
sutilezas daquilo que motiva membros individuais de um grupo, mais
sucesso voc tem ao persuadi-los. Volte seo Valorizando o
relacionamento entre indivduos e grupos para saber mais.

Alm de considerar as convices e comportamentos dos outros,


observe melhor o seu prprio. Conhea seu estilo e, ento, identifique
como ele pode ou no espelhar as pessoas que voc quer influenciar.
Quanto mais voc souber a respeito de si mesmo, mais capaz ser de
adaptar sua abordagem para fazer com que os outros respondam s
suas propostas e proposies. Para saber mais sobre a compreenso de
si mesmo e dos outros, veja o Captulo 2.
Em tempos de presso e tenso, aplicar seus poderes persuasivos
particularmente importante bem como altamente desafiador. Como
voc pode ter experimentado, tanto no trabalho como em casa, pessoas
em situaes tensas so frequentemente aquelas que mais precisam de
sua persuaso e influncia. Equipes e indivduos que funcionam
tranquilamente e que so perfeitamente estveis no precisam,
tipicamente, de grandes esforos para desenvolver motivao,
entusiasmo e compromisso. Quando voc tem a oportunidade de
persuadir os outros em tempos de tenso, agarre a chance de fazer uma
diferena positiva. Encoraje as pessoas a falarem sobre o que est
acontecendo, escute o que elas tm a dizer e reflita sobre o que voc
ouvir. Quando as pessoas se sentem ouvidas e tm seus sentimentos
reconhecidos, a probabilidade de que estejam abertas s suas
propostas.
Por exemplo: se seu parceiro reclama que voc no lhe d o bastante
de seu tempo e ateno, reconhea seus sentimentos e pergunte como
ele gostaria que as coisas fossem. Permita que ele fale o tempo que
precisar sobre seus sentimentos, sem interromp-lo e se abstendo de
julgar ou discutir com ele (veja o Captulo 7 para dicas sobre como
escutar com eficcia). Uma vez que ele tenha terminado de falar, voc
pode responder dizendo: Entendo o que voc diz sobre eu no lhe dar
o bastante de meu tempo e ateno e reconheo como voc se sente a
esse respeito. Como voc gostaria que as coisas fossem e que sugestes
voc tem para melhor-las? Eu gostaria de fazer isso funcionar para ns
dois. Ao dar-lhe a chance de expressar suas emoes, demonstrando
que voc respeita seus sentimentos e envolvendo-o no processo de
melhorar a situao, voc abriu a porta para influenciar o resultado e
tornar as coisas melhores. As sees seguintes abordam trs categorias
comuns de pessoas que voc provavelmente encontra e busca
influenciar. Embora existam muitos outros tipos, escolhi me concentrar
nesses trs porque sempre os encontrava durante minha pesquisa para
este livro, particularmente no Harvard Business Review on The Persuasive
Leader (Harvard Business School Press).
Se voc realmente quer melhorar sua habilidade de persuadir e
influenciar os outros, torne parte de sua rotina diria observar os
diferentes tipos de pessoas que voc encontra em sua vida cotidiana e
reflita sobre como elas respondem a eventos e ocorrncias. Quanto
mais voc observar, mais bem preparado voc estar para adaptar seu
estilo de acordo com os delas quando chegar o momento de persuadi-
las.
Os tipos indicados a seguir so facilmente identificados por seus
comportamentos. Outros so mais difceis, uma vez que podem ser uma
complicada mistura de diferentes estilos. Se voc encontrar pessoas que
no puder identificar imediatamente, consulte o Captulo 2, onde voc
tem dicas para descobrir o que motiva os diferentes tipos de pessoas.

Movendo o racional e metdico


Algumas pessoas gostam de um lugar para tudo e tudo em seu lugar.
Elas tendem a tomar suas decises baseadas em escolhas que levam ao
melhor resultado para elas, e no ao que pode ser melhor para os
outros. Guiadas mais pela inteligncia do que por suas experincias e
emoes, seu comportamento motivado por uma necessidade de
estrutura e ordem e elas raciocinam de maneira clara e consistente. Elas
frequentemente respondem bem ao encarar a realidade e seguir adiante
para alcanar metas claramente definidas. Em organizaes, voc
muitas vezes encontra contadores que se encaixam nesse grupo, assim
como advogados.
Persuadir indivduos racionais e metdicos requer uma mensagem
consistente e resoluta. Pessoas racionais e metdicas respondem
particularmente bem quando voc:
Aborda suas interaes com franqueza, honestidade e
integridade particularmente se h desafios difceis frente.
Veja o Captulo 5 para saber mais sobre agir com franqueza e
honestidade.
Estabelea altas metas pelas quais elas devam se empenhar.
Veja a seo Estabelecendo Metas e Expectativas mais
adiante neste captulo para muito mais sobre o estabelecimento
de metas. Uma das maiores metas que as pessoas podem
buscar honestamente confrontar e lidar com fatos crticos
inescapveis que elas e outros fizeram a respeito de seu
desempenho.
Estabelea uma abordagem passo a passo que as leve de onde
esto agora para onde voc quer que estejam. Defina diretrizes
e marcos aos quais elas possam recorrer enquanto seguem em
direo ao seu objetivo.
Encoraje-as ao longo do caminho. Veja a seo Provendo
Incentivos para resultados de sucesso adiante, neste captulo.

Apresentar abruptamente sua interpretao de uma situao difcil para


seus ouvintes ou martelar suas cabeas com algo que voc v que no
est funcionando no a linha de ataque mais persuasiva,
especialmente quando voc enfrenta notcias no to boas. O melhor a
se fazer quando o estado das coisas est sombrio segurar um espelho
para seus ouvintes. Ajude-os a enxergar a situao com seus prprios
olhos e lhes d o poder de reagir. Veja o quadro explicativo
Enxergando a si mesmos claramente para um exemplo desse processo
em ao.

Enxergando a si mesmos claramente


David foi contratado para assumir a liderana de um hotel e resort de esqui h muito estabelecido,
reinventar a organizao, torn-la competitiva na atual indstria de lazer totalmente saturada e
evitar a falncia.
Em vez de procurar falhas das administraes anteriores, ele encarou a situao. Em primeiro
lugar, ele reverenciou a histria ilustre da empresa e, ento, convidou a atual administrao para
participar de sua renovao. Reunindo os lderes da organizao, ele implementou uma avaliao
rigorosa de seus clientes, sua concorrncia e seu desempenho. Na primeira reunio da
administrao, escreveu em um flipchart comentrios que os prprios gestores tinham feito a
respeito da empresa em reunies anteriores, incluindo observaes de que o resort era lento ao
se adaptar a tendncias atuais e indeciso sobre quais passos dar. Ele tambm distribuiu um
resumo com o feedback dos clientes, o qual inclua o bom, o mau e o feio.
Quando os administradores foram confrontados com o que eles prprios tinham dito sobre a
empresa, bem como os comentrios dos seus clientes, eles no tinham onde se esconder. Tinham
que encarar a verdade que estava bem sua frente. Trabalhando a partir de um recm-
descoberto ponto de honestidade e abertura, Dillon ento estabeleceu metas ambiciosas e
factveis baseadas no cliente e na autoavaliao do grupo. Ele sabia que colocar pontes sobre a
embaraosa lacuna entre onde eles estavam e onde queriam estar exigia passos que fossem
graduais e realizveis. Cada aspecto dos procedimentos da organizao foi abordado, incluindo
reservas, aluguel de equipamentos, alimentao, sistemas de check-out e mtodos de feedback.
medida em que sua equipe se empenhava e alcanava sucessos mensurveis, David se
certificou de elogiar seus esforos ao longo do caminho, lembrando-os de quo longe eles j
tinham ido e quo perto estavam de atingir suas metas. Para saber mais sobre o valor de prmios
simblicos, v ao Captulo 6.
Ao olhar honestamente para uma situao lgubre, estabelecendo alvos claros e alcanveis e
dando os passos necessrios para atingir suas metas, David e sua equipe foram capazes de
salvar o resort.

No importa quem seja seu pblico, todos os grupos se beneficiam de


uma comunicao clara. Quando organizaes esto em transio,
como muitos negcios e outros grupos costumam estar, as partes
interessadas precisam saber para onde esto indo e como chegaro l.
Atualizaes trimestrais, relatrios da situao e e-mails ocasionais no
so suficientes para manter as coisas funcionando. Voc deve repetir,
regularmente, mensagens que lembrem os funcionrios sobre a direo
da empresa, os encoraje a seguir em frente e os tranquilize durante
tempos incertos. Com e-mail, Twitter, Facebook, dispositivos portteis e
outras ferramentas sua disposio, voc no tem qualquer desculpa
para no se comunicar.
Voc no precisa entrar em muitos detalhes. Muita informao pode
oprimir e confundir funcionrios e outras partes interessadas. Limite-se
apenas mensagem bsica sua explicao sobre o que est
acontecendo, suas expectativas e sua viso do que espera do futuro e
sua habilidade de persuadir as pessoas a seguirem seu rumo aumenta.
Embora a comunicao constante e consistente possa faz-lo soar como
um disco arranhado, continue falando. Tranquilizar todas as partes
interessadas desde investidores, passando por clientes, equipe e
mdias beneficia o negcio. Quando funcionrios recebem mensagens
claras da diretoria, eles se sentem parte da equipe. Ainda mais
importante, eles se sentem respeitados (veja o Captulo 3). S isso j
suficiente para persuadir pessoas a fazerem o que voc lhes pede. Se
uma organizao e/ou um indivduo pensam que so racionais e
metdicos porque estabeleceram processos e procedimentos, quando
so, na verdade, totalmente caticos e disfuncionais, aponte os fatos.
Faa-os observar o que disseram sobre si mesmos no passado e inclua
feedback de outros a fim de que eles possam refletir sobre seus
comportamentos e enxergar como esto realmente funcionando. Ento
redefina processos racionais e metdicos para ajud-los a alcanar suas
metas. Para mais informaes sobre como realizar esse processo,
consulte o quadro explicativo Enxergando a si mesmos claramente.

Persuadindo visionrios de perspectivas


mais amplas
Procure ver quem est surgindo com ideias inovadoras e provvel que
voc esteja olhando para um visionrio de perspectivas mais amplas.
Essas pessoas tipicamente possuem uma viso clara do que querem
fazer e como elas querem faz-lo e servem melhor as organizaes em
tempos de grandes transies. Elas so protagonistas em peas,
romances e filmes, as pessoas que os outros buscam para liderana e
conselho. No trabalho, so aquelas que olham ao redor de suas
organizaes e enxergam possibilidades onde outros enxergam caos e
problemas. Exemplos de visionrios de perspectivas mais amplas
incluem Steve Jobs, os inventores do Google, Larry Page e Sergey Brin,
Henry Ford e alguns podem at dizer, Julian Assange, fundador do
Wikileaks.
Visionrios de perspectivas mais amplas so os lderes da matilha, no
sentido de que fornecem direo e viso de longo prazo. Eles so claros
a respeito do que querem fazer e adeptos do recrutamento de
indivduos para aderirem sua viso. Conquistam pessoas porque
dedicam tempo para compreender o que os impele e motiva. Em vez de
lhe dizer o que fazer, visionrios recorrem aos seus valores (veja o
Captulo 3) e, ento, trabalham para conquist-lo a unir a viso deles
sua (veja o Captulo 4). Embora trabalhem melhor em parcerias e criem
um sentimento compartilhado de viso e significado com outros, eles
no so sempre os membros mais populares ou aceitos de uma
organizao porque tendem a no pertencer corrente predominante.
Visionrios de perspectivas mais amplas so os queridinhos dos
cineastas por causa de sua habilidade de conquistar as pessoas em vez
de lhes dizerem o que fazer. Em Duelo de Tits, Herman Boone
(interpretado por Denzel Washington) um treinador de futebol. Em
uma das cenas mais emocionantes do filme, ele explica porque, no sul
dos EUA, durante o incio da dcada de 1970, unir os jogadores negros e
brancos do time de futebol era muito mais do que apenas esporte, mas
principalmente tratar as pessoas com respeito e agir como homens. Se
quiser escutar o discurso, v para
www.americanrhetoric.com/MovieSpeeches/moviespeechremembe

Quando voc trabalha para lderes visionrios, pode irrit-los se oferecer


sua viso, especialmente se entra em conflito com as deles. Visionrios
de perspectivas mais amplas veem seu trabalho como a descoberta e
propagao de possibilidades. Eles podem se sentir ameaados se voc
tentar fazer o mesmo.
Em vez disso, persuada essas pessoas de perspectivas mais amplas a
fazer algo que voc quer ao refletir suas perspectivas de volta para elas.
Deixe-as saber que voc compreende o que elas esto se empenhando
para conseguir e o que voc precisa para realiz-lo. Pegue as ideias
delas e trabalhe sobre estas. Visionrios tomam decises rapidamente,
mesmo impulsivamente, focando mais em ideias do que em detalhes.
Espelhe o estilo dos visionrios e fale em termos amplos e gerais sobre o
que pode ser, em vez de sobre o que .
Visionrios de perspectivas mais amplas tm pouca pacincia com
detalhes minuciosos e complexos. Esto interessados em possibilidades
futuras e no gostam de ser obstrudos por barreiras nem limites. Mais
do que querer saber os fatos, o que pode entedi-los ou deix-los
impacientes, eles esto interessados em implicaes e relacionamentos.
So estimulados pelas possibilidades, buscando criar e compartilhar
novas ideias. Se voc tende a focar mais no aqui e agora, ajuste sua
viso. Observe como essas pessoas de perspectivas mais amplas se
comunicam, a maneira como pensam e a linguagem que usam. Quanto
mais voc adapta seu estilo ao delas, mais sucesso voc tem ao
persuadi-las a enxergar seu ponto de vista. No Captulo 9 examino o
espelhamento de estilos e como voc pode adaptar o seu para se ajustar
ao de outra pessoa.
Quando voc est persuadindo visionrios de amplas perspectivas,
assegure-os de que voc vai transmitir a viso deles para sua equipe ou
outros indivduos relevantes em termos estimulantes, em vez de
apresentar suas ideias em linguagem direta e cotidiana. Use metforas,
analogias e outras formas de linguagem simblica. Se voc quer que sua
equipe aumente seus esforos, em vez de adverti-los para fazer um bom
trabalho, diga algo como, Agora sua chance de abraar aquelas
oportunidades pelas quais vocs esperavam....
Visionrios de amplas perspectivas reagem particularmente bem
quando voc
Fornece um resumo conciso no incio de suas observaes,
focando em possibilidades futuras e de longo prazo
Oferece um choque de realidade sem descartar suas ideias,
ajudando-os a unir suas vises ao que real e corrente
Suspende a realidade quando necessrio, para fazer brainstorm
e gerar ideias
Evita ficar atolado em fatos e detalhes
Para saber mais sobre persuadir pessoas que enxergam perspectivas
mais amplas, v ao Captulo 9.

Influenciando quem busca harmonia


Pessoas que buscam harmonia querem se sentir conectadas com o que
esto fazendo. So capazes de estabelecer empatia e desenvolver
rapport facilmente com as outras, muitas vezes vendo e reconhecendo
suas perspectivas. Apoiadoras, estimuladoras e interessadas em outras
pessoas, elas gostam de cooperar e colaborar, conectando-se com as
outras e criando um ambiente harmnico. Alm disso, quem busca
harmonia precisa sentir uma interdependncia com as outras, na qual
elas so mutuamente responsveis e compartilham um conjunto
comum de princpios com as outras. Elas tambm buscam influncia
pessoal e uma sensao de posse de algo maior do que elas mesmas. Se
voc quiser obter o melhor das pessoas que buscam harmonia, mostre-
lhes onde elas se encaixam no grande esquema. Mostre-lhes seu lugar e
propsito e como sua contribuio causa impacto na perspectiva mais
ampla.
Pessoas que buscam harmonia tornam-se alienadas quando no tm
certeza do que se espera delas, seja em situaes familiares, dentro de
um grupo de trabalho, comit ou organizao maior. Em vez de atuar
com um senso de voc e eu juntos, um sentimento de eles contra
mim pode surgir, levando a um comportamento negativo que afeta
desfavoravelmente as outras pessoas com as quais esto envolvidas,
bem como os objetivos gerais do projeto em que esto trabalhando.
Carla tem a reputao de ser uma boa jogadora em equipe. Funcionria
confivel, ela busca e cria relacionamentos harmoniosos no trabalho,
evita conflitos e traz valor aos projetos. Quando Carla recentemente se
mudou para uma equipe maior e bem estabelecida, seu novo gerente
lhe deu pouca orientao. Todos na equipe pareciam saber o que lhes
era solicitado, e esperava-se que Carla se ajustasse e descobrisse seu
prprio caminho. Como ela Carla acha importante estar segura a
respeito de seu papel e saber como contribui para as perspectivas mais
amplas, ela comeou a se sentir inquieta e confusa. Quando ela
perguntou a seu gerente quais eram suas expectativas a seu respeito, ele
disse que esperava que ela se ajustasse ao grupo e continuasse com seu
trabalho. Por mais que tentasse, Carla no conseguia se conectar com
seu trabalho nem com sua equipe. Ela comeou a se sentir aptica, uma
condio que ela nunca havia experimentado no trabalho antes, e
passou a ter pavor de ir para o trabalho. Por fim, sua tenso cresceu ao
ponto do desespero e Carla pediu uma licena do trabalho. Longe do
escritrio, ela foi capaz de compreender como trabalhar em uma
situao ambgua estava afetando a si mesma, sua equipe e o projeto.
Ela pediu transferncia para outro departamento. Como resultado das
fracas habilidades de influncia de seu gerente, o senso de propsito de
Carla ficou prejudicado, a equipe se sentiu desapontada e o projeto foi
adiado indefinidamente. No muito depois desse desastre, seu chefe
perdeu o emprego.
Pessoas que procuram harmonia desejam manter o equilbrio e evitar
rupturas. Elas procuram pelo melhor nas outras pessoas, so
fundamentalmente otimistas a respeito do futuro e tendem a causar um
efeito calmante e estabilizador em seus colegas de trabalho. So
apoiadoras, seguem o fluxo, no se preocupam com as pequenas coisas
e, como regra, so bastante fceis de se trabalhar; talvez voc goste
desse tipo de pessoas.
Pessoas que buscam relacionamentos harmoniosos tendem a ser
reservadas e focam em pessoas e sentimentos. Elas apoiam outros e
buscam relacionamentos honestos, abertos e amigveis. So tolerantes
e preferem uma abordagem colaborativa para estabelecer e manter a
harmonia dentro de um grupo. Elas podem sentir se as outras tiram
vantagem ou pedem muito delas. Pessoas cujos estilos so diferentes do
delas podem v-las como aduladoras que esto sempre se
comprometendo pelo bem da harmonia.
Quando voc est influenciando pessoas que buscam harmonia:
Encoraje comunicaes francas. Incentive pessoas que
buscam harmonia a expressar suas opinies e ideias. Pea por
feedback e fornea metas significativas, claramente definidas e
realsticas.
Fomente um bom equilbrio trabalho/vida. Embora voc
possa corretamente esperar que algum d o mximo no
trabalho, voc consegue o melhor das pessoas quando
reconhece que elas tm vidas fora do trabalho. Se quer algo de
algum, certifique-se de que voc d-lhes algo em troca que v
ao encontro de suas necessidades e esteja relacionada com
seus valores. Quanto mais voc respeita as questes das
pessoas fora do trabalho, mais felizes e mais produtivas elas so
no trabalho.
Fornea plataformas para o desenvolvimento pessoal.
Quer voc oferea treinamento interno, licena de estudos ou
uma bolsa para cursos externos, isso mostra s pessoas que
voc se importa com elas, o que as leva a dar o seu melhor.
Elogie generosamente. Pessoas que buscam harmonia
reagem bem a feedback positivo. E quando elas escorregam,
mencione isso e siga em frente. Pessoas escrupulosas
tipicamente aceitam o feedback a respeito de seus erros com
rapidez.
Preste ateno ao tom. Embora as pessoas que buscam
harmonia possam lidar com notcias difceis e crticas, voc
precisa usar uma voz suave e gentil quando apresent-las. Sua
mensagem pode at mesmo parecer fora de sintonia com sua
voz suave e acolhedora quando estiver falando de pessoas que
buscam harmonia. Est tudo bem. Elas so tipicamente
escrupulosas e escutam tudo o que voc est dizendo.
Cultivando uma Viso Imparcial
As pessoas mais persuasivas que conheo so capazes se colocar fora
das situaes e olhar para elas de forma imparcial. Os melhores
persuasores aceitam as diferenas entre as pessoas e procuram
encontrar abordagens que sirvam para todos. V ao Captulo 5 para
descobrir mais sobre compromisso e o processo de dar e receber.
O que quer que faa e quem quer que seja, quando voc quer persuadir
ou influenciar outra pessoa, deixe suas tendncias do lado de fora. Se
quer fazer com que algum concorde com sua proposta, proposio ou
simplesmente seu ponto de vista, dizer-lhes que errado sentir, pensar
ou se comportar da forma como o fazem certamente arruinar seus
planos quando for persuadi-los a fazer algo que voc quer.
Uma tendncia uma perspectiva parcial uma viso preferencial
que elimina outras alternativas igualmente vlidas. Costuma ser um
termo pejorativo e frequentemente intercambiado com preconceito.
Uma tendncia um prejulgamento ou uma suposio sem evidncias
substanciais. Uma pessoa com opinies tendenciosas normalmente as
cultiva baseada em caractersticas que incluem raa, classe social,
gnero, orientao sexual ou religio. Em acrscimo a outras formas de
tendncias, incluindo aquelas encontradas em avaliaes e tomada de
decises, voc muitas vezes pode encontrar tendncias da mdia, onde
padres do jornalismo so negligenciados.
Se voc forar suas opinies e valores sobre as pessoas que quer
influenciar, voc provavelmente ser mal interpretado. Em toda a
minha pesquisa para este livro, no fui capaz de encontrar quaisquer
exemplos de sucessos duradouros de pessoas persuadindo outras a
seguirem suas orientaes atravs de abordagens com mos pesadas.
Oh, claro, voc pode ser capaz de coagir outros com seu ponto de vista
e conseguir que eles faam com m vontade o que voc pediu. Mas
acabaro ressentidos e no vo querer fazer mais nada com voc
novamente.
As sees seguintes o ajudam a cultivar uma atitude neutra e imparcial,
que aumenta sua habilidade de alcanar bons resultados em situaes
desafiadoras.
Livrando-se do julgamento
Ser capaz de fornecer avaliaes slidas em momentos apropriados
essencial para tornar-se um persuasor eficaz. Contudo, quando seus
julgamentos so condenatrios, moralistas ou constantemente crticos
do valor da outra pessoa, seu ponto de vista e habilidade de enxergar
uma situao por todos os lados se torna enviesada. As pessoas tendem
a desconsiderar outros que falam em termos julgadores porque seus
comentrios possuem um toque de negatividade sobre elas.
Livre-se de pensamentos e sentimentos do tipo, ele to tolo... e isso
to estpido... e a ideia dele nunca vai funcionar. Substitua-os por
pontos de vista positivos. Mais acima, neste captulo, forneo lista de
palavras positivas e negativas para ajud-lo a entender o impacto da
linguagem em seus pensamentos e comportamentos. Se voc quer
entender mais sobre como substituir pensamentos e sentimentos inteis
por outros mais positivos, d uma olhada no livro Terapia Cognitivo-
Comportamental Para Leigos, por Rhena Branch e Rob Wilson (Alta
Books), bem como Emotional Healing For Dummies, por David Beales e
Helen Whitten (Wiley), que abordam, em detalhes, o assunto e
fornecem atividades passo a passo.
No estou sugerindo que voc se torne uma Pollyanna ainda que
pessoas positivas e otimistas de fato tragam vigor e energia para seus
projetos e geralmente sejam mais divertidas de se ter por perto. Ser,
simplesmente, neutro ou, pelo menos, no negativo pode ser til
quando voc est interagindo com outros. No demonstrando
tendncias a favor ou contra uma proposio, voc permite que os
outros cheguem s suas prprias concluses sem serem influenciados
pela sua. Veja o Captulo 7 para dicas sobre como permanecer neutro
quando estiver ouvindo.

Revelando interesses em comum


Pessoas persuasivas so apaixonadas. Elas perseguem e projetam suas
paixes com entusiasmo, tornando-se convidativas e interessantes de se
ter por perto. Quando voc est perto de pessoas como essas, voc quer
seguir suas sugestes, especialmente quando descobre que possuem
interesses semelhantes aos seus ou so apaixonadas pelas mesmas
coisas que voc. Para saber mais sobre como semelhanas podem
ajud-lo a influenciar os outros, veja o Captulo 11.
Tentar compreender as pessoas leva a resultados mais positivos do que
aqueles que voc obtm quando julga os outros. Quanto mais voc
descobre sobre as pessoas que quer persuadir, maiores as chances de
voc encontrar semelhanas entre vocs.
Descubra interesses semelhantes fazendo qualquer uma ou todas as
coisas a seguir:
Acredite que todos possuam paixes. Todos se sentem
empolgados a respeito de algo. Seu trabalho descobrir quais
so as paixes da outra pessoa. Esportes, comida, famlia e
moda so muitas vezes lugares frutferos para se comear. Se
estiver altura do desafio, descubra como se sentem a respeito
de poltica ou religio.
Se estiver com dificuldades de encontrar quaisquer pontos de
paixo, continue procurando. Algo ir surgir, no final. Porm,
em caso negativo, voc pode ter que desistir daquela pessoa
como uma causa perdida.
Aja como se tivessem algo em comum. Se voc pensa que
possuem algo em comum, tem mais chances de descobrir o
que . Ter uma atitude positiva leva-o onde quer estar muito
mais rapidamente do que ao supor que vocs no possuem
nada em comum.
Seja diligente em sua pesquisa. Desde que possua um
computador ou que pelo menos tenha acesso a um, voc no
tem desculpas para no ser capaz de descobrir algo sobre as
pessoas que quer influenciar. Entre Google, Facebook, LinkedIn
e Twitter, toneladas de informaes teis esto l fora. E se
voc no conseguir descobrir mais sobre algum online,
pergunte por a.
Anote o que observar. Voc pode achar pistas sobre as
paixes das pessoas ao observar suas casas, mesas e escritrios.
No estou sugerindo que voc bisbilhote, apenas que observe.
Por exemplo, se notar a foto de uma famlia esquiando em um
feriado e voc for um esquiador, pergunte onde a foto foi tirada
e compartilhe uma histria sua sobre a prtica de esqui. Voc
tambm pode descobrir sobre as paixes das pessoas ao
escutar o que elas dizem (veja o Captulo 7 para saber mais
sobre habilidades de escuta ativa. O Captulo 2 est cheio de
dicas para encontrar pontos de interesse comuns).

Estabelecendo Metas e Expectativas


Estabelecer metas e expectativas claras uma ferramenta poderosa
para persuadir as pessoas. Metas e expectativas atraentes mexem com
as motivaes, necessidades e desejos das pessoas enquanto
encorajam contribuies valiosas para toda a organizao ou para uma
causa maior.
Imagine trabalhar sem metas especficas por um momento. Sua vida
cotidiana seria sem sentido, catica e, francamente, uma perda de
tempo. Trabalhar em um ambiente onde no h propsito para seus
esforos seria o suficiente para fazer voc ligar frequentemente
avisando que est doente.
As sees seguintes oferecem um curso rpido sobre como estabelecer
metas que inspiram sem serem muito fceis e que motivam sem serem
opressivas.

Pensando SMART
Para pessoas do atual mundo do trabalho, SMART uma palavra de
cinco letras que sempre surge quando se fala sobre estabelecimento de
metas.
SMART um acrnimo til que reala cinco caractersticas-chave de
qualquer meta bem construda. Cada meta SMART Especfica,
Mensurvel, Alcanvel, Relevante e Com Prazo (Specific, Measurable,
Attainable, Relevant, Tiime bound).
Especfica: sem uma meta especfica, voc no sabe o que
quer realizar. Quando voc estiver determinando sua meta,
inclua o que especificamente quer conquistar, quem voc pode
ter que chamar para ajudar, para quando voc quer atingir sua
meta, suas razes, propsitos ou benefcios para realizar sua
meta e as condies e limites potenciais.
Mensurvel: estabelea critrios concretos para medir seu
progresso. Quando voc mede seu progresso, tem mais
probabilidade de se manter no rumo, alcanar suas metas e
experimentar um sentimento de realizao que o estimula a
alcanar sua derradeira meta. Para confirmar que sua meta
mensurvel, faa perguntas tais como: quanto custa? Qual a
quantidade? e Como sei quando meus critrios foram
satisfeitos?
Alcanvel: tendo identificado as metas que so mais
importantes para voc, descubra formas de torn-las reais.
Desenvolva as atitudes, habilidades e recursos para alcan-las.
Quando voc planeja seus passos sabiamente e estabelece um
prazo que lhe permite execut-los, voc pode atingir sua meta.
Realista: uma meta realista aquela a que voc est disposto e
capaz de se empenhar. Somente voc pode determinar quo
difcil a meta que quer estabelecer para si. Certifique-se de
que qualquer meta que voc estabelea tenha fora
motivacional suficiente para faz-lo seguir em frente. Se voc
realmente acreditar que pode realizar sua meta, ela
provavelmente realista. Compare-a contra algo semelhante que
voc j tenha realizado no passado. Voc tambm pode
perguntar a si mesmo quais condies devero existir a fim de
que voc realize essa meta.
Com Prazo: mantenha sua meta dentro de um perodo de
tempo x. Sem um prazo, voc no tem senso de urgncia e
pode deixar sua meta ficar deriva. Com uma data definida,
voc coloca sua mente inconsciente em movimento para
comear a trabalhar em direo a seu resultado desejado. (T
tambm pode significar tangvel. Quando voc pode
experimentar sua meta com um ou mais de seus sentidos tato,
paladar, viso ou olfato, voc tem mais chances de torn-la
especfica, mensurvel e, em consequncia, alcanvel.)

Dr. Edwin Locke foi pioneiro na pesquisa sobre motivao e


estabelecimento de metas no fim da dcada de 1960. Suas descobertas
provaram que funcionrios so motivados por metas claras e feedback
apropriado. Ao estabelecer metas, as pessoas so motivadas a alcan-
las, o que, em consequncia, aumenta seu desempenho. Muitos anos
mais tarde, o Dr. Gary Latham estudou o efeito do estabelecimento de
metas no ambiente de trabalho. Suas descobertas concordaram
exatamente com as de Locke. Em seu influente estudo, A Theory of Goal
Setting and Task Performance (1990), eles enfatizam a necessidade de
metas explcitas e desafiadoras. Embora essa informao no seja
revolucionria hoje em dia, ela confirma como o estabelecimento de
metas e desempenho esto intrinsecamente interligadas.

Tornando suas metas claras


O segredo para tornar suas metas claras est nas duas primeiras letras
de SMART. Voc deve tornar suas metas especficas e mensurveis, ou
quantificveis.
Quando voc recorre s necessidades e desejos das pessoas e as deixa
saber, exatamente, o que se espera delas, mais provvel que elas
subam a bordo do que quando as instrues so vagas e ambguas.
Quando voc inclui um perodo de tempo bem definido para tarefas a
serem cumpridas, voc aumenta sua habilidade de persuadir outros a
seguirem seus interesses.
No perca seu tempo dizendo para algum tentar com vontade ou
fazer o seu melhor. D-lhes um alvo especfico a ser atingido, como
uma meta de reduzir seu tempo de execuo em 40 por cento ou
cortar seus custos em um tero no prximo trimestre.
Alm de tornar suas metas especficas, faa com que seja um desafio
atingi-las. Estudos mostram que, quando voc apresenta metas
especficas e difceis a equipes e indivduos, seus desempenhos so
mensuravelmente melhores do que quando as metas so vagas e fceis.
Se voc estabelece alvos que so facilmente atingveis, eles no so
excitantes. E se as pessoas no ficam excitadas a respeito do que esto
fazendo, elas tendem a no se dar ao trabalho de faz-lo. Por outro lado,
ao estabelecer altas metas, as pessoas experimentam um grande
sentimento de realizao depois que chegam l.

Assegurando que suas metas so


alcanveis
Como menciono na seo anterior, esforar-se para satisfazer
aspiraes desafiadoras importante para criar uma sensao de
orgulho e realizao. Contudo, voc tambm precisa ter certeza de que
os alvos que estabelece no so desafiadores demais. Persuadir algum
a dar tudo de si quando a pessoa no tem chances de cruzar a linha de
chegada no faz nenhum sentido.
Estabelea alvos que criem um equilbrio entre o que desafiador e o
que realista e observe as pessoas saltarem sobre a oportunidade de
atingi-los. Se voc estabelece uma meta que no possui chances de ser
alcanada, sua equipe se torna mais desmotivada do que se voc
estabelecesse uma meta que era muito fcil de realizar. As pessoas tm
uma grande carncia por realizao e sucesso. Estabelecer metas
desafiadoras e realistas uma forma de persuadi-las a irem em busca do
ouro.
Prazos apertados impelem as pessoas ao, enquanto prazos
impossveis fazem-nas abandonar suas ferramentas em desistncia,
mesmo antes de comearem. Metas precisam ser desafiadoras o
bastante para fazer voc se empenhar por elas, mas no to
desafiadoras que sejam impossveis de alcanar. Metas desafiadoras
devem estar sob seu controle, e no dependerem do que outras pessoas
fizerem ou de eventos aleatrios (como se tornar um astronauta aos 60
anos ou ganhar na loteria). Exemplos de metas apropriadamente
desafiadoras incluem:
Perder 5 quilos em 5 semanas e manter o peso por no mnimo
um ano, a uma mdia semanal de 1 quilo por semana, essa
meta apropriadamente desafiadora. Perder 5 quilos em uma
semana e manter o peso por, no mnimo, um ano no realista.
Ser capaz de conversar em uma lngua estrangeira em seis
meses. Se voc assistir s aulas regularmente e praticar
diariamente, voc deve ser capaz de conversar dentro desse
perodo de tempo. Dar-se apenas uma semana para ir de leigo
para a conversao no seria um desafio realista.

As pessoas frequentemente usam as palavras metas e objetivos de


maneira intercambivel. Sem querer soar pedante, metas e objetivos
so diferentes e projetados para complementar, e no substituir, um ao
outro. Metas so de um nvel mais alto e mais geral do que objetivos,
que so de um nvel mais baixo e especfico. Exemplo de uma meta
determinar como um projeto reflete a misso de uma empresa,
enquanto objetivos estipulam de forma especfica como o projeto
realiza isso usando passos claramente definidos mostrados na
abordagem SMART.

Fornecendo incentivos para resultados bem-


sucedidos
Voc pode persuadir pessoas a irem longe quando coloca uma
recompensa significativa para elas na linha de chegada. Quer voc seja
presenteado com um trofu, ganhe uma carta de recomendao ou um
tapinha nas costas em pblico, com um sincero Obrigado por sua
contribuio, pesquisas e situaes reais mostram que reconhecimento
e realizao so fatores que influenciam pessoas a fazerem o seu
melhor.
Na maioria das vezes, quanto mais difcil a meta, maior a recompensa.
Voc pode persuadir pessoas a alcanar as estrelas ao assegur-las que
voc pretende recompensar seus esforos quando elas fizerem o que se
espera.
As pesquisas mostram de forma constante que dinheiro no o
motivador principal para a maioria das pessoas. Oh, claro, escutamos
histrias de pessoas que no levantam da cama sem grandes pacotes de
dinheiro esperando por elas, mas, na maioria das vezes, as pessoas so
influenciadas por metas que oferecem a chance de realizao e
reconhecimento, bem como pela paixo pelo prprio trabalho. Dito
isso, exceto pelos macacos, ningum quer trabalhar em troca de
amendoim. Metas desafiadoras requerem recompensas apropriadas.
Douglas trabalhou nas Casas do Parlamento como estagirio, ganhando
$10 por dia para cobrir suas despesas com almoo e metr. Durante os
12 meses em que esteve l, Douglas ganhou reputao de ser um jovem
que tinha prazer em enfrentar projetos desafiadores e trabalhar neles
at complet-los. Embora ele tivesse que viver no interior, viajar todos
os dias para a cidade saindo cedo e chegando tarde em casa e
pegando trabalhos como atendente de bar e garom nos finais de
semana, para ganhar dinheiro, tanto ele como seus pais sabiam que sua
paixo pelo governo e sua chance de ser reconhecido por seu trabalho
compensavam extensas cargas horrias e pagamento curto. No fim de
seu estgio, Douglas foi recompensado com trs notveis cartas de
referncia, e foi um dos cinco estagirios convidados para um jantar
privado com o Primeiro Ministro e seu Gabinete. Foi oferecido um
trabalho a Douglas em uma posio remunerada na Embaixada
Britnica, em Washington, que ele aceitou com um sentimento de
realizao e orgulho.

Obtendo comprometimento
Ao estabelecer metas, certifique-se de que os indivduos compreendam
e concordem com elas. Se no, todos acabaro frustrados e
desapontados.
Evite frustrao e desapontamento ao conseguir pessoas para ajudar a
criar suas prprias metas. Envolva indivduos no estabelecimento de
metas, tomando decises e sendo responsveis pelo resultado e observe
seus esforos aumentarem.
O A e o R no acrnimo SMART significam alcanvel e relevante, mas
tambm podem significar aceito e realista. Consiga algum para aceitar
uma meta que considere realista e observe-o trabalhar como prometeu.
Quanto mais difceis de alcanar forem as metas, mais compromisso
elas requerero. Metas fceis so simples e necessitam de pouco
esforo. Metas difceis demandam que voc v fundo para encontrar
inspirao e estmulo.
Seria irracional, sem sentido e uma completa perda de recursos
negociar e conseguir aprovao para cada meta que uma empresa ou
grande organizao estabelecesse. As metas pelas quais voc persuade
as pessoas a se empenharem precisam ser consistentes e em harmonia
com expectativas prvias.
Esforce-se para mostrar que as metas que voc est propondo esto de
acordo com os interesses da organizao e so consistentes com metas
declaradas. Alm disso, deixe as pessoas saberem o que est
acontecendo por toda a organizao para que elas possam ver que as
metas propostas so consistentes com a estratgia geral da organizao.
Metas funcionam melhor quando so escritas e assinadas por pessoas
relevantes. Colocar as metas em um lugar pblico como um boletim
no refeitrio ou na pgina inicial do site da intranet da companhia
lembra a todos do que eles concordaram em fazer. Em um nvel
pessoal, escreva suas metas, assine e date-as. Pesquisas mostram que
quando voc se compromete com suas metas por escrito mais
provvel que voc as realize porque o ato de escrev-las motiva voc a
agir, bem como o lembra de faz-lo.

Fornecendo feedback
Voc pode achar muito mais fcil influenciar o comportamento de uma
pessoa quando fornece feedback para deix-la saber como est se
saindo em direo s metas e expectativas aceitas. Fiscalizar de maneira
informal e regular encoraja as pessoas a seguir em frente quando os
tempos esto difceis e as deixa saberem que voc reconhece e estima
seus esforos.
Alm do feedback informal, certifique-se de realizar sees onde vocs
se sentam, frente a frente, e discutem desempenho de metas. Sem
fornecer respostas especficas e estruturadas aos esforos das pessoas,
elas no sabem onde esto. Expectativas podem ser ignoradas, metas
podem ser perdidas e desapontamento e ressentimento inevitavelmente
surgem. Se voc quer influenciar os desempenhos de longo prazo dos
outros e persuadi-los a agir da forma necessria para alcanarem suas
metas, dedique tempo para fornecer-lhes feedback para mant-los
seguindo em frente, especialmente quando os tempos ficam difceis.
Quando voc fornece feedback, certifique-se de focar no desempenho
da pessoa e no em sua personalidade. Fazer observaes pessoais
sobre outra pessoa faz mais mal do que bem. Por exemplo, se voc diz
Voc realmente estragou sua apresentao. Voc foi desorganizado, inseguro e no
sabia do que estava falando

voc provavelmente no vai resolver os problemas; enquanto que se


voc diz
Voc tentou cobrir muito material em um curto espao de tempo. Quando voc se
perdeu em seu segundo ponto, voc se afastou do pblico e olhou para suas notas e
para a tela pelo resto de sua apresentao. No fim, quando voc disse, Obrigado voc
estava olhando para suas notas. Esse comportamento separou-o de seus ouvintes. Se
voc se perder novamente alguma vez, o que pode fazer de diferente? muito mais
provvel que voc produza resultados positivos.
Parte IV
Colocando em Prtica Habilidades de
Persuaso e Influncia

Nada como uma pequena histria, algumas metforas e um fenmeno


miraculoso para fazer valer um ponto de vista.
Nesta parte...

hora de colocar a mo na massa. Nesses captulos, vou


apresent-lo ao poder de seu corpo e de sua voz como
instrumento de persuaso. Aqui voc pode descobrir como fazer
seus movimentos e gestos falarem to persuasivamente quanto sua
voz e como, quando voc fala, voc pode modular sua voz para que
tenha um alto efeito influente.
Captulo 13
Mexendo o Corpo: Colocando a Linguagem
Corporal para Trabalhar
Neste Captulo
Lendo gestos e posturas
Respondendo a sinais e smbolos
Entrando em sintonia, no verbalmente
Reforando a sua mensagem

S e voc quer persuadir outras pessoas, comece prestando ateno


nelas. Alm de ouvir o que a outra pessoa diz (veja o Captulo 7) e
ter acesso ao que ela realmente quer dizer, observe sua postura, gestos
e expresses. Ela balana ou bate os ps ou tamborila os dedos
enquanto voc est falando com ela? Ela est inclinada para trs na
cadeira e mirando por cima do seu ombro, com um olhar distante nos
olhos, enquanto voc discute planos para o evento da prxima semana?

Os trs principais objetivos da linguagem corporal so:

Substituir a fala
Reforar o discurso
Exibir ou trair o humor de uma pessoa
Outra finalidade da linguagem corporal estabelecer rapport. As pessoas
que esto em rapport com a outra tem o que os italianos chamam de
simpatico, que pode ser mais ou menos traduzido como algum que tem
uma conexo ou vnculo mental compartilhado. Quando voc
estabelece vnculos, o caminho para a persuaso muito mais suave.
Voc pode demonstrar essa ligao de vrias maneiras, incluindo
aquela pela qual voc usa seu corpo (veja o Captulo 2 onde abordo
como espelhar e acompanhar os movimentos de algum para
estabelecer confiana, e onde voc pode descobrir como usar seu
corpo para mostrar que se importa com algum ou com o que
importante para eles).
Gestos, posturas e expresses indicam sentimentos, humores e atitudes.
Voc pode identificar o humor e a atitude de uma pessoa pela forma
como ela morde o lbio, balana as pernas e segura suas mos.
Perceber e refletir os sentimentos da outra pessoa indicam que vocs
dois so simpaticos. E persuadir algum com quem simpatiza muito
mais fcil do que persuadir algum antagnico.
Neste captulo, mostro como espelhar e acompanhar os movimentos de
outra pessoa a fim de estabelecer rapport e demonstrar compatibilidade.
Voc explora os benefcios de se mover no ritmo de outras pessoas
antes de mudar para seu prprio ritmo e lev-las para onde voc quer.
Finalmente, voc descobre como enviar sinais poderosamente
persuasivos com uma sobrancelha levantada, um leve movimento com
o dedo ou um aceno de mo.

Usando Seu Corpo como um Instrumento


Persuasivo
Seu corpo uma ferramenta de influncia. Caso voc opte por se sentar
com as costas retas e de boca fechada ou inclinado para frente com um
sorriso caloroso, seus movimentos, gestos e expresses podem ganhar
ou perder pontos de persuaso.
Nos ltimos 60 anos ou mais, antroplogos e psiclogos sociais tm
relatado o impacto do comportamento no verbal na comunicao. Esse
termo inclui no s gestos fsicos, movimentos e expresses, que so o
foco deste captulo, mas tambm descreve caractersticas vocais, tais
como intensidade, ritmo e intervalo. O Captulo 14 cobre, com detalhes,
sua voz persuasiva.
Para o bem ou para o mal, as pessoas projetam a maneira como
pensam e sentem pela forma com que harmonizam e movem as partes
de seus corpos. Se voc est mordendo seu lbio com a mo no quadril,
ou esfregando as mos, voc est indicando seu estado de esprito. Uma
inspirao mais acentuada, a boca fechada, um olhar vago ou um
sorriso caloroso tambm podem mostrar seus sentimentos.
Meu livro Body Language For Dummies (Wiley) oferece uma anlise
detalhada do impacto da linguagem corporal na comunicao em geral.
Neste captulo, entretanto, vou me concentrar principalmente em mostrar
como espelhar e igualar os sinais corporais de outras pessoas o ajuda a
persuadir e influenciar os outros.

Entrando em sintonia
Dedicar tempo para ler, reconhecer e responder aos movimentos
corporais de outras pessoas demonstra seu desejo de mostrar respeito,
estabelecer rapport e produzir resultados. E essa no a base para a
persuaso tica?
comum ouvirmos as pessoas falarem sobre rapport, mas,
honestamente, voc sabe o que elas querem dizer? Permita-me para
traduzir. Ter rapport falar a mesma lngua que a outra pessoa. Vocs se
sentem confortveis e em sintonia uma com a outra. Quando voc est
em rapport com algum, est a um pequeno passo para ser capaz de
influenci-la.
Comportar-se de forma semelhante mostra que voc valoriza os
sentimentos, humor e atitudes da pessoa e demonstra sua
compatibilidade. Ao demonstrar fisicamente a afinidade, voc est no
caminho para a persuaso. Em outras palavras, mais provvel que
voc influencie os outros se for capaz de captar e refletir seus gestos,
expresses e movimentos do que se tiver comportamentos contrrios
aos deles.
Quando voc mostra respeito por outra pessoa, voc pode sentir quase
imediatamente o fator compatibilidade aumentando. Quando as
pessoas se sentem compatveis com voc, elas esto abertas sua
influncia. Quando seus movimentos corporais e expresses faciais so
congruentes com os do seu cliente ou colega, sua mente e movimentos
parecem harmonizados e coreografados para trabalhar junto, em
harmonia.
Em seu livro Coaching com PNL Para Leigos, publicado pela editora Alta
Books, Kate Burton descreve congruente como ter uma sensao de
paz, quando suas palavras, tom de voz e linguagem corporal so
consistentes e se encaixam em harmonia.
Pense em congruncia como danar com algum cujo corpo se ajusta
confortavelmente ao seu e cujo ritmo, movimento e timing se igualam
aos seus, perfeitamente. timo. Agora imagine danar com algum que
tenso e rgido. Esse parceiro pisa nos seus ps enquanto os outros
danarinos rodopiam a seu redor. Nada congruente e uma experincia
nada agradvel. A linguagem corporal que voc e a outra pessoa
exibem no decorrer de uma conversa pode inspirar sentimentos
igualmente agradveis ou no.
Quando voc se sentir confortvel e vontade com algum, d uma
olhada em sua linguagem corporal e observe a da outra pessoa.
Provavelmente, voc dois esto sentados, em p, ou reclinados de uma
maneira parecida. Quase parece que voc est se olhando em um
espelho; claro, vocs no precisam ser da mesma etnia, sexo nem
tamanho para que isso acontea.

Compreendendo a linguagem corporal dos


outros
Desde o primeiro momento em que voc v outra pessoa, voc comea
a interpret-la. Voc repara em como a aparncia dela, o que est
usando e como est se movendo. Enquanto houver espao para
interpretao dentro do arco-ris de suas observaes, o que voc v
pode alert-lo para o que voc pode esperar. E, depois que sabe o que
esperar, voc descobre rapidamente como responder.
Por exemplo: a forma como uma colega de trabalho fica de p ou se
senta lhe diz quo aberta ela est para se envolver com voc:
Se os olhos dela esto focados na tela do computador e seus
dedos suspensos sobre as teclas, em expectativa, sua presena
provavelmente uma interrupo. Esse pode no ser o melhor
momento para dar incio a uma conversa suprflua.
No entanto, se ela levantar os olhos da tela e reconhecer sua
presena, com um sorriso acolhedor, voc tem sua ateno.
Olhe em seus olhos e comece a falar.
No momento em que entrar no espao de outra pessoa, seja no trabalho
ou nas horas de lazer, faa uma pausa e olhe para elas. Observe as
pessoas como elas so e, em seguida, acompanhe seu humor (veja a
seo seguinte, Espelhando e acompanhando).
Ajuste, com preciso, sua capacidade de observar as caractersticas
fsicas de outra pessoa com esse exerccio. Voc precisa de um
parceiro, algum em quem voc confia o suficiente para encenar com
voc. Pea que seu parceiro fique em uma posio confortvel.
1. Pea ao seu parceiro para pensar em algo.
No importa o qu. Pode ser um filme, amigo, flor, notcia, experincia recente ou outra
pessoa. O que quer que seja. chame esse pensamento de A.
2. Conforme seu parceiro(a) pensa sobre seu tema escolhido, perceba o que est acontecendo
fisicamente.
Como est o corpo do seu parceiro(a)? Como est sua postura? Que expresses e gestos
voc percebe? Como seu parceiro(a) est respirando? H algum msculo tenso?
Conforme seu parceiro(a) est pensando em A, tire uma fotografia mental. O que voc
est observando como seu parceiro(a) caracteriza A. Guarde esse instantneo mental.
3. Pea ao seu parceiro(a) que se mova pela sala e limpe sua mente.
Por exemplo: pea a seu parceiro(a) para citar cinco coisas que ele ou ela pode ver.
Essa atividade ajuda seu parceiro(a) a se reorientar, tirar A de sua mente e retornar ao
seu estado normal.

4. Pea ao seu parceiro(a) para pensar em algo diferente e observe o seu aspecto fsico.
Embora esse segundo pensamento no tenha de ser o oposto do primeiro, ele tem que ser
algo completamente diferente. Chame esse segundo pensamento de B.
Depois que seu parceiro(a) pensar sobre B e voc perceber sua expresso corporal e
tirar outra fotografia mental, pea para seu parceiro(a) quebrar esse estado, como voc
fez no Passo 3.
5. Pea a seu parceiro(a) para ficar em uma posio confortvel e pensar em A ou B. Diga-
lhe para no falar o que ele est pensando.
Se sua antena da empatia estiver funcionando e suas fotografias anteriores estiverem
certas, voc pode identificar em qual assunto seu parceiro(a) est pensando agora
simplesmente lendo sobre sua expresso corporal, incluindo expresses, movimentos
musculares e a velocidade de respirao.

Ao tornar-se mais experiente em reconhecer as mudanas na expresso


corporal de outra pessoa, conforme voc fala sobre determinados
temas, voc obtm pistas de como a outra pessoa se sente sobre vrios
assuntos.
No retribua o comportamento agressivo, pois isso apenas resulta no
agravamento das emoes e em menos oportunidades para que voc
possa persuadir ou influenciar a pessoa. Ento, se algum cumpriment-
lo com um rosnado quando voc entra no espao dela, no sinta como
se tivesse que rosnar de volta. Basta acenar a cabea, recuar e voltar
outra hora. Antes de entrar no espao dessa pessoa novamente,
verifique sua linguagem corporal quando voc se aproximar. Se ela
sorrir ao v-lo, sorria de volta e se aproxime. Se ela franze a testa ou o
ignora, siga em frente. Se voc realmente tem que falar com ela,
marque um horrio.

Espelhamento e acompanhamento
Em Neuro-Linguistic Programming (NLP) Workbook For Dummies (Wiley),
Romilla Ready e Kate Burton descrevem o processo de espelhamento e
acompanhamento (ou igualamento) como sendo uma dana de
rapport em que as pessoas que esto se dando bem se movem em
unssono, inclinando-se para a frente, movendo-se para trs e fazendo
gestos similares com a mesma velocidade e ritmo.
Embora as palavras espelhamento e acompanhamento sejam
frequentemente usadas de forma intercambivel, como fao neste
captulo, h uma sutil diferena:
Quando voc espelha algum, voc a imagem espelhada dela.
Por exemplo: se voc estivesse em p na frente de outra pessoa
que levantou a mo direita com a palma virada para voc, voc
levantaria sua mo esquerda com a palma virada para ela,
criando uma imagem espelhada. Espelhamento no imitar, e
deve ser sutil e respeitoso de modo a no causar ofensa ou
constrangimento. uma forma de estabelecer rapport profundo
e inconsciente e se destina a ser usado de forma tica (para
saber mais sobre o comportamento tico, consulte o Captulo
5).
Por outro lado, se voc estivesse em p na frente de algum que
levantou a mo direita, e voc levantasse a sua esquerda, voc
estaria acompanhando-a. O acompanhamento menos bvio e
mais fora de sua conscincia do que o espelhamento. Quando
voc iguala o comportamento de algum, voc deixa passar um
pouco de tempo entre o momento em que a outra pessoa fez
um gesto e o momento em que voc refletiu o que observou a
no ser, claro, que vocs estejam danando juntos, que o
caso de voc refletir os movimentos em sintonia para evitar
pisar nos ps um do outro.
Acompanhar e espelhar so maneiras de sintonizar-se com o modo com
que algum est pensando e experimentando o mundo. Pense nos dois
comportamentos como um mtodo de escuta com o seu corpo inteiro.
O espelhamento e acompanhamento simples acontecem naturalmente
quando voc e a outra pessoa esto em rapport, tornando-o mais
suscetvel e mais capaz quando se trata de persuadir e ser persuadido.
Quando voc est suscetvel persuaso, voc est aberto e
receptivo ao processo.
Quando voc experiente e competente em espelhar e igualar,
voc mais capaz de persuadir do que se voc no tivesse as
habilidades.
Alm de igualar os gestos, expresses e movimentos das outras pessoas,
voc tambm pode igualar e espelhar suas vozes, o que abordo mais
detalhadamente no Captulo 14.
Acompanhar as aes dos outros no significa reproduzi-las
exatamente, movimento por movimento. Em vez disso, voc reflete
mais o sentido do que elas esto comunicando, mais como parafrasear
as palavras das pessoas do que cit-las diretamente.
Se voc no tem rapport natural com algum, voc pode constru-lo por
meio do espelhamento e acompanhamento conscientes para construir o
relacionamento. Alguns comportamentos no verbais que voc pode
observar e, em seguida, igualar e espelhar incluem:

Padres de respirao: observe a velocidade de respirao da


outra pessoa. rpida ou lenta? Ruidosa ou silenciosa? Observe o
pescoo, ombros, peito e tronco da outra pessoa, e como essas
partes do corpo se movem conforme ela inspira e expira. Procure
por movimentos delicados indicando a partir de onde ela est
respirando, e tente respirar do mesmo lugar. Por exemplo: se
algum est dando respiraes curtas e fortes com a parte
superior do trax, faa com que seu padro de respirao seja
curto e forte tambm. Se ela est respirando lentamente, com a
parte mais profunda de seu corpo, deixe a sua respirao devagar
e profunda tambm.

Se a pessoa que voc est observando uma mulher, evite


ofend-la, concentrando-se nos movimentos do pescoo e
ombros, enquanto ela respira.
Ritmo de movimento e nveis de energia: a outra pessoa
animada ou calma? Voc pode descrever a energia da outra
pessoa como alta ou baixa?

Posturas corporais, gestos e expresses: a outra pessoa olha


para voc enquanto fala? Os seus movimentos so semelhantes
aos que voc faz? Ela tem algum gesto caracterstico?

Pode haver momentos em que voc deve evitar espelhar e igualar o


comportamento de algum. Por exemplo, se algum estiver falando
com voc sem parar e voc quer terminar a conversa, quebre o rapport
desigualando o comportamento dela. Interrompa o contato visual, vire
seu corpo de lado para ela, mude sua respirao para que fique em
contraste com a dela, altere sua expresso facial o que quer que voc
faa, faa-o diferente do que a outra pessoa est fazendo. Ela em breve
pegar a mensagem de que hora de passar para outra pessoa.
Voc pode se perguntar o que deve fazer se est com algum deprimido
ou sentindo algum incmodo. Comece igualando seu comportamento
com o dela, para construir o rapport e, em seguida, diferencie-o, usando
padres diferentes ou respostas contraditrias para aqueles que ela est
apresentando para redirecionar, interromper ou encerrar a conversa.
Como o espelhamento pode lev-lo a compartilhar a experincia da
outra pessoa, evite espelhar as pessoas que esto angustiadas ou
sofrendo de graves problemas mentais.
Na seo seguinte, falo sobre compassamento e conduo, onde voc
iguala o comportamento de algum, mudando lentamente o seu para
lev-la onde voc quer.
Espelhar e acompanhar pode ser instintivo para voc e surgir sem
esforo. Para outros, um comportamento que deve ser trabalhado.
Caso voc ache fcil ou difcil refletir as caractersticas acima listadas, a
boa notcia que voc pode, com a prtica, se tornar muito mais
experiente em espelhar e acompanhar os outros.
Se voc quiser praticar o espelhamento, comece gradualmente, em
situaes sem risco (um encontro informal com amigos) ou com
pessoas que voc sabe que no vai ver novamente. Esteja preparado
para ficar to bom no espelhamento que as pessoas que voc reflete
vo acabar querendo ser suas amigas.
Fique atento para a linha tnue entre arremedar e mover-se em
harmonia com algum. As pessoas instintivamente sabem se voc est
se fazendo de engraadinho com elas ou sendo insincero. Tente ser
sutil. Por exemplo, toda vez que a pessoa do outro lado da mesa
remexer nos papis que possui, voc no precisa mexer nos seus,
imediatamente. Em vez disso, observe o que ela est fazendo e
responda de uma forma comparvel esfregando as palmas das mos
ou sacudindo o p em ritmo com as aes dela, por exemplo
refletindo o humor dela em vez de seus movimentos exatos.

Compassando e conduzindo os outros


Se voc quiser persuadir algum, voc deve compassar a outra pessoa
antes. Para fazer isso, voc deve escutar, escutar e escutar um pouco
mais o que ela est lhe dizendo. Voc ento capta os comportamentos e
vocabulrio dela e adapta os seus para se ajustarem aos dela. Todas as
vezes que voc age de forma respeitosa estabelece um rapport genuno.
Para ver o compassamento eficaz em ao, observe os vendedores
realmente bons. Repare como eles entram em harmonia com seus
clientes ao escutar com ateno e demonstrar interesse genuno. Essas
pessoas esto agindo com integridade em vez de tentar enganar o
comprador. Se voc est interessado em integridade, veja o Captulo 5.
Compassamento, espelhamento, acompanhamento e conduo so
todos parte do mesmo grupo e se encaixam perfeitamente juntos como
partes de um quebra-cabea. Uma vez que voc tenha observado o
comportamento de algum e o refletido no seu espelhar e
acompanhar voc deu incio ao processo de compassamento. Visto
que voc j est correndo ao lado de algum na mesma velocidade
que uma forma figurativa de descrever o compassamento a
conduo vem em seguida, por meio da qual voc leva a pessoa onde
voc quer. Mais adiante, nesta seo, ofereo formas de conduzir
algum para que ela concorde com voc.
Para compassar algum, voc precisa conhecer a outra pessoa, ser
paciente com ela e dar-lhe sua ateno total. Voc sabe como bom
quando algum dedica tempo para estar com voc do jeito que voc ,
em vez de tentar pressionar ou arrastar voc para onde ela quer. D a
mesma sensao a algum.
Para compassar os outros de forma eficaz, primeiro encontre-os onde
esto e, em seguida, leve-os para onde voc quer. A imposio de seus
nveis de energia a algum cuja disposio est em um ponto diferente
pode levar a um colapso na comunicao antes mesmo que esta
comece. Especificamente:
Reconhea a outra pessoa dando-lhe sua total ateno. Escute o
que ela diz sem julgar nem adiantar o que vir a seguir. Observe
seus padres de respirao, assim como sua postura,
movimentos e expresses, adaptando os seus aos dela. Preste
ateno s palavras que ela escolhe e sua qualidade vocal,
refletindo-os em seu padro de fala.
Seja paciente. Passar apenas um minuto ou dois no nvel de
energia da outra pessoa vai deix-la mais receptiva sua
influncia.
Para levar algum para onde voc quer, voc pode fazer
perguntas, dar instrues ou explicar algo. Pode, tambm,
alterar a maneira como fala sobre o assunto e ver se ela vai
concordar com o seu ponto de vista. Se ela no o fizer, continue
compassando at que ela esteja pronta para aceitar a mudana
que voc est apresentando.
Voc pode conduzir por meios no verbais por compassamento
da respirao da outra pessoa, por exemplo e, em seguida,
ajustar sua velocidade para ver se ela segue. Se ela no est
pronta para mudar, volte ao ritmo dela e tente novamente
dentro de alguns instantes.
Abstenha-se de emitir juzo de valor ou de dizer-lhe o que
certo para ela fazer. Oua o que ela lhe diz e reflita as palavras
dela para que ela se sinta compreendida, respeitada e
reconhecida. Uma vez que ela confie em voc, no ter
nenhum problema para conduzi-la para onde voc quer ir.

Falando de Forma Eficaz com Seus


Movimentos e Gestos
Os mmicos dependem totalmente de gestos, movimentos e expresses
para transmitir mensagens. Atores e danarinos usam seus corpos para
enviar sinais e voc tambm.
Como disse no Captulo 3, as pessoas compram com o sentimento e
justificam com fatos. Alm disso, palavras transmitem ideias, dados e
informaes, enquanto os comportamentos no verbais transmitem
sentimentos, humores e emoes. Portanto, faz sentido fazer seu corpo
trabalhar para voc a fim de estabelecer conexes emocionais.
Esteja voc sorrindo, franzindo a testa, de p, ereto ou curvado, suas
emoes esto sendo exibidas. Ao mesmo tempo em que ser fiel ao seu
verdadeiro eu fundamental para seu sucesso (veja o Captulo 2),
permitir que seus sentimentos se tornem pblicos lhe pode trazer
desvantagem.
A linguagem corporal de Joana mais do que expressiva: ela realmente
tende a ser exuberante e chamativa, podendo, s vezes, parecer fora de
controle. Ela teve que aprender a ajustar seu comportamento ao seu
ambiente para que as pessoas pudessem se sentir seguras e confortveis
perto dela. Apesar de ser intelectualmente brilhante, ela teve que
trabalhar duro na conteno de suas emoes porque, muitas vezes,
no consegue entender os efeitos de seu comportamento.
Estudos sobre o impacto da linguagem corporal na comunicao
consideram o comportamento no verbal como mais influente do que
as palavras que voc fala. Isso no significa que voc pode mandar
qualquer conversa mole desde que seu corpo esteja se movendo de
forma persuasiva. Como disse anteriormente, neste captulo, suas
palavras e aes devem ser congruentes para que sua mensagem seja
acreditada.
Gestos, expresses e posturas corporais so ferramentas poderosas que
podem subtrair ou adicionar sua mensagem. As sees seguintes exploram
maneiras de acentuar os aspectos positivos e minimizar (ou mesmo eliminar)
os negativos.

Deixando primeiras impresses poderosas


Voc j ouviu isso antes e vai ouvir novamente: voc nunca tem uma
segunda oportunidade de deixar uma primeira impresso. Deixe uma
boa primeira impresso e suas chances de influenciar a outra pessoa
aumentam. Deixe uma m impresso e voc ter dificuldades para
ganhar a confiana e a credibilidade da outra pessoa.
As pesquisas demonstram, consistentemente, a importncia da primeira
impresso e seu impacto. Passar dos estgios iniciais muito difcil se a
primeira impresso que voc mandou contrria ao que a outra pessoa
est procurando.
As primeiras impresses so duradouras e ditam o ritmo do resto da
relao. Homens e mulheres em relacionamentos pessoais e
profissionais relatam, frequentemente, que a confiana a
caracterstica mais sexy, impressionante e atraente que uma pessoa
pode transmitir. Confiana genuna projetada por meio de uma
combinao de traos externos aperto de mo firme, contato visual,
postura ereta, sorriso caloroso e um alto senso de autoconfiana e
valor pessoal.
Se seu valor pessoal est em baixa, fique na frente de um espelho com a
cabea para cima, ombros para trs e um sorriso, e repita: Os valores
que levo para os relacionamentos so..., preenchendo a lacuna com
observaes positivas sobre si mesmo. Se tiver dificuldade com esse
exerccio no incio, fale consigo mesmo como se voc fosse o seu
melhor amigo. Se voc acha que contribui com algo positivo, os outros
acreditam nisso tambm. Alm de tratar-se com respeito, trate os outros
da mesma forma. Mostre interesse por eles, chame-os pelo nome.
Quanto mais respeito voc demonstra, mais respeito voc recebe e mais
persuasivo e influente voc se torna.
At o final de sua vida, minha me iria me lembrar de: Fique reta,
coloque os ombros para trs e mantenha sua cabea erguida!. Esses
lembretes permanecem vitais para criar uma boa primeira impresso,
esteja voc indo para um primeiro encontro, para uma entrevista,
falando em uma reunio escolar ou solicitando a melhor mesa do novo
restaurante da moda.
Siga as recomendaes abaixo quando quiser causar a melhor
impresso:
Estabelea e mantenha contato visual. Quando voc olha
algum nos olhos, passa a impresso de ser seguro de si e de
estar falando srio. Mantenha contato visual por 85 por cento
do tempo durante uma conversa a fim de parecer digno de
confiana e interessado no que a outra pessoa est dizendo.
Evite olhar fixamente, porque isso pode fazer com que voc
parea intimidador e um pouco assustador.
Sorria. Um sorriso caloroso e amigvel deixa os outros
vontade e faz voc parecer confortvel e relaxado. Quando
voc e a pessoa que quer persuadir esto vontade e
confortveis, voc sente que persuadir mais fcil do que se os
dois estivessem se sentindo tensos e nervosos.
Fique reto. Coloque seu peso uniformemente em ambos os
ps paralelos aos quadris, um p ligeiramente frente do
outro para fazer voc parecer e se sentir centrado e confiante.
Em vez de curvar-se, levante sua cintura e peito, imaginando
que as escpulas esto se encontrando na espinha e derretendo
suas costas, e mantenha sua cabea na horizontal, para dar a
impresso de algum que est no controle.
Reivindique seu espao. Onde quer que esteja, aja como se
pertencesse quele lugar. Se voc est se sentindo nervoso ou
inseguro, diga silenciosamente para si mesmo: Estou feliz por
estar aqui e as pessoas querem ouvir o que tenho a dizer.. Dar
mensagens encorajadoras a si mesmo faz voc se sentir bem
consigo mesmo e passa uma impresso otimista.
Mova-se com propsito. Dedos que remexem, ps que se
arrastam e olhos esquivos fazem voc parecer nervoso e pouco
vontade. Faa com que seus gestos e expresses sejam claros
e significativos e, quando voc se mover, faa-o com foco e
energia.
Oferea um aperto de mo firme. Sempre que apertar a
mo de algum, coloque o melhor de si no gesto. Um aperto de
mo sem firmeza d a impresso de descompromisso,
enquanto que um aperto que estala os ossos doloroso. Toque
a mo da outra pessoa em uma posio vertical, palma com
palma, com a membrana entre o polegar e o dedo indicador
conhecida como a regio tenar encontrando a dela.
Concentre-se na outra pessoa. Envolva-se em um pouco de
conversa fiada que se assemelha a uma partida de tnis, com
cada pessoa contribuindo para a conversa, uma de cada vez. Se
voc monopolizar a conversa, dar a impresso de ser
egocntrico e desinteressado pela outra pessoa.
Fale com energia. Sua voz transmite uma impresso de quem
voc , ento faa com que a sua seja boa. A monotonia
desinteressante e uma voz que no pode ser ouvida passa a
sensao de incerteza. Embora as pessoas pensem mais rpido
do que falam, se voc falar cerca de 145 palavras por minuto,
alto o suficiente para ser ouvido sem
explodir os tmpanos de seu ouvinte, voc deve ser capaz de
manter a ateno das pessoas. Para saber mais sobre capturar a
ateno de algum, v ao Captulo 8, e se voc quiser saber
mais sobre falar persuasivamente, d uma olhada no Captulo
14.

Mascarando seus sentimentos


Sorria, apesar de seu corao estar quebrando, Garotas grandes no
choram e Coloque um sorriso no rosto so algumas das expresses
que voc deve ter ouvido enquanto estava crescendo. Agir como se
fosse valente, confiante e corajoso quando voc est se sentindo com
medo, em dvida e aterrorizado tem o objetivo de projetar uma
imagem de confiana e controle e de convencer os outros que quando
voc diz Est tudo bem, as coisas realmente estejam bem.
s vezes, voc pode no querer que os outros saibam como est se
sentindo. Quando algum exibe uma expresso vazia, tambm
conhecida como poker face (indiferente), ela est pretendendo
disfarar suas emoes para que os outros no saibam o que realmente
est se passando por dentro. Por exemplo: se sua namorada terminou
com voc, voc pode querer assumir um ar de bravata, indicando que
voc no se importa, a fim de proteger seu ego e sua imagem. Talvez
voc no queira falar com a cunhada de seu amigo durante um
coquetel, mas o faz mesmo assim para ser educado. Ou talvez voc
esteja tendo um dia ruim, mas mascara sua tristeza de forma a no
sobrecarregar os outros com seus problemas. Apesar de ser melhor
contar a seus amigos e familiares como voc est se sentindo para
evitar qualquer confuso ou mal-entendidos, h momentos, no trabalho,
em que aconselhvel dissimular seus verdadeiros sentimentos.
Frequentemente, quando as pessoas esto em conflito ou negociando
um acordo, elas escondem suas emoes para dar a impresso de
estarem no controle e no entregar o jogo. Elas podem se sentir
emocionalmente expostas, indefesas ou numa posio de fraqueza se
revelarem seus verdadeiros humor, sentimentos e atitudes. Por
exemplo, se voc est persuadindo sua filha adolescente a arrumar o
quarto, e est pronta para arrancar seus cabelos ou os dela de
frustrao, porque essa a milionsima vez que vocs duas tm essa
conversa, deix-la saber quo irritada voc est pode no ser a tcnica
mais persuasiva, porque ela j a viu com raiva antes e voc no
conseguiu persuadi-la, falando com voz alta e agitando as mos. Em vez
disso, voc pode esconder seu aborrecimento, fingindo que est calma
e deixando-a se perguntar o que est se passando dentro de voc. Ao
deix-la em desvantagem e na dvida quanto ao que pode acontecer se
ela no arrumar o quarto, pode ser que ela arrume as roupas, com
medo do que poder acontecer se ela no o fizer.
No trabalho, voc pode, repetidas vezes, ter de mascarar seus
verdadeiros sentimentos. Ser demandado a se sujeitar ao regulamento
da empresa quando voc, pessoalmente, no concorda com algo
difcil. Se deixar transparecer seus verdadeiros sentimentos, voc pode
ser escoltado para fora do prdio da empresa. A menos que voc esteja
em posio de deixar para trs um emprego lucrativo, melhor
disfarar seus sentimentos.
Mascarar seus sentimentos particularmente importante quando
emoes extremas ou intensas tais como a raiva ou a atrao fsica
surgem no trabalho. Ainda que voc possa ver ps batendo e piscadelas
de olho de vez em quando, o protocolo dita que certos
comportamentos e atitudes so inadequados no trabalho. Embora voc
possa sentir vontade de jogar a caneta no seu chefe, colega ou
subordinado ou desejar um afago com aquele colega bonito da
contabilidade sugiro que voc no o faa. H tempo e lugar para tudo
e comportamento inadequado pode ter consequncias.
Alm de raiva e atrao fsica intensa, outras emoes que voc deve
mascarar no trabalho incluem:
Cinismo
Falta de respeito
Graa s custas de algum
Sarcasmo
Uma tcnica que voc pode adotar para mascarar seus verdadeiros
sentimentos fingir que est desempenhando um papel diferente. Os
atores fazem isso o tempo todo. Assim como um ator que assume um
papel, voc est interpretando um personagem em vez de si mesmo.
Voc se conecta com os sentimentos, humores e atitudes de seu
personagem, adotando os comportamentos e maneirismos do mesmo.
Observe crianas brincando e veja quo facilmente se transformam nas
pessoas que esto fingindo ser. Estejam fazendo o papel de uma
princesa encantada ou de um bravo guerreiro, crianas persuadem
voc de que elas so o personagem por meio de suas fantasias,
maneirismos e comportamentos. Elas se dedicam ao papel como se
fossem a pessoa que esto interpretando at que a brincadeira mude,
quando elas abandonam o personagem, em um piscar de olhos. Voc
tambm pode fazer isso. Por exemplo: quando est com amigos em
uma festa, voc se solta e dana, com entusiasmo. Quando chega em
casa e vai cuidar dos seus filhos, voc pode moderar seu entusiasmo
conforme se coloca novamente no papel de pai responsvel. Em
nenhum desses casos voc est mentindo nem fingindo ser algum que
no , est simplesmente agindo de acordo com as exigncias da cena
ou das circunstncias.
Se voc sente que sua forma preferida de atuar no lhe est sendo
muito til, voc pode querer adaptar seus comportamentos para se
adequar cena. Por exemplo: quando me mudei do centro de
Manhattan para uma pequena cidade inglesa, meu pai sugeriu que
fizesse as coisas com calma. Embora possa fazer isso, no meu estilo
natural e, no princpio eu estava tendo dificuldades para fazer amigos.
Quando descobri que meu jeito de ser era opressor e que eu estava
repelindo as pessoas em vez de atra-las para mim, soube que tinha de
me adaptar se quisesse construir uma vida bem-sucedida para mim e
minha famlia. Ao ajustar meu comportamento, fazendo com que fosse
mais fcil estar perto de mim, agi de acordo com as exigncias da cena,
como um ator diria. Eu no estava sendo uma farsa nem uma fraude, s
estava recorrendo a partes de mim que no costumava usar. Depois de
ter tornado as coisas mais fceis para que os outros estivessem comigo,
fui capaz de voltar para meu estilo natural, embora lentamente. Esse
um exemplo de como compassar o comportamento dos outros e,
depois, liderar.
Voc uma pessoa complexa, composta de muitas partes, incluindo:
Experincias
Emoes
Expectativas
Necessidades
Desejos
Pontos Fortes
Pontos Fracos
Ao recorrer a essas partes, voc pode mostrar outros lados seus alm
daqueles que voc revela na maioria das vezes, demonstrando que h
mais em voc do que os olhos podem ver.
Alm de recorrer ao seu prprio eu, voc pode criar um personagem
usando como referncia algum cujo comportamento reflete a maneira
como voc quer ser percebido. Por exemplo: se voc foi informado de
que seus gestos efusivos e voz estridente o esto fazendo parecer fora
de controle, voc pode observar algum cujo estilo mais contido e
adaptar o seu, para se igualar ao dela. Voc tambm pode se imaginar
se comportando da maneira que gostaria e, como crianas brincando,
adaptar seu estilo para se adequar cena. No estou sugerindo que
voc se torne algum que no , pelo contrrio, estou encorajando-o a
procurar fundo em sua alma e recorrer s suas experincias para
encontrar partes de si mesmo que voc no costuma mostrar, se isso for
ajud-lo quando se trata de influenciar e persuadir os outros. mais fcil
convencer os outros quando o seu estilo combina com o deles. Voc
pode ler mais sobre como as semelhanas ajudam no processo de
persuaso nos Captulos 9 e 10.
Quando voc interpretar um papel diferente, continue a ser fiel a si
mesmo, ou provvel que os outros detectem rapidamente que voc
est apresentando uma atitude falsa e podem at mesmo consider-lo
um impostor, sem credibilidade. Com esse conceito, sua chance de
persuadir e influenciar os outros diminui. Voc pode se perguntar:
Como posso ser fiel a mim mesmo quando estou agindo como se eu
fosse um personagem diferente?. Atores fazem isso o tempo todo ao
liberarem suas energias para fora de si mesmos em vez de se preocupar
com o que os outros pensam do que eles esto fazendo. Aps ter
decidido o que quer projetar de si mesmo, esteja inteiramente presente
com sua mente, corpo e esprito trabalhando juntos como um s. Deixe
de lado qualquer medo de que voc no seja bom o suficiente e de que
o que voc est fazendo no correto. Voc uma pessoa complexa,
composta de muitas partes. O que voc est mostrando quando
interpreta um papel diferente do qual costuma agir apenas um lado
seu que voc pode muitas vezes no revelar.

Vazando informaes
O corpo nunca mente e um excelente termmetro para o que est
acontecendo dentro de sua mente, esteja voc admirando uma amante
em potencial, negociando a melhor mesa em um restaurante ou
fechando um grande negcio. O piscar inconsciente de seu olho, a
contrao de sua boca ou a posio de suas mos ou ps revela mais
sobre seus pensamentos e sentimentos do que as suas palavras
propriamente ditas, e podem ajudar ou dificultar quando voc est
persuadindo e influenciando os outros.
Por exemplo: se est tentando persuadir algum de que sua ideia boa
e voc percebe que ela est franzindo a testa e balanando a cabea,
pode apostar que ela est inconscientemente lhe dizendo que no
concorda. Isso lhe oferece a chance de parar e pedir o feedback dela a
respeito de sua proposio, dando-lhe ainda mais informaes para usar
enquanto negocia com ela. Por outro lado, quando os riscos so altos e
voc est tremendo por dentro, voc vai querer esconder seus
pensamentos e sentimentos, de modo a parecer mais calmo, tranquilo e
controlado.
Se voc estiver familiarizado com a forma como algum se comporta
em um estado relaxado e puder comparar com a forma como ela se
comporta sob presso, voc est em posio privilegiada para ver onde
os vazamentos ocorrem e pode avaliar como ela responde ao que est
acontecendo, independente do que ela diz.
As pessoas frequentemente vazam quando esto sob presso, e estou
falando de bem mais que s transpirao pura! Gestos de mo no rosto
so sinais tpicos de vazamento. Quando voc ouvir ou ver algo de que
no gosta, no se surpreenda se voc fizer com sua mo pequenos
movimentos de expulso a partir de seu rosto, como se repelindo o
intruso. Naturalmente, esse comportamento pode parecer um pouco
exagerado, por isso muitas vezes voc v as pessoas tentando fazer
alguma outra coisa com as mos em vez disso, tais como:
Mo nos olhos. A mo se move para cobrir os olhos e, no
ltimo momento, muda para esfregar ou puxar o canto do olho.
A mo tambm pode esfregar a testa ou acariciar o superclio.
Mo na boca. A mo sobe para o rosto e desvia para esfregar a
boca, coar o rosto ou alisar o queixo. Esse gesto muitas vezes
acontece quando uma pessoa est ouvindo algum falar, quer
interromper, mas sabe que reter as palavras o melhor.
Tenha cuidado para no confundir esse gesto com reflexo
profunda. Quando algum est pensando profundamente, a
mo tende a ficar na parte mais inferior do rosto, segurando ou
alisando o queixo, sem tocar a boca.
Mo na garganta. Esse gesto indica desconforto ou incerteza.
As mulheres o disfaram, brincando com um colar, enquanto
os homens puxam seus colarinhos ou ajustam suas gravatas.
Mo na orelha. Esse gesto indica que voc gostaria de
interromper o orador que est falando por muito tempo ou cujo
argumento voc deseja discutir.
Mo no nariz. Se lhe fizeram uma pergunta difcil e voc est
pensando como responder, no se surpreenda se voc
encontrar seu dedo esfregando seu nariz. Esse gesto tambm
indica que voc pode estar mentindo. Claro que poderia
significar que seu nariz est coando, mas se fosse esse o caso,
voc estaria usando sua unha e coando mais vigorosamente.
Por a mo no nariz um gesto mais lento e, para tanto, voc
usa a junta ou a ponta dos dedos para coar ou beliscar a ponta
do nariz.

Concluso: quando voc estiver tentando persuadir algum, mantenha


suas mos longe do rosto.
Pode haver momentos em que voc queira verificar seu entendimento
de alguns gestos e expresses de algum. Por exemplo, se voc est
tentando persuadir algum a acompanh-lo para um drinque e eles
interrompem o contato visual, voc poderia dizer: Pela maneira com
que voc afastou o olhar, eu deveria entender que voc prefere no sair
comigo? Isso mostra que voc est prestando ateno outra pessoa e
se importa o suficiente para querer saber a verdade.
Se voc acha que pode estar dando informao demais ou de menos
atravs de sua postura, gestos e expresses, pea a seu parceiro, amigo
ou colega de trabalho para avaliar sua linguagem corporal e relatar de
volta o que ela observa. Quanto mais informaes voc tiver sobre
como os outros o percebem, mais capaz voc ser de adaptar seu estilo
quando quiser persuadir as pessoas cujo comportamento diferente do
seu. Essa abordagem semelhante ao compassamento, que exploro no
incio deste captulo.
Voc tambm pode se olhar em espelhos ou janelas. Tenha cuidado
quando fizer isso, pois algum pode peg-lo e achar que voc
narcisista e est mais interessado em si mesmo do que no que est
acontecendo com eles.
Quando voc est sob presso e teme que possa deixar que ocorra
vazamento de informaes, respire profundamente com seu abdmen.
Encha-se de baixo para cima, permitindo que sua caixa torcica se
expanda enquanto seu peito permanece parado. Respirar dessa forma
vai acalm-lo e evitar que voc deixe que seus pensamentos e
sentimentos vazem.

Reforando fisicamente sua mensagem


Se voc j esteve em uma reunio onde algum socou o punho na mesa
ou bateu no lado da cabea, voc sabe quo persuasiva a comunicao
no verbal pode ser.
As pessoas absorvem as mensagens atravs de seus sentidos. Voc no
apenas consegue ver sua chefe debruada sobre a mesa dela, com os
punhos cerrados, testa franzida e lbios cerrados, e ouve a tenso na
garganta (eu lhe digo mais sobre como utilizar sua voz persuasivamente
no Captulo 14), se voc est sem sorte, voc pode at sentir o cheiro de
suor. A moral da histria : o que ela est fazendo com o corpo dela
suficiente para influenciar sua crena de que ela est muito irritada ou
frustrada.
Reforar sua mensagem usando gestos selecionados, especficos e
claros envia confirmao visual e sonora do seu significado. Por
exemplo:
Curvar sua cabea mostra uma profunda reflexo
Levantar sua cabea em direo os cus sugere inspirao
Balanar sua cabea para os lados mostra interesse
Fixar o olhar na pessoa que voc est persuadindo significa que
est falando srio
Quando voc quer influenciar o comportamento ou persuadir os outros
a aceitarem seu ponto de vista, certifique-se de que seu corpo d
suporte s suas palavras.
Clientes muitas vezes me perguntam como devem ficar de p, como
devem se sentar e o que devem fazer com as mos como se seus
corpos fossem feitos de partes independentes que no tm nada a ver
com eles como pessoas.
Em vez de prescrever movimentos especficos ou posturas, j no incio
da nossa sesso, comeo pedindo que meu cliente se envolva em
alguns exerccios fsicos como agitar os braos e as pernas, soprar o ar
pela boca, como um cavalo, e liberar a tenso onde quer que ela se
encontre. Liberar a tenso pode ser muito divertido.
Eu o encorajo a passar alguns minutos fazendo o que for necessrio
para liberar a tenso de seu corpo e ficar vontade consigo mesmo.
Recomendo que voc faa isso em um lugar seguro e privado, como
sua prpria casa ou na escada do escritrio, claro. s vezes pratico
exerccios de relaxamento na privacidade do meu carro, quando paro
em um sinal ou no engarrafamento, imaginando que, se algum reparar
em mim, nunca mais vou v-lo novamente! Se voc estiver a fim,
experimente esses exerccios agora. Primeiro levante e abaixe os
ombros, gire a cabea e os ombros e aperte e solte os msculos faciais,
dedos e ps. Inspire profundamente e expire rapidamente; inspire de
forma curta e forte e solte o ar lentamente. Esses exerccios so timos
para relaxar e para se conectar consigo mesmo, com o que voc est
dizendo e com seu ouvinte. Eles tambm so bons para aumentar sua
energia para passar a sua mensagem. Quando voc se fia em sua
linguagem corporal para transmitir seu pensamento, seu corpo precisa
estar preparado para o servio. Se voc no estiver em um estado de
controle, calmo e conectado, voc nunca ser capaz de gerenciar as
mensagens que seus movimentos enviam.
Quanto mais capaz voc de controlar seus movimentos, mais capaz
de persuadir e influenciar outras pessoas. Por exemplo:
Se voc quiser mostrar a algum que est escutando e
aberto a ouvir o que a pessoa est dizendo, balance a
cabea ligeiramente em direo a seu ombro. Ao parecer
curioso, voc pode persuadir a outra pessoa a continuar falando
e pode descobrir mais sobre ela. A outra pessoa v que voc
est interessado e aberto influncia dela, por isso ela continua
falando.
Se voc quiser mostrar a algum que no est
interessado nem com vontade de ser persuadido, vire a
cabea em direo oposta enquanto ela est falando e evite
fazer contato visual. Ou ela vai parar de falar ou balbuciar por
mais alguns minutos at perceber que no vai persuadi-lo.

Se voc der um aperto de mo sem firmeza, desleixado, e focar seus


olhos no cho, vai ter dificuldades para persuadir algum de que voc
a pessoa certa para o trabalho. Se voc quer persuadir algum de que
voc forte, atencioso e um lder capaz, aja de acordo. Faa seus gestos
se encaixarem com o papel. Tenha certeza de estar sentado ou em p
em uma posio ereta, olhe a pessoa nos olhos, gesticule de maneira
clara e propositada, acrescentando um sorriso para dar um toque de
receptividade e simpatia. Se voc quiser saber o que simpatia tem a ver
com persuaso, veja o Captulo 10.

Substituindo palavras por gestos


Substituir palavras por gestos eficaz quando voc est em uma
situao onde seria inapropriado ou desaconselhado a falar. Se voc
estivesse em uma biblioteca e a pessoa do outro lado da mesa estivesse
conversando no celular, colocar seu dedo indicador nos lbios fechados
pode ser tudo que preciso para dizer-lhe para parar de falar. Atravs
desse gesto simples, voc respeitou a regra de silncio, ao mesmo
tempo em que lhe disse para ficar quieta.
Quanto mais gestos voc tiver sua disposio, mais eficiente e
efetivamente voc ser capaz de se comunicar. Seus gestos e
expresses no s reforam fisicamente sua mensagem falada como,
tambm, podem transmitir sua mensagem sem que voc tenha que
abrir a boca. Por exemplo: se voc estiver em um grupo de pessoas e
algum diz algo com que voc no concorda, mas voc no quer
contest-la na frente dos outros, um olhar interrogativo, incluindo uma
sobrancelha levantada, a cabea inclinada para baixo e a boca fechada
suficiente para que ela saiba que voc no est convencido do que ela
est dizendo.
Gestos em discursos preparados e apresentaes apoiam a mensagem,
dando uma representao visual do que voc est dizendo,
acrescentando um elemento extra para melhorar sua ideia.
A lista a seguir contm alguns gestos teis e seus significados:
Mo no corao. Esse gesto demonstra o cuidado,
preocupao e relevncia pessoal.
Um brao levantado com a palma da mo aberta. Esse
gesto indica grandes possibilidades, com viso de futuro.
Um dedo indicador apontado. Chama a ateno para algo ou
algum.
Dedos mdio e indicador cruzados. Um sinal de boa sorte.
Polegares para cima ou para baixo e com os dedos
enrolados para dentro. O primeiro um sinal de muito
bem ou as coisas esto timas, enquanto que o polegar
apontado para baixo um modo de expressar a no aprovao,
fracasso ou rejeio.
Outros exemplos de gestos eficazes podem ser encontrados no Captulo
18 e no meu livro Body Language For Dummies.
Gestos nem sempre so traduzidos em diferentes culturas e, no mundo
atual de viagens e negcios internacionais, voc precisa se instruir sobre
os costumes locais. O que aceitvel em um pas pode ser rude e
ofensivo em outro. Para mais informaes sobre esse assunto
complicado, consulte Cross-cultural Selling For Dummies, de Michael
Soon Lee e Ralph R. Roberts (Wiley) ou a segunda edio de Body
Language For Dummies, que tem uma extensa lista de sinais, signos,
gestos e expresses e onde eles podem ou no ser usados.
Se voc quer dar a impresso de ser um comunicador eficaz,
experimente diferentes gestos antes de coloc-los em prtica. Esteja
voc falando com um amante em potencial, um amigo, seu chefe ou a
rainha da Inglaterra, voc deve ter certeza de que seus gestos e
expresses so adequados ocasio. Ao mesmo tempo em que voc
no quer dar a impresso de ser irrealista ou estranho, voc quer
parecer confortvel consigo mesmo. Antes de seu casamento, o Duque
e a Duquesa de Cambridge ensaiaram seus gestos e movimentos para
garantir que se apresentariam da melhor forma possvel na frente de
uma plateia mundial, provando que a prtica leva perfeio.
s vezes, as palavras no precisam ser pronunciadas. O gesto certo
suficiente para enviar uma mensagem:
Um tapinha nas costas lhe diz que voc fez um bom trabalho.
Girar de olhos indica que voc est ouvindo um monte de
tolices.
Manter sua mo na posio pare desvia um ataque verbal ou
fsico que se aproxima.

Nos dias de hoje, tocar algum pode ser visto como condescendente ou
invasivo. Se voc o tipo de pessoa que transmite seus sentimentos
atravs do toque, deixe que sua equipe saiba disso para que eles no
questionem suas intenes.
s vezes, melhor persuadir somente com os gestos, deixando seus
pensamentos no expressos. Por exemplo: se voc estiver em uma
reunio e vir que a abordagem que seu colega est tomando est
chateando o cliente, voc pode fazer um gesto previamente acordado
para indicar que seu colega deve parar de falar. Certifique-se de deixar
seus movimentos sutis, ou ento o cliente pode perceber o que voc
est fazendo.
Captulo 14
Aperfeioando Sua Voz Persuasiva
Neste Captulo
Conectando-se com seu verdadeiro eu
Aprimorando seu instrumento
Envolvendo-se com seu ouvinte

S ua voz voc. sua histria. seu presente. Sua voz revela seu
entusiasmo e sua ansiedade, seus prazeres e suas dores, suas
vitrias e suas derrotas. Sua voz mais do que um instrumento para
retransmitir fatos e dados: sua voz expe suas atitudes e tambm suas
emoes.
Tanto no trabalho quanto em sua vida privada, as palavras e frases que
voc usa, o tom e o ritmo de voz com que se comunica e a maneira
com que voc adota a pausa poderosa refletem suas convices e
valores, bem como seus pensamentos, atitudes e sentimentos.

Conhecendo Suas Diferentes Vozes


As vozes mais eficazes so:
Descontrada. O som ressoa livremente por todo o corpo, em
sua cabea, nariz, garganta, peito e em outros lugares, livre de
bloqueios causados por presses e ansiedade.
Acessvel. Essa voz isenta de obstculos tais como
julgamentos, preconceitos e sarcasmo que dificultam sua
capacidade de se conectar. Ela soa calorosa e convidativa,
encorajando as outras pessoas a escutar e responder.
Flexvel. repleta de variedades, incluindo diferentes tons,
ritmos e nveis de intensidade. Essa voz cativa e entretm o
ouvinte, abrindo a porta para que outros possam se conectar
com voc e responder de uma forma positiva.
Esteja voc falando em voz alta ou colocando seus pensamentos por
escrito, sua voz est trabalhando. Algumas das reas onde voc pode se
ver usando sua voz incluem:
Pessoalmente
No telefone celular, fixo e Skype individualmente ou em
uma teleconferncia
Em uma gravao de vdeo ou de udio
Em uma carta ou e-mail
Para que voc possa persuadir ou influenciar as pessoas, voc deve:

Descobrir e conectar-se com seu eu verdadeiro e autntico.


As pessoas podem detectar farsantes e tendem a desconfiar deles.
Quando voc aceita seus pontos fortes, enfrenta suas fraquezas e
se liberta de seus medos, voc pode liberar uma voz que forte e
firme. Depois de se descobrir e se aceitar a si mesmo, como a
pessoa que voc seu eu genuno e autntico voc libera sua
habilidade de persuadir os outros. Enquanto voc ocultar ou se
desligar de si mesmo, voc nunca vai convencer ningum, no
importa quantas aulas de voz voc tenha.

O seu eu autntico existe em seu ncleo absoluto. Em vez de ser


definido pelo seu trabalho, funo ou papel, seu eu autntico a
combinao de todas as suas habilidades, talentos e sabedoria.
Voc no est pensando no que as pessoas esperam de voc, nem
se preocupe com seus erros passados. Quando seu corpo, mente e
esprito esto trabalhando juntos como um s e voc se sente no
fluxo, liberando energia positiva enquanto se concentra no aqui e
agora, voc est conectado com seu verdadeiro eu.

Libertar sua voz natural. Suas qualidades vocais so to


importantes quanto as palavras que voc diz ao comunicar seu
ponto de vista. Uma voz chata, maante, vazia e sem vida oferece
ao ouvinte pouco incentivo para seguir a liderana do orador.
Uma articulao ruim deixa sua mensagem difcil de entender.
Porm, como um m, uma voz que alimentada de energia e
comprometimento atrai o ouvinte.
Conectar-se com sua mensagem. Quando voc se engaja com
o que est dizendo, seus ouvintes tambm se engajam. Quando
voc est interessado no que est dizendo e fala com clareza,
paixo e em termos que o ouvinte possa compreender, seu
pblico tambm fica interessado.

Conectar-se com seu ouvinte. Se voc no sabe quem eles so,


o que os preocupa e os satisfaz, bem como a forma como reagem
s palavras e aos sons, voc vai ter dificuldade para ser escutado.
Oferea a seus ouvintes estatsticas, exemplos e analogias que lhes
sejam relevantes. D-lhes exemplos e explicaes que se
relacionem com eles. Voc pode tornar sua mensagem verdadeira
e atraente para seus ouvintes ao fazer uso das memrias pessoais
e das experincias de suas vidas.

Conectar-se com seu ambiente. Seja o espao grande, aberto e


arejado ou pequeno, escuro e mido, sua voz deve preench-lo.
Sinta a superfcie sob seus ps, perceba o espao ao redor do seu
corpo, sinta o cheiro do ar em seu ambiente e deixe seus sentidos
guiarem-no. Uma voz de trovo em uma sala pequena desestimula
o ouvinte tanto quanto uma voz pequena e fina em um grande
auditrio pouco inspiradora. Neste captulo, voc descobre
maneiras de se conectar consigo mesmo a fim de soltar sua voz.
Voc liberta sua voz e faz com que ela trabalhe a seu favor, e no
contra. Voc encontra formas de se envolver com o ouvinte
atravs da maneira com que entoa, regula e pausa. Finalmente,
voc desenvolve sua capacidade de reivindicar seu espao e falar
com um propsito.

Construindo Sua Base Vocal


O ato fsico de fazer um som comea em seu crebro. Voc pensa em
produzir um som, seu crebro envia mensagens para o seu corpo sobre
como voc vai responder, e seu corpo, em circunstncias ideais, torna-
se cheio de energia dinmica e flexvel. No pior dos casos como
quando voc est irritado, desinteressado ou deprimido seu corpo se
torna rgido, pesado e sem vida.
s vezes, voc est atento para o som que vai emitir; outras vezes, o
processo pensamentofala acontece em um instante inconsciente.
Esteja voc ciente ou no das mensagens que seu crebro est
enviando para seu corpo, estudos mostram que o percurso entre o
crebro e o corpo comparvel a uma movimentada via de mo dupla.
Uma voz com uma base firme soa poderosa e slida, repercute em uma
estrutura forte e encorajadora e ressoa por todo o seu corpo. Nesta
seo, voc descobre o que preciso para produzir um som que pode
persuadir os outros a ficarem atentos e escutarem o que voc tem a
dizer.

Preparando sua mente


Falar persuasivamente comea no momento em que se est em paz
consigo mesmo. Sentir-se confortvel e confiante com quem voc , a
base para a criao de uma voz persuasiva. Quando voc est centrado
e conectado com seu verdadeiro eu, as pessoas prestam ateno. Voc
irradia uma aura que faz com que os outros se sintam confiantes em sua
presena, enquanto voc expressa seus pensamentos e sentimentos
coerentes. Sua voz e mensagem esto congruentes o que voc diz e
como diz esto consistentes e seu ouvinte compreende seu significado
sem dificuldades. As pessoas sabem onde esto e permanecem abertas
para sua contribuio.

O Discurso do Rei
O ganhador do Oscar de melhor filme de 2010, O Discurso do Rei baseado na relao na vida
real entre o Rei George VI e seu excntrico terapeuta Lionel Logue. No curso do filme, v-se Logue
fazer com que o rei, ou Bertie (como sua famlia, amigos e Logue o chamavam) explore suas
autoconvices, muitas das quais so negativas e se baseiam em seus relacionamentos com seu
pai e seu irmo, David (que, por pouco tempo, foi Edward VIII). Para convenc-lo de seus pontos
fortes, o rei submetido a um heterodoxo tratamento de terapia da fala, que inclua praguejar
vulgaridades a todo volume, ler o monlogo Ser ou no ser, de Hamlet, com msica tocando de
forma estridente por um fone em seus ouvidos, e rolar no cho para soltar seu corpo e libertar sua
mente. Quando Logue provoca o Rei, pouco antes da coroao, o Rei se surpreende com sua
prpria eloquncia enquanto discute com Logue pelo que percebe como desrespeito da parte
deste. Com a orientao constante de Logue, o Rei acaba por superar seu debilitante
impedimento na fala. Embora no se torne um orador naturalmente fluente, o Rei passa a ser
capaz de se comunicar com seus conterrneos de uma maneira que inspirou e uniu a nao
durante seu reinado.

Se voc for como a maioria das pessoas, tem uma voz (ou vrias vozes)
em sua cabea que, s vezes, enche sua mente com mensagens
negativas. Chamo minha voz negativa de O Papagaio. Um amigo meu a
chama de O Hspede No Convidado. Seja qual for o nome que voc
escolher cham-la, o ponto a ser lembrado sobre essa voz negativa
que ela inibe sua capacidade de se comunicar de forma eficaz, levando-
o a duvidar de suas habilidades e contribuies (voc pode ter ouvido
ou lido sobre fitas mentais negativas que causam interferncia
semelhante).
Essas pequenas vozes na sua cabea podem dizer que voc no muito
bom, e que, algum dia, todo mundo vai descobrir que voc uma farsa.
A cacofonia e a negatividade podem criar muito alvoroo. Se voc
escutar e acreditar nessas mensagens negativas, pode rapidamente se
tornar consumido com preocupao e dvida em si mesmo. Como
resultado disso, sua capacidade de se conectar com seu ouvinte e ativar
sua voz persuasiva sero nulas.
Para sentir-se confortvel e confiante com quem , voc deve, antes de
mais nada, colocar na gaiola o papagaio que est recitando mensagens
negativas em sua mente. Essas velhas mensagens podem se originar de
qualquer lugar, mas algumas das mais poderosas so provavelmente
coisas que voc ouviu quando era criana ou adolescente, tal como.
No fale se no for sua vez.
Espere ser chamado antes de dar sua opinio.
Sua contribuio no acrescenta muito discusso.
Voc est se achando demais.
Voc nunca vai significar muito.
Voc fez uma confuso.
Isso no bom o suficiente.
Voc no consegue fazer nada direito?
Pare de reclamar!
Como seus pensamentos afetam seu corpo e sua mentalidade, tenha
pensamentos positivos a fim de se colocar no estado de esprito certo
para falar de forma persuasiva. Um dos meus pensamentos positivos
favoritos Todos os dias, em todos os sentidos, estou cada vez melhor
e melhor. Fale consigo mesmo como se voc fosse seu melhor amigo.
Diga a si mesmo que voc conquistou o direito de falar e ser ouvido.
Lembre-se de momentos em que voc falou de modo persuasivo no
passado e como as pessoas reagiram positivamente ao que voc tinha a
dizer. Escreva uma lista de coisas que voc faz bem. Quando voc
carrega pensamentos positivos, sua voz soa com segurana e clareza. Se
seu pensamento est mais para tanto faz do que para apenas faa,
sua voz soa vazia, descomprometida e entediada, e seus ouvintes
acabam se sentindo assim tambm. Mova-se e gesticule como se voc
trouxesse valor (veja o Captulo 13), e experimente a sensao de sua
voz ressoando com fora e convico. Como Henry Ford disse: Quer
voc acredite que possa ou no, voc est certo.. Diga a si mesmo que
voc pode e voc poder.
Para obter mais dicas sobre como se encher de mensagens positivas,
consulte Terapia Cognitivo-Comportamental Para Leigos, de Rob Willson e
Rhena Branch (Alta Books) ou Emotional Healing For Dummies, de David
Beales e Helen Whitten (Wiley), ambos lidando com este assunto em
detalhes.
Se voc se pegar caindo nas garras de mensagens restritivas, abra a
torneira da fala positiva. Para os prximos 30 dias, diga algo
encorajador sobre si mesmo assim que acordar. Alm disso, toda vez
que as fitas mentais negativas comearem ou O Papagaio comea a
grasnar substitua a mensagem intil por uma construtiva. Isso permite
que voc reconhea que sua antiga voz negativa est falando e que
voc pode desativ-la tocando uma nova fita mental positiva que o
torne apto a se comunicar com confiana e convico. Eis uma
afirmao positiva que voc pode usar: Percebo que, no passado, me
via de forma (mensagem negativa). Agora, percebo que sou
(mensagem positiva).Hoje comemoro minhas habilidades de... e... e
hoje vou fazer todos os esforos para utiliz-los de uma maneira
cuidadosa, confiante e compromissada..
Encher sua mente com mensagens negativas improdutivo e o impede
de se comunicar com confiana, clareza e credibilidade.
Embora voc possa no ter as habilidades naturais de comunicao de
um diplomata nato, voc pode desenvolver uma maior autoconscincia,
o que pode lev-lo a identificar seus pontos fortes especficos. V ao
Captulo 2 para obter mais informaes sobre como compreender a si
mesmo.
Pesquisas mostram que se visualizar fazendo o seu melhor ajuda a criar
o resultado desejado. Voc pode criar tudo aquilo que visualizar e,
assim, faa com que suas imagens sejam positivas e atraentes. Por
exemplo: imagine-se falando com confiana, clareza e
comprometimento. Voc est respirando profundamente desde seu
baixo ventre e seu peito est parado e relaxado. Seus olhos esto
brilhando com entusiasmo e voc est sorrindo. Oua a fora e a
liberdade em sua voz enquanto ela ressoa por todo o espao em que
voc est falando. Veja-se de p ou sentado, ereto e orgulhoso, sentindo
a energia positiva propagando-se por seu corpo. Imagine seus ouvintes
olhando para voc com os olhos abertos de interesse e sorrisos em seus
rostos enquanto eles balanam a cabea, demonstrando compreenso
e concordncia com o que voc est dizendo. Sinta o cheiro do ar puro
e fresco ao seu redor e prove a deliciosa sensao de sucesso. Lembre-
se de momentos em que voc se comunicou bem e recrie a
experincia, reencenando o que estava acontecendo no momento.
Busque exemplos positivos de pessoas cujas habilidades voc admira.
Procure modelos tanto em sua vida privada como em figuras pblicas.
Recorra a qualquer um que se comunique da maneira como quer se
comunicar e observe o que ele faz, de modo que voc possa incorporar
o comportamento dele ao seu.
As pessoas tm empregado tcnicas de visualizao por milhares de
anos para auxiliar na cura fsica e emocional. Ao evocar imagens
positivas sozinho ou com a ajuda de um orientador ou outro guia
voc pode mudar sua viso de si mesmo de negativa para positiva. A
visualizao estimula sua mente a buscar emoes e criatividade na
rea do crebro que as controla. Voc se concentra na questo
especfica que deseja abordar. Como a experincia visual e imaginria
continua, sua presso arterial e frequncia cardaca tendem a diminuir.
Uma respirao profunda e regular durante os exerccios enche o corpo
com energia e vitalidade novas. Veja Terapia Cognitivo-Comportamental
Para Leigos para saber mais sobre tcnicas de visualizao.

Benazir nasceu e foi criada no Reino Unido, mas a sua primeira lngua
foi o hindustni e seus pais indianos no falavam ingls. Formada em
Cambridge, Benazir trabalhou em um escritrio de direito internacional.
No incio de sua carreira, ela falava com tamanha hesitao e calma
que os scios no estavam convencidos de que ela era comprometida o
suficiente com a empresa para que eles a promovessem, embora ela
tivesse apresentado um forte projeto de negcios para ser promovida.
Como Benazir cresceu em uma cultura familiar em que se espera que as
mulheres mostrem deferncia em particular para homens e idosos a
voz de Benazir estava presa dentro dela. Ao ter acesso a suas emoes,
praticando exerccios fsicos para liberar sua voz e visualizando os
resultados desejados, ela engaiolou seu papagaio censurador e
descobriu sua voz persuasiva. Ela capaz de exprimir seus
pensamentos e ideias e, agora, fala com variedade, poder e convico.

Alm de libertar sua mente de convices negativas sobre si mesmo,


desprenda-se de preconceitos, tendncias e quaisquer pensamentos
sarcsticos que voc possa nutrir para com os outros. Embora os
comentrios negativos sobre outra pessoa possam demonstrar seu
ponto de vista a curto prazo, ningum quer ouvir um intolerante ou um
espertinho por qualquer perodo de tempo.

Aquecendo seu corpo


Quando seu corpo est calmo e relaxado, sua voz livre para fazer
qualquer som que voc queira produzir. Voc est no controle do que
diz e de como diz. Quando o corpo est tenso e nervoso, voc luta para
falar de forma clara, com confiana e compromisso. Os pensamentos
ficam presos em sua mente e as palavras grudam em sua garganta,
tornando-o rgido e inarticulado.
Pense no seu corpo como um instrumento de comunicao que precisa
ser aquecido antes que possa funcionar corretamente. Assim como
voc no entraria no seu carro, aceleraria o motor e sairia dirigindo a
toda velocidade, logo depois do carro ter ficado parado durante a noite,
no frio, voc no deve comear a falar sem aquecer seu corpo, para
tirar o mximo proveito de sua voz. Pesquisas mostram que uma dose
diria de simples aquecimentos faz maravilhas por seu corpo e mente,
aumentando sua autoconfiana e diminuindo os sintomas associados a
depresso leve e ansiedade.
Coloque em sua agenda um tempo para fazer do seu programa de
exerccios uma prioridade. Acho que dez minutos, logo de manh cedo
e a qualquer momento durante o dia em que sinto meus msculos
ficando tensos, so suficientes para liberar a rigidez e deixar meu corpo
vontade. Se no est acostumado a fazer exerccios de relaxamento,
voc pode se sentir um pouco bobo no incio. Tudo bem e de se
esperar. Continue com os exerccios e veja como voc vai se sentir bem
depois.
Os exerccios seguintes foram projetados para ajud-lo a liberar a tenso
de cada parte do seu corpo. Embora o ideal seja que voc pratique
esses exerccios deitado em sua cama ou no cho, com um travesseiro
debaixo da cabea, os joelhos dobrados e seus ps no cho, voc pode
faz-los em p ou sentado em uma cadeira de costas retas. Se voc no
estiver vontade praticando esses exerccios onde possa ser observado,
v para um espao tranquilo, onde possa passar alguns minutos
sozinho, sem interrupo.
Pescoo. Deixe sua cabea cair para frente, com o queixo
apontando para o seu peito. Mantenha essa posio por alguns
segundos, sentindo os msculos ao longo da parte de trs do
seu pescoo esticarem. Gire a cabea para o ombro esquerdo.
Mantenha essa posio enquanto sente os msculos do lado
direito do pescoo se alongando. Deixe a cabea cair de novo
para o meio; em seguida, gire-a para o ombro direito.
Novamente, mantenha a posio enquanto sente os msculos
ao longo do lado esquerdo do pescoo alongarem. Faa uma
srie de trs giros completos. No jogue sua cabea para trs
porque voc pode estirar seus msculos da garganta.
Ombros. Levante os ombros na direo de suas orelhas, gire-os
para trs e para baixo, e depois traga-os para a frente e para
cima novamente. Faa isso trs vezes. Repita o exerccio, dessa
vez trazendo seus ombros para a frente primeiro, depois gire-os
para trs.
Rosto. Aperte seus msculos faciais, fazendo uma careta forte.
Mantenha a posio por trs segundos e depois solte. Descanse
e concentre-se na sensao de relaxamento. Repita o exerccio.
Olhos. Concentre-se em um ponto no teto. Sem mover a
cabea, gire os olhos lentamente para a direita, ao mximo que
conseguir; ento gire-os para o centro, depois para a esquerda,
em seguida, de volta para o centro. Esfregue as palmas das suas
mos at sentir calor. Feche os olhos e cubra-os com as mos.
Sinta o calor em seus olhos. Mantenha, contando at 20,
conforme sente a liberao da tenso atravs do calor.
Ps, panturrilhas, coxas e ndegas. Contraia os msculos
em cada parte de sua perna, desde o p at as ndegas, to
firmemente quanto puder. Mantenha por dez segundos ou at
que os msculos comecem a tremer, depois solte. Pare por dez
segundos, focalizando sua ateno na sensao de relaxamento
desses msculos conforme a tenso liberada. Repita o
exerccio com a outra perna.
Mos e braos. Faa o procedimento acima duas vezes para
as suas mos e braos.
Corpo inteiro. Cerre os ps e punhos. Puxe os ombros para
cima. Contraia seu rosto e mandbula. Mantenha enquanto voc
puder, at sentir seu corpo tremer. Libere e sinta a tenso
esvair-se.
Ficando totalmente relaxado. Feche os olhos e deixe a sua
ateno vagar, lentamente, por cada parte do seu corpo que
voc acabou de exercitar. Se voc perceber qualquer tenso
residual em parte do seu corpo, contraia mais essa parte e
depois solte. Sinta a tenso se esvaindo de voc. No se
preocupe se ainda restar um pouco. Mantenha os olhos
fechados, permanea nesse estado relaxado pelo resto da
sesso de dez minutos. Pense em um lugar calmo e agradvel.
Imagine-se boiando em um pequeno barco em um lago
tranquilo, com uma brisa leve balanando-o suavemente para
trs e para frente. Alternativamente, imagine-se flutuando no
espao, mais leve que o ar, sem peso. Perceba a sensao de
paz e calma medida em que a tenso vai deixando o seu
corpo. Lentamente, abra os olhos, respire profundamente a
partir do seu abdmen e observe o ambiente em torno de voc,
prestando ateno temperatura, sons, cheiros e cores (voc
pode ler sobre a respirao adequada na seo seguinte).

Uma dose diria de exerccios alivia a tenso e coloca-o na mentalidade


certa para falar de forma persuasiva.
Ajeitando sua postura
A fim de produzir uma voz persuasiva, seu corpo deve estar equilibrado
e alinhado. Se seus msculos esto bambos e seu corpo est curvado,
suas chances de falar efetivamente so nulas.
A Figura 14-1 mostra um corpo que eficientemente alinhado. Para
criar um corpo alinhado e equilibrado, imagine uma linha que sai do
alto de sua cabea, passando entre suas orelhas, seu ombro, o ponto
mais alto da sua plvis, bem atrs de seu joelho e bem na frente de seu
tornozelo. Quando seu corpo est nesta posio, voc est bem
equilibrado e pode se mover facilmente.
Voc pode manter essa posio quando voc estiver sentado, mantendo
a coroa da sua cabea alinhada plvis (a coroa de sua cabea est no
topo, onde a cabea sobe ligeiramente antes de fazer a curvatura para
baixo. Se voc estivesse usando um gorro, esse seria o lugar onde ele se
assentaria.)
Figura 14-1: Um corpo alinhado de forma eficiente.

Para confirmar seu alinhamento, fique prximo beira de uma porta ou


qualquer coisa que esteja horizontalmente em linha reta e filme-se para
ver o resultado.
Seus ombros vo para fora e no para trs. Se voc pux-los para trs,
vai sentir tenso no pescoo e nas costas, fazendo com que sua cabea
v para frente. Puxar seus ombros para trs tambm causa cibras no
peito, inibindo sua capacidade de respirar corretamente. Quando voc
puxa os ombros para trs, acaba com dores nos msculos do ombro e
um corpo desalinhado, impedindo o fluxo livre de ar para dentro e fora
de seu corpo.
Os exerccios seguintes so para formar e melhorar sua postura para
que voc possa falar em um tom de voz persuasivo. Os princpios
aplicam-se esteja voc de p ou sentado.
1. Certifique-se de que seus ps esto totalmente no cho. Nessa posio voc vai se sentir
seguro e firme. Imagine cada poro na parte inferior do seu p ligado ao cho. Voc
pode fingir que seus ps esto colados com velcro no cho, mesmo que voc esteja
usando sapatos com sola alta ou com salto alto. A partir dessa posio, voc pode jogar
o peso dos tornozelos para a frente (quando necessrio), sem que seus calcanhares se
levantem, para que voc fique conectado ao seu lugar.

2. Imagine a coroa de sua cabea crescendo para cima. A coroa o ponto superior da
parte de trs do crnio. Inicia-se onde o topo da cabea comea a fazer uma curva
descendente. Imaginar a coroa indo para cima alonga a parte posterior do pescoo e
ajuda voc a sentir sua coluna alongando-se tambm. No levante o queixo, porque
isso encurta a parte de trs do seu pescoo, coloca tenso na sua garganta e o fora a
olhar para os outros com desprezo.

3. Mantenha os joelhos soltos e flexveis. Pessoas com m postura tendem a travar os


joelhos, empurrando-os para trs. Isso faz com que as ndegas subam e a lombar
arqueie, colocando tenso nos msculos e ligamentos sustentadores.

4. Equilibre o seu peso uniformemente entre as articulaes dos dedos dos ps e os


calcanhares. Quando seus ps esto firmes no cho, voc pode mudar seu equilbrio,
jogando o corpo todo a partir dos tornozelos. Voc pode testar seu equilbrio ficando
na ponta dos ps: de maneira ideal, voc pode se erguer ao empurrar seu p. Muitas
pessoas tentam ficar nas pontas do p jogando primeiro o peso para frente, comeando
pela plvis ou pela cabea. Se voc precisar se mover para a frente para ficar na ponta
dos ps, porque seu peso estava muito para trs.

Para melhorar sua postura, segure-se pela nuca e puxe sua cabea para
cima com a mo. Voc deve sentir sua coluna comear a alongar
enquanto a parte superior das costas comea a esticar. Voc tambm
pode pensar em si mesmo como se estivesse expandindo em todas as
direes at preencher o espao em torno de voc.
Seu corpo deve estar equilibrado e alinhado para respirar corretamente
(veja a seo seguinte para conhecer tcnicas de respirao). Corpos
curvados, tortos, com ombros cados dificultam a passagem do ar
atravs de sua cavidade vocal. Arqueamentos e rachaduras ao longo de
sua estrutura fsica obstruem e inibem o fluxo de ar para dentro e para
fora. Se a respirao no livre, sua voz tem pouca chance de ser
persuasiva.
Voc pode melhorar sua postura ao praticar Pilates, a Tcnica
Alexander, ioga, artes marciais e outras disciplinas em que o equilbrio
fsico eficiente necessrio para o desempenho ideal.

Respirando em busca de inspirao


Thich Nhat Hanh, mestre Zen e ativista dos direitos humanos, diz que:
Respirar a ponte que liga a vida conscincia, que une seu corpo a
seus pensamentos.
Quantas vezes voc j ouviu as pessoas falarem com uma leve lufada de
ar que mal penetra na sala? Quo atrado a ouvir voc ficou? No
importa quo inteligente seu pensamento, se sua mensagem no
transmitida com propsito, por meio de uma forte corrente de ar, voc
tm pouca chance de persuadir seu ouvinte.
Embora a respirao seja um reflexo natural que ocorre
aproximadamente 24.000 vezes por dia e sem a qual voc morre, a
maioria das pessoas acima dos quatro anos de idade adquire maus
hbitos que os levam a ter dificuldades para respirar, ficando ofegantes
e com falta de oxignio, incapazes de falar com confiana e convico.
Sem que um msculo controle o fluxo de ar para dentro e para fora do
corpo, o som sai de forma precipitada, as frases saem curtas e o som
parece sufocado.
Ana era uma criana esperta, cheia de energia e conversa. A partir do
momento em que fez quatro anos, sua av lhe disse para ficar de p,
ereta, por a barriga para dentro, colocar os ombros para trs, manter a
cabea erguida e no falar tanto. Durante anos, Ana seguiu esse
conselho, que inibiu sua capacidade de falar livremente, uma vez que
restringiu o fluxo natural de ar, contraiu sua postura e alimentou-a com
mensagens negativas sobre sua autoestima. Sua voz soava tensa, fraca e
com falta de personalidade, e ela muitas vezes sofria de garganta
inflamada. Quando comeamos a trabalhar em sua voz, tivemos que
realinhar sua postura para que ela respirasse corretamente (veja a seo
acima sobre postura). Uma vez que seu corpo estava alinhado e
equilibrado, ela parou de ofegar pela boca e permitiu que o pescoo e
os ombros relaxassem, para que o ar flusse livremente. Ao ajustar sua
postura e seus hbitos respiratrios, Ana agora tem uma voz que forte
e flexvel, e ela consegue falar longamente sem desconforto. As pessoas
conseguem ouvir o que ela fala e prestam ateno, pois sua voz
potente e agradvel de ouvir.
Falar um processo que acontece em etapas:
1. Voc inspira.

2. Ao expirar, o ar passa sobre suas cordas vocais em sua garganta, que vibram em seguida.
3. As vibraes ressoam por todo seu corpo, incluindo sua cabea.

4. Voc forma palavras por meio da utilizao de sua mandbula, lbios, lngua e dentes.

Embora o processo de falar parea simples, ele tambm complexo,


envolvendo muitos msculos e diferentes partes do seu corpo. Muitas
vezes, as pessoas lutam para falar com vozes fortes, claras e
harmoniosas por causa de maus hbitos respiratrios que limitam o
controle que tm sobre seu corpo, crebro e voz. Maus hbitos de
respirao, que consomem sua energia, fazem voc se sentir irritado e
sufocam o som, incluem:
Ofegar
No levar ar suficiente para dentro do corpo
Respirar com o peito
Ao usar os msculos da parte inferior do corpo, incluindo o diafragma, e
manter a parte superior do corpo parada e livre de tenso, voc pode
respirar profundamente, enchendo seu corpo com ar suficiente para
produzir um som que seja harmonioso e que ressoe.
O diafragma (veja a Figura 14-2) um msculo grande que repousa
horizontalmente na base da caixa torcica, separando a cavidade
torcica (a caixa torcica) da cavidade abdominal (que abriga seu
estmago, fgado, intestinos e outros rgos). O diafragma se conecta
caixa torcica na frente, ao longo das laterais das costelas inferiores, e
tambm na parte traseira. Assemelha-se a um prato oval de cabea para
baixo. Quando voc inspira, o ar entra no seu corpo pela traqueia. O
diafragma se contrai e se achata, conforme ele puxa para baixo,
fazendo com que as costelas se abram ligeiramente para fora, puxando
o fundo dos pulmes para baixo, para trazer o ar, diminuindo a presso
no trax (a cavidade torcica, onde os pulmes esto). Quando voc
expira, o diafragma cede, subindo para seu estado original relaxado,
aumentando a presso do ar no trax (porque agora h menos espao
para o ar), e o ar sai. A respirao diafragmtica leva a uma sensao de
calma e paz. Embora a parte superior do trax e o abdmen inferior
fiquem parados durante a correta respirao diafragmtica, voc talvez
tenha que ser paciente no aperfeioamento dessa tcnica de respirao;
pode levar algum tempo e prtica para mover apenas o diafragma.
Figura 14-2: O diafragma um msculo que repousa na base da caixa torcica
e fornece a fora principal para a respirao.

Muitas pessoas colocam tanto esforo em sua respirao que um


milagre que ainda lhes sobre alguma energia para falar. Se voc quiser
falar com uma voz persuasiva, pratique a respirao passiva, em que
voc abre sua boca e garganta como se estivesse bocejando, e deixa o
ar cair para dentro de voc. Conforme pratica esse exerccio, certifique-
se de que sua garganta permanea aberta, a sua mandbula esteja
relaxada e a parte traseira de sua lngua esteja acomodada em sua boca:
1. Imagine um tubo descendo direto pela sua garganta e acabando em um pequeno alvolo
na base do seu abdmen. Embora eu saiba que no h pulmes em seu abdmen, h o
msculo do diafragma veja acima , ento parece e h a sensao de que voc pode
colocar ar l embaixo. Quando falo de respirar, eu o lembro de Respirar com a parte
inferior de seu abdmen mesmo que seus pulmes fiquem acima de seu abdmen na
sua cavidade torcica.

2. Coloque seu punho bem embaixo do umbigo e expire, flexionando apenas os msculos
abdominais inferiores, enquanto voc espreme um pequeno sopro de ar para fora. Finja
que voc um conta-gotas gigante conforme empurra o ar para fora pelo bulbo.

3. Deixe o ar entrar em seu corpo, imaginando-se vazio da cintura para baixo. Abra a boca,
solte a mandbula e abra sua garganta como se voc estivesse bocejando, enquanto
permite que os msculos abdominais relaxem. Mantenha sua garganta aberta e relaxada
para que o ar possa fluir para dentro. Imagine um punhado de ar caindo diretamente no
fundo de seu torso.

4. Comprima o ar para fora novamente com um suave aperto de seus msculos abdominais.
Adivinhe. Voc est respirando!

Se voc tem dificuldades para respirar livremente, deite no cho e


dobre os joelhos com as solas dos seus ps no cho, separados pela
largura dos quadris. Pouse suas mos na barriga. Absorva a calma e a
tranquilidade do momento. Respire por 30 segundos, sem pensar em
nada alm do suave fluxo do ar entrando e saindo, que alimenta e
sustenta voc. Observe seu baixo ventre enchendo-se de ar como um
balo enquanto seu peito e ombros permanecem parados. Levante-se
lentamente do cho, inspirando fundo novamente, e comece a falar.
Experimente a intensidade, harmonia e qualidade em seus tons vocais.
Pense no processo de respirao passiva como se estivesse apertando
um conta-gotas. Quando voc aperta o bulbo, o ar sai, e quando o solta,
o ar flui para dentro. Quando voc bloqueia a abertura do conta-gotas, o
ar no pode fluir em nenhuma direo, no importa o que voc faa
com o bulbo. Para que o ar flua para dentro e para fora, deve haver
uma abertura. Imagine sua garganta como o buraco na ponta do conta-
gotas e certifique-se de que permanea aberta enquanto voc inspira e
expira.
Nunca encha os pulmes alm de sua capacidade de repouso. Se voc
encher seus pulmes com ar demais, voc comprime sua garganta,
cortando a ressonncia e flexibilidade em sua voz. Quanto mais ar voc
forar em seu corpo, mais este se tensionar.

Construindo uma base slida


Se j viu Elvis Presley se apresentando pessoalmente ou em videoclipes,
voc sabe o que quero dizer sobre como dar suporte sua voz com
todo o seu corpo. Acocorar-se em um agachamento que mais se
assemelhava ao carat, abaixar a cabea sobre o microfone, curvar o
lbio superior e lanar olhares provocantes acrescentava poder e
paixo voz do Rei.
Sabendo ou no o que estava fazendo, Elvis criou uma base forte ao
abrir suas pernas, flexionar os joelhos e forar os ps no cho enquanto
mantinha a parte superior do corpo relaxada e vibrante. Ao girar a
cabea para baixo, ele alongava a parte de trs do pescoo, dando
espao para que sua voz vibrasse. Seus lbios soltos permitiam que o
som sasse de sua boca livremente, e seus olhos ardentes s
contribuam mistura de energia vigorosa. No estou sugerindo que
voc assuma a pose do Rei quando quiser convencer algum, mas voc
pode se beneficiar adaptando um pouco do estilo dele ao seu para criar
uma entonao harmoniosa, cheia de calor e flexibilidade.
Sua voz est no mximo de sua persuaso quando bem sustentada na
parte inferior de seu corpo e de seu abdmen e tem bastante ar para
reforar o som (veja a seo anterior para saber mais sobre o suporte
de seu abdmen).
Muitas vezes, antes de falar, seja em uma reunio pblica ou quando
voc est repreendendo sua famlia, voc pode perceber que est se
sentindo tenso e contrado. Pratique os seguintes exerccios para se
conectar com a sua base, dando fora e clareza s suas palavras. Como
alguns dos exerccios so um pouco incomuns e voc pode se sentir um
pouco constrangido em faz-los, sugiro que voc encontre um lugar
privativo onde ningum possa observ-lo.
1. Solte seu corpo. Agite as mos e os ps. Sacuda os quadris e os ombros. Gire a cabea e
balance os braos. Gire seus cotovelos, pulsos e dedos. Faa o mesmo com cada perna,
joelho e p, depois com os dedos. Faa isso por cerca de 30-60 segundos at sentir que
seu corpo liberou toda a tenso acumulada.

2. Coloque-se em uma posio equilibrada. Quando em p ou sentado, posicione sua cabea


horizontalmente, como se o queixo estivesse flutuando em um lago calmo. Permita que
suas costas repousem em linha reta com as omoplatas fundindo-se s suas costas e seu
peito aberto como um livro. Encaixe os quadris embaixo da plvis. Afaste os ps, na
largura do quadril. Sua coluna agora est em linha reta e seu corpo uma cavidade de
ar livre.

3. Relaxe sua mandbula. Mova o maxilar inferior para cima e para baixo. Imite o
movimento de mastigao como se voc estivesse com a boca cheia de balas. Mova o
maxilar de um lado para outro para soltar qualquer tenso adicional.

4. Solte seus lbios. Sopre atravs deles, fazendo um barulho de motor. Sinta seus lbios
baterem. Deixe a saliva espirrar.

5. Solte sua lngua. Coloque-a para fora o mais longe que puder. Tente tocar seu queixo e a
ponta do nariz com a ponta de sua lngua. Vibre a lngua fazendo o som do rr
espanhol. Mova sua lngua de um lado para o outro, como se estivesse lambendo uma
casquinha de sorvete gigante que est derretendo. Tremule a lngua dentro e fora da
boca como uma cobra (certifique-se de limpar a boca depois deste passo!).

Quando seu corpo est solto, bem apoiado e repleto de ar fluindo


livremente, sua voz fica cheia de calor, flexibilidade e uma riqueza de
tons que podem persuadir at mesmo o ouvinte mais obstinado.
Embora eu tenha passado muito tempo aconselhando-o a liberar a
tenso do seu corpo, nem toda tenso ruim. Para dar suporte sua
voz, voc tem que colocar o peso do corpo por trs dela. Tudo bem ter
tenso na parte inferior do corpo, e voc precisa de um pouco dela para
produzir um som firme. Assim como voc tensiona seus msculos
quando levanta um objeto pesado, voc precisa colocar um pouco de
vigor em suas pernas e abdmen inferior para produzir um som forte e
harmonioso. Apenas certifique-se de que a tenso no chegue perto de
sua garganta se no quiser que sua voz soe abafada.
Oua cantoras como Celine Dion, Christina Aguilera e Natalie Maines
das Dixie Chicks, todas sustentando a voz a partir do centro de seus
corpos. No importa qual seu tamanho (Aguilera tem pouco mais de 1,5
metros de altura), voc consegue produzir uma voz arrasadora quando
sustenta seu corpo desde o abdmen at as pontas dos dedos dos ps,
deixando a parte superior do corpo livre para ressoar.

Sentindo boas vibraes


O corpo humano como um instrumento acstico que precisa de
espao onde o som possa vibrar. Como qualquer instrumento musical,
seu corpo deve estar relaxado e flexvel para sua voz ressoar sem
impedimentos.
Pense em voc como um gongo. Quando um gongo atingido, ele vibra
livremente, assim como sua voz deve vibrar quando voc fala. No
momento em que toca o gongo, as vibraes param e o som abafado.
A mesma coisa acontece sua voz quando a parte de cima de seu
corpo est tensa e rgida.

Para produzir uma voz harmoniosa e ressonante voc deve permitir que
o som viaje pelo seu corpo, at sua cabea.

Quando o som sai do seu corpo, ele precisa atingir algo especfico a fim
de ressoar. Voc pode direcionar esse fluxo de energia para sua
garganta, nariz, lbios, mandbula ou qualquer outra parte do seu rosto.
Minha preferncia dirigir a vibrao para os dentes. Isso pode soar
estranho, mas o centro de seus dentes da frente um timo ponto onde
voc pode concentrar as vibraes, enquanto as outras reas captam o
resto da ressonncia.
Relaxe a ponta da lngua e pressione suavemente os lados contra os
sulcos rgidos onde os dentes encontram o cu da boca. Sustentando-se
na parte inferior do corpo (veja a seo anterior) diga zzzzzzz,
sentindo o som zumbir onde a lngua encontra seus dentes. Mantenha
seu queixo relaxado, sua garganta e a parte superior do corpo soltas e
lembre-se de encaixar os quadris para baixo enquanto apoia com a
parte inferior do corpo. Voc est buscando ter uma quantidade igual
de presso entre os msculos abdominais e contra os dentes. Faa esse
exerccio novamente, dessa vez enrolando o seu lbio superior um
pouco. Ao levantar o lbio voc consegue sentir e ouvir o zumbido de
forma mais clara.
Cantarolar de boca fechada uma tima maneira de desenvolver
ressonncia na sua voz. Sempre que tiver a chance, especialmente
quando voc estiver no chuveiro, onde o som amplificado, cantarole
sua cano favorita. Mesmo uma interpretao simples de Atirei o pau
no gato ou Parabns para voc serve. Conforme cantarola, repare
onde voc sente as vibraes. Experimente com diferentes tons e
volumes (voc ainda pode ler sobre tom e volume mais adiante, neste
captulo). Seu objetivo final sentir as vibraes em todo o seu rosto,
incluindo acima e abaixo de seus olhos, ao longo da linha da
mandbula, sobre seus lbios e atravs do nariz, bem como em sua
garganta, parte superior do trax e todo o seu corpo. Para alcanar uma
ressonncia harmoniosa preciso pacincia e prtica, e se estiver
disposto a investir tempo e esforo, voc pode criar uma voz que os
outros anseiem ouvir.
Quando voc pratica exerccios cantarolando, imagine que sua cabea
e trax so cmaras de eco onde o som pode reverberar contra seus
ossos e tecidos moles. Conforme voc cantarola com a boca fechada,
deixe seus dedos tocarem em seu rosto, garganta e trax para sentir os
pontos de vibrao variados.

Articulando uma comunicao clara


Palavras so compostas de vogais e consoantes. Nenhuma surpresa at
a, ento. O que pode surpreend-lo que as consoantes so o
ingrediente misterioso que fazem suas palavras soarem potentes e
instigam o ouvinte a escutar. As consoantes do textura sua voz
quando voc fala. Elas prendem a ateno dos ouvintes, fornecendo
intensidade, clareza e nfase.
As vogais, a parte musical da voz, transmitem sentimentos e emoes.
Se voc deseja adicionar interesse sua voz, deixe bastante espao em
sua boca para as vogais se espalharem e se alongarem.
Quando voc acentua suas consoantes e prolonga as vogais, voc fala
de forma mais clara e aumenta seu impacto, e as pessoas podem se
conectar com o que voc est dizendo. Um discurso desleixado faz
voc parecer desinteressado e descomprometido com sua mensagem.
Quando voc articula claramente, seus ouvintes:
Formam uma impresso positiva de voc, vendo-o como
educado, instrudo e digno de confiana.
Conseguem se concentrar no que voc est dizendo, em vez de
se distrarem com a maneira com que voc se expressa.
Para articular claramente, voc precisa incluir sua mandbula, lbios,
lngua, dentes, palato mole e msculos faciais a fim de dar forma s
suas palavras. As partes precisam estar mveis, sem tenso e flexveis
para que as palavras que voc fala possam ser facilmente
compreendidas. Se voc est acostumado a falar com a mandbula
travada ou com os lbios cerrados, os exerccios desta seo podem
parecer estranhos. Persevere. Quanto mais livre seu mecanismo da fala
ficar, mais fcil ser para voc falar de forma persuasiva.
Aquea seu mecanismo de fala antes de praticar qualquer exerccio
vocal. Faa caretas, movimentando vigorosamente sua boca, lbios,
mandbula e dentes, mastigando e alongando em todas as direes.
Cantarole de boca fechada e faa barulhos estranhos, sentindo as
reverberaes por todo o corpo. Faa um som como o de um cavalo
resfolegando, ao soprar Brrr com os lbios levemente soltos. Coloque
energia no que voc est fazendo ao mesmo tempo em que mantm a
lngua, mandbula e os msculos faciais relaxados.

Afrouxando a mandbula
Quanto mais livre estiver a sua mandbula, mais capaz voc ser de
articular e se fazer entender. Os seguintes exerccios so concebidos
para ajudar a soltar o mecanismo. Pratique cada exerccio dez vezes,
duas vezes por dia, para aumentar a mobilidade em sua mandbula.
Coloque dois dedos sobre os dentes inferiores da frente. Abra a
boca, lentamente, tanto quanto for confortvel, enquanto
empurra para baixo com os dedos.
Coloque a palma da mo em forma de concha sob o queixo,
abra o seu maxilar devagar, suavemente, resistindo com a mo
em concha.
Olhando para um espelho, junte seus dentes e veja a posio de
seus dois dentes centrais de sua mandbula. Abra a boca
lentamente enquanto olha esses dois dentes, mantendo a
mandbula centralizada enquanto seu maxilar se move para
baixo.
Abra seu maxilar lentamente, tanto quanto for confortvel.
Abra o maxilar cerca de dois a trs centmetros a partir de uma
mordida fechada. Mova a mandbula para a direita, tanto
quanto for confortvel. Traga a mandbula de volta ao centro e
mova-a para a esquerda.

Liberar os lbios e a lngua


A fim de reforar sua articulao, voc deve incluir sua lngua e lbios.
Pratique os seguintes exerccios, vrias vezes por dia, para fortalecer sua
lngua e lbios para ajud-lo a se comunicar com clareza:
1. Mantenha seu queixo firme.

2. Solte e fortalea sua lngua e lbios, dizendo a seguinte sequncia de sons repetidos em
um fluxo constante. Conforme voc fala esses sons, use apenas seus lbios e lngua.
Gagagagagaga
Kakakakakakaka
Dadadadadadada
Tatatatatatata
Lalalalalalala
Mamamamamamama
Papapapapapapa

Um dos meus exerccios favoritos de articulao para a liberao da


lngua e dos lbios A ponta da lngua, os lbios e os dentes. Diga
essas palavras lentamente no incio, exagerando o movimento de sua
lngua e dos lbios conforme pronuncia as vogais e consoantes.
Observe como sua lngua se move sobre seus lbios e dentes e na boca,
subindo e descendo, sendo puxada para dentro e para fora,
assemelhando-se aos movimentos de uma serpente.
Conectando-se com suas consoantes
As consoantes permitem que voc fale de forma clara e forte. Quando
voc prolonga as consoantes em uma slaba tnica, voc faz com que
as palavras se destaquem. As consoantes longas so m, n, f, v, s, z, w, r e
x.
Diga as seguintes frases, percebendo como voc pode acrescentar
expresso ao prolongar a consoante:
O jantar foi mmmmmaravilhoso.
Nnnnnnnunca fale com sua me assim de novo.
Vi um rrrrrrrrato na rua!

Se a consoante curta b, c, d, g, p e t voc pode dar nfase


palavra enfatizando a consoante. Pronuncie a consoante
acentuadamente para fazer a palavra se destacar:
Ela um doce de pessoa.
Foi um final trgico.
claro que voc pode ir.
Sua pronncia perfeita!

Recitando trava-lnguas
Os trava-lnguas enfatizam as consoantes e so uma maneira
desafiadora de exercitar sua mandbula, lbios e dentes.
Recite os seguintes trava-lnguas para aumentar a sua clareza e
flexibilidade. Para dizer as frases de forma eficaz, voc deve manter sua
mandbula, lbios, lngua e dentes relaxados e mveis. Comece devagar
e, conforme voc se sentir mais confiante, aumente a sua velocidade:
Trs tigres tristes para trs pratos de trigo. Trs pratos de trigo para trs tigres tristes.
O rato roeu a roupa do rei de Roma. Rainha raivosa rasgou o resto.
O sabi no sabia que o sbio sabia que o sabi no sabia assobiar.
Num ninho de mafagafos, havia cinco mafagafinhos. Quem desmafagafizar os cinco
mafagafinhos, bom desmafagafizador ser.
O peito do p de Pedro preto. Quem disser que o peito do p de Pedro preto tem
o peito do p mais preto do que o peito do p de Pedro.
Bagre branco, branco bagre.
Saboreando suas vogais
Vogais transmitem sentimento e emoo e podem adicionar interesse s
suas palavras. Quando voc prolonga suas vogais, pode aumentar o
impacto do que est dizendo.
Treine as seguintes frases para sentir o poder de uma vogal prolongada:
O seu discurso foi mara-avilhoso!
Eu preci-iso de um computador novo.
Essa foi uma lo-onga viagem.
Ele me-ente muito.

Diga as seguintes frases em voz alta na frente de um espelho para ajudar


a melhorar sua articulao. Observe como seus lbios enrugam e se
retraem quando voc fala e como sua lngua se move em sua boca e em
seus lbios. Repita as frases, dessa vez falando-as lentamente, e exagere
seus msculos faciais. Se voc treinar essas frases durante cinco
minutos por dia, sua capacidade de articular, em breve melhorar.
Vou ter que repensar essa proposta.
Esperar a resposta do banco muito estressante e desgastante.
Antes de comear o meu negcio, levei em considerao diversas oportunidades
diferentes.
Aprender mais do que apenas ler, escrever e aritmtica.

Prestando Ateno Paralinguagem


Alm das palavras que usa para comunicar pensamentos, dados e
ideias, voc comunica suas emoes, sentimentos e atitudes atravs da
forma com que sua voz soa. O timbre de sua voz incluindo tom e
volume, bem como a velocidade com que voc fala expressa
mensagens no ditas, revelando seu humor, ponto de vista e modo de
pensar. Quando voc adiciona variedade sua voz mudando seu tom,
alterando seu volume e incluindo nfase as pessoas prestam ateno,
esperando ansiosamente para ouvir o que est por vir.
Uma voz variada uma voz atraente, que torna o que voc diz
interessante e eficaz. Como as palavras apenas transmitem contedo
tais como datas e dados quantitativos a maneira como voc fala
transmite como voc se sente sobre o que est dizendo, e a resposta
que espera de seu ouvinte.
Se voc estiver escrevendo uma mensagem ou se comunicando atravs
da palavra falada, o modo como voc pronuncia seus argumentos
sinaliza como voc se sente sobre o que est dizendo. Como seu
objetivo capturar a ateno dos ouvintes e mant-los interessados e
motivados a fazer alguma coisa, a forma como voc pronuncia suas
palavras deve criar impacto. A variedade de ferramentas oferecidas nas
sees seguintes pode fazer com que sua voz seja ouvida no mundo
saturado de informaes de hoje.

Aumentando e abaixando o volume


Se voc reclama que ningum parece prestar ateno quando voc fala,
pode ser que voc tenha que ajustar o volume. Um sinal fraco difcil
de ouvir, e pode ser que um pouco mais de som seja tudo que
necessrio. Se difcil para as pessoas o ouvirem, elas ficam frustradas e
acabam por deslig-lo. Por outro lado, se voc falar alto demais, seus
ouvintes podem se sentir agredidos, visto que voc invade o espao
privado deles com sua voz estrondosa. A expresso alto e
desagradvel se encaixa nesse panorama. Melhor guardar sua voz alta
para quando realmente precisar dela, por exemplo, quando tiver que
gritar por uma criana atravessando uma rua movimentada.
Pergunte aos seus amigos se voc pode gravar uma conversa com eles.
Oua como sua voz soa em comparao com a deles. Se sua voz carece
de fora, voc pode ser percebido como fraco, enquanto uma voz forte
denota confiana, convico e certeza. Se voc precisa aumentar o
volume, volte s sees anteriores deste captulo que abordam a
postura, respirao, suporte e ressonncia, e pratique os exerccios. Se a
sua voz habitualmente mais alta que a dos outros, pode ser hora para
voc ajustar o seu nvel.
Quando varia o volume de sua voz, voc pode destacar determinadas
palavras e expresses. Uma voz alta surpreende as pessoas a prestarem
ateno. timo para dar um alarme, mas tenha cuidado ao falar alto
por muito tempo, para evitar afastar seus ouvintes. melhor diminuir
seu volume de repente para recuperar a ateno dos ouvintes e, ento,
deix-los curiosos sobre o que vir a seguir.
Uma voz calma pode ser muito atraente e tem um poder inverso. Oua
gravaes de Jacqueline Kennedy, Alfred Hitchcock e Marilyn Monroe
para saber como essas pessoas que falavam to calmamente
carregavam um vigor vocal to poderoso. Se voc deseja incluir uma
voz tranquila no seu padro de fala, tudo bem. Uma mistura de nveis
de volume produz uma voz interessante. Apenas esteja ciente de que
preciso coragem para falar em um nvel em que os outros tm que se
esforar para ouvir.
Para criar um volume confortvel que seus ouvintes possam ouvir, voc
deve ter o apoio de uma boa respirao e relaxamento em torno de
seus ombros, pescoo e mandbula (veja as sees anteriores deste
captulo para estabelecer um suporte e relaxar seu corpo). Os exerccios
seguintes foram projetados para ajud-lo a ser ouvido. Eles devem ser
praticados em um momento e em um lugar onde voc se sinta
desinibido e livre para fazer tanto barulho quanto quiser. Os resultados
obtidos no so importantes. O que importa que voc d a si mesmo
permisso para fazer os exerccios sem inibio:
1. Solte-se e entre em um estado ldico (observe crianas brincando caso voc tenha
esquecido como a aparncia, sensao e som do estado ldico).

2. Pule no ar e, quando voc pousar no cho bem quando seus ps tocarem o cho ,
grite um Ha! alto.

Faa isso vrias vezes. Se voc se sentir desinibido o bastante, faa o exerccio com
outra pessoa. Quanto mais voc se divertir com esse exerccio, mais surpreendentes
sero os resultados. Ao abrir mo do controle, voc pode produzir um volume
considervel.

3. Em seguida, balance todo o seu corpo com energia. Balance a cabea, mos, braos,
ombros, quadris, pernas, joelhos, ps, cintura e ndegas. No deixe nenhuma parte
parada. Enquanto voc estiver se sacudindo, solte um Aaaaaah! longo e enrgico.
Quanto mais livre seu corpo estiver, mais livre ser seu som.

Enquanto voc sacode o corpo, diga algumas frases simples ou cante uma cano
infantil como:

A barata diz que tem sete saias de fil, mentira da barata, ela tem uma s!

No tente controlar os sons que fizer. Basta deix-los sair do jeito que
quiserem.

Acertando o ritmo
Fale rpido demais e seu ouvinte ter dificuldade para acompanh-lo.
Fale devagar demais e seu ouvinte comea a pensar em outras coisas.
Sussurrar com uma voz montona com uma entediante falta de
variao na velocidade bem como no tom, volume e nfase leva o
ouvinte a se perguntar se voc se preocupa com o que est dizendo; ao
mesmo tempo em que acelerar a 100 por hora faz voc parecer
estressado ou fora de controle. O problema de falar muito rapidamente
ou muito lentamente que o ritmo interfere na comunicao, fazendo
com que seu ouvinte se esforce para compreender sua mensagem.
Ouvir um processo de duas etapas: primeiro voc ouve e ento voc
traduz as palavras em sentido. Se voc fala rpido demais, distorcendo
suas palavras, expresses e frases, seus ouvintes no tm tempo para
dar sentido ao que voc est dizendo. Eles no conseguem acompanh-
lo e logo desistem de tentar. Algumas de suas mensagens podem ser
compreendidas, mas a maioria no ser. Se voc falar muito devagar,
deixando intervalos entre palavras e prolongando as slabas ao extremo,
seus ouvintes tm muito tempo para processar a informao e perdem
o interesse no que voc est dizendo.
Focar em sua enunciao o modo como voc articula suas palavras
uma boa maneira para diminuir a velocidade de seu discurso. Quando
voc enuncia claramente, voc no engole mais suas palavras, nem
omite as slabas quando fala. O ouvinte consegue entender o que voc
est dizendo, e voc soa como se soubesse o que quer dizer. Veja a
seo anterior sobre articulao para ver exerccios que o ajudam a
enunciar precisamente suas palavras.
Falar rapidamente eficaz se voc deseja adicionar humor ao seu
contedo. Um ritmo rpido tambm eficaz se voc deseja
compartilhar um sentimento de frenesi ou transmitir pnico. Por outro
lado, se voc quiser transmitir uma sensao de fora e poder, diminua
a velocidade de seu discurso. Os polticos pronunciaram algumas de
suas frases mais memorveis de forma lenta:
Sim, ns podemos. (Barack Obama)
A dama no est disposta a retornar. (Margaret Thatcher)
Ns nunca nos renderemos. (Winston Churchill)
No pergunte o que seu pas pode fazer por voc, pergunte o que voc pode fazer pelo
seu pas. (John F. Kennedy)

Se voc quiser falar com autoridade e que as pessoas prestem ateno


ao que voc tem a dizer, v devagar. Apenas tome cuidado para no
empacar durante o processo!
Combinar ritmos e tempos diferentes em seu padro de fala cria uma
voz interessante, atrativa e natural.

Colocando o tom
Friedrich Nietzsche, filsofo alemo do sculo XIX, disse: Ns, muitas
vezes, nos recusamos a aceitar uma ideia simplesmente porque o tom
de voz com o qual ela foi expressa nos antiptico.
Vozes persuasivas so repletas de uma variedade de altos e baixos. Elas
sobem e descem a escala musical de maneira fcil e natural. Ao entoar
sua voz em diferentes nveis, voc acrescenta interesse ao que est
dizendo. Sons agudos projetam energia e emoo, enquanto sons
graves comunicam autoridade e sabedoria.
A seguir esto alguns exemplos de onde entoar sua voz, dependendo do
efeito que voc deseja criar:
Cabea. Quando voc entoa sua voz em sua cabea, voc
transmite emoo e energia. Uma voz entoada na cabea
tambm fcil de ouvir. Quando no fortemente apoiada
pelo resto do seu corpo, a voz de cabea tambm pode soar
delicada e afetiva. Se usar apenas sua voz de cabea, voc pode
passar a impresso de infantilidade ou estridncia. As mulheres
devem ficar particularmente atentas para esse risco pois podem
ser identificadas por soarem estridentes, agudas ou infantis e
fracas se suas vozes permanecerem altas em suas cabeas. Ao
adotar tons mais graves em suas vozes, as mulheres podem
ganhar mais variedade, interesse e impacto.
Peito. Voc projeta autoridade, maturidade e confiabilidade
quando fala a partir de seu peito. Quando o som rebate no
esterno aquele osso longo e chato correndo pelo centro do
peito , sua voz soa madura, confiante e decidida. Sua voz de
peito transmite convico e determinao. Bill Clinton, Winston
Churchill, a jornalista da BBC Kate Adie e Mary Robinson, a ex-
presidente da Irlanda, usaram suas vozes de peito de formas
eficazes, dando peso a suas palavras.
Corao. A voz do corao transmite sentimentos e afeto. Essa
voz ganha tanto coraes quanto mentes por causa da paixo
que pode transmitir. Voc pode falar do corao em tons
calorosos e afetivos, com alegria e excitao, ou com
intensidade e desespero. A voz do corao normalmente
suave e baixa. Ela se conecta com as emoes de seus ouvintes
e os atrai para seu mundo. Tony Blair falou muitas vezes do seu
corao, especialmente quando queria ganhar o apoio do
pblico.
Ventre. Quando voc fala a partir de seu ventre, est
transmitindo verdades que so fundamentais para voc.
Quando cada parte sua est comprometida com o que voc
est dizendo, sua voz ressoa fundo em seu corpo (veja a seo
anterior neste captulo sobre ressonncia). Essa a voz que
pessoas muito influentes usam quando transmitem suas
convices mais profundas. Como minha amiga e professora de
voz Judy Apps diz: a voz tranquila da intuio, a voz que
capta uma verdade mais profundamente sentida....
Sua voz mais persuasiva quando voc permanece dentro de seu
alcance natural. Assim que voc se encontra lutando com um tom que
muito alto ou que muito baixo, sabe que est fora de sua zona de
conforto. Voc pode encontrar seu tom perfeito praticando esses
exerccios:
Sem colocar qualquer esforo ou energia no processo,
silenciosamente, cante e cantarole de boca fechada algumas
linhas de Parabns para voc ou o seu hino nacional. Ento,
diga algumas frases no mesmo tom.
Quando algum falar com voc, concorde acenando com a
cabea e dizendo Mmmm ou Ummmm, deixando o som
ressoar em seu corpo, sem dizer uma palavra em voz alta (voc
pode ler sobre ressonncia mais acima neste captulo). Quando
for sua vez de responder, fale no mesmo tom.
Segue abaixo uma lista de exerccios para ajudar a desenvolver sua
variedade vocal. Como em todos os exerccios que recomendo, faa um
aquecimento antes de se exercitar e, se sentir qualquer tenso em seus
msculos, pare. Comece com os exerccios de respirao e de
mmmm que descrevo anteriormente, neste captulo.
Voc pode achar alguns ou todos esses exerccios desafiadores (eu
nunca disse que conseguir uma afinao perfeita era fcil!). Mas se voc
praticar regularmente, voc pode desenvolver um repertrio de vozes
persuasivas.
Mostre entusiasmo e emoo ao falar a partir de sua
cabea. Pratique fazendo um som ruidoso que comece na
parte inferior do seu corpo e vibre para cima em um fluxo
rpido e constante de ar. Torne o som cada vez mais alto at
que ele saia do topo de sua cabea de uma nica vez.
Demonstre autoridade e convico ao falar a partir de
seu peito. Alargue seus ombros e, orgulhosamente, bata seus
punhos contra seu esterno enquanto voc solta um
Ahhhhhhhhhhh igual ao do Tarzan a partir de uma boca
aberta e livre. Certifique-se para no dobrar demais suas costas,
porque voc pode machucar os ligamentos e msculos de
suporte.
Comprometa-se com paixo e emoo ao falar a partir de
seu corao. Busque profundamente em sua memria e
encontre algo que toque suas cordas emocionais (como
quando voc embalou seu primeiro filho, casou sua filha ou
falou no funeral de um amigo). Conecte-se com as emoes
que cercam sua memria e fale em voz alta para si mesmo ou
qualquer um que esteja disposto a ouvir sobre o que voc est
sentindo. Se voc segura firmemente suas rdeas emocionais,
voc tem que afrouxar um pouco para fazer esse exerccio de
forma eficaz. Como esse exerccio em particular exige entrar
em contato com o seu corao em vez de sua cabea, voc
pode se sentir emotivo enquanto fala. Deixe as emoes de fora
quando voc praticar, de modo que elas no transbordem
quando falar a partir de seu corao em frente de uma plateia.
Traga os tons profundos de sabedoria e autoridade,
falando a partir do fundo de seu corpo e alma. Lento,
baixo, rico e ressonante, esses sons abraam cada fibra do seu
ser. Fique em p e relaxado. Cantarole de boca fechada e traga
cada parte do seu corpo no som. Sinta seus dedos formigarem e
seus lbios zumbirem. Pense em voc como uma cmara
vibratria na qual a sabedoria e a autoridade reinam. Pense
sobre o que fundamentalmente verdadeiro para voc. Esse
poderia ser seu propsito mais ntimo, o porqu de voc est
aqui e do que se trata sua vida. Deixe seu corpo assentar
enquanto voc calmamente cantarola. Sinta seu corpo vibrar
profundamente dentro de todo o seu eu. Fale as palavras que
transmitam o que verdade para voc.
Se sua voz montona, inspida e totalmente chata, voc no tem
chance de se conectar com ningum nem de persuadir quem quer que
seja. Em poca de comunicao ininterrupta, o apelo sobre o tempo e a
ateno das pessoas feroz. Deixe sua voz ser montona, incoerente e
inaudvel por sua prpria conta e risco. Em vez de influenciar pessoas
com uma voz persuasiva, voc pode afast-los com os sons do tdio.

Encaixando a pausa
Shhhhh. O silncio de ouro. O espao que voc colocar entre suas
frases pode ser to poderoso, se no mais, do que as palavras que voc
fala. Grandes oradores incluindo jornalistas, pregadores, professores e
funcionrios pblicos mantm a ateno de seus ouvintes ao criar
poderosas pausas. Eles fazem com que voc oua o que esto dizendo
ao faz-lo esperar pelo que vir a seguir. As pausas estabelecem o
suspense. Elas prendem sua ateno, realam seus pontos e destacam
seu contedo.
Pausas podem enfatizar emoes poderosas. Por exemplo: se voc
disser Noestouindo enquanto precipita suas palavras umas sobre as
outras, o ouvinte no receber o impacto total do que voc est
dizendo e pode pensar que voc no est falando srio. Se, realmente,
quiser ressaltar seu ponto, separe as palavras com um silncio abrupto e
recortado No / / estou / / indo! para ressaltar seu ponto.
Use a poderosa pausa quando voc quiser dar a seus ouvintes tempo
para pensar. Quando voc est prestes a dizer algo em que voc
realmente quer que eles prestem ateno, faa uma pausa um pouco
antes de sua observao e novamente depois. Uma pausa antes da
palavra prende a ateno dos ouvintes, preparando-os para o
inesperado. Uma pausa aps a palavra d aos ouvintes tempo para
absorver o que foi dito.
Sir Winston Churchill falou com poder e usou a pausa de forma eficaz.
Durante os dias sombrios da Segunda Guerra Mundial, sua oratria
inspirou seus compatriotas a lutarem, apesar das circunstncias
terrveis. Oua gravaes dele para examinar quo poderosamente ele
dominou a pausa. Este no o fim. / / No nem mesmo o comeo do
fim. / / Mas , / / talvez, / / o fim / / do incio. Os espaos entre as
palavras mantm o ouvinte ansioso para ouvir o que vir a seguir.
Comediantes fazem timo uso da pausa. Preste ateno em como seus
comediantes favoritos manipulam o silncio. Eles preparam o final ao
fazer uma breve pausa pouco antes de acert-lo com a piada. Mesmo os
adolescentes sabem como aproveitar ao mximo a pausa poderosa.
Imagine sua filha chegando em casa e dizendo a voc, Mame e papai,
eu vou ter um beb // para tomar conta neste fim de semana!.
Enquanto voc, como pai, pode no achar muito engraado, sua filha
pode pensar que ela hilria.
Se voc no quer que as pessoas se lembrem o que voc disse, precipite
suas palavras da forma como voc ouve uma advertncia ser feita
durante comerciais de automveis e remdios. Os anunciantes no
querem que voc se concentre em aspectos negativos de seus produtos,
de modo que passam por cima deles.
Durante um processo de negociao, fundamental que voc pratique
a pausa. Muitas vezes, quando as pessoas esto tensas ou ansiosas,
tendem a tagarelar e a preencher um vazio com muita conversa. Dar
muita informao durante uma negociao pode estragar o negcio.
Use uma dica de negociadores asiticos e faa seu ouvinte esperar pela
sua resposta. Uma das maiores lies que j recebi veio de um amigo
japons que me disse: O melhor modo de livrar sua cara manter
fechada sua parte de baixo.
Na prxima vez em que estiver em uma situao tensa e sentir desejo
de revelar seus pensamentos, conte, silenciosamente, at trs antes de
falar. Quanto mais voc praticar isso, mais poder e controle voc sentir
e parecer ter.
Se quiser competir com sucesso, voc tem que se tornar confortvel
com o silncio.
Como Mark Twain disse: A palavra certa pode ser eficaz, mas nenhuma
palavra jamais foi to eficaz quanto uma pausa no momento correto.

Falando do ponto de vista de seu ouvinte


No importa o quo firmemente voc mantm seu som ou quo
claramente enuncia suas palavras; se no pode experimentar uma
situao a partir da perspectiva de seu ouvinte e fundir sua linguagem
com a dele, nenhuma quantidade de tom, compasso e pausa perfeitos
vai persuadi-lo. Vise incorporar sua linguagem na dele. Por exemplo:
Se algum diz palavras como Posso ver um futuro brilhante
pela frente, est indicando que pensa primeiro de uma
maneira visual. Portanto pense voc mesmo dessa forma,
imaginando sua descrio e incluindo o mesmo tipo de
linguagem em sua resposta, usando palavras como ver,
ilustrar e imaginar.
Pessoas que usam palavras e frases como Ouo o que voc
diz ou Isso me soa bem indicam que pensam de forma
auditiva. Quando voc espelha suas palavras, voc comea a
pensar da maneira como elas pensam, criando rapport enquanto
comea a falar a lngua delas. Inclua palavras como dizer,
contar e ouvir quando voc fala. Para saber mais sobre
como espelhar comportamentos e criar rapport, v para o
Captulo 13.
Quando algum fala em termos como Estou me acostumando
com o problema ou As coisas esto progredindo
tranquilamente, ele est deixando voc saber que experimenta
o mundo de forma cinestsica, atravs de sentimentos e do
toque. Quando voc tiver uma ideia de como ele se expressa,
use palavras semelhantes e figuras de linguagem para aumentar
o rapport. Palavras apropriadas incluem sentir, tocar e
conectar.
Se voc quiser saber mais sobre como usar a linguagem para se
conectar com os outros, d uma olhada em Programao Neurolingustica
Para Leigos, por Romilla Ready e Kate Burton, que explora, em detalhes,
diferentes padres de linguagem e como us-los eficazmente.
Os maiores oradores so claros, articulados e apaixonados pelo que
esto dizendo. Eles so donos de suas palavras e das emoes por trs
de suas mensagens. Alguns de meus oradores favoritos incluem James
Earl Jones, Martin Luther King, John F. Kennedy, Barack Obama, Julia
Roberts, Sean Connery, Vanessa Redgrave e Winston Churchill. Voc
pode ouvi-los falar em gravaes e no YouTube. medida em que voc
os escuta, observe o calor e a convico em suas vozes. Elas ressoam
com vibraes harmoniosas, e eles enunciam claramente suas palavras.
Parte V
A Parte dos Dez

Eles dizem que voc consegue influenciar as pessoas ao projetar um


senso de confiabilidade.
Nesta parte...

N o seria um livro da Para Leigos sem a Parte dos Dez, um


monte de dicas maravilhosas para ajud-lo a tirar o mximo
proveito de suas habilidades de persuaso. Aqui revelo o que h de
mais importante sobre como persuadir qualquer pessoa, em
qualquer lugar, a qualquer momento, antes de debater a persuaso
distncia, seja por telefone, eletronicamente ou por escrito. Para
terminar, resumo as dez estratgias de persuaso sem as quais voc
no pode ficar.
Captulo 15
Dez Maneiras Infalveis de Influenciar
Qualquer Pessoa
Neste Captulo
Aventurando-se para alm das palavras
Apoiando o seu lado
Aproveitando o melhor dos outros
Trabalhando em conjunto

N a pea de Henrik Ibsen Solness, o Construtor, o personagem


principal imagina que se desejar algo, isso se tornar realidade.
No final da pea, ele pula para a morte. No estou sugerindo que voc
possa morrer por desejar se tornar um grande influenciador! Pelo
contrrio, estou sugerindo que o fato de se tornar um persuasor
qualificado o levar a um resultado muito mais feliz do que se voc
ficar, simplesmente, desejando, esperando, pensando e orando.
Se voc j assistiu, com assombro, como algum persuadiu o outro a
fazer alguma coisa que ela originalmente desprezava (ou, pelo menos,
duvidava), este captulo oferece dez segredos de persuasores bem
sucedidos que voc pode utilizar em suas prprias interaes.

Estabelecendo Confiana
Tente fazer com que algum siga a sua liderana sem antes estabelecer
confiana e veja seus esforos desmoronarem logo no incio. Se algum
no confia em voc, por que ela iria querer segui-lo? Ser visto como
digno de confiana exige que voc demonstre a sua credibilidade.
Fazer o que diz uma forma de construir uma reputao de ser
confivel e digno de crdito. Comportar-se de uma forma que reflita
suas convices e valores mostra que voc uma pessoa que fiel
sua palavra. Fazer o que diz manifesta-se em atividades simples e
cotidianas: chegar na hora certa, dizer a verdade e agir buscando o
melhor para as outras pessoas. Faa isso consistentemente e as pessoas
o vero como algum em quem podem confiar para fazer o que voc
diz. Veja os Captulos 1 e 5 para saber mais sobre confiana e
credibilidade.
Quando minha irm Dbora queria que nossa falecida av fizesse algo
que ela no estava convencida de que era o melhor para si mesma, tudo
o que Dbora tinha que fazer era olh-la nos olhos, sorrir e dizer:
Confie em mim, vov!. Sem dvida, vov faria o que Dbora queria.
vov e Dbora gostavam uma da outra, e como Dbora sempre dizia a
verdade a vov e agia em benefcio dela, vov confiava nela. Confie
em mim, vov! tornou-se o grito de guerra em nossa famlia sempre
que queramos que nossos pais ou irmos fizessem algo sobre o qual
eles no estavam muito certos.

Estabelecendo Objetivos Cristalinos


Os melhores persuasores e influenciadores esto seguros a respeito do
que querem. Eles determinam seus resultados desejados desde o incio,
em termos claros, concisos e convincentes com os quais seus ouvintes
podem se relacionar e compreender.
Revise suas metas regularmente medida em que percorre seu
caminho para a persuaso. Sejam suas metas quantitativas ou
qualitativas, simples ou multifacetadas, voc ter dificuldade para
alcan-las a menos que saiba quais so. Consulte o Captulo 1 para
saber mais sobre clareza e o Captulo 4 para alguns conselhos sobre
como usar uma linguagem convincente.

Coloque-se no Lugar da Outra Pessoa


Sun Tzu escreveu em seu clssico livro A Arte da Guerra que a pessoa
que conhece tanto o inimigo como a si prpria no precisa temer o
resultado de cem batalhas. Quanto mais voc sabe sobre o que importa
para as outras pessoas, mais munio voc tem para persuadi-las a
aceitar o seu ponto de vista. Ajuste sua proposta s necessidades e
preocupaes das outras pessoas, e veja-as se unirem a seu rebanho.
Voc pode descobrir como identificar o que motiva seu ouvinte no
Captulo 2 e, no Captulo 3, voc obtm dicas para descobrir as atitudes
e convices das pessoas. Faa perguntas e foque nas respostas que
voc recebe. Escute no s as palavras que os outros dizem, mas
tambm a maneira como as dizem. O comportamento no verbal de
algum incluindo a linguagem corporal e qualidades vocais (veja os
Captulos 13 e 14) muitas vezes revela sentimentos e atitudes que
fazem parte de sua perspectiva tanto quanto as palavras que ela fala.
Descubra o mximo que puder sobre o que importa para seus ouvintes
e deixe que saibam que voc os respeita como indivduos, da mesma
forma que respeita seus pontos de vista. Quanto mais voc reconhecer
suas perspectivas, mais dispostos eles estaro a aceitar suas sugestes
ou at mesmo unirem-se a voc nos planos que voc props. V ao
Captulo 12 se quiser descobrir com quem voc est falando.

Comporte-se de Forma Congruente


Quando as palavras que voc diz e o jeito com que as diz combinam,
voc est se comportando de maneira congruente. Sua mensagem e seu
modo de falar combinam, e seu ouvinte entende o que voc quer dizer.
Se suas palavras dizem uma coisa e o modo com que as diz comunica
algo diferente, provvel que seus ouvintes sintam-se desconcertados.
Considere o volume, o ritmo e o tom de sua voz. As pessoas em geral
acreditam naquilo que observam mais do que nas palavras que ouvem,
portanto, preste ateno tambm em seus comportamentos no
verbais, tais como sua postura, movimentos e gestos.
O jeito de falar e aquele como voc move seu corpo dizem o que est
acontecendo dentro de voc (veja os Captulos 13 e 14). Certifique-se de
que voc est seguro do que est dizendo e diga-o como se soubesse do
que est falando.
Se voc estiver inseguro e pouco convincente na maneira com que
apresenta seu argumento, voc passa uma mensagem de incerteza,
dvida e indeciso da qual seus ouvintes se lembraro. Fale de forma
clara, concisa e com convico. Mova-se com propsito e elimine hums,
ees e ahs de seu vocabulrio.
Pea Mais do que Voc Espera
Meu filho tem uma citao na cortia dele que diz: Mire na lua. Ainda
que voc erre, voc cair entre as estrelas.. Ou parafraseando o ex-
secretrio de Estado dos EUA, Henry Kissinger, sua eficcia na mesa de
conferncias depende do exagero nas exigncias.
Pedir mais do que voc espera obter lhe d algum espao de manobra,
algum espao para negociao. Por exemplo: quando voc est
vendendo, pode sempre abaixar sua oferta inicial, mas nunca espere
que o comprador sugira que voc pea mais. Por outro lado, se voc
estiver comprando alguma coisa, sua oferta pode sempre subir, mas
voc seria duramente pressionado para abaixar sua oferta original. Veja
o Captulo 12 para os meandros da criao de expectativas teis.

Respeite Seus Relacionamentos


O mundo d voltas. O modo como voc trata as pessoas determina
como elas lhe respondem. Trate as pessoas com respeito e veja-as
devolver o favor.
Tente identificar-se com os sentimentos, emoes e experincias de
outras pessoas, bem como compreend-los e respond-los. Demonstrar
empatia (veja o Captulo 3) ajuda muito na construo de um
relacionamento positivo que, por sua vez, beneficiar voc.

Construa Seus Argumentos


Como Henry Ford disse: Antes de mais nada, preparar-se o segredo
para o sucesso.. Saber o que voc quer, conhecer seu pblico e saber
como se apresentar para ele de uma maneira que capte sua ateno e
sustente seu interesse aumenta suas chances de sair como um
vencedor.
Como detalho no Captulo 9, os influenciadores mais bem sucedidos se
apresentam como personalidades dignas de confiana, apelando s
emoes de seus ouvintes, bem como s suas mentes lgicas.
Comece com uma abertura forte que chame a ateno dos
ouvintes e que corresponda aos valores deles.
Expresse cada ponto claramente em uma nica frase e afirme
suas alegaes como se fossem declaraes de fato.
Evite sobrecarregar o ouvinte com excesso de informaes.
Tente limitar-se a trs mensagens principais, cada uma das
quais precisa ser convincente por conta prpria.
Sustente suas afirmaes com material de apoio apropriado no
qual seu ouvinte possa acreditar e aceitar. Certifique-se de que