CAPTULO IV

PRESENTACIN Y DISCUSIN DE
RESULTADOS DE LA ENCUESTA

4.1. PRESENTACIN DE RESULTADOS DE LA

ENCUESTA:

4.1.1. Resultados objetivo especfico 01

Los siguientes Resultados fueron obtenidos de la Encuesta
aplicada a 216 Clientes de Tiendas EFE de la ciudad de
Huancayo periodo 2016, la misma sirvi como herramienta
del diagnstico del impacto que genra e Sistema CRM en la
Fidelizacion de los clientes de Tiendas EFE de la ciudad de
Huancayo en el ao 2016,de esta manera se puede apreciar:
Tabla 01: Edad de los clientes

Frecuencia Porcentaje

Vlido 26 28 13,0

28 1 ,5

30 24 11,1

32 20 9,3

33 3 1,4

41 21 9,7
 43 21 9,7

45 21 9,7

46 49 22,7

55 28 13,0

Total 216 100,0

Interpretacion: De acuerdo a la informacin obtenida, y tal como se

puede apreciar en la tabla N 1, la edad de los clientes encuestados
que compran en Tiendas EFE de Huancayo van desde los 26 aos
hasta los 55 aos, la edad de las personas que ms recurren a
comprar es de 46 aos representando asi un 22,7% del total.

Tabla 02: Gnero de los clientes

Frecuencia Porcentaje

Vlido Masculino 151 69,9

Femenino 65 30,1

Total 216 100,0

Interpretacion: De acuerdo a la informacin obtenida, y tal como se

puede apreciar en la tabla N 2, el gnero masculino es quien mas
concurre a Tiendas EFE de Huancayo representando un 69,9% que
mas adquiere productos Tiendas EFE de Huancayo van desde los 26
aos hasta los 55 aos, la edad de las personas que ms recurren a
comprar es de 46 aos representando asi un 22,7% del total.
 FALTA PEGAR LOS CUADROS TEACHER

4.2. DISCUSIN DE RESULTADOS DE LA

ENCUESTA:

Una vez culminada la primera fase del desarrollo del trabajo de

investigacin: el diagnstico situacional actual de Tiendas EFE de la
ciudad de Huancayo periodo 2016 a travs de la aplicacin de una
encuesta se procede a discutir los resultados de la misma, no sin antes
mencionar que en la actualidad el concepto de CRM, no acaba en una
aplicacin informtica, un programa de puntos o una tarjeta de
fidelizacin con unas recompensas extrnsecas a la transaccin
(descuentos, regalos, etc.), sino que va ms all: supone idear una
estrategia de negocio en torno al cliente cuyo xito, como veremos, no
depende de la cantidad de tecnologa invertida, sino de la capacidad de
la empresa para liderar un proceso de transformacin ms profundo de
lo que inicialmente supone; de esta manera debera ser una de las
primera medidas que adoptara Tiendas EFE de la ciudad de
Huancayo.

As podemos reafirmar lo mencionado por el clsico Grnroos (1997),

quien mencionaba que: el proceso de identificar, captar, satisfacer,
retener y potenciar (y cuando sea necesario, terminar) relaciones
rentables con los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se
logren los objetivos de las partes involucradas son necesarios para
asegurar el bienestar de la empresa.
En cuanto a los resultados obtenidos en la primera fase del estudio
sobre el Impacto de un Modelo de sistema CRM en la Fidelizacin de
los Clientes de Tiendas EFE de la ciudad de Huancayo en el ao 2016,
son significativos, puesto que se determin mediante encuesta que los
clientes tienen conocimiento de la empresa frente a su competencia,
pese a que no existen estrategias de posicionamiento de la marca en el
mercado local, por otro lado las razones de preferencia de los clientes
a optar por Tiendas EFE de la ciudad de Huancayo es por la Variedad
de Productos, Calidad de Servicios y Precios Flexibles que este ofrece,
como parte de su poltica interna (Visin, Misin), en la encuesta
tambin se lleg a contrastar la Identificacin de los Clientes con
Tiendas EFE de la ciudad de Huancayo, siendo esta significativa en la
atencin brindada por la misma, y regularmente por los Precios
Preferenciales.

La presentacin, estructura y medicin financiera del Impacto de un

Modelo de Sistema CRM complementaria lo mostrado en los
resultados, de esta manera se podra confirmar lo vertido por Valcrcel
(2003), quien afirma que la Aplicacin de un Sistema CRM focaliza los
recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo
y generen valor econmico para la empresa, es necesario as tomar en
cuenta las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin las
cuales muestran la posibilidad de mantener relaciones personalizadas
de forma masiva, permanente y geogrficamente dispersa, es as que
los clientes de Tiendas EFE de la ciudad de Huancayo, prefieren las
redes sociales, como medio de informacin, de esta manera la empresa
puede mantener un nivel de comunicacin multicanal con el cliente que
les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.
Cabe recalcar que de los datos obtenidos el 99% de los encuestados
se siente identificado con Tiendas EFE de la ciudad de Huancayo y
un 99% de los mismos retornara a comprar y/o obtener algn bien
y/o servicio, demostrando los aportes de Day (2004) que se obtendra
mayores resultados de fidelizacin al desarrollar un servicio de valor
aadido al cliente, con una atencin de alta calidad y con la voluntad
de dar respuesta a sus distintas necesidades.