MINISTRIO DA EDUCAO

UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO

JEQUITINHONHA E MUCURI
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

ADMINISTRAO DA QUALIDADE

Prof. Edimilson Eduardo da Silva

edimilsones2013@gmail.com
 MINISTRIO DA EDUCAO
UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO
JEQUITINHONHA E MUCURI
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO
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JEQUITINHONHA E MUCURI
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

Qualidade: uma palavra que faz parte do

dia-a-dia e desempenha papel importantes em
todos os tipos de organizao e em muitos
aspectos da vida das pessoas (MAXIMIANO,
2012).
Na administrao, o enfoque da qualidade
nasceu para resolver, em primeiro lugar, o
problema da uniformidade.
A expanso da produo de massa, que
utiliza e produz grandes quantidades de peas
virtualmente idnticas, inspirou os estudos dos
primeiros especialistas da qualidade industrial.
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UNIVERSIDADE FEDERAL DOS VALES DO
JEQUITINHONHA E MUCURI
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO
Administrao da Qualidade:
Custos da Qualidade
Administrao da Qualidade:
Custos da No-Qualidade
Administrao da Qualidade:
Eras da Histria da Qualidade
ERA DA ERA DO ERA DA
INSPEO CONTROLE QUALIDADE
Observao ESTATSTICO TOTAL
direta do produto Observao direta Produtos e servios
ou servio pelo do produto ou definidos com base
fornecedor ou servio pelo nos interesses do
consumidor fornecedor, ao final consumidor
Produtos e do processo
Observao de
servios produtivo
produtos e servios
inspecionados um Produtos e durante o processo
a um ou servios produtivo
aleatoriamente inspecionados com
Qualidade garantida
base em amostras
do fornecedor ao
cliente
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DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

Na era da qualidade total abrangeria assim, no caso dos

produtos, todos os estgios do ciclo industrial, que
Feigenbaum enumerou em oito:
1. Marketing: avalia o nvel de qualidade desejado pelo
cliente e o custo que ele est disposto a pagar.
2. Engenharia: transforma as expectativas e desejos do
cliente em especificaes
3. Suprimentos: escolhe, compra e retm fornecedores de
peas e materiais.
4. Engenharia de processo: escolhe as mquinas,
ferramentas e mtodos de produo.
(MAXIMIANO, 2012, p. 128)
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DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

Na era da qualidade total abrangeria assim, no caso dos

produtos, todos os estgios do ciclo industrial, que
Feigenbaum enumerou em oito:
5. Produo: a superviso e os operadores tm uma
responsabilidade importante pela qualidade durante a
fabricao.
6. Inspeo e testes: verificam a conformidade do produto
com as especificaes.
7. Expedio: responsvel pelas funes de embalagem e
transporte.
8. Instalao e assistncia tcnica (servio): a instalao e
assistncia tcnica correta ajudam a garantir o
funcionamento correto do produto.
(MAXIMIANO, 2012, p. 128)
Administrao da Qualidade:
Principais Autores

WILLIAM EDWARDS DEMING

SHEWHART, DODGE E ROMIG;
ARMAND V. FEIGENBAUM;
JOSEPH M. JURAN;
KAORU ISHIKAWA.
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PARTICIPANTES DO MOVIMENTO DA QUALIDADE

Shewhart, Dodge e Romig
Cartas de controle.
Controle estatstico da qualidade e controle estatstico de
processo.
Tcnicas de amostragem.
Ciclo PDCA.

Feigenbaum
Departamento de controle da qualidade.
Sistema da qualidade e garantia da qualidade.
Qualidade total.
(MAXIMIANO, 2012)
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Deming
14 pontos.
nfase no fazer certo da primeira vez.
Correntes de clientes.
Qualidade desde os fornecedores at o cliente final.

Juran
Trilogia da qualidade (planejamento, controle,
aprimoramento).

Ishikawa
Qualidade total.
Crculos da qualidade.
(MAXIMIANO, 2012)
Administrao da Qualidade:
W. EDWARDS DEMING O Pai da Qualidade
William
Edwards
Deming

Centraliza sua
filosofia nos recursos
humanos da empresa;

Enfatiza que o
homem o
componente mais
importante na definio
do destino da
organizao.
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DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO
Administrao da Qualidade:
O MTODO DEMING DE ADMINISTRAO: a
viso de um mundo melhor

Organizao quando cria uma

identidade , uma estrutura.

Precisa ser organizada e administrada

por meio de processos ou por
instrumentos eficazes.

Aplicao de novos princpios e

filosofia, uma ser aplicada seria
filosofia da qualidade.
Administrao da Qualidade:
Os 14 Pontos de Deming (1982, p. 23-96)

1. Estabelecer constncia de finalidade para

melhorar o produto e servio;
2. Adotar a nova filosofia;
3. Acabar com a dependncia da inspeo em
massa para garantir a qualidade;
4. Cessar a prtica de avaliar as transaes
apenas com base nos preos;
5. Melhorar sempre e constantemente o sistema
de produo e servios;
Administrao da Qualidade:
Os 14 Pontos de Deming (1982, p. 23-96)

6. Instituir o treinamento e o retreinamento;

7. Ponto Adotar e instituir a liderana;
8. Afastar o medo, de modo a que todos
possam trabalhar eficazmente na empresa;
9. Romper as barreiras entre os diversos
setores de pessoal;
10. Eliminar slogan, exortaes e metas para os
empregados;
11. Suprimir as cotas numricas;
Administrao da Qualidade:
Os 14 Pontos de Deming (1982, p. 23-96)

12. Remover as barreiras ao orgulho da

execuo;
13. Instituir um slido programa de formao e
auto-desenvolvimento;
14. Agir no sentido de concretizar a
transformao.
Administrao da Qualidade:
Demais Autores da Administrao da Qualidade

SHEWHART, DODGE E ROMIG;

ARMAND V. FEIGENBAUM;
JOSEPH M. JURAN;
KAORU ISHIKAWA.
Administrao da Qualidade:
FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Por que as ferramentas?

Um caminho lgico e gradativo para

identificar e solucionar problemas que
utilizam, em cada fase, ferramentas
apropriadas.
Ferramentas da Qualidade:

Evite armadilhas

O hbito de disciplinar a busca de

solues, com ferramentas adequadas,
evita uma srie de armadilhas muito
comuns nas decises do quotidiano:
Ferramentas da Qualidade:

Armadilhas
1- concluir por intuio: ir direto
soluo do problema sem analisar os
ngulos da questo, sem explorar
outras alternativas;

2- decidir pelo caminho mais curto:

desprezar dados e fatos fundamentais,
por pressa ou dificuldade em obt-los;
Ferramentas da Qualidade:

Armadilhas
3- dimensionar mal o problema: muitas vezes, a
soluo encontra-se em esfera superior de
deciso - fora do controle da empresa - ou
depende de negociaes em outras esferas, pois
no so da competncia do grupo encarregado
de resolver a questo;

4- contentar-se com uma nica soluo: insistir

na soluo encontrada, tentar justific-la,
passando por cima de objees, dificuldades e
custos;
Ferramentas da Qualidade:

Armadilhas

5- isolar-se com o problema: no consultar

pessoas-chave para a soluo e nem aquelas
que sero responsveis pela implementao da
deciso;

6- desprezar os detalhes: encontrar a soluo

sem aprofundar sua viabilizao, com o
planejamento dos recursos financeiros, humanos
e materiais.
Ferramentas da Qualidade:

Brainstorming

a grande percursora e, provavelmente, a

mais conhecida das tcnicas de gerao de
idias. Foi originalmente desenvolvida por
Osborn em 1930.
Ferramentas da Qualidade:

O brainstorming baseado em dois

princpios e quatro regras bsicas. O
primeiro princpio o da suspenso do
julgamento, o que requer esforo e
treinamento. Dos dois tipos de pensamento
humano, o criativo e o crtico, usualmente
predomina o ltimo (Osborn, 1962). Assim,
o objetivo da suspenso de julgamento o de
possibilitar a gerao de idias,
sobrepujando o pensamento de julgar e
criticar. S aps a gerao das idias
consideradas suficientes, que se far o
julgamento de cada uma.
Ferramentas da Qualidade:

O segundo princpio do
brainstorming sugere que
quantidade origina qualidade.
Quanto maior o nmero de idias
geradas, maior ser a possibilidade
de encontrar a soluo do
problema.
Maior ser tambm o nmero de
conexes e associaes a novas
idias e outras solues.
Ferramentas da Qualidade:

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Tambm conhecido como Diagrama

Espinha de Peixe (por seu formato) e
Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa -
quem o criou), foi desenvolvido para
representar a relao entre o "efeito" e todas
as possveis "causas" que podem estar
contribuindo para este efeito. O efeito ou
problema colocado no lado direito do
grfico e as causas so agrupadas segundo
categorias lgicas e listadas esquerda.
Ferramentas da Qualidade:

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Ele desenhado para ilustrar claramente as
vrias causas que afetam um processo por
classificao e relao das causas. Para cada efeito
existem seguramente, inmeras categorias de
causas. As causas principais podem ser agrupadas
sob seis categorias conhecidas como os "6 M":
Mtodo, Mo-de-obra, Material, Meio Ambiente,
Medida e Mquina. Nas reas administrativas talvez
seja mais apropriado usar os "4P": Polticas,
Procedimentos, Pessoal e Planta (arranjo fsico).
Estas categorias so apenas sugestes, possvel
utilizar outras que ressalte ou auxilie as pessoas a
pensar criativamente.
Ferramentas da Qualidade:

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

MO DE OBRA MATERIAIS
METODO

QUALIDADE

EFEITO

MEIO AMBIENTE MEDIDAS

MAQUINA

CAUSAS
Ferramentas da Qualidade:

PLANO DE AO 5W1H

O QU ?
COMO ?
QUEM ?
QUANDO ?
PORQU ?
VERIFICADO ?
Ferramentas da Qualidade:

Ciclo de Controle do PDCA (Plan, Do, Check e Action)

AO PLANEJAR
CORRETIVA (definir objetivo,
meta e mtodo)
Objetivo

Meta

A P Mtodo

Treinar
C D
Implantar
CHECAR
DESENVOLVER
(treinar e implantar)
Ferramentas da Qualidade:

Fase Objetivo

1 IDENTIFICAO Definir o Problema e reconhecer sua importncia

DO PROBLEMA

2 OBSERVAO Investigar as caracter. especficas do Problema com

P uma viso ampla e sob vrios pontos de vista

3 ANLISE Descobrir a Causa Fundamental

4 Elaborar um plano com aes para bloquear

PLANO DE AO
a Causa Fundamental

D 5 AO Bloquear a Causa Fundamental

C 6 VERIFICAO Verificar se o bloqueio foi efetivo

N ?
O BLOQUEIO FOI EFETIVO ??
S
7 PADRONIZAO Prevenir contra o reaparecimento do Problema
A
Recapitular todo o processo de soluo do
8 CONCLUSO Problema para trabalho futuro
NORMAS
Normas:

NORMAS ISO
O QUE ISO?

QUAL A IMPORTNCIA DA ISO?

A ISO COMO SISTEMA RACIONAL DE TRABALHO

PREMISSAS BSICAS

A EMPRESA DEVE OPERAR BASEADA EM UM SISTEMA E NO NO

HOMEM, EMBORA O HOMEM SEJA UM FATOR IMPORTANTE DO
SISTEMA!

TUDO O QUE FEITO E COMO FEITO DEVE ESTAR POR ESCRITO, E

TUDO DEVE SER FEITO COMO EST ESCRITO!
Normas:
Normas:

SIGNIFICADO DAS NORMAS ISO 9000

A srie de normas ISO 9000 foram elaboradas

em meados dos anos oitenta com objetivo de
criar e gerenciar Sistemas da Qualidade de
forma padronizada em todo o mundo. So
sistemas bem definidos a serem utilizados a
fim de alcanar nveis consistentes de
produtos ou qualidade em servios.
Normas:

UTILIZAO DA NORMA ISO 9001

A ISO 9001 o documento que possibilita a

organizao planejar o seu sistema da
qualidade com intuito de atender os requisitos
internacionais. Pode ser utilizada pelo cliente
para critrios de seleo e como base de
auditoria de fornecedor.

O certificado ISO 9001 atesta que o Sistema da

Qualidade de uma organizao est em
conformidade com os requisitos da norma
selecionada. O certificado ISO no certifica
produto e sim o sistema da qualidade.
Normas:

A era da qualidade do produto est a dar

lugar da qualidade do produtor
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DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

Referncias:

MAXIMIANO, Antnio Csar Amaru. Teoria Geral da

Administrao. So Paulo: Atlas, 2006.
.
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JEQUITINHONA E MUCURI
DIRETORIA DE EDUCAO A DISTNCIA

FIM (POR HOJE...)

Muito Obrigado!
edimilsones2013@gmail.com