Mdulo: I Unidad: 1 Semana: 1

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD

CONCEPTOS Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff
CONTROL ESTADISTICO
 EVOLUCIN DE LA CALIDAD
1930. Tcnica de prevencin de defectos - Leonard A. Seder
1931. Cuadros de control - Walter Shewhart
1932. Ingeniera de mtodos - H.B. Maynard
1943. Diagrama causa-efecto - Kaoru Ishikawa
1947. Efecto Hawthorne - George Elton Mayo
1947. El mtodo Simplex - George Bernard Dantzig
1950. Calidad control estadstico de procesos - William Deming
1950. Taichi Ohno-Sistema de Produccin Toyota
1951. Administracin por Calidad Total (TQM) - Armand Feigenbaum
1955. Diseo de experimentos - Genichi Taguchi
1958. Tcnica de Revisin y Evaluacin de Programas (PERT)
1960. Sistema SMED - Shigeo Shingo
1960. Diagrama de afinidad - Jiro Kawakita
1960. Ingeniera estadstica - Dorian Shainin
 EVOLUCIN DE LA CALIDAD
1966. Crculos de calidad - Joseph Moses Juran
1967. Administracin de la mercadotecnia - Philip Kotler
1969. Administracin moderna - Peter Drucker
1970. Sistema de Mantenimiento Productivo Total - Seiichi Nakajima
1972. Sistemas socio-tcnicos - Russell Ackoff
1979. Estrategia competitiva - Michael Porter
1980. Cero defectos - Philip B. Crosby
1980. Modelo de Kano - Noriaki Kano
1980. Teora de las restricciones - Eliyahu M. Goldratt
1985. Mtodo Kaizen - Masaaki Imai
1990. Seis Sigma - Mikel Harry
1992. Balanced Scorecard - Robert S. Kaplan
1993. Procesos de reingeniera - Michael Hammer
 UN POCO DE HISTORIA
1799 Eli Whitney
Perfeccin del concepto de Partes
Intercambiables
1896 Frederick Taylor
Estudio de Tiempos y
Estandarizacin de Trabajos
Frank Gilbreth
Estudio de Movimientos
Diagrama de Procesos
1910 Ford & Sorensen
Estrategia y Sistema de
Manufactura
(poca flexibilidad)
1924 Shewhart, primer esbozo de un
cuadro de control moderno
1931 Walter Shewhart
Control de Calidad & Cuadros de
Control
1940 Segunda Guerra Mundial
1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran.
Control Estadstico de la Calidad
Control estadstico del Proceso
Shingo & Ohno
Toyota Production System o JIT
Toyota
Crculos de Calidad
Desarrollo de Equipos
Manufactura celular
1975 SMED : +++ Flexibilidad
1980 TQM
1986 Motorola acua el trmino 6 Sigma
1987 ISO 9000
1990 James Womack
"Lean Manufacturing
 DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del
tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, as como
rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se
puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un
paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual.
Estas cuatro fases son:

Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Calidad Total
Excelencia empresarial
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EXCELENCIA
EMPRESARIAL

Siglo 21
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
nfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones
Control de calidad como
inspeccin Nivel del
Enfoque

nfasis en los procesos de

Manufactura: Calidad Total
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones Enfasis en los
Control estadstica de los procesos de
procesos manufactura

Enfasis en
Calidad Total los
Calidad como satisfaccin del productos
cliente
Calidad total de productos y
servicios Tiempo
Control total de la calidad
como una forma de administrar
una organizacin
 DEFINICIONES DE CALIDAD
ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos

Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o

conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie

Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
 DEFINICIONES DE CALIDAD
Philip Crosby
Calidad es cumplimiento de requisitos

Joseph Juran
Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Armand V. Feigenbaum
Satisfaccin de las expectativas del cliente.

Genichi Taguchi
Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.
 DEFINICIONES DE CALIDAD
William Edwards Deming
Calidad es satisfaccin del cliente.

Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensin objetiva (lo que se ofrece).
 DEFINICIONES DE CALIDAD

Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas
que posee un producto o servicio que permiten satisfacer
las necesidades implcitas o explcitamente formuladas
por los consumidores.

William Edwards Deming

Calidad es satisfaccin del cliente.
 DEFINICIONES DE CALIDAD
Calidad total en las Adquisiciones

ANTES
Buscar los precios ms bajos para los bienes que
cumplan con las especificaciones solicitadas.

AHORA
Minimizar el costo neto por hora (da, mes o ao) de
vida til, es decir buscar el Costo Total y no el Costo
Inicial.
Variabilidad y Pensamiento Estadstico
Edward Deming
Pionero y profeta de la Calidad Total
Enseo a los tcnicos e ingenieros
americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra
Enseo a los administradores,
ingenieros y cientficos japoneses
como producir calidad
Convirti a Japn en un pas con
gran poder econmico
 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADSTICO 14 PUNTOS DE CALIDAD
Propsito de mejorar la calidad.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.
Resolver problemas para mejorar el sistema de
produccin y servicios.
Mtodos modernos de entrenamiento.
Supervisin con mtodos estadsticos modernos.
https://www.youtube.com/watch?v=a5pXLcGkvjY
 VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO
ESTADSTICO 14 PUNTOS DE CALIDAD
No tener miedo en la organizacin.
Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de
lnea.
Proporcionar mtodos publicitarios que aumenten la
productividad.
Estipular calidad y no cantidad.
Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
Establecer programas de educacin y entrenamiento.
Integrar da a da los trece puntos anteriores.
Variabilidad y Pensamiento Estadstico

CONTROL ORGANIZACIN
COMO SISTEMA

ENTRADA/INSUMOS SALIDA / PRODUCTOS

ADMINISTRACION BIENES / SERVICIOS
RECURSOS
NORMAS
-Humanos
PROCESO OPINIONES
-Materiales
INFORMACION
-Financieros
DIRECTRICES
POLITICAS
ORGANIZZACION PROCESO
INSTRUCCIONES PARA OBTENER LOS
INFORMACION OBJETIVOS
PERS OPERA
PROPUESTOS
ONAL
CIONES

RELACION DE EFICIENCIA
RETROALIMENTACION

SIST. DE INFORMACION (MEDIO ABIENTE)

SOCIAL ECONOMICO
RELACION DE EFICACIA CULTURAL REGIONAL
NACIONAL- MUNDIAL
Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Paradigmas
y
creencias

Sueos
Informacin Problemas Decisiones
Percepciones
Variabilidad y Pensamiento Estadstico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la realidad.

Mientras ms complejo parezca un sistema, ms simple ser LA SOLUCIN .
NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en la
percepcin que hacemos de la realidad.
EL MTODO DE LA MEJORA CONTINUA

Este mtodo es conocido por los japoneses como la

rueda DEMING o el ciclo DEMING. Esto es:

PLANNING
DOING
CHECKING
CTING

Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso

que incluye ocho pasos de accin dentro de las cuatro
grandes etapas. (Tambin conocido como PEVA)
 CICLO PHVA / PDCA / PEVA

PLANEAR

ACTUAR

HACER / EJECUTAR
VERIFICAR
 Seleccionar el
problema y mostrar
su importancia
Identificacin
Del Problema

8
1
MTODO DE

Por qu ocurre?
Estandarizacin

SOLUCIN
a ocurrir
Evitar que la
causa vuelva

7 2

Anlisis
DE
6
PROBLEMAS
3

5 4

Ejecucin
Garantizar la
ejecucin del plan
 PRINCIPALES APORTES

Deming Ciclo de Deming + 14 puntos

Jurn Planeacin de la Calidad
Feigebaum Control de Calidad
Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Crculos
de Calidad
Shingo Sistemas Poka-Yoke
Taguchi Simplificacin de Mtodos Estadsticos
Crosby Hacelo bien la primera vez
Peters Se centra en la respuesta del cliente
Mller Calidad Personal
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

ENFOQUE PREVENCION NO REDUCIR LA ENFOQUE DE LA
INSPECCION VARIABILIDAD ADMINISTRACION
GENERAL MEDIANTE UNA GENERAL EN LA
MEJORA CONTINUA; CALIDAD, EN
ACABAR CON LA ESPECIAL EN LOS
INSPECCION MASIVA ELEMENTOS
HUMANOS

ESTRUCTURA 14 PASOS PARA 14 PUNTOS PARA LA 10 PASOS PARA

MEJORAR LA ADMINISTRACION MEJORAR LA
CALIDAD CALIDAD

CONTROL RECHAZA NIVELES DEBEN UTILIZARSE RECOMIENDA EL

DE CALIDAD METODOS SPC, PERO
ESTADISTICO ESTADISTICAMENTE ESTADISTICOS DE ADVIERTE QUE
DEL PROCESO ACEPTABLES CONTROL DE PUEDE CONDUCIR A
(SPC) (BUSCAR UN 100% CALIDAD UN ENFOQUE
DE CALIDAD, ESTO BASADO EN LAS
ES PERFECTA) HERRAMIENTAS
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

DEFINICION DE APEGO A LOS UN GRADO PREDECIBLE CONVENIENCIA
REQUERIMIENTOS DE UNIFORMIDAD Y PARA SU
CALIDAD CONFIABILIDAD A UN UTILIZACION
COSTO BAJO Y (SATISFACE LAS
ADECUADO PARA EL NECESIDADES DEL
MERCADO CLIENTE)

GRADO DE RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DEL 94% MENOS DEL 20%

CALIDAD DE LOS PROBLEMAS DE DE LOS
RESPONSABILID CALIDAD PROBLEMAS DE
AD DE LA ALTA CALIDAD SE DEBE
GERENCIA A LOS
TRABAJADORES
ESTANDAR DE CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE EVITAR LAS
MUCHAS ESCALAS; CAMPAAS PARA
DESEMPEO/MOT UTILIZAR ESTADISTICAS HACER UN
IVACION PARA MEDIR EL TRABAJO
DESEMPEO EN TODAS PERFECTO
LAS AREAS; LA META:
CERO DEFECTO
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

BASE DE UN PROCESO, NO CONTINUA PARA ENFOQUE DE
UN PROGRAMA; REDUCIR LA EQUIPOS PROYECTO
MEJORAMIENTO METAS DEL VARIACION; POR PROYECTO;
MEJORAMIENTO ELIMINAR METAS SIN ESTABLECER METAS
METODOS

TRABAJO EN EQUIPOS DE PARTICIPACION DE ENFOQUE DE

MEJORA DE LA LOS EMPLEADOS EN EQUIPOS Y
EQUIPO CALIDAD; METAS DE LA TOMA DE CIRCULOS DE
MEJORAMIENTO DECISIONES; CALIDAD
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS

COSTOS DE LA COSTOS DE LA NO OPTIMOS; LA CALIDAD NO ES

FALTA DE APEGO; MEJORA CONTINUA GRATUITA; NO HAY
CALIDAD LA CALIDAD ES UN OPTIMO
GRATUITA
COMPARACIN DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURAN

COMPRAS Y MANIFESTAR LOS LA INSPECCION SE LOS PROBLEMAS
REQUERIMIENTOS; HACE DEMASIADO SON COMPLEJOS;
BIENES EL PROVEEDOR ES TARDE; LAS LLEVAR A CABO
RECIBIDOS UNA EXTENSION DEL MUESTRAS ENCUESTAS
NEGOCIO; LA PERMITEN QUE LOS FORMALES
MAYORIA DE LOS DEFECTOS
DEFECTOS SE DEBE INGRESEN AL
A LOS SISTEMA; SE
COMPRADORES REQUIERE UNA
MISMOS EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
CALIFICACION SI, LAS AUDITORIAS NO, ES DECISIVA EN SI, PERO AYUDANDO
DE LA CALIDAD SON LA MAYORIA DE LOS AL PROVEEDOR A
DEL UTILES SISTEMAS MEJORAR
PROVEEDOR
 QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS
PROVEEDORES?

- Que hablemos el mismo idioma, en beneficio de nuestros

clientes finales

- Que seamos uno : Todos somos UNO.

Nuestro proveedores son nuestro valor agregado.

- Que nos tengamos confianza y arriesguen con nosotros

- Que pensemos y actuemos con productividad con valor en

funcin de las necesidades, deseos y expectativas de
nuestros clientes finales
 QUE ESPERAN LAS EMPRESAS DE SUS
PROVEEDORES?

- El reto que plantean las empresas a sus proveedores es

UNAMONOS PARA GANAR

EL PROVEEDOR ES PARTE DE
LA EMPRESA
QUE ESPERA EL CLIENTE DEL PROVEEDOR?

El Proveedor tiene que mentalizarse de que

constituye el primer eslabn de la cadena
productiva de su cliente y , por consiguiente, debe
asegurar la conformidad con las especificaciones,
normas y condiciones tcnicas,
LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO

La EMPRESA es un conjunto de operaciones o

actividades conectadas entre s, que van formando
los eslabones de una cadena operativa, cuyo final
es la entrega de productos o servicios al mercado

Todo este proceso se conoce como Relacin

Insumo - Producto (Inputs - outputs) CALIDAD
TOTAL
Insumos Operaciones Productos
Inputs Actividades Ouputs
LA EMPRESA COMO INSUMO PRODUCTO
Insumos Operaciones Productos
Inputs Actividades Ouputs

Materias Primas Transformacin Productos

Energa Registro Servicios
Recursos humanos Anlisis Registros
Sistemas Gestin
Estrategias
Procedimientos Control
Decisiones
Materiales Administrativos Planes
Consumibles Etc.
Programas
Etc. Etc.
 LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR

El propsito de la cadena de actividades que

integra una empresa es crear valor para el
mercado, a partir del criterio de que los clientes,
consumidores y usuarios adquieren los productos
y servicios porque les atribuyen un determinado
valor, dado que les permite satisfacer sus
necesidades, deseos y expectativas. (Porter)
Todas las reas de la empresa son proveedoras
de las que le siguen en la cadena global, y
clientes de las que las anteceden
LA RELACIN INSUMO - PRODUCTO Y LA
CALIDAD

De la misma forma que la empresa se preocupa

de que el resultado final satisfaga las necesidades
del cliente, se debe cerciorar que los resultados en
cada paso de la cadena satisfagan las
necesidades y expectativas de los clientes
internos

La nica forma de asegurar la calidad del

resultado final es asegurando la calidad de los
pasos intermedios
LA RELACIN INSUMO - PRODUCTO Y LA
CALIDAD
Resultado
Insumos de Insumos de final: Producto
Alta calidad Alta calidad de Alta
calidad

Area A Area B Area C CLIENTE

Proveedora de
B Cliente de A y Cliente de B y
Proveedora de C Proveedora del
Cliente satisfecho
Cliente
Proveedor
externo
 MODELO DE RELACIN CLIENTE -
PROVEEDOR
Necesidades Necesidades

Actividad
Proveedor Cliente
Valor Aadido
Elementos Elementos
de entrada de salida

Medida de Conformidad
con las Necesidades

Cada persona en la empresa es a la vez cliente y proveedor

 QUE ES EL CLIENTE?
- Un cliente es la persona ms importante en esta oficina ....
- Un cliente no depende de nosotros ....nosotros
dependemos de l
Un cliente es una persona que nos expone sus deseos y
es nuestra funcin manejarlo de manera provechosa
para l y para nosotros
El cliente no interrumpe nuestro trabajo.... Es el motivo de
l. No estamos haciendo ningn favor al cliente con
servirle.... l nos lo est haciendo al darnos esta
oportunidad.
 Satisfaccin del cliente
Es la percepcin de ste acerca del grado con el cual
sus necesidades o expectativas han sido cumplidas.
 LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR

Conclusin

Los Clientes y Proveedores no estn slo

fuera de la Empresa, sino tambin DENTRO
 LA EMPRESA COMO CADENA DE
ACTIVIDADES - CADENA DE VALOR
Conclusin

UNA EMPRESA NO EXISTE SIN BUENOS CLIENTES

PERO

NO SOBREVIVE SIN BUENOS PROVEEDORES

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
Dimensin Aproximacin basada en

1. Desempeo Producto y servicio

2. Rasgos Producto y servicio
3. Confiabilidad Fabricacin
4. Conformidad Fabricacin
5. Duracin Fabricacin y valor
6. Servicio Valor y usuario
7. Esttica Usuario
8. Calidad percibida Usuario

https://www.youtube.com/watch?v=82CstTgkp8o
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
1. Desempeo

Son las caractersticas operativas primarias de un producto

Ejemplo: En el caso de un auto: aceleracin, manejo,

velocidad, de marcha y comodidad

En otras palabras, el desempeo de un producto son sus

caractersticas objetivas, mientras que la relacin entre el
desempeo y la calidad se refleja en las reacciones
individuales de la personas
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
2. Rasgos

Son los accesorios llamativos de los productos, los cuales

complementan el funcionamiento bsico de un producto

Ejemplo: Faros halgenos para autos, tragos gratuitos en

vuelos de avin.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
3. Confiabilidad

Refleja la probabilidad de que un producto falle dentro

de un perodo de tiempo especifico.

Entre las medidas de confiabilidad ms comunes estn

el tiempo promedio hasta la primera falla, el tiempo
promedio entre fallas y la tasa de fallas por unidad de
tiempo
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

4. Conformidad

Es el grado en que el diseo y las caractersticas

operativas de un producto corresponden a normas
preestablecidas ( especificaciones tcnicas).
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

5. Duracin

Es el uso que se obtiene de un producto antes que este se

avere y que sea mejor remplazarlo, antes que repararlo.

Ejemplo: Un foco, funciona y alumbra hasta que el filamento

se quema y hay que cambiarlo
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
6. Servicio

Es la celeridad, la cortesa y la competencia de la

reparacin.

A los consumidores les preocupa no solo que un

producto se avere, sino el tiempo transcurrido
antes de que se restaure su funcionamiento , la
puntualidad con que se cumplen las visitas de
servicio y la frecuencia con que estas visitas o las
reparaciones no logran resolver problemas
importantes.
Ejemplo: Caterpillar Tractor entrega repuestos en
cualquier parte del mundo en menos de 48 horas
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

7. Esttica

Es una cuestin de juicio personal y un reflejo de las

preferencias individuales de la personas
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

8. Calidad percibida

Puede ser tan subjetiva como la evaluacin de la esttica ,

dado que no siempre las personas poseen informacin
completa sobre los atributos de un producto.
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

Calidad de diseo: valor inherente del producto en el mercado

Apego a la calidad: grado en que se cumplen las
especificaciones
Calidad de origen: las personas aseguran que se cumplen las
especificaciones
Deben cumplir con las dimensiones de calidad

https://www.youtube.com/watch?v=0DMdS2ckeao
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

Las especificaciones son las caractersticas de un

producto.

Estas caractersticas no se limitan nicamente al producto

en s, sino que deben incluir aspectos del servicio e,
incluso, los relativos al proceso de fabricacin del
proveedor.

Se debe tener claramente definidas las especificaciones de

los productos y servicios que compra / comercializa,
fundamentalmente las de aquellos que afectan en mayor
medida a la calidad.
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

Las especificaciones de compra se formalizan por escrito

en fichas o cuadernos de especificaciones. Estas fichas o
cuadernos incluyen, para cada producto:

Descripcin del producto: nombre, cdigo, identificacin.

Caractersticas bsicas del producto: dimensiones,

composicin, planos.

Caractersticas de comportamiento: vida til, resistencia a

la compresin, capacidad de resistencia a tratamientos,
resistencia al choque.
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

Caractersticas del embalaje: dimensiones de la caja,

unidades por caja, dimensiones del palet, unidades por
palet.

Controles a realizar por el proveedor: descripcin de los

controles y envo de los resultados.

Caractersticas del servicio: tipo de transporte (camin,

tren, refrigerado), plazo de entrega.

Requisitos administrativos y legales: disponer de los

permisos y certificados exigidos por la ley.
 ANTES DE CALIDAD TOTAL
Martes Miercoles
Lunes Por favor... No soporto ms
No Hablen Conmigo Dios dame fuerzas para pasar
el da....

Jueves Sabado y Domingo

Yehh! El fin de Semana Viernes Sin fuerzas para nada
est prximo Voy a cobrar temprano
DESPUES DE CALIDAD TOTAL
GRACIAS