UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: Metronorte
Licenciatura en Tecnologia y Admon. De Negocios
Curso: APACE Horario: Sbados 07:00 a.m.
Tutor: Licda. Leslie Elizabeth Alvarez Bailon

ESTUDIOS CHN
Primera Parte

Marroquin Reyes, Magda Marlene Carn: 12282017

Fecha de entrega: 14 Octubre 2017
Semana a la que corresponde: Semana 3
 INTRODUCCION

CHN (Corporacin Hotelera Nacional) es una organizacin que presta

servicios a varios hoteles miembros y personas o empresas que necesiten obtener
informacin de hoteles, viajes, transporte, lugares tursticos.

Con la innovacin de la experiencia de atencin en lnea, y la tendencia de

la tecnologa de punta, se puede ayudar a los clientes obteniendo mayor acceso a
la informacin, simplificando la forma de comunicacin, logrando obtener mayor
clientela, as mismo logrando expandir los servicios a nivel internacional,
proporcionando tarifas acorde al tipo de cliente.

En el presete trabajo se realizan diferentes etapas con la finalidad de mejorar

la empresa CHN, proponiendo estrategias, un nuevo organigrama, sugiriendo
cambios en los puestos, eliminando algunos, y definiendo los nuevos, as como
tambien se definen los procesos a seguir.
 ANTECEDENTES CHN

Perfil de la Empresa

Misin

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de

experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores
tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso
de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos
miembros, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y
gustos de los usuarios frecuentes.

Visin

Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las

empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin
de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer
un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que

desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios
de sus miembros.

Por qu es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin

de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa,
as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la
disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque
el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre

costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que
solucionen el problema.

Quin debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

MODELO IPO DE CHN

DESCRIPCION IDENTIFICACION
Clientes Los miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas
proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes
atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen
planificar un viaje por diversos motivos: turismo, negocios, salud,
etc.
Transformaciones Asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje,
superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener
procesos eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores, beneficiando adems, a las
empresas miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Dueos Accionistas de CHN
Actores Operadores, Jefes de operadores, Secretarias, Gerente de
Departamento de Servicio al Cliente, Jefe de Supervisor, Gerente
General
Visin Global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar
los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el
servicio.
Ambiente Competencia Global, Precio: mantener el precio accesible,
inestabilidad econmica global, temporadas vacacionales, sitios
tursticos y opciones preferidas.
 ElEMENTOS FODA DE CHN
ANALISIS FODA CHN
FORTALEZAS
1. Fidelidad de miembros
2. Pioneros en el pas en ofrecer
servicio.
3. Experiencia y conocimiento del
mercado global
4. Calidad en el servicio al cliente.
5. Capacidad tecnolgica y recursos
disponibles.
6. Equipo (RH) competente y motivado.
7. Existenciad de programas de mejora
continua.
8. Confianza de gerencia y personal en
encontrar soluciones.
AMENAZAS
1. Oferta de servicio sin costo por parte
de la competencia.
2. Oferta ms variada de destinos y
servicios por parte de la competencia.
3. Inestabilidad econmica global.
4. Inseguridad en el rea local.
5. Competencia muy consolidada.
DEBILIDADES
1. Disminucin de cantidad de miembros.
2. Cobro de membresa mensual a
miembros mientras competencia es
gratis.
3. Capacidad financiera limitada.
4. Costos fijos altos por alquiler y
servicios.
5. Disminucin de servicios ofrecidos en
los ltimos meses.
6. Costo alto de operaciones.
7. El sistema de informacin no se
adapta a los cambios en tipo de
servicios requeridos.
OPORTUNIDADES
1. Demanda institucional: cuenta con
clientes corporativos que utilizan su
servicio.
2. Posibilidad de servicios globales no
nacionales.
3. Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados.
4. Nuevas formas de turismo: temticos,
histricos, culturales, por ocasiones:
cumpleaos, bodas, etc.
 MATRIZ FODA CHN

Factores FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Fidelidad de miembros 1. Disminucin de cantidad de
Internos 2. Pioneros en el pas en ofrecer miembros.
servicio. 2. Cobro de membresa mensual a
3. Experiencia y conocimiento del miembros mientras
mercado global competencia es gratis.
4. Calidad en el servicio al cliente. 3. Capacidad financiera limitada.
5. Capacidad tecnolgica y 4. Costos fijos altos por alquiler y
recursos disponibles. servicios.
6. Equipo (RH) competente y 5. Disminucin de servicios
motivado. ofrecidos en los ltimos meses.
7. Existenciad de programas de 6. Costo alto de operaciones.
mejora continua. 7. El sistema de informacin no se
8. Confianza de gerencia y adapta a los cambios en tipo de
personal en encontrar servicios requeridos.
soluciones.
Factores
Externos
OPORTUNIDADES MAX-MAX MIN-MAX
1. Demanda institucional: cuenta - Promover sitios tursticos en - Membresa gratis.
con clientes corporativos que alianza con los hoteles - Actualizar la informacin
utilizan su servicio.
miembro, que no hayan sido que se brinda en la pgina
2. Posibilidad de servicios
explotados, a travs correos Web, de los hoteles
globales no nacionales.
electrnicos, publicidad en miembros, de acuerdo a los
3. Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados.
el peridico y de la pgina requerimientos de los
4. Nuevas formas de turismo: web. clientes.
temticos, histricos, culturales, - Brindar variedad de
por ocasiones: cumpleaos, servicios tursticos, en
bodas, etc. alianza con los hoteles
miembro, con acceso a la
informacin 24 hrs. Al da.
AMENAZAS MAX-MIN MIN-MAX
1. Oferta de servicio sin costo por - Implementar programas - Elaborar encuestas a los
parte de la competencia.
corporativos y de fidelidad a clientes de los hoteles
2. Oferta ms variada de destinos
los clientes de los hoteles miembro y as obtener
y servicios por parte de la
miembros, y as poder informacin de sus
competencia.
3. Inestabilidad econmica global. brindar un mejor servicio a requerimientos y poder
4. Inseguridad en el rea local. un menor costo. ofrecer mejor servicio.
5. Competencia muy consolidada. - Brindar servicio de - Estudiar a la competencia
seguridad, en alianza con para poder ofrecer
los hoteles miembro, a los promociones, junto con los
clientes en el rea local. hoteles miebro, as como
servicios ms atractivos y
competitivos.
 ORGANIGRAMA CHN

A continuacin se presenta el organigrama de Corporacin Hotelera Nacional

(CHN) que actualmente se ha estado manejando:
 Se puede observar que el organigrma que presenta CHN es de tipo vertical,
y representa la pirmide jerrquica existente, ya que las unidades se desplazan,
segn su jerarqua, de arriba (Gerente General) hacia abajo (Operadores), de una
manera descendente.

El organigrama presenta lneas llenas, sin interrupciones, las cuales indican

autoridad formal, relacin de niveles jerrquicos de mando. Las lneas llenas
verticales indican autoridad sobre las lneas llenas horizontales. Las lneas llenas
horizontales sealan especializacin y correlacin en la lnea de mando o vertical
con los departamentos a cargo.

El nivel ms alto de la empresa es representado por el Gerente General,

quien tiene a su cargo la toma de decisiones y es la mxima autoridad en la
empresa, bajo su cargo tiene al Jefe del Departamento de Atencin al Cliente, Jefe
del Departamento de Sistemas Computacional y al Jefe del Departamento de
Automatizacin de Oficinas.

El Jefe de Atencin al Cliente tiene a su cargo al Jefe de Operadores, quien

a su vez, tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 operadores nocturnos. El Jefe
de Departamento de Sistemas Computacional tiene a su cargo 5 tcnicos y el Jefe
de Departamento de Automatizacin de Oficinas, 4 tcnicos.

Organigrama propuesto CHN

Se realizan cambios en el organigrama, los puestos de Jefes de

Departamento cambian por puestos gerenciales y se implementa una Asistente de
Gerencia. El Jefe de Operadores se cambia por 2 Supervisores. Se implementa un
Departamento de Mercadeo, con su Gerente, 2 Diseadores y 1 Investigador de
Mercado. Se implementa un Departamento de Finanzas con su Gerente y 2
Contadores. El departamento de Sistemas Computacional y el de Automatizacin
de Oficinas se vuelve un solo departamento de Sistemas, con un Gerente, 4
Tcnicos y 2 Desarrolladores de la Pgina Web.
Creacin de Nuevos Puestos

Asistente de Gerencia: encargada de gestionar todo aquello que su jefe delega en

ella y establecer relaciones personales efectivas con el entorno interno y externo de
la empresa.

Gerente de Servicio al Cliente: este sustituye el puesto de Jefe de Atencin al

Cliente. Asegura que las necesidades del cliente se cumplan, que los usuarios del
servicio de la empresa CHN se fidelicen con ella.

Supervisores: como apoyo al Gerente de Servicio al Cliente y apoyo a los

operadores tanto diurnos como nocturnos.

Gerente de Mercadeo: encargado de mantener la presencia de la empresa CHN

en el mercado, mediante una efectiva labor de mercadotecnia, orientada a
desarrollar nuevos negocios.

Diseadores: encargados de disear las propuestas para alimentar la pgina Web,

que sean atractivas al cliente, ya sea los hoteles miembro y/o los clientes finales.

Investigador de Mercado: encargado de estudiar el mercado, los productos o

servicios que los clientes, hoteles miembros y/o los clientes finales quieren,
estrategias, etc.

Gerente Financiero: encargado de maximizar los recursos de la empresa,

generando mayor crecimiento econmico, haciendo que la misma crezca.

Contadores: encargados de llevar las cuentas.

Gerente de Sistemas: encargado de gestionar la plataforma tecnolgica para la

mejora e innovacin de procesos y servicios de la empresa.

Desarrolladores de Pgina Web: encargados de mantener al da y alimentar la

pgina Web para que sea atractiva y de fcil acceso para los clientes, hoteles
miembros y/o clientes finales.
 ORGANIGRAMA GENERAL

Gerente
General

Asistente de
Gerencia

Gerente de
Gerente de Gerente Gerente de
Servicio al
Mercadeo Financiero Sistemas
Cliente

Supervisor Supervisor
2 Diseadores 2 Contadores 4 Tcnicos
Diurno Nocturno

2
Investigador de
35 Operadores 29 Operadores Desarrolladores
Mercado
de Pgina Web

Organigrama Tipo Vertical

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS
PROCESO DE REGISTRO A LA PAGINA CHN
PROCESO DE CONSULTA A LA PAGINA CHN
PROCESO DE RESERVACION PAGINA CHN
PROCESO DE FACTURACION CHN
 DIAGRAMA ADMINISTRATIVO

Elaborado Por: Fecha de Elaboracin: Procedimiento:

Sistema de Atencin al
Marlene Marroquin 09 de Octubre 2017
cliente
 REGISTRO A LA PAGINA WEB

Elaborado Por: Fecha de Elaboracin: Procedimiento:

Sistema de Atencin al
Marlene Marroquin 09 de Octubre 2017
cliente
 CONSULTA

Elaborado Por: Fecha de Elaboracin: Procedimiento:

Sistema de Atencin al
Marlene Marroquin 09 de Octubre 2017
cliente
 PROCESO DE RESERVACION

Elaborado Por: Fecha de Elaboracin: Procedimiento:

Sistema de Atencin al
Marlene Marroquin 09 de Octubre 2017
cliente
 PROCESO DE FACTURACION

Elaborado Por: Fecha de Elaboracin: Procedimiento:

Sistema de Atencin al
Marlene Marroquin 09 de Octubre 2017
cliente
 SALIDAS

Corporacin Hotelera Nacional Pag. 1

CHN01 15/10/17 8:00 a.m.

RESUMEN DE NUEVOS REGISTROS A PAGINA WEB

DEL 01/10/2017 AL 14/10/2017

Cdigo Cliente Nombre Cliente Fecha de Ingreso Ha Utilizado

Nuestro Servicio
10019 Ivan Ovalle 02/10/2017 Si
10020 Andrea Prez 05/10/2017 Si
10021 Jos de la Rosa 05/10/2017 No
10022 Otto Rodriguez 08/10/2017 Si
10023 Pedro Barrios 10/10/2017 No
10024 Paola Garca 11/10/2017 No
10025 Javier Solares 14/10/2017 Si

Total: 7 Nuevos Registro

4 Clientes nuevos han utilizado los servicios de CHN

Con este resumen se obtiene informacion de las personas que han

ingresado al sistema, quienes se han registrado y quienes han hecho uso de ella.
Corporacin Hotelera Nacional Pag. 1

CHN02 15/10/17 8:00 a.m.

ESTADO DE CUENTA

DEL 01/10/2017 AL 14/10/2017

Cdigo Hotel: 101 Nombre: Hotel Sierra Alta

Direccin: 3 calle A 5-26 zona 4 Quetzaltenango

Telfono: 7865-2678

Fecha Cdigo Nombre Valor del Comisin

Cliente Cliente Servicio por
Servicio
Prestado
02/10/2017 10019 Ivan Ovalle Q.1,500.00 Q.75.00
05/10/2017 10020 Andrea Prez Q.2,300.00 Q.115.00
08/10/2017 10022 Otto Rodriguez Q.800.00 Q.40.00
14/10/2017 10025 Javier Solares Q.3,500.00 Q.175.00
Total Q.405.00

Los estados de cuenta se obtienen de los servicios que compran los usuarios a
travs de sus tarjetas de crdito. Se despliega la comisin obtenida por el servicio
y as pagar la parte correspondiente al Hotel Miembro.
Corporacin Hotelera Nacional Pag. 1

CHN02 15/10/17 8:00 a.m.

COMPARATIVO POR TIPO DE SERVICIO

Agosto y Septiembre

Tipo de Agosto Septiembre Total

Servicio
Consultas 5350 6480 11830
pgina Web
Consultas 2066 2001 4067
Telefnicas
Reservaciones 610 740 1350

A travs del comparativo se puede observar como va creciendo las consultas

en la pgina Web y disminuyen las consultas telefnicas, lo cual es el objetivo
primordial.
 ENTRADAS

Se tienen diferentes tipos de entradas tales como:

Usuarios: creacin de los mismos en la Pgina Web de CHN, tanto para

Hoteles Miembro, como para los clientes de los mismos. Tambin se crearn
usuarios para los colaboradores de la empresa.
Pgina Web
Dentro de la pgina existen formularios de diferentes tipos, y dirigidos a
diferentes personas, as como encuestas para poder obtener
retroalimentacin de nuestros clientes (Hoteles Miembro) y de los clientes de
los mismos.
Se llevar a cabo por medio de interfaz del usuario, ya que l mismo
comunicar al sistema lo que desea realizar.
Teclado, pantalla y mouse