Universidad ESAN

Programa Maestra en Administracin a Tiempo Parcial

MATP- 48

CURSO: Gerencia de Operaciones

PROFESORA: Aldo Bresani

TITULO: Caso Kristens Cookie Company

El presente Trabajo ha sido realizado de acuerdo a los

Reglamentos de ESAN
por:

CODIGO APELLIDOS Y NOMBRES FIRMA

0904541 Antoniazzi Martnez, Silvana

0911755 Bisbal Villarn, Ral

1000391 Caldern Pereyra, Ronney ...................................

0910586 Zapata Acua, Henry ...................................

Lima, 30 de Marzo del 2011

 CASO TACO BELL

1. Qu factores explican el xito de Taco Bell al inicio de los aos 90?

John Martin se incorpora a la empresa en el ao 1983 y por su experiencia en el

mercado de comida rpida, detecta que el negocio estaba configurado para
preparar comidas y no para dar de comer (atender al pblico).
Es aqu que revierte el objetivo del negocio y con ello sus procesos operativos y
metodologa.

Los factores de xito, luego de los cambios implementados por Martin fueron:

Objetivo en el negocio: Ya no son un negocio que cocina, sino que dan

de comer en forma rpida; por lo tanto la relacin cocina / comedor (70%
/ 30%) se invirti a 30% cocina y 70% comedor.
Rotacin: Disminuyeron la rotacin del personal. La rotacin inicial era
de 223% y con la intervencin de Martin se llega a bajar a 160%
fundamentado en la nivelacin del estress en el personal, al tener
procesos ms simples y generando un plan de incentivos de retencin de
personal sobre todo, operativo.
Cambio de Segmentacin: Salieron del sector comida mexicana y
pasaron al de comida rpida con lo cual tenan un mercado mucho ms
amplio.
Estrategia de Valor: Se enfocaron en lo que el consumidor solicitaba:
Manetener la calidad, al precio ms bajo que se pueda tener.

Todo esto enmarcado en estar dentro de lo que saben hacer bien y no generando
productos que desordenan el flujo de operacin, tambin amparado en sus
fortalezas que son: Buenos ingredientes, un buena relacin de producto y valor
percibido as como buen sabor.

Para encontrar estas oportunidades, realizaron previamente un estudio de

mercado: lo que quiere el cliente es algo rpido, exacto, limpio y a una buena
temperatura.

2. Analizar el proceso de mejora hacia la calidad total en Taco Bell,

distinguiendo la mejora incremental y la reingeniera de procesos.

Implementaron varios cambios:

C- Menos (Cocina Menos):

Mejora de Procesos:
- Cambiar la proporcin de cocina y comedor de 70/30 % a la
inversa: 30/70 %.
- Facilitar los insumos para la preparacin.
- Homogenizar la preparacin en todos los locales.

Mejora Incremental:
- Una pequea reduccin en la mano de obra.
 - Incremento de la productividad.
- Gener una ventaja competitiva.

RES (Rapidez en el Servicio)

Mejora de Procesos:
- Se gener un rea que abasteca a todos los locales, los insumos
precocidos, logrando as la homogenizacin del producto y
logrando un proceso ms simple en los locales de consumo.

Mejora Incremental:
- Se logr tener el 60% del men para entrega inmediata.
- Una espera mxima del cliente de 10 minutos.
- Se incremento 54% la capacidad de transacciones.

TACO (automatizacin total de las operaciones de la empresa)

Mejora de Procesos:
- Reduccin del tiempo administrativo de 10 a 16 hrs. a la
semana.
- Planificacin de la mano de obra y productos del da.
- Reduccin de las operaciones contables.
- Generacin de informacin relevante para la toma de decisin.
- Mejora en la comunicacin va mensajes instantneos.

Mejora Incremental:
- Ahorro de tiempo para estar en contacto con el consumidor y la
generacin de ms negocio (ventas).

Redes de Seguridad:

Mejora de Procesos:
- Implementaron una lnea 1-800 para tener feedback de los
clientes.
- Implementaron compradores annimos, este proyecto fue muy
cuestionado.
- Estudios de mercado a travs de encuestas.

Mejora Incremental:
- Anlisis de la recepcin de toda la informacin para tomar
decisiones en el negocio con fundamento en investigacin.

3. Los principales competidores de Taco Bell Podran copiar con xito su

estrategia de calidad total?

A nivel procesos, ellos encontraron sus debilidades y trabajaron en funcin a desarrollar

correctamente el negocio: Comida Rpida (y no comida mexicana). En funcin a ello,
nada de lo implementado es difcil de replicar, por lo tanto s podra ser copiado por la
competencia.
La clave en Taco Bell es lo diferencial de su producto. Ellos lograron tener un producto
diferenciado versus lo que el consumidor tena registrado como comida rpida:
hamburguesas, pollo, etc.

Otro punto importante que es ms difcil de conseguir es la integracin hacia la

compaa, mientras mantengan el 20% de ingresos superiores al mercado podrn
mantener una lealtad hacia la empresa.

Las mejoras de procesos y el apoyo en tecnologa es rpida de adquirir y de visualizar

en los locales, dado que se refleja en la atencin de los consumidores.

4. Cmo podr mantener y mejorar John Martin el buen nivel de calidad de

servicio alcanzado por Taco Bell?

La estructura interna de Taco Bell es sumamente vertical, por lo que es clave que el
persona en general conozca cual es la lnea de carrera que ofrece la empresa, con la
finalidad de que puedan visualizarse trabajando en ella por periodos largos, lo que
aportara en seguir reduciendo la rotacin.

El personal de comida rpida suele rotar entre las diferentes empresas del rubro, por lo
que es necesario mantener los planes de motivacin que busquen fidelizar a los
trabajadores para con la marca as como las capacitaciones que permiten elevar los
niveles de calidad del servicio que entregan a los consumidores.

Tambin es importante que el personal clave conozca sobre los avances del negocio y
las acciones en general que se realizan, para que se sientan parte de ellos en la
consecucin de los objetivos del negocio mismo.

Todo esto debe ser realizado partiendo de la investigacin del consumidor, para lo cual
deben mantener los estudios que realizan para levantar esta informacin, adicionalmente
deben analizarla y compartirla con el personal.