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FORMAMOS AUDITORES INTERNOS ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 OHSAS 18001:2007 ISO 22001:2005 ISO 27001:2011
DICTAMOS TODOS LOS CURSOS CERTIFICADOS PARA SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD OHSAS INOCUIDAD DE ALIMENTOS E INFORMTICA
FOR
ANALISIS DE LA
COMPETENCIA
PARA
VENDEDORES
CURSO TALLER
www.americantradevirtual.com
www.americantrade.es.tl
PROYECTO: ISO 9001:2015
EL XITO DE UNA EMPRESA SE BASA EN EL LIDERAZGO Y LABOR DE EQUIPO.
www.americantrade.es.tl
AMERICAN TRADE
ANLISIS DE LA COMPETENCIA
SANTO DOMINGO REPUBLICA DOMINICANA
CASTIBLANCO
PARA VENDEDORES
OBJETIVOS GENERALRES:
Analizar la Competencia frente a Nuestros Clientes. Que los Vendedores
adquieran el conocimiento, y las herramientas tcnicas y la habilidad que se
requiere para poder seleccionar un modelo de gestin para la Fuerza de
Ventas, para obtener resultados y satisfaccin con los Clientes ante nuestra
Competencia. Tener conocimientos Bsicos para que con el Gerente de Ventas
logre elaborar un Manual ante desempeo de la Competencia.
OBJETIVO ESPECIFICOS:
5. Conclusiones.
MARCO CONCEPTUAL:
MODULO I INTRODUCCIN
MODULO II LA COMPETENCIA
El anlisis de la competencia
Si descubrimos que los insumos que utilizan para sus productos no son de
buena calidad y que el diseo de sus productos es una de sus principales
debilidades, podramos tomar la decisin de mejorar la calidad de nuestros
insumos y enfocarnos en el diseo de nuestros productos con el fin de darles a
nuestros productos un mayor valor que el de los suyos.
Benchmarking
Para dar una idea exacta de la importancia del anlisis competitivo, debemos
referirnos al proceso de planificacin de la estrategia comercial, el cual
responde a tres preguntas clave:
Dnde estamos? Respondiendo a esta pregunta nos vemos abocados a
hacer un anlisis de la situacin que nos responde la posicin que ocupamos.
Adnde queremos ir? Supone una definicin de los objetivos que queramos
alcanzar y a los que necesitamos desplazarnos.
Con respecto al anlisis de la situacin, del cual partimos para la realizacin del
proceso de planificacin estratgica, y del que podremos determinar las
oportunidades y amenazas, debilidades y fortalezas de la organizacin,
debemos centrarnos, a su vez, en dos tipos de anlisis:
Una de las tcnicas de ventas que se estn usando en la actualidad son las
denominadas conferencias tcnicas. En ellas, la Empresa promotora del acto
se preocupa de difundir el mismo entre un colectivo profesional muy delimitado
y planteando una problemtica concreta que afecta directamente a dichos
profesionales. Durante la charla se aborda dicha cuestin y se plantea una
solucin especfica con los Productos de dicha Empresa. Como es fcil de
imaginar, el conferenciante usar un lenguaje tcnico y concreto dirigido a
personas capacitadas para entenderle, dando por sentado que todos los
conceptos tcnicos sobre los que se base dicha conferencia sern entendidos
por el respetable.
Habla el lenguaje del Cliente. Pero cmo podemos averiguar cules son los
conocimientos que el Cliente posee del PRODUCTO que le est ofreciendo?
Te voy a descubrir un gran secreto celosamente guardado por m que resuelve
esta cuestin: Pregntale al Cliente lo que sabe de ese PRODUCTO. Bromas
al margen no crees que es la mejor forma de averiguarlo?
2. Convertir los atributos o caractersticas en beneficios.
Sea cual sea el lenguaje que tengas que utilizar con el Cliente, presenta los
atributos o caractersticas del PRODUCTO como beneficios hacia l. La mejor
forma de hacerlo es descomponiendo la presentacin en tres fases. En la
primera se enuncia el atributo o cualidad del PRODUCTO. En la segunda se
explica en el lenguaje del Cliente su significado concreto. Y en la tercera se
expone una conclusin beneficiosa para l. Veamos un ejemplo:
3. Es por esto que... Vds. pueden hacer los adelantamientos en menor tiempo,
reportndole ms seguridad para Vds. y los suyos. (Beneficio para el Cliente).
Esta tcnica que acabo de explicar se puede y se debe usar siempre que
tengas oportunidad. De esta forma te resultar ms fcil presentar las
cualidades de los Productos. Para que practiques te sugiero lo siguiente:
Selecciona un Producto que vendas. Coge una hoja en blanco y haz tres
columnas verticales. En la columna izquierda anota los atributos ms
importantes de ese Producto. En la columna central escribe un significado
concreto para cada uno de ellos. Y en la columna de la derecha convierte cada
atributo en un beneficio para el Cliente. Hazlo y te sorprenders de los
resultados.
RESUMEN
Atencin a las consultas de los clientes: Las consultas de los clientes nos
pueden ser tiles para conocer sus demandas siempre que intentemos su
recopilacin y anlisis.
Sondeos : Los sondeos , tanto los realizados por la propia empresa, como los
subcontratados, son un complemento importante con el que resolver las
limitaciones que encierran los contactos planteados anteriormente que
difcilmente permiten medidas cuantitativas con la que establecer
comparaciones fiables.
Indicadores de producto:
Indicadores tcnicos:
Otros:
Lo que no debe perderse de vista es los clientes que se quejan son minora en
relacin con el total de clientes insatisfechos, y que los clientes tienden a
quejarse menos respecto a productos de bajo precio y de compra muy repetida,
que respecto a productos ms caros y de compra menos frecuente. Por tanto,
es ms interesante considerar este tipo de medicin indirecta tratndolo con
reservas y vigilando especialmente su evolucin en el tiempo.
A lo largo de estos aos, he podido descubrir que tan solo un 10% del xito en
ventas se debe a los conocimientos del vendedor, el 90% restante se reparte
un 40% en sus competencias de venta, y un 50% se debe a su actitud positiva,
su motivacin (intrnseca y extrnseca), y auto concepto. Existen estudios que
van ms all todava.
Un estudio reciente realizado por la Universidad de Harvard mostr que, el
xito en la vida de las personas depende en un 85 por ciento de sus actitudes y
en un 15 por ciento de sus habilidades. (Aguilar Kubli & Aguilar Kubli, 2005).
En otro estudio, el Instituto Carnegie de Tecnologa, analizo el caso de diez mil
personas, y los resultados mostraron que el 15 por ciento del xito de las
personas se debe a su experiencia tcnica, y el 85 por ciento a cualidades
personales como: integridad, creatividad, proactividad, adaptabilidad, etc.
Son las competencias basadas en la motivacin, en el auto concepto, y
especialmente en una actitud positiva, las ms importantes tanto a la hora de la
seleccin de vendedores, como para nosotros como Lderes a la hora de
nuestro auto-desarrollo.
Existen empresas donde la rotacin de sus vendedores es mnima.
Generalmente en estas empresas se presta gran importancia a la hora de la
seleccin, formacin y motivacin de sus vendedores, no solo a los
conocimientos y habilidades, que como hemos comentado anteriormente se
desarrollan y detectan ms fcilmente que otros elementos de las
competencias, sino a la motivacin, desarrollo personal, y a potenciar una
actitud positiva de sus vendedores.
La falta de conocimientos, la falta de habilidades de venta, la actitud incorrecta,
la falta de motivacin, y la baja valoracin propia de nuestro trabajo, en
resumen , la falta de competencias para la venta son los principales motivos de
la rotacin de vendedores.
Competencias en ventas
Tras casi 20 aos en el apasionante mundo de las ventas he identificado ms
de 100 competencias en los cientos de vendedores con los que he tenido la
fortuna de colaborar. De todas ellas 49 son las responsables del 99% del xito
de los mejores profesionales del mundo de la venta. Las he clasificado en 7
categoras, las cuales a su vez agrupan 7 competencias:
Competencias Actitudinales
Competencias Cognoscitivas
Competencias de Comunicacin
Competencias de Influencia
Competencias de Liderazgo
Competencias de Planificacin
Competencias Intrapersonales
Esta imagen est formada por diversos elementos, los cuales, al conjugarse,
permiten llegar a la mente del cliente. Algunos de estos son:
4. Sitios web: Los sitios web tambin son pensados para fortalecer la imagen
de su empresa. Por ello, el diseo elegido y las herramientas incluidas son
decisiones que muchas veces quedan en manos de expertos en el rea. Tanto
el diseo de su sitio web como el dominio propio debern ser pensados en
funcin del cliente. Un diseo amigable y fcil de manejar, que estimule la
compra y que adems informe sobre la empresa y sus productos, pueden darle
un giro a su imagen, aportando al prestigio de su negocio. Por otro lado, es
fundamental contar con un dominio propio, que puede ser el nombre de su
empresa o bien alguna palabra relacionada al negocio. Esto da una imagen de
seriedad, pero tambin de globalidad.
Qu es un Producto?
Desde el punto de vista de la empresa el producto es aquello que comprar
nuestro cliente.
Sabemos que un cliente compra si tiene una necesidad no cubierta, o un deseo
por satisfacer, y sabe, o cree, que pagando una cantidad de dinero por un
producto o servicio resolver su problema.
Aunque esta definicin pueda parecer obvia, son muchas las empresas que lo
ignoran y siguen empeadas en vender lo que sale de fbrica a sus clientes, en
lugar de fabricar lo que sus clientes quieren comprar.
Para el emprendedor, el producto o servicio es el medio por el cual va a
conseguir la satisfaccin del cliente, con el consiguiente intercambio econmico
-dinero por producto-.
Como quiera, el futuro del negocio depende de la cantidad y calidad de estos
intercambios econmicos -en otras palabras, de las ventas y los beneficios- por
lo que resulta que hay que otorgar al producto toda la importancia que tiene.
Conviene pues reflexionar a menudo sobre los productos o servicios que
ofrecemos y preguntarnos si estos cumplen o no con las necesidades de
nuestros clientes.
Sin embargo, aqu suelen tener problemas los emprendedores con una fuerte
base tcnica pues suelen creer que su producto es el mejor -y puede que
tcnicamente lo sea- y que simplemente por esa razn los clientes van a venir
en masa a comprarlo. Tambin suele ocurrir que se insiste en trabajar un
producto o servicio por el hecho que ha funcionado bien durante aos cuando
el mercado ha cambiado (o sea, las necesidades de los clientes han
cambiado).
Estos errores pueden hacer fracasar todo un proyecto. Conviene, por tanto,
mantener los ojos bien abiertos y observar constantemente el comportamiento
del mercado. Por eso conviene que usted se familiarice con el concepto de
ciclo de vida de un producto.
Qu es un Servicio?
Existen muchas clases de productos que los expertos se han entretenido en
clasificar. As tenemos productos de consumo o industriales, productos bsicos
o de conveniencia, productos duraderos o perecederos, etc. Adems existen
los servicios. Un corte de pelo es un producto? Qu pasa con los servicios?
A los efectos prcticos debemos considerar los servicios como productos
intangibles, pero productos al fin y al cabo. Por tanto, sobre los servicios se
aplican todas las ideas que sirven para los productos. Es cierto, sin embargo,
que los servicios tienen caractersticas propias que los diferencian, y mucho, de
los productos tangibles, los que influirn en la forma de comercializar el
servicio.
Usaremos, as la palabra producto para referirnos genricamente a productos y
servicios, dejando la palabra servicio para aquellos servicios adicionales que
se prestan con el producto por razones que ahora no detallaremos. Por
ejemplo, si su peluquero le ofrece un caf mientras le corta el pelo,
entenderemos que el corte de cabello es el producto que se ofrece y que el
caf es un servicio que acompaa al producto.
Concepto de Producto
Empieza a ser evidente que el producto es el arma que nos va a permitir
conquistar el segmento de mercado que nos hemos trazado como objetivo.
Esto es muy importante, pues muchos emprendedores basan su idea de
empresa sobre un producto muy concreto. Si bien esto no es bueno ni malo a
priori, conviene tenerlo muy presente ya que tarde o temprano ese producto
habr que abandonarlo y trabajar otros productos distintos, segn la etapa del
ciclo de vida en que se encuentre.
Centrar un negocio en un producto en concreto implica que el proyecto estar
sometido a importantes riesgos tecnolgicos y comerciales, como vimos al
tratar la idea del negocio. Este paralelismo entre idea y producto no es casual.
De hecho el producto materializa la idea de negocio. Incluso en empresas
establecidas la necesidad de lanzar nuevos productos obliga a explorar nuevas
ideas de negocio, como si se tratase de un nuevo emprendimiento.
Hay que analizar con detalle como satisface el producto una necesidad del
mercado. A este proceso se le conoce como desarrollo del concepto del
producto. El producto debe tener una serie de caractersticas o atributos que lo
identifiquen y, preferiblemente, los diferencien de los dems productos que
compiten por satisfacer la misma necesidad.
Amplitud
Longitud
Profundidad
Estrategia
Casi todas las empresas comienzan con una limitada amplitud, longitud y
profundidad en su gama de productos. Adems, la gama de productos de una
compaa ser altamente consistente al comenzar. Sin embargo, la
competencia o la tecnologa pueden obligar a una empresa a ser ms
diversificada. Por ejemplo, un fabricante pequeo de lavabos puede tener que
vender vasijas, varios estilos de fregaderos y grifos para ganar ms exposicin
en la distribucin de elementos de cocina y bao. Por consiguiente, los
productos adicionales probablemente se aadirn a la amplitud, longitud y
profundidad a la gama de productos de la compaa.
Estudio de rutas
De esta forma, puedes planear tus propias estrategias mejor para mantener y
ganar clientes a tus competidores.
Sin embargo, recopilar informacin de tus competidores puede ser una tarea
difcil. No todos tenemos la suerte de contar con el tiempo o los conocimientos
necesarios para realizar esta labor. Por eso, voy a explicaros 10 consejos con
los que tanto emprendedores como pequeas empresas podis investigar a tu
competencia prcticamente gratis.
Para empezar debemos saber que existen mltiples herramientas que nos
ayudarn mucho ms que google para determinar:
Todos estos puntos los vamos a ver en detalle en los siguientes consejos. Pero
adems existen un montn de alternativas al buscador para obtener
informacin sobre nuestra competencia que podemos utilizar. Sin olvidarnos
por supuesto del internet profunda.
Hoy por hoy la mayora de los negocios tienen una pgina web.
Esto nos obliga a pasarnos de vez en cuando por la web de tus competidores y
mirar las novedades.
Pero aun es mejor saber que podemos hacer todo esto de forma automtica.
Para evitar esto simplemente necesitas consultar con cierta frecuencia las
bases de datos de patentes como Espacent o WIPO.
Hay que ver cules son las palabras clave en las que busca posicionarse y
para ello saber que tcticas est siguiendo:
Saber cules son sus rankines en Google tambin puede ser muy buena
informacin. Algo que puedes conseguir con WebCEO
Es muy posible que estos hayan trabajado o trabajen con tus competidores.
En cualquier caso cuando ganes un nuevo cliente asegrate de averiguar con
quien contrataban anteriormente y porque decidieron cambiar y elegirte a ti.
Haz lo mismo cuando pierdas un cliente. Define bien porque se marcha y que
obtiene con la competencia que t no das.
Desde luego no te dirn cuntas unidades del componente X les han vendido a
la empresa Y, pero si puedes obtener informaciones ms generales preguntado
por el volumen de ventas de tal o cual producto en el ltimo mes. O cuanto
estn vendiendo de nuevas calidades etc
Luego evala:
Tiempo de respuesta
Como te han atendido
Proceso de venta
Para conducir tu encuesta, puedes optar por enviarla por correo electrnico o
llamar por telfono a uno de los vendedores. Por supuesto tambin puedes
cerrar una reunin y hacerles las preguntas directamente.
Sin duda esta es una forma directa de obtener informacin de tu competidor sin
que se entere.
En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de
esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una
clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el
xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se
encuentra en mercados de alta competencia.
Toma pedidos
Concedente
Agresivo
Consultor
El vendedor toma pedidos es aquel comercial que tiene una orientacin baja
hacia la venta y tambin hacia los clientes. Se dedica tan slo a tomar nota de
los pedidos, sin persuadir a los clientes para que incrementen el tamao de sus
compras. Tampoco dedican tiempo a desarrollar las relaciones con los
clientes.
El vendedor condescendiente es aquel comercial que tiene desarrollado la
orientacin al cliente, pero su orientacin hacia la venta es baja. Se preocupa
por estrechar las relaciones por el cliente y por satisfacer sus necesidades. Sin
embargo, muestra poca asertividad, es decir, no sabe decir no a los clientes.
En determinadas ocasiones, el vendedor no puede asumir ciertas peticiones de
los clientes ya que no podr llevarlas a cabo provocando un conflicto en la
relacin comercial. Por otra parte, le falta determinacin para cerrar las ventas
perdiendo oportunidades para incrementar el negocio.
El vendedor agresivo es aquel comercial que tiene una alta orientacin hacia la
venta y baja la orientacin al cliente. Destina sus esfuerzos en captar nuevos
clientes, cerrar las ventas y persuadirles para que sus compras sean lo ms
cuantiosas posible. Sin embargo, no cuida la relacin con el cliente. Una vez
cerrada la venta, se olvida del cliente y se centra en conseguir nuevas ventas
con nuevos compradores. No le presta la atencin requerida a los clientes.
* Mercados monopolsticos.
Por otra parte, el vendedor consultor obtiene los mejores rendimientos en los
siguientes mercados:
* Mercados maduros.
La publicidad trabaja dentro del rea del marketing. Esta ltima rama del
conocimiento tiene como objetivo primordial aumentar las ventas mientras la
primera aplica las estrategias de marketing pero su objetivo principal no es
vender, segn un artculo publicado en el sitio Suit101.net
Por lo mencionado, los cuatro pilares bsicos del marketing son las conocidas
como las "4Ps": Precio, Producto, Distribucin y Comunicacin. Se trata de un
"proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que
necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productos y
valores con otros", segn la definicin de los gur del rea, Philip Kotler y Gary
Amstrong, en el libro "Fundamentos de marketing".
Los conocimientos tcnicos, acerca del producto o servicio, son muy valorados
entre los vendedores de cualquier sector. Sin embargo, existen diferentes
habilidades que suponen un autntico valor aadido para los profesionales de
las ventas. Cules son estas habilidades? Qu competencias son las ms
preciadas en el mundo de las ventas?
Capacidad de escucha
Comunicacin eficaz
Empata y confianza
Proactividad
En el mundo de las ventas, se valora a las personas con una alta tolerancia a la
frustracin y, sobre todo, perseverantes e insistentes. Es habitual entre los
vendedores que muestren una gran capacidad para crear un buen vnculo con
el cliente pero que sin embargo no demuestran el inters necesario para cerrar
de forma efectiva una venta.
Adems de la relacin con el cliente, el vendedor tiene que demostrar una alta
capacidad para gestionar su agenda y toda la documentacin relacionada con
las visitas, informes, etc. sta es una de las habilidades ms buscadas entre
los buenos vendedores, ya que es muy habitual que carezcan de ella.
Autonoma
Trabajo en equipo es el trabajo hecho por varios individuos donde cada uno
hace una parte pero todos con un objetivo comn.
Es una de las condiciones de trabajo de tipo psicolgico que ms influye en los
trabajadores de forma positiva porque permite que haya compaerismo. Puede
dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo y produce
satisfaccin en las tareas recomendadas, que fomentan entre los trabajadores
un ambiente de armona y obtienen resultados beneficiosos. El compaerismo
se logra cuando hay trabajo y amistad.
En los equipos de trabajo, se elaboran unas reglas, que se deben respetar por
todos los miembros del equipo. Son reglas de comportamiento establecidas por
los miembros del mismo. Estas reglas proporcionan a cada individuo una base
para predecir el comportamiento de los dems y preparar una respuesta
apropiada. Incluyen los procedimientos empleados para interactuar con los
dems. La funcin de las normas en un equipo es regular su situacin como
unidad organizada, as como las funciones de los miembros individuales.
CONCLUSIONES
GLOSARIO
ACTITUD. Evaluacin que hace una persona de una idea o un objeto.
ACUERDO DE PRECIOS (price fixing): Convenio entre dos o ms empresas sobre el precio
que cobrarn por un producto.
ATB (Above the line). Todas las actividades en las que la agencia percibe una comisin de los
medios por la insercin de los anuncios. Esto es publicidad hecha en medios masivos.
(Diccionario Publicidad Agencia J.W.Thompson).
AUDIENCIA POTENCIAL: Total estimado de los hogares de una zona determinada que poseen
aparatos de recepcin (TV o radio), estn o no encendidos.
AUDIENCIA TOTAL. En radio o televisin, total de personas que ven o escuchan al menos
cinco minutos en un programa de ms de diez de duracin, o al menos un minuto en uno de
menos de diez. Total de lectores de una publicacin.
BRAND ASSET VALUATOR (BAV): Evaluador de Valor de una Marca. Un sistema que mide el
posicionamiento de las diferentes marcas y categoras as como su desarrollo. BAV es una
herramienta creada por Young & Rubicam. Postula que las marcas se desarrollan en la mente
del consumidor siguiendo las siguientes etapas: diferenciacin, relevancia, estima y
conocimiento.
BRANDING. La prctica de crear prestigio y gran valor a un producto con apoyo de marketing;
dicha marca puede estar asociado o no al nombre de la empresa.
BROCHURE. Folleto, catlogo, prospecto. Impreso a color para presentar productos o servicios
CICLO DE LA VENTA: Cada producto o servicio tiene ciclo diferente de venta, entendiendo por
tal el lapso que va desde la primera visita completada al cliente, a la firma del contrato o
pedido. .
CUOTAS DE VENTAS: Es la meta de ventas para un lnea de productos, una divisin de una
empresa o un vendedor. Es un instrumento administrativo para estimular el esfuerzo de ventas.
CENSO. Recopilacin de datos para fines de investigacin del mercado.
DINAMICAS
OBJETIVO
Analizar como las emociones pueden influir negativamente en la entrevista de ventas.
Identificar varias soluciones posibles para vencerlas.
TIEMPO: MATERIAL:
Duracin: 60 Minutos Fcil Adquisicin
TAMAO DEL GRUPO: Una copia del Formato Caso "Luis Rodrguez"
Ilimitado para cada participante.
LUGAR:
Aula Normal
Un saln amplio y bien iluminado acondicionado con
butacas para que los participantes puedan escribir.<
DESARROLLO
VER FORMATO
I. El Facilitador reparte una copia del formato Caso "Luis Rodrguez" a cada uno de los participantes.
II. El Facilitador solicita a los participantes que lean el caso y respondan individualmente cada una de las
preguntas que aparecen. Les indica que tiene 15 minutos para realizar esta actividad.
III. Al finalizar el tiempo el Facilitador solicita a los participantes que se renan en grupos de tres personas
y con base a las respuestas individuales traten de lograr un consenso.; As mismo, les indica que tendrn
15 minutos para realizar esta actividad.
IV. El Facilitador rene al grupo en sesin plenaria y solicita que un representante de cada equipo
presente al grupo sus conclusiones. Al trmino, el Facilitador gua un proceso para identificar cuales son
las repercusiones de las emociones negativas en la actividad del vendedor. Una vez identificadas, gua al
grupo en un proceso para identificar varias soluciones posibles.
V. El Facilitador dirige un proceso para que el grupo analice la vivencia y reflexione sobre la forma de
aplicar el aprendizaje a su vida diaria.
Luis Rodrguez era vendedor de conmutadores; cubra el territorio sur de una gran ciudad. Luis llevaba
cerca de dos aos en la empresa y comenzaba a cansarse de su empleo. Pensaba que ya no se poda
vender ms en su territorio y haba pedido que lo transfirieran a otro; sin embargo, aparentemente, su
gerente de ventas no estaba dispuesto a complacerlo. Luis consideraba que su gerente de ventas estaba
en su contra y, asimismo, que la compaa no le importaba su mejoraba o no su volumen de ventas. La
semana anterior haba enviado un pedido de urgencia a su empresa y el departamento de entregas lo
envo con un da de retraso. Haba llamado y protestado ante el gerente. Era la dcima vez que haba
tenido "fricciones" con ese departamento.
El vendedor estaba convencido de que deberan apresurarse un poco ms y hacer los envos a tiempo. El
gerente le haba explicado que otro vendedor haba enviado un pedido de urgencia que tenan que
expedir el mismo da. Puesto que no tuvieron tiempo para ocuparse del pedido de Luis ese mismo da, lo
atendieron a la maana siguiente. Eso hizo que Luis se encolerizara.
Cuando su cliente recibi el pedido, con un da de retraso, le telefone a Luis para decirle que estaba muy
descontento por el servicio. El vendedor trat de explicarle que no era culpa suya, que no poda evitar
que, algunas veces, se produjeran retrasos. El cliente cancel el pedido con lo que Luis explot y le dijo
sus verdades.
Despus de esa llamada telefnica tan desagradable, Luis sali a visitar a un cliente prospecto. Pensaba
constantemente en el modo en que haba manejado al anterior cliente. Lamentaba su conducta, pero ya
nada poda hacer al respecto. Pensaba en lo que podra hacer el cliente. Su gerente de ventas recibira
una carta llena de enojo y le llamara a su oficina. Incluso era posible que lo despidieran. Reflexionaba tan
intensamente en el futuro que casi choco con el automvil que iba frente a l. Al llegar a la oficina de su
cliente en perspectiva, Luis estaba an confundido. Su cliente, el seor Ortz, se levant y lo saludo
amablemente, ofreciendole un asiento. Luis puso su computadora personal en el escritorio del cliente y
comenz a hablar con nerviosismo de su producto. Posteriormente, cuando se dispona a ensearle la
demostracin que tena en la computadora, el seor Ortz le dijo: "No creo que sirva para nada su
demostracin. No nos interesa un conmutador". Para entonces, Luis se senta como un boxeador
derrotado, al que haban derribado por ltima vez. No quera discutir con su cliente, ni tampoco detener su
presentacin, por lo que dijo: "Le molestara que de todas formas prendiera el aparato? No he visto
funcionar este artefacto desde hace ms de una semana".
El seor Ruz solt una carcajada y dijo: "Por supuesto hgalo, Qu podemos perder?" Luis se
tranquiliz inmediatamente y llev a cabo su demostracin. Para sorpresa suya, obtuvo la venta.
TEGAMI
ANHAS
HORIZONTAL
encuesta1
Estudio de investigacin de mercado que se desarrolla preguntndoles a
los participantes asuntos concretos. Esta clase de estudios se efectan en
visitas personales, por telfono o por correo.
censo5
Recopilacin de datos para fines de investigacin del mercado.
brochure6
Folleto, catlogo, prospecto. Impreso a color para presentar productos o
servicios
branding7 La
prctica de crear prestigio y gran valor a un producto con apoyo de marketing;
dicha marca puede estar asociado o no al nombre de la empresa.
VERTICAL
efectividad 1 La de
un sistema de ventas est relacionada con varios factores: tipo y calidad del
producto, el precio, las habilidades y preparacin del vendedor.
empatia2
Facultad de proyectarnos en la personalidad de otros. Anticiparnos a las
expectativas de otra persona.
actitud3
Evaluacin que hace una persona de una idea o un objeto.
brand4
Marca de producto o de un servicio.
AUTOEVALUACION
Oracin F V
1. Luego de analizar la informacin recolectada, procedemos a X
tomar decisiones o disear estrategias que nos permitan
aprovechar las oportunidades o hacer frente a las amenazas
encontradas en el anlisis que hayamos realizado o en las
conclusiones a las que podramos haber llegado a partir de ste.
2. En cualquier caso, siempre es necesario que en cualquier x
sistema de medicin se tendr que tener muy en cuenta las tres
premisas siguientes
Periodicidad
Objetividad
marca
3. Medidas adaptadas a los clientes en los contenidos: Es preciso X
evitar cuestionarios con criterios diferentes de los que utilizan los
clientes, o con formulaciones que estos no entienden con claridad.
4. Tipo de producto: clasificar el producto: un cosmtico o un X
producto farmacutico; servicio imprescindible o accesorio, etc.
5. El buen vendedor se anticipa, con iniciativa y energa, en su relacin X
con el cliente y en su principal objetivo, que es el cierre de ventas
6. Imparcialidad: Es recomendable que la ejecucin de la medicin X
sea realizada
7. Los sondeos , tanto los realizados por la propia empresa, como X
los subcontratados, son un complemento importante con el que
resolver las limitaciones que encierran los contactos planteados
anteriormente que difcilmente permiten medidas cuantitativas con
la que establecer comparaciones fiables.
8. Atencin a las consultas de los clientes: Las consultas de los X
clientes nos pueden ser tiles para conocer sus demandas
siempre que intentemos su recopilacin y anlisis.
9. Recepcin de quejas: La atencin a las quejas que e planten a X
la empresa es una va importante para corregir los aspectos
insatisfactorios de la actividad de la empresa.
10. Anlisis interno. Supone el anlisis del entorno, de la x
competencia, del mercado, de los intermediarios y de los
suministradores.
11. El posicionamiento de nuestra marca debe entenderse como X
un proceso de perfeccionamiento de nuestra marca, incremento
de nuestro valor aadido y bsqueda de ventajas competitivas.
12. Es importante posibilitar la integracin de la estrategia de X
posicionamiento dentro de la comunicacin de la compaa.
13. La diferenciacin es un factor importante dentro del X
posicionamiento. Posicionarse junto a la mayora no suele ofrecer
ninguna ventaja.
14. En marketing, llamamos posicionamiento a la imagen que
ocupa nuestra marca, producto, servicio o empresa en la mente
del consumidor.
15. El nmero de competidores en el rea del mercado donde se
piense establecer, en relacin con el mercado potencial, le dar
un indicador de la necesidad de una empresa del giro que usted
quiere establecer en esa rea.
16. La profundidad de la gama de productos de una compaa se
refiere al nmero de variaciones para cada producto, de acuerdo
al libro de texto de Philip Kotler, "Marketing Management:
Analysis, Planning, Implementation and Control".
17. Plan de marketing Puede definirse como la tcnica que intenta
lograr el mximo aprovechamiento del tiempo de los vendedores,
mediante el estudio y establecimiento de los mejores circuitos de
desplazamiento que deba realizar.
18. El objetivo que se persigue con la divisin racional del territorio
es cubrirlo de la forma ms rentable, obedeciendo, en todo
momento, a una lgica de marketing, verdadero artfice de las
pautas de comportamiento del mercado
19. Denominamos zona de venta al conjunto de clientes actuales,
antiguos y potenciales asignados a un determinado vendedor,
delegacin, distribuidor, etc.
20. Casi todas las empresas comienzan con una limitada amplitud,
longitud y profundidad en su gama de productos. Adems, la
gama de productos de una compaa ser altamente consistente
al comenzar
CLIENTES-USUARIOS