UNIVERSIDAD POLITCNICA

SALESIANA

Alumna:
Jenny Benenaula

Materia:
Gerencia de la Calidad

Docente:
Ing. Cristian Daz

Grupo:
1
 RESUMEN EJECUTIVO DE LA UNIDAD 5

ENFOQUE EN EL PROCESO

GESTIN DEL PROCESO

La gestin del proceso implica planear y administrar las actividades necesarias para lograr un nivel
alto de desempeo en los procesos clave de la organizacin e identificar oportunidades para mejorar
la calidad, el desempeo operativo y, a final de cuentas, la satisfaccin del cliente.
Consiste en tres actividades principales:

1.- Diseo: se enfoca en asegurar que los insumos del proceso, como materiales, tecnologa, mtodos
de trabajo y una fuerza laboral capacitada, son adecuados
2.-control: se centra en mantener la consistencia en los resultados al evaluar el desempeo y
emprender una accin correctiva cuando sea necesario.
3.-mejora: se centra en mantener la consistencia en los resultados al evaluar el desempeo y
emprender una accin correctiva cuando sea necesario.

Para aplicar las tcnicas de la gestin, los procesos deben ser 1) repetibles y 2) medibles.
1.- La repetitividad significa que el proceso debe volver a ocurrir con el tiempo. El ciclo puede ser
largo (como el de los procesos de desarrollo del producto o las solicitudes de patentes) o breve (como
una operacin de manufactura o la recepcin de un pedido).
2.- La medicin proporciona la capacidad para capturar indicadores importantes de calidad y
desempeo con el objetivo de revelar patrones sobre el desempeo del proceso. El cumplimiento de
estas dos condiciones asegura que es posible recolectar suficiente informacin til para el control y
el mejoramiento.

Casi todas las compaas destacadas consideran que la gestin del proceso es una actividad de
negocios fundamental. AT&T, por ejemplo, identifico los siguientes principios para guiar su propia
gestin:
-la mejora se enfoca en el proceso de principio a fin
-una mentalidad de calidad consiste en prevencin y mejora continua
-Cada quien gestiona un proceso en algn nivel y es simultneamente cliente y proveedor
-Las necesidades del cliente impulsan la mejora del proceso
-La accin correctiva se enfoca en eliminar la causa raz del problema en lugar de tratar sus sntomas

IDENTIFICACIN DE PROCESOS Y REQUERIMIENTOS

Casi todo lo que hace una organizacin puede verse como un proceso. Los procesos comunes pueden
ser adquisicin de conocimiento del cliente y del mercado, planificacin estratgica. Las
organizaciones destacadas identifican los procesos importantes a lo largo de la cadena de valor que
afectan su capacidad para entregar valor al cliente. Estos procesos por lo comn se agrupan en dos
categoras: de creacin de valor y de apoyo.

1.-Procesos de creacin de valor

Los procesos de creacin de valor con frecuencia se alinean en forma estrecha con las competencias
centrales y los objetivos estratgicos de una compaa. Impulsan la creacin de productos y servicios,
son vitales para la satisfaccin del cliente. Abarcan otros procesos de negocios esenciales como
investigacin y desarrollo, adquisicin de tecnologa,

2.-Procesos de apoyo

Proporcionan infraestructura para los procesos de creacin de valor, pero en general no agregan valor
al producto o servicio en forma directa. Podran incluir aquellos que son para finanzas y contabilidad,
administracin de las instalaciones, servicios legales,
Servicios de recursos humanos, relaciones pblicas y otros servicios administrativos.

3.-Requerimientos del proceso

En general, los requerimientos del proceso de creacin de valor derivan de las necesidades del
consumidor o el cliente externo. Por ejemplo, si los clientes de un hotel esperan un registro rpido y
sin errores, entonces el proceso de registro debe disearse en relacin con la velocidad y exactitud.
Los requerimientos del proceso de apoyo, por otra parte, son motivados por las necesidades del cliente
interno y deben alinearse con las necesidades de procesos de creacin de valor clave. Por ejemplo,
los procesos de la tecnologa de la informacin en un hotel deben apoyar los requerimientos del
proceso de registro de velocidad y exactitud; esto requerira informacin en tiempo real sobre la
disponibilidad de habitaciones.

PROCESOS DE CREACIN DE VALOR

Proceso Requerimientos principales
Tomar pedidos Exacto, Rpido, Amigable
Cocinar Temperatura apropiada

DISEO DEL PROCESO

La meta del diseo es desarrollar un proceso eficiente que satisfaga los requerimientos de los clientes
tanto internos como externos y logre el nivel requerido de calidad y desempeo. Otros factores que
deberan tomarse en cuenta en el diseo del proceso son seguridad, costo, variabilidad, productividad,
impacto ambiental. El diseo del proceso comienza con la comprensin de su propsito y sus
requerimientos, quien es el cliente y que resultados se generan.

1.-Mapeo del proceso

Para describir los pasos especficos en un proceso y su secuencia, por lo general se elabora un mapa
del proceso o diagrama de flujo, junto con los procedimientos de operacin estndar e instrucciones
de trabajo. Permiten a la gerencia estudiar y analizar los procesos antes de su implementacin a fin
de mejorar la calidad y el desempeo
Operativo.

2.-Diseo del proceso para servicios

Los procesos de servicio a menudo implican actividades internas y externas, un factor que complica
el diseo para la calidad. En un banco, por ejemplo, un mal servicio puede ser resultado de la forma
en que los cajeros tratan a los clientes y tambin de la mala calidad de los sistemas de informacin y
el equipo de comunicaciones fuera del control de los cajeros. Las actividades internas se interesan
principalmente en la eficiencia (calidad de conformidad), mientras las externas con interaccin
directa con el cliente requieren atencin a la eficacia (calidad de diseo).

Los servicios tienen tres componentes bsicos:

1. instalaciones fsicas, procesos y procedimientos;
2. comportamiento de los empleados; y
3. juicio profesional de los empleados.

Un enfoque til para disear servicios es reconocer que estos difieren en tres dimensiones:
1. contacto e interaccin con el cliente,
2. intensidad del trabajo y
3. personalizacin.

Al disear procesos de servicio, deberan considerarse las siguientes preguntas:

-Que estndares de servicio se quiere cumplir?
-Cul es el resultado final del servicio que se proporcionara?
-Cul es el tiempo de espera mximo que un cliente tolerara?

3.-Diseo para agilidad

Agilidad es un trmino que se usa de modo comn para caracterizar la flexibilidad y los tiempos de
ciclo breves. La agilidad es crucial para las estrategias enfocadas en el cliente. La flexibilidad se
refiere a la capacidad para adaptarse rpido y en forma eficiente a los requerimientos cambiantes.

4.-Procesos a prueba de errores

Los seres humanos cometemos errores de manera inadvertida. Tales errores pueden surgir de los
siguientes factores:
-Olvido debido a falta de reforzamiento o gua
-Falta de experiencia
-Distraccin o falta de atencin

Prevenir errores en tres formas:

1. Eliminacin de defectos y errores potenciales por medio del diseo del proceso. Es evidente que
este enfoque es el mejor porque elimina cualquier posibilidad de que el error o defecto ocurrir y no
resultara en reelaboracin, desperdicio o tiempo desperdiciado.

2. Identificar defectos y errores potenciales y detener un proceso antes de que ocurran. Aunque este
Enfoque previene defectos y errores, resulta en una cantidad de tiempo sin valor agregado.

3. Identificar defectos y errores poco despus que ocurran y corregir el proceso con rapidez. Esto
puede evitar grandes cantidades de defectos y errores costosos en el futuro, pero produce desechos,
reelaboracin y recursos desperdiciados.

El poka-yoke es un enfoque para procesos a prueba de errores en el que se usan dispositivos

automticos o mtodos simples para evitar el error humano. Se centra en dos aspectos: 1) prediccin,
o el reconocimiento de que un defecto est a punto de ocurrir y proporcionar una advertencia y 2)
deteccin, o reconocer que un defecto ha ocurrido y detener el proceso.

La siguiente lista resume los tipos tpicos de errores del servicio y los poka-yoke relacionados.
-Los errores de tarea se relacionan con el trabajo que se hace en forma incorrecta, el trabajo no
solicitado, el que se realiza en el orden equivocado
-Los errores de tratamiento surgen en el contacto entre el servidor y el cliente, como la falta de
comportamiento cortes y el fracaso.
-Los errores tangibles son aquellos que se observan en los elementos fsicos del servicio, como
instalaciones desordenadas.
-Los errores del cliente durante un encuentro pueden deberse a la falta de atencin, malentendidos

CONTROL DEL PROCESO

El control es la actividad que asegura la conformidad con los requerimientos y permite emprender
una accin correctiva cuando sea necesario para resolver problemas y mantener un desempeo
estable.
Cualquier sistema de control tiene cuatro elementos: 1) estndar o meta, 2) medio para medir el
logro, 3) comparacin de resultados con el estndar para proporcionar retroalimentacin y
4) la capacidad para hacer correcciones segn sea apropiado

Muchas compaas han adoptado un enfoque que se llama revisin despus de la accin, o dar parte.
Esta revisin consiste en hacer cuatro preguntas bsicas:
1. Que se supone que sucedera?
2. Que sucedi en realidad?
3. Porque hay una diferencia?
4. Que podemos aprender?

1.-Control del proceso en la manufactura

En la manufactura por lo general se aplica control a los materiales que entran, los procesos clave y
los productos y servicios finales.
La inspeccin final representa el ltimo punto en el proceso de manufactura en que el productor puede
verificar que el producto cumple con los requerimientos del cliente

2.-Control del proceso en los servicios

En los servicios que requieren contacto con el cliente, intensidad de la labor y personalizacin, el
control puede ser desafiante. El comportamiento humano tanto del cliente como del proveedor del
servicio es ms difcil de controlar que los procesos mecnicos o automatizados.

MEJORA DEL PROCESO

La mejora se refiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeos y graduales, y a los avances
significativos, que son grandes y rpidos. La mejora continua es uno de
Los principios fundamentales de la calidad total. s una estrategia de negocios importante en los
mercados competitivos porque:
-Lealtad del cliente
-El xito sostenido en mercados competitivos
-Mejora continua de la creacin de valor

1.- Mejora continua

Kaizen es una palabra japonesa que significa mejora continua gradual y ordenada, la mejora en todas
las reas (costos, cumplimiento de los calendarios de entrega, seguridad de los empleados y desarrollo
de habilidades, relaciones con los proveedores, desarrollo de productos nuevos o productividad)
sirven para mejorar la calidad de la empresa
Se requieren tres cosas en un programa kaizen exitoso: prcticas de operacin, participacin total y
capacitacin. Primero, las prcticas de operacin exponen nuevas oportunidades de mejora. Segundo,
cada empleado se esfuerza por la mejora. Por ltimo ensear nuevas cosas.

2.-Mejora de avance
La mejora de avance se refiere al cambio discontinuo, en comparacin con la filosofa de mejora
continua gradual del kaizen
Dos enfoques para la mejora de avance que ayudan a las compaas a lograr las metas extendidas son
el benchmarking y la reingeniera.
-Benchmarking: Es el proceso mediante el cual se recopila informacin y se obtienen nuevas ideas,
mediante la comparacin de aspectos de tu empresa con los lderes o los competidores ms fuertes
del mercado.
-La reingeniera se ha definido como el replanteamiento fundamental y el rediseo radical de los
procesos de negocios para lograr mejoras impresionantes en las medidas contemporneas vitales de
desempeo, como costo, calidad, servicio y velocidad

PROCESOS DE GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Las cadenas de suministro se encuentran entre los procesos de negocios ms importantes y se

considera que abarcan diversos procesos de creacin de valor y de apoyo clave, como seleccin y
certificacin del proveedor, compras, logstica, recepcin y medicin del desempeo, tambin ayudan
a crear una ventaja competitiva en la entrega, la flexibilidad y la reduccin de costos.
La gestin eficaz de la cadena de suministro se basa en tres principios rectores:
1. Reconocer la importancia estratgica de los proveedores para lograr los objetivos de negocios, en
particular minimizando el costo total de la propiedad.
2. Desarrollar relaciones ganar-ganar por medio de sociedades a largo plazo en lugar de verse como
adversarios.
3. Establecer confianza mediante la apertura y honestidad, lo que conduce, por tanto, a ventajas
mutuas

1.- Certificacin del proveedor

Muchas compaas utilizan algn proceso de certificacin del proveedor para gestionar su cadena de
suministro. Estos procesos estn diseados para calificar y certificar a los proveedores que aportan
materiales de calidad de manera rentable y oportuna