LA CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE DICE QUE ES

Como bien dice el Feigenbaum he titulado este ensayo con esa frase porque es
importante tener en cuenta que todos los colaboradores deben estar motivados y
concientizarse de que el cliente tanto interno como externo es prioridad y que cualquier
institucin, organizacin que quiera considerarse moderna debe estar dispuesta a ofrecer
un buen servicio a ambos por medio de liderazgo asertivo e incentivacin que mantenga
siempre las expectativas y objetivos personales alineados a los objetivos institucionales.

Siempre el cliente fue para las organizaciones desde los primeros enfoques all por los
aos 70 centrada en la relacin de la empresa hacia el mercado donde la clave era el
market share - penetracin del mercado, ms adelante se conocer que la lealtad es el
objetivo fundamental dentro del desarrollo de los negocios desde el punto de vista del
cliente, la lealtad es la base para que exista la verdadera fidelizacin. En el presente siglo
muchos modelos de gestin empresarial se apoyan en la lealtad del cliente interno ya que
de ese modo si el cliente interno est satisfecho repercutir directamente en el desarrollo
y progreso de la organizacin para el logro de sus metas.

Sin embargo un segundo enfoque ms dirigido al interior de la empresa como postulan

Eskildsen, Kristensen, Westlund, al argumentar quesi se desea que las cosas funcionen
afuera primero debemos hacer que funcionen adentro los clientes internos deben ser
profesionales muy completos en diferentes aspectos, como: la puntualidad, la educacin,
la empata, el respeto por s mismo y por los dems, la seguridad y conocimiento del
mercado y del servicio que la empresa proporciona, la constancia, la capacidad de
negociacin, entre otras; ya que el nombre de la organizacin est en juego. Es como
aquella vez que al acudir a un motorshow vea como muchos clientes exigentes ya que la
competencia es alta en este tipo de exhibiciones y todo vendedor o promotor busca jalar
o demonstrar las bondades de su producto observe muy de cerca como una persona muy
humilde y aparentemente solo estaba viendo sin tener la menor intencin de comprar el
auto sin embargo este empleado de la marca Toyota dedic casi 45 minutos a explicar las
bondades del auto y adems hizo que el cliente potencial se subiera y sentara al volante
junto a su esposa que no haca ms que sentirse feliz por el buen trato recibido qu llev
a este cliente interno dedicarle un buen tiempo a un cliente externo que tena pocas
probabilidades de comprarle siquiera en el futuro?.

En un tercer enfoque en la dcada de los 80 se articula lo que sucede en el interior de las

empresas con su entorno, donde se evala si existe o no correlacin entre la variable
satisfaccin del cliente interno y la lealtad de este con la organizacin. Sin embargo los
tiempos han cambiado y ya no estamos viviendo una economa industrial; ahora vivimos
una economa muy nueva, una economa de servicio, en la cual las relaciones cobran
ms importancia que los productos fsicos. Surge as una nueva ecuacin:

Al definir la satisfaccin del cliente como el resultado de la comparacin que de forma

inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o
servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al
finalizar la relacin comercial. Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueo
imposible, tal como lo menciona Leonard L. Berry; es muy importante que una
organizacin invierta grandes cantidades de dinero para mejorar su servicio y que luchen
incansablemente por lograr su cometido, resalta que cuando el servicio es malo todo el
mundo pierde y eso se ha visto en diferentes casos de empresas que han desaparecido
del mercado por no darle la importancia que se merece.
Otro dato importante es el valor que el cliente considera haber obtenido a travs
del desempeo del producto o servicio que adquiri, esto es clave porque a veces te
haces de un bien y crees que tomaste la mejor decisin y adquiriste el mejor producto del
mercado sin embargo la seal comienza a fallar o los canales que te prometieron no
vienen en el paquete este puede generar una gran decepcin en el cliente usuario y lo
lleva muchas veces a realizar un marketing negativo boca a boca y esto puede ser muy
perjudicial para esta empresa de telecomunicaciones. Los aspectos ms relevantes
del Valor Percibido son los siguientes:

Los determina el cliente, no la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el Valor Percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigacin que comienza y termina en el cliente por ello es de vital importancia ya que
los aspectos que dependen directamente de la empresa, sta se encuentra con el dilema
de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado
bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan
clientes decepcionados luego de la compra.

Es importante generar una mentalidad y concientizar a los clientes internos de la empresa

u organizacin sobre el lugar que ocupa el servicio en toda la estructura y sobre todo la
cultura organizacional; para ello se deben conocer las falencias de los diferentes
departamentos y as poder trabajar en ellas, enfocando todos los esfuerzos a mejorar las
relaciones con los clientes tanto internos de la organizacin, conocer las necesidades de
este, lo que le hace feliz, la forma de satisfacerlo para que luego esto se revierta en el
logro de las metas de la empresa u organizacin, buscando como enfoque generar una
estrategia adecuada de servicio hacia el cliente quien finalmente se fidelizar o no con la
empresa u organizacin.

En el ltimo artculo ledo deja claridad que toda empresa que desea permanecer en el
mercado, que se propone crecer y ser exitosa debe saber con precisin quin es su
cliente?, conocerlo, mantenerlo y fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro
aspectos se incrementa el riesgo de desaparecer. Es por ello que la direccin de la
empresa o negocio, desde su propietario, pasando por todos los empleados (clientes
internos) que hacen parte de la empresa: gerentes, directores, operarios, secretarias,
mensajeros, aseadores, vigilantes, todos deben conocer quin es el cliente de la
empresa, cul es la misin, visin y promesa de venta o compromiso que ha hecho la
empresa con ese cliente, cmo desde el puesto de trabajo que se desempea, se
contribuye con ese compromiso y de una manera consciente se vive la relacin con el
cliente, relacin a la que se le llama Servicio al Cliente.
.
Este servicio con una estrategia inadecuada puede traer abajo las Expectativas, que,
conforman las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y se producen por el
efecto de una o ms de estas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa
acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio, por las Experiencias de
compras anteriores y hasta las Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes
de opinin (p.ej.: deportistas famosos) y finalmente hasta las Promesas que pueden
ofrecer otros competidores de la organizacin, por ello es importante conocer su nicho de
negocio por as decirlo y el mercado para ofrecer un producto que cumpla con las
caractersticas necesarias y de este modo lleve a la empresa u organizacin a generar
rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por
tanto, debe desempearse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos

Finalmente para ser coherente con el ttulo del ensayo la calidad es lo que el cliente dice
que es es muy pero muy interesante tener en cuenta que muchas veces
la disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre estn asociados a
una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el
resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades
de marketing que siempre deben estar al da y a la par de las expectativas cada vez ms
exigentes de los clientes que definen la calidad o no de un producto dejando muy en claro
quien o quienes determinan un grado de satisfaccin adecuado o inadecuado.

Juan Carlos Pelln Yahuana