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BIOGRAFIA
Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,
Estados Unidos. Estudio fsica y matemtica en la
Universidad de Wyoming. En Yale recibi su P.h.
(Doctorado) en fsica. Trabaj en la planta
Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la
cual 46,000 personas fabricaban telfonos en un
ambiente de explotacin y mala remuneracin.
Para Deming la calidad est definida como: Un producto o un servicio tienen calidad si
sirven de ayuda a alguien y disfrutan de un mercado bueno y sostenido. Deming dedico
su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los japoneses y transformo su reputacin en la
produccin de un motivo de risa a un motivo de admiracin y elogio.
Filosofa
Deming define la calidad como cero defectos o menos variaciones, y se basa en el control
estadstico del proceso como la tcnica esencial para la resolucin de problemas, con el
fin de distinguir las causas sistemticas y las causas especiales. La bsqueda de la calidad
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se traduce en costos ms bajos, mayor productividad y el xito en el plano competitivo.
Si bien es cierto que a fin de cuentas, quien elabora los productos de calidad es el
trabajador, Deming hace ms nfasis en el orgullo y la satisfaccin de este en la
imposicin de metas que sea posible medir. El enfoque general se centra en el
mejoramiento del proceso, considerando que la causa de las variaciones en el proceso
radica en el sistema, ms que en el trabajador.
Su estrategia o principales aportes se resumen en los siguientes: Los catorce Principios
gerenciales de la Calidad, Ciclo o crculo de Deming, y las siete enfermedades mortales
de la gerencia.
Uno de sus aportes fundamentales es el de la Mejora Continua.
La filosofa Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen el
pilar para el desarrollo de la calidad.
1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de
ser ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa para afrontar el desafo de una nueva economa y liderar el
cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspeccin para conseguir calidad.
4. Acabar con la prctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste
total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relacin
de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorar la calidad y reducir los
costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la direccin de personas, reconociendo sus
diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propsito del liderazgo es ayudar
al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperacin win-win. Las
personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir
informacin para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o
servicio.
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10. Eliminar los eslganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede daar las
relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y los
empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numricos, las cuotas y la direccin por objetivos. Sustituyen
el liderazgo.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es
eliminar la revisin anual de mritos o cualquier tipo de clasificacin que solo crear
competitividad y conflicto.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora.
14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformacin ya que sta es el trabajo de
todos.
EL CICLO DE DEMING
Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran utilidad
para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u
operativo.
Es una estrategia de mejora continua en cuatro pasos, basados en un concepto ideado
por Walter A. Shewhart
El ciclo que es tambin conocido como: el ciclo de calidad y tambin como Espiral de
mejora continua aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a CICLO DE
DEMING:
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PLANEAR: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. Qu hacer? Cmo
hacerlo?
HACER: Se comprueba en pequea escala o sobre la base de ensayo tal como ha sido
planeado.
Hacer lo planificado.
De los fallos que ocurren en las empresas a raiz de la lista de los 14 puntos que nos
presenta Deming, se desglosan entonces lo que Deming denomin las siete
enfermedades mortales que se oponen a la bsqueda de la calidad y que son los vicios
que existen en el modelo tradicional de gerencia:
Estar tan preocupado por el hoy y las prdidas mensuales o trimestrales, sin visin a
largo plazo, acaba con la calidad y la productividad.
3. Estimular el desempeo del personal mediante su evaluacin.
La costumbre de pasarle la culpa al nivel inferior da los malos resultados, hace que la
evaluacin del desempeo no se d.
Los trabajadores son nicamente responsables del 15% de los errores, mientras la
gestin llevada a cabo por la gerencia es la responsable del 85% de los errores o
irregularidades.
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4. Inestabilidad y rotacin de la alta administracin.
Cuando en las compaas cambian los gerentes porque buscan buenos resultados a
corto plazo, nunca acabarn de entender la compaa que dirigen en profundidad, por
lo tanto no sern capaces de introducir cambios a largo plazo necesarios para una
adecuada gestin.
5. Administrar el negocio solamente con base en indicadores visibles.
Las cifras visibles que nos muestra la contabilidad financiera no reflejan lo que vale una
empresa. Cuando un gerente administra solo con estas cifras, se queda sin cifras, y sin
empresa que administrar.
6. Incremento en los Costos de seguridad social y ausentismo.
PHILIP CROSBY
Naci el 18 de junio 1926 en Wheeling, Virginia,
Estados Unidos. Graduado en pediatra, profesin de
su padre, resolvi que esa carrera no era de su
agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una
planta de fabricacin en lnea, donde decidi que su
meta sera ensear administracin en la cual
previniendo problemas sera ms provechoso que
ser bueno en solucionarlos.
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1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta empresa surgi un movimiento muy importante
por la calidad, conocido como CERO DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las
expectativas de la administracin y a motivar y concientizar a los trabajadores por la
calidad. Se desempe como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing y se acredit con un 25% de reduccin en tasa de retorno y un 30 por ciento
de reduccin de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La
calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lgrimas, en 1984, fueron muy
populares y ledos por muchos gerentes, lo que ayud a difundir la importancia de la
calidad.
Muri el 18 de Agosto del 2001 en la ciudad de Winter Park, Florida, Estados Unidos.
FILOSOFA DE CROSBY
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administracin y motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros responsables por los errores
que ocasiona una calidad dbil. La accin ideal es el control preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms famosas hacer las cosas
correctamente la primera vez. Por ello, la alta gerencia debe comprometerse a: educar
y motivar a los empleados hacia el logro de este objetivo.
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QU ES CALIDAD PARA FHILIP CROSBY?
Hacerlo bien a la primera vez.
Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma
tiene que hacer.
Promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien a la primera vez.
CERO DEFECTOS
Cero defectos no es un eslogan, constituye un estndar de performance, es
decir:
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LOS 14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD DE CROSBY
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Joseph M. Juran
Biografa
Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se
radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta
ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue
funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes
de iniciarse en la carrera de consultor en 1950. Juran es considerado como uno de los
gestores de la revolucin de la calidad en Japn, donde desde 1954 dict conferencias y
asesor a empresas. No obstante, Juran cree que los principales responsables de la
revolucin de la calidad en Japn han sido los propios gerentes de operaciones y los
especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios
de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia. En 1984 lo premia el emperador
japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado. Finalmente, despus de una serie de
lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The Last World, l suspendi toda
publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y dedicar tiempo a sus
obligaciones familiares.
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1. Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr
calidad.
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9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de
mejoramiento de la calidad. Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento
tanto tiempo descuidado estriba en los procesos empresariales.
7. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
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Shigeo Shingo
BIOGRAFIA
Dicho autor quiz sea ms conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de
la produccin que a la calidad total; sin embargo, el argumento cardinal de su filosofa
es que una de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de
problemas de calidad. Su mtodo SMED (cambio rpido de instrumental) funcionar de
manera ptima si se cuenta con un proceso de cero defectos, para lo cual Shingo
propone la creacin del sistema poka yoke (a prueba de erroes).
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Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:
Invento el Sistema Just in Time con Taichi
El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
Sistema de manufactura esbelta.
Cambio rpido de instrumento ( SMED)
Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros
materiales consumibles quedan tambin en ceros.
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Sistema deProduccin Toyota: William Edward Deming, Taiichi Ohno, Shigeo Shingo, Eijy
Toyoda entre algunos.
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ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Armand Vallin Feigenbaum (nacio en 1922) empresario
estadounidense y experto en control de calidad. Diseo el
concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido
como Administracin de Calidad Total (TQM, por sus siglas en
ingls). En 1944 era el principal experto en calidad de General
Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de
posgrado acadmico en el INstituto Tecnolgico de
Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribi su obra
ms importante, Total Quality Control (Control de la calidad
total). En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968,
fund la compaia General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las
funciones de presidente.
Calidad lo define como "un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organizacin".
CONTROL DE CALIDAD
Armand Vallin Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que
sostiene que la calidad no solo es responsable del de partamento de produccin, sino
que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para lograrla. Para as
construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya est todo hecho. Sostiene
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que los mtodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma
que el decir "calidad" no significa "mejor" sino el mejor servicio y precio para el cliente,
al igual que la palabra "control" que representa una herramienta de la administracin y
tiene 4 pasos:
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan
la calidad de los productos:
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19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
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nocin de organizacin como un sistema en el cual expone un dramtico cambio de
mentalidad profesional.
Peter Senge cree que las empresas reales en los mercados de bienes frente a las
oportunidades y los limites naturales para su desarrollo. La mayora de los esfuerzos
para cambiar ejecutarse directamente en los problemas interpersonales y culturales
integrados en el sistema imperante que se resisten al cambio. Ninguna cantidad de
asesoramiento y reflexin para que los verdaderos problemas se pueden abrir para el
debate.
De acuerdo con Peter Senge, hay cuatro retos para iniciar los cambios. Debe haber un
caso convincente para el cambio. Tiene que ser el momento de cambiar y ayudar
durante el proceso de cambio. Por ltimo, como las barreras percibidas para cambiar se
quitan, es importante que algn nuevo problema, no antes de que se considera
importante o quizs incluso no reconocidos no se convierte en una barrera crtica.
Peter pensaba que una organizacion que aprende es aquella cuyos miembros
continuamente adquieren nuevo conocimiento, lo comparten y lo utilizan para
adaptarse a un ambiente constantemente cambiando. Decia que el aprendizaje debe
ser mayor o igual que el cambio ambiental, o el organismo u organizacion morir. Una
organizacin abierta al aprendizaje busca que las personas estn aprendiendo y
poniendo en prctica todo el potencial de sus capacidades.
ORGANIZACIN INTELIGENTE
Como aquellas en donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los
resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento
y donde la gente aprende a aprender, enfatizando que la capacidad de aprender con
mayor rapidez que los competidores quiz sea la nica ventaja competitiva sostenible.
Antes, las organizaciones pensaban como mquinas compuestas por partes que se
podan aislar unas de otras. Los fenmenos se estudiaban en forma aislada y parcial.
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Senge introdujo los conceptos de "pensamiento sistmico", "organizacin inteligente" y
"organizacin abierta al aprendizaje".
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y comprender las fuerzas e interrelaciones que modelan el comportamiento de
los sistemas
KAORU ISHIKAWA
Terico de la administracin
de empresas japons,
experto en el control de
calidad. Educado en una
familia con extensa tradicin
industrial, Ishikawa se
licenci en Qumicas por la
Universidad de Tokio en
1939. De 1939 a 1947 trabaj
en la industria y en el
ejrcito. Ejerci tambin la docencia en el rea de ingeniera de la misma universidad.
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desechable, a un robot atado a una cadena de montaje (Ford) cuyo tiempo deba ser
exprimido pautando al milmetro sus acciones repetitivas y mecnicas (Taylor), bajo el
control y rdenes de los jefes. Para romper esa dinmica, Ishikawa intentaba conseguir
el compromiso de los obreros como personas: solamente as los trabajadores tendran
inters en mejorar la calidad y la produccin.
APORTES Y CONTRIBUCIONES
Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la calidad, los
elementos de los sistemas de calidad y lo que l denomina, las "siete herramientas
bsicas de la administracin de la calidad", donde se le considera una fuerte inclinacin
hacia las tcnicas estadsticas. Tambin fue el encargado de desarrollar el proceso de
auditora utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el
Premio Deming, la solucin de problemas con base en equipos.
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De entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el control
de calidad, destaca su conocido Diagrama causa-efecto (tambin llamado "Diagrama de
espina de pescado" por su forma) como herramienta para el estudio de las causas de los
problemas. Se fundamenta en la idea de que los problemas relacionados con la calidad
raramente tienen causas nicas, sino que suele haber implicados en ellos, de acuerdo
con su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que encontrar esta multiplicidad de
causas y colocarlas en el diagrama, formando as grupos de causas a las que se aplicarn
medidas preventivas.
GEN'ICHI TAGUCHI
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En 1950 se incorpor al Laboratorio de Comunicaciones Elctricas (ECL), de la Nippon
Telegraph and Telephone Corporation justo en el momento en que el control de calidad
estadstico estaba empezando a ser popular en Japn, influido por W. Edwards
Deming y la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros. ECL era rival de Bell Labs en el
desarrollo de la barra transversal y de los sistemas de conmutacin telefnica, y Taguchi
pas doce aos elaborando mtodos para mejorar la calidad y la fiabilidad. Tambin en
este tiempo fue consultor de Toyota, uno de los primeros en adoptar sus ideas.
Tras concluir su doctorado en la Universidad de Kyushu en 1962, dej ECL, con la que
sigui manteniendo una relacin de consultora. Ese mismo ao visit la Universidad de
Princeton bajo el patrocinio de John Tukey, quien le facilit un periodo de estancia en
los Laboratorios Bell, su antiguo rival cuando estaba en ECL. En 1964 accedi a la
condicin de profesor de ingeniera en la Universidad Aoyama Gakuin, Tokio. En 1966
comienza su colaboracin con Yuin Wu, quien ms tarde emigrara a los EE.UU.. Yuin
Wu, en 1980, invita a Taguchi a dar una conferencia en los EE.UU. Durante su visita el
propio Taguchi promueve su retorno a los Laboratorios Bell, en los que su enseanza
haba tenido un impacto poco duradero. En esta segunda visita inici una colaboracin
con Madhav Phadke y creci el entusiasmo en los Laboratorios Bell por su metodologa,
as como en otros lugares, incluyendo la Ford Motor Company, Boeing, Xerox e ITT.
Desde 1982, Genichi Taguchi fue asesor del Instituto Japons de Normas y director
ejecutivo del Instituto de Proveedores de Amrica, una organizacin internacional de
consultora.
APORTES Y CONTRIBUCIONES
Taguchi hizo una muy importante contribucin a la estadstica industrial. Los
elementos clave de su filosofa de calidad son:
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manera ms robusta posible, es decir, insensibles a las influencias de
factores externos al diseo (factores de ruido); e
3. Innovaciones en el diseo de experimentos, en particular, el uso de una
matriz de factores de ruido no controlables en la vida real, pero cuya
variabilidad es sistematizada en el experimento.
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JAN CARLZON
Jan Carlzon nacido en Suecia, 25 de junio de
1941 es un ex empresario Sueco. Ocup el
cargo de director ejecutivo del grupo SAS
(Scandinavian Airlines System) entre 1981 y
1993.Fue propuesto como director ejecutivo
de SAS, cargo que ocupara durante ms de
diez aos. Carlzon propone la transformacin
de la empresa mediante la creacin de un
modelo descentralizado en el que la toma de
decisiones debe darse en todos los niveles de
la estructura organizacional.
APORTACIONES DE CARLZON.
Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un programa
de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organizacin tienen
con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para
entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado lograr causarle una buena
impresin al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades
que tenga el empleado, para con el cliente.
Una persona sin informacin no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con
informacin tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades. No
importa que tan grande o importante sea la empresa, todo depender de la forma en
que el empleado que se encuentra frente al cliente acte, ya sea libre, o con carisma, o
todo lo contrario.
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APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIN:
LA PIRMIDE INVERTIDA.
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes
dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para
lograr la calidad a travs de la gente. Si damos libertades a otras personas para tomar
decisiones, saldrn a flote recursos en las personas que nunca hubiramos conocido.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser
tratado como uno ms, sino como alguien distinto, un cliente nico diferente a todos
los dems, por ese el empleado que se encuentre en algn mostrador, deber de
olvidarse de las polticas de que todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie
sabr que cada uno es distinto y tienen distintas necesidades.
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WALTER ANDREW SHEWTAR
Naci el 18 de marzo de 1891 en New
Canton Illinois, USA. Se gradu en
licenciatura y maestra en la Universidad
de Illinois y recibi el grado de doctor en
fsica en la Universidad de California en
Berkeley en 1917. Imparti clases en las
universidades de Illinois y California y
dirigi brevemente el Departamento de
Fsica en la Escuela Normal de
Winsconsin en LaCrosse.
Shewhart est considerado como el padre del control de calidad, ya que alter el curso
de la historia industrial. Su monumental trabajo The Economic Control of Quality of
Manufactured Product, publicado por Van Nostrand en 1931, est considerado como la
obra pionera ms completa y acabada sobre los principios bsicos del control de calidad.
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Shewhart trabaj como consultor en el Departamento de Guerra de EUA, en la
Organizacin de las Naciones Unidas, en el Gobierno de la India y fue miembro activo
del Consejo Nacional de Investigacin de EUA y del Instituto Internacional de Estadstica.
Fue miembro honorario de la Sociedad Real de Estadstica de Inglaterra y de la
Asociacin Estadstica de Calcuta. Tambin fue socio del Instituto de Estadstica
Matemtica, de la Asociacin Americana para el Avance de la Ciencia, de la Asociacin
Estadstica Americana, de la Sociedad Economtrica y de la Academia de las Ciencias de
Nueva York.
Fue profesor del Dr. Edwards Deming, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa entre otros.
Shewhart escribi el libro Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en
1939, con el cual gan el reconocimiento de la comunidad estadstica. La Asociacin
Americana de Control de Calidad, cre en su honor en 1947 una medalla que lleva su
nombre. El primer ganador de la Medalla Shewhart fue Leslie Simon, Director del
Laboratorio de Investigacin Balstica en Maryland.
Walter Andrew Shewhart falleci el 11 de marzo de 1967 en Troy Hill, New Jersey.
Existen dos caractersticas de calidad: subjetiva (lo que el cliente quiere) y objetiva
(propiedades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere).
La estadstica debe ser usada para tomar informacin sobre el gran potencial que tiene
muchos productos y servicios y traducirla en caractersticas medibles de un producto
especfico que satisfaga al mercado.
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SUS APORTACIONES
Walter Andrew Shewhart, introdujo el concepto de control estadstico de calidad en un
histrico memorndum dirigido a sus superiores, en los Laboratorios Bell, el 16 de mayo
de 1924 y ms tarde, a principios de los aos 30, comienza ya la aplicacin de este
concepto en la industria con el uso de las grficas de control creadas por l mismo, las
cuales desde ese entonces han sido usadas con xito en una amplia variedad de
situaciones de control de procesos, en todo el mundo. El control estadstico provee un
mtodo econmico para controlar la calidad en los ambientes de produccin en masa y
permite el gran auge de las industrias norteamericanas durante la segunda guerra
mundial. Otro de los logros ms notables del Dr. Shewhart fue su famoso Ciclo de
Mejoramiento PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), el cual establece una
metodologa para resolver los problemas de calidad de una empresa y conduce al
mejoramiento continuo. El ciclo PHVA, se refiere a lo siguiente:
A Actuar: Ajustar o decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir, es decir,
sacar aprendizaje de nuestra experiencia.
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