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Quin es cliente?

Es la persona ms importante de nuestro negocio


No depende de nosotros, nosotros dependemos de el
Nos est comprando un producto o servicio no haciendo nos un favor
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
Es la persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacer
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podamos brindar
Es alguien al que debemos complacer y no a alguien con quien discutir o
confrontar es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios

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Tcnicas de atencin al cliente

La persona en contacto con los clientes tiene una gran responsabilidad; en gran
medida depende de ellas marcar la diferencia. Si la idea es retener a los clientes,
enfcate en las siguientes claves para conseguir calidad en la atencin.

el saludo

es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "Cmo le va?", "Buenas


tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo depender de la formalidad de la
organizacin en el trato y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca
debe faltar.

La cordialidad

el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien est en


contacto con el cliente sea corts y agradable. La cordialidad debe mantenerse
aun cuando el cliente est enojado o el empleado haya tenido un mal da.

A nadie le gusta esperar

La atencin debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata,
pero s valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que est haciendo
para interesarse en el cliente; si est atendiendo a otra persona, debe darle a
entender que en cuanto pueda estar disponible, y repetrselo si la situacin se
demora.

No me avasalles

Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si est buscando


ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opcin,

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ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un
tiempo prudencial y decirle "Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta
estoy a su disposicin".

Informacin confiable

es fundamental conocer ampliamente el producto que se est ofreciendo. Si al


asesorar al cliente, ste percibe qu entends de lo que ests hablando, estar
ms tranquilo y te escuchar con mayor atencin. Debs estar preparado para
brindar un asesoramiento de calidad, acerca del producto mismo (caractersticas,
beneficios, precios) o de las polticas de la empresa (tiempos de entrega, formas
de pago, descuentos).

La apariencia s importa

la calidad tambin se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados,
del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar
un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el
orden de los productos o la limpieza del local.

Cada promesa es un contrato

las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se


asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un
plazo de entrega, un precio convenido. Si sabs que no vas a poder cumplir, s
honesto; es preferible la sinceridad antes que prometer algo para convencer o salir
de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa incumplida se pierde toda la
confianza lograda hasta el momento.

Una pizca de flexibilidad

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no tiene sentido excusarse en las estrictas polticas de la organizacin para no
complacer al cliente. Debs estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas
concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.

La discusin no es una opcin

siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinin o reclamo por
parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura
amable y abierta al dilogo. es fundamental respetar la opinin del cliente, aunque
el empleado o la empresa misma no la compartan.
Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algn
tipo de reclamo est dando una nueva y ltima oportunidad: la de reaccionar frente
a un error. Ninguna empresa est libre de cometerlos, sean "reales" o
percibidos. Es importante admitir la equivocacin e intentar resolver el problema.

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Etapas del proceso que interviene en la atencin al cliente

RECEPCION DEL EQUIPO

su funcin consiste en proporcionar todo tipo de informacin y asistencia, por lo


que usualmente suelen poseer conocimientos sobre alguna de las ciencias
secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a
realizar varan significativamente. En hostelera estn considerados como la tarjeta
de presentacin del hotel.

PRESTACION DE SERVICIO

La presentacin al servicio es uno de los pasos mas determinante en el proceso


de atencin al cliente ya que en este punto, la persona da a conocer el tipo de
servicio que ofrece por medio de diferentes tipos de medios ya sea por medio de
TICs u otros medios de publicidad. y sus caractersticas y de este va a determinar
si la persona quiera que tu compaa o empresa sea la que le realice el servicio.
Sin embargo si no se realiza muy bien la presentacin no podrs obtener los
clientes que necesitas.

FACTURACION DEL EQUIPO

Una factura es simplemente una cuenta detallada, pero para un cliente de


negocios. El propsito del proceso de facturacin es cobrar los fondos adeudados
a los clientes. La factura, factura de compra o factura comercial es un
documento mercantil que refleja toda la informacin de una operacin de
compraventa

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La informacin fundamental que aparece en una factura debe reflejar la entrega de
un producto o la provisin de un servicio, junto a la fecha de devengo, adems de
indicar la cantidad a pagar en relacin a existencias, bienes posedos por una
empresa para su venta en eso ordinario de la explotacin, o bien para su
transformacin o incorporacin al proceso productivo.

SERVICIO POTS ENTREGA

Un servicio post entrega, tambin llamado servicio post venta, consiste en una
atencin adicional que realizan algunas empresas de acuerdo a su producto
despus que el cliente lo ha adquirido. Por ejemplo, Una empresa que vende
calentadores de agua, tendra como servicio post venta el envi de un funcionario
especial para instalar el calentador en el hogar del cliente.

Este no lo hacen todas las empresas, pero consiste en que, por ejemplo, si alguien
compra un carro, la empresa utilizaria un servicio post venta que consiste en
comunicarse con el cliente pasado un tiempo, y consultarle sobre la calidad y
funcionamiento del vehculo. Es una estrategia para fortalecer los vnculos entre la
empresa y el cliente, pero el servicio post venta mas comn, es el que le expliqu
al principio.

Este paso solo consiste en enviar a una persona capacitada y trabajadora de la


misma empresa para que despus de haber pasado un tiempo de la entrega o
realizacin del servicio este vaya a realizar una instalacin, mantenimiento,
revisin u otro tipo de servicio extra.

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Identificacin de los perfiles de clientes

El cliente de baja tecnologa

Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de


enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces,
pero al final acepta nuestros consejos

El cliente desinteresado

Es una bestia extraa. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo
van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible.
[] Raramente te dars la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que
hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no
tienen tiempo

El cliente manitas

Es un artista frustrado. Te recordar siempre sus aptitudes como dibujante,


fotgrafo, diseador o escritor. El manitas tiene una idea clara de lo que quiere y
poco o nada valorar tu opinin

El cliente paranoico

El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te


hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es
favorable a ellos en todos los casos

El cliente apreciativo

El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas.! Me


encanta tener clientes de estos!

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El cliente hazme un buen precio
Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el
punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a
cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja.

El cliente lo sabr cuando lo vea


Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y
falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos
clientes con los que mejor no tratar.

El cliente con urgencia


Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros llegan siempre
corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada
y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y
que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems.

El cliente que decide por comit


Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este cliente tambin se
puede encontrar en lugares ms pequeos donde las decisiones se toman con la
esposa, el vecino o el perro. Carece te la ms mnima autoridad y cada decisin
debe ser tomada por un grupo de personas.

El cliente majo
Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y esperan que vuelvas con un
resultado. Son muy poco asertivos y parecen contentos esperando dcadas a que
se lo des o aceptando algo que dista de ser un buen resultado.

11. El cliente con poco presupuesto


Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos parecen ms ajustados
que otros. Puede ser el resultado de hacerle un favor a un amigo o pariente o un
cliente habitual que nunca tiene un duro.

El cliente del que deberas sentirte afortunado

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Es mas guay que t y lo sabe. Tienen un proyecto de poco presupuesto pero que
es genial y trabajan en un sector en el que todos quieren trabajar (msica,
cine).

Tipos de vendedores
Vendedores Internos o de Mostrador:

Este tipo de vendedores se localizan en las oficinas o salas de exhibicin de los


establecimientos de ventas o locales comerciales. Su actividad consiste en atender
a los clientes, tomar sus pedidos y ayudarlos durante su permanencia en el local
comercial. Segn Fischer y Espejo, stos vendedores rara vez ayudan a incrementar
las ventas; sin embargo, pueden sugerir y enaltecer el producto.

Vendedores Externos o de Campo

El trabajo de estos vendedores consiste en visitar a los clientes en el campo para


solicitarles un pedido. La mayor parte de las ventas que realizan este tipo de
vendedores son pedidos repetitivos de clientes fijos, por tanto, el vendedor suele
dedicar buena parte de su tiempo a las actividades de apoyo, como ayudar a los
distribuidores con la promocin y capacitar a sus vendedores [2]. Estos vendedores
son considerados "tomadores de pedidos externos"; sin embargo, es habitual que
tambin se les asigne la bsqueda de nuevos clientes o se les encargue la
introduccin de nuevos productos en el segmento de clientes actuales.

Vendedores de Promocin de Ventas o Itinerantes

El trabajo de estos vendedores consiste en brindar informacin y otros servicios a


los clientes actuales y potenciales, adems de realizar actividades de promocin y
fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. Este
tipo de vendedores no solicitan pedidos [2]. Segn Allan L. Reid, los representantes
de empresas farmacuticas que visitan mdicos y representantes de editores que
presentan informacin concerniente a libros nuevos o futuros a profesores
universitarios, llamados frecuentemente visitadores, caen en esta categora [1].

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Vendedores Tcnicos o Ingenieros de Ventas

Este tipo de vendedores tienen la capacidad para explicar el producto al cliente,


adaptarlo a sus necesidades particulares y/o ayudarlo a resolver sus problemas
tcnicos; por tanto, son muy necesarios para la venta de artculos tecnolgicos
complicados (maquinaria, computadoras, equipos electro mdicos, software
especializado, etc...). Por lo general, stos vendedores tcnicos o ingenieros de
ventas ayudan a los representantes de ventas ante un problema u oportunidad
especficos, sobre la base de la necesidad de tal ayuda .

Vendedores Creativos o consejeros

Este tipo de vendedores, segn Laura Fischer y Jorge Espejo, son los llamados
"obtened ores de pedidos" [3]. Existen dos clases de stos: 1) Los que buscan
nuevas ventas con clientes actuales y 2) los que buscan ventas con nuevos clientes.
Algunos los llaman vendedores "cazadores", y por lo regular las personas idneas
para este trabajo son los vendedores maduros, ya que es un trabajo duro y valioso.

Vendedores Comercializadores

Este tipo de vendedores comnmente se les da el nombre de "promotores" [3]. Su


trabajo consiste bsicamente en proporcionar asistencia promocional a los
detallistas para que stos incrementen sus volmenes de venta de un determinado
producto o lnea de productos. Estos vendedores enfocan su atencin en la
promocin de ventas (por ejemplo, demostraciones, degustaciones, entrega de

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muestras, etc...) y en la publicidad; por tanto, el esfuerzo de venta personal no es
tan importante para ellos.

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Qu es Mercadotecnia?

La mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de


procesos mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes
en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el
intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una
utilidad o beneficio.

Incluye diversas actividades, por ejemplo: la investigacin de mercados, las


decisiones sobre el producto, el precio, la distribucin y la promocin, las
actividades de venta, los servicios post-venta, entre otras muchas actividades.

Incluye procesos, es decir, que de forma organizada se sigue una secuencia de


pasos, como ser (en trminos generales): 1) Anlisis de las oportunidades de
mercadotecnia, 2) investigacin de mercados, 3) seleccin de estrategias de
mercadotecnia, 4) seleccin de tcticas de mercadotecnia, 5) aplicacin y 6)
control

Que son las normas de calidad?


Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona para un uso
comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las
actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo
de orden en el contexto de la calidad.

Hablando de calidad podemos resaltar sus caractersticas estas pueden ser: Un


requisito fsico o qumico, una dimensin, una temperatura, una presin o
cualquier otro requerimiento que se use para establecer la naturaleza de
un producto o servicio. La calidad no tiene un significado popular de lo mejor en el
sentido absoluto, industrialmente quiere decir, mejor dentro de ciertas condiciones

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del consumidor, ya que es l, quien en ltima instancia determina la clase y la
calidad del producto que desea.

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Cules son las fases de un proceso de venta?
Las fases del proceso de venta, es algo inevitable. Aprndelas, resptalas y
potnciales y consigas el xito antes.

Antes de dar tu primer paso como vendedor, debes saber dnde pisar y planificar
tus movimientos para llegar a la cima eficientemente, es decir, planificar las fases
del proceso de venta.

1. La prospeccin.

Esta etapa consiste en empezar a buscar tus posibles clientes. Encuentra y anota
a quines te siguen en las redes sociales y comentan en tu blog, identifica a los
clientes de la competencia y a quienes les interese lo mismo que a ti.

Luego, debes empezar a hacer una clasificacin de los prospectos segn su


potencial de compra. Con esto puedes identificar quin es cazador de premios y
quin puede realmente comprar tu producto.

2. El acercamiento

Una vez que tengas tu lista de prospectos que pueden ser realmente tus clientes
debes ampliar la informacin. Pregntate: Cmo se llama mi prospecto?,Qu
hace? o Dnde vive?.

Los datos que puedes necesitar al inicio son: nombre completo, edad aproximada,
gnero, intereses, motivos por los cuales usa productos similares o le interesa de
lo que hablas.

3. Presentacin del mensaje

La informacin que ya tienes de tus prospectos te ayudar a crear un mensaje


adaptado a sus deseos o necesidades. Por ejemplo, no es lo mismo presentarle el
mensaje a una mujer adulta que a un chico joven.

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Ya tienes un patrn de cmo contarle la historia a cada prospecto. Ahora debes
contrsela.

Por lo general, cualquier medio que te acerque al cliente es vlido (redes sociales,
WhatsApp, correo electrnico o en persona), pero no podemos negar que
la llamada en fro es la ms tradicional. Llama a tu cliente, presentante, djalo que
hable y cuntale tu historia y pide una cita.

4. La negociacin

Es el proceso que debes llevar a cabo para convencer a tu prospecto y generar el


cierre de la venta. Recuerda, es un proceso, no un momento. En esta fase, tus
habilidades como vendedor deben salir a flote. Responde las dudas del prospecto,
hazle preguntas, refuta sus objeciones y explcale los beneficios de tu producto.

5. El cierre de la venta

No creas que es solamente decir S, acepto! y ya. En esta fase estn


involucradas tareas como: amarrar las ventas, acordar el precio, la entrega y las
condiciones de la transaccin.

6. El servicio post venta.

No es ms que un hasta luego dice una cancin y esto es, precisamente, lo que
pasa al momento de cerrar una venta. Una despedida que abra las posibilidades
de una amistad futura entre el vendedor y el cliente.

En esta fase podemos hacer un seguimiento minucioso sobre si al cliente le gusta


el producto, si lo usa o si le es til. Adems, en caso de algn problema con el
producto, debes estar all para solucionarlo.

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La ventaja es que creas un canal de confianza en el que el cliente se acerque ms
a ti y puedas ofrecerle otros servicios. El futuro del marketing.

Si quieres entender an mejor sobre el proceso de venta, debes aprender a


distinguirlo del proceso de compra. Dos procesos distintos que s los entiendes
bien, puedes mejorar tu estrategia.

Para que se vende un producto o servicio?


Los productos son puestos a la venta en el mercado y los servicios son ofrecidos
con dos fines u objetivos principales.

El primero, es el objetivo social, ya que un producto o servicio debe satisfacer una


necesidad latente en las personas.

El segundo, es el objetivo econmico, ya que las empresas sacan productos al


mercado con el fin de adquirir ganancias para aumentar su rentabilidad y poder
permanecer operando en el mercado.

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POLTICAS DE VENTA
Las polticas sirven como gua para tomar decisiones programadas. stas proveen
guas para encauzar el pensamiento del gerente en una direccin especfica.
A diferencia de las reglas, las polticas establecen parmetros para quienes toman
las decisiones, en lugar de sealar especficamente lo que se debe o no se debe
de hacer.
Hay dos tipos de polticas:
Generales
Especficas
1. Las polticas generales son las que se establecen de manera global para toda la
empresa.
Las polticas especficas son las que se establecen para cada departamento en
especfico y lo que se va a requerir de cada uno de los departamentos.
En el departamento de cobranza se dan las siguientes polticas:
Tolerante
Rgida
Tolerante: se trata de conservar a cliente ya que no se le pide garanta o aval, el
plazo es superior a los establecido y el cliente puede pagar en la oficina o
depositar directamente en una cuenta.
Rgida: se trata de obtener flujos de efectivo y no tanto conservar al cliente y que a
este si se le pide un aval. Se le visita personalmente para cobrarle, si paga a
tiempo se le da un descuento por pronto pago y si no paga se van a va judicial.

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Tcnica HEARD.
Esta tcnica de recuperacin despus de fallas en el servicio proviene de otra
compaa muy sonada en atencin al cliente: Disney. Cuando un cliente llega con
una queja, los empleados de Disney siguen el proceso Escucha, Emptica,
Disclpate, Resuelve y Diagnostica.

Escucha.

Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y sin interrupciones.

Empatiza.
Esto crea una conexin emocional y confianza, y muestra la voluntad intrnseca de
ofrecer apoyo.

Disclpate.

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Esto puede ser ms importante que la solucin misma, y es la extensin de la
empata. Disculparte significa que te importa y que asumes la propiedad del
problema en cuestin.

Resuelve.

Disney defiende la velocidad en la resolucin del problema, y respalda esto a


travs del empoderamiento y capacitacin a fondo de sus empleados. El personal
de Disney que tiene contacto directo con los clientes rara vez tiene que preguntar
al jefe para resolver un problema, haciendo su maquinaria mucho ms eficiente

Diagnstica.

Ms vale prevenir que curar, por lo que el ltimo paso es analizar qu fue lo que
llev a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que busquen la perfeccin
y se conformen con la excelencia, dejando cualquier sentimiento de culpa atrs y
cazando imperfecciones en el proceso.

Problema - solucin - beneficio


Una estructura de explicacin directa utilizada muy a menudo en ventas. Primero
hablas del problema, por ejemplo: "Hay mosquitos volando en tu habitacin y te
estn mordiendo". Luego viene la solucin: "Una mosquitera es una red que
puedes colgar alrededor de tu cama", y presentas el beneficio: "As, te despertaras
fresco y sin picaduras despus de una noche tranquila." Muy simple, pero muy
potente. Tambin puede adaptarse a "oportunidad - solucin - beneficio".

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Tcnicas de memorizacin de nombres
No odias cuando alguien olvida tu nombre? No es fcil recordar nombres, por
supuesto, y a nosotros mismos se nos olvidan. Pero cunto apreciamos cuando la
gente recuerda el nuestro.

El nombre de una persona es para esa persona el sonido ms dulce e importante


en cualquier idioma.
Si quieres darle una buena impresin a alguien, recordar su nombre es un buen
inicio. Desafortunadamente, muchos olvidamos los nombres de las personas que
conocemos incluso mientras nos la presentan.

Conoce y repite

Repite el nombre de la otra persona. No slo hacindole eco cuando ellos lo


digan, sino tambin usndolo de vez en cuando en el resto de la conversacin.
Oye, Juan, viste nuestra seccin de tutoriales?

Conecta con otra persona.

Has escuchado anteriormente la mayora de nombres. Cuando alguien te dice que


su nombre es Bruce, imagnatelo junto a tu otro amigo Bruce o en su
defecto, en una escena con algn famoso con ese nombre. Por ejemplo, puedes
imaginarte al nuevo Bruce junto con Bruce Wayne (actor de Batman), combatiendo
villanos en Gotham. En Moonwalking with Einstein: The Art and Science of
Remembering Everything (ES: Caminata Lunar con Einstein: El Arte y Ciencia de
Recordar Todo), Joshua Foer comparte el tip de asociar cosas que quieres
recordar con imgenes raras y algo extravagantes para que perduren y no se
borren de tu mente rpidamente.

La tcnica estoy-feliz-de-verte.

Esta no se trata mucho de memorizacin, pero es descrita en el libro The


Charisma Myth(ES: El Mito del Carisma) como una tcnica poderosa para hacer
sentir bien a las personas.

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Tcnicas de escucha

Uno de los puntos principales es hacer sentir importante a los otros. Escuchar
cuidadosamente es una de las herramientas ms rpidas para lograrlo.

Lenguaje Corporal. Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de


escucha incluso si no ests en una reunin cara a cara. As que proyctate

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como un buen oyente todo el tiempo. Inclnate hacia adelante, haz contacto visual,
asiente con la cabeza. Y evita cualquier seal que pueda indicar que estas
haciendo otra cosa diferente a escuchar como bostezar, escribir, comer o
beber.

Llamadas en fro

Es fcil soar despierto cuando alguien te est contando una historia


especialmente cuando ests en el telfono y la pantalla de tu computador te invita
a un mundo de distracciones. En El Mito del Carisma, Cabane comparte el tip de
cerrar los ojos mientras se est en el telfono. Esto incrementa tu presencia, y
hace ms fcil enfocarte en lo que se est diciendo.

Tcnicas de interrogacin

Sin pensarlo, todos utilizamos regularmente una combinacin de las siguientes


tcnicas de interrogacin. Pero ser conscientes del efecto y la influencia de este
tipo de preguntas te permitir implementarlas con mayor propsito. A punta de
preguntas puedes guiar una conversacin una habilidad crucial en el servicio al
cliente.

Preguntas abiertas.

Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda. No pueden
ser contestadas con un simple s o no. Cmo sucedi esto?, Cul es la
historia detrs de esta historia?, etc. Cuando no tienes suficientes
antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas para obtener un cuadro
completo de la situacin en cuestin.

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Preguntas cerradas

Estas pueden ser contestadas con una respuesta enfocada como si, no,
cachorros!. Son tiles para confirmar y clarificar si el cliente y tu estn en la
misma pgina, por ejemplo. Las puedes usar mientras que el cliente o usuario
estn contando una historia y tu necesitas alguna aclaracin.

Preguntas orientadas

Estas guan sutilmente a los clientes en una direccin concreta. Por ejemplo,
cuando un cliente se est quejando sobre alguna funcin que no est disponible,
puedes guiar su mentalidad hacia un estado ms positivo, preguntando sobre
alguna funcin que sabes que le agrada

Preguntas de aprobacin

Estas son preguntas para obtener ms detalles sobre una situacin, y son
esenciales para solucionar problemas. Cuando un cliente viene con un problema,
a tu mente llegan automticamente sus posibles causas y explicaciones. Las
preguntas de aprobacin bsicamente prueban esas hiptesis en terreno con el
cliente. Por ejemplo, "Ha estado su telfono en contacto con agua o mucha
humedad recientemente?"

Preguntas de clarificacin

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A menudo vale la pena cambiar una discusin hacia una pregunta sobre
definiciones. A menudo pensamos que estamos hablando de lo mismo, pero no es
as. Por ejemplo: "Cuando dices 'Chat Widget', quieres decir la ventana de chat
en tu sitio web o el Widget Editor en tu panel de control?"

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