Processo de Atendimento de TI

Bizagi Modeler
Table of Content

PROCESSO DE ATENDIMENTO.BPM..................................................................................1
BIZAGI MODELER.............................................................................................................. 1
1 PROCESSO DE ATENDIMENTO...................................................................................4
1.1 GER. INCIDENTES.................................................................................................... 5
1.1.1 Process Elements.......................................................................................5

1.1.1.1 Criao do chamado......................................................................5

1.1.1.2 Classificao do chamado..............................................................5

1.1.1.3 demanda de redes?....................................................................5

1.1.1.4 Escalonamento para o suporte redes.............................................5

1.1.1.5 Definio do responsvel pelo atendimento..................................5

1.1.1.6 Realizao do atendimento............................................................5

1.1.1.7 Envio de pesquisa de satisfao....................................................5

1.1.1.8 Insero de informaes de encerramento....................................6

1.1.1.9 Fechamento do chamado...............................................................6

1.1.1.10 Event.............................................................................................6
1.2 NVEL 1................................................................................................................ 6
1.2.1 Process Elements.......................................................................................6

1.2.1.1 Definir dados iniciais do chamado.................................................6

1.2.1.2 Enviar chamado para a fila do suporte redes.................................6

1.2.1.3 Selecionar tcnico responsvel pelo atendimento.........................6

1.3 NVEL 2................................................................................................................ 6
1.3.1 Process Elements.......................................................................................6

1.3.1.1 Atender chamado..........................................................................6

1.4 REALIZAO DO ATENDIMENTO..................................................................................7
1.4.1 Process Elements.......................................................................................7

1.4.1.1 Tentar soluo................................................................................7

1.4.1.2 Escalar o ticket para o suporte redes.............................................7

1.4.1.3 Escalar o ticket..............................................................................7

4/27/16 2
1 P R O C E S S O D E AT E N D I M E N T O

4/27/16 3
Version: 1.0
Author: Alexandre Muzzio

2 GER. INCIDENTES

3 PROCESS ELEMENTS

4 Criao do chamado
Chamado deve ser criado pelo usurio ligando para o ramal 5223 ou enviando e-mail
para atendimento@dnocs.gov.br. Em casos especiais, tambm permitido que o
prprio tcnico crie o chamado para o usurio.

5 Classificao do chamado
Definio de tipo, responsvel, fila, cliente e servio do chamado.

6 demanda de redes?
Verifica se a demanda em questo de responsabilidade do suporte de redes.
Gates
Sim
Envia demanda para suporte de redes
No
Continua o processo

So exemplos de demandas de responsabilidade exclusiva do suporte de

redes:
Problemas envolvendo servios e servidores (e-mail, site, apoena, sala de
situao, etc);
Resets de senhas;
Atendimento s CESTs

4/27/16 4
 7 Escalonamento para o suporte redes
Chamado desse ser movido para a fila do Suporte Redes.

8 Definio do responsvel pelo atendimento

Deve-se escolher o tcnico mais adequado para o atendimento da demanda. Se no
for possvel, o tcnico disponvel deve ser alocado.

9 Realizao do atendimento

Verificar descrio do subprocesso.

10 Envio de pesquisa de satisfao

Aps a finalizao do atendimento, o sistema enviar automaticamente uma pesquisa
de satisfao para o usurio.

11 Insero de informaes de encerramento

Entrar com detalhes sobre como o chamado foi resolvido, bem como o problema
encontrado.

12 Fechamento do chamado

4/27/16 5
 13 REALIZAO DO ATE NDI ME NT O
Sub-processo que define como o atendimento deve ser realizado.

14 PROCESS ELEMENTS

15 Tentar soluo
Tcnico alocado para a tarefa deve tentar resolver o problema com base na utilizao
de FAQs, caso estejam disponveis, ou com base na sua experincia.

4/27/16 6