La inclusin de procesos de teleasistencia en los servicios de educacin a

distancia es imprescindible para superar el modelo ya clsico de clase asncrona.

En dicho modelo la interaccin entre alumno y profesor no se efecta en tiempo
real sino a travs de lo que se ha dado en llamar, de una manera algo pomposa,
tutora virtual, la cual, en muchos casos, no deja de ser sino una aplicacin
particular del correo electrnico. La teleasistencia define un paradigma educativo
en donde se integran los servicios tpicos de trabajo colaborativo (pizarra
compartida, servicios de chat, transmisin de ficheros y control remoto) con los
mecanismos de comunicacin audiovisual dplex en tiempo real. La incorporacin
de la videoconferencia en aplicaciones de teleeducacin no es un aspecto trivial
ya que aade al proceso educativo un componente tan importante como es el
sentido de presencia. Efectivamente, la existencia del elemento presencial
resulta clave [3] para el alumno tanto como una motivacin como a la hora de
resolver dudas, recibir propuestas de problemas o ser evaluado. La comunicacin
audiovisual directa permite, adems, superar la ineficiencia de los procesos de
comunicacin textuales asncronos ya comentados (correo electrnico) evitando la
desconfianza que stos todava suscitan entre el alumnado, normalmente
suspicaces ante la obligacin de establecer sus dudas por escrito. Es ms, dada la
falta de escalabilidad de un servicio de asistencia por e-mail, econmicamente la
asistencia interactiva resulta mucho ms rentable puesto que ahorra al profesor el
tiempo de redactar respuestas escritas.
Por otro lado, frente a mecanismos simtricos de comunicacin interactiva ya
clsicos, como el telfono, la definicin de una arquitectura asimtrica, en la forma
cliente asesor, dota al servicio de un sentido de clase, necesario para todo
Proceso docente, en donde la relacin profesor/alumno y el control del canal de
comunicacin no es simtrico.

Como resumen a lo que venimos diciendo, en la figura 1 se ha representado

Proceso modo la evolucin de los paradigmas de la educacin a distancia,
deslindando contenidos de mecanismos de comunicacin. La figura prueba cmo
el concepto de teleasistencia recoge, superndolos, todos los servicios que hasta
la fecha se podan incluir dentro de la nocin de teleeducacin.

Arquitectura del Sistema

En la figura 2 se ha representado, esquemticamente, la arquitectura desarrollada,
la cual incluye los elementos que a continuacin se relacionan:

Cliente
Terminal con capacidad de navegar por internet (mediante Netscape o Internet
Explorer) y establecer comunicaciones H.323 en modo dplex para audio y en
modo smplex (recepcin) para vdeo. Para ello, se exige que tanto cliente como
asesor incorporen el software NetMeeting de Microsoft.
Servidor Web
Simple servidor de pginas HTML. Da servicio a una pgina Web convencional
que contiene el enlace al servicio de teleasistencia.
Asesor
Terminal identificable por un alias con capacidad de videoconferencia dplex.
Cada asesor debe pertenecer al menos a un perfil de trabajo, el cual identifica el
servicio de teleasistencia.
Automatic Call Distributor (ACD)
Elemento central de gestin de la arquitectura. Aparte de otros servicios de valor
aadido, la misin principal del ACD es recoger las solicitudes de teleasistencia de
los clientes, para a continuacin, asignar un asesor, si procede, y arrancar los
diferentes procesos de llamada. El ACD puede ser nico o pueden existir varios en
el sistema. Para permitir esta situacin descentralizada y mantener la coherencia
y la coordinacin de la arquitectura, la informacin necesaria para establecer la
seleccin del asesor (estado del sistema, criterios de seleccin,...) se concentra en
una base de datos. A esta base de datos los elementos que actan como ACD
pueden acceder localmente (si se encuentran instalados en la misma mquina de
la base de datos) o remotamente a travs la propia red mediante una tpica
jerarqua cliente-servidor.
Para evitar el acceso IP directo a los asesores, la arquitectura puede integrar un
Gatekeeper H.323. Las polticas de seleccin pueden ser programadas local o
remotamente por un gestor del sistema.