Modulo I

BPO
Red de Consultora Teleaccion
2013
Presentacin de los participantes

Nombre.

Ocupacin.

Campaa.

Que espera del seminario taller?

Experiencia en contact center

Contenido

1. Business Process Outsourcing

a. Definicin
b. Tipos de BPO
c. Ventajas de BPO
d. Desventajas de BPO
2. Clases de Operaciones de BPO
3. BPO vertical
4. BPO horizontal
5. Sector hoy en el mundo
a. India, China, Filipinas
b. Colombia
c. Otros pases
6. Futuro del Outsourcing
 Contexto

5
Revisaremos :

Historia de los Servicios

Contexto Actual

Racionalidad Economica & de Valor

Vehiculo de Transformacin.
Historia de los Servicios

Histricamente se han Los Servicios de

prestado servicios que Outsourcing de
remplazan el que hacer funciones no claves para
de las organizaciones o el negocio comienzan su
de las personas p.e. aparicin al final de los
Gladiadores, ejrcitos 80s, comienzos de los
privados medievales. 90s.

Procesos de Maquila El cambio de Siglo para

Manufactureros de las la mayora de las
70s y 80s preceden el organizaciones significo
Outsourcing de el buscar compaas que
Procesos de Negocios. les ayudaran con la
crisis del software,
gran aparicin de
INDIA.

Y quienes son los primeras industrias que comienzan el recorrido:

Entidades Financieras, Bancarias y de Seguros (BFSI)
Telecomunicaciones & Tecnologia (TIC)
Manufactura: Bienes de Consumo e Industriales.
 Taller

1. Qu tipos de servicios tercerizan las entidades financieras

(enumere 5 )
2. Qu tipos de servicios tercerizan las entidades aseguradoras
3. Qu tipos de servicios tercerizan las empresas de
telecomunicaciones
4. Qu tipos de servicios tercerizan las empresas de bienes de
consumo.
5. Comparta sus comentarios en grupo y presenten de forma
consolidada por lo menos 5 ejemplos.
Sector de Contact Center a
Business Process Outsourcing
Tamao de Mercado
US$157BB
4.1MM empleos
 Procesos Susceptibles de Ser
Tercerizados
Mercado global de BPO por
servicio

23%
Manufactura, ventas al por menor/mayor y transporte
Comunicaciones y servicios pblicos
F&A
Educacin, finanzas y servicios de la salud
Administracin
41% Procesamiento
de Pagos
RRHH

22%
Seleccin,
adquisicin, retencin
& extensin Compra, transporte &
almacenamiento
14%

*Fuente: Muestra mundial de transacciones de BPO/ITO de Everest Research Institute Transaction Intelligence Database, ao 2010
Quienes son los Mayores Consumidores
de Servicios de BPO

De acuerdo con el nmero de transacciones, los mayores consumidores de

servicios de BPO son:

Sector Financiero y Seguros 19%

Consumo Masivo (manufactura, distribucin, grandes superficies)
17%
Gobierno 16%
Salud 8%
Telecomunicaciones 6%
Energa 6%
Defensa 5%
Tecnologa 3%
Otros 20%

*Fuente: Muestra mundial de transacciones de BPO/ITO de Everest Research Institute

Transaction Intelligence Database, ao 2010
*Fuente: ATKearney
 Taller

Conformen grupos de 3 personas

Seleccione una organizacin que conozcan
Listen los servicios de la organizacin que sean
susceptibles de ser trabajados como BPO para
dicha organizacin
Identifiquen el nivel de complejidad y de madurez
de cada uno de estos y clasifquelos como se
muestra en la tabla anterior
 Y se le Atribuye Potencial a
Colombia
Clasificacin del BPO

Contact Center = (BPO de voz)

Composicin del Mercado DE BPO
 Pero es un Juego Global
Colombia: Hay Barreras Estructurales
Difciles

Capacitacin
Legislacin
Direccionamiento
 Pero Ante Todo, Altos Riesgos
 Contexto Actual
La industria global de servicios esta estimada en US$425 billones, otros la estiman en
US$1 Trilln.

Los clientes tipicos ( compradores ) que encuentra beneficios y han estabilizado sus
operaciones incluyen:
Compaias Globales Fortune 500
Compaas Multilatinas
Compaas Locales de buen tamao

Los proveedores tpicos ( vendedores ) que poseen un registro de xito reconocido y

poseen centros de servicio se encuentran en regiones como:
India, Filipinas y otros destinos en Asia
Europa del Este
Sur & Centro America
Africa & Medio Este.
Racionalidad Economica & de
Valor
Reduccin en costos de mano de obra

Haz lo que Mejor Sabes Hacer:

Foco en los aspectos crticos del negocio que impactan las ventajas
competitivas:
I&D e Innovacin en Productos
Respuesta hacia el Cliente
Relaciones estratgicas con clientes/proveedores/aliados

Reducir el tiempo dedicado a resolver situaciones tradicionales /

transaccionales p.e. Contabilidad/Tecnologa/Recursos Humanos

Acceder mejores y mas grandes habilidades

Otros Perfiles

Experiencia especializada
Racionalidad Economica & de
Valor
Acceso a capacidad Por Demanda y beneficios de la
escalabilidad

Crecimiento en recursos cuando sea requerido

Decrecimiento en recursos cuando sea requerido

Procesos

Optimizados: Resultados optimizados considerando factores como costo,

riesgos asociados, niveles de servicio deseados y
consideraciones de calidad.
Mejores Prcticas: Experiencia de la misma o de otras industrias.
Innovacin: Tomando como semilla las mejores prcticas buscar
oportunidades para beneficio del cliente.
 Reduccin en la cantidad de personal de
la organizacin

Flexibilidad en trminos de la prestacin

del servicio

Tiempo extra gerencial

Concentracin en los servicios clave

Menos necesidad de inversin de capital

Afluencia de efectivo
Tipos de Servicios

El alcance de los servicios cubiertos por el

trmino "globalizacin de servicios" en
trminos generales pueden clasificarse como :
Information Technology (IT) Outsourcing
(ITO) y

Business Process Outsourcing (BPO),

tambin se conoce como IT cuanto a servicios
(ITES)
 Tipos de Servicios Actividades
Verticales

ITO KPO Banca, servicios

financieros y seguros
R&D Software Consultora de negocio
Business Analytics
Servicios legales
Investigacin de mdos. Manufactura
Consultora IT
Telecomunicaciones
Software BPO
Valor agregado

ERP Energa
Desarrollo de aplicaciones

Integracin de aplicaciones
ERM HRM CRM
Transporte y viajes
Desktop Management

Entrenamiento
Salud y farmacias
Infraestructura
Finanzas &
Contabilidad Mercadeo &
Manejo de Ventas
Compras, logstica y talento
Manejo de aplicaciones manejo de cadena de Retail
valor
Nmina
Manejo de redes Contact/call
Contenido/manejo centers Otros
de documentos Seleccin
Manejo de infraestructura
Tipos de Servicios ITO

IT Outsourcing incluye los siguientes tipos de servicios :

Aplicaciones de gestin de Outsourcing (AMO)

Desarrollo de aplicaciones de software (de una sola vez)

Las aplicaciones de mantenimiento de software y soporte (en curso)

Gestin de Infraestructura de Outsourcing(IMO)

Gestin Helpdesk

Gestin Datacenter

Network Management

Software de Ingeniera del Producto y sustento

Tipos de Servicios BPO
BPO en trminos generales abarca una amplia gama de servicios
tales como :
Interaccin con el Cliente (Call Centers)

Contabilidad Financiera de Outsourcing (FAO)

Recursos Humanos (HR) Administracin Outsourcing (HRO)

Procesos Legal Outsourcing (LPO)

Conocimiento del proceso Outsourcing (KPO)

Especializados, los procesos especficos de la industria - por

ejemplo,
Procesamiento de Reclamaciones (Seguro)
Procesamiento de prstamos (Banca)
Venta de entradas y reservas (Aerolneas / Hospitalidad).
 Taller

Coloque ejemplos de empresas que

utilizan servicios de BPO. Por lo menos 7
 El Mercado Global de
Outsourcing presenta un
comportamiento dinmico en
los ltimos aos.
FUENTE: DUKE CGGC (MARZO 2010) CON DATOS DEL OECD

Average annual growth per segments (%) Revenue per segments (USD billones)
2005 2010. 2005 2010.

60 58% 200
31,0
50
150
40 58,8

30 100
26% 25%
20
50
93,1
10

0 0
ITO BPO KPO 2005 2010P
 Global Market ITO & BPO
Players
100 100
4%
5%
80 35% 80 6%
15%
60 60

27%
40 40
65%
20 20
65%

0 0
ITO BPO

La participacin de Latn Amrica es solamente

6% del Mercado Global

FUENTE: EVEREST RESEARH INSTITUTE, McKINSEY GLOBAL INSTITUTE, NASSCOM STRATEGIC REVIEW 2007
Practica # 2 Palanca de
Transformacin

Source: Hackett Group

Estratgico de Agentes
Transformacin de Palanca

El centro de servicios ha La innovacin mvil basada en

entregado innovaciones en los
procesos que benefician a
nuestras lneas de operaciones
comerciales y el apoyo de todo
el mundo.
los centros de Asia
PC basado en la innovacin de
los centros en EE.UU.
Cricket de la India

- Plataforma tecnolgica
consolidada de 60 operaciones en
una sola
- Centro Global para el conocimiento
del comercio (MBA, CA, Engg)

33
Outsourcing Vehculo de
Transformacin
Como lo Estn Haciendo?
Y la Importancia Permanece?
Practica # 3 Adoptar un Enfoque del
Ciclo de Vida

Unidades riguroso
proceso de datos y
la toma de
decisiones
Desarrollar un
largo plazo hoja de
ruta
Las evaluaciones
peridicas
Manejo de Relacin con Terceros

Roles Equipo Interventora

DIRECTOR DE Responsable del plan de transicin

INTERVENTORA

ANALISTA FINANCIERO Debe tener control de las facturas

ANALISTA DE DATOS Administracin de datos

Manejo de Relacin con Terceros

INTERVENTOR MEGALNEA

INTERVENTOR OTROS
Manejo de Relacin con Terceros
CONTACT CENTER
 Taller

De acuerdo con la estructura organizacional de

su compaa, clasifique los cargos roles dentro
de la Arquitectura de Gobierno Corporativo a
nivel estratgico, funcional y operativo.