INTRODUCCIN

En las ltimas dcadas el mundo ha asistido a numerosos cambios que van

desde la consolidacin de la globalizacin de los mercados hasta
la revolucin continua en las tecnologas de la informacin y de la comunicacin.
Las empresas, en esta primera dcada del siglo XXI, deben enfrentarse a
realidades inevitables. Una de ellas es la creciente demanda del pblico de un
mayor compromiso de calidad por parte de los proveedores respecto a
los productos o servicios que ofrecen.
La Calidad ha dejado de ser un aspecto ms y se ha convertido en uno de los
principales factores competitivos, sin el cual cualquier empresa estar
condenada al fracaso y a su posterior desaparicin. En la actualidad el coste es
un factor indispensable y de mayor visibilidad en las empresas. Si una
empresa no es competitiva en cuanto a costes, ni siquiera puede ingresar en
el mercado y si a esto se agrega la relacin coste calidad, se estar ante una
formula que quien no logre satisfacerla no podr mantenerse en el mercado y
menos an entrar a nuevos.
La Calidad pas de considerarse tan slo un desafo retrico, a ser un requisito
previo para la competitividad, y su papel resulta cada vez ms relevante para
un desempeo eficaz de las organizaciones. Su nivel de importancia es valorado
como muy significativo por acadmicos y empresarios.
Los tericos de management han insistido en que la Calidad ha de ser
un valor de referencia y pertenencia para la gestin de las organizaciones
presentes y futuras. Este inters se expresa tanto en los productos, como en
todos los procesos que intervienen en la elaboracin de un producto o servicio y
viene dado por diversas razones, entre las que se pueden sealar:

Aumento de la productividad: La necesidad de lograr organizaciones ms

productivas.
Los cambios en los mercados: Las compaas comienzan a ver la calidad como
una eficaz herramienta para la gestin, con la cual poder desempearse con
ventajas frente a la competencia cada vez mayor.
Disminucin de los costes: La calidad permite una disminucin de los costes
asociados a la produccin y al reemplazo de productos defectuosos.
Incremento de las exigencias del cliente: La calidad del producto viene dada por
quien vuelve a consumirlo, de aqu la importancia de satisfacer sus cada vez ms
crecientes necesidades y su fidelizacin.
La orientacin de las organizaciones hacia los resultados: La utilizacin de
los modelos de calidad contribuye a identificar y orientarse adecuadamente
hacia los objetivos y resultados que la organizacin quiere alcanzar.
La concepcin de la produccin como un proceso: Es necesario planificar los
objetivos de mejora para poder implementarlos con posterioridad, comprobarlos
y volver nuevamente a planificar (mejora continua).
Los datos actuales sobre el nmero de empresas que en la actualidad se
orientan por los fundamentos, principios y la prctica de calidad son cada vez
ms reveladores. La filosofa de la calidad se puede resumir en una frase:
"Realizan las cosas bien desde el primer momento", en la cual tiene un papel
esencial las personas implicadas sin las que es imposible conseguir un alto nivel
de prestaciones en la produccin de bienes y servicios.
DESARROLLO HISTRICO DE LA CALIDAD
El inters de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las
sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar
la calidad han ido evolucionando progresivamente.
Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los
productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada
uno de los cuales integra al anterior de una forma armnica.
Dichos estadios son los siguientes:
1. Consecucin de la calidad mediante la Inspeccin de la Calidad.
2. Consecucin de la calidad mediante el Control de la Calidad.
3. Consecucin de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.
4. Consecucin de la calidad mediante la Gestin de la Calidad Total.
1. La Inspeccin de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo cientfico de la gestin de la calidad
y se inicia para algunos autores en 1910 en la organizacin Ford, la cual utilizaba
equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de produccin
con los estndares establecidos en el proyecto. Esta metodologa se ampli
posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de
proceso de produccin y entrega. El propsito de la inspeccin era encontrar los
productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su
colocacin en el mercado. La inspeccin de la calidad fue la tcnica dominante
durante la Revolucin Industrial junto con la introduccin de la direccin cientfica
(Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone
que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificacin. Las
actividades de inspeccin se asignaban a un grupo de empleados (inspectores)
no relacionados con las personas que realizaban los productos.
2. El Control de la Calidad
El desarrollo de la produccin en masa, la especializacin, el incremento en la
complejidad de los procesos de produccin y la introduccin de la economa de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios,
hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determin la
puesta en marcha de mtodos para mejorar la eficiencia de las lneas de
produccin.
As mismo, el aumento del uso de la tecnologa oblig a que la calidad fuera
controlada mediante el desarrollo de mtodos de supervisin ms especficos:
establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de
estndares, mtodos de medicin apropiados que no precisaran la inspeccin
del 100 por cien de los productos.
Este desarrollo metodolgico, se conoce como el estadio de control de la calidad
o mejor de "control estadstico de la calidad". El empleo de estas tcnicas,
permiti un mayor control de la estandarizacin del producto fabricado,
logrndose diseos de piezas que permitieron el intercambio de componentes.
El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento,
que al precisar un gran nmero de componentes, potenciaron la introduccin de la
estandarizacin. Este es el inicio del establecimiento de estndares militares en los EEUU
denominados Z1, o los Estndares Britnicos. Posteriormente se establecieron estndares en
otras reas de la ingeniera, construccin e industria qumica.
Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medicin) y de aplicacin de tcnicas
estadsticas en las actividades de inspeccin y control, con el fin de poder disminuir los costes
de inspeccin mediante la bsqueda de soluciones que sirvieran para restringir la inspeccin a
muestras significativas de productos.
En este periodo fue importante la aportacin de Shewhart, quien aplic los conceptos de la
estadstica a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de variabilidad y por tanto
el de tolerancias. As mismo, Shewhart introdujo los grficos de control para conocer la
variabilidad y causas asignables. Estas grficas de control se aplicaban a cada fase del proceso,
lo que permita una respuesta rpida al cambio en la conducta del proceso (causas asignables).
Las diferencias ms sobresalientes entre los estadios de inspeccin y de control de la calidad
reside, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla:
La Inspeccin se centraba ms en el producto final.
El Control de la Calidad se centraba ms en el proceso de produccin de los productos.
Este periodo, que se inicia a mediados de la dcada de los aos 20 del siglo pasado, se va a
prolongar hasta mediados de los 50. Su implantacin en el sector industrial fue impulsada por
la creacin de los departamentos de control de calidad y el desarrollo de especialistas en estas
tareas. En su versin actual, el control de la calidad consiste en la inspeccin y medida de las
caractersticas de la calidad de un producto o servicio, y su comparacin con unos estndares
establecidos. Los resultados de esta comparacin son utilizados para la realizacin de acciones
que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo realmente ejecutado.
Durante este perodo se introducen, como ya hemos indicado, una serie de tcnicas que van a
ser integradas en los estadios posteriores:
Los manuales de estndares.
Los manuales de procedimiento.
El empleo de datos sobre funcionamiento.
El ensayo de productos.
Las tcnicas de muestreo.
Las grficas de control.
La introduccin de la autoinspeccin.
La introduccin de la planificacin de la calidad

3. El Aseguramiento de la Calidad
A partir de los aos 60, se inici en EEUU el movimiento de proteccin de los consumidores y
la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran,
entre otros, altos estndares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese
producto; de ah surgi la necesidad de ampliar el concepto de control de garanta.

En este periodo se reconoci que la calidad poda quedar garantizada en el lugar de la

fabricacin mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitira satisfacer
las necesidades del cliente final. Esta garanta poda ser llevada a cabo mediante el desarrollo
de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos sealara que el producto ha
sido fabricado segn las especificaciones y que cualquier error haba sido detectado y
eliminado del sistema.

Para ello se desarrollaron un conjunto de tcnicas que permitan a la organizacin generar

confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilizacin
de el coste de la calidad, el desarrollo del control de los procesos y la introduccin de la
auditora interna y externa del sistema de la calidad.

En el aseguramiento de la calidad se aplic el concepto de la calidad en todas las etapas del

ciclo del producto dentro de la organizacin: diseo del producto, diseo de procesos,
produccin, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de
tcnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniera de la calidad.

Este estadio que comenz a mediados de la dcada de los 50, se extiende hasta el momento
actual gracias a la formalizacin de los estndares que deben cumplir un sistema de calidad.
Estos estndares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.

La implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las

caractersticas de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que
contribuyen a esas caractersticas y los procedimientos para evaluar y controlar dichos
factores.

Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la

finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de
forma constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecucin).
Los aspectos ms relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la
calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestin de la calidad:

El control de calidad se enfocaba a la deteccin de defectos.

El aseguramiento se centra en la prevencin de defectos, y as garantizar un determinado nivel

de calidad.

Como hechos ms destacados en este perodo, en cuanto a desarrollo de tcnicas y

metodologas, estn entre otras:

Introduccin del diseo y planificacin para la calidad y de tcnicas como el anlisis modal de
fallos y efectos.

Sistema internacional de estndares sobre aseguramiento de la calidad.

Coste de la calidad.

Control de los procesos.

Aplicacin al sector de los servicios.

Introduccin de auditoras internas y de tercera parte.

4. La Gestin de la Calidad Total

Su introduccin implica la comprensin y la implantacin de un conjunto de principios y

conceptos de gestin en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la
organizacin.

Los principios sobre los que se fundamenta la Gestin de Calidad Total son los tres siguientes:

Enfoque sobre los clientes.

Participacin y trabajo en equipo.

La mejora continua como estrategia general.

Estos principiosse apoyan e implantan a travs de:

4.1. Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos principales son:

El liderazgo.

La planificacin estratgica.

La gestin de los recursos.

La gestin de la informacin.

La gestin de los procesos.

La gestin de los proveedores.

4.2. Unas prcticas de gestin:

El diseo y desarrollo de una estructura organizativa.

El desarrollo del personal.

La definicin de la calidad.

El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.

4.3. La aplicacin de una gran variedad de instrumentos:

Para el proceso de planificacin y despliegue (direccin Hoshin, definicin de factores crticos

de xito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas de gestin, etc.)

Para el diseo de servicios, diseo y ejecucin de procesos (QFD, tcnicas para un diseo
robusto, control estadstico de procesos, etc.)

Para la medida, obtencin y anlisis de datos (aplicacin de tcnicas estadsticas).

Para la resolucin de problemas (ciclo SDCA y PDCA, herramientas clsicas, metodologa de

proyectos de mejora, etc.)

Para el anlisis de resultados (tcnicas de control de calidad, diseo de experimentos,

satisfaccin, etc.)

SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden

parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de:

Diferentes puntos de vista de las personas, segn su posicin en los diferentes departamentos
de la organizacin: marketingdiseoproduccincomercializacin.

Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestin de la Calidad.

1. Significados de la calidad segn el contexto

Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentessignificados o
definiciones:
Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o excelencia. Es un
significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sera reconocible, pero
no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estndares de
excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este
enfoque puede serlos poco til, debido a la dificultad que se puede presentar al
medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo
deseable est presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente,
entiende que cuanto ms caro es el producto, ms cantidad de atributo est presente
en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este
enfoque est en que la definicin del atributo al que nos referimos, puede no
depender de un estndar externo, al ser diferente la valoracin que hacen las personas
acerca de dicho atributo.
Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.
En este contexto la calidad se define como lo que mejor se ajusta al uso que se
pretende dar con el producto o servicio. En esta relacin entre el propsito del
producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o
grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos
estndares de calidad.
 Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el
producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de ms calidad
con respecto a sus competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio
nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el
gestor establezca un equilibrio entre las caractersticas del producto o servicio y el
coste de su produccin.

The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de tecnicas
de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la administracin
de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.

Gestin de la calidad-Esta empresa, lucha

incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, pues dicen
que su objetivo principal de negocios es proporcionar productos de una buena calidad en el
mercado. En un enfoque diferente del libro de Direccin estratgica en el apartado de
Conceptos, Tcnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la Compaa depende
de los sistemas de gestin de calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola
Quality System). Este es un grupo global multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el
respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales
socios
embotelladores. TCCQS
es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y gua sus actividades, impulsa la
mejora continua y lucha constantemente por la calidad en
todo. TCCQS
respalda sus 4 principios del marco de ciudadana corporativa:
1. Enriquecer el Lugar de trabajo
2. Proporcionar calidad en el mercado
3. Precervar el medio ambiente
4. Fortalecer la comunidad