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THEMA 4 Leseverstehen (45 Minuten) Teil 1 (12.5 Punkte) ‘Sie haben im Internet einen Artikel zum Thema ,Callcenter" gefunden. Lesen Sie den Artikel und ordnen Sie danach 10 Buchstaben den passenden Stellen zu. Achten Sie auf das Beispiel. Callcenter Mit diesem Job hat man nicht selten Q__ Probleme. Er hat ein schlechtes Image. Aber Callcenteragenten sind das gewshnt, ihnen schlagt schlieBlich den ganzen Tag nur Hass entgegen: Entweder miissen sie die Anrufe von genervten Kunden entgegennehmen, die vorher schon ein paar Runden |___ gehangen haben, oder sie haben dic dankenswerte Aufgabe, listenweise Leute abzutelefonieren, um ihnen Spitzengewinne zu empfehlen. Bei den einen massen sie schauen, dass die Anrufer2___ inder Leitung bleiben, bei den anderen, dass sie nicht sofort das Telefon auflegen. Bei vielen sollte es nur eine Zwischenstation sein, 3__, um Geld flir das nachste Semester zu verdienen. Die Aufgabe der Mitarbeiter: 4__. Damit die Anrufer denken, man freut sich, ihnen zu helfen. Und wenn dann wieder ein Anrufér Probleme mit dem Computer hat, dirigiert man eben “Start, Einstellungen, Systemsteuerung” durch die Leitung. Der Mitarbeiter muss mindestens 30 Sekunden mit jedem Kunden reden, sonst zahlt das Gesprich nicht fr seine Bilanz. Und wenn’s linger als sieben Minuten ist, bekommt er 5_. Ohne eine Kanne Kaffee am Tag und doppelt so viel Geduld halt das kein Mensch aus. Wenn also wieder einer dieser Kunden anruft und sagt, 6___, muss man wirklich geduldig sein, um ihm helfen ‘au kénnen. Claudia Schiffer, die friher in einem Calleenter gearbeitet hat, erziihlt: alch habe selbst iiber zwei Jahre in einem Callcenter gearbeitet, ja, es war die klassische Ubergangslésung und ja, ich habe studiert und Praktika absolviert und dennoch landete ich dort. 7__war ich damals erfahrungslos und nicht allzu sehr mit dem schlechten Ruf vertraut, In keinem Job — weder davor noch danach ~ musste ich derart flexibel sein, derart schnell reagieren, mich auf Neuerungen einstellen, die verschiedensten Systeme bedienen, qualitativ und quantitativ gute Arbeit leisten, die stets gemessen, stets bewertet wird, Allerdings habe ich sehr viel fiir 8__ mitgenommen. Zwar musste ich mir manche Frechheit am Telefon anhdren, dennoch war ich immer freundlich, immer kompetent. Ich ziche den Hut vor allen Callcenter-Mitarbeitern, die jeden Tag aufs Neue freundlich an die Line gehen und versuchen den Kunden zu helfen. Freunde von mir arbeiten noch immer in einem Callcenter im Versandhandel, Sie werden Uber eine (fir den Kunden) kostenlose Nummer angerufen und sind mit den Arbeitsbedingungen sehr zufrieden. Die Bezahlung kénnte zwar etwas besser sein, aber keiner denkt daran, 9__. Was sie besonders loben ist Flexibilitat, mit der ihr Callcenter auf die Bediirfnisse seiner Mitarbeiter —seien es 10___—eingeht. Es gibt also durchaus auch Callcenter in Deutschland, bei denen die Leute gerne arbeiten. = DIENS1 TLEISTUNGEN THEMA 4 (45 Minuten) Leseverstehen Zr AS Brommoos> Kritik vom Chef nicht linger als sieben Minuten den Arbeitsplatz.zu kiindigen zu meinem Glick wiederholt angerufen meine spaiteren Berufe in der Warteschlei regelmaig an Fortbildungen von Anfang an ein kleiner Sommerjob Teilzeitkrafte und Alleinerzicher sein Passwort sei kaputt erst mal lichein und freundlich sein Im Lésungsteil diirfen keine Korrekturen vorgenommen werden. Simtliche Korrekturen gelten als Febler. Mm il]2[:/¢]>[e«J7]/s[°]» 1 31 THEMA4 NSTLEISTUNGEN Leseverstehen (45 Minuten) ‘Teil 2 (12.5 Punkte) Lesen Sie den folgenden Text iiber Jugendherbergen in Deutschland. Beantworten Sie danach die 10 Fragen kurz, in Stichworten, wie im Beispiel. Uberflissige oder alternative Informationen, die keinen Bestandteil der richtigen Antwort bilden, werden als falsch gewertet Jugendherhergen in Deutschland In den letzten Jahren haben sich viele Jugendherbergen sehr verindert. Die Zimmer sind modern und dhneln Hotelzimmern. Das macht sie bei vielen Menschen beliebt. Es iiberachten dort nicht mehr nur Jugendliche Jugendherbergen — da denken viele noch an Gemeinschafisduschen, groe Schlafsiile und schlechtes Essen. Doch das Aussehen der Jugendherbergen hat sich in den letzten Jahren stark gedindert, Jetzt gibt es dort oft Frihstiicksbuffets und Einzelzimmer mit eigener Dusche und separater Toilette. Intemet ist oft ebenfalls vorhanden. Und trotzdem ist eine Ubernachtung in der Jugendherberge ginstiger als im Hotel. Schulklassen sind immer noch die haufigsten, Gite in den Jugendherbergen. Bei ihnen sind meist die Hauser auf dem Land beliebt. Das Deutsche Jugendherbergswerk (DJH) michte aber niemandem die Méglichkeit verweigem, in einer Jugendherberge zu tibernachten, Auch Familien und Geschaftsleute nutzen gerne diese Dienstleistung, Allerdings kann nicht jeder dort einfach absteigen. Daflir muss man Mitglied im Jugendherbergswerk werden, Die Jugendherberge Kassel bietet auch Tagungsritume an. Viele der Tagungsgiiste tibernachten dann dort. Es gibt 25 Doppelzimmer, die auch als Einzelzimmer gebucht werden konnen, Hans Dom, Geschaftsfihrer des DJH, sagt, dass viele Giste ein eigenes Zimmer mit Bad enwarten. Das Einzige, das in Kassel noch an die alten Jugendherbergen erinnert, sind die Schldsser an den Schrinken. Die Einnahmen, die die Jugendherbergen durch die Ubernachtungs- und Mitgliedsgebihren erzielen, wirden zum Uberleben nicht reichen. Deswegen bekommen sie Forderungsmittel vom Staat, die sie zum Zwecke der Renovierung und Modemisierung benutzen. Diesbeziiglich hort man oft kritische Stimmen. Viele sagen: ,,Die Jugendherbergen sehen fast wie Hotels aus. Beim Deutschen Jugendherbergswerk méchte man sich aber klar vom Hotel abgrenzen. Dorn sagt: ,Wir wollen kein Hotel sein. In den Jugendherbergen steht die Gemeinschaft im Vordergrund.” In den letzten Jahren macht sich ein Trend bemerkbar: 37 Schlosser und Burgen wurden zu modemen Jugendherbergen umgebaut. Hinter dem historischen Aussehen verbergen sich oft topmoderne Einrichtungen, Zimmer mit Dusche und WC, eine gemiitliche Cafeteria und Gemeinschaftsrdume, die keine Wansche offen lassen. Viele dieser Jugendherbergen organisieren erlebnispadagogisch ausgerichtete Programme fir Familien und Gruppen. Durch den Gebrauch als Jugendherberge bleiben die zum Teil Jahrhunderte alten Baudenkmaler ethalten. So kann man auch in Zukunft rustikale mittelalterliche Wehrburgen mit Zinnen und Tarmen quasi ,live erleben". Auch in den ganz groflen Stidten findet man zahlreiche Jugendherbergen. Die sogenannten Hostels richten sich an ein junges internationales Publikum. Sie bieten oft bis zu 800 Betten in einem Haus. Im Unterschied zu den traditionellen Herbergen ist fiir die Ubernachtung in einem Hostel keine Mitgliedschaft erforderlich. 52 DIENSTLEISTUNGEN THEMA4 (45 Minuten) Leseverstehen Beispiel: 0. Wiekinnteman die Schlafritume in den Jugendherbergen von heute kurzbeschreiben? siesind modern und éhneln Hotelzimmern 1. Welche Vorstellung verbindet man oft mit Jugendherbergen? (2) 2. Welche moderne technische Errungenschaft kann von den Gaisten einer Herberge in Anspruch genommen werden? 3. Fur wen sind Jugendherbergen eine beliebte Unterkunftsméglichkeit? 4, Welche Voraussetzung muss man erfillen, um in einer Jugendherberge tibernachten zu diirfen? 5. Was versetzt die Gaste der Kasseler Jugendherberge zurtick in die Vergangenheit? 6. Wer leistet den Jugendherbergen finanzielle Hilfe? 7. Was unterscheidet die Jugendherbergen von den traditionellen Hotels? 8, Was flir Aktivititen bieten die Jugendherbergen mit historischem Umfeld? 9, Wie versucht man die alten Schldsser flr die nachsten Generationen aufzubewahren? 10, Welche Zielgruppe haben Hostels im Auge? 38 THEMA4 DIENSTLEISTUNGEN Schriftliche Kommunikation (75 Minunten) ‘Teil i (12.5 Punkte) Sie sind vor Kurzem aus Deutschland zurtickgekehrt. Beim Rckflug ist Ihr Gepsick verloren gegangen. Schreiben Sie eine E-Mail (ca. 200 Wérter) an die Fluggesellschaft, in der Sie auf folgende Punkte eingehen: + Wann genau sind Sie geflogen? An welchem Flughafen haben Sie Ihr Gepiick zu- letzt gesehen? + Was war in threm Koffer? Warum ist der Inhalt so wichtig fir Sie? + Welche Unannehmlichkeiten hatten Sie wegen des Verlustes? + Bitten Sie um eine angemessene Entschaidigung. + Geben Sie an, wann und wie Sie zu erreichen sind, ich bin... Teil (12.5 Punkte) Sie haben im Internet einen Blog gefunden, in dem Uber auslndische Restaurants berichtet wird. Schreiben Sie auch einen Beitrag (ca. 200 Worter), in dem Sie auf folgende Punkte eingehen: + Womachen Sie am liebsten Urlaub? Wie off gehen Sie da ins Restaurant? Welche Restaurants besuchen Sie am liebsten? Warum? Welches auslindische Restaurant fanden Sie bisher am besten? ‘Wie war dieses Restaurant? Beschreiben Sie die Bedienung, das Essen usw. ‘Wem wilrden Sie dieses Restaurant empfehlen? Im Sommer fahre ich am liebsten... DIENSTLEISTUNGEN (ca. 25-30 Minuten) Sie horen im deutschsprachigen Radio ein Interview mit Frau Hammer, der Inhaberin eines Friseursalons in Dresden. Schreiben Sie nach dem Horen des Gespriichs die richtigen Lésungsbuchstaben in die Tabelle. Sie horen das Gespriich zweimal. Bevor Sie sich das Gespritch anhdren, lesen Sie bitte alle Aussagen durch Dafiir haben Sie 90 Sekunden Zeit. Achten Sie auf das Beispiel. hd OPEN eee ome oepe Der Friseurladen... at groBe Schaufenster. liegt neben dem Standesamt. iat sehr viele Kunden. ‘Frau Hammer mag bei Damen besonders... ..-kurze und mittellange Frisuren. jaare mit einem geraden Schnitt. «die natirlichen Farben. ‘Wenn sie Kinder frisiert, ... .--Wird sie selbst lebhafter. chat sie manchmal Probleme. sie ihnen SuBigkeiten. ‘Wenn sie Fehler macht, ... .-.entschuldigt sie sich hinterher beim Kunden. ~--kann sie diese mit einigen erlernten Techniken korrigieren. -.-Schneidet sie sich manchmal auch in die Hand, Wer Friseur werden méchte, sollte... olen Wert auf Ordnung legen. fie Kunden bei der Arbeit nicht bertihren. zuch auf sein Aussehen achten, THEMA4 Horverstehen 35 THEMA 4 DIENSTLEISTUNGEN Horverstehen (ca. 25-30 Minuten) 56 ompe OPPs open pzpe OPPS Dauerwellen... -»Sieht man heute nur bei ilteren Frauen. --werden anders gemacht als friher. ..brauchen eine spezielle Pflege. Wer Haarverliingerungen machen will, der muss... die Haare aus dem Ausland besorgen. - «die Kunden iber die Risiken aufkliren, -.an besonderen Schulungen teilnehmen, Was ihre eigene Haarfarbe angeht, ... folgte sie immer den neusten Trends. -»probierte sie oft kraftige Rottdine aus. ...War sie schon immer eher konservativ. Bei Miinnern... schneidet man jetzt die Haare seitlich und hinten kurz. ---liegen Langhaarfrisuren voll im Trend. ...Sind dieses Jahr geftirbte Haare angesagt. Frau Hammer. .-cunterhalt sich gern mit den Kunden, ..-lisst sich gem von Kollegen beraten. ...braucht viel Zeit flr ihre Arbeit. Im Lésungsteil diirfen keine Korrekturen vorgenommen werden, Simtliche Korrekturen gelten als Fehler. 17273 ]4¢][s[e«[7][s][9[0 [9 [4 T A+ (ca. 25-30 Minuten) Hrverstehen Teil 2 GB Test 04 Teil 02 (12.5 Punkte) ‘Sie hiren die Rede der Vorsitzenden des Verbandes der Dolmetscher und Ubersetzer zur Verleihung des Qualitits-Preises. Beantworten Sie danach die Fragen kurz, in Stichworten (wie im Beispiel). Uberfliissige oder alternative Antworten, die keinen Bestandteil der richtigen Antwort bilden, werden als falsch gewertet. Sie hren die Rede zweimal, Versuchen ‘Sie schon beim ersten Horen die Fragen zu beantworten. Bevor Sie sich die Rede anhoren, lesen Sie sich bitte die Fragen durch. Dafiir haben Sie 90 Sekunden Zeit. Sie finden zuerst ein Beispiel. Beispiel: 0. Wortiber méchte die Vorsitzende am Anfang ihrer Rede sprechen? itber den Beruf der Ubersetzer und Dolmetscher /itber die Branche 1, Was gibt es in den Bereichen Ubersetzen und Dolmetschen nicht? Welche Anforderungen sollen die abersetzten Texte erfillen? 3. Inwelcher Branche ist der diesjahrige Gewinner tatig? 4, Mit wem sollte die Firma ohne Schwierigkeiten kommunizieren konnen? (2) 5. Wer priift die Ubersetzungen und lektoriert die Dokumente der Firma? 6. Was genau muss bei den einzelnen Automodellen Ubersetzt werden? Inwelchem Bereich sind Fehler auf gar keinen Fall erlaubt? Was erleichtert die Arbeit der Ubersetzer? Welche Kriterien werden bei der Uberpriifung von externen Dienstleistern beachtet? @) 10. Welche Firma hat den Preis im Jahre 2014 gewonnen? 37 EMA 4 DIENSTLEISTUNGEN Mindliche Kommunikation (ca. 20 Minuten) ‘Teil 1 Vorstellung Stellen Sie sich selbst oder — wenn Sie sich bereits kennen — Ihren Partner / Ihre Partnerin vor. Sie sollten in der Vorstellung auf folgende Punkte eingehen: + woher Sie kommen *+ wo Sie leben: in einer Wohnung / in einem Einfamilienhaus, usw. + Ihre Familie Sie sollten iiber ein bis zwei der folgenden Themen ausfihrlicher sprechen: + Schule oder Universitit/Hochschule an der Sie studieren + Thr Arbeitsplatz + die Stadt oder Gemeinde, in der Sie leben + Ihre Hobbys oder sportliche Aktivititen + womit Sie sich in Ihrer Freizeit geme beschaiftigen + warum Sie Deutsch lemen ‘Teil 2 Gelenktes Gesprich Die folgenden Fragen sollten Ihnen als DenkanstBe dienen: + Welche Dienstleistungen werden zu den 6ffentlichen Dienstleistungen gezihlt? + Welche Dienstleistungen nehmen Sie regelmaBig in Anspruch? * Wie teuer sind dffentliche Dienstleistungen in Ihrem Land? + Welche Online-Dienstleistungen kennen Sie? Welche benutzen Sie? * Wie sind die Dienstleistungen der Bahn in Threm Land? + Welche Dienstleistungen werden bei der Bank, an der Post angeboten? + Haben Sie schon einen Kredit aufgenommen? Warum? + Was warden Sie auf Raten kaufen? + Welche Dienstleistungen gibt es in Hotels? + Welche Dienstleistungen bieten Hotels an, nur um Kunden anzulocken? + Welche Restaurants besuchen Sie? + Geben Sie den Kellner Trinkgeld? + Welche Dienstleistungen bieten Reisebiros an? + Haben Sie eine Lebensversicherung? Warum? Warum nicht? + Wie oft gehen Sie zum Friseur? ‘Teil 3 Selbstiindige Auferung zu einem Ther wufgrund visueller Anreize Die Farbfotos knnen Sie im Anhang finden, 58