Documentar las no conformidades segn

ISO 9001:2015
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90012015/
Qu son las no conformidades segn ISO 9001:2015? Cmo debemos documentar una no conformidad? Qu
aspectos debemos tener en cuenta? Cundo podemos cerrar una no conformidad? Cmo evidenciamos el
correcto cierre de una no conformidad?
Primero de todo debemos saber Qu es una no conformidad?
Una no conformidad es un incumplimiento de un requisito de la norma.

Con esta definicin podemos encontrar diferentes

aspectos dentro del mismo sistema que pueden causar una no conformidad, como por ejemplo:
Las derivadas de las incidencias encontradas durante las auditorasinternas, externas e inspecciones. ya que en
estos procesos de auditora se evalan todos los requisitos de la norma y se detallan las desviaciones o
incumplimientos de los requisitos de la norma.
Las derivadas de las reclamaciones (quejas) de las partes interesadas (clientes, proveedores). Si una parte
interesada realiza una reclamacin, es muy posible que alguno de los requisitos de calidad, plazo, coste, etc no
se cumpla segn lo acordado y por lo tanto debemos analizar el origen de la queja, as como su causa, con la
finalidad de darle una solucin y mantener los requisitos exigidos en el sistema de gestin de calidad, definido
tanto en los procedimientos como en la informacin documentada.
Las derivadas de una no conformidad de producto. En este caso puede existir por ambas partes: o bien la
empresa recibe un producto de un proveedor que no cumple con los requisitos de calidad exigido y por lo tanto le
tenemos que dar una solucin al problema detectado; o bien nuestra empresa sirve al cliente un producto que no
cumple con los requisitos de calidad y del cliente, y por lo tanto se le debe dar una solucin despus de estudiar la
causa.
Las derivadas de una no conformidad de servicio. Es exactamente como el de producto, puede ser que un
subcontratista no realice su servicio con los requisitos exigidos o bien que nuestro servicio no sea el correcto.
OBSERVACIN: tanto si proveedor te ofrece un producto que no cumple con los requisitos exigidos como un
subcontratista que incumple las exigencias exigidas, se tendr en cuenta a la hora de evaluar a los proveedores y
subcontratistas, y puede ser dependiendo de los criterios establecidos en vuestro procedimiento de evaluacin de
proveedores y subcontratistas, que alguno deje de proveer y subministrar a vuestra empresa, penalizndolo y
sacndolo de vuestro listado de proveedores y subcontratistas aprobados por la Direccin.
Se debe realizar un procedimiento especfico de No conformidades?
Efectivamente, es importante redactar una metodologa estableciendo las diferentes no conformidades, y
estableciendo los criterios y requisitos de exigencias en cada uno de los casos. Muchas veces, en el mismo
procedimiento se pueden incluir las acciones correctivas.
Qu son las acciones correctivas?
El objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando
as que estas incidencias puedan volver a repetirse.
Algunas, por no decir la mayora de no conformidades, no necesitan acciones correctivas, ya que simplemente son
incidencias puntuales que no tienen porque repetirse. En el caso que, al analizar las causas de las no
conformidades detectadas, si observamos que puede ser que se repita la misma incidencia, deberemos abrir una
accin correctiva. Dependiendo de la naturaleza de sta, tambin deberemos tener en cuenta y analizar si se
considera necesario incluirla e identificarla como un riesgo, y consecuentemente deberamos aplicar la
metodologa de Gestin de riesgos definido en el sistema de gestin de calidad.
Cmo documentamos las no conformidades?
Del procedimiento redactado donde se establece la sistemtica a seguir, deben colgar las informaciones
documentadas que evidencien el tratamiento de las incidencias: el formato de no conformidades y el registro de
control de las no conformidades. Y si insertamos el tratamiento de las acciones correctoras en el mismo
procedimiento deberemos incluir en la informacin documentada el formato de acciones correctivas y el registro
de control de stas.
Qu debe contener el formato de No conformidades?
En la siguiente imagen os muestro un modelo de formato que contiene todos los aspectos que se deben identificar
en una No conformidad. Como siempre os comento el formato es libre, podis hacerlo como queris, siempre y
cuando quede bien documentado.
En este caso, con la finalidad de simplificar, he utilizado el mismo formato para las no conformidades derivadas
de las reclamaciones por parte del cliente, no conformidades de producto y no conformidades de servicio. Hay
muchas empresas que disponen de un formato diferente para cada una. Eso, como siempre, deberis decidir y
aplicar vuestro criterio.
Cuando nos realizan una auditora y tenemos que realizar un pliego con la resolucin y cierre de las no
conformidades detectadas, deberamos utilizar el mismo formato que para las no conformidades derivadas de
reclamaciones de los clientes, de producto o servicio. En el caso que queramos utilizar otro formato deberis
incluirlo como informacin documentada o bien en este procedimiento o bien en el especfico de auditoras.
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