Agente de

Nombre de asesor Promedio Supervisor

calidad

Alberto Garcia #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

1
Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacion del tramite
Cometario de Retroalimentacion

1.- Saludo
Script de entrada 2
Identificarse 2

2.- Deteccion de necesidades

Identifica situacion del cliente / Sondeo 3
Sondeo de llamada 5
Codificacion 4

3.- Empatizar
Personalizar con apellido 2
Tono de voz, amabilidad y paciencia 3
Utilzar el lenguaje adecuado 2
Respeto 3

4.- Solucion
Seguimiento / Solucion 23
Manejo de herramientas 8
Tarifas ( IVA incluido ) 2
Proporcionar informacion innecesaria 3
Comentario 10

5.- Proactividad
Ofrecio servicios adicionales 15
Proactividad 5
5.- Despedida
Indagar dudas 2
Script de salida 2

5.- Tiempo
Utilizar hold sin necesidad 2
Tiempo de espera 2

Total 100
2 3 4
5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17

0
0

0
0
0

0
0
0
0

0
0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad

Alberto Garcia #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

1
Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacin del tramite
Cometario de Retroalimentacin

1.- Saludo
Script de entrada 3
Mencionar motivo de la llamada 3

2.- Deteccin de necesidades

Identifica situacin del cliente / Sondeo 10

3.- Empatizar
Personalizar con apellido 5
Tono de voz, amabilidad y paciencia 4
Utilizar el lenguaje adecuado 5
Respeto 4

4.- Solucin
Seguimiento / Solucin 30
Procedimiento 15
Comentario en MK2 10
Informacin adicional 5

5.- Despedida
Indagar dudas 3
Script de salida 3

Total 100
2 3 4
5 6 7
8 9 10
11 12 13
<

14 15 16
17

0
0

0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad
Martha
Alberto Garcia 95 Daniel Perez
Ahumada

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada

Informacion del tramite

Cometario de Retroalimentacion

1.- Sondeo / Validacin de la Informacin

Sondeo con asesor de *111 10
Validacion de Informacion 10
Sondeo con el Cliente 15

2.- Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

3.- Solucion / Seguimiento

Solucion / Manejo de Objeciones 30
Procedimiento / Herramientas 10
Apego a script 10
Comentario 5

Total 100
 1 2
Martha Ahumada Martha Ahumada
13-Nov-15 20-Nov-15
Retencion Exitosa Retencion Exitosa

19/11/2015 09:44:04 a.m

12/11/2015 12:02:27 p.m.
6861862670
6469475149
Tit Sr Bauelos solicita baja por costo menciona no
Tit Sr Oliva solicita baja por costo indica user no
cuenta con solvencia economica para pago de plan de
desea conservar plan de renta
renta.

Apego a script - 10
Asesor no se apega script omitiendo preguntar si Tit
BIEN!!!
esta de acuerdo en finalizar plan de renta (fecha y
perdida de beneficios)

10 10
10 10
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
10 0
5 5

100 90
3 4
5 6
7 8 9
10 11 12
13 14 15
16 17

0
0
0

0
0

0
0
1
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad
Martha
Alberto Garcia 98.75 Daniel Perez
Ahumada

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada

Informacion del tramite

Cometario de Retroalimentacion

1.- Sondeo / Validacin de la Informacin

Sondeo con asesor de primer contacto 10
Validacion de Informacion 10
Sondeo con el Cliente 15

2.- Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

3.- Solucion / Seguimiento

Solucion / Manejo de Objeciones 30
Procedimiento / Herramientas 10
Apego a script 10
Comentario 5

Total 100
 1 2
Martha Ahumada Martha Ahumada
3-Oct-15 12-Oct-15
Retencion No Exitosa Retencion No Exitosa

10/10/2015 11:13:20 a.m.

02/10/2015 09:26:40 a.m. 6121403847
6241910441 Tit Srita Dominguez solicita baja por costo debido
Tit Srita. Sifuentes sol baja por cacom indica que ya no utilizan linea y cuenta con adicionales
mejores beneficios (10355182, 11261260)

Apego a script - 10
Asesor no se apega a script, omite pregunta: Qu
BIEN!!! podramos implementar para que continuara con su
plan de renta mensual activo?

10 10
10 10
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
10 0
5 5

100 90
 3 4
Martha Ahumada Martha Ahumada
21-Oct-15 26-Oct-15
Retencion No Exitosa Retencion Exitosa

21/10/2015 11:09:39 a.m. 24/10/2015 12:09:42 p.m.

6462101457 6647080331
Tit Sr Buelna solicita baja por costo indica ya no utilizara Tit Sr Meza solicita baja por costo indica no la
servicio utiliza

BIEN!!! BIEN!!!

10 10
10 10
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
10 10
5 5

100 100
 5 6
Martha Ahumada Martha Ahumada
28-Oct-15 31-Oct-15
Retencion No Exitosa Retencion No Exitosa

27/10/2015 11:25:59 a.m

30/10/2015 09:40:37 a.m.
6241820197
6521929022
Tit Sr Briseo solicita baja por costo indica user
User Srita Picazarri solicita baja por falle (Tit
viaja constantemente a Noruega y no se cuenta
fallecio)
con cobertura

BIEN!!! BIEN!!!

10 10
10 10
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
10 10
5 5

100 100
 7 8
Martha Ahumada Martha Ahumada
9-Nov-15 19-Nov-15
Retencion No Exitosa Retencion Exitosa

07/11/2015 12:56:43 p.m. 18/11/2015 09:54:22 a.m

6461604031 6161630576
Tit Sr Gomez solicita baja por cacom Tit Sr. Arce solicita baja por costo menciona
menciona cambio de compaa por mejores plan de renta no se ajusta a sus necesidades
beneficios (AT&T) (pocos minutos)

BIEN!!!
//OBSERVACION//
Recuerda es importante mencionar nombre BIEN!!!
correcto de plan que se ofrece, para no
generar dudas

10 10
10 10
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
10 10
5 5

100 100
9 10 11
12 13 14
15 16 17

0
0
0

0
0

0
0
1
0