Agente de

Nombre de asesor Promedio Supervisor

calidad

Eduardo Ledesma #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacion del tramite
Comentario de Retroalimentacion

1.- Saludo
Script de entrada 2
Identificarse 2

2.- Deteccion de necesidades

Identifica situacion del cliente / Sondeo 3
Sondeo de llamada 5
Codificacion 4

3.- Empatizar
Personalizar con apellido 2
Tono de voz, amabilidad y paciencia 3
Utilziar el lenguaje adecuado 2
Respeto 3

4.- Solucion
Seguimiento / Solucion 23
Manejo de herramientas 8
Tarifas ( IVA incluido ) 2
Proporcionar informacion innecesaria 3
Comentario 10

5.- Proactividad
Ofrecio servicios adicionales 15
Proactividad 5
5.- Despedida
Indagar dudas 2
Script de salida 2

5.- Tiempo
Utilizar hold sin necesidad 2
Tiempo de espera 2

Total 100
1 2
3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13 14
15 16 17

0
0

0
0
0

0
0
0
0

0
0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad

Gabriela Reyes #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacion del tramite
Comentario de Retroalimentacion

1.- Saludo
Script de entrada 3
Mencionar motivo de la llamada 3

2.- Deteccion de necesidades

Identifica situacion del cliente / Sondeo 7

3.- Empatizar
Personalizar con apellido 5
Tono de voz, amabilidad y paciencia 4
Utilizar el lenguaje adecuado 5
Respeto 4

4.- Solucion
Seguimiento / Solucion 30
Procedimiento / Herramientas 12
Comentario en MK2 10
Tarifas ( IVA incluido ) 3

5.- Proactividad
Proactividad / Informacin adicional 8

6.- Despedida
Indagar dudas 3
Script de salida 3
Total 100
1 2
3 4
5 6
7 8
9 10
11 12
13 14 15
16 17

0
0

0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad
Martha
Gabriela Reyes 90 Daniel Perez
Ahumada

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada

Informacion del tramite

Comentario de Retroalimentacion

1.- Sondeo / Validacin de la Informacin

Sondeo con asesor de *111 10
Validacion de Informacion 10
Sondeo con el Cliente 15

2.- Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

3.- Solucion / Seguimiento

Solucion / Manejo de Objeciones 30
Procedimiento / Herramientas 10
Apego a script 10
Comentario 5

Total 100
 1 2
Martha Ahumada Martha Ahumada
12-Nov-15 19-Nov-15
Pre-Retencion Exitosa Retencion Exitosa

18/11/2015 08:50:17 a.m.

11/11/2015 09:48:55 a.m.
6241577092
6241378192
Tit Sr Rojas solicita baja por costo indicar ser
User Srita Dominguez solicita baja por costo indica
utiliza servicio y presenta problemas
user ya no utiliza plan de renta
economicos

Procedimiento / Herramientas - 10
Asesor solicita correo electronico a user para alta Validacion de Informacion - 10
de paper less (solo Tit O Rep Legal pueden solicitar Asesora no solicita numero de contacto
procedimiento)

10 10
10 0
15 15

5 5
5 5

30 30
0 10
10 10
5 5

90 90
3 4
5 6
7 8 9
10 11 12
13 14 15
16 17

0
1
0

0
0

0
1
0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad
Martha
Gabriela Reyes 62.5 Daniel Perez
Ahumada

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada

Informacion del tramite

Comentario de Retroalimentacion

1.- Sondeo / Validacin de la Informacin

Sondeo con asesor de primer contacto 10
Validacion de Informacion 10
Sondeo con el Cliente 15

2.- Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

3.- Solucion / Seguimiento

Solucion / Manejo de Objeciones 30
Procedimiento / Herramientas 10
Apego a script 10
Comentario 5

Total 100
 1 2
Martha Ahumada Martha Ahumada
4-Nov-15 9-Nov-15
Retencion No Exitosa Retencion Exitosa

08/11/2015 02:15:15 p.m.

02/11/2015 04:40:03 p.m
6462079804
6643748078
Tit Sr Molinar solicita baja por costo indica no
Tit Srita Aguilar solicita baja por costo indica no desea
cuenta con solvencia econocmica para pago de
pagar facturas elevadas
facturas

Validacion de Informacion - 10
Asesor no corrobora domicilio, no solicita correo
Apego a script - 10 electronico y numero de contacto
Asesor no se apega a script, omite pregunta: Qu //OBSERVACION//
podramos implementar para que continuara con su plan Te sugiero aun cuando cliente desea linea en
de renta mensual activo? prepago siempre; ofrecer en primer instancia plan
que se ajuste a necesidades (apoyandonos en las
3 ultimas facturas) posterior se puede ofrecer plan
mas economico

10 10
10 0
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
0 10
5 5

90 90
 3 4
Martha Ahumada Martha Ahumada
20-Nov-15
Retencion No Exitosa

19/11/2015 09:44:04 a.m.

6241577868
Tit Sr Alarcon solicita baja por costo menciona no desea seguir
pagando plan de renta

Sondeo con el Cliente - 15

Asesora no sondea para validar quien utiliza linea y ofrecer
alternativas correspondientes.
Procedimiento / Herramientas - 10
Asesora no se apoya en herramientas para brindar info de linea
dicional pidiendo se comunique mas tarde *111 (6241919791,
10667549)
Comentario - 5
Asesora registra alternativa que no se ofrecio durante llamada

10
10
0

5
5

30
0
10
0

70 0
5 6
7 8
9 10 11
12 13 14
15 16 17

0
1
1

0
0

0
1
1
1