Agente de

Nombre de asesor Promedio Supervisor

calidad

Yagna Cabrales #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

1
Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacion del tramite
Cometario de Retroalimentacion

1.- Saludo
Script de entrada 2
Identificarse 2

2.- Deteccion de necesidades

Identifica situacion del cliente / Sondeo 3
Sondeo de llamada 5
Codificacion 4

3.- Empatizar
Personalizar con apellido 2
Tono de voz, amabilidad y paciencia 3
Utilzar el lenguaje adecuado 2
Respeto 3

4.- Solucion
Seguimiento / Solucion 23
Manejo de herramientas 8
Tarifas ( IVA incluido ) 2
Proporcionar informacion innecesaria 3
Comentario 10

5.- Proactividad
Ofrecio servicios adicionales 15
Proactividad 5
5.- Despedida
Indagar dudas 2
Script de salida 2

5.- Tiempo
Utilizar hold sin necesidad 2
Tiempo de espera 2

Total 100
2 3 4
5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17

0
0

0
0
0

0
0
0
0

0
0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad

Yagna Cabrales #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

1
Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacin del tramite
Cometario de Retroalimentacin

1.- Saludo
Script de entrada 3
Mencionar motivo de la llamada 3

2.- Deteccin de necesidades

Identifica situacin del cliente / Sondeo 10

3.- Empatizar
Personalizar con apellido 5
Tono de voz, amabilidad y paciencia 4
Utilizar el lenguaje adecuado 5
Respeto 4

4.- Solucin
Seguimiento / Solucin 30
Procedimiento 15
Comentario en MK2 10
Informacin adicional 5

5.- Despedida
Indagar dudas 3
Script de salida 3

Total 100
2 3 4
5 6 7
8 9 10
11 12 13
<

14 15 16
17

0
0

0
0
0
0

0
0
0
0

0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad
Martha
Yagna Cabrales 90 Daniel Perez
Ahumada

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada

Informacion del tramite

Cometario de Retroalimentacion

1.- Sondeo / Validacin de la Informacin

Sondeo con asesor de *111 10
Validacion de Informacion 10
Sondeo con el Cliente 15

2.- Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

3.- Solucion / Seguimiento

Solucion / Manejo de Objeciones 30
Procedimiento / Herramientas 10
Apego a script 10
Comentario 5

Total 100
 1 2
Martha Ahumada Martha Ahumada
4-Nov-15
Retencion No Exitosa

03/11/2015 08:37:53 a.m

6643754292
Tit Sr Lizola solicita baja por caser menciona mala
calidad en el servicio

Procedimiento / Herramientas - 10
Asesora registra folio bit costo cuando aplica caser

10
10
15

5
5

30
0
10
5

90 0
3 4
5 6
7 8 9
10 11 12
13 14 15
16 17

0
0
0

0
0

0
1
0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad
Martha
Yagna Cabrales 100 Daniel Perez
Ahumada

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada

Informacion del tramite

Cometario de Retroalimentacion

1.- Sondeo / Validacin de la Informacin

Sondeo con asesor de primer contacto 10
Validacion de Informacion 10
Sondeo con el Cliente 15

2.- Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

3.- Solucion / Seguimiento

Solucion / Manejo de Objeciones 30
Procedimiento / Herramientas 10
Apego a script 10
Comentario 5

Total 100
 1 2
Martha Ahumada Martha Ahumada
10-Nov-15 13-Nov-15
Retencion No Exitosa Retencion No Exitosa

09/11/2015 12:41:44 p.m. 12/11/2015 01:05:33 p.m.

6611107971 6643088068
Tit Sr Chaidez solicita baja por costo indica user Tit Srita Guerra solicita baja por costo indica user ya
ya no la utiliza no puede utilizar servicio por discapacidad

BIEN!!! BIEN!!!

10 10
10 10
15 15

5 5
5 5

30 30
10 10
10 10
5 5

100 100
 3 4
Martha Ahumada Martha Ahumada
19-Nov-15
Retencion No Exitosa

18/11/2015 08:50:17 a.m.

6862217910
Tit Srita Mar solicita baja por costo indica no desea pagar
facturas elevadas

BIEN!!!

10
10
15

5
5

30
10
10
5

100 0
 5 6
Martha Ahumada

0
7 8 9
10 11 12
13 14 15
16 17

0
0
0

0
0

0
0
0
0
 Agente de
Nombre de asesor Promedio Supervisor
calidad

Yagna Cabrales #DIV/0! Carlos Guerrero Kevin Canales

Agente de calidad
Fecha
Tipo de llamada
Informacion del tramite
Cometario de Retroalimentacion

Sondeo y Validacin de Informacin

Script de Entrada 5
Sondeo con cliente 10

Empatizar
Lenguaje, Tono de voz y Respeto 5
Fluidez 5

Solucin
Herramientas 15
Ofrecimientos 15
Solucin / Manejo de objeciones 30
Apego a Script 10
Comentario 5

Total 100
1 2 3
4 5 6
7 8 9
10 11 12
13 14 15
16 17

0
0

0
0
0
0
0