ACTIVIDADES A DESEMPEAR

CALENDARIO VISITAS INBOUND 2015

OCTUBRE 1

Salvador Reyes
OCTUBRE 5 6 7 8
Deteccin de Deteccin de
Sombra Calidad necesidades Sombra Calidad necesidades
Salvador Reyes *264 *264 *111 *111
OCTUBRE 12 13 14 15
Revisin Revisin
Proceso Proceso
Incubadora Sombra Mdulo Incubadora Sombra Mdulo
Salvador Reyes *264 I *264 *111 I *111
OCTUBRE 19 20 21 22

retro a asesores
que salen auditor
tanto positivas
Calibreo Calidad Calibreo Calidad
Salvador Reyes como negativas *264 *111
OCTUBRE 26 27 28 29

Salvador Reyes
264
platicar con yajaira sobre como se trabaja despues de la platica o si hay puntos pendientes
 2 3 4

9 10 11

Sombra Calidad
*111 Anexa
16 17 18

Sombra Mdulo
I *111 Anexa 111
23 24 25 mi agente de calidad me ayuda a:

30 31 1
Calibreo Calidad
*111 Anexa

puntos pendientes
REPORTE *111
CALIDAD Y CAPACITACION 2015

FECHA Plantilla Supervisores

19.10.15 264 Edna Torres / Vicente

 Observaciones

1. Los asesores que estn apoyando estn muy atentos a las dudas de los asesores de incubadora.

2. Al parecer los grupos de la maana han tardado ms en subir a 264 por la baja rotacin en el turno matutino. Como sugerencia, en estos casos se podra su
asesores individualmente por periodos para que se acostumbren a la dinmica de 264 sin incubadora.

3. Rotar a ms asesores de apoyo para incubadora para as dar oportunidad a ms asesores destacados de 264. Sobre todo a los que tengan deseos de crecim
para una supervisin o capacitacin y poderlos observar para ver como manejan al personal.

4. Fomentar ms la relacin entre asesores nuevos a 264 y supervisores. Esto porque se comenta que ya estando fuera de incubadora, los asesores ocasionalm
siguen pidiendo apoyo al personal de incubadora.

5. Cuando son dos, los asesores de apoyo se pueden coordinar para que cada uno atienda una parte de la isla de incubadora. De esta manera se evita el
congestionamiento de personas en el pasillo.

6. Los supervisores se ve que estn al tanto de la plantilla mientras hacen sus actividades administrativas.

7. Se recomienda escuchar al asesor en llamada durante los pasilleos y darle seales de aprobacin cuando lo amerite. O en caso contrario , que se tome un m
despus de la llamada para dar una retro breve al respecto. Esto para crear mayor confianza a los asesores con el staff de apoyo.
*264
Observaciones de Mdulo 1

FECHA Capacitador
 Observaciones
Visitas pendientes para el mes de Noviembre
REPORTE *111
CALIDAD Y CAPACITACION 2015

FECHA NUMERO ASESOR MOTIVO DE LLAMADA

16.10.2015 6642042280 Jorge Contreras Info. de facturacin

16.10.2015 6241826527 Ernesto Castro Aclaracin de factura

16.10.2015 6863153312 Dulce Oliva Alta de numeros gratis

16.10.2015 6242152118 Jos Rodrguez Aclaracin de saldo estimado

16.10.2015 6643635246 Xavier Landa Sol. de reactivacin

16.10.2015 6241653009 Aldo Ortega Sol. de reactivacin

16.10.2015 6461793515 Cristal Cervantes Info. Paq de Roamin Int

16.10.2015 6644967478 Daniel Camacho Informacin de cuentas

16.10.2015 6861177480 Ivan Vera Duda sobre saldo disponible (mix)

16.10.2015 6643295550 Stephany Quiroz Aclaracin de saldo estimado

Notas:
Se est teniendo una dificultad constante para que los asesores hagan el ofrecimiento de Telcel Sin Frontera, Padrino y Claro

Se desarrolla una dinmica de ofrecimientos para que a los asesores se les facilite aumentar sus nmeros. Ya que el comenta
demasiados ofrecimientos en cada llamada, se les asignar un producto especfico a promover por da.

Se genera una idea para una dinmica para estimular las ventas que fue enviado por correo electrnico como alternativa.
 INFORMACION DE LLAMADA CALIFICACION COMENTARIOS

No aclar la informacin ya que solo confirm los datos.

Solo confirm los datos pero no los No ofrecio TSF
aclar 58
Atiende la solicitud del cliente 92 No ofrecio TSF

No hace ofrecimiento alguno (TSF, Padrino, Aviso de

Atiende la solicitud del cliente
pero no hace ofrecimientos.
Proporciona la informacinj
requerida
Atiende la solicitud del cliente
Maneja bien la llamada.
privacidad). Se debe considerar moverla de campaa ya
que est renuente a hacer los ofrecimientos.
75
No ofreci TSF y puede mejorar en el tono de voz
86
No verific que estuviera hablando con el representante
95 legal
Ofrece TSF de manera sin animo. Puede mejorar su tono
100 de voz para oirse ms animado

No ubic el alcance del paquete Resto del mundo y no le

dio la informacin al cliente ni le dio la informacin de su
Se perdi en la info. del portal de cambio de plan (por omisin). No ofrece TSF
roaming 50
Se proporciona la informacin Llamada OK
requerida 100
Se proporciona la informacin No ofrece padrino. Puede mejorar en su tono de voz
para que se escuche ms seguro
requerida 92
Llamada OK
Se aclara el cargo de fianza anual 100

ecimiento de Telcel Sin Frontera, Padrino y Clarovideo.

cilite aumentar sus nmeros. Ya que el comentario frecuente es que tienen que hacer
ecfico a promover por da.

ado por correo electrnico como alternativa.

Dinmica de ventas Anexa
Fecha de cambio de dinmica de ventas: 26/10/15

TSF Padrino Clarovideo

Resultado de ventas antes de esa fecha:

259 4 18
Resultado de ventas despus de esa
fecha (1era semana) 216 8 23
Resultado de ventas despus de esa
fecha (2da semana) 179 10 71

Ventas por da
Antes del cambio de dinmica
Octubre TSF Padrino Clarovideo
19 28 1 2
20 44 0 1
21 33 0 0
22 40 0 3
23 49 1 4
24 38 2 5
25 27 0 3

Despues del cambio de dinmica

Octubre TSF Padrino Clarovideo
26 30 1 2
27 33 1 15
28 19 2 1
29 55 1 0
30 38 0 4
31 31 3 0
1-Nov 10 0 1

Noviembre TSF Padrino Clarovideo

2 22 0 27
3 24 4 0
4 34 2 0
5 38 0 29
6 23 3 0
7 26 1 0
8 12 0 15
TOTAL

281

247

260
Monitoreo
Viernes 13 de noviembre

Fecha Campaa Asesor Supervisor de calidad

11/13/2015 16:02

2do contacto Jesus Casco Martha Ahumada

11/13/2015 14:32 2do contacto Gabriela Reyes Martha Ahumada

11/13/2015 10:06 2do contacto Alberto Gonzalez Martha Ahumada

11/13/2015 11:09 2do contacto Roco Cabrales Martha Ahumada

11/13/2015 16:02 2do contacto Stephany Quiroz Martha Ahumada

11/13/2015 16:11 2do contacto Angeles Silva Martha Ahumada

 Supervisor de operacin Situacin Observaciones

Pudo haber manejadomejor la molesta

del cliente. No fuer retencin exitosa ya
que la titular solo pospuso la baja de la
lnea para acudir al CAC a ver equipos para
utilizar los puntos de circulo azul antes de
cancelar.
6646487150. El cliente se mudar
Daniel Prez a california

Fue emptica durante la llamada pero por

poco y no le mencionaba que tendra que
ir al CAC por su nueva SIM por migracin.
6121071880. no puede mantener Si la cliente no le pregunta, la asesora
la linea por motivos economicos y probablemente no le dice.
Daniel Prez cuestiones de salud

Puso al asesor de 1er contacto en espera

6611107037. No se hizo la por casi dos minutos por motivo
retencin por no tener a la titular desconocido. Pone al cliente en espera por
en la lnea y se queda en regresar casi un minuto por motivo desconocido.
Daniel Prez la llamada a la titular.

Podria armar una propuesta atractiva. La

asesora se queda con la negativa
inmediata de la cliente y no hace
6643313817. No se le esta dando ofrecimientos. Se enfoc en hacer la baja.
Daniel Prez uso a la linea.

6641230698. Desea saber la fecha La asesora empieza a hacer la retencin

de vencimiento por motivos pero el cliente pide que se le regrese la
Daniel Prez econmicos. llamada despues.

Hace demasiadas preguntas antes de

aceptar la transferencia. Le falta organizar
mejor sus ofrecimientos ya que no se
entiende claramente lo que est
proponiendo. La usuaria llamar el dia
siguiente para hacer la baja. La asesora lo
permite (no se sabe porque)
6642805618. Quiere pasarse a
Daniel Prez prepago por motivos econmicos
 Fecha Asesor Archivo Duracin

21.11.15 Brenda Murillo BMURILLO 111(conv) 6:20

21.11.15 Cristal Cervantes CCERVANTES 111(conv) 6:06

21.11.15 Cristian Osorio COSORIO111(conv) 5:30

21.11.15 Daniel Valladolid DVALLADOLID 111(conv) 6:30

21.11.15 Enrique Sotorriba ESOTORRIBA 111(conv) 6:02

21.11.15
21.11.15
21.11.15
 Informacin de llamada Acciones del asesor

6161151544. Dudas sobre nmero gratis Cambio de nmero ya que la cliente pensaba que tena otro nmero capturado.

6861915190. fallas para activar paquete

200 en lnea amigo. Se le hace la activacin del paquete al cliente.

6121589570. Cliente inconforme con lo

que factura El asesor da informacin de los Planes Max

6535304082. Se solicita informacin de su

plan. Se hace baja de terceros.

6642911473. Pregunta sobre precio de

equipo en Amigo
 COMENTARIOS
Sugerir a la asesora que hable un poco ms lento . No hizo ofrecimientos.

Maneja bien la llamada.

El asesor se muestra totalmente aptico y hace un esfuerzo nulo por retener.

No se captura comnt. de baja de tercero.

No le dio la informacin correcta al cliente ya que no le supo decir que los plazos de amigo facil
son de 12 meses.