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Adaptacin
YIMY ALEXANDER HERNNDEZ ORTIZ
(Director Nacional)
BOGOT D.C.
Julio de 2011
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Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera
Contenido didctico del curso Gestin de Calidad
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 7
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Contenido didctico del curso Gestin de Calidad
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INTRODUCCIN
Esta asignatura contribuye al desarrollo del perfil del profesional, permitiendo que
el estudiante ample nuevos conocimientos y fundamentalmente pueda desarrollar
las habilidades, virtudes y valores de un futuro profesional en aspectos relativos a
calidad. Gestin de Calidad instaura las bases del enfoque global para generar
estrategias competitivas, con el propsito de que los futuros profesionales en
ejercicio, enfrenten de la mejor manera los cada vez ms demandantes retos.
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INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN.
Las nuevas condiciones de una economa global exige de las empresas un mayor
esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos
mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar stas
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INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
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INTRODUCCIN
La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implcita en las diferentes
actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinacin
por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores
cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeo y la optimizacin de los
resultado obtenidos.
prximos cinco aos, en tan solo cuatro aos los japoneses lograron alcanzar esa
meta.
Optimizar el uso de
Disminuir costos recursos
Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas
estadsticas la administracin de una organizacin puede determinar su
funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos,
disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organizacin hacia la mejora
continua, con la participacin de todo el personal, logrando as nuevas
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Los catorce puntos que plantea la filosofa del doctor Deming son los siguientes:
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Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales
involucran la organizacin y son tiles para planificar la calidad y la estrategia
empresarial:
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Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuenta
que era ms rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin,
en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tena ingresos
superiores a los 80 millones de dlares al ao.
Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento,
puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeo de la empresa, la
medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas
mal, estos costos se deben a fallas, refabricacin, inspeccin, prdida de clientes
entre otros. La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se
deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que
los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas
las personas que laboran en la organizacin, ms all del departamento de
calidad.
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KAORU ISHIKAWA
Naci en Tokio, en 1915, conocido como el gur de la calidad, fue el primer autor
que estudi las diferencias de la administracin de estados unidos y Japn.
Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of
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Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseo y cada
proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe
ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la
organizacin, incluyendo la gerencia.
GENICHI TAGUCHI
CONTROL DE CALIDAD
Durante esta etapa, la gestin de calidad se vea como una actividad que lejos de
traer beneficios, incrementaba los costos y disminua las ganancias ya que no
tena ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestin o financieros,
centrndose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos
asociados con la calidad se incluan en costos fijos no relevantes, esto creo un
conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se
encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos
de produccin y los objetivos financieros de la organizacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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CALIDAD TOTAL
Como respuesta a este vaco surge la gestin de calidad conocida como calidad
total, la cual hace nfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la
produccin con cero defectos y la optimizacin de los procesos productivos
mediante la eliminacin de las actividades que no agregan valor al producto.
Segn Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofa en la cual todas las
personas que forman parte de la organizacin estudian, participan y fomentan la
mejora continua.
EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
Las organizaciones que perdurarn sern aqullas que hagan del cambio una
fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces
debern adecuarse rpida y eficientemente a nuevos entornos econmicos y a
nuevas tecnologas. Estarn centradas en sus clientes, buscando constantemente
la manera de aumentar la satisfaccin de los mismos, creando as un constante
diferencial competitivo que les permitir permanecer y crecer en el mercado.
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Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos.
Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos
contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
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Kaoru Ishikawa quin afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo
que el cliente requiere.
La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las reas de
la organizacin participan activamente aportando ideas, reconociendo
oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la
productividad y la satisfaccin del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar
constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.
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Anlisis y Compromiso
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Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento
continuo en una organizacin.
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Capacitacin
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Motivacin
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INTRODUCCIN
Las normas voluntarias, por su parte, son aquellas que se adoptan por decisin
propia del productor o industrial para diferenciar su produccin y tener nuevos
elementos de negociacin con su comprador. Las normas voluntarias, en general,
se usan para:
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Para llegar a definir el sistema de gestin de calidad se debe hacer claridad sobre
el significado de cada uno de los trminos empleados.
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La serie de normas ISO 9000 nace en 1987, con la adopcin por parte de la IOS
(Internacional Organization for Standarization) de la norma britnica BS5750, en
este mismo ao Estados Unidos adopta esta norma con el nombre ANSI/ASQC-
Q90 (American Society for Quality). La IOS da el prefijo ISO a la serie de normas
sobre calidad, haciendo alusin a las lneas isotrmicas de los mapas, para dar a
entender que las organizaciones certificadas bajo la norma ISO tienen una calidad
igual a la de otras compaas del mismo ramo tambin certificadas.
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Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existan en multitud de
normas de sistemas de calidad en distintos pases, por lo que desde su primera
edicin, se pretendi que fueran normas de aplicacin a cualquier tipo de
organizacin independientemente de su tamao o sector de actividad.
De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestin de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la
implantacin de sistemas de gestin de la calidad y que se puede utilizar para
conseguir un certificado.
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2. Indica las etapas a tener en cuenta para determinar el enfoque del sistema
de gestin, entre las que se mencionan: conocer las expectativas de las
partes interesadas, definir la poltica y objetivos de calidad de la
organizacin, determinar los recursos para lograr dichos objetivos, hacer
seguimiento y medicin a los procesos, determinar acciones preventivas.
3. Aclara el concepto del enfoque por procesos.
4. Precisa el importante papel del compromiso de la alta direccin de la
organizacin en el desarrollo del sistema de gestin de calidad y los
resultados obtenidos.
5. Explica las caractersticas, tipos e importancia de la documentacin en el
sistema de gestin.
6. Describe el proceso de revisin del sistema mediante las auditorias.
7. Explica el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad: la organizacin debe identificar y caracterizar sus procesos,
definiendo indicadores que les permitan medir su desempeo.
8. Define los trminos relativos a la calidad, al proceso y producto, al sistema
de gestin y a la organizacin entre otros.
Esta norma fue preparada por el comit tcnico ISO/TC 176, dentro de su alcance
se encuentran requisitos mnimos para aumentar la satisfaccin del cliente,
procesos de mejora continua y el cumplimiento de requisitos legales a lo largo de
todo el proceso desde el diseo, pasando por la produccin y las instalaciones
hasta el servicio de post venta.
1. Responsabilidad de la direccin.
2. Gestin por procesos.
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Responsabilidad de la direccin.
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ISO 9004
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Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
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Responsabilidad
de la direccin
Gestin de
Clientes recursos Medicin
Anlisis y Clientes
Requisitos mejora
Satisfaccin
Realizacin/prestaci
n del producto o
servicio
DIAGNSTICO INICIAL.
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Para determinar la visin, se debe tener claridad sobre la proyeccin que se quiere
de la organizacin, la visin representa el sueo empresarial a donde se quiere
llegar. Es el resultado del estudio de mercado, expectativas y necesidades de los
clientes y partes interesadas, condiciones de la economa, tendencias del
mercado, desarrollo de nuevos productos, diversificacin y los lineamientos
estratgicos emanados de la alta direccin de la organizacin en cuanto al futuro
deseado y proyecciones de la organizacin.
La misin debe dar respuesta a la razn de ser del negocio, describe claramente
el objetivo de la organizacin.
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Una metodologa para plantear la poltica de calidad puede ser realizar una lluvia
de ideas por el equipo directivo que indique a quin va dirigida la poltica de
calidad y los compromisos de la organizacin, stas ideas se pueden asociar a
una serie de verbos claves, al final se debe indicar los aspectos fundamentales del
compromiso que asume la organizacin.
Una vez definidas las acciones estratgicas que permiten dar respuesta a las
debilidades y requisitos identificados en el diagnstico inicial y a los compromisos
planteados en la poltica de calidad, se debe ponderar cada una de acuerdo con
su grado de incidencia y viabilidad en trminos tecnolgicos y financieros. Se
deben identificar acciones encaminadas hacia la mejora continua de la
organizacin.
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SENSIBILIZACIN
Se debe realizar una sensibilizacin que garantice que cada persona dentro de la
organizacin conozca y comprenda los objetivos, misin, visin y poltica de
calidad, enfoque y alcance del sistema de gestin.
VERIFICACIN.
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INTRODUCCIN
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La funcin bsica del SGA es definir, identificar, hacer seguimiento y controlar los
aspectos, impactos y efectos ambientales producto de las actividades de la
organizacin, mantenindolos en un nivel aceptable mediante el cumplimiento de
las regulaciones gubernamentales, del sector o propias.
Al identificar los aspectos ambientales se debe tener claridad que stos se deben
a la organizacin y son controlables, en tanto que los impactos no se pueden
controlar y sobre estos se fijan objetivos y metas ambientales.
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Cuando se realiza un anlisis de las normas ISO 14001, ISO 9001 y OHSAS
18001 se encuentran varias similitudes:
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MODELO DEMING
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5. Formacin del talento humano: agrupa los criterios que estudian la formacin
en calidad de los empleados de la organizacin.
Planes de capacitacin y formacin del personal.
Comprensin de los principios de calidad.
Motivacin y compromiso del personal.
Aplicacin de la formacin en herramientas estadsticas.
Crculos de calidad
Soporte de capacitacin y formacin.
Diagnstico de calidad.
Desarrollo de nuevos productos y tecnologa.
Anlisis de los procesos de mejora.
Estado de la auditoria de calidad.
Resultados de la gestin de produccin.
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De acuerdo con este modelo los resultados obtenidos por la organizacin con
respecto a la satisfaccin del cliente, compromiso de los empleados y eficiencia de
los procesos son el resultado de los planes estratgicos y el liderazgo de la alta
direccin que orienta dichos planes. Los criterios en los cuales se fundamenta este
modelo son:
En sntesis el liderazgo, los clientes, los procesos y los resultados son los factores
claves que determinan el crecimiento de la organizacin.
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ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Plantear El tutor realizar una Trabajo en grupo Inquietudes y Autoevaluacin.
observaciones, presentacin del curso, de curso. sugerencias sobre el
dudas, explicando la desarrollo de la
cuestiones. metodologa, asignatura
Asertividad, contenidos, estrategias
dilogo, de evaluacin y
Induccin escucha. objetivos de formacin.
Actividad Percibir el
No 1 conjunto de la
estructura global
del itinerario
formativo y de
su significado.
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aprendizaje
como propia.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Expresarse por El estudiante revisar Trabajo Informe impreso Autoevaluacin.
escrito con el captulo 1 del Individual donde se muestre un Hetero evaluacin.
claridad. mdulo y consultar comparativo de las
Manejar y nuevas fuentes de diferentes filosofas,
Filosofas
contrastar informacin sobre las
de la
fuentes de diferentes filosofas
calidad
informacin.
Actividad
Buscar,
No 3
seleccionar,
organizar y
valorar
informacin
Evaluar Los estudiantes Trabajo en grupo Informe impreso. Hetero evaluacin.
situaciones seleccionaran una
Expresarse, pequea empresa en
Modelos
comunicar y la cual revisarn los
Normativos
crear. numerales de la norma
Generar nuevas ISO 9001.
ideas.
Actividad
Asertividad,
No 4
dilogo,
escucha.
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ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Implicacin en Realizacin del Trabajo en grupo Ensayo Heteroevaluacin
la calidad. diagnstico de la Coevaluacin.
Usar los organizacin.
mecanismos de
los ambientes
tecnolgicos.
Investigar.
Usar estilo de
Actividad comunicacin
No 6 virtual.
Plantear
observaciones,
dudas,
cuestiones.
Aceptar y
plantear crticas
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ICONTEC, ISO 9000:2005. Gua para las pequeas empresas, Bogot, ICONTEC,
2005.
http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html
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INTRODUCCIN
JUSTIFICACIN
Todos los das surgen propuestas orientadas a sealar el camino que podra
recorrer el empresario en su intencin de satisfacer plenamente los requerimientos
de sus clientes. Entre otras, se destaca la gran recepcin que el sector
empresarial ha brindado a la gestin por procesos como herramienta fundamental
en el logro de la satisfaccin antes mencionada.
INTENCIONALIDADES FORMATIVAS
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INTRODUCCIN
Para que la gestin por procesos tenga xito, su implementacin debe ser un
compromiso de la alta gerencia y debe formar parte de la estrategia
organizacional.
Seguimiento y medicin
1. Procesos de direccin: Son los procesos que dirigen todas las actividades
dentro de la organizacin, normalmente recaen en la alta gerencia de la
organizacin e incluyen actividades como creacin de planes estratgicos,
coordinacin, establecimiento de objetivos y poltica, cumplimiento de
normatividad, evaluacin del desempeo entre otras.
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Figura No. 5. Estudio de las actividades para la obtencin del producto o servicio.
Mercadeo
Requisitos del cliente
Compras de
insumos
Entrega del
producto o servicio
2. Anlisis del ciclo de vida del producto: este ciclo forma parte de la norma
ISO 9000:1994
Mercado
Disposicin final
Diseo del producto
Ventas y distribucin
Produccin y prestacin del
Organizacin servicio
Inspeccin y ensayo
Empaque y almacenamiento
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Una vez se han identificado las actividades que permiten a la organizacin ofrecer
un producto o servicio, se deben identificar si son actividades de proceso
directivos, fundamentales o de soporte y como interactan para lo cual es
conveniente realizar un representacin grfica de los procesos conocido como el
mapa de procesos.
Figura No. 7. Mapa de procesos.
PROCESOS DIRECTIVOS
CLIENTES Y CLIENTES Y
PARTES PROCESOS FUNDAMENTALES PARTES
INTERESADAS INTERESADAS
PROCESOS DE SOPORTE
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Histograma.
Para crear el histograma es necesario colocar los datos de manera que formen
filas y columnas, determinando el lmite mnimo y mximo de cada una, con la
diferencia entre el valor mximo y mnimo absolutos se puede determinar el rango.
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Diagrama de Pareto.
El Diagrama de Pareto es un grfico de barras que junto con una curva creciente
representa en forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los
diferentes factores que afectan a un proceso, operacin o resultado.
Permite identificar los problemas ms significativos y las causas que los generan,
estableciendo prioridades, tambin permite evaluar el comportamiento de un
problema mediante la comparacin entre el antes y el despus.
Este diagrama se basa en la regla del 80/20, segn la cual si un problema tiene
muchas causas, el 80% del problema proviene del 20% de las causas. El uso del
diagrama de Pareto permite identificar oportunidades de mejora, buscar las
causas de los problemas e identificar las posibles soluciones y comparar
resultados de acciones implementadas mediante la comparacin de datos.
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40 100%
80%
30
60%
20
40%
10
20%
0
0%
Defecto D
Defecto A
Defecto B
Defecto C
Defecto E
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Causa
Causa
Causa
Factor
Problema
Factor
Causa
Causa Causa
Diagrama de dispersin.
Grfico de control.
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la forma de una lnea quebrada circulo. Por ejemplo se puede realizar un grfico
de control sobre las dimensiones de un producto.
Lmite superior
Lnea Central
Lmite Inferior
Los puntos que salgan fuera de los lmites indican que el proceso est fuera de
control, entonces se deben investigar las causas para corregirlas.
Diagrama de Flujo.
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INTRODUCCIN
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El ciclo PHVA fue desarrollado por Walter Shewhart y aplicado por el doctor
Deming a partir de la dcada de los 50, las normas ISO 9000 basan la mejora
continua del sistema de gestin de calidad en el ciclo PHVA.
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Planear
Satisfaccin
Actuar del cliente
Hacer
Verificar
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INTRODUCCIN
Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los
requisitos. Verificar que la planificacin ha dado los resultados previstos, corregir,
enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.
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El lder debe propender por que los involucrados en los diferentes procesos
conozcan, comprendan y se comprometan con los objetivos y planes estratgicos
de la organizacin, para lo cual debe redisear y optimizar los canales de
comunicacin entre los diferentes niveles dentro de la organizacin.
Dentro de las actividades que se deben realizar bajo la direccin del lder del
proceso se encuentran:
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4. Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin permitir que
el ego o imagen interfiera.
1. En primer lugar debe nombrarse un miembro del grupo directivo que dirija el
Sistema de Gestin y que cumpla las funciones de ser el representante de
la alta direccin en el sistema de gestin.
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Junta directiva
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Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente estn todos
contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001:
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ACTIVIDADES DE RECONOCIMIENTO.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Analizar y sintetizar Revisar el Actividad Desarrollar un Autoevaluacin.
Asertividad, mdulo en la Individual mapa conceptual Hetero evaluacin.
dilogo, escucha. unidad dos de la unidad 2
Procesos
Generar nuevas
Actividad No 7
ideas.
ACTIVIDADES DE PROFUNDIZACIN.
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Aprender de Identificar y Actividad Trabajo escrito de Autoevaluacin.
manera clasificar los Grupal acuerdo a la norma Hetero evaluacin.
autnoma. procesos en una ICONTEC 1486.
Plantear y organizacin
Representacin
solucionar de
grfica de
problemas
procesos.
Trabajar con los
dems por un
objetivo comn
Actividad No 8
Organizar y
planificar planes y
actividades.
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Actividad No 9 de informacin.
Expresarse,
comunicar y crear.
Aplicar, transferir,
extrapolar el
conocimiento en
la prctica y
situaciones
nuevas
ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA
Nombre Competencias Descripcin. Tipo Producto Evaluacin.
Aplicar, Caracterizacin de Trabajo en grupo Trabajo escrito. Heteroevaluacin
transferir, procedimientos. colaborativo Coevaluacin.
extrapolar el
conocimiento en
Actividad
la prctica y
No 10
situaciones
nuevas.
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ICONTEC, ISO 9000:2005. Gua para las pequeas empresas, Bogot, ICONTEC,
2005.
http://www.wikilearning.com/monografia/la_gestion_de_la_calidad_total/11162
http://www.spri.es/ddweb/inicio/cursos/DD/ct/UNIDAD%201.pdf
http://www.ogp.gobierno.pr/html/GG_E013.html
http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_pareto.pdf
http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD_/_que_es_el_qfd_.html