Fase 1 Plan y Definicin del Programa

Esta seccin describe como determinar las necesidades y expectativas de los clientes con el
propsito de planear y definir el programa de calidad. Esta primera etapa esta diseada
para asegurar que las necesidades y expectativas del cliente estn claramente definidas.

Entradas

1.- La Voz del Cliente

Incluye las preferencias, recomendaciones, datos e informacin del cliente interno y
externo. Se pueden obtener las siguientes fuentes:

Entrevistas
Cuestionarios
Reportes de Mercado
Estudios de Calidad de los Productos
Estudios de Competitividad del Producto
Reportes de Garantas
Indicadores de Capacidad
Reportes de Calidad de los Proveedores
Rechazos y Devoluciones de los clientes
Anlisis del Campo del Retorno del Producto
Datos Histricos de QFDs
Reportes de Revistas y Peridicos
Cartas de Sugerencias de los Clientes
Comentarios d los Vendedores
Reportes de Servicio
 Evaluaciones Internas
Viajes de Campo
Comentarios de Direccin
Problemas Reportados por los Clientes Internos
Requisitos y Regulaciones del Gobierno
Revisin al Contrato

2.- Plan de Negocios y Estrategias de Mercado

El plan de negocios y las estrategias de mercado determinaran la estructura para el plan de
calidad del producto. El plan de negocios puede identificar reas de mejora. Las estrategias
de mercado definirn las metas, puntos de venta claves y competidores clave.

3.- Datos Comparativos del Producto-Proceso

Se debe identificar el Beanchmark apropiado y comprender la razn de la brecha entre el
actual estado y el Beanchmark. Desarrolle un plan para cerrar la brecha, competir con el
Beanchmark, o superarlo.

4.- Suposiciones del Producto-Proceso

Se deben tener suposiciones sobre las caractersticas del producto, del diseo y del proceso
(Innovaciones tecnolgicas, materiales y caractersticas).

5.- Estudios de Confiabilidad del Producto

Estos datos consideran las frecuencias de reparacin o de reemplazos de componentes con
periodos asignados de tiempo y los resultados a largo plazo de pruebas de confiabilidad-
durabilidad.

6.- Informacin del Cliente Interno

Esta es informacin del usuario siguiente del producto y debe ser utilizada para desarrollar
las medidas de satisfaccin del cliente.
Salidas Iniciales

7.- Metas de Diseo

Estos traducen La Voz del Cliente, a metas de diseo medible.

8.- Metas de Confiabilidad y Calidad

Estos se establecen en base a los deseos y expectativas del cliente, los objetivos
programados y los de Beanchmark de confiabilidad. Las metas de confiabilidad deben ser
expresados en trminos de probabilidad. Las metas de calidad son objetivos basados en la
mejora continua (Nivel cero defectos, partes por milln, reduccin de desecho, etc.)

9.-Lista Preliminar de Materiales

Esta lista esta basada en supuestos del Producto-Proceso e incluye una lista de proveedores.
Es necesario un proceso apropiado de diseo y manufactura para identificar las
caractersticas especiales del Producto-Proceso.