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RESUMEN
INTRODUCCIN.
H
En Mxico, en las ltimas dcadas, se ha incorpo-
istricamente, las relaciones mdico-paciente, rado la categora satisfaccin del paciente como
enfermera-paciente, han sido entendidas como una variable digna de tener en cuenta en la estima-
elementos fundamentales para valorar uno de cin de la calidad de los servicios de salud.
los resultados finales de la atencin mdica. El arte de Las actitudes de los pacientes y de los profesiona-
la atencin, como tradicionalmente ha sido denominada les de la salud (concretamente los mdicos y las
esta faceta del trabajo de las enfermeras y de los mdicos, enfermeras) cobran importancia en el resultado del
proceso de interaccin entre ambos, en la presta-
fue un elemento importante en el trato del paciente para el
cin de los servicios.
logro de un resultado positivo. En este sentido, se ha afir-
El propsito de este trabajo es recoger los aportes
mado repetidas veces que no slo son relevantes los as-
ms relevantes sobre el tema de la satisfaccin
pectos de estricto trasfondo fisiopatolgico, sino tambin del paciente desde una perspectiva histrica de su
las circunstancias del cuidado, el trato y la comunicacin concepto, definiendo est y abogando por criterios
entre el equipo de salud y los pacientes, aunados a las re- ms rigurosos, cientficamente probados y susten-
laciones con sus familiares son factores significativos en tados en la investigacin.
la tarea que cumple todo trabajador de la salud1.
Palabras clave: satisfaccin del paciente, relacin
No debemos olvidar que una de las principales enfermera-paciente, relacin mdico-paciente.
quejas de los pacientes dentro del sector salud de nues-
tro pas, es precisamente sobre la inadecuada calidad de
la informacin que reciben y que el cuidado que se les
brinda tiene poco respaldo cientfico2.
a Agradecemos al doctor Hugo Navarro Contreras,
Los estudios sobre esta temtica se engloban Secretario de Investigacin y Posgrado y Presidente del
bajo un nico y comn denominador: la satisfaccin Fondo de Apoyo a la Investigacin (FAI) de la UASLP.
del paciente. En las ltimas dcadas se ha producido un Este trabajo fue posible gracias al subsidio del Fondo a
notable auge en la aparicin de estudios encaminados a la Generacin y Aplicacin del Conocimiento PROMEP-
promover en los usuarios de los servicios de salud una UASLP-EXB-28, as como al FAI-UASLP-CO1-FAI-5-42,
sensacin de agrado con los servicios recibidos. Mxico otorgado al primer autor.
no ha sido ajeno a estas medidas institucionales. La mo- b Profesor-Investigador de la Unidad de Posgrado e
tivacin de este tipo de estudios es, a nuestro entender, Investigacin de la Facultad de Enfermera de la
doble. Por un lado, responde a la presin social ejercida Universidad Autnoma de San Luis Potos, Mxico.
Correo electrnico: lauroser@hotmail.com
por los usuarios en su derecho de opinar sobre el servi-
cio otorgado; por otro, a la evidencia emprica de que c MSC. Coordinadora de la Maestra en Salud Pblica de
la satisfaccin del paciente es un indicador del cumpli- la Unidad de Posgrado e Investigacin de la Facultad
de Enfermera de la Universidad Autnoma de San Luis
miento adecuado de los servicios ofrecidos.
Potos, Mxico. Correo electrnico: luzeldy@uaslp.mx
De los Ros JL, vila TL. Algunas consideraciones en Recibido: 5 de diciembre 2003
el anlisis del concepto: satisfaccin del paciente. Invest
Aceptado: 10 de mayo de 2004
Educ Enferm 2004; 22 (2): 128-137.
ABSTRACT
La conceptualizacin predominante durante esta
In Mxico, in the last decades, the category related dcada fue la de E. Koos4 y Avedis Donabedian5, para
to satisfaction has been incorporated as an action quienes la satisfaccin del paciente es ante todo, una
more in the trend about quality on health services. medida del resultado de la interaccin entre los profe-
The attitudes of patients and health professionals sionales de la salud y el paciente.
(concretely doctors and nurses) are important for
the final result of the interaction process in the be- Mas recientemente, Cafferata y Roghmann6 han
nefit of the services. sugerido que la satisfaccin del paciente puede ser
The purpose of this article is to pick up the more mejor entendida como una entrada (input) a esa inte-
relevant contributions on the topic of the patients raccin, porque se trata de una variable que predispone
satisfaction from a historical perspective of its al paciente hacia una determinada actitud y condiciona
construction, defining the concept and pleading su conducta ante las enfermeras y mdicos, principal-
for more rigorous, scientifically proven approaches mente. Para estos autores, la utilizacin de servicios no
supported by the investigation.
determina la satisfaccin, aunque esta ltima s condi-
ciona la utilizacin futura de la red de servicios de la
Key words: satisfaction of the patient, relation- institucin.
ship nurse-patient, relationship doctor-patient.
Combinando ambas aproximaciones, hay autores
que han sugerido dos dimensiones para encuadrar el es-
tudio de la satisfaccin de los pacientes7. Son ellas:
Efectivamente, la satisfaccin del paciente ha
a. Satisfaccin general: Para referirse al grado de satis-
sido considerada tradicionalmente como factor determi-
faccin del paciente con los cuidados recibidos.
nante de la futura utilizacin de los servicios de salud, o
bien, consecuencia de la utilizacin de estos3.
b. Satisfaccin especfica: La que hace mencin al
grado de satisfaccin derivado de las experiencias
Podemos afirmar que la visin que se tiene del
anteriores en la utilizacin de un servicio de salud
concepto del paciente sobre los servicios mdicos, y su
dado.
empleo, ha sido estudiada por personas en diversos tipos
de intereses. Se destacan los estudios realizados por m-
La repercusin de la satisfaccin del paciente en
dicos y administradores de salud.
la calidad de la atencin mdica ha sido centro de debate
en los espacios educativos y asistenciales; es el ms di-
Haciendo un poco de historia, observamos cmo
fundido y aceptado el propuesto por Avedis Donabedian
a mitad de la dcada de los 70 cobra vigor la preocupa-
en 1966. Para este autor, la satisfaccin del paciente en
cin por la satisfaccin de los usuarios de los servicios
relacin con los servicios de salud es un punto nodal
de salud en la Unin Americana; aspecto ligado al sur-
para determinar la calidad de la atencin mdica que se
gimiento de los movimientos de usuarios, lo que lleva
presta. Donabedian entiende la satisfaccin del paciente,
a considerar la variable satisfaccin del paciente como
como una medida de eficacia e incluso de control obje-
medida ltima de la calidad que ofrece una unidad de
tivo de la calidad de los servicios de salud.
salud, llmese clnica, hospital, etc.
Aunque han transcurrido ms de 40 aos desde que por primera vez Dona-
bedian hablara de la satisfaccin de los pacientes, este concepto sigue vigente. Hoy
en da se sigue entendiendo la satisfaccin del paciente como medida de garanta
de calidad tanto como resultado de la asistencia puntual que prestan la enfermera y
el mdico, principalmente. Sin embargo, desde nuestra ptica, ms que un aspecto
objetivo de esa calidad, cabra mejor hablar de calidad sentida por los pacientes,
o, en otros trminos, de los aspectos subjetivos de la calidad de la atencin. Lo
anterior requiere analizar la definicin del concepto.
Figura 1
Modelo de Ley y Spelman
Enfermera-paciente Compresin
Mdico-paciente Recuerdo
Una cuestin diferente supone conocer por qu un paciente est satisfecho. Algu-
nos autores, como Zastowny, Roghmann y Hengst,18 han determinado que los altos
costos de los servicios de salud, la ineficacia del tratamiento, la ausencia de infor-
macin comprensible, la falta de inters en los problemas de salud del paciente y la
peticin de un excesivo nmero de exmenes de laboratorio y servicios auxiliares
de diagnstico (rayos X, tomografas, resonancia magntica, etc.), son las principa-
les causas de insatisfaccin de los pacientes.
La edad, el sexo, el nivel educativo, el ingreso econmico, las expectativas ante los
trabajadores de la salud (enfermeras y mdicos), el estado de salud, son variables
que se deben considerar en la satisfaccin de los pacientes. Los resultados de las
investigaciones realizadas hasta la fecha no son del todo concluyentes en cuanto
a algunas de estas variables. Sin embargo, segn Dimatteo y Fox, parece existir La edad, el sexo, el
una ligera tendencia hacia una satisfaccin mayor en pacientes de edad, que tiene
nivel educativo, el
explicacin en sus grandes necesidades de comunicacin21-23. Estos mismos autores
mencionan que las mujeres, y en particular las personas con ingreso econmico ingreso econmico,
medio y alto, tienden a exigir un elevado nivel de atencin para su satisfaccin. las expectativas ante
los trabajadores de la
En un estudio en pacientes mujeres, se hace claro que suelen encontrarse salud (enfermeras y
ms satisfechas si el mdico es tambin una mujer, especialmente en las interven-
mdicos), el estado de
ciones ginecoobsttricas24.
salud, son variables
En cuanto al estado de salud, se ha argumentado que los pacientes crnicos que se deben conside-
con fuertes dolencias somticas tienden hacia la insatisfaccin con los cuidados rar en la satisfaccin
recibidos; sin embargo, los resultados no indican tendencias claras25, 26. de los pacientes
2. Caractersticas de la enfermera y del mdico
Hay que resaltar que cuando se les pregunta a los principales proveedores
de cuidados (mdicos y enfermeras) sobre qu consideran favorece la satisfaccin
del paciente, la mayora (ms del 70%), se muestran satisfechos de cmo trabajan
y entienden que el tiempo de la interaccin es un factor principal para determinar
el grado de satisfaccin del paciente36. Resultado semejante encuentra Merkel37 con
residentes de medicina familiar, donde se demuestra que stos son incapaces de
determinar si el paciente que acaban de atender queda satisfecho con los cuidados
Es importante mencio- prestados, achacando esta situacin a la tecnologa mdica que no les permite inte-
ractuar adecuadamente, lo que se auna al rol pasivo asignado al paciente.
nar que la imagen que
el hospital va creando Por ltimo cabe sealar que un aspecto importante en la relacin enferme-
sobre sus servicios ra-paciente-mdico es la evaluacin de los profesionales de la salud de su propia
est ntimamente re- satisfaccin con su nivel y condiciones de trabajo, de tal forma que existan tambin
lacionada con el grado evidencias empricas en ambas variables de interaccin.38-40
de satisfaccin que
3. Factores de costo-beneficio
obtienen los pacientes
y, por ende, con su La accesibilidad, el monto del pago, la duracin del tratamiento y la continuidad
futura utilizacin y/o del cuidado, son factores importantes en la satisfaccin de los pacientes dentro del
recomendacin sector salud. Se ha demostrado que la continuidad del cuidado es un factor determi-
nante para un elevado nivel de satisfaccin; los pacientes manifiestan su agrado al
tener las mismas enfermeras y mdicos durante su estancia hospitalaria.41
CONCLUSIONES
La Batalla de Midway,
junio 1942. Nacional
Archives and records
Service, Washington DC.
Adicionalmente debe
tenerse en cuenta
que la satisfaccin
Por otro lado, cuando se elaboren encuestas de satisfaccin del paciente, del paciente es un
debern considerarse detenidamente los siguientes aspectos: indicador consisten-
te y suficiente para
Los objetivos del estudio la evaluacin de la
Las dimensiones y/o reas a explorar calidad de los ser-
Los instrumentos validados para el contexto vicios de salud, que
El nmero mximo de preguntas que se considere prudente realizar a los aportar informa-
pacientes cin valiosa acerca
El medio para su diligenciamiento (correo, telfono, entrevistador, etc.) de cmo es vivido
El momento para su diligenciamiento (durante la hospitalizacin, en la por el paciente el
post-hospitalizacin)
encuentro con los
El tamao de la muestra seleccionada
diferentes servicios
Adicionalmente debe tenerse en cuenta que la satisfaccin del paciente es que conforman el
un indicador consistente y suficiente para la evaluacin de la calidad de los servi- hospital, el centro
cios de salud, que aportar informacin valiosa acerca de cmo es vivido por el de salud, la consulta
paciente el encuentro con los diferentes servicios que conforman el hospital, el externa, etc.
centro de salud, la consulta externa, etc. Ergo, debe considerarse como un indicador
necesario y deseable en la atencin a la salud, y su contribucin es esencial para la
retroalimentacin del sector salud de nuestro pas, al aportar datos sobre la acepta-
cin individual y colectiva de los servicios que brinde. E
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